Codigo de Defesa Do Consumidor-SP

CDIGO DE PROTEO E DEFESA
DO CONSUMIDOR
Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990
LEI N 10.962, DE 11 DE OUTUBRO DE 2004
DECRETO N 2.181, DE 20 DE MARO DE 1997
DECRETO N 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE 2006
DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008
So Paulo - SP
2014
GovernADoR do Estado de So Paulo

Geraldo Alckmin
Secretria DE ESTADO da Justia e da Defesa da Cidadania
Eloisa de Sousa Arruda
Fundao de proteo e defesa do consumidor PROCON-sp
Diretor ExecutivO da Fundao Procon-SP

Paulo Arthur Lencioni Ges
chefe de gabinete
carlos augusto machado coscarelli
ASSESSOR CHEFE
rENAN bueno FERRACIOLLI
So Paulo-SP
2014
GOVERNO DO ESTADO DE SO PAULO

Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor
CDIGO DE
PROTEO E
DEFESA DO
CONSUMIDOR
So Paulo
janeiro 2014
Sumrio
LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990............................................ 5
Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias.
TTULO I Dos Direitos do Consumidor........................................................ 5

CAPTULO I Disposies Gerais.5
CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo .6
CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor.8
CAPTULO IV Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno

e da Reparao dos Danos.10
SEO I Da Proteo Sade e Segurana .10
SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do

Servio ................................................................................... 11
SEO III Da Responsabilidade por Vcio do Produto e
do Servio
13

SEO IV Da Decadncia e da Prescrio................................... 17
SEO V Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica.18
CAPTULO V Das Prticas Comerciais.19
SEO I Das Disposies Gerais .19
SEO II Da Oferta.19
SEO III Da Publicidade.20
SEO IV Das Prticas Abusivas.21
SEO V Da Cobrana de Dvidas.24
SEO VI Dos Bancos de Dados e Cadastros de

Consumidores.24

CAPTULO VI Da Proteo Contratual .26
SEO I Disposies Gerais.26
SEO II Das Clusulas Abusivas.27
SEO III Dos Contratos de Adeso............................................. 30
CAPTULO VII Das Sanes Administrativas...................................... 31
TTULO II Das Infraes Penais.34

TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo .38
CAPTULO I Disposies Gerais.......................................................... 38
CAPTULO II Das Aes Coletivas para a Defesa de Interesses

Individuais Homogneos........................................................................ 41
CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor

de Produtos e Servios........................................................................... 44
CAPTULO IV Da Coisa Julgada.......................................................... 44
TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor................... 46

TTULO V Da Conveno Coletiva de Consumo....................................... 47
TTULO VI Disposies Finais................................................................... 48
LEI N 10.962, DE 11 DE OUTUBRO DE 2004.......................................... 51
Dispe sobre a oferta e as formas de afixao de preos de produtos e
servios para o consumidor.
DECRETO N 2.181, DE 20 DE MARO DE 1997...................................53
Dispe sobre a organizao do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC, estabelece as normas gerais de aplicao das sanes administrativas previstas na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, revoga
o Decreto N 861, de 9 julho de 1993, e d outras providncias.

CAPTULO I Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor........... 53
CAPTULO II Da Competncia dos rgos Integrantes do SNDC54
CAPTULO III Da Fiscalizao, das Prticas Infrativas e

das Penalidades Administrativas............................................................ 58
SEO I Da Fiscalizao............................................................... 58
SEO II Das Prticas Infrativas.................................................... 59
SEO III Das Penalidades Administrativas................................. 65
CAPTULO IV Da Destinao da Multa e da Administrao
dos Recursos
CAPTULO V Do Processo Administrativo........................................... 72
................................................................................... 71
SEO I Das Disposies Gerais.................................................. 72
SEO II Da Reclamao.............................................................. 73
SEO III Dos Autos de Infrao, de Apreenso e do

Termo de Depsito............................................................................ 73
SEO IV Da Instaurao do Processo Administrativo por

Ato de Autoridade Competente........................................................ 75
SEO V Da Notificao............................................................... 76
SEO VI Da Impugnao e do Julgamento do Processo

Administrativo
................................................................................... 76

SEO VII Das Nulidades............................................................. 78
SEO VIII Dos Recursos Administrativos.................................... 78
SEO IX Da Inscrio na Dvida Ativa......................................... 79
CAPTULO VI Do Elenco de Clusulas Abusivas e do Cadastro

de Fornecedores ................................................................................... 79
SEO I Do Elenco de Clusulas Abusivas................................. 79
SEO II Do Cadastro de Fornecedores...................................... 80
CAPTULO VII Das Disposies Gerais............................................... 82
DECRETO N 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE 2006.............................. 83

Regulamenta a Lei n 10.962, de 11 de outubro de 2004, e a Lei n 8.078,
de 11 de setembro de 1990.
DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008...................................... 89
Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas
gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.

CAPTULO I Do mbito da Aplicao.................................................. 89
CAPTULO II Da Acessibilidade do Servio......................................... 90
CAPTULO III Da Qualidade do Atendimento...................................... 91
CAPTULO IV Do Acompanhamento de Demandas........................... 92
CAPTULO V Do Procedimento Para a Resoluo de Demandas...... 93
CAPTULO VI Do Pedido de Cancelamento do Servio...................... 93
CAPTULO VII Das Disposies Finais................................................ 94

Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre
a contratao no comrcio eletrnico.
Institui o Plano Nacional de Consumo e Cidadania e cria a Cmara Nacional
das Relaes de Consumo.
LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990

Dispe sobre a proteo do consumidor e d
outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
TTULO I
Dos Direitos do Consumidor
CAPTULO I
Disposies Gerais
Art. 1 O presente Cdigo estabelece normas de proteo e
defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos
termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio
Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias.
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que
adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final.
Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade
de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas
relaes de consumo.
5
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo,
montagem, criao, construo, transformao, importao,
exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou
prestao de servios.
1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material
ou imaterial.
2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado
de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza
bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.
CAPTULO II
Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo
Art. 4 A Poltica Nacional de Relaes de Consumo tem
por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, sade e segurana, a proteo
de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade
de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes
de consumo, atendidos os seguintes princpios :
* Caput com redao determinada pelo art. 7, da Lei n 9.008,
de 21.03.95.
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no

mercado de consumo;

II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas;
6
c) pela presena do Estado no mercado de consumo;

d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho;
III - harmonizao dos interesses dos participantes das
relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico
e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se
funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal),
sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre
consumidores e fornecedores;

IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria
do mercado de consumo;
V - incentivo criao, pelos fornecedores, de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e
servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo
de conflitos de consumo;
VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos
praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia
desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais
das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores;

VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos;
VIII - estudo constante das modificaes do mercado de

consumo.
Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes
de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros:
7
I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita

para o consumidor carente;
II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do
Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico;
III - criao de delegacias de polcia especializadas no
atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de
consumo;

IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e
Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo;
V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento
das Associaes de Defesa do Consumidor.

1 (Vetado).
2 (Vetado).
CAPTULO III
Dos Direitos Bsicos do Consumidor
Art. 6 So direitos bsicos do consumidor:

I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos
provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado
dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha
e a igualdade nas contrataes;
III - a informao adequada e clara sobre os diferentes
produtos e servios, com especificao correta de quantidade,
caractersticas, composio, qualidade, tributos incidentes e
preo, bem como sobre os riscos que apresentem;
* Inciso III acrescentado pela Lei n 12.741, de 08.12.2012.
8
IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva,

mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e servios;
V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de
fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais
e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com
vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo
jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados;

VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a
inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele
hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias;

IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos

em geral.
Art. 7 Os direitos previstos neste Cdigo no excluem
outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais
de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria,
de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas
competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais
do direito, analogia, costumes e equidade.
Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos
respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos
nas normas de consumo.
9
CAPTULO IV
Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e
da Reparao dos Danos
SEO I
Da Proteo Sade e Segurana
Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado de
consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos
consumidores, exceto os considerados normais e previsveis
em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os
fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes
necessrias e adequadas a seu respeito.
Pargrafo nico. Em se tratando de produto industrial, ao
fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este
artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto.
Art. 9. O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever
informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua
nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de
outras medidas cabveis em cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado
de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber
apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade
ou segurana.
1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver
conhecimento da periculosidade que apresentem, dever
comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes
e aos consumidores, mediante anncios publicitrios.
10
2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo

anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s
expensas do fornecedor do produto ou servio.

3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade
de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios
devero inform-los a respeito.

Art. 11. (Vetado).
SEO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da
existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao,
construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes
insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.
1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em
considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I - sua apresentao;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a poca em que foi colocado em circulao.
2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de

outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
11
3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador

s no ser responsabilizado quando provar:

I - que no colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o

defeito inexiste;

III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos

termos do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador
no puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu
fabricante, produtor, construtor ou importador;

III - no conservar adequadamente os produtos perecveis.
Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais
responsveis, segundo sua participao na causao do
evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos
causados aos consumidores por defeitos relativos prestao
dos servios, bem como por informaes insuficientes ou
inadequadas sobre sua fruio e riscos.
1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em
considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se

esperam;
12
III - a poca em que foi fornecido.
2 O servio no considerado defeituoso pela adoo

de novas tcnicas.

3 O fornecedor de servios s no ser responsabilizado
quando provar:

I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
4 A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais

ser apurada mediante a verificao de culpa.

Art. 15. (Vetado).
Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se aos

consumidores todas as vtimas do evento.
SEO III
Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo durveis
ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de
qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam
o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade,
com as indicaes constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes
decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a
substituio das partes viciadas.
1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta
dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:
13
I - a substituio do produto por outro da mesma espcie,

em perfeitas condies de uso;

II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preo.

2 Podero as partes convencionar a reduo ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no podendo ser
inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos
de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em
separado, por meio de manifestao expressa do consumidor.

3 O consumidor poder fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da extenso
do vcio, a substituio das partes viciadas puder comprometer
a qualidade ou caractersticas do produto, diminuir-lhe o valor
ou se tratar de produto essencial.

4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso
I do 1 deste artigo, e no sendo possvel a substituio do
bem, poder haver substituio por outro de espcie, marca
ou modelo diversos, mediante complementao ou restituio
de eventual diferena de preo, sem prejuzo do disposto nos
incisos II e III do 1 deste artigo.

5 No caso de fornecimento de produtos in natura, ser
responsvel perante o consumidor o fornecedor imediato,
exceto quando identificado claramente seu produtor.

6 So imprprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados,
falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade,
perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao;
14
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem

inadequados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos
vcios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as
variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido
for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, da rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o
consumidor exigir, alternativamente e sua escolha:

I - o abatimento proporcional do preo;
II - a complementao do peso ou medida;

III - a substituio do produto por outro da mesma espcie,
marca ou modelo, sem os aludidos vcios;

IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos.
1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo
anterior.
2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer
a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver
aferido segundo os padres oficiais.
Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios
de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem
publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e
sua escolha:

I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando
cabvel;

II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos;
15
III - o abatimento proporcional do preo.
1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a

terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do
fornecedor.

2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem
como aqueles que no atendam s normas regulamentares
de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por
objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes
de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham
as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes
ltimos, autorizao em contrrio do consumidor.
Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de
empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos.
Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou
parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos
causados, na forma prevista neste Cdigo.
Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de
qualidade por inadequao dos produtos e servios no o
exime de responsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou
servio independe de termo expresso, vedada a exonerao
contratual do fornecedor.
16
Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula

que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar
prevista nesta e nas sees anteriores.
1 Havendo mais de um responsvel pela causao do
dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores.
2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios
seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a
incorporao.
SEO IV
Da Decadncia e da Prescrio
Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de
fcil constatao caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servios e de
produtos no-durveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de servios
e de produtos durveis.
1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir
da entrega efetiva do produto ou do trmino da execuo dos
servios.

2 Obstam a decadncia:
I - a reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e servios at a

resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida
de forma inequvoca;

II - (Vetado).
17
III - a instaurao de inqurito civil, at seu encerramento.

3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio
prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a contagem
do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Pargrafo nico. (Vetado).
SEO V
Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica

Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade
jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor,
houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei,
fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social.
A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver
falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade
da pessoa jurdica provocados por m administrao.

1 (Vetado).
2 As sociedades integrantes dos grupos societrios e

as sociedades controladas so subsidiariamente responsveis
pelas obrigaes decorrentes deste Cdigo.

3 As sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes deste Cdigo.

4 As sociedades coligadas s respondero por culpa.

5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica
sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo
ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores.
18
CAPTULO V
Das Prticas Comerciais

SEO I
Das Disposies Gerais
Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas, determinveis ou
no, expostas s prticas nele previstas.
SEO II
Da Oferta
Art. 30. Toda informao ou publicidade, suficientemente
precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicao,
com relao a produtos e servios oferecidos ou apresentados,
obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e
integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou servios
devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas,
qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos
de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os
riscos que apresentam sade e segurana dos consumidores.
Pargrafo nico. As informaes de que trata este artigo,
nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, sero
gravadas de forma indelvel.

* Pargrafo nico acrescentado pela Lei n 11.989, de 27.7.2009.
Art. 32. Os fabricantes e importadores devero assegurar

a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no
cessar a fabricao ou importao do produto.
Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a
oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na
forma da lei.
19
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na
embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados
na transao comercial.
Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.
Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes
autnomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar
cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos
da oferta, apresentao ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestao de servio
equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a
perdas e danos.
SEO III
Da Publicidade
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que
o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal.
Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus
produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e
cientficos que do sustentao mensagem.
20
Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
1 enganosa qualquer modalidade de informao ou

comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem,
preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios.

2 abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatria
de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo
ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e
experincia da criana, desrespeite valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana.

3 Para os efeitos deste Cdigo, a publicidade enganosa
por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial
do produto ou servio.

4 (Vetado).
Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina.
SEO IV
Das Prticas Abusivas
Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios
dentre outras prticas abusivas:
* Caput com redao determinada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994.
I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio
ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem
justa causa, a limites quantitativos;
21

II - recusar atendimento s demandas dos consumidores,
na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda,
de conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao
prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou
condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente
excessiva;
VI - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas as
decorrentes de prticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informao depreciativa, referente a ato
praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos;

VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto
ou servio em desacordo com as normas expedidas pelos
rgos oficiais competentes ou, se normas especficas no
existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas
ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestao de servios,
diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto
pagamento, ressalvados os casos de intermediao regulados
em leis especiais;
* Inciso IX com redao determinada pela Lei n 8.884, de
11.6.1994.

X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios;
* Inciso X com redao determinada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994.

22
XI - dispositivo incorporado pela MP n 1.890-67, de

22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da converso
na Lei n 9.870, de 23.11.1999;
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua
obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a seu exclusivo critrio;
* Inciso XII acrescentado pela Lei n 9.008, de 21.3.1995.
XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal
ou contratualmente estabelecido.

* Inciso XIII acrescentado pela Lei n 9.870, de 23.11.1999.
Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no
inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo obrigao
de pagamento.
Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar
ao consumidor oramento prvio discriminando o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados,
as condies de pagamento, bem como as datas de incio e
trmino dos servios.
1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado ter
validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento
pelo consumidor.
2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento
obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante
livre negociao das partes.
3 O consumidor no responde por quaisquer nus ou
acrscimos decorrentes da contratao de servios de terceiros
no previstos no oramento prvio.
23
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de

servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de
preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais
sob pena de, no o fazendo, responderem pela restituio
da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada,
podendo o consumidor exigir, sua escolha, o desfazimento
do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis.
SEO V
Da Cobrana de Dvidas
Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer
tipo de constrangimento ou ameaa.
Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro
do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria
e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome,
o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas
Fsicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica
CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente.
* Artigo acrescentado pela Lei n 12.039, de 01.10.2009.
SEO VI
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores
Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86,
ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas,
registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre
ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
24
1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser

objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes
a perodo superior a cinco anos.

2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais
e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele.
3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos
seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo,
devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a
alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas.

4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so
considerados entidades de carter pblico.

5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos
do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas
de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores.
Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas
contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo
pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao
foi atendida ou no pelo fornecedor.

1 facultado o acesso s informaes l constantes para
orientao e consulta por qualquer interessado.
2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas
regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico
do art. 22 deste Cdigo.

Art. 45. (Vetado).

25
CAPTULO VI
Da Proteo Contratual
SEO I
Disposies Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a
oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo,
ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a
dificultar a compreenso de seu sentido e alcance.
Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de
maneira mais favorvel ao consumidor.
Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos
particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de
consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo
especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo
de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de
fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio.
Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente
pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual complementar legal e
ser conferida mediante termo escrito.
Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve
ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que
consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o
26
lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo
fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual
de instruo, de instalao e uso do produto em linguagem
didtica, com ilustraes.
SEO II
Das Clusulas Abusivas
Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas
contratuais relativas ao fornecimento de produtos e servios que:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade
do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos e
servios ou impliquem renncia ou disposio de direitos. Nas
relaes de consumo entre o fornecedor e o consumidor-pessoa
jurdica, a indenizao poder ser limitada, em situaes
justificveis;
II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso da
quantia j paga, nos casos previstos neste Cdigo;

III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada,
ou sejam incompatveis com a boa-f ou a equidade;

V - (Vetado);

VI - estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do
consumidor;

VII - determinem a utilizao compulsria de arbitragem;

VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro
negcio jurdico pelo consumidor;
27
IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o

contrato, embora obrigando o consumidor;

X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao do preo de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de
cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja
conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o
contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas
ambientais;

XV - estejam em desacordo com o sistema de proteo ao
consumidor;

XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao por
benfeitorias necessrias.

1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem
que:
I - ofende os princpios fundamentais do sistema jurdico
a que pertence;

II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais inerentes
natureza do contrato, de tal modo a ameaar seu objeto ou
equilbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor,
considerando-se a natureza e contedo do contrato, o interesse
das partes e outras circunstncias peculiares ao caso.
28
2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva no invalida

o contrato, exceto quando de sua ausncia, apesar dos esforos
de integrao, decorrer nus excessivo a qualquer das partes.

3 (Vetado).

4 facultado, a qualquer consumidor ou entidade que o
represente, requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a competente ao para ser declarada a nulidade de clusula contratual
que contrarie o disposto neste Cdigo, ou de qualquer forma
no assegure o justo equilbrio entre direitos e obrigaes das
partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que
envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento
ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos,
inform-lo prvia e adequadamente sobre:

I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de

juros;

III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periodicidade das prestaes;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.

1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de
obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois
por cento do valor da prestao.
* 1 com redao determinada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996.

2 assegurada ao consumidor a liquidao antecipada
do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional
dos juros e demais acrscimos.

3 (Vetado).
29
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou

imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas
alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de
pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das
prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do
inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada
do produto alienado.

1 (Vetado).
2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas
quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da
vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que
o desistente ou inadimplente causar ao grupo.
3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero
expressos em moeda corrente nacional.
SEO III
Dos Contratos de Adeso
Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas
tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou
servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar
substancialmente seu contedo.

1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a
natureza de adeso do contrato.

2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor,
ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior.
30
3 Os contratos de adeso escritos sero redigidos em

termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo
tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a
facilitar sua compreenso pelo consumidor.
* 3 com redao determinada pela Lei n 11.785, de 22.9.2008.
4 As clusulas que implicarem limitao de direito do
consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo
sua imediata e fcil compreenso.

5 (Vetado).
CAPTULO VII
Das Sanes Administrativas
Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter

concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao,
distribuio e consumo de produtos e servios.
1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao,
distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado
de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade,
da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor,
baixando as normas que se fizerem necessrias.

2 (Vetado).
3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e

municipais com atribuies para fiscalizar e controlar o mercado
de consumo mantero comisses permanentes para elaborao, reviso e atualizao das normas referidas no 1, sendo
obrigatria a participao dos consumidores e fornecedores.
4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes aos
fornecedores para que, sob pena de desobedincia, prestem
informaes sobre questes de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial.
31
Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes sanes
administrativas, sem prejuzo das de natureza civil, penal e
das definidas em normas especficas:

I - multa;
II - apreenso do produto;
III - inutilizao do produto;
IV - cassao do registro do produto junto ao rgo

competente;

V - proibio de fabricao do produto;
VI - suspenso de fornecimento de produto ou servio;
VII - suspenso temporria de atividade;
VIII - revogao de concesso ou permisso de uso;
IX - cassao de licena do estabelecimento ou de

atividade;

X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra
ou de atividade;

XI - interveno administrativa;
XII - imposio de contrapropaganda.
Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero

aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito de sua
atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive
por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica
do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347,
32
de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para

os fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor
nos demais casos.
Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior
a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da
Unidade Fiscal de Referncia (UFIR), ou ndice equivalente que
venha substitu-lo.
Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do
fornecimento de produto ou servio, de cassao do registro
do produto e revogao da concesso ou permisso de uso
sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento
administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao
ou insegurana do produto ou servio.
Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena, de
interdio e de suspenso temporria da atividade, bem como
a de interveno administrativa, sero aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o
fornecedor reincidir na prtica das infraes de maior gravidade
previstas neste Cdigo e na legislao de consumo.
1 A pena de cassao da concesso ser aplicada
concessionria de servio pblico, quando violar obrigao
legal ou contratual.
2 A pena de interveno administrativa ser aplicada
sempre que as circunstncias de fato desaconselharem a
cassao de licena, a interdio ou suspenso da atividade.

3 Pendendo ao judicial na qual se discuta a imposio
de penalidade administrativa, no haver reincidncia at o
trnsito em julgado da sentena.
33
Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada

quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos,
sempre s expensas do infrator.

1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel
da mesma forma, freqncia e dimenso e, preferencialmente,
no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de
desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva.

2 (Vetado).
3 (Vetado)
TTULO II
Das Infraes Penais
Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo

previstas neste Cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo
Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos
seguintes.
Art. 62. (Vetado).
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos
invlucros, recipientes ou publicidade:

Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar,

mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado.

2 Se o crime culposo:
Pena - Deteno de um a seis meses ou multa.
Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e

aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos
cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado:
34
Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar

de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela
autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na
forma deste artigo.
Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade,
contrariando determinao de autoridade competente:

Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem

prejuzo das correspondentes leso corporal e morte.
Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade,
quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou
garantia de produtos ou servios:

Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.
2 Se o crime culposo;
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria

saber ser enganosa ou abusiva:

Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria

saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de
forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana:

Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa:

35
Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e

cientficos que do base publicidade:

Art. 70. Empregar, na reparao de produtos, pea ou

componentes de reposio usados, sem autorizao do
consumidor:

Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa,

coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas,
incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento
que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor s

informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de
dados, fichas e registros:

Pena - Deteno de seis meses a um ano ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre

consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou
registros que sabe ou deveria saber ser inexata:

Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de

garantia adequadamente preenchido e com especificao
clara de seu contedo;

Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes

referidos neste Cdigo, incide nas penas a esses cominadas
na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, adminis36
trador ou gerente da pessoa jurdica que promover, permitir ou

por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposio
venda ou manuteno em depsito de produtos ou a oferta
e prestao de servios nas condies por ele proibidas.
Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes tipificados neste Cdigo:
I - serem cometidos em poca de grave crise econmica
ou por ocasio de calamidade;

II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio

econmico-social seja manifestamente superior da vtima;
b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor de
dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras
de deficincia mental interditadas ou no;
V - serem praticados em operaes que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou servios
essenciais.
Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo ser fixada
em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao mximo de dias
de durao da pena privativa da liberdade cominada ao crime.
Na individualizao desta multa, o juiz observar o disposto no
art. 60, 1 do Cdigo Penal.
Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de multa,
podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado
o disposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal:

I - a interdio temporria de direitos;

37
II - a publicao em rgos de comunicao de grande

circulao ou audincia, s expensas do condenado, de notcia
sobre os fatos e a condenao;

III - a prestao de servios comunidade.
Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata este

Cdigo, ser fixado pelo juiz ou pela autoridade que presidir
o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bnus
do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente que venha
a substitu-lo.
Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser:

a) reduzida at a metade do seu valor mnimo;
b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos

neste Cdigo, bem como a outros crimes e contravenes
que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como
assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados
no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facultado propor
ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no
prazo legal.
TTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juzo
CAPTULO I
Disposies Gerais
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente
ou a ttulo coletivo.
38
Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se

tratar de:
I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para
efeitos deste Cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel,
de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por
circunstncias de fato;

II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para
efeitos deste Cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel,
de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas
entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base;
III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim
entendidos os decorrentes de origem comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente:

I - o Ministrio Pblico;
II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal;

III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta
ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos
por este Cdigo;

IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos
um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos
interesses e direitos protegidos por este Cdigo, dispensada a
autorizao assemblear.

1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo
juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica
do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido.
39
2 (Vetado).
3 (Vetado).
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos

por este Cdigo so admissveis todas as espcies de aes
capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.

Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento

da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela
especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento.
1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico
correspondente.

2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo
da multa (art. 287 do Cdigo de Processo Civil).

3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo
justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz
conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado
o ru.
4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena,
impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do
autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando
prazo razovel para o cumprimento do preceito.

5 Para a tutela especfica ou para a obteno do resultado prtico equivalente, poder o juiz determinar as medidas
necessrias, tais como busca e apreenso, remoo de coisas
e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de atividade
nociva, alm de requisio de fora policial.
40
Art. 85. (Vetado).
Art. 86. (Vetado).
Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este Cdigo no

haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios
periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da
associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios
de advogados, custas e despesas processuais.
Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao
sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios
e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por
perdas e danos.
Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste
Cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo
autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos
mesmos autos, vedada a denunciao da lide.

Art. 89. (Vetado).
Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste Ttulo as

normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24
de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil,
naquilo que no contrariar suas disposies.
CAPTULO II
Das Aes Coletivas para a Defesa de Interesses
Individuais Homogneos
Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero propor,
em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus sucessores,
ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes.
* Artigo com redao determinada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995.
41
Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao, atuar

sempre como fiscal da lei.

Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia Federal,

competente para a causa a justia local:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano,
quando de mbito local;

II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal,
para os danos de mbito nacional ou regional, aplicando-se
as regras do Cdigo de Processo Civil aos casos de competncia concorrente.
Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no rgo
oficial, a fim de que os interessados possam intervir no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla divulgao
pelos meios de comunicao social por parte dos rgos de
defesa do consumidor.
Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do ru pelos
danos causados.
Art. 96. (Vetado).
Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena podero

ser promovidas pela vtima e seus sucessores, assim como
pelos legitimados de que trata o art. 82.

Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo promovida

pelos legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vtimas
42
cujas indenizaes j tiverem sido fixadas em sentena de

liquidao, sem prejuzo do ajuizamento de outras execues.

1 A execuo coletiva far-se- com base em certido das
sentenas de liquidao, da qual dever constar a ocorrncia
ou no do trnsito em julgado.

2 competente para a execuo o juzo:

I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no
caso de execuo individual;

II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo.
Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de

condenao prevista na Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985,
e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do
mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento.
Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a
destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela Lei
n 7.347, de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao
pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do
devedor ser manifestamente suficiente para responder pela
integralidade das dvidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao
de interessados em nmero compatvel com a gravidade do
dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao
e execuo da indenizao devida.
Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter
para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985.
43
CAPTULO III
Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de

Produtos e Servios

Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor
de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos
I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas:

I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor;
II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a
integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do
Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o
pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo de
Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico
ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de
ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada
a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e
dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este.
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste Cdigo
podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo,
divulgao, distribuio ou venda, ou a determinar a alterao
na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de
produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou
perigoso sade pblica e incolumidade pessoal.

1 (Vetado).
2 (Vetado).
CAPTULO IV
Da Coisa Julgada
Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este Cdigo, a
sentena far coisa julgada:
44

I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente
por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento,
valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo
nico do art. 81;
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou
classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos
termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista
no inciso II do pargrafo nico do art. 81;

III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido,
para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese
do inciso III do pargrafo nico do art. 81.
1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II
no prejudicaro interesses e direitos individuais dos integrantes
da coletividade, do grupo, categoria ou classe.
2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem intervido
no processo como litisconsortes podero propor ao de
indenizao a ttulo individual.
3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16,
combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho de
1985, no prejudicaro as aes de indenizao por danos
pessoalmente sofridos, propostas individualmente ou na forma
prevista neste Cdigo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que podero proceder
liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a 99.

4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena
penal condenatria.
Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e II e do
pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia para as
aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes
45
ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior

no beneficiaro os autores das aes individuais, se no for
requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a contar da
cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva.
TTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal
e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.
Art. 106. O Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor*, da Secretaria de Direito Econmico (MJ), ou rgo federal
que venha substitu-lo, organismo de coordenao da poltica
do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:

* Conforme nomenclatura dada pelo decreto n 2.181, de
20.3.1997.

I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a poltica
nacional de proteo ao consumidor;

II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denncias ou sugestes apresentadas por entidades representativas
ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado;

III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre
seus direitos e garantias;

IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor atravs
dos diferentes meios de comunicao;
V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito
policial para a apreciao de delito contra os consumidores,
nos termos da legislao vigente;

VI - representar ao Ministrio Pblico competente para fins de
adoo de medidas processuais no mbito de suas atribuies;
46
VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as

infraes de ordem administrativa que violarem os interesses
difusos, coletivos, ou individuais dos consumidores;
VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio,
Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como auxiliar a
fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade e segurana
de bens e servios;
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros
programas especiais, a formao de entidades de defesa do
consumidor pela populao e pelos rgos pblicos estaduais
e municipais;

X - (Vetado).
XI - (Vetado).
XII - (Vetado).
XIII - desenvolver outras atividades compatveis com suas

finalidades.
Pargrafo nico. Para a consecuo de seus objetivos, o
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor* poder
solicitar o concurso de rgos e entidades de notria especializao tcnico-cientfica.

* Conforme nomenclatura dada pelo decreto n 2.181, de 20.3.1997.
TTULO V
Da Conveno Coletiva de Consumo

Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica
podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo
que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao
preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas
de produtos e servios, bem como reclamao e composio
do conflito de consumo.
47

1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro
do instrumento no cartrio de ttulos e documentos.

2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades
signatrias.
3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor
que se desligar da entidade em data posterior ao registro do
instrumento.
Art. 108. (Vetado).
TTULO VI
Disposies Finais

Art. 109. (Vetado).
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da

Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985:

IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo.
Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de

julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:

II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo
ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico,
esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro
interesse difuso ou coletivo.
Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho
de 1985, passa a ter a seguinte redao:
3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da
ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro
legitimado assumir a titularidade ativa.
Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art.
5 da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985:
48

4. O requisito da pr-constituio poder ser dispensado
pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado
pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do
bem jurdico a ser protegido.

5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na
defesa dos interesses e direitos de que cuida esta Lei.
6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos
interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s
exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de
ttulo executivo extrajudicial.
Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985,
passa a ter a seguinte redao:
Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado
da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe
promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados.
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de
24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o
caput, com a seguinte redao:

Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a danos.
Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n7.347,

de 24 de julho de 1985:
Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver
adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e
quaisquer outras despesas, nem condenao da associao
autora, salvo comprovada m-f, em honorrios de advogado,
custas e despesas processuais.
49
Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de julho de

1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:
Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e interesses
difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, os dispositivos do Ttulo III da Lei que instituiu o Cdigo de Defesa do
Consumidor.
Art. 118. Este Cdigo entrar em vigor dentro de cento e
oitenta dias a contar de sua publicao.
Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio.

Braslia, 11 de setembro de
1990; 169 da Independncia e 102 da Repblica.
FERNANDO COLLOR
Bernardo Cabral
Zlia M. Cardoso de Mello
Ozires Silva
50
LEI N 10.962, DE 11 DE OUTUBRO DE 2004

Dispe sobre a oferta e as formas de afixao
de preos de produtos e servios para o
consumidor.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1 Esta Lei regula as condies de oferta e afixao
de preos de bens e servios para o consumidor.
Art. 2 So admitidas as seguintes formas de afixao de
preos em vendas a varejo para o consumidor:
I no comrcio em geral, por meio de etiquetas ou similares
afixados diretamente nos bens expostos venda, e em vitrines,
mediante divulgao do preo vista em caracteres legveis;
II em auto-servios, supermercados, hipermercados,
mercearias ou estabelecimentos comerciais onde o consumidor tenha acesso direto ao produto, sem interveno do
comerciante, mediante a impresso ou afixao do preo do
produto na embalagem, ou a afixao de cdigo referencial,
ou ainda, com a afixao de cdigo de barras.
Pargrafo nico. Nos casos de utilizao de cdigo referencial ou de barras, o comerciante dever expor, de forma
clara e legvel, junto aos itens expostos, informao relativa
ao preo vista do produto, suas caractersticas e cdigo.
51
Art. 3 Na impossibilidade de afixao de preos conforme

disposto no art. 2, permitido o uso de relaes de preos
dos produtos expostos, bem como dos servios oferecidos,
de forma escrita, clara e acessvel ao consumidor.
Art. 4 Nos estabelecimentos que utilizem cdigo de barras
para apreamento, devero ser oferecidos equipamentos de
leitura tica para consulta de preo pelo consumidor, localizados na rea de vendas e em outras de fcil acesso.
1 O regulamento desta Lei definir, observados, dentre
outros critrios ou fatores, o tipo e o tamanho do estabelecimento e a quantidade e a diversidade dos itens de bens e
servios, a rea mxima que dever ser atendida por cada
leitora tica.
2 Para os fins desta Lei, considera-se rea de vendas
aquela na qual os consumidores tm acesso s mercadorias
e servios oferecidos para consumo no varejo, dentro do
estabelecimento.
Art. 5 No caso de divergncia de preos para o mesmo
produto entre os sistemas de informao de preos utilizados
pelo estabelecimento, o consumidor pagar o menor dentre eles.
Art. 6 (VETADO)
Art. 7 Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 11 de outubro de 2004;
183 da Independncia e 116 da Repblica.
LUIZ INCIO LULA DA SILVA
Mrcio Thomaz Bastos
52

Dispe sobre a organizao do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC, estabelece as normas gerais de aplicao das sanes
administrativas previstas na Lei n 8.078, de 11
de setembro de 1990, revoga o Decreto N 861,
de 9 julho de 1993, e d outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que
lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em
vista o disposto na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1 Fica organizado o Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor - SNDC e estabelecidas as normas gerais de
aplicao das sanes administrativas, nos termos da Lei n
8.078, de 11 de setembro de 1990.
CAPTULO I
DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
Art. 2 Integram o SNDC a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministrio da Justia e os demais rgos federais, estaduais, do Distrito Federal, municipais e as entidades civis de defesa
do consumidor. (Redao dada pelo Decreto n 7.738, de 2012).
53
CAPTULO II
DA COMPETNCIA DOS RGOS INTEGRANTES
DO SNDC
Art. 3 Compete Secretaria Nacional do Consumidor do
Ministrio da Justia, a coordenao da poltica do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: (Redao
dada pelo Decreto n 7.738, de 2012).
nacional de proteo e defesa do consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e apurar consultas e denncias apresentadas por entidades representativas ou
pessoas jurdicas de direito pblico ou privado ou por
consumidores individuais;
III - prestar aos consumidores orientao permanente sobre
seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor, por
intermdio dos diferentes meios de comunicao;
V - solicitar polcia judiciria a instaurao de inqurito
para apurao de delito contra o consumidor, nos termos da
legislao vigente;
VI - representar ao Ministrio Pblico competente, para fins
de adoo de medidas processuais, penais e civis, no mbito
de suas atribuies;
VII - levar ao conhecimento dos rgos competentes as
infraes de ordem administrativa que violarem os interesses
difusos, coletivos ou individuais dos consumidores;
VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da Unio,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, bem como
auxiliar na fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade
e segurana de produtos e servios;
54
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros

programas especiais, a criao de rgos pblicos estaduais
e municipais de defesa do consumidor e a formao, pelos
cidados, de entidades com esse mesmo objetivo;
X - fiscalizar e aplicar as sanes administrativas previstas
na Lei n 8.078, de 1990, e em outras normas pertinentes
defesa do consumidor;
XI - solicitar o concurso de rgos e entidades de notria
especializao tcnico-cientfica para a consecuo de seus
objetivos;
XII - celebrar convnios e termos de ajustamento de conduta, na forma do 6 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de
1985; (Redao dada pelo Decreto n 7.738, de 2012).
XIII - elaborar e divulgar o cadastro nacional de reclamaes
fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, a
que se refere o art. 44 da Lei n 8.078, de 1990;
XIV - desenvolver outras atividades compatveis com suas
finalidades.
Art. 4 No mbito de sua jurisdio e competncia, caber
ao rgo estadual, do Distrito Federal e municipal de proteo e
defesa do consumidor, criado, na forma da lei, especificamente
para este fim, exercitar as atividades contidas nos incisos II a
XII do art. 3 deste Decreto e, ainda:
estadual, do Distrito Federal e municipal de proteo e defesa
do consumidor, nas suas respectivas reas de atuao;
II - dar atendimento aos consumidores, processando, regularmente, as reclamaes fundamentadas;
III - fiscalizar as relaes de consumo;
55
IV - funcionar, no processo administrativo, como instncia

de instruo e julgamento, no mbito de sua competncia,
dentro das regras fixadas pela Lei n 8.078, de 1990, pela
legislao complementar e por este Decreto;
V - elaborar e divulgar anualmente, no mbito de sua competncia, o cadastro de reclamaes fundamentadas contra
fornecedores de produtos e servios, de que trata o art. 44 da
Lei n 8.078, de 1990 e remeter cpia Secretaria Nacional
do Consumidor do Ministrio da Justia; (Redao dada pelo
Decreto n 7.738, de 2012).
VI - desenvolver outras atividades compatveis com suas
finalidades.
Art. 5 Qualquer entidade ou rgo da Administrao
Pblica, federal, estadual e municipal, destinado defesa dos
interesses e direitos do consumidor, tem, no mbito de suas
respectivas competncias, atribuio para apurar e punir infraes a este Decreto e legislao das relaes de consumo.
Pargrafo nico. Se instaurado mais de um processo administrativo por pessoas jurdicas de direito pblico distintas, para
apurao de infrao decorrente de um mesmo fato imputado
ao mesmo fornecedor, eventual conflito de competncia ser
dirimido pela Secretaria Nacional do Consumidor, que poder
ouvir a Comisso Nacional Permanente de Defesa do Consumidor - CNPDC, levando sempre em considerao a competncia
federativa para legislar sobre a respectiva atividade econmica.
(Redao dada pelo Decreto n 7.738, de 2012).
Art. 6 As entidades e rgos da Administrao Pblica
destinados defesa dos interesses e direitos protegidos pelo
Cdigo de Defesa do Consumidor podero celebrar compromissos de ajustamento de conduta s exigncias legais, nos
termos do 6 do art. 5 da Lei n 7.347, de 1985, na rbita
de suas respectivas competncias.
56
1 A celebrao de termo de ajustamento de conduta no

impede que outro, desde que mais vantajoso para o consumidor, seja lavrado por quaisquer das pessoas jurdicas de direito
pblico integrantes do SNDC.
2 A qualquer tempo, o rgo subscritor poder, diante de
novas informaes ou se assim as circunstncias o exigirem,
retificar ou complementar o acordo firmado, determinando
outras providncias que se fizerem necessrias, sob pena de
invalidade imediata do ato, dando-se seguimento ao procedimento administrativo eventualmente arquivado.
3 O compromisso de ajustamento conter, entre outras,
clusulas que estipulem condies sobre:
I - obrigao do fornecedor de adequar sua conduta s
exigncias legais, no prazo ajustado
II - pena pecuniria, diria, pelo descumprimento do ajustado, levando-se em conta os seguintes critrios:
a) o valor global da operao investigada;
b) o valor do produto ou servio em questo;
c) os antecedentes do infrator;
d) a situao econmica do infrator;
III - ressarcimento das despesas de investigao da infrao
e instruo do procedimento administrativo.
4 A celebrao do compromisso de ajustamento suspender o curso do processo administrativo, se instaurado, que
somente ser arquivado aps atendidas todas as condies
estabelecidas no respectivo termo.
Art. 7 Compete aos demais rgos pblicos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais que passarem a integrar
o SNDC fiscalizar as relaes de consumo, no mbito de sua
57
competncia, e autuar, na forma da legislao, os responsveis

por prticas que violem os direitos do consumidor.
Art. 8 As entidades civis de proteo e defesa do consumidor, legalmente constitudas, podero:
I - encaminhar denncias aos rgos pblicos de proteo
e defesa do consumidor, para as providncias legais cabveis;
Il - representar o consumidor em juzo, observado o disposto no inciso IV do art. 82 da Lei n 8.078, de 1990;
III - exercer outras atividades correlatas.
CAPTULO III
DA FISCALIZAO, DAS PRTICAS INFRATIVAS E
DAS PENALIDADES ADMINISTRATIVAS
SEO I
Da Fiscalizao
Art. 9 A fiscalizao das relaes de consumo de que
tratam a Lei n 8.078, de 1990, este Decreto e as demais normas
de defesa do consumidor ser exercida em todo o territrio nacional pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministrio da
Justia, pelos rgos federais integrantes do Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor, pelos rgos conveniados com a
Secretaria e pelos rgos de proteo e defesa do consumidor
criados pelos Estados, Distrito Federal e Municpios, em suas
respectivas reas de atuao e competncia. (Redao dada
pelo Decreto n 7.738, de 2012).
Art. 10. A fiscalizao de que trata este Decreto ser efetuada por agentes fiscais, oficialmente designados, vinculados
aos respectivos rgos de proteo e defesa do consumidor,
58
no mbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal,

devidamente credenciados mediante Cdula de Identificao
Fiscal, admitida a delegao mediante convnio.
Art. 11. Sem excluso da responsabilidade dos rgos que
compem o SNDC, os agentes de que trata o artigo anterior
respondero pelos atos que praticarem quando investidos da
ao fiscalizadora.
SEO II
Das Prticas Infrativas
Art. 12. So consideradas prticas infrativa:
I - condicionar o fornecimento de produto ou servio ao
fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem
justa causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento s demandas dos consumidores
na exata medida de sua disponibilidade de estoque e, ainda,
de conformidade com os usos e costumes;
Ill - recusar, sem motivo justificado, atendimento demanda
dos consumidores de servios;
IV - enviar ou entregar ao consumidor qualquer produto ou
fornecer qualquer servio, sem solicitao prvia;
V - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor,
tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio
social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;
VI - exigir do consumidor vantagem manifestamente
excessiva;
VII - executar servios sem a prvia elaborao de oramento e auto consumidor. ressalvadas as decorrentes de prticas
anteriores entre as partes;
59
VIII - repassar informao depreciativa referente a ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos;
IX - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto
ou servio:
a) em desacordo com as normas expedidas pelos rgos
oficiais competentes, ou, se normas especficas no existirem,
pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT ou outra
entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial - CONMETRO;
b) que acarrete riscos sade ou segurana dos consumidores e sem informaes ostensivas e adequadas;
c) em desacordo com as indicaes constantes do recipiente, da embalagem, da rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza;
d) imprprio ou inadequado ao consumo a que se destina
ou que lhe diminua o valor;
X - deixar de reexecutar os servios, quando cabvel, sem
custo adicional;
XI - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua
obrigao ou deixar a fixao ou variao de seu termo inicial
a seu exclusivo critrio.
Art. 13. Sero consideradas, ainda, prticas infrativas, na
forma dos dispositivos da Lei n 8.078, de 1990:
I - ofertar produtos ou servios sem as informaes corretas, claras, precisa e ostensivas, em lngua portuguesa, sobre
suas caractersticas, qualidade, quantidade, composio,
preo, condies de pagamento, juros, encargos, garantia,
prazos de validade e origem, entre outros dados relevantes;
60
II - deixar de comunicar autoridade competente a periculosidade do produto ou servio, quando do lanamento dos
mesmos no mercado de consumo, ou quando da verificao
posterior da existncia do risco;
III - deixar de comunicar aos consumidores, por meio de
anncios publicitrios, a periculosidade do produto ou servio,
quando do lanamento dos mesmos no mercado de consumo,
ou quando da verificao posterior da existncia do risco;
IV - deixar de reparar os danos causados aos consumidores
por defeitos decorrentes de projetos, fabricao, construo,
montagem, manipulao, apresentao ou acondicionamento
de seus produtos ou servios, ou por informaes insuficientes
ou inadequadas sobre a sua utilizao e risco;
V - deixar de empregar componentes de reposio originais,
adequados e novos, ou que mantenham as especificaes
tcnicas do fabricante, salvo se existir autorizao em contrrio
do consumidor;
VI - deixar de cumprir a oferta, publicitria ou no, suficientemente precisa, ressalvada a incorreo retificada em tempo
hbil ou exclusivamente atribuvel ao veculo de comunicao,
sem prejuzo, inclusive nessas duas hipteses, do cumprimento
forado do anunciado ou do ressarcimento de perdas e danos
sofridos pelo consumidor, assegurado o direito de regresso do
anunciante contra seu segurador ou responsvel direto;
VII - omitir, nas ofertas ou vendas eletrnicas, por telefone
ou reembolso postal, o nome e endereo do fabricante ou do
importador na embalagem, na publicidade e nos impressos
utilizados na transao comercial;
VIII - deixar de cumprir, no caso de fornecimento de produtos e servios, o regime de preos tabelados, congelados,
administrados, fixados ou controlados pelo Poder Pblico;
IX - submeter o consumidor inadimplente a ridculo ou a
qualquer tipo de constrangimento ou ameaa;
61
X - impedir ou dificultar o acesso gratuito do consumidor

s informaes existentes em cadastros, fichas, registros de
dados pessoais e de consumo, arquivados sobre ele, bem
como sobre as respectivas fontes;
XI - elaborar cadastros de consumo com dados irreais ou
imprecisos;
XII - manter cadastros e dados de consumidores com
informaes negativas, divergentes da proteo legal;
XIIII - deixar de comunicar, por escrito, ao consumidor a
abertura de cadastro, ficha, registro de dados pessoais e de
consumo, quando no solicitada por ele;
XIV - deixar de corrigir, imediata e gratuitamente, a inexatido de dados e cadastros, quando solicitado pelo consumidor;
XV - deixar de comunicar ao consumidor, no prazo de cinco
dias teis, as correes cadastrais por ele solicitadas;
XVI - impedir, dificultar ou negar, sem justa causa, o cumprimento das declaraes constantes de escritos particulares,
recibos e pr-contratos concernentes s relaes de consumo;
XVII - omitir em impressos, catlogos ou comunicaes,
impedir, dificultar ou negar a desistncia contratual, no prazo
de at sete dias a contar da assinatura do contrato ou do ato de
recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domiclio;
XVIII - impedir, dificultar ou negar a devoluo dos valores
pagos, monetariamente atualizados, durante o prazo de reflexo, em caso de desistncia do contrato pelo consumidor;
XIX - deixar de entregar o termo de garantia, devidamente
preenchido com as informaes previstas no pargrafo nico
do art. 50 da Lei n 8.078, de 1990;
62
XX - deixar, em contratos que envolvam vendas a prazo ou

com carto de crdito, de informar por escrito ao consumidor,
prvia e adequadamente, inclusive nas comunicaes publicitrias, o preo do produto ou do servio em moeda corrente
nacional, o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual
de juros, os acrscimos legal e contratualmente previstos, o
nmero e a periodicidade das prestaes e, com igual destaque,
a soma total a pagar, com ou sem financiamento;
XXI - deixar de assegurar a oferta de componentes e peas
de reposio, enquanto no cessar a fabricao ou importao
do produto, e, caso cessadas, de manter a oferta de componentes e peas de reposio por perodo razovel de tempo,
nunca inferior vida til do produto ou servio;
XXII - propor ou aplicar ndices ou formas de reajuste alternativos, bem como faz-lo em desacordo com aquele que seja
legal ou contratualmente permitido;
XXIII - recusar a venda de produto ou a prestao de servios, publicamente ofertados, diretamente a quem se dispe a
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos
regulados em leis especiais;
XXIV - deixar de trocar o produto imprprio, inadequado, ou
de valor diminudo, por outro da mesma espcie, em perfeitas
condies de uso, ou de restituir imediatamente a quantia paga,
devidamente corrigida, ou fazer abatimento proporcional do
preo, a critrio do consumidor.
Art. 14. enganosa qualquer modalidade de informao
ou comunicao de carter publicitrio inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, esmo por omisso, capaz
de induzir a erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedade, origem, preo e
de quaisquer outros dados sobre produtos ou servios.
63
1 enganosa, por omisso, a publicidade que deixar

de informar sobre dado essencial do produto ou servio a ser
colocado disposio dos consumidores.
2 abusiva, entre outras, a publicidade discriminatria
de qualquer natureza, que incite violncia, explore o medo
ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e
da inexperincia da criana, desrespeite valores ambientais,
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana, ou que viole
normas legais ou regulamentares de controle da publicidade.
3 O nus da prova da veracidade (no-enganosidade) e
da correo (no-abusividade) da informao ou comunicao
publicitria cabe a quem as patrocina.
Art. 15. Estando a mesma empresa sendo acionada em
mais de um Estado federado pelo mesmo fato gerador de
prtica infrativa, a autoridade mxima do sistema estadual
poder remeter o processo ao rgo coordenador do SNDC,
que apurar o fato e aplicar as sanes respectivas.
Art. 16. Nos casos de processos administrativos em trmite
em mais de um Estado, que envolvam interesses difusos ou
coletivos, a Secretaria Nacional do Consumidor poder avoc-los, ouvida a Comisso Nacional Permanente de Defesa do
Consumidor, e as autoridades mximas dos sistemas estaduais. (Redao dada pelo Decreto n 7.738, de 2012).
Art. 17. As prticas infrativas classificam-se em:
I - leves: aquelas em que forem verificadas somente circunstncias atenuantes;
II - graves: aquelas em que forem verificadas circunstncias
agravantes.
64
SEO III
Das Penalidades Administrativas
Art. 18. A inobservncia das normas contidas na Lei n
8.078, de 1990, e das demais normas de defesa do consumidor
constituir prtica infrativa e sujeitar o fornecedor s seguintes
penalidades, que podero ser aplicadas isolada ou cumulativamente, inclusive de forma cautelar, antecedente ou incidente
no processo administrativo, sem prejuzo das de natureza cvel,
penal e das definidas em normas especficas:
I - multa;
II - apreenso do produto;
Ill - inutilizao do produto;
IV - cassao do registro do produto junto ao rgo
competente;
V - proibio de fabricao do produto;
VI - suspenso de fornecimento de produtos ou servios;
VII - suspenso temporria de atividade;
VIII - revogao de concesso ou permisso de uso;
IX - cassao de licena do estabelecimento ou de atividade;
X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra
ou de atividade;
XI - interveno administrativa;
XII - imposio de contrapropaganda.
1 Responder pela prtica infrativa, sujeitando-se s
sanes administrativas previstas neste Decreto, quem por
ao ou omisso lhe der causa, concorrer para sua prtica ou
dela se beneficiar.
65
2 As penalidades previstas neste artigo sero aplicadas

pelos rgos oficiais integrantes do SNDC, sem prejuzo das
atribuies do rgo normativo ou regulador da atividade, na
forma da legislao vigente.
3 As penalidades previstas nos incisos III a XI deste artigo
sujeitam-se a posterior confirmao pelo rgo normativo
ou regulador da atividade, nos limites de sua competncia.
Art. 19. Toda pessoa fsica ou jurdica que fizer ou promover publicidade enganosa ou abusiva ficar sujeita pena de
multa, cumulada com aquelas previstas no artigo anterior, sem
prejuzo da competncia de outros rgos administrativos.
Pargrafo nico. Incide tambm nas penas deste artigo o
fornecedor que:
a) deixar de organizar ou negar aos legtimos interessados
os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao
mensagem publicitria;
b) veicular publicidade de forma que o consumidor no
possa, fcil e imediatamente, identific-la como tal.
Art. 20. Sujeitam-se pena de multa os rgos pblicos
que, por si ou suas empresas concessionrias, permissionrias
ou sob qualquer outra forma de empreendimento, deixarem
de fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto
aos essenciais, contnuos.
Art. 21. A aplicao da sano prevista no inciso II do art.
18 ter lugar quando os produtos forem comercializados em
desacordo com as especificaes tcnicas estabelecidas em
legislao prpria, na Lei n 8.078, de 1990, e neste Decreto.
1 Os bens apreendidos, a critrio da autoridade, podero
ficar sob a guarda do proprietrio, responsvel, preposto ou
empregado que responda pelo gerenciamento do negcio,
66
nomeado fiel depositrio, mediante termo prprio, proibida a

venda, utilizao, substituio, subtrao ou remoo, total ou
parcial, dos referidos bens.
2 A retirada de produto por parte da autoridade fiscalizadora no poder incidir sobre quantidade superior quela
necessria realizao da anlise pericial.
Art. 22. Ser aplicada multa ao fornecedor de produtos ou
servios que, direta ou indiretamente, inserir, fizer circular ou
utilizar-se de clusula abusiva, qualquer que seja a modalidade
do contrato de consumo, inclusive nas operaes securitrias,
bancrias, de crdito direto ao consumidor, depsito, poupana,
mtuo ou financiamento, e especialmente quando:
I - impossibilitar, exonerar ou atenuar a responsabilidade
do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos
e servios ou implicar renncia ou disposio de direito do
consumidor;
II - deixar de reembolsar ao consumidor a quantia j paga,
nos casos previstos na Lei n 8.078, de 1990;
III - transferir responsabilidades a terceiros;
IV - estabelecer obrigaes consideradas inquas ou abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada,
incompatveis com a boa-f ou a eqidade;
V - estabelecer inverso do nus da prova em prejuzo do
consumidor;
VI - determinar a utilizao compulsria de arbitragem;
VII - impuser representante para concluir ou realizar outro
negcio jurdico pelo consumidor;
VIII - deixar ao fornecedor a opo de concluir ou no o
contrato, embora obrigando o consumidor;
67
IX - permitir ao fornecedor, direta ou indiretamente, variao

unilateral do preo, juros, encargos, forma de pagamento ou
atualizao monetria;
X - autorizar o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor, ou
permitir, nos contratos de longa durao ou de trato sucessivo,
o cancelamento sem justa causa e motivao, mesmo que
dada ao consumidor a mesma opo;
XI - obrigar o consumidor a ressarcir os custos de cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja conferido
contra o fornecedor;
XII - autorizar o fornecedor a modificar unilateralmente o
contedo ou a qualidade do contrato aps sua celebrao;
XIII - infringir normas ambientais ou possibilitar sua
violao;
XIV - possibilitar a renncia ao direito de indenizao por
benfeitorias necessrias;
XV - restringir direitos ou obrigaes fundamentais natureza do contrato, de tal modo a ameaar o seu objeto ou o
equilbrio contratual;
XVI - onerar excessivamente o consumidor, considerando-se a natureza e o contedo do contrato, o interesse das partes
e outras circunstncias peculiares espcie;
XVII - determinar, nos contratos de compra e venda mediante pagamento em prestaes, ou nas alienaes fiducirias em
garantia, a perda total das prestaes pagas, em beneficio do
credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resilio do
contrato e a retomada do produto alienado, ressalvada a cobrana judicial de perdas e danos comprovadamente sofridos;
XVIII - anunciar, oferecer ou estipular pagamento em moeda
estrangeira, salvo nos casos previstos em lei;
68
XIX - cobrar multas de mora superiores a dois por cento,

decorrentes do inadimplemento de obrigao no seu termo,
conforme o disposto no 1 do art. 52 da Lei n 8.078, de 1990,
com a redao dada pela Lei n 9.298, de 1 de agosto de 1996;
XX - impedir, dificultar ou negar ao consumidor a liquidao
antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros, encargos e demais acrscimos,
inclusive seguro;
XXI - fizer constar do contrato alguma das clusulas abusivas a que se refere o art. 56 deste Decreto;
XXII - elaborar contrato, inclusive o de adeso, sem utilizar
termos claros, caracteres ostensivos e legveis, que permitam
sua imediata e fcil compreenso, destacando-se as clusulas
que impliquem obrigao ou limitao dos direitos contratuais
do consumidor, inclusive com a utilizao de tipos de letra e
cores diferenciados, entre outros recursos grficos e visuais;
XXIII - que impea a troca de produto imprprio, inadequado, ou de valor diminudo, por outro da mesma espcie, em
perfeitas condies de uso, ou a restituio imediata da quantia
paga, devidamente corrigido, ou fazer abatimento proporcional
do preo, a critrio do consumidor.
Pargrafo nico. Dependendo da gravidade da infrao
prevista nos incisos dos arts. 12, 13 e deste artigo, a pena de
multa poder ser cumulada com as demais previstas no art. 18,
sem prejuzo da competncia de outros rgos administrativos.
Art. 23. Os servios prestados e os produtos remetidos
ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista no inciso
IV do art. 12 deste Decreto, equiparam-se s amostras grtis,
inexistindo obrigao de pagamento.
Art. 24. Para a imposio da pena e sua gradao, sero
considerados:
69
I - as circunstncias atenuantes e agravantes;

II - os antecedentes do infrator, nos termos do art. 28 deste
Decreto.
Art. 25. Consideram-se circunstncias atenuantes:
I - a ao do infrator no ter sido fundamental para a consecuo do fato;
II - ser o infrator primrio;
III - ter o infrator adotado as providncias pertinentes para
minimizar ou de imediato reparar os efeitos do ato lesivo.
Art. 26. Consideram-se circunstncias agravantes:
I - ser o infrator reincidente;
II - ter o infrator, comprovadamente, cometido a prtica
infrativa para obter vantagens indevidas;
III - trazer a prtica infrativa conseqncias danosas sade
ou segurana do consumidor;
IV - deixar o infrator, tendo conhecimento do ato lesivo, de tomar as providncias para evitar ou mitigar suas conseqncias;
V - ter o infrator agido com dolo;
VI - ocasionar a prtica infrativa dano coletivo ou ter carter
repetitivo;
VII - ter a prtica infrativa ocorrido em detrimento de menor
de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras
de deficincia fsica, mental ou sensorial, interditadas ou no;
VIII - dissimular-se a natureza ilcita do ato ou atividade;
IX - ser a conduta infrativa praticada aproveitando-se o infrator de grave crise econmica ou da condio cultural, social
ou econmica da vtima, ou, ainda, por ocasio de calamidade.
70
Art. 27. Considera-se reincidncia a repetio de prtica

infrativa, de qualquer natureza, s normas de defesa do consumidor, punida por deciso administrativa irrecorrvel.
Pargrafo nico. Para efeito de reincidncia, no prevalece
a sano anterior, se entre a data da deciso administrativa
definitiva e aquela da prtica posterior houver decorrido perodo
de tempo superior a cinco anos.
Art. 28. Observado o disposto no art. 24 deste Decreto
pela autoridade competente, a pena de multa ser fixada
considerando-se a gravidade da prtica infrativa, a extenso do
dano causado aos consumidores, a vantagem auferida com o
ato infrativo e a condio econmica do infrator, respeitados
os parmetros estabelecidos nopargrafo nico do art. 57 da
Lei n 8.078, de 1990.
CAPTULO IV
DA DESTINAO DA MULTA E DA
ADMINISTRAO DOS RECURSOS
Art. 29. A multa de que trata o inciso I do art. 56 e caput
do art. 57 da Lei n 8.078, de 1990, reverter para o Fundo
pertinente pessoa jurdica de direito pblico que impuser a
sano, gerido pelo respectivo Conselho Gestor.
Pargrafo nico. As multas arrecadadas pela Unio e rgos
federais revertero para o Fundo de Direitos Difusos de que
tratam a Lei n 7.347, de 1985, e Lei n 9.008, de 21 de maro
de 1995, gerido pelo Conselho Federal Gestor do Fundo de
Defesa dos Direitos Difusos - CFDD.
Art. 30. As multas arrecadadas sero destinadas ao financiamento de projetos relacionados com os objetivos da Poltica
Nacional de Relaes de Consumo, com a defesa dos direitos
71
bsicos do consumidor e com a modernizao administrativa

dos rgos pblicos de defesa do consumidor, aps aprovao
pelo respectivo Conselho Gestor, em cada unidade federativa.
Art. 31. Na ausncia de Fundos municipais, os recursos
sero depositados no Fundo do respectivo Estado e, faltando
este, no Fundo federal.
Pargrafo nico. O Conselho Federal Gestor do Fundo de
Defesa dos Direitos, Difusos poder apreciar e autorizar recursos para projetos especiais de rgos e entidades federais,
estaduais e municipais de defesa do consumidor.
Art. 32. Na hiptese de multa aplicada pelo rgo coordenador do SNDC nos casos previstos pelo art. 15 deste Decreto,
o Conselho Federal Gestor do FDD restituir aos fundos dos
Estados envolvidos o percentual de at oitenta por cento do
valor arrecadado.
CAPTULO V
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
SEO I
Art. 33. As prticas infrativas s normas de proteo e
defesa do consumidor sero apuradas em processo administrativo, que ter incio mediante:
I - ato, por escrito, da autoridade competente;
I - lavratura de auto de infrao;
III - reclamao.
72
1 Antecedendo instaurao do processo administrativo, poder a autoridade competente abrir investigao

preliminar, cabendo, para tanto, requisitar dos fornecedores
informaes sobre as questes investigados, resguardado o
segredo industrial, na forma do disposto no 4 do art. 55 da
Lei n 8.078, de 1990.
2 A recusa prestao das informaes ou o desrespeito s determinaes e convocaes dos rgos do SNDC
caracterizam desobedincia, na forma do art. 330 do Cdigo
Penal, ficando a autoridade administrativa com poderes para
determinar a imediata cessao da prtica, alm da imposio
das sanes administrativas e civis cabveis.
SEO II
Da Reclamao
Art. 34. O consumidor poder apresentar sua reclamao
pessoalmente, ou por telegrama carta, telex, fac-smile ou
qualquer outro meio de comunicao, a quaisquer dos rgos
oficiais de proteo e defesa do consumidor.
SEO III
Dos Autos de Infrao, de Apreenso e do Termo
de Depsito
Art. 35. Os Autos de infrao, de Apreenso e o Termo de
Depsito devero ser impressos, numerados em srie e preenchidos de forma clara e precisa, sem entrelinhas, rasuras ou
emendas, mencionando:
I - o Auto de Infrao:
a) o local, a data e a hora da lavratura;
b) o nome, o endereo e a qualificao do autuado;
73
c) a descrio do fato ou do ato constitutivo da infrao;

d) o dispositivo legal infringido;
e) a determinao da exigncia e a intimao para cumpri-la
ou impugn-la no prazo de dez dias;
f) a identificao do agente autuante, sua assinatura, a
indicao do seu cargo ou funo e o nmero de sua matrcula;
g) a designao do rgo julgador e o respectivo endereo;
h) a assinatura do autuado;
II - o Auto de Apreenso e o Termo de Depsito:
a) o local, a data e a hora da lavratura;
b) o nome, o endereo e a qualificao do depositrio;
c) a descrio e a quantidade dos produtos apreendidos;
d) as razes e os fundamentos da apreenso;
e) o local onde o produto ficar armazenado;
f) a quantidade de amostra colhida para anlise;
g) a identificao do agente autuante, sua assinatura, a
indicao do seu cargo ou funo e o nmero de sua matrcula;
h) a assinatura do depositrio;
i) as proibies contidas no 1 do art. 21 deste Decreto.
Art. 36. Os Autos de Infrao, de Apreenso e o Termo
de Depsito sero lavrados pelo agente autuante que houver
verificado a prtica infrativa, preferencialmente no local onde
foi comprovada a irregularidade.
Art. 37. Os Autos de Infrao, de Apreenso e o Termo de
Depsito sero lavrados em impresso prprio, composto de
trs vias, numeradas tipograficamente.
74
1 Quando necessrio, para comprovao de infrao, os

Autos sero acompanhados de laudo pericial.
2 Quando a verificao do defeito ou vcio relativo qualidade, oferta e apresentao de produtos no depender de percia, o agente competente consignar o fato no respectivo Auto.
Art. 38. A assinatura nos Autos de Infrao, de Apreenso e
no Termo de Depsito, por parte do autuado, ao receber cpias
dos mesmos, constitui notificao, sem implicar confisso, para
os fins do art. 44 do presente Decreto.
Pargrafo nico. Em caso de recusa do autuado em assinar
os Autos de Infrao, de Apreenso e o Termo de Depsito, o
Agente competente consignar o fato nos Autos e no Termo,
remetendo-os ao autuado por via postal, com Aviso de Recebimento (AR) ou outro procedimento equivalente, tendo os
mesmos efeitos do caput deste artigo.
SEO IV
Da Instaurao do Processo Administrativo por Ato
de Autoridade Competente
Art. 39. O processo administrativo de que trata o art. 33
deste Decreto poder ser instaurado mediante reclamao do
interessado ou por iniciativa da prpria autoridade competente.
Pargrafo nico. Na hiptese de a investigao preliminar
no resultar em processo administrativo com base em reclamao apresentada por consumidor, dever este ser informado
sobre as razes do arquivamento pela autoridade competente.
Art. 40. O processo administrativo, na forma deste Decreto,
dever, obrigatoriamente, conter:
I - a identificao do infrator;
II - a descrio do fato ou ato constitutivo da infrao;
75
III - os dispositivos legais infringidos;

IV - a assinatura da autoridade competente.
Art. 41. A autoridade administrativa poder determinar, na
forma de ato prprio, constatao preliminar da ocorrncia de
prtica presumida.
SEO V
Da Notificao
Art. 42. A autoridade competente expedir notificao
ao infrator, fixando o prazo de dez dias, a contar da data de
seu recebimento, para apresentar defesa, na forma do art. 44
deste Decreto.
1 A notificao, acompanhada de cpia da inicial do
processo administrativo a que se refere o art. 40, far-se-:
I - pessoalmente ao infrator, seu mandatrio ou preposto;
II - por carta registrada ao infrator, seu mandatrio ou
preposto, com Aviso de Recebimento (AR).
2 Quando o infrator, seu mandatrio ou preposto no
puder ser notificado, pessoalmente ou por via postal, ser
feita a notificao por edital, a ser afixado nas dependncias
do rgo respectivo, em lugar pblico, pelo prazo de dez dias,
ou divulgado, pelo menos uma vez, na imprensa oficial ou em
jornal de circulao local.
SEO VI
Da Impugnao e do Julgamento do Processo
Administrativo
Art. 43. O processo administrativo decorrente de Auto de
Infrao, de ato de oficio de autoridade competente, ou de
reclamao ser instrudo e julgado na esfera de atribuio
do rgo que o tiver instaurado.
76
Art. 44. O infrator poder impugnar o processo administrativo, no prazo de dez dias, contados processualmente de
sua notificao, indicando em sua defesa:
I - a autoridade julgadora a quem dirigida;
II - a qualificao do impugnante;
Ill - as razes de fato e de direito que fundamentam a
impugnao;
IV - as provas que lhe do suporte.
Art. 45. Decorrido o prazo da impugnao, o rgo julgador
determinar as diligncias cabveis, podendo dispensar as
meramente protelatrias ou irrelevantes, sendo-lhe facultado
requisitar do infrator, de quaisquer pessoas fsicas ou jurdicas,
rgos ou entidades pblicas as necessrias informaes,
esclarecimentos ou documentos, a serem apresentados no
prazo estabelecido.
Art. 46. A deciso administrativa conter relatrio dos
fatos, o respectivo enquadramento legal e, se condenatria,
a natureza e gradao da pena.
1 A autoridade administrativa competente, antes de julgar
o feito, apreciar a defesa e as provas produzidas pelas partes,
no estando vinculada ao relatrio de sua consultoria jurdica
ou rgo similar, se houver.
2 Julgado o processo e fixada a multa, ser o infrator
notificado para efetuar seu recolhimento no prazo de dez dias
ou apresentar recurso.
3 Em caso de provimento do recurso, os valores recolhidos sero devolvidos ao recorrente na forma estabelecida
pelo Conselho Gestor do Fundo.
Art. 47. Quando a cominao prevista for a contrapropaganda, o processo poder ser instrudo com indicaes tcni77
co-publicitrias, das quais se intimar o autuado, obedecidas,

na execuo da respectiva deciso, as condies constantes
do 1 do art. 60 da Lei n 8.078, de 1990.
SEO VII
Das Nulidades
Art. 48. A inobservncia de forma no acarretar a nulidade
do ato, se no houver prejuzo para a defesa.
Pargrafo nico. A nulidade prejudica somente os atos posteriores ao ato declarado nulo e dele diretamente dependentes
ou de que sejam conseqncia, cabendo autoridade que a
declarar indicar tais atos e determinar o adequado procedimento saneador, se for o caso.
SEO VIII
Dos Recursos Administrativos
Art. 49. Das decises da autoridade competente do rgo pblico que aplicou a sano caber recurso, sem efeito suspensivo,
no prazo de dez dias, contados da data da intimao da deciso,
a seu superior hierrquico, que proferir deciso definitiva.
Pargrafo nico. No caso de aplicao de multas, o recurso
ser recebido, com efeito suspensivo, pela autoridade superior.
Art. 50. Quando o processo tramitar no mbito do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor, o julgamento
do feito ser de responsabilidade do Diretor daquele rgo,
cabendo recurso ao titular da Secretaria Nacional do Consumidor, no prazo de dez dias, contado da data da intimao da
deciso, como segunda e ltima instncia recursal. (Redao
dada pelo Decreto n 7.738, de 2012).
78
Art. 51. No ser conhecido o recurso interposto fora dos

prazos e condies estabelecidos neste Decreto.
Art. 52. Sendo julgada insubsistente a infrao, a autoridade julgadora recorrer autoridade imediatamente superior,
nos termos fixados nesta Seo, mediante declarao na
prpria deciso.
Art. 53. A deciso definitiva quando no mais couber
recurso, seja de ordem formal ou material.
Art. 54. Todos os prazos referidos nesta Seo so
preclusivos.
SEO IX
Da Inscrio na Dvida Ativa
Art. 55. No sendo recolhido o valor da multa em trinta
dias, ser o dbito inscrito em dvida ativa do rgo que houver
aplicado a sano, para subseqente cobrana executiva.
CAPTULO VI
DO ELENCO DE CLUSULAS ABUSIVAS E DO
CADASTRO DE FORNECEDORES
SEO I
Do Elenco de Clusulas Abusivas
Art. 56. Na forma do art. 51 da Lei n 8.078, de 1990, e
com o objetivo de orientar o Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, a Secretaria Nacional do Consumidor divulgar,
anualmente, elenco complementar de clusulas contratuais
consideradas abusivas, notadamente para o fim de aplicao
do disposto no inciso IV do caput do art. 22. (Redao dada
79
1 Na elaborao do elenco referido no caput e posteriores incluses, a considerao sobre a abusividade de clusulas
contratuais se dar de forma genrica e abstrata.
2 O elenco de clusulas consideradas abusivas tem natureza meramente exemplificativa, no impedindo que outras,
tambm, possam vir a ser assim consideradas pelos rgos da
Administrao Pblica incumbidos da defesa dos interesses
e direitos protegidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor
e legislao correlata.
3 A apreciao sobre a abusividade de clusulas contratuais, para fins de sua incluso no elenco a que se refere o
caput deste artigo, se dar de ofcio ou por provocao dos
legitimados referidos no art. 82 da Lei n 8.078, de 1990.
SEO II
Do Cadastro de Fornecedores
Art. 57. Os cadastros de reclamaes fundamentadas contra fornecedores constituem instrumento essencial de defesa
e orientao dos consumidores, devendo os rgos pblicos
competentes assegurar sua publicidade, contabilidade e
continuidade, nos termos do art. 44 da Lei n 8.078, de 1990.
Art. 58. Para os fins deste Decreto, considera-se:
I - cadastro: o resultado dos registros feitos pelos rgos
pblicos de defesa do consumidor de todas as reclamaes
fundamentadas contra fornecedores;
II - reclamao fundamentada: a notcia de leso ou ameaa
a direito de consumidor analisada por rgo pblico de defesa do consumidor, a requerimento ou de ofcio, considerada
procedente, por deciso definitiva.
Art. 59. Os rgos pblicos de defesa do consumidor
devem providenciar a divulgao peridica dos cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores.
80
1 O cadastro referido no caput deste artigo ser publicado, obrigatoriamente, no rgo de imprensa oficial local, devendo a entidade responsvel dar-lhe a maior publicidade possvel
por meio dos rgos de comunicao, inclusive eletrnica.
2 O cadastro ser divulgado anualmente, podendo o
rgo responsvel faz-lo em perodo menor, sempre que julgue
necessrio, e conter informaes objetivas, claras e verdadeiras sobre o objeto da reclamao, a identificao do fornecedor
e o atendimento ou no da reclamao pelo fornecedor.
3 Os cadastros devero ser atualizados permanentemente, por meio das devidas anotaes, no podendo conter
informaes negativas sobre fornecedores, referentes a perodo superior a cinco anos, contado da data da intimao da
deciso definitiva.
Art. 60. Os cadastros de reclamaes fundamentadas contra fornecedores so considerados arquivos pblicos, sendo
informaes e fontes a todos acessveis, gratuitamente, vedada
a utilizao abusiva ou, por qualquer outro modo, estranha
defesa e orientao dos consumidores, ressalvada a hiptese
de publicidade comparativa.
Art. 61. O consumidor ou fornecedor poder requerer em
cinco dias a contar da divulgao do cadastro e mediante
petio fundamentada, a retificao de informao inexata
que nele conste, bem como a incluso de informao omitida,
devendo a autoridade competente, no prazo de dez dias teis,
pronunciar-se, motivadamente, pela procedncia ou improcedncia do pedido.
Pargrafo nico: No caso de acolhimento do pedido, a
autoridade competente providenciar, no prazo deste artigo,
a retificao ou incluso de informao e sua divulgao, nos
termos do 1 do art. 59 deste Decreto.
81
Art. 62. Os cadastros especficos de cada rgo pblico

de defesa do consumidor sero consolidados em cadastros
gerais, nos mbitos federal e estadual, aos quais se aplica o
disposto nos artigos desta Seo.
CAPTULO VII
Art. 63. Com base na Lei n 8.078, de 1990, e legislao
complementar, a Secretaria Nacional do Consumidor poder
expedir atos administrativos, visando fiel observncia das
normas de proteo e defesa do consumidor. (Redao dada
Art. 64. Podero ser lavrados Autos de Comprovao ou
Constatao, a fim de estabelecer a situao real de mercado,
em determinado lugar e momento, obedecido o procedimento
adequado.
Art. 65. Em caso de impedimento aplicao do presente
Decreto, ficam as autoridades competentes autorizadas a
requisitar o emprego de fora policial.
Art. 66. Este Decreto entra em vigor na data de sua
publicao.
Art. 67. Fica revogado o Decreto n 861, de 9 de julho
de 1993.
Braslia, 20 de maro de 1997;
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Nelson A. Jobim
82
DECRETO N 5.903, DE 20 DE SETEMBRO

DE 2006
Regulamenta a Lei n 10.962, de 11 de outubro
de 2004, e a Lei n 8.078, de 11 de setembro
de 1990.
lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista
o disposto na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, e na
Lei n 10.962, de 11 de outubro de 2004,
DECRETA:
Art. 1 Este Decreto regulamenta a Lei n 10.962, de 11 de
outubro de 2004, e dispe sobre as prticas infracionais que
atentam contra o direito bsico do consumidor de obter informao adequada e clara sobre produtos e servios, previstas
na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990.
Art. 2 Os preos de produtos e servios devero ser informados adequadamente, de modo a garantir ao consumidor
a correo, clareza, preciso, ostensividade e legibilidade das
informaes prestadas.
1 Para efeito do disposto no caput deste artigo,
considera-se:
I - correo, a informao verdadeira que no seja capaz
de induzir o consumidor em erro;
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II - clareza, a informao que pode ser entendida de

imediato e com facilidade pelo consumidor, sem abreviaturas
que dificultem a sua compreenso, e sem a necessidade de
qualquer interpretao ou clculo;
III - preciso, a informao que seja exata, definida e que
esteja fsica ou visualmente ligada ao produto a que se refere,
sem nenhum embarao fsico ou visual interposto;
IV - ostensividade, a informao que seja de fcil percepo, dispensando qualquer esforo na sua assimilao; e
V - legibilidade, a informao que seja visvel e indelvel.
Art. 3 O preo de produto ou servio dever ser informado
discriminando-se o total vista.
Pargrafo nico. No caso de outorga de crdito, como
nas hipteses de financiamento ou parcelamento, devero ser
tambm discriminados:
I - o valor total a ser pago com financiamento;
II - o nmero, periodicidade e valor das prestaes;
III - os juros; e
IV - os eventuais acrscimos e encargos que incidirem
sobre o valor do financiamento ou parcelamento.
Art. 4 Os preos dos produtos e servios expostos venda
devem ficar sempre visveis aos consumidores enquanto o
estabelecimento estiver aberto ao pblico.
Pargrafo nico. A montagem, rearranjo ou limpeza, se
em horrio de funcionamento, deve ser feito sem prejuzo das
informaes relativas aos preos de produtos ou servios
expostos venda.
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Art. 5 Na hiptese de afixao de preos de bens e servios

para o consumidor, em vitrines e no comrcio em geral, de que
trata o inciso I do art. 2 da Lei n 10.962, de 2004, a etiqueta
ou similar afixada diretamente no produto exposto venda
dever ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de
garantir a pronta visualizao do preo, independentemente
de solicitao do consumidor ou interveno do comerciante.
Pargrafo nico. Entende-se como similar qualquer meio
fsico que esteja unido ao produto e gere efeitos visuais equivalentes aos da etiqueta.
Art. 6 Os preos de bens e servios para o consumidor nos
estabelecimentos comerciais de que trata o inciso II do art. 2
da Lei n 10.962, de 2004, admitem as seguintes modalidades
de afixao:
I - direta ou impressa na prpria embalagem;
II - de cdigo referencial; ou
III - de cdigo de barras.
1 Na afixao direta ou impresso na prpria embalagem
do produto, ser observado o disposto no art. 5 deste Decreto.
2 A utilizao da modalidade de afixao de cdigo
referencial dever atender s seguintes exigncias:
I - a relao dos cdigos e seus respectivos preos devem
estar visualmente unidos e prximos dos produtos a que se
referem, e imediatamente perceptvel ao consumidor, sem a necessidade de qualquer esforo ou deslocamento de sua parte; e
II - o cdigo referencial deve estar fisicamente ligado ao
produto, em contraste de cores e em tamanho suficientes que
permitam a pronta identificao pelo consumidor.
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3 Na modalidade de afixao de cdigo de barras,

devero ser observados os seguintes requisitos:
I - as informaes relativas ao preo vista, caractersticas
e cdigo do produto devero estar a ele visualmente unidas,
garantindo a pronta identificao pelo consumidor;
II - a informao sobre as caractersticas do item deve
compreender o nome, quantidade e demais elementos que
o particularizem; e
III - as informaes devero ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque
em relao ao fundo.
Art. 7 Na hiptese de utilizao do cdigo de barras para
apreamento, os fornecedores devero disponibilizar, na rea
de vendas, para consulta de preos pelo consumidor, equipamentos de leitura tica em perfeito estado de funcionamento.
1 Os leitores ticos devero ser indicados por cartazes
suspensos que informem a sua localizao.
2 Os leitores ticos devero ser dispostos na rea de
vendas, observada a distncia mxima de quinze metros entre
qualquer produto e a leitora tica mais prxima.
3 Para efeito de fiscalizao, os fornecedores devero
prestar as informaes necessrias aos agentes fiscais mediante disponibilizao de croqui da rea de vendas, com a
identificao clara e precisa da localizao dos leitores ticos
e a distncia que os separa, demonstrando graficamente o
cumprimento da distncia mxima fixada neste artigo.
Art. 8 A modalidade de relao de preos de produtos
expostos e de servios oferecidos aos consumidores somente
poder ser empregada quando for impossvel o uso das modalidades descritas nos arts. 5 e 6 deste Decreto.
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1 A relao de preos de produtos ou servios expostos

venda deve ter sua face principal voltada ao consumidor, de forma
a garantir a pronta visualizao do preo, independentemente de
solicitao do consumidor ou interveno do comerciante.
2 A relao de preos dever ser tambm afixada,
externamente, nas entradas de restaurantes, bares, casas
noturnas e similares.
Art. 9 Configuram infraes ao direito bsico do consumidor informao adequada e clara sobre os diferentes produtos
e servios, sujeitando o infrator s penalidades previstas na Lei
n 8.078, de 1990, as seguintes condutas:
I - utilizar letras cujo tamanho no seja uniforme ou dificulte
a percepo da informao, considerada a distncia normal de
visualizao do consumidor;
II - expor preos com as cores das letras e do fundo idntico
ou semelhante;
III - utilizar caracteres apagados, rasurados ou borrados;
IV - informar preos apenas em parcelas, obrigando o
consumidor ao clculo do total;
V - informar preos em moeda estrangeira, desacompanhados de sua converso em moeda corrente nacional, em
caracteres de igual ou superior destaque;
VI - utilizar referncia que deixa dvida quanto identificao
do item ao qual se refere;
VII - atribuir preos distintos para o mesmo item; e
VIII - expor informao redigida na vertical ou outro ngulo
que dificulte a percepo.
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Art. 10. A aplicao do disposto neste Decreto dar-se-

sem prejuzo de outras normas de controle includas na competncia de demais rgos e entidades federais.
Pargrafo nico. O disposto nos arts. 2, 3 e 9 deste
Decreto aplica-se s contrataes no comrcio eletrnico.
(Includo pelo Decreto n 7.962, de 201'3)
Art. 11. Este Decreto entra em vigor noventa dias aps
sua publicao.
Braslia, 20 de setembro de 2006;

Marcio Thomaz Bastos
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DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008

Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o
Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC.
lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em
vista o disposto na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servio de
Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no mbito dos
fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal,
com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor
de obter informao adequada e clara sobre os servios que
contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou
ilegais impostas no fornecimento desses servios.
CAPTULO I
DO MBITO DA APLICAO
Art. 2 Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC
o servio de atendimento telefnico das prestadoras de servios
regulados que tenham como finalidade resolver as demandas
dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao,
suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.
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Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao

deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios
realizadas por telefone.
CAPTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO
Art. 3 As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto neste Decreto
no dever resultar em qualquer nus para o consumidor.
Art. 4 O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu
eletrnico, as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios.
1 A opo de contatar o atendimento pessoal constar
de todas as subdivises do menu eletrnico.
2 O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo
fornecedor antes da concluso do atendimento.
3 O acesso inicial ao atendente no ser condicionado
ao prvio fornecimento de dados pelo consumidor.
4 Regulamentao especfica tratar do tempo mximo
necessrio para o contato direto com o atendente, quando
essa opo for selecionada.
Art. 5 O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante
vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado
o disposto em normas especficas.
Art. 6 O acesso das pessoas com deficincia auditiva
ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter preferencial,
facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico
para este fim.
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Art. 7 O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva

em todos os documentos e materiais impressos entregues ao
consumidor no momento da contratao do servio e durante o
seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa
na INTERNET.
Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial
que oferte servios conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que possibilite o atendimento de demanda
relativa a qualquer um dos servios oferecidos.
CAPTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8 O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade.
Art. 9 O atendente, para exercer suas funes no SAC,
deve ser capacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao
consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a transferncia imediata
ao setor competente para atendimento definitivo da demanda,
caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio.
1 A transferncia dessa ligao ser efetivada em at
sessenta segundos.
2 Nos casos de reclamao e cancelamento de servio,
no ser admitida a transferncia da ligao, devendo todos os
atendentes possuir atribuies para executar essas funes.
3 O sistema informatizado garantir ao atendente o
acesso ao histrico de demandas do consumidor.
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Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os
fins do atendimento.
Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do
consumidor aps seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado
tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurana das
informaes e o respeito ao consumidor.
Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias
durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver
prvio consentimento do consumidor.
CAPTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numrico,
que lhe ser informado no incio do atendimento.
1 Para fins do disposto no caput, ser utilizada seqncia numrica nica para identificar todos os atendimentos.
2 O registro numrico, com data, hora e objeto da
demanda, ser informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio eletrnico,
a critrio do consumidor.
3 obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de noventa
dias, durante o qual o consumidor poder requerer acesso
ao seu contedo.
4 O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por
um perodo mnimo de dois anos aps a soluo da demanda.
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Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo

do histrico de suas demandas, que lhe ser enviado, quando
solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.
CAPTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE
DEMANDAS
Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero
prestadas imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no
prazo mximo de cinco dias teis a contar do registro.
1 O consumidor ser informado sobre a resoluo
de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe- enviada a
comprovao pertinente por correspondncia ou por meio
eletrnico, a seu critrio.
2 A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever
abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
3 Quando a demanda versar sobre servio no solicitado
ou cobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio
do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor
efetivamente devido.
CAPTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO
Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o
pedido de cancelamento de servio feito pelo consumidor.
1 O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponveis para a
contratao do servio.
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2 Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
3 O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio
do consumidor.
CAPTULO VII
DAS DISPOSIES FINAIS
Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste
Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no art. 56
da Lei n 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos
regulamentos especficos dos rgos e entidades reguladoras.
Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas complementares e especficas para execuo
do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem
outros, decorrentes de regulamentaes expedidas pelos
rgos e entidades reguladores, desde que mais benficos
para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1 de dezembro
de 2008.
Braslia, 31 de julho de 2008;
Tarso Genro
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Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro
de 1990, para dispor sobre a contratao no
comrcio eletrnico.
A PRESIDENTA DA REPBLICA, no uso da atribuio que
lhe confere o art. 84, caput, inciso IV, da Constituio, e tendo
em vista o disposto na Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
setembro de 1990, para dispor sobre a contratao no comrcio
eletrnico, abrangendo os seguintes aspectos:
I - informaes claras a respeito do produto, servio e do
fornecedor;
II - atendimento facilitado ao consumidor; e
III - respeito ao direito de arrependimento.
Art. 2 Os stios eletrnicos ou demais meios eletrnicos
utilizados para oferta ou concluso de contrato de consumo
devem disponibilizar, em local de destaque e de fcil visualizao, as seguintes informaes:
I - nome empresarial e nmero de inscrio do fornecedor,
quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Fsicas ou no
Cadastro Nacional de Pessoas Jurdicas do Ministrio da Fazenda;
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II - endereo fsico e eletrnico, e demais informaes

necessrias para sua localizao e contato;
III - caractersticas essenciais do produto ou do servio,
includos os riscos sade e segurana dos consumidores;
IV - discriminao, no preo, de quaisquer despesas adicionais ou acessrias, tais como as de entrega ou seguros;
V - condies integrais da oferta, includas modalidades
de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execuo
do servio ou da entrega ou disponibilizao do produto; e
VI - informaes claras e ostensivas a respeito de quaisquer
restries fruio da oferta.
Art. 3 Os stios eletrnicos ou demais meios eletrnicos
utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades
anlogas de contratao devero conter, alm das informaes
previstas no art. 2, as seguintes:
I - quantidade mnima de consumidores para a efetivao
do contrato;
II - prazo para utilizao da oferta pelo consumidor; e
III - identificao do fornecedor responsvel pelo stio eletrnico e do fornecedor do produto ou servio ofertado, nos
termos dos incisos I e II do art. 2.
Art. 4 Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comrcio eletrnico, o fornecedor dever:
I - apresentar sumrio do contrato antes da contratao,
com as informaes necessrias ao pleno exerccio do direito
de escolha do consumidor, enfatizadas as clusulas que
limitem direitos;
II - fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para
identificao e correo imediata de erros ocorridos nas etapas
anteriores finalizao da contratao;
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III - confirmar imediatamente o recebimento da aceitao

da oferta;
IV - disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que
permita sua conservao e reproduo, imediatamente aps
a contratao;
V - manter servio adequado e eficaz de atendimento em
meio eletrnico, que possibilite ao consumidor a resoluo
de demandas referentes a informao, dvida, reclamao,
suspenso ou cancelamento do contrato;
VI - confirmar imediatamente o recebimento das demandas
do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e
VII - utilizar mecanismos de segurana eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Pargrafo nico. A manifestao do fornecedor s demandas previstas no inciso V do caput ser encaminhada em at
cinco dias ao consumidor.
Art. 5 O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exerccio do direito
de arrependimento pelo consumidor.
1 O consumidor poder exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratao,
sem prejuzo de outros meios disponibilizados.
2 O exerccio do direito de arrependimento implica a
resciso dos contratos acessrios, sem qualquer nus para
o consumidor.
3 O exerccio do direito de arrependimento ser comunicado imediatamente pelo fornecedor instituio financeira
ou administradora do carto de crdito ou similar, para que:
I - a transao no seja lanada na fatura do consumidor; ou
97
II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lanamento na

fatura j tenha sido realizado.
4 O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmao
imediata do recebimento da manifestao de arrependimento.
Art. 6 As contrataes no comrcio eletrnico devero
observar o cumprimento das condies da oferta, com a entrega dos produtos e servios contratados, observados prazos,
quantidade, qualidade e adequao.
Art. 7 A inobservncia das condutas descritas neste
Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no art. 56
da Lei n 8.078, de 1990.
Art. 8 O Decreto no 5.903, de 20 de setembro de 2006,
passa a vigorar com as seguintes alteraes:
Art. 10. ........................................................................
Pargrafo nico. O disposto nos arts. 2, 3 e 9 deste Decreto aplica-se s contrataes no comrcio eletrnico. (NR)
Art. 9 Este Decreto entra em vigor sessenta dias aps a
data de sua publicao.
Braslia, 15 de maro de 2013; 192 da Independncia e

125 da Repblica.
DILMA ROUSSEFF
Jos Eduardo Cardozo
98

Institui o Plano Nacional de Consumo e Cidadania e cria a Cmara Nacional das Relaes
de Consumo.
A PRESIDENTA DA REPBLICA, no uso da atribuio que
lhe confere o art. 84, caput, inciso VI, alnea "a", da Constituio,
DECRETA:
Art. 1 Fica institudo o Plano Nacional de Consumo e
Cidadania, com a finalidade de promover a proteo e defesa
do consumidor em todo o territrio nacional, por meio da integrao e articulao de polticas, programas e aes.
Pargrafo nico. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania ser executado pela Unio em colaborao com Estados,
Distrito Federal, Municpios e com a sociedade.
Art. 2 So diretrizes do Plano Nacional de Consumo e
Cidadania:
I - educao para o consumo;
II - adequada e eficaz prestao dos servios pblicos;
III - garantia do acesso do consumidor justia;
IV - garantia de produtos e servios com padres adequados
de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho;
V - fortalecimento da participao social na defesa dos
consumidores;
99
VI - preveno e represso de condutas que violem direitos

do consumidor; e
VII - autodeterminao, privacidade, confidencialidade e
segurana das informaes e dados pessoais prestados ou
coletados, inclusive por meio eletrnico.
Art. 3 So objetivos do Plano Nacional de Consumo e
Cidadania:
I - garantir o atendimento das necessidades dos consumidores;
II - assegurar o respeito dignidade, sade e segurana
do consumidor;
III - estimular a melhoria da qualidade de produtos e servios colocados no mercado de consumo;
IV - assegurar a preveno e a represso de condutas que
violem direitos do consumidor;
V - promover o acesso a padres de produo e consumo
sustentveis; e
VI - promover a transparncia e harmonia das relaes
de consumo.
Art. 4 So eixos de atuao do Plano Nacional de Consumo e Cidadania:
I - preveno e reduo de conflitos;
II - regulao e fiscalizao; e
III - fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor.
Art. 5 O eixo de preveno e reduo de conflitos ser
composto, dentre outras, pelas seguintes polticas e aes:
I - aprimoramento dos procedimentos de atendimento ao
consumidor no ps-venda de produtos e servios;
100
II - criao de indicadores e ndices de qualidade das relaes de consumo; e

III - promoo da educao para o consumo, includa a qualificao e capacitao profissional em defesa do consumidor.
Art. 6 O eixo regulao e fiscalizao ser composto,
dentre outras, pelas seguintes polticas e aes:
I - instituio de avaliao de impacto regulatrio sob a
perspectiva dos direitos do consumidor;
II - promoo da incluso, nos contratos de concesso de
servios pblicos, de mecanismos de garantia dos direitos do
consumidor;
III - ampliao e aperfeioamento dos processos fiscalizatrios quanto efetivao de direitos do consumidor;
IV - garantia de autodeterminao, privacidade, confidencialidade e segurana das informaes e dados pessoais
prestados ou coletados, inclusive por meio eletrnico;
V - garantia da efetividade da execuo das multas; e
VI - implementao de outras medidas sancionatrias relativas regulao de servios.
Art. 7 O eixo de fortalecimento do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor ser composto, dentre outras, pelas
seguintes polticas e aes:
I - estimulo interiorizao e ampliao do atendimento ao
consumidor, por meio de parcerias com Estados e Municpios;
II - promoo da participao social junto ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; e
III - fortalecimento da atuao dos Procons na proteo dos
direitos dos consumidores.
101
Art. 8 Dados e informaes de atendimento ao consumidor registrados no Sistema Nacional de Informaes de

Defesa do Consumidor - SINDEC, que integra os rgos de
proteo e defesa do consumidor em todo o territrio nacional,
subsidiaro a definio das Polticas e aes do Plano Nacional
de Consumo e Cidadania.
Pargrafo nico. Compete ao Ministrio da Justia coordenar, gerenciar e ampliar o SINDEC, garantindo o acesso s
suas informaes.
Art. 9 Fica criada a Cmara Nacional das Relaes de
Consumo, no Conselho de Governo de que trata o art. 7 da Lei
n 10.683, de 28 de maio de 2003, com as seguintes instncias
para a gesto do Plano Nacional de Consumo e Cidadania:
I - Conselho de Ministros; e
II - Observatrio Nacional das Relaes de Consumo.
Pargrafo nico. O apoio administrativo necessrio ao funcionamento das instncias institudas no caput ser prestado
pelo Ministrio da Justia.
Art. 10. Compete ao Conselho de Ministros da Cmara
Nacional das Relaes de Consumo do Plano Nacional de
Consumo e Cidadania orientar a formulao, a implementao,
o monitoramento e a avaliao do Plano.
1 O Conselho de Ministros do Plano Nacional de Consumo e Cidadania ser integrado por:
I - Ministro de Estado da Justia, que o presidir;
II - Ministro Chefe da Casa Civil da Presidncia da
Repblica;
III - Ministro de Estado da Fazenda;
IV - Ministro de Estado do Desenvolvimento, Indstria e
Comrcio Exterior; e
102
V - Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e

Gesto.
2 Os membros do Conselho de Ministros do Plano
Nacional de Consumo e Cidadania indicaro seus respectivos
suplentes.
3 Podero ser convidados para as reunies do Conselho de Ministros representantes de rgos da administrao
pblica federal, dos Estados, Distrito Federal e Municpios, e
de entidades privadas.
4 O Conselho de Ministros da Cmara Nacional das
Relaes de Consumo do Plano Nacional de Consumo e Cidadania poder criar comits tcnicos destinados ao estudo e
elaborao de propostas sobre temas especficos relacionados
ao Plano.
Art. 11. Compete ao Observatrio Nacional das Relaes
de Consumo:
I - promover estudos e formular propostas para consecuo
dos objetivos do Plano Nacional de Consumo e Cidadania; e
II - acompanhar a execuo das polticas, programas e
aes do Plano Nacional de Consumo e Cidadania.
1 O Observatrio Nacional das Relaes de Consumo
ter a seguinte estrutura:
I - Secretaria Executiva,
II - Comit Tcnico de Consumo e Regulao;
III - Comit Tcnico de Consumo e Turismo; e
IV - Comit Tcnico de Consumo e Ps-Venda.
2 O Observatrio Nacional das Relaes de Consumo
ser composto por representantes dos seguintes rgos:
103
I - na Secretaria-Executiva: Secretaria Nacional do Consumidor do Ministrio da Justia;

II - no Comit Tcnico de Consumo e Regulao:
a) Ministrio da Justia, que o presidir;
b) Ministrio da Fazenda;
c) Ministrio das Comunicaes
d) Ministrio de Minas e Energia;
e) Ministrio da Sade;
f) Secretaria de Aviao Civil;
g) Agncia Nacional de Telecomunicaes;
h) Agncia Nacional de Energia Eltrica;
i) Agncia Nacional de Sade Suplementar;
j) Agncia Nacional de Aviao Civil; e
k) Banco Central do Brasil;
III - no Comit Tcnico de Consumo e Turismo:
b) Ministrio do Turismo;
c) Secretaria de Aviao Civil;
d) Ministrio da Sade;
e) Ministrio dos Transportes;
f) Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR;
g) Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeronutica INFRAERO;
h) Agncia Nacional de Aviao Civil;
i) Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria; e
j) Agncia Nacional de Transportes Terrestres; e
IV - no Comit Tcnico de Consumo e Ps-Venda:
104

b) Ministrio da Fazenda;
c) Ministrio da Educao,
d) Ministrio do Meio Ambiente;
e) Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio
Exterior; e
f) Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Tecnologia.
3 A designao do Secretrio-Executivo e dos membros
dos Comits Tcnicos do Observatrio Nacional de Relaes
de Consumo ser feita pelo Ministro de Estado da Justia,
com respectivos suplentes, a partir da indicao dos rgos
representados.
4 Podero ser convidados para participar das reunies
dos Comits Tcnicos representantes de rgos da administrao pblica federal, dos Estados, Distrito Federal e Municpios,
e de entidades privadas.
5 Os Comits Tcnicos apresentaro Secretaria-Executiva relatrios peridicos com propostas, resultados de
estudos e registros do acompanhamento do Plano Nacional de
Consumo e Cidadania de sua esfera temtica.
Art. 12. A participao nas instncias colegiadas institudas
neste Decreto ser considerada prestao de servio pblico
relevante, no remunerada.
Art. 13. Para a execuo do Plano Nacional de Consumo e Cidadania podero ser firmados convnios, acordos
de cooperao, ajustes ou instrumentos congneres, com
rgos e entidades da administrao pblica federal, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, com consrcios pblicos, bem como com entidades privadas, na forma
da legislao pertinente.
105
Art. 14. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania ser

custeado por:
I - dotaes oramentrias da Unio consignadas anualmente nos oramentos dos rgos e entidades envolvidos no
Plano, observados os limites de movimentao, de empenho
e de pagamento fixados anualmente;
II - recursos oriundos dos rgos participantes do Plano
Nacional de Consumo e Cidadania e que no estejam consignados nos Oramentos Fiscal e da Seguridade Social da
Unio; e
III - outras fontes de recursos destinadas por Estados,
Distrito Federal e Municpios, bem como por outras entidades
pblicas.
Art. 15. O Ministro de Estado do Planejamento, Oramento
e Gesto poder, nos termos do 7 do art. 93 da Lei n 8.112,
de 11 de dezembro de 1990, determinar o exerccio temporrio de servidores ou empregados dos rgos integrantes do
Observatrio Nacional das Relaes de Consumo da administrao pblica federal direta e indireta para desempenho de
atividades no mbito do Ministrio da Justia, com objetivo de
auxiliar a gesto do Plano Nacional de Consumo e Cidadania.
1 A determinao de exerccio temporrio referido no
caput observar os seguintes procedimentos:
I - requisio do Ministro de Estado da Justia ao Ministro
de Estado ou autoridade competente de rgo integrante da
Presidncia da Repblica a que pertencer o servidor;
II - o rgo ou entidade cedente instruir o processo de
requisio no prazo mximo de dez dias, encaminhando-o ao
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto; e
III - examinada a adequao da requisio ao disposto neste Decreto, o Ministro de Estado do Planejamento, Oramento
e Gesto editar, no prazo de at dez dias, ato determinando
o exerccio temporrio do servidor requisitado.
106
2 O prazo do exerccio temporrio no poder ser superior

a um ano, admitindo-se prorrogaes sucessivas, de acordo
com as necessidades do projeto.
3 Os servidores de que trata o caput devero, preferencialmente, ser ocupantes de cargos efetivos de Especialista
em Regulao de Servios Pblicos de Telecomunicaes, de
Especialista em Regulao de Servios Pblicos de Energia,
de Especialista em Regulao de Sade Suplementar, e de
Especialista em Regulao de Aviao Civil, integrantes das
carreiras de que trata a Lei n 10.871, de 20 de maio de 2004,
e de Analista em Tecnologia da Informao e de economista,
do Plano Geral de Cargos do Poder Executivo - PGPE.
Art. 16. O Conselho de Ministros da Cmara Nacional das
Relaes de Consumo elaborar, em prazo definido por seus
membros e formalizado em ato do Ministro de Estado da Justia,
proposta de regulamentao do 3 do art. 18 da Lei n 8.078,
de 1990, para especificar produtos de consumo considerados
essenciais e dispor sobre procedimentos para uso imediato
das alternativas previstas no 1 do art. 18 da referida Lei.
(Redao dada pelo Decreto n 7.986, de 2013)
Art. 17. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao.
Braslia, 15 de maro de 2013;

DILMA ROUSSEFF
Jos Eduardo Cardozo
107
Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Procon-SP
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CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor.8

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TTULO IV Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor................... 46

CAPTULO I Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor........... 53

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SEO II Das Prticas Infrativas.................................................... 59

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SEO III Dos Autos de Infrao, de Apreenso e do

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DECRETO N 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE 2006.............................. 83

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