INDICE

I.

ASPECTOS DE LA COMUNICACIN...............................................................2

II. CENTRO DE INTERNET DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA

INDUSTRIAL................................................................................................ 6
1.

CARACTERSTICAS DE LA ORGANIZACIN:.......................................6

MISIN:..................................................................................................... 6
VISIN:..................................................................................................... 6
ORGANIGRAMA:........................................................................................ 6
INTEGRANTES:.......................................................................................... 7
FUNCIONES DEL CENTRO DE INTERNET......................................................7
2.

RED DE COMUNICACIN FORMALES DE GRUPOS PEQUEOS: CI.........9

3.

CRITERIOS DE EFICACIA...................................................................9

4.

RESULTADOS ACTUALES................................................................10

III. PLANTEAMIENTO DE PROGRAMA DE MEJORA DE LA COMUNICAION EN LA

ORGANIZACIN......................................................................................... 10
1.

OBJETIVO A ALCANZAR..................................................................10

2.

LINEAMIENTOS DE REDES..............................................................11

3.

REDES DE COMUNICACIN PLANTEADAS.......................................12

4.

ALTERNATIVAS COMPLEMENTARIAS...............................................14

CASO ESTUDIO N6

I. ASPECTOS DE LA COMUNICACIN
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicacin. Esta
consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.
La comunicacin perfecta, se da cuando una idea o un pensamiento se transmiten de tal
forma que el receptor, cree una reproduccin mental igual a la de la persona que le
transmiti el mensaje. Nunca se consigue lo antes mencionado por razones explicadas
mas adelante.
Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el hecho que un
determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B,
distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicacin implica la
transmisin de una determinada informacin. La informacin como la comunicacin
supone un proceso;

Los elementos que aparecen en el mismo son:

Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y
selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificacin;
codifica el mensaje.
Cdigo. El cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es
arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
Canal sera el medio fsico a travs del cual se transmite la comunicacin.
Receptor ser aquella persona a quien va dirigida la comunicacin; realiza un proceso
inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es
decir, descodifica el mensaje.

Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con
sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
LAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIN:
La comunicacin desempea cuatro funciones principales dentro de un grupo u
organizacin control, motivacin, expresin emocional e informacin.
Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las organizaciones,
poseen jerarquas de autoridad y guas formales a las que deben regirse los empleados.
Esta funcin de control adems se da en la comunicacin informal.

Motivacin: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu es lo que debe

hacer, si se estn desempeando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar
su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas especficas, la
retroalimentacin sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un
comportamiento deseado, incita la motivacin y necesita definitivamente de la
comunicacin.

Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un

medio para interactuar con los dems, y por el que transmiten fracasos y de igual
manera satisfacciones.

Informacin: La comunicacin se constituye como una ayuda importante en la

solucin de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la
medida que brinda a informacin requerida y evala las alternativas que se puedan
presentar.

BARRERAS A LA COMUNICACIN EFICAZ:

FILTRADO: El filtrado se refiere a la manipulacin de la informacin por el emisor, de

manera que sea considerado desde una perspectiva ms favorable por parte del receptor.
Por ejemplo, cuando una administradora transmite a su jefe lo que ste desea escuchar,
est filtrando la informacin. Sucede esto con mucha frecuencia en las organizaciones?
Por supuesto! Al pasar informacin a los ejecutivos superiores, los subordinados la
tienen que condensar y sintetizar para que los superiores no se saturen con ella. Los
intereses y el criterio personal de lo que es importante por parte de las personas que
estn realizando la sntesis, van a resultar en el filtrado. Como lo expresaba un ex
vicepresidente de grupo de General Motors, el filtrado de las comunicaciones a travs
de los niveles en CM haca improbable que los administradores superiores obtuvieran
una informacin objetiva porque los especialistas de nivel inferior proporcionaban
informacin de tal manera que obtuvieran la respuesta que esperaban. Yo lo s. Yo sola
estar abajo y lo haca.
El principal determinante del filtrado es el nmero de niveles que se encuentran en la
estructura de una organizacin. Mientras ms niveles verticales existan en la jerarqua
de la organizacin, hay ms oportunidades para el filtrado.
PERCEPCIN SELECTIVA: Ya antes hemos mencionado la percepcin selectiva.
Aparece de nuevo aqu porque los receptores en el proceso de comunicacin ven y
escuchan selectivamente, con base en sus necesidades, motivaciones, experiencia,
antecedentes y otras caractersticas personales. Los receptores tambin proyectan sus
intereses y expectativas cuando decodifican la comunicacin. El que entrevista
candidatos para su contratacin que espera que la solicitante de un puesto anteponga su
familia a su carrera, es probable que vea eso en ellas, sin importar si piensan de esa
manera o no. No vemos la realidad; ms bien, interpretamos lo que vemos y le
llamamos realidad.
EMOCIONES: El estado de nimo del receptor en el momento de la recepcin de una
comunicacin influir en la forma como la intrprete. El mismo mensaje recibido
cuando uno est enojado o distrado probablemente sea interpretado de manera diferente
a como lo hara si tuviera una disposicin neutral. Las emociones extremas son las que
muy probablemente obstaculicen una comunicacin eficaz. En tales casos, tenemos la
propensin de hacer caso omiso de nuestros procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituir los por juicios emocionales.

DESARROLLAR:
1. UN DIAGNSTICO INICIAL SOBRE EL TIPO DE RED DE
COMUNICACIN UTILIZADO POR LA ORGANIZACIN, EXPLICANDO
LAS CARACTERSTICAS, CRITERIOS DE EFICACIA Y ANLISIS DE LOS
RESULTADOS ACTUALES:

II. CENTRO DE INTERNET DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA

INDUSTRIAL
1. CARACTERSTICAS DE LA ORGANIZACIN:

MISIN:
Somos una organizacin que brinda servicio de Internet a los estudiantes, as como
otros servicios complementarios, que busca satisfacer las necesidades de los alumnos y
dems clientes con calidad y cordialidad, y as tambin est comprometida con el
desarrollo de sus integrantes.
VISIN:
Ser una organizacin reconocida dentro y fuera de la Escuela Profesional de Ingeniera
Industrial por su servicio de calidad, el cual no solo pone al alcance de los estudiantes la
informacin que requieren a travs del servicio de Internet ,sino que tambin busca
ayudar tanto a usuarios, como a miembros, a desarrollarse tanto personal como
profesionalmente.

ORGANIGRAMA:

INTEGRANTES:
Coordinadora General
Mara Fernanda Holgun Bernales
rea de Logstica
Karina Elizabeth Catunta Mamani
Mary Carcamo Palaco
rea de Sistemas
Juan Quispe Len
Yasmani Jess Huaman Yana
Charles Gamarra Tern
rea de Mantenimiento
Charles Gamarra Tern
Jos Alfredo Mayca Arce
Albert Renzo Cuayla Marca
rea de Personal
Melina Patricia Vilca Quispe
Christian Lazo Duran
Djali lvarez Penacho
rea de Marketing
Jennifer Cangre Champ
Carmen Yapu Quispe
Nstor Lus Daz Salas
Sussan Ermith Medina Olivares

FUNCIONES DEL CENTRO DE INTERNET

REA DE FINANZAS

Controlar los ingresos y egresos del CI, dando un detalle transparente de

informes de estos.
Se encarga de la disposicin de efectivo necesario y requerido por los diversos
coordinadores de areas para poder mantener un servicio de calidad.
En conjunto con el rea de Logstica se encarga de mantener un control
adecuado de los diversos recursos.
Controlar las hojas de caja que se llenan diariamente por los miembros.
Entregar al finalizar cada periodo acadmico un informe completo de cuentas
del CI.

REA DE LOGSTICA

Realizar inventarios inicio de semestre y otro a fin de ciclo a fin de controlar

cada uno de los materiales de los que estamos a cargo.
Controlar las adquisiciones.
Revisar que no falte ningn suministro ya sea papel, tinta para la impresora,
CDs, etc. caso contrario comunicar inmediatamente al rea de finanzas para
adquirir lo que se necesite a la brevedad posible, a fin de mejorar el servicio que
se brinda a los estudiantes.
Controlar el uso adecuado de papel, CDs y tinta, de manera que ninguno de ellos
sea desperdiciado, causando as un gasto innecesario al CI.
Planificar los periodos en los cuales se realiza la compra de materiales, a fin de
disminuir la improvisacin.

REA DE SISTEMAS

Se encarga de mantener operativo el software de las computadoras;

actualizndolas con los programas requeridos por la Escuela.

Se encarga mantener en buen funcionamiento el programa de control.

Controla el correcto funcionamiento de cada equipo y de no estar en buen estado

coordina para realizar jornadas de revisin a las maquinas, de presentarse algn
problema mayor, comunica inmediatamente a la Coordinacin General para
poder dar solucin al problema a travs de un especialista.

REA DE MANTENIMIENTO

Verificar el buen estado del hardware de los equipos incluyendo la

impresora.
Se encarga de dar un mantenimiento adecuado a los equipos.
Hacer el requerimiento de los equipos necesarios para que cada equipo
funcione en correctas condiciones.
Comunicar a Coordinacin General en el caso de que un equipo este
fallando en el funcionamiento para poder solicitar el servicio de un especialista
adecuado.

REA PERSONAL

Verificar el cumplimiento de las horas asignadas a cada integrante del centro de

Internet.
Controlar la asistencia a las reuniones de los miembros del CI.
Establecer el cronograma de limpieza para cada semana.
Tener el control de las faltas e inasistencias de los miembros del CI.

Celebrar los cumpleaos de los miembros.

REA DE MARKETING

Encargarse semestralmente de convocar a los alumnos a pertenecer

al CI.

Se encarga de mantener un ambiente adecuado para el desarrollo de

las actividades dentro del CI.

Se encarga de la correcta sealizacin en el interior del CI, para que

pueda ser accesible de localizar su equipo a los usuarios.

Actualizar a los usuarios con respecto al funcionamiento del

servicio.

2. RED DE COMUNICACIN FORMALES DE GRUPOS PEQUEOS: CI

Basndonos de la informacin obtenida del centro de Internet llegamos a la conclusin
que utilizan la red de comunicacin formal tipo rueda con tendencia a red multicanal,
es de cadena porque tiene una figura central que es la coordinadora general (Mara
Fernanda Holgun Bernales) que es el conducto para la comunicacin de todo el grupo
del Centro de Internet de Ingeniera Industrial, pero tambin tiene una tendencia a red
multicanal porque todos los miembros participan en la colaboracin de dar nuevas ideas
y resolver los problemas que se dan en la organizacin.

3. CRITERIOS DE EFICACIA
Vemos que segn el tipo de organizacin formal que manejan, tipo rueda: tiene una
velocidad y precisin alta ya que solo cuenta con varias fuentes de informacin, lo que
la diferencia del tipo multicanal es que si hay un lder especifico, en este caso la seorita
Maria Fernanda Holgun Bernales. La satisfaccin de los miembros es catalogada como

baja porque si bien es cierto todos de diferentes formas aportan informacin, la decisin
final recae en el lder y sus delegados ms no en toda la organizacin.
Pero la tendencia es multicanal donde la velocidad es ms precisa y rpida, la aparicin
del lder seria baja y donde todos deberan tener funciones diversas y no darle toda la
responsabilidad a la coordinadora general, esto traer satisfaccin tanto a la
coordinadora como a los miembros del Centro de Internet.
4. RESULTADOS ACTUALES

Los resultados actuales que podemos ver en el CI es que son una institucin
formalmente organizada que cuenta con 15 miembros que brindan un servicio
bueno pero no ptimo debido al tipo de organizacin que manejan que es de red
de comunicacin de rueda, haciendo que la responsabilidad de decisin caiga
sobre unas pocas personas.

Esto facilita que aumente el margen de error en sus funciones, lo cual se ve

evidente en la ausencia de miembros en determinadas horas sin haber nadie que
los cubra dejando el CI solo, adems que hay maquinas que estn en
mantenimiento por periodos largos de tiempo, esto bsicamente se debera a la
falta de capacitacin que reciben sus miembros el ingresar en dicha institucin.
Los miembros del Centro de Internet tienen comunicacin y trato social por ser
de menor cantidad de miembros.

La coordinadora motiva a los antiguos y nuevos integrantes a seguir

esforzndose a haber servido al centro de Internet y haber aprendido a
desenvolverse ms en pblico, ya que con estas experiencias uno aprende a
tratar con las personas, en este caso con compaeros de Ingeniera Industrial. Y
pronto en el campo laboral cuando egresemos.

El anlisis de la comunicacin organizacional engloba las prcticas internas y externas

de los flujos comunicativos de la organizacin; en donde se pone nfasis en la necesidad
de alcanzar un equilibrio entre los canales formales e informales que se utilicen.
Entonces establecemos que los flujos de comunicacin se encuentran compuestos por el
conjunto de estos canales de comunicacin y representa en s la estructura de la
organizacin desde el punto de vista de las interrelaciones de comunicacin; lo cual
puede ayudar a elevar la eficiencia del proceso de las comunicaciones; es decir que se
logre transmitir efectivamente un mensaje.

III. PLANTEAMIENTO DE PROGRAMA DE MEJORA DE LA COMUNICAION

EN LA ORGANIZACIN
1. OBJETIVO A ALCANZAR

Objetivo Principal

Implementar una Red de Grupo de acuerdo a las necesidades y caractersticas

del CI.

Objetivos Secundarios
-

Con la Implementacin de una nueva Red de Grupo para mejorar la

comunicacin, se busca tambin una mejora que permita que los miembros se
independicen de la coordinacin general en la toma de decisiones de una manera
responsable.

Se busca mejorar el funcionamiento del CI en cuanto al servicio al cliente y

tambin al de los miembros, con la implementacin de esta Red de Grupo
propuesta que ayudara a mejorar el dilogo entre los integrantes y de esta
manera ayudar con la satisfaccin de los miembros.

2. LINEAMIENTOS DE REDES
Cadena
Sigue rgidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisin de los
datos es lo ms importante.
Cadena

Rueda
Se apoya en un lder para actuar como un conducto central para todas las
comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un lder, es rpido y alta
precisin
Rueda

Multicanal
Permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno
con el otro y es ms adecuada si se busca una mayor satisfaccin, su precisin es
moderada y no es probable que surjan lderes.

Todos los Canales

En cuanto a las redes informales la informacin puede correr entre los miembros en
forma de chisme o rumor, no es controlada por la gerencia y es percibida para los
empleados como ms confiable y crebles que las informaciones emitidas por la
gerencia a travs de las redes formales, Los rumores emergen como una respuesta a las
situaciones que son importantes para nosotros, donde existe la ambigedad y en
condiciones que crean aprensin, por ejemplo el secreto y la competencia que
tpicamente prevalecen en las organizaciones alrededor de los temas como la
designacin de nuevos jefes, reubicacin de las oficinas y nuevas asignaciones de
trabajo.
Es importante entender que el chisme es una parte de la red de informacin de
cualquier grupo u organizacin, le muestra a los gerentes aquellos temas que los
empleados consideran importantes y provocadores de ansiedad, de esta forma el gerente
puede minimizar las consecuencias negativas de los rumores al limitar su rango e
impacto.
3. REDES DE COMUNICACIN PLANTEADAS

CADENA

LA
RUEDA

MULTICANA
L

Aplicaremos las tres ruedas porque entre las tres sirve para poder tener un mejor
desempeo.

En la actualidad mayormente esta la red rueda y multicanal queremos que sigan

estas dos redes y aumentar la de cadena esto ya que la coordinadora tiene que estar
presente en cada una toma de decisin.

Entonces comenzaremos implementando a la red cadena slo para que se

distribuyan las tareas y haya responsabilidad en otros para la toma de decisiones, se
delegen algunas funciones importantes; se hora cada fin de semana un reunin con
la coordinadora as se lograr que el trabajo no sea tan centrado.

Adems tambin se hara una mejor distribucin de las personas encargadas de cada
rea pero estas personas serian capacitadas para que pueda haber sinergia en la
organizacin y seguir siendo motivados como lo viene haciendo la coordinadora.

Cada persona encargada de un rea tendra que lograr motivar no solo en su rea
sino en general, en el trato con los clientes, el brindar una atencin confortable.

En la rueda vemos que el contacto con la coordinadora de todos es buena

preguntamos a algunos miembros del CI como se siente, nos respondieron que bien
sienten que estar ah se sienten confortables, la comunicacin con la coordinadora
es muy buena adems de eso reciben un trato agradable es decir que la direccin de
la comunicacin es horizontal.

Vemos que este tipo de red est bien en el CI es buena ya que tiene una
coordinadora, consideramos que una mejora para esta red sera crear mayor
seriedad para que cada miembro sea ms comprometido ya que en la actualidad los
miembros no cumples responsablemente.

Una mejora que realizaramos es que haya mejor coordinacin ya que hay
actividades que no se llevan a cabo todo bien, que haya mayor control, mayor
exigencia en cuanto a cumplir mejor sus obligaciones.

Multicanal, aqu vemos que los miembros se llevan muy bien, se siente motivados
por un buen trato de todos ya que en esta organizacin se conocen todos, es por eso
que esta red siempre debe estar presente para que haya una mejor satisfaccin de
todos los miembros y haya una comunicacin directa con otros miembros.

Algunos beneficios que nos dijeron indirectamente y que es bueno, es que reciben
informacin gratis por estar dentro de la organizacin y a mayor velocidad es decir
el uso del internet ya que algunos no cuentan con este servicio en su casa pero lo
tienen aqu y lo aprovechan muy bien.

En general en el CI debe de haber mayor llamado a miembros para la colaboracin

en esta organizacin e informarle que tendrn una alternativa de estar al da en
distintos mbitos. Adems puedes ser usuario de diferentes pginas donde estas te
brindan informacin en cuento a nuestra carrera, becas, trabajo, etc.

Algo muy importante es que se est logrando entre los miembros de la organizacin
es que hay ayuda mutua y aprendizaje, se ensean cosas no aprendidas entre todos
para un mejor desarrollo.

4. ALTERNATIVAS COMPLEMENTARIAS
Una alternativa complementaria muy importante es la comunicacin por computadora
ya que en una organizacin como el C.I. debe existir ms importancia en este tipo de
comunicacin por los siguientes motivos:
-

El C.I. cuenta con los medio como son las computadoras y el uso de internet para
establecer una mejor red de comunicacin a travs de una pgina virtual en la que
sus integrantes puedan sentirse importantes y libres de expresar lo que deseen a
voluntad propia, ya sea dando opiniones crticas o comentarios constructivos que
ayuden a mejorar la efectividad de la organizacin
Porque adems en toda organizacin se debe aprovechar al mximo los avances
tecnolgicos, y es a travs del internet que las personas ahora se comunican ms, y
esto no debera ser una excepcin en el C.I. a contrario debera ser una
herramienta muy til con la cual pueden desarrollarse mas y mejorar sus servicios
hacia los estudiantes.

El uso del correo electrnico debe ser de suma importancia y no desperdiciar esta
herramienta til del Internet, a travs de la cual tanto el lder como los integrantes
si es que directamente no pueden verse o intercambiar ideas, este es el medio
adecuado para dialogar ya sea directamente a travs del Messenger o salas de chat
o indirectamente por mensajes propios del correo electrnico, ya que los mensajes
se guardan si es que es alguna informacin importante, se corrigen si es necesario
o se borran si ya se leyeron.

El jefe o coordinador tiene la posibilidad de enviar a una o a todas las personas el

mensaje que quiera transmitir a un bajo costo y con la facilidad de hacerlo desde la
comodidad de su casa, estando as comunicado siempre con los miembros del C.I.

Dentro de la organizacin tambin encontramos la comunicacin informal, la cual con

frecuencia toma la forma de noticias, comentarios y rumores. De acuerdo con Gibson y
Donelly (1999) se estima que las organizaciones estadounidenses generan 33 millones
de rumores al ao. En ese sentido, estos autores presentan la siguiente tipologa:
a. Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una situacin de la empresa.
b. Conductores de cua: Son los ms dainos y suelen difundir rumores tales como:
Mary logro el ascenso, porque se acosto con el jefe, Antonio tiene SIDA. Este tipo
de rumores son muy dainos y destruyen lealtades.
c. De recta final. Suelen anticiparse a una situacin final. Por ejemplo: la empresa se
fusionar, habr cambios de jefe, Mara cambiar de empleo, etc.
La comunicacin informal suele expresarse en su forma ms comn a manera de rumor,
de acuerdo con Dalton (1970; citado por Goldhaber) los rumores suelen tener en
promedio ms del 70 % de sus datos como veraces. Entonces, cabra preguntarnos, Por
qu la comunicacin informal genera tantos problemas?
Sin duda, porque los rumores generan desestabilizad en la organizacin y conflictos
entre los actores organizacionales. Ante esa situacin es importante detectar a tiempo la
naturaleza y el blanco del rumor, a fin de aclararlo en una relacin cara a cara. La
comunicacin verbal, utilizando la palabra como signo lingstico, es de gran
importancia en la organizacin; sin embargo, es complementada con la comunicacin
no verbal, la cual es analizada posteriormente para completar un proceso de
comunicacin.
RECOMENDACIONES PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ EN LA
ORGANIZACIN
El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofa y el comportamiento,
con la nocin de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de
las metas de la organizacin.
Asociar las acciones con las palabras
Comprometerse con la comunicacin de dos vas (descendente y ascendente
nfasis en la comunicacin cara a cara
Mantener a los miembros de la organizacin informados de los cambios y
decisiones dentro de la organizacin
Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias
Disear un programa de comunicacin para transmitir la informacin que cada
departamento o empleado necesita
Luchar porque la informacin fluya continuamente
SUGERENCIAS PARA REDUCIR LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS DE
LOS RUMORES:
Anuncie los programas de tiempo para tomar las decisiones importantes
Explique las decisiones y los comportamientos que podran parecer
inconsistentes o secretos.
Enfatice las desventajas, como tambin las ventajas, de las decisiones actuales y
los planes futuros

Discuta abiertamente las posibilidades en el peor de los casos - casi nunca

constituye una provocacin de ansiedad ni una fantasa no hablada