REPBLICA BOLIVARANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIOR

FUNDACIN UNIVERSIDAD DE CARABOBO
Naguanagua Estado Carabobo

INFLUENCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL OPERADOR DE ESTACIN DE SERVICIO

(OES) SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y MERCADEO DE LOS PRODUCTOS
COMPLEMENTARIOS OFRECIDOS POR LAS ESTACIONES DE SERVICIO..

AUTORES: JESUS MARRERO C.I: V-19.231.074

CARLOS DURAN C.I: V- 15.073.815

NAGUANAGUA, DICIEMBRE DE 2013

INDICE GENERAL

Introduccin...........................................................
....................................1
LA EMPRESA
Nombre
.2
Ubicacin
.2
Misin
...4
Visin
.....4
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema..
.....8
Objetivos de la
Investigacin
..10
Objetivo General..
..10
Objetivos
Especficos................................................................................
................10
Justificacin .
........................................11
BASES TEORICAS
Antecedentes..

..12
Bases
Tericas
14
DESARROLLO

Desarrollo
de
los
Objetivos

Conclusiones
..51
Recomendaciones
..52
Referencias
Bibliogrficas
....53

INTRODUCCION

Las Estaciones de servicios tiene como actividad principal el comercio de

combustibles lquidos (nafta, gasoil, kerosn y otros tipos de gasolina) y gaseosos
(gas natural vehicular - GNv) al pblico general. Es en realidad la ltima etapa de
una serie de operaciones desde la extraccin del petrleo crudo y transporte a las
refineras, hasta el paso por las terminales de almacenamiento para finalmente
abastecer a las bocas de expendios y finalmente realizar la actividad de
comercializacin.
Adems del expendio de combustibles como actividad principal, las estaciones
suelen incluir como servicios anexos servicio de cambio de lubircantes,
autolavado, cauchera y mini mercados. Durante todo este proceso hay dos actores
fundamentales los cuales son el Operador de Estaciones de Servicio y el Pblico
que asisten a la estacin de servicio para solicitar el servicio de la institucin
antes mencionada.

CAPTULO I
LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA
Estacin de servicios el prado C.A
LOCALIZACIN
La ubicacin geogrfica de la empresa se encuentra en la Autopista Sur, Sentido
Campo De Carabobo, Sector la Guacamaya, Municipio Valencia, Estado
Carabobo.
ACTIVIDAD A LA QUE SE DEDICA
Una estacin de servicio, gasolinera es un punto de venta de combustible y
lubricantes para vehculos a motor. Las estaciones de servicio ofrecen los
diferentes tipos de gasolina, as como tambin, Algunas estaciones proveen
combustibles alternativos, como gas licuado del petrleo (GLP), gas natural, gas
natural comprimido, etanol, gasohol, biodisel, hidrgeno y keroseno. De esta

manera a travs de los aos y estableciendo a partir de los aos noventa, las
estaciones de servicio ampliaron su oferta con artculos variados, dando lugar a
las tiendas de conveniencia o mini mercados, que pasaron a ser habituales en las
gasolineras.
MISIN
Satisfacer las necesidades de los clientes con la oportunidad de distribuir con
calidad y tica productos de diferentes marcas reconocidas. Que les permitan
ganar posicin en el mercado y obtener excelente rentabilidad a travs de la venta
diaria al detal, acatando las polticas de la compaa.
VISIN
Ser la empresa lder de mantenimiento y suministro de combustible, distinguidos
por la alta calidad de los servicios prestados actualmente y por todos aquellos que
desarrollemos en el futuro. Ser aliados permanentes de nuestros clientes y
proveedores para apoyarlos en el logro de sus objetivos
Cuenta con amplias y cmodas instalaciones que le permiten atender a sus
clientes de forma inmediata. Con personal altamente calificado que garantiza la
calidad y servicios a travs de tecnologa de punta para entregar diagnsticos y
resultados exactos que aseguran el mantenimiento exitoso de sus vehculos
En dos aos, seremos reconocidos como empresa lder en la comercializacin de
combustibles de bajo impacto ambiental.
Nuestro talento Humano se diferenciar por su competencia para brindar un
excelente servicio al cliente y por considerar a su empresa, como la mejor opcin
para trabajar.

1. PROBLEMA Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

FORMULACIN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las Estaciones de servicios tiene como actividad principal el comercio

de

combustibles lquidos (nafta, gasoil, kerosn y otros tipos de gasolina) y gaseosos

(gas natural vehicular - GNv) al pblico general. Es en realidad la ltima etapa de
una serie de operaciones desde la extraccin del petrleo crudo y transporte a las
refineras, hasta el paso por las terminales de almacenamiento para finalmente
abastecer a las bocas de expendios y finalmente realizar la actividad de
comercializacin

al

pblico.

Adems del expendio de combustibles como actividad principal, las estaciones

suelen incluir como servicios anexos servicio de cambio de lubircantes,
autolavado, cauchera y mini mercados. Durante todo este proceso hay dos actores
fundamentales los cuales son el Operador de Estaciones de Servicio y el Pblico
que asisten a la estacin de servicio para solicitar el servicio de la institucin
antes mencionada.
As mismo los Operadores de Estacin de Servicio, los cuales desempean
labores en la misma y cuya intervencin otorga que el servicio realizado garantiza
al usuario de la estacin la prestacin de una actividad cumpliendo una serie de
procedimientos estableciendo un servicio de alta calidad. De esta manera se
evidencia que existe una interaccin entre el usuario de la estacin de servicio y el
Operador de Estacin de Servicio, de acuerdo a Ferrari, M (2009),en esa
misma interaccin existe un lenguaje que utiliza los gestos como principal
instrumento de aplicacin, al cual se le conoce como lenguaje corporal. (p 15), que
segn Gmez, J. (2003), se puede aplicar en distintos mbitos, como el de los
negocios. (p 5)
De acuerdo a los autores antes mencionados se puede decir que desde el
momento que los usuarios asisten a la Estacin de Servicio El Prado C.A y los
Operadores de Estaciones de Servicio cumplen sus funciones, se crea un
ambiente entre los actores donde existe una interaccin que deja como resultado
la apreciacin del servicio prestado y deja en el cliente una expectativa de visitar

nuevamente la instalacin (reforzar, ampliar el resultado que se obtiene de visitar

la estacin de servicio y volver a la misma ya que se genera a travs de su
personal una atencin al cliente y por la misma se satisfacen las necesidades del
cliente.)
Si bien es cierto que las labores que realizan los Operadores de la Empresa antes
mencionada pueden llegar a ser agotadoras para los mismos de acuerdo al nivel
de automviles que entran y salen , esto genera a su vez que la interaccin que
ocurre entre los usuarios y Operador no genere la mejor atencin en cuanto el
servicio que prestan, donde los Operadores tienden a manifestar una serie de
gestos, que al final se traducen, en algunos casos, en una debilidad del servicio o
muestra de inseguridad, sumado todo esto en la cantidad de movimientos y
posiciones corporales, gestos, vestimenta, lenguaje utilizado que pueden llegar a
presentarse; a su vez esto tambin se ve reflejado en los usuarios, en algunos
casos debido al poco tiempo que pueden tener para realizar sus diligencias, estrs
o condicin emocional, sin embargo esta situacin debe ser controlada por el
operador , evitando indiferencia y molestia con el usuario. (Revisar y ampliar)

Debido a la regularizacin de precios del combustible en todo el pas, y aumento

prolongado de los costos de operacin de una estacin de servicio (sueldo de los
empleados, servicios bsicos de agua, luz, telfono, internet, impuestos,
suministros y repuestos), surge la necesidad de determinar el uso positivo de la
kinesia como herramienta que complemente el rendimiento laboral de los
operadores de cada una de las islas de surtidores de combustibles dentro de la
estacin de servicio en las funciones que los mismos desempean cules son los
posturas corporales, gestos y ales que deben considerarse para mejorar en
rendimiento laboral? Y su influencia en los ingresos por ventas de la empresa.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERAL
Evaluar la atencin al cliente por parte del operador de estacin de servicio (OES)
sobre el mercadeo de los productos para vehculos complementarios ofrecidos por
la empresa.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Clasificar los parmetros de atencin al pblico del Operador de Estaciones

de Servicio.

Evaluar el mtodo utilizado por el Operador de Estacin de Servicio (OES)

ante el cliente en la actualidad.

Determinar la presencia visual (vestimenta) y el Lenguaje Corporal utilizado

por el Operador de Estacin de Servicio (OES) en el ejercicio de sus
funciones.

Elegir el comportamiento ideal del Operador de Estaciones de Servicio, ms

apropiado a nuestra sociedad, para obtener mayor beneficio para la
empresa.

CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
En primer lugar se encuentra el estudio realizado por Leonardo Ferrari (2009)
el cual tiene por ttulo: Como conocer a las personas por su Lenguaje Corporal,
teniendo como objetivo general: identificar, analizar e interpretar los diferentes
gestos por parte de cualquier persona, estudiando y contemplando los
comportamientos y aptitudes no verbalistas de los seres humanos. Este arroja
como conclusiones que los gestos, aptitudes y comportamientos pueden ser
aprendidos, que se nace con ellos y se pueden realizar de forma innata, siendo un
medio de expresin que representa ms que el mensaje verbal y el vocal.
Finalmente, la metodologa empleada en la presente investigacin fue la de tipo
descriptiva.
En segundo Lugar se muestra el Programa de capacitacin denominado
Mejora de las Ventas y el Servicio en Gasolineras desarrollado e impartido por
Help First que es una firma de Consultora y Capacitacin que congrega a un
grupo de profesionales expertos y especializados, que trabajan con cientos de

empresas implementando este tipo de programas. De esta manera dentro del

programa deben participar todos los empleados de la Estacin de servicio, el cual
fue desarrollado a la medida de las Estaciones de Servicios en todos los sentidos;
ejercicios, materiales, videos, prcticas y lenguaje.
Por ltimo, despus de lo expuesto anteriormente, se cavila que a pesar de lo
desconocido que puede llegar a ser el trmino kinesia, existen estudios
relacionados de manera directa o indirecta, que fcilmente ayudan a realizar este
proyecto de investigacin.

BASES TERICAS
Estacin de servicio o suministro de combustible (edsc):
Las estaciones de servicio, son instalaciones encargadas de adquirir, almacenar
y distribuir combustibles, cumpliendo con las normas existentes para tal fin.
Generalmente, las estaciones de servicio ofrecen gasolina y gasleo, ambos
derivados del petrleo.
En Venezuela, el precio de venta de la gasolina se encuentra fuertemente
subsidiado y est regulado por decreto gubernamental desde 1996 en 0,097
bolvares fuertes (equivalente a 0,045 dlares) y 0,07 bolvares fuertes (0,032
USD) por litro de gasolina de 95 y 91 octanos, respectivamente, lo cual resulta en
mrgenes de comercializacin extremadamente bajos. Desde finales de 2008 el
Estado venezolano, a travs de la empresa Deltaven, filial de Petrleos de
Venezuela, controla el 100% del negocio del mercadeo de combustibles y la red
de estaciones de servicio a nivel nacional, utilizando la marca comercial "PDV".
Anteriormente, existan empresas privadas que participaban en la comercializacin
de combustibles, la mayora de las cuales eran venezolanas. De acuerdo con la

cuota de participacin del mercado para aquella fecha, 55% corresponda a las
compaas privadas.
Operador de Estacin de Servicio (OES)
Un Operador de Estacin de servicio es aquella persona que realiza labores
dentro de las instalaciones de la misma. Su labor principal es ofrecer el servicio de
suministro de combustibles a los usuarios que visitan la estacin y con el mismo
ofrecer un servicio que satisfaga la necesidad del usuario que visita la instalacin.
As como tambin se puede evidenciar que el personal ofrece otros servicios
anexos al del suministro de combustible como

Usuario de Estacin de Servicio

Es aquella persona que Utiliza el servicio prestado por la Estacin de Servicio, el
mismo va estar dirigido en suministrar de combustible su vehculo. Adems del
suministro de combustible se puede ver beneficiado en la prestacin de otros
bienes adems del suministro de combustible.

La calidad
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la
calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo,
es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,

debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad

del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

La atencin
La atencin es la capacidad que tiene alguien para entender las cosas o un
objetivo, tenerlo en cuenta o en consideracin. la atencin no es un
concepto nico, sino el nombre atribuido a una variedad de fenmenos.
Tradicionalmente, se ha considerado de dos maneras distintas, aunque
relacionadas. Por una parte, la atencin como una cualidad de la percepcin hace
referencia

la

funcin

de

la

atencin

como

filtro

de

los

estmulos

ambientales, decidiendo cules son los estmulos ms relevantes y dndoles

prioridad por medio de la concentracin de la actividad psquica sobre el objetivo,
para un procesamiento ms profundo en la conciencia. Por otro lado, la atencin
es entendida como el mecanismo que controla y regula los procesos cognitivos;
desde el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento complejo.

Servicio
EL servicio es

un

conjunto

de actividades que

buscan

responder

las

necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades

desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para el estado
(servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos
pueden

sealarse

los

servicios

de: electricidad, agua

potable,

aseo,telfono, telgrafo, correo transporte, educacin, cibercafs, sanidad y asiste

ncia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material
de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el
primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa

social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que
la economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio

participan

en

una

economa

sin

las

restricciones

de

llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro
lado,

requiere

constante inversin en

mercadotecnia,

capacitaciones

actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas

restricciones fsicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

Principios bsicos del servicio

Los principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de este, que sirven
para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento
de sus beneficios.
1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.
2. Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que
productos.
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se
requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de
todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando
no se ha dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa,
situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede

esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado,

explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va
desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio):
en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal
servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Servicio de atencin al cliente

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio
que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas polticas institucionales.

El Lenguaje Corporal
Segn Leonardo Ferrari, en trminos generales puede definirse como la
comunicacin mediante expresin o lenguaje corporal desprovisto de palabras.
(2009, p 9)
En trminos ms concretos, el mismo autor define como un conjunto de signos
(movimientos, olores, expresiones del rostro...) mucho ms complejos que el

lenguaje humano y con mayor contenido en cuanto a lo que se expresa tanto

voluntaria como involuntariamente. Es decir, todo lo que hace referencia al "cmo
se dice": gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que
separa el uno del otro. Comunicacin a travs de la forma en que se viste, en
cmo se muestra alegres o triste, en cmo se sienta, si se mira o no a la cara, si
se habla despacio o deprisa, todos ellos son signos que permiten a la persona que
percibe la comunicacin, hacerse una idea de quines y cmo son los humanos.
Componentes del Lenguaje Corporal.
El Paralenguaje
Segn Ferrari (2009, p30), es el conjunto de caractersticas de las cualidades
no verbales de la voz, tales como las vocalizaciones; ciertos sonidos no
lingsticos, como la risa, el bostezo, el llanto, el gruido; ciertas distorsiones e
imperfecciones del habla, como pausas repentinas y repeticiones y silencios
momentneos que

se utiliza consciente o inconscientemente para apoyar o

contradecir los signos verbales, kinesia, proxmica, entre otros.

Estas son caractersticas de la voz que diferencian a los individuos, aunque
existen factores o elementos que influyen en aquellas por diversos motivos; estos
pueden ser: timbre, intensidad o volumen, velocidad, tono, campo entonativo,
duracin silbica y ritmo. Al mismo tiempo se comenta que tambin se encuentra
influenciada por factores biolgicos, psicolgicos, fisiolgicos, socioculturales y
ocupacionales.
El autor citado dice que unos ejemplos sobre estos elementos y factores que
permiten dejar claro sus influencias en la voz sera el hecho de la muestra de
personalidad de un individuo; si la personalidad de ste es extrovertida su voz
suele tener mayor intensidad en comparacin a una personalidad introvertida. O
por ejemplo sera el alargamiento silbico de los sureos norteamericanos entre
otros.

El paralenguaje es todo aquello que est referido a la voz y que diferencia a los
individuos de cualquier nacionalidad o localidad e incluso se puede utilizar para
determinar el tipo de personalidad de las personas.
La proxmica
Segn Ferrari (2009, p35) es el estudio de la forma en que las personas
utilizan el espacio personal y/o social para comunicarse. Por espacio personal se
entiende el aspecto fsico del lugar o la distancia para hablar.
Sobre lo que refiere a este aspecto de la comunicacin no verbal, hay que
acudir

los

trabajos

investigaciones

realizados

por

el

antroplogo

norteamericano Edward T. Hall, que fue uno de los pioneros en el estudio de las
necesidades espaciales del hombre. Como se sabe, Hall, apoyndose en el hecho
de que todos los animales tienen un territorio o espacio apropiado a su estructura
especfica y a su modo de vida, observa que los hombres tienen igualmente un
espacio apropiado, que en este caso se diversifica a causa de las variaciones de
la organizacin cultural de cada sociedad. Por eso se distingue en todo hombre un
espacio de la organizacin fija (el determinado por el modo social de satisfacer
necesidades materiales, como comer, beber y dormir), un espacio de organizacin
semifija (el determinado por el agrupamiento de individuos, como ocurre en las
salas de espera, en las terrazas de los cafs, etc.) y un espacio "informal que
comprende las distancias que se viven inconscientemente con los dems, a saber:
a) Distancia ntima: es un espacio menor que un metro (desde 15 cm. 50 cm.),
se define por la percepcin del calor, del olor y de la respiracin del cuerpo de otra
persona (la distancia del acto sexual y de la lucha).
Segn Hall (1974, p124), es la ms importante y es la que una persona cuida
como de su propiedad. Slo se permite la entrada a los que estn emocionalmente
muy cerca de la persona en cuestin: el amante, los padres, el cnyuge, los hijos,
los amigos ntimos y los parientes. Hay una subzona que llega hasta unos 15 cm.
del cuerpo y a la que otra persona puede llegar slo mediante el contacto fsico: es
la zona ntima privada.

b) Distancia personal: es un espacio de 50 cm. 75 cm., que designa la

distancia fija que separa a los individuos que no tienen contacto entre s, es una
especie de caparazn que un cuerpo crea inconscientemente para aislarse de los
dems. Se puede decir que es la distancia que separa a las personas en una
reunin social o en la oficina y en las fiestas.
c) Distancia social: es un espacio de 1 a 2 metros y medio que marca el lmite
del poder que se ejerce sobre los dems, es decir, el lmite a partir del cual la otra
persona no se siente afectada por nuestra presencia. Esta es la distancia que
separa a los amigos de los extraos: el carpintero que hace reparaciones en casa,
el cartero, etc.
d) Distancia pblica: es un espacio que va ms all de los 2 metros y medio y
que se considera impersonal. Es la que est fuera del crculo en el que el individuo
se encuentra directamente afectado. Esta distancia es bien conocida por los
actores y los polticos.
De all que, estas cuatro distancias que constituyen el nivel cultural de la
dimensin proxmica, "la dimensin oculta" de cada sociedad, varan pues, segn
las modalidades culturales de cada sociedad: el contacto sexual, la esfera
personal o privada, la distancia de los intercambios verbales y del respecto
jerrquico son diferentes en cada pas.
Por el contrario en Sudamrica tienen una corta distancia personal y social; los
rabes, por su parte tienen un espacio todava ms reducido, en concreto los que
viven en la zona del mediterrneo pertenecen a una cultura de contacto y en sus
conversaciones rodean a la otra persona, la toman de la mano y la miran a los
ojos.
Hall, cree que el ser humano no tiene solo sentimientos arraigados, que provienen
de los animales con respecto al suelo que necesita, sino una necesidad biolgica y
real. Esto tambin se puede ver en la naturaleza, en los experimentos realizados
con ratas donde se ha podido observar que mucho tiempo antes que se presente
un problema real de alimentos y depredadores los animales comienzan a

comportarse de forma extraa, ya que permanecen en una gran tensin por la

carencia del espacio.
Postura corporal
Este comportamiento para BirdWhistell(1952,p28) es la disposicin del cuerpo o
sus partes en relacin con un sistema de referencia que puede ser, bien sea la
orientacin de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su
conjunto, bien en relacin a otro cuerpo. En la interaccin son susceptibles de ser
interpretadas las seales que provienen de la posicin, de la orientacin o del
movimiento del cuerpo.
Las posiciones corporales se definen segn BirdWhistell, por la disposicin del
cuerpo a aceptar a otros en la interaccin (1952, p 30). As se habla de posiciones
ms abiertas o ms cerradas. Una posicin abierta implica que brazos y piernas no
separan a un interlocutor de otro, la posicin cerrada implicara utilizar las piernas,
brazos o manos, bien sea en forma de proteccin, para el bien del propio cuerpo o
bien sea en forma de barrera para que otro no se introduzca en una interaccin que
se mantiene, por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse
para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la
entrada de otra persona, simblicamente. Cmo se ve la posicin da seales que
indican lo dispuesto que se est a recibir, a interaccionar, con los otros.
BirdWhistell (1952,33), dice que la orientacin, es el ngulo con el que el cuerpo
est dirigido a los dems (se puede poner de frente a frente, en ngulo recto, o de
espaldas). Cunto ms de frente se sita una persona hacia los dems, mayor ser
el nivel de implicacin. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas
esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si esperan cooperar, se hace
una al lado de la otra, mientras que para conversar normalmente lo hacen en ngulo
recto. El ngulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximacin de otros,
ya que, por ejemplo, stos sern ms recios a tener que pasar por encima de unas
piernas estiradas para acercarse a una persona o introducirse en la conversacin
de dos personas o un grupo. El ngulo de orientacin puede regular el grado de

intimidad de una conversacin. Por otra parte hay tendencia a mostrar una
orientacin directa hacia el otro, no slo cuando ms agrada sino tambin cuando
ms amenazante no resultado. Por el contrario, la orientacin tiende a ser menos
directa cuando se tiene intencin de no continuar la interaccin, cuando la persona
no agrada o cuando se percibe como alguien inferior o poco peligroso.
El movimiento del cuerpo puede transmitir energa y dinamismo durante la
interaccin, si bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal
o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atencin del
interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir
impresin de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento
incongruente puede transmitir una impresin de excesiva formalidad.
En resumen, la postura corporal estar definida o caracterizada por los grados de
orientacin de los individuos que establecen una conversacin y esto combinado al
transmitir de energa que posee el cuerpo durante dichas conversaciones.
Los gestos
Segn BirdWhistell (1952,p38) es el movimiento corporal propio de las
articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las
manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulacin. La gesticulacin
para el autor es un movimiento anrquico, artificioso e inexpresivo. De all que el
autor ha identificado o clasificado cinco tipos de gestos: gestos emblemticos o
emblemas, gestos ilustrativos o ilustradores, gestos que expresan estados emotivos
o patgrafos, gestos reguladores de la interaccin y gestos de adaptacin o
adaptadores, los cuales son descritos por l como:
Gestos emblemticos o emblemas: son seales emitidas intencionalmente. Su
significado es especfico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o
conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles
directamente en palabras. Ejemplo de ello, sera agitar la mano en seal de
despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK.

Gestos ilustrativos o ilustradores: se producen durante la comunicacin

verbal. Sirven para ilustrar lo que se est diciendo. Son gestos conscientes que
varan en gran medida en funcin de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero
a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la
palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa
palabra, no la significa. La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo
que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que sta por s no tendra.
Cualquier tipo de movimiento corporal que desempea un papel auxiliar en la
comunicacin no verbal, es un ilustrador.
Gestos que expresan estados emotivos o patgrafos: este tipo de gesto
cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar
en el sentido en que tambin acompaan a la palabra, y le confieren un mayor
dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la
persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el
ilustrador constituye una forma de expresar cultura, mientras que el patgrafo es
resultado del estado emocional del momento. A travs de este tipo de gestos se
expresan la ansiedad o tensin del momento, muecas de dolor, triunfo y alegra, etc.
Gestos reguladores de la interaccin: son movimientos producidos por quin
habla o por quin escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la
interaccin. Son signos para tomar el relevo en la conversacin, que tienen tambin
un importante papel al inicio o finalizacin de la interaccin (para darse la mano en
el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al
interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno
de palabra. Los gestos reguladores ms frecuentes son las indicaciones de cabeza
y la mirada fija. Las inclinaciones rpidas de cabeza llevan el mensaje de
apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor
contine e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se est
diciendo.
Gestos de adaptacin o adaptadores: son gestos utilizados para manejar
emociones que no se quieren expresar. Se utilizan cuando el estado de nimo es

incompatible con la situacin interaccional particular, de forma que se tenga o no

que expresar las emociones reales directamente con la intensidad con la que
realmente las siente. Ante esta situacin se produce una situacin incmoda, que se
necesita controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarse a
esa situacin. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa
cuando se siente ahogados por la tensin de la situacin, o el cepillar el pelo
cuando se siente nerviosismo.
Expresin facial
La expresin facial segn BirdWhistell (1952, p45), es el medio ms rico e
importante para expresar emociones y estados de nimo, junto con la mirada.
Principalmente y aparte de la expresin de emociones, la expresin facial se utiliza
para dos cosas: para regular la interaccin y para reforzar al receptor. No toda la
comunicacin que se transmite a travs de la expresin facial es susceptible de ser
percibida conscientemente por el interlocutor, sin embargo si se sabe que las
impresiones que se obtenga de los otros estn influidas tambin por los
movimientos imperceptibles de la comunicacin verbal del otro. As se observa que
tienen tanta importancia para la transmisin emocional y la captacin de
impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de
posicin de las cejas, de los msculos faciales, de la boca, etc.) como de los
imperceptibles (contraccin pupilar, ligera sudoracin). Por otra parte se trata de
movimientos muy difciles de controlar.
Por otra parte, la expresin facial sirve para comunicar otras muchas cosas no
tan universales y que dependen del contexto y del estado emocional de la
interaccin. As se ha observado que la expresin facial se utiliza para comunicar
cosas como:
Estoy encantado de verte (rpido movimiento de subida y bajada de las cejas
acompaado de una sonrisa)

Expresar el actual estado de nimo

Indicar atencin hacia otros

El disgusto por ver a alguien

Que se est bromeando (una ceja levantada y una mueca en la boca)

Que estamos escuchando (cabeza inclinada de lado)

Que alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche

Sirven para reforzar la comunicacin verbal (si una madre regaa a su hijo,

con la expresin facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)

Queda claro que la funcin principal de la expresin facial es la manifestacin de

emociones, pero adems tambin se comunican sobre la intensidad de las mismas.
Pero la expresin facial tambin ha sido estudiada como medio de expresin de la
personalidad, de las actitudes hacia los dems, la atraccin sexual y el atractivo
personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interaccin y el grado de
expresividad durante la comunicacin.
La expresin facial est en continuo cambio durante la comunicacin. Entre los
cambios que las nuevas tcnicas de investigacin han permitido identificar se puede
citar las denominadas expresiones faciales micromomentneas. Su duracin es de
una fraccin de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una
persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que est encantada de ver
a alguien y quiz incluso sonra, pero su verdadera actitud se reflejar en una
expresin micromomentnea.
CAPTULO III
DESAROLLO
PARMETROS DE ATENCIN AL PBLICO DEL OES
A continuacin se clasificaran los parmetros mas importantes durante el
desenvolvimiento del OES, con el cliente, dndole valores numricos desde el 1 al
5, siendo el 1 y 2, los niveles ms deficientes involucrados en el trato hacia el
cliente, que no se desean al momento del proceso de interaccin en las
estaciones de gasolina, Los nmeros 3 y 4, son valores medios involucrados en el

mismo proceso, que necesitan atencin, entrenamiento y perfeccionamiento de

tcnicas para el buen desarrollo, y por ltimo el 5to representara un
comportamiento ideal y bien desarrollado para el momento del proceso de
suministro de combustible.
Los parmetros ms involucrados en el proceso de interaccin y que conllevan a
un juicio por parte del usuario hacia el servicio al cliente ofrecido sern los
analizados en el siguiente recuadro.

VESTIMENTA

SIN CAMISA

SIN UNIFORME

SIN UNIFORME

CON UNIFORME

CON

SUCIO

LIMPIO

SUCIO Y/O

UNIFORME

DESORDENADO

IMPECABLE

POSTURA

SIN

DESDOBLADO

DESDOBLADO

DESDOBLADO

RECTO

CORPORAL

LEVANTARSE

HACIA LOS

HACIA EL

HACIA ATRAS

RIGIDO

LADOS

USUARIO

APOYADO EN

APOYADO EN EL

APOYADO EN

APOYADO EN LA

SIN APOYO

EL CLIENTE

VEHICULO

LA MAQUINA

ESTRUCTURA

APOYO

DE LA ESTACION

LENGUAJE

SOEZ Y

BAJO CANAL DE

LENGUAJE

ALTO CANAL DE

LENGUAJE

UTILIZADO

VULGAR

COMUNICACION

INESTABLE

COMUNICACIN

UNIFORME,

POCO

ESTABLE

UNIFORME

(EXPERTO)

EFICIENCIA

BAJA

BAJA EFICIENCIA

MEDIA

(HABLA MUCHO)
ALTA EFICIENCIA

ALTA

EFICIENCIA

POCA EFICACIA

EFICIENCIA

MEDIA EFICACIA

EFICIENCIA

EFICACIA

ALTA EFICACIA

EFICACIA

Tabla 1 Parmetros Vs. Medida de Clasificacin de los mismos

COMPORTAMIENTO ACTUAL DE UN OES ANTE EL CLIENTE:

En la actualidad en Venezuela debido a la sobre proteccin en las normas
laborales, la apata por la poca rentabilidad que involucra tener una estacin de
servicio ya que el combustible est regulado por decreto gubernamental desde
1996 en 0,097 bolvares fuertes (equivalente a 0,045 dlares) y 0,07 bolvares
fuertes (0,032 USD) por litro de gasolina de 95 y 91 octanos, respectivamente, lo
cual resulta en mrgenes de comercializacin extremadamente bajos. Los sueldos
y salarios de los trabajadores han ido en aumento de manera imprevista y de
forma anual, pasando de ser un 3% sobre el ingreso bruto en el ao 1998 a
representar en la actualidad (2014) un estimado del 50% de los ingresos de la
empresa por venta de combustible. Las normas de PDVSA son rgidas en cuanto a

la presencia del operador en las estaciones de servicio, y aunado a las viejas

costumbres venezolana donde siempre ha existido asistencia en las estaciones de
servicio a travs de un operador, tambin el factor de poca valoracin de los
usuarios respecto al servicio, el cual lo percibe como un paso rpido hacia su
destino, sin necesidad de exigencia de buena atencin. Todo esto conlleva a un
comportamiento aptico y poco profesional por parte del operador, que incluye
lenguaje soez, irrespeto al espacio ntimo del pblico, postura corporal
inadecuada, en muchos casos falta de atencin hacia el usuario, gestos
coloquiales que no llevan a una comparacin y posterior eleccin del servicio,
salvo que perciba como lucrarse individualmente, sin traer beneficio alguno para la
empresa que representa y en la cual labora.

Foto 1. Interaccin
el OES
y un
usuario
En Venezuela pudiramos
decir que entre
los OES
estn
generalmente
trabajando y
desarrollndose entre los niveles 2 y 4, ya que reciben poco entrenamiento de
calidad de servicio, y en ms proporcin de seguridad, de prevencin, de
actualizacin de leyes, etc. y debido a su estatus de vida, se llevan el
comportamiento en comn de su entorno a su lugar de trabajo.
En Venezuela, las normas y viejas costumbres de limpieza y de trato social de
cierta forma no son tan bajas, por la percepcin de la sociedad hacia las personas
con poca higiene y lenguaje soez y vulgar. Existe mucha interaccin social, en
todos los estratos por lo que no es muy comn encontrar personal con uso
parmetros tipo uno.

PRESENCIA VISUAL ACTUAL DE UN OES ANTE EL CLIENTE

En Venezuela es muy comn el uso de normas y viejas costumbres, este cdigo
utilizado desde la infancia, hace muy bajo el porcentaje de personas laborando sin
camisa o en bermudas, pero si es muy comn visualizar al uso de ropa casual no
identificada con la empresa, uniformes incompletos como jeans, y uniforme
completo como bragas identificadas con la empresa.
DESCRIPCION DE PRESENCIA VISUAL

FOTOS

2 OPERADORES DE ESTACION DE
SERVICIO CON UNIFORME
IDENTIFICADO DE FORMA
DESORDENADA LIMPIO (CLASIFICACION
4) Y EL OPERADOR DE LA DERECHA
CON UNIFORME LIMPIO IDENTIFICADO
DE FORMA ORDENADA (CLASIFICACION
5)

OPERADOR DE ESTACION DE SERVICIO

SIN UNIFORME IDENTIFICADO LIMPIO
(CLASIFICACION 3)

Tabla 2. Ejemplos de presencia visual (VESTIMENTA) de un OES en

Venezuela

LENGUAJE CORPORAL UTILIZADO EN LA ACTUALIDAD POR EL OES ANTE

EL CLIENTE
En Venezuela, las normas y viejas costumbres de trato social de cierta forma no
son tan bajas, por la percepcin de la sociedad hacia las personas con lenguaje
soez y vulgar. Existe mucha interaccin social, en todos los estratos por lo que no
es muy comn encontrar personal con uso parmetros tipo uno.
Esto conlleva a encontrar un comn denominador en el lenguaje corporal que va
de la clasificacin 2 al 4.

De esta manera es posible visualizar que el operador de estacin de servicio a

pesar de no conocer y manejar tcnicas estudiadas sobre Lenguaje Corporal en
sus funciones de atencin al usuario que visita la estacin, el mismo de manera
innata desarrolla habilidades de interaccin que cumplen con las clasificaciones
anteriormente descritas y por ello se genera que el usuario que tiene como
objetivo fundamental llenar su vehculo de combustible sin llevar a cabo el ms
mnimo de interaccin con el operador, sino se tiene una tcnica adecuada en la
posicin corporal e interaccin con el usuario por parte del OES, se retire sin
conocer los productos comercializados complementarios de las estaciones de
servicio, lo que genera un desaprovechamiento de ventas y aumento de ingresos
extras a la empresa, por ventas de productos complementarios.
COMPORTAMIENTO IDEAL DEL OPERADOR
De acuerdo a lo anteriormente analizado,

se debe tomar en cuenta para

obtener mejor beneficio para la empresa, el operador de estacin de servicio

requiere:

Ser atento y servicial, y disfrutar de tratar con gente

Un empleado feliz y respetuoso es un empleado exitoso. Capactalo para

atender con una sonrisa; los clientes aprecian recibir un servicio con actitud
positiva. Si el cliente se acerca al empleado cuando est ocupado en algo ms, el
mismo debe asegurarse de dejar lo que est haciendo para atender al cliente de
inmediato.
Trabajar con rapidez (eficacia)y precisin (eficiencia) en las horas de mayor
flujo de servicio.
Ser consciente de las normas de salud y seguridad, y seguirlas
cuidadosamente.
Trabajar formando parte de un equipo.
Estar alerta y ser observador:

Poner atencin a sus clientes para poder anticiparse a sus necesidades. Darse
cuenta cuando un cliente necesita que laven las ventanas de su auto o poner aire
a sus neumticos. Presta atencin a los artculos que compran para poder atender
a los clientes de manera ms eficiente.
Trabajar sin supervisin, ya que en algunos puestos de trabajo deber trabajar
a solas por la noche.
Podemos asegurar que un comportamiento y un lenguaje corporal idneo, sera
el de la clasificacin 5, con una postura recta, sin apoyo de ningn tipo, con un
empleo de tcnicas de atencin y servicio con rapidez (eficacia)y precisin
(eficiencia), el uso de lenguaje uniforme y estable, donde la informacin sea fluida
y se beneficien tanto el usuario, OES y la estacin de servicio.

CONCLUSIONES
En base a los objetivos planteados y anlisis de los resultados se pudo llegar a
las siguientes conclusiones:

El operador de estacin de servicio representa los intereses de la

estacin de servicio, de l depende el conocimiento impartido y la
informacin que se pretende dar a conocer al usuario, entre ellos los

bienes y servicios a la venta.

El Operador de estacin de servicio en Venezuela, se enfoca nicamente
en ofrecer el servicio de suministro de combustible, sin interaccin alguna

con el cliente, lo que limita el canal de comunicacin y ofrecimiento de

bienes y servicio al cliente

No existe uniformidad en los criterios de presentacin visual hacia el

cliente, (mal uso de uniformes),

Los gestos de respeto y atencin, forman parte importante de la

interaccin con el usuario.

En Venezuela, los parmetros ms importantes en el servicio hacia el
cliente, no son tan bajos. Con el entrenamiento debido, y leve supervisin
se puede ofrecer un buena asistencia y multiplicar los ingresos por venta
en bienes y servicios complementarios.

RECOMENDACIONES
De los resultados obtenidos, la observacin a la muestra descrita, a
continuacin se sugiere las siguientes recomendaciones:

Dictar talleres acerca de atencin y servicio al cliente, los cuales

debern de ser adaptados en contenido para los diversos niveles o cursos a

los que podran ser dictados.

Realizar un taller para los operadores que desarrollen un nivel ms

alto de interaccin con el usuario y, todo esto para buscar el aumento del
conocimiento.

Contribuir con la mejora de los servicios ofrecidos, participando en

actividades relacionadas a la misma aplicando ideas innovadoras para la

materia

Tomar decisiones que sean en beneficio de los usuarios, as como el

ser eficaz y conciliador para los mismos.

Participacin de Organizaciones como la descrita dentro del marco

de la Bases tericas Help First, que llevan relacin con el informe
presentado, de manera que sea posible su implementacin en la estacin
de Servicio El Prado, as como tambin en otras estaciones de servicio a
nivel nacional que ofrezcan asistencia y productos de bienes y servicios del
ramo automotriz a vender.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Rosas Jess Enrique (2011) Lenguaje Corporal en 40 das. Documento en
lnea disponible http://lenguajecorporal.org/
Help

First:

Programa

de

Mejora

tus

ventas

en

Gasolineras

http://www.helpfirst.com.mx/programa_gasolineras.htm.
Ehow en espaol.com: Documento en lnea Como capacitar empleado de
gasolineras para que tengan xito. http://www.ehowenespanol.com/capacitarempleados-gasolinera-tengan-exito-como_74373/

Servicio

al

Cliente:

Documento

en

Linea

http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml