INSTITUTO TECNOLOGICO DE LZARO CRDENAS

Carrera:
Ingeniera Industrial

Nombre del Alumno:

Erick Francisco Santibaez Rojas.

Proyecto de Residencias Profesionales:

Reestructuracin del sistema de acciones preventivas y acciones correctivas.

Empresa de Realizacin del proyecto:

LC Terminal Portuaria de Contenedores S.A de C.V.

Asesor Interno: Ing. Jorge Alberto Daz Valdez.

Asesor Externo: Lic. Paola Guadalupe Vzquez Arenas

Cd. Lzaro Crdenas Michoacn, a de Noviembre del

ndice.
Introduccin......................................................................................................................... 3
Justificacin......................................................................................................................... 5
Objetivo general y especficos.............................................................................................9
Marco referencial............................................................................................................... 10
Planteamiento del problema..............................................................................................14
Alcances y limitaciones.....................................................................................................16
Marco Terico.................................................................................................................... 17
Metodologa...................................................................................................................... 22
Resultados........................................................................................................................ 35
Conclusiones y recomendaciones...................................................................................40
Bibliografa:....................................................................................................................... 41
Anexos.............................................................................................................................. 42

Ilustracin 1. Diagrama de procesos.................................................................................15

Ilustracin 2: Funcionamiento del Sistema APAC..............................................................18
Ilustracin 3: Tiempo de atencin para los PNCs.............................................................19
Ilustracin 4. Diagrama de bloques de las fases del proyecto...........................................27
Ilustracin 5: Programacin de visitas...............................................................................36
Ilustracin 6.Grafico de no conformidades reales del 2010-2013......................................45
Ilustracin 7. Grfico de no conformidades potenciales de 2010-2013.............................46
Ilustracin 8. Portada general de sistema APAC...............................................................57
Ilustracin 9. Estrategia del negocio..................................................................................58
Ilustracin 10. Percepcin del cliente................................................................................62
Ilustracin 11. Evaluacin del proceso..............................................................................66
Ilustracin 12. Auditorias...................................................................................................70
Ilustracin 13. Incidentes...................................................................................................74
Ilustracin 14. Reporte gerencial (notificaciones escalonadas).........................................78
Ilustracin 15. Invitacin de work caf...............................................................................79
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Introduccin.
LC
Terminal
Portuaria
de
Contenedores S.A. de C.V. es una
Terminal Portuaria Especializada en
el manejo de Carga, Descarga,
Almacenamiento y Custodia de
Contenedores que son trasladados
por va terrestre y martima; como
cesionaria en el Puerto Industrial y
Comercial de Lzaro Crdenas,
Michoacn, pertenece y se rige
principalmente bajo las normas y
lineamientos
del
Sector
de
Comunicaciones y Transportes y
dems entidades y autoridades regulatorias del comercio internacional en Mxico
(Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas - APILAC y Aduana de Lzaro
Crdenas Aduana LC)

Desde su concepcin, la Terminal Lzaro Crdenas fue concebida por el grupo HPH
(Hutchison Port Holdings) como un proyecto de desarrollo que lograra manejar ms de 2
millones de TEUS anuales al concluir el desarrollo de todas sus fases, convirtindose as
en la Terminal ms importante del pas y en la bsqueda constante para ser una de las
ms rentables de Amrica Latina.

HPH es la empresa lder mundial en inversiones, desarrollo y operaciones portuarias con

presencia en ms de 26 pases. En Mxico, dada
su ubicacin geogrfica y sus vas de fcil acceso
a la capital del pas, HPH opera desde los
puertos de Veracruz, Manzanillo, Ensenada y
Lzaro Crdenas, ofreciendo servicios para el
manejo de contenedores, carga general, granel,
logstica, industria naval, as como atencin a
cruceros. Y ahora en Tula, con la nueva Terminal
Intermodal de Hidalgo (TILH).

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El Puerto Industrial y Comercial de Lzaro Crdenas es considerado como el segundo

puerto ms importante de Mxico en movimiento de carga contenerizada y en el 2011 se
ubic en el Ranking de Movimiento contenerizado de Amrica Latina y el Caribe en el
14 lugar de 100 Puertos Martimos (CEPAL, Comisin Econmica para Amrica Latina y
el Caribe, Divisin de Recursos Naturales e Infraestructura).

LCTPC inicia formalmente operaciones el da 29 de mayo de 2004 con el arribo del buque
LyKes Deliverer de la lnea naviera CP. Ships, y ese mismo ao comenz a operar la lnea
naviera MAERSK Sealand considerada como la ms importante del mundo;
posteriormente empez a incrementar su participacin en el mercado, operando en el
2012 con 11 lneas navieras (MAERSK, CHINA SHIPPING, APL, HAPAG-LLOYD,
COSCO, CMA-CGM, CSAV, CCNI, MSC, HANJIN Y HYUNDAI MERCHANT), este
incremento de la cartera de clientes deton un crecimiento entre los aos de 2008 y 2011
de un 79.7% (2008 es cuando inicia operaciones la terminal 2)

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Justificacin.
El sistema APAC fue creado para el correcto seguimiento de las acciones correctivas y
preventivas originadas en no conformidades, este procedimiento aplica para todos los
procesos de gestin de la calidad de la empresa LC Terminal Portuaria de Contendores.
El actual sistema APAC se hizo con un enfoque en la norma ISO 9001.2008 el cual
consiste en una serie de pasos dependiendo la accin a realizar. Para el caso de las
acciones correctivas se cuenta con el apartado 8.5.2 en la norma el cual nos dice que la
organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a
los efectos de las no conformidades encontradas. Y el apartado 8.5.3 para acciones
preventivas nos dice que la organizacin debe determinar acciones para eliminar las
causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
En base a lo anterior fue diseado el actual sistema el cual permite al usuario
dependiendo el rol que desempee documentar de una manera muy prctica las no
conformidades, y a su vez darle una solucin rpida, esto a travs de notificaciones
electrnicas
Sin embargo a pesar de que el sistema cuenta con una estructura slida y estndares
para que la documentacin y solucin de las no conformidades se lleven en tiempo y
forma esto no es as, debido a que por falta de compromiso o caso omiso a las
notificaciones y alertas que el sistema manda a los usuarios que registran las acciones y
estos no cumplen con los requisitos establecidos por el sistema.

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A pesar de que el tiempo de atencin de las acciones correctivas y preventivas disminuy

del 2011 al 2012, en un 49% en acciones correctivas y 71% en acciones preventivas, este
tiempo an sigue siendo elevado.
Otro detalle que se detect, es que todo lo que se da solucin en el sistema APAC son
problemas reales o potenciales que sufre la organizacin y cuya finalidad u objetivo es
eliminar o reducir su recurrencia, lo cual nos arroja un beneficio, esto se pudiera vincular
con el desarrollo de iniciativas y proyectos de mejora, al final es la necesidad de mejorar
un aspecto para que la organizacin contine creciendo y alcance su visin.
Partiendo de la necesidad de incrementar en la gente ese sentido de urgencia y
pertinencia en los problemas de la organizacin y de la necesidad de crear una plataforma
ms completa donde el personal pueda registrar, analizar, planear, dar seguimiento y
solucionar todos aquellos problemas que detecten en la organizacin, se ve la necesidad
de realizar una restructuracin total del sistema APAC.
A continuacin se presentan las actividades que se realizan para documentar una no
conformidad dentro del sistema APAC.

Registro

Los registros se hacen de acuerdo al rol, cada rol desempea diferentes funciones dentro
de la organizacin, en este caso son tres roles los que actualmente estn definidos en el
sistema los cuales son:

Mejora continua y calidad.

Auditor.
Jefe.
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De acuerdo al tipo de no conformidad se procede a registrar.

Accin inmediata

El responsable que genero la accin recibe un correo, para ingresar al sistema APAC y
procede a capturar la accin inmediata en caso de ser una accin correctiva el sistema le
solicitara ingresar la evidencia y en caso de una accin preventiva el sistema le solicitara
ingresar el anlisis de causa raz y plan de accin.

Anlisis de causa raz

Plan de accin

El responsable de la accin hace una reunin para conocer cul fue la situacin que
origino el problema a travs de un enfoque de procesos y realizar el anlisis de causa raz
y posteriormente subir el plan de accin al sistema.
Para concluir con esta actividad se tiene un tiempo estandarizado de no ms de 20 das.

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Verificacin

El encargado de realizar las verificaciones es el supervisor de mejora continua y calidad,

verifica las fechas compromiso del plan y en caso de que falten 15 das para vencerse la
actividad se rene con el responsable que ejecuto la accin para investigar el avance de
la misma, esto con el fin de asegurarse de que se cumpla lo planeado.

Objetivo general y especficos.

Objetivo general.
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Crear una plataforma ms completa donde el personal pueda registrar, analizar, planear,
dar seguimiento y solucionar todos aquellos problemas que detecten en la organizacin

Objetivos especficos.

Evaluar el histrico de las acciones correctivas y de las acciones preventivas de

los aos 2010 al 2013.
Elaborar una encuesta de acuerdo al rea con sus acciones correctivas,
preguntando:
o Qu tan importante es para ellos la AC?
o Con que ndice de gravedad la consideran?
o En qu tiempo optimo creen resolverla?
o Cuentan con algn plan de emergencia al momento que esta se
presenta?
Visitar cada una de las reas que registraron acciones correctivas y aplicarle la
encuesta.
Reunin con las reas involucradas para evaluar los comentarios y analizarlos por
procesos.
Clasificar las no conformidades por su gravedad y por su atencin y a su vez
definir los criterios de demora por su criticidad.

Marco referencial.

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Lzaro Crdenas Terminal Portuaria de Contenedores SA de CV (LCTPC) es una terminal

especializada de contenedores que realiza carga y descarga de contenedores por va
terrestre y martima, as como el manejo, almacenaje y custodia de contenedores ya sea
por va terrestre y/o martima. Se encuentra ubicada en la ciudad de Lzaro Crdenas, en
el Estado de Michoacn dentro del Recinto Portuario.
Fue adquirida en 2003 por Hutchison Port Holdings (HPH); la cual es una compaa
subsidiaria de Hutchison Whampoa Limited (HWL), que se encarga de la administracin
de los puertos del Grupo HWL y los servicios que se relacionan con ellos.
LCTPC ofrece diversos servicios a sus clientes como son:

Carga, descarga y almacenaje de contenedores.

Entrega / Recepcin de contenedores.
Transferencia de contenedores a ferrocarril.
Suministro de energa elctrica y monitoreo de temperatura a contenedores
refrigerados.
Consolidacin / Desconsolidacin de contenedores (Almacn CFS).
Etiquetados, marbeteos, paletizados y embalados en general.
Manejo de carga especial.
Inspecciones previas.
Depsito de contenedores vacos (administracin, limpieza, inspeccin,
mantenimiento y reparacin).
Rastro de contenedores va web (Sistema e-CTS).
Gasificacin para contenedores refrigerados.
Intercambio electrnico de datos (EDI).

Todos estos servicios realizados en LCTPC pueden verse consolidados a travs de la

siguiente ilustracin.
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Ilustracin 1. Diagrama de procesos.

Desde su concepcin, la Terminal Lzaro Crdenas fue concebida por el grupo HPH como
un proyecto de desarrollo que lograra manejar ms de 2 millones de TEUS anuales al
concluir el desarrollo de todas sus fases, convirtindose as en la Terminal ms importante
del pas y en la bsqueda constante para ser una de las ms rentables de Amrica Latina.
Pgina | 11

Pgina | 12

Misin
Ser lder en operaciones portuarias y de logstica, generando estabilidad a nuestro
entorno

Visin
Posicionarnos dentro de las 50 principales terminales portuarias a nivel mundial,
ofreciendo servicios logsticos integrales, respaldados con infraestructura y personal de
alto desempeo que generan confianza y rentabilidad.

Poltica de calidad
En LCTPC ofrecemos servicios portuarios y de logstica, con un slido compromiso hacia
nuestros clientes, a travs del desarrollo del capital humano, la innovacin y la mejora
continua.

Valores
Respeto: Por nosotros y por nuestro entorno
Honestidad: Actuamos con integridad y transparencia
Pasin: Disfrutamos lo que hacemos
Trabajo en equipo: Somos LCTPC y compartimos nuestro talento
Innovacin: Hacemos servicios diferentes

Planteamiento del problema.

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Actualmente el sistema APAC est dirigido a resolver acciones correctivas y preventivas

de la organizacin, cuyo objetivo es mantener el registro, seguimiento y solucin de todas
aquellas no conformidades que se detectan en:

Auditora Interna
Auditora Externa
Producto No Conforme
Revisin por la direccin.
Quejas de los clientes.
Encuesta de Satisfaccin del cliente
Evaluacin del proceso.
Indicadores.

A su vez, permite obtener los tiempos de atencin en cada fase del proceso y enviar
notificaciones si el usuario se demor en el seguimiento, por ltimo se pueden obtener
diferentes tipos de reportes para evaluar el comportamiento de las No Conformidades.

Ilustracin 2: Funcionamiento del Sistema APAC.

En el sistema APAC se han registrado 54 acciones (Septiembre, 2013), sin embargo, en

una actividad realizada en Febrero 2013 sobre el Sentido de Urgencia; expresaron
diferentes personas que los problemas deberan de clasificar dependiendo su gravedad y
de ello depender la complejidad de su solucin y seguimiento.
En el sistema, las no conformidades no se encuentran clasificadas por su gravedad, lo
cual no permite visualizar en donde debera recaer el sentido de urgencia, aunque los
tiempos de atencin disminuyeron significativamente respecto al ao 2011 en un 50%; no
obstante, los casos registrados incurrieron en temas de: realizacin del producto, gestin
de recursos y medicin anlisis y mejora.
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Otro
inconveniente
detectado es que si
bien disminuy el
tiempo de atencin,
slo hubo un 6% que
estuvieron dentro de
los tiempos mximos
establecidos en un
principio, por lo que
puede generar dos
puntos de vista, el
primero
que
el
sentido
de
pertenencia
y
urgencia es bajo en la
organizacin, y el otro
es
que,
no
se
analizaron
los
tiempos antes de
establecerse.
Ilustracin 3: Tiempo de atencin para los PNCs.

Alcances y limitaciones.
Alcance.
Diagnosticar y proponer un sistema que nos facilite gestionar las soluciones de las no
conformidades o cualquier tipo de problema que requiera de una investigacin en LC
Terminal Portuaria de Contenedores.
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Limitaciones.
1.
2.
3.
4.

Falta de tiempo para concluir con la reestructuracin del sistema.

Manejo de la informacin.
Demora en el avance por apoyo de las reas de la empresa.
Poco tiempo de estancia en la terminal LCTPC.

Marco Terico.
Mejora continua.
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la
poltica y los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, anlisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas, y la revisin por la direccin.
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Accin correctiva.
La norma establece que la organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas
deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los requisitos para revisar
las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes); determinar las causas de las
no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir; determinar e implementar las acciones necesarias;
registrar los resultados de las acciones tomadas; y revisar las acciones correctivas
tomadas.

Accin preventiva.
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir sus ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas
a los efectos de los problemas potenciales.
De establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para definir los
requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la
necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; determinar e
implementar las acciones necesarias; registrar los resultados de las acciones tomadas; y
revisar las acciones preventivas tomadas.

Producto no conforme.
En ISO 9000:05 tenemos lo siguiente: Producto: resultado de un proceso. No
conformidad: incumplimiento de un requisito. De esto podemos deducir que un producto
no conforme es un resultado de un proceso que no cumple los requisitos. Sin embargo, el
trmino "producto" en ISO 9001:08 hace referencia al producto destinado al cliente o
solicitado por l, y tambin a cualquier resultado previsto de los procesos de realizacin
del producto. La aplicacin de los requisitos de 8.3 Control del producto no conforme se
circunscribe a los productos de la nota del apartado 1.1, aunque nada nos impide
extenderlo a cualquier otro tipo de producto o proceso. De hecho, en la prctica este
control se practica sobre cualquier no conformidad.

Control de proceso.
El control del proceso consiste en la recepcin de unas entradas, variables del proceso,
su procesamiento y comparacin con unos valores predeterminados por el usuario, y
posterior correccin en caso de que se haya producido alguna desviacin respecto al
valor preestablecido de algn parmetro de proceso.
Anlisis de datos.
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El anlisis de datos es un proceso de inspeccionar, limpiar y transformar datos con el

objetivo de resaltar informacin til, lo que sugiere conclusiones, y apoyo a la toma de
decisiones. El anlisis de datos tiene mltiples facetas y enfoques, que abarca diversas
tcnicas en una variedad de nombres, en diferentes negocios, la ciencia, y los dominios
de las ciencias sociales.

Sistema APAC (acciones correctivas y preventivas).

Dar el seguimiento oportuno a las acciones preventivas y correctivas, a travs de emisin
de alarmas a todos los involucrados en la generacin de una accin, as como la
obtencin confiable de tiempos de atencin de los usuarios que permita evaluar el
tratamiento de esta herramienta de Calidad.
Ciclo de Deming.
Uno de los aspectos fundamentales en la Gestin de la Calidad es el proceso de mejora
continua. La satisfaccin de los usuarios pasa por la aplicacin sistemtica y reiterada de
la gestin estratgica de la calidad, al tiempo que se conforma una ventaja competitiva
propia y duradera para la organizacin.
Este proceso queda as representado por el Ciclo de Deming:

El ciclo de mejora continua responde a:

Planificar:Analizar las causas de los problemas y programar las actuaciones
pertinentes.
Hacer: Implantar

las

acciones

planificadas

modificando

el

proceso.

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Verificar:Medir su impacto comprobando la eficacia del plan de acuerdo con los

objetivos
fijados
y
con
las
medidas
de
los
indicadores
obtenidas.
Actuar:
Mejorar hasta conseguir
modificaciones necesarias en el plan de accin.

los

objetivos

introduciendo

las

En la gestin de la mejora continua debe participar todo el personal, ya que es el que

posee mayor capacidad para formular propuestas y sus mtodos de trabajo se vern
modificados por los planes de mejora. Deber potenciarse su motivacin y compromiso
mediante una adecuada formacin e incentivacin.
Sistema.
Como definicin de sistema se puede decir que es un conjunto de elementos con
relaciones de interaccin e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un
todo unificado.
Un sistema puede ser cualquier objeto, cualquier cantidad de materia, cualquier regin del
espacio, etc., seleccionado para estudiarlo y aislarlo (mentalmente) de todo lo dems. As
todo lo que lo rodea es entonces el entorno o el medio donde se encuentra el sistema.

Norma ISO 9001 2008.

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de
organismos nacionales denormalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparacin de las Normas Internacionalesnormalmente se realiza a travs de los comits
tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en unamateria para la cual se haya
establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dichocomit. Las
organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin
participanen el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica
Internacional (IEC) en todas lasmaterias de normalizacin electrotcnica.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica
de la organizacin.
El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin
estn influenciadospor:
a) El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados
con ese entorno,
b) Sus necesidades cambiantes,
c) Sus objetivos particulares,
d) Los productos que proporciona,
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e) Los procesos que emplea,

f) Su tamao y la estructura de la organizacin.
No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura
de los sistemas degestin de la calidad o en la documentacin.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementariosa los requisitos para los productos. La informacin
identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientacinpara la comprensin o
clarificacin del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificacin,para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentariosaplicables al producto y los propios
de la organizacin.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de
gestin de la calidadenunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

Sentido de urgencia (te falto el tema de la organizacin)

La urgencia es el impulso visceral de hacer las cosas bien en el acto. Las compaas
terminan fracasando cuando no generan un verdadero sentido de urgencia entre sus filas.
En cambio, contar con un sentido de urgencia permite derribar los peores obstculos y
obtener resultados slidos.
Si queremos obtener mejores resultados, debemos elevar el sentido de urgencia dentro
de la organizacin. Esto es posible si nos ganamos los corazones y las mentes de nuestra
gente.

Es aquella decisin personal con la cual se puede lograr generar lo ms y lo mejor en el

menor tiempo posible. Es la eleccin de poner todo el compromiso y pasin en conseguir
los objetivos del ahora, el decidir no esperar que lo de afuera se d para que alguien
pueda llegar a donde quiera.
El sentido de urgencia no viene de afuera a eso ms bien se le puede llamar presin,
ahora por ejemplo si se tienen equipos de trabajo y se desea generar ese sentido de
urgencia y no la ya mencionada presin se puede lograr de una manera muy sencilla, de
debe compartir con el equipo la visin, el propsito y el porqu de la meta o la tarea, de
esta forma vendr de su interior el hacer todo su esfuerzo en poder llegar como equipo al
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objetivo, se debe mostrar tambin la importancia de su trabajo y de lo que contribuyen con

sus acciones, se puede mencionar tambin cual ser el beneficio que el equipo obtendr.
Dice Jim Rhon SIN UN SENTIDO DE URGENCIA, EL DESEO PIERDE SU VALOR. Si
se tiene el objetivo o un deseo al menos que accione la persona se quedara en una idea
y como lo dice Jim Rhon si no se tiene la urgencia por hacer que suceda pierde su valor
por que pueden pasar aos sin que se decida a que esa realidad va a suceder ahora.
El sentido de urgencia es decidir que lo mejor de tu vida lo vas a generar y vivir hoy.
Una persona con sentido de urgencia vive con pasin, buscando y tomando
oportunidades, generando lo mejor el da de hoy. Este tipo de persona que siente un
deseo ardiente por der mejor, vivir en plenitud. No es la persona que anda a las carreras y
corriendo todo el tiempo presionada, eso es ms bien falta de organizacin, mal uso de
recursos.

Sentido de pertenencia
Cuando el hombre forma conciencia de grupo, interpreta mejor las necesidades de s
mismo y de su grupo encontrando maneras eficaces y efectivas de suplir dichas
necesidades.
El sentido de pertenencia es la satisfaccin personal de cada individuo autor reconocido
como parte integrante de un grupo, implica una actitud consciente y comprometida
afectivamente ante una determinada colectividad, en la que participa activamente
identificndose con los valores.

Metodologa.
Para llevar a cabo este proyecto decidimos aplicar el diagrama del ciclo de Deming el cual
se especifica en la siguiente imagen:

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Planificar.
Esta es la primera etapa donde como primer actividad lo que hicimos fue reunirnos en una
sala de juntas y hablar respecto al proyecto, los objetivos que se queran lograr al
implementarlo y las formas posibles en las que se poda llevar a cabo.

1.- Qu hacer?
Debido a que era nuevo para nosotros el estar dentro de una empresa, se dio una
introduccin de lo que es el departamento de calidad y a que se dedica este o cul es su
rol dentro de la empresa LCTPC, una vez que estbamos ya con un conocimiento de lo
que era el departamento y de lo que se quera hacer pasamos a la etapa de cmo poder
hacerlo.

2.- Cmo hacerlo?

Nos reunimos para determinar los mtodos y tcnicas posibles a aplicar para poder
realizar con xito el proyecto, tomamos nota de las actividades que se iban a realizar y de
los mtodos que bamos aplicar para que todo saliera tanto en tiempo como en forma ya
que el tiempo era corto y haba que culminar el proyecto mientras estuviramos dentro de
la empresa.
A continuacin se muestra un diagrama de bloques en el cual se muestran las actividades
que se planearon.
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Hacer histrico de las

acciones correctivas de
los aos 2010 al 2013.

Evaluar las acciones de

acuerdo a la norma ISO
9001:2008.

Ir a cada departamento a
aplicar el cuestionario.

Hacer un cuestionario
para aplicrselo a los
departamentos
involucrados.

Hacer un calendario de visitas

para ir a cuestionar a los
departamentos.

Ilustracin 4. Diagrama de bloques de las fases del proyecto.

Hacer.
En esta etapa pusimos en prctica todo lo planeado.
1.- Hacer histrico de las acciones correctivas y preventivasde los aos 2010 al 2013.
2.- Evaluar las acciones de acuerdo a la norma ISO 9001:2008.
3.- Hacer un cuestionario para aplicrselo a los departamentos involucrados.
4.- Hacer un calendario de visitas para ir a cuestionar a los departamentos.
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5.- Ir a cada departamento a aplicar el cuestionario.

1.- Hacer histrico de las acciones correctivas y preventivas de los aos

2010 al 2013.
La primer actividad realizada fue hacer el histrico de todas las acciones correctivas y
preventivas presentadas del ao 2010 al 2013, para de esta forma nosotros estar
enterados en qu reas se presentaron estas. Posterior a esto se hizo una tabla en Excel
de todas las reas involucradas por ao la cual se presenta a continuacin. Debido a la
inmensa lista que se hizo para hacer el histrico solo se presentan dos tablas (tabla 1 y
tabla 2) la cual muestra el histrico que se hizo del ao 2010 al 2013, en anexos
mostramos las grficas referentes a las siguientes tablas,(anexos ilustracin 6 y 7).

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Tabla 1: Histrico de Acciones correctivas.

Tipo de no conformidades reales registradas

2010

2011

2012

2013

Seguimiento y medicin del producto

Propiedad al cliente

Control de documentos

10

Preservacin del producto

Competencia formacin y toma de decisiones

Control de la produccin y prestacin del servicio

Infraestructura

Satisfaccin al cliente.

Procedimiento de control del producto/servicio no conforme.

Proceso de compras.

Seguimiento y medicin de los procesos

Identificacin y trazabilidad

Control de registros

Requisitos generales.

Resultado de la revisin

Ambiente de trabajo

Control de los equipos de seguimiento y medicin.

Planificacin de la realizacin del producto.

Accin correctiva

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

Provisin de recursos.

Control del producto no conforme

Determinacin de los requisitos relacionados con el cliente

Comunicacin con el cliente

Total

67

30

23

Tiempo promedio de cierre (das)

61

274

136

56

2010

2011

2012

2013

2
1
1
1
1
2
1

1
0
0
1
0
0
0

0
0
0
1
2
0
0

0
0
0
0
2
0
0

Tabla 2: Histrico de Acciones preventivas.

Tipo de no conformidades potenciales

registradas
Seguimiento y medicin de los procesos
Identificacin y trazabilidad
Competencia formacin y toma de decisiones
Control de la produccin y prestacin del servicio
Infraestructura
Planificacin de la realizacin del producto.
Control del producto no conforme

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Ambiente de trabajo
Satisfaccin del cliente
Accin preventiva
Comunicacin con el cliente
Propiedad del cliente
Seguimiento y medicin del producto
Total
Tiempo promedio de cierre (das)

0
0
0
0
0
0
9
127

2
1
2
0
0
0
7
350

2
0
2
1
1
1
10
162

0
0
2
1
0
1
6
43

2.- Evaluar las acciones de acuerdo a la norma ISO 9001:2008.

Unas ves que tuvimos nuestras tablas de datos con el histrico de las acciones
correctivas y preventivas presentadas en los aos 2010 al 2013, lo siguiente fue
evaluarlas de acuerdo a la norma ISO 9001:2008, esto para despus comparar el criterio
de la norma ISO 9001:2008 con el criterio del departamento que presento las acciones
correctivas, a continuacin se muestra las tablas.
Tabla 3: Evaluacin de Acciones correctivas.
2010
Acciones correctivas
rea

Criticidad
Baja

Media

Alta

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Almacn cfs.

Almacn de refacciones

Compras y servicios

Comercializacin

Patio

Servicios a la carga

Ingresos y control aduanero

Ingeniera y desarrollo

Mantenimiento

Mejora continua y calidad

Muelle

Planeacin

Recursos humanos

Sistemas

Vacos

28

33

Total
2011

Criticidad

rea
Baja

Media

Alta

Patio

Finanzas

Planeacin

Tecnologas de la informacin

Mejora continua y calidad

Recursos humanos

Servicios a la carga

Comercializacin

Mantenimiento

Sosypa

10

17

Total
2012

Criticidad

rea
Baja

Medio

Alto

Finanzas

Mantenimiento

Mejora continua y calidad

Muelle

Patio

Servicios a la carga

Sosypa

Tecnologas de la informacin

Pgina | 27

Vacos
Total

2013
Criticidad

rea
Baja

Medio

Alto

Patio.

Compras y servicios.

Sosypa.

Mantenimiento.

Muelle

Total

Tabla 4: Evaluaciones de Acciones preventivas.

2010
Acciones preventivas

Criticidad

rea

BAJA

MEDIA

ALTA

Almacn de refacciones

Ingresos y control aduanero

Mantenimiento

Mejora continua y calidad

Muelle

Recursos humanos

Sosypa

Total
2011

Criticidad

rea
Todas las reas de la organizacin

BAJA

MEDIA

ALTA

Pgina | 28

Mantenimiento
Muelle
Total

2012
Criticidad

rea
BAJA

MEDIO

ALTO

Comercializacin.

Finanzas.

Mantenimiento.

Proteccin de instalaciones portuarias.

Planeacin.

Servicios a la carga.

Sosypa.

Vacos.

Total

2013
Criticidad

rea
BAJA

MEDIO

ALTO

Comercializacin.

Mantenimiento.

Servicios a la carga.

Vacos.

Total

3.- Hacer un cuestionario para aplicrselo a los departamentos involucrados.

Lo siguiente fue realizar un cuestionario para ver cul es el criterio de los departamentos
con respecto a las acciones correctivas que se presentaron en los aos 2010 al 2013,
esto con el fin de saber cmo consideran la gravedad de esta accin presentada tanto
para su departamento como para los implicados en los procesos que conlleva.
El contenido de la encuesta implica una serie de preguntas y una tabla de medicin y
anlisis.
Las siguientes son las preguntas del cuestionario:
1. Qu tan importante consideras esta accin correctiva tanto para su departamento o
para los relacionados?
1. Nada importante
2. Importante
3. Muy importante
Pgina | 29

2. Con que ndice de gravedad considera esta accin correctiva?

5. Muy alta
4. Alta
3. Normal
2. Baja
1 .Nada
3. En qu tiempo optimo cree que puede resolver esta accin correctiva?
Nota: el tiempo es en das.
4. Cuentan con algn plan de emergencia de accin correctiva al momento que esta se
presente?

A continuacin se muestra la tabladonde a la persona cuestionada se le pide que nos diga

cuales errores considera graves dentro de su proceso o que perjudique a los
departamentos relacionados con el suyo o los posibles errores que se pudieran presentar
en un futuro.

Tabla 5: Medicin y anlisis de errores

GRAVEDAD
ALTA

MEDIA

BAJA

CAUSA

CONTROL
INTERNO
FRECUENCIA
DE
PROCESO

Pgina | 30

Las preguntas anteriores se le hicieron a todos los departamentos que presentaron

acciones correctivas, una muestraes la encuesta aplicada a vacos (vase en anexos
tabla 7).

Pgina | 31

4.- Hacer un calendario de visitas para ir a cuestionar a los departamentos.

Una vez que ya sabamos que reas eran las que haban presentado acciones correctivas de los aos 2010 al 2013. El paso
siguiente fue realizar un calendario de visita a los departamentos esto con el fin de organizar las diferentes actividades que se
realizaban en nuestro departamento y tener un tiempo para poder ir a visitar a las reas y aplicarle la encuesta.

Ilustracin 5: Programacin de visitas.

Pgina | 32

5.- Ir a cada departamento a aplicar el cuestionario.

Lo siguiente que hicimos fue ir a cada uno de los departamentos que se muestran en
nuestro calendario de visitas a aplicar la encuesta ya sea al jefe en turno o al subgerente,
hacindole las preguntas y este contestndolas, un ejemplo de encuesta contestada es la
delrea de vacos (vase en anexos tabla 8)
La tabla de errores e ndice de gravedad (vase en anexos tabla 9) seelabor para saber
con qu indicie de gravedad consideran los errores que se presentan dentro de su
proceso o los posibles errores que se pudieran presentar en un futuro, esto con el objetivo
de tener una base de datos en el sistema APAC y cuando estos errores ocurran saber
cmo atacarlos minimizando los tiempos de atencin y maximizando la eficiencia del
departamento.
De 5 acciones que se presentaron en el rea de vacos, en las grficas mostradas se
puede observar lo que el rea respondi, de acuerdo a la pregunta planteada, en la
grfica nm. 1 Qu tan importante consideran la accin? El rea respondi que 3 son de
importancia muy alta las otras dos restantes 1 es alta y la otra la consideran normal.
En la grfica nmero 2 se muestra la gravedad con la que consideran dichas acciones a lo
cual el rea expone que 3 son muy altas 1 es alta y 1 normal.

Grafica nm. 1.

Grafica nm. 2.

Pgina | 33

A esto agregamos tambin los tiempos que consideran de solucin de cada rea, a
continuacin se muestra una tabla donde mostramos el tiempo de solucin y los controles
a utilizar para dichas acciones.
Accin.

Tiempo de solucin en das.

Control de solucin de accin.

Incumplimiento de proceso.

N/A

30

Envi de solicitud de sellos va EIR (va

mail). Se realiz un formato de control
de sellos

Si el error es de MCC de asignarte de un

contenedor menos de 3 min / 5 min, si el
error fue de menos de 10 min.

Cada turno inicio / fin. Contenedor =

sello "sistema". Verificacin en sistemas.
Antes de enviar verificar la cantidad
asignada en la terminal.

Depender del retorno del contenedor a

la terminal

Re inspeccin al SPF en patio en

momento de la carga. Se monitorea el
desempeo
de los controladores.
Daos visibles PS notifica (externo).

Control de documentos.

No se registran contenedores en el
sistema.

Agencia aduanal no hizo llegar

reclamacin.

Tiempo de incumplimiento de
indicadores.

60

Monitoreo constante del personal

Pgina | 34

Resultados.
Como resultado de la investigacin presentamos la plataforma que se propone
implementar yse anexa la tabla de concentrado general (vase en anexo tabla 10) en
donde se muestran todas las reas sustantivas de la organizacin (aquellas cuestionadas,
teniendo astodas las acciones correctivasde los aos 2010 al 2013, la importancia que le
dieron los departamentos segn el caso, la gravedad con la cual la consideran, el
tiempoen el que creen resolverla y los controles con los cuales solucionarlas y algunos
comentarios por parte de la persona encuestada.
A continuacin se muestra una vista general de cmo sera la nueva plataforma:
Diseo actual

Propuesta

Como ejemplo de las mejoras que se proponen, mostramos a continuacin los

cambiamos que se realizaron en evaluacin y satisfaccin del cliente.

Estas son las opciones que se tienen

actualmente para levantar una accin para le
evaluacin y satisfaccin del cliente.

El cambio que se hizo fue juntar la reclamacin

del cliente y evaluacin de la satisfaccin del
cliente y hacerlas en una opcin titulada
percepcin del cliente.

Pgina | 35

La metodologa que actualmente se lleva es la que establece la norma ISO 9001:2008 en

el apartado 8.5.2 y 8.5.3. (Accin correctiva, accin preventiva).
8.5.2
1. Revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas de los
clientes),
2. Determinar las causas de las no
conformidades,
3. Evaluar la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que
las no conformidades no vuelvan a
ocurrir,
4. Determinar e implementar las
acciones necesarias,
5. Registrar los resultados de las
acciones tomadas, y
6. Revisar la eficacia de las acciones
correctivas tomadas,

8.5.3
1. Determinar las no conformidades
potenciales y sus causas,
2. Evaluar la necesidad de actuar para
prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
3. Determinar e implementar las
acciones tomadas, y
4. Revisar la eficacia de las acciones
preventivas tomadas.

Sin embargo lo que se pretende con esta propuesta es tener una nueva metodologa la
cual agregue valor, siendo esta ms robusta pero proporcionando valor percibido en
nuestros servicios.
La nueva metodologa que se propone es la siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Identificar la oportunidad de incrementar valor.

Describir la situacin actual.
Identificar la causa raz que impide la creacin de mayor valor.
Establecer acciones para eliminar la causa raz.
Ejecutar las acciones establecidas.
Verificar los resultados.
Estandarizar.
Definir nuevos proyectos.

Pgina | 36

Los siguientes diagramas son el modelo actual del sistema APAC y la propuesta:
Modelo actual

Pgina | 37

Propuesta

Pgina | 38

Se dise la plataforma la cual por ser muy extensa la mostramos en anexos (vase
anexos ilustracin 8-14).
Una de las mejoras que se pretende implementar es la de evaluar las acciones por
proceso y con esto determinar la gravedad de la accin, quienes determinan la gravedad
de la accin son las rea que intervienen en el proceso y cada responsable colaborara
con una parte de la accin para que esta se realice en un tiempo el cual lo consideraran
aquellos responsables del proceso.
Se propone vincular los sistemas, MAC(Mdulo de Atencin a Clientes), PNC
(Producto No Conforme),SARi(Sistema de Administracin de Riesgos), al sistema
APAC, esto con el fin de automatizar el levantamiento de casos o acciones, una de las
ventajas que trae consigo esta implementacin es eliminar el doble registro de los casos.
El motivo por el cual se pretende de que aquellos responsables consideren el tiempo de
conclusin de la accin es para que estn conscientes y comprometidos con ellos mismos
para llevar a cabo la accin, y no se sientan presionados por el departamento de calidad
en concluir la accin.
Para que los responsables de levantar la accin consideren de qu gravedad es tal, se dio
una descripcin a cada gravedad teniendo as:

Gravedad
Casos que impliquen resolver problemas (reales o potenciales)
Alta legales/operativos/administrativos que ponga en riesgo la imagen
de la organizacin ante el cliente, autoridades y corporativo.
Casos que implique resolver problemas reales o potenciales
Med
eficiencia y eficacia de procesos (donde participan ms de
ia
rea).
Casos que impliquen resolver problemas reales o potenciales
Baja una determinada actividad o conjunto de actividades de un rea
particular.

de
un
de
en

Tabla 6: Descripcin de gravedad.

Pgina | 39

Conclusiones y recomendaciones.
Con las herramientas y mtodos aplicados y las actividades planeadas en esta investigacin
pudimos ver por qu se presentaron las no conformidades en los procesos de cada
departamento, es por ellos que es de vital importancia realizar continuamente un diagnostico a
las reas.
Con la reestructuracin del sistema de acciones correctivas y acciones preventivas ser mucho
ms fcil encontrar solucin a los productos no conformes que se pudieran presentar ya que se
tiene una base de datos con los posibles errores a presentar en un futuro y los errores que se
presentaron en el pasado, su solucin si estos llegasen a presentarse y el tiempo de
resolucin.

Pgina | 40

Bibliografa:
El mito de la ISO 9001: 2000 Es esta una norma de calidad total?, Panorama, Sergio A.
Novelo Rosado.
Norma internacional ISO 9001, Publicado por la Secretara Central de ISO en Ginebra,
Suiza,comotraduccin oficial en espaol avalada por el Translation ManagementGroup, que ha
certificado la conformidad en relacin con las versionesinglesa y francesa.
Referencias web:
http://www.portalcalidad.com/etiquetas/361-producto_no_conforme
http://www.mavainsa.com/documentos/9_control_procesos.pdf
http://www.cie.unam.mx/~ojs/pub/Termodinamica/node9.html
http://www.ulpgc.es/index.php?pagina=gerencia&ver=plancalidad

Pgina | 41

Anexos.

No conformidades reales 2010-2013

6600tn15a5660
6600tn13a5660
6600tn11a5660
6600tn9a5660
6600tn7a5660
6600tn5a5660
6600tn3a5660
6600tn1a5660

2013
2012
2011
2010

6600tn28a5660

Pgina | 42

Ilustracin 6.Grafico de no conformidades reales del 2010-2013

No conformidades potenciales 2010-2013

6600tn5a5660
6600tn4a5660
6600tn3a5660
6600tn2a5660
6600tn1a5660

2013
2012

6600tn29a5660

2011

6600tn28a5660

2010

Ilustracin 7. Grfico de no conformidades potenciales de 2010-2013

Pgina | 43

Tabla 7: Formato de encuesta.

ACCIONES CORRECTIVAS.
VACIOS

Control de la
produccin y la
prestacin de
servicio.
18/03/2010
Propiedad del
cliente.
18/03/2010
Identificacin y
trazabilidad.
07/07/2010
Seguimiento y
medicin del
producto.
11/07/2011
2013

1. Qu tan
importante
consideras esta
accin
correctiva tanto
para
su
departamento o
para
los
relacionados?
1. Nada
importante
2. Importante
3. Muy importante

2. Con que
ndice
de
gravedad
considera esta
accin
correctiva?
5. Muy alta
4. Alta
3. Normal
2. Baja
1 .Nada

3. En qu
tiempo optimo
cree
que
puede
resolver esta
accin
correctiva?
Nota: el tiempo
es en das.

4. Cuentan
con
algn
plan
de
emergencia
de
accin
correctiva al
momento
que esta se
presente?

Incumplimiento de proceso.

Control de documentos.

No se registran contenedores en el sistema.

Agencia aduanal no hizo llegar reclamacin.

Tiempo de incumplimiento de indicadores.

Pgina | 44

Tabla 8: Encuesta aplicada al rea de vacos.

ACCIONES CORRECTIVAS.
VACIOS

Control de la
produccin y la
prestacin de
servicio.
18/03/2010
Propiedad del
cliente.
18/03/2010

1.
Qu
tan
importante consideras
esta accin correctiva
tanto
para
su
departamento o para
los relacionados?
1. Nada importante
2. Importante
3. Muy importante

2. Con que ndice de

gravedad
considera
esta
accin
correctiva?
5. Muy alta
4. Alta
3. Normal
2. Baja
1 .Nada

3. En qu tiempo
optimo
cree
que
puede resolver esta
accin correctiva?
Nota: el tiempo es en
das.

4. Cuentan con
algn
plan
de
emergencia
de
accin correctiva al
momento que esta
se presente?

Incumplimiento de proceso.
2

Control de documentos.
3

Identificacin y
trazabilidad.
07/07/2010
No se registran contenedores en el sistema.
2

Seguimiento y
medicin del
producto.
11/07/2011

30

Si el error es de
ustedes de asignarte
de un contenedor
menos de 3 min / 5
min, si el error fue de
menos de 10 min.

Depender
retorno
contenedor
terminal
Agencia aduanal no hizo llegar reclamacin.

del
del
la

Envi de solicitud
de sellos va EIR
(va mail). Se
realiz un formato
de control de
sellos
Cada
turno
inicio
/
fin.
Contenedor
=
sello
"sistema".
Verificacin
en
sistemas. Antes
de enviar verificar
la
cantidad
asignada en la
terminal.
Re inspeccin al
SPF en patio en
momento de la
carga.
Se
monitorea
el
desempeo
de
los controladores.

Pgina | 45

2013

Tiempo de incumplimiento de indicadores.

Daos
visibles
PS
notifica
(externo).
Monitoreo
constante
del
personal

60

Tabla 9: Anlisis y medicin del rea de MCC.

GRAVEDAD
ALTA

No registrar los formatos de forma correcta.

MEDIA

BAJA

CAUSA

CONTROL
INTERNO DE
PROCESO

Falta de informacin, Falta

Seguimiento
de conocimiento de registrar
parte del rea.
hechos y datos.

FRECUENCIA

por

Alta

Creacin de cosas
Falta de compromiso, Falta nuevas
para
de cooperacin, Falta de mantener el inters
inters colectivo.
en
la
mejora
contina.

Media

Crear procedimientos poco tiles para el rea.

Logros de los objetivos

organizacionales, Falta de
Diseo, rediseo y
lineamientos por las reas o
revisin
de
los
la
organizacin
de
la
procesos.
empresa a
favor de la
satisfaccin del cliente.

Media

Actitud inadecuada.

Sistema
Falta de conocimientos,
gratificacin
Falta de responsabilidad.
medicin.

Media

No darle el seguimiento a los programas de

campaas.

Asesora incorrecta.

de
y

(Propuesta) Buzn
de
quejas
o
Gente no capaz, Poco
medicin sobre el
conocimiento del negocio.
servicio que presta
MCC.

Pgina | 46

No cumplir, alcanzar los objetivos de las

campaas.

Falta de planeacin, Falta de

anlisis, Comunicacin entre
los lderes de la campaa, Aprobacin
por
Publicidad de la campaa, parte de la gerencia.
Lanzamiento
inadecuado,
Falta de recursos.

Manejo de la informacin incorrecta.

Fuentes
de
informacin
Revisin
de
incorrecta, Falta de revisin
informacin.
de la informacin.

la

Tabla 10: Anlisis y concentrado de las reas.

rea
Tipo

Vacos

Vacos

Vacos

Vacos

Control de la
produccin y la
prestacin de
servicio.

Caso

Importancia

Gravedad

Tiempo de
resolucin

Plan de emergencia

Comentarios

Incumplimiento de proceso.

N/A

N/A

Propiedad del
cliente.

Control de documentos.

30

Identificacin y
trazabilidad.

No se registran contenedores en el sistema.

Agencia aduanal no hizo llegar reclamacin.

Externo

Seguimiento y
medicin del
producto.

Envi de solicitud de
sellos va EIR (va
mail). Se realiz un
formato de control de
sellos
Cada turno inicio / fin.
Contenedor = sello
"sistema". Verificacin
en sistemas. Antes de
enviar verificar la
cantidad asignada en
la terminal.
Re inspeccin al SPF
en patio en momento
de la carga. Se
monitorea el
desempeo de los
controladores. Daos
visibles PS notifica
(externo).

N/A

N/A

Depender del
retorno del
contenedor a
la terminal

Pgina | 47

Vacos

Tiempo de incumplimiento de indicadores.

60

Monitoreo constante
del personal

N/A

Servicios a la
carga

Control de
documentos.

Procedimientos no actualizados.

15

Revisinespordica en
el sistema

N/A

Servicios a la
carga

Control de
registros

Se detectaron formatos que no son controlados,

15

Todo se encuentra
controlado

N/A

Personal no consciente del logro de los

objetivos.

Platicas de inicio de
turno

N/A

Se daa llanta de gra.

Concientizacin del
personal de limpieza

N/A

Incumplimiento de proceso.

Servicios a la
carga

Servicios a la
carga

Competencia,
formacin y
toma de
conciencia.
Competencia,
formacin y
toma de
conciencia.

Servicios a la
carga

Competencia,
formacin y
toma de
conciencia.

Concientizacin del
personal de limpieza,
Limpieza al final del
da

Servicios a la
carga

Control de
registros.

Nuevo proceso para la confirmacin de

servicios.

30

Servicios a la
carga

Propiedad al
cliente.

Daos y robos en la mercanca.

30

Servicios a la
carga
Servicios a la
carga

Preservacin del
producto.
Preservacin del
producto.

Reclamacin del cliente.

30

Investigacin del caso.

N/A

Faltantes de mercanca

30

Investigacin del caso.

N/A

Servicios a la
carga
Servicios a la
carga

Preservacin del
producto.
Preservacin del
producto.

Faltantes de mercanca.

30

Investigacin del caso.

N/A

Dao de la mercanca.

30

Investigacin del caso.

N/A

Revisin del
procedimiento
Plan de investigacin
con CCTV y seguridad
corporativa,
Verificacin del
servicio.

N/A

N/A

N/A

Pgina | 48

Servicios a la
carga

Analizan tipos de
maniobras para
conocer cul fue la
demora.

No se alcanzaron los objetivos.

30

Seguimiento y
medicin del
producto

Reclamacin de la Agencia Aduanal.

Verificar en sistema y
Validacinfsica vs BL

N/A

Servicios a la
carga

Infraestructura

Queja de la agencia aduanal.

30

Colocacin de lonas

N/A

Servicios a la
carga

Identificacin y
trazabilidad.

Contenedor no fue cargado.

N/A

N/A

N/A

N/A

Servicios a la
carga

Seguimiento y
medicin del
producto.

4 cajas fuera del contenedor.

N/A

N/A

N/A

Reclamacin del gerente.

Verificacin del
reporte

N/A

Dao a la mercanca.

Cambio de procedimientos.

30

Descripcin del jefe de

patio

N/A

No se muestra evidencia de cumplimiento de

plan de accin.

30

Sistema APAC

N/A

Servicios a la
carga

Seguimiento y
medicin de los
procesos.

Servicios a la
carga

Control de la
produccin y de
la prestacin del
servicio.

Servicios a la
carga

Propiedad del
cliente.

Patio

Control de
documentos.

Patio

Procedimiento
de acciones
correctivas y
preventivas.

Concientizacin en la
gente, Cambiar la
herramienta.

N/A

N/A

Pgina | 49

Patio

Identificacin y
trazabilidad.

No se confirma contenedor en patio.

Sistema SPARCS

N/A

Patio

Control y
prestacin del
servicio.

Gndola del Ferrocarril raspada por RTG

El operador
controlador

N/A

Patio

Planificacin de
la realizacin del
producto.

Incumplimiento de Objetivos.

OCR

N/A

Producto No Conforme.

Sistema SPARCS

N/A

Patio

Propiedad del
cliente.

Patio

Seguridad y
Salud en los
Puertos

Patio

Patio

Patio

Sistema SPARCS,
Posiciones,
Capacitacin, reas
de estiba

Incidente.

Seguimiento y
medicin del
producto.

Discrepancia en fecha de ingreso de

contenedores.

Propiedad al
cliente.

Incidente.

Supervisin, Licencias

N/A

Accidente en el rea de muelle.

30

Identificacin de las
reas de
estacionamiento.

N/A

Propiedad del
cliente
(produccin y
prestacin del
servicio).

OCR, Controlador de
patio, Operador (en
caso de que este
quiera)

N/A

N/A

Pgina | 50

Patio

Propiedad del
cliente.

Inspeccin visual,
OCR

Depende de
otros

Da de contenedor.

Externo

Seguimiento y
medicin de los
procesos

Disminucin de la productividad.

30

Competencia,
formacin y
toma de
decisiones.

Desviaciones en la importancia de las

actividades del personal.

30 - 60

Patio

Propiedad del
cliente.

Se da el contenedor durante la maniobra de

carga

Externo

Puerta de
salida

Seguimiento y
medicin del
producto.
Seguimiento y
medicin del
producto.
(Muelle).

Se le dio salida a contenedor errneo.

30

Candado de puerta de
salida.

N/A

La naviera reclamo al momento de recibir su

factura por los extra costos.

Si no trae etiquetas de
EIR

N/A

Dao a propiedad del cliente.

N/A

N/A

N/A

Dao a propiedad del cliente

N/A

N/A

Planificacin de
la realizacin del
producto.

Envi de informacin demorada al cliente.

Externo

N/A

Depende de TI

Accin
correctiva.

Escaso de seguimiento de Acciones

Correctivas.

Externo

N/A

Identificacin y
trazabilidad.

No se carg contenedor a buque.

N/A

Patio

Patio

Muelle

Muelle

Muelle
Muelle

Muelle

Muelle

Competencia,
formacin y
toma de
decisiones.
Preservacin del
producto.

CTS, Monitoreo
continuo,
Retroalimentacin
entre el personal.

Revisin de
indicadores operativos
Revisin del jefe de
patio y confirmacin
del cliente

N/A

N/A

Depende de
otros

Dias
establecidos
en cada
accin
N/A

Pgina | 51

Muelle

Muelle

Muelle

Muelle

Muelle

Mcc
Mcc

Mcc

Mcc

Mcc

Control y
prestacin del
servicio.

Accidente de personal y daos a la propiedad

del cliente.

Externo

N/A

Inmediato negociacin
naviera

Identificacin y
trazabilidad.

Aumento en la tendencia del producto no

conforme.

Externo

N/A

Depende de TI

No se da seguimiento al procedimiento.

Externo

N/A

A la salida del
controlador

Incumplimiento de Objetivos.

N/A

N/A

Dao a propiedad del cliente.

Externo

N/A

Depende de
externos

Escaso control de documentos.

(Propuesta) Revisin
anual de documentos.

N/A

Incumplimiento de Objetivos.

Documentos sin actualizar.

30

Resultado de la
revisin.

Escaso de seguimiento a la revisin por la

direccin.

30

Ambiente de
trabajo.

Falta de evidencia de conformidad.

30

Control de la
produccin y
prestacin del
servicio.

Identificacin y
trazabilidad.
Control de la
produccin y de
la prestacin del
servicio.
Control de
documentos.
Seguimiento y
medicin de los
procesos.
Requisitos
generales.

Revisiones programas
con la direccin.
(propuesta)
Revisiones
documentales.
Revisiones con la
gerencia, Sistema
APAC.

N/A

Revisin 5's

N/A

N/A

N/A

Pgina | 52

Mcc

Mcc

Mcc
Mcc

Mcc
Mcc

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Control de los
equipos de
seguimiento y
medicin.
Seguimiento y
medicin de los
proceso.
Control de
documentos.
Control del
producto no
conforme.
Control de
documentos.
Control de la
produccin y de
la prestacin del
servicio.
Procedimiento
de control del
producto/servici
o no conforme.
Control de los
registros.
Seguimiento y
medicin de los
procesos.
Revisin de los
requisitos
relacionados
con el producto.
Control de la
produccin y
prestacin del
servicio.
Seguimiento y
medicin del
producto.

Falta de registro.

30

Auditoras internas.

N/A

Falta de control de documentos.

Revisin de
indicadores.

N/A

Sistema est en desuso.

30

N/A

N/A

Incremento en los tiempos de atencin del PNC.

30

El sistema, Revisiones
gerenciales de PNC.

N/A

Uso de formatos obsoletos.

15

Revisiones
documentales.

N/A

Incidente.

Externo

Seguimiento SARI.

N/A

No se carg contenedor.

7-15

Check vessel

N/A

Escaso de control de registros

No hay evidencia al solicitar seguimiento a los

objetivos de proceso

240

Dao a propiedad del cliente

30

Captura errnea de contenedor.

Incumplimiento del proceso.

Archivo muerto
exclusivo para
planeacin
Revisiones Informes,
Seguimiento y
Monitoreo.
Monitoreos con
muelle.
Macros Excel, CTS
manual para los
contenedores
peligrosos.
Autorizacion por
correo con previos,
Datos del
transportista.

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

Pgina | 53

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Planeacin

Control de
documentos.
Acciones
correctivas (falla
de planner).
Competencia,
formacin y
toma de
decisiones.
Control de la
prestacin del
servicio.
Acciones
correctivas.
Control de la
prestacin del
servicio.

Escaso control de documentos.

15

Revisin cuando
surge la necesidad.

N/A

No se carg contenedor.

7 - 15

Check vessel
"transbordo"

N/A

Problemas de comunicacin entre el personal y

cliente.

Guas o glosarios,
Periodo de
entrenamiento.

N/A

Cobro extra al cliente.

Vessel programa
candados, "No permite
repetir viajes".

N/A

Reclamacin del cliente.

7 - 15

Check vessel

N/A

Contendedor cargado sin pedimentos.

15

Check vessel

N/A

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Ilustracin 8. Portada general de sistema APAC

Pgina | 55

Ilustracin 9. Estrategia del negocio.

Pgina | 56

Pgina | 57

Pgina | 58

Pgina | 59

Ilustracin 10. Percepcin del cliente.

Pgina | 60

Pgina | 61

Pgina | 62

Ilustracin 11. Evaluacin del proceso.

Pgina | 63

Pgina | 64

Pgina | 65

Ilustracin 12. Auditorias.

Pgina | 66

Pgina | 67

Pgina | 68

Pgina | 69

Ilustracin 13. Incidentes.

Pgina | 70

Pgina | 71

Ilustracin 14. Reporte gerencial (notificaciones escalonadas).

Ilustracin 15. Invitacin de work caf.

Pgina | 72

Pgina | 73