MANUAL DE CARACTERIZACIN DE PROCESOS

SUPERMERCADO EL REND

Cdigo: CPGG001
Versin: 001
Fecha de creacin: 12/09/2014
Fecha de actualizacin: 12/09/2014

CARACTERIZACIN DE PROCESO
GESTIN GERENCIAL
RESPONSABLE
DEL PROCESO:

Junta Directiva.

ALCANCE:
PROVEEDOR

Direccionar los procesos, planeacin e implementacin de estrategias para optimizar los procesos, interiorizar la cultura corporativa y desarrollar
el liderazgo y compromiso de los colaboradores para alcanzar los objetivos vitales y lograr la satisfaccin del cliente.
Determinar las reas a intervenir - Tomar las medidas preventivas y correctivas que se requieran.
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES

OBJETIVO:

Junta Directiva

Lineamientos
estratgicos.

RECURSOS
-

Tcnicos: Instalaciones y equipos software

y herramientas de oficina.
Econmicos: Presupuesto asignado.
Planta de trabajo: Asistencia de gerencia.
REQUISITOS

Norma OSHA 18001: 4.1, 4.4.4, 4.2, 4.4.1,

4.3.1, 4.3.2, 4.4.3, 5.4.2, 5.5.1, 5.5.2, 5.5.3,
7.2.3, 5.6, 6.1, 6.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.5
Norma ISO 14001: 4.1, 4.6, 4.4.3, 4.6, 4.4.2,
4.3.3, 4.5.3
Norma ISO 9001 4.2.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1,
4.4.4, 4.4.6, 4.5.3

PLANEAR:
1.Direccionar
la
planeacin
estratgica
del
supermercado de acuerdo a los lineamientos
definidos por la junta directiva.
HACER:
2.Realizar diseos, presupuestos.
3.Disear, aprobar y divulgar polticas de proyeccin y
estrategias de crecimiento y competitividad para la
empresa.
VERIFICAR:
4.Direccionar y controlar el desempeo de los procesos
a nivel nacional de acuerdo a los informes de los
procesos.
5.Realizar la revisin por la direccin para evaluar la
eficacia del Sistema Integrado de Gestin.

- Todos los
procesos de la
empresa

DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

-

Revisin por la direccin, DRD-00

Directriz para la planeacin estratgica, DPE-01
Directriz para el control de la gestin, DCG-02
Directriz para la medicin de la gestin, DMG-03
Directriz para la vinculacin de nuevos socios, DVNS04
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Verificacin de la implementacin del

direccionamiento estratgico.
Verificacin de la aplicacin de las polticas de
proyeccin y estrategias de crecimiento y
competitividad.
Verificacin de la implementacin de las mejoras
definidas para los procesos y el servicio.

ACTUAR:
6. Definir mejoras para los procesos, el servicio y
otorgar los recursos necesarios para su
implementacin.

Mejoras para el Sistema

Integrado de gestin, el
servicio y recursos otorgados

Cdigo: CPGI001
Versin: 001
Fecha de creacin: 10/09/2014
Fecha de actualizacin: 10/09/2014

CARACTERIZACIN DE PROCESO
GESTIN INTEGRAL
RESPONSABLE
DEL PROCESO:
OBJETIVO:
ALCANCE:
PROVEEDOR
-

Todos los
Procesos
Clientes
consumidores

Coordinador SGSYSO
Coordinador SGA
Coordinador SGC
Establecer, implementar y mantener el Sistema Integrado de Gestin del Supermercado El Rendidor, como un conjunto articulado de herramientas de
gestin, para el logro de los objetivos organizacionales, el mejoramiento de la calidad de los servicios y la satisfaccin del cliente.
Inicia con establecer el plan de implementacin y/o mejoramiento del SIG y finaliza con elaborar e implementar acciones correctivas, preventivas y
de mejora.
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES

- Organigrama
- Descripcin del cargo
- Personal capacitado
- Acciones Correctivas
- Acciones Preventivas
- Acciones de Mejora
RECURSOS

Humano
Equipos de oficina
Programas de ofimtica
REQUISITOS

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.2 Manual de calidad
4.2.4 Control de registros
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoras internas
8.4 Anlisis de satos
8.5.1 Mejora continua
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva

PLANEAR:
1. Establecer el plan de implementacin y/o
mejoramiento del SIG.
2. Definir y actualizar las polticas, objetivos y
estructura del SIG.
3. Elaborar el acto administrativo de adopcin y
esquema organizacional para la implementacin
del SIG.
4. Definir los documentos del SIG.
5. Programar las auditoras internas.
HACER:
6. Elaborar y controlar la documentacin y los
registros del SIG requeridos por las normas que
lo soportan y por la entidad.
7. Elaborar, ajustar los mapas de riesgos.
8. Identificar el producto y/o servicio no conforme
y establecer el tratamiento a seguir.
9. Administrar las no conformidades, acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
10. Realizar la revisin por la Direccin al SIG o de
manera individual a los Subsistemas que lo
componen.

Plan de
implementacin y/o
mejoramiento del
SIG.
Misin, visin,
poltica integral y
objetivos del SIG
Mapa de procesos
Caracterizacin de
procesos
Procedimientos
Poltica de
Administracin de
riesgos
Manual del SIG.
Manual de
operaciones
Listado maestro de
Documentos internos
y externos
Listado maestro de
registros.
Mapa de riesgos

Todos los procesos

Clientes consumidores

DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

-

Manual de calidad
Procedimientos de control de documentos
Procedimientos de control de registros
Procedimientos de auditoras internas
Procedimientos de incidentes, accidentes
Reporte, investigacin y toma de acciones
correctivas, preventivas y de mejora.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Indicador de la Eficacia en la toma de

acciones correctivas o preventivas, (acciones
tomadas eficazmente)/(total de acciones)
Eficacia en la satisfaccin del cliente,
(satisfaccin con buena o excelente)/(total
de encuestas realizadas)
Indicador de accidentalidad, (accidentes)
Indicador del manejo residuos y material reutilizable que salga del producto vencido o en
malas condiciones, (residuos tratados o reutilizados)/(total de residuos generados)

VERIFICAR:
11. Evaluar y analizar los indicadores de desempeo
del proceso.
ACTUAR:
12. Elaborar e implementar acciones correctivas,
preventivas y de mejora.

Matriz de
identificacin y
tratamiento de
producto o servicio no
conforme
Registro de producto
o servicio no
conforme
Acta de resultado de
la revisin por la
direccin al SIG
Informes de gestin.
Planes de
mejoramiento por
proceso
Programa de Salud
Ocupacional
Programa Ambiental
Necesidades del
personal
Evaluaciones de
Desempeo

Cdigo: CPGC001
Versin: 001
Fecha de creacin: 12/09/2014
Fecha de actualizacin: 12/09/2014

CARACTERIZACIN DE PROCESO
GESTIN DE COMPRAS
RESPONSABLE
DEL PROCESO:

Jefe de Compras.
Garantizar el suministro de insumos para el adecuado funcionamiento de los procesos de la organizacin y la adecuada administracin del
inventario de productos para su comercializacin.
Inicia con definir criterios para la seleccin de proveedores y finaliza con elaborar e implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora.
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES

OBJETIVO:
ALCANCE:
PROVEEDOR
-

Cliente Interno
Cliente Externo,
impulsadoras

Solicitud de Compras

RECURSOS
-

Humano: Ingeniero de abastecimiento.

Tecnolgico: Equipo de cmputo, Software,
canales de comunicaciones.
REQUISITOS

Norma OSHA 18001:

Norma ISO 14001:
Norma ISO 9001: 7.4, 4.1, 4.2, 5.6, 6.1, 8.1

PLANEAR:
1.Definir criterios para la seleccin de proveedores.
2.Definir criterios para evaluacin de proveedores.
3.Definir el plan de compras anual de conformidad
con el presupuesto.

HACER:
4.Realizar solicitud de faltantes.
5.Realizar la seleccin, evaluacin y reevaluacin de
proveedores.
6.Solicitar cotizaciones.
7.Evaluar la capacidad de los proveedores.
8.Elaborar cuadros comparativos.
9.Elaborar orden de compra.

- Manual de calidad,
- Procedimiento de compras,
- Procedimiento de seleccin, evaluacin y reevaluacin
de proveedores,
- Procedimiento de control de inventarios,
SEGUIMIENTO Y MEDICIN

VERIFICAR:
10. Verificar el cumplimiento del plan de compras.
11. Verificar el cumplimiento de indicadores.
ACTUAR:
11. Elaborar e implementar acciones correctivas,
preventivas o de mejora.

Ordenes de compras.
Seleccin de proveedores.
Evaluacin de proveedores.
Cuadros comparativos.

- Proveedores

DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

- Matriz de indicadores

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

BODEGA E INVENTARIOS

Cdigo: CPGAI001
Versin: 001
Fecha de creacin: 12/09/2014
Fecha de actualizacin: 12/09/2014

RESPONSABLE DEL
Jefe de Compras.
PROCESO:
Garantizar y administrar el suministro de bienes requeridos asegurando el recibo, registro, y control del almacenamiento e inventarios del
OBJETIVO:
supermercado.
ALCANCE:
Inicia con la elaboracin de la poltica de rotacin de inventarios y termina con la toma de acciones correctivas y preventivas.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES
-

Proceso de compras
- Ordenes de compras.
y suministros.
- Polticas de
Proceso de gestin
almacenamiento e
administrativa y
inventarios.
financiera.
RECURSOS

Humano: Colaboradores
Tcnicos: Computador, herramientas y equipos de
mantenimiento.
Econmicos: Caja menor para compra de repuestos
REQUISITOS
-

PLANEAR:
1. Elaborar poltica de rotacin de inventarios.
2. Hacer programacin diaria de recibo de mercanca.
3. Hacer programacin de inventarios peridicos.
4. Hacer programacin de inventarios cclicos.
5. Hacer programacin de aseo y mantenimiento del almacn.
6. Planear la capacidad del almacenamiento segn los
proveedores.

HACER:
7. Revisar documentos del proveedor.
8. Revisar y contar productos.
9. Hacer devolucin de productos en mal estado
10. Ingresar productos al sistema.
Norma NTC ISO 9001:2008: Numeral 4.1, 7.2.3,
11. Entradas de almacn
7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.5.1, 7.5.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.3,
12. Sellar facturas.
8.4, 8.5.
13. Realizar inventarios cclicos y peridicos.
Norma NTC ISO 14001: Numerales
14. Identificar producto con baja rotacin.
Norma NTC OHSAS 18001: Numerales
15. Identificar productos vencidos.
16. Hacer devolucin de averas.
17. Supervisar el control de plagas
VERIFICAR:
18. Verificar el cumplimiento de indicadores.
ACTUAR:
19. Establecer acciones correctivas, preventivas o de mejora.

- Surtidores.
- Mercaderas.

Ingreso y salida
de mercancas del
sistema.

DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

- Ordenes de compras.
- Entradas de almacn.
- Programacin diaria de recibo de
mercancas.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
-

Matriz de indicadores.

Cdigo: CPGSC001
Versin: 001
Fecha de creacin: 12/09/2014
Fecha de actualizacin: 12/09/2014

CARACTERIZACIN DE PROCESO
GESTIN DE SERVICIO AL CLIENTE
RESPONSABLE
DEL PROCESO:

Administrador
Determinar lineamientos eficaces para la comunicacin con los clientes que permitan proporcionar informacin acerca de la prestacin del
servicio, modificaciones y recepcin de sus sugerencias, quejas y reclamos, dando el tratamiento y cierre correspondiente
Inicia con Proporcionar informacin acerca de las caractersticas de los servicios ofrecidos por el supermercado El Surtidor y finaliza con elaborar
e implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora.
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES

OBJETIVO:
ALCANCE:
PROVEEDOR
-

Clientes
Miembros de la
organizacin

Solicitud de
informacin,
sugerencias, quejas y
reclamos percepcin de
la prestacin del
servicio.
- Manifestaciones del
cliente y Resultado de
la medicin de
satisfaccin del cliente.
RECURSOS

Tcnicos: Instalaciones, equipos, software y

herramientas de oficina.
Econmicos: Presupuesto asignado personal
de administracin.
REQUISITOS

PLANEAR:
1.Proporcionar informacin acerca de las caractersticas
de los servicios ofrecidos por el supermercado El
Surtidor.
2.Proporcionar informacin acerca de los canales de
comunicacin con el cliente, definidos por el
supermercado El Surtidor.
3.Proporcionar informacin a los clientes acerca del
estado del servicio.
HACER:
4.Recibir las sugerencias, quejas y reclamos de los
clientes
5.Direccionar la sugerencia, queja o reclamo al proceso
correspondiente para su respectivo tratamiento

VERIFICAR:
6.Realizar seguimiento a la ejecucin oportuna del
tratamiento definido para la sugerencia, queja o
ISO 9001-2008
reclamo manifestado por el cliente.
- Generales: 4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4, 5.5.1,
7.Informar
al cliente acerca del tratamiento definido y
5.5.3, 8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5
evaluar
su grado de satisfaccin con el mismo.
- Especficos: 5.2, 6.1, 7.1, 7.2.3, 7.5.1, 7.5.3,
8.Realizar
evaluacin
y anlisis de la satisfaccin de los
8.2.1, 8.2.4
clientes a travs de encuestas o cualquier otro medio
definido por la organizacin.
ACTUAR:
9.Elaborar e implementar
preventivas y de mejora.

acciones

correctivas,

Necesidades y Expectativas
Informacin de la prestacin
del servicio Respuesta de
quejas y reclamos
Informacin de acciones de
mejora tomadas
Solicitud de evaluacin y/o
creacin de cargos.

- Todos los
procesos de la
empresa
- Externos:
Clientes

DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

- Directriz de Atencin al cliente
- Instructivo para las solicitudes de servicio y atencin
de no conformidades
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
-

Verificacin del estado de los servicios prestados al

cliente y de la satisfaccin del cliente con la
respuesta dada.
Verificacin del cumplimiento de los tratamientos
definidos para las quejas y reclamos.
Verificacin de la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos.
Anlisis de causas de las quejas y reclamos
% satisfaccin del cliente, No. de quejas
gestionadas / No. quejas recibidas.

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

GESTIN DE TALENTO HUMANO

Cdigo: CPGTH001
Versin: 001
Fecha de creacin: 16/09/2014
Fecha de actualizacin: 16/09/2014

RESPONSABLE
DEL PROCESO:

Jefe de Gestin de Talento Humano.

OBJETIVO:

Obtener y coordinar a los colaboradores y mantener un ambiente de trabajo agradable para conseguir las metas establecidas.

ALCANCE:
PROVEEDOR

Inicia con establecer planear recursos humanos y finaliza con elaborar e implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora.
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES

Procesos
Gerenciales
Procesos
Misionales
Procesos Apoyo

Informacin sobre las

funciones del cargo
Informacin sobre el
perfil integral de los
colaboradores

RECURSOS
-

Humano, colaboradores
Fsico, equipos de oficina
Econmico, dinero
Tecnolgico, programas de ofimtica
REQUISITOS

4.4.2 competencia, formacin y toma de

conciencia NTC-ISO 14001/2004
4.1.1 Recursos, funciones, responsabilidad y
autoridad NTC-OHSAS 14001/2008
6.2 RRHH NTC-ISO 9001/2008
Resolucin 2400/1979 Higiene y Seguridad
Resolucin 614/1984 Responsabilidades
Resolucin 2013/1986 Formacin COPASO
Resolucin 1016/1989 Reglamento del
COPASO.

PLANEAR:
1. Planear recursos humanos
HACER:
2. Reclutar Personal
3. Seleccionar personal
4. Dar induccin
5. Capacitar personal
6. Compensar personal
VERIFICAR:
7. Evaluar desempeo
8. Supervisar ambiente laboral
9. Analizar y evaluar los puestos de trabajo
ACTUAR:
10. Tomar acciones correctivas, preventivas y de
mejora
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
-

Auditoria interna
Revisin contina documentacin y procesos
Indicador del compromiso del colaborador, (fallas
en su labor por parte del colaborador)/(total de fallas
en su labor)
Indicador de la eficiencia en resolucin de
conflictos,
(conflictos
resueltos)/(total
de
conflictos)
Indicador de la capacidad del colaborador,
(accidentes por falta de competencia)/(total de
accidentes laborales)

Personal idneo
y calificado
para cumplir
con xito las
funciones a
cargo
Manuales de
funciones
Perfiles de
cargo

Procesos Gerenciales
Procesos Misionales
Procesos Apoyo
Clientes/Consumidores

DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

-

Procedimientos de control de documentos

Procedimientos de control de registros
Procedimientos de auditoras internas
Procedimientos de incidentes, accidentes
Manual de funciones-MF001
Currculos vitae de cada colaborador-CV001
Evaluacin de desempeo-FRED001
Capacitaciones RC001
Manuales de induccin MI001

Cdigo: CPGAF001
Versin: 001
Fecha de creacin: 12/09/2014
Fecha de actualizacin: 12/09/2014

CARACTERIZACIN DE PROCESO
GESTIN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

RESPONSABLE DEL
Gerente Administrativo y Financiero.
PROCESO:
Optimizar los recursos de la compaa, mediante el uso de herramientas financieras que permitan maximizar las utilidades. Proporcionar a la
OBJETIVO:
gerencia informacin contable veraz, oportuna y de calidad para la toma de decisiones y el control de los bienes de la Empresa.
ALCANCE:
Inicia con la elaboracin del presupuesto y termina con la toma de acciones correctivas y preventivas.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES
-

Procesos Misionales
Todos los miembros
de la organizacin

Facturas de compra.
Facturas de venta.
Notas crdito y notas
dbito.

RECURSOS
Humano: Colaboradores
Tcnicos: Computador, impresora, Software contable,
acceso a internet.
Econmicos: Presupuesto asignado personal de
administracin.

REQUISITOS
-

Estatuto tributario
Plan nico de cuentas decreto 2649-2650
Norma NTC ISO 9001:2008: 4.2.3, 4.2.4, 6.1,
8.2.3, 8.4, 8.5.
Norma NTC ISO 14001: Numerales
Norma NTC OHSAS 18001: Numerales

PLANEAR:
1.Elaborar el presupuesto de la compaa con base en
las metas propuestas por la gerencia general y el
cierre fiscal del ao.
HACER:
2.Registrar y mantener actualizado el sistema contable
y de inventarios.
3.Preparar, consolidar y elaborar estados financieros e
informes.
4.Revisar, autorizar el pago de nmina del personal,
proveedores y ejecutar los pagos.
5.Realizar declaraciones de retencin en la fuente,
IVA, cmara y comercio, de industria y comercio,
de renta, actualizacin de cmara y comercio.
VERIFICAR:
6.Verificar cuentas de balance y resultados.
7.Verificar el cumplimiento del presupuesto.
8.Verificar el cumplimiento de las normas legales
determinadas por los diferentes entes reguladores
veraz.
ACTUAR:
9.Tomar acciones correctivas y preventivas

- Interno: Todos
los Proceso de
la Empresa
- Externos: Dian,
SuperSociedades,
Cmara de
Comercio,
Bancos, DANE
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

Estados financieros Bsicos

Presupuestos
Informe a la gerencia.

- Procedimientos: PR AD 001 Registrar y mantener

actualizado el sistema contable y de inventarios,
COD. Elaborar la nmina de acuerdo con las
novedades y las disposiciones legales, COD.
Revisar, autorizar el pago de nmina del personal,
proveedores y ejecutar los pagos.
- Registros:
- Estados financieros
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
-

Recaudo de cartera
Margen de utilidad neta
Razn de endeudamiento

Cdigo: CPM001
Versin: 001
Fecha de creacin: 12/09/2014
Fecha de actualizacin: 12/09/2014

CARACTERIZACIN DE PROCESO
MANTENIMIENTO

RESPONSABLE DEL
Jefe de Mantenimiento.
PROCESO:
Cuidar y restaurar cada uno de los medios existentes en la planta. Con el fin de prevenir y corregir las fallas de cada una de las instalaciones y
OBJETIVO:
equipos de la organizacin.
ALCANCE:
Inicia con la elaboracin del presupuesto y termina con la toma de acciones correctivas y preventivas.
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDA
CLIENTES
- Procesos Gerenciales
- Procesos Misionales
- Procesos de Apoyo

Personal
Computador
Dinero
Maquinaria de
mantenimiento y
herramientas.
RECURSOS

Humano: Colaboradores
Tcnicos: Computador, herramientas y equipos de
mantenimiento.
Econmicos: Caja menor para compra de repuestos

REQUISITOS
-

Norma NTC ISO 9001:2008: 4.2.3, 4.2.4, 6.1,

8.2.3, 8.4, 8.5.
Norma NTC ISO 14001: Numerales
Norma NTC OHSAS 18001: Numerales

PLANEAR:
1.Identificar y chequear las mquinas.
2.Realizar un programa de mantenimiento.
3.Financiar el recurso econmico a utilizar.
HACER:
4.Registrar y mantener actualizado el cronograma de
actividades de mantenimiento.
5.Preparar y consolidar los recursos financieros
6.Autorizar el mantenimiento de las neveras de los
productos crnicos, lcteos, puertas y equipos.
7.Realizar los respectivos mantenimientos
establecidos en el cronograma.
VERIFICAR:
8.Verificar los resultados del mantenimiento
9.Verificar el cumplimiento del presupuesto
10. Verificar el cumplimiento de las normas legales
determinadas por los diferentes entes reguladores,
como la utilizacin de EPP en los colaboradores.
ACTUAR:
11. Tomar acciones correctivas y preventivas.

- Procesos
Gerenciales
- Procesos
Misionales
- Procesos de
Apoyo
DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

Programa de Mantenimiento
Cronograma de actividades
Mquinas en buen estado y
de calidad.
Informes de mantenimiento.

- Procedimientos: verificar, Registrar y mantener

actualizado el cronograma de actividades de
mantenimiento. Revisar , autorizar y ejecutar los
presupuestos y pagos del personal de
mantenimiento
- Solicitudes de Servicio
- Ordenes de servicio
- Informe de Interventora
- Especificacin tcnica del bien a proveer
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
-

Evaluacin del mantenimiento: Mantenimientos

ejecutados/ mantenimiento programados.
Cumplimiento del Cronograma de Mantenimiento.
Cumplimiento del presupuesto de mantenimiento
(econmico y de actividades).
Verificacin a la efectividad de los trabajos
realizados.