ACTIVIDAD 1

1. Qu es un mapa de procesos?
Rta:
Un mapa es una representacin grfica y mtrica de una porcin de territorio
sobre una superficie bidimensional, generalmente plana, pero que puede ser
tambin esfrica como ocurre en los globos terrqueos.
El mapa de procesos de una empresa es la representacin grfica, ordenada y
secuencial, de todas las actividades que se realizan dentro de la organizacin.
El mapa de procesos sirve para tener una visin clara de todas las actividades
que se llevan a cabo en las empresas, facilitando de esta manera la mejora
continua (mejora continua orientada a los procesos).

2. Para qu nos sirve realizar un mapa de procesos?

Rta:
Sirve para localizar un lugar en especfico, ya sea por coordenadas, por
ubicacin dentro del globo terrqueo, y tambin para poder ayudar a los
dems a poder llegar a sus lugares de origen
3. Cundo utilizar los mapas de procesos?
4.

Cuando las quejas o los sealamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que debe
esperar el cliente para obtener algn servicio o resultado , es un buen indicio de que el problema
pudiera radicar en que el proceso o ciclo de trabajo es ineficiente. No es por casualidad, que cuando se
piensa en burocracia se piensa en gobierno. Los sistemas gubernamentales se caracterizan por la
recopilacin de informacin mediante formularios. Muchos de ellos han sido creados por una unidad
especializada luego de un cuidadoso anlisis. Sin embargo, otros son el resultado de iniciativas bien
intencionadas de los individuos que intervienen o han intervenido en el proceso a travs de los aos. El
resultado de esto es un proceso lento de levantar una cantidad excesiva de informacin innecesaria o
duplicada. En estos casos, el mapa de procesos es una excelente herramienta para detectar informacin
duplicada o innecesaria que, de ser eliminada, reducira el tiempo que toma completar el trabajo.

5.

Cuando se reciben sealamientos o quejas de errores en el resultado del trabajo , estos pueden
ser ocasionados por un empleado que no posee el conocimiento o la destreza necesaria. En estos casos,
obviamente la primera opcin es el adiestramiento al empleado.
Sin embargo, si luego de los
adiestramientos, el problema persiste, entonces es un buen momento para evaluar el proceso. En
ocasiones, aspectos tan simples como el diseo del formulario pueden reducir significativamente los
errores en la entrada de informacin a un computador. En otras ocasiones, existen varios formularios en
los que se solicita informacin similar.

6.

Cuando se interesa automatizar la informacin a travs de la adquisicin de equipos de

computadoras y aplicaciones es indispensable preparar un mapa de los procesos. De esta forma,
pueden identificarse aquellos pasos o tareas que son crticos para completar el trabajo correctamente y
aquellos que debern modificarse para obtener un mayor beneficio de la nueva tecnologa. Incorporar la
tecnologa a procesos manuales sin hacer este tipo de ejercicio, a menudo resulta en la subutilizacin de la
tecnologa. En lugar de automatizar pasos repetitivos, solamente se sustituye un archivo por el espacio
del disco duro y la maquinilla por el procesador de palabras.

7.

Cuando existe una necesidad continua de adiestrar personal para llevar a cabo el trabajo , ya
sea porque en ciertas pocas del ao es necesario allegar personal de otras reas para dar apoyo a un
incremento del volumen de trabajo o porque entre el personal, las renuncias y reclutamientos son
frecuentes. El mapa de procesos es una forma rpida y efectiva para que el nuevo empleado comprenda
la tarea asignada, ya que podr conocer las tareas que le anteceden y las que dependen de su tarea.

8.

Cuando es necesario establecer indicadores para medir la efectividad o eficiencia del trabajo ,
resulta de gran valor conocer los pasos o tareas que lo componen. As, cuando se determinan las tareas
que sern medidas, se seleccionan solo aquellas que verdaderamente impactan el resultado y se evita
recopilar datos innecesarios.
Luego, cuando se determina el resultado, si ste no es el esperado, del
mismo mapa de procesos se podr obtener informacin sobre los pasos que pueden requerir modificacin
para mejorar el resultado final.

Se ha escrito mucho acerca de las partes que componen un proceso, pero no tanto sobre la
forma de interconectarlos hasta conformar un mapa de procesos.
Utilizando casos particulares como ejemplo, en este artculo se propone y explica un
mtodo sistemtico para realizar mapas de procesos de organizaciones.
El mtodo que vamos a describir es vlido para cualquier sistema de gestin.

Paso 1: Identificar a los actores

La organizacin existe porque tiene clientes que atender, pero tambin depende de sus
proveedores y otras organizaciones de su entorno. Una buena manera de empezar es
identificar a los agentes o actores que se relacionan con nuestro sistema de gestin: clientes,
proveedores, partners, y otras organizaciones con las cules mantenemos una relacin que
tiene relevancia para nuestro sistema de gestin. Entre los actores tambin podemos
destacar elementos de la infraestructura que puede ser relevante destacar: nuestra pgina
WEB, un almacn, el sistema informtico interno, etc.
Si el sistema es de calidad, debemos identificar a los actores que tienen relevancia para la
calidad, si es de medio ambiente, a los actores que tienen relevancia en nuestra gestin
ambiental, y lo mismo debemos hacer con otros tipos de sistema.
Cojamos un ejemplo real desarrollado en Portalcalidad. Se trata de un sistema de gestin
que presta servicios de tecnologas de la informacin en una universidad. Este tipo de
sistemas es lo ms complicado que nos podemos encontrar porque sus fronteras son muy
difciles de trazar, se trata de sistemas engullidos o incrustados en otro sistema mayor

(en este caso, el de la Universidad).

Cules son los actores de estos Servicios Universitarios?. Empecemos por enumerarlos:
Los alumnos: los alumnos reciben servicios de nuestro sistema de gestin. Utilizan la
infraestructura de hardware y software mantenida por nuestro sistema. As que los vamos a
seleccionar, y adems reflejaremos los alumnos antes y despus de haber pasado por sus
clases y laboratorios.
Los profesores: los profesores son un colectivo que queremos diferenciar de los alumnos.
Utilizan nuestros servicios igual que ellos, y adems en sus despachos, pero esta diferencia
no es relevante. Lo importante es que los profesores deben especificarnos qu medios
necesitan. En nuestro sistema, tal y como nos ha descrito MCarmen, los profesores son una
fuente importante de requisitos que nuestro servicio debe satisfacer. Los alumnos tambin
tienen necesidades, y nos las comunican, esto tambin lo querremos representar, pero de
forma separada, ya que son requisitos de distinta ndole.
La Direccin de la Universidad: consideramos que la Direccin de la Universidad es
nuestro verdadero cliente, el que marca las condiciones de nuestro servicio. La Direccin
de la Universidad es responsable de alumnos y profesores, no nuestro Servicio. Los
servicios de una Universidad se deben al rector, aunque los destinatarios de su producto
sean otros: alumnos y profesores. Aceptada la Direccin de la Universidad como cliente, ya
sabemos que en algn punto de nuestro mapa tendremos que representar la comunicacin
de requisitos y directrices para el servicio.
Otros servicios y departamentos de la universidad: estas reas de la universidad tambin
utilizan el producto de nuestro trabajo, utilizan software y hardware que nosotros
instalamos, configuramos y mantenemos. Si tuviramos una relacin especial con alguno
de estos departamentos, deberamos separarlo tambin del resto, y posteriormente reflejar
esta relacin en el mapa.
El sistema informtico: cada vez son menos las organizaciones que no disponen de un
sistema que gestione la mayora de sus procesos de informacin. Estos sistemas se conocen
con el acrnimo ERP (Enterprise Resource Planning) y su importancia es tan vital que es
ineludible colocarlo en el centro de nuestro mapa de procesos. Lo ms probable es que
todos los procesos de nuestro Servicio interaccionen con el Sistema Informtico, ms
adelante deberemos representar las relaciones que sean ms importantes.
La Administracin Pblica: englobamos en este grupo a la administracin autonmica y
estatal, y los representamos porque nuestro sistema recibe recursos importantes de estos
estamentos, en cuya solicitud y trmite tenemos procesos trabajando. Esta relacin nos

interesar representar en nuestro mapa, aunque no los procesos de solicitud y trmite, a no

ser que estos procesos ocupen gran parte de nuestros esfuerzos.
Otros proveedores: de momento haremos un gran grupo para englobar a todos nuestros
otros proveedores. Es probable que nuestro servicio compre hardware, software, material
de papelera, subcontrate servicios, etc. Quiz nuestro sistema no compra directamente las
mquinas, ni los programas. A lo mejor no compra directamente nada. En este caso, estos
otros proveedores deberan substituirse por los procesos de la universidad que han de
proporcionar estos productos y servicios.