DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS DEL PROGRAMA CURRICULAR DE

MDULO DE GESTIN DE CRISIS Y EMERGENCIAS.-

INTRODUCCIN A LA CRISIS Y EMERGENCIAS

CONTENIDOS
DEFINICIONES DE CRISIS
1.- Mutacin importante en el desarrollo de un proceso, ya de orden fsico, ya
histrico o espiritual.
2.- Momento decisivo de un negocio, grave y de consecuencias importantes.
3.- Situacin dificultosa o complicada.
(Real Academia Espaola, Diccionario de la Lengua Espaola, Vigsima primera
edicin, Mateo Cromo, Artes Grficas, impreso en Madrid, 1998, p. 597).
UNA DEFINICIN DE CRISIS.
La crisis es un estado de ruptura interior de un sistema organizado. Ella implica, para
aquellos que toman las decisiones, que ellos definan la posicin a favor sea de la
conservacin o transformacin del sistema dado, dentro de la perspectiva de su retorno al
equilibrio.
La crisis, por ser portadora de riesgos para la seguridad, exige que en todos los
casos sean tomados en forma rpida las decisiones apropiados para resolverla.

II TIPO DE EMERGENCIAS Y EVALUACIN

MANEJO DE CRISIS: QUIENES INTEGRAN EL COMIT DE GESTIN?

En el Comit de Crisis hay que reunir a las personas ms idneas para enfrentar la
situacin de acuerdo a la naturaleza de sta.
Normalmente la clula de crisis queda integrada en el comit que gestionar el
conflicto hasta el final, a cuyos miembros se unirn otras personas de la organizacin
cuya tarea o especialidad sean afines al origen o a la causa que ha producido la crisis
y tambin en ocasiones, especialistas o consultores externos de diferentes perfiles.
No existe respecto a su composicin ni un determinado nmero ni unos perfiles
establecidos, pero adems de los ya mencionados componentes de la clula de crisis,
en el comit deben estar presentes dos tipos de personas: las relacionadas con la

resolucin funcional del conflicto y las encargadas de enlazar y coordinar a los

distintos departamentos y reas de la compaa. Estas ltimas deben ser personas
clave en la organizacin, que gocen de buena imagen y que posean un talante flexible
y dialogante.
En el manejo de crisis, por lo general los miembros bsicos del comit de crisis deben
ser:
1.- Gerente General o Director General.
2.- Jefe de Recursos Humanos
3.- Asesor Legal o Abogado de la empresa.
4.- Jefe de Seguridad
No podemos obviar que en este Comit de Crisis la designacin de un vocero o
portavoz de la empresa. En la mayora de comparecencias ante los medios de
comunicacin ser la persona autorizada para hacer las declaraciones y dar opiniones
oficiales de la empresa.
Quin debe ser el vocero o portavoz oficial?

En tiempos de crisis, lo ms lgico en que este papel lo debe desempear el Director

de Comunicaciones o Relacionador Pblico por su experiencia y manejo de los
representantes de los medios de comunicacin social, con quienes, por lo general,
mantiene buenas relaciones.
Sin embargo, en algunas ocasiones las situaciones de crisis exigen una gran
competencia tcnica en el manejo de temas muy especializados; aqu lo ms
recomendable es designar a un experto y entrenarlo en el manejo de las entrevistas
con los medios de comunicacin social.
Recordemos que en los momentos de crisis el ambiente tranquilo, relajado de las
conferencias de prensa cambia a uno de abordajes inesperados en la calle, por
telfono, visitas sin aviso, redes sociales, etc. y para manejar este tipo de entrevistas
hay que estar muy bien entrenado para no cometer errores, y ms bien aprovechar
cada encuentro para sacarle provecho al mximo y exponer los mensajes claves
previamente elaborados.
El Director de comunicaciones siempre queda integrado y es el vocero para las
declaraciones y temas muy generales, adems de ser siempre el enlace y el que
hace los contactos con los periodistas, especialmente con los ms polmicos o que
estn bien identificados como adversos a la empresa.
LA CRISIS
Se entiende como Crisis Un acontecimiento extraordinario, o una serie de
acontecimientos, la integridad de un producto, la reputacin o la estabilidad
financiera, o el bienestar de los trabajadores, de la comunidad o pblico en general.
No todas las crisis tienen orgenes similares y, por tanto las maneras unas de otras.

Para enfrentar una crisis, una empresa u organizacin debe contar con un comit
escogido entre los representantes de las diversas reas, dependiendo del tipo de
empresas u organizaciones, tales como finanzas, logstica, recursos humanos, y por
supuesto comunicacin.
Para el comunicador su norte ser salvaguardar la imagen corporativa y las de sus
productos o servicios.
Las empresas se enfrentan a agresiones exgenos y endgenas, algunas de estas
dificultades pueden originar crisis internas muy graves, pero con menor notoriedad al
exterior. Otras pueden tener alcance muy importante en la opinin pblica, aunque
puedan no tener un impacto directo en la compaa.
Estableciendo un parmetro asequible se propone determinar los niveles de
afectacin de la imagen corporativa a travs de una medida tipo semforo.

Semforo Verde : Deteccin de variables de riesgo localizadas, sin demasiada

notoriedad y con final cierto
Semforo Amarillo: Deteccin de variables de riesgo de amplio espectro, con
notoriedad pblica, final cierto.
Semforo Rojo
: Deteccin de variables de riesgo graves, con alta notoriedad
pblica, final incierto.
TIPOLOGAS DE DISTINTAS CRISIS

A continuacin citaremos las ms importantes.

Fenmenos naturales (inundaciones, terremotos, etc.)

Crisis relacionadas con la salud y alimentacin (epidemias, intoxicaciones, etc.)
Acontecimientos polticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos polticos,
comerciales, etc.
Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, derrames
qumicos, etc.).
Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
Asuntos jurdicos (de discriminacin racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
Hechos de tipo econmico (bancarrota, fraude, corrupcin, etc.).
Retirada de productos (defectos de fabricacin, por utilizar sustancias prohibidas en
su elaboracin, etc.
Ataques informticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.).

CMO ACTUAR FRENTE A UNA CRISIS

En principio las compaas u organizaciones deberan tener un Manual de crisis en el
que se establecen los mecanismos bsicos para abordar situaciones contingentes,
inmediatamente despus de haber ocurrido el acontecimiento.
Quizs este Manual contemple el plan de accin para solucionar variables que pudieran
anticiparse con claridad dependiendo de la actividad la empresa u organizacin. Por
ejemplo si se trata de una industria qumica. Debera contemplarse la posibilidad de un
derrame en algn momento del proceso de produccin, sus consecuencias para la planta,

su entorno inmediato y sus empleados.

Sin embargo, tambin deberan atenderse a otros pblicos que algunas veces no se
contemplan Que sucede cuando un grupo de periodistas se acerca a la empresa para
indagar lo ocurrido?, y si vecinos o autoridades solicitan o requieren informacin al
respecto?
El Director de comunicaciones debe:

Reunir toda la informacin posible.

Evitar los vacos de informacin comunicando lo antes posible.
No apurarse a comunicar por la presin de los periodistas u otros grupos.
Determinar el formato de la comunicacin (nota de prensa, carta, reuniones con los
representantes, conferencia de prensa, etc.)
Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para
comprobar el alcance de la crisis.
Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicacin, en caso de que se trate
de una crisis con extensin en el tiempo.
Aconsejar sobre la poltica de la compaa en cuanto a rumores e imprecisiones
aparecidas en los medios de comunicacin social.
Proponer el Plan de Accin para el relanzamiento de la imagen corporativa que
contemple a todos los pblicos.

El Director de comunicacin no debe:

Informar sin el conocimiento previo y la aprobacin del Comit de Crisis.

Permitir que los miembros del Comit hagan declaraciones pblicas sin preparar
previamente sus intervenciones.
Comunicar slo a los medios Amigos.
Mentir sobre informacin crucial.
Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento.
Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia.
Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el
acontecimiento.
Dar informacin Of de record a periodistas u otros representantes de ncleos
involucrados.
No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento.
Tener en consideracin slo a los periodistas a la hora de comunicar.

Con la rapidez de las nuevas tecnologas, un simple incidente puede convertirse

en una crisis mayor, sin embargo, la misma facilidad de comunicar un acontecimiento
negativo debe ser aprovechada por las empresas para informar al pblico sobre lo que
estn realizando a favor de la solucin de los problemas.
Nunca est de ms tener en cuenta que las mejores decisiones son las que se
toman racionalmente, aunque en los momentos de crisis es difcil guardar la calma. Pero
tambin se tiene que considerar que los intereses de la compaa para salvaguardar su
negocio, deben equilibrarse por las necesidades emocionales de los afectados por los
acontecimientos.
Siguiendo con el ejemplo de la industria qumica, se puede asegurar que la empresa

estara interesada en tenerla activa lo antes posible, pero los vecinos de la zona
protestaran para que antes de su reapertura se revisaran todos los procedimientos e
instalaciones.

PREPARARSE PARA AFRONTAR UNA CRISIS

Parece sencillo seguir recomendaciones en fro, pero durante la crisis, y sobre todo
en los primeros momentos, resulta muy difcil mantener la calma y dar las indicaciones
adecuadas.
Aunque haya una infinidad de variables de riesgo, es posible prepararse para
enfrentar posibles crisis, y de esta manera, lograr a sobrellevarla con ms posibilidades
de xito.
Se ha mencionado anteriormente que las empresas deberan contar con un Manual
de Crisis. Este documento debe ser lo ms ambicioso posible en cuanto a la cobertura
del mayor nmero de variables de riesgo sin, por otro lado convertirse en un texto
abrumador y poco prctico.
A grandes rasgos y sin nimo de ser exhaustivo, lo que el Manual de crisis debe
contener:
1.- Los contactos de todos los miembros del Comit de Crisis ( Nombre completo, puesto
dentro de la compaa, direccin de correo electrnico de la compaa y otro que pueda
abrir dentro de un puesto remoto, nmero de telfonos de la empresa, de casa y
celulares)
2.- Base de datos con contactos con todos los interesados/ afectados por la crisis
(Ambulancias, Bomberos, Carabineros, polticos, sindicatos, clientes, proveedores,
aseguradoras, medios de comunicacin, autoridades civiles, etc.)
3.- Variables de riesgo y flujos de actuacin.
4.-Reportes de acontecimientos.
5.-Documentos tipo (Cartas, comunicados de prensa, etc.)
Otras de las actividades que tienen que hacerse para enfrentar son una auditoria de
riesgos y una prctica de simulacin entre los portavoces.
La auditoria de riesgos se refiere a la revisin de las variables que podran
intervenir en una crisis, frente a lo contemplado en el Manual de Crisis. Es importante
mantener una actualizacin de los issues ya que cada da pueden surgir nuevas
situaciones que puedan derivar en crisis.
Las prcticas de simulacin entre los portavoces consisten en la reproduccin de las
situaciones de crisis en la que los representantes de la compaa tienen que enfrentar la
gestin de un acontecimiento paralelamente a la demanda de informacin de los medios
de comunicacin social en un medio lo ms realista posible.
Estas prcticas tienen que ser sorpresivas, en cuanto a la fecha, hora y tipologa de
la crisis, para tener una mayor veracidad y obtener los mejores resultados de formacin
de los portavoces

LAS NUEVAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN COMO ENEMIGOS O

ALIADOS
La llegada de las nuevas tecnologas ha significado el acceso masivo a toda la
informacin al mismo momento en cualquier parte del mundo. Esto tiene sus ventajas e
inconvenientes en el momento de la gestin de crisis.
Los mayores inconvenientes residen en la capacidad de multiplicacin de un hecho
menor hasta convertirlo en un acontecimiento de notoriedad inusitada. Adems hay
muchos issues que son producto de los rumores que circulan por la Web, a travs de
foros, listas de distribucin, etc.
Entre las ventajas podemos destacar la capacidad de mantener una gestin
telemtica de la crisis a travs de nodos dedicados de acceso a nivel mundial, en los que
se actualiza el transcurso de los acontecimientos, se ponen a disposicin de los
directivos los documentos que posteriormente se harn pblicos, as como la capacidad
de distribuir informacin de forma inmediata.
Cada vez ms los periodistas de todo el mundo estn buscando su
informacin directamente de las pginas Web de las empresas,

LA CRISIS COMO OPORTUNIDAD

Quienes ven en las crisis solamente problemas, se olvidan que tambin puede
ser una fuente de oportunidades, que, por desgracia, slo pueden surgir en estos difciles
momentos.
La exposicin pblica gratuita a la que se ve sometida una empresa cuando
est sufriendo una crisis no la volver a obtener nunca. El pblico estar ms pendiente
de lo normal sobre lo que ocurra con una empresa mientras continen los
acontecimientos.
En este sentido, se gestiona bien una crisis, se tiene la oportunidad de
atenuar el signo negativo de la cobertura meditica e , incluso, es posible lanzar
mensajes positivos sobre la empresa, sus productos y servicios.
Esta oportunidad no tiene que verse en los ltimos momentos de la crisis,
cuando la atencin a los acontecimientos est decayendo y los mensajes se escuchan
ms bien como una reaccin tarda y sospechosa por parte de la empresa. Sera
deseable buscar la oportunidad desde los primeros momentos, aunque esto no es
siempre posible e incluso desaconsejable.
Hay que pensar que no es casualidad que una civilizacin milenaria como la
china compusiera la palabra crisis con dos smbolos que representan el peligro y la
oportunidad.

TERCERA UNIDAD DE APRENDIZAJE

III - GESTION DE CRISIS Y EMERGENCIAS

I INTRODUCCIN
La continuas informaciones que solemos escuchar por los diversos medios de
comunicacin social, y especialmente la televisin, acerca de desastres naturales,
atentados terroristas, inundaciones, incendios descontrolados, y tantos otros, los cuales
tienen graves consecuencias en trminos de vidas humanas, en las economas de las
empresas y familias y para la sociedad en su conjunto, cada vez ms sensibilizada con la
necesidad de una eficaz preparacin y respuesta ante estas situaciones.
Ejemplos claros de estas situaciones catastrficas con gravsimas
consecuencias en trminos humanos, econmicos y sociales podemos citar, el atentado
terrorista a las torres gemelas de Nueva York, el terremoto que asol la ciudad de
Tocopilla, la erupcin del volcn Chaitn, que oblig a la evacuacin de una ciudad
completa, han marcado un antes y un despus en la concepcin general de la gerencia
de crisis y emergencias, y en particular de las necesidades a cubrir.
Los procedimientos tradicionales utilizados en estos casos, como son la ayuda
humanitaria, la confianza en el Gobierno para dar una respuesta adecuada o el intento de
restaurar la produccin o fabricacin mediante los procesos tradicionales de toma
decisiones se han demostrado intiles para eludir y paliar graves efectos sociales y
econmicos de tales situaciones. La adopcin de polticas de Prevencin y Gestin de
Crisis y Emergencias, entendidas como polticas de gestin global por parte de todo tipo
de Administraciones, empresas, y organismos, se perfila como una medida viable,
sostenible y globalmente necesaria.
Para poder llevar a cabo estrategias y polticas de gestin global del riesgo es
necesario que existan expertos y tcnicos que, con conocimientos precisos y una
adecuada preparacin profesional, puedan dar respuesta rpida pero capacitada,
planificada y eficaz a los distintos riesgos que afrontamos. Se busca un profesional capaz
de elaborar, gestionar y dirigir la planificacin, prevencin e intervencin en situaciones
de crisis y emergencias de todo tipo, independientemente de la magnitud de los efectos o
impactos o del mbito en el que se produce (pblico o privado). Aunque tradicionalmente
este tipo de tcnico o especialista sala de las filas de los servicios esenciales (policas,
bomberos, etc.) y organismos pblicos, cada vez son ms los especialistas que de forma
independiente prestan sus servicios y conocimiento a todo tipo de empresas y
organismos. La gestin de crisis y emergencias no es algo slo de la Administracin del
estado, sino que las empresas cada vez estn ms obligadas a desarrollar tambin este
tipo de polticas y estrategias.
Para analizar las capacidades, habilidades y conocimientos especficos que estos
expertos deben tener, dividiremos el trabajo en dos partes muy relacionadas. En primer
lugar se esbozarn dichas habilidades en funcin del momento de tiempo en que han de
aplicarse y su relacin con el riesgo, es decir a travs de las cuatro fases tradicionales
de la gestin de crisis y emergencias pueden perfilarse los conocimientos y capacidades

que ha de tener el gestor de crisis y emergencias. En segundo lugar, se citarn algunas

de estas habilidades y conocimientos especficos necesarios desde el punto de vista
general (pblico o privado), diferenciando las mismas en funcin de los diferentes
estamentos de toma de decisiones presentes en toda organizacin y las capacidades que
en ellos se requieren.
Este trabajo no intenta ser un compendio ni un inventario de las capacidades,
habilidades y conocimientos que debe tener un gestor de crisis y emergencias, sino que
su principal objetivo, es hacer pensar a los alumnos acerca de cuestiones no
planteadas o no resueltas y sugerir as una nueva dimensin para la
profesionalizacin y capacitacin de los gestores de crisis y emergencias.

II.- FASES DE LA GESTIN DE CRISIS Y EMERGENCIAS

La gestin de crisis y emergencias diseada en cuatro fases tiene su origen en el
mismo nacimiento de los mitos y de los sentimientos que estas situaciones han
provocado en la sociedad: el origen, la secuencia lgica y el punto final. Como todos los
mitos, las cuatro fases recogen la esencia de la verdad y como todos los mitos, nunca
deben ser interpretados en forma literal.
2.1.- MITIGACIN
Cuando pensamos en la mitigacin lo primero que acude a nuestra mente son las
acciones estructurales y no estructurales que permiten, por ejemplo evitar que los
muros se derrumben o que los utensilios o productos situados en las estanteras
aparezcan por los suelos tras un terremoto.
El propsito de esta fase es prevenir que los desastres no ocurran y minimizar
las consecuencias de aquellos que no pueden prever. Por ello cuando profundizamos en
la idea de mitigacin vemos que incluye conceptos ms amplios que la sola prevencin
fsica, entre los que podemos destacar:

El cambio de procedimientos: por ejemplo cmo se apoyan los objetos en la

estantera?, dnde se almacenan?
Revisar los procedimientos: por ejemplo, tiene todava la planta de produccin algn
producto cido que pueda llegar a juntarse con los oxidantes?
Modificacin de sistemas: por ejemplo, dependen los generadores de emergencia de
la compaa local de electricidad?

En la prctica la mitigacin comienza cuando los gerentes, directivos, o altos

funcionarios observan sus organizaciones (pblicas o privadas) de forma crtica,
analizando cules procedimientos, actividades o servicios bsicos o crticos y cules son
los sistemas de soporte para hacer frente a cualquier eventualidad, incluyendo el tipo de
personas que va a gestionar la crisis.
Por citar algunas medidas de mitigacin que nos permitan vislumbrar las
habilidades y capacidades que deben tener los gestores en esta fase, sugiero las
siguientes:

Una primera medida de mitigacin sera la de orientar a la direccin sobre seguridad y

prevencin de riesgos, pues su actividad se trasladar al resto de la organizacin. Si
la direccin no est involucrada en estas polticas y estrategias el resto de la
organizacin tampoco lo estar. Capacidad de conviccin, compromiso con sus
funciones o flexibilidad en su labor son algunas de las capacidades que debe tener
este gestor.
Una segunda medida de mitigacin sera formar a este grupo de personas que va a
responder frente a la crisis con algn curso especializado y adaptado a sus
necesidades, pues la formacin de los equipos de respuesta o gestin de crisis es
fundamental para una eficaz gestin de la situacin. La capacitacin profesional es
una importante forma de mitigacin,
Sin embargo la ms importante de todas las medidas de mitigacin que una
organizacin puede tomar es dirigir a estos gerentes hacia un pensamiento crtico
medida muy difcil de conseguir pero sin la cual no es posible gestionar todas las
variables de forma eficaz.

2.2- PREVENCIN Y PREPARACIN

Algunos especialistas consideran que esta expresin se refiere a aquellas medidas
que se toman para proteger vidas, propiedades y beneficios financieros en el momento
de producirse el desastre, por ejemplo cuando se acerca fuego o cuando se est
desbordando un ro. Sin embargo, una definicin ms correcta debera incluir estrategias
a largo plazo referidas a la seguridad global, a la prevencin de peligros potenciales, a la
preparacin de la organizacin o comunidad para enfrentar mejor situaciones no
deseadas y a la recuperacin despus del suceso.
El objetivo de la prevencin y preparacin es el conocimiento y gestin eficiente de
todos los recursos disponibles humanos, fsicos y econmicos. El gestor de crisis y
emergencias no puede, sin embargo desarrollar todas las tareas requeridas en este tipo
de situaciones, por lo que la planificacin es un aspecto importante en esta fase, si bien
el gestor debe ser capaz de identificar las necesidades cuando surgen y buscar las
soluciones adecuadas con los medios humanos, fsicos y econmicos a su alcance.
La formacin es un elemento clave en esta fase, en todos los niveles de la
organizacin y de la sociedad, para los trabajadores y ciudadanos que deben conocer las
tcnicas de autoproteccin; es importante que miembros claves en las organizaciones
conozcan las tcnicas de Gestin de la informacin en situaciones de crisis y
emergencias de tal forma que puedan responder correctamente a los medios de
comunicacin durante la crisis; los directores financieros, los tesoreros o los supervisores,
deben saber cmo contestar las preguntas de inspectores del estado, empresas de
seguros, accionistas, proveedores, clientes, etc. , y pueden aprenderlo en cursos de
Planificacin financiera en Gestin de Crisis y Emergencias para unos y cursos relativos
a la Gestin de la informacin , para otros. Es importante que los gestores aprendan
tcnicas para posteriormente ensearlas a los ciudadanos o a los trabajadores. Los
gerentes de crisis y emergencias deben tener unos conocimientos amplios pero precisos
y adecuados que los capacite para detectar y cubrir las necesidades de estos grupos.
Sin embargo, la formacin no es la nica medida de prevencin: una buena
identificacin, anlisis y evaluacin de riesgos y vulnerabilidades o impactos, una correcta
eleccin de las estrategias a seguir y desarrollar, los planes de emergencias y su
implementacin, la revisin y actualizacin de los planes, el entrenamiento del personal,

etc., son tambin medidas de prevencin. La principal caracterstica de los gestores en

esta fase y de las que se derivan las dems habilidades es llegar a pensar sobre lo
imposible.

2.3.- RESPUESTA

La respuesta ha sido el principal foco de atencin de la gestin de emergencias

en el pasado, centrada en las medidas de socorro. Esta fase comienza con la puesta en
marcha de los mecanismos necesarios que activen los Planes de Emergencias, as como
los procedimientos y procesos derivados del mismo cuando se produce esta situacin. La
activacin del Centro de Coordinacin Operativo, o en su caso el Comit de Crisis,
permite centralizar la gestin de los recursos humanos y materiales, la coordinacin de la
informacin, as como la toma de decisiones en situaciones crticas para una efectiva,
eficiente y coordinada respuesta ante el desastre.
Los ejercicios de simulacin o simulacros basados en planes y procedimientos
previamente definidos facilitan la adquisicin de habilidades y destrezas en las
actividades propias y en la respuesta de los gerentes y de los diferentes grupos de
intervencin, al mismo tiempo que permiten la evaluacin de la planificacin y de los
procedimientos que se estn probando. Lo ms importante en esta situacin es que
exista una estrecha colaboracin entre las autoridades, los equipos de respuesta y los
responsables de las empresas, de tal manera, que la respuesta pueda ser eficiente y
coordinada. Precisamente el futuro de la gestin de emergencias estar referido a la
relacin pblico-privado sin nimo de lucro en la planificacin, cooperacin y
coordinacin. Se est empezando a aprender acerca de la importancia de estas
relaciones y de cmo pueden favorecer la recuperacin de las empresas y comunidades
a largo plazo. Una buena formacin respecto de las tcnicas de Coordinacin entre
organizaciones pblicas y privadas en situaciones de crisis y emergencias sera muy til
para el gestor y para el desarrollo de sus habilidades y capacidades.

2.4.- RECUPERACIN
La recuperacin es el aspecto de la Gestin de Emergencias al cual se est
dando mayor atencin en la actualidad: Consiste en la vuelta a la actividad normal en el
menor tiempo posible y con la menor prdida de recursos humanos, fsicos y
econmicos. La interrupcin de ciertas actividades o servicios denominados bsicos,
esenciales o crticos para la comunidad o la organizacin, como el corte de suministro
elctrico, de gas, agua, telfono, la interrupcin de la produccin, etc., pueden ser el
origen de mltiple problemas para los gestores por la necesidad de recuperar esas
actividades y las implicaciones que puedan ocasionar. El gestor debe saber priorizar las
actuaciones necesarias para volver a la normalidad, utilizando para ello todos los medios
humanos, tcnicos y econmicos disponibles. Como equivalente a este trmino tambin
utiliza el de Restauracin o Rehabilitacin, principalmente referido a las
infraestructuras, siendo ms preciso, ya que la recuperacin total de empresas y
comunidades puede llevar meses, e incluso aos.
La estrategia clave en la actualidad es, sin embargo, la continuidad de la
actividad, pues mediante estrategias que evitan la ruptura de esas actividades o servicios
esenciales o crticos es mucho ms rpido volver a la vida habitual de la empresa y la

10

comunidad, minimizando la prdida de recursos de todo tipo. El conocimiento y la

planificacin por parte de los gestores de esas actividades o servicios esenciales o
crticos es fundamental.

III CAPACIDAD DE LOS GESTORES DE CRISIS Y EMERGENCIAS EN LOS

NIVELES ORGANIZATIVOS

Cuando se habla de Poltica de Prevencin y Gestin de Crisis y

Emergencias, entendidas como polticas y estrategias de gestin de riesgo global, se
habla de una gestin integrada de la prevencin. Esta gestin integrada tiene beneficios
desde el punto de vista de la prevencin de riesgos y de la mejora de la competitividad
de las organizaciones. Los sistemas de gestin integrados permiten establecer las
responsabilidades de todos los niveles, desde la direccin, las lneas de mando y los
trabajadores, a la vez que se establecen los controles en dicha cadena de mando.
Las estrategias existen en los distintos niveles de la organizacin, siendo
posible distinguir al menos tres niveles diferentes de estrategia organizativa.
El primer nivel de decisin es el denominado Corporativo. En l se
determina la estrategia de la organizacin. Las decisiones tomadas en este nivel son de
tipo estratgico y definen los objetivos y las lneas de accin a seguir por la organizacin
en el largo plazo. Una de las funciones bsicas del nivel estratgico consiste en identificar
los decidores ms adecuados para cada nivel, segn las capacidades de cada individuo.
Entre las funciones ms especficas de la direccin estratgica de emergencias es
importante sealar que debe convencer e involucrar al resto del equipo directivo en la
gestin de emergencias pidiendo su colaboracin, as como establecer el equipo de
gestin de crisis en cada caso, dependiendo del tipo y la magnitud del desastre. Tambin
tienen como cometido el desarrollo de los sistemas estandarizados en la gestin de
emergencias para que toda la informacin sea homognea, por ejemplo, un mismo
sistema informtico, un nico sistema de proceso de datos, una nica cultura
organizativa, buscar procedimientos estandarizados (escritos, comunicaciones, minutas),
etc. Es tambin muy importante el uso y desarrollo de los conceptos de Comit de Crisis
y Centro de Coordinacin operativo o el desarrollo de un sistema de comunicacin en
emergencias
El segundo nivel se refiere a la estrategia de negocio: En este nivel se toman
decisiones de tipo Tctico, que se refieren a la forma de asignar eficientemente los
recursos disponibles para la consecucin de los objetivos fijados en el nivel estratgico.
El gestor de emergencias en este nivel debe desarrollar programas que integren
las cuatro fases de la direccin de emergencias: mitigacin, prevencin, respuesta y
recuperacin o continuacin. Tiene como misin la gestin eficiente de los medios o
recursos materiales disponibles, el personal, las vctimas si las hubiere, etc.
El tercer nivel de estrategia es el denominado funcional, y su preocupacin es
cmo utilizar y aplicar los recursos, procesos, personas y habilidades dentro de cada rea
funcional, actividad, unidad estratgica, servicio o comunidad con el objetivo de
maximizar la productividad de los recursos. Las capacidades de esta fase seran muy
larga de especificar

11

Los tres niveles descritos establecen una jerarqua en la estrategia, cuyas

responsabilidades corresponden a diferentes personas dentro de la organizacin. Incluso
estos niveles no representan problemas distintos, sino aspectos diferentes de un mismo
problema estratgico. Esta idea permite plantear la interrelacin necesaria entre todos los
niveles para que tenga xito la estrategia de la organizacin. Esto significa que las
decisiones tomadas en los dems niveles inferiores, puesto que los primeros definen el
contexto en que se han de tomar todas las dems decisiones. Por esta razn la
Interrelacin, la informacin y la comunicacin entre los diferentes niveles de
responsabilidad son absolutamente necesarios para una adecuada coordinacin de las
estrategias y la consecucin del objetivo principal de la organizacin.

IV CONCLUSIN
Analizando las cuatro fases de la gestin de emergencias as como las
habilidades y capacidades de los gestores de crisis y emergencias y de los responsables
de las mismas en general, parece claro que estamos hablando de mucho ms que de
escribir Planes de Gestin de Crisis y Emergencias, Planes de Evacuacin o Planes de
Continuidad. Estamos hablando de un proceso integrador de los tres escalones de la
direccin de empresas y organismos que asumen la responsabilidad real de estas
situaciones (estratgico, de negocios y funcional).Nos referimos a mltiples aspectos,
tales como las fases de activacin, los niveles de toma de decisiones, el nmero de
respuestas o el grado o dao o cese de actividades, aspectos que se encuadran dentro
del siguiente proceso:

Identificacin de los riesgos y amenazas ( escenarios)Anlisis de vulnerabilidades (impactos).

Anlisis costo-beneficios, planificacin (incluida la mitigacin).
Formacin y entrenamiento, prueba de lo planificado, mantenimiento y puesta a
punto.

En los ltimos tiempos la atencin sobre los beneficios de prevenir y planificar

para evitar el desastre se ha movido hacia los altos cargos de empresas y organismos.
Los estndares y la regulacin tambin se han expandido pasando de un enfoque
centrado en la respuesta y los sistemas de informacin hacia nuevas formas de
organizacin y gestin de la recuperacin. El futuro de la gestin de emergencias est
referido a las relaciones pblico-privado sin nimo de lucro en la planificacin,
cooperacin y coordinacin.
VIA DEL MAR, JULIO 2013

RUPERTO RODOLFO SOTO REYES

MAGISTER EN POLITICA INTEGRADA

12

13