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Escuela Superior Politcnica del Litoral - ESPOL

Facultad de Ciencias Sociales y Humansticas FCSH


Natalia Bermdez Barrezueta
Fundamentos de Mercadeo
Paralelo 151
01/06/2015

Definicin de marketing y del proceso de marketing

CASO 1: HARLEY- DAVIDSON

1. Cules son los elementos claves de las labores que realiza Harley - Davidson para crear
relaciones con sus clientes?
Harley- Davidson crea relaciones con sus clientes a travs de distintas actividades. Patrocina y participa
en distintos eventos relacionado a motocicletas como carreras, giras reuniones de motociclistas, etc. En
estos eventos la firma aprovecha promocionar y exhibir sus nuevos modelos, as como vender ropa de
su marca para motociclistas. Harley- Davidson, desde 1983 tiene un grupo para brindar beneficios a sus
clientes, llamado H.O.G. Este grupo tiene beneficios como seguros, asistencia en el instante y programas
de recompensas para robos. Adems la firma cuenta con una revista cuyo nombre es Hog Tales, en
donde se publican fotos de sus clientes en sus viajes. La firma vende tambin broches, parches y
medallones para los clientes que gozan de viajar en moto distancias largas. En su pgina web sus clientes
pueden compartir fotos acerca de sus ltimos viajes y adems obtener protectores de pantalla. El fin de
todas estas actividades e iniciativas realizadas por Harley-Davidson, es vincular a los conductores con la
compaa.
2. Puede pensar usted en otras empresas que hayan creado relaciones tan slidas con sus
clientes? Cmo lo hacen?
Una de las compaas que ha construido relaciones slidas con sus clientes es Apple. Esta empresa
innovadora de tecnologa brinda a sus clientes una experiencia al momento que ellos adquieren sus
productos. Es la nica compaa de tecnologa que tiene tiendas independientes de retail en donde
cuentan con un personal especializado para informar de los mejores beneficios de sus productos al
pblico. Brindan soporte personalizado. Apple no tiene una lnea muy amplia de productos, pero stos
cada vez son mejorados e innovados, lo cual tiene gran aceptacin en el mercado. Apple siempre est
pensando en su cliente y no dejan de innovar apps, que potencie la experiencia de contar con la
tecnologa Apple.
Otra compaa que tambin ha construido a lo largo de los aos relaciones slidas con sus clientes, es
Coca-CoLa Company. Esta empresa, as como Harley-Davidson, ha sido auspiciante de cientos de
eventos y participante de distintas campaas sociales y actividades de caridad. Coca-Cola adems lanz
hace poco su nueva presentacin de etiqueta que contaba con nombres de personas. Esta campaa

publicitaria consisti en ubicar varios puntos de venta en donde podas adquirir tu Coca- Cola y adems
ponerle tu nombre. Estas actividades que parecen insignificantes, crean nexos entre la empresa y el
cliente.
3. De qu otra manera puede Harley-Davidson crear o profundizar las relaciones con sus
clientes?
La firma podra crear ms relaciones con sus clientes, talvez incrementando su responsabilidad social
con el medio ambiente. Podran innovar alguna forma de que sus motocicletas sean amigables con el
ecosistema. Adems, podran formar una fundacin en donde se ayude a algn sector de la sociedad.
Otra forma de crear relaciones ms slidas con sus clientes podra ser incluir en sus motocicletas algn
dispositivo de rastreo que permita controlar en donde se encuentra la motocicleta. Los clientes con
estas estrategias se vern ms identificados y atrados.

La compaa y su estrategia de marketing: Asociaciones para crear relaciones con los


clientes

CASO 3: AMERICAN EXPRESS


1. Cmo podran las seis fuerzas del macro entorno afectar a American Express en el futuro?
La tecnologa es una de las fuerzas del macroentorno que podran a afectar a American Express en el
futuro, ya que los avances tecnlogicos son cada vez ms frecuentes. En el futuro, se podran
reemplazar las tarjetas de crdito por transacciones a travs de apps para Iphones y Androids, adems
de transferencias en lnea. American Express tiene que innovar sus formas de pago, as como lo hizo una
vez con su solucin RFID inalmbrica para pagos ms rpidos.
La demografa es otra fuerza del macroentorno que afecta de uno u otra manera a la compaa. Es decir,
si las tasas de fertilidad decaen, se esperara un mercado meta menor para los aos siguientes. As
mismo, si las tasas de desempleo aumentan, talvez sea porque la mano de obra se ha encarecido y la
compaa tendra que despedir o reubicar algunos de sus empleados.
El aspecto econmico es de suma importancia para una compaa. sta se podra ver afectada si se eleva
la inflacin, si el pas no se convierte en un buen lugar para la inversin o si por ejemplo, el sistema
econmico del pas cambia y la empresa teme ser parte del estado.
En cuanto a la poltica, las nuevas leyes que se crean en un futuro para el bienestar de la sociedad,
afectan de una u otra forma a las compaas. American Express debe estar atenta a stos cambios
legislativos, ya que podra afectar a su produccin, a su fuerza laboral y a su comercializacin.
Las fuerzas naturales podran afectar en un futuro a American Express si aparece por ejemplo, algn
desastre natural que ocasione prdidas a la compaa. La compaa adems es socialmente responsable

con la comunidad y tendra que de alguna forma comprometerse a ayudar a los damnificados o
comunidades ms cercanas.
Por ltimo, pero no menos importante, estn las fuerzas culturales. American Express debe reconocer
en un futuro cules son los cambios culturales que aparecen en las distintas sociedades para tomar
provecho y posicionar su marca. Por ejemplo, Estados Unidos es una sociedad muy diversa
culturalmente, ya que han migrado de diferentes pases para asentarse en ste por distintos motivos.
Las culturas se han fusionado pero aun as existen marcadas diferencias culturales. En un futuro la
movilizacin de masas poblacionales ser mayor lo que ocasionar que las empresas estudien con
mayor rigor a sus mercados meta.
2. Qu podra hacer American Express para satisfacer las necesidades de la siguiente generacin
y para convencerla de que American Express puede satisfacer tales necesidades?
Como ya lo mencion, para satisfacer las necesidades de la siguiente generacin tendr que centrarse
en los avances tecnolgicos y podra crear nuevas formas de pago para hacerlo ms eficiente. Para
convencer a la siguiente generacin de que American Express es la empresa indicada, sta deber de
estudiar el perfil de su mercado meta, y as proponer estrategias de marketing. La siguiente generacin
se ve muy influenciada por las redes sociales, lo cual es una ventaja para las compaas que no desean
invertir demasiado dinero ubicando vallas publicitarias o poniendo anuncios en peridicos y revistas.
American Express podra convencer a sus clientes, hacindolos sentir parte de la compaa e
involucrarlos ms de cerca. La generacin z, que es la siguiente, es una generacin individualista y que
se enfoca en el conocimiento. Tiene bastante potencial para adaptarse a nuevas tecnologas. Talvez
sera bueno que la empresa haga concursos para buscar nuevas formas con las que podran llegar a sus
clientes.
3. Qu servicios o productos podra ofrecer American Express en el futuro?
American Express podra ampliar su gama de productos ofreciendo opciones para los distintos
mercados. En el futuro la compaa podra crear una forma de pago en la que el cliente no tenga que
sacar su tarjeta fsica sino que desde su celular realizar la transaccin. Adems, podra ofrecer a sus
clientes ms fieles, promociones en vuelos areos. American Express podra crear un dispositivo que se
coloque en los automviles para pagar en las tiendas de autoservicio con tan slo un click en el panel
del automvil.
BIBLIOGRAFA
-

Cnet. (s.f). Secrets of Apples customer success. Ogg, Erica. Recuperado el 30 de junio
del 2015 de http://www.cnet.com/news/secrets-of-apples-customer-success/
Wikipedia. (s.f) Generacin Z. Recuperado el 30 de junio del 2015 de
http://www.cnet.com/news/secrets-of-apples-customer-success/
KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, "Fundamentos de Marketing", Octava Edicin, 2008,
Pearson Educacin.