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Segundo Martins (2006), para que seja possvel controlar o ambiente de TI,
necessria a definio de todos os elementos , como sistemas de TI, servios de TI,
itens de configurao e o relacionamento entre eles.
Os servios s podem ser avaliados quando eles so fornecidos, pois a sua
qualidade depende da interao do provedor do servio e o cliente.
2.1.2 Conceitos de Processos
Processo um conjunto de atividades que se relacionam com um objetivo
especifico. Este conjunto se caracteriza por possuir entradas de dados e
informaes, que, aps a identificao dos recursos necessrios, conseguem
transformar estas entradas no resultado desejado.
De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007, p. 263), um processo efetivo de
gerenciamento possui quatro objetivos fundamentais:
aplicar,
de
maneira
integrada,
uso
de
processos,
pessoas
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CONSIDERAES FINAIS
A proposta deste estudo foi coletar e analisar informaes que contriburam
para uma avaliao detalhada da biblioteca ITIL. A pertinncia deste tema se d
devido ao ITIL ser uma realidade e por estar ganhando cada vez mais a confiana
dos CIOs (Chief Information Officer), pois proporciona a organizao uma srie de
melhorias que aperfeioam de certa forma o gerenciamento dos servios de TI. Isto
traz uma maior transparncia e conforto para o usurio em relao a seu
atendimento e para os analistas uma grande reduo do stress. O ITIL no uma
simples moda e sim uma tendncia que ficar para sempre.
Com a experincia de estar implantando as melhores prticas em uma
empresa de CallCenter, se tem a possibilidade de crescer profissionalmente, pois o
colaborador passa a perceber que o ambiente de TI no se resume somente em
Hardware. Este ambiente composto por diversas camadas, da padronizao de
processos at a reduo de custos para a organizao.
Finalmente, os reflexos observados na implantao de alguns processos ITIL
na organizao AeC deixa latente a importncia de se dedicar uma equipe para este
procedimento. As melhores prticas observadas podem servir de referncia para
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