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GERENCIAMENTO DOS SERVIOS DE TI:

UM ESTUDO DE CASO DA METODOLOGIA ITIL NA EMPRESA AeC

Julio Cesar Vicente1


Danilo de Melo Costa2
Melissa Midori Martinho Goto3
RESUMO:
O presente trabalho buscou apresentar como os processos da metodologia ITIL
foram implantados na prtica na empresa AeC descrevendo os diferentes processos
que compe a metodologia e apresentando como as melhores prticas aplicadas no
ambiente organizacional podem melhorar o desempenho no setor de Tecnologia da
Informao e garantir uma menor possibilidade de riscos para o negcio da
empresa. Assim, no que tange a metodologia, foi concebido como um estudo de
caso e apresenta a forma de abordagem qualitativa.
Palavras-chave: Governana de TI; ITIL; Gerenciamento dos Servios de TI; AeC.
1. INTRODUO
Atualmente, para muitas empresas, a tecnologia da Informao um setor
que participa estrategicamente do negcio, pois no h como isolar o tratamento da
Tecnologia da Informao do planejamento estratgico organizacional, visto que
decises sobre investimentos da rea de TI esto sendo tratadas em reunies dos
setores administrativos da empresa.
Devido a esta mudana, a tecnologia da Informao passou a ter diversos
desafios, conforme descrito abaixo:
Os investimentos em Tecnologia da Informao tero que render uma
justificativa para o retorno;
Alterao nos ambientes de Tecnologia da Informao, que ficam cada vez
mais complexos;
Reduo de custos para a organizao;
1 Graduado em Redes de Computadores pela Faculdade Infrium de Tecnologia.
2
Doutorando em Administrao pela Universidade Federal de Minas Gerais. Mestre em Administrao pela
Universidade Federal de Santa Catarina. Graduado em Sistemas de Informao. Professor da Faculdade
Infrium de Tecnologia. Coordenador da Ps-Graduao em Governana de TI e Professor dos cursos de PsGraduao do Centro Universitrio UNA.
3 Graduanda em Administrao pela Universidade Federal de Santa Catarina. Bolsista do projeto
Estabelecimento Ibero-americano de Observatrio de Governo Eletrnico EGOBS e consultora na rea de
Governana de TI.
0

Manter a segurana da informao nas empresas;


Reduo de riscos nos processos do negcio;
Tecnologia da Informao alinhada com a estratgia da empresa.
Devido a todos esses objetivos, foram criadas diversas bibliotecas compostas
das melhores prticas de gerenciamento de servios de TI. No final dos anos 80, a,
a secretaria de comrcio do governo Britnico criou o modelo de referncia ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) para desenvolver as melhores
prticas.
Pode-se tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados
os processos dentro de um departamento de Tecnologia da Informao. Os
processos propostos so genricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa,
seja pblica ou privada, de grande ou pequeno porte (BON, 2005).
2. GERENCIAMENTO DOS SERVIOS DE TI BASEADO EM ITIL
Gerenciamento de servios em Tecnologia da Informao um conjunto de
processos, ferramentas e pessoas que se inter-relacionam a fim de assegurar a
qualidade nas atividades envolvidas no desenvolvimento de um ambiente que
produz melhoria, mtricas e entrega de servios de TI para os clientes e para os
usurios.
2.1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS
Segundo Fernandes e Abreu (2008, p. 272), a Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) um agrupamento das melhores prticas utilizadas para
o gerenciamento de servios de tecnologia da informao de alta qualidade, obtidas
em consenso aps dcadas de observao prtica, pesquisa e trabalho de
profissionais de TI e processamento de dados em todo o mundo.
2.1.1 Conceitos de Servios
O servio uma ao executada por algum ou por alguma coisa,
caracterizando-se por ter uma experincia intangvel, produzido ao mesmo tempo
em que consumido.

Segundo Martins (2006), para que seja possvel controlar o ambiente de TI,
necessria a definio de todos os elementos , como sistemas de TI, servios de TI,
itens de configurao e o relacionamento entre eles.
Os servios s podem ser avaliados quando eles so fornecidos, pois a sua
qualidade depende da interao do provedor do servio e o cliente.
2.1.2 Conceitos de Processos
Processo um conjunto de atividades que se relacionam com um objetivo
especifico. Este conjunto se caracteriza por possuir entradas de dados e
informaes, que, aps a identificao dos recursos necessrios, conseguem
transformar estas entradas no resultado desejado.
De acordo com Magalhes e Pinheiro (2007, p. 263), um processo efetivo de
gerenciamento possui quatro objetivos fundamentais:

Melhorar a qualidade percebida pelos usurios e clientes dos servios de


TI;

Reduzir a indisponibilidade dos servios de TI;

Manter o foco na estratgia de negcio;

Garantir o alinhamento entre o negcio e a rea de TI.

2.1.3 Diferena entre Cliente e usurio


No ambiente de Gerenciamento de Servios de TI existem dois elementos,
um que o cliente e outro que o usurio. O cliente o que paga os servios de TI
e o usurio a pessoa que utiliza os servios de TI no seu dia-a-dia.
Segundo a Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informao - ITIL,
usurios so as pessoas que utilizam os servios de TI e clientes so aqueles que
contratam tais servios para serem usados por seus usurios (ITSM, 2005).
2.1.4 Melhoria Contnua
Para chegar aos melhores resultados os processos devem ser avaliados
constantemente visando a melhoria continua e quando necessrio os mesmos
devem ser adaptados. Para execuo deste processo dentro de TI, o ITIL
recomenda a metodologia PDCA, criada por William Edwards Deming (DEMING,
2003). Esta metodologia constituda de quatro passos que so: Plan (planejar) ;
Do (executar); Check (checar); e Act (agir).
2.1.5 Gerenciamento de Servios em TI
O Gerenciamento de Servios de TI tem como principal objetivo garantir a
entrega de servios e o suporte a servios de TI, focando nas necessidades dos
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clientes e alinhando estratgia do negocio da organizao. Segundo Magalhes e


Pinheiro (2007), para atingir os objetivos de Gerenciamento de Servios de TI, o
departamento de TI deve contribuir estrategicamente com o negcio, autorizar a
medio de sua contribuio para o negcio, entregar os servios mais consistentes
e estveis, ter menor nfase na tecnologia.
2.2 INTRODUO AO ITIL
Nesta seco, apresenta-se a estrutura e os objetivos da biblioteca ITIL e as
organizaes que contriburam e contribuem para a manuteno desta biblioteca.
2.2.1 Histria da ITIL
No ano de 1980, a biblioteca ITIL foi desenvolvida inicialmente pela agncia
de processamento de dados e telecomunicaes ou CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency), que atualmente se chama OGC (Office of
Government Commerce). Naquele ano, a biblioteca ITIL foi criada com o objetivo de
melhorar os processos nos departamentos de Tecnologia da Informao dentro do
governo britnico. Na dcada de 90, o conjunto de melhores prticas da biblioteca
ITIL, passou a ser adotada por vrias empresas privadas da Europa, uma vez que
essas prticas foram concebidas como um padro aberto.
Atualmente a biblioteca ITIL j foi adotada por vrias organizaes pblicas e
privadas de vrios pases em todo mundo, visto que h uma preocupao geral com
o Gerenciamento de Servios em TI. Em grandes organizaes, na maioria das
vezes, as responsabilidades so desempenhadas em tempo integral por diferentes
indivduos (BON, 2005).. J nas pequenas e mdias empresas, mais importante
centralizar a implementao da ITIL em reas que podem produzir maiores
vantagens comerciais para empresa (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005).
Em um trecho do livro Gerenciamento dos servios de TI na prtica,
Magalhes e Pinheiro (2007), os autores apresentam uma pesquisa realizada pelo
site Forrester Research, em que as organizaes que tem faturamento igual ou
superior a US$ 1 bilho aderiram ou iro aderir ITIL, conforme dados abaixo:
13% das empresas em 2004;
40% das empresas em 2006;
80% das empresas em 2008;
Em um estudo realizado pela empresa Dimension Data, que fornece servios
para gerenciamento de infra-estruturas em TI, sobre a adoo da ITIL no mundo, foi
identificado que as sugestes de procedimentos sugeridas pela biblioteca so as
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mais utilizadas entre as metodologias do mercado de TI, dominando cerca de 66%


das empresas (COMPUTERWORLD,2008).
A primeira verso da ITIL era composta por aproximadamente 40 livros, por
isto foi chamada de biblioteca de melhores prticas. Entre o ano de 2000 a 2002, a
biblioteca passou por uma completa reformulao e reviso, quando estas prticas
foram reunidas em somente oito volumes, que passou a ser conhecida como a
verso 2 da ITIL, verso estudada neste trabalho.
No ano de 2004, foram iniciados trabalhos para a elaborao da verso 3 da
ITIL que j foi lanada e traz uma ampliao no escopo da ITIL, tanto para os
negcios como para TI, sendo mais abordada nos procedimentos necessrios
rea de TI. No entanto, a terceira verso (v3) no abordada no presente trabalho
devido ao fato do estudo ter sido feito em uma organizao que adotou a verso
(v2).
Atualmente, todo o trabalho feito para atualizao e divulgao da biblioteca
ITIL realizado pelo site/frum ITSMF. Este frum que reconhecido mundialmente
como principal meio de informao do mundo ITIL composto por profissionais de
vrios segmentos e principalmente grandes especialistas no assunto.
Organizaes responsveis pela criao, divulgao e manuteno da ITIL:
Central Computer and Telecommunications Agency CCTA; Office of Government
Commerce OGC; IT Service Management Frum ITSMF; e EXIN e ISEB.
3. METODOLOGIA
O presente trabalho, por ter sido desenvolvido totalmente dentro de uma
empresa e procurando generalizar alguns resultados, em funo dos objetivos, o foi
concebido como um estudo de caso, que permite a anlise em profundidade e
detalhamento de todos os aspectos da empresa AeC. O estudo de caso, para Gil
(1991, pag. 58) "[...] caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de
poucos objetos, de maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento".
A pesquisa apresenta a forma de abordagem qualitativa, pois o pesquisador
participa, compreende e interpreta os dados coletados na pesquisa por meio de
observao.
A coleta de dados foi estruturada por meio da pesquisa documental ou de fonte
primria, que na definio de Marconi e Lakatos (1990), se caracteriza em uma fonte
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de coleta de dados restrita a documentos. A pesquisa bibliogrfica ou de fonte


secundria tambm se fez presente. Tal pesquisa se deu por meio da coleta de
material j elaborado e publicado sobre o tema da pesquisa como publicaes
avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, artigos, dissertaes e teses. Finalmente,
utilizou-se da coleta de dados por meio de observao, coletando dados do dia-a-dia
da empresa durante e depois da implantao da Metodologia ITIL.
4. ITIL APLICADO A UM CALLCENTER
Para enfrentar um mercado to competitivo e obter vantagens sobre ele, as
organizaes tm que ter um novo desenho organizacional. Isto possvel com a
aplicao das melhores prticas para reorganizao dos processos, o que implicar
em ganhos na agilidade nos atendimentos a clientes, flexibilidade para se adaptar as
mudanas e a integrao dos processos e da tecnologia da informao. O foco nos
processos conduz tambm a maior eficincia na tomada de deciso estratgica para
localizar a organizao no cenrio atual e assim ter a possibilidade de se preparar
para o futuro.
Visando este cenrio, o Grupo AeC, empresa fundada h 15 anos, busca um
maior crescimento organizacional investindo na implantao das melhores prticas
de TI. O Grupo A&C, que foi criado em 1991, com gestes independentes nos
segmentos de TI, congrega 06 empresas:
Vendas de Softwares;
Desenvolvimento de Softwares;
Consultoria;
Outsourcing;
Treinamentos e certificaes Microsoft;
Callcenter.
Para este trabalho de concluso de curso, por questes de delimitao, ser
estudada a empresa AeC Contact Center.
A AeC Contact Center uma empresa que tem mais de 15 anos de mercado
e possui centrais espalhadas pelas principais capitais do pas como: Belo Horizonte,
So Paulo, Rio de Janeiro. Dentre diversos servios que ela oferece, os quais podese citar telecobrana, televendas, reteno de clientes e pesquisa de mercado, ela

presta tambm atendimento de HelpDesk para duas grandes empresas. So elas:


Prodabel rgo da Prefeitura de Belo Horizonte e Bndes Banco Nacional de
Desenvolvimento Econmico Social.
Atualmente a empresa conta com cerca de 7000 posies de atendimentos
divididas em 6 centros de excelncia.
Ao identificar que as organizaes se referiam Tecnologia da Informao
como uma rea focada na resoluo de problemas tcnicos e/ou de cunho interno. A
AeC decidiu mudar sua viso, focando os servios no cliente e na gerao de valor
para os negcios da empresa. A partir de ento, a implementao de boas prticas
para gesto do ambiente de TI teve uma forte implicao para mudar este velho
paradigma, designando a soluo mais apropriada focando o negcio, da forma
mais efetiva, eficiente e econmica possvel.
Focada nesta idia, a equipe de suporte tcnico da AeC Contact Center, da
qual o graduando faz parte, implementa as melhores prticas do ITIL, que consistem
em

aplicar,

de

maneira

integrada,

uso

de

processos,

pessoas

ferramentas/produtos para promover o alinhamento estratgico da Tecnologia da


Informao com o modelo de negcios da organizao. Com isso, gera -se mais
valor, reduz os custos e se cria novas oportunidades para o negcio da organizao.
4.1 SUPORTE AO SERVIO EM CALLCENTER
Ser descrito abaixo os 5 processos do suporte ao servio de Tecnologia da
Informao, onde mostrado como foram adaptados no ambiente organizacional da
AeC Contact Center:
4.1.1 Administrao de Incidentes (Incident Management)
Este o processo inicial e ponto importante no contato com o cliente/usurio
para a ateno do suporte tcnico, valendo dos diversos meios de comunicao (voz
e e-mail) com o SAC (Servio de Atendimento ao Cliente), que responsvel pela
relao diria com o cliente.
Foi implantado um sistema de HelpDesk chamado TraumaZero, onde so
registrados os chamados com as solicitaes de servio, incluindo incidentes,
monitorao do andamento dos processos, notificaes via e-mail sobre a resoluo
dos servios ou problemas.

Ilustrao 8: Tela do sistema TraumaZero


Fonte: Sistema Trauma Zero

Quem gerencia este sistema so os tcnicos de primeiro nvel, que prestam


os "primeiros socorros" em busca da continuidade do servio, onde tenta
proporcionar uma resoluo mais rpida possvel, ainda que no seja a definitiva.
Caso no consiga uma soluo para o problema encontrado, o tcnico demanda o
caso a presena no local de um analista de segundo ou terceiro nvel.
lembrado que atualmente a empresa tem um ndice de 37% dos chamados
de solicitaes/incidentes resolvidos no atendimento de primeiro nvel, o que
proporciona diminuio de custos com mo de obra, j que com um analista de
maior nvel de conhecimento, os custos da fora de trabalho so maiores. Por isso, a
AeC procura especializar mais os tcnicos de primeiro nvel.
O aplicativo em questo tem uma base de dados, na qual os tcnicos de
primeiro nvel tm informaes para a abertura das solicitaes e onde buscam
detalhes de todos os elementos de tecnologias de informao suportados (hardware
e software) e a base de conhecimentos, que alimentada diariamente pelos erros
conhecidos e onde esto registradas possveis solues para as falhas
apresentadas, solues estas que j foram vivenciadas pela equipe de suporte.
Quando se soluciona a falha de maneira paliativa e/ou no se encontra a causa da
mesma, este caso se torna um Problem Management, que o prximo item, onde

os analistas so responsveis por investigar a fundo a raiz do problema e dar uma


soluo definitiva.
RELATRIOS PARA MENSURAO DO SISTEMA

Ilustrao 9: Relatrio do sistema TraumaZero (chamados abertos por hora)


Fonte: Sistema Trauma Zero

Ilustrao 10: Relatrio do sistema TraumaZero (chamados fechados por tcnico)


Fonte: Sistema Trauma Zero

Ilustrao 11: Relatrio do sistema TraumaZero (Ranking de chamados por grupo)


Fonte: Sistema Trauma Zero

4.1.2 Administrao de Problemas (Problem Management)


Conforme escrito no item anterior, existem falhas para as quais no se
encontra uma soluo definitiva ou talvez seja necessrio implantar uma soluo
temporria no processo de Administrao de Incidentes (Incident Management) at
que se encontre a causa-raiz do incidente. Com isso existe o processo de
Administrao de Problemas, que tem como principal objetivo identificar a causa
raiz, a fim de se ter uma soluo definitiva.
No caso do ambiente AeC, utilizada as informaes coletadas na
administrao de incidentes atravs dos sistema TraumaZero, para investigar a
causa do erro ou problema. Esta investigao tem sido feita de varias formas, o que
pode mobilizar toda equipe, dependendo do nvel de criticidade do problema. Como
exemplo, pode-se citar recentemente um problema de rede que ocorria toda a sextafeira. Durante o horrio das 12:00hs s 13:00hs, a empresa tinha um grande
aumento nos chamados devido a problemas de lentido nos aplicativos que
acessavam a rede. Foi possvel identificar este dado atravs dos relatrios do
TraumaZero e com isto a equipe tratou de investigar todos as possveis causas do
maior trafego na rede durante este perodo do dia. Aps visualizar todo ambiente
operacional da empresa e confrontar com os dados extrados do sistema de
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administrao de incidentes, identificou-se que o problema ocorria devido


verificao semanal do antivrus na maquina. Esta verificao que feita todas as
sexta-feiras, no horrio do almoo, pois um momento em que todas as maquinas
da empresa esto ligadas, acabava sobrecarregando as maquinas e causando a
lentido.
Uma vez encontrada a soluo, foi solicitado Administrao de Mudana
efetuar esta modificao nos parmetros do antivrus. Normalmente os analistas de
segundo e terceiro nvel so pessoas que atendem este tipo de solicitaes, porem
isso no impede que os tcnicos de primeiro nvel possam participar na soluo do
mesmo.
4.1.3 Administrao de Mudana (Change Management).
Este item pode ser considerado um dos mais importantes pois responsvel
por identificar para o controle de Change Management as mudanas de
infraestrutura de servios, revisando, aprovando e fornecendo os recursos
necessrios para que as mesmas aconteam perfeitamente. Alm disso, faz
agendamento e administrao de implantao das solicitaes de mudana a fim de
aplicar as solues ou melhorias infraestrutura de servios e tambm participa da
introduo de nova infraestrutura planejada.
No caso da empresa estudada, montado um procedimento para que todas
as mudanas no ambiente organizacional sejam devidamente documentadas,
revisadas, aprovadas pelas reas responsveis, para que, numa data previamente
agendada, possa se executar a solicitao de mudana.
A documentao de todas as solicitaes de mudana primordial, visto que
pode-se descrever toda interveno, como ser executada, quais os possveis
impactos, quem so os analistas responsveis, etc. Com este documento pronto,
tem-se a fase da reviso de todo procedimento e a validao por parte da rea
tcnica.
Abaixo apresentado um exemplo de um plano de mudana relacionado ao
problema citado no item de administrao de problemas:

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Ilustrao 12: Exemplo de plano de mudana


Fonte: AeC, Formulario 2008

Ilustrao 13: Exemplo de plano de detalhamento de processo


Fonte: AeC, Formulario 2008

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Ilustrao 14: Exemplo de plano de aprovaes


Fonte: AeC, Formulario 2008

4.1.4 Administrao de Liberao (Release Management)


Em relao administrao da liberao, pode-se dizer que o suporte AeC
est totalmente seguro, visto que recentemente foi realizado um trabalho de
inventrio de todo parque tecnolgico, que engloba desde servidores at as
estaes de trabalho. Este inventrio buscou identificar nas maquinas todas as
informaes sobre a configurao de hardware e software. Esta coleta de dados foi
feita atravs de um software chamado Everest Corporate Edition, que varre a rede
interna da empresa em busca de ativos, dos quais ele retira as informaes
solicitadas e armazena no banco de dados do gerenciamento de configurao.
Para executar esta atividade foi escolhida uma determinada data, no horrio
da madrugada, pois foi preciso ligar todas as maquinas do prdio e executar o
aplicativo de inventrio. Um dos principais objetivos desta ao foi certificar que
todos os softwares instalados nas maquinas esto devidamente licenciados e
autorizados. Outro importante objetivo foi organizao de um almoxarifado
definitivo de hardware e uma biblioteca definitiva de software.
4.1.5 Administrao de Configurao (Configuration Management).
No item de administrao da configurao, houve uma preocupao no
desenvolvimento e administrao da base de dados que contm a informaes
tcnica e a interligao de todos os ativos e servios que fazem parte do ambiente
TI da organizao. A partir do desenvolvimento desta base de dados, buscou-se
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descrever, sejam de forma escrita ou em forma de diagrama, maiores detalhes dos


itens de configurao.
4.2 ENTREGA DE SERVIOS EM CALLCENTER
Apresenta-se abaixo os 3 processos da publicao Entrega de Servios
implantados na Empresa AeC Contact Center.
4.2.1 Administrao de Nveis de Servio (Service Level Management).
Antes de se implantar o sistema TraumaZero no setor de TI da empresa, era
observado uma grande dificuldade de mensurar qual era a mdia de tempo de
atendimento e definir um determinado prazo para estes atendimento. Aps a
implantao desta ferramenta, houve uma reunio com todos os nossos clientes, a
fim de definir os acordos de nveis de servios (ANS) ou Service Level Agreement
(SLA). Dentre estes clientes, estavam os internos (Departamento Pessoal, Recursos
Humanos, Operaes callcenter, etc.) e os externos. Este acordo de nvel de servio
um direito do cliente perante a organizao e que deve ser previamente definido,
para que no cause falhas futuras relacionadas ao desempenho dos servios dos
servios de TI.
Nesta reunio, foi apresentada aos clientes toda infra-estrutura de TI e os
recursos que ela dispe para a garantia do cumprimento do ANS. Foram definidos
tambm os prazos para atendimento de solicitaes (chamados) de baixa, mdia e
alta criticidade. Um chamado de baixa criticidade referente a problemas de baixo
impacto na operao de callcenter, pois afeta cerca de 10% das posies de
atendimento. O chamado de media criticidade se refere aos casos que impactam
cerca de 50% da operao de callcenter. J o chamado de alta criticidade afeta
100% das posies de atendimento. Segue abaixo os prazos que foram definidos
para cada tipo de solicitao:

Baixa Criticidade 36 horas;

Mdia Criticidade 8 horas;

Alta Criticidade 2 horas.

4.2.2 Administrao Financeira dos Servios de TI (Financial Management for


IT Services).
Para este item foi contratada uma analista financeira, que responsvel por
toda parte administrativa e financeira do setor de Tecnologia da Informao.

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4.2.3 Administrao de Disponibilidade (Availability Management).


Atualmente o parque tecnolgico da AeC Contact Center possui mais de 90
servidores e cerca de 7000 estaes de trabalho. No intuito de garantir uma maior
disponibilidade foi constituda uma equipe que responsvel pela monitorao de
todos os ativos do ambiente de TI. Dentre estes ativos que so monitorados esto
no s servidores, mas tambm, gravadores profissionais, centrais telefnicas e at
mesmo retificadores de energia eltrica. Para monitorao, que feita 24 horas por
dia e nos 7 dias da semana, investiu-se na ferramenta de gesto e monitorao de
rede Whats UP. Esta ferramenta possibilita uma viso centralizada e detalhada dos
ativos e seu completo status. Por exemplo, a monitorao de um servidor engloba
informaes como espao em disco, processamento, etc. Caso ocorra algum
problema em qualquer ativo cadastrado no aplicativo, enviado um email de alerta e
mensagens SMS para toda equipe de TI.
Alem desta funo de monitorao o Whats Up disponibiliza relatrios onde
podemos mensurar o ndice de disponibilidade da plataforma e quais foram os
pontos falhos durante o perodo desejado. Segue abaixo algumas telas do aplicativo:

Ilustrao 15 Tela de monitorao do aplicativo Whats Up


Fonte: Aplicativo Whats Up (2008)

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CONSIDERAES FINAIS
A proposta deste estudo foi coletar e analisar informaes que contriburam
para uma avaliao detalhada da biblioteca ITIL. A pertinncia deste tema se d
devido ao ITIL ser uma realidade e por estar ganhando cada vez mais a confiana
dos CIOs (Chief Information Officer), pois proporciona a organizao uma srie de
melhorias que aperfeioam de certa forma o gerenciamento dos servios de TI. Isto
traz uma maior transparncia e conforto para o usurio em relao a seu
atendimento e para os analistas uma grande reduo do stress. O ITIL no uma
simples moda e sim uma tendncia que ficar para sempre.
Com a experincia de estar implantando as melhores prticas em uma
empresa de CallCenter, se tem a possibilidade de crescer profissionalmente, pois o
colaborador passa a perceber que o ambiente de TI no se resume somente em
Hardware. Este ambiente composto por diversas camadas, da padronizao de
processos at a reduo de custos para a organizao.
Finalmente, os reflexos observados na implantao de alguns processos ITIL
na organizao AeC deixa latente a importncia de se dedicar uma equipe para este
procedimento. As melhores prticas observadas podem servir de referncia para

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empresas do mesmo segmento que podem, futuramente, decidir pela implantao


de uma metodologia de melhores prticas da Governana de TI.
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