Apostila-Formação de Auditores Internos Da Qualidade-IsO 9001-2008-Modulos 1 e 2-Rev0

Apostila
Formao de Auditores Internos

ISO 9001:2008
FORMAO DE AUDITORES
INTERNOS DA QUALIDADE
ISO 9001:2008
Junho de 2015
Formao de Auditores Internos da Qualidade ISO 9001:2008
Antes de comear, algumas informaes de ordem administrativa ...

1.
Assuntos gerais
Aulas expositivas
Exerccios
Exames
Uso de Note / Net Book
Ligaes Telefnicas (Celulares, ...)
Propriedade Intelectual da Plastiline Plsticos Ltda.
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2.
Roteiro / Intervalos
1 Encontro Sexta-feira 12/06/2015:
13h30min Inicio com apresentao
14h00min Mdulo 1 Gesto por Processo
14h45min Mdulo 2 Interpretao dos requisitos da ISO 9001:2008
15h15min Intervalo (15 min.)
17h30min Trmino do 1 Encontro
2 Encontro Sbado 13/06/2015:
Slide 3

2.
Roteiro / Intervalos Continuao

3 Encontro Segunda-feira 15/06/2015:
08h00min Mdulo 3 Processo de Auditoria
4 Encontro Sexta-feira 19/06/2015:
Interna ISO 19011:2012


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ISO 9001:2008

2.
Roteiro / Intervalos Continuao

5 Encontro Sbado 20/06/2015:
08h00min Mdulo 3 Processo de Auditoria Interna ISO 19011:2012
6 Encontro Segunda-feira 22/06/2015:
14h30min Exame
Slide 5

3.
Avaliao
1. Participao nas trocas de ideias ao longo das exposies de forma
positiva;
2. Ateno ao que esta sendo apresentado;
3. Assiduidade / compromisso com os horrios pr-estabelecidos /
acordados, ou seja: chegar nos horrios acordados;
4. Auxilio / contribuio na exposio do colega, e;
5. Envolvimento e participao nos exerccios propostos ao longo dos 3
encontros, no necessariamente acertando todas as questes, mas
tentando acertar.
Esses 5 tpicos iro representar 30% da Nota Final.
O Exame representa 70% da Nota Final.
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ISO 9001:2008
1.
Entrevista mtua em duplas
2.
Perguntas:
1. Qual o seu nome completo?
2. Qual a sua funo / cargo na empresa?
3. Quanto tempo de empresa?
4. Qual o seu nvel de conhecimento sobre o assunto do
treinamento?
5. Quais so as suas expectativas com relao ao treinamento?
3.
Cada participante da dupla, apresenta o seu parceiro, e vice

versa.
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Hlio Ren Lopes da Rocha

E-mail: helio.rene.lopes.da.rocha@gmail.com
Skype: helio.rene.lopes.da.rocha
Linkedin: http://br.linkedin.com/in/heliorenelopesdarocha
Facebook: https://www.facebook.com/helio.rene.lopes.da.rocha
Possui graduao em Engenharia Mecnica pela UFRGS.
Possui especializaes em:
Lean Manufacturing pela ESADE;
Gesto pela Qualidade (Lead Assessor Inglaterra) pela MCG PE BATALAS Inglaterra;
Gesto / Metodologia de Projetos pelo Conselho Regional de Engenharia do RGS (CREA-RS), e;
Estudos de Poltica e Estratgias pela Associao dos Diplomados da Escola Superior de Guerra (ADESG).
Possui experincia de 24 anos nos setores industrial e de servios, tais como: metal mecnico, estruturas
metlicas, construo civil, plstico, servios, sade, processamento de vidros, mobilirio, brinquedos,
equipamentos mdicos hospitalares, grfica, produtos qumicos, beneficiamento de fumo, masterbatch.
Responsvel por projetos de consultoria em diversos escopos de trabalho em 84 empresas / clientes, somando 70
projetos e auxiliando em 50 certificaes baseado em normas internacionais (ISO 9001 e ISO 13485), normas /
portarias nacionais (RDC 59 Boas Prticas de Fabricao e SiAC / PBQP-H construo civil) e certificaes de
produtos, inclusive Marcao CE (Comunidade Europeia).
Auditor Lder do IQB - Instituto Brasileiro de Qualificao e Certificao, realizando servios de auditoria de
sistema de gesto e coleta de amostras.
Coordenou do Programa Mato-grossense da Qualidade (QUALI-MT), realizando servios de acompanhamento do
programa no estado do Mato Grosso, atravs da infraestrutura do SENAI-MT.
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Apostila
ISO 9001:2008
O que ganhamos participando

de um treinamento?
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O que ganhamos participando de

um treinamento?
Conhecimento
O que fazer com
este conhecimento?
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ISO 9001:2008
Conhecimento versus Dificuldades

Ponto de
Transio
Curva das
Dificuldades
Zona de
Conforto
Desafios
Curva do
Conhecimento
1
5......
Perodos
As Dificuldades Motivam os Desafios

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Voc esta na Zona de Conforto?
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ISO 9001:2008
Os resultados esperados
com este treinamento
Tornarem-se auditores internos e multiplicadores do sistema de gesto pela
qualidade atravs do entendimento dos requisitos da norma ISO 9001 e das boas
prticas de auditoria (ISO 19011)
Identificar os pontos-chaves para a melhoria do sistema de gesto pela qualidade.
Usar de tcnicas de auditoria para obter evidncia objetiva.

Registrar os dados obtidos na auditoria.
Comunicar os resultados da auditoria ao auditado.
Fazer follow-up das aes para assegurar-se da constante melhoria da qualidade.
Slide 13
Nosso roteiro ser o seguinte:

Parte 1 Gesto por Processos.
Parte 2 Interpretao dos requisitos da ISO

9001:2008.
Parte 3 Processo de Auditoria Interna

ISO 19011:2012.
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ISO 9001:2008
Parte
Gesto por Processos
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Como funciona um Sistema de Gesto pela

Qualidade baseado em processos?!
A organizao como um ser adaptvel ...
MATRIA PRIMA
- GOVERNAMENTAL
- ECONMICO
- CULTURAL
PROC.
A
ACIONISTAS
SCIOS
PROC.
C
TECNOLOGIA
PROC.
B
PROC.
E
PROC.
D
PRODUTOS /
SERVIOS
RECURSOS
HUMANOS
PARCERIAS
CLIENTES
FORNECEDORES
INFLUNCIAS DO AMBIENTE:
SOLICITAO
CONCORRNCIA
PRODUTOS /
SERVIOS
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ISO 9001:2008
Como os gestores normalmente representam o

funcionamento da organizao?
Organizao
Desenvolvimento
Fabricao
Vendas/Servios
Finanas
Tecnologia
Custo/Prazo
Quota/Resposta
Lucro
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O que falta num organograma tradicional da

organizao?
CLIENTES
PRODUTOS E / OU SERVIOS
FLUXO DE ATIVIDADES
Logo, o organograma no mostra o que a organizao:

faz.
para quem faz.
nem como faz.
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ISO 9001:2008
Mas afinal ... qual conceito de processo ?! ...
Entrada
Atividades
do processo
Sada
Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos

(entradas) em produtos (sadas).
Onde:
Entradas = matria-prima, tecnologia, capital ou recursos humanos
necessrios execuo do processo.
Sadas = resultado do processo; aquilo que recebido pelo cliente
(interno ou externo), servios, informaes, materiais e equipamentos,
materiais processados.
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Mas afinal ... qual conceito de processo ?! ...

Incio e um Fim definidos por dois limites:
Entrada
Sada
Cliente que tem

uma necessidade
Cliente que tem

uma necessidade
atendida
E uma cadeia de atividades (subprocessos) entre estes limites:
Entrada
Sada
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10
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ISO 9001:2008
Para o gerenciamento de processos devemos garantir que:

Os processos sejam desenhados
necessidades dos clientes;
para
atender
as
Os processos funcionam de forma eficaz e eficiente; e

Os objetivos dos processos e medies so direcionados para
os clientes e os requisitos da organizao.
Os processos so as principais variveis para se atingir os
objetivos da organizao e sua efetividade devem direcionar as
decises organizacionais.
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A Gesto por Processos visualiza a organizao como um

sistema:
Atividades inter-relacionadas;
As melhorias de desempenho ocorrem nas interfaces, e;
Interfaces crticas tornam-se visveis.
O organograma passa a ter como propsitos:

Mostrar como o pessoal est organizado para fins de
desenvolvimento de recursos humanos.
Mostrar como as pessoas se reportam ao nvel gerencial.
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ISO 9001:2008

Infra-estrutura necessria para
a realizao das atividades do
processo.
COM O QUE FAZER?
Entradas
Funes envolvidas para a realizao das atividades do processo.
COM QUEM FAZER?
PROCESSO
COMO MONITORAR?
Controles / Indicadores so os
itens que monitoram o andamento dos processos.
Sadas
COMO FAZER?
Mtodos so as orientaes necessrios para: atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade e
meio ambiente.
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Macro Processo
Legenda:
Realizao do Produto
Dados / Informaes para a Realizao do Produto
Informaes de Apoio
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Apostila
ISO 9001:2008
Descrio do Macro Processo

1.
O cliente entra em contato com o setor comercial informando sua necessidade.
2.
Sendo um produto da linha Standard o setor comercial faz uma anlise crtica do contrato e sendo possvel o
fornecimento, o cliente gera o pedido.
3.
Se a Empresa no possui o produto, o setor Comercial registra os requisitos do cliente e direciona ao setor de
Desenvolvimento. Aps a concluso do desenvolvimento cabe ao setor de Produo realizar o teste de
produto conforme as informaes fornecidas pelo Desenvolvimento. O Controle de Qualidade faz a anlise
dimensional do produto em relao ao desenho fornecido pelo Desenvolvimento.
4.
Aps o teste, o produto submetido a aprovao.
5.
Aps o produto aprovado ou o pedido aceito, realizada a programao de produo, onde ser estabelecido
a mquina que ir produzir.
6.
O setor Comercial gera a Ordem de Produo com as respectivas etiquetas para a produo, que requisita os
insumos ao estoque.
7.
O setor de Compras monitora os dados fornecidos pela produo atravs do sistema eletrnico, verificando a
necessidade da aquisio de insumos, e repassa esses para a Produo.
8.
O estoque recebe os produtos acabados da Produo e armazena at que sejam expedidos.
9.
Os setores de Controle de Qualidade, Gesto da Qualidade, Recursos Humanos, e Direo so processos de

apoio aos demais.
10. O setor Comercial mantm contato com o cliente monitorando sua satisfao.
Slide 25
Processo
Entradas
Sadas
Recursos
Proviso de Recursos
Oramento
Necessidade de Mercado
Requisitos dos Scios
Requisitos Legais
Planejamento Estratgico
Anlise Crtica
Disponibilidade de Capital
Mercado
Necessidade de Documentos
Necessidade de Registros
Planejamento das Auditorias
Aes Corretivas / Preventivas
Planejamento das Anlises
Crticas
Documentos Oficiais
Registros Controlados
Melhorias
Relatrios de NC Tratados
Ata de Anlise Crtica
Sistema Eletrnico de
Controle
Suporte da Direo
Necessidades dos Clientes
Satisfao do Cliente
Controle
Necessidades da rea comercial

Necessidade da rea de produo
Projetos de produtos e ferramentas
Tempo hbil entre a

solicitao e entrega do
projeto
Software de moldagem
Ferramentaria
PC 03
Produo
Necessidades da rea comercial

Requisitos Legais
Produtos Conformes
Atendimento de prazos
Disponibilidade de insumos
e matrias primas
Disponibilidade de
mquinas e equipamentos
PC 04
Compras
Necessidade da rea de produo

Programao de produo
Seleo de fornecedores
qualificados
Ordem de Compra
Avaliao de Fornecedor
Tempo hbil entre

programao e produo
PG 01
Direo
PG 02
Gesto da Qualidade
PC 01
Comercial
PC 02
Desenvolvimento
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Apostila
ISO 9001:2008
Processo
PC 05
Entrega
PS 01
Recursos Humanos
PS 02
Controle de Qualidade
Entradas
Sadas
Recursos
Relao de carga
Produto entregue em boas

condies e dentro do prazo
Controle
Necessidades de mo de obra
Necessidade de treinamento
Requisitos Legais
Mo de obra qualificada
Eficcia do treinamento
Controle
Especificaes de matrias primas e

insumos
Especificaes de produtos
Plano de Controle
Registro de controle de matria

prima e insumos
Registro de controle de produto
Monitoramento de requisitos
definidos pelo desenvolvimento
Disponibilidade de
equipamento de medio
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Parte
Interpretao
dos requisitos da
ISO 9001:2008
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14
Apostila
ISO 9001:2008
Histrico da ISO 9001

1987
1939-1945
1947
2000
1994
ISO 9000
Reviso 2
ISO 9000
Publicao
Elaboradas
normas
militares sobre
qualidade
2008
ISO 9000
Reviso 1
ISO 9000
Reviso 3
Sede em Genebra, Sua;

Atualmente existem aproximadamente 15.000 normas ISO, e;
Atua desde tamanho de calados, at cartes magnticos, folhas de papel (A3, A4, carta, ....).
Slide 29
Evoluo das Normas com enfoque em qualidade

Especificaes Militares - WW2
NATO - AQAP'S
ANSI / ASQC-C1
CAN. Z 299.1, 2, 3 and 4
BS 5750 incial 80s
ISO 9000 Srie (1987)
ISO 9001 Srie (1994)
QS 9000, TE 9000, TS 16949 (Automotivas)
ISO 14000 (Ambiental)
SAE AS 9100 (Aeroespacial)
TL 9000 (Telecomunicao)
ISO 13485 1998 (Dispositivos Mdicos)
ISO 9001 Srie (2000)
ISO 9001 Srie (2008)
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15
Apostila
ISO 9001:2008
Porque as empresas
implementam um Sistema de
Gesto pela Qualidade baseado
nos requisitos da ISO 9001?
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Porque a ISO 9001?

Para melhorar a Gesto do Negcio e conseqentemente seus
resultados.
Esta norma se aplica a uma organizao quando a mesma
necessita demonstrar sua CAPACIDADE quanto a produtos e
servios que atendam a requisitos de clientes, requisitos da
prpria organizao e requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis, e;
Pretende AUMENTAR a satisfao dos seus clientes.
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Apostila
ISO 9001:2008
Quais so as normas da srie 9000?

ISO 9000 - Sistemas de Gesto pela Qualidade Fundamentos e Vocabulrio.
Nela se definem
termos
relacionados com a qualidade e
estabelece esboos gerais para os Sistemas de Gesto pela

Qualidade.
ISO 9001 - Sistemas de Gesto pela Qualidade Requisitos.

Estabelece os requisitos mnimos que deve cumprir um Sistema
de Gesto pela Qualidade. Pode utilizar-se para sua aplicao
interna, para certificao ou para fins contratuais.
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Quais so as normas da srie 9000? ... (continuao)

ISO 9004 - Sistemas de Gesto pela Qualidade Diretrizes para a Melhora do desempenho.
Proporciona orientao para ir mas alm dos requisitos da ISO
9001, perseguindo a Melhoria Contnua do Sistema de Gesto pela
Qualidade.
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Apostila
ISO 9001:2008
Quais so os nmeros de Sistemas de Gesto pela

Qualidade baseados na Norma ISO 9001?
http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/
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Estrutura da ISO 9001:2008
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Apostila
ISO 9001:2008
Estrutura dos principais requisitos da ISO 9001

4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentao
RESPONSABILIDADE DA DIREO (5)

5.1
5.2
Comprometimento
da direo
5.3
Foco no
cliente
Poltica da
qualidade
5.4
5.5
Planejamento
Responsabilidade e
autoridade e
comunicao
5.6
Anlise crtica
pela direo
GESTO DE RECURSOS (6)

6.1
6.2
Proviso de recursos
6.3
Recursos humanos
6.4
Infra estrutura
Ambiente de trabalho
REALIZAO DO PRODUTO (7)

7.1
7.2
Planejamento da
realizao do
produto
Processos
relacionados
ao cliente
7.3
Projeto e
desenvolvimento
7.4
7.5
Aquisio
Produo e prestao de
servios
7.6
Controle de
equipamento de
monitoramento e
medio
MEDIO, ANLISE E MELHORIA (8)

8.2
8.1
Generalidades
8.3
Monitoramento e medio
Controle de produto
no conforme
8.4
8.5
Anlise de
dados
Melhorias
Slide 37
ATENO ESPECIAL
Identificar os deve na ISO 9001:
So requisitos mandatrios;
Identificar os procedimentos documentados na ISO 9001 :
Identificar os registros na ISO 9001 :
Identificar as notas na ISO 9001 :
So apenas guias.
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Apostila
ISO 9001:2008
Como funciona um Sistema de Gesto pela Qualidade

baseado em processos relacionando aos requisitos da
norma ISO 9001?!
ISO 9001:2008
Requisitos
PROCESSO X
PROCESSO Y
Indicadores de
Desempenho
(quantitativo
ou qualitativo)
PROCESSO Z
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Macro Processo
Legenda:
Realizao do Produto
Dados / Informaes para a Realizao do Produto
Informaes de Apoio
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20
Apostila
ISO 9001:2008
Processos
Recursos
Humanos
Controle de
Qualidade
Comercial
Desenvolvimento
Produo
Compras
Entrega
Gesto da
Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
Direo
Requisitos da ISO 9001:2008
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controle de Documentos
4.2.4 Controle de Registros
5.1 Comprometimento da Direo
5.2 Foco no Cliente
5.3 Politica da Qualidade
5.4.1 Objetivos da Qualidade
5.4.2 Planejamento do SGQ
Slide 41
Processos
5.6.1 Generalidades
Entrega
Compras
5.5.3 Comunicao Interna
Produo
5.5.2 Representante da Direo
Desenvolvimento
Recursos
Humanos
X
Comercial
Gesto da
Qualidade
X
5.5.1 Responsabilidade, Autoridade e

Comunicao
Controle de
Qualidade
Direo
X
X
X
5.6.2 Entradas para a Anlise Crtica
5.6.3 Sadas da Anlise Crtica
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21
Apostila
ISO 9001:2008
Processos
Gesto da
Qualidade
Recursos
Humanos
Controle de
Qualidade
Comercial
Desenvolvimento
Produo
Compras
Entrega
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competncia, Treinamento e

Conscientizao
6.3 Infra Estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
7.1 Planejamento da Realizao do

Produto
7.2.1 Determinao de Requisitos

Relacionados ao Produto
7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos

Direo
6.1 Proviso de Recursos
X
X
7.2.3 Comunicao do Cliente
Slide 43
Processos
7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento
7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e

Desenvolvimento
7.3.5 Verificao de Projeto e

Desenvolvimento
7.3.6 Validao de Projeto e

Desenvolvimento
7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e

Desenvolvimento
Entrega
7.3.2 Entradas de Projeto e

Desenvolvimento
Compras
7.3.1 Planejamento doo Projeto e

Desenvolvimento
Produo
Desenvolvimento
Comercial
Controle de
Qualidade
Recursos
Humanos
Gesto da
Qualidade
Direo
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22
Apostila
ISO 9001:2008
Processos
Entrega
7.4.1 Processo de Aquisio
Compras
Produo
Desenvolvimento
Comercial
Controle de
Qualidade
Recursos
Humanos
Gesto da
Qualidade
Direo
7.4.2 Informaes de Aquisio
7.4.3 Verificao do Produto Adquirido
7.5.1 Controle de Produo e Prestao de

Servio
7.5.2 Validao dos Processos de

Produo e Prestao de Servio
7.5.3 Identificao e Rastreabilidade
7.5.4 Propriedade do Cliente
7.5.5 Preservao do Produto
7.6 Controle de Equipamento de

Monitoramento e Medio
Slide 45
Processos
8.2.2 Auditoria Interna
Entrega
Compras
Controle de
Qualidade
Produo
Recursos
Humanos
Desenvolvimento
Gesto da
Qualidade
8.2.1 Satisfao dos Clientes
Comercial
Direo
8.1 - Generalidades
X
X
8.2.3 Monitoramento e Medio de

Processos
8.2.4 Monitoramento e Medio de

Produtos
8.3 Controle de Produto No Conforme
8.4 Anlise de Dados
8.5.1 Melhoria Contnua
8.5.2 Ao Corretiva
8.5.3 Ao Preventiva
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23
Apostila
ISO 9001:2008
0.1 GENERALIDADES
SISTEMA DA QUALIDADE
AUMENTAR A SATISFAO
DOS CLIENTES
(ATENDIMENTO DE SEUS REQUISITOS)
Slide 47
0.2 ABORDAGEM DE PROCESSO

ENTRADA
SAIDA
CLIENTE TEM UMA

NECESSIDADE
CLIENTE TEM UMA

NECESSIDADE ATENDIDA
Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e

que gerenciada de forma a possibilitar a transformao de
entradas em sadas pode ser considerada um processo.
Frequentemente a sada de um processo a entrada para outro
processo seguinte.
Slide 48
24
Apostila
ISO 9001:2008
0.2 ABORDAGEM DE PROCESSO

Agir
Planejar
Agir para melhorar

continuamente o desempenho
dos processos
Estabelecer objetivos e
processos
AP
Agir Planejar
Verificar Fazer
Verificar
Monitorar/medir processos e
produtos (requisitos dos
produtos)
CD
Resultados para os clientes

e para a organizao
Fazer
Implementar os processos
Slide 49
0.3 RELAO COM A ISO 9004

ISO 9004 - Sistemas de Gesto pela Qualidade Diretrizes para a Melhora do desempenho.
Proporciona orientao para ir mas alm dos requisitos da ISO
9001, perseguindo a Melhoria Contnua do Sistema de Gesto pela
Qualidade.
A ISO 9004 um Guia para implementar os

requisitos da ISO 9001!
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25
Apostila
ISO 9001:2008
0.4 COMPATIBILIDADE COM OUTROS

SISTEMAS DE GESTO
ISO 9001 Gesto pela Qualidade alinhada com
ISO 14001 Gesto do Meio Ambiente e com
ISO 18001 Gesto de Sade e Segurana Ocupacional
Possvel adaptao a sistemas j existentes na organizao
Slide 51
4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2 Requisitos de Documentao
4.2.1 Generalidades
Slide 52
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Apostila
ISO 9001:2008

Identificar os processos necessrios para o
SGQ e sua aplicao por toda a organizao.
Determinar a sequencia e interao destes processos.
Monitorar, medir e analisar esses processos.
Implementar aes necessrias para atingir os
resultados planejados e a melhoria contnua desses
processos.
Identificao e forma de controle dos processos
terceirizados.
Slide 53
4.2 Requisitos de Documentao

A documentao deve ser adequada ao tamanho,
complexidade da organizao e a competncia do pessoal.
4.2.1 Generalidades
DOCUMENTAO DA
ORGANIZAO
POLTICAS E OBJETIVOS PARA A QUALIDADE

MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
MTODOS DOCUMENTADOS
OUTROS DOCUMENTOS / PLANEJAMENTO / OPERAO
/ CONTROLE
REGISTROS
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Apostila
ISO 9001:2008

O Manual da Qualidade deve ser a identidade / carto de
visita da Organizao
O contedo mnimo do Manual da Qualidade o seguinte:
O escopo do Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo
detalhes e justificativas para quaisquer excluses.
Os procedimentos documentados estabelecidos, ou
referncia a eles.
Descrio da interao entre os processos do Sistema
de Gesto da Qualidade.
Slide 55

A organizao deve estabelecer um procedimento
documentado para:
Aprovar documentos antes do uso.
Analisar, atualizar e reaprovar quando necessrio.
Identificar alteraes e revises.
Disponibilizar os documentos nos locais de uso.
Identificar e distribuir os documentos de forma
controlada (origem externa e interna).
Identificar documentos obsoletos que no esto mais em
uso.
Slide 56
28
Apostila
ISO 9001:2008

Quais so os PROCEDIMENTOS
requeridos (obrigatrios) pela
ISO 9001:2008 ?
Slide 57

Registro um tipo especial de documento. Ele no pode
ser revisado: uma fotografia instantnea dos
resultados do sistema, de processos ou de produtos.
uma prova.
Registros devem ser estabelecidos e mantidos, e um
procedimento documentado deve definir como so:
Identificados.
Protegidos.
Armazenados.
Recuperados.
Seu tempo de reteno e descarte.
Slide 58
29
Apostila
ISO 9001:2008

Quais so os REGISTROS
requeridos (obrigatrios) pela
ISO 9001:2008 ?
Slide 59
5 Responsabilidade da Direo
5.2 Foco no Cliente
5.3 Poltica da Qualidade
5.4 Planejamento
5.4.2 Planejamento do SGQ
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
5.6 Anlise Crtica pela Direo
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradas para a Anlise Crtica
Slide 60
30
Apostila
ISO 9001:2008

A Alta Direo deve fornecer evidncia do seu
comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementao do SGQ e com a melhoria contnua de
sua eficcia, mediante:
Comunicao interna.
Estabelecer a poltica e os objetivos da qualidade.
Conduzir anlises crticas.
Garantir a disponibilidade de recursos.
Slide 61
5.2 Foco no Cliente

A Alta Direo deve garantir que os requisitos do cliente
sejam determinados e atendidos com a finalidade de
aumentar a satisfao do cliente.
Slide 62
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Apostila
ISO 9001:2008
5.3 Poltica da Qualidade

A poltica a direo, diz para onde a organizao
deve ir:
Ser apropriada ao propsito da organizao.
Proporcionar estrutura para o estabelecimento e
anlise dos objetivos da qualidade.
Incluir comprometimento com os requisitos e com a
melhoria contnua do SGQ.
Ser comunicada e entendida por toda a organizao.
Ser analisada criticamente para manuteno da sua
adequao.
Slide 63
5.4 Planejamento
Os objetivos da qualidade devem ser coerentes
com a poltica da qualidade.
Numricos (mensurveis).
Necessrios para atender requisitos do produto ou
servio.
Desdobrados em funes e nveis pertinentes, isto
, onde necessrio: direo, gerncia,
administrao, operao, etc.
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Apostila
ISO 9001:2008
5.4 Planejamento
5.4.2 Planejamento da Qualidade
A direo deve assegurar que o planejamento do
SGQ seja realizado de forma a satisfazer requisitos
gerais bem como os objetivos para a qualidade da
organizao.
Manter o SGQ ntegro mesmo quando houver
mudanas nos produtos, em processos e no SGQ.
Slide 65
5.4 Planejamento
5.4.2 Planejamento da Qualidade
Estabelecer metas de qualidade.
Identificar os clientes e suas necessidades.
Desenvolver as caractersticas dos produtos que
atendam s necessidades dos clientes.
Desenvolver processos que produzam os produtos
com as suas caractersticas.
Estabelecer controles dos processos e transferir
os planos resultantes para a operao.
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Apostila
ISO 9001:2008
5.5 Responsabilidade,
Autoridade e Comunicao
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
Organogramas, descries de cargos,
responsabilidades e autoridades documentadas
em procedimentos e em instrues de trabalho,
etc.
Slide 67
O representante deve ser um membro da
administrao da organizao.
Assegurar que os processos do SGQ sejam
estabelecidos, implementados e mantidos.
Relatar alta direo o desempenho do SGQ e
necessidades de melhoria.
Assegurar a promoo da conscientizao sobre os
requisitos dos clientes em toda a organizao.
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Apostila
ISO 9001:2008
A alta direo deve assegurar que os processos de
comunicao apropriados sejam estabelecidos, e que
a eficcia do SGQ seja comunicada para a
organizao.
Slide 69

5.6.1 Generalidades
A anlise peridica dos resultados do Sistema de
Gesto pela Qualidade conduzir a organizao a
tomar aes de correo e melhoria.
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Apostila
ISO 9001:2008

5.6.2 Entradas para Anlise Crtica
Auditorias internas e externas, no conformidades e
oportunidades de melhoria.
Desempenho dos processos de organizao.
Realimentao de cliente.
Situao de aes preventivas e corretivas e
conformidade de produto / servio.
Pendncias de anlises crticas anteriores.
Mudanas organizacionais que possam afetar o SGQ.
Slide 71

Melhoria da eficcia do Sistema de Gesto da
Qualidade, processos, produto com relao ao
requisito do cliente.
Disponibilidade de recurso.
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Apostila
ISO 9001:2008
6 Gesto de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Conscientizao
6.3 Infra estrutura
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6 Gesto de Recursos
Determinar e disponibilizar recursos para:
Implementar e manter o SGQ, melhorando
continuamente a sua eficcia.
Aumentar a satisfao dos clientes mediante o
atendimento aos seus requisitos.
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Apostila
ISO 9001:2008

6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a
qualidade do produto deve ser competente com base
no seguintes requisitos de competncia:
Educao.
Treinamento.
Habilidade.
Experincia.
A qualidade dos produtos / servios pode ser afetada
direta ou indiretamente pelas pessoas que executam
qualquer tarefa dentro do SGQ.
Slide 75

Conscientizao
A organizao deve determinar as competncias para o
pessoal que executa atividades que afetam a qualidade
do produto / servio.
Treinamento meio e no fim!
Onde aplicvel, prover treinamento ou aplicar
outras aes para atingir a competncia necessria.
Avaliar a eficcia das aes executadas.
Assegurar que o pessoal esteja consciente quanto
pertinncia e importncia das suas atividades e de
como elas contribuem para atingir os objetivos da
qualidade.
Slide 76
38
Apostila
ISO 9001:2008
6 Gesto de Recursos
6.3 Infra estrutura
A organizao deve determinar e manter infra
estrutura necessria para alcanar a qualidade dos
produtos / servios.
A infra estrutura inclui, quando aplicvel:
Edifcios, espaos de trabalho e instalaes
associadas.
Equipamentos de processo (tanto materiais
quanto programas de computador).
Servios de apoio (sistemas de transporte,
comunicao ou informao).
Slide 77
6 Gesto de Recursos
A organizao deve determinar e gerenciar as
condies do ambiente de trabalho para alcanar a
conformidade com os requisitos de produto /
servio.
O que ambiente de trabalho:
Condies sobre as quais um trabalho
executado, incluindo-se fatores fsicos,
ambientais e outros (tais como rudo,
temperatura, umidade, iluminao e condies
meteorolgicas).
Slide 78
39
Apostila
ISO 9001:2008
7 Realizao de Produto
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
7.2 Processos Relacionados ao Cliente
7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao
Produto
7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao
Produto
7.2.3 Comunicao com o Cliente
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento
7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento
7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento
Desenvolvimento
Slide 79
7 Gesto de Recursos
7.4 Aquisio
7.5 Produo e Prestao de Servio
7.5.1 Controle de Produo e Prestao de Servio
7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Prestao
de Servio
7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medio
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40
Apostila
ISO 9001:2008
7.1 Planejamento da Realizao do Produto

A organizao deve planejar e desenvolver os processos
necessrios para a realizao do produto.
O planejamento da realizao do produto, deve
considerar, quando apropriado:
Os objetivos da qualidade e requisitos para o
produto.
Definir os processos aplicveis, documentos,
registros e recursos necessrios.
Monitoramentos, inspees, ensaios de verificaes,
validaes e critrios de aceitao.
Slide 81

7.2.1 Requisitos Relacionados ao Produto
REQUISITOS ESPECIFICADOS
PELO CLIENTE, INCLUINDO
REQUISITOS PARA ENTREGA
E PS-ENTREGA
FORNECIMENTO
DO PRODUTO
OU SERVIO
REQUISITOS
DETERMINADOS PELA
ORGANIZAO
REQUISITOS NO DECLARADOS
PELO CLIENTE, MAS NECESSRIOS
PARA O USO ESPECIFICADO OU
PRETENDIDO, ONDE
CONHECIDO
REQUISITOS ESTATUTRIOS
E REGULAMENTARES
APLICVEIS AO
PRODUTO
Atividades de ps entrega podem incluir: condies

de garantia, obrigaes contratuais, tais como
servios de manuteno e servios suplementares,
como reciclagem e descarte.
Slide 82
41
Apostila
ISO 9001:2008

7.2.2 Anlise Crtica de Requisitos
A organizao deve analisar criticamente os
requisitos relacionados ao produto.
Quando os requisitos forem alterados, a organizao
deve assegurar que os documentos pertinentes so
complementados e que o pessoal pertinente
alertado sobre os requisitos alterados.
Slide 83

7.2.3 Comunicao com o Cliente
A organizao deve determinar e tomar providncias
para comunicar-se com os clientes em relao a:
Informaes sobre o produto.
Tratamento de consultas, contratos ou pedidos,
incluindo emendas.
Realimentao do cliente, incluindo suas
reclamaes.
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Apostila
ISO 9001:2008

7.3.1 Planejamento do Projeto e
Desenvolvimento
Determinar os estgios do projeto e desenvolvimento.
Determinar a anlise crtica, verificao e validao
para cada fase do projeto e desenvolvimento.
Determinar as responsabilidades e autoridades para o
projeto e desenvolvimento.
Slide 85

7.3.2 Entradas de Projeto e
Desenvolvimento
Estabelecer os requisitos funcionais e de
desempenho.
Verificar os requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis.
Verificar a existncia de projeto similar.
Verificar a existncia de outros requisitos.
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Apostila
ISO 9001:2008

Atender os requisitos de entradas.
Fornecer informaes para compras, produo e para
o fornecimento de servios.
Fornecer critrios de aceitao do produto.
Especificar as caractersticas essenciais do produto,
para o seu uso seguro e adequado.
Slide 87

7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e
Desenvolvimento
Avaliar os resultados do projeto em relao ao
Planejamento e Entradas.
Identificar qualquer problema e propor as aes
necessrias.
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Apostila
ISO 9001:2008

7.3.5 Verificao de Projeto e
Desenvolvimento
Verificar conforme as disposies planejadas na
Entrada.
Slide 89

7.3.6 Validao de Projeto e
Desenvolvimento
Validar o projeto e desenvolvimento conforme as
disposies de Entrada.
Slide 90
45
Apostila
ISO 9001:2008

Desenvolvimento
Identificar e registrar as alteraes do projeto e
desenvolvimento.
Slide 91
7.4 Aquisio
A organizao deve garantir que o produto adquirido
est conforme os requisitos especificados.
Selecionar, avaliar e reavaliar fornecedores com base
na capacidade destes em atenderem especificaes.
Critrios devem ser estabelecidos.
Devem ser mantidos registros de avaliao,
reavaliao e de aes tomadas / solicitadas oriundas
das avaliaes.
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Apostila
ISO 9001:2008
7.4 Aquisio
A organizao deve assegurar a adequao dos
requisitos especificados de aquisio antes de sua
comunicao ao fornecedor.
Slide 93
7.4 Aquisio
Critrios a serem definidos pela organizao:
A organizao deve estabelecer e implementar
testes / inspees para assegurar que o produto
adquirido atende as especificaes.
Se a organizao ou seu cliente pretender
executar verificaes nas instalaes do
fornecedor, devem ser indicadas nos documentos
de aquisio as providencias de verificao
pretendidas e o mtodo de liberao do produto.
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47
Apostila
ISO 9001:2008
7.5 Produo e Fornecimento de Servio

7.5.1 Controle de Produo e Prestao de
Servio
A organizao deve planejar e realizar a produo e o
fornecimento de servio sob condies controladas.
Slide 95

7.5.2 Validao dos Processos de Produo
e Fornecimento de Servio
A organizao deve validar processos de produo e
fornecimento de servio quando:
A sada do processo no pode ser verificada por
monitoramento ou medio.
Deficincias so detectveis apenas aps o uso
do produto ou entrega do servio.
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Apostila
ISO 9001:2008

Esclarece que a organizao deve identificar a
situao do produto n que se refere aos requisitos de
monitoramento e medio ao longo da realizao do
produto.
Quando a rastreabilidade for um requisito, a
organizao deve controlar a identificao unvoca do
produto e manter registros.
Slide 97

A organizao deve ter cuidado com a propriedade do
cliente enquanto estiver sob o controle da
organizao ou sendo usada por ela.
A organizao deve identificar, verificar, proteger e
salvaguardar a propriedade do cliente.
Se for perdida, danificada ou considerada inadequada
para o uso, a organizao deve informar ao cliente
este fato e manter registros.
Propriedade do cliente pode incluir propriedade
intelectual e dados pessoais.
Slide 98
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Apostila
ISO 9001:2008

A organizao deve preservar a conformidade do
produto e as partes constituintes do produtos,
durante o processo interno e a entrega no destino
pretendido.
Esta preservao deve incluir:
Identificao.
Manuseio.
Embalagem.
Armazenamento.
Proteo.
Slide 99
7.6 Controle de Equipamento de

Monitoramento e Medio
A organizao deve determinar o monitoramento e a
medio a serem realizados, assim como os
equipamentos de monitoramento e medio
necessrios para fornecer evidncias da conformidade
do produto com os requisitos determinados.
Considerando:
Devem ser ajustados ou reajustados, quando
necessrios.
Identificados para determinar sua situao de
calibrao.
Protegidos contra ajustes que possam invalidar o
resultado de medio.
Protegidos contra dano e deteriorao durante o
manuseio, manuteno e armazenamento.
Slide 100
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Apostila
ISO 9001:2008
8 Medio, Anlise e Melhoria

8.1 Generalidades
8.2 Monitoramento e Medio
8.2.1 Satisfao dos Clientes
8.2.3 Monitoramento e Medio de Processos
8.2.4 Monitoramento e Medio de Produtos
8.4 Anlise de Dados
8.5 Melhoria
8.5.2 Ao Corretiva
8.5.3 Ao Preventiva
Slide 101
8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar processos
de:
Monitoramento.
Medio.
Anlise.
Melhoria
Os mtodos devem ser determinados, incluindo tcnicas
estatsticas.
Slide 102
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Apostila
ISO 9001:2008
8.2 Medio e Monitoramento

8.2.1 Satisfao do Cliente
A organizao deve monitorar as informaes relativas
percepo do cliente sobre se a organizao atendeu
aos requisitos do cliente.
Exemplo:
Pesquisa de Satisfao do Cliente.
Dados do Cliente sobre a qualidade dos produtos
entregues.
Pesquisa de opinio dos usurios.
Anlise de perdas de negcios.
Elogios.
Reivindicaes de garantia e relatrios de vendedor.
Slide 103

A organizao deve realizar auditorias internas em
intervalos planejados para determinar se o SGQ est
conforme com as disposies planejadas, com os
requisitos da norma ISO 9001 e com os requisitos
estabelecidos pela organizao.
Esclarece que o responsvel da rea / processo que est
sendo auditada o responsvel pela realizao das
correes (disposies) e aes corretivas, em tempo
hbil.
Slide 104
52
Apostila
ISO 9001:2008

8.2.3 Monitoramento e Monitoramento de
Processos
A organizao deve aplicar mtodos para
monitoramento e, onde aplicvel, para medies dos
processos do SGQ.
Os mtodos devem demonstrar a capacidade dos
processos em alcanar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados no forem
alcanados, correes e aes corretivas devem ser
executadas, como apropriado.
Slide 105

8.2.4 Monitoramento e Monitoramento do
Produto
A organizao deve monitorar e medir as caractersticas
do produto para verificar se os requisitos do produto
foram atendidos.
Devem ser realizados em estgios apropriados do
processo de realizao do produto.
A liberao do produto e a entrega do servio ao cliente
no deve prosseguir at que todas as providencias
planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas.
Slide 106
53
Apostila
ISO 9001:2008

A organizao deve tratar os produtos no conformes
por uma das seguintes formas:
Eliminao da no conformidade detectada.
Autorizao de uso, liberao ou aceitao sob
concesso por autoridade pertinente ou cliente.
Impedimento do uso pretendido ou de aplicaes
originais.
Produto no conforme corrigido deve ser re-verificado
para demonstrar conformidade com os requisitos.
Slide 107
8.4 Anlise de Dados

A organizao deve determinar, coletar e analisar dados
para demonstrar a adequao e eficcia do SGQ pode ser
feita.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
Satisfao de clientes.
Conformidade com os requisitos do produto.
Caractersticas e tendncias dos processos e
produtos.
Fornecedores.
Slide 108
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Apostila
ISO 9001:2008
8.5 Melhoria
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia
do SGQ atravs:
Poltica da Qualidade.
Objetivos da Qualidade.
Resultados das Auditorias.
Anlise de Dados.
Aes Corretivas.
Aes Preventivas.
Anlise Crtica pela Direo.
Slide 109
8.5 Melhoria
8.5.2 Ao Corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para
eliminar as causas das no conformidades de forma a
evitar a sua repetio.
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos
das no conformidades das no conformidades
encontradas.
Slide 110
55
Apostila
ISO 9001:2008
8.5 Melhoria
8.5.3 Ao Preventiva
A organizao deve executar aes para eliminar as
causas das no conformidades potenciais de forma a
evitar a sua ocorrncia.
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos
dos problemas potenciais.
Slide 111
56

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Antes de comear, algumas informaes de ordem administrativa ...

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Antes de comear, algumas informaes de ordem administrativa ...

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Antes de comear, algumas informaes de ordem administrativa ...

Roteiro / Intervalos Continuao

Interna ISO 19011:2012

Interna ISO 19011:2012

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Entrevista mtua em duplas

Cada participante da dupla, apresenta o seu parceiro, e vice

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Hlio Ren Lopes da Rocha

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O que ganhamos participando

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O que ganhamos participando de

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Conhecimento versus Dificuldades

As Dificuldades Motivam os Desafios

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Voc esta na Zona de Conforto?

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Identificar os pontos-chaves para a melhoria do sistema de gesto pela qualidade.

Usar de tcnicas de auditoria para obter evidncia objetiva.

Comunicar os resultados da auditoria ao auditado.

Fazer follow-up das aes para assegurar-se da constante melhoria da qualidade.

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Nosso roteiro ser o seguinte:

Parte 2 Interpretao dos requisitos da ISO

Parte 3 Processo de Auditoria Interna

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Gesto por Processos

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Como funciona um Sistema de Gesto pela

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Como os gestores normalmente representam o

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O que falta num organograma tradicional da

Logo, o organograma no mostra o que a organizao:

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Mas afinal ... qual conceito de processo ?! ...