Abordaje Colaborativo de Conflictos, Construcción de Aulas

Abordaje colaborativo de conflictos, construcción de aulas
pacíficas
Unidad Nº 4
Estrategias para abordar los conflictos
Hemos planteado hasta aquí algunos aspectos teóricos que nos servirán de apoyo para abordar las
situaciones conflictivas. Partimos de la convicción de que el conflicto es inherente a la vida y motor de
cambios, por ello no debemos ni podemos evitar la aparición de conflictos. Pero la presencia del conflicto
no implica necesariamente la presencia de la violencia, y ésta sí puede prevenirse y evitarse.
Anteriormente dijimos que el conflicto es un proceso comunicacional. Por lo tanto se genera y se
resuelve en la comunicación. Si logramos una comunicación eficaz y adecuada llevaremos adelante la
resolución del conflicto sin la escalada de la violencia.
Varias son las tareas que el docente y la escuela pueden realizar para lograr la prevención de la violencia
y la escalada del conflicto. Comenzar a pensar diferente es el primer paso. Pero a veces, aún cuando
coincidamos con las ideas propuestas, tenemos dificultades para comunicarnos cuando estamos
inmersos en una situación conflictiva.
Como vimos, en un conflicto las emociones tienen gran peso y presencia. Muchas veces nos sentimos
atacados y por lo tanto actuamos defendiéndonos y atacando.
Douglas Stone 2 plantea que cuando nos enfrentamos a situaciones difíciles y conflictivas conversamos
en términos de culpa, intención y verdad. Esto implica que culpamos al otro de lo que nos pasó,
atribuimos intenciones a sus actos y dichos y le otorgamos nivel de verdad a nuestras vivencias 1 .
Podemos cambiar estos términos comenzando por pensar en qué contribuimos para llegar a esta
situación (contribución), cuál es el impacto que la situación nos produce (hablar de nuestros sentimientos)
y empezar a reconocer que nuestras percepciones no son la única verdad, sino sólo nuestra mirada y por
lo tanto es factible que el otro tenga mirada igualmente válida (territorio y mapa). Logramos CAMBIAR
LOS TERMINOS cuando pasamos de pensar:
en CULPA a CONTRIBUCIÓN
en INTENCIÓN a IMPACTO
en VERDAD a PERCEPCION
2 “Conversaciones difíciles. Cómo enfrentarlas y decir lo que tiene que decir” Douglas Stone, Bruce Patton y Sheila
Heen. Grupo Editorial Norma. 1999 Colombia.
1 Es decir olvidamos que “el mapa no es el territorio”
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Las reacciones o modos frente a situaciones conflictivas suelen aprenderse durante los primeros años. Es
por ello frecuente que no tengamos una conciencia clara de los mecanismos y creencias que manejamos
en dichas circunstancias. Tomar conciencia de ello es el paso inicial, luego tenemos también estrategias
que nos ayudan a lograr este pasaje de términos.
Al inicio de este curso nos propusimos ampliar la paleta de opciones a la hora de abarcar y resolver una
situación conflictiva. Como bien dice el refrán, “si sólo tengo un martillo todo se parecerá a un clavo”. Pero
a medida que puedo distinguir con mayor agudeza la necesidad o interés presente en el conflicto podré
utilizar cada vez herramientas más acordes. Por ello, para poder prevenir la escalada de los conflictos,
debemos ampliar nuestra mirada e incorporar o sistematizar algunas herramientas de comunicación.
Antes de empezar a conocer estas técnicas nos parece importante hacer esta reflexión. El modo
colaborativo de abordaje de conflictos, se basa en algunos pilares conceptuales. Varios de ellos ya
los trabajamos anteriormente, como el desarrollo de los tres planos del conocer (territorio, mapa y
lenguaje). También mencionamos los distintos modos de abordar el conflicto. Debemos detenernos
especialmente en la COLABORACION. Si bien este tema será profundizado en el Modulo 3. Resulta
necesario reiterar una vez más que para abordar un conflicto, el cual entendemos como proceso
comunicacional, lo haremos en la comunicación. Para ello aprenderemos algunas técnicas que nos
facilitarán la tarea. Ahora bien, estas técnicas comunicaciones sin una mirada nueva, basada en los
pilares conceptuales antes mencionados, no producirán ningún efecto de cambio, transformación. Es
necesario entender como un conjunto estos desarrollos, sin la posibilidad de manejarlos
independientemente.
Estas son recursos útiles para aplicar tanto en la resolución de conflictos como en la prevención de la
escalada de los mismos. Entre ellas encontramos la escucha activa, el parafraseo, el uso adecuado de la
pregunta, la legitimación, el lenguaje en primera persona o lenguaje yo.
1. La Escucha
La escucha es la herramienta de contención y resolución más importante en todo proceso conflictivo.

Cuando estamos en conflicto y nos sentimos escuchados ya nos tranquilizamos y podemos empezar a
pensar con más claridad, lo que nos permite también poder empezar a escuchar al otro.
Le pedimos primero que analice su propia capacidad de escuchar, completando el siguiente cuestionario.
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¿CÓMO ESCUCHO YO?
Seguramente, en su carrera docente, el trabajo con la escucha es una constante. Con el objetivo de auto-
analizar su hábito de escuchar le pedimos que complete el siguiente cuestionario. Para ello conteste las
preguntas de la siguiente manera:
 Procure reflejar su conducta habitual según las cuatro posibilidades planteadas en cada ítem.
Señale lo que considera que usted hace normalmente.
 No responda por lo que le “gustaría” o por lo que “debería ser”
 Lea primero todas las preguntas del cuestionario
 Conteste ahora cada pregunta, señalando con una tilde en el casillero que corresponde a su
conducta más habitual.
¡Recuerde que los resultados sólo serán leídos por usted!
1. Cuestionario
FRECUENCIA
Afirmaciones: Siempre Casi siempre Pocas veces Nunca
1. ¿Soy capaz de dejar de hablar, para

poder escuchar?
2. ¿Me esfuerzo por atender lo que me están

diciendo y procuro evitar distracciones?
3. ¿Estoy atento a los sentidos implícitos del

lenguaje de quien habla?
4. ¿Estoy ocupada/o en mis pensamientos y

no estoy pendiente de lo que le voy a
contestar cuando escucho?
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5. ¿Evito dejarme llevar por mis prejuicios y

creencias para que no influyan en la
transparencia de mi escucha?
6. ¿Soy capaz de ponerme en el lugar del

otro y de escuchar teniendo en cuenta sus
valores?
7. ¿Sé leer la conducta no-verbal que

expresa el que me habla?
8. ¿Trato de tener empatía, alentando y

demostrándola?
9. Para garantizar la comprensión, ¿repito al

que habla sus ideas resumiéndolas?
10. ¿Evito dar mi opinión y hablo sólo

cuando me lo piden?
SUMA TOTAL POR COLUMNAS
2. Puntaje
Asigne a cada una de las respuestas, según la columna en que esté ubicado el tilde, el siguiente puntaje:
Columna de SIEMPRE 20 puntos
Columna de CASI SIEMPRE 15 puntos
Columna de POCAS VECES 10 puntos
Columna de CASI NUNCA 5 puntos
Suma verticalmente cada columna y luego sume los resultados de las cuatro columnas. Ha obtenido así
un “resultado final”. A continuación lea el punto 5, para poder interpretar su auto-evaluación.
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3. Resultado final
Una vez obtenido el resultado final, analice y saque conclusiones comparando su puntaje con la presente
tabla de referencia.
Tiene las condiciones básicas para saber escuchar. Persevere. Ahora

200 puntos
Ud. Tiene la palabra.
Con esfuerzo y concentración en el desarrollo de la habilidad de

150 a 195 puntos escuchar puede mejorar. No se desanime. ¡Decídase! Sea constante
en el intento.
¡Cuidado! Puede estar cayendo en el problema de pensar en usted y no

100 a 145 puntos en el interlocutor. No escucha bien…Déjeme terminar de
decirle…Analice con detenimiento por qué.
¿Cómo evaluaría usted? Si se entera que escucha muy poco

¿Escuchó?…no interrumpa…Queríamos
Menos de 100 puntos decirle…Escuche…Queríamos decirle que revea…Escuche por
favor…el cuestionario y su …no interrumpa…actitud de escuchar
dentro de 10 días ¿Escuchó? Gracias.
6. Conclusión
Si usted logró reconocer una o dos debilidades en su capacidad de escuchar, descríbalas brevemente y
detalle cuáles considera que son sus causas (personales, ambientales, etc.)
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¿En qué situaciones observo mayor debilidad por ¿Cuáles son las posibles causas?
escuchar?
Una vez detectada su capacidad de escucha, podemos avanzar con mayor detalle en esta estrategia
privilegiada en la resolución de conflictos.
Una escucha empática

La empatía está en la base de aquellos comportamientos con más potencial para disminuir la agresividad,
la violencia y mejorar sustancialmente las relaciones sociales.
De acuerdo a Robert Roche Olivar 2 la empatía está estimulada básicamente por dos componentes:
 el cognitivo, que es la percepción imaginativa del estado de la otra persona de modo de poder
entender los pensamientos, sentimientos y acciones-
 el afectivo, consiste en la respuesta emocional del sujeto que empaliza, supone compartir los
sentimientos del otro.
Ambos componente se encuentran íntimamente relacionados y dependen entre sí. Quien comparte
sentimientos empáticos tenderá a tomar conciencia de los pensamientos, motivos e intenciones del otro.
Es importante tener en cuenta la necesaria habilidad del sujeto para identificar sus propios sentimientos,
distinguiéndolos de los que surgen por empatía. De ahí entre otras cosas de la importancia de trabajar el
tema de las emociones.
¿Cómo tener una comunicación empática?
2Roche Olivar, Robert; Psicología y educación para la prosocialidad, Ciudad Nueva, Bs. As. 1998
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La escucha es posible gracias a la comunicación. Si se ha establecido una relación muy empática, la

comunicación se verá favorecida. Cuando establecemos una comunicación empática recibimos
internamente en el plano afectivo y racional el contenido de un enunciado o una actitud y le mostramos a
la persona que habla que ha sido comprendida realmente. Podemos distinguir dos respuestas de
feedback:
 Expresión de estar percibiendo según la perspectiva del otro, comprendiendo según

coordenadas conceptuales (empatía cognitiva)
 Respuesta de que se está experimentando sus emociones (empatía emocional).
Empatía significa receptividad y acogida del otro en la medida en que quien escucha pueda comprender
por unos momentos intensamente lo que el otro piensa, siente y desea. O sea, establece una sintonía
vital con él. Es por el trabajo de quien escucha que el hablante no percibe distancia, diferencia con el otro.
Implica vaciarse de prejuicios, interpretaciones. Pero, aunque parezca un contrasentido, no es una actitud
pasiva. No significa sumisión. La escucha auténtica supone una capacidad de contención del otro y de su
circunstancia.
Para poder establecer una escucha empática no hay que confrontar lo dicho por el interlocutor con las
percepciones, interpretaciones, sentimientos e intenciones propios. No debo traducirlo a mis esquemas.
Sino que debo hacer el esfuerzo para ir yo al mundo del que habla y sentir como él.
Cuando planteamos la escucha atenta o activa como técnica básica en la resolución y prevención de
conflictos, estamos pensando básicamente en una escucha empática pero ¡atención! ¡También hay que
escuchar nuestras propias intervenciones!
OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN LA COMUNICACIÓN
El escuchar falso
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Las siguientes respuestas típicas pueden sonar al principio como el escuchar activo pero cuando las
analizamos se puede ver que los resultados son opuestos: no abren sino que cierran la comunicación. La
persona que habla puede sentirse incapaz para resolver su problema por la manera en que responde el
que “escucha”, cuando quien escucha:
 Aconseja
“Por qué no haces...”
“No se te ocurrió……”
“Si yo estuviera en tu lugar, yo...”
 Juzga
“Esa no es una buena actitud”
“Está claro que él tiene la culpa...”
“Lo que decís no está bien...”
 Analiza
“Lo que realmente te está molestando es...”
“Lo que pasa es que estás muy inseguro”
“Por lo que te dijo, te está engañando”
 Interroga (hace preguntas que no conducen a nada importante)
“¿Por qué hiciste eso?”
“¿Estás seguro de que no debes ser más tolerante?”
“¿No hiciste nada al respecto?”
 Minimiza
“¡No te preocupes! Ya vas a ver que todo saldrá bien”
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“Ya hiciste todo lo que podías, ahora deja de pensar”
“Tranquilízate, pronto pasará todo”
Hay ciertas ocasiones donde estas respuestas pueden ser útiles, pero, por lo general, no ayudan mucho
porque detienen el diálogo y la comprensión; producen dudas y desconfianza de sí mismo en quien habla.
Si queremos escuchar activamente hagámoslo de forma diferente para que la persona se sienta
escuchada y comprendida.
Y todavía hay más, veámoslas en este video.
VER VIDEOS DE LA GALERIA
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Ahora sí, avancemos un poco más.
1. Técnica de Escucha Activa
Es un modo de escuchar concentrados totalmente en lo que el otro nos dice con el objetivo de:
 Recibir toda la información.
 Facilitar que el otro se sienta cómodo para hablar y explayarse, contenerlo.
 Generar confianza.
 Atender al lenguaje no-verbal y percibir las emociones.
 Promover un “modelo” de escucha.
Escuchamos “activamente” cuando lo hacemos con nuestra mente y nuestro cuerpo. Para ello ponemos
atención en:
 Mantener el CONTACTO VISUAL, evitar las distracciones.
 Contener a través de la ACTITUD
 Observar nuestra POSTURA CORPORAL (INCLINACIÓN DEL CUERPO)
 Acompañar desde lo GESTUAL (movimiento de cabeza, por ejemplo)
 Escuchar en SILENCIO (sin INTERRUMPIR, OPINAR, ACONSEJAR....). La escucha activa no

es un diálogo, si bien se puede acompañar con exclamaciones que denoten la atención, como
“ah, hum, veo”, etc.
 Evitar las SUGERENCIAS: tener paciencia y no completar las frases del otro sacando
conclusiones apresuradas, darle tiempo y esperar a que concluya lo que esta diciendo.
Utilizamos la velocidad mental (que es mayor que la velocidad del habla del interlocutor) para
hacernos preguntas que nos permitan una mayor comprensión.
 Mantener la MENTE ABIERTA, poner a un lado los PREJUICIOS y PRECONCEPTOS sobre lo

que nos están contando.
 Registrar los SENTIMIENTOS y EMOCIONES presentes en el relato, si éstos no están

enunciados podemos preguntar para indagarlos (¿cómo te sentiste con esta situación? ¿qué
sentiste en ese momento?, etc). Si a la persona que habla le cuesta nombrar las emociones o
sentimientos sentidos, podemos ayudarla con frases como: ¿puede ser que hayas sentido
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bronca (o enojo o tristeza, etc) con esta situación que me contás? Estas frases siempre deben
ser confirmadas por el hablante, quien le va a dar el tono o intensidad adecuada a la emoción
sentida.
 Comprender los HECHOS o SITUACIONES, en el caso de confusión o duda podemos preguntar

para solicitar aclaraciones, siempre sobre lo que el hablante dijo, en el primer momento de la
escucha activa las preguntas no son para buscar más información
2. Parafraseo
El parafraseo es una intervención verbal, consiste en devolverle al hablante una síntesis de lo que ha
relatado, a través de la cual se pretende:
 Demostrar atención y contención, generar CONFIANZA, que se sienta escuchado
 BAJAR EL TONO EMOCIONAL si estuviera muy alto.
 Situar lo relatado en términos de versión (dejando los términos de verdad)
 Chequear la COMPRENSIÓN DE LO RELATADO
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¿Cómo lo hacemos?
 Resumiendo el relato escuchado: reflejando las emociones y los hechos
 Neutralizando la carga agresiva, para ello es importante reflejar las emociones o sentimientos
presentes (pasando de atribuir intencionalidad al reflejo del impacto) transformado los insultos y
agravios en la verbalización de sentimientos presentes. Por ejemplo, transformar: “Es un
desgraciado siempre me hace lo mismo”, en “A ver si lo entendí bien: Ud. está enojado ya que
no es la primera vez que esto sucede”
 Comenzar la FRASE situándola COMO RELATO (“Déjeme ver si he entendido correctamente lo

que usted esta diciendo”, “desde su punto de vista la situación es la siguiente...”,”lo que vos me
decís es...”; “lo que me estás contando es...”, etc), de esta manera comenzamos a trabajar en las
versiones de lo sucedido (pasando del eje de verdad al de versión)
 Siempre tenemos que chequear lo escuchado, para ello finalizamos realizando una pregunta
como: ¿es así? ¿comprendí bien? Debemos recordar que comprender no significa estar de
acuerdo con lo que se está diciendo
Es fundamental tener en cuenta que el parafraseo no debe expresar las propias ideas u opiniones de
quien lo realiza (debe estar libre de juicios y valoraciones).
Al escuchar el parafraseo, las personas se sienten comprendidas, lo que facilita una mejor disposición
para luego escuchar el punto de vista del otro.
Hasta aquí hemos visto dos herramientas fundamentales en el abordaje de situaciones difíciles o
conflictivas. Si bien son imprescindibles en un primer momento, se utilizan luego durante todo el proceso.
Si realizamos una intervención en una situación en la que procuramos ayudar, facilitar la resolución de un
conflicto utilizaremos todo el tiempo una escucha atenta o activa. El parafraseo, por lo general, se utiliza
en un primer momento para chequear que hemos entendido bien, pero resulta muy efectivo para utilizar
cuando queremos resumir o retomar alguna situación planteada. Por ejemplo: Ud me había comentado
que……(resumo la idea), y luego puedo hacerle alguna pregunta para tener más información o detectar
necesidades subyacentes.
3. Preguntas
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Las preguntas son herramientas muy útiles para favorecer el proceso de comunicación. Al devolver al
hablante una pregunta, estamos provocando la reflexión sobre lo relatado, esto puede también movilizar
las emociones, las creencias. Las preguntas no se efectúan con el fin de “descubrir una única verdad de
los hechos”, ni cuestionar la percepción o emociones sobre lo que se ha relatado. La adecuada utilización
de preguntas facilita la obtención de información, contribuye a clarificar los significados, ayuda a evitar las
suposiciones y malos entendidos, amplia la percepción del propio hablante sobre el problema, las
personas o las situaciones.
Según el objetivo que tengamos al realizarla, podemos clasificar las preguntas en:
 ABIERTAS: se utilizan para aumentar la información (qué, cómo, cuándo, donde); para detectar
las necesidades, los intereses de las personas involucradas.
 CERRADAS: se usan para confirmar información (se responden por si o por no)
 DE REPLANTEO: es una pregunta especial del proceso de negociación o mediación, se utiliza

para redefinir el conflicto basándose en los intereses de las partes involucradas, pero, como la
mayoría de las técnicas de dichos procesos, sirve también utilizado en forma independiente.
 DESAFIO (o metamodelo): sirven para promover la reflexión del hablante sobre lo que está
expresando, para ampliar su percepción (su mapa) de la situación.
 CIRCULARES: tienen como objetivo comparar o reflexionar.
Las preguntas no se usan en un sentido inquisitivo, buscando una contradicción o delimitar cual es la
verdad de la situación. Siempre nos manejaremos en los ejes de Versión – Impacto – Contribución.
Ampliemos un poco más los dos últimos tipos de preguntas:
Preguntas de Desafío:
El lenguaje que usamos refleja nuestra manera de percibir. Si observamos atentamente el lenguaje de las
personas implicadas en un conflicto podremos identificar las percepciones que están mal enfocadas, o
mejor dicho que pueden estar obstaculizando un acuerdo con el otro. Podemos través de preguntas
intentar “desafiar” esas percepciones.
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Los personas cuando hablamos solemos (mucho más bajo una emoción como la rabia o el dolor)
generalizar, omitir información, y distorsionarla.
Cuando se realizan GENERALIZACIONES, se exagera, se agranda en los pensamientos la información

que tenemos. Algunas palabras que funcionan como semáforos y nos permiten identificar las
generalizaciones. Ellas son: nunca, jamás, siempre, todos, ninguno, nadie, imposible.
Ejemplos: “Es que ella nunca es responsable.” “Nadie me entiende”. “Ninguno me deja
jugar”
Cuando se realizan DISTORSIONES, se cambia la información, atribuimos intención al otro. Así decimos
frases como: “él me odia, ellos no me aguantan, o me vuelven loco” En lugar de poder hablar de lo que yo
estoy sintiendo en ese momento, pongo en el otro lo que me pasa.
En otras situaciones realizamos OMISIONES pues dejamos de lado información, la omitimos. Entonces
no decimos algo importante o creemos que cuando estamos diciendo algo todos van a entenderlo de la
misma manera.
Reconocer las generalizaciones, omisiones y distorsiones en el lenguaje, permite saber cómo las
personas están percibiendo el problema. Aprender a hacer las preguntas adecuadas ante cada una de
estas palabras y frases es una poderosa herramienta. Se puede así lograr una buena comunicación,
ayudar a las partes a cambiar sus percepciones para que puedan comenzar a resolver el conflicto.
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Entonces:
Cuando alguien generaliza lo que intentamos a través de la pregunta es desafiar esa generalización, que
pueda revisar sus registros (su mapa) y que puede rever la creencia o percepción que está teniendo en
ese momento. Por ejemplo, ante frases como:
 “Ella nunca es responsable”
 (pregunta desafío) ¿Hubo alguna vez en que ella haya actuado distinto?”
 “Nadie me entiende”
 (pregunta desafío) ¿Hubo alguna vez en que te sentiste entendido? (aquí se combinan una
generalización y una distorsión).
 “Es imposible resolver el asunto con él”
 (pregunta desafío) ¿Hubo alguna vez que pudiste resolver algún asunto con él?
Si una persona distorsiona puede decir frases como:
 “Ese profesor nos vuelve locos con sus gritos.”
 (pregunta desafío) ¿Cómo es que ustedes e vuelven locos?”
 A mí no me escuchan
 (pregunta desafío) ¿Qué necesitarías para sentirte escuchado?
 Ella nunca me aceptó
 (pregunta desafío) ¿Qué necesitarías para sentirte aceptado?
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Si una persona omite puede decir frases como:
 Me siento muy incómodo
 (pregunta desafío) ¿Qué es para vos sentirte incómodo
 Esta conversación me pone muy mal
 (pregunta desafío) ¿Qué es para vos ponerte mal?
Preguntas circulares:
Son útiles para invitar a “leer” la situación circularmente, poniéndose en lugar del otro (personas,
relación), avanzando o retrocediendo en el tiempo, modificando los contextos. Ayudan a tomar conciencia
de que ambas partes contribuyen a la situación problemática, piensan y sienten al respecto de la misma.
Por ejemplo:
 “Si vos pudieras decirle a la profesora lo arrepentido que estás de conversar tanto en clase
¿Cómo pensás que eso afectaría la relación entre ustedes? (RELACIÓN)
 ¿Cómo eran las cosas en el pasado? / ¿Cómo resolvieron otras situaciones similares a ésta en
el pasado? / ¿Cómo era la relación entre ustedes antes del conflicto? (TIEMPO/ RELACION)
 ¿Cómo desean que sean en el futuro? / ¿Cómo se imaginan el futuro si ustedes no resuelven
esta situación? (TIEMPO)
 ¿Quién más ve las cosas como Ud.? / ¿Qué cree que piensan los demás sobre usted , sobre la
situación? (PERSONAS)
 ¿Quién las ve diferente? (PERSONAS)
 ¿Cómo reaccionaría usted, si estuviera en el lugar del otro? / ¿Qué cree que el otro estará
sintiendo? (PERSONAS)
 ¿Qué cosas cree que el otro necesitaría para reaccionar diferente? / ¿Qué necesitaría usted si
estuviera en lugar del otro? (PERSONAS)
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4. El lenguaje de los Sentimientos
El trabajo para la adecuada expresión de las emociones es un gran desafío para cualquier edad y
contexto. Es importante concienciar que detrás de cualquier acto de violencia, ya sea un golpe, un insulto,
un gesto agresivo, hay una emoción y un pensamiento que sostienen y dan forma a ese acto. Dar una
manera adecuada a la expresión de las emociones trabaja sobre la necesidad de ese acto violento y en
esto radica su mayor capacidad de prevención. No se trata ya de frenar el golpe o el insulto sino de que
deje de ser necesario para quien lo elige como vía de expresión, probablemente por desconocimiento o
falta de práctica con otras maneras. Esto no implica dejar de lado el límite necesario frente a estas
conductas pero sí pone en evidencia que el límite como único recurso no será una solución perdurable en
el tiempo.
Cuando en un conflicto uno habla sobre el otro o sobre lo que haría con el otro, la escalada del conflicto
va en aumento pues ante lo que cada uno siente como un ataque el otro se defiende y para defenderse
vuelve a atacar y es así como se puede llegar a la violencia. Para evitar el ataque y la defensa hay una
manera de hablar de los sentimientos.
Recurriremos a un ejercicio planteado para trabajar con niños y adolescentes para ejemplificar este punto.
El lenguaje YO
Este lenguaje se llama “lenguaje yo” pues se trata de hablar sobre lo que yo siento y sobre los
sentimientos como: miedo, tristeza, dolor, enojo, furia, celos, alegría, amor. Vamos a aprender cómo se
habla de esta manera siguiendo estos pasos:
 NOMBRE: decir el nombre del otro, implica el reconocimiento y legitimación de la otra persona
 CUANDO: decir la circunstancia en la que tenemos ese sentimiento. Hablar con precisión ayuda
a poder entendernos mejor. A veces las personas no saben qué es lo que nos molesta.
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 SIENTO o SENTI: qué sentimos, decir alguno de estos sentimientos nos alivia y despierta en el
otro el “sentirse cerca” pues es como si le mostráramos algo muy profundo nuestro. Aquí hay
que estar atentos a la mezcla de emociones y pensamientos, “sentí que no me escuchabas” es
un pensamiento
 NECESITO o NECESITARIA: Qué queremos o necesitamos del otro o que haga el otro por o
con nosotros. El expresar lo que deseamos o necesitamos para que todo vuelva a estar como
antes de que ocurriera el conflicto, nos hace sentir que si algo se “rompió” se puede volver a
arreglar y eso permite que la relación quede mejor.
Ejemplo:
NOMBRE: Srta. (maestra)
CUANDO: no puedo entregar los trabajos en fecha
YO SIENTO: mucha pena
NECESITO: explicarle bien qué pasó
Para aprender una nueva forma de comunicarnos cuando estamos en un conflicto primero vamos a
darnos cuenta de cuál es nuestra manera de expresar nuestros sentimientos en esas situaciones.
2- Ustedes van a escribir debajo del título “Lenguaje tú” qué le dirían sobre lo que sienten a la /las
personas de los ejemplos siguientes (debajo del “lenguaje yo” no van a escribir nada por ahora):
Ejemplo: Se reunieron con un grupo de compañeros fuera de horario escolar para armar una maqueta.
Uno de ellos se la llevó a la casa ya que iría en auto a la escuela al día siguiente Cuando llega, no dice
nada y te das cuenta que la maqueta está rota. ¿Qué le decís a tu compañero sobre tus sentimientos?
Escribe la respuesta debajo de la columna del lenguaje tú.
Lenguaje yo Lenguaje tú
Expresa tus sentimientos:
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…………….……………………………………………………………………………………………………………
……………………...........................................................….
Ejemplo: Te ganaste un CD de tu grupo favorito y se lo prestaste a tu primo y cuando te lo devuelven

salta porque está rayado. ¿Qué le decís a tu primo sobre tus sentimientos? Colócalo la respuesta en la
columna que corresponde.
Lenguaje yo Lenguaje tú
Expresa tus sentimientos:
…………….……………………………………………………………………………………………………………
…………...........................................................……………
Ahora vamos a leer las respuestas. ¿Quiénes dijeron lo que sentían? ¿Quiénes hablaron mucho sobre lo
que harían con el otro o sobre el otro? Hablar de esta última manera lo llamamos lenguaje “tú”.
Tomen en cuenta ahora cómo se sentirían en los ejemplos planteados. Completen la columna que dice
“lenguaje yo” utilizando la fórmula propuesta:
Nombre:
Cuando:
Sentí o siento:
Necesitaría o necesito:
5. Legitimación
Las personas son básicamente positivas. Solemos hablar de lo negativo como ausencia parcial de lo
positivo. El problema es que generalmente tomamos esta ausencia como lo esencial, lo definitivo de la
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persona cuando en realidad es solo algo accesorio, irrelevante. En palabras de Humberto Maturana 3
pertenecen al estar y no al ser.
Parecería que estamos hechos para la plenitud de las cosas bien hechas, cuando las cosas van bien no
creemos necesario expresarlo. Pero sí planteamos rápidamente las quejas y los defectos, propios y de los
demás. Podemos decir que defecto significa deficiencia o sea falta de algo positivo ya que su ausencia
es lo que denota lo negativo. Por ejemplo, una persona impetuosa carece de paciencia o tacto. Quejarnos
sobre algo de alguien es connotar negativamente su ser, invocando lo que falta. En la legitimación se
procura resaltar lo positivo, para afirmarlo como parte de su ser y de allí permitirle construir su identidad al
otro sobre sus virtudes o aspectos positivos. Nótese que planteamos la posible reconstrucción, esto
porque consideramos que todos reconstruimos permanentemente nuestra subjetividad en función de los
ambientes que habitamos.
Para que el concepto que uno tiene de sí mismo sea alto es necesario que a lo largo de la vida los
adultos significativos nos hayan proporcionado buenas imágenes de nosotros mismos. Es por ello que
tiene importancia el valorar positivamente las acciones y conductas, en los otros y en nosotros.
Necesitamos del reconocimiento de los demás. En la interrelación se afirma nuestra identidad.
Como herramienta en la facilitación de la comunicación y prevención de la violencia, la legitimación

siempre es una intervención verbal dirigida a las partes involucradas en la situación conflictiva. Intenta
rescatar, resaltar aspectos positivos de las personas o de la situación para que tomen relevancia en las
representaciones mentales de dichas personas. Esta intervención no implica desconocer la existencia de
otros aspectos en la situación o las personas pero no los prioriza por el momento. Procura generar en las
personas un cambio en su percepción, flexibilizar su rigidez respecto a la situación u otros involucrados,
aportar un poco de humor. Es, en general, una intervención corta.
Por ejemplo: Una compañera de trabajo protesta porque es la cuarta vez que su madre la llama por
teléfono.
- ¡Qué pesada! Entiendo que está sola pero me vuelve loca por pavadas
3
Maturana, H; Nisis, S “Formación humana y Capacitación” Dolmen Ediciones S.A. Chile 1997
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- Queda claro que sos una persona muy importante para tu mamá.
Para observarse:
A veces nos resulta difícil encontrar aspectos positivos en las situaciones o en las personas, pero ésta es
una habilidad que se puede ejercitar. Para comenzar lo haremos con algo sencillo, piense ¿qué puede
tener de positivo?
- una persona controladora, todo tiene su lugar y momento
- una persona muy desordenada, nada tiene su lugar ni momento
Hemos analizado diferentes herramientas para facilitar y mejorar la comunicación. A través de la práctica
cotidiana, siempre sostenida por una convicción y voluntad de modificar los términos en los que
entablamos estas conversaciones, se irá logrando una modificación en la manera de observar y abordar
las situaciones conflictivas. A modo de síntesis podemos plantear la siguiente guía:
GUÍA PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando estamos involucrados o ayudando a personas en problemas podemos tener en cuenta lo

siguiente:
 Escuchar de modo que el otro pueda hablar, con la intención de escuchar (Escucha activa:
contacto visual, postura, gestos, expresión, mirada...)
 Ponernos en el lugar del otro para comprender que esta diciendo y como se siente (Flexibilidad -
empatía)
 Preguntar y pedir explicaciones sobre lo que no entendemos y en especial sobre lo que el otro
siente y necesita (Preguntas)
 Resumir lo que escuchamos para confirmar que entendimos correctamente, incluyendo

sentimientos y hechos (Parafraseo)
 Identificar cuál es el problema desde nuestro punto de vista, cómo nos sentimos y qué
necesitamos (detectar nuestra propia posición, intereses y necesidades)
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 Hablar en primera persona (Mensajes “YO”: decir lo que sentimos y lo que necesitamos, sin
criticar, descalificar, ni juzgar; hablar desde el impacto)
Para finalizar (actividad obligatoria para entregar el tutor)
En la sala de maestros/profesores antes de ingresar al aula, una compañera le comenta la siguiente

situación:
“No sabés la situación que tuve el otro día con la mamá de un alumno. Santiago siempre fue un
alumno responsable y estudioso. Sin embargo últimamente lo noté distinto. Estaba distraído y agresivo,
estaba muy preocupada. Hablé con él pero dijo que no lo pasaba nada. Cité a la mamá para hablar con
ella, y no vino a la reunión. Después, cuando tomé las evaluaciones bimestrales, a Santiago no le fue
bien y, claro, así quedó el boletín. Ayer vino la mamá enojadísima. Esa reunión me puso como loca.
Siempre pasa lo mismo los padres, se ocupan sólo cuando sus hijos tienen un aplazo. La mamá fue muy
agresiva, para mí que no me aguanta. Encima después fue a hablar con la directora, ahora estoy citada
para una reunión y voy a tener que dar explicaciones. Esa mamá es una desgraciada, me quiere arruinar
la carrera y nunca se ocupó de su propio hijo. Imaginate mi enojo”.
A partir de lo relatado:
1-Indique cómo realizaría una escucha atenta (describa postura corporal, gestos, etc).
2- Realice el parafraseo, comenzando con “A ver si te entendí…”.
3-Realice una legitimación, exprésela como una frase hacia su compañera.
4-Identifique generalizaciones, distorsiones y omisiones. Realice preguntas de desafío para las

mismas.
5- Poniéndose usted .en el lugar de su compañera, manifieste sus sentimientos en lenguaje yo

como si le hablara a la directora o a la madre.
22

Abordaje Colaborativo de Conflictos, Construcción de Aulas

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Abordaje Colaborativo de Conflictos, Construcción de Aulas

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Abordaje colaborativo de conflictos, construcción de aulas

Estrategias para abordar los conflictos

La escucha es la herramienta de contención y resolución más importante en todo proceso conflictivo.

¿CÓMO ESCUCHO YO?

 No responda por lo que le “gustaría” o por lo que “debería ser”

 Lea primero todas las preguntas del cuestionario

¡Recuerde que los resultados sólo serán leídos por usted!

Afirmaciones: Siempre Casi siempre Pocas veces Nunca

1. ¿Soy capaz de dejar de hablar, para

2. ¿Me esfuerzo por atender lo que me están

3. ¿Estoy atento a los sentidos implícitos del

4. ¿Estoy ocupada/o en mis pensamientos y

5. ¿Evito dejarme llevar por mis prejuicios y

6. ¿Soy capaz de ponerme en el lugar del

7. ¿Sé leer la conducta no-verbal que

8. ¿Trato de tener empatía, alentando y

9. Para garantizar la comprensión, ¿repito al

10. ¿Evito dar mi opinión y hablo sólo

SUMA TOTAL POR COLUMNAS

Columna de SIEMPRE 20 puntos

Columna de CASI SIEMPRE 15 puntos

Columna de POCAS VECES 10 puntos

Columna de CASI NUNCA 5 puntos

Tiene las condiciones básicas para saber escuchar. Persevere. Ahora

Con esfuerzo y concentración en el desarrollo de la habilidad de

¡Cuidado! Puede estar cayendo en el problema de pensar en usted y no

¿Cómo evaluaría usted? Si se entera que escucha muy poco

Una escucha empática

¿Cómo tener una comunicación empática?

La escucha es posible gracias a la comunicación. Si se ha establecido una relación muy empática, la

 Expresión de estar percibiendo según la perspectiva del otro, comprendiendo según

 Respuesta de que se está experimentando sus emociones (empatía emocional).

OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN LA COMUNICACIÓN

“Por qué no haces...”

“Si yo estuviera en tu lugar, yo...”

“Esa no es una buena actitud”

“Está claro que él tiene la culpa...”

“Lo que decís no está bien...”

“Lo que realmente te está molestando es...”

“Lo que pasa es que estás muy inseguro”

“Por lo que te dijo, te está engañando”

 Interroga (hace preguntas que no conducen a nada importante)

“¿Por qué hiciste eso?”

“¿Estás seguro de que no debes ser más tolerante?”

“¿No hiciste nada al respecto?”

“¡No te preocupes! Ya vas a ver que todo saldrá bien”

“Ya hiciste todo lo que podías, ahora deja de pensar”

“Tranquilízate, pronto pasará todo”

Y todavía hay más, veámoslas en este video.

VER VIDEOS DE LA GALERIA

Ahora sí, avancemos un poco más.

1. Técnica de Escucha Activa

 Recibir toda la información.

 Facilitar que el otro se sienta cómodo para hablar y explayarse, contenerlo.

 Atender al lenguaje no-verbal y percibir las emociones.

 Promover un “modelo” de escucha.

 Mantener el CONTACTO VISUAL, evitar las distracciones.

 Contener a través de la ACTITUD

 Observar nuestra POSTURA CORPORAL (INCLINACIÓN DEL CUERPO)

 Acompañar desde lo GESTUAL (movimiento de cabeza, por ejemplo)

 Escuchar en SILENCIO (sin INTERRUMPIR, OPINAR, ACONSEJAR....). La escucha activa no

 Mantener la MENTE ABIERTA, poner a un lado los PREJUICIOS y PRECONCEPTOS sobre lo

 Registrar los SENTIMIENTOS y EMOCIONES presentes en el relato, si éstos no están

 Comprender los HECHOS o SITUACIONES, en el caso de confusión o duda podemos preguntar