GESTION DE RESTAURANTES

La innovacin en restauracin
Autor:Llus Cod Fecha:15-11-2007
Temtica: Calidad
Nivel: N3- Alta direccin
Focus: General
Resumen: En un sector de la restauracin como el actual, en el que la
competitividad entre empresas se ha hecho cada vez ms dura, resulta
fundamental pensar en aquellos elementos que nos permitan diferenciarnos de
la competencia y ofrecer a nuestro cliente un restaurante con un alto valor, en
lo que se refiere a producto, servicio, ambientacin u otros elementos. En estos
ltimos aos la calidad como modelo de gestin empresarial o como sinnimo
de excelencia en el servicio, ha supuesto un nuevo salto competitivo en la
restauracin, modelos como ISO 9001:2000, EFQM o el Sistema Espaol de
Calidad Turstico se han implantado con xito en muchos restaurantes. Pero una
vez hemos alcanzado dichos niveles Cul es el siguiente paso? Cmo puedo
seguir superando a mis competidores?
Con el patrocinio de:

Un modelo de gestin empresarial

En un sector de la restauracin como el actual, en el que la competitividad
entre empresas se ha hecho cada vez ms dura, resulta fundamental pensar en
aquellos elementos que nos permitan diferenciarnos de la competencia y
ofrecer a nuestro cliente un restaurante con un alto valor, en lo que se refiere a
producto, servicio, ambientacin u otros elementos. En estos ltimos aos la
calidad como modelo de gestin empresarial o como sinnimo de excelencia en
el servicio, ha supuesto un nuevo salto competitivo en la restauracin; modelos
como ISO 9001:2000, EFQM o el Sistema Espaol de Calidad Turstico, se han
implantado con xito en muchos restaurantes. Pero una vez hemos alcanzado
dichos niveles, Cul es el siguiente paso? Cmo puedo seguir superando a
mis competidores?
Por qu innovar?
A nadie se le escapa el hecho de que cuando andamos por una calle de
cualquier ciudad nos encontramos con una gran cantidad de restaurantes.
Muchas veces todos ellos parecen cortados por el mismo patrn, misma
decoracin, oferta similar de platos, etc. La nica diferencia estriba en la
cantidad de platos del men, o de la carta o el precio o en la especializacin
hacia un determinado tipo de producto: pasta, asador, pescado. Por otro lado
podemos constatar que nuestro consumidor potencial ha sofisticado su
sistema de compra, antes de salir de casa puede llegar a sentarse delante del
ordenador buscando si determinado restaurante, del que le han hablado
maravillas, dispone de pgina web. O si no tiene claro donde ir a comer aquella
noche, bucear por los portales de restaurantes de internet buscando gastar su
dinero con un objetivo concreto: obtener la mejor experiencia gastronmica.

La innovacin surge del anhelo de desmarcarnos de la competencia, buscando

nuevas formas de crear valor en nuestro restaurante. Si la calidad ya supone un
elemento diferenciador en la actualidad, as lo demuestran las cifras de
restaurantes que deciden apostar por la implantacin de un sistema de calidad,
mas bien pocos, la innovacin puede suponer un salto cuantitativo y cualitativo
fundamental para la supervivencia de nuestro restaurante a largo plazo.
Asimismo el proceso de innovacin es un proceso empresarial ms, de la misma
forma que intentamos ser lo ms eficaces y eficientes posibles en las compras a
nuestros proveedores, tambin debemos entender que la innovacin requiere
de un protocolo de actuacin, que encontramos de forma totalmente
desestructurada en muchos restaurantes. Tener ideas puede resultar sencillo,
pero generar ideas continuamente y convertirlas en productos y servicios
exitosos es muy difcil. Una maana cualquiera podemos despertarnos con una
idea brillante, pero conseguir que dicha idea se ponga en prctica resulta un
trabajo mucho, mucho ms complejo.

Cmo definir la innovacin?

El servicio bsico de un restaurante es el de dar de comer al cliente, por ello,
algo tan bsico como ofrecer al cliente un plato sabroso y a la temperatura
adecuada no sera nada de extrao, a no ser porque infinidad de veces hemos
podido percibir todo lo contrario en algunos restaurantes. No obstante seamos
optimistas, y demos por supuesto que la anterior premisa se cumple. Entonces
nos aparece un segundo nivel que amplia la funcin bsica, es lo que venimos
en llamar servicio perifrico (el tamao y calidad de las mesas, la comodidad de
las sillas, el tacto de las servilletas de papel, o la calidez de la iluminacin).
Dichas dos dimensiones componen desde el punto de vista del consumidor la
experiencia gastronmica y desde la visin empresarial, nuestro nivel servicio.
La innovacin, a diferencia de los servicios bsicos y perifricos, nace de un
problema u oportunidad, que podemos identificar en el mercado, y que para
poder desarrollar debemos llevar a cabo un trabajo de diseo de producto o
servicio, de proceso de prestacin, y de comercializacin, con el objetivo de
hacerlo llegar al mercado.

Cmo llevamos a cabo un proceso de innovacin en un restaurante?

Todo proceso de innovacin se estructura sobre la base de distintos elementos
que nos permiten hacer cosas nuevas, o hacerlas de forma distinta. En el
siguiente grfico definimos todos los componentes que debemos considerar a la
hora de empezar a innovar en nuestro restaurante.

Fuente: Gua de gestin de la innovacin CIDEM. Adaptado por Luis Cod

Como todo proceso debemos ser conscientes de que la innovacin tiene un
principio y un final. El principio parte de las oportunidades detectadas en el
mercado, y por tanto, debemos conocer que sucede en el y cmo podemos
aprovechar las oportunidades para conseguir ventajas competitivas. Leer el
mercado es un trabajo arduo y difcil, pero implica la recompensa de la
generacin de ideas.
El final del proceso de innovacin termina en la satisfaccin del cliente. Toda la
estrategia de nuestro restaurante debe girar alrededor de su consecucin.
Sobre qu aspectos del negocio de restauracin podemos innovar?
Bsicamente podemos trabajar sobre cuatro grandes reas, aunque no son las
nicas, pero considero que a da de hoy y para cualquier restaurante pueden
ser las ms importantes.
En primer lugar el mercado nos puede facilitar pistas que nos conduzcan a la
generacin de nuevos conceptos de restauracin. Hoy en da ya es habitual
comer en algn restaurante que nos ofrece un concepto de comer como en
casa, sentados en un sof, o recostados en cojines, mientras degustamos
distintos platos. Restaurantes temticos, donde el componente teatral o de la
ambientacin es tan o ms importante que el gastronmico. O comiendo en un
restaurante en el que todo gira alrededor de un concepto familiar, una barbacoa
sobre la mesa, donde una familia puede sentirse como en el jardn de su casa.
El concepto no deja de ser la filosofa de nuestro negocio, el que determina
porque colocamos este tipo de iluminacin y no otro, el porque ofrecemos un
tipo de producto y no otro, o el que nos dictamina hacia donde queremos crecer
como empresa.
El desarrollo de productos y servicios engloba todas aquellas ideas que
pretendan mejorar nuestro producto gastronmico, ya sea a nivel de
preparacin y coccin, o de presentacin delante del cliente. Por ejemplo a
fecha de hoy un carro de postres puede ser un elemento innovador para
complementar un determinado tipo de oferta de restauracin. O que el cliente
participe en la propia elaboracin del producto. Por otro lado, la innovacin en
el servicio puede representar hacer las cosas de manera distinta a como las
venamos haciendo hasta ahora, ejemplos como frmulas de buffets free flow o
medias raciones, o incluso nos hemos parado a pensar alguna vez porque
habitualmente muchos restaurantes deciden que para que nos sirvan una paella

debemos ser dos comensales. A que razones atiende el hecho de no poder

ofrecer a un nico comensal su paella?
La redefinicin de los procesos productivos se centra en las mejoras de alcance
interno, organizativas. Mejoras en el proceso de compras o en el de gestin de
recursos humanos pueden repercutir en un ahorro de costes, o una mejor
calidad de servicio. Claro que para que esta innovacin sea posible resulta
fundamental que previamente hayamos diseado cada uno de los procesos de
nuestro restaurante. Por que si no, Cmo podemos introducir mejoras si no
sabemos como llevamos a cabo las tareas? Volvemos de nuevo al punto de
partida: los sistemas de calidad.
La innovacin en la parte comercial es quiz la asignatura pendiente de la
restauracin. Podemos tener una comida exquisita y un servicio excelente, pero
si nuestro cliente no cruza la puerta de entrada nunca podremos demostrarle
nuestras excelencias. A fuerza de que se me considere simplista, dira que toda
mejora comercial debe sostenerse sobre el criterio de conseguir mucho ruido
con pocas nueces y, por tanto, nos obliga a ser extremadamente imaginativos
en nuestra estrategia comercial. No todos los restaurantes disponen de partidas
millonarias para invertir (y no he ha hablado de gastar) en publicidad y
comunicacin. Como sucede en el caso de los procesos productivos, la
innovacin comercial requiere de un anlisis previo de nuestro proceso de
comercializacin, Qu mensaje comunicamos a nuestro potencial cliente? Qu
platos estamos promoviendo? Qu medios utilizamos?
Finalmente las cuatro reas definidas se integran bajo el paraguas de lo que
hemos venido a llamar: la gestin del conocimiento y la tecnologa.
Conocimiento, porque para que se produzcan ideas innovadoras hace falta
conocer en detalle todos los aspectos de nuestro restaurantes, no basta con
controlar los indicadores de gestin, sino que debemos ir mas all, intentar
comprender que sucede a nuestro alrededor y ello requerir grandes dosis de
abstraccin del da a da. Y por ltimo, la tecnologa, no solo aplicada a los
equipamientos de cocina, equipos de envasado y coccin al vaco, hornos de
ltima generacin, sino tambin a facilitar y agilizar la gestin del da a da y la
toma de decisiones. Innovacin no es comprar un equipo informtico o un
software, la innovacin pasa porque dichas herramientas redunden en beneficio
de nuestra gestin y nos permitan poner en marcha las mejores competitivas
que nos permitan ofrecer ms valor que mis competidores.
Es obvio que muchas de las reas de innovacin pueden reproducirse de forma
simultnea, por ejemplo: la creacin de un nuevo concepto generar nuevos
productos y nuevas frmulas de comercializacin. Esa integracin es propia del
proceso de innovacin, las ideas empiezan por ser conceptos abstractos, que se
convierten mediante el proceso de innovacin en estrategias y herramientas.

mbitos de actuacin en un restaurante

Innovacin organizativa:

Disear una nueva estructura organizativa con la consecuente

optimizacin del trabajo.

Potenciacin de nuestro equipo de trabajo. Promover la participacin y la

creatividad.

Innovacin productiva:

Procesos eficaces y eficientes de cocina, y de compras.

Innovacin de producto:

Nuevas presentaciones de los platos.

Incluir en nuestra oferta productos de otras zonas geogrficas.

Recuperar productos artesanales.

Innovacin tecnolgica:

Nuevos equipos que faciliten el trabajo en cocina.

Nuevos soportes de venta y comunicacin. Pantallas tctiles para el

cliente.

Sistema de control de indicadores de gestin.

Men engineering.

Innovacin comercial:

Venta proactiva a travs de determinados medios de comunicacin.

Sistema de personalizacin del servicio (acabados del plato al gusto del

cliente).

Yield management. Vender el mximo nmero de plazas al mximo

precio posible.

Acciones de fidelizacin de clientes.

Presencia en nuevos canales comerciales.

Convertir ideas en resultados

Una vez hemos definido en que aspectos de nuestro restaurante podemos

innovar, debemos conseguir que las ideas generadas se lleven a cabo y para
ello podemos aplicar el siguiente modelo:

Generar ideas y seleccionar la idea clave. No todas las ideas son vlidas
debemos filtrarlas hasta alcanzar la idea clave.

Requisitos del proyecto a desarrollar. Qu premisas hay que tener en

cuenta antes de llevar a ejecucin dicha idea?

Fase de planificacin de las tareas. Qu tareas, cmo y cuando las

llevaremos a cabo?

Fase de implantacin y control. Manos a la obra, empieza la accin. No

debemos dejar de lado el control de consecucin de los objetivos y de los
resultados previstos.

La innovacin como modelo de gestin empresarial

Si despus de todo lo expresado con anterioridad, decide que la innovacin
puede aportar a nuestro restaurante ventajas competitivas, deberamos tener
en cuenta una serie de consideraciones finales.
El equipo humano
La innovacin no solo depende de la iniciativa o capacidad emprendedora del
empresario, sino que es fundamental crear en el restaurante una cultura del
cambio que haga que las personas aporten no solo trabajo, sino ideas y
conviccin con las nuevas ideas que queremos implementar en determinadas
reas de nuestro negocio
Tal como propone el experto Franc Ponti, existen diez estrategias para afrontar
la creatividad de las personas y convertirla en innovacin:
1. Escuchar.
2. Liderar con pasin.
3. Estructurar el proceso comunicativo.
4. Aprovechar el conocimiento de nuestro equipo.
5. Eliminar la organizacin poco flexible.
6. Dar tiempo y espacio a la creatividad.
7. Saber hacia donde queremos ir y explicarlo a todo el mundo.
8. Creer en las personas.
9. Hacer que las cosas pasen.
10. Crear las condiciones para el desarrollo de una cultura innovadora.

El aprendizaje

Una empresa innovadora es una empresa que aprende a aprender. De las

muchas acciones que podemos llevar a cabo, algunas fracasarn, pero es
precisamente en este punto cuando debemos mantener la cabeza lo
suficientemente fra para poder aprender de los errores y de esta forma
mejorar paulatinamente.
Como hemos podido comprobar la innovacin no es solo una cuestin de tener
buenas ideas, es necesario que todo ello vaya acompaado de un proceso de
trabajo que consiga hacerlo tangible y creble. Asimismo la innovacin debe ser
algo inherente a nuestro negocio ya que como propone Pedro Nueno de IESE:
Toda empresa experimenta un empuje a ser cerrada directamente proporcional
a la falta de innovacin que desarrolla.

La innovacin en los procesos de produccin y servicio de restauracin

Autor:Llus Cod Fecha:25-02-2010
Temtica: Gestin
Nivel: N3- Alta direccin
Focus: General
Resumen: El nico modo de mantenerse a la cabeza el nico modo de lograr
atrapar oportunidades emergentes es innovar. Esta definicin enlaza
perfectamente con el ttulo de nuestro artculo, ya que cuando hablamos de una
empresa de restauracin, dos de los procesos clave que identificamos son el de
la produccin de los alimentos, y el servicio al cliente. Hasta ahora, la
estrategia que podamos identificar en muchos restaurantes del mercado iba
enfocada a proteger la ventaja o ventajas competitivas existentes. Pero en la
actualidad estamos viviendo un nuevo paradigma consistente en la capacidad
de nuestra empresa de hallar la siguiente ventaja que nos permita seguir
disfrutando del liderazgo. En este artculo profundizaremos en cul sera el
mtodo a seguir para generar innovacin centrndonos especficamente en los
procesos de produccin y servicio.
Con el patrocinio de:

El nico modo de mantenerse a la cabeza el nico modo de lograr atrapar

oportunidades emergentes es innovar. Esta definicin enlaza perfectamente
con el ttulo de nuestro artculo, ya que cuando hablamos de una empresa de
restauracin, dos de los procesos clave que identificamos son el de la
produccin de los alimentos, y el servicio al cliente. Hasta ahora, la estrategia

que podamos identificar en muchos restaurantes del mercado iba enfocada a

proteger la ventaja o ventajas competitivas existentes. Pero en la actualidad
estamos viviendo un nuevo paradigma consistente en la capacidad de nuestra
empresa de hallar la siguiente ventaja que nos permita seguir disfrutando del
liderazgo. En este artculo profundizaremos en cul sera el mtodo a seguir
para generar innovacin centrndonos especficamente en los procesos de
produccin y servicio.
Definir la innovacin
A la hora de definir la innovacin siempre debemos enfocarla desde la vertiente
del consumidor y de la empresa, modificando de manera creativa las dos
dimensiones clave del negocio: produccin de los alimentos y gestin del
servicio. Dicha modificacin nos lleva a considerar los siguientes aspectos:

La innovacin en la empresa debe generar valor para el consumidor.

Todo nuevo servicio o producto en nuestro restaurante solo ser
innovador si genera un valor en el consumidor. Estar el cliente
dispuesto a pagar el precio que exige dicha innovacin?

La innovacin puede adoptar numerosos enfoques y puede aparecer en

cualquiera de las dimensiones del sistema empresarial. Los procesos de
compra y servicio estn directamente interrelacionados con otros.

La innovacin es sistmica. Para tener xito en el proceso de innovacin

es necesario considerar todos los aspectos de la empresa que se ven
afectados por dicha actuacin. Podemos innovar de forma brillante en la
atencin al cliente, pero si dicha innovacin no va acompaada de un
producto gastronmico a la altura de las circunstancias, el sistema no
funcionar

Barreras para la innovacin

A la hora de plantearnos innovar es importante saber en primer lugar cuales
son las barreras que nos impiden asumir un proceso de innovacin en una
empresa de restauracin.

La resistencia al cambio como algo inherente al ser humano. Mientras no

se demuestre lo contrario, la presente forma de producir y servir es la
mejor posible.

La rutina. Lo ms cmodo es acostumbrarnos a realizar las mismas

tareas de forma repetitiva. Es una respuesta evolutiva del cerebro ya
que existe una tendencia a preferir que nos lo den todo hecho.

El juicio de la experiencia. Las expresiones del tipo esto no funcionar

o ya lo hemos hecho antes, simplemente son respuestas defensivas
ante la intencin cambiar la rutina.

Los patrones culturales. En funcin de nuestro bagaje cultural y

ambiente social frecuentado tendemos a perder frescura.

El temor al ridculo. Nuestro ego influye directamente en la falta de

valenta a la hora de exponer nuevas ideas, ya que ponemos en juego
nuestro status y prestigio.

La propiedad de las ideas. Este aspecto dificulta enormemente el trabajo

en grupo, ya que al ser nuestra idea perdemos objetividad.

No ser capaces de salir del mapa de nuestra realidad. El mapa no es el

territorio. Todos percibimos la realidad a travs de filtros que no nos
permiten ver la absoluta realidad.

La necesidad de tiempo. Buscar ideas, muchas ideas, requiere tiempo.

Innovar en produccin y servicio

El proceso de innovacin estara definido por todas aquellas labores
relacionadas con hacer cosas nuevas (diseo y desarrollo de nuevos productos)
y con hacer las cosas de forma diferente para aumentar el valor de los
productos (redefinicin de los procesos empresariales). El proceso de
innovacin tiene que estar marcado por un enfoque de mercado muy claro. Se
inicia con un input del mercado: la identificacin de una oportunidad o
necesidad insatisfecha; y finaliza tambin en el mercado con un output: la
satisfaccin de los clientes por el nuevo producto o servicio creado.
La innovacin en la produccin de alimentos y el servicio al cliente no va
enfocada a solucionar el ciclo habitual del negocio, NI LAS URGENCIAS DEL DA
A DA (para las urgencias del da a da lo que tenemos que hacer es
protocolizar correctamente todos los procesos de trabajo. El objetivo es
sostener o mejorar considerablemente los resultados de nuestro restaurante a
medio plazo. Redefinir los procesos productivos o de servicio puede servir para
aumentar el valor de nuestro producto gastronmico, gracias a un menor coste
de fabricacin, un menor tiempo de respuesta o una mayor calidad. Por tanto
estamos partiendo de una premisa: SI NO TENEMOS REDACTADOS Y
ANALIZADOS LOS PROCESOS DE PRODUCCIN DE COCINA Y DE SERVICIO,
NO PODREMOS GENERAR INNOVACIN A MEDIO PLAZO
Para empezar a trabajar en el proceso de innovacin les propongo utilizar una
herramienta muy potente conocida como el radar de la innovacin. Dicha
herramienta se estructura en 8 dimensiones de innovacin:

Dimensin

Definicin

Ofertas

Desarrollo de nuevos productos o

servicios innovadores.

Ejemplo

Diseo de mejoras en el servicio. Incrementar la

atencin al cliente mediante el uso de nuevas
tecnologas (cartas multimedia, etc.)

Desarrollo de nuevos gamas de platos, postres, o

incorporar una mejor oferta de vinos.

Soluciones

Ofertas integradas y personalizadas

que resuelvan de principio a fin los
problemas del cliente.

En la venta y realizacin de banquetes y eventos.

En llevar la cocina y el servicio hasta la casa del

propio comensal.

Clientes

Descubrir necesidades insatisfechas Aqu cada restaurante debe estar al corriente de las necesidades
en los clientes, o identificar nuevos de su cliente actual y de si existen nuevos segmentos a los que
segmentos.
dirigirse.

Experiencia de cliente

Redisear las interacciones con el

cliente en todos los momentos de
contacto.

Obtencin de valor

Redefinir el modo en que nuestro

restaurante crea fuentes de
ingresos.

Procesos

Redisear los procesos operativos

esenciales para mejorar la
eficiencia y eficacia.

Mejorar la experiencia emocional del consumidor. Ver artculo

de la revista:
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?
article=92

Comida para llevar.

Cursos de cocina.

Distribucin de desayunos y comida en oficinas.

Medias raciones.

Precios variables en funcin de la hora.

Revisar el proceso de cocina y de servicio para identificar en

que momentos podemos identificar e incorporar mejoras.
Por ejemplo: uso de cocinas de termmetros de infrarrojos o
pistolas quemadoras a gas. Bandejas antiadherentes
reutilizables entre 500 y 2.000 veces para hornear cualquier
masa a altas temperaturas.

Cadena de suministros

Pensar de forma diferente respecto

al proceso de compras.

Presencia

Crear nuevos canales de

distribucin, o nuevos puntos de
contacto con el cliente.

Acciones de merchandising conjunto con los

proveedores.

Realizar actividades de field marketing.

Uso de redes sociales como punto de fidelizacin

con el consumidor.

Para poder aplicar correctamente el Radar de Innovacin en nuestro

restaurante es necesario establecer un plan de trabajo en base a la
implementacin del siguiente plan de accin:
1. Compromiso de la direccin y liderazgo
La gestin de la innovacin arranca del convencimiento de la direccin de que
este proceso es crtico para la empresa. En consecuencia esto ayudar a iniciar
un procedimiento participativo para introducir acciones de mejora en el proceso
de produccin y servicio.
2. Creacin del equipo de trabajo
El equipo debera de estar formado por personas de las diversas reas: cocina y
sala, y que estn directamente relacionadas con los procesos de produccin y
servicio. El objetivo es establecer un equipo multidisciplinar, que nos permita
establecer un lenguaje comn sobre el significado de la innovacin.
3. Puntos fuertes y oportunidades de mejora
El equipo de trabajo debe definir en primer lugar la eficiencia del proceso, tanto
de produccin de alimentos como de servicio. Asimismo (y en el caso de que no
tuviramos indicadores bsicos de resultados) deberamos definirlos, con la
finalidad de comprobar lo que sucede en dicho proceso. Sin informacin
actualizada no podemos identificar elementos innovadores. Es necesario
entender por qu se producen las disfunciones y cules pueden ser las nuevas
oportunidades.
4. Benchmarking
Qu est sucediendo en el mercado? Qu estn haciendo los lderes del
mercado? Es fundamental analizar qu es lo que los competidores o
restaurantes punteros hacen mejor y por qu. Es necesario aprender de otras
empresas
5. Aplicacin del Radar de Innovacin. Tal como hemos definido en el cuadro
anterior.
6. Plan de acciones
El equipo deber establecer un consenso sobre las innovaciones a aplicar y sus
prioridades. Qu acciones hay que poner en marcha para alcanzar esta
innovacin, y qu indicadores deberemos utilizar para medir su progreso y
comprobar que alcanzamos los resultados previstos.
Llus Cod Pla
Experto en gestin de empresas de restauracin