IK/M * 6

REDES SOCIAIS
OFFLINE E ONLINE

Facebook

connector
central

broker
de info.

Acesso a info.
de redes
especial.
perifrico

alarga
barreiras

REDES
Interpretaes
*
O que vai acontecer
*
O que poucos sabem

SI

Factos
(representaes)
*
O que j aconteceu
*
O que todos sabem

O QUE QUE OS CLIENTES

ENCONTRAM ONLINE
referncia
bookmarking,
tagging, digging

criao de contedo
Blogs, fan media

filtragem colaborativa
rating, crticas

expanso social
Networking,
comunidades online

PUBLICIDADE VIRAL

Crticos

Fs
comunidades
online

Concorrentes

Oponentes

Often Apple has a need to let information out, unocially. The

company has been doing that for years, and it helps preserve Apple's
consistent, ocial reputation for never talking about unreleased
products. I know, because when I was a Senior Marketing Manager
at Apple, I was instructed to do some controlled leaks.

The way it works is that a senior exec will come in and say, "We need
to release this specic information. John, do you have a trusted friend
at a major outlet? If so, call him/her and have a conversation. Idly
mention this information and suggest that if it were published, that

would be nice. No e-mails!

Partilhar
conhecimento

Gerir a imagem

Knowledge dashboard

Redes
(criar + aprender)
Mercado
-clientes online(seleco + anlise)

Empresa
-desempenho(seleccionar + recolher
+ influenciar)

STRATEGIC KNOWLEGE PLAN

1. Dados de desempenho
1.1. Design de indicadores e dados
1.2. Registo de dados
1.3. Monitorizao de dados
2. Informao das redes
3. Informao de comunidades online
3.1. Escolha das comunidades relevantes
3.2. Anlise de informao
4. O knowledge dashboard
5. Apresentao de dados de desempenho
5.1. Para partilhar conhecimento
5.2. Para gesto de imagem

STRATEGIC KNOWLEGE PLAN

1. Dados de desempenho
1.1. Design de indicadores e dados
1.2. Registo de dados
1.3. Monitorizao de dados
2. Informao das redes
3. Informao de comunidades online
3.1. Escolha das comunidades relevantes
3.2. Anlise de informao
4. O knowledge dashboard
5. Apresentao de dados de desempenho
5.1. Para partilhar conhecimento
5.2. Para gesto de imagem

Um
a se
por
c
pes
o
(50 soa
%)

SKP: 0. EMPRESA / FUNO

SKP para uma gestora em particular

Descrio

da funo

Descrio

da unidade

Descrio

da empresa

SKP: 1.1DESIGN DE INDICADORES

Sugesto

inicial de indicadores

Driver

analisys: Driver tree + Mapa de prioridades +

Indicadores

BSC: Strategic
Justificados!

map + BSC

Reduzir custos

Aumentar
facturao

Resposta imediata
aos clientes

Capacitar sucesso
dos clientes

Aumentar quota
no cliente

Manter infraestrutura dos

clientes com erro
zero

Fornecer solues
lucrativas
Canalizar vendas
eficientemente

Criar cultura de
prototipagem

Previses
acertadas

Desenvolver laos
com clientes

Criar
capacidade de
vendas

Estabilizar
facturao

Desenvolver
hbitos de
planeamento

Desenvolver
hbitos de registo
de dados

Criar cultura de
prototipagem

Criar
capacidade de
vendas

Desenvolver
hbitos de
planeamento

Desenvolver
hbitos de registo
de dados

- A inovao constante cria valor e detecta erros.

- A capacidade de vendas fundamental e uma competncia e
no uma disposio.
- Bom planeamento leva a melhores e mais vendas porque reduz a
dependncia nas competncias negociais.
- O registo de dados um importante motivador individual e a
nica forma de mostrar valor acrescentado.

Canalizar vendas
eficientemente

Fornecer solues
lucrativas

Desenvolver laos
com clientes

Previses
acertadas

- Um dos contributos mais importantes da unidade reduzir

custos, para isso precisa de dar vendas complexas aos vendedores
de rua e aceitar vendas simples.
- A unidade deve criar valor para o cliente e para a empresa,
apostando em solues que aumentem facturao ou apenas a
diminuam com o objectivo de vendas maiores.
- A unidade tem a oportunidade de estreitar laos com clientes,
entregando resultados e comunicando com frequncia.
- A unidade precisa de um bom processo de forecasting para
atingir resultados.

Resposta imediata
aos clientes

Capacitar sucesso
dos clientes

Manter infraestrutura dos

clientes com erro
zero

- Uma das funes principais da unidade responder em curto

prazo aos clientes, de forma a acrescentar valor em relao aos
vendedores de rua.
- A relao comercial com os clientes depende de vendas que
acrescenter valor competitivo, vendas push deterioram a relao
com o cliente.
- Um plano preventivo de manuteno aumenta as vendas e
mantm niveis de servio elevados.

Reduzir custos

Aumentar
facturao

Aumentar quota
no cliente

Estabilizar
facturao

- O objectivo da DeskSales era reduzir custos de venda, incluir

esse objectivo permite proof of concept.
- Aumentar facturao mostra que a unidade no s reduz custos
mas tambm aumenta a eficcia da rea comercial da empresa
- O aumento da quota no cliente mostra que a unidade est a
solidificar laos comerciais
- Estabilizar a facturao mostra a capacidade de planeamento
com que a unidade contribui.

Objectivos

Indicadores

Alvo

Objectivos

Indicadores

Alvo

Pilotagem

# projectos / equipa

5/ms

Canalizar

vendas sub-ptimas

C. vendas

coaching

1/semana

Solues

coaching

1/semana

Registo

registos completos

100%

Laos

contactos

10/semana

Planeamento

vendas com planos

75%

Previses

erros mensais

<20%

Objectivos

Indicadores

Alvo

Objectivos

Indicadores

Alvo

Custos

processo venda

ptimo

Facturao

facturao

10% ano

quota

novas categorias

20%/vnd

Estab. factur~

dist. ao planeado

15%

R. imediata

lead time

1/2 ind.

C. sucesso

bouquets

2/ms

Erro zero

falhas tcnicas

OU

Indicador

Valor mdio

Referncia

Varincia

Lucro total

12.5M

21 12.5M

N/A

Diagnstico

15pl.

29pl.

17

0.24

Competncia

44%

87%

27

0.27

Relac. clientes

12ctcts / sem

22ctcts / sem

0.05

Portflio

10pts

24pts

12

0.23

Ctct. sub-Us

18

0.20

Velocidade Int.

7d

12d

3d

0.02

Impt.
Diagnstico
Competncia
Portfolio

Ctct. sub-Us

Perf.

Relac. clientes
Velocidade int

Objectivos

Indicadores

Alvo

Custos

processos de venda

<10%

Custos

compras grupo

>20% vend.

Quantidade

Unidades vendidas

10% ano

Preo

Upselling

30%/vend.

Preo

Negociao

10%>tabela

Objectivos

Indicadores

Alvo

Diagnstico

Planos

100%

Competnica

coaching

1/dia

Portfolio

Objectivos parciais

40/30/30

SKP: 1.2 REGISTO DE DADOS

SKP: 1.3 MONITORIZAO DE DADOS
Determinar
Utilizao

da face para motivar registro manual, justificando

Visibilidade
Nvel

dados a registar manualmente, justificando

dos indicadores, justificando

de adaptao do sistema de registo de desempenho

Tolerncia

relativamente a sistemas de registro emergentes

DECISO 1

Obedincia

Empenho
Individual

Staff

Automtico

Gesto de vendas manual, planeamento de

vendas manual contactos so automticos
- A gesto de vendas manual torna os indicadores em pontos de
desenvolvimento, reduzindo custos.
- O planeamento manual torna os planos de vendas em
ferramentas de aprendizagem.
- A automatizao dos contactos, fora interaco com os clientes
e diminui custos.
- A gesto de vendas e o planeamento so difceis de automatizar,
os contactos so fceis de automatizar.

DECISO 2.1

Obedincia

Empenho
Neutro

Orgulho

Vergonha

Utilizao da face para motivar registro manual

- Registos completos e exaustivos so mais importantes que o
empenho.
- Vendas so uma tarefa simples
- Necessidade de forecast eficaz
- Necessidade de resultados rpidos
- Hierarquia com base em smbolos culturais (star wars) para
intensificar vergonha

DECISO 2.2

Obedincia

Empenho
Eu

Equipa

Todos

Indicadores apresentados em quadros visveis

apenas dentro da unidade
- A vergonha e orgulho que decorrem da visibilidade e criam presso
social para registrar vendas
- Quadros visveis com nomes envergonham os que no conseguem
cumprir objectivos e orgulham aqueles que conseguem.
- Quadros fsicos protegem os lideres de equipa e a unidade da
exposio ao resto da organizao.

DECISO 3

Obedincia

Empenho
Individual

Adaptado

Padronizado

Sistema de registro de desempenho padronizado

- O registro de desempenho padronizado permite comparar
dados de desempenho
- O registro de desempenho padronizado incorpora boas prticas
de um conjunto de lderes de mercado, necessrias para uma
unidade inexperiente.
- O registro de desempenho padronizado permite colmatar e
reduzir a incompetncia dos vendedores.

DECISO 4

Obedincia

Empenho
Emergente

Combinado

Prescrito

Tolerncia de sistemas emergentes de registro de

trabalho, sistemas de registo de resultados
prescritos
- Impr resultados mais importante do que impr processos
- Os sistemas de registro de dados impem os processos cruciais
para vendas eficazes (planeamento e contactos)
- Excluir processos de trabalho dos sistemas de informao
prescritos melhora a aprncia da unidade.

SKP: 2. INFORMAO DAS REDES

Identificar

um indicador de qualidade para cada papel de

rede, justificando

Especificar

qualidade.

objectivos strectch para cada indicador de

Conector central:
Rcio sinal/rudo

- A informao recebida por um conector central no toda

igual, alguma rudo.
- Rudo toda a informao que no diga respeito ao que se passa
nos clientes e concorrentes.
- Objectivo: Rcio sinal / rudo = 1/4.

Especialista perifrico:

Proporo de contactos oriundos de projectos centrais

- A informao recebida por um especialista perifrico central no

toda igual, alguma de projectos perifricos com pouca
importncia para a empresa.
- Projectos centrais so todos os que aumentam a facturao da
empresa directamente.
- Objectivo: Proporo proj. centrais / perifricos = 1/3.

Alarga fronteiras:

Porporo de contactos em parceiros importantes

- A informao recebida por um alarga fronteiras no toda igual,

alguma vem de parceiros no importantes.
- Parceiros importantes so todos aqueles que contribuem
informao que alterna os factores SWOT.
- Objectivo: Proporo importantes / no importantes = 1/20.

Brokers de informao:

Contactos em dependncias crticas

- A informao recebida por um broker de informao no toda

igual, alguma vem de reas pouco poderosas na empresa.
- Informo de dependncias crticas toda aquela que diz
respeito entrega directa de valor para o cliente.
- Objectivo: Contactos em dependncias crticas / no crticas =
1/10.

SKP: 3.2 ANLISE DE C.O.

Tabela que calcule proporo pro / neutro / anti:

Primeiros 50 links no google

8 blogs mais frequentes (ou ranking mais alto) nos primeiros 100
resultados google/blogs

Primeiras 50 crticas no google/shopping (pro 4+:anti 2-)

Tabela com 4 forums mais frequentes (ou ranking mais alto) nos primeiros
100 resultados google/discussions

Classificando os primeiros 500 posts

CLIENTES ONLINE MTEL

pro-empresa

neutro

anti-empresa

links

34%

38%

28%

blogs

12.5%

50%

37.5%

crticas

44%

34%

22%

COMUNIDADES ONLINE MTEL

Criticas
(1os. 500)

Fs
(1os. 500)

sub-forum
12%
sub-forum
8%

<forum 3>
<forum 4>

Nome
<forum 1>
<forum 2>

Oponentes
(1os. 500)

Concorrentes
(1os. 500)

sub-forum
28%

n/a

sub-forum
17%

17%

6%

22%

24%

26%

12%

29%

n/a

n/a

68%

27%

ANLISE DE CLIENTES ONLINE

Etnografia

QUE COMUNIDADES
ESCOLHER?

#links * importncia of links

--- cada link um voto / os votos variam em importncia ---

PAGE RANK?
Visibilidade da pgina na web
Qualidade da informao

Para alm do PageRank

CONHECIMENTO: SINAL / RUIDO

Qual. da info.

Trolling

Flame wars

Social

Neutro

CONHECIMENTO: DISPERSO

Qual. da info.
Monogamia

Monogamia
em srie

Poligamia
limitada

Poligamia
livre

CONHECIMENTO: UTILIDADE
Qual. da info.

Afirmao
de ID

Catrese

Partilha

Intepretao

DS: ALARGA BARREIRAS

Qual. da info.

Inexistente

Clientes

Consumidores Influenciadores

DS: BROKERS DE INFORMAO

Qual. da info.
Inexistentes

Tpicos

Subfruns

Subgrupos

DS: ESPECIALISTAS PERIFRICOS

Qual. da info.

Inexistente

Comentar

Responder

Problematizar

LIDERANA: ALCANCE

Qual. da info.
Inspira

Disciplina

Articula

Impe

LIDERANA: DISTRIBUIO

Qual. da info.
Conflito

Discusso

Concordncia

nico

LIDERANA: DISTRIBUIO

Qual. da info.
Baloio

Neutra

Positiva

Negativa

ROI
Valor
Quantidade

Reteno

Prioridade?

PRIORIDADE

1. Conhecimento
2. Dinmicas sociais
3. Liderana
4. ROI

DESAFIOS &
OPORTUNIDADES

O DESAFIO 90-9-1

O DESAFIO 90-9-1
Mais de metade da wikipedia foi escrita por 7% dos
utilizadores (524 p.)

As 167,113 crticas de livros na Amazon foram feitas por

pouco mais de 100 pessoas

Apenas 0.16% dos utilizadores do YouTube fazem uploads, no

flickr so pouco mais de 0.2% a fazer uploads de fotos

DOIS TIPOS DE INOVAES

Uma inovao do
utilizador cria
beneficios atravs da
sua utilizao

Uma inovao do
produtor cria beneficios
atravs da sua venda

72

TWO TYPES OF INNOVATIONS

Users:
Novas funes
Produo:
Melhoria

A primeira barra de
cereais

Uma barra de cerais

com melhor sabor

73

FIRST DEVICE USED IN FIELD BUILT BY:

Innovations
Affecting

% User

User

Mfg.

Gas Chromatography

83%

10

Nuclear Magnetic
Resonance
Spectrometry

80%

12

Ultraviolet
Spectrophotometry

100%

Transmission
Electron
Microscopy

72%

44

17

Total

77%

72

22

IM = User Innovation
1987 MIT Lab: Zephyr
Zephyr = IM.
Difuso a outras universiades
1o produto comercial
ICQ 1996
AOL compra ICQ

NEM TODOS OS
CLIENTES SO
IGUAIS

Esperam benefcios
elevados de uma
soluo para as suas
necessidades.

As suas necessidades
precedem uma procura
generalizada

Lead
users

78

A OPORTUNIDADE DO
CROWD SOURCING

Delegar uma tarefa tradicionalmente realizada pela empresea

sobre a forma de um pedido aberto a um grupo amplo de
contribuntes.

80

A INNOCENTIVE

Comunidade online

120,000 cientistas

Multiplicidade de problemas: DNP, Biotech, derrames de petrleo,

consultoria estratgica

Prmio de 10.000 a 100.000

+100 desafios resolvidos:

Melhor forma de encher tubo de pasta dos dentes,

controlo de derrames petrolferos, DNP para a Corona

82

VANTAGENS

Solues

mais baratas e eficazes

Sucesso: 35%

> 11%

83

O problema da longitude:

foi considerado to difcil que o Parlamento Britnico

ofereceu uma fortuna pela sua soluo (20,000, ou
seja 12.000.000 hoje)

Resolvido por um relojoeiro

Como comparar hora local com hora noutro stio

Peritos: Mtodos astronmicos de medio de

tempo

Harrison: Fazer um relgio melhor

O relgio ganhou