Auditoria Nocturna Andean Paradise

Manual de Auditoria nocturna
INDICE
PRESENTACION...... 4
INTRODUCCION5
OBJETIVO GENERAL. .....6
CAPITULO I
1. ASPECTOS GENERALES. ...7
Objetivo especfico.
1.1.antecedentes.
1.2.Importancia del rea.
1.3.conceptos y teoras relacionadas
CAPITULO II
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .23
Objetivo especifico
2.1. Organigramas.
2.1.1. Organigrama de un hotel de 1 estrella.
2.1.2. Organigrama de un hotel de 2 estrellas.
2.1.6. Organigrama del hotel andean Paradise.
2.1.7. Organigrama de auditoria nocturna.
2.2. DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS Y FUNCIONES.
1
2.2.1. Funciones del jefe de auditoria nocturna.

2.2.2. Funciones del supervisor de auditora nocturna
2.3.RELACIONES.
2.3.1. Departamentales.
2.3.2. Interdepartamentales.
CAPITULO III
3. INSTALACIONES Y MATERIAL DE TRABAJO..34
Objetivo especifico
3.1 INSTALACIONES Y MOVILIARIOS
3.2. EQUIPOS.
3.3. MATERIALES E INSUMOS
3.4 FORMATOS
CAPITULO IV
4. SISTEMAS.50
Objetivo especifico.
4.1 OPERATIVOS.
4.2. GESTION.
4.3. CONTROL.
4.4. SISTEMAS OPCIONALES.
4.5. TECNICAS ESPESIFICAS.

CAPITULO V
5. PROCEDIMIENTOS: .62
Objetivo especfico.
CAPITULO VI
6. ASPECTOS APLICATIVOS...74
Objetivo especfico.
CAPITULO VII
7. CASUSTICA.80
Objetivo especfico.
PRESENTACIN
Los turistas que utilizan los establecimientos de hospedaje contribuyen a la

derrama econmica
de las regiones por le generacin de empleos
productivos, la industria hotelera va de la mano con el desarrollo y

crecimiento del turismo, por sus grandes cadenas y corporaciones, debido a
esto requiere de una administracin eficiente en todas sus actividades
operativas.
En hotel es una organizacin en la cual operan recursos humanos y
materiales para producir bienes y servicios destinados a terceros. Al igual
que cualquier empresa bien constituida requiere llevar una contabilidad de
sus ingresos y egresos.
Debido a esto nuestra empresa hotelera recure ala auditoria nocturna para
verificar la exactitud del ingreso de las cuentas de los huspedes y
particulares o visitantes del hotel.
La auditora se realiza en la caja de recepcin, ya que es all donde se
centralizan en registros todas las transacciones del hotel, el nmero de
auditores dependen de la magnitud y promedio de las habitaciones ocupadas
por el hotel.
La auditora nocturna es fundamental porque nos permite llevar un control
efectivo de todas las actividades que estn relacionados con el movimiento
monetario y detectar algn problema y tratar de remediarlo antes que pueda
generar prdidas para nuestro hotel.
INTRODUCCIN
El termino de auditora nocturna es utilizado en el presente manual para

describir tanto las tareas que desarrollan los contadores pblicos y los
auditores examinar los estados financieros, as como la labor de revisar la
efectividad, eficiencia y economa en las actividades y operaciones que se
ejecutan en el sector privado como son los hoteles de acuerdo ala
informacin que se genere podr conocer en forma real la situacin
financiera y contable en la que se encuentra nuestro hotel.
El objetivo del presente manual busca facilitar a los auditores
una
informacin veraz y adecuada para tener estndares de calidad

En el primer captulo se detalla los aspectos generales de la auditoria
nocturna como los objetivos, la importancia y conceptos y teoras
relacionadas a dicha rea.
En el segundo captulo se detalla acerca de la estructura organizacional
comparando distintos organigramas de hoteles que ostentan distintos rangos,
tambin se tocara aspectos de la descripcin de puestos y funciones, las
relaciones departamentales como nter departamentales.
En el tercer captulo se detalla acerca de las instalaciones, materiales de
trabajo y formatos.
En el cuarto y quinto captulo se detalla los sistemas y las tcnicas
especficas requeridas para que pueda realizar las operaciones el auditor
nocturno.
En el sexto, stimo y octavo captulo se detalla los procedimientos
operacionales, aspectos aplicativos y casusticas de la auditoria nocturna.
OBJETIVO GENERAL
Contribuir en el desarrollo de las capacidades y aptitudes del auditor
nocturno dndoles conceptos bsicos y tcnicos para su desarrollo en su
mbito laboral.
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
OBJETIVO ESPECIFICO
Informar conceptos y caractersticas bsicas que permitan conocer en su
totalidad el rea de problema nocturna.
1.1 ANTECEDENTES
HISTORIA DE LA AUDITORIA EN EL MUNDO
La auditoria fue reconocida por primera vez como profesin bajo la ley
britnica de sociedades annimas de 1862 y el reconocimiento general tuvo
lugar durante el periodo de mandato de la ley sistema metdico y
normalizado de contabilidad era deseable para una adecuada informacin y
para la prevencin del fraude.
Tambin fue reconocida como una aceptacin general de la necesidad de
efectuar una revisin independiente de las cuentas de las grandes y
pequeas empresas.
Desde 1862 hasta 1905 , la profesin de la auditoria creci y floreci en
Inglaterra , y se introdujo en los estados unidos hacia 1900
En Inglaterra se sigui haciendo hincapi en cuanto a la deteccin del fraude
como objetivo primordial de la auditoria.
En 1912 Montgomery dijo: en los que podra llamarse los das en los que se
formo la auditoria , a los estudiantes se les enseaban que los objetivos
primordiales de estas eran :
-la deteccin y prevencin del fraude.
-la deteccin y prevencin de errores.
Sin embargo, en los aos siguientes hubo un cambio decisivo en la
demanda y el servicio , y los propsitos actuales son :
-el cerciorarse de la condicin financiera actual y de las ganancias de una
empresa
Que los estados financieros reflejen una imagen fiel del patrimonio.
-la deteccin y prevencin de fraude, siendo este un objetivo menor.
Este cambio en el objetivo de la auditoria contino desarrollndose, no sin
oposicin, hasta aproximadamente 1940
En este tiempo exista un cierto grado de acuerdo en que el auditor poda y
debera no ocuparse primordialmente de la deteccin del fraude. El objetivo
primordial de una auditoria in dependiente debe ser la revisin de la posicin
financiera y de los resultados de operacin como se indican los estados
financieros del cliente, de manera que pueda ofrecerse una opinin sobre la
adecuacin de estas prestaciones a las partes interesadas.
Paralelamente al crecimiento de la auditora independiente en los estados
unidos, se desarrollaba la auditoria nocturna y del gobierno, lo que entro a
formar parte del campo de la auditoria.
A medida que los auditores independientes se apercibieron de la importancia
de un buen sistema de control interno y su relacin con el alcance de las
pruebas a efectuar en una auditora independiente, se mostraron partidarios
del crecimiento de los departamentos de auditora dentro de las
organizaciones de los clientes, que se encargara del| desarrollo y
mantenimiento de unos buenos procedimientos
del control interno
independientemente del departamento de contabilidad general.

Progresivamente, las compaas adoptaron la expansin de las actividades
del departamento de auditora nocturna hacia reas que estn ms all del
alcance de los sistemas contables.
En nuestros das, los departamentos de auditora interna son revisiones de
todas las fases de las corporaciones, de las que las operaciones financieras
forman parte. La auditoria gubernamental fue oficialmente reconocida en
1921 cuando el congreso de los estados unidos estableci la oficina general
de contabilidad.
RAICES Y ETIMOLOGIA DE LA AUDITORIA

8
La
revisin
del
diccionario
de
la
Real
Academia
Espaola
(1992:1469), nos lleva al conocimiento de que la palabra auditoria tiene

sus races en la palabra latina auditus, que se traduce como "odo, sentido
que permite conocer los sonidos" y que est relacionada con la palabra
latina audire, que se traduce como "or, percibir los sonidos con el odo".
Las races anotadas justifican, sin mejores evidencias, cul era la funcin o
tarea que originalmente se asign a los auditores durante la Edad Media.
La etimologa de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales. La Real

Academia (1992: 230) define a la Auditoria como la "revisin realizada por
un auditor", la acepcin ms afn al tema que desarrollamos. A su vez, dice
que un auditor o auditora (del latn auditor, auditoris) es un sustantivo y es
"quien realiza auditorias". El verbo auditar tiene otras races; proviene del
ingls to audite, que quiere decir "examinar una gestin para comprobar si
se ajusta a lo establecido por la ley, la norma o la costumbre". Por
ltimo, el adjetivo auditable da idea de lo que es "susceptible de ser
auditado".
1.2. Importancia del rea

para el hotel
Analiza y examina completamente los registros y estados financieros de ls
empresa, con el objeto de evaluarlos y juzgar, si se realiza conforme a lo
establecido por la administracin, como tambin detecta anomalas como
tambin reporta a gerencia para la toma de decisiones.
Para el cliente
Atiende al cliente, en los servicios que requieran los huspedes en la noche,
debido a que esta rea queda encargado de la recepcin.
Para el trabajador
Esta rea realiza, un control efectivo de las movimientos de la empresa, esto
hace que se pueda encontrar deficiencias y estas sern comunicadas a los
9
encargados de cada rea, para que puedan superarlos, de manera que el

personal pueda cumplir sus funciones correctamente.
1.5. CONCEPTOS BSICOS Y TEORAS RELACIONADAS.

a) Es un proceso sistemtico para obtener y evaluar de manera objetiva
las
evidencias
relacionadas
con
informes
sobre
actividades
econmicas y otros acontecimientos relacionados ,cuyo fin consiste en

determinar el grado de correspondencia del contenido informtico de
las evidencias que le dieron origen , as como establecer si dichos
informes se han elaborado observando los principios establecidos
para el caso.
b) es la revisin y examen detallado, hecho con la finalidad de examinar
completa y constrictivamente los registros y estados financieros de la
organizacin, empresa, institucin o cualquier otra entidad, con el
objeto de evaluarlos y juzgar si se realizan conforme a lo establecido
por la administracin, el fsico, etc.
c) es la investigacin consulta, revisin, verificacin, comprobacin y
evidencia. auditoria: es la revisin y examen de una funcin, cifra ,
proceso o reporte , efectuados por el personal independientes a la
operacin , para apoyar la funcin ejecutiva.
d) la auditoria es la revisin de las cuentas del estudio especializado de
los
documentos
que
soportan
legal,
tcnica,
financiera
contablemente las operaciones realizadas por los responsables de la

empresa durante un periodo determinado.
Auditoria hotelera:
Es la que se realiza dentro del hotel con el objetivo de llevar un control de
las actividades que estn relacionadas con el movimiento monetario.
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Dentro de las clases de tipo de auditora se encuentran:

Auditora General:
Es la revisin de la operacin de todas las reas del hotel, de los
departamentos mayores y menores.
Auditoria De Habitaciones:
Es la comienza con una revisin del status fsico de todas las habitaciones
en el sistema para as obtener las discrepancias de habitaciones, que sern
resueltas posteriormente por el gerente nocturno y actualizadas en el sistema
para conciliar ambos sistemas. Luego pide una serie de reportes que sern
revisados al da siguiente por la Gerencia de Habitaciones como el Arrivals,
Departures, VIP, imprime las tarjetas de registro de los huspedes prximos
a llegar al hotel, adems revisa las reservaciones que estn garantizadas o
no. Por ltimo se debe correr un proceso en el sistema llamado Cargo de
Habitaciones, cuando ya esto est hecho el auditor general ha finalizado la
revisin de toda la operacin del da y todos los puntos de ventas estn
cerrados, despus de coincidir estos dos procesos, el auditor procede a
correr el llamado Fin de Da, lo que consiste en que el sistema cambie de
fecha y todos los registros quedan acumulados en el sistema, de esta
operacin se generan los reportes para el auditor de ingresos.
Auditoria De Ingresos:
Es la revisin total o selectiva del registro y cobro de los servicios que
proporciona el hotel.
Auditoria administrativa:
Es un examen detallado de la administracin de un organismo social
realizado por un profesional de la administracin.
La auditora ambiental:
11
En estos casos la auditora ambiental es una herramienta de planificacin y

gestin que le da una respuesta a las exigencias que requiere cualquier tipo
de tratamiento del medio ambiente urbano. La misma sirve para hacer un
anlisis seguido de la interpretacin de la situacin y el funcionamiento de
entidades tales como una empresa o un municipio, analizando la interaccin
de todos los aspecto requerido para identificar aquellos puntos tanto dbiles
como fuertes en los que se debe incidir para poder conseguir un modelo
respetable para con el medio ambiente. Si sealamos especficamente el
caso de una empresa, entonces debemos decir que una auditora ambiental
se refiere a la cuantificacin de las operaciones industriales determinando si
los efectos de contaminacin que produce dicha empresa, estn dentro del
marco legal de la proteccin ambiental. Los estudios de pruebas de impacto
ambiental suelen llevarse a cabo para poder determinar si un nuevo
desarrollo o una obra de expansin van a cumplir con los reglamentos
impuestos durante el proceso de construccin del proyecto. Es importante
que sepamos que generalmente la auditora ambiental son proyectos hechos
a una gran escala que incluyen el plan general inicial de dicho proyecto, junto
con el reconocimiento de la zona, el muestreo y la recoleccin de datos, el
anlisis de las diferentes muestras, las simulaciones matemticas, la
determinacin de los controles adecuados y las medidas de litigacin
correspondientes.
Auditoria de calidad:
Proceso sistemtico, documentado y de verificacin objetiva para obtener y
evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cules actividades
especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o
informacin referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de
auditoria, y la comunicacin de los resultados de este proceso al cliente.
Auditora interna:
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La lleva a cabo un departamento dentro de la organizacin y existe una

relacin laboral.
Auditora externa:
No existe relacin laboral y la hacen personas externas a la empresa.
Auditora Financiera: Consiste en una revisin exploratoria y critica de los
controles subyacentes y los registros de contabilidad de una empresa.
Utilidad: es una cualidad de adecuarse al propsito del usuario , es decir, que
la informacin financiera este encausada segn a los requerimientos
planes ,objetivos del usuario est en funcin de :
-
su contenido informtico sea claro y preciso.
que su oportunidad, tenga un momento oportuno para la toma de

decisiones.
Auditora fiscal:
Consiste en verificar el correcto y oportuno pago de los diferentes impuestos
y obligaciones fiscales de los contribuyentes.
Auditora gubernamental:
Es la revisin y examen que llevan a cabo las entidades fiscalizadoras
superiores a las operaciones de diferente naturaleza, que realizan las
dependencias y entidades del gobierno central, estatal y municipal en el
cumplimiento de sus atribuciones legales.
Auditora de la informacin:
Diagnstico global que ofrece una fotografa area del modo en que se
utiliza la informacin en un sistema de interaccin.
Permite tener una comprensin general del funcionamiento y caractersticas
del sistema, antes de que ste sea sometido a evaluaciones de usabilidad.
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Evala elementos como: recursos de informacin, usos que se pueden

hacer del sistema, flujos de informacin, caractersticas del soporte y tipos de
interaccin que permite el sistema, entre otros. definir la estrategia de
informacin que debe seguirse dentro de la organizacin , y demostrar la
importancia de la adecuada de los recursos informticos para los ejecutivos
y dems miembros.
Auditora integral:
Es la evaluacin multidisciplinaria, independiente y con enfoque de sistemas
del grado y forma de cumplimientos de los objetivos de una organizacin.
Auditoria de operaciones:
Se define como una tcnica para evaluar sistemticamente de una funcin o
una unidad con referencia a normas de la empresa.
Auditoria nocturna:
Es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de la noche, tiene bajo
su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los auditores nocturnos de
restaurantes, adems de cumplir con sus funciones normales como auditor,
el auditor nocturno est encargado tambin de la caja de recepcin durante
la noche, con todas las funciones de cajero de recepcin. Su funcin
principal, es chequear todas las cuentas vivas y las cuentas ciudad de
recepcin.
La auditoria nocturna es importante para el hotel por ser la primera fase de
supervisin de los ingresos y del estado en que se encuentra el hotel.
la responsabilidad de este puesto es muy importante porque la auditoria
nocturna se encarga de la revisin ,anlisis, verificacin y comprobacin total
de los ingresos del hotel, realizando tambin operaciones de servicio durante
su turno, en las diferentes reas del hotel ya sea en habitaciones , alimentos
y bebidas.
14
Se encarga de de comprobar el movimiento de los ingresados por el hotel,

mediante los reportes de los cajeros departamentales, as tambin como
verificar que se mantengan actualizadas las cuentas de los huspedes que
permanecen en el hotel, y que concluida su actividad elabora el reporte de
auditora nocturna, que en trminos generales, contiene el contenido de
todas las acciones financieras que se hayan tenido durante el da que se
encuentran previamente ordenada y analizada.
Finalidad de la auditoria nocturna.
La auditora nocturna se realiza con la finalidad de facilitar el trabajo del
auditor de ingresos (contador), ya que el auditor nocturno realiza el cuadre
de los movimientos realizados durante la noche, para que el auditor de
ingresos verifique, supervise y controle la contabilidad del Hotel.
TRMINOS RELACIONAS AL REA DE AUDITORIA NOCTURNA
1. ALLOTMENT: Trmino utilizado frecuentemente para designar el Cupo
que tiene un tour operador en un hotel, es decir, el conjunto de plazas
reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan confirmacin. Es
la cantidad de habitaciones que una agencia solicita en paquete para
los grupos que suele mover en temporadas.
2. AVISO DE RESERVA: Es un E-Mail enviado por el sistema de Lahres
a los hoteles y a las agencias (tambin al husped si fue una reserva
directa y este dej su email) por el cual se avisa 1) Hotel: datos de la
reserva, pasajero, agencia, forma de pago; 2) Agencia: aviso de que su
reserva ha sido procesada y enviada al hotel y agradecimiento por
reservar a travs de Lahres; 3) Husped: Igual que Agencia; 4)
Mensaje de Marketing: incluye publicidad sobre hoteles en oferta.
3. BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo
da que otros entran, cubriendo as periodos de tiempo consecutivos.
Tpico de hoteles vacacionales.
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4. BLOCKINGONTHEHORIZON:
Reserva de habitaciones en el futuro
distante o no inmediato.
5. BLOCKINGPROCEDURE: Procedimientos requeridos para reservar
una habitacin para das especficos.
6. BOOKING: Reserva (accin de reservar). Accin de Reservar un
servicio determinado, como la reserva de una habitacin en un hotel.
7. BOTTOM UP: Mtodo de ventas donde se le presenta al pasajero la
menor tarifa primero, y se sube paulatinamente en el rango de precios
hasta alcanzar la mxima que el cliente est dispuesto a pagar.
8. CANCELLATIONCODE: Cdigo alfanumrico que permite al pasajero
cancelar su reservacin a travs de Internet o telfono.
9. CHECK IN: Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en
un hotel o medio de transporte, tambin conocido como facturacin en
este ltimo caso.
10. CHECKOUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la
correspondiente liquidacin de la cuenta de gastos.
11. COMPLIMENTARYRATE: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa que no
se le cargar al pasajero.
12. CONFIRMEDRESERVATIONS: Reservaciones confirmadas.
13. CORPORATERATE: Tarifa especial otorgada por los hoteles a las
empresas en virtud de su gran volumen de compra potencial. Llamada
tambin Tarifa corporativa, de empresa o comercial.
14. CUENTA: Registros de todos los cargos y pagos del cliente del hotel,
estado financiero para el husped.
15. DATA BASE: Lugar donde se guarda toda la informacin referente a
los hoteles, transacciones e informacin general importante.
16
16. DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el husped antes

de su llegada para garantizar la reservacin del cuarto. Pago parcial
hecho por husped para garantizar una reservacin o para que de
aplique contra cargos, tales como servicios telefnicos, etc.
17. DISPONIBILIDAD
DE
habitaciones vacantes
HABITACIONES:
Nmero
estimado
de
que se ofrecen a las ventas en una fecha
determinada, excluyendo las habitaciones reservadas o bloqueadas

18. FIT: Tipo de cupo para salidas individuales. Se negocian en venta libre
para un cierto nmero de reservas y determinadas pocas del ao, y a
partir de entonces, a peticin. Habitual en los talonarios de hotel.
19. FOLIO: Registro de pagos y deudas de un pasajero.
20. FORECASTING: Proyeccin de reservas y ventas para un perodo de
tiempo determinado.
21. FULL HOUSE: Capacidad copada. Todas las habitaciones ocupadas.
22. GUEST FOLIO: Formulario donde figura impreso el logo del hotel
donde se consigna la siguiente informacin: nmero de habitacin,
nombre del pasajero, nmero de identificacin, fecha de entrada/salida
y tarifa.
23. GUEST HISTORIES: Detalles respectivos al pasajero, tales como
frecuencia de estadas, afiliacin a alguna corporacin, requerimientos
especiales, etc.
24. HORA DE LLEGADA: Es la hora en que se supone, un transporte
(normalmente un avin), un husped o un grupo llegar a un lugar o
destino determinado. (Recopilacin de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin
de Amat Quiroz. Terminologa Turstica. Pgina 51).
25. HORA DE SALIDA: Es la hora en que se supone, un transporte
(normalmente un avin), un husped o un grupo dejar un lugar
determinado. (Recopilacin de Gamaliel de Amat Quiroz; Edwin de
Amat Quiroz. Terminologa Turstica. Pgina 51).
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26. LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las

llegadas en una columna y las salidas en otra. Se balancea a diario.
(Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera.
Pgina 244).
27. LISTADO DE GRUPOS (ROOMING): El acto de asignar, coordinar e
inspeccionar las habitaciones de los huspedes. (Dennis L. Foster.
Introduccin a la Industria de la hospitalidad. Pgina. 238).
28. LLEGADA: Fecha estimada de registro; tambin, fecha actual en la
que se registra el husped. (Dennis L. Foster. Introduccin
a la
Industria de la hospitalidad. Pgina. 238).

29. NO-SHOW: Pasajero que ha confirmado su reservacin, pero que sin
embargo no se ha presentado. El hotel puede hacer uso de su poltica
para cobrar una ms noches como penalidad por el no show.
30. OCCUPANCYPERCENTAGE: Nmero de habitaciones ocupadas
dividido por el nmero de habitaciones disponibles y luego multiplicado
por 100.
31. OCUPACIN: Nmero o porcentaje de habitaciones que ocupan los
huspedes. (Dennis L. Foster. Introduccin
a la Industria de la
hospitalidad. Pgina. 239).

32. OCUPACIN DOBLE: Precio basado en la ocupacin de un cuarto por
dos adultos. (Dennis L. Foster. Introduccin
a la Industria de la
hospitalidad. Pgina. 239).

33. OCUPACIN
DE
LAS
HABITACIONES:
I)
Nmero
total
de
habitaciones alquiladas. II) Nmero total de personas que duermen en

el hotel. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin
Hotelera. Pgina 245).
34. OVERBOOKING: Aceptacin de reservaciones que superan el nmero
de habitaciones disponibles. El nmero de reservaciones del tipo
overbooking que el hotel aceptar se obtiene tras aplicar modelos de
18
prediccin para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadas ms

cortas o ms largas de lo reservado por pasajeros.
35. PRE-PAGO: Es cuando un cliente, sea ste el husped la agencia,
prepaga su reservacin en origen, descontando la agencia su comisin
al instante.
36. PRE-REGISTRO: Tiene lugar, cuando se preparan tarjetas de registro
para los huspedes, antes de su llegada, por la recepcin, empleando
la informacin proveniente de la reservacin y de la tarjeta de
antecedentes de husped, cuando esto proceda. (Paul White; Hellen
Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera. Pgina 246).
37. PRONSTICO
(FORECAST):
Proyeccin
de
la
disponibilidad,
ocupacin de cuartos e ingresos en el futuro. (Dennis L. Foster.

38. RACK: Sistema mediante el cual se organizan las reservaciones y la
ocupacin de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un tablero con
ranuras donde se guardan dichas tirillas o tarjetas. (Dennis L. Foster.
39. RACK DE HABITACIONES: Registro cronolgico de la ocupacin de
cada habitacin y suite.
40. RACK NUMRICO: Sistema en el cual los registros de los huspedes
se archivan en forma consecutiva por el nmero de habitaciones.
(Dennis L. Foster. Introduccin
a la Industria de la hospitalidad.
Pgina. 240).
41. RACK RATE: (TARIFA MOSTRADOR) Es la tarifa ms alta ofrecida
por el Hotel sin descuentos. Usualmente se la utiliza para perodos de
muy alta ocupacin.
42. REGISTRO: Se realiza a la llegada del husped; firma del folio o
tarjeta de anotacin del husped, mediante lo cual ste se obliga a
pagar todos los cargos en los que pueda incurrir. (Denis Foster.
Administracin hotelera. Pgina 175).
19
43. RESERVAS: Es la accin mediante la cual una persona en su nombre

(cliente) o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o mas
habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas fechas
concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 en 24 horas,
bajo un precio determinado de antemano. Las actividades de reserva
son eminentemente comerciales, en la gestin de las reservas de
habitaciones, se sabe que los servicios que ofrece el hotel no son
almacenables, por eso en la gestin de las reservas de habitacin se
debe asegurar su mxima ocupacin, excluyendo totalmente el exceso
de reservas, errores de reserva doble, evitando que queden habitacin
sin ocupar por error.
44. RESERVATIONCODE: Secuencia alfanumrica que sirve como
referencia al pasajero y al hotel con respecto a la reservacin.
45. RESERVATIONREFERRALSYSTEM:
Sistema
mundial
de
reservaciones de habitacin para hoteles miembros de la organizacin

que maneja dicho sistema.
46. RESERVATIONS MANAGER: Persona a cargo de la toma y
confirmacin de reservaciones, registrar requerimientos especiales por
parte de pasajeros, inventarios de habitaciones, y establecer un canal
de comunicacin con departamento de ventas y marketing.
47. RESERVATION STATUS: Indicador del estado de disponibilidad de
una habitacin con respecto a las reservaciones. Este indicador puede
corresponder a alguno de los siguientes trminos o similares: Open:
Habitacin disponible. Guaranteed: Habitacin reservada hasta la tarde
(4pm o 6pm) Repair: Habitacin no disponible.
48. ROOMBLOCKING: Accin de reservar una habitacin para un
pasajero.
49. ROOMSFORECAST: Pronstico de ocupacin de habitaciones para un
perodo de tiempo especfico.
20
50. ROOMINGLIST: lista de nombres de huspedes de un grupo

determinado enviado al hotel con anticipacin, que servir para lapre
asignacin de las habitaciones.
51. SLEEPER: Habitacin que se cree ocupada pero que resulta estar
vacante.
52. SLIP: Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la informacin acerca de
la reservacin del husped. (Dennis L. Foster. Introduccin
a la
Industria de la hospitalidad. Pgina. 240).

53. SLIP / TIRILLA DE CAMBIO DE CUARTO: Se hace cuando los
huspedes
cambian
de
cuarto.
Se
distribuyen
copias
los
departamentos pertinentes. Se le llama tambin: Slip de transferencia.

(Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len. Recepcin Hotelera.
Pgina 248).
54. SLIP
TIRILLA
DE
NOTIFICACIN:
Informa
todos
los
departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de los

huspedes. (Paul White; Hellen Beckley; Berta Daz de len.
Recepcin Hotelera. Pgina 248).
55. S/O (sleepout): habitacin vendida ms no ocupada.
56. WALKING A GUESTWITHRESERVATION: Accin de ofrecer al
pasajero con reservacin una alternativa de acomodacin en otro hotel
en caso de que el hotel se encuentre overbooked.
CARACTERSTICAS DEL REA DE AUDITORIA
las funciones que desempea son administrativo y contable
estudio universitario en contabilidad, auditoria o administracin.
se desempea generalmente en turno nocturno (establecimiento de

hospedaje).
21
genera informacin para el adecuado funcionamiento del hotel.
una auditoria bien acabada se convierte en la lmpara que ilumina al

propio auditor y a todo el personal del hotel.
el trabajo de auditora como cualquier otro es una realidad, es una ley

inexorable a lo que el personal estn sometidos.
realiza los procedimientos adecuados para alcanzar altos estndares

de calidad.
en el trabajo de auditora no cabe la superficialidad, es un trabajo de

alto nivel profesional.
la auditoria nocturna en un hotel se encarga de hacer tareas

multifuncionales.
CAPITULO II
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
OBJETIVO ESPECIFICO
Conocer y distinguir las formas de organizacin de acuerdo a la categora del
hotel y las relaciones departamentales e interdepartamentales con el rea .
2.1 ORGANIGRAMAS
2.1.1. Organigrama de un hotel de 1 estrella.(hotel los andes)
ADMINISTRADOR
RECEPCIN
22
DESCRIPCION:
En un hotel de categora de una estrella el personal trabaja de manera
multifuncional, debido a la poca cantidad de movimiento de huspedes y la
cantidad de habitaciones que oferta.
En ese caso el cuartelero es la persona encargado de resguardar el
bienestar del hotel (durante la noche), a veces es el recepcionista quien se
encarga de este cargo.
2.1.2.Organigrama de un hotel de 2 estrellas ( hotel Arequipa)
ADMINISTRADOR
RECEPCIN
CUARTELERO
DESCRIPCION:
23
en el hotel de dos estrellas el personal trabaja de manera multifuncional

encargndose casi de todas las ares, tiene departamentos compartidos, el
personal de recepcin realiza las acciones de reservas y telfonos y el
personal que labora en el rea nocturna (conocido como nochero)queest
encargado de todas las reas desempeando un papel muy importante
dentro del hotel.
2.1.3.Organigrama de un hotel de 3 estrellas.(CONDE DE LEMOS INNPUNO)
GERENCIA GENERAL
GERENTE DE MARKETING
ADMINISTRACION
DPT. DE MRK. Y RELACIONES COMERCIALES
RESEPCION
RESERVAS
24
HOUSE KEEPING
CONSERGUERIA
AYB
MANTENIMIENTO
AUDITORIA NOCTURNA
DESCRIPCION:
En el hotel de tres estrellas tiene mayor movimiento que el de 1 y 2 estrellas,
por este motivo los cargos son especficos, es decir, que el personal solo
realiza un cargo especifico, con algunas excepciones. Como se puede
observar en el organigrama esta rea ases encuentra dentro del rea de
recepcin manteniendo una comunicacin fluida con las reas. Se encuentra
en el rea de una recepcin debido a que existe mayor movimiento y es el
principal departamento que proviene ingresos a comparacin de los ingresos
del departamento de A y B, entonces el rea de auditora nocturna lo puede
realizar con facilidad solo una persona, y en temporada alta se necesita un
subalterno que facilite el trabajo del auditor (revisando el registro de
huspedes o el registro de documentos fuentes) para trabajar de manera
eficiente.
2.1.4.organigrama de un hotel de 4 estrellas (hotel Jos Antonio)
GERENTE RESIDENTE
CONTABILIDAD
JEFE DE RECEPCIN
RESEPCIONISTA
AUDITOR
25
CAPITN DE BOTONES
BOTONES
ADMINISTRADOR
JEFE DE HOUSE KEEPING
SUPERVISOR
JEFE DE LABANDERIA
LAVANDERO
COSTURERO
CUARTELERO
DESCRIPCION:
En el organigrama de del Jos Antonio, solo cuenta con un auditor nocturno
que se encuentra dentro del departamento derecepcin debido a que es el
departamento con mayor ingreso, se puede ver tambin existe contacto con
el rea de conserjera, pero en este caso tiene ingreso que es manejable por
un solo auditor.
2.1.5.organigrama de un hotel de 5 estrellas( hotel libertador puno)
GERENCIA
CONTABILIDAD
RECEPCION
PISOS
RECURSOS HUMANOS
AYB
LABANDERIA
MANTENIMIENTO
SEGURIDAD
26
DESCRIPCION:
En el organigrama del hotel libertador, nos muestra las reas generales y de
acuerdo alo que desarrollan sus funciones, en el rea de auditora nocturna
es desarrollada por un personal que se dedica exclusivamente para la noche,
tiene un auditor de habitaciones, de restaurante y el jefe de auditora de
recepcin sus funciones generalmente son comunes dedicndose a varias
de las reas del hotel esta informacin de auditora fue sacada por una
entrevista con el auditor de este hotel ,pero que en su organigrama no cuenta
con el rea de auditora.
2.1.6. Organigrama del hotel de ANDEAN PARADISE
GERENTE
CONTABILIDAD
ADMINISTRACION
DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA
DEPARTAMENTO DE DEPARTARMENTO
ALOJAMIENTO
DE HOUSEKEEPING
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS
Y BEBIDAS
DEPARTAMENTO
DE RELACIONES HUMA
JEFATURA DE RECEPCION
AREA DE RESERVAS
AREA DE RECEPCION
CAJA DE RECEPCION
27
AREA DE TELEFONOS
AREA DE CONSERJERIA
AUDITORIA NOCTURNA
DESCRIPCION
En el hotel andean Paradise se puede observar que tienen todas las reas
cierta relacin conjuntamente, en el caso de auditora tiene relacin con
jefatura lo cual hace que esta rea de noche es la mxima autoridad en el
hotel y depende de esta rea el correcto reporte del estado del hotel como
parte de su labor.
2.1.7. organigrama del personal de auditoria nocturna
La organizacin de la auditoria nocturna est de acuerdo al siguiente
organigrama.
JEFE DEL AREA DE AUDITORIA
AUDTOR DE HABITACIONES
AUDITOR DE A Y B
DESCRIPCION:
Los auditores de habitaciones y de ay b son un personal de ayuda que
facilita el trabajo del primer auditor o jefe de rea, es decir que los informes
que estos presentan al jefe de rea solo tienen valides para el jefe de rea ,
28
ya que este presenta otro informe al contador y superiores en el que los

reportes van de manera separada y por departamento.
2.2 DESCRIPCIN DE PUESTOS Y FUNCIONES.
las actividades que realiza el auditor a diario en los hoteles en el turno de la
noche , tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos , y los auditores
nocturnos de habitaciones adems de cumplir con sus funciones normales
como auditor , el auditor nocturno tambin est encargado de la caja de
recepcin durante la noche ,con todas las funciones de cajero de
recepcin ,su funcin principal, es chequear todas las cuentas y realizar el
cierre de caja.
2.2.1. FUNCIONES DEL JEFE DE AUDITORIA

En nuestro contexto el auditor nocturno es conocido como el gerente
nocturno, ya que las decisiones las toma el su trabajo es multifuncional ya
que trabaja solo y debido a que es menor la llegada de turistas .a
continuacin mencionaremos las funciones que cumple :
AUDITOR NOCTURNO
verifica el trabajo de los cajeros de recepcin.
separa los ingresos por departamento
atender la recepcin.
verificar la tarifa.
verificar el reporte de huspedes nacionales y extranjeros.
revisar el citylegder .
29
cuadra el cierre de los puntos de venta de a y b.
FRONTDESK:
Operar equipos de recepcin
Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes

durante la noche.
Realizar el registro de ingreso del husped (late check in) y salida del
husped (earlycheckout) que ocurra durante el turno.
Chequea el folio de atenciones VIP.
Dar informacin respecto a la ciudad, servicios y atractivos tursticos.
TELEFONISTA:
Recibir, anotar y entregar mensajes.
Hacer las llamadas de despierto (wake up calls).
CAJERO:
Recibir pagos de clientes.
Solicitar pre-autorizacin (orden de pago) de tarjetas de crdito.
Notificar al cliente sobre su saldo.
Emitir facturas durante el proceso de salida del husped (checkout).
AUXILIAR DE RESERVAS:
Incluir reservas en el sistema y reportar al departamento de reservas

(walk in).
30
Identificar necesidades del cliente.
Revisar, identificar y ofrecer la acomodacin disponible, cubriendo la

expectativa del cliente.
Informar el valor diario y forma de pago de acuerdo a las polticas del

hotel.
Registrar depsitos anticipados para pagos.
Comunicar confirmaciones de reserva al departamento de reservas.
Efectuar cambios de reservas y cancelaciones.
Resolver problemas de exceso de contratacin (overbooking) y reserva

confirmada que no se present (no show).
2.2.2. FUNCIONES DEL SUPERVISOR DE AUDITORA NOCTURNA

Las funciones de supervisin las realiza el jefe de auditora nocturna si
existiera el caso de que solo sea una persona lo supervisa el jefe de
recepcin.
2.3. RELACIONES DEPARTAMENTALES
Se dice que el trabajo en equipo conlleva a tener buenos resultados rpidos
e eficientes, ya que todos actan para una fuerza o un solo motivo, para
luego recibir beneficios comunes para luego dar lo mejor de nuestro servicio.
Aqu les presentamos las relaciones que tiene el are a de auditora con las
dems reas del hotel:
DEPARTAMENTALES
De coordinacin.
31
RECEPCIN.- informacin acerca del estado financiero de los

huspedes
CAJA.-entregas de saldos en efectivo y cuentas por cobrar.
RESERVAS: informacin acerca de las llegadas de huspedes que
hicieron su reserva.
TELFONO: informe wakeup, mensajes y atender llamadas .
CONSERGERIA.- informacin
acerca del desalojamiento de
huspedes.
De dependencia.
JEFATURA DE RECEPCIN.- informacin acerca de la situacin
econmica y personal mediante los informes que se les presenten .
INTERDEPARTAMENTALES.
De coordinacin.
A Y B.-genera comandas de restaurantes y bar (verificar y controlar )
MANTENIMIENTO.- informa acerca de cualquier defecto que se
produzca en su turno para mantener as la calidad y eficiencia de
nuestro servicio.
RECURSOS HUMANOS.- informarnos acerca del estado en que se
encuentra nuestro personal a cargo, cules son sus acciones y como
se debera cambiar si se encuentra algn defecto.
32
HOUSE KEEPING.- informa de la disponibilidad de habitaciones,

consumos de habitacin , servicios de habitacin y cules fueron sus
pedidos especiales.
SEGURIDAD.-cuidado y vigilancia de los huspedes y del hotel en
general.
De responsabilidad y dependencia:
CONTABILIDAD.- entregar de forma responsable y con la puntualidad
requerida de informes de toda las operaciones que se realizaron.
GERENCIA.- .entregar in formacin cuando lo requiera, y tambin dar
a conocer el estado financiero en el que se encuentra la empresa.
CAPITULO III
INSTALACIONES Y MATERIAL DE TRABAJO
OBJETIVO ESPECIFICO
Hacer conocer las instalaciones y materiales de trabajo del rea de auditora
nocturna, para optimizar su uso correcto y adecuado.
3.1 INSTALACIONES Y MOVILIARIOS
La auditoria nocturna por lo general se realiza en el Mostrador de recepcin,
pero que tambin se puede realizar en instalaciones ajenas a la recepcin.
Instalaciones
33
Elrea de auditora nocturna estubicada en el rea de recepcin (frontoffice)

esta rea es la encargada de dar su servicio en el turno de la noche hasta la
maana del dasiguiente, el turno varia en los diferentes hoteles pero
generalmente es la noche y el amanecer.
EQUIPAMIENTO Y MATERIAL DE TRABAJO.

3.2 MOBILIARIO
MOSTRADOR DE RECEPCION
Es el lugar donde se realiza la auditora
general
3.3. EQUIPOS
FOTOCOPIADORA
Es de mucha importancia porque es necesario para fotocopiar ms que
todo lo que son los pasaportes y algunos documentos que sean del
inters de los recepcionistas.
COMPUTADORA
Simplifican el trabajo del rea de reservaciones, a la vez que simplifica y
agiliza las reservaciones.
34
TELFONO Y FAX
Equipo mediante el cual se hacen reservaciones.
Permite la transmisin o copia de documentos importantes, es
el medio por el cual ms se realizan las reservaciones del
husped.
RPC.
Protocolo que permite a un programa de ordenador
ejecutar cdigo en otra mquina remota sin tener que
preocuparse por las comunicaciones entre ambos.
IMPRESORA Y ESCNER
Conjunto de aparatos de todo recepcionista como complemento de una
computadora nos ayuda a agilizar los diversos procesos operativos del rea.
BOTIQUN
Contiene
los
medicamentos
utensilios
indispensables para brindar los primeros auxilios o

para tratar dolencias comunes. La disponibilidad
de un botiqun suele ser prescriptiva en reas de
trabajo
35
ESTREO
no tiene mucha utilizacin, pero en algn momento se puede
requerir
para escuchar msica, radio o tal vez un evento
importante (mundial, conferencias, entrevistas, etc.)
3.3.2. MATERIALES E INSUMOS

ARCHIVADORES
Ayudan a ordenar, clasificar y jerarquizar los
diversos
documentos
utilizados
en
el
departamento.
LAPICEROS
CALCULADORA
3.4. FORMATOS.
FICHAS DE REGUISTRO.
Instructivo:
Este formato es utilizado por auditor nocturno por si realiza un check in en el
horario que se quede en recepcin esto es reportado ha recepcin y a las
dems reas para que tengan conocimiento de la culpabilidad de la
habitacin.
36
FORMATO DE LLAMADAS O VISITAS

Instructivo:
Este reporte es entregado al auditor nocturno por el rea de caja el cual
posee la informacin de las llamada entrantes y salientes del hotel este
reporte es usado para hacer el cierre del da donde se reporta todos los
gastos por llamadas que tuvo el husped.
37
FACTURAS
Instructivo:
El auditor nocturno utiliza las facturas en dos formas la primera es cuando el
auditor llena las facturas por si un husped hace su checkout en las horas
que el auditor este en recepcin y la segunda funcin revisa las facturas en
el arqueo de caja el auditor debe de verificar que las facturas cuadre con el
monto entregado por la cajera y verificar que el cobro sea correcto
38
verificando los pasaportes del husped si este esta sin IGV (el turista esta
dentro de los 60 das de exoneracin de IGV) o con IGV (fuera de los 60 das
de exoneracin del IGV).
BOLETAS
Instructivo:
De la misma manera que las facturas deber ser revisadas para el cierre del
da.
39
TRANSACCIN TOTAL
Instructivo:
donde aparecen las transacciones de los ingresos, clasificados en cdigos
por grupos con sus respectivos montos, este reporte es el soporte del
40
departamento de contabilidad. De este reporte se obtiene el DailyReport, el

Balance CheckReport y el CoverReport.
REGISTRO DE PENDIENTES O OCURRENCIAS

Instructivo:
41
El registr dependientes u ocurrencias es utilizado para un cambio de

habitacin que tenga un husped o quiz un servicio de wake up para
alguna habitacin que lo haya requerido.
CASHIERCLOSINGS:
Instructivo:
Reportes de los cajeros de Recepcin, que ya est cuadrado y con su
reporte y es entregado al Auditor Nocturno.
42
BALANCE CHECKREPORT:
Instructivo:
Refleja todos los cdigos que tuvieron movimiento en el da, lo arroja
el sistema y puede sacarse a cualquier hora del da.
43
COVERREPORT:
Instructivo:
44
refleja los ingresos extraordinarios, como los miscelneos por alquiler de

salones de banquetes, o cualquier peticin del husped que no se encuentre
en la carta, como por ejemplo un botelln de agua para la habitacin
DAILYREPORT:
Instructivo:
45
Se saca con los datos reflejados en el Transaccin Total, en el que se

encuentran todos los ingresos por ventas ya contabilizadas de habitaciones,
alimentos y bebidas. Este reporte se le pasa a la Gerencia General.
VALE DE SERVICIO O COMANDAS

Instructivo:
46
Las comandas o vale de servicio en entregado al auditor nocturno por el rea

de caja para que realice el cuadre de produccin del da que a su vez caja
recibe este formato por el departamento de A&B.
REPORTE DE RECEPCIN
Instructivo:
47
Auditoria nocturna antes de entrar a su turno recebe este formato el cual es

entregado por recepcin en el se encuentran todos los movimientos que
hubo en el da (los husped que hicieron su check in, los husped que harn
su checkout sus datos correspondientes de cada uno).
EL INFORME DE AUDITORIA
Instructivo:
48
Este informe es entregado al jefe de recepcin este documento es realizado

diariamente para el cierre del da se hace antes de la 1:30am y es enviado
va e-mail o personalmente si el jefe de recepcin se encuentra en el hotel,
en el contiene el reporte del rea de caja, el reporte del rea de recepcin, el
reporte del rea de telfonos y el reporte del are de reservas, este informe
deber contener informacin del movimiento del da por turnos.
CAPITULO IV
SISTEMAS
OBJETIVO ESPESIFICO:
49
Conocer los sistemas que son utilizadas en el rea hotelera para su mejor
manejo y conocer su utilidad.
4.1. SISTEMA OPERATIVO AMADEUS
Servicios de alojamiento de aplicaciones (ASP), soporte tcnico las 24
horas /365 das del ao, seguimiento de proyectos, formacin y consultora.
Adems cuenta con una completa gama de de soluciones modulares
adaptables a todo tipo de establecimientos, cubriendo todas las reas
esenciales de la gestin diaria ya sean hoteles independientes, cadenas o
compaas de representacin:
Programas de optimizacin de ingresos (RMS)
Anlisis estadstico
Previsin
Optimizacin y cotizacin de grupos
Centrales de reservas (CRS)
Call center
Distribuidora electrnica mundial en IDS YGDS motor de reservas
4.2.SISTEMA DE GESTIN
50
FIDELIO
Proporciona la informacin necesaria para dar un servicio personalizado.
Gracias a su nivel de integracin, cada miembro del staff cuenta con la
misma informacin; las preferencias de los clientes, los salones necesarios
para eventos.
Pu
ede asignar tares a empleados y hacer un seguimiento cercano de las
mismas.
4.3.CONTROL
DATAHOUSE COMPANY
1. Control total del establecimiento.
2. Supervisin de recursos a travs de su interface de gestin.
3. Facturacin de habitaciones en todas las modalidades posibles.
4. Tarifado telefnico.
5. Manejo de reservas y delegacin.
6. Historial de clientes.
51
GRANDI Y ASOCIADOS
Al ingresar al sistema se visualizara un cuadro de dialogo, en donde se
solicitara la eleccin del usuario que desea ingresar al sistema; por lo cual se
tendr que seleccionar de la lista desplegable el nombre del usuario y su
clave de acceso.
52
4.4. SISTEMAS OPCIONALES.

a) SISTEMA DE CONTABILIDAD
los sistemas de contabilidad son muy importantes si se da el caso que no se
cuenta con un sistema hotelero de los que mencionamos anteriormente los
sistemas de contabilidad son tiles para aplicaciones contables que tengan
que ver e este caso de un hotel, en la auditoria nocturna a la aplicacin de un
programa de contabilidad podra ser muy til sobre todo para acelerar sus
actividades como auditor ,estos sistemas no presentan muchas dificultades
para su aplicacin lo cual es muy conveniente le presentamos alguno de
ellos como ejemplo y las acciones que esta puede realizar de forma general.
SISCONT: Software de contabilidad y finanzas
SISCONT es un software de Contabilidad y Finanzas, doble moneda, con
Gestin de Tesorera, Gestin de Caja Chica, Gestin de Crditos y
53
Cobranzas, contamos con: Gestin por Unidades de Negocio (centros de

costos) y Control de Presupuestos. Entre los informes Gerenciales somos los
nicos que contamos con el Informe Diario de Gestin (IDG).
Solo con el ingreso de un Voucher (comprobante contable) se actualizan
todos los libros contables, y se generan los principales informes para la toma
de decisiones.
Con SISCONT todos los procesos son ejecutados en lnea, es decir, si
modificamos un Voucher registrado en enero, otro usuario podr consultar
diciembre y el balance se encontrara actualizado en el momento.
Con SISCONT se puede llevar la contabilidad de tantas empresas como
capacidad tenga su disco duro.
SISCONT permite la emisin de los principales reportes solicitados por las
entidades auditoras, fiscalizadoras y financieras tales como los libros
oficiales, registro de compras, ventas, retenciones y Estados Financieros,
entre otros automticamente.
b) PROGRAMA DE DECLARACIN TELEMTICA PDT (SUNAT)
54
Cada uno de estos mdulos independientes contiene a las distintas

declaraciones determinativas e informativas que la administracin tributaria
pone a disposicin de los contribuyentes para el cumplimiento de sus
obligaciones tributarias.
los mdulos son programas que se dirigen exclusivamente a evaluar y sacar
resultado sobre la renta que las empresas tienen como obligacin contribuir
al estado; su utilizacin es muy frecuente en la mayora de empresas por que
los mdulos son de fcil utilizacin y que tambin hace posible el pago de la
renta online (internet). aqu les mencionaremos algunos mdulos mas
utilizados:
PDT 0601 - Planilla Electrnica - - Dirigido a los contribuyentes que tengan
trabajadores en relacin de dependencia as como pensionistas, prestadores
de servicios, prestadores de servicios- modalidad formativa y personal de
terceros.
PDT 0610 Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo - Dirigido a los
contribuyentes que han suscrito convenios con ESSALUD para que esta les
otorgue cobertura por los riesgos contemplados en el seguro complementario
de trabajo de riesgo en Salud. Incluye la nueva tasa de IGV vigente a partir
del primero de Agosto del 2003.
PDT 0621 - IGV Renta 3ra. v 4.8 - Dirigido a los contribuyentes afectos al
IGV, Impuesto a la Renta de Tercera Categora y aquellos que paguen rentas
a trabajadores independientes (domiciliados o no) an cuando no tengan
obligacin de efectuar retencin alguna. Incluye cambios en el rgimen
especial (Decreto Legislativo. 938 que modifica la Ley del Impuesto a la
Renta "Rgimen Especial" ) a partir del perodo Enero del 2004, tasa del
Impuesto a la Venta de Arroz Pilado. Para mayor informacin acerca de ste
ultimo tema, puede consultar el siguiente mdulo: Impuesto a la Venta del
Arroz Pilado. Incluye cambios en el IVAP (D.S. 137-2004-EF, Leyes 28211 y
28309) y los cambios en percepciones de Ventas internas (R.S. 189-200455
EF), la Ley N 28378 Ley que deroga el Impuesto Extraordinario de

Solidaridad, la casilla para usar como crdito el pago del ITAN contra los
pagos a cuenta del Impuesto a la Renta y la utilizacin de la retencin de
renta de 3ra. Categora efectuada en las liquidaciones de compra. Incluye
cambios en la tasa del Rgimen Especial de Renta (RER) a fin de unificar la
tasa de este rgimen (1.5% de los ingresos netos mensuales de las Rentas
de Tercera Categora segn lo dispuesto en la Ley del Impuesto a la Renta),
de acuerdo a las modificaciones introducidas por la Ley de Promocin de la
Competitividad, Formalizacin y Desarrollo de la Micro y Pequea Empresa y
del acceso al Empleo Decente).
PDT 0625 Modificacin de Coeficiente o Porcentaje para el Clculo del
Pago a Cuenta del Impuesto a la Renta - Dirigido a los contribuyentes
sujetos al Rgimen General del Impuesto a la Renta, que opten por modificar
el coeficiente o porcentaje para el clculo de los pagos a cuenta de renta de
tercera categora. Para mayor informacin acerca de ste tema, puede
consultar el siguiente mdulo: Modificacin de Coeficiente o Porcentaje para
el
Clculo
de
los
Pagos
Cuenta
del
Impuesto
la
Renta.
4.5. TECNICASESPECIFICAS
ELABORACIN DE ESTADISTICAS
Cada noche se debe hacer una serie de informes estadsticos que sern
fundamentales para la correcta administracin del hotel.
PORCENTAJE DE OCUPACIN
Es el cociente resultado de la divisin l nmero de habitaciones ocupadas
por huspedes durante en periodo, entre el nmero de habitaciones
disponibles durante un periodo. El nmero de habitaciones disponibles
resulta de la resta de la entre el nmero total de habitaciones y la
habitaciones
56
fuera
de
servicio
(bloqueado).se
calcula
diariamente,
semanalmente, mensualmente y anualmente, y se presenta como porcentaje

multiplicando el cociente obtenido por 100.
Porcentje =# Hab. Ocupadas

De Ocup.
X 100
# Total de Hab.
TARIFA PROMEDIO POR HABITACIN OCUPADA (TPHO)

Este ndice se calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por
alojamiento de un periodo menos los impuestos, entre el nmero de
habitaciones ocupadas por huspedes durante el mismo periodo.
TARIFA PROMEDIO
Ventas totales por alojamient =
------------------------------------# Hab. Ocupadas
NDICE MLTIPLE DE OCUPACIN

Este ndice es nombrado pos algunos estadounidenses como ndice de doble
ocupacin, pero no es correcto llamarlo as, pues se aplica a todos los tipos
de habitaciones: dobles, triples, cudruples, etctera. Proporciona un dato
importantsimo: el porcentaje promedio de huspedes por habitacin
ocupada, que ser utilizado tanto por el rea operativa, como por la
administrativa.
Se calcula dividiendo el nmero total de huspedes alojados en determinado
periodo, entre el nmero total de habitaciones ocupadas en el mismo
periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para obtener el
porcentaje.
Este ndice da valores que oscilan entre0%(cuando todas las habitaciones
del hotel estn ocupadas por un solo husped) y un mximo representado
57
por la cantidad de huspedes que puede alojar el hotel (por ejemplo, si un

hotel puede alojar 500 huspedes en 100 habitaciones, el ndice ser igual a
400%)
Cuando el ndice resulta igual a 100%, significa que tenemos en promedio
dos huspedes por habitacin mas comn en los hoteles es la doble, ha sido
mal llamado ndice de doble ocupacin.
NDICE
Alojados
MLTIPLE DE =
-1
(100)
OCUPACION
#Huspedes
------------------------------# Hab. Ocupadas
INGRESOS PROMEDIO POR HABITACIONES DISPONIBLES (IPHD)

Mediante este ndice se calcula el ingreso promedio por habitacin
disponible; para hallarlo se divide las ventas por alojamiento menos 18% de
impuestos entre el numero total de habitaciones disponibles (habitaciones
ocupadas + habitaciones libres).
NDICE
Alojados
Huspedes
= ----------------------------------ALOJAMIENTO
# Hab. Ocupadas
PROMEDIO DE ESTANCIA
Es el promedio de das de hospedaje de los huspedes en el hotel. Se
calcula dividiendo la sumatoria del numero de huspedes alojados en un
periodo determinado de tiempo, entre la sumatoria del numero de chek-ins
en el mismo periodo.
PROMEDIO DE Huspedes
= ------------------------------- 100
58
ESTANCIA
check in
PORCENTAJE DE EXTENSIONES DE ESTANCIA

Es el cociente entre el numero de extensiones de estancia y los chek outs
previstos, multiplicado por 100.
PORCENTAJE DE
# extensiones de estancias
= ---------------------------------------
100
EXTENSIONES DE ESTANCIA
#checkouts previstos
PORCENTAJE DE CHEK - OUT ANTICIPADOS

Es el cociente entre los chekout anticipados y el chek out previstos,
multiplicado por 100.
PORCENTAJE DE
#chek - out anticipados

= ---------------------------------------
100
CHEK - OUT ANTICIPADOS
# check outs previstos
PORCENTAJE DE HUSPEDES SIN RESERVACIN

Resulta d multiplicar el cociente del numero de chek-in de huspedes sin
reservacin entre el numero total de chek-in, por 100.
PORCENTAJE DE HUSPEDES
reservacin
---------------------------------------SIN RESERVACIN
59
Huspedes sin
=
100
# Total del check in
PORCENTAJE DE NO PRESENTACIONES
Se calcula al multiplicador el cociente entre el numero de no presentaciones
en determinado periodo y el numero total de reservaciones con ingreso para
el mencionado periodo, por 100.
PORCENTAJE DE
# No presentaciones
= -------------------------------------------
100
NO PRESENTACIONES
# Reservaciones con ingreso
RESPALDO DE INFORMACIN (BACK UP)

Cuando el hotel utiliza un sistema de gestin computarizado, debe
respaldarse la informacin ms importante por si ocurre una prdida de datos
en el sistema con que opera.
El respaldo de informacin (back up) se realiza en con disquetes, otro sector
del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma
computadora (o del servidor si trabaja con redes).
CAPITULO V
PROCEDIMIENTOS.
OBJETIVO ESPESIFICO:
Sealar los procedimientos que el auditor nocturno debe realizar durante su
desarrollo laboral, y para su desempeo en las reas a su cargo.
60
PROSEDIMIENTOS OPERACIONALES DEL AUDITOR NOCTURNO

ALCANCE: Desde.- Auditor abre los sobres dejados por los Recepcionistas y otras reas.
Hasta.- Auditor enva por mail el informe de produccin a gerencia, rea de contabilidad.
FINALIDAD: Realizar las modificaciones y cargos necesarios para la generacin de las hojas de
produccin Auditar los movimientos financieros realizados durante el da.
RESPONSALE: Auditor nocturno.
TIEMPO ESTIMADO: lo Necesario
FRECUENCIA: Diaria
LUGAR: Front Desk
APTITUD: Capacidad de toma de decisiones, Manejo de sistemas hoteleros, conocimientos
bsicos de contabilidad, responsable.
CRITERIOS: Evaluacin critica.Elaboracin de planillas y grficos para anlisis y control.
FORMATOS: tarjetas, reporte de produccin,,
EQUIPOS: Computadora, calculadora, impresora, bolgrafo, Material auxiliar.
NACTIVIDADES
DESCRIPCION
ACTITUD
OBSERVACIONES
Se debe tomar en cuenta los
Capacidad de
Identificar los tipos
cambios de tarifas, forma de
anlisis y
de clientes que se
pagos.
observacin.
encuentran en el
1.-Revisa el libro de
Autorizacin de habitaciones
hotel y proceder
pendientes
de cortesa formas de pago y la
segn las tarifas
acomodacin.
establecidas en las
polticas de el hotel
61
Si el husped no
Se realizaran las llamadas de
respondiera a la
despierto a los huspedes que

lo soliciten y a la hora indicada
2.-Revisar el formato en el formato del Wake - up.
del wake up.
Cordial y atento
en el momento
de la
comunicacin.
llamada se deber
insistir hasta tener
una respuesta del
husped.
.
El recepcionista que deja el
Observador
La recepcin de caja
turno deber entregar los
Detallista
ser en caso de que
reportes pertinentes a cada
Atento con los
el arqueo sea
rea al auditor nocturno as
reportes de cada rotativo.
como la caja de recepcin y se
rea.
Se recepcionaran las
3.-Recepcin de los
verificara que estn en orden.
cajas de otras cajas
reportes de cada
Debern revisar los siguientes
si es que las hubiera.
departamento
formatos cuidadosamente:
Se debe tener en
- coverreport.
cuenta que al recibir
- facturas y boletas.
la caja coincida con
- Formatos de llamadas.
el monto recibido en
- tarjetas de registro.
el reporte de caja.
DURANTE EL PROCESO DE AUDITORIA
4. chequear las
tarjetas
de
Los datos registrados en la
Detallista.
Se tendr que
ficha de registro debern ser
Analtica e
independiente
de sus
funciones en la
revisin de de
las tarjetas de
registro.
completar la ficha de
confrontados con los

documentos que presento el
registro.
husped a la hora de su
registro teniendo en cuenta en
que esta contenga:
62
registro si es
necesario.
Se debe verificar que
las fichas contengan
el nombre y su
-Nombre del husped.
firma .tambin
-numero de pasaporte (tarjeta
verificar si las fichas
andina )
-firma.
-numero de das de
tienen anexada
permanencia en el hotel.
comandas o otros
- fecha de ingresos y salidas y
recibos a cargar al
posibles reingresos.
folio del husped.
-numero de habitacin
Se debe tener
asignada .
cuidado que la
-Tarifa acorde al tipo de
tarjeta no est
habitacin y numero de
vencida, y si esta no
huspedes.
se le debe exonerar
-profesin,nacionalidad, fecha
el IGV.
de nacimiento, sexo y edad.

5.-revicion
Las facturas y
boletas emitidas
Procedimiento
conocimiento
prioridad
Los Comprobantes emitidos
Estar
Se debe dar
por el hotel ,el auditor nocturno actualizado con
prioridad a los
tendr que organizar clasificar
huspedes que ya
dichos documentos por fecha y tarifas y polticas estn por dejar el

por departamento teniendo en
del hotel.
cuenta :
Tendr que
razn social
verificar
impuestos (IGV.
cuidadosamente
nacionales y
que los montos
extranjeros).
no sean
monto y tipo de pago.
cobrados por
promociones.
error, dos veces
cuenta maestra.
al husped por
conformidad de los tipos el mismo

de servicio.
63
respecto a las
servicio.
hotel.
Recuerde que
algunos
impuestos son
El auditor tendr en cuenta si
se trata de un turista nacional o
6.-verificar el
extranjero para realizar el
roominglist.
clculo de los impuestos.
exclusivos tanto
Para la exoneracin
para nacionales
del IGV. todos los
y extranjeros.
documentos del
Revisar el tipo
husped debern
de cambio de la
estar en orden
moneda.
7.-Elaboracin del
reporte de auditora
nocturna
El auditor nocturno deber
Tendr que tener Con el Reporte de
ingresar todos los datos
en cuenta:
Ingresos Diarios por
recopilados y debidamente
- Datos
Servicios se
verificados al sistema manual
recopilados en la introduce el total de
y/o computarizado.
ficha de registro
dlares, soles, y otro
hoja Excel o sistema
del husped.
tipo de moneda
hotelero
- cagar ala
cobrados en el da
cuenta del
husped los
saldos
pendientes.
- tambin el tipo
de cobro y
monto.
64
Verificar la veracidad de los

datos ingresados en la hoja
Excel y/o el sistema hotelero y
8.- revisin de los
que estos coincidan con el
datos y montos
monto emitido por los reportes
ingresados al
fsicos entregados.
Los datos
Si alguno de los
ingresados
montos no
tienen que
coincidieran se debe
corresponder a
verificar el rea y el
lo cobrado
turno donde se
durante el da.
produjo el cobro
ycomunicarse con el
sistema .
responsable del
turno.
9.-Emicion del
En el informe de auditoria
Observador y
nocturna se tendr que tener
atento que no
Para emitir el
en cuenta :
exista algn
manager report el
Tipos de habitacin.
error antes de
auditor debe era
Saldo neto.
enviar el reporte
verificar por segunda
informe de auditora Impuestos .

nocturna (manager Servicios.
vez los datos
report).
Tipo de pago.
sistema y que los
Saldos.
montos coincidan.
Se debe de tener en cuenta
ingresados al
Rpido
Si los casos no
Atento en las
coinciden se deber
que para el cierre de la caja los acciones que
corregir el error si es
10.-Cierre de caja
montos deben coincidir con los
realiza antes de
posible contactarse
(cashier)
resultados finales de su
finalizar su
con el responsable
informe.
trabajo
para solucionarlo.
65
Observador y
Dichos reportes
Concentrado
sern dirigidos a:
Se imprimirn los siguientes
Gerencia.
administracin
reportes
11.-impresin de los
reportes finales de
cuadre de produccin
del da.
auditoria .
.
-
rea de
contabilidad.
reporte general de
Los reportes tambin
habitaciones.
sern archivados
libro de huspedes.
para poder ser

revisado en el
momento que se
requiera.
Se debe tener en cuenta que el

12.-Cierre de
sistema.
sierre de sistema se debe
Si es posible verificar
realizar antes de la media
de forma general una
noche a mas tardar a las 11.00
vez mas .
pm
Elaboracin de estadsticas
RESPONSABLE: Auditor Nocturno
PROPSITO: Conocer el estado administrativo y financiero en el que se
encuentra el hotel
66
TIEMPO ESTIMADO: indeterminado

FRECUENCIA: segn al tiempo que se requiera ya sea (diario,
semanal ,mensual o anual)
LUGAR: Back office
APTITUD: Conocimiento bsico de estadstica, contabilidad y estadstica
FORMATOS: Dailyreport- reporte general de habitaciones
EQUIPOS:PC, material de escritorio, calculadora
Gestin de
Uso de hojas recicladas, equipos de la PC con el
calidad ambiental. certificado de energuistar.

N
DESCRIPCION
ACTITUD
Se debe tener en
Observador Se deben analizar
cuenta los datos
y atento al
necesarios para
momento de produccin del da y
realizar las
analizar los
el reporte general
1.-AUDITOR:
operaciones
reportes
de auditora y el
Revisa y analiza
estadsticas, se
libro de huspedes.
los reportes
seleccionara la
Realizar la
finales de
informacin
seleccin de la
auditoria
necesaria para la
informacin que se
elaboracin de
utilizara para las
estas
Realizar
capacidad
estadsticas.
Los resultados de
operaciones
de anlisis
estas operaciones
necesarias como:
al momento tienen que ser
porcentaje de
de la
verificados, en caso
ocupacin,
realizacin
de encontrar un
promedios de
de las
error se deben
ACTIVIDADES
2.-AUDITOR:
Realiza las
operaciones
estadsticas.
67
OBSERVACIONES
el cuadre de
estancia, tarifa por estadsticas volver a realizar las

habitacin,
estadsticas.
huspedes con
Se debe realizar
reservacin etc.
una verificacin
para no tener
Precisin y
inconvenientes.
El informe ser
criterio para detallado con el fin

la
de dar a conocer el
El informe deber
verificacin
estado en que se
3.-Elaborar
ser detallado para
de los datos encuentra el hotel y
informe de
conocer el estado
sus distintas reas.
resultados
del Hotel y
obtenidos en
funcionamiento de
Los datos obtenidos
clculos
diferentes reas
en el informe sern
estadsticos.
de ayuda para la
toma de decisiones
del hotel.
El informe ser
Responsabil
4.-Elabora el
distribuido a fin de
idad al
reporte e Informa
que los
momento de
exclusivamente a
Tener presente que

encargados de las enviar los
informes de si se requiera estas
diferentes reas
operaciones se
las
del hotel tengan
podran solicitar por
diferentes
conocimiento del
reas para la
estado actual de la reas del
correcta toma de
empresa y de esa hotel.
decisiones.
manera puedan
gerencia y
realizar mejoras en
administracin.
el servicio.
de los resultados
de las
operaciones
estadsticas alas
diferentes reas
del hotel y
68
Elaboracin del Back Up
RESPONSABLE: Auditor Nocturno

PROPSITO: Salvaguardar y preservar la informacin de importancia para
el Hotel
PARTICIPANTES: Auditor nocturno.
TIEMPO ESTIMADO: Necesario
FRECUENCIA: Diaria, semanal o mensual
LUGAR: Back office
APTITUD: Manejo de sistema hotelero y equipos
CRITERIOS: Razonador con datos
EQUIPOS: Computadora, material de escritorio. discos
Gestin de
calidad
Uso de hojas recicladas, equipos de la PC con el

certificado de energuistar.
ambiental
ACTIVIDADES
69
DESCRIPCION
ACTITU
D
OBSERVACIONES
la informacin
Observa
deber ser
dor y
resguardada de
manera peridica
atento al arqueos, verificaciones, y

moment clculos sean conformes
1.- AUDITOR:
Para evitar la
o de
y estn debidamente
Verifica que la
prdida de datos
realizarl
ordenados.
informacin este importantes para
Tener cuidado con datos
Conforme y
revisin
de clientes frecuentes y
el Hotel
ordenada.
Solo se realizara si los
de agencias de viajes
importantes .
Se busca
Analtico
resguardar bases en la
de datos de
realizaci
nuestros de
n de la
2.- AUDITOR:
huspedes, como selecci
Realiza el Back
formularios de
n de
Up Teniendo en
chec in y
informac
cuenta la
checout ,ect. Que in
informacin a
nos sirven para el esencial
resguardar.
buen manejo y
del
toma de
hotel.
decisiones del
En caso de que el Back

Up se d por medio de un
sistema, se realizara en
discos externos (CD,
DVD)
Si el Back Up se realiza
por medio manual se
utilizara copias,
archivadores para que la
informacin este segura.
hotel.
CAPITULO VII
70
OBJETIVO ESPECIFICO:
Conocer las actitudes de servicio que representen calidad en la presentacin
de nuestros servicios.
ASPECTOS APLICATIVOS
CALIDAD DE SERVICIOS AL HUESPED
Desde el momento que empleado inicia su relacin laboral en una empresa
de servicios como lo es un hotel se le debe crear una cultura de calidad en
el servicio que brinde a los huspedes.
Esta calidad esta enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a
sus necesidades, deseos y expectativas.
Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solo
cumplan con las expectativas sino que las superen, para as tener una mejor
presentacin de la empresa.
En trminos generales la presentacin de servicio comprende de los
siguientes factores:
la presentacin personal.
aspectos de cortesa.
conductuales como las actitudes.
calidad.
en el servicio. aspectos el manejo de materiales.
tcnicos el sistema de trabajo.
el idioma extranjero.
71
Tanto en los aspectos conductuales como en los tcnicos se deben

establecer estos estndares segn el tipo de operacin y tener un sistema
continuo de evaluacin de dichos estndares.
a continuacin se estudiaran algunos ejemplos.
LA PRESENTACIN PERSONAL
En el desempeo laboral del hotel los aspectos de buena presentacin son
necesarias , y aqu les daremos las pautas que incluyen la presentacin .
Aseo personal comprende: el bao diario cuerpo limpio y buen olor

corporal tambin el aseo bucal. los hombres bien rasurados las
mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones que
tengan olores fuertes.etc.
uniforme limpio y planchado, gafete y calzado limpio etc.
la postura. no fumar durante el trabajo, no comes, no masticar chicle,

nocorrer, no gritar. en los puestos donde se est de pie estar bien
parados.
LA AMABILIDAD Y CORTESA
Los estndaresms importantes son:
dar lasbienvenidas al husped
saludar
sonrer
poner atencin a la palabra del husped
ver a los ojos de frente.
72
tratar al husped por su apellido o titulo.
al hablar con el husped hacerlo de una forma amable, entusiasta y

cortes.
responder rpida y eficazmente a las preguntas de los huspedes o

compaeros en caso de no saber la respuesta aydese con sus
dems compaeros.
prever las necesidades de los huspedes y compaeros y resolver los

problemas.
ceder el paso alos clientes.
guardar la distancia con los clientes.
el cliente es primero se debe dar prioridad a su atencin.
no abrumar al cliente.
ser discreto.
ayudar a ancianos nios y personas minusvlidas.
ser amable y atento con los clientes o personas
que llaman por
telfono.
dar las gracias.
atender a varias personas al mismo tiempo.
en dado caso de que sean varias personas, se siguiere pedir ayuda de

el gerente o un compaero para atender a los clientes.
73
despedir al cliente.
ACTIVIDADES DEL EMPLEADO

Entre las ms importantes para dar un mejor servicio estn:
valorar al cliente porque, es lapersona ms importante del hotel
ser positivo (no se debe mencionar aspectos negativos del hotel cerca
del cliente o en la empresa).
ser responsable.
ser puntual.
ser honrado.
ser buen compaero.
tener respeto para los compaeros.
trabajar en equipo.
unin con sus compaeros y jefe de departamento.
tener cooperacin con la empresa.
evitar disyunciones o rupturas.
tener un gusto especial por el aseo del rea de trabajo.
promover los servicios del hotel.
cuidar y vigilar personas extraas al hotel.
prevenir incendios y accidentes a huspedes y empleados.
valorar el trabajo.
74
deseo de mejorar.
dar una atencin esmerada y prioridad a las quejas de los huspedes.
MANEJO DE QUEJAS
Cuando se habla de un servicio de calidad, la queja se puede expresar
como un momento crtico del servicio y tambin se puede llamar el momento
de la verdad, para solucionar estos casos se beben de ver con claridad el
problema y tratar de repararlo para no deteriorar la imagen del hotel.
Si a algunos de los clientes se le ofrecen todos los servicios de manera
excelente pero si se tiene un mal servicio (algunas fallas en los equipos de
las habitaciones o tambin la inconformidad de algunas habitaciones y entre
otras acciones que se pueden suscitar).
Si el husped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se
corre el riesgo de que el husped no regrese al hotel.
Es necesario tener en cuenta que los huspedes recuerdan con mayor
facilidad los malos servicios que aquellos que le han sido brindados
correctamente.
En trminos generales para manejar una queja se sigue tres pasos:
poner atencin, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), siempre

ver alos ojos y de frente, tomarse en serio la queja (actuar),
disculparse toma nota y darle posible solucin y tiempo aproximado
para solucin.
tomar alguna accin: reportar la queja al departamento respectivo,

anotando la hora y quien recibi la queja.
darle seguimiento hasta la solucin, verificar con el cliente y volverse a

disculparse.
75
se recomienda tener algunas formas impresas
de reportes diarios de
solicitudes y quejas
CAPITULO VII
CASUSTICA
OBJETIVO ESPECIFICO:
Dar a conocer acontecimientos que suelen suceder en esta rea para que de
acuerdo a ello se pueda tener conciencia, de los aspectos prcticos de la
hotelera en rea nocturna.
CASO N1.
En el hotel se hospeda un cliente el cual tienen una enfermedad
de
consideracin. por lo tanto requiere sus medicamentos de un alto precio, y

son difciles de encontrar as es que ele pide ala recepcionista que la guarde
en una temperatura adecuada, en el refrigerador para que no sufra ninguna
alteracin.
En la noche en el horario donde requera de sus medicamentos este baja a
recepcin y pide al auditor nocturna sus medicamentos, pero sucede que
dichas medicamentos estaban a una temperatura mayor de lo adecuado, y
los medicamentos no eran adecuados para el consumo. sucede que se
haban congelado.
El pasajero muy molesto hace un escndalo en el hotel, por que dichos
medicamentos eran fundamental para su salud.
solucin 1
El auditor informa hacia el gerente contndole todo lo sucedido, as es que
deciden comprar los medicamentos, la cual era difcil de encontrar y lo peor
que era de noche, despus de exhaustiva bsqueda se logra encontrar tales
76
medicamentos con un precio demasiado elevado pero como el hotel no

quera tener problemas tuvieron que comprarlo.
solucin 2
Pasa que los medicamentos no se encontraban en la regin de Puno eran
especiales, el gerente decidi llamar a Lima y pedir los medicamentos a
cualquier precio y que lo enven en el primer vuelo por la importancia de este
medicamento que tenia para nuestro cliente .
CASO N2
Sucede que en el hotel un turista se encontraba en una habitacin con vista
a la calle, que en horas de la noches baja a recepcin a quejar se del ruido
incesante ocasionada por la banda de msicos, por la festividad de la virgen
de la candelaria, y le pregunta cuanto mas durara el bullicio, el auditor
responde que toda la noche; el husped furioso decide abandonar y quejarse
del hotel.
Solucin 1
El auditor buscara una habitacin lejos del bullicio y disponible donde le
permita descansar con tranquilidad.
Solucin 2
Si esta lleno el hotel llamar a otro para ver si posee habitaciones disponibles,
de ser as trasladarlos sin ningn costo para que el hotel se evite problemas.
CASO N 3
En un prestigioso hotel de Puno, al promediar las 11.50 de la noche llego un
husped, despus de un largo dia de visita a los atractivos de la ciudad ,
pero este viene acompaado por una seorita, posteriormente el huesped se
acerca al recepcionista(auditor nocturno) y pide la llave de su habitacin, el
77
auditor al ver esto revisa el registro del husped y verifica que el husped
esta hospedado en una habitacin simple.
Solucin 1:
El husped se encuentra en una habitacin simple por ende si entra con una
segunda persona al hotel esta deber pagar aunque la habitacin sea
simple
Solucin 2:
Ante este problema suscitado el auditor nocturno informa al husped que no
puede entrar al hotel a pasar la noche con una persona, este deber pagar
adicionalmente el monto de otra habitacin simple y/o cama adicional . Y
posteriormente hacerle el cobro debido. En caso que el husped no quiera
acceder se le comunicara que se le har un cobro extra.
CASO N 4
En un prestigioso hotel de Puno, al promediar las 11:40 de la noche lleg un
grupo
de
tres
turistas
Portugueses,
quienes
estaban
cansados
hambrientos, buscando habitaciones donde hospedarse. Se encuentran con

el Auditor Nocturno quien haca de recepcionista, El auditor (recepcionista)
les informa sobre las habitaciones disponibles inicindose una conversacin
amena., luego los turista preguntan al auditor si haba comida y el auditor
responde que s Los turistas deciden quedarse en el hotel entonces el auditor
realiza el check in correspondiente y luego les entrega las llaves de las
habitaciones. Lo que paso despus es que surge un inconveniente que el
auditor de cocina no llega por que tuvo un, mal estar de salud y no haba
quien preparara la comida.
Solucin 1:
78
Mediante el telfono se llama al personal de cocina del turno de maana,

afirmndole que se le pagara por las horas extra que trabajara por necesitar
urgente de su ayuda.
Solucin 2:
Frente a este problema el auditor decide darles a los turistas la comida que
haba quedado del personal y si no hubiera el auditor deber preparar la
comida.
CASO N 5
Un da de paro local, los turistas tuvieron que retirarse del hotel a las 4.30 de
la maana, el auditor nocturno realizar el checkout; los turistas realizan su
pago con tarjeta diners club. El auditor toma la tarjeta y lo pasa por el POS;
se da con la sorpresa que estaba el POS no reconoce la tarjeta. Los turistas
le exigen rapidez porque estn contra el tiempo.
Solucin 1:
El auditor se da cuenta de que el POS est Inhabilitado por lo que significa
que no hay sistema o sucedi un percance en los equipos lo que se debe
hacer es tratar de cobrarles en efectivo para la rapidez de su salida.
Solucin 2:
Frente a este problema el auditor decide hacer el cobro manualmente
utilizando
el
carrito
tarjetero
(instrumento
que
remplaza
al
POS
manualmente) Los turistas firman la orden de pago, el cual autoriza el cobro

respectivo.
79

Auditoria Nocturna Andean Paradise

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Manual de Auditoria nocturna

Manual de Auditoria nocturna

2.2.1. Funciones del jefe de auditoria nocturna.

Manual de Auditoria nocturna

4.5. TECNICAS ESPESIFICAS.

Manual de Auditoria nocturna

Los turistas que utilizan los establecimientos de hospedaje contribuyen a la

de las regiones por le generacin de empleos

productivos, la industria hotelera va de la mano con el desarrollo y

Manual de Auditoria nocturna

El termino de auditora nocturna es utilizado en el presente manual para

informacin veraz y adecuada para tener estndares de calidad

Manual de Auditoria nocturna

Manual de Auditoria nocturna

HISTORIA DE LA AUDITORIA EN EL MUNDO

Manual de Auditoria nocturna

del control interno

independientemente del departamento de contabilidad general.

RAICES Y ETIMOLOGIA DE LA AUDITORIA

Manual de Auditoria nocturna

(1992:1469), nos lleva al conocimiento de que la palabra auditoria tiene

La etimologa de la palabra lleva a sus derivaciones gramaticales. La Real

1.2. Importancia del rea

Manual de Auditoria nocturna

encargados de cada rea, para que puedan superarlos, de manera que el

1.5. CONCEPTOS BSICOS Y TEORAS RELACIONADAS.

econmicas y otros acontecimientos relacionados ,cuyo fin consiste en

contablemente las operaciones realizadas por los responsables de la

Manual de Auditoria nocturna

Dentro de las clases de tipo de auditora se encuentran:

Manual de Auditoria nocturna

En estos casos la auditora ambiental es una herramienta de planificacin y

Manual de Auditoria nocturna

La lleva a cabo un departamento dentro de la organizacin y existe una

su contenido informtico sea claro y preciso.

que su oportunidad, tenga un momento oportuno para la toma de

Manual de Auditoria nocturna

Evala elementos como: recursos de informacin, usos que se pueden

Manual de Auditoria nocturna

Se encarga de de comprobar el movimiento de los ingresados por el hotel,

Manual de Auditoria nocturna

Reserva de habitaciones en el futuro

Manual de Auditoria nocturna

16. DEPOSITO: Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el husped antes

que se ofrecen a las ventas en una fecha

determinada, excluyendo las habitaciones reservadas o bloqueadas

Manual de Auditoria nocturna

26. LISTA DE LLEGADAS Y SALIDAS: Libro donde se anotan las

Industria de la hospitalidad. Pgina. 238).

hospitalidad. Pgina. 239).

hospitalidad. Pgina. 239).

habitaciones alquiladas. II) Nmero total de personas que duermen en

Manual de Auditoria nocturna

prediccin para determinar posibles no-shows, walk-ins y estadas ms

ocupacin de cuartos e ingresos en el futuro. (Dennis L. Foster.

Manual de Auditoria nocturna

43. RESERVAS: Es la accin mediante la cual una persona en su nombre

reservaciones de habitacin para hoteles miembros de la organizacin

Manual de Auditoria nocturna

50. ROOMINGLIST: lista de nombres de huspedes de un grupo

Industria de la hospitalidad. Pgina. 240).

departamentos pertinentes. Se le llama tambin: Slip de transferencia.

departamentos interesados, de las llegadas, cambios y salidas de los