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MODELO MOMENTUM

Ana Francisca Veiga

Veiga.francisca@gmail.com

EDP

Operaes em Servios
Ps-Graduao em Gesto de
Operaes

Ana Francisca Veiga

MODELO MOMENTUM

1. Introduo
Com o presente trabalho pretende-se elaborar o modelo Momentum a uma
dada organizao.
A empresa, que foi objeto de estudo deste trabalho foi a EDP, que fornece
servios de fornecimento de energia, assim como tem vindo a investir em
servios complementares, com o objetivo de concorrer com os atuais
competidores de mercado, que outrora no existiam.
Este modelo est dividido em duas partes principais, que so, Momentum
Design e Momentum Execution.
Na primeira parte, Momentum Design, so apresentados os diagramas
Customer Discovery, Customer Value, Customer Equity e Power Offer
Design.
Na segunda parte, Momentum Exeedpcution, exibido o grfico referente
ao Power Offer Execution.

2. O Modelo Momentum da EDP


2.1.

Momentum Design

2.1.1.

Customer Discovery: The Insight Discovery Matrix

Cliente

Known
Unkniwn

Empresa

Known
Preo Tabelado;
Fornecimento de Energia
sem interrupes;
Em caso de falha/ avaria,
correco da mesma em
de 1h;de Servios
menos
Expectativas
Complementares;
Expectativa do Perfil do
Cliente;
Expectativa de Apoio ao

Unknown
Maior proximidade com o
Cliente;
Existncia de Procedimentos
Standard;
Expectativas do Perfil dos
Cientes;
Oportunidade de Novos
Servios;
Falhas no Fornecimento;

2.1.2.Customer Value

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MODELO MOMENTUM
FUNCIONAL

FINANCEIRO

Preo da Energia
Preo dos Servios

INTANGIVEL

Reputao
Atendimento
Responsabilida
de Social

Certificao
Energtica
Energia
Servios de Apoio:
o "Funciona"
o "Fatura
Segura"
o "RE:DY"

EMOCIONAL

Confiana
Simpatia

2.1.3.Customer Equity

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MODELO MOMENTUM
FUNCIONAL

FINANCEIRO

Receitas de
Energia
Receitas de gs
Receitas dos
projetos de
Eficincia

Energtica

Feedback dos
Clientes;
Perfil dos Clientes

INTANGIVEL
Fidelizao
Recomendao

EMOCIONAL

2.1.4.

Reconhecimento/
Notoriedade
Elogios

Power Offer Design


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MODELO MOMENTUM
Nesta vertente, torna-se necessrio compreender o que que o cliente
realmente valoriza, destacando o que cria, efetivamente, valor e aquilo que
considerado importante para os mesmos.
Assim sendo, os Boosters correspondem aos pontos fortes que a oferta da
EDP tem e os Killers dizem respeito ao que a empresa deve melhorar, para
se adequar com aquilo que os clientes realmente pretendem.
2.1.4.1. Power Offer

Boosters
Servios Complementares
Qualidade de Servio
Certificao Energtica

Killers
Feedback negativo dos
Clientes
Atendimento em loja
Atendimento ao Cliente (Call
Center)

2.1.4.2. Customer Engagement


Boosters
Servios Complementares
Qualidade de Servio

Killers
Feedback negativo dos
Clientes
Atendimento em loja
Atendimento ao Cliente (Call
Center)

Aps a determinao dos Boosters e Killers do Power Offer e do Customer


Engagement da EDP, constata-se que os Boosters e os Killers so iguais,
com a exceo da Certificao Energtica, no caso do Power Offer. No
segundo caso (Customer Engagement), tal no faz sentido, pois o facto de
possuir certificao energtica no cria uma relao de compromisso com o
cliente. Quanto aos que so comuns, isto deve-se ai facto da estratgia de
angariao de novos clientes ser comum de criar um compromisso com a
mesma.
O que se torna mais importante analisar so os Killers identificados, pois
estes constituem uma oportunidade de melhoria da estratgia da empresa.
Dentro destes temos:
Feedback Negativo dos Clientes: Quando os clientes apresentam
feedbacks negativos em relao empresa e ao seu servio, esta fica numa
situao complicada pois, normalmente, este tipo de insatisfao disseminase de forma rpida, pois estamos na era da informao e redes sociais.
Como tal, implementar medidas para controlar a satisfao dos seus
clientes, como inquritos peridicos a alguns clientes aleatrios e,
questionando-se acerca do que mudariam na empresa. Aps detetar quais
so os principais pontos de insatisfao dos clientes, determinar uma srie
de medidas que nos permitam resolver essas questes de insatisfao.

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Atendimento em Loja: O atendimento em loja , por vezes demorado,
pois o tempo mdio corresponde a cerca de 45 minutos, o que visto pelos
clientes como um tempo de espera demasiado elevado e insustentvel, pois
bastante superior aos atuais concorrentes.
Visto que at existem balces vazios, uma possvel soluo seria contratar
mais pessoas para o atendimento, assim como dar formao aos
funcionrios atuais e aos que podero entrar no futuro, para que executem
as suas tarefas de uma forma mais rpida e tenham conhecimento de todas
as ofertas da empresa.
Atendimento ao Cliente (Call Center): O tempo de espera para o
atendimento Call Center , tambm, bastante demorado e, no caso de se
optar pela opo de ligarem de volta, normalmente nunca acontece no
prprio dia. Um cliente chega esperar cerca de 25 minutos at que atendam
a sua chamada. A soluo para resolver o problema da espera do
atendimento da chamada ser colocar mais pessoas no Call Center, de
preferncia com experincia na rea, para serem mais expeditos. Tambm
poder ser dada formao para que estes sejam mais rpidos a tratar as
chamadas.
2.2.

Momentum Execution

2.2.1.

Power Offer Execution

Nesta vertente, torna-se necessrio compreender o que que o cliente


realmente valoriza, de forma a perceber o que os satisfaz com o objetivo
final de os conseguir reter e fidelizar.
Desta forma, os Boosters correspondem aos pontos fortes que a oferta da
EDP tem e os Killers dizem respeito ao que a empresa deve melhorar, para
se adequar com aquilo que satisfaz os seus clientes, para que estes fiquem
satisfeitos de tal forma a que se fidelizem com a empresa, pois presta um
servio como mais ningum o faz.
2.2.1.1. Customer Satisfaction
Boosters
Em caso de avaria, garante a
sua reparao em 24h;
Qualidade dos Servios
Complementares.

Killers
Demora na 1 instalao do
servio;
Tempo de espera no
atendimento do Call Center;
Erros de Faturao

2.2.1.2. Customer Retention


Boosters
Em caso de avaria, garante a
sua reparao em 24h;
Qualidade dos Servios
Complementares.

Killers
Tempo de espera no
atendimento do Call Center;
Erros de Faturao

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Aps a determinao dos Boosters e Killers do Power Offer e do Customer
Engagement da EDP, constata-se que os Boosters e os Killers so iguais,
com a exceo da demora na 1 instalao, no caso do Customer
Satisfaction. Este ltimo s faz sentido para novos clientes, pois se trata de
uma primeira instalao. Isto deve-se ao facto de, alm deste killer
enunciado, os outros dois so prejudiciais quer no caso da satisfao dos
clientes, quer para a sua fidelizao/ reteno na empresa.
Desta forma, iremos tambm analisar os killers, para desenvolver planos de
melhoria dos mesmos.
Demora na 1 instalao do servio: Quando se trata da instalao de
um servio de fornecimento de energia, os clientes tm de aguardar cerca
de 2 ou 3 dias para que seja instalado o contador na rua residncia/
empresa. Este tempo torna-se insustentvel, pois os clientes, durante esse
tempo, no tm forma de receber qualquer tipo de energia eltrica em casa.
Assim sendo, torna-se necessrio subcontratar mais equipas de instalao
deste tipo de equipamento, para que estejam disponveis mal o cliente se
desloca loja para efetuar o contrato.
Tempo de Espera no Atendimento ao Cliente (Call Center): O
atendimento Call Center , tambm, bastante demorado e, por vezes, a
chamada passada para vrios colaboradores at o problema ser realmente
resolvido. Neste caso, a soluo deveria passar por dar formao aos
funcionrios, no sentido a que estivessem preparados para todo o tipo de
problemas e conseguissem dar informao sobre todas as questes.
Poderiam, ainda, ser elaborados procedimentos de todos os casos possveis,
para que todos os operadores procedam da mesma forma.
Erros de Faturao: Por vezes os clientes deparam-se com erros nas suas
faturas. Pode ser por falha de contagem (no caso dos contadores avariarem,
podem estar a contabilizar quer um consumo excessivo quer deficitrio),
quer por mandarem faturas para as moradas erradas.
Quanto s falhas nos contadores, uma possvel medida ser verificar,
anualmente, os contadores mais antigos, com mais de 6 anos. E caso se
suspeite que haja uma avaria, envi-lo para verificao.
No caso de as faturas serem enviadas para as moradas erradas, uma das
causas o facto do nome do proprietrio ter um contrato antigo numa outra
morada e o sistema assumir essa. Dever ser feita uma atualizao ao
sistema, para garantir que ele assume a morada mais recente.

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3. Concluso
O modelo Momentum, que foi abordado nas aulas de Operaes em
Servios, permite que as empresas reflitam acerca do que fazem, daquilo
que os clientes realmente querem e do que realmente os satisfaz. Aps esta
consciencializao por parte das mesmas, elas podem definir estratgias e
planos de melhoria para que estes se sintam mais satisfeitos e perante uma
experincia nica, que os faam voltar a usufruir deste ou doutro tipo de
servios oferecidos pela empresa em questo.
Outro ponto em anlise as empresas definirem uma estratgia de como
angariar novos clientes. Para alm de querermos reter os clientes que
temos, que o mais importante e menos dispendioso, tambm temos que
atrair novos clientes, para posteriormente os fidelizarmos.
Assim sendo, atravs da aplicao desta metodologia numa empresa,
conseguimos tornar-nos melhores e mais eficientes naquilo que fazemos e
que verdadeiramente pretendemos fazer, atravs da implementao de
planos de ao que estejam de acordo com a perspetiva do cliente.

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