Analizando Los Problemas de Desempeño

Analizando Los Problemas del Desempeo
Como darse cuenta porque la gente no esta haciendo lo que deberan estar
haciendo, y que hacer al respecto.
Resea de los Autores
Robert F. Pager & Peter Pipe

Quin es Robert F. Pager?
Hoy en da es el instructor ms influyente en cuestiones de capacitacin y entrenamiento.
Sus ocho libros han sido traducidos a 16 idiomas y ha vendido ms de tres millones
alrededor del mundo.
Quin es Peter Pipe?
Es un experto en el diseo de soluciones para los problemas de desarrollo humano. Ha
tenido su consultora por ms de 30 aos, ha escrito dos libros ms y ha sido el coautor
de otros ms.
Anlisis y Fragmentos de: Analizando los Problemas del Desempeo (Analyzing

Performance Problems)
Descubra como puede hallar soluciones reales aun para los problemas de desempeo
Ms crnicos y difciles.
Este exitoso libro le dar un proceso paso a paso comprobado, que puede usar para hallar
soluciones sistemticamente para los problemas del desempeo dondequiera que ellos se
oculten, con los compaeros de trabajo, Jefes, empleados, familia, o amigos. Cuando la
Gente realmente debe querer hacer lo que usted Quiere que ellos hagan, pero ellos
todava no lo Hacen, usted ser capaz de darse cuenta rpidamente de por que y lo ms
importante lo que usted puede hacer acerca de ello.
Contenido
Introduccin-Considerando el Todo
Parte I
No estn Haciendo lo que Deberan Estar Haciendo

Qu es la Discrepancia del Desempeo?
Vale la Pena el Perseguirlo?
Parte II
Explorar Arreglos Rpidos?
3
Parte III
Podemos Aplicar Arreglos Rpidos?

Estn las Consecuencias Al Revs?
Es El Desempeo Deseado Un Castigo?
Es El Desempeo Indeseable una Recompensa?
Hay algunas consecuencias?
Parte IV
Hay Otras Causas?
Es una Deficiencia de Habilidad?
Pudieron Hacerlo en el Pasado?
Es Usada la Habilidad con frecuencia?
10
Puede ser Simplificada la Tarea?
11
Quedan algunos Obstculos?
12
Tienen lo que se Necesita?
Parte V
13
Parte VI
Cuales Soluciones son las Mejores?

Cul solucin es la Mejor?
Lista de Comprobacin De Referencia Rpida & Pensamientos
Finales
Lista de Comprobacin de Referencia-Rpida
En el Mundo Real
Introduccin
Considerando El Todo
solucin
insinuando
en
investigar
una
lugar
acerca
cuales le ayudarn a resolver
de
los problemas, y
del
Decidir
cuales
La gente hace cosas por
problema al preguntar,
soluciones sern ambas
las
Por
prcticas
ms
razones.
extraas
Por
igualmente
tambin
razones
extraas,
no
hacen
cosas. En el mundo del

trabajo y en cualquier
otra parte, y dndonos
cuenta de sus aparentes
qu
esta
sucediendo esto? Qu
econmicamente
es
posibles
lo
que
lo
esta
causando?
Desde
Analizando
los
Problemas
de
Desempeo le mostrar
Aqu
hasta
Dominarlo
Para
ayudarlo
desarrollar
su
a
nueva
a usted como buscar
visin
tentados de llegar a la
las razones reales de
nosotros describiremos
siguiente
conclusin:
porque la gente no se
e ilustraremos cada uno
Ellos
tienen
desempea
de
errores,
estamos
no
la
como
los
los
rayos
pasos
X,
del
actitud correcta "Ellos
debiera
no
entienden
verdaderos problemas,
Tenemos un problema
y entonces ayudarle a
Y Ahora Que?
de capacitacin...
usted a encontrar las
Porque "usted no puede
soluciones
arreglarlo si no puede
Sera un error, el tomar
hacer,
lo
de
para
procedimiento.
esos
problemas.
reconocerlo"
estos comentarios como
comenzaremos
por
un valor nominal y, en
Que hay en ello para Mi?
aprender
particular, el pensar que
Una vez que usted haya
reconocer y describir las
una
aprendido
discrepancias
solucin
problema
haya
encontrada.
hacer
al
Eso
un
aplicar
el
sido
procedimiento del anlisis
es
del desempeo usted ser
juicio
capaz
de
resolver
los
de
los
acelerado la gente no
misterios
hace lo que se espera
problemas del desarrollo
de
de manera ordenada. Y
ellos
otras
por
mucha
razones.
Si
nosotros tipificamos a
otros
como
personas
que tienen una actitud
y
pobre
motivacin,
falta
de
estamos
sealando con el dedo,

nombrando un culpable
como
del
desempeo.
ser capaz de:

. Identificar las causas
de los problemas
.
Decidir
cuales
problemas vale la pena

resolver
.
Describir
soluciones
las
Parte I
diferencia, un desajuste,
entre lo que es y lo que
. Practicas de Trabajo
Inaceptables. Por ejemplo,
Haciendo lo que
querremos identificar esas
trabajadores sigan reglas
Deberan Estar
discrepancias que sean lo
de
suficiente
encuentran
No Estn
Haciendo
Creemos que tenemos
un
problema
de
capacitacin.
El procedimiento que
vamos a comenzar a
describir es uno que le
muestra como analizar
la
naturaleza,
la
importancia, las causas,
y las soluciones para las
cosas
llamadas
discrepancias
del
desempeo.
1 Qu es la
Discrepancia del
debe
ser.
Nosotros
grandes
para
garantizar la accin, juntar
se
espera
que
los
seguridad;
ellos
atajos
alrededor de las reglas.
pistas que nos llevarn a

una o ms soluciones, y
seleccionar
entre
esas
soluciones esas que sean

las ms fuertes, practicas,
y econmicas.
Las
discrepancias
desempeo
vienen
del
en
varias formas. Pueden ser

pequeas,
simples
pinchazos o pueden ser lo

suficientemente
grandes
para tener un impacto.

Pueden existir en:
.Las
Interacciones
Personales. Por ejemplo, el
Todas son lo que uno

puede llamar pecados de
omisin
costndole
dolor,
alguien
o
La primera cosa de la que

nos
tenemos
que
dar
cuenta es que no es til el

comenzar
proponiendo
una respuesta, tenemos

que
capacitar/ensear/motivar
culpar,
la
dinero, o algo peor.
en
de
vez
incomodidad,
cesto
tal
pecados de sustitucin
padre quiere la ropa sucia

el
Tampoco es til el
esta
gente
es
lavandera, el nio deja la
floja/no estn motivados/
ropa apilada en del piso.
son
descuidados
Ninguno
Desempeo?
.Choques
con las
reglas.
DONDE ESTAMOS
Alguien ha identificado un
"problema," y estamos
tratando de determinar la
naturaleza
de
la
discrepancia
del
desempeo
instructor quiere que las
Una discrepancia es una
haberlas trado retrasadas.
Por
ejemplo,
el
tareas sean entregadas a

tiempo;
ofrecen
los
estudiantes
excusas
por
comentarios
de
dice
estos
algo
acerca del desempeo de

la gente; lo que usted
necesita hacer es extraer
las discrepancias entre lo
que es (el desempeo real)
y lo que debe ser. Haga
eso
por
medio
de
preguntas. Por ejemplo:

El: Tenemos un problema de
capacitacin.
Usted: Eh? Porque dice
usted que tiene un problema
de capacitacin?
El: Nuestros soldadores estn
teniendo demasiados
accidentes
Usted:
Entonces lo
que usted
quiere es
que
nuestros
soldadores tengan menos
accidentes?
El: Exactamente
Con
la
discrepancia
identificada,
podemos
continuar
cuantos
investigando
accidentes
demasiados.
son
Entonces,
podemos tener un plan de

accin
para
reducir
la
discrepancia entre lo que

es y lo que es deseado. Y
eso puede necesitar o no
necesitar
capacitacin.
Otro ejemplo:
tienen lo que necesitan para

trabajar
Usted: As que lo que le
gustara es incrementar el
nmero de estudiantes que
se presentan a tiempo?
Ella: Si
Usted: Y le gustara
aumentar el nmero de
estudiantes que vienen
preparados para trabajar?
Ella: Ciertamente.
Con
la
algn
respuesta
seleccin
antes
el
al
tiempo? Una vez que la (s)

razn (es) por la tardanza
es (son) identificada (s),
los
pensamientos
dirigen
hacia
se
las
soluciones.
estamos hablando?
de cual o cuales personas

esta
discutiendo
porque:
Primero,
ayuda
asegurarse de que usted

esta
tratando
con
usted
acerca
de
la
investigue
primero de quien es el
desempeo
que
se
encuentra en entredicho.
Resumiendo:
Una
discrepancia
del
desempeo
es
una
diferencia entre lo que es

y
lo
que
debiera
Debemos
ser.
primero
identificarla
antes
de
intentar una solucin.

Que
hacer:
Primero
identifique a la persona o
a
las
personas
Entonces
es
cuyo
pobre.
describa
discrepancia
la
de
desempeo percibida en
Usted necesita especificar

se
que
desempeo
Del desempeo de quien
Ella: Estos estudiantes no

estn motivados.
Usted: Ah! Por qu dice eso,
qu hacen ellos?
Ella: No llegan a la escuela a
tiempo, y cuando ellos se
presentan a tiempo, rara vez
soluciones
discrepancia,
porque
importancia
de
pregunte
los estudiantes no se le
dan
de
en este enunciado: Aun
autobs se descompone
frecuentemente,
el
viables. Por ejemplo fjese
revelada,
porque
la
probable que influencie la
por qu existen cosas as.

es
de
desempeo de quien? Es
podemos ahora explorar

Acaso
tipo
Segundo,
problema.
verdadera
discrepancia
otro
un
problema de desempeo
de la gente y no con
trminos de (a) que lo que

en
realidad
sucediendo,
esta
(b)
el
desempeo deseado.
Como hacerlo: Haga estas
preguntas:
De
quien
es
el
desempeo que se est

cuestionando?
Por qu yo (o alguna
otra persona) pienso que
As
hay un problema?
primera
Cul es el desempeo
encuentra
que
cuando
los
jefes
hacer
comenzaron
un
real en el problema?
escndalo. Ellos deberan
desempeo que parece ser
de estar avergonzados de
Cul es le desempeo
molesto
alguien,
si mismos, tenemos que
deseado?
siempre es adecuado el
ensearles a que no se
preguntarse si esta uno
vean
tratando
(Traduccin:
ellos
punto de vista que ve el
deberan
verse
problema mas grande de
como yo.)
Vale
la
pena
continuar?
sucedera
si
no
hiciramos nada?
diferente
ve
las
Lo que para uno es una

puesta de sol espectacular
algn
otro
es
simplemente el final de
otro da. (Razn por lo
cual
los
antiguos
Romanos
decan,
que
Lo
es
benfico
para
hombre
un
para
otro hombre puede ser

veneno.)
solo
con
un
que
se
debe
hacer es:
Qu
sucedera
hiciramos
si
nada?
consecuencias
no
Si
serias
llegaran a pasar, entonces

usted
tendra
una
discrepancia
demandara
anlisis.
que
un
mayor
Pero si la nica
consecuencia de ignorar el
problema es que molesta
cosas de manera distinta.
para
para
pregunta
Una
discrepancia
de
desarrollo
ha
sido
identificada. Antes de que
hagamos cualquier otra
cosa, querremos verificar
que vale la pena continuar
el anlisis.
Gente
con
lo que en realidad es. La
DONDE ESTAMOS
Que
usted
padres
se
vez
por
a la persona que la esta

describiendo,
entonces
probablemente no valga la
pena el continuar. He Aqu
un
ejemplo
de
tal
situacin.
El caso de los que usan
cabello largo
Los Beatles llegaron a los
Estados
Unidos
para
triunfar inmediatamente a
pesar (guau!) del cabello
largo. Repentinamente el
cabello largo se puso de
moda. E igualmente de
manera
repentina
los
como
vagos.
querer
Cul era la discrepancia?

Aproximadamente tres
pulgadas de cabello. Lo cual
llev a una conversacin a
esta conversacin con un
gerente:
Esta usted a disgusto con el
cabello largo de sus nuevos
empleados?
Si, es una vergenza.
Adems de su disgusto
porque los muchachos usen
cabello largo, cual sera la
consecuencia si no lo tomar
en cuenta?
Qu quiere usted decir?
Qu sucedera si usted no
lo tomara en cuenta?
Bueno, probablemente no
tendra mucha importancia
para el negocio
En
otras
compaa
palabras,
no
la
sufrira
serias consecuencias. Es
decir que algunos de los
que usan cabello corto se
sentiran incmodos (por
algn
tiempo)
presencia
de
cabello largo.
por
los
la
usan
Apenas si
es una razn para hacer

esfuerzo
serio
para
eliminar la discrepancia,
no pensara usted as?
(Nota
histrica:
no
se
acabo el mundo).
Un
Caso
de
xito
nos
Matara
Un gerente con una fuerza
laboral de mas de cien
personas se quejo de que
ellos,
no
atencin
le
a
pusieron
su
memo
exhortndolos a entregar
un articulo mensual para
el
boletn
interno.
informativo
La conversacin
sucedi as:
Gerente: Le he pedido a
cada persona que enve un
pequeo articulo cada mes
menos de una pagina
describiendo situaciones
exitosas u otros artculos
interesantes. Pero
nicamente unos pocos de
ellos lo hacen.
- Analista: Que sucede al
no recibir usted artculos de
cada persona cada mes?
Gerente: No nos
enteramos de lo
que han
estado
haciendo, y
ellos no
tienen la
oportunidad de mencionar
sus xitos
- Analista: Cuanto supone
usted que este constando en

trminos de dlares?
Gerente: Dlares? Eso es
difcil de decir. Directamente
nada, por supuesto, pero
nosotros podemos estar
perdiendo algo en trminos
de motivacin.
- Analista: Que sucedera
si todo mundo hiciera lo que
usted pide?
Gerente: Mh Entonces yo
tendra 112 artculos para el
boletn mensual ah
caramba, veo que tendra
que contratar otra
mecangrafa y entonces
necesitara otra Terminal
para un procesador de
palabras caramba,
tendramos que aadir cien
pginas ms a nuestro
boletn de 12 pginas. Eso
es mucho ms de lo que
podemos gastar.
Muy rpidamente fue claro

que el costo de eliminar la
discrepancia habra sido
demasiado
pesado
soportarlo.
La solucin?
El
gerente
de
para
ventas
reajust sus expectativas,

y el problema desapareci.
Cuando una discrepancia
de
desempeo
levanta
polmica,
necesariamente
no
se
debe
apresurar ha hacer una

bsqueda para encontrar
1.
Pregunte:
sucedera
Que
si
lo
ignorramos?
Si la respuesta es, No
mucho
entonces
el
problema es trivial
2.
Pregunte:
Que
sucedera si triunframos
Si el problema no puede
ser fcilmente hecho a un
lado, entonces chele un
mirada a el mundo como
a usted le gustara que
fuera y haga un chequeo
de la realidad.
Si el problema no es trivial
y las expectativas no son
irreales,
entonces
tiempo
de
ponerse
es
su
gorra de Sherlock Holmes,

tome
su
lupa,
comience
a
escarbar.
Para resolver el problema,
usted necesita:
investigar ms acerca del
costo de la discrepancia
extraiga las causas y las
posibles
soluciones,
entonces
compare el costo del
problema contra el costo
de una posible cura
soluciones. En vez de eso,

siga estos pasos:
Qu tan grande es?
hacer? Agregue al costo
Dinero. Se pierde dinero
real de la discrepancia el
directamente?
Determinar el tamao o
costo
Se
el
consecuencias.
costo
de
la
de
potenciales
Entonces,
discrepancia puede no ser
tome accin que ponga
un
remedio aun para prevenir
asunto
sumar
simple
de
unos
cuantos
que
En
algunos
discrepancia.
nmeros.
suceda
la
pierden
mercancas o
materiales?
Calcule
la
cantidad perdida por ao
casos, estn ya calculados,
o la cantidad que sera
la gente esta lastimada, la
Posibles
que
perdida por ao si se le
maquinaria
pueden Resultar de una
permitiera persistir a la
Discrepancia
discrepancia
o el tiempo esta perdido.
Para hacerlo que piense,
Tiempo. Gasta el tiempo
aqu tiene una lista de
la gente como resultado
fuentes de costos.
de la discrepancia?
est
descompuesta,
los
Costos
materiales desperdiciados,
algunas
costos
veces,
son
los
intangibles,
tales como la perdida de
Regularmente,
buena voluntad o de la
sentido el planear tales
moral o una imagen de la
costos para un ao, para
compaa manchada.
que as pueda reportar lo
tiene
siguiente,
Se
pierde
el
tiempo
porque
usted
Esta
porque
o
alguien
Pero en el momento en
discrepancia
que usted se aleja de los
costando
costos y entra en el rea
cantidad
calcule
de suponer acerca de que
de_______________por
tiempo perdido y el costo
sucedera si muvase con
ao.
de un ao completo.
intento de asignar costos
Si el proyecto dura menos
Equipo daado. Cul es el
de un ao, calcule los
costo del equipo daado
costos de la discrepancia
como
basado en el tiempo de
discrepancia?
cuidado,
porque
nos
la
est
enorme
se
preocupa
discrepancia?
la
Si
de
la
es
as,
cantidad
de
un
consecuencias
potenciales puede abrir la
caja de Pandora.
resultado
de
la
vida del proyecto para que

Los
costos
potenciales
simplemente no pueden
ser
confinados
discrepancias
desempeo;
curso
de
pueda
reportar
lo
siguiente.
del
podra
llevarlo un sinnmero de
costos inesperados. Qu
Cantidad
de
Trabajo
Completado. Hay menos
las
cualquier
accin
as
produccin debido a la
Esta
discrepancia
nos
discrepancia?
costar___________antes
de que este proyecto se
La Precisin del Trabajo
concluya.
Completado.
Est
sufriendo la calidad del
trabajo
debido
la
discrepancia?
afectadas?
Otros costos.
La
discrepancia,
posiblemente
Las Primas de Seguro. Ha
eliminacin
llevado la discrepancia a
discrepancia
incrementos en las primas
conducir
del seguro? Cunto esta
demandados?
la
de
la
nos
ser
de
las
usted pagando por ao?

El
Caso
Accidentes. Aumenta la
Exposiciones Retrasadas
frecuencia de accidentes la
Un
discrepancia?
trabajaba para una de las
costo
Sume
de
los
laborables
el
das
perdidos,
permanencias
en
el
hombre
joven
que
cadenas
de
supermercados
ms
grandes
estaba
hospital,
aprendiendo a completar
equipo
esta
daado
forma
Cada
destruido.
de
anlisis.
semana
nosotros
enviamos
nuestras
exposiciones
de
los
La Prdida de Negocio.
artculos
Esto
semanales. Y no tan a
es
ms
difcil
de
de
ofertas
cuantificar, pero si alguien
menudo,
dice que una discrepancia
exposicin se guarda en el
esta
la
almacn del mercado y no
prdida de un negocio, es
se arregla hasta dentro de
justo que pregunte En
dos das de la semana. El
cunto?
calcul que la cantidad del
resultando
en
negocio
Esfuerzo
duplicado.
necesitan
dos
Se
personas
para hacer lo que uno

hacia
antes
de
que
la
discrepancia ocurriera?
Supervisin
Extra.
La
discrepancia significa que

ms
supervisin
necesaria
anteriormente?
es
que
como
perdido
equivalente
una
era
el
$100,
demasiado bajo.
PP: Es qu no hay ms de
una exposicin de oferta
enviada cada semana?
- YM: Si. Y la gente en las
tiendas no tiene cuidado
cuando exponen estas
ofertas.
PP: Cada semana?
- YM: Cuntas tiendas son
PP: Varios cientos

PP: As que se pierden cien
dlares por semana por
tienda, multiplicados por
varios cientos de tiendas
- YM: Caramba! Eso podra
sumar tanto como cincuenta
mil dlares a la semana.
Se da usted cuenta. Para

cuando
hayamos
multiplicado
todas
dimensiones,
de
trivialidad
el
las
esta
problema
fue calculado en perdidas

de dos millones de dlares
por ao!
Resumiendo: Los costos y
beneficios de resolver una
discrepancia
deben
ser
comparados
contra
los
costos y beneficios de no
hacer nada.
Que
hacer:
Habiendo
identificado
una
discrepancia
de
desempeo,
compruebe
que
el
problema
verdaderamente
es
un
problema y no solo una

opinin.
Rechazar si el
problema es trivial.
Si
el
problema
no
es
simplemente trivial, revise

que las expectativas sean
razonables. Si el problema
contina despus de esta
depuracin,
investigue
cuanto esta costando la

discrepancia.
Para
calcular el tamao o valor

de la discrepancia:
Haga una lista de las
consecuencias.
Calcule el costo de cada
resultado siempre que sea
posible.
Totalice los costos.
Como
Hacerlo:
Hgase
estas preguntas:
Qu sucedera si no le
pongo
atencin?
Si
la
respuesta es No mucho
el
problema
ignorado.
puede
Usted
ser
ya
termino.
Son
nuestras
expectativas razonables?
Si el xito en cuanto a
eliminar
la
discrepancia
parece ser improbable de

lograr cualquier cosa que
valga la pena, revise sus
expectativas.
Todava
persiste
la
Parte II
sentir que tendra sentido
Explore Arreglos
anlisis completo en la
el
continuar
con
un
Rpidos
bsqueda de soluciones.
Usted planea completar

todo el anlisis antes de
seleccionar un curso de
accin; pero antes de
que lo haga, querr
saber si puede aplicar
algunas
soluciones
obvias para arreglos
rpidos.
Expectativas Ocultas
Todava no.
Podemos
Aplicar
Arreglos Rpidos?
El
primer
buscar
lugar
para
posibilidades
arreglos
rpidos
debajo
de
de
est
una
etiquetada
roca
como
expectativas
ocultas.
Usted sabr que est en

frente de esta categora
cuando usted oiga: Nadie
me lo dijo.
El
Caso
de
la
Agenda
Secreta
DONDE ESTAMOS
Tenemos una discrepancia

de
desempeo
que
eliminar, y el costo indica
que vale la pena el
hacerlo, Pero antes de
proseguir con el anlisis
querremos ver si podemos
terminar o reducir la
discrepancia
con
un
remedio simple y fcil de
aplicar.
La
agenda
secreta
es
demasiado
comn
en
al
industria.
Frecuentemente
aparece
en las discusiones con el

empleado
que
ha
sido
expulsado de la nmina.
- Que fue lo que hiciste
para que te despidieran?
discrepancia?
Ahora que la discrepancia
de
desempeo
identificada,
que
ha
sido
hemos
verificado que el problema

es grande para garantizar
una accin, usted puede
uno puede preguntar.

- Y usted recibir una
respuesta como esta:
No lo se! Honestamente no
lo s. Las valoraciones de m
desempeo eran todas
favorables y mi jefe
10
siempre me deca que estaba
yo haciendo un buen trabajo.

Pero, de repente, fui
despedido. En verdad no s
sienta en la quinta fila con
recibi retroalimentacin,
el maestro mientras las
pero
bailarinas
Obviamente
efectan
sus
verdad
que
bailarinas
de
su
repentino
despido. Lo ms probable
es que nunca se le ocurri
a nadie el decirle a los
empleados
lo
esperaba
de
que
se
ellos;
quizs
aquellos
estaban
al
que
frente
no
fueron lo suficientemente
maduros para informarles
lo
que
haciendo
molestia
estaban
as
causar
en
la
organizacin.
As que siempre fjese si
expectativas
conocidas
sean
claramente
entendidas.
El Caso de las Sonrisas de
las Bailarinas
Considere
Un
este
maestro
quiere
su
ejemplo:
de
ayuda
baile
para
entrenar a las bailarinas a

sonrer siempre que se
encuentren
en
el
escenario. Para observar la

situacin por si mismo,
usted va al teatro y se
las
se
estaban
concentrando
fingen
tan
fuertemente en contar el
ignorancia acerca de la
las
no
entrenamiento;
Aparentemente,
algunos
empleados
de
ellas
no.
ya saben como sonrer.
Aunque probablemente es
razn
bailarinas
necesitan
rutinas.
el por qu.
las
Quines? : Las Bailarinas
comps que se les olvido

sonrer.
Suponga que el
Desempeo Real: No se
maestro las hubiera hecho
sonren
que vieran al espejo que
cuando
estn
bailando
esta en la pared mientras
Desempeo
Deseado:
practicaban,
entonces
Sonrisas en las caras de
sera capaz de ver cuando
las bailarinas
estaban
haciendo
las
cosas bien.
Cuando
una
de
las
bailarinas deja de sonrer:

El maestro se inclina hacia
usted y dice, Lo ve? No esta
sonriendo
- Usted pregunta, Por que
no le dice usted eso a la
bailarina que esta
sealando? Usted esta
pensando, No les hace
ningn bien a las bailarinas
si yo soy el nico que esta
recibiendo las
observaciones.
El maestro replica, Yo no
puedo hacer eso.
Interrupciones como esa
arruinaran completamente
su precisin.
As
que
aqu
hay
una
situacin en la cual usted
NOTA: Usted dice que el

tratar con las bailarinas no
es parte de la descripcin
de su profesin?
hay
para
de
otras
quienes
Y que
personas
se
puede
decir que el sonrer es

parte
de
su
trabajo:
recepcionistas,
sobrecargos,
empleados de
tiendas;
gerentes
entrenadores?
Resumiendo: Cuando una
discrepancia
desempeo
de
identificada
garantiza accin, debemos

explorar
los
arreglos
rpidos antes de gastar
11
tiempo
recursos
en
mayores anlisis.
Que
hacer:
sumirse
Antes
dentro
anlisis
de
un
serio
discrepancia,
si
de
hay
compruebe
uno
impedimentos
desempeo
de
o
ms
para
que
el
puedan
ser fcilmente eliminados

o atenuados.
preguntas:
Saben los que estn
actuando lo que se espera
el de las consecuencias
del desempeo.
hecho deseado es visto
trabajan).
Es
el
Desempeo
Deseado un castigo?
como un castigo por el

que
trabaja
Su mundo se
opaco
resultado
Una discrepancia en el
desempeo de alguien
necesita ser eliminada.
Necesitamos verificar para
ver si el desempeo
deseado
esta
siendo
castigado.
que
vuelve de alguna manera

ms
DONDE ESTAMOS
(los
como
de
lo
que
hicieron, y por lo tanto

buscan otras formas de
actuar. Aqu hay varios
ejemplos
que
hemos
encontrado a travs de los

aos.
Casos Reales
de ellos?
Los
Pueden los que estn
reales demuestran como
actuando decirle lo que se

espera de ellos?
Hay
obstculo
claros
para el desempeo?
Saben los que estn
actuando que tan bien se
estn desempeando?
Las acciones conducen a

resultados.
Sintese
en
una estufa caliente, y la

consecuencia de hacerlo
har
que
sea
menos
probable que lo vuelva a

hacer. Reconozca el buen
trabajo
de
atencin
alguien
o
con
con
el
siguientes
desempeo
casos
deseado
puede ser castigado.

Un Caso de Locura Musical
Un estudiante universitario
de
msica
tuvo
la
oportunidad de tocar con

la orquesta sinfnica de su
comentarios favorables, y
Parte III
Estn las
es muy probable que la

persona
continu
haciendo un buen trabajo.
Consecuencias
La
ltima
cosa
que
del Lado
queremos
hacer
es
Correcto?
castigar
el
desempeo. Sin embargo
buen
es extrao el decir; una de

las razones ms comunes
Un rea frtil para

arreglar el problema es
porque la gente no hace lo

que nosotros quisiramos
que hicieran es porque el
ciudad.
Para
un
estudiante que todava no

ha
completado
su
capacitacin fue una gran

oportunidad.
Ya
que
necesitaba:
el
dinero y la experiencia, le
pregunt a su maestro si
12
se
podra
hacer
algo.
en un hospital grande. Se
en
Creo que si le contesto el
esperaba que los mdicos
cmputo) era ligeramente
maestro.
escribieran
doloroso,
No hay razn
sus
reportes
por la cual no puedas
dos veces al da, en lugar
aceptar el trabajo, siempre
de garabatearlos en un
y cuando cumplas con el
cuaderno.
trabajo
de
la
una
terminal
de
humillante,
frustrante.
La solucin fue simple.
escuela
Dos
cuando faltes a clases.
terminales
fueron
instaladas en las oficinas
As que el estudiante se
de los mdicos. Ah, cada
involucr en ambas tareas.
mdico pudo registrar sus
Le
fue
bien
con
la
rdenes
sinfnica y obtuvo As y
Pero
Bs en todo el trabajo que
haciendo
hizo.
eso, se estn quejando de
Pero
cuando
se
no
gradu, se encontr con
ello,
una
pregunt
lo
En
estaban
lugar
su
propia
conveniencia, en privado y
con relativo confort.
mal,
El Caso del Gerente Reacio
los
Una compaa de seguros
Confundido, le pregunt a
mdicos deberan hacerlo
su maestro por que una
tena la poltica de intentar
voluntariamente?
reclutar gerentes de alto
en
su
curso.
hacindolo
de
Por
qu
C despus de recibir As
nivel de los rangos de sus
y Bs por todo su trabajo.
La
Ella
porque es bueno para el
de
hospital
situacin de esta manera:
respondi
estas
Bueno
obteniendo
gerencia
y
replic,
para
el
agencias de campo.
ellos
describi
Uno
la
demasiada experiencia y
paciente
no suficiente aprendizaje
sucede con los mdicos?
para
la
Si
yo
Pero
que
Me dicen que sera bueno
compaa
fuera
el
Despus de dos das de
si
como
se
observacin en este lugar,
aceptar la
sentira en esa situacin?
he aqu lo que se hall.
promocin
No importa como lo vea,
Las terminales haban sido
esta es una situacin en la
colocadas
en
las
oficinas corporativas en el
cual
estaciones
de
las
este.
no
haba
usted
estudiante,
una
actividad
me
moviera
las
deseable fue seguida por
enfermeras,
una
consecuencia
lugar para poner una hoja
Pero porque querra yo
desagradable (un castigo).
de papel. A decir verdad,
hacer eso? El aumento no
los mdicos tienden a no
significa
tanto.
Adems,
Un Caso de Actitud
ser parte de la poblacin
aqu yo soy mi propio jefe.
Hace algn tiempo uno de
que escribe a maquina.
Yo hago las contrataciones
nosotros fue asignado a la
Sumando
y los despidos; yo fijo las
tarea
desempeo
de
arreglar
las
actitudes de los doctores
todo,
deseado
el
(el
mecanografiar las rdenes
horas de trabajo. Conozco

a
todo
mundo
en
el
13
pueblo; pertenezco al club
usted tiene que preguntar:
cuando
mis
Cul es la consecuencia
constructivas,
amigos. Por que debera
de comportarse como es
comunes.
de renunciar a todo esto
deseado?
Como decimos, la gente
tan solo para sentarme en
Que sucede si usted llega
aprende a evitar las cosas
juego
golf
con
edificio de concreto en el
a tiempo? Bueno, usted
con
deberan
ser
son
las
que
son
tiene que sentarse por ah
lastimadas.
y esperar a los que se
Que hacer: Determine si el
Desde el punto de vista
retrasan.
desempeo
del
esta
Cul
desempeo
llegar
este?
gerente
agencia,
el
de
es
resultado
tarde?
La
de
junta
deseado
conduce a consecuencias
no favorables.
deseado por la gerencia
empieza tan pronto como
de
usted llegue.
preguntas:
la
oficina
matriz
la
Cual es la consecuencia
definitivamente hara este
puntualidad es castigada y
de desempearse como es
mundo menos oscuro. En
la
deseado?
este ejemplo no solamente
recompensada,
Es castigado el trabajar
fue
el
precisamente lo contrario
como es deseado?
desempeo deseado, pero
de lo que se espera. La
Percibe la persona el
el
fue
solucin es dar reversa a
trabajo deseado como si
recompnsate.
la Polaridad Cmo? Aqu
estuviera
En situaciones tales como
hay algunas sugerencias:
castigar?
estas, es una torpeza el
esperar
tiempo
la persona ms opaco por
motivacionales o que la
Hacer que suceda algo
hacerlo
exhortacin har mucho
placentero al comienzo de
esperada?
bien.
la junta
(aceptar
la
promocin)
castigado
no-desempeo
altamente
que
lecturas
Por
lo
tanto,
tardanza
Comenzar
De
la
es
junta
informacin
principio de la junta que
las Juntas
los retrasados se perdern
El tiempo es malgastado al
Asigne tareas agradables
esperar
al comienzo de la junta
retrasan.
los
que
se
Sencillamente,
Asigne
tareas
esto no es problema de
atractivas
capacitacin. Para llegar al
llegan tarde
verdadero
para
menos
los
que
problema,
Resumiendo:
Se volvera el mundo de
de
la
manera
al
Un Caso de la Locura de
dirigido
Las
consecuencias
equivocadas,
desalentando a la gente
El
Desempeo
Indeseable
es
una
Recompensa?
DONDE ESTAMOS
Estamos tratando con una

discrepancia que necesita
ser eliminada, y queremos
saber si el desempeo
errneo o indeseable
accidentalmente lleva a
14
una o ms formas de
recompensa.
suponen que estn para

obstruir, usted tiene que
Aqu
El Caso de mantener a los
llegar a la conclusin de
subordinados
que
desinformados
Casos Reales
hay
algunos
de
situaciones
ejemplos
en
las
cuales
el
funcionamiento
facilitar
en
lugar
ellos
de
estn
funcionando
de
una
manera indeseable.
indeseable
apropiadamente.
Tenemos que ensearle a

Mari
fue
capacitar
su
personal La capacitacin
recompensante donde al
Ataque a uno de estos
es su responsabilidad.
hacerlo
funcionarios
La lder saba lo que su
llevo
errneamente
a
favorables
le
consecuencias
contestarn rpidamente.
gente
en
Yo solo estoy haciendo
estaba bien, pero no les
mi trabajo, Yo no hago las
dijo.
reglas.
Por qu ella no hizo lo
lugar
de
hacerlo correctamente.
El caso de Yo no hago las
necesitaba
saber,
que se necesitaba hacer?
reglas
Algunas de estas almas
Qu obtuvo al mantener a
El caso del recepcionista
mal dirigidas al no hallar
del
su
otra
ignorancia?
pabelln
de
satisfaccin
maternidad que le hace
trabajo,
llenar
en
su
obtienen
personal
Cualquiera
docena
de
satisfaccin (atencin?) al
saber
documentos
cuando
es
ejercitar
sucediendo
mezquina
la
Estatus!
que
una
su
en
quisiera
que
estaba
tena
que
obvio que la llegada de un
tirana en otros.
hablar con ella. La lder se
bebe es inminente, y el
En todos los casos, algo
mostraba a si misma como
recepcionista del rea de
positivo se puede hacer.
la
Uno
Manteniendo
puede
tener
que
subordinados
no
desinformados.
menos
importante
Cambie
el
emergencias que le pide la
trabajo o a la persona.
entrega
Para
documentos
aquellos
quienes
que prueben que usted
tienen
tenga
inadecuada de lo que sus
para
suficiente
pagar,
dinero
aunque
es
una
superiores
imagen
quieren,
hay
obvio que usted se este
claramente una necesidad
desangrado
de aclarar
la verdadera
muerte o de que su nariz
intencin
asegurndose
este a punto de carsele.
que ellos sepan que es lo
hasta
la
que se necesita hacer y
La
abeja.
a
recurrir a la ultima pero

alternativa:
de
reina
los
solucin?
capacitacin.
No
Haga
que
importe el funcionar como

es deseado.
Riegue el desempeo que

quiere que crezca.
Piense por un momento
acerca
de
la
expresin
Si usted tiene la idea de
que puedan saber cuando
resistencia al
que
tiene
cambio. Pero
estas
personas
se
que
ser
hecho
15
la
expresin
esta
cuando
ellos
toman
la
que por un desempeo
equivocada, porque pone
decisin incorrecta. Y si
deseado?
un nfasis derogatorio en
ellos
donde
pertenece.
suficientemente frecuente
mentalmente
Cuando la gente se opone
y suficientemente fuerte,
inadecuada,
ellos van a llegar a la
menos para que as halla
alguna nueva idea o cosa,
conclusin
menos
usualmente no hay una
defenderse
no
la
introduccin
de
resistencia activa forzada.
son
castigados
de
lo
que
de
las
Est
esta
persona
haciendo
de
que
esta
persona
preocuparse?
consecuencia adversas es
Frecuentemente la gente
por medio de tomar las
fsicamente inadecuada,
se aferra a lo viejo porque
menos decisiones de este
haciendo menos para que
tipo.
sea
no hay una razn real ni

consecuencias
favorables
para
Es
ellos.
ms
ms
funcionamiento
la
discrepancia
El
deseado
favorables que resultan de
ser ms fcilmente si es
un desempeo no deseado
claro para el que lo va ha
Que hacer: Determine si el
hacer, como esto va ha
desempeo indeseable u
hacer su mundo de el/ella
otro
ms brillante. Cul es la
conducen a consecuencias
consecuencia
ms
estudiante que no pone
las
pueden
ser
el
consecuencias
funcionamiento
favorables
que
el
funcionamiento deseable
atencin Si la respuesta
Como
correcta es aburrimiento
preguntas:
Hacerlo:
Haga
entonces no hay mucha

duda para saber donde
esta
la
Cul es el resultado de
hacerlo en la forma actual
en lugar de hacerlo a mi
solucin.
manera?
Un
ejemplo
tpico
del
Qu es lo que la persona
obtiene
del
actual
gente que aparentemente
recompensa,
no
posicin, comodidad?
gusta
responsable
hacerse
Estos
son
en
atencin
han
desempeo
que
forma
de
prestigio,
La persona obtiene ms
frecuentemente gente que

descubierto
la
desempeo
primero se encuentra en la
le
del
quedarse con lo viejo.
para
cansado
Resumiendo: Las causas

de
desempeo
menos
doloroso?
cmodo, ms placentero,
recompensante
Est
por
un
indeseable
Hay
algunas
consecuencias?
DONDE ESTAMOS
Nosotros
estamos
analizando
una
discrepancia
de
desempeo por la cual
valga la pena hacer algo y
queremos saber si las
consecuencias apropiadas
son las esperadas.
Algunas
veces
una
discrepancia
desempeo
de
continua
en
existencia, no porque las

consecuencias
desempeo
bajo,
estn
pero
del
boca
porque
simplemente no importa si
la gente funciona o no. Si
no hay una consecuencia
por hacer que algo valga
16
la
pena,
se
tendr
la
tendencia a no hacerlo.
Alguna vez les sucede a

ellos algo cuando no hacen
lo
Casos Reales
Los
siguientes
muestran
casos
discrepancias
cuando
no
hay
consecuencias ya sea por

un
buen
mal
desempeo.
El Caso de Aceptar o no
Aceptar Ordenes
Un gerente esta hablando
de la gente que trabaja en
la
ventana
restaurante
de
de
un
comida
rpida.
- Cuando estn tomando las
ordenes, se supone que le
deben de preguntar al cliente
si desea cualquiera de los
varios extras. Pero la mayora
del tiempo se olvidan.
Cul es el resultado?
- Es que nuestras ventas
son menores de lo pudieran
ser, y a los clientes no se les
habla de los artculos que
puede que realmente
quieran.
Si pero cul es el resultado
para la gente de la
ventanilla? Que les sucede a
ellos si se les olvida sugerir
los extras?
- Bueno, no podemos tener
el tiempo para estar detrs
de ellos y llamarles la
atencin cada vez que ellos
lo olvidan.
que se les pide que hagan?

- No, me supongo que no.
No
hay
ninguna
consecuencia por hacerlo

bien,
ninguna
por
hacerlo mal y por lo tanto,

no hay una urgencia real
por
un
comportamiento
diferente.
La
solucin?
Haga una lista de todas las

formas posibles de hacer
ms brillante el mundo
para los que toman las
rdenes.
Entonces
seleccione una o ms que

sean prcticas y menos
caras que el problema que
tambin
seran
vistas
como
favorables
por
recipientes
de
los
la(s)
consecuencia(s).
En
El Caso de Recgelo!
Cerca de su casa, sin duda
ha escuchado a su vecino
quejarse de que su hija
simplemente
sus cosas:
no
Ella no recoge sus cosas,

aun cuando usted le haya
aclarado lo que usted espera
de ella?
- Se lo he dicho y dicho,
pero no sirve de nada.
Y sabe ella donde poner la
ropa?
- Claro que lo sabe, Ella no
es tonta, usted lo sabe
Disculpe, dgame cual es
el resultado si ella no recoge
su ropa?
- El resultado? El resultado
es que yo me paso la mitad
de mi tiempo recogiendo sus
cosas.
Ya entiendo. Pero cual es el
resultado para ella?
- Yo me quejo
Y que sucede si ella recoge
sus cosas?
- Qu quiere usted decir?
Pasa algo favorable si ella
recoge sus cosas como una
pelcula adicional, o un
aplauso de parte de la
familia, o una comida
favorita, o alguna otra cosa
que a ella le gustara tener?
- Claro que no! Usted no
cree que yo la voy a sobornar
para que haga algo que ella
debera querer hacer, no
cree?
recoge
este
caso,
la
discrepancia del
desempeo
es
que la nia no
recoge su ropa.
Ella sabe como
hacerlo, pero no lo hace.
17
Por lo tanto, es probable
son sentidas por el que
que la discrepancia no se
esta
pueda eliminar por medio
actividad?
de
entrenamiento
instruccin.
desempeando
Hay
un
favorable
la
resultado
por
el
desempeo?
Si la madre espera que su
hija
entonces
indeseable por no hacerlo?
que
obedezca,
debe
vigilar
el
desempeo de la nia sea

seguido
por
Hay
Hay
un
una
resultado
fuente
de
satisfaccin por hacerlo?
una
consecuencia externa que

sea valiosa para la nia.
Resumiendo:
Cuando
usted se esta enfrentando

a una situacin donde los
que estn desempeando
una actividad parecen no
estar
siendo
recompensados
castigados por hacer lo

correcto o por hacer lo
incorrecto, fjese para ver
si
hay
algunas
consecuencias
al
desempearse.
Cuando usted quiere que
alguien
funcione
de
alguna manera particular,

la regla es: Haga que sea
importante.
Que Hacer: Determine si
hay
una
significativa
consecuencia
para
el
desempeo deseable.
Como Hacerlo: Haga estas
preguntas:
El desempeo deseable
gua a consecuencias que
PARTE IV
Hay Otras
Causas?
Podran Hacerlo si
Realmente Tuvieran
que Hacerlo?
No es necesario el
decirlo, si la gente ya
sabe como funcionar
pero
no
estn
funcionando,
las
soluciones
que
ha
estado juntando harn
que
la
discrepancia
desaparezca.
Pero si no saben como
hacer lo que se espera
que hagan, entonces
sabr si buscar o no una
solucin ms cara, que
no sea la capacitacin.
Eso
es
lo
que
clasificaremos.
7 Es una Deficiencia de
Habilidad?
DONDE ESTAMOS
La bsqueda contina.
Necesitamos saber si la
discrepancia existe debido
a una deficiencia de
habilidad porque los que
estn desempeando una
actividad no saben como
hacer lo que se espera de
ellos.
Habiendo encontrado las
claves para la(s) causa(s)
de la discrepancia en los
lugares ms obvios,
es
tiempo
un
de
escarbar
poco ms profundo. As
que
exploramos
determinar
si
discrepancia
una
para
se
la
debe
deficiencia
a
de
habilidad.
Si una genuina falta de
habilidad
es
no
el
problema,
entonces
puede
olvidar
Despus
la
capacitacin.
de
todo,
El
ensearle a la gente lo
18
que ya saben como hacer

no
va
afectar
discrepancia
la
del
desempeo.
Cuando
la
gente ya sabe como hacer

algo
pero
entonces
no
las
lo
hace,
soluciones
estn en otro lado.

En
la
prctica
real,
la
mayor parte del tiempo es

probable que su problema
no sea causado por una
genuina falta de habilidad.
Excepto por los que son
nuevos en sus trabajos, o
que
los
trabajos
son
nuevos para los que estn

desempeando
la
actividad. La gente ser

capaz de hacer lo que se
espera
de
ellos
necesitaran poco o ningn

entrenamiento.
La
capacitacin
es
usualmente
la
trabajo
- Sabe lo que se espera de
el?
Por supuesto, tiene modelos
detallados de cada trabajo, y
hablamos de los tiempo
limites. Pero eso parece que
no sirve porque sigue siendo
lento.
termin como una falta de
Para acortar una historia
decir:
larga, sucedi que este

maquinista era altamente
hbil,
usando
sus
herramientas y maquinaria
para producir productos
perfectos. Y la motivacin
no era su problema.
Entonces
porque
trabajaba
tan
no
rpido
comos se esperaba? La
respuesta: Matemticas.
solucin
ms costosa en cuanto al
consumo de tiempo.
Un Caso de Motivacin
que Decae
El gerente de una tienda
de maquinas se quej:
Este maquinista
simplemente no esta
motivado suficientemente
para hacer su trabajo,
simplemente se toma mucho
tiempo para terminar su
El
simplemente
no
era
bueno para traducir las

especificaciones
matemticas
sobre
los
modelos que se estaban

trabajando. Y esta falta de
habilidad
hacia
matemtica
ms
lento
lo
-
demasiado.
La solucin fue darle algo
de
entrenamiento
nmeros
decimales.
con
Lo
que comenz como un

problema de motivacin
habilidad
en
una
parte
pequea, pero critica para

el trabajo.
Un
caso
de
No
es
Accidente
A
los
gerentes
frecuentemente se les oye
Si tan solo pudiramos

hacer que esta gente sea ms
conciente de la seguridad
- La seguridad es
realmente un problema?
Si, lo es. Cada ao
perdemos dos millones de
dlares debido a los
accidentes.
- Piensa que sus
empleados pueden reconocer
un peligro de seguridad
cuando ven uno?
- Por supuesto.
Saben como reportar un
peligro de seguridad?
- Si, pero no lo hacen.
As que el gerente puso

carteles de seguridad en
las paredes e insisti en
que los empleados vieran
documentales
sobre
la
seguridad
de
manera
regular.
Una
discrepancia
desempeo
de
importante
19
que exista, pero no se

deba a una deficiencia de
habilidad.
la
En tales casos
cuestin
no
es
qu
ensear, pero mejor como

arreglar
las
cosas
para
obtener el desempeo que

ya estaba disponible.
Resumiendo:
usted
Cuando
detecta
una
discrepancia
desempeo
de
asuma
automticamente que es
problema
capacitacin
de
que
solucin
la
involucra
enseanza/entrenamiento,
aun
cuando
tratando
usted
con
este
una
deficiencia de habilidad.
Que Hacer: Determine si la
discrepancia
una
se
debe
deficiencia
a
de
habilidad.
preguntas:
Podra
la
persona
hacerlo si realmente se le
requiriera hacerlo?
Podra
hacerlo
la
si
persona
su
vida
dependiera de ello?
Son
las
DONDE ESTAMOS
Una
discrepancia
de
desempeo existe y es
considerada importante.
Ha sido establecido que es
una
deficiencia
de
habilidad genuina. No
podran hacerlo si sus
vidas dependieran de ello.
importante,
no
un
descuidadas.
el Pasado?
habilidades
actuales adecuadas para el

desempeo deseado?
8 Pudieron Hacerlo En
As que una vez que usted

haya
establecido
que
usted esta tratando con

una
deficiencia
habilidad
de
genuina,
lo
siguiente que tiene que

hacer
es
preguntar:
Pudieron hacerlo en el
pasado? Si podan, deben
requerir
menos
entrenamiento
para
regresarlos a la velocidad
que no hubieran conocido
si
hubieran
comenzado
desde cero.
Determinar si una falta de
habilidad se deba a una
forma de olvido o a una
falta de capacitacin es
una
de
las
ms
importantes decisiones en
el
anlisis
de
discrepancias
desempeo.
las
del
Es
tambin
una de las decisiones ms
Tenga cuidado de que una

genuina deficiencia de
habilidad exista.
El Caso de Estar Ms Cerca
al Hogar
RFM: Pedro, que no vivas
anteriormente en San
Francisco?
- PP:
Si.
RFM: Entonces como
sucedi que te perdiste
manejando all?
- PP:
No exageres. No
siempre me pierdo.
Solamente la mayora del
tiempo.
RFM: Por qu?
- PP:
Bueno, todo parece
tan familiar que no me
molesto en consultar mapas
y entonces
me doy
cuenta
que he
olvidado
algunas de las calles. Ya no
tengo tanta prctica como
antes. Que usted no ha
olvidado algo por falta de
prctica?
RFM: No demasiado.
nicamente la mayora de lo
que aprend en la escuela.
- PP:
Perezoso!
RFM: Un momento! Yo me
acuerdo de la clase de
biologa del sptimo grado
que el esfago una vlvula al
final del llamado piloro.
- PP:
Que bien! De que
20
otra cosa se acuerda?

Qu no era usted bueno
para las matemticas?
RFM: Verdaderamente bueno
no, pero yo saba como
resolver problemas de
calculo y como hacer cosas
como anlisis de variancia.
Pero no podra hacerlos hoy.
Nunca los necesite despus
de que me gradu de la
escuela.
- PP: Pero usted podra
aprenderlos de nuevo, no lo
cree as?
RFM:
Claro que podra. Y
en menos tiempo que el que
me llevo la primera vez.
- PP: Exactamente ese es el
punto. Usted era capaz de
hacer cosas que ahora no
puede hacer, pero podra
reaprenderlas en menos
tiempo que el que le llevo la
primera vez.
Ninguno
de
nosotros
propondramos
ruta
de
la
cara
cursos
instruccin
formales.
de
Si
queremos mantener estas

habilidades que una vez
eran sabidas en un nivel
aceptable,
entonces
probablemente
necesidad
la
es
un
programa
de
mantenimiento
de
habilidad
concertista
todo lo que se necesita. Ya
practica
sea que su respuesta sea
practica
si o no para Pudieron
entre
hacerlo en el pasado?
concierto,
Que Hacer: Determine si la

habilidad
alguna
vez
existi.
es
Lo
que
ms
la
de
piano
y
cada
no
solamente
aumentar
su
para
destreza,
sino para mantenerla.

preguntas:
Prctica
Saba la persona como
Retroalimentacin
con
desempearse como era

deseado?
La
Ha olvidado la persona
programa
de
como
mantenimiento
de
hacer
lo
que
se
necesita hacer?
segunda
clase
de
habilidad, la prctica con

retroalimentacin
es
necesaria en una situacin
9 Es Usada la Habilidad
con Frecuencia?
Hemos descubierto que la

persona fue capaz de
funcionar
como
se
deseaba.
Una clase est diseada

para ayudar a alguien a
en
la
prctica. Es una afinacin

sistemtica
de
una
importante habilidad o de
un
estado
que
ser
ocasionalmente.
donde:
Una
deficiencia
de
habilidad existe
La persona era capaz de
desempear la habilidad
bien
La habilidad esta en uso
constante
Prctica Peridica
permanecer
diferente. Este es el caso
DONDE ESTAMOS
de
conocimiento el cual tiene
Resumiendo:
probable,
prctica y la crtica sean
usado
El
Acaso no es verdad que:

la
practica
hace
al
Desafortunadamente,
ese
maestro?
miserable viejo adagio es
confuso. La prctica hace
al
maestro
cuando
usted
nicamente
tiene
la
informacin de qu tan
bien
usted
esta
practicando. De hecho, si
21
usted no tiene manera de
Se hacen observaciones
desempeando tenga ms
saber que tan bien le est
regularmente
probabilidades
yendo a usted, la prctica
desempeo?
puede servir nicamente
Cmo le hace la persona
para
para saber que tan bien si
Cambiando el Requisito de
el o ella esta se estn
la Habilidad
desempeando?
Cambiar los requisitos del
ocultar
acciones
pobres o imperfectas.
Resumiendo:
Si
habilidad
sobre
una
de crtica como la causa
10
Puede
falla investigue si hay una

de
prctica
como
probable causa.
Que hacer: Determine si la
habilidad
perdida
deteriorada
es
usada
frecuentemente o no.
Si la habilidad es usada
frecuentemente pero se ha
deteriorado a pesar del
uso regular, mantenga el
nivel de desempeo por
medio
de
proveer
observaciones peridicas
Si la habilidad no es
usada
frecuentemente,
mantenga
el
nivel
de
desempeo por medio de

proveer un horario regular
de
prctica
con
observaciones.
Como Hacerlo: Haga las
siguientes preguntas:
Qu
tan seguido es
puesta
en
practica
la
habilidad o el desempeo?
Ser
Simplificada la Tarea?
probable. Si una habilidad
no usada frecuentemente
ser
trabajo es frecuentemente
falla,
investigue si hay una falta
de
exitosa.
usada
frecuentemente
falta
el
momento,
puede tener varias ideas

como
espacio
cerrar
el
entre
el
desempeo deseado y lo
que
se
ahora,
hemos
esta
sin
haciendo
embargo,
asumido
que
el
trabajo debe ser hecho

segn su forma existente.
Pero siempre vale la pena
y
particularmente
si
la
solucin demanda tiempo

y
esfuerzo
significativos
para ver si el trabajo por si

mismo
puede
menos
caro
que
cualquier
otra
y
casi
solucin.
incluyen:
Antes de llegar a la
conclusin de que se
necesita
entrenamiento,
deberamos pensar si la
tarea por si misma podra
ser simplificada.
sobre
simple
los requisitos de habilidad
ESTAMOS
este
ms
Cuatro formas de cambiar
DONDE
Hasta
mucho
ser
1.
Cambiar el criterio
del
desempeo
exitoso
Los
estndares
actuales del trabajo

necesitan un nivel
de perfeccin ms
alto
del
que
realmente
necesita?
se
Si
estndares
los
de
precisin,
velocidad,
terminado,
limpieza,
y todo lo dems
fueran
facilitados
un
produciran
poco,
una
diferencia
inaceptable?
modificado para que as la

persona
que
se
est
22
2.
Ayuda con tareas

mentales
Sera
posible
asignar
parte
del
hgalo correctamente, sin
En lugar de pedirle
trabajo
otra
errores es crtico porque
persona? Tal vez
malas
usted
resultan de un desempeo
alguien
que
memorice listas y
podra
redistribuir
deberes
los
para
solucin
as las pocas tareas
usar un extinguidor, por
diferentes
ejemplo,
de
necesita
un
secuencias,
tengan
que
pero
particularmente
manejadas por cada

la
una
similar funciona bien. Al
diferentes
ser
de
pequeo
crtico
conocimiento.
persona
informacin no es
involucrada?
usada
Ayudando con las Tareas
frecuentemente,
Fsicas
podra
una
sustituir
ayuda
Cambiando el Criterio
para
Esta
es
el
rea
recordar una lista
No
pegada en la pared,
estndares presentes de
trabajo
una
desempeo
competente
manipular al cambiar el
comprobacin de la
llegaron a existir, fjese en
medio ambiente de alguna
secuencia de pasos
cada
manera.
que
pregunte:
lista
se
de
deben
ejecutar?
Ayuda con tareas

fsicas
importa
uno
como
de
los
ellos
Por
qu
maquina
levantar
ergonmica
ms
hacer
el
simple
de
Cuando objetos pesados
tenemos este estndar?
tenan que ser colocados,
El primer, promedio de
simplemente necesita una
trabajo, siempre vale la
ayuda para el desempeo
pena investigarlo.
tal como una gra o un
Podra proveer una
monta cargas.
para
cargas
pesadas?
Redisear
4.
incorrecto,
tareas
cuando
consecuencias
que
combinaciones
3.
Aun en el caso donde
Ayudando
Tareas
Mentales
Rediseando el Trabajo
una
herramienta que es
Los
difcil de usar?
donde
Rediseando
trabajo
por
mismo
con
el
si
ejemplos
abundan
saber-como
necesario,
pero
El ejemplo ms obvio es el
es
distribuir parte del trabajo
nadie
a alguien ms. Si el ritmo
pensara en dar un curso
del
de
produce errores, o si la
entrenamiento
una solucin.
como
trabajo
atencin
del
es
tal
que
ejecutante
23
tiene que se desviada en
por lo menos en parte.
cambiar de trabajos por
varias
Que hacer: Vea si puede
periodos
direccion
hallar una solucin ms
tiempo?
es
sencilla
al
que
mismo
mantenimiento
tiempo, o
desempeo
si
entrenamiento
el
del
el
formal.
hacerlo
Trate
requiere
dificultad del trabajo.
de tres manos, considere
el dividir alguna parte de
preguntas:
la operacin.
Puedo
reducir
reducir
la
los
estndares por los cuales

El desempeo puede ser
es juzgado el desempeo,
frecuentemente mejorado
particularmente
al
demandas
permitirles
los
trabajadores simplemente
prisa?
cambiar
de
trabajos
Puedo
de
las
Dense
cambiar
el
peridicamente---T
trabajo al proveer ayuda
haces mi trabajo mientras
para
yo hago el tuyo, donde el
Puedo
intercambio de trabajo es
informacin necesaria en
el
desempeo?
almacenar
la
una
reducir el aburrimiento de
manera
posible,
esto
ayuda
ms
habilidad
confiable
para poner atencin en
las
tareas
repetitivas
incrementa
aspectos
la
claves
de
su
permanente en lugar de
guardarlas en la cabeza de
trabajo.
alguien?
Resumiendo: Aun cuando
Puedo proveer ayuda
una
de
para las demandas fsicas
habilidad exista, cualquier
del trabajo, incluyendo el
solucin para el problema
rediseo
debe
trabajo para un trabajo
deficiencia
ser
sopesada
en
del
rea
de
contra de la posibilidad de
ms eficiente?
cambiar algn aspecto del
Puedo reducir la presin
trabajo,
al asignar parte de este
venciendo
por
el
tanto
efecto
de
deficiencia de habilidad,
trabajo a alguien ms? O

arreglar
que
de
el
de
especficos
puedan
11
Quedan
algunos
obstculos?
DONDE ESTAMOS
En particular, queremos
saber si puede que haya
algunos
obstculos
restantes que son un poco
menos obvios que esos
que descubrimos en el
Capitulo 3.
Primero,
les
ejemplos
de
daremos
cmo
conflictos,
confundir
los
pueden
los
asuntos.
Despus de eso, daremos

ms
ejemplos
problemas
surgir
que
cuando
de
pueden
se
esta
demasiado cerca de un
problema.
Demandas conflictivas del
trabajo
El
Telfono
que
nunca
deja de sonar
Alguna vez se ha dicho:
Yo
Podra
hacer
este
trabajo
muy
bien
si tan solo
el?
#$%#
telfono
24
dejara de sonar para que

as me pudiera concentrar
El Caso de la Franqueza
por cinco minutos a la
no Apreciada
vez!
Por
Es
un
problema
Usted
puede
tpico.
ejemplo,
trabajando
un
fsico
en
el
fcilmente
laboratorio de corporacin
identificar los obstculos
muy grande platic que
de esta clase por medio de
haba
una aproximacin directa;
por su gerente por lo que
dgale al ejecutante que le
dijo
diga lo que obtiene en la
respecto
manera que el/ella esta
caracterstica indeseable.
trabajando.
La
sido
el
descalificado
gerente
con
una
conversacin
se
escucho as:
El
Caso
de
las
Tareas
Mltiples
Tpicamente,
los
estudiantes tienen tantos

jefes
como
maestros.
Cada
jefe
demanda
tiempo y atencin de los

estudiantes, y cada uno
impone diferentes reglas.
Los estudiantes que fallan
en
entregar
todas
las
tareas cuando se debe se

encuentran a si mismos
con
consecuencia
desfavorables.
Pueden
terminar
diciendo,
Odio
la
escuela. Si demuestra que

nosotros
obtener
podramos
ms
de
los
estudiantes si pusiramos
ms
atencin
condiciones
las
bajo
las
cuales se espera que ellos

funcionen.
Mi jefe dijo
que no saba
mantener mi
boca cerrada
- Y lo puede hacer usted?
Claro que puedo. La
discrecin es la clave del
trabajo en el laboratorio en
el que trabajo.
- Entonces de que supone
usted que se este quejando
su jefe?
Bueno, de vez en cuando el
me pide que asista a una
junta me pide que les diga lo
que realmente pienso acerca
de algo o de otra cosa. Y as
lo ago.
- Y esta mal eso?
Solo algunas veces.
Ocasionalmente hay alguien
sentado en la junta de otra
divisin, o de la compaa de
un cliente, y no me percato
de ello, entonces cuando mi
gerente pregunta lo que
realmente pienso, el parece
querer que yo diga algo para

hacer que la compaa se vea
mejor en lugar de decirle a el
lo que realmente pienso. El
problema es que nunca
puedo distinguir cuando
decir lo que debo decir
Otro obstculo sutil para

el desempeo.
El Caso del Golfista Tmido
Siempre haba querido jugar
golf, as que tome un curso
de golf en el colegio. Y sin
embargo, despus de que se
termin el curso, me llev 7
aos antes de que yo jugara
en un campo de golf publico
- Que lo
detuvo?
No me
ensearon
como colocarme en el campo
de golf.
Puede parecerle como un
pequeo impedimento a
usted,
pero
mantuvo
nuestro amigo si disfrutar

el deporte que a el le ha
gustado desde siempre.
Resumiendo: En resumen,
antes
de
ponerse
de
acuerdo en las soluciones,

busque
algunos
impedimentos sutiles para

el
desempeo.
Busque
por:
Falta de autoridad,
falta de tiempo, falta de
25
herramientas.
persona?
cambios son un malgasto
de tiempo.
Equipo pobremente
colocado
pobremente
Hay competencia de
tareas secundarias?
etiquetado.
restrictivas que deban ser
Iluminacin mala e
Hay
instalaciones incomodas.
cambiadas?
Falta de informacin
directa
acerca
de
hacer y cuando hacerlo
que
Competencia de las
Puedo
demandas
llamadas
telefnicas
del trabajo por si mismo y
problemas
de
importantes
(o
de
de
menos
inacciones) de otra gente.
problemas
inmediatos?
El problema de nadie
la
competencia del trabajo

bomberazos,
acciones
reducir
de
tareas secundarias dentro

otras
polticas
pero
de
ms
me dijo. Usualmente no
hay
causado
desde
arriba
desde
donde
las
excusa
agendas
debido
secretas
polticas conflictivas.
Sobre
todo,
tenga
Podra el problema ser
consecuencias
en
se
estn
sintiendo?
mente que si ellos pueden
Que hacer: Determine si

hay obstculos sutiles que
impidan
el
desempeo
deseado.
preguntas:
Qu es lo que impide
el
desempeo
de
esta
persona?
Sabe la persona lo
12 Tienen lo que se
necesita?
Sabe la persona
cuando hacer lo que se

espera de ella?
conflictivas
Hay
ordenes
durante
el
tiempo de trabajo de esta
persona
significa, substituirla por

otro
individuo
(o
maquina). La decisin de
transferir o de despedir,
no es siempre tan directa
como
puede
parecer
cuando su paciencia se
esta acabando.
El
Caso
de
tener
una
En
una
lnea
de
produccin el capataz se
quejaba de que una mujer
cometa
DONDE ESTAMOS
considerablemente
ms
Antes de continuar, sin

embargo,
necesitamos
saber si los que estn
trabajando de los que
estamos hablando son los
correctos para el trabajo
errores que cualquier otra.
Usted puede hacer todos
El
que se espera de ella?
a la
Visin completa
hacerlo pero no lo estn

haciendo, hay una razn.
Cambiar
los cambios que guste;

pero si un individuo no
tiene lo que se necesita,
para hacer le trabajo, los
Ella ensamblaba el mismo

producto como las otras, y
bajo
las
condiciones.
mismas
El
capataz
quera deshacerse de ella

esa era su solucin.
caso
se
puso
la
atencin del departamento

involucrado
con
entrenamiento.
Rpidamente descubrieron
26
que esta trabajadora no
Tiene esta persona el
1.
estaba mirando a travs
potencial fsico y mental
Factibilidad
del
para desempearse como
Solucin
es deseado?
Haga estas preguntas a
debera de haber hecho.
Est esta persona sobre
cada uno:
Ella miraba con un solo
valorada para el trabajo?
ojo a la vez.
microscopio
ambos
ojos
con
como
lo
Es
esta
persona
la
correcta para el trabajo?
apropiado
uso
del
microscopio, el trabajo de
la mujer fue igual al de las
otras mujeres. Ella no era
torpe, o sin motivacin, o
para
aprender.
Simplemente era impedida

de hacer el trabajo bien
una
falta
de
informacin.
Resumiendo:
Es
til
determinar si alguien tiene

la capacidad para hacer el
trabajo requerido, y si el o
ella
seran
para
adecuados
el
trabajo
mentalmente
emocionalmente.
Que hacer: Determine si la
persona tiene el potencial
para funcionar como es
deseado.
preguntas:
Podra
imposible de aplicar?
simplemente
el
la
persona
aprender el trabajo?
es
claramente inapropiada o
dos o tres
en
Cada
solucin
Esta
instruccin
por
La
la
de
Despus de
minutos de
incapaz
Compruebe
solucin
est
fuera
de
nuestro alcance?
Parte V
Cul Solucin
es la Mejor?
Qu debo hacer
ahora?
Necesitar
pensar
seriamente acerca del
costo del problema, y
acerca del costo de las
soluciones.
13 Cul solucin es la
mejor?
DONDE ESTAMOS
Necesitamos encontrar lo
que
cada
solucin
costara, para que as
podamos seleccionar la
combinacin ms efectiva.
He aqu como proceder:
2. Determine el Costo de
Cada Solucin.
Al fijar un valor a cada una
de las consecuencias de la
discrepancia,
ahora
determine que costara el

adoptar cada una de las
soluciones tentativas que
desarroll
durante
el
anlisis.
Costos Intangibles
Considere
el
problema de
hacer que la
gente
se
ponga
los
cinturones de seguridad
cuando estn manejando.
La
gente
debera
realmente
usar
sus
cinturones de seguridad,
Que
hacen?
sucede
son
probar
Las
si
lo
estadsticas
reveladas
que
no
un
para
cierto
nmero de gente morir.

Y cuanto vale una vida?
27
Claramente,
hay
costos
(polticamente o de alguna
respuestas para estas dos
intangibles en los cuales
otra forma) para usted u
preguntas:
se incurre al permitir el
otros.
problema,
costos
a.
algunos
intangibles
Quin se espera
que implementar
Divida y Conquistar
esta solucin?
suceden por resolver el
Pero qu sucede si todas
problema.
sus soluciones potenciales
que esa persona o
son
personas hagan lo
Pero
como
costos
valorar
los
intangibles?
El
rechazadas
b.
porque
Cmo har usted
estaban simplemente ms
que
all de sus recursos?
para hacer que la
de
La respuesta es la misma
implementacin
soluciones intangibles es
para ambas. Usted tendr
suceda?
triplicado:
que
procedimiento
valorar
para
costos
re-examinar
problema
1.
Nombre
los
intangibles
2.
Describa
los
componentes
de
la
gente y el esfuerzo
la
se
necesite
el
solucin
Sin un plan de accin,
para ver si uno o ambos
puede que no cause que
pueden ser disminuidos.
usted
mismo
Pregunte:
acerca
de
Puede ser el problema

resuelto en partes?
despus.
piense
qu
pasa
Adems,
se
privara a si mismo de una
que seran requeridos
oportunidad para probar
para implementar la
el costo de cada solucin.
solucin; y
3.
Describa
implicaciones
las
Resumiendo: La respuesta
la
a la pregunta Que hago
ya
ahora?:
de
implementacin,
sea
que
polticas o personales
3. Evalu las Soluciones.
Cul solucin es la mejor?
Que
accin
debe
ser
tomada? La solucin ser:

Econmica;
Prctica, en esa los
medios
para
implementarla
estn
disponibles para usted; y
Factible, en que ser
aceptable para la gente

afectada
no
a.
sean
daina
soluciones
Puede una porcin de
potenciales que
la solucin ser usada para
enfrentan todos
resolver una porcin del
los
problema?
Accin.
buena
asuntos
revelados
4. Programe un Plan de
Una
Junte todas las
forma
nuestro anlisis.
b.
accin simple. Este plan

brevemente describe las
de aplicar cada
probar la factibilidad de
bosquejo de un plan de
Determine
calcule el costo
de
sus soluciones es hacer un
por
solucin;
c.
Seleccione
la(s)
solucin(es) que
aadirn
el
mximo valor; y
28
d.
entonces
aplicada y quien har la
I.
Prepare un breve
implementacin?
Problema
plan de accin
que
como
ser puesta en
prctica y quien
har el trabajo.
Que
hacer:
Calcule
el
costo de cada solucin

potencial,
seleccione
la
solucin o la combinacin
de soluciones que sea la
mas
practica,
viable,
econmica, y prepar un
plan de accin
preguntas:
Han sido identificadas
todas
las
soluciones
potenciales?
Cada solucin se dirige
por si misma a uno o ms
problemas
identificados
durante el anlisis?
Cul es el costo de cada
solucin potencial?
Han sido evaluados los
costos intangibles (que no
pueden ser medidos)?
Cul solucin aadir el
mximo valor (resolver la
parte
ms
del desempeo?
cada
solucin,
grande
del
problema con el menor

esfuerzo)?
Ya he preparado un plan
de accin que describa
como cada solucin ser
el
1.- Cual es la discrepancia
describa,
para
Describa
El desempeo de quien se
Parte VI
esta juzgando?
Por qu se dice que hay un
Lista de
problema?
Comprobacin
de Referencia
Rpida &
Cul es el desempeo real
Pensamientos
del que se habla?
Finales
Ahora que las etapas del

procedimiento
de
anlisis de desempeo
le
son
familiares,
podemos resumirlos en
una lista. Utilzela como
una
gua.
Tambin
ofrecemos
unas
sugerencias finales para
aplicar el procedimiento
del
anlisis
del
desempeo en el mundo
que le rodea.
2.- Vale la pena el darle
A.
Una
Cul
deseado?
Lista
Comprobacin
Referencia-Rpida
de
de
es el
desempeo
seguimiento?
Qu suceder si lo dejo en
paz?
Son razonables nuestras

expectativas?
Cules
son
las
consecuencias causadas por

la discrepancia?
Es ese costo suficiente

para justificar el continuar?
II.
Explore
Arreglos
Rpidos
3.-
Podemos
aplicar
Arreglos Rpidos?
Aquellos a quienes les

importa saben lo que se
espera de ellos?
Pueden
involucrados
desempeo
los
que
estn
describir
deseado?
logros esperados?
el
Los
29
6.
Hay
El
algunas
consecuencias?
desempeo
deseado
lleva a la consecuencia que el

Ejecutante
Hay obstculos obvios para
el desempeo?
Reciben
estas
persona
observaciones sobre lo que

estn haciendo?
III.
Compruebe
Es
el
las
desempeo
deseable castigado?
Cules
favorable?
son
las
consecuencias de funcionar
habilidad?
8.
Qu
indeseable gratificante?
prestigio,
comodidad
recompensas,
estatus,
apoyan
la
presente forma de hacer las

cosas?
El comportarse mal recibe
ms atencin que el hacer las

cosas bien?
obstculos?
forma
de
hacerlo
Correctamente?
Pudieron hacerlo en el
pasado?
Pudieron ellos alguna vez

hacer
la
tarea
Se
pero
han
Una
usa
la
habilidad
frecuentemente?
de
conocimiento acerca de que

se espera?
Polticas restrictivas?
Qu tan frecuentemente se
12.
Qu tan frecuentemente se
Hay observaciones sobre
trabajo?
estn
carencia
Ordenes conflictivas?
saliendo
las
Tienen
necesita?
Es
lo
probable
que
que
se
esta
persona aprenda ha hacer el

Carece esta persona del
cosas? La retroalimentacin
potencial fsico o mental para
regularmente?
deseado?
est
desempeo
algunos
hacerlo?
como
el
Quedan
si realmente tuvieran que
usa la habilidad?
Es
trabajo?
dependiera de ello, es decir,
demuestra el desempeo?
5.
o arreglar un intercambio de
Hay algo que estorbe en la
Es una deficiencia de
9.
castigado?
trabajo a alguna otra persona
7.
castigado o percibido como
verdaderamente
Puedo asignar parte del
11.
olvidado como?
Es
fsica?
IV. Mejore la Competencia
como se desea?
como
Podran hacerlo si su vida
Consecuencias
4.
ve
trabajo o proveer otra ayuda
10.
disponible
desempearse
valorada para este trabajo?
la tarea?
V.
Particularmente para las

de
es
Est esta persona sobre
Puede ser simplificada
exigencias
como
aprese,
Desarrolle
soluciones
puedo reducir los estndares

por los cuales el desempeo
es juzgado?
Puedo aportar algn tipo

de ayuda al desempeo?
Puedo redisear el rea de
13.
Cul
mejor?
Han
todas
solucin
sido
las
es
la
identificadas
soluciones
30
potenciales?
Cada uno enfrenta una o

ms
partes
del
problema(s)?
(los)
Han sido incluidos los

clculos de cualquier costo(s)
del (los) problema(s)?
enfoque
nuevo
identificar
una
para
aprendiendo
que
la
probable
capacitacin
no
es
Tambin
siempre
despus
mgica cuando se detecta
solucin.
encontrar
que
la
de que haya practicado el
un
anlisis
insatisfactorio.
unas
cuantas
solucin
desempeo
Y
estn
Cul es el costo de cada
veces, no ser capaz de
aprendiendo que esta bien
solucin potencial?
abstenerse sin mirar al
pedir ayuda.
mundo a travs sus lentes
Conforme pasa el tiempo,
es/son
del
le pedirn su ayuda con
Cul(es)
ms
solucin(es)
practica(s),
viable(s), y econmica(s)
anlisis
del
desempeo.
los
problemas
del
desempeo humano.
Para sobrevivir, tendr que
Para cerrar, nos gustara
recordarse a si mismo que
ofrecer
la
pensamientos
gente
usualmente
aparentemente
hacen
cosas tontas a propsito, y
algunos
para
ayudarlo en su carrera al
xito brillante.
que en realidad creen que

Qu produce el mayor
valor, resolver la parte ms
grande del problema(s) con
el mnimo esfuerzo?
su forma de hacer las

cosas esta muy bien. Esa
es una razn con la cual
se
topar
Pero hay un mundo ms

brillante al final del tnel,
porque
pueda
parecer
que nos llev demasiado

tiempo para describir, no
se
necesita
tanto
para
hacerlo. Despus de un
poco de prctica, usted se
encontrar abrindose un
camino mental a travs de
preguntas claves, alguna
veces solo le tomar unos
cuantos segundos para ver
el
problema
muchas
situaciones.
B. En el Mundo Real
Aunque
en
desde
un
hay
un
mayor
entendimiento de que la
gente acta como lo hacen
por
otras
intenciones
Aquellos
razones
maliciosas.
que
encargados
aprendiendo
posible
sin
estn
estn
que
es
atacar
los
problemas del desempeo

por
otros
mtodos
en
lugar de sealar con el

dedo, la exhortacin, y las
amenazas.
Estn
31
Apoyos a lo Largo del Camino de la Vida
Controle su cara y sus palabras
Espere y busque agendas ocultas; ellas estn en todos lados
Respete al cliente. Hay razones del porque las cosas estn siendo
hechas de esa manera
32
Respete los valores de los clientes. La gente no necesariamente est

equivocada solo porque sus valores son diferentes de los de usted
Permita que su cliente mantenga su reputacin
Permita que su cliente resuelva el problema. Haga usted su anlisis

en voz alta haciendo preguntas y respuestas reflexivas
33
Epilogo
Si usted analiza sus problemas del desempeo sistemticamente, aun puede
llegar a ver algunos de los grandes problemas del mundo desde un punto
ventajoso y entender porque algunas de las soluciones de examinar y
comprobar para que sea confiable son tan inefectivas. Por ejemplo, encontrar
nuevas formas de pensar y de responder a tales comentarios como:
Los polticos deberan querer reducir el gasto del gobierno.

Anuncios desplegados en lugares pblicos ayudaran a reducir la incidencia de
muertes por accidentes de trafico
La gente debera tener ms responsabilidad con su salud.
El gobierno debera desear ya no molestarnos
La gente debera desear que el gobierno obedeciera a la Constitucin
Ms gente debera querer tener responsabilidad de su propia salud
Nuestra lista de comprobacin no nos ayudar a entender todo de por que la
gente se comporta como lo hacen. Pero si cada uno de nosotros pudiera
percibir ms claramente la naturaleza de tan solo un problema humano y
arrojar su peso de el/ella detrs de la solucin relacionada con la causa
nosotros nos podramos dirigir a cosas ms grandes e importantes que las

montaas. Vale la pena intentarlo.
Los dejamos con este pensamiento final:
Aquellos quienes trabajan para resolver los problemas son
altamente valorados que los que aquellos que nicamente los

sealan.
34
Conclusin
Lea ms de una vez este libro, este libro es un libro de referencia al cual
acudir una y otra vez.
Analizando los Problemas del Desempeo ha estado al principio de la lista de

los profesionales de la capacitacin por ms de dos dcadas.
En lugar de malgastar el tiempo en suponer cuales son las soluciones, Mager y

Pipe le dieron un procedimiento simple que puede usar para descubrir los
misterios de los problemas del desempeo de manera ordenada.
Usted ahora sabe cuando la capacitacin resolver un problema, y cuando no.
Descubri lo que un problema de desempeo est realmente costndole a su
organizacin en pesos y centavos. Y ahora ser capaz de identificar rpida y

fcilmente y hacer arreglos rpidos con resultados enormes.
35

Analizando Los Problemas de Desempeño

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Analizando Los Problemas del Desempeo

Robert F. Pager & Peter Pipe

Anlisis y Fragmentos de: Analizando los Problemas del Desempeo (Analyzing

No estn Haciendo lo que Deberan Estar Haciendo

Vale la Pena el Perseguirlo?

Explorar Arreglos Rpidos?

Podemos Aplicar Arreglos Rpidos?

Es El Desempeo Deseado Un Castigo?

Es El Desempeo Indeseable una Recompensa?

Hay algunas consecuencias?

Hay Otras Causas?

Es una Deficiencia de Habilidad?

Pudieron Hacerlo en el Pasado?

Es Usada la Habilidad con frecuencia?

Puede ser Simplificada la Tarea?

Quedan algunos Obstculos?

Tienen lo que se Necesita?

Cuales Soluciones son las Mejores?

Lista de Comprobacin de Referencia-Rpida

cuales le ayudarn a resolver

La gente hace cosas por

soluciones sern ambas

cosas. En el mundo del

a usted como buscar

las razones reales de

e ilustraremos cada uno

actitud correcta "Ellos

usted a encontrar las

Porque "usted no puede

Sera un error, el tomar

estos comentarios como

Que hay en ello para Mi?

particular, el pensar que

Una vez que usted haya

reconocer y describir las

procedimiento del anlisis

del desempeo usted ser

hace lo que se espera

problemas del desarrollo

que tienen una actitud

sealando con el dedo,

ser capaz de:

problemas vale la pena

entre lo que es y lo que

querremos identificar esas

trabajadores sigan reglas

discrepancias que sean lo

garantizar la accin, juntar

alrededor de las reglas.

pistas que nos llevarn a

soluciones esas que sean

varias formas. Pueden ser

pinchazos o pueden ser lo

para tener un impacto.

Todas son lo que uno

La primera cosa de la que

cuenta es que no es til el

una respuesta, tenemos

dinero, o algo peor.

padre quiere la ropa sucia

lavandera, el nio deja la

floja/no estn motivados/

ropa apilada en del piso.

instructor quiere que las