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Poltica de Gesto de Reclamaes

DECLARAO DE POLTICA
A Eurovida considera cada reclamao como uma oportunidade de melhorar o
servio que presta aos seus Clientes, Colaboradores e Parceiros e de contribuir para
a boa imagem e para o desenvolvimento da atividade seguradora.
A poltica de Gesto de Reclamaes da Eurovida insere-se no mbito mais vasto da
Qualidade de Servio e de Produto que a empresa est empenhada em oferecer aos
seus Clientes, Colaboradores e Parceiros.
Desde o incio da sua atividade que a Eurovida tem implementado um sistema de
gesto de reclamaes, consciente da importncia de cada reclamao, enquanto
oportunidade para conhecer o que o Cliente valoriza e para corrigir o que, por algum
motivo, no funcionou bem.
1. OBJECTIVO
Com

presente

poltica,

Conselho

de

Administrao

da

Eurovida

vem

expressamente definir os princpios adotados pela Empresa no seu relacionamento


com os tomadores de seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados, e
formalizar e comunicar a metodologia para a gesto de reclamaes, dando
cumprimento s obrigaes legais e regulamentares em vigor.
2. MBITO
Esta poltica diz respeito a Reclamao entendida, de acordo com o definido na
regulamentao em vigor, como manifestao de discordncia em relao a posio
assumida pela Eurovida ou de insatisfao em relao aos servios prestados por
esta, bem como qualquer alegao de eventual incumprimento, apresentada por
tomadores de seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados.

EUROVIDA Companhia de Seguros de Vida, S. A.


Tel. +351 217 924 700 Fax +351 217 924 701
seguros@eurovida.pt www.eurovida.pt
CRCL 8652 Pes. Col. 504 917 692 Capital Social 7.500.000 Euro

POPULAR SEGUROS Companhia de Seguros, S. A.


Tel. +351 213 808 330 Fax +351 212 808 331
geral@popularseguros.pt www.popularseguros.pt
CRCL / Pes. Col. 507 592 034 Capital Social 7.500.000 Euro

Sede Social: Rua Ramalho Ortigo, n 51 - 1099-090 Lisboa Portugal

No se inserem no conceito de reclamao as declaraes que integram o processo


de negociao contratual, as comunicaes inerentes ao processo de regularizao
de sinistros e eventuais pedidos de informao ou esclarecimento.
A presente poltica aplicvel Eurovida e extensvel aos canais de distribuio
que utiliza.

3. PRINCPIOS CHAVE
Os princpios chave inerentes poltica de gesto de reclamaes decorrem dos
valores fundamentais da Empresa, presentes na relao com os seus Clientes: a
Inovao, o Foco no Cliente e a Transparncia.
Tambm internamente fomentada uma cultura social assente no respeito pelo
outro e na humildade suficiente para validar a eficincia dos processos, a qualidade
dos produtos e a pertinncia das intenes, sendo a reclamao uma fonte preciosa
de informao, para alm de uma segunda oportunidade para ser reforada a relao
com o Cliente.
Assim, so os seguintes os princpios subjacentes:
Garantia de tratamento equitativo, diligente e transparente aos tomadores de
seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados que se dirigem Eurovida,
assegurado um tratamento equitativo, diligente e transparente suportado por uma
equipa idnea, com formao e experincia adequadas e por um sistema de
tratamento de reclamaes que consideram a pessoa e a situao e que alvo de
monitorizao peridica.

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Garantia de confidencialidade para alm de ser assegurada a confidencialidade no


tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficirios
ou terceiros lesados decorrente da aplicao da legislao vigente, no caso da
reclamao

inerente

documentao

consta

de

um

processo

constitudo

exclusivamente para efeito do respetivo tratamento, estando individualizado da


restante documentao que forma o processo do Cliente.
Preveno e a gesto de conflitos de interesse o modelo de gesto e os processos
definidos para o tratamento das reclamaes na Eurovida pretendem assegurar uma
gesto imparcial e a preveno de conflitos de interesse, decorram do interesse
direto ou indireto do colaborador na situao ou processo em curso, do interesse de
seu cnjuge, parentes ou afins em 1. grau ou do interesse de sociedades ou outros
entes coletivos em que direta ou indiretamente participe. Um Gestor de Reclamaes
tambm se abster de participar no tratamento de qualquer reclamao que afete
uma rea da Empresa da qual fez parte na altura da sua ocorrncia ou produo de
efeitos.
Eficcia e Eficincia os processos definidos visam o tratamento rpido e correto das
reclamaes recebidas pelas diferentes vias e sobre as diferentes matrias, existindo
uma rea que centraliza a respetiva receo e resposta, estando definidas as
responsabilidades nas vrias etapas e dos intervenientes.
Proactividade as reclamaes recebidas so alvo de anlises peridicas, com o
objetivo

de

assegurar

presente

de

prevenir

futuro, nomeadamente

assegurando que os princpios esto a ser respeitados, que as causas e origens esto
identificadas e que so consideradas na atividade operacional da empresa.

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Acessibilidade a informao para apresentao de reclamao disponibilizada aos


Clientes, no sendo essa apresentao e o respetivo tratamento onerosos para o
reclamante; tambm no stio da Internet da Empresa existe disponibilizado um
acesso fcil para apresentar uma reclamao e no contacto telefnico com a
Empresa existe uma opo para acesso direto Gesto de Reclamaes.
Anti - Fraude a Eurovida tem implementada uma poltica de preveno e combate
Fraude contra os seguros. Assim, o contedo mnimo a prestar aos tomadores de
seguros, segurados, beneficirios ou terceiros lesados ser aquele que tendo em
conta as regras e a forma de atuar se considere mais relevante e adequado s
circunstncias.

4 ORGANIZAO INTERNA
Na estrutura da Eurovida existe a funo Gesto de Reclamaes desempenhada
com

autonomia

dos

restantes

servios,

analisando

decidindo

de

forma

independente no mbito da sua atividade.


As informaes necessrias para a apreciao de uma reclamao e resposta ao
reclamante so solicitadas estrutura interna da Eurovida e s entidades parceiras
que tm o dever de as disponibilizar com a mxima celeridade.
5 APRESENTAO, TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMAES
Os clientes Eurovida, ou outros interessados, que desejem apresentar uma
reclamao sobre a Eurovida, podem faz-lo atravs de:

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Reclamao dirigida EUROVIDA


A. Receo e resposta:
Nome da pessoa ou servio a quem devem ser dirigidas: Gesto de Reclamaes
Morada: Rua Ramalho Ortigo, n 51 1099-090 Lisboa
Email: reclamacoes@eurovida.pt
Fax: 217 924 701
B. Requisitos mnimos da Reclamao:
a) Apresentao por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito
ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicvel, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado,
beneficirio ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicvel, da pessoa que o represente
(morada, telefone, e-mail);
e) Nmero

de

documento

de

identificao

do

reclamante

(Bilhete

de

Identidade/Carto de Contribuinte/Carto de Cidado) e, caso aplicvel, o nmero


da aplice de seguro;
f) Descrio dos factos que motivaram a reclamao, com identificao dos
intervenientes

da

data

em

que

os

factos

ocorreram,

exceto

se

for

manifestamente impossvel;
g) Data e local da reclamao.
C. Prazo de Resposta
A reclamao obter resposta escrita no prazo mximo de 10 dias teis, contados a
partir da data de receo da reclamao com os requisitos mnimos preenchidos.

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Reclamao dirigida ao Provedor do Cliente.


Consideram-se elegveis para apresentao ao Provedor do Cliente as reclamaes
que j tenham sido dirigidas Eurovida e cuja resposta no tenha sido obtida no
prazo mximo de 20 dias (o prazo a considerar de 30 dias nos casos que revistam
especial complexidade), ou cujo reclamante discorde do sentido da mesma.
A. Receo e resposta:
CIMPAS Centro de Informao, Mediao, Provedoria e Arbitragem de Seguros
Morada: Avenida Fontes Pereira de Melo, n. 11 - 9 Esq., 1050-115 Lisboa
Email: provedoria@cimpas.pt Telefone: 213 827 700 Fax: 213 827 708
Mais informaes em www.cimpas.pt
No caso de se tratar de assuntos relacionados com as adeses individuais aos fundos
de penses Abertos dever dirigir-se a:
CARLOS ALBERTO DE PINHO
Rua Repblica da Bolvia, 93 2 Esq., 1500-545 Lisboa
Email: carlosdepinho@netcabo.pt

B. Requisitos mnimos da Reclamao:


Tal como enunciados em B. para a Reclamao dirigida Eurovida.
C. Prazo de Resposta
A reclamao obter resposta escrita no prazo mximo de 20/30 dias (o prazo
mximo de resposta de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade),
contados a partir da data de receo da reclamao com os requisitos mnimos
preenchidos.
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Reclamao Incompleta ou Recusada


Quando a reclamao no cumpra os requisitos mnimos enunciados, o reclamante
notificado para completar os dados em falta, no prazo de dez dias, aps o que, na
ausncia de entrega dos referidos dados, a reclamao ser encerrada.
Nos termos normas regulamentares em vigor, a reclamao tambm ser recusada,
com notificao ao reclamante, quando:
sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gesto e que no
tenham sido devidamente corrigidos;
a matria da reclamao seja da competncia de rgos arbitrais ou judiciais ou
quando j tenha sido resolvida por aquelas instncias;
a reclamao reitere outra anterior, apresentada pelo mesmo reclamante em
relao mesma matria, que j tenha sido objeto de resposta;
a reclamao no tenha sido apresentada de boa f ou o seu contedo seja
qualificado como vexatrio.
Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamaes
Instituto de Seguros de Portugal Avenida da Repblica, 76 1600-205 Lisboa
Telefone: 800 20 19 20
Fax: 21 793 54 80
E-mail: consumidor@isp.pt
Site: www.isp.pt

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