ATENCION AL CLIENTE

Introduccin.
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios
en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las
buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real,
ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms
uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de
la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente
en el trato ofrecido a sus clientes.
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede
de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el
prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es
"el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto
de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin.
La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al prospecto
para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de
venta.
La psicologa de la atencin.
La psicologa de la atencin ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servir para
estructurar normas y tcnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se
mencionan a continuacin:
a.

"En el fluir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en algo, y ese

"algo" sobresale en la corriente conciencial".
Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta
pensando en algo.

b.

Ley de Bretano.

c.

Ley de la prioridad.

"Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en

ella".
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y
sobresalen, los dems desaparecen restndoles importancia y atencin.
c) Ley de la afectacin.

"Si la atencin se polariza en algo, es porque ese "algo" nos afecta de alguna
manera emotiva o volitiva"
Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en
consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se atiende lo
que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia,
estima ni se desea.
d.

"La atencin es monodesta"

Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin no
se puede enfocar simultneamente sobre dos cosas.

e.

Ley de monodesmo.
"La atencin es mvil y de muy corta duracin".
La atencin no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea,
ms que 5 o 6 segundos, en sujetos entrenados y en condiciones
experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos. Cuando
creemos atender por ms tiempo, en realidad estamos fijando la atencin en
diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestin.

f.

Ley de la labilidad.

g.

Ley de la fijacin.

"La atencin puede fijarse en ideas y en objetos, as como en percepciones y

vivencias".
Es decir, que si bien la atencin no puede fijarse simultneamente en dos ideas, ni
en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia.
Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel cientfico lo que es la atencin,
como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el
momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la
atencin dura un lapso muy pequeo, as que como vendedores debemos agilizar
nuestro proceso de ventas sin descuidar ningn detalle, dejndole muy claro al
prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cuales son sus cualidades
del producto o servicio, sus caractersticas, as como que beneficios le puede traer
al cliente el uso del producto.
Otra caracterstica de la atencin es su constante movimiento, por eso es
importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera

adecuada para que capte el principal objetivo, as como no exigirle que ponga
atencin en dos cosas simultneamente ya que es imposible, si se le va a dar a
analizar algn producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con
su anlisis y posteriormente continuar con la entrevista.
Ya consabido esto tenemos ventaja de los dems vendedores y debemos saber
aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean ms
efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto.
Tipos de atencin.
La atencin puede ser de tres tipos:

Activa y voluntaria.
Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto
consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos
aclarar o distinguir algo.

Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepcin.

Pasiva.
Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es
este quien la orienta.
La atencin durante la entrevista a un prospecto.
La captacin de la atencin es relativamente fcil. No as el poder retenerla en
virtud de lo efmero de su proyeccin y de lo mvil de su actividad.
Las principales circunstancias de las que depende la atencin son:
1.

La ausencia de atracciones contrarias.

2.

La tensin de la sensacin.

3.

El realce del estmulo.

4.

La comprensin.

1.

La ausencia de atracciones contrarias.

Para obtener la ms completa, absoluta e integral atencin del prospecto a

nuestra visita y exposicin, es indispensable que sta no est requerida por otras
actividades.
Si algo le llama la atencin, deber esperarse a obtenerla total, ntegra, y no
comenzar a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atencin est en otra
cosa, el vendedor deber hacer intervenir un estmulo suficiente para captarla.
Este estmulo podr ser activo o pasivo. Estimulo "pasivo", puede ser un silencio
que obligue al prospecto a reaccionar, tratando de averiguar a qu se debe, con lo
cual ya se ha obtenido la atencin. A veces es conveniente utilizar algn ardid para
obtener y concentrar la atencin sobre un objeto y luego derivarla de l.
El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, que
por lo exagerado de su tamao, lo abigarrado de su colorido o lo extrao de
su dibujo, atraiga de inmediato la atencin del prospecto sobr l.
Es pues importante, captar la total atencin del prospecto, aunque para ello haya
que utilizar los recursos ms variados y an originales. Si la atencin esta
concentrada en otra cosa atraerla. Pero tambin es importante evitar perderla una
vez conseguida. Si esto sucede, el vendedor tendr que acudir a sus mejores
recursos para recuperarla.
La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atencin
del prospecto.
2. La atencin depende de la tensin de la sensacin.
Cuando los estmulos poseen mayor intensidad, ms capacidad de provocar
atencin tendrn. En relacin con los estmulos pticos es indudable que
los colores fuertes y los contrastes cromticos en un folleto, un grabado,
una fotografa sern mucho ms capaces de despertar la atencin que si estas
reproducciones se presentan en una gama de grises.
Al efectuar inflexiones en su expresin oral, el vendedor utiliza la capacidad de los
estmulos acsticos de variar y aumentar su volumen, para obtener atencin. A
veces una expresin fuertemente sonora, una interjeccin o una admiracin,
sirven para el mismo objeto, siempre y cuando sean usadas con tacto y dentro de
ciertos lmites.
Pero la tensin de la sensacin depende tambin en su capacidad de producir
atencin, del tipo de estmulo empleado,. Los estmulos que se dirigen al
raciocinio, son mucho menos objetivos para despertar atencin que los que van al
sentimiento. El vendedor debe crear por lo tanto emociones de vanidad, ambicin,
etctera, y solo despus despertar razonamientos.

3.

El estmulo no slo tiene capacidad para crear atencin por su

propio valor y funcin. Esa capacidad vara segn lo que al estmulo en
cuestin preceda, acompae o suceda. Si un estmulo. El vendedor debe de
cuidar de variar los tpicos de la conversacin durante el desarrollo de la
entrevista.
Un mismo estmulo tiene capacidad variable para crear atencin, en funcin de
su repeticin. Aunque es paradjico el repetir cierto estimulo, ya que si bien en
ocasiones atrae la atencin ms fcilmente, en otras puede saturar la
entrevista y volverla tediosa.

4.

La atencin depende del realce del estmulo.

5.

La atencin tambin depende de la comprensin.

Nadie es capaz de mantener la atencin sobre algo que no entiende. Se podr

tener una curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero luego, esta se embota y en
lugar de convertirse en atencin se convierte en aburrimiento y en hasto.
Tambin es difcil mantener activa la atencin sobre un tema, cuando lo poco
usual de las palabras que para su explicacin se emplean, hace derivar la
atencin hacia su probable significado, y en consecuencia se pierde la atencin al
tema en su conjunto.
Por esto, el vendedor debe de facilitar la comprensin del tpico para mantener
activa la atencin del prospecto. Hay que emplear palabras sencillas,
comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de llevar la pltica,
ponindose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto.
Principios bsicos de la atencin al cliente.
Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de
aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la
actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta
donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo
ms que pueda atraer la atencin del prospecto.
Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la
actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea
especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o
incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear
cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las
necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de
tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al
cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el
humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de
cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:
Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,
por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.
Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.
No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente
son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena
relacin calidad/precio.
La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de
los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado
motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a
cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.
La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores
humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe
centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes
fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
Tipologa del cliente y atencin diferencial.

La segmentacin de mercados es una herramienta estratgica que permite a una

empresa identificar los grupos homogneos de clientes potenciales que existen en
un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y
caractersticas.
Segmentar un mercado no es slo disear y producir un producto para cada tipo
de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales:
1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro
mercado clasificndolos en grupos homogneos de caractersticas demogrficas y
psicolgicas.
2. Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos
optar por tres estrategias diferentes:
a.
b.

Estrategia concentrada. Consistir en seleccionar solamente un segmento

del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia l.

c.

Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos

de clientes potenciales.

d.

Estrategia selectiva. Seleccionar un nmero determinado de segmentos

que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones
comerciales a la captacin y satisfaccin de los mismos.

3. Adaptacin para cada segmento de las siguientes variables: el diseo y

caractersticas del producto, el precio, la distribucin y la comunicacin.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo
por or y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes
recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros
interlocutores; participar en la conversacin de forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin
controles exhaustivos de tiempo.

 Reflexionar sobre los contenidos de la conversacin. Para facilitar el

procesamiento y memorizacin de la informacin escuchada es necesario
reflexionar sobre ella.
Comprender el papel de las seales vocales en los turnos de conversacin.
Hemos de estar muy atentos a las seales vocales que puedan indicar cesin,
solicitud o conservacin de turno.
Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos
de las personas. Aunque no es fcil, las expresiones vocales como el volumen,
tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de
nuestros interlocutores.
Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y
los productos ofertados para poder prestar ms atencin a las conversaciones
sobre los mismos y lograr una mejor comprensin de las palabras de sus
interlocutores.
La comunicacin.
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y
comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras
como a sus gestos y su forma de expresarse.
El comportamiento y comunicacin no verbal se manifiesta en diversas
dimensiones. Desde el punto de vista de la atencin al cliente, hemos de tener en
cuenta las siguientes conductas:
Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de
la interaccin comercial para poner al cliente en buena disposicin de nimos.
Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin.
Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la
comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser
excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica
normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo, de la misma
forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia.
Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los
brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las
manos simplemente.

 Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y

cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el
estilo con que nos comunicamos es una carta de presentacin para nuestro
interlocutor.
En todo tipo de comunicacin el estilo asertivo es el ms eficaz, ya que se orienta
por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se
caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes
a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la misma.
Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean
claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir
una serie de consejos:
Cuanto ms sepamos de un tema, ms fcilmente podremos explicarlo.
Emplear frases y prrafos cortos que faciliten la reflexin sobre sus contenidos.
Los tiempos verbales deben estar psicolgicamente prximos. Si hablamos del
pasado siempre resultarn ms prximos los tiempos compuestos.
No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.
Para una correcta comunicacin ha de adoptarse un estilo asertivo que nos
permita orientar la comunicacin por los objetivos, seleccionando las habilidades
necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas
habilidades que favorecen la comunicacin son:
Escuchar activamente.
Atender a las seales no verbales.
Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicacin.
Resumir aquello que estamos exponiendo.
Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener informacin.
Ser positivo.
Dar informacin til y planificada.
Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicacin.

La atencin telefnica.
El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y
atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y
peculiaridades de uso.
La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la
diferencian de la comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar:
Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la
comunicacin.
La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores
hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los
elementos clave de la comunicacin.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten
molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve
espacio de tiempo.
La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos
exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores
comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que
intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas de
conversacin que vayan sealando las frases y el estilo que debemos emplear
cuando atendemos el telfono, as como las respuestas a posibles dudas u
objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser redactadas
por las personas que atienden el telfono y su supervisor.
Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicacin telefnica cuando
recibimos llamadas de clientes son:
Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el telfono hasta que
terminemos la actividad impacienta al que est en la nea. Es mejor responder,
tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando
hayamos terminado la actividad).
Mantener el telfono aproximadamente a cinco centmetros de los labios para no
disminuir la calidad de audicin.
La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han
de adaptarse al tipo de informacin dada.

 Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de

comunicacin del cliente.
Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la
conversacin de forma dubitativa.
Fases de la venta y atencin al cliente.
Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de
venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas
variables otorgan valor aadido tanto a la empresa como a su cartera de
productos, influyendo tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables
pueden ser:
a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepcin
de la imagen global de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos
categoras:

Ambientacin del establecimiento. La decoracin, la iluminacin, el sonido o

la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfaccin de
los clientes. La ambientacin debe ser coherente con las polticas de marketing de
la empresa, en especial con sus criterios de segmentacin y posicionamiento y
con sus acciones operativas de comunicacin externa.

Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta

bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.
b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales
compartidas por los miembros de la organizacin que pueden incrementar valor y
satisfaccin a los clientes. Las principales variables intangibles son:

Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organizacin, normas,

formas de pensar, etc., y son los elementos que ms influencia tienen sobre el
producto, las actividades de venta y el servicio postventa.

Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en numerosas

ocasiones por el estilo de comunicacin, el comportamiento y la motivacin del
personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y la percepcin de la
calidad de sus productos.
Existen una serie de variables que intervienen en la prestacin de servicios como
dimensiones de la calidad percibida por los clientes:
Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa.

 Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio eficiente sin

tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesa. Durante la prestacin de servicios el personal debe ser atento,
respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad. El personal en contacto con el pblico debe proyectar una imagen
de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores.
Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
Profesionalidad. La prestacin de servicios debe ser realizada por profesionales.
Fidelizacin de los clientes
Ms all de la satisfaccin de un cliente, las empresas deben orientarse al logro
de su fidelizacin. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la
unin de la satisfaccin del cliente (formada por elementos racionales y afectivos)
con una accin de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no slo se
obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados), sino
que es la suma de dichos outputs con el proceso de prestacin del servicio y la
atencin percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso
estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resulten adecuadas
para los diferentes tipos de clientes.
Los programas de fidelizacin son pautas de accin encaminadas a incentivar el
consumo del cliente para que ste se implique con la marca o empresa. Estos
programas se basan en acciones comerciales y de comunicacin sistemticas y
mantenidas a lo largo del tiempo que aaden valor para el cliente.
La implementacin de un programa de fidelizacin ofrece tres ventajas principales:
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que
incrementan el valor percibido por ste: puntos canjeables por viajes, descuentos
en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc.
2. Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos
en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su cliente.

3. Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede desarrollar

campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y satisfactorias para
ambas partes.
El diseo y puesta en marcha de un programa de fidelizacin debe seguir las
siguientes etapas:
1. Sistema logstico de informacin. Es el ncleo del programa,
cuya misin principal es obtener informacin relevante partiendo de la base de
datos de los clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentacin
de clientes segn su grado de satisfaccin. Una vez implementado el programa, el
sistema de informacin ha de recoger la evolucin de las respuestas de los
clientes a los diferentes estmulos comerciales del programa.
2. Definicin del pblico objetivo del programa. Segmentar los clientes segn su
nivel de relacin con la empresa y decidir a qu grupos dirigir el programa.
3. Seleccin de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estmulos
significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique
claramente como se van a otorgar los diferentes incentivos. Los incentivos pueden
ser: econmicos (descuentos), materiales (regalos), servicios especiales (prioridad
de reservas), o comunicacin personal (informacin anticipada de novedades).
4. Diseo de la estrategia de comunicacin. Las comunicaciones han de crear y
mantener una relacin entre empresa y cliente. Los medios de comunicacin son
los mismos que pueden emplearse para cualquier campaa de marketing (correo,
telfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicacin debern resaltar aquellos
aspectos que creen valor y satisfaccin para los clientes.
5. Implementacin. Las respuestas a la comunicacin han de ser inmediatamente
cuantificables, para lo cual los sistemas de informacin debern desde el primer
momento recoger datos y transformarlos en informacin til.
Es muy importante, desde el primer da de implementacin del programa, disponer
de aquello que se ofrece, ya que la falta de disponibilidad de los incentivos
ofertados puede anular toda la efectividad de la campaa previa de comunicacin.
El personal de contacto con el cliente deber estar informado y formado
puntualmente de las acciones emprendidas, de la forma de conseguir los
incentivos y cmo actuar cuando se agotan.
6. Evaluacin. Los resultados obtenidos con los programas de fidelizacin pueden
ser cuantificados atendiendo a diferentes variables como:

Incremento de la satisfaccin del cliente. Puede medirse mediante el uso

de encuestas o sondeos al consumidor.

La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada

campaa.

La repeticin de compra o nmero de compras realizadas durante

el mantenimiento de un programa de fidelizacin.

La prescripcin. Cuantificacin de los nuevos clientes que fueron atrados

por un antiguo cliente.

Respuestas a incentivos. Anlisis del volumen de respuestas en relacin

con el valor del incentivo ofertado.
Los pequeos establecimientos difcilmente pueden implementar un programa de
fidelizacin de gran complejidad tecnolgica, pero pueden desarrollar acciones
sencillas y de bajo costo que permiten una rpida evaluacin de resultados:
Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras realizar
un nmero determinado de compras, la siguiente es, o bien gratis, o bien
bonificada.
Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo, con
los cuales participarn en un sorteo, de forma que si lo ganan pueden canjearlo
por un valor determinado en productos del establecimiento.
Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les
comienza a aplicar de forma sistemtica un determinado descuento en todas sus
compras.
Conclusiones.
Para tener xito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en
cuenta factores que pueden distraer la atencin del prospecto, que nos puedan
restar efectividad al momento de realizar la venta.
Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atencin del prospecto, ya
que de no ser as el mensaje que intentamos transmitir ser confuso y no tendr el
mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su atencin y evitar
las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos
transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre
menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje ms efectiva ser la
venta.
En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta
cierto punto contrastantes, as como portar emblemas de la empresa a la que
pertenecemos y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente matizar e inflexionar
la expresin oral para que nuestra charla no sea montona, haciendo nfasis en

los puntos ms importantes ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dndole un

matiz distinto al resto de la conversacin.
Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el
mensaje ms claramente y no se distraiga intentando descifrar lo que significan,
tambin debemos de guiar la conversacin variando los tpicos tratados para no
hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay que saber
escuchar tambin, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con
base a estas dirigir la venta.
Al vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una vez conseguida
lo difcil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho
ms sencillo captar el total de su atencin motivndolo a que consuma nuestro
producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.
Bibliografa.

Estructura cientfica de la venta. Jos Mara Llamas. Ed. Limusa.

Atencin al cliente. Antonio Blanco Prieto. Serie empresa y gestin.

Cuestionario.
1.
2.

3.

Qu es la atencin desde el punto de vista psicolgico?

El acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin,
concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la
conciencia.
Cuantos tipos de atencin existen?

Activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto

consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos
aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria es la orientada por una percepcin.
Pasiva es la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este
quien la orienta.
3 Cules son las principales circunstancias de las que depende la atencin?

La ausencia de atracciones contrarias.

La tensin de la sensacin.

El realce del estmulo.

La comprensin.
1.
2.

Qu es la atencin al cliente?

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin

al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por
tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
4. Cules son las tres ventajas principales que ofrece la implementacin de un
programa de fidelizacion?
1.
2.

Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas

que incrementan el valor percibido por ste: puntos canjeables por viajes,
descuentos en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc.

3.

Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus

datos en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su
cliente.

4.

Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede

desarrollar campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y
satisfactorias para ambas partes.

5. Existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos de

venta que
Influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan
valor aadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo
tambin en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser?
Tangibles e intangibles

Leer
ms: http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml#ixzz3c3vFlU
HD