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SERVICIO AL CLIENTE
Expositor:
Edwin F. Aruhuanca Maquera
Quin es el Cliente?
El que recibe un servicio, quin tiene una necesidad,
quin tiene poder de decidir, el que define la calidad,
el que evala tu desempeo como proveedor, el que
establece los requerimientos, el que justifica tu
existencia, el que tiene derecho a reclamar y exigir,
el que busca la mejor opcin, la mejor publicidad, el
que utiliza tus productos y servicios, el que no
siempre tiene la razn, pero va primero.
NECESIDADES
GUSTOS
DESEOS
PREFERENCIAS
El cliente
Es nuestro jefe y nuestra
razn
de
ser
como
empresarios !!!
Cliente insatisfecho
Un cliente se siente insatisfecho cuando no
recibe la atencin adecuada y adems
experimenta un comprensible estado de
incomodidad.
Esto lo lleva a preguntarse:
Nunca mas compro aqu?.
me quejo?
o no vuelvo?
De las gracias
Deje hablar al cliente
Sorprndase!
No, acepte las quejas sin
rechistar
No asegure que no puede
volver a ocurrir nunca
Identifquese con la empresa
Ponga al cliente en un pedestal
Transmita la queja al jefe
Llame al cliente
El 4% de CLIENTES
INSATISFECHOS
lo
dicen... el otro 96%
simplemente
NO
VUELVEN y hablan
mal de nosotros
Apata
Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad
Aire de superioridad
Evasivas
No lo se
Cordialidad
Atencin
Flexibilidad
Ser bien
informado
Efectividad
Confiabilidad
Prontitud
Equidad
La Comunicacin
La comunicacin es la nica forma de hacer
conocer la ventaja de la empresa en relacin a
sus competidores. Es la que permite ocupar un
lugar en la mente de los consumidores
(posicionamiento).
Sonrer.
Mirar a los ojos.
Controlar los
movimientos corporales.
Dar la mano con
seguridad.
Escuchar activamente.
Elegir el lugar y el
momento adecuado.
Hacer preguntas
cortas y directas
Ser positivo.
Dar informacin til y
planificada.
Calidad de Servicio
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene
la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos que
deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender
al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis,
estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que
se le prometi".
MUCHAS
GRACIAS POR SU
ATENCIN
RPM: #985005452 / CEL: 985005452
Email: efaruma@hotmail.com