La gestion de la qualit

Plan
Gnralits
Notions de base
Le plan de travail dun systme de contrle de la qualit

Le contrle statistique de la qualit

- Plans dchantillonnage
- Cartes de contrle

Mthodologie six-sigma
ISO 9000

5/11/2010

Page 2

La qualit travers lorganisation

La qualit est importante pour:
Comptabilit, qui doit mesurer et estimer les cots dune faible
qualit et fournir des donnes exemptes derreurs ses clients
internes.
Finance, qui doit valuer les implications sur les flux de trsorerie
des programmes de gestion intgrale de la qualit et fournir des
rapports financiers sans erreurs ses clients internes et aux
actionnaires.
Ressources humaines, qui doivent recruter, motiver et former
les employs valoriser le travail de qualit.
Systme dinformation de gestion, qui cre des systmes
dinformation pour suivre la productivit et les performances en
qualit.
Marketing, qui utilise la qualit et la performance comme outils
promotionnels auprs de clients potentiels.

Oprations, qui laborent et implantent les programmes de

gestion intgrale de la qualit.

5/11/2010

Page 3

Rappel : Niveau tactique Systme de pilotage

Gestion de projets

Gestion des
approvisionnements

Planification intgre
Planification dtaille

Planification des
besoins matires

Gestion,
planification et
contrle

Ordonnancement

Gestion des stocks

Gestion de lentretien

Gestion de la qualit

5/11/2010

Page 4

Notions de base de la qualit :

Dfinitions

Qualit : Capacit dun produit ou service

satisfaire ou surpasser de manire continue les
attentes des clients .
La gestion des oprations; p.335

Gestion intgrale de la qualit : Philosophie de

gestion qui fait appel la participation de tous les
membres de lentreprise un effort continuel en vue
damliorer la qualit et de donner satisfaction la
clientle .
La gestion des oprations; p.396

5/11/2010

Page 5

Les caractristiques de la qualit des produits

Performance
Conformit
Convenance lusage
Fiabilit
Durabilit
Qualit perue
Rgularit

Autres: esthtique, scurit, service aprs-vente, etc.

5/11/2010

Page 6

Les consquences de la non-qualit

La perte de parts de march

La responsabilit civile

La productivit

Les cots

5/11/2010

Page 7

Les cots-qualits

Cot de la non-qualit
- Cots de dfaillance interne
- Cot de la dfaillance externe

Cot de la qualit
- Cot de contrle
- Cot de prvention

5/11/2010

Page 8

Le plan de travail dun systme de contrle de

la qualit

Lefficacit dun systme de contrle de la qualit dpend

de la capacit du gestionnaire rpondre aux questions
suivantes :
- QUOI contrler ?
- COMMENT contrler ?

- QUI contrle ?
- O contrler ?
- COMBIEN contrler ?
- QUAND contrler ?

5/11/2010

Page 9

Le plan de travail dun systme de contrle de la qualit

Par essai, inspection,

instruments,
contrle visuel

Caractristiques
contrler

Lors de la fabrication,
de la rception,
de lexpdition,
etc.

Frquence du
contrle

Quand

Comment

Oprateur,
inspecteur,
laboratoire

Contrle par
chantillonnage,
exhaustif, ou
aucun contrle

Source : Kelada, Nollet, Diorio, (1994), p 529

5/11/2010

Page 10

Le contrle statistique de la qualit

Dtection des
dfauts

Contrle par
chantillonnage
statistique

Contrle
statistique de la
qualit
Prvention
des dfauts

Contrle Statistique
des Procds
et Capacit
oprationnelle

5/11/2010

Page 11

Plans dchantillonnage : Dfinition

Un plan d'chantillonnage est une procdure qui permet de

dterminer si un lot doit tre accept ou refus.
En gnral, un plan dchantillonnage est dfini par n,c
le nombre dunits (n) prlever dans le lot (taille = N)

le nombre maximal dunits dfectueuses (c) dans un

chantillon pour que le lot soit accept (c est le critre
dacceptation)
chantillon
de taille n

Lot de
taille N
5/11/2010

Page 12

Plans dchantillonnage : Les tapes suivre

d>c

N rejet

Lot contrler

chantillon prlev
alatoirement dans N

d vs c

dc

d = nombre de
dfauts dans n

N accept

Source : Adapt de Stevenson W., Benedetti C., (2001), p 381

5/11/2010

Page 13

Plans dchantillonnage : Les risques derreurs

chantillon de taille n MEILLEUR que

le lot dont il est tir
Donc, on accepte un lot dont la qualit ne serait
pas normalement tolre :

risque du client ()

chantillon de taille n PIRE que

le lot dont il est tir
Donc, on rejette un lot dont la qualit
serait normalement tolre :

risque du fournisseur ( )

5/11/2010

Page 14

Plans dchantillonnage :
Les risques derreurs

"Bon" Lot

Lot "Dfectueux"

Lot rejet

Lot accept

Erreur
de type I

Bonne dcision

Bonne dcision

Erreur
de type II

5/11/2010

Page 15

Test dacceptation un chantillon

Pour un lot de taille N que lon juge acceptable si le
nombre dunits dfectueuses :
Tirer au hasard un chantillon de taille n.
Accepter le lot si le nombre de pices dfectueuses c.

Comment choisir n et c ??
- Cela dpend de: NQA, NQT, le risque de fournisseur et le
risque de client.
- On utilise la courbe defficacit

La courbe defficacit
pour n et c donns
Pa : Probabilit dacceptation de
l chantillon
1
1-
: risque de fournisseur

risque du client
NQT(niveau de
NQA niveau de
p : pourcentage rel de
qualit accept. qualit tolr. LTPD
pices dfectueuses
Lot
Tolerance
AQL Acceptable
dans le lot
Percent Defective
Quality Level

Extrait dune table de plan d'chantillonnage

pour =0.05 et =0.10
c

LTPD/AQL 6.509 4.890 4.057 3.549 3.206 2.957 2.768 2.618

n (AQL)

0.818 1.366 1.970 2.613 3.286 3.981 4.695 5.426

Exemple
Un fabricant de dtecteurs de fume achte les circuits
imprims de ses dtecteurs.

AQL = 0.02, LTPD = 0.08, = 0.05, = 0.10

Proposer un plan d'chantillonnage pour le test
d'acceptation des circuits.

LTPD/AQL = 4
du tableau : c = 4 et n(AQL) = 1.970
donc
n = 1.970/0.02 = 99

Le Contrle Statistique des Procds

Objectifs du CSP
1. Vrifier si les variations produites par un procd sont
dues des causes:
Non contrlables et souvent non identifiables
Contrlables et identifiables

2. Vrifier si le procd, peut respecter les tolrances

tablies:
La capacit oprationnelle dun procd est son
aptitude respecter les tolrances tablies pour un
produit spcifique
5/11/2010

Page 16

La carte de contrle : pour le contrle dun processus

5/11/2010

Page 17

Les cartes de contrle : Analyse

5/11/2010

Page 18

Exemple : Cartes X

5/11/2010

Page 19

Les cartes des moyennes

5/11/2010

Page 20

La carte p de proportion
dunits dfectueuses
En s'assurant que le processus est sous contrle

- calculer p, la proportion d'units dfectueuses, et l'cart

type (dans un chantillon de taille n) = p(1 p)
- calculer les limites de contrle : p 3

n
p(1 p)
n

La carte np
de nombre dunits dfectueuses
Au lieu de utiliser la proportion, utiliser le
nombre d'units dfectueuses dans un
chantillon de taille n
Attention dans ce cas,
- le nombre moyen d'units dfectueuses = np
- l'cart type = np(1 p)

Les cartes p et np : exemple

Sur 20000 units produites, on a observ que 440 units taient
dfectueuses. Prparer une carte pour contrler des chantillons de
500 units.

Carte p :
moyenne de p =0.022
cart type = [ 0.022 x 0.978 /500]0.5 = 0.0066
Limites de contrle = 0.0223 x 0.0066=(0.002, 0.042)
Carte np (pour un chantillon de 500 units) :
nombre moyen de pices dfectueuses = np= 11
cart type = [500 x 0.022 x 0.978]0.5 = 3.28
Limites de = 11 3 x3.28 = (1, 21)

Les cartes p et np :
exemple (suite)
chantillon 1
2
3
4
5
6
7
8
9 10
np
8 9 18 8 10 13 10 9 11 14
p
.016 .018 .036 .016 .020 .026 .020 .018 .022 .028
p

0.042
0.038
0.034
0.030
0.026
0.022
0.018
0.014
0.010
0.006
0.002

np21
19
17
15
13
11
9
7
5
3
1

LSC

Moyenne

LIC
8
9 10

La carte c
(du nombre de dfauts)
Pour contrler le nombre de dfauts par unit de produit
(par exemple par 1 mtre de tissu)
Soit c le nombre moyen de dfauts par unit
Les limites de contrle sont :
LIC = maximum ( 0, c 3 c )
LSC= c + 3 c

La carte c : exemple
c=4
chantillon
1 2
nombre de dfauts 3 2 4

3
5

4
3

5
2

6
4

7
6

8 9 10
10 11

Limites de contrle : 0, 10
12
10
8
6
4
2
0

LSC =10

LIC = 0

10

La mthodologie six-sigma

Une dmarche en 5 tapes : DMAIC

Define : identifier le procd amliorer

Measure : mesurer la qualit (critres de qualit, taux de
dfectuosit, tolrances respecter, capacit oprationnelle du
procd)
Analyze : analyser les rsultats (origine des dfectuosits,
sources de variation)
Improve : amliorer le procd (modifier les paramtres du
procd qui causent les variations)
Control : vrifier les rsultats et maintenir le procd sous
contrle

5/11/2010

Page 21

La normalisation

Origine : ncessit de standardiser certaines spcifications de faon

Permettre la compatibilit et linterchangeabilit

Faciliter le choix des produits pour le client
Faciliter le commerce

Au dpart : des normes techniques tablies par

Les grands joueurs dune industrie
Les associations de mtiers
Les organismes de normalisation (ACNOR, ISO, etc.)

5/11/2010

Page 22

Ce quest ISO

ISO est un rseau d'instituts nationaux de normalisation de 147 pays,

selon le principe d'un membre par pays, dont le Secrtariat central, situ
Genve, Suisse, assure la coordination d'ensemble.
ISO est une organisation non gouvernementale: ses membres ne sont
pas, comme dans le systme des Nations Unies, des dlgations des
gouvernements nationaux. L'ISO occupe nanmoins une position
privilgie entre les secteurs public et priv

5/11/2010

Page 23

Les normes ISO

L'ISO 9000 traite du "management de la qualit", ce

terme recouvrant tout ce que l'organisme ralise pour
amliorer la satisfaction des clients en rpondant leurs
exigences et aux exigences rglementaires applicables et
en amliorant cet gard continuellement ses
performances.

L'ISO 14000 traite au premier chef du "management

environnemental", c'est--dire de ce que ralise
l'organisme pour rduire au minimum les effets
dommageables de ses activits sur l'environnement et
pour amliorer en permanence sa performance
environnementale.
5/11/2010

Page 24

ISO 9000 : Trois principes

Dabord, dites ce que vous faites. Cela signifie mettre par
crit chacune de vos oprations et faons de faire pour
assurer que tous vos employs suivent les mmes lignes
directrices.
Ensuite, faites ce que vous dites. Cela veut dire suivre
la lettre les directives de son manuel-qualit et ne pas se
contenter de principes jamais appliqus;
Finalement, enregistrez ce que vous dites. Cela signifie
faire des contrles rguliers et conserver les rsultats au
classeur pour vrification.
Les normes ISO contrlent donc les procds de
lentreprise, sa faon de faire, et non le produit qui en
sort.

5/11/2010

Page 25

Les facteurs qui influent sur la dure de la

dmarche de certification :
La taille de lentreprise;
la complexit de ses activits;
le nombre de produits ou de services proposs;

la complexit des processus de ralisation des produits et

services;
la qualit et le degr dimplication de la main-duvre et de
la haute direction.

5/11/2010

Page 26

Il faut galement tenir compte dune srie

de facteurs dont:
Lhistoire et la culture de lentreprise;
Limplication de la direction;
La rsistance au changement;
La communication et la formation

Disponibilit du personnel;
Existence ou non dun autre projet majeur.

5/11/2010

Page 27