MACROPROCESO: GESTIN DE MERCADO

No.

CDIGO

PROCESO

SUBPROCESO

TIPO

NOMBRE DEL INDICADOR

DESCRIPCIN DEL INDICADOR

FORMA DE CLCULO / FORMA DE MEDICIN

RESPONSABLE DE LA
MEDICIN

FUENTE DE
INFORMACIN

PONDERACIN

META

FRECUENCIA
DE MEDICIN

SGC.IND.032

Investigacin de
Mercado

Ejecucin,
seguimiento y
evaluacin de la
Investigacin de
Mercado

Eficacia

Investigaciones de
Mercado realizadas

Permite conocer el porcentaje de investigaciones de

mercado realizadas

(No. Investigaciones de mercado ejecutadas/No.

Total de investigaciones solicitadas)* 100

Analista de
investigacin de
mercado

Informe de
investigacin de
mercados

20%

100%

Anual

SGC.IND.033

Comunicacin
Comercial

Publicidad

Eficacia

Publicidad realizada

Evala el porcentaje de campaas publicitarias

realizadas

(Campaas publicitarias ejecutadas / Campaas

Publicitarias Planificadas )* 100

Analista de
comunicacin
comercial

Registro de
publicidad

20%

100%

Anual

SGC.IND.034

Comunicacin
Comercial

Publicidad

Eficacia

Resultados de la
Publicidad y Promocin
Comercial

Mide la eficacia de la promocin y publicidad

Promotor

Encuestas, reportes

10%

100%

Anual

SGC.IND.035

Comunicacin
Comercial

Venta Personal

Eficacia

Resultados de la Venta
Personal

Mide la eficacia de las ventas directas

Promotor

Reporte de
matrculas Financiero

20%

>65%

Semestral

SGC.IND.036

Servicio al Cliente

Evaluacin de la
Satisfaccin

Eficacia

Nivel de satisfaccin del

cliente

Mide la satisfaccin de los clientes en todos los

servicios

Encuestas

20%

3
equivalente
a Bueno

Semestral

SGC.IND.037

Servicio al Cliente

Gestin de Reclamos

Eficacia

ndice de reclamos

Permite conocer el porcentaje de quejas que se han

direccionado a las diferentes Unidades para su
respectiva solucin

Registro de Quejas

10%

100%

Trimestral

(Resultados obtenidos por campaa/ Resultados

planificados)*100
Resultados obtenidos = No. Eventos cumplidos
Resultados planificados = No. Eventos
planificados

(No. Estudiantes matriculados / No. Estudiantes

planificados)*100

Tendencia en los resultados de las evaluaciones

sumarias, sobre la base de la escala Likert, en Analista de servicio al
cuanto al nivel de satisfaccin en todos los
cliente
servicios.

(No. Quejas gestionadas / No. Quejas

Recibidas)*100

Analista de servicio al
cliente

100%

COMPORTAMIENTO DEL INDICADOR

MES

Resultados de la Publicidad y Promocin Comercial

VALOR

Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Resultado Anual

0.50

LIMITE SUPERIOR

1.20

1.00
1.00
1.00 1.00
1.00
1.00
1.00 0.80
1.00
1.00
1.00 0.60
1.00
1.00
1.00 0.40
#REF!
0.20

0.00
0.00
0.00
0.00
1.00
1.00

INGRESE No. INDICADOR

65%
65%
3

CODIGO: SGCDI046

ENE

FEB

MAR

No se
presentaron
quejas

Versin: 2.4

ABR

MAY

Fecha de revisin:

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

25-ene-12

NOV

DIC

Necesita Accin
de Mejora?

NO