E.2.2.2.

MECANISMOS PARA EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Objetivo y Alcance
El objetivo del sistema de aseguramiento de la calidad es brindar servicios de consultora en
ingeniera que satisfagan y superen los requisitos y expectativas del cliente, as como las normas
aplicables, contando para ello con los recursos necesarios, tecnologa actualizada y personal
comprometido en alcanzar el mejoramiento continuo de los servicios ofrecidos.
Planificacin de Objetivos de Calidad
Con independencia de los objetivos globales establecidos en la Poltica de Calidad, el Jefe de
Proyecto planifica y establece los objetivos que en materia de calidad se propone cumplir para el
presente Estudio.
Entre los objetivos de la calidad se encuentran:

La puesta en marcha de acciones correctivas cuando sea necesario.

La aplicacin prctica de acciones de mejora.

La innovacin con nuevos mtodos o sistemas de trabajo y gestin.

El desarrollo y formalizacin de los procedimientos exigidos por el cliente.

La consecucin de mejora en los resultados arrojados por los indicadores de control

establecidos.

El Jefe de Proyecto es responsable, del seguimiento en la obtencin de los objetivos descritos.

Para ello, en el Plan de Objetivos de Calidad debe contener lo siguiente:
a) Descripcin del objetivo y de las acciones a realizar.
b) Plazo de ejecucin
c) Responsables de su cumplimiento
d) Evidencia objetiva de la consecucin de cumplimiento
En reuniones posteriores se analizarn los logros y aproximaciones conseguidos en la materia,
dejando constancia de los objetivos:

Alcanzados

Retrasados

No alcanzables y sus causas

ELABORACION, EDICIN,
CALIDAD

DISTRIBUCIN Y MODIFICACIONES DEL MANUAL DE LA

El Sistema de Aseguramiento de la Calidad incluir los siguientes puntos:

a) El alcance del Sistema de Calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier
exclusin.
b) Referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de
Aseguramiento de la Calidad.
c) Descripcin del Diagrama de Interaccin de procesos del Sistema de Aseguramiento de
la Calidad.
En este primer nivel se incluyen los procedimientos de Relaciones con el cliente, Tecnologa de
la Informacin, Control de Proyectos, Organizacin y Funciones, Seguridad e Higiene
Ocupacional, entre otros.
BASE DOCUMENTAL DEL QAS
Los documentos del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (QAS), son los que expresen la
forma de realizar, supervisar o controlar cualquier etapa del Estudio, as como los medios de
trabajo, recursos y materiales o equipos necesarios. En ningn caso el contenido de estos
documentos podr ser considerado como sustitutivo o modificador de los requisitos expresados
en los TdR; Reglamentos, Estatutos o Normas de obligado cumplimiento, establecidas
oficialmente por la Entidad.
Los documentos pueden tener dos procedencias:

Aquellos generados por la Entidad cuyo contenido es aplicable y por tanto adoptado por
nuestro Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

Aquellos generados especficamente por y para el Proyecto, que deben ser aprobados
por la Entidad.

REGISTROS DE CALIDAD
Tienen carcter de registro de calidad los siguientes:
Registros pre impresos
Registros en los que se expresan, de forma escueta, los resultados de una accin, inspeccin,
comprobacin o medida efectuada sobre una organizacin, actividad o servicio, presentndolos
sobre un Impreso o formulario pre impreso, debidamente formalizado.
Entre los registros pre impresos se cuentan por ejemplo, los Informes de Revisin de Contrato,
los de Toma de Acciones Correctoras Preventivas, los Programas de Puntos de Inspeccin, etc.
Informes

Registros en los que se expresan, de forma desarrollada, los resultados de una accin,
inspeccin, comprobacin o medida, efectuada sobre una organizacin, actividad o servicio,
presentndolas de forma libre con la ayuda de un Formato de Edicin, debidamente
formalizado.
Planificaciones
Previsin documentada de acciones a llevar a cabo, para una determinada actividad
relacionada con la calidad, cuando se alcancen unos determinados hitos preestablecidos en el
tiempo.
Entre las planificaciones ms usuales se cuentan la Planificacin Anual de Objetivos de Calidad
de una Gerencia, la Planificacin Anual de Auditoras, la Planificacin Anual de Formacin, etc.
Programas
Previsin documentada de acciones a llevar a cabo en una determinada actividad a desarrollar
de forma cierta.
Entre los planes ms usuales se cuentan las Convocatorias de Reunin, planes de Inspeccin,
etc.
Comunicados
Notificacin escrita realizada en cumplimiento de un requisito de calidad establecido, realizado
en formato libre mediante correo externo, fax, correo electrnico o correo interior (Notas de
Rgimen Interior).
Entre los comunicados de calidad ms usuales se cuentan las Notificaciones de Transmisin de
Documentos,

las

Notificaciones

de

Toma

de Acciones

Correctoras

Preventivas,

Reclamaciones a Proveedores, Notificaciones al cliente de Modificaciones o Excepciones a

Especificaciones Contractuales o de Anomala de Suministros, Solicitud de Aprobaciones y/o
Concesiones, etc.
ORDEN DE RELACIN EN LA APLICACIN DE LOS DOCUMENTOS
En el caso de que se detecten ambigedades o contradicciones entre los distintos documentos
de QAS aplicables a cualquiera de nuestras actividades, se establece el siguiente orden de
prelacin, ordenado de mayor a menor prioridad, prevaleciendo, en lo que corresponda, lo
indicado en el documento de mayor prioridad.
Procedimientos e instrucciones referenciadas contractualmente por el cliente
a) Instrucciones especficas de proveedores
b) Procedimientos especficos elaborados por requisito contractual
c) Plan de calidad, y Programas de Puntos de Inspeccin
d) Normas Internas Generales

e) Procedimientos, Fichas de Trabajo e Impresos emitidos por la Gerencia General

f) Manual de Aseguramiento de la Calidad
CONTROL DEL MANUAL DE QAS
El Manual de Aseguramiento de la Calidad es aprobado y emitido por la Gerencia General.
Los Manuales controlados llevarn el sello de Copia Registrada
Las copias del Manual utilizadas slo para fines informativos no son registradas ni llevan el
sello de controladas.
La actualizacin y modificacin del manual es controlada por la versin y fecha de emisin.
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Propsito
Este mdulo tiene como objeto describir las actividades y las responsabilidades que permiten
establecer el concepto que la calidad es la mejor y mayor herramienta para alcanzar las metas
empresariales. Cubre todos los aspectos de la Ingeniera de Consulta que hacen posible
satisfacer las demandas y expectativas de los clientes.
Alcance
Compromiso de implementar el sistema de calidad con la ayuda de la poltica de la calidad, la
fijacin de metas y responsabilidades y la ayuda de herramientas apropiadas (Planeamiento,
Control, Aseguramiento, y Mejora de la Calidad)
Descripcin
a) Poltica de Calidad. Corresponde a la Gerencia General la responsabilidad y compromiso
de la poltica de calidad. En este sentido debe tomar las medidas necesarias para
asegurar que la poltica de calidad sea definida, entendida, implementada y mantenida,
b) Objetivos de calidad. La gerencia debe definir objetivos de calidad que se relacionen con
elementos claves de desempeo, seguridad y confiabilidad del servicio.
Para alcanzar estos objetivos se debe tener en cuenta permanentemente que la calidad del
servicio depende de los siguientes criterios:

La identificacin, evaluacin y definicin de los requerimientos del cliente, necesidades y

expectativas mediante investigacin, anlisis y conocimiento de la experiencia del
cliente.

La organizacin de recursos adecuados para suministrar el servicio de acuerdo con las

especificaciones y evitar la entrega de servicios que no presenten conformidad.

Un control sistemtico de los factores relevantes de los cuales dependen la calidad, el

anlisis de costos y la efectividad de los controles del sistema de calidad. Esto se basa
en la comprensin de que la simple adhesin a un conjunto de especificaciones y

procedimientos es insuficiente si se incurre en costos excesivos por prcticas que

implican gastos y controles gerenciales no satisfactorios.

La medida efectiva y el anlisis del desempeo de un servicio, incluyendo la satisfaccin

del cliente, para permitir una solucin rpida a los problemas y para la implementacin
de mejoras en la calidad del servicio.

Evaluacin contina de la calidad del servicio con relacin a la evolucin de necesidades

y expectativas del cliente.

El potencial de nueva tecnologa para realzar la calidad y el alcance del servicio.

Creacin de una voluntad colectiva de la empresa mediante direccin, motivacin,

educacin y coordinacin de los esfuerzos de cada persona empeada en satisfacer
tanto las responsabilidades de la compaa como las del cliente.

La poltica de la Calidad y la declaracin de la misin

Una de las claves del xito reside en evitar la retrica y procurar que la misin declarada tenga
sentido para nuestra cultura empresarial. Una misin compleja o rebuscada no ser entendida
por nadie y en consecuencia no ser asumida. La poltica de calidad debe ser considerada
similar al grito de batalla de un militar o al de una barra en el campo deportivo.
SISTEMA DE LA CALIDAD
Propsito
Este mdulo tiene como objeto describir las actividades y las responsabilidades que permiten
fijar y aplicar la poltica de la calidad mediante los sistemas y rutinas necesarias para asegurar
que los Servicios de Consultora entregados satisfacen las expectativas de los clientes. Las
rutinas de calidad son descritas en Manuales de Instrucciones y en este manual.
Alcance
Establecer la organizacin que asegure el logro de los resultados requeridos de calidad.
Descripcin

Un sistema de calidad es la estructura

de la organizacin, responsabilidades,

procedimientos, procesos y recursos para implementar la gestin de la calidad de las

operaciones de servicio.

La gerencia debe desarrollar, establecer, implementar y mantener un sistema de calidad

como medio por el cual pueden lograrse las polticas y objetivos establecidos para la
calidad del servicio.

El sistema de calidad ha sido estructurado y adaptado al tipo particular de Empresa de

Servicios de Consultora y su funcionamiento contribuir para dar confianza de que el
sistema es comprensible, efectivo y que el servicio satisface las expectativas del cliente.

Para tener un sistema de calidad exitoso son esenciales los siguientes aspectos:

a) Polticas, planes documentados, procedimientos e instrucciones que definan como deben

realizarse las actividades en la organizacin.
b) Compromiso personal hacia la calidad en las personas responsables del funcionamiento
eficiente del sistema de calidad. Esto incluye la creacin de una buena comunicacin y
confianza entre los miembros de la organizacin de servicio y con los proveedores y
clientes.
c) Empeo de la gerencia en la eliminacin total de entregas de servicio no satisfactorias
como la nica norma viable para la ejecucin de un servicio.
d) Establecer medidas de calidad apropiadas para la verificacin del servicio que se est
suministrando.
Si bien la existencia de un rgano especializado en calidad puede ser instrumento para lograr
la calidad en una empresa, debe recalcarse que esto no es lo que crea calidad, es solamente
una parte del sistema de calidad. El campo de accin del sistema de calidad comprende todas
las reas y a todo el personal de la empresa.
Clave del xito
Ponga a prueba de sentido comn todos los procedimientos de la empresa. Si encuentra que
algunos de ellos carecen de sentido, deshgase de ellos. Esto se logra con una visin clara,
misiones compartidas y responsabilidad en las acciones propias. El xito es un viaje, no un
destino.
GESTIN DE CONTRATOS
Propsito
Este mdulo tiene como objeto describir las actividades y responsabilidades a ejecutar, con la
finalidad de asegurar la posibilidad de satisfacer todos los requisitos establecidos en las
especificaciones del contrato, antes de su firma, fijando las diferentes actuaciones que sern
llevadas a cabo para supervisar la elaboracin de la Oferta a presentar a un cliente y, en caso
de adjudicacin de sta, el Contrato o Pedido correspondiente para asegurarse de que todos
los conceptos, condiciones y especificaciones estn contenidos, son entendidos y que tenemos
capacidad para llevarlos a efecto en los trminos requeridos por el cliente.
Alcance
Todos los niveles de la gestin, desde la preparacin de una propuesta hasta la firma del
contrato, y desde el inicio de la prestacin del servicio hasta su finalizacin con la entrega al
cliente y liquidacin del contrato.
Este procedimiento ser de aplicacin. Igualmente, a las posteriores revisiones de los
contratos, que se tuvieran que realizar para incluir modificaciones.

Descripcin

El Proyecto realiza sus actividades respondiendo a contratos especficos, en los que la

Entidad especifica el suministro concreto y delimitado a realizar, que es ofertado y una
vez adjudicado se formaliza en un contrato o pedido.

El Jefe de Proyecto ser responsable de asegurarse de que los requisitos estn

definidos y documentados adecuadamente y de que la empresa tiene capacidad para
cumplir los mismos. Para esa tarea y en especial para los aspectos tcnicos de la
misma, podr apoyarse en las personas tcnicas que hayan intervenido en la
elaboracin de la oferta.

La persona que supervisa el Contrato o Pedido se asegurar

que se ha resuelto

cualquier diferencia entre los requisitos de Oferta y Contrato.

Los Pedidos o modificaciones que se reciban mediante comunicacin verbal, sern

transcritos por la persona que los hubiera recibido o por su responsable superior,
comunicndole al cliente por escrito nuestra interpretacin del alcance del suministro
solicitado y la aceptacin en su caso.

Tanto la Oferta como el contrato originales y sus posibles modificaciones o ampliaciones

posteriores y comunicados de excepciones o modificaciones a la oferta o al contrato, se
consideran como registros, debindose archivar y controlar como tales por el Jefe del
Proyecto en el Cuaderno de la Consultora.