Indicadores de rendimiento

1. OBJETIVOS
1.1 Por qu medida?
- Le gustara mejorar el rendimiento de su rea?
- Qu le gustara cambiar?
- Cunto quieres mejorar?
- A dnde vas?
- Cul es la situacin actual en relacin con ese objetivo?
- Es demasiado lejos, perdido o muy poco?
- Cunto?
- Cmo vas a saber si es mejor o no?
1.2 Medicin
- "Conseguimos lo que inspeccionar (medida), no es lo que esperamos."
- La medida es necesaria para confirmar que el esfuerzo invertido en la mejora
entr en vigor. La medicin se asocia con una mejora.
- La razn ms importante medida es apoyar la mejora del sistema.
- El sistema de medicin de una empresa es como el salpicadero de un avin.
Cada instrumento indica una variable. El piloto utiliza una serie de medidas y
llevar a cabo el avin, se utiliza slo una medicin.
- La medida utilizada para: el control, la previsin, prediccin, la toma de
decisiones, la identificacin de problemas, resolucin de problemas, evaluacin
de la mejora (seguimiento de la aplicacin de la estrategia, que forma parte de
retroalimentacin continua del proceso de gestin).
- No se puede medir lo que no se puede definir operativa y conceptual.
- La medicin es el nico mecanismo que nos permite saber si estamos
eliminando sistemticamente las causas comunes y especiales de los errores
de nuestros sistemas y procesos, a una velocidad razonable.
- La medicin se puede utilizar con eficacia para motivar e impulsar la mejora
del rendimiento.
- La medicin puede decirnos dnde tenemos que mejorar, nos puede ayudar a
priorizar los objetivos de nuestras energas y recursos, puede motivar, nos
puede decir cuando nos convertimos en una mejor y es algo natural e inherente
en el proceso de gestin.
- No se puede medir y definir lo que no se entiende.
- La medicin proporciona una base comn para la toma de decisiones.
- Los indicadores que se utilizan en la funcin de comprobacin de PDCA.
- La mejor persona para el trabajo es la medida que se ejecuta.
1.3 Relacin con los clientes (internos y externos):
- Si usted sabe cmo el cliente evala su trabajo, tratar de convertir esto en un
indicador de evaluacin. Es una manera de medir la satisfaccin de su cliente.
2. CONCEPTOS
2.1 Definicin del problema
punto de vista tradicional:
- Cualquier diferencia entre una situacin deseada y la situacin actual. El
problema es, por tanto, un resultado no deseado de trabajo en comparacin
con la espera real.
Punto de vista de la competitividad:
- Cualquier diferencia entre usted y su competidor.
2.2 Definicin del indicador
- Es el parmetro que mide la diferencia entre la situacin deseada y la

situacin actual, es decir, indica un problema. El indicador utilizado para

cuantificar un proceso.
- Si el representante de los parmetros de los procedimientos que permitan
cuantificarlos.
2.3 Caractersticas de un indicador
- Ser representante;
- Fcil de entender;
Fcil para que cualquiera pueda sacar sus conclusiones a partir de un indicador
es fundamental para su utilidad.
- Probado en el campo.
Un indicador no tiene valor hasta que se demuestre que realmente funciona.
- Econmico;
Los indicadores que se calculan al trabajo no funcionan.
- Tiempo disponible;
Datos retraso ya no representan la situacin actual. En caso de estar disponible
antes de que la situacin cambie.
- Compatible:
Ser compatible con los mtodos de recogida de que disponen.
2.4 Indicadores de calidad:
- Estn ms conectados a las salidas del proceso
- Representar a la eficiencia con la que el proceso de estudio responde a las
necesidades de sus clientes. Medir la satisfaccin del cliente.
- Indique si el proceso est haciendo sus productos / servicios adecuados.
Frmula = Nmero de la no-asistencia (problemas, errores, desviaciones)
Importe total (cantidad, tiempo, $ $ $)
2.5 Indicadores de productividad:
- Ellos estn ms relacionados con factores internos
- Se utiliza para medir el uso de los recursos disponibles para el proceso.
- Representa la eficiencia de los procesos en la produccin de productos /
servicios
- La mejora de este indicador significa la optimizacin de procesos y
reduciendo costes.
Frmula = Total de salidas.
Recursos consumidos (o disponible)
2.6 ndices
Representan el estndar de medida o unidad de medicin de los indicadores, lo
que permite la uniformidad, el establecimiento de metas y seguimiento.
Siempre que sea posible, las cifras de uso
ndice de Indicadores
- La satisfaccin del cliente - n Entrada / n Cliente
- Productividad - ton / hora
- Costo - $ EE.UU. / tonelada
2.7 Criterios de Desempeo:
- Eficacia:
Significa hacer las cosas bien, a tiempo y con los requisitos de calidad
especificados. La eficacia est en la salida del proceso. Su medida es igual a la
produccin obtenida
Espera que la produccin
Hicimos lo que nos propusimos hacer?
- Eficiencia:

La eficiencia se mide en la entrada del proceso. Se refiere al consumo de

recursos.
Cuntos recursos se consumen en relacin a lo que propuso que se
consumen?
- Calidad
Hicimos cosas que nos propusimos, as como debemos?
- Productividad
- Calidad de vida laboral
- Innovacin
- La rentabilidad (para centros de beneficio), presupuesto (por centros de coste)
2.8 Tipos de indicadores
Los procesos en una empresa se pueden clasificar en dos niveles:
- Proceso de funciones: que se derivan de los objetivos corporativos. Estos
procesos no estn vinculados a una determinada rea funcional de los
negocios solamente. Ejemplos: una mejor comunicacin, desarrollo de nuevos
productos, el reconocimiento de normalizacin, y la participacin de los
empleados, etc.
- Procedimientos de funcionamiento correspondientes a las actividades bsicas
de un rgano. La estructuracin de un negocio basado en estos procesos
facilita la gestin diaria. Ejemplos: compras, ventas, mantenimiento, operacin,
etc.
3. DESPLIEGUE
3.1 Pasos para la aplicacin:
a) Definir el pblico objetivo.
b) Qu necesita? Hay indicadores para evaluar la empresa en su conjunto y
no son indicadores de que slo evalan el desempeo de un rgano especfico.
c) Definir los indicadores. Advertencia:
- Los conocimientos pertinentes en el servicio al cliente
- Puntos en los que el producto / servicio cambia de manos
d) Establecer la frecuencia de la preparacin y el formato de los informes.
e) Establecer para cada uno de ellos un nivel aceptable, deseado, ideal
(benchmarking). El cliente debe definir.
f) Comparar con la situacin real, que se encuentra, hoy en da.
g) Promover los indicadores
h) Buscar las causas de la diferencia
i) Identificar las soluciones para eliminar estas causas
j) Formar un equipo que va a hacer mejoras, establecer un calendario y un
mtodo de accin.
l) Mejorar el proceso de
f) Confirmar que el problema se resolvi
n) Revisin de los procedimientos documentados
a) Capacitar a todo el personal en el nuevo mtodo.
p) Establecer los controles necesarios
3.2 Responsabilidades del Empleado
- Obtener el trabajo hecho a tiempo, dentro de las especificaciones de calidad,
con la cantidad correcta de los recursos.
- Mejorar continuamente el desempeo del individuo, grupo, organizacin y
sistemas.

3.3 Indicadores y mejoras

Para el sistema de medicin sirve como impulso para la mejora, debe ser
comprendido y aceptado por los usuarios del sistema. Una forma de
incrementar la comprensin y la aceptacin es involucrar a los usuarios en su
desarrollo. La medicin sirve como un "feedback" para que la gente sepa cmo
se est realizando. Por lo tanto, la medicin es un componente importante del
proceso de motivacin.
3.4 Seleccin de indicadores:
Incluye:
a) Clientes
b) El cumplimiento de los productos y servicios
c) las operaciones internas y el rendimiento, incluidos los procesos de negocio,
servicios de apoyo
d) Actuacin de los proveedores
e) Aspectos financieros y el costo
Normalmente la seleccin se inicia con los indicadores de costo. Luego
tenemos la calidad, la productividad y la hora y la innovacin.
3.5 Establecimiento de normas:
- Es necesario establecer normas para la evaluacin de los indicadores.
Durante la fase de ejecucin puede haber dificultad en la obtencin de estas
normas. Se sugiere una secuencia que debe llevarse a cabo hasta el ltimo
tema.
- Comparar su contenido con:
a) Los datos histricos (los ltimos tres aos);
b) los datos de las empresas en la misma rama
c) los datos de los competidores
d) Los detalles de los mejores expertos en la materia (benchmarking)
3.6 Utilizacin de los indicadores:
Los indicadores deben ser evaluados. Las medidas correctivas se deben tomar
para alcanzar las metas. Las recomendaciones deben hacerse para lograr
nuevos estndares. El uso de indicadores tambin se pueden optimizar:
- Revisin y actualizacin;
- Reduccin del tiempo de ciclo de recoleccin de datos para la revisin e
implementacin de acciones correctivas y / o recomendaciones;
- Acceso a todos los indicadores que as lo requieran;
- La integracin de datos con los planes de mejora.
- Los indicadores en general estn relacionados con registros de calidad.
3.7 Los indicadores funcionales indicadores X-funcional
Antes de establecer los indicadores funcionales debe ser un proceso de
revisin para confirmar su validez, para confirmar que agrega valor a la
organizacin. Estos indicadores deberan estar relacionados con las
expectativas de sus clientes, internos o externos. Se recomienda que el
organigrama de las primeras actividades del rgano.
La seleccin de indicadores requiere de negocio multifuncionales o por primera
vez en una visin general de los asuntos estratgicos de la empresa. La
preocupacin de todos los implicados: clientes, empleados, proveedores,
accionistas y la sociedad en su conjunto. Estos indicadores estn mejor
definidos, cuando la empresa adopta la metodologa de la planificacin
estratgica.
4. BARRERAS A LA EJECUCIN

4.1 La medicin es ominoso: la gente en general no le temo a la medida,

incluso como la realimentacin. Lo que temen es el mal uso de los datos
generados. La medicin no es slo de control. Es la constatacin de que la
aplicacin de mejoras.
4.2 Precisin de la medida: no siempre la precisin es esencial. Es mejor tener
alguna medida, aunque no tan precisa, que no tener ninguno.
4.3 Enfoque en un solo indicador: el conductor no maneja el avin en busca de
un solo instrumento.
4.4 nfasis excesivo en la productividad del trabajo.
4.5 Las medidas subjetivas no son confiables, la medicin objetiva no es
confiable, no significa medicin.
4.6 Las normas sirven de lmite mximo de rendimiento.
5. Bibliografa
Milet, Evan et allii, Indicadores de Calidad y Productividad para el rea de
Tecnologas de la Informacin: Ed LTC / MCG, Ro de Janeiro, 1993
Lavabo, Scott, planificacin y medicin del desempeo a: Ed Qualitymark, Ro
de Janeiro, 1993
Fundacin Premio Nacional de Calidad, Criterios de Excelencia - el estado de
la tcnica en Gestin de Calidad Total: FPNQ Ed, So Paulo, 1993
Mendona, Mauro, Curso de Indicadores de Calidad y Productividad: Damico,
El Salvador, 1994
8. ANEXO
Ejemplos de indicadores:
SEGURIDAD
() ACCIDENTE C / RETIRO. u
() S / RETIRO u
() TASA DE IMPUESTO
() TASA DE GRAVEDAD
() (Contratistas). CIDO C / RETIRO u
() S / RETIRO u
ADMINISTRACIN
() U HORAS EXTRAS
() ABSENTISMO%
() U acciones laborales
() U FRECUENCIA DE SERVICIO MDICO
PRODUCCIN
() PRODUCCIN tonelada
() NORMA A%
()% Fuera de las especificaciones
()% FACTOR DE FUNCIONAMIENTO
COMERCIAL
() VENTAS TOT. MERC INTERIOR. toneladas
() EXT tonelada MERC
() Las reclamaciones. CLIENTE VIENE. toneladas
() Carece de fundamento. toneladas
() INVENTARIOS tonelada
() PRECIO MERC. INT. Dlares EE.UU. / tonelada
FINANCIERA
() RESULTADO miles de dlares EE.UU.
() A LARGO PLAZO DE LA DEUDA miles de dlares EE.UU.

()% Del presupuesto previsto / real

() PAGOS% de las ventas TARDE
MEDIO AMBIENTE
() COD
() DBO
() VIOLACInes
SUMINISTROS
()% DE COMPRAS EN EMERGENCIA
()% De los materiales recibidos DE ESPECIFICACIN%
Autor: Marcos Antonio Lima de Oliveira