ITIL v3 Foundation Transition Service

GTS Integrated Technology Delivery
ITIL Fundamentos v3
Transicin del Servicio
Daniel Villavicencio
2014 IBM Corporation
Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Transicin del Servicio

Definicin
La gestin y coordinacin de procesos, sistemas y

funciones para empaquetar, construir, probar e
implementar a produccin y establecer el servicio
con base en los requerimientos. (implementacin
transparente)
Objetivos de Transicin del Servicio

Establecer las expectativas de los clientes acerca de como
el servicio debe ser implementado y usado.
Coordinar la liberacin entre el Negocio y TI
Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real
Reducir los riesgos y errores durante la transicin
Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientos
Gestionar los recursos
Minimizar el impacto sobre el entorno en produccin
Incrementar la satisfaccin en la experiencia de la transicin
Orientar los proyectos de cambio con el plan de transicin
Incrementar el apropiado uso de los servicios
Propsito de Transicin del Servicio

Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para
empaquetar, construir, probar y desplegar una
implementacin a produccin.
Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para
evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo.
Establecer y mantener la integridad de todos los activos del
servicio identificados, y sus configuraciones
Proveer un conocimiento e informacin de alta calidad.
Proveer una creacin eficiente y repetible, as como
mecanismos e instalacin.
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y
soportado dentro de los requerimientos y limitantes
especificados dentro del Diseo del Servicio.
El Sistema de Gestin del Conocimiento de los servicios

(SKMS)
Incluye una gran cantidad
de datos que constituyen
el conocimiento
Incluye datos de la base de

datos del gestin de la
configuracin (CMDB) y el
sistema de gestin de la
configuracin
Es un concepto mas
amplio que cubre una gran

base de conocimiento, por
ejemplo:
La experiencia personal.
Requerimientos, habilidades y expectativas del
proveedor y el socio.
Niveles tpico y anticipados de la habilidad del
usuario.
Service Knowledge Management System
Elementos de Configuracin
Un elemento de configuracin es un activo, componente de servicio, o
cualquier elemento de que est o estar bajo control de la gestin de la
Configuracin.
Los Elementos de configuracin:
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema
completo incluyendo todo el hardware, software, documentacin personal de
soporte, hasta un solo modulo de software o pequeo componente de hardware.
Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo, una serie de componentes
puede estar agrupados en una versin.
Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido, y despus

deber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que se pueda ser
gestionado y rastreado a trabes del ciclo del vida del servicio.
Procesos de la trancisin
Gestin del
Cambio
Gestin del
conocimiento
Planificaci
n de la
Transicin y
Soporte
Procesos
de la
Trancisin
Gestin de
entregas y
despliegue
Gestin de la
ocnfiguracin
y activos del
servicio
Gestin del Cambio
Gestin de Cambios
Objetivo
Asegurar que los cambios sean registrados,

evaluados, autorizados, priorizados, planeados,
probados, implementados y revisados en forma
controlada.
Gestin de Cambios
Alcance
Cubre los cambios en lneas de referencia

(baseline) de Activos y en Items de
Configuracin (CMDB).
Se debe delimitar que tipos de cambios
estarn manejados por la gestin de cambios.
Gestin de Cambios
Cambio
Consiste en aadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener
un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las
arquitecturas, procesos, herramientas, mtricas y documentacin, as como
cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuracin.
Requerimientos de Cambio (RFC)

Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del
cambio propuesto, y puede ser registrado en papel o electrnicamente. A
menudo, el trmino es mal utilizado para referirse aun registro de cambio o
al propio cambio.
Propuesta de Cambio
Una descripcin de alto
nivel del nuevo servicio,
modificado
o
retirado,
incluyendo los resultados de
negocio con el apoyo, la
utilidad y la garanta que
debe facilitarse.
Las propuestas de cambios

normalmente son creadas
por el proceso de gestin de
portafolio de servicio luego
pasan a la gestin de
cambios
para
ser
autorizadas.
Un caso de negocios
completo, incluyendo los
riesgos,
problemas
y
alternativas, as como el
presupuesto
y
las
expectativas financieras.
Un programa de esquema
para el diseo y la
implementacin del cambio.
Los Modelos de Cambio

Un modelo de cambio permite predefinir los pasos que deben de tomarse para
manejar un determinado tipo de cambio en una forma aceptable.
El modelo de cambio incluye:
Pasos a seguir para manejar el cambio, como los problemas imprevistos.
Orden secuencial de adoptar las medidas, con las dependencias definidas o coprocesamiento.
Responsabilidad de las autoridades de Cambio
Duracin y los umbrales de accin para la realizacin.
Procedimientos de escalamiento, tales como quien debe ser contactado y cuando.
Gestin de Cambios
Poltica de Cambios
Comit de Cambios (CAB)
Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
Requerimientos de Cambios (RFC)
Gestin de Cambios
Plan de rectificacin (Remediacin)
Se define como
Las medidas adoptadas para recuperarse despus de un
cambio o la liberacin.
Remediacin puede incluir
Back-out
La invocacin de los planes de continuidad del servicio.
Otras acciones diseadas para permitir la continua
operacin de los procesos de negocio.
Actividades Generales del Proceso
Planear y Controlar
Cambios
Programar Cambios y
Liberaciones
Construir el plan
Comunicacions
Toma de Decisiones y
Autorizacin sobre
Cambios
Garantizar que
existen los planes de
Remediacin
Medicin y Control
Gestin de Reportes
Conocer el Impacto
del Cambio
Mejora Continua
Interfaces con otros procesos
Aprovisiona
miento y
Asociacin
Cambio
organizacio
nal y de las
partes
interesadas
Gestin de
programas y
proyectos
Planificaci
n y soporte
a la
transicin
Gestin de
Cambio
Gestin de
liberaciones
e
implementa
cin
Gestin de
proveedores
Gestin del
portafolio
Cambio en
el negocio
Evaluacin
de un
cambio
Gestin de la configuracin
y Activos del Servicio
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Definir y controlar los componentes de los servicios y de la infraestructura
como tambin la de mantener la precisin en la configuracin de los registros.
Cumplir con requerimientos corporativos o Gubernamentales

Controlar los activos
Optimizar costos
Habilitar cambios efectivos y Liberaciones
Agilizar los incidentes y la resolucin de problemas.
Gestin de la configuracin y Activos del Servicio

Modelo Lgico de la infraestructura de TI
Elementos de configuracin (Servicios, Activos, Infraestructura,
Personas..)
Relaciones entre elementos de configuracin
Categoras de elementos de configuracin

Servicios
Organizacin
Internos
Externos
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Sistema de gestin del

conocimiento (SKMS)
Sistema de Gestin de la
Configuracin
Base de Datos de gestin

de la configuracin
(CMDB)
Biblioteca definitiva de Medios (DML)

El DML es una librera en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos los
medios CIs, son almacenados y protegidos, all se almacenan copias maestras de las
versiones que han pasado los controles de garanta.
Puede contener tambin

Elementos de
Configuracin asociados,
tales como licencias y
documentacin.
Es un rea de
almacenamiento lgico
aunque existan locaciones
mltiples.
Elementos de configuracin
electrnicos
Utiliza software, el cual

est bajo control de la
Gestin de Cambio y
Versin y es registrado en
el Sistema de gestin de la
Configuracin
Es el nico proveedor de
software para el uso en
una versin.
Gestin de Liberacin e
Implementacin
Objetivos Gestin de Liberacin e Implementacin

Asegurar y establecer planes de liberacin e implementacin
Garantizar que un paquete de entrega puede ser construido, instalado,
probado e implementado eficientemente, satisfactoriamente y a tiempo.
Cumplir con los Requerimientos del cliente en un servicio nuevo o
cambiado
Transferir conocimiento (Implementador Staff Soporte Usuarios y
Clientes)
Minimizar el impacto no predecible
Satisfacer los clientes
Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de
hardware y software
Unidad de Implementacin
Una Unidad de Implementacin

describe la porcin del servicio o
infraestructura
que
es
conjuntamente
implementado
normalmente de acuerdo con la
poltica de implementacin de la
organizacin
Una Unidad de implementacin

puede variar dependiendo de los
tipos o elementos de software y
hardware.
Conceptos
Paquete de Liberacin
o Es un conjunto de elementos de configuracin que ser construido,
probado e implementado en conjunto como una sola liberacin.
o Cada paquete de liberacin por lo general incluyen una o ms unidades de
liberacin.
Identificacin de la Liberacin
o Es una convencin en la nomenclatura utilizada para identificar de manera
nica una liberacin.
o La identificacin de la liberacin tpicamente incluye una referencial
elemento de configuracin ya un nmero de versin. Ejemplo, Microsoft
Office 2010 SR2
Conceptos
Registro de Liberacin
Es un registro que define el contenido de una entrega.
Un Registro de liberacin tiene relaciones con todos los elementos
de configuracin que se ven afectados por la entrega.
Los registros de liberacin pueden estar en el sistema de gestin
de la configuracin o en otra parte del sistema de gestin del
conocimiento del servicio.
Opcin de Liberacin
La entrega puede ser implementado usando las siguientes opciones:
Big-Bang frente al
despliegue por fases
Despliegues Push y
Pull
Automatizacin vs
Manual
Cuatro fases de liberacin de Implementacin
Planear la
entrega e
implementacin
Probar y
construir la
entrega
Implementacin
Revisin y Cierre
Poltica de Liberaciones
La poltica debera incluir:

Identificacin, descripcin, numeracin y convenciones de nomenclatura.

Roles y Responsabilidades.
Frecuencia.
Mtodo de aceptacin y agrupamiento de cambios en un despliegue
Mecanismos para automatizar
Como se captura y verifica la lnea de referencia.
Criterios de aceptacin de la liberacin
Criterios y autorizacin para salir del soporte post-implantacin
Gestin del Conocimiento
Gestin del Catlogo de Servicio
Propsito

Compartir perspectivas, ideas, experiencia e informacin.

Asegurar la disponibilidad de los anteriores en el lugar correcto,
en el momento adecuado para ayudar a adoptar decisiones
fundamentadas.
Desarrollar la competencia, reduciendo al mnimo la necesidad
de redescubrir el conocimiento.
Alcance
Es relevante para todas las etapas del ciclo de vida y por tanto se hace referencia a lo
largo de ITIL desde la perspectiva de cada publicacin
Inclusiones
Incluye la supervisin de la gestin
del conocimiento, la informacin y
los datos de los que se deriva el
conocimiento
Excluido del Proceso

No es del alcance de Gestin del
Conocimiento:
captura,
mantenimiento y uso de datos de
configuracin y los activos del
servicio.
Datos Informacin Conocimiento Sabidura

(DIKW)
Datos
o
Informacin
o
Proviene del anlisis de un conjunto de datos, que por ejemplo, se correspondera en el caso
anterior a una distribucin de proveedores por inversiones y tecnologas utilizadas.
Conocimiento
o
Materia prima compuesta de mensajes o smbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de
elementos de configuracin de una infraestructura TI.
Este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y

reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en servicios clave corren
riesgo de no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologas que pueden tornarse en
obsoletas.
Sabidura
o
Capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin o datos

disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos
asociados a depender de proveedores que no estn correctamente alineados con las
necesidades futuras del negocio.
Datos Informacin Conocimiento Sabidura

(DIKW)
A partir de los datos,
informacin y conocimiento
obtenidos durante todas las
fases del ciclo de vida del
servicio se deben de elaborar
unos planes de mejora que
incorporen
los
cambios
necesarios para aumentar la
satisfaccin
del
cliente
mejorando el rendimiento,
calidad y gestin de todos los
procesos indicados.
Planificacin de la
Transicin y Soporte
Propsito de la Planificacin de la Transicin y Soporte
Es propsito es ofrecer la planificacin completa de las

transiciones de servicio y gestionar los recursos
necesarios.
Objetivos de la Planificacin de la Transicin y Soporte

Planificar y coordinar los
recursos para asegurar que
los
requisitos
de
la
estrategia de servicios
codificados en el diseo de
servicios son llevados a la
prctica en la operacin del
servicio.
Coordinar las actividades a

travs
de
proyectos,
proveedores y equipos de
servicio
cuando
sea
necesario.
El
establecimiento
de
servicios
nuevos
o
modificados en entornos
compatibles dentro de las
estimaciones del gasto
previsto, la calidad y el
tiempo.
Alcance de la Planificacin de la Transicin y Soporte

Mantener las polticas, normas y modelos para las actividades de la Transicin del
servicio y procesos.
Guiar cada cambio principal o nuevo servicio a travs de todos los procesos de la
transicin del servicio.
Coordinar el esfuerzo necesario para lograr que mltiples transiciones se gestionen al
mismo tiempo.
Priorizar los recursos cuando se presentan conflictos de requerimientos de transicin
Planear el presupuesto y recursos necesarios para requerimientos futuros de la
transicin
Revisar y mejorar el desempeo de los planes de transicin y actividades de soporte.
Asegurar que la transicin es coordinada con la gestin de programas, proyectos,
actividades de diseo y desarrollo de servicios.
Thank you !

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El Sistema de Gestin del Conocimiento de los servicios

Incluye datos de la base de

amplio que cubre una gran

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Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido, y despus

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Asegurar que los cambios sean registrados,

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Cubre los cambios en lneas de referencia

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Requerimientos de Cambio (RFC)

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Las propuestas de cambios

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Los Modelos de Cambio

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Plan de rectificacin (Remediacin)

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Actividades Generales del Proceso

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Interfaces con otros procesos

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Cumplir con requerimientos corporativos o Gubernamentales

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Categoras de elementos de configuracin