Gestin de la calidad

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El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del
negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin
ms general sino a garantizar que una organizacin o un producto sea consistente, tiene
cuatro componentes:1
1. Planeamiento de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Mejoras en la calidad.
La gestin de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la satisfacin
de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms
consistente.
ndice
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1 Evolucin de la Gestin de Calidad

2 Calitividad

3 Principios
o

3.1 Enfoque al Cliente

3.2 Liderazgo y Disciplina

3.3 Personas

3.4 Enfoque hacia procesos

3.5 Enfoque de sistemas para las gerencias

3.6 Mejora continua

3.7 Enfoque en hechos para la toma de decisiones

3.8 Relacin de mutuo beneficio con proveedores

4 Mejoras en Calidad

5 Alcances

6 Plan de desarrollo del sistema

7 Referencias

8 Vase tambin

9 Enlaces externos

Evolucin de la Gestin de Calidad[editar]

La gestin de la calidad es un fenmeno que refleja una preocupacin reciente.
Civilizaciones avanzadas que brindaban apoyo a las artes manuales permitan que los clientes
eligieran bienes que se alineaban con estndares de calidad ms altos que los bienes
normales. En las sociedades en que las artes manuales eran la responsabilidad de un
artesano maestro, estos lideraban su taller, entrenaba y supervisaba a los dems. La
importancia del maestro artesano se redujo cuando se estableci la produccin en masa y las
prcticas del trabajo repetitivo. El objetivo se convirti en producir a gran escala el mismo
producto.
El primer partidario de esta corriente en Estados Unidos fue Eli Whitney quien propuso realizar
partes (intercambiables) de manufactura para mosquetes, de esa manera se realizaban
componentes idnticos que se montaban en lnea.
El siguiente paso fue impulsado por varias personas, incluyendo a Frederick Winslow Taylor,
un ingeniero mecnico que buscaba mejorar la eficiencia industrial. A veces es llamado "el
padre de la organizacin cientfica de trabajo". Fue uno de los lderes intelectuales del
Movimiento de la Eficiencia y en parte dej las bases para la gestin de calidad, incluyendo
aspectos como la estandarizacin y adoptar prcticas de mejora. Henry Ford tambin fue
importante en la implementacin de procesos y prcticas de gestin de calidad en sus lneas
de montaje. En Alemania, Karl Friedrich Benz, muchas veces llamado el inventor del motor del
automvil, quera conseguir prcticas de produccin y montaje similares, aunque las
verdaderas producciones en masa se dieron en forma apropiada en Volkswagen despus de
la Segunda Guerra Mundial. Desde ese entonces se apunt a producciones a bajo costo de
mucha eficiencia.
Walter A. Shewhart realiz un gran paso en la evolucin hacia la gestin de calidad al crear un
mtodo para el control de la calidad en manufactura usando mtodos estadsticos, en el ao
1924. Ms tarde, W. Edwards Deming utiliz ese mtodo en Estados Unidos durante la
Segunda Guerra Mundial, mejorando la calidad de manufactura de municiones y otros
productos estratgicamente importantes.
El liderazgo de la calidad, desde una perspectiva nacional, fue cambiando a lo largo de las
dcadas posteriores a la Segunda Guerra Mundial. Japn decidi que la mejora de la calidad
deba ser un imperativo nacional como parte de la reconstruccin de su economa, y busc el
asesoramiento de Shewhart, Deming y Juran, entre otros. W. Edwards Deming abog por las
ideas de Shewhart en Japn desde 1950. Probablemente sea ms conocido por su filosofa de
administracin de establecer posturas de la calidad, productividad y competitividad.

Formul 14 puntos de atencin para gerentes, que son una abstraccin muy alta de muchas
de sus ideas. Los puntos deben ser interpretados luego de aprender y entender sus
pensamientos. Los 14 puntos incluyen conceptos claves como:

Romper las divisiones entre departamentos

La gerencia debe aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo

La supervisin debe estar para ayudar a las personas, y las mquinas y aparatos
estn como herramientas para ayudar a hacer un trabajo mejor.

Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de produccin y servicios.

Instituir un programa fuerte de educacin y mejora personal.

En los aos 50's y 60's, los productos japoneses eran sinnimos de baratijas de baja calidad,
pero con el tiempo sus iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japn logr obtener
altos niveles de calidad en sus productos desde los aos 70's. Por ejemplo, los automviles
japoneses encabezan las listas de satisfaccin del cliente de J.D. Power. En la dcada de los
80's Ford Motor Company le pidi a Deming que trabajara en un sistema de calidad para ellos
ya que se haban dado cuenta que estaban por detrs de las manufacturas japonesas. Hubo
muchas iniciativas japonesas de calidad exitosas, por ejemplo en las siguientes
pginas: Genichi Taguchi, QFD, Sistema de produccin Toyota. Muchos de estos mtodos
adems de brindar tcnicas, generan un cambio cultural asociado (es decir, factores
humanos). Y estn siendo adoptados por aquellos pases occidentales que en un principio
haban enseado a Japn.
Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios.
Los proveedores estn de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante entre sus
ofertas y las de sus competidores (la diferencia de calidad se llama brecha de calidad). En las
dos dcadas pasadas esta brecha se redujo entre productos y servicios que competan. Esto
se debi en parte a la terciarizacin de manufactura en pases como India y China, y a
la internacionalizacin del comercio y la competencia. Estos pases, entre muchos otros,
elevaron sus estndares de calidad con el objetivo de poder satisfacer los estndares
internacionales y las demandas de los clientes. Las normas ISO 9000 son una serie de
estndares que son ms conocidas por establecer estndares internacionales en la gestin de
la calidad.
Existe mucha bibliografa referida a la gestin de calidad. En los ltimos tiempos, algunos
temas han adquirido ms protagonismo, sobre todo los referidos a cultura de calidad, la
importancia del manejo del conocimiento, el rol del liderazgo para obtener altos niveles de
calidad. Algunas disciplinas como los sistemas de pensamiento estn logrando corrientes
holsticas dentro de la calidad para que la gente, los procesos y productos se tengan en
cuenta en forma conjunta en lugar de tratarse como factores independientes que hacen al
sistema.
La influencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales fuera
de las paredes de la manufactura, como son algunos sectores de servicios
comoVentas, Mercadotecnia y Servicio de atencin al cliente.2
Para ver ms detalles vase Historia de la calidad

Calitividad[editar]

Un concepto que llama la atencin y relacionado con la Gestin de la calidad, es la Calitividad,

que une tanto a la calidad como la productividad. Autores como John York en su libro La
calitividad: La mejora simultnea de la calidad y la productividad3 o Joaqun Gairn Salln, de
la universitat Autonmica de Barcelona,4 aportan sus teoras sobre este concepto.
En resumen, este concepto hace referencia a un nuevo sistema de produccin de bienes y
servicios, un sistema de conducta. Se trata de un sistema gil y preciso en el que las
empresas occidentales pueden hacer frente a nuevos desafos y competir con las actuales
exigencias del mercado.
SU ORIGEN
Su origen es ms antiguo, aunque es una nueva palabra, sta viene de una adaptacin del
sistema kaizen japons redirigido a la cultura occidental. Se trata de una fusin entre la visin
y la filosofa que intenta abatir las barreras mentales de los directivos convencionales.
CMO FUNCIONA?
Su funcionamiento se basa en dos partes de gran importancia en este sistema.

RECURSOS

Se implantan sistemas en los que los recursos no son derrochados

GESTIN DE CONOCIMIENTOS Y CAMBIOS

Proyectar y reaccionar a tiempo, dar importancia a las necesidades de los consumidores, ser
proactivos y concentrar los suficientes recursos de capital intelectual. Lograr que una
empresa aumente su ciclo de vida organizacional.
Implica una nueva adopcin de administrar, organizar y dirigir las empresas teniendo como
base la innovacin y participacin constante.
PARA QU SIRVE?
Es un sistema para poder medir la eficiencia en el trabajo y el nivel de integracin de la
prevencin y la calidad en las actuaciones de mandos y trabajadores. Se integra el
desempeo de los trabajadores en Calidad, Productividad y Seguridad. A Adems se implanta
una poltica retributiva que reconoce la contribucin de los empleados a los objetivos
marcados conjuntamente.

Principios[editar]
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta varios
principios de gestin5 que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las
organizaciones a mejorar su desempeo. Los principios incluyen:

Enfoque al Cliente[editar]
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades
actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar
exceder sus expectativas.6 Una organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando
todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin como los
requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes. 7
La satisfaccin del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestin de la calidad
total. En primer lugar, basta con aprender a escuchar para poder comprender las necesidades
y las expectativas del cliente y de esta forma poder llegar al consenso. En segundo lugar,
basta con diferenciar claramente entre necesidades y expectativas.

En general, el cliente tiene plenamente alternadas las necesidades y las expectativas, por
tanto, no es nada sencillo llegar a una separacin. A la hora de definir los requerimientos, es
que una vez definidos, para el cliente son expectativas firmes, que llevaran al punto de
referencia que condicionaran la percepcin del servicio ofertado. Existe un conjunto de
procesos necesarios para establecer un sistema completo de gestin de la satisfaccin del
cliente, tres son procesos clave que tienen como objetivo poder reaccionar y corregir cualquier
tipo de insatisfaccin que se producen: gestin de quejas, gestin de prdidas,
devoluciones/garantas y un proceso estratgico llamado voz del cliente, que se constituye
como a un eje responsable de guiar preventivamente la mejora de actuacin de los procesos
clave que puedan impactar positivamente o negativamente en el cliente.
El diseo de la calidad como proceso enfocado al cliente, ha sido denominado como una
estrategia de la direccin para la entrega de productos que cumplan con las especificaciones y
requerimientos del cliente. Generar un primer cliente distintivo exige el desarrollo interno y
externo de la orientacin al cliente.
Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los
artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una
mayor calidad percibida. Esto refleja, una visin altamente personalizada y subjetiva.
El secreto es determinar con efectividad, en cada fase del proceso, las necesidades del
cliente, despus traducir esas necesidades en especificaciones que se pueden lograr, y
controlar el proceso para asegurar la conformidad con esas necesidades.
Un mercado es una mera reunin de clientes compartiendo necesidades y gustos similiares
. En una organizacin, la segmentacin es el proceso de clasificar a los clientes en grupos,
con necesidades, caractersticas y comportamientos similares. Para que la segmentacin sea
eficaz, el personal de marketing necesita estudiar y evaluar la geografa, demografa,
psicografa u otros criterios que caractericen el segmento.
El principal objetivo es satisfacer a los clientes externos pero, para asegurarlo, la organizacin
necesita ordenar su orientacin de marketing, tanto interna como externamente, y ofrecer los
medios para que ocurra. Cuando se asesora a los clientes, se debe de tener conocimiento de
sus necesidades y requerimientos: la medida de la calidad del output que se ofrece al
suministrador del cliente. El impacto de cualquier no conformidad.
Los clientes mismos deben buscar activamente la mejora de cualquier producto o servicio
suministrado. Esto se perfila muy claramente con el significado de la calidad de servicio.
Desarrollar una cultura de servicio al cliente crea situaciones que reflejan los problemas de
la calidad de servicio, que surgen en los diferentes departamentos cuando reciben quejas de
los clientes. Uno de los principales problemas asociados a la baja calidad del servicio al
cliente, es que los departamentos trabajan, con frecuencia, aislados unos de los otros. El
desarrollo de una cultura positiva de servicio al cliente puede, por tanto ofrecer un mecanismo
efectivo para unas relaciones interdepantamentales ms productivas, as como un consistente
y efectivo servicio al cliente. Entender el enfoque y contenido de una cultura de servicio al
cliente, significa cambiar comportamientos orientados a la calidad dentro de la organizacin.
Las reclamaciones son una ventaja importante para una organizacin.
Las caractersticas comunes de las organizaciones destacadas que distribuyen servicios son:
una estratega bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir coherentemente servicios
de calidad. Personal orientado al cliente, interno y externo sistemas favorables al cliente, el
sistema de distribucin est diseado para distribuir convenientemente el servicio al cliente,
ms que para conveniencia de la organizacin.
Una orientacin al cliente externo no se consigue sin un enfoque interno, establecido a cambio
de una participacin del personal y el compromiso de ofrecer un servicio de calidad.

En una organiacin orientada hacia la calidad y el cliente, el plan de marketing dirige la

funcin de marketing como funcin integradora dentro de la organizacin.
Para una buena satisfaccin del cliente, es necesario realizar una medicin de las reas de
insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de
los clientes. Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que se han
quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo
satisfactorio y no se han quejado. El proceso de medicin de la satisfaccin del cliente: clave,
la identificaci del cliente: atributos de calidad y su importancia medir cmo? Preguntando
preguntar, qu?: por la satisfaccin percibida de los atributos de calidad ( lo que el cliente es
capaz de percibir ) preguntar, cundo?: al finalizar la transaccin y/o peridicamente.
Preguntar, quin?: la persona de contacto con el cliente o como una funcin empresarial.
Preguntar, para qu?: para desencadenar sistemticamente procesos de mejora.

Liderazgo y Disciplina[editar]
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una direccin hacia el
mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los
empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin,
teniendo en cuenta de que si no existe disciplina no habr coordinacin ni orden en una
empresa. 6

Personas[editar]
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma. Su total
involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organizacin. 6

Enfoque hacia procesos[editar]

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son
administrados como un proceso.6

Enfoque de sistemas para las gerencias[editar]

La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los objetivos de
calidad son dados por la identificacin, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos
como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del
proceso de produccin.6

Mejora continua[editar]
Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora continua de su total
desempeo.6

Enfoque en hechos para la toma de decisiones[editar]

Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e
informacin.6

Relacin de mutuo beneficio con proveedores[editar]

Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relacin de
mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado. 6
Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de calidad ISO
9001:2008.6

Mejoras en Calidad[editar]

Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos abarcan
mejoras en los productos, en los procesos y basados en los recursos humanos. La siguiente
es una lista de mtodos de gestin de calidad y tcnicas que incorporan y llevan adelante la
mejora en los sistemas de calidad:
1. ISO 9004:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del
desempeo
2. ISO/IEC 15504-4: 2005 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software
- Parte 4: Gua en el uso para procesos de mejora y procesos de determinacin de
capacidades
3. Despliegue de la funcin calidad (QFD) - tambin conocido como la casa del enfoque
de calidad.
4. Kaizen , "mejora" en japons.
5. Programa del defecto cero creado por NEC Corporation de Japn, basado en
el Control estadstico de procesos y es uno de los precursores para los inventores de
Seis Sigma.
6. Seis Sigma 6, Seis Sigma (Six Sigma en ingls) combina mtodos ya establecidos
como el control estadstico de procesos, diseo experimental y anlisis modal de
fallos y efectos (FMEA) en un mismo marco.
7. PDCA Ciclo planear, hacer, verificar y actuar (en ingls, "plan, do, check, act") para
el control de la calidad. (El mtodo de Seis Sigma DMAIC (definir, medir, analizar,
mejorar, controlar) puede verse como una aplicacin de esto.)
8. Crculo de Calidad grupo (gente orientada) enfocada a la mejora.
9. Mtodos de Taguchi mtodos estadsticos orientados a dar robustez a la calidad,
funcin de prdida de calidad, y especificaciones.
10. El sistema de produccin Toyota modificada en el occidente a lean manufacturing.
11. Ingeniera kansei es un acercamiento que se enfoca en captar la retroalimentacin
emocional de los clientes para estimular la mejora.
12. TQM (Del ingls, "Total Quality Management") es una estrategia gerencial que
apunta a concientizar la calidad en todos los procesos internacionales. Primero se
promovi en Japn con el premio Deming que luego fue adoptado en Estados Unidos
como el Premio Nacional a la Calidad de Malcolm Baldrige y en Europa como el
premio de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad.
13. TRIZ Acrnimo ruso que significa "Teora para Resolver Problemas de Inventiva"
14. BPR Reingeniera en procesos del negocio (Del
ingls, "Business_process_reengineering ") es un enfoque que apunta a optimizar los
flujos de trabajo y procesos dentro de una organizacin.

15. OQRM Calidad orientada a los objetos y Manejo de riesgos (Del ingls, "Objectoriented Quality and Risk Management"), modelo para el manejo de la calidad y los
riesgos.8
Los partidarios de cada corriente ha buscado la mejora as como su implementacin por
ganancias pequeas, medianas y grandes. Un mtodo simple es el enfoque hacia procesos
que forma la base del sistema estndar de gestin de calidad ISO 9001:2008 que deriva de
los ocho principios. Thareja9 escribe sobre los mecanismos y beneficios: "El proceso
(competencias) puede estar limitado en palabras, pero no en su aplicabilidad. Mientras cumpla
con el criterio de ganancias: en trminos de competencias acrecentadas por los que
participan; la organizacin que busca nuevas direcciones para el xito, ver que la imagen de
la marca individual tanto de la gente como la organizacin, en tiempo, sube. Las competencias
las cuales hasta el momento calificaron como menores, sern mejor reconocidas y aclamadas
a ser ms potentes y fructferas".10 Las herramientas ms complejas para la mejora de la
calidad fueron desarrolladas para empresas a las que originalmente no apuntaban. Por
ejemplo, Seis Sigma fue diseada para la manufactura y se ha implementado en empresas de
servicios. Cada corriente y mtodo ha encontrado su xito as como sus fallas.
Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el xito y el fracaso incluyen el
compromiso, el conocimiento y la experiencia para guiar la mejora, el alcance del
cambio/mejora deseado (cambios tan grandes tienden a fallar ms seguido que pequeos
cambios) y la cultura de adaptacin de las empresas. Por ejemplo, los crculos de calidad no
funcionan en muchas empresas (y a veces los gerentes desalientan su implementacin), y
relativamente pocas empresas que implementan los mtodos TQM han ganado un premio
nacional de calidad.
Los fracasos del sistema BPR han sido muy citados, as como los de Seis Sigma. Las
organizaciones, por lo tanto deben considerar cuidadosamente los mtodos de mejora que
deberan implementar, y no tener en cuenta todos los listados previamente.
Es importante no subestimar el factor de la gente, como la cultura, al seleccionar el mtodo de
mejora de la calidad. Cualquier mojora (cambio) lleva tiempo para implementarse, ganar
confianza en la gente y estabilizarse como una prctica aceptada. La mejora debe permitirse
pausas entre implementaciones de nuevos cambios para que se estabilice y se verifique su
eficacia como una mejora real.
Mejoras que significan un cambio de cultura, llevan mucho ms tiempo ya que necesitan
superar una resistencia al cambio. Es ms fcil y a veces ms efectivo trabajar dentro de los
lmites de una cultura ya establecida y realizar pequeos cambios (Kaizen) que a la larga
significan un cambio mayor. El uso de Kaizen en Japn fue la razn principal para la creacin
de la industria en Japn y su fuerza econmica.
Por otro lado, un cambio ms radical, sirve cuando una empresa est pasando por una crisis y
necesita realizar grandes cambios para sobrevivir. En Japn, la tierra del Kaizen,Carlos
Ghosn lider un cambio de estas caractersticas en Nissan Motor Company cuando estaba
pasando por una crisis financiera y operativa. Un buen programa de mejora de calidad tiene
en cuenta todos los factores para elegir el mtodo ms correcto.

Alcances[editar]
Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras
actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una
empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura,
organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad no deber extenderse ms que
a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

Plan de desarrollo del sistema[editar]

Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio para mostrar la
forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propsito y los objetivos
acordados. El plan definir las actividades fundamentales que se van a llevar a cabo, quin las
va a ejecutar, cuando van a comenzar y cuando se complementarn. Resulta de gran utilidad
plasmar el plan en un diagrama de Gantt, aunque conviene acompaar este con explicaciones
sobre papeles de quienes estn involucrados y registrar el propsito y los objetivos acordados.

Referencias[editar]
1.

Volver arriba Rose, Kenneth H. (July, 2005). Project Quality Management: Why, What
and How. Fort Lauderdale, Florida: J. Ross Publishing. p. 41. ISBN 1-932159-48-7.

2.

Volver arriba Paul H. Selden (December de 1998). Sales Process Engineering: An

Emerging Quality Application. Quality Progress: 5963.

3.

Volver arriba Gavald, traduccin del ingls de Jaime (1994). Calitividad : la mejora
simultnea de la calidad y la productividad. Barcelona: Marcombo. p. 212. ISBN 9788426709455.

4.

Volver arriba Gairn Salln, Joaqun (1999). La calidad, un concepto controvertido.

Consultado el 26 de abril de 2015.

5.

Volver arriba Quality Management Strategy, May 2010.

6.

Saltar a:a b c d e f g h i Cianfrani, Charles A.; West, John E. (2009). Cracking the Case of
ISO 9001:2008 for Service: A Simple Guide to Implementing Quality Management to Service
Organizations (2nd edicin). Milwaukee: American Society for Quality. pp. 57. ISBN 978-087389-762-4.

7.

Volver arriba Westcott, Russell T. (2003). Stepping Up To ISO 9004: 2000 : A Practical
Guide For Creating A World-class Oraganization. Paton Press. p. 17. ISBN 0-9713231-7-8.

8.

Volver arriba Object Oriented Quality Management, a model for quality

management.. Statistics Netherlands, The Hague. 2009-04-29.

9.
10.

Volver arriba http://ssrn.com/abstract=1488690 "Thareja"

Volver arriba Thareja P(2008), "Total Quality Organization Thru People, Each one is
Capable", FOUNDRY, Vol. XX, No. 4, July/Aug 2008

- Gesti 2000. Josep Maria Costa Estany (1998). Gesti de la qualitat en un mn de serveis.
Barcelona: Edicions Gesti, S.A. - James Paul T. (1997). La gestin de la calidad total. Un
texto introductorio. Madrid: Prentice Hall Iberia. - Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
(2004). Gestin por procesos. Cmo utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestin de la
organizacin. Madrid: Esic Editorial.