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Bajo la proteccin de la ley

La comunidad ante la
Ley nmero 358-05 de Proteccin
de los Derechos del Consumidor o Usuario

Tus derechos cuentan

Concelos! Dales poder!

Marzo de 2015

Bajo la proteccin de la ley, una produccin del programa Progresando con Solidaridad (PROSOLI), para la educacin y promocin
de derechos, de un consumo responsable, seguro y de calidad, la Vicepresidencia de la Repblica dentro de sus programas y del
Gabinete de Coordinacin de Polticas Sociales de la Presidencia de la Repblica, y el Instituto Nacional de Proteccin de los
Derechos del Consumidor (PROCONSUMIDOR), para difundir la Ley nmero 358-05 que sustenta la creacin del ente regulador de
proteccin de los derechos de la poblacin consumidora, como parte de un acuerdo interinstitucional.

Direccin general
Margarita Cedeo de Fernndez
Vicepresidenta de la Repblica y
coordinadora general del Gabinete de
Coordinacin de Polticas Sociales

Coordinacin y supervisin general


Altagracia Suriel
Directora general del programa Progresando
con Solidaridad (PROSOLI)

Edicin, produccin editorial,


textos y guion de historia grfica
Noris Decena
Consultora en comunicacin

Correccin de estilo
Alexis Pea
Jeimie Reyes

Cuidado de edicin
Noris Decena
Lourdes Ivette Reyes

Coordinacin y revisin
del contenido
Altagracia Paulino
Directora ejecutiva del Instituto Nacional de
Proteccin de los Derechos del Consumidor
(PROCONSUMIDOR)

Ilustracin, adaptacin de imgenes,


diseo y diagramacin
Sughey Abreu

Colaboracin en aportes de casos,


contenido y edicin
David La Hoz
Natanael de los Santos
Erika Marte
Plinio Polanco
Lourdes Ivette Reyes
Yeshica Peguero de la Rosa
Ramn Stalin Montero

Impresin

ISBN: 978-9945-494-11-2

Impreso en Santo Domingo, Repblica Dominicana


Marzo de 2015

Esta publicacin es para distribucin gratuita.


Prohibida su venta.

Contenido
Presentacin

Prlogo

Introduccin

11

Reclamar es tu derecho Hazlo valer!


(Historia grfica:una comunidad de ficcin y realidad)

13

Prambulo

15

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario,


nmero 358-05

89

Captulo 1
DISPOSICIONES GENERALES

92

Captulo 2
DEL INSTITUTO NACIONAL DE PROTECCIN DE LOS DERECHOS
DEL CONSUMIDOR (PROCONSUMIDOR)

96

Captulo 3
DE LA DIRECCIN EJECUTIVA DE PRO CONSUMIDOR

101

Captulo 4
DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

110

Captulo 5
PROTECCIN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD

112

Captulo 6
PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS

117

Captulo 7

129

INFORMACIN Y EDUCACIN DE LOS CONSUMIDORES


Captulo 8
134

DERECHO A LA REPRESENTACIN Y ASOCIACIN


Captulo 9

OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDAD DE LOS


137

PROVEEDORES
Captulo 10


138

RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL


Captulo 11


150

DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO


Captulo 12


152

DE LA CONCILIACIN Y ARBITRAJE
Captulo 13


154

DE LA ACCIN JUDICIAL
Captulo 14
DISPOSICIONES FINALES

6 Educacin para la promocin de derechos


155

PRESENTACIN
Proteger el derecho del consumidor entre los ms vulnerables
Poner en manos de nuestros ciudadanos y ciudadanas una versin de fcil interpretacin de la
Ley nmero 358-05 de Proteccin de los Derechos del Consumidor, resulta ser un importante
avance en la promocin de estos derechos como base de un comercio justo y solidario.
Esta legislacin representa una gran oportunidad de progreso en materia de derecho para la
ciudadana. Es nuestra herramienta para defender a los consumidores ante las inequidades
a las que son sometidos por los poderes econmicos, desde el ms humilde hasta el ms
encumbrado, y para que puedan participar en los procesos financieros y econmicos con los
recursos necesarios para tomar decisiones correctas.
Este paso que damos nos ayuda, en gran medida, en la construccin de un Estado social y democrtico de derecho, donde el consumo responsable es una de nuestras principales garantas para
el desarrollo sostenible. As lo postula el Artculo 53 de la Constitucin dominicana, que establece
el derecho de cada dominicano y dominicana a disponer de bienes y servicios de calidad, a una
informacin objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las caractersticas de los productos y
servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley.
Estamos empeados en dar a conocer esta ley, y lo que implica su entendimiento y puesta en
prctica en la vida cotidiana, ponindola en manos de los ciudadanos y hacindolos partcipes y
protagonistas de sus propios derechos como consumidores.
Aspiramos a que los productores y comerciantes tomen conciencia de su rol en el desarrollo de
las personas ms vulnerables del pas, y que acten solidariamente con ellos, proveyndoles de
la informacin que les permita adquirir productos de calidad.
Saber que existe esta ley y que utilizarla para nuestro beneficio es la mayor muestra de un
comercio justo y repleto de valores, donde nuestros productores, distribuidores y comerciantes
se ganen un Bien por ti! por sus aportes a un mejor pas.
Hay que tener la ley a mano; conocerla, ponerla en prctica. Los nadie, como deca Eduardo
Galeano, empiezan a ser alguien cuando hacen valer sus derechos y son respetados.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 7

Esta frase tiene ms sentido, se hace fuerte y abarcadora cuando Pro Consumidor y nuestra
Vicepresidencia de la Repblica demostramos que cumplir la ley es posible; cuando es evidente
que las familias ms vulnerables son escuchadas y tomadas en cuenta.
Nos abrazamos a esta ley como garanta de que todas nuestras familias vulnerables podrn hacer
uso de sus derechos como consumidores responsables e informados.
De ese consumo inclusivo y honesto depende, en gran medida, el desarrollo econmico sostenible de nuestra Repblica Dominicana.
Estamos, como dira Benedetti: Construyendo un puente indestructible entre productores, comerciantes y consumidores.
Hagamos valer nuestros derechos!
Margarita Cedeo de Fernndez
Vicepresidenta de la Repblica
y coordinadora general del Gabinete
de Coordinacin de Polticas Sociales

8 Educacin para la promocin de derechos

PRLOGO
La ley en manos de todos
En la construccin del Estado social y democrtico de derecho que ha definido la Constitucin de
la Repblica del 26 de enero de 2010, se hace imprescindible que cada dominicano se convierta
en abogado de su propia causa, y esto se podr lograr solo cuando se entienda que las leyes son
para la defensa de los derechos de cada uno de nosotros.
En el Estado social el ciudadano tiene derechos reconocidos, como en este caso los derechos
consagrados en la Ley nmero 358-05: los derechos de los ciudadanos en su relacin con el
mercado -los consumidores-.
Esta ley, ms el organismo que previ para su aplicacin, Pro Consumidor, constituyen un
instrumento para el ejercicio de la ciudadana responsable, que es, a su vez, un insumo en la
construccin del Estado social.
En este contexto, es importante recordar que las leyes no son solo para los abogados: son un
instrumento para que los ciudadanos aprendan a defenderse, y ms cuando se trata de una
ley de orden pblico, como lo es la presente, que obliga por igual a su cumplimiento a todo
ciudadano con capacidad para accionar en la defensa de sus derechos e intereses.
Entendiendo que los derechos del consumidor nos ataen a todos -porque todos somos
consumidores-, es propicia la ocasin para que cada dominicano conozca esta ley, que adems
tiene rango constitucional, y que a travs de su conocimiento se inicie el proceso de la construccin de ciudadana responsable.
La edicin de esta ley deber servir tambin para que los poderes del Estado avancen an ms
en el cumplimiento de muchas de sus ordenanzas, entre estas, la inclusin en la educacin
formal de los derechos del consumidor, la ejecucin del sistema de arbitraje de consumo y la
ampliacin en todo el pas de las actividades de Pro Consumidor, para que haya una real defensa
de la mayora de los dominicanos.
En los 10 aos que cumplir esta ley el 9 de septiembre, el organismo previsto para su aplicacin,
Pro Consumidor, ha dado muestras de que cumplir la ley es posible, an con todos los escollos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 9

que implica la construccin de una institucin creble en medio de la cultura del engao en que
hemos vivido los dominicanos.
En este tiempo hemos entendido tambin que si todos los dominicanos conociramos las
leyes y las cumpliramos, tendramos una sociedad diferente: donde el acceso a la justicia no
fuera tan difcil para la mayora de los ciudadanos y sus derechos no fueran vulnerados, como
ocurre en la actualidad.
Como instancia administrativa, Pro Consumidor ha contribuido, en cierto modo, a descongestionar a los tribunales ordinarios, logrando, mediante los mecanismos modernos de mediacin,
la conciliacin del 90 por ciento de los reclamos, aplicando el debido proceso que establece la
Constitucin de la Repblica.
Los intereses econmicos de los consumidores han sido debidamente defendidos y protegidos
en esta instancia, evitando costosos y tediosos recursos en los tribunales ordinarios, con la ventaja
para el consumidor de que la administracin est obligada a responder en un plazo breve todas
las disputas que se originen entre ciudadanos y proveedores.
De igual manera, se solucionan sin costo alguno para las partes, lo cual permite a la administracin
del Estado ofrecer justicia gratis a los ciudadanos en un plazo breve, tal como lo establece la ley,
y ahora la nueva Ley nmero 107-13 de Procedimiento Administrativo.
Poner en manos de todos los dominicanos esta nueva edicin de la ley, nos compromete a
llevarla a cada rincn del pas, con el propsito de que su contenido sea entendido por todos los
dominicanos para que puedan ejercitar sus derechos ciudadanos.
Agradecemos sinceramente la iniciativa de la honorable vicepresidenta de la Repblica, doctora
Margarita Cedeo de Fernndez, que ha comprendido la importancia que tiene para el pas la
difusin de la Ley nmero 358-05, como un instrumento idneo para promover los derechos del
consumidor a travs de su instrumento legal. Solo los visionarios, los que suean con un mejor
futuro para todos, son capaces de aportar para la realizacin de los sueos de una patria grande,
prspera y feliz, como es el deseo de cada uno de los dominicanos.
Altagracia Paulino
Directora ejecutiva de PROCONSUMIDOR

10 Educacin para la promocin de derechos

INTRODUCCIN
Educacin y promocin de derechos
La alianza formada para hacer posible la entrega de esta obra es un ejemplo de la coordinacin
que debe existir en la administracin pblica para potenciar la calidad del servicio que debe
recibir el ciudadano de las instituciones del Estado, creadas con ese propsito.
El programa Progresando con Solidaridad (PROSOLI) y el Instituto Nacional de Proteccin de los
Derechos del Consumidor (PROCONSUMIDOR) han unido sus capacidades y voluntades para
entregar al pueblo dominicano un producto bsico para la formacin de los nuevos consumidores y usuarios de bienes y servicios, los cuales gozan de derechos constitucionales.
Cuando se consultaron a los diferentes sectores de la sociedad para la aprobacin de una nueva
Constitucin, el 94 por ciento de las personas consultadas entendi que los derechos del consumidor deban estar consagrados en la nueva ley de leyes.
De esta manera, a partir de la Constitucin del 26 de enero de 2010, los derechos del consumidor quedaron consagrados como derechos fundamentales y la ley que los tutela adquiri
rango constitucional.
Nuestra Carta Magna tiene como propsito fundamental la proteccin debida de los derechos
de los ciudadanos, por lo que es un deber que estos conocimientos estn verdaderamente al
alcance de la poblacin, a travs de sus organizaciones de base y sus representantes, para que
puedan hacer uso debido de estos.
Por esa razn, el producto que ha surgido de esta alianza es de gran vala y utilidad en la promocin de los derechos del consumidor, tan amplios como la vida misma, porque involucra a todo
el quehacer humano.
La idea de hacer una edicin popular de la Ley nmero 358-05 es una gran contribucin a la formacin de la conciencia ciudadana, y se convierte en un instrumento idneo para los docentes,
las organizaciones de consumidores y de usuarios de bienes y servicios.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 11

En ella est reflejada parte de la experiencia de la Repblica Dominicana en materia de defensa


de los consumidores, lo que es, adems, un compromiso del pas al entrar a formar parte de la
Organizacin Mundial del Comercio (OMC).
Con esta ley, el pas se coloca tambin en el concierto de naciones que construyen una nueva
cultura jurdica, un nuevo derecho, con una visin de lo que ser el futuro en que se sustenta
un modelo cambiante y que construimos cada da.
El Artculo 53 de la Constitucin consagra los derechos del consumidor y la Ley nmero 358-05
es el instrumento de aplicacin previsto, en tanto que Pro Consumidor es el organismo para
su puesta en accin. En esta edicin popular de la ley est expresada parte de la prctica de
diez aos de una ley nueva, as como todos los procedimientos que dentro de los principios
generales del Derecho Administrativo se llevan a cabo en la aplicacin de la ley.
El Derecho Administrativo es derecho pblico y el derecho del consumidor es derecho
administrativo. Todas las acciones de Pro Consumidor estn encaminadas a la proteccin de
los ciudadanos, sin discriminacin de ningn tipo, se trata de un instrumento constitucional
para la defensa de los ms vulnerables del mercado: los consumidores.
La doctora Margarita Cedeo de Fernndez, vicepresidenta de la Repblica, como abanderada
de los derechos sociales, entendi que en el mes de la mujer y del consumidor haba que
dejar un legado importante y es as como surge la idea de esta publicacin dinmica, con
carne y hueso, de la Ley nmero 358-05. De ah esta alianza con la Direccin Ejecutiva de
Pro Consumidor, rgano que dirige Altagracia Paulino, una consagrada defensora de estos
derechos, causa por la cual ha dedicado ms de la mitad de su vida.
De modo que, esta ley, versin ilustrada tipo historieta, es un gran aporte, una gran obra que
deber servir de gran utilidad a todos y todas.

12 Educacin para la promocin de derechos

RECLAMAR ES TU DERECHO
HAZLO VALER!
HISTORIA GRFICA:
UNA COMUNIDAD DE FICCIN Y REALIDAD

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 13

PREMBULO
Haz valer tus derechos!
La Ley General de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 es una legislacin que
promueve la accin ciudadana en pro de las mejores causas y propicia la defensa de derechos.
Hay que tenerla a mano, conscientes de su fuerza y del poder que da conocerla, y hacer valer
lo que ah se ordena.
Es reglamentacin abrazadora, protectora e inspiradora, que invita a reclamar, a observar el
respeto a las leyes, cumplir con los deberes y asumir la responsabilidad social correspondiente
a cualquier individuo, empresa o sector. No discrimina ni abandona la parte ms vulnerable: en
caso de duda... ser interpretada a favor del consumidor, como lo establece en su Artculo 2.
Esta Ley nmero 358-05 es un conjunto de normas de inters y utilidad en la cotidianidad
de cada persona. Adems, es un instrumento de aplicacin de justicia oportuna y sin costo
alguno. Sus disposiciones tienen peso constitucional son de orden pblico, imperativas y de
inters social, y tienen un carcter supletorio frente a las disposiciones contempladas en las
leyes sectoriales.
Este mandato la hace fuerte, abarcadora y cuando al Instituto Nacional de Proteccin de
los Derechos del Consumidor (PROCONSUMIDOR) le ha tocado el rol de supletoriedad, aun
confrontando organismos reguladores y oficiales igual que l, esta institucin ha podido
mostrar que cumplir la ley es posible, como dice su actual Directora, siempre y cuando la
Administracin asuma su responsabilidad institucional y reine la razn a favor de las normas y
del consumidor.
Noris Decena
Editora

Una familia de ficcin y realidad en el da a da


El seor Constanzo siempre se ha interesado por
el mundo de los supermercados, no solo para
seleccionar y comprar sus quesos, vinos y otras
bebidas, tambin observa precios y conversa con
otros clientes y clientas que hacen importantes
reflexiones y tienen muchas inquietudes con relacin al consumo y lo que ofrece el mercado.
Estos acercamientos lo ayudan en sus propsitos de
conocer las interiodidades de la economa familiar
y el derecho de consumo. Cada da ve mayor necesidad de organizarse, orientar y educar a la
poblacin para que tome decisiones acertadas a la
hora de comprar, tomar un crdito o contratar
un servicio.

16 Educacin para la promocin de derechos

Es da de especiales
de vegetales y frutas
Ojal ofrezcan
calidad!

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 17

Esta etiqueta no est


en idioma espaol. La
ley no permite esto.
Tenga cuidado, porque
en esta mercanca hay
muchos productos con
fecha de vencimiento
agotada, ya caduca.

Lo que establece la ley ante la exhibicin de productos


para la venta:
Art. 85- En la etiqueta, rotulado o soporte anlogo, la
informacin que se proporcione al consumidor deber
indicarse con caracteres claros, bien visibles y fciles de
leer por el consumidor, la informacin en idioma espaol
respecto a las caractersticas de los bienes y servicios.

18 Educacin para la promocin de derechos

Observe la fecha de
vencimiento: hace una
semana que expir.

Lo que establece la ley en relacin a los productos vencidos:


Art. 44.- Todo proveedor final tiene la obligacin de retirar
del comercio los productos, cuyo perodo de vigencia haya
transcurrido. En caso de no hacerlo a la fecha de vencimiento
del producto, comprometer su responsabilidad penal y civil.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 19

Debemos hacer algo para que se respeten


nuestros derechos ciudadanos y de consumo...
Todos somos consumidores, usted, yo, l
y toda esa gente que compra y no siempre
tiene tiempo para detenerse a leer cada
producto que quiere llevarse.

Usted tiene razon. Hace una


semana tom rpidamente
una lata de leche evaporada
y ya en la casa, cuando la
abro para hacer un jugo, me
di cuenta que estaba vencida.

20 Educacin para la promocin de derechos

Tenemos que organizarnos para enfrentar


todas estas violaciones a nuestros derechos
como consumidores. La ley de defensa de los
consumidores, la 358-05, en su artculo 19,
letra d manda a que nos asociemos para
poder hacer reclamos colectivos ante problemas
comunes que nos afectan.

Yo creo que s, vamos a


tener que asociarnos.

As es...! Porque tambin se


quedan con nuestros centavos. Si
ponen precios con centavos, de
$3.95, por ejemplo, tienen que
tener 5 centavos para devolver...

En la Ley de Proteccin de los Derechos del Consumidor o


Usuario, en la letra f de su artculo 33 est consignado este
derecho como uno de los 9 bsicos:
f ) Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o
usuarios de bienes y servicios;

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 21

Otra cosa: ponen un


precio en el escaparate
y despus en la caja te
cobran otro.

22 Educacin para la promocin de derechos

En ese caso usted reclama y


tienen que cobrarle el precio
que estaba en el lugar y con las
especificaciones del producto
que se lleva. Pero tenemos que
reclamar y defender
nuestro bolsillo.

Mira, mira,
mira! Esa gente
tiene problema.

Mira como discuten


Ese hombre est
cayndose.

Vamos a
ver qu
pasa!

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 23

Te dije que me
consiguieras el cido,
que tengo que resolver
un problema...! si no,
bscame mi dinero!

24 Educacin para la promocin de derechos

Esprate!... Ahora
mismo entro a la
ferretera y te lo
compro!

Mralo...! Casi no
puede caminar.
Oste lo que contaba la seora
acerca de la farmacia?
No le vendieron una medicina con
su carn del seguro porque en
el nombre haba una letra muy
marcada, medio rayada.

Ah s, yo he escuchado muchas quejas


de que a las farmacias no les gusta
vender a quienes le pagan con el
seguro. Ellos tambin se quejan de
que luego las prestadoras no quieren
reconocerles la venta.

La Sisalril va a
tener que intervenir,
porque esas empresas
prestadoras
Con la salud no se juega
Hay que reclamarle a esas
dizque Administradoras
de Riesgos de Salud.

* Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL)

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 25

Y usted le va a
vender ese cido del
diablo a ese hombre
que est borracho?

Nooo, eso yo solo lo vendo


a plomeros, a gente del oficio.
Uff, yo no quiero que
Pro Consumidor me multe
Esa gente puso orden en eso
Ya no hay tantos
casos, como antes.

26 Educacin para la promocin de derechos

Hablando de salud,
mira lo que viene
a comprar este
borracho
Para qu ser?

De camino a casa
Mara Soledad, mientras se dirige a su residencia, observa el ambiente
enrarecido y de inmediato piensa en su hijo Nstor y su hipersensibilidad. Ruega que todava no haya llegado a la casa para que no le afecte
todo eso que percibe del ambiente.
Piensa que le urge acudir al Ministerio de Medio Ambiente y Recursos
Naturales para ver cmo pueden ayudarla en la limpieza del sector,
la calidad del aire y los ruidos. Ella, como qumica, tiene conciencia de
todo el dao que est causando los desechos qumicos del laboratorio,
que no tiene planta de tratamiento, sino que tira todo tipo de sustancias a la caada, que adems est llena de basura, de plsticos y
hasta de animales muertos. Sabe que Salud Pblica y el Ayuntamiento
tambin tendrn que intervenir para mejorar el entorno.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 27

... Y cmo estar


mi hijo?
Ojal no haya
llegado!

28 Educacin para la promocin de derechos

Estas empresas no tienen


plantas de tratamiento ni
control... Echan ah todos
sus desechos txicos.
Y despus dicen que lo que
daa el ambiente es la
basura que tiramos
nosotros ah.

La Ley General sobre Medio Ambiente y Recursos Naturales, nmero 64-00, en el artculo 2 establece que los
requerimientos contenidos en el Reglamento de Procesos
de Evaluacin Ambiental son aplicables y de cumplimiento obligatorio para todo proyecto, obra de infraestructura,
industria y cualquier actividad, pblica o privada, que se
pretenda realizar y que por sus caractersticas pueda
afectar de una manera u otra los recursos naturales, la
calidad ambiental y la salud de la poblacin en todo el
territorio nacional.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 29

Otro perro muerto Y a la


caada! Vamos a tener que buscar
una solucin a todo esto en
Saneamiento Ambiental. Cunta
falta hace la educacin ciudadana.
Esta gente no est consciente
de todo el dao que
ocasiona este hacinamiento
y abandono.

30 Educacin para la promocin de derechos

Ese fumigador
parece no darse
cuenta de que
est afectando
los cultivos de su
vecino.

La Ley General de Salud Pblica, nmero 42-01, en el


artculo 122 de su captulo V, refirindose al control de
plaguicidas, fertilizantes y sustancias txicas, declara
de alto inters el control de plaguicidas, fertilizantes
y sustancias txicas, por su repercusin en la salud de
la poblacin.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 31

Cmo
resisten
esto?

32 Educacin para la promocin de derechos

Esta quema de basura ya es insoportable. Igual est pasando con los


plaguicidas. Qu vamos a hacer...?
No han importado las advertencias.
Llamamos al 911.
Nstor est muy mal...
Estoy esperando aqu.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 33

As no se puede vivir!
Humo y fumigaciones
sin control

La hija de la vecina casi se


intoxica. Por eso Salud Pblica y
Pro Consumidor le dijeron que
debemos exigir control y letreros
que nos informen qu hacer.

34 Educacin para la promocin de derechos

Por qu no me
haban llamado,
Soli?

l se recost y no dijo
que se senta mal.

Yo lo encontr casi
ahogndose.
Mralo como est!

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 35

Tengan cuidado con


esos fumigadores que no
estn capacitados para
ese trabajo.

A m me mandaron
a fumigar. Yo soy un
simple empleado...

S, pero usted tambin tiene


derecho a reclamar y no
asumir una tarea que no
conoce y puede ponerlo en
peligro. Las leyes laborales
lo protegen.

Es que l no va a fumigar aqu hasta


que yo vea ah un aviso con toda
la informacin que necesitamos en
caso de que alguien resulte afectado.
Quiero saber qu van a echar, dnde
llamar y qu hacer en caso de
emergencia.

36 Educacin para la promocin de derechos

Mientras tanto, Prspero, un joven abogado


que en su tiempo libre le gusta hacer
servicio voluntario, llega a casa
un poco desconcertado...

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 37

No es posible que los bancos sigan en esto,


despus que hasta tuvieron que acudir a los
tribunales y admitir que s tenan en sus
contratos muchas clusulas abusivas
y ms cuando ya la Superintendencia de
Bancos entendi que Pro Consumidor
actuaba apegada a la ley an as los bancos
continan tratando de violarla?

Abuela, me aprobaron el prstamo


que solicit para la compra de mi
apartamento, pero cuando revis
el contrato observ clusulas muy
abusivas y no les gust que les
preguntara si ese contrato haba sido
registrado en Pro Consumidor.

Pues s, abuela,
por eso lo revis,
porque mi amiga
Vanessa tuvo que
optar por perder
su apartamento
por los frecuentes y
contnuos aumentos
que le hacan, sin
justificarlo ni aviso
previo, como
manda la ley.

38 Educacin para la promocin de derechos

Pero no crea... tambin me enter ahora que en


los bancos estn haciendo muchsimos descuentos
en tarjetas y por servicios no autorizados por los
clientes. Ya me han llegado denuncias como esas al
Despacho. Por eso estaba alerta. Pero la fuerza de
la razn y de la ley se impuso.
Bueno! Con tantas
quejas Pro Consumidor
va a tener que volver a
intervenir y fjate que
fue una batalla fuerte.

Al medio financiero
no le conviene
revolver eso

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 39

La comunidad se rene para buscar soluciones


Las familias en Los Ros, Las Colinas y otros
lugares cerca de la caada, confrontan grandes dificultades por la falta de saneamiento
ambiental, el manejo inadecuado de residuos
slidos y aguas servidas que drenan de fbricas
y negocios que incumplen con las normas y
se niegan a respetar los derechos ciudadanos,
en especial los de su poblacin consumidora y
usuaria de servicios bsicos.
Sus habitantes, que provienen de diferentes
sectores sociales, con compromisos y necesidades
diferentes, coinciden en circunstancias y
situaciones diversas que los afecta por igual.

40 Educacin para la promocin de derechos

Nos hemos reunido aqu personas


organizadas en juntas de vecinos, de
asociaciones, empresarios y
comerciantes locales, as como
personas que de una u otra forma
viven en estos alrededores.

No importa si son ricos,


pobres o indigentes, es
nuestra responsabilidad
gestionar y velar por el
buen manejo.

Porque el manejo de la
basura, por ejemplo, y
desechos, las aguas servidas
y los olores desagradables
que salen de esa caada es
una situacin que afecta a
todas las familias.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 41

Adems, invitamos a representantes del


Ayuntamiento, del Ministerio de Medio
Ambiente y Recursos Naturales y del
Ministerio de Salud Pblica, tambin
de la Fiscala y de la Polica Nacional,
porque tambin tenemos que resolver lo
de la seguridad del sector.

42 Educacin para la promocin de derechos

Vemos algunos rostros y delegaciones que


estn aqu en su condicin de autoridad,
porque queremos que se enteren de nuestra
situacin y respondan a nuestras necesidades, porque aqu tenemos muchas leyes y
derechos que si actuamos unidos podemos
hacerlos valer.

S, sabemos que tambin tenemos deberes y


responsabilidad ciudadana que no vamos a
dejar de lado. Aqu todos somos consumidores, y tenemos derecho a hacerlo, pero
tenemos que consumir con responsabilidad.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 43

Es que si no recogen la
basura, qu vamos a
hacer con ella?. Tenemos
que tirarla en la caada
o quemarla?

Ni una ni otra

Cuando queman la
basura mi nia se
aprieta del pecho.

44 Educacin para la promocin de derechos

Lo que debemos hacer es informarnos, acordar con el Ayuntamiento


las horas y la frecuencia con que
deben pasar a recoger la basura. Y
tambin aprender a cmo manejarla y depositarla para que pueda
ser aprovechada.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 45

Es cuestin de
educacin, de
orientacin
Por aqu estn
alfabetizando.

46 Educacin para la promocin de derechos

La situacin va ms all de ensear a


leer y a escribir, que es fundamental. Se
trata de capacitarse para la vida y poder
aprovechar las oportunidades de desarrollo. Tenemos que ayudarnos, protegernos
defender nuestros derechos. Todo est en
las leyes y la Constitucin.

S, tenemos derecho a un
ambiente saludable, a un
consumo justo, a la educacin,
a la salud, a la seguridad y a la
proteccin y solidaridad, entre
muchos otros.

Y a que se respeten nuestros


derechos y consumir con
sentido de responsabilidad
tomar decisiones de compra
inteligente y planificar nuestro
presupuesto.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 47

Si nos ayudan, podemos sacarle beneficio a la basura, sobre


todo a la basura orgnica. Y aprovechar los desechos de papel.
As tambin cuidamos la naturaleza y promovemos
la produccin orgnica, que es ms saludable y natural.
Y hasta nos protegemos de los alimentos transgnicos,
que todava no sabemos qu nos pueden generar.
Me hablaron de eso en una charla, por lo de la ley de semillas...

El Centro de Capacitacin y Produccin


Progresando (CCPP) puede enviarnos una
persona que nos ensee a preparar abono
que se puede utilizar para los huertos, el
cultivo en casa y hasta para vender a la
gente que tiene jardines. Ah en los CCPP
me ayudan con mi huerto y aprendo
muchas otras cosas.

48 Educacin para la promocin de derechos

Oye a ese hombre hablando de


transgnico...! Las organizaciones
de consumidores s que lo
pusieron en boca de todos...

Yo no quiero eso. En mi parcela solo


quiero seguir sembrando las semillas
buenas que conservo de mi cosecha.
Mis muchachos estn aqu...
pero yo vivo en mi campo.

Lo que dicta la ley con relacin a los alimentos transgnicos:


Art. 74. - Aplicar el principio precautorio para proteger a
la poblacin de la entrada de alimentos transgnicos no
autorizados, de medicamentos y otras sustancias que no
hayan superado el anlisis de riesgo y cuyo uso pueda afectar
la salud de los humanos y al medio ambiente.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 49

Sgame diciendo,
disculpe la
interrupcin.

S... Es un apoyo solidario y


acompaamiento que hace Progresando
con Solidaridad para que las familias
tengan cierta seguridad cuando
produzcan sus alimentos y aprendan
oficios que permitan conseguir empleos
y obtener algn dinerito.

50 Educacin para la promocin de derechos

Debemos apelar a la responsabilidad


del Estado... y a los servicios que
ofrecen las instituciones creadas para
que apliquen y hagan respetar las
leyes. Si no reclamamos, luego no
podemos quejarnos de que aqu no se
cumple lo que manda la ley.

Eso!... Que se cumpla con


la Ley nmero 87-01 de
seguridad social y enfermarse
no sea otro gran problema
si quieres curarte. y con las
pensiones... ni hablar

As es! Cumplir las leyes


es posible, como dice la
Directora del rgano que
defiende a los consumidores
y las consumidoras.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 51

S... Pro Consumidor es la institucin donde


podemos reclamar, denunciar y quejarnos
ante engaos, abusos y violacin de derechos
ciudadanos como la discriminacin y sobre
todo: reclamar el derecho a saber, a estar
informados de lo que vamos a consumir, a la
seguridad del servicio que nos ofrecen

Tambin, Pro Consumidor se ocupa


de inspeccionar, vigilar y orientar a
la poblacin consumidora para que
aprenda a reclamar sus derechos y
a defender sus intereses. No importa
si es mucho o poco la cantidad de
dinero que invierte. Si vulneran
nuestros derechos tenemos que
denunciarlo, reclamarlos.

52 Educacin para la promocin de derechos

Estn promoviendo las reclamaciones


ante abusos y violacin de derechos.
Todos los negocios deben tener visible un
libro de reclamaciones, segn resolucin
del Consejo Directivo de Pro Consumidor.
Ah usted anota su queja, su reclamacin
y conserva su copia. Esto le servir si no
quieren hacerle caso.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 53

Cierto, mi esposo acudi a un centro de


fotocopiado cerca de una oficina de la
Direccin General de Impuestos Internos
(DGII) y observ unos carteles con el logo de
Pro Consumidor que presentaba un espacio
pero que estaba vaco. Y ahora recuerdo
que vi en la prensa el anuncio de la puesta
en circulacin del libro y que se estaba
orientando sobre su manejo en los negocios.

As es! Hace aos, por resolucin del Consejo Directivo, exista el mandato de que se
imprimiera un Libro de Reclamaciones donde
la clientela pudiera registrar sus quejas, pero
al parecer muchos negocios no lo tienen en un
lugar visible. Pero hay que reclamarlo, o de lo
contrario, denunciar la situacin ante el ente
regulador, que es Pro Consumidor.

Seoras, con todo lo que


est pasando por aqu,
tenemos que asumir nuestro
derecho a reclamar....!

54 Educacin para la promocin de derechos

Ufff! Por lo que veo, si no


hay sanciones para quienes no
tienen el libro al alcance del
pblico, se corre el riesgo de
que no cumpla su funcin.

Qu va! Eso mejorar con el tiempo, y


en la medida en que el pblico lo reclame,
los negocios tendrn que ajustarse y
cumplir con disposiciones como estas,
que solo tienden a mejorar las relaciones
entre quienes proveen o suplen y quienes
consumen o usan servicios pblicos.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 55

Mientras, en otro lado del sector, Esperanza,


preocupada escucha las inquietudes de los vecinos,
las vecinas, en las calles, en el colmado...

56 Educacin para la promocin de derechos

Usted est seguro que


esa azcar es la que
no tiene arena?
S...! Ya Pro
Consumidor la sac
del mercado.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 57

Es verdad que
ya no est en el
mercado?
Y cmo yo la voy a
engaar, Esperanza?

58 Educacin para la promocin de derechos

Por qu
ser que nos
mandan las
cosas prohibidas
en otro lugar?

Lo que establece la Ley nmero 358-05 en su artculo 40 sobre importacin o internacin


de productos rechazados en otro lugar:
Art. 4o. Se prohbe la importacin e internacin de productos cuya comercializacin,
prestacin, uso o consumo estn suspendidos o prohibidos en su pas de origen, por razn
de proteccin de la salud y seguridad. Esta prohibicin podr extenderse a productos cuya comercializacin, prestacin, uso o consumo estn suspendidos o prohibidos en terceros pases
siempre y cuando dichas suspensiones o prohibiciones hayan sido debidamente justificadas
mediante procedimientos cientficos y de anlisis de riesgo de conformidad a los acuerdos
internacionales relevantes vigentes en la materia.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 59

Usted cree que est


manejando el agua como
se debe, si es como dicen
para consumo humano...?

Usted no est
viendo?

60 Educacin para la promocin de derechos

S, por eso
pregunto.

Y tu mai?

Ella est en la reunin,


en el parque y me dej
atendiendo la venta.

Ahh! Ya se fue?
Yo quera que ella hablara de los
productos podridos que venden
en el colmado, y de que el agua
de esos tanques no garantiza un
consumo seguro. Tenemos que
cuidarnos de enfermedades. No
podemos seguir comprando esa
agua a granel tan cara, como si
de verdad estuviera purificada.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 61

Ay s, vecina! Tenemos que ver qu hacemos con eso de la escasez de agua y quienes
nos la venden sin ningn control. Perdone
que me meta, pero la escuch hablando
con el muchacho. Si nos juntamos podemos
reclamar con ms fuerza nuestros derechos.

Y la mujer donde la vecina va a planchar


tambin se queja de la calidad del agua; de que
los envases de agua que le llevan del colmado
estn expuestas al sol todo el da y ella escuch
en un programa de la televisin que ese calor
que recibe el plstico desprende elementos
dainos a la salud, y de lo caro que le sale el
agua que compra a los camiones que contrata
para que le llenen la cisterna.

Lo que establece la Ley nmero 358-05 con relacin a la prevencin ante riesgos previsibles:
Art. 34.- Proteccin General. Los productos y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal
que, consumidos o utilizados en condiciones normales o previsibles, no presenten peligro o nocividad ni
riesgos imprevistos para la salud y la seguridad del consumidor o usuario. Los riesgos previsibles, usuales
o reglamentariamente admitidos, debern ser previamente puestos en conocimiento de los consumidores
y usuarios a travs de instructivos o seales de advertencias fcilmente perceptibles o por cualquier otro
medio apropiado para garantizar la seguridad del consumo del producto o uso del servicio.

62 Educacin para la promocin de derechos

Oye, muchacho, yo
quiero llevarme una
verdurita.

Ay, vecina, mejor haga su huerto familiar.


El programa Progresando con Solidaridad la
orienta, le traen la semilla y a travs de la
cooperativa vende la verdura y los vegetales que
no alcance a consumir. Yo asisto a la Escuela de
Familia ah me entero de todo lo que podemos
hacer para asegurar un consumo saludable
e inteligente.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 63

Ay no, a m eso de los


cultivos no me gusta.
Yo estoy haciendo otros
cursos en el CCPP.
As es... Mi hijo, ya s
que a tu abuelo y a tu
mam s les gusta eso de
la agricultura. Yo prefiero
seguir haciendo mis dulces.

64 Educacin para la promocin de derechos

Hoy quera hacer un locrito de


pollo, pero prefer no comprarlo
en el colmado, porque tena un
olor muy desagradable.
Har arroz con vegetales.
Aunque los muchachos preferiran
un locrio de salami. Esto no tiene
nada de carne de puerco como
dicen y quieren que una le crea.
Espero que con las denuncias
haya mejorado la calidad, porque
el salami no puede faltar
en la mesa del pobre.

Por qu?

Bueno! Al menos ya s que


no tienen de esa sustancia
que se acumula en el cuerpo y
da cncer. Para algo sirvi la
alerta, por el estudio que hizo
Pro Consumidor.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 65

Y t crees que
ya est limpio?

S, revisaron todo eso.


En ese anuncio estaban representantes
de Salud Pblica. Y para que la misma
gente que mand a hacer los estudios
al laboratorio apareciera luego de
pasar unos meses diciendo que lo que
representaba ms peligro del producto
para la salud se haba resuelto
tiene que ser verdad!

66 Educacin para la promocin de derechos

En ese anuncio estaban


representantes de Salud
Pblica y de Pro Consumidor
y desde la misma Presidencia
de la Repblica informaron de
la mejora del producto.

T crees que le han


dado seguimiento al
caso de la calidad de
ese producto. Bueno...,
Pro Consumidor est
por eso.

Aunque Pro Consumidor espera la


instalacin de su laboratorio, tal y como
lo ordena la nueva ley de Sistema Dominicano de la Calidad, 166-12, la que
sustituye la de Digenor, y que tambin le
prometi el Gobierno a Pro Consumidor
para que pueda seguir vigilando la calidad
de los productos que comemos.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 67

S, pero yo quera hacer mi locrio de


pollo, aunque sea hoy que tengo este
dinerito en la tarjeta y con ella solo
poda comprarlo en el colmado. No
puedo ir a la pollera con la tarjeta
Progresando con Solidaridad.

Ah, pero si ese colmado no cumple con la


limpieza hay que informarlo a quien tiene que
ver con el uso de las tarjetas Progresando con
Solidaridad en los colmados: en el Gabinete de
Coordinacin de Polticas Sociales. Ah llevan el
control, porque esos recursos son para suplir
las necesidades de las familias que necesitan la
solidaridad. Los dueos de colmados no pueden
aprovecharse y abusar de las instituciones de
solidaridad del Estado.

68 Educacin para la promocin de derechos

Entre tanto, las dificultades cotidianas continan


en la comunidad y la abuela de Elena, jefa de

familia y activista comunitaria muy respetada en

su vecindario, con relacin al gas y el transporte


pblico, prefiere que otras personas del barrio
manejen esos temas que son de inters para todos
los hogares.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 69

Vecina, A qu hora llega


Juan? Necesito ir a buscar
el gas, que no pude terminar
de cocinar y ya me lleg mi
Bonogs.

70 Educacin para la promocin de derechos

No se a qu hora llegue. l va
a recoger a Elenita, que en
la casa donde trabaja tenan
fiesta y no pudo salir ayer.

Usted siempre
trabaja das de
fiestas como este...?

S, Juan, me pagan bien esas


horas extras. Y fjese, yo no
llegu ah por una agencia, como
otras. Es una familia consciente,
solidaria y con preocupaciones
sociales. Por eso yo ah trabajo
y puedo estudiar porque me dan
la facilidad. De lo contrario no
estuviera ah.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 71

Yo quiero ir con l, porque as


puede ayudarme a ver lo del
peso, las libras que me van
a echar. Yo no entiendo esa
balanza y no quiero que me
engaen.
Asimismo, el gas tienen
que venderlo pesado, no
por volumen.
Defienda su dinerito!

Ay s, una vecina me dijo


que un grupo que tiene
la tarjeta Bonogs se quej
en Pro Consumidor porque
le echaban muy poquito
gas por el bono...

72 Educacin para la promocin de derechos

Sancionaron a la gasera,
porque parece que haba
muchas denuncias en su
contra y despus no quera
pagar la multa que le
impusieron.

Uff..! As s es bueno, que te


sorprendan robando y que
luego no quieran que a ti
te impongan algn castigo.
Hasta los tribunales tuvo que
llegar Pro Consumidor.

Pero la justicia se impuso y


fall a favor de la sancin que
solicit Pro Consumidor.
Y siguen peleando, porque
como tienen mucho dinero,
creen que nadie puede tocarlos.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 73

No importa si el gas se
compra con dinero en efectivo
o a travs de Bonogs.
Es un combustible que le
corresponde y esas facilidades
estn contempladas en la ley.

El artculo 52 de la Ley nmero 358-05 establece que la Direccin Ejecutiva promover adems la
adopcin generalizada del sistema mtrico decimal MKS, conforme a los compromisos internacionales asumidos en la materia, a los fines de sustituir cualquier otro sistema de pesos y medidas que
todava continue aplicndose en el pas. Y la Ley nmero 166-12 del Sistema Dominicano de la Calidad,
que sustituye a la Digenor le da potestades ms especficas a Pro Consumidor en relacin a pesos y
medidas y control de calidad. Incluso, demanda la instalacin de un buen laboratorio en el instituto de
defensa de la poblacin consumidora.

74 Educacin para la promocin de derechos

Mientras... la comunidad contina


reunida conversando acerca de

las acciones que tomarn para buscar

soluciones y reclamar unida sus derechos.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 75

Quines estn aqu de la caada arriba?


Recuerden que la limpieza, el cuidado del
ambiente y de la salud nos corresponde a
todos y a todas. Por eso invitamos a las
autoridades que representan las diferentes
instancias del Estado.

... y a todas las familias organizaciones comunitarias... y hasta


hablamos con pacientes en el
hospital. Ya ven cunto problemas se presentan con la salud y
nos tratan como clientes.

76 Educacin para la promocin de derechos

Eque mi vecina tiene a


su nia enferma y con
discapacidad
Ella no tiene con
quin dejarla...

Sin un lugar donde cuiden de


nuestras criaturas no podemos
dedicarnos a trabajar y progresar
junto a nuestra familia.

Debemos seguir promoviendo la


creacin de estancias infantiles,
ya ven que este es un ao
dedicado a la proteccin de
la infancia y el Estado debe
proporcionar esos espacios.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 77

Mi hijo, aqu te cuidan


y te orientan bien.
As me puedo ir a
trabajar tranquila.

78 Educacin para la promocin de derechos

En los Espacios de Esperanza reciben a los


nios y las nias aunque presenten alguna
discapacidad. Son criaturas especiales que
tienen derecho a no ser discriminadas.
Son salas inclusivas que hace aos
trabajan en los Centros Tecnolgicos
Comunitarios (CTC), en coordinacin
con el Ministerio de Educacin.

La municipalidad tambin podra colaborar. La atencin a la niez los 5 primeros


aos de edad es obligatoria. Existen los
Espacios de Esperanza, pero no
son suficientes para suplir esa necesidad
que es fundamental.

Estn construyendo
estancias infantiles en
diferentes lugares.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 79

S, pero en los barrios deben existir lugares


ms cercanos de cuidado infantil, y tambin
por los alrededores de los centros de trabajo, como en otros pases donde funciona el
Sistema de Seguridad Social.

Claro que s! Desde Salud Pblica,


la Seguridad Social y el Ministerio
de Educacin se puede coordinar
un espacio por estos alrededores
para el cuidado y la atencin a la
poblacin en edad preescolar. Y
tambin cuidar y estimular a bebs

80 Educacin para la promocin de derechos

En la escuela van a educar sobre consumo


saludable e inteligente y tenemos que llevar
nuestras mercancas muy bien presentadas.
Mi comadre y yo sabemos cmo hacerlo.
En el Centro de Capacitacin y Produccin
Progresando nos ensearon muy bien.

Ay s! Ah puedo dejar a mis nios y a


mi chiquita mientras hago mis dulces
y los conconetes que llevo al colmado y
a la cafetera de la escuela y el Estado
a travs de la Ley de Seguridad Social
debe proporcionar esos espacios

Y lo que nos dijo la maestra en la charla


sobre alimentacin sana. Ah est el truco
para que acepten bien nuestros productos.
Y si pasamos la prueba podemos venderlos
hasta para la merienda escolar.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 81

Una vecina ma aprendi ah a


preparar bocadillos, y con eso se
gana la vida y la de su familia,
que ahora con poco dinero puede
cocinar sabroso y saludable.

Ah aprendemos sobre inocuidad e higiene alimentaria.


Una aprende hasta cmo
guardar las cosas en la
nevera. Y lo ensea palante.

Los alimentos saludables y


la seguridad alimentaria
son partes importantes del
derecho a una adecuada
alimentacin.

82 Educacin para la promocin de derechos

Mi muchacho me dijo que


en la escuela dizque van a
llevar personajes, que son
los que van a educar...

Ah s, el personaje de Pro Consumidor se


llama Proky... Mi hija lo vio en la Feria del
Libro, pero lo llevan a las escuelas tambin.
Y llevan a otros personajes para educar y
entretener... para que pongan ms atencin
y aprendan con mayor facilidad.

S, ya ves, en la tanda extendida


le van a ensear sobre derechos,
cmo reclamar y saber qu
consumir, cmo cuidar el agua,
y la electricidad, para no gastar
mucha energa

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 83

Pero hablando de los


dulces, yo puedo ayudarte
y aprender para trabajar
en casa tambin.

Mejor ve al CCPP y
aprende. Siempre
hacen cursos y no solo
de cocina, tambin te
ensean artesanas y
cmo arreglar aparatos
y a escribir y manejar
la computadora.
E que yo
no tengo
papeles.

84 Educacin para la promocin de derechos

Pues ve al CCPP de all


de La Cuya y cualquier
Enlace de la zona te
acompaar para que
puedas obtener tus
papeles siempre y
cuando t ests dispuesta a colaborar y te
propongas progresar.

Y sin papeles
me van a dar
una tarjeta y el
Senasa?

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 85

Claro que no! Antes te


acompaan hasta que
consigas tu cdula y as
puedas registrar y obtener el
acta de nacimiento para tus
nios... y para esa nia que
ya casi es una adolescente.

Dizque cobran
mucho ahora...

86 Educacin para la promocin de derechos

No creo que tengas que pagar


por la cdula y el acta...
Aunque siempre se gasta
alguito en pasaje, copias...

Ley nmero

358-05
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 87

88 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de
Proteccin de los Derechos
del Consumidor o Usuario,
nmero 358-05

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 89

90 Educacin para la promocin de derechos

EL CONGRESO NACIONAL
En nombre de la Repblica

Ley No. 358-05


CONSIDERANDO: Que es funcin del Estado proteger y garantizar efectiva y
eficientemente el goce de las prerrogativas constitucionales, con el auxilio de medidas
administrativas y disposiciones legales adecuadas;
CONSIDERANDO: Que dentro de la poltica econmica gubernamental se debe
promover el crecimiento y desarrollo econmico en un ambiente de libre competencia que facilite las condiciones para la formacin de precios justos y estables que fortalezcan el poder adquisitivo de la poblacin, especialmente, el de los sectores ms
pobres y desprotegidos de la sociedad;
CONSIDERANDO: Que la preparacin del pas para los desafos de la globalizacin
requiere de la actualizacin urgente de los instrumentos legales e institucionales para
la defensa de los derechos de la poblacin consumidora;
CONSIDERANDO: Que es necesario la creacin de un marco legal en el que los
derechos de los consumidores o usuarios de bienes y servicios se encuentren real y
efectivamente consagrados y contemplando, especialmente, el derecho a informacin,
orientacin, educacin y transparencia en los mercados de bienes y servicios;
CONSIDERANDO: Que mediante la Resolucin No. 2-95, del Congreso Nacional, promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de 1995, la Repblica
Dominicana ratific el Acuerdo de Marrakech por el cual se establece la Organizacin Mundial del Comercio, acuerdo que persigue, entre otros objetivos, que las

Sabas que...?

Como entes
sociales y personas
consumidoras
tenemos derechos
que debemos
conocer y asumir,
los cuales estn
consignados
en el artculo
53 de nuestra
Constitucin y
reflejados en las
disposiciones de
la Ley General
de Proteccin
de los Derechos
del Consumidor
o Usuario,
nmero 358-05.
Nos proveen de
garantas y poder a
la hora de adquirir
un bien o contratar
un servicio.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 91

Sabas que...?

Las disposiciones
contenidas en la ley de
proteccin y defensa
de la poblacin
consumidora en
las relaciones de
consumo con el
mercado son de orden
pblico, imperativas
y de inters social,
por lo que en nuestra
relacin de consumo
pueden protegernos
frente a mandatos
contemplados en
otras leyes sectoriales,
como son las de
telecomunicaciones,
electricidad, bancos y
seguridad social.

relaciones entre pases en la esfera de la actividad comercial y econmica tiendan


a elevar los niveles de vida, a lograr el pleno empleo y un volumen considerable y en
constante aumento de ingresos reales y demanda efectiva y a acrecentar la produccin
y el comercio de bienes y servicios, para lo cual es preciso que estas relaciones se
realicen en un marco de justicia y respeto de los derechos de los consumidores;
CONSIDERANDO: Que la Repblica Dominicana se comprometi con la aplicacin
de las directrices para la proteccin del consumidor aprobadas por aclamacin en la
Asamblea General de la Organizacin de las Naciones Unidas, mediante Resolucin
Nmero 39/248, del 9 de abril de 1985, en las que se especifica el rol que deben jugar los
gobiernos para proteger y salvaguardar los derechos e intereses de los consumidores.
HA DADO LA SIGUIENTE:
LEY GENERAL DE PROTECCIN
DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR O USUARIO

CAPTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Art. 1.- Naturaleza, objeto, mbito y definiciones.
Las disposiciones de la presente ley tienen por objeto establecer un rgimen de defensa
de los derechos del consumidor y usuario que garantice la equidad y la seguridad
jurdica en las relaciones entre proveedores, consumidores de bienes y usuarios de
servicios, sean de derecho pblico o privado, nacionales o extranjeros, en armona
con las disposiciones al efecto contenidas en las leyes sectoriales. En caso de duda, las
disposiciones de la presente ley sern siempre interpretadas de la forma ms favorable
para el consumidor.
Art. 2.- Las disposiciones referentes al derecho del consumidor y usuario son de
orden pblico, imperativas y de inters social, y tendrn un carcter supletorio frente a
las disposiciones contempladas en las leyes sectoriales.

92 Educacin para la promocin de derechos

Art. 3.- A efectos de la aplicacin de la presente ley, se entender por:

a. Aceptacin: Es el consentimiento manifestado de la voluntad de contratar


por parte del consumidor o usuario, de forma verbal o escrita o mediante el
pago del bien o servicio;

b. Bienes duraderos: Son aquellos cuyas caractersticas les permiten ser


utilizados sucesivamente hasta agotar sus propiedades durante su vida til;

c. Bienes perecederos: Aquellos cuyo consumo en condiciones ptimas


slo puede tener lugar durante un perodo limitado de tiempo;

d. Consumidor o usuario: Persona natural o jurdica, pblica o privada que


adquiera, consuma, utilice o disfrute productos y servicios, a ttulo oneroso,
como destinatario final de los mismos para fines personales, familiares o de
su grupo social. En consecuencia, no se considerarn consumidores o usuarios finales quienes adquieran, almacenen, consuman o utilicen productos
o servicios con el fin de integrarlos a un proceso de produccin, transformacin, comercializacin o servicios a terceros;

e. Consumo sostenible: Es la satisfaccin de las necesidades del consumidor


o usuario sin deteriorar su calidad de vida ni afectar negativamente o agotar
el medio ambiente;

f. Demanda temeraria: Aquella que, sin existir violacin de las disposiciones


de la presente ley, pudiera ser interpuesta con el propsito de perjudicar una
empresa o sector determinado;

Sabas que...?

En el rgimen
de defensa de
los derechos al
adquirir o contratar
bienes y servicios,
para garantizar
la equidad y la
seguridad jurdica
en la relacin
entre proveedor
y consumidor, en
casos de duda,
las disposiciones
de esta ley
sern siempre
interpretadas
de la forma
ms favorable
para la persona
consumidora, que
es la parte ms
vulnerable en la
relacin con el
mercado y, por
tanto, la que debe
recibir mayor
proteccin.

g. Empresa: Toda persona natural o jurdica, pblica o privada que realiza


actividades econmicas con o sin fines de lucro;

h. Producto: Cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el pas, objeto de una transaccin comercial entre proveedores y consumidores;

i. Oferta: Es la declaracin o manifestacin unilateral de la voluntad hecha


pblica a personas determinadas o indeterminadas, por parte del fabricante industrial, distribuidor, proveedor y comerciante de ventas, de ceder,
vender, alquilar o prestar un determinado bien o servicio;

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 93

Sabas que...?

Publicidad es toda
forma o medio de
comunicacin,
directo o indirecto,
con el fin de inducir
a la aceptacin o
adquisicin de un
bien (producto,
mercanca). Es
un mensaje, una
comunicacin
comercial, pagada,
impersonal, que con
su presentacin busca
persuadir, convencer
a un segmento
de la poblacin.
Por ello, debemos
conservar cualquier
promocin escrita con
informaciones que nos
ofrecen facilidades,
precios o garantas a
la hora de tomar la
decisin de compra.

j. rganos reguladores sectoriales: Todas aquellas entidades pblicas


creadas por leyes especiales responsables de organizar y asegurar la
prestacin de bienes y servicios, que deben tener polticas y programas
especficos de proteccin a los derechos de los consumidores y usuarios de
dichos servicios;

k. Promocin de ventas: Son actividades o acciones, complementarias a


la publicidad, dirigidas a incrementar las ventas, ya sea en puntos de ventas
directamente al consumidor, o bien al intermediario y/o al mayorista y que
generalmente conllevan ofertas de algn beneficio extra o valor agregado
para el sector del pblico al que van dirigidas;

l. Proveedor: Persona fsica o jurdica, pblica o privada, que habitual u ocasionalmente, produce, importa, manipula, acondiciona, envasa, almacena, distribuye, comercializa o vende productos o presta servicios en el mercado a
consumidores o usuarios, incluyendo los servicios profesionales liberales que
requieran para su ejercicio un ttulo universitario, en lo que concierne a la relacin comercial que conlleve su ejercicio y la publicidad que se haga de su
ofrecimiento o cualquier acto equivalente;

m. Publicidad: Es toda forma o medio de comunicacin que directa o


indirectamente es realizada por una persona fsica o moral, pblica o privada,
en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional,
con el fin de informar, motivar o inducir a la aceptacin y/o adquisicin de la
oferta de bienes y servicios;

n. Servicio: Cualquier actividad o prestacin que sea objeto de una transaccin


comercial entre proveedor y usuario, incluyendo las suministradas por
profesionales liberales, conforme los trminos de la definicin de proveedor;

o. Organizaciones de defensa de los derechos de los consumidores


y afines: Todas aquellas asociaciones constituidas conforme a las leyes de
la Repblica que tengan como actividad exclusiva o principal la difusin,
promocin, gestin y defensa de los derechos de los consumidores y
usuarios. Se considerarn afines a las asociaciones de los consumidores, las
asociaciones de amas de casa, juntas de vecinos, entidades profesionales,
sindicales o medioambientales caracterizadas por asumir en forma destacada
y continua la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios;

94 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 95

Sabas que...?

El Instituto Nacional
de Proteccin de
los Derechos del
Consumidor
(Pro Consumidor) es
la institucin creada
por mandato de la
Ley General nmero
358-05 de Proteccin
de los Derechos del
Consumidor o Usuario
del 9 de septiembre de
2005, para establecer y
reglamentar las polticas
y normas que protegen
a a la poblacin
consumidora.

p. Secretos comerciales o industriales sometidos a reglas de confidencialidad: Cualquier informacin comercial no divulgada que una persona natural o jurdica posea, que pueda usarse en alguna actividad productiva, industrial o comercial, y que sea susceptible de transmitirse a un tercero.
Se reconocer como tal para los efectos de su proteccin cuando la informacin que la constituye no fuese, como conjunto o en la configuracin y
reunin precisa de sus componentes, generalmente conocida, ni fcilmente
accesible por quienes se encuentran en los crculos que normalmente manejan la informacin respectiva, y cuando haya sido objeto de medidas razonables tomadas por su legtimo poseedor para mantenerla secreta.

CAPTULO II
DEL INSTITUTO NACIONAL DE PROTECCIN
DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR,
(PRO CONSUMIDOR)
Art. 4.- A partir de la promulgacin de esta ley queda suprimida la Direccin General de Control de Precios, creada mediante la Ley No. 13, del 27 de abril de 1963, que
crea la Direccin General de Control de Precios.
Art. 5.- Creacin de Pro Consumidor.
Se crea el Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, Pro Consumidor, como entidad estatal descentralizada, con autonoma funcional, jurisdiccional y
financiera, patrimonio propio y personalidad jurdica con la responsabilidad de definir,
establecer y reglamentar las polticas, normas y procedimientos necesarios para la aplicacin adecuada de esta ley, su reglamento y las normas que se dicten para la obtencin
de los objetivos y metas perseguidos a favor de consumidores y usuarios de bienes y
servicios en la Repblica Dominicana.
Art. 6.- Pro Consumidor estar integrado por un Consejo Directivo y una Direccin Ejecutiva.
Art. 7.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor ser jerrquicamente superior a
la Direccin Ejecutiva, en el sentido de las disposiciones contenidas en el Artculo 1,

96 Educacin para la promocin de derechos

numeral 3ro., de la Ley 1494, del 2 de agosto de 1947, que instituye la Jurisdiccin
Contencioso-Administrativa.
Art. 8.- Sede.
La sede de Pro Consumidor estar en la ciudad de Santo Domingo y establecer
oficinas en todo el territorio de la Repblica de acuerdo a las necesidades de la
poblacin y a sus disponibilidades presupuestarias. Para realizar sus labores de
orientacin, educacin y tramitacin de denuncias, Pro Consumidor recibir el
apoyo de un funcionario de enlace en los ayuntamientos.
Art. 9.- Del Consejo Directivo de Pro Consumidor.
El Consejo Directivo de Pro Consumidor y afines estar integrado por los siguientes
miembros:

a. El Secretario de Estado de Industria y Comercio, quien lo presidir;


b. Un representante de la Secretara de Estado de Medio Ambiente y Recursos Naturales;

c. Un representante del sector salud, seleccionado por el Poder Ejecutivo a


partir de una terna que presenten de consenso los organismos del Gobierno y las asociaciones privadas del sector;

d. Un representante de empresas productoras de mercancas seleccionado


por el Poder Ejecutivo a partir de una terna de candidatos presentada por
el consenso de las asociaciones empresariales;

e. Un representante de empresas suplidoras de servicios seleccionado por


el Poder Ejecutivo a partir de una terna de candidatos presentada por el
consenso de las asociaciones empresariales; y

f. Dos representantes de las organizaciones de defensa de los derechos de los


consumidores, seleccionados por el Poder Ejecutivo a partir de una terna
que presenten de consenso las agrupaciones defensoras de los derechos del
consumidor y afines legalmente constituidas, registradas y representativas.
Art. 10.- La membresa en el Consejo Directivo de Pro Consumidor de los representantes del sector privado y de las organizaciones de defensa de los derechos del consu-

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 97

midor tendr una duracin de dos (2) aos, pudiendo ser extendida solamente por un
perodo adicional de dos (2) aos siguiendo el mismo procedimiento de designacin.
Art. 11.- El Director Ejecutivo de Pro Consumidor, ser el Secretario del Consejo
Directivo de Pro Consumidor, quien participar en el mismo con voz, pero sin voto.
Art. 12.- En ausencia del Secretario de Estado de Industria y Comercio, asumir la
Presidencia del Consejo Directivo el Sub-secretario de la misma cartera en quien el
titular haya delegado su participacin por causa justificada.
Art. 13.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor sesionar ordinariamente por lo
menos una (1) vez por mes, para conocer de los asuntos que le han dado origen y de
los que le fuesen sometidos por la va correspondiente; y de manera extraordinaria,
siempre que lo estime necesario el Presidente, el Director Ejecutivo, o lo soliciten por
lo menos dos (2) de sus miembros, expresando en cada caso el motivo y objeto de
la convocatoria. Las decisiones se tomarn vlidamente con la aprobacin de por lo
menos cuatro (4) de sus miembros.
Art. 14.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor podr sesionar y tomar decisiones
vlidas con la asistencia mnima de cinco (5) de sus miembros, entre los cuales
deber estar el Presidente o su sustituto, as como los productores o suplidores y los
consumidores o usuarios, segn se corresponda con el tema de agenda en discusin.
En este caso la decisin se deber tomar a unanimidad.
Art. 15.- Las resoluciones que dicte el Consejo Directivo de Pro Consumidor sern
de aplicacin obligatoria en todo el territorio nacional, excepto que las mismas
sealen lo contrario.
Art. 16.- Incompatibilidades y causas de inhibicin y recusacin. No podrn ser
miembros del Consejo Directivo ni Director Ejecutivo de Pro Consumidor:

a. Los que desempearen cargos o empleos remunerados en cualquiera de los


organismos del Estado o de las municipalidades, ya sea por eleccin popular
o mediante nombramiento, salvo los cargos de carcter docente;

b. Dos (2) o ms personas que sean parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad; o que pertenezcan a la misma sociedad

98 Educacin para la promocin de derechos

en nombre colectivo, o que formen parte de un mismo directorio de una


sociedad por acciones;

c. Las personas que hayan sido declaradas en estado de quiebra, as como


aquellas contra las cuales estuvieren pendientes procedimientos de quiebra;

d. Los titulares, socios, empleados o personas que tengan intereses en empresas


sujetas a la facultad reglamentaria de Pro Consumidor en un porcentaje que
fije la reglamentacin, o haberlo sido o haberlos tenido en los dos (2) aos
previos a la designacin;

e. Las que presentaren las mismas causas de inhibicin y recusacin que las
correspondientes a los miembros del Poder Judicial; o

f. Aquellas que por cualquier razn sean legalmente incapaces.


Art. 17.- Funciones Generales del Consejo Directivo de Pro Consumidor:

a. Establecer polticas generales para la proteccin de los derechos del


consumidor;

b. Dictar las resoluciones pertinentes a las funciones y responsabilidades que


le acredita esta ley;

c. Conocer y aprobar los reglamentos de Pro Consumidor;


d. Conocer y aprobar las solicitudes de asistencia tcnica y financiera negociadas por la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor;

e. Desarrollar comunicacin y coordinacin adecuadas con las dems organizaciones y entidades pblicas y privadas que tienen incidencia o relacin,
por su operatividad y por disposiciones legales, con la proteccin de los derechos del consumidor, en cuanto a salud, seguridad social, medio ambiente, educacin, seguridad jurdica, alimentacin, telecomunicaciones, energa, servicios financieros, entre otros, remitiendo a las mismas los asuntos
que fueren de su competencia;

Sabas que...?

El Consejo
Directivo de
Pro Consumidor
es su mximo
organismo,
presidido por la
persona titular
del Ministerio
de Industria
y Comercio e
integrado por dos
representantes
de organizaciones
de consumidores,
dos del sector
empresarial
(proveedor), una
representacin
de cada uno de
los ministerios
de Salud Pblica,
Medio Ambiente y
Recursos Naturales
y la persona que
ocupa la Direccin
Ejecutiva de
la institucin,
todos y todas por
designacin del
Poder Ejecutivo,
mediante
escogencia de
las respectivas
ternas elegidas por
consenso y enviadas
por cada sector.

f. Conocer y aprobar los informes que les son presentados por el Director
Ejecutivo, sobre el funcionamiento de Pro Consumidor, incluyendo memoria
anual y presupuesto de gastos e ingresos anuales;

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 99

g. Aprobar o rechazar los contratos que de acuerdo a resolucin emitida por el


Consejo Directivo necesiten de su aprobacin;

h. Conocer y decidir sobre la estructura de organizacin interna de la Direccin


Ejecutiva, incluyendo los movimientos de los recursos humanos y asignacin
de sueldos y otras compensaciones;

i. Nombrar el personal para el cumplimiento de las funciones estipuladas en


la presente ley. Dicho personal deber serle recomendado por la Direccin
Ejecutiva en base a los concursos de seleccin celebrados al efecto. Una vez
nombrado dicho personal, recibir una remuneracin competitiva con la
prevaleciente en los mismos niveles gerenciales en los organismos reguladores
sectoriales de los principales servicios pblicos y ser inamovible, con las
excepciones contempladas en la Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa;

j. Conocer los casos que les sean sometidos mediante recursos jerrquicos y
dictar las resoluciones de lugar;

k. Emitir consultas, dentro de los treinta (30) das de serle requeridas sobre todas aquellas reglamentaciones o medidas adoptadas por rganos reguladores sectoriales y susceptibles de afectar los derechos e intereses de los
consumidores y usuarios. El trmite de solicitar consulta previa ser necesario para la validez de dichas reglamentaciones o medidas. Transcurrido el
plazo arriba indicado sin que se haya respondido a la solicitud de consulta,
se interpretar el silencio como no objecin a la reglamentacin o medida
adoptada. Las recomendaciones u objeciones formuladas por Pro Consumidor no obligan a los rganos reguladores sectoriales en sus decisiones, las
cuales podrn ser impugnadas por Pro Consumidor mediante los recursos
administrativos correspondientes;

l. Reglamentar las operaciones, la financiacin y los requisitos de operacin de


las asociaciones de consumidores;

m. Conocer de cualquier otro asunto no contemplado y que no sea de la


responsabilidad especfica del Director Ejecutivo;

n. Proponer a los rganos reguladores sectoriales de servicios regidos por leyes


especiales, acciones, normativas o programas que favorezcan los derechos e
intereses de sus consumidores y usuarios;

100 Educacin para la promocin de derechos

o. Solicitar, previa realizacin de estudios e investigaciones de los rganos


reguladores de servicios, la adopcin que mejoren las condiciones generales
de su prestacin;

p. Solicitar al Instituto de Estabilizacin de Precios (INESPRE), al Programa de


Medicamentos Esenciales (PROMESE) y a otras instituciones pblicas afines,
la ejecucin de acciones y programas dirigidos a garantizar, cuando sea necesario el abastecimiento a precios accesibles de alimentos esenciales y medicamentos prioritarios;

q. Proponer al Poder Ejecutivo, ante la ocurrencia de desastres naturales la


adopcin de medidas provisionales de emergencia para la proteccin del
consumidor o usuario, mientras dure la causa de la emergencia;

r. Solicitar al rgano de promocin de competencia, cuando ste fuere creado, realizar estudios sobre el funcionamiento de los mercados, as como la
adopcin de medidas que estimulen la competencia.

CAPTULO III
DE LA DIRECCIN EJECUTIVA DE PRO CONSUMIDOR
Art. 18.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor estar a cargo de un funcionario
que se denominar Director Ejecutivo de Pro Consumidor, quien ser designado por
decreto del Poder Ejecutivo, segn se establece en el Artculo 30 de esta ley.
Art. 19.- La Direccin Ejecutiva tendr a su cargo:

a. Organizar, dirigir, coordinar, vigilar y ejecutar las medidas, planes y programas

Sabas que...?

La Direccin
Ejecutiva de Pro
Consumidor tiene
la responsabilidad,
entre muchas
otras, de atender
y orientar a
la poblacin
consumidora
en sus reclamos
relacionados con
infracciones a la
ley de proteccin
de los derechos
del consumidor,
indicndoles
procedimientos
pertinentes para
hacer valer sus
derechos, promueve
la conciliacin
entre proveedor
y consumidor,
aplica sanciones y
dicta resoluciones
cuyo mandato
es de aplicacin
obligatoria en
todo el territorio
nacional.

que se adopten en la Repblica Dominicana, tendentes a la defensa de los


derechos del consumidor y usuario de bienes y servicios;

b. Realizar las investigaciones que sean requeridas sobre pesos, calidad y medida de los bienes y servicios, en coordinacin con la Direccin Ejecutiva de
Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR);

c. Educar, promover e informar sobre las necesidades, intereses y problemas


de consumidores y usuarios;

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 101

d. Promover la organizacin de la poblacin consumidora o usuaria de bienes


y servicios, en grupos comunitarios para la defensa de sus intereses;

e. Ejercer la representacin legal de Pro Consumidor;


f. Ejercer la administracin interna del Instituto, en cumplimiento de los
mandatos del Consejo Directivo;

g. Someter a los infractores ante las instancias judiciales competentes, as como


asistir y asesorar al ministerio pblico de las mismas cuando ste lo requiera;

h. Negociar convenios de colaboracin con entidades homlogas de otros


pases, mediante los cuales asegurar, entre otros objetivos posibles, la
defensa de los derechos del consumidor en sus respectivos territorios;

i. Representar el pas en las reuniones y negociaciones internacionales sobre


proteccin del consumidor;

j. Organizar y dirigir el trmite de conciliacin previa por ante Pro Consumidor,


entre proveedores y consumidores de bienes y servicios;

k. Organizar y fiscalizar el adecuado funcionamiento de las instancias de


arbitraje de consumo por ante Pro Consumidor;

l. Procurar asistencia o representacin legal a aquellos consumidores y


usuarios que la requieran en sus reclamaciones ante los rganos reguladores
sectoriales;

m. Elaborar el plan general de inspecciones;


n. Organizar un sistema de informacin y orientacin de los consumidores
y usuarios relativos al comportamiento de los precios de los productos
prioritarios en los mercados, alternativas de consumo de bienes y servicios,
responsabilidad en el consumo, as como sobre los beneficios o riesgos de
los bienes y servicios ofertados en el mercado;

o. Las dems funciones que le encomiende el Consejo Directivo.


Art. 20.- La Direccin Ejecutiva tendr un subdirector tcnico y un subdirector
administrativo, que sern designados conforme a lo estipulado en el acpite del
Artculo 17.

102 Educacin para la promocin de derechos

Art. 21.- Dependiendo de los sub-directores tcnicos estarn los encargados de los
departamentos que sean creados por el Consejo Directivo.
Art. 22.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, estar facultada para representar
los intereses de la poblacin consumidora ante toda clase de autoridad u organismo
pblico o privado, mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trmites o gestiones
que sean requeridos.
Art. 23.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor es el organismo competente para
conocer, por la va administrativa, los casos de conflictos relativos a esta ley.
Art. 24.- Servicios de inspeccin y vigilancia.
La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor desarrollar los servicios de inspeccin y
vigilancia de las entidades pblicas y privadas para la aplicacin y cumplimiento de
esta ley. Para ello podr:

a. Requerir informaciones y datos relevantes para los casos de conflictos relativos a esta ley;

b. Hacer visitas de inspeccin y supervisin.


Art. 25.- Las personas fsicas o morales tendrn obligacin de proporcionar a las
autoridades competentes los informes y datos que se les requieran, relacionados
con los fines de la presente ley y dems disposiciones derivadas. Las autoridades
competentes preservarn la confidencialidad de los secretos comerciales e
industriales salvo cuando se compruebe que dichos secretos oculten riesgos contra
la salud o la seguridad del consumidor.
Art. 26.- Las visitas de inspeccin se practicarn en das y horas hbiles nicamente por
personal autorizado por las autoridades competentes, las cuales debern previamente
identificarse. Cuando dichas visitas recaigan sobre empresas reguladas por leyes
especiales, debern coordinarse previamente con los organismos reguladores sectoriales
competentes a fin de que sean conjuntas. Igualmente, cuando dichas visitas sean
realizadas por los organismos reguladores sectoriales competentes, debern coordinarse
previamente con Pro Consumidor a los fines de que sean conjuntas. Para facilitar las
labores de inspeccin y supervisin, Pro Consumidor y los organismos reguladores
sectoriales mantendrn un intercambio permanente y fluido de informacin.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 103

Art. 27.- En caso de encontrar violacin a las disposiciones de esta ley, la Direccin
Ejecutiva de Pro Consumidor deber ejecutar las acciones correctivas y las penalizaciones
que contemple la ley, aplicable dentro de la esfera de su competencia y observando el
debido proceso.
Art. 28.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor ser responsable adems de
tomar las medidas de lugar para garantizar los derechos del consumidor en caso de
inexactitud de pesos y medidas, deficiencias de calidad y normas tcnicas, de los
productos y servicios que se ofertan en el mercado, en coordinacin con DIGENOR.
Art. 29.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor establecer mediante reglamento, el
rgimen de las inspecciones, que deber consignar por lo menos los siguientes aspectos:

a. Reclutamiento y promocin por mrito;


b. Perfil especfico del inspector;
c. Sistema aleatorio para las inspecciones regulares;
d. rgano de control interno y supervisin;
e. Reglas de confidencialidad;
f. Credenciales;
g. Incentivos;
h. Horarios;
i. Descripcin sucinta del mecanismo para las inspecciones;
j. Formalidad del acto que se levanta en ocasin de la inspeccin;
k. Creacin del departamento de inspectora; y
l. Nombramiento de la direccin del control interno de los inspectores por el
Consejo Directivo de Pro Consumidor.
Prrafo I.- El proceso de inspeccin y vigilancia deber llevarse a cabo sin lesionar
la confidencialidad de datos y documentos suministrados de conformidad con la
presente ley.

104 Educacin para la promocin de derechos

Prrafo II.- En caso de violacin de las obligaciones establecidas en la presente


ley por parte del personal nombrado por Pro Consumidor, stos sern susceptibles
de las sanciones previstas en la Ley de Servicio Civil y Carrera Administrativa y en el
Cdigo Penal.
Art. 30.- Requerimientos generales para directores y sub-directores de la Direccin
Ejecutiva de Pro Consumidor.
El Director Ejecutivo ser designado por el Poder Ejecutivo a partir de una terna sometida
por el Consejo Directivo de Pro Consumidor. Para ser nominado, deber cumplir con los
siguientes requisitos:

a. Mayor de treinta (30) aos de edad;


b. Profesional titulado de una universidad reconocida, con no menos de cinco
(5) aos de experiencia prctica profesional acreditable y relevante para la
materia de esta ley;

c. Poseer capacidad y experiencia demostrada en gerencia administrativa;


d. No formar parte de grupo o partido poltico alguno ni de las Fuerzas Armadas;
e. Estar en pleno ejercicio de sus derechos civiles y polticos; y
f. Estar en plenas condiciones fsicas e intelectuales para ejercer el cargo.
Prrafo I.- El Director Ejecutivo durar en sus funciones dos (2) aos y podr ser
confirmado hasta por otros dos (2) perodos consecutivos de igual duracin, por su
adecuado desempeo, mediante decisin tomada por el voto secreto del Consejo
Directivo de Pro Consumidor.
Prrafo II.- Los requerimientos, derechos y deberes sealados para el Director Ejecutivo de Pro Consumidor, sern los mismos para las personas que ocuparn las posiciones de sub-directores.
Art. 31.- Funciones del Director Ejecutivo de Pro Consumidor:

a. Administrar y dirigir la direccin y recomendar al Consejo Directivo de Pro


Consumidor, los nombramientos y remociones del personal a su cargo;

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 105

b. Someter al Consejo Directivo las creaciones de unidades tcnicas y administrativas que se requieran para el buen funcionamiento de la direccin;

c. Cumplir con las funciones y disposiciones que le establece la presente ley,


as como las que se puedan establecer en el futuro en el reglamento de
aplicacin de la presente ley y en las resoluciones del Consejo Directivo;

d. Establecer y desarrollar actividades, proyectos y programas dirigidos a la


educacin y orientacin de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, realizados por la misma Direccin Ejecutiva y/o por otros organismos
y entidades pblicas y privadas, entre los cuales:

1. Disear programas de educacin para los consumidores y usuarios


de bienes y servicios y fomentar su implementacin a nivel nacional,
utilizando diferentes instancias:
1.1 Educacin formal: (bsica, media, superior);
1.2 Educacin informal: (organizaciones comunitarias en general y
juntas de vecinos, centros de madres etc.).

2. Establecer centros de informacin, orientacin y reclamacin para


consumidores y usuarios;

3. Elaborar en coordinacin con diferentes entidades, materiales educativos


que apoyen la realizacin de los programas en los niveles sealados;

4. Seleccionar temas de investigacin que faciliten la orientacin de los


programas de educacin a travs de los diversos medios de comunicacin social;

5. Fomentar e implementar convenios y proyectos con entidades y


organizaciones reconocidas, con el fin de realizar programas conjuntos
de educacin a consumidores y usuarios de bienes y servicios;

6. Desarrollar actividades, proyectos y programas tendentes a sensibilizar


a la poblacin sobre la calidad, seguridad y precios de los bienes y servicios que consume, as como de la necesidad de organizarse para la
defensa de sus derechos;

106 Educacin para la promocin de derechos

7. Atender y orientar a los consumidores en sus reclamos relacionados


con infracciones a la ley de proteccin de los derechos del consumidor, indicndoles los procedimientos a seguir para formalizar sus
denuncias.

e. Realizar estudios de mercado, mediante:


1. Encuestas, anlisis de precios y de abasto de los bienes y servicios que
por su incidencia en el gasto familiar sean considerados como de primera necesidad, con fines de orientacin y educacin al consumidor;

2. Estudios de oferta y demanda de los bienes y servicios de mayor incidencia en el presupuesto familiar (alimentacin, educacin, salud, transporte, vestido, vivienda, energa elctrica, comunicacin), con fines de
orientar a la poblacin;

3. Informando y orientando al pblico sobre dnde dirigirse con sus


quejas y reclamaciones, indicndole el departamento interno correspondiente;

4. Asegurar de que las polticas, mtodos y procedimientos adoptados por


otros organismos del Estado se ejecuten en la forma ms idnea para
los intereses de los consumidores y usuarios.

f. Desarrollar servicios de inspeccin y supervisin:


1. Verificando el cumplimiento de las disposiciones legales vigentes en lo
referente a publicidad, precios, rotulacin y etiquetados de los productos que se mercadean;

2. Verificando el contenido neto y efectividad de vencimiento de los productos que se mercadean, de acuerdo a procedimientos de inspeccin y
muestreo establecidos en las respectivas normas tcnicas. Garantizando
que los productos bsicos y estratgicos que se comercializan en el mercado lleguen al consumidor con la idoneidad, origen, naturaleza, especificaciones en orden de mayor contenido de ingredientes y componentes,
tamao, precio, volumen correcto y buena calidad, con la finalidad de
proteger en forma efectiva el inters de los consumidores y propiciando a
la vez la sana competencia en el mercado;

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 107

3. Verificando las caractersticas de calidad de productos, mediante anlisis


practicados en laboratorios acreditados, de acuerdo a los requisitos
establecidos en las normas tcnicas u otras disposiciones legales;

4. Realizando estudios de calidad del servicio utilizando los procedimientos


apropiados al caso de que se trate;

5. Atendiendo los reclamos interpuestos por consumidores y usuarios,


por presuntas violaciones a la ley de proteccin de los derechos del
consumidor; y

6. Denunciando y/o tramitando a la Direccin Ejecutiva violaciones comprobadas a la ley y su reglamento, para los fines correspondientes.

g. Asegurar que los derechos de los usuarios de servicios pblicos y privados


y sus reclamaciones ante un servicio ineficiente sean atendidos en forma
satisfactoria, debiendo requerir a los organismos competentes el cumplimiento
de sus obligaciones legales en la materia correspondiente;

h. Fomentar, realizar, coordinar y participar en actividades, proyectos y


programas de educacin y asesoramiento a consumidores y usuarios;

i. Regular el adecuado funcionamiento de organizaciones de consumidores y


usuarios de bienes y servicios en base al reglamento de esta ley, estableciendo
requisitos apropiados y registros para las que sean autorizadas, sea a nivel
nacional, regional o municipales, conforme a lo dispuesto en el captulo VIII
de la presente ley;

j. Dictar resoluciones relativas a la aplicacin de esta ley en caso de infracciones


y violaciones que deban ser conocidas y resueltas, en primera instancia, a su
nivel de competencia;

k. Atender consultas que el pblico efecte personalmente, por escrito o por


telfono o cualquier otro medio, referente a la aplicacin de las normas
legales y reglamentarias;

l. Proporcionar asesora y orientacin legal a consumidores y usuarios en


relacin a las situaciones que puedan constituir incumplimiento o violacin
a las disposiciones de esta ley a travs del Departamento de Educacin y
Orientacin;

m. Establecer los procedimientos administrativos, financieros y de contralora


que le permitan gestionar sus actividades de acuerdo al manual de funcio-

108 Educacin para la promocin de derechos

nes generales que se apruebe en coordinacin con la Oficina Nacional de


Planificacin (ONAP), Oficina Nacional de Presupuesto (ONAPRES) y la Contralora General de la Repblica;

n. Comunicar al pblico y promover las labores que realiza:


1. Haciendo llegar a la ciudadana la informacin elaborada por los
diferentes departamentos de la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor,
principalmente del departamento de Educacin y Orientacin, mediante
comunicados, conferencias de prensa, avisos pagados, notas de prensa y
programas radiales y televisivos educativos;

2. Publicando y distribuyendo de manera regular mediante impresos, medios


televisivos y radiales, internet y cualquier otro medio de comunicacin
de alcance nacional para informacin, orientacin y educacin de la
poblacin en cuanto a consumo y uso de bienes y servicios;

3. Informando y orientando al pblico sobre dnde dirigirse con sus


quejas y reclamaciones, indicndole el departamento interno correspondiente dentro de Pro Consumidor o la autoridad sectorial competente segn el caso;

4. Manteniendo a disposicin de consumidores y usuarios, los resultados de


las investigaciones realizadas que no tengan el carcter de confidencial,
de conformidad con el Artculo 121 de la presente ley.
Art. 32.- Remocin de los Miembros del Consejo Directivo y del Director Ejecutivo
de Pro Consumidor.
El Poder Ejecutivo podr remover a los miembros del Consejo Directivo, as como al
Director Ejecutivo, en cualquiera de los casos siguientes:

a. Cuando por cualquier causa no justificada debidamente, hubieren dejado


de concurrir a seis (6) sesiones ordinarias al ao;

b. Cuando por incapacidad fsica no hubieren podido desempear su cargo


durante seis (6) meses seguidos; o

c. Por sentencia que tenga la autoridad de la cosa irrevocablemente juzgada


dictada en juicio criminal.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 109

CAPTULO IV
Sabas que...?

Como personas
consumidoras
debemos informarnos
sobre nuestros
derechos, que se
desprenden de
9 enunciados de
principios bsicos.
Conocerlos puede
servirnos para ahorrar,
prevenir situaciones
lamentables y nos
ayudar a tomar
decisiones de compra
ms inteligentes
y hacer un
consumo seguro.

DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR


Art. 33.- Enumeracin.
Sin perjuicio de los derechos del consumidor conferidos en disposiciones legales y
reglamentarias vigentes y en el derecho comn, se reconocen como derechos fundamentales del consumidor o usuario:

a. La proteccin a la vida, la salud y seguridad fsica en el consumo o uso de


bienes y servicios;

b. La educacin para el consumo y el uso de bienes y servicios;


c. Recibir de los proveedores por cualquier medio de mensaje de datos,
internet, servicios de mensajera, promocin o cualquier otro medio anlogo;
una informacin veraz, clara, oportuna, suficiente, verificable y escrita en
idioma espaol sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, as
como tambin sobre sus precios, caractersticas, funcionamiento, calidad,
origen, naturaleza, peso, especificaciones en orden de mayor contenido
de sus ingredientes y componentes que permita a los consumidores elegir
conforme a sus deseos y necesidades, as como tambin cualquier riesgo
que eventualmente pudieren presentar;

d. La proteccin de sus intereses econmicos mediante un trato equitativo


y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes y
servicios;

e. La reparacin oportuna y en condiciones tcnicas adecuadas de los daos


y perjuicios sufridos por el consumidor, siempre y cuando el riesgo o dao
no haya sido previamente informado por el proveedor, conforme a la letra
c) del presente artculo;

f. Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o usuarios de bienes


y servicios;

g. Acceder a los rganos jurisdiccionales correspondientes para la proteccin


de sus derechos y legtimos intereses, mediante un procedimiento breve
y gratuito;

110 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 111

Sabas que...?

La etiqueta es la
historia de vida de
un producto y en ella
podemos (y debemos)
encontrar toda la
informacin, en
idioma espaol, sobre
sus componentes, el
tiempo de vida til,
origen y lugar de
procedencia.

h. Acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su eleccin


libre, al igual que le permitan seleccionar al proveedor que a su criterio
le convenga;

i. Vivir y trabajar en un medio ambiente digno y sano que no afecte su bienestar ni le sea peligroso.

CAPTULO V
PROTECCIN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD
Art. 34.- Proteccin General.
Los productos y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que,
consumidos o utilizados en condiciones normales o previsibles, no presenten peligro
o nocividad ni riesgos imprevistos para la salud y la seguridad del consumidor o
usuario. Los riesgos previsibles, usuales o reglamentariamente admitidos, debern
ser previamente puestos en conocimiento de los consumidores y usuarios a travs
de instructivos o seales de advertencias fcilmente perceptibles o por cualquier
otro medio apropiado para garantizar la seguridad del consumo del producto o uso
del servicio.
Prrafo I.- Comprobada, por cualquier medio idneo, peligrosidad o toxicidad no
manifestada, no informada o no prevista en las especificaciones o advertencias de
salud para el uso o consumo de un producto o servicio, en niveles considerados
como nocivos o de alto riesgo para la salud o seguridad de los consumidores o
usuarios, en violacin a las disposiciones correspondientes, la Direccin Ejecutiva de
Pro Consumidor, ya sea de oficio o a peticin o denuncia de parte, dispondr el retiro
inmediato del producto en el mercado y la prohibicin de circulacin del mismo
hasta tanto no se haya regularizado o advertido al consumidor o usuario la condicin
del bien o servicio, o la suspensin o paralizacin de la prestacin del servicio. En
estos casos, y sin perjuicio de las responsabilidades a que hubiere lugar, el proveedor
tendr que devolver lo abonado por el consumidor o usuario, contra la presentacin
del producto, su envase u otro medio que acredite la adquisicin del producto o
servicio, segn sea el caso.

112 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 113

Prrafo II.- Las sustancias txicas, venenosas, irritantes, custicas, inflamables, explosivas, corrosivas, abrasivas o radioactivas y productos que en su composicin las
comprendan, y cuya produccin, importacin o comercializacin no estn prohibidas,
debern ser envasadas, transportadas, depositadas y comercializadas con las debidas
garantas. Del mismo modo, debern llevar por lo menos, en espaol, en forma visible,
clara e inequvoca, las indicaciones que adviertan los riesgos de su uso o manipulacin.
La tenencia, almacenamiento o manipulacin de estas sustancias y productos en instalaciones y locales de produccin, almacenamiento o venta deber ser reglamentada
por las autoridades que apliquen en los casos especficos.
Prrafo III.- El cumplimiento de estas obligaciones deber ser exigido y vigilado por
la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, la cual podr auxiliarse de cualquier organismo pblico o privado para obtener informaciones o realizar investigaciones que le
permitan decidir el asunto sometido.
Art. 35.- Riesgos no previstos.
Luego de introducido un producto o servicio en el mercado, si se estableciera la existencia de riesgos no previstos, defectos o alteraciones que lo conviertan en peligroso
para la salud o seguridad, el proveedor estar obligado a informarlo, de forma inmediata y pblica, a las autoridades competentes y a la poblacin en general, debiendo
utilizar para ello todos los medios adecuados, de manera que se asegure una oportuna
informacin sobre los riesgos del producto o servicio a toda la poblacin. El cumplimiento de esta obligacin no exime al proveedor de las responsabilidades que pudieran establecerse en cada caso.
Art. 36.- El proveedor estar obligado, asimismo, a la adopcin de medidas oportunas y al acatamiento de las medidas dispuestas por las autoridades competentes para
eliminar o reducir el peligro, incluyendo el retiro o suspensin de los productos o servicios afectados, as como su sustitucin o reparacin, segn sea el caso.
Art. 37.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr competencia para hacer
exigibles esas medidas.
Art. 38.- Regulacin de productos y servicios.

114 Educacin para la promocin de derechos

En toda regulacin sobre productos y servicios que afecten o pudieran afectar la salud
y/o la seguridad de los consumidores, se har exigible la determinacin, por lo menos de:

a. La naturaleza, caractersticas, propiedades y utilidad;


b. Los procedimientos y normas tcnicas aplicables o permitidos para la
produccin almacenamiento, transporte, comercializacin y prestacin;

c. Los mtodos oficiales de anlisis, control de calidad e inspeccin;


d. Las exigencias de control en el uso de sustancias de uso controlado o de
productos txicos y de servicios peligrosos de uso autorizado, de manera que
pueda comprobarse con rapidez y eficacia su origen, utilizacin y destino;

e. Las normas de etiquetado, presentacin y publicidad, en forma legible e


inteligible;

f. El rgimen de autorizacin, registro y control;


g. Las garantas, responsabilidades y medidas;
h. Cuando proceda, las contraindicaciones; y
i. Las normas reguladoras para productos txicos y servicios peligrosos no
autorizados.
Art. 39.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr competencia para hacer
exigibles esas medidas.

Sabas que...?

Cuando
compramos
a crdito
cerciormonos
de qu rebaja
obtendramos
en caso de que
decidamos pagar la
suma total del valor
real del producto,
antes de concluir
el perodo total
del crdito. Esto
evita controversias
y cargos que
podran perjudicar
nuestros intereses.
Conservemos
nuestro contrato
y cada recibo de
pago, adems de la
garanta del
bien duradero

Art. 40.- Prohibiciones de importacin e internacin.


Se prohbe la importacin e internacin de productos cuya comercializacin, prestacin,
uso o consumo estn suspendidos o prohibidos en su pas de origen, por razn de
proteccin de la salud y seguridad. Esta prohibicin podr extenderse a productos
cuya comercializacin, prestacin, uso o consumo estn suspendidos o prohibidos
en terceros pases siempre y cuando dichas suspensiones o prohibiciones hayan sido
debidamente justificadas mediante procedimientos cientficos y de anlisis de riesgo
de conformidad a los acuerdos internacionales relevantes vigentes en la materia.
Art. 41.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, en coordinacin con la Direccin
Ejecutiva de Normas y Sistemas de Calidad (DIGENOR) establecer mediante reglamento,

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 115

Sabas que...?

Ningn proveedor
podr internar o
introducir productos
al pas cuya
comercializacin
consumo o uso
estn suspendidos o
prohibidos en su pas
de origen u otros, y
que esta prohibicin
cuente con
aval cientfico.

los plazos mnimos previos a la fecha de expiracin que debern ser satisfechos para la
internacin de los bienes perecederos de origen importado. Este reglamento deber
prever que la Direccin General de Aduanas no autorice el despacho de importacin
de productos de consumo que no cumplan con este requisito, que no tengan registro
sanitario, que no tengan fecha de expiracin, cuya fecha de expiracin se encuentre
vencida, cuyas etiquetas o rotulados no estn por lo menos, en idioma espaol o que no
tengan las advertencias de salud conforme a las normas vigentes, cuando corresponda.
Art. 42.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr dentro de sus funciones
velar por el cumplimiento de estas disposiciones y tomar las medidas de lugar para
sancionar las violaciones.
Art. 43.- Adulteracin de fechas de expiracin.
Se prohbe la adulteracin o eliminacin de las fechas de expiracin o de uso permitido, en materia de alimentos, medicamentos u otros productos perecederos, por
constituir acciones fraudulentas que conllevan riesgos para la salud y seguridad de
los consumidores. La violacin de esta prohibicin ser sancionada por la Direccin
Ejecutiva de Pro Consumidor con la incautacin de los productos, multa y reparacin
de daos ocasionados al consumidor, sin perjuicio de otras acciones que conforme a
la ley puedan ejercerse.
Art. 44.- Todo proveedor final tiene la obligacin de retirar del comercio los productos, cuyo perodo de vigencia haya transcurrido.
En caso de no hacerlo a la fecha de vencimiento del producto comprometer su
responsabilidad penal y civil.

116 Educacin para la promocin de derechos

CAPTULO VI
PROTECCIN DE LOS INTERESES ECONMICOS
Art. 45.- Condiciones de la oferta.
La oferta de productos y servicios se ajustar a la naturaleza, calidad, condiciones y precio
e incluir los impuestos de venta aplicables o un mensaje del ofertante advirtiendo al
consumidor cuando los impuestos no estn calculados en el precio. Tambin podr incluir
las modalidades convenidas con el consumidor o usuario, o publicadas en los locales de
comercio o a travs de anuncios, prospectos, circulares u otro medio de comunicacin.
Art. 46.- En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre las
bases de las mismas y el tiempo de su duracin. En caso de que figure el precio de los
productos o servicios que se ofrecen, se debe consignar el precio total del producto
o servicio, incluyendo separadamente los impuestos correspondientes o un mensaje
del ofertante advirtiendo al consumidor cuando los impuestos no estn calculados
en el precio.
Art. 47.- En condiciones de venta o prestaciones de servicios idnticos, las condiciones
de la oferta sern iguales para todos los consumidores o usuarios en lo que respecta
a precios y calidad. Las categorizaciones de los usuarios debern tener fundamentos
razonablemente objetivos y por tanto, no deben ser arbitrarias o discriminatorias.

Sabas que...?

Est establecido en
la ley de proteccin
a la poblacin
consumidora que la
Direccin Ejecutiva
de Pro Consumidor
es competente,
de oficio o ante
denuncias por
infracciones, en los
casos de inexactitud
del peso y medida
de los productos
y servicios que
se oferten y
comercialicen en
el mercado, as
como en los casos
de deficiencia en
las condiciones de
calidad.

Art. 48.- Los proveedores son responsables de la veracidad de la publicidad referente


a los productos o servicios que ofrecen.
Art. 49.- Contenido del documento de venta.
En el documento de venta de bienes muebles, sin perjuicio de la informacin exigida
por las otras leyes o normas, segn el caso, deber constar:

a. La descripcin y especificacin del bien;


b. El nombre y domicilio del vendedor;
c. El nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o del importador cuando
corresponda;

d. Las caractersticas de la garanta conforme a lo establecido en esta ley;


Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 117

Sabas que...?

Si compramos un
producto o servicio
bajo la modalidad
de crdito debemos
asegurarnos de
conocer la suma total
que debemos pagar
en el plazo acordado,
el precio del bien
adquirido, en caso de
que la transaccin se
hiciera al contado,
el monto adicional a
pagar por la concesin
del crdito, el monto
de cada partida que
debemos pagar cada
perodo establecido,
adems de la sancin
correspondiente
en caso de que no
podamos hacer
el pago en la
fecha acordada.

e. Los plazos y condiciones de entrega;


f. El precio y las condiciones de pago; y
g. El impuesto correspondiente.
Prrafo.- La redaccin debe ser hecha por lo menos en idioma espaol, ser completa,
clara y fcilmente legible. Las menciones de convenciones, leyes o reglamentos de
otros textos o documentos, que apliquen al contrato, debern acompaarse, cuando
resulte posible, de una explicacin sucinta de sus principales prescripciones. Cuando
se incluyan clusulas adicionales a las aqu indicadas o exigibles en virtud de lo previsto
de esta ley, aquellas debern ser escritas en letras destacadas y suscritas por ambas
partes, excepto en el caso de los contratos de adhesin para los cuales regirn las
disposiciones contenidas en los Artculos 81 y siguientes.
Art. 50.- Los reglamentos dictados para la aplicacin de esta ley establecern
modalidades ms simples cuando la ndole del bien objeto de la contratacin as lo
determine, siempre que se asegure la finalidad perseguida por esta ley.
Art. 51.- Peso, medida y calidad.
La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor ser competente, de oficio o a denuncia
de parte interesada, en los casos de inexactitud del peso y medida de los productos
y servicios que se oferten y comercialicen en el mercado, as como en los casos de
deficiencia en las condiciones de calidad, normalizacin tcnica o estndares de
calidad y servicios de post-venta para adoptar las medidas que sean necesarias a los
fines de garantizar los derechos del consumidor o usuario.
Art. 52.- La Direccin Ejecutiva promover adems la adopcin generalizada del
sistema mtrico decimal MKS, conforme a los compromisos internacionales asumidos
en la materia, a los fines de sustituir cualquier otro sistema de pesos y medidas que
todava contine aplicndose en el pas.
Art. 53.- Operaciones de venta a crdito.
En la venta de productos o prestacin de servicios bajo modalidades de crdito al
consumidor o usuario, el proveedor deber consignar, bajo pena de sancin o multa,
los conceptos y el monto de cada partida, as como la suma total a pagar, adems de
las siguientes informaciones obligatorias:

118 Educacin para la promocin de derechos

a. Precios al contado y a crdito del producto o servicio, con impuestos y sin


impuestos; considerndose al contado cuando se pague la totalidad tanto
en efectivo como con tarjeta de crdito y/o dbito;

b. Monto de los intereses, la tasa mensual y/o anual de inters, la tasa de inters
moratorio y la forma de amortizacin del capital e intereses;

c. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, en caso de que lo hubiere;


d. Nmero de pagos a efectuarse, su periodicidad y la fecha de pago;
e. Gastos extras o adicionales si los hubiere; y
f. Derechos y obligaciones de las partes en caso de incumplimiento.
Art. 54.- Una vez formalizada la transaccin bajo la modalidad de operacin a crdito,
las informaciones antes citadas formarn parte integral del contrato.
Art. 55.- El consumidor podr renegociar la operacin a crdito y cancelar anticipadamente lo adeudado, mediante el pago total o pagos parciales, en cuyo caso tendr
derecho a reclamar una reduccin proporcional en los intereses, en base a la proporcin de las amortizaciones realizadas.
Prrafo.- Estas disposiciones sern aplicables a las entidades financieras, as como
a cualquier otra institucin que realice operaciones de crdito y est regulada por
leyes especiales.
Art. 56.- Ofertas especiales.
En las prcticas comerciales denominadas como ofertas, remates, liquidaciones u
otra expresin similar a travs de las cuales se ofrezcan productos o servicios a precios rebajados, as como en las que se ofrezcan algn tipo de incentivo, tales como
obsequios, primas, regalos o similares, se aplicarn a plenitud todas las normas relativas a la proteccin de los derechos del consumidor. La Direccin Ejecutiva de Pro
Consumidor ser competente para verificar la veracidad y exactitud de estas prcticas
comerciales. En caso de encontrar falsedad o inexactitud, la Direccin Ejecutiva de Pro
Consumidor adoptar las medidas pertinentes.
Art. 57.- Las ofertas especiales debern contener la fecha precisa de su inicio y
finalizacin. La revocacin o trmino anticipado de la oferta slo ser vlida una vez
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 119

haya sido difundida por medios iguales o similares a los usados para hacerla conocer.
En este ltimo caso, el oferente quedar obligado a cumplir las condiciones de la oferta
o indemnizar al beneficiario de las mismas, hasta tanto haya difundido su finalizacin.
Art. 58.- Queda prohibida la realizacin de propuestas al consumidor, por cualquier
tipo de medio, sobre un producto o servicio que no haya sido requerido previamente
y que genere un cargo automtico en cualquier sistema de dbito, o interpretando el
silencio del consumidor como aceptacin a dicho cargo.
Art. 59.- Si con la oferta se envi, adems del producto o servicio adquirido, un
obsequio o regalo, incluso si se indicara que su devolucin puede ser realizada sin
costo alguno para el receptor, este ltimo no estar obligado a restituir el obsequio
o regalo al remitente, aun en caso de que se rescindiera la transaccin del producto o
servicio adquirido.
Art. 60.- Queda prohibida la oferta de cualquier clase de beneficio o prima para el
caso de que se contrate la prestacin principal de un bien o servicio cuando induzca o
pueda inducir al consumidor a error acerca del nivel de precios o calidad del o los bienes
y servicios ofertados o de otros bienes o servicios, o cuando le dificulte gravemente la
apreciacin del valor efectivo de la oferta o su comparacin con ofertas alternativas.
Art. 61.- La entrega de obsequios con fines promocionales y prcticas comerciales
anlogas se reputarn desleales y por tanto atentatorios a los derechos de los consumidores, cuando por las circunstancias en que se realicen, pongan al consumidor en el
compromiso de contratar la prestacin principal.
Art. 62.- Ventas indirectas y a domicilio.
En la venta y en cualquier tipo de contratacin de bienes y/o prestacin de servicios
que se oferten o efecten fuera del establecimiento del proveedor y aquellas para
las cuales se utilicen medios, tales como: telfono, televisin, correo tradicional o
electrnico, medio digital o cualquier medio de mensajes de datos, internet, servicios
de mensajera, promocin, o cualquier otro tipo de medio anlogo, el proveedor est
obligado segn el caso a:

a. Informar previamente al consumidor sobre el precio, incluyendo los impuestos, forma y fecha de entrega, costo de envo y, en su caso, del seguro correspondiente;
120 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 121

b. Emitir una nota de remisin con el nombre y direccin del proveedor y la


consignacin precisa del bien o servicio a nombre del consumidor;

c. Tener constancia de que la entrega del producto o la prestacin del servicio


se haga al consumidor o usuario, o en manos de un representante debidamente autorizado mediante su conformidad de recepcin escrita;

d. Permitir al consumidor hacer reclamaciones, devoluciones o cambios por


medios similares a los utilizados para la venta. En estos casos el proveedor
establecer claramente el plazo para cualquier reclamacin y los costos que
se deriven de la reclamacin estarn a cargo del proveedor. El proveedor
deber suministrar toda la informacin adicional que sea requerida para el
uso de servicios distintos a los contratados originalmente;

e. Cubrir los costos de envo en caso de reposicin o reparaciones cubiertas


por la garanta;

f. Prever y permitir al consumidor un plazo de reflexin, de tres (3) das hbiles


como mnimo, previo a la entrega del bien o prestacin del servicio; y

g. Prever y permitir al consumidor un plazo de prueba, de siete (7) das hbiles


como mnimo, previo a la devolucin del bien o la suspensin del contrato
de prestacin del servicio.
Art. 63.- Vicios y defectos.
El proveedor es responsable por la idoneidad y calidad de los bienes y servicios que
oferta, vende o presta en el mercado. Un bien o servicio se considera defectuoso, viciado
o insuficiente cuando por su naturaleza o condiciones no cumple con el propsito o
utilidad para el que estaba destinado, sea diferente a las especificaciones estipuladas
por el fabricante o suplidor o disminuya de tal modo su calidad o la posibilidad de
su uso que de haberlo conocido, el consumidor o usuario no lo hubiese adquirido o
hubiese pagado un menor precio.
Prrafo.- En caso de que se compruebe que un bien o servicio fue vendido defectuoso, viciado o insuficiente, sin haber informado al usuario, el proveedor estar obligado,
a opcin del consumidor o usuario, a recibir los bienes y servicios, a restituir el valor
pagado, a otorgar una rebaja en el precio o valor pagado, o a restituir los bienes o
servicios con las cualidades, calidad y precio originalmente ofertados. Los prestatarios
122 Educacin para la promocin de derechos

de servicios tendrn treinta (30) das, contados a partir de la fecha de reclamacin del
usuario, para demostrar que cualquier insuficiencia en el suministro de sus servicios no
le es imputable.
Art. 64.- Un bien o servicio no se considera defectuoso, viciado o insuficiente cuando:

a. Exista un mal uso o incorrecta utilizacin;


b. Exista deterioro sufrido como consecuencia de un uso anormal e incorrecto;
c. Se alegue vicio o defecto por comparacin con otro bien o servicio de otro
de mayor calidad o de igual calidad de otro fabricante o marca.
Art. 65.- Oferta de productos usados o imperfectos.
Cuando la oferta de bienes se refiera a bienes usados, reconstruidos, imperfectos, deficientes o en mal estado, deber indicarse esta circunstancia en forma precisa y notoria.
Art. 66.- Garanta de productos duraderos.
Cuando se comercialicen bienes duraderos, el consumidor y los sucesivos adquirientes
tienen una garanta legal por los defectos o vicios de cualquier ndole, que afecten el
correcto funcionamiento de tales bienes o que hagan que las caractersticas de los
productos entregados difieran con respecto a lo ofrecido.
Art. 67.- Informacin y certificado de garanta.
Por la adquisicin de bienes duraderos nuevos, el consumidor tendr derecho a un
adecuado servicio tcnico y a la provisin de repuestos durante un perodo de tiempo
determinado y a la informacin precisa en caso de ausencia de stos. En ningn caso
podr exigirse al consumidor pago extra alguno por la garanta ofrecida ni por los
servicios tcnicos o los repuestos suministrados durante el perodo de vigencia de
dicha garanta.
Art. 68.- El proveedor deber entregar una garanta escrita, por lo menos, en idioma
espaol, que contenga obligatoriamente:

a. La identificacin del proveedor;


b. El titular de la garanta;
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 123

Sabas que...?

El pago con tarjetas


de crdito o de dbito
en las transacciones
comerciales tienen el
mismo valor y funcin
como si hicieramos el
pago con monedas, en
efectivo, por lo que
no debemos permitir
que cobren una cuota
adicional por el uso de
ese instrumento
de pago.

c. La identificacin del producto garantizado, con las especificaciones necesarias para que no pueda confundirse con otro igual o similar;

d. Las condiciones de instalacin, uso y mantenimiento necesarios para un


buen funcionamiento;

e. Las condiciones de validez de las garantas y el plazo de duracin de la garanta;


f. Las condiciones de reparacin y la especificacin del lugar donde se har
efectiva la reparacin; incluyendo la responsabilidad por el traslado, acarreo
o transporte del bien a reparar bajo garanta; y

g. La cesin de la garanta dentro de su plazo de duracin.


Art. 69.- En caso de ser necesaria la notificacin al fabricante o importador de la
entrada en vigencia de la garanta de un bien de consumo duradero, dicho acto estar
a cargo del vendedor. La falta de notificacin no es liberatoria de responsabilidad.
Art. 70.- Durante el perodo de vigencia de la garanta, su titular tendr derecho a la
reparacin gratuita y satisfactoria de los vicios o defectos originarios. Si se constatara
que el producto no tiene las condiciones para cumplir con el uso al cual estaba
destinado o no fuese posible su reparacin satisfactoria, el titular de la garanta tendr
derecho a su mejor opcin, a la sustitucin del producto por otro en buen estado, a una
rebaja del precio, o a la devolucin del valor pagado, en capital, intereses y otros gastos
de la operacin, sin perjuicio de otras acciones que conforme a la ley puedan ejercerse.
Prrafo.- En el caso de que el fabricante en el pas originario del producto emitiera
una advertencia general sobre sus caractersticas defectuosas, tanto el vendedor
como el distribuidor o el concesionario autorizado, estarn obligados a contactar al
consumidor y proceder de la forma indicada en la advertencia general del fabricante.
El consumidor podr exigir el cumplimiento de la advertencia general por ante el
distribuidor donde haya adquirido el producto que se trate siempre y cuando est
acompaado de la documentacin que compruebe la adquisicin legtima del bien
o servicio, y de conformidad con los trminos y condiciones de la advertencia general.
Art. 71.- Los bienes duraderos importados por individuos o por proveedores que
no sean concesionarios autorizados gozarn de garanta, siempre y cuando estn
acompaados de la documentacin que compruebe la adquisicin legtima del bien o
servicio, y de conformidad con los trminos y condiciones del documento de garanta.

124 Educacin para la promocin de derechos

Su plazo y cobertura no podrn ser menores a los de los productos comercializados por
los concesionarios exclusivos.
Art. 72.- Los proveedores locales de bienes duraderos que gocen del estatuto de
suplidor autorizado estarn obligados a otorgar el mismo plazo de garanta del pas
de origen de dichos bienes duraderos, siempre y cuando estn acompaados de la
documentacin que compruebe la adquisicin legtima del bien o servicio y de conformidad con los trminos y condiciones del documento de garanta.
Art. 73.- Los consumidores o usuarios podrn reclamar el cumplimiento de la garanta
de los bienes duraderos que hubieren adquirido ante cualquier proveedor autorizado
de dichos bienes, siempre y cuando estn acompaados de la documentacin que
compruebe la adquisicin legtima del bien o servicio y de conformidad con los
trminos y condiciones del documento de garanta.
Art. 74.- Aplicar el principio precautorio para proteger a la poblacin de la entrada
de alimentos transgnicos no autorizados, de medicamentos y otras sustancias que no
hayan superado el anlisis de riesgo y cuyo uso pueda afectar la salud de los humanos
y al medio ambiente.
Prrafo.- El principio precautorio es un principio general que fue asumido por la
Unin Europea para reglamentar el uso de los alimentos genticamente modificados y
que el pas debe asumir para proteger a sus ciudadanos.
Art. 75.- De la prestacin de servicios.
Quienes presten servicios de cualquier naturaleza estn obligados a respetar los
trminos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y dems circunstancias conforme
a las cuales stos hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
Prrafo.- Es obligacin de las empresas prestatarias de servicios habilitar un sistema
de registro de reclamos y que los mismos sean satisfechos en los plazos establecidos
por las leyes especiales o los reglamentos establecidos para el efecto de esta ley.
Art. 76.- Prestacin de servicios de reparacin y mantenimiento.
En los servicios cuyo objeto sea la reparacin o mantenimiento de cualquier tipo de
bien o artculo, el proveedor deber contar con la autorizacin escrita del consumidor
sobre el empleo de componentes usados.
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 125

Prrafo I.- El proveedor del servicio deber otorgar una garanta en forma escrita no
inferior a treinta (30) das por dicha reparacin o mantenimiento.
Prrafo II.- Los proveedores de servicios de reparacin, mantenimiento, limpieza u
otros similares, debern compensar adecuada y oportunamente al consumidor, si por
deficiencias del servicio el producto se pierde o sufre tal deterioro que resulte total o
parcialmente inapropiado para el uso o finalidad a que estaba destinado.
Art. 77.- El proveedor del servicio debe entregar un presupuesto escrito que contenga como mnimo los datos siguientes:

a. Nombre, domicilio y otros datos de identificacin del proveedor del servicio;


b. La descripcin detallada del trabajo a realizar y de los materiales a emplear;
c. Los precios y valores de los materiales a emplear y de la mano de obra, en el
caso que se requiera mano de obra;

d. El tiempo en que se realizar el trabajo;


e. El alcance y duracin de la garanta otorgada;
f. El plazo para la aceptacin del presupuesto; y
g. Los nmeros de inscripcin del Registro Nacional de Contribuyente.
Art. 78.- El proveedor del servicio podr proceder a realizar el trabajo una vez cuente
con la aprobacin expresa del presupuesto escrito mencionado en el Artculo 77.
Art. 79.- Constancia de reparacin.
Cuando el producto hubiera sido reparado bajo los trminos de una garanta legal, el
garante o proveedor autorizado estar obligado a entregar al consumidor una constancia de reparacin en donde se indique:

a. La naturaleza de la reparacin;
b. Las piezas reemplazadas o reparadas;
c. La fecha en que el consumidor le hizo entrega del producto; y
d. La fecha de devolucin o entrega del producto al consumidor.
126 Educacin para la promocin de derechos

Prrafo.- Junto a la constancia de reparacin, el garante o suplidor autorizado estar


obligado a devolver las piezas defectuosas que hubieren sido reemplazadas.
Art. 80.- Prolongacin del Plazo de Garanta.
El tiempo durante el cual el consumidor est privado del uso del bien en garanta, por
cualquier causa relacionada con su reparacin, debe computarse como prolongacin
del plazo de la garanta legal.
Art. 81.- Contratos de adhesin o formularios. Se entiende por contrato de adhesin
el redactado previa y unilateralmente por un proveedor de bienes o servicios, sin que
el consumidor o usuario se encuentre en condiciones de variar sustancialmente sus
trminos ni evitar su suscripcin si deseare adquirir el producto u obtener el servicio.
Prrafo I.- Los contratos de adhesin o los formularios, vigentes o no a la entrada
en vigor de la presente ley, debern ser remitidos a la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, la que crear un sistema de registro para tales fines, sin perjuicio del registro
que debern llevar a cabo ciertos proveedores ante las autoridades administrativas correspondientes en virtud de leyes especiales. Esta disposicin se aplica a todo tipo de
contrato incluyendo los de materia financiera.
Prrafo II.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr un perodo de nueve
(9) meses contados a partir del inicio de las operaciones de Pro Consumidor dentro del
cual podr intervenir con el fin de regular el contenido de los contratos de adhesin que
estuviesen vigentes a la entrada en vigor de la presente ley, cuando generen obligaciones
contrarias a los derechos e intereses de los consumidores y usuarios. Durante la vigencia
del plazo aqu estipulado y hasta que se compruebe lo contrario mediante decisin
definitiva de las autoridades competentes, los contratos de adhesin se considerarn
vlidos de pleno derecho. Una vez vencido el plazo y en ausencia de reclamacin sobre la
validez de los contratos de adhesin, los mismos se reputarn vlidos.

Sabas que...?

Un contrato
de adhesin es
aquel que ha
sido redactado
previamente y de
manera unilateral
(por una de las
partes) sin que
quien lo firma
pueda hacer
variaciones.
Sin embargo,
si contiene
obligaciones
irregulares, aunque
lo hayamos firmado
estas no producirn
efectos legales
porque estaran
clasificadas entre
aquellas clusulas
consideradas
abusivas, como
las que exoneran
de responsabilidad
al proveedor ante
defectos o vicios
que afecten la
utilidad del bien o
servicio adquirido.

En caso de considerar su modificacin, la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor en


coordinacin con el rgano sectorial competente, segn el caso, notificar al proveedor
del bien o servicio que corresponda, a los fines de que proceda a efectuar los cambios
de lugar en los nuevos contratos de adhesin.
Prrafo III.- En todo momento los consumidores o usuarios, por s o a travs de las
asociaciones de consumidores podrn solicitar que se haga efectiva la revisin de los

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 127

Sabas que...?

Tenemos derecho
a investigar si los
contratos de adhesin
que firmamos para
obtener un bien o
servicio tienen el sello
que acredita que
fue revisado por Pro
Consumidor y no
contiene clusulas
abusivas.

contratos de adhesin o en formularios que sean posteriores al inicio de las operaciones de Pro Consumidor, en especial en todo lo relativo a las clusulas que limiten
o atenen responsabilidades.
Art. 82.- Proteccin contractual.
Las clusulas de los contratos de venta de productos y prestacin de servicios, sern
interpretadas siempre del modo ms favorable para el consumidor.
Art. 83.- Clusulas y prcticas abusivas en contratos de adhesin.
Todo contrato de adhesin, para su validez, deber estar escrito, por lo menos, en idioma espaol, sus caracteres tendrn que ser legibles a simple vista, en trminos claros y
entendibles para los consumidores o usuarios y deber haber sido aceptado expresamente por el consumidor y por el proveedor.
Prrafo I.- Son nulas y no producirn efectos algunos las clusulas o estipulaciones
contractuales que:

a. Exoneren la responsabilidad del proveedor por defectos o vicios que afecten


la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio y por daos causados
al consumidor o usuario de dichos productos o servicios;

b. Representen limitacin o renuncia al ejercicio de los derechos que esta ley


reconoce a consumidores y usuarios, o favorezcan excesiva o desproporcionadamente los derechos del proveedor;

c. Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;


d. Impongan la obligacin de utilizar de manera exclusiva la conciliacin, arbitraje u otro procedimiento equivalente o de efectos similares para resolver
las controversias entre consumidores o usuarios y proveedores;

e. Permitan al proveedor la modificacin sin previo aviso de los trminos y


condiciones del contrato lo que, en ningn caso, podr hacerse en forma
discriminatoria y sin criterios objetivos para los consumidores o usuarios;

f. Impongan condiciones injustas o discriminatorias, exageradamente gravosas o causen desproteccin al consumidor o usuario;

128 Educacin para la promocin de derechos

g. Se remitan a convenciones, leyes, reglamentos y otros textos o documentos


sin una mencin sucinta de las prescripciones que aplican al contrato, cuando esto resulte posible;

h. Subordine la conclusin de un contrato a la aceptacin de prestaciones suplementarias o complementarias que guarden o no relacin con el objeto
de tal contrato;

i. Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o espacios inutilizados, antes de que se suscriba el contrato.
Prrafo II.- La nulidad de una clusula o la existencia de estipulaciones prohibidas no
invalida el resto de las previsiones del contrato, salvo que las condiciones subsistentes
determinen una situacin no equitativa en perjuicio del consumidor o usuario.

Sabas que...?

La publicidad no
podr inducir a
confusin y engao.
Tampoco debe
ser denigrante
o contener
informaciones,
imgenes o sonidos
que puedan afectar
fsica, mental o
moralmente,
en especial a
nios y nias.

Prrafo III.- La nulidad de clusulas y estipulaciones se regir, de manera supletoria


por las disposiciones del Cdigo Civil, pero toda clusula o estipulacin en perjuicio del
consumidor o usuario se considerar inexistente.

CAPTULO VII
INFORMACIN Y EDUCACIN DE LOS CONSUMIDORES
Art. 84.- Derecho a la informacin.
Todo proveedor de bienes y/o servicios est obligado a proporcionar al consumidor o
usuario en la etiqueta o soporte similar, una informacin, por lo menos, en idioma espaol,
clara, veraz, oportuna y suficiente sobre los bienes y servicios que oferta y comercializa, a
fin de resguardar la salud y seguridad de este ltimo, as como sus intereses econmicos,
de modo tal que pueda efectuar una adecuada y razonada eleccin.
Art. 85.- Contenido mnimo de la informacin.
En la etiqueta, rotulado o soporte anlogo, la informacin que se proporcione al consumidor deber indicarse con caracteres claros, bien visibles y fciles de leer por el consumidor, la informacin en idioma espaol respecto a las caractersticas de los bienes
y servicios. Dicha informacin deber resumir, como mnimo, segn corresponda, los
siguientes aspectos:
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 129

a. Origen, procedencia geogrfica o comercial, naturaleza, contenido nutricional, ingredientes y componentes que se utilizan en la composicin en orden
de mayor contenido neto, finalidad o utilidad;
Esta obligacin no comprender la frmula o secreto industrial utilizando en la elaboracin del producto.

b. Calidad, cantidad, categora, especificaciones, peso o medida;


c. Denominacin usual o comercial, si la tuviese;
d. Instrucciones o indicaciones por lo menos, en idioma espaol, para el correcto uso, consumo o utilizacin;

e. Fecha de produccin, vida til, expiracin, caducidad o plazo recomendado


para el uso o consumo, en el caso de productos perecederos o susceptibles
de alteracin con el tiempo, principalmente;

f. Resultados esperados de su utilizacin o consumo y efectos adversos conocidos, en especial su nocividad o peligrosidad; y

g. Advertencias ambientales, sanitarias o de salud.


Prrafo.- En los puntos de venta deber estamparse visiblemente el precio por
unidad de medida y por unidad de artculo o servicio.
Art. 86.- Reglamentacin e informacin.
La reglamentacin deber contemplar exigencias concretas de informacin, para
garantizar de manera eficaz este derecho de los consumidores y usuarios. Dicha
informacin deber consignarse de manera obligatoria en el etiquetado de productos
alimenticios y mdicos de cualquier tipo y naturaleza.
Art. 87.- Informacin sobre precios.
Los precios de los bienes y servicios debern estar sealados en forma notoria e
inequvoca a la vista del pblico, a excepcin de aquellos productos y servicios que por
sus caractersticas especiales el precio deba convenirse de comn acuerdo. Los precios
debern ser expresados en moneda nacional. Los precios no podrn ser modificados
en funcin del medio de pago utilizado.
Art. 88.- Publicidad y promocin de ventas.
130 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 131

a. La publicidad, cualesquiera que sean los medios empleados, deber ser


compatible con las disposiciones que reprimen la competencia desleal,
el dolo y el engao, y estar sujeta a las siguientes condiciones mnimas:

b. La publicidad y las actividades promocionales de ventas debern ser veraces.


En consecuencia, se prohbe la utilizacin de imgenes, textos, dilogos,
sonidos o descripciones que directa o indirectamente, causen o puedan causar
inexactitud o mensaje que pueda inducir al consumidor o usuario a engao,
error o confusin acerca de las caractersticas, el precio y las condiciones de
compra o venta del producto o servicio ofertado o publicitado;

c. Las campaas promocionales, liquidaciones u ofertas especiales debern


precisar el plazo en que inicia y termina la oferta, el volumen de los artculos que se ofrecen, as como las condiciones, precios y ventajas de la
oferta especial;

d. La publicidad de productos mdicos, alimenticios envasados, cosmticos,


tabaco, bebidas alcohlicas y, en general, cuando se atribuya al producto
o servicio propiedades teraputicas, nutricionales o estimulantes, deber
contar con la previa autorizacin de la entidad estatal competente en
materia de salud;

e. La publicidad, en especial la dirigida a nios, no podr contener informaciones, imgenes, sonidos, datos o referencias que los afecte fsica, mental
o moralmente;

f. La publicidad no podr inducir a confusin y engao; tampoco podr


ser denigrante, o comportar cualquier otra modalidad de carcter desleal
comercialmente.
Prrafo I.- Todo anunciante y propietario del anuncio que incurra en publicidad
engaosa queda obligado solidariamente a:

a. Retirar de inmediato el acto o mensaje publicitario de todo medio de


difusin donde haya sido colocado;

b. Realizar una rectificacin publicitaria o contra publicidad por el mismo medio y con las caractersticas utilizadas originalmente para la anterior publicidad, haciendo las aclaraciones pertinentes sobre las falsedades en que
hubiese incurrido originalmente;
132 Educacin para la promocin de derechos

c. Sustituir los bienes y/o servicios que hayan sido adquiridos por efectos de
dicha publicidad y/o promocin y que resulten peligrosos a la salud y a la
seguridad del consumidor o usuario y reembolsar lo pagado por dichos bienes o servicios.
Prrafo II.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor promover ante los anunciantes,
la liga de anunciantes y dems empresas o instituciones relevantes, la necesidad de
autorregular el contenido de la publicidad.
Art. 89.- Derecho a la educacin.
La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, por funcin propia, en coordinacin con
otras instituciones pblicas y privadas, as como organizaciones de consumidores que
persigan tambin este objetivo, promover y ejecutar programas de educacin y
formacin del consumidor o usuario.
Art. 90.- Objetivos de los programas de educacin.

a. La educacin de los consumidores y usuarios de bienes y servicios tendr


como principales objetivos:

b. Promover el desarrollo de una mayor capacidad, racionalidad y transparencia


en las decisiones de consumo y en la eleccin de productos y servicios, as
como la formacin de conciencia sobre sus derechos y su efectivo ejercicio;

c. Contribuir a prevenir los riesgos derivados del consumo de productos o


utilizacin de servicios;

d. Difundir el conocimiento de las leyes, normas, acciones, procedimientos,


reglamentos e instituciones de defensa y proteccin del consumidor o
usuario; y

e. Promover el ejercicio de los derechos de la defensa al consumidor o usuario.


Art. 91.- Consideracin del tema en el sistema educativo.
El sistema educativo nacional, en coordinacin con la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, incorporar en los programas de asignaturas vinculadas, contenidos mnimos
sobre los derechos del consumidor, a fin de asegurar un conocimiento general y bsico
sobre el tema.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 133

Sabas que...?

En Pro Consumidor
se hacen los
registros pblicos de
las organizaciones
de consumidores,
de los concursos
pblicos y de
otras actividades
relacionadas con
la prestacin de
servicios.

Art. 92.- Programas a travs de los medios de comunicacin.


La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor y organismos afines, promovern y publicitarn en los medios de comunicacin social en general, espacios en su programacin
para difundir conceptos de contenido educativo para el consumidor, con especial
orientacin hacia los sectores de bajo nivel de ingresos y de educacin de todo el
territorio nacional.
Prrafo.- En vista de que el espectro radioelctrico es propiedad del Estado, todo
concesionario autorizado para ofrecer servicios de difusin a travs de dicho espectro
dedicar al menos quince (15) minutos de su programacin diaria, an sea en condiciones comerciales, a difundir temas relativos a la defensa y proteccin de los derechos
de los consumidores y usuarios.

CAPTULO VIII
DERECHO A LA REPRESENTACIN Y ASOCIACIN
Art. 93.- De la representacin.
El consumidor o usuario tiene derecho a ser escuchado en forma individual o colectivamente, sea de manera directa o por representante, a fin de defender sus intereses ante la
Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor segn el procedimiento vigente.
Art. 94.- De las asociaciones de consumidores y/o usuarios.
Las asociaciones de consumidores y/o usuarios, constituidas como personas jurdicas
sin fines de lucro y debidamente registradas e incorporadas, podrn interponer las
acciones correspondientes cuando resulten afectados o amenazados los intereses de
los consumidores, asociados o no, siempre que stos requieran de su intervencin, sin
perjuicio del derecho del usuario o consumidor a accionar por cuenta propia.
Prrafo.- En caso de demandas de reparacin de daos y perjuicios, ser necesario el
mandato expreso del afectado.
Art. 95.- Con el fin de realizar la promocin y la defensa de los derechos estipulados
en esta ley, las asociaciones de consumidores y/o usuarios debern ser voluntarias,
autnomas e independientes. En consecuencia:
134 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 135

a. No podrn participar en actividades polticas partidarias;


b. No podrn tener vinculacin con ninguna actividad profesional, comercial
o productiva;

c. No podrn recibir directa o indirectamente donaciones, aportes o contribuciones de empresas, ni publicidad pagada de stas; y

d. Sus publicaciones no podrn contener avisos publicitarios.


Art. 96.- Las asociaciones de consumidores financiarn sus operaciones a partir de
los siguientes medios:

a. Aportes del Estado tramitados al Congreso Nacional a travs de Pro Consumidor y desembolsados por la Oficina Nacional de Presupuesto;

b. Contribuciones financieras y/o en naturaleza de sus asociados y de instituciones nacionales o internacionales sin fines de lucro; y

c. Ventas de publicaciones y servicios a sus asociados o al pblico en general.


Prrafo.- La fuente y los montos de los aportes pblicos a las asociaciones de
consumidores sern fiscalizados por la Contralora General de la Repblica.
Art. 97.- Obligacin de registro.
Las organizaciones que tengan por finalidad la defensa, informacin y educacin del
consumidor, debern registrarse ante la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor para
funcionar como tales, independientemente de los dems requisitos legales establecidos
para dichas organizaciones. Este registro ser pblico y la Direccin Ejecutiva de Pro
Consumidor deber ofrecer informacin sobre dicho registro, conforme la solicitud de
parte interesada.

136 Educacin para la promocin de derechos

CAPTULO IX
OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES
Art. 98.- Obligaciones.

a. Sin perjuicio de otras obligaciones a cargo de los proveedores establecidas


en esta ley, en otras normas y/o que resulten de la contratacin, son obligaciones de stos las siguientes:

b. Armonizar el legtimo inters y las necesidades de desarrollo econmico y


tecnolgico, con la defensa y proteccin del consumidor;

c. Actuar segn los usos comerciales honestos, con equidad y sin discriminacin
en las relaciones con consumidores y usuarios;

d. Cumplir con todas las normas de sanidad, etiquetado, envasado, seguridad y


calidad, establecidas para los productos o servicios que ofertan;

e. Cuidar que las condiciones en las que desarrollan su actividad sean compatibles y adecuadas con la naturaleza, seguridad y conservacin de los productos y servicios que proveen en el mercado;

f. Respetar y cumplir las especificaciones, condiciones y trminos ofertados o


convenidos con el consumidor;

g. Estar bien informados de la naturaleza, utilidad, calidad y riesgos previsibles


de los productos y servicios que ofertan y transmitir esta informacin al
consumidor en forma clara, veraz y suficiente;

h. Garantizar que la calidad, la denominacin, la forma, condicin de empaque


y de presentacin, origen, naturaleza, tamao, peso y contenido por
unidad comercializable, as como tambin los elementos que entran en la
composicin o preparacin de los bienes, no sean alterados o sustituidos en
perjuicio del consumidor o usuario;

i. El proveedor est obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fcilmente accesible al consumidor o usuario, la informacin sobre
los productos y servicios ofertados de conformidad con el sistema legal de
unidades de medida. Cuando se trate de productos destinados a la alimentacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a informar sobre la variabilidad de sus ingredientes y componentes en orden de mayor
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 137

contenido, origen, naturaleza, si ha sido aadido al producto o se encuentra


naturalmente presente en l.
Art. 99.- Constancia de la operacin o factura.
Es obligacin de los proveedores emitir y entregar al consumidor o usuario un documento o factura, escrito o digital, segn el medio de contratacin utilizado, debidamente timbrado, numerado, fechado y firmado, en el cual se deje constancia de la
provisin del producto o servicio, cantidad, especificaciones, valor e impuestos que
conlleve, de conformidad con la legislacin tributaria vigente.

CAPTULO X
RESPONSABILIDAD CIVIL Y PENAL
Art. 100.- Responsabilidad.
Los proveedores de productos y servicios, con motivo de su actividad, pueden incurrir
en responsabilidad civil y penal.
Art. 101.- Sobre las demandas temerarias.
Cualquier persona o entidad perjudicada por alguna de las actuaciones prohibidas por
la presente ley o sus reglamentos, o quienes hayan sido denunciados falsamente y con
intencin de causar dao, podrn reclamar indemnizacin por daos y perjuicios ante
los tribunales ordinarios y conforme a las disposiciones de la presente ley.
Art. 102.- Responsabilidad Civil.
Los productores, importadores, distribuidores, comerciantes, proveedores y todas las
personas que intervienen en la produccin y la comercializacin de bienes y servicios, sern responsables solidariamente conforme al derecho civil, de las indemnizaciones que se deriven de las lesiones o prdidas producidas por la tecnologa, por
instrucciones inadecuadas, insuficientes o incompletas relativas a la utilizacin de
dichos productos o servicios.
Prrafo I.- Todo dao a la persona o a su patrimonio que resulte del vicio, defecto,
insuficiencia o instrucciones inadecuadas, insuficientes o incompletas relativas al

138 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 139

Sabas que...?

Cuando acudimos
a contratar un
servicio o comprar
un producto, nadie
tiene derecho a
condicionar ni a
presionar para la
escogencia de uno
u otro. Tampoco los
proveedores tienen
derecho a exigirnos
el pago de un
adelanto o depsito
antes de concluir
la transaccin
de compra o de
haber firmado un
contrato.

uso del producto o de la prestacin del servicio, cuya responsabilidad objetiva sea
atribuible al proveedor, obligar al mismo a una reparacin adecuada, suficiente y
oportuna. Dicha responsabilidad es solidaria entre todos los miembros de la cadena
de comercializacin.
Prrafo II.- La reparacin de daos y perjuicios comprende, en forma concurrente o
separada, la reposicin del producto o servicio, reparacin gratuita de daos derivados
de la reparacin principal, reduccin del precio, restitucin de los valores-costos por los
daos derivados del consumo o uso del producto o servicio, devolucin de los valores
pagados e indemnizacin.
Art. 103.- Responsabilidad penal.
La responsabilidad penal alcanza al agente culpable de la infraccin o delito, segn la
tipificacin que establece esta ley, el Cdigo Penal y otras leyes especiales.
Art. 104.- Violaciones.
Las infracciones en materia de consumo sern objeto de las sanciones correspondientes,
previa instruccin del expediente sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales
o de otro orden que puedan concurrir.
Prrafo I.- En caso de instruccin de causa penal ante los tribunales de justicia, se
mantendrn las medidas administrativas que hubieran sido adoptadas para salvaguardar la salud y seguridad de las personas en tanto la autoridad judicial se pronuncie
sobre las mismas.
Prrafo II.- En ningn caso se producir una doble sancin por los mismos hechos
y en funcin de los mismos intereses pblicos protegidos, si bien debern exigirse las
dems responsabilidades que se deduzcan de otros hechos o infracciones concurrentes.
Art. 105.- Se considerarn infracciones en materia de defensa de los derechos de los
consumidores y usuarios, sin perjuicio de lo que se haya establecido como tal en otras
disposiciones legales o en cualquier otro artculo de esta ley:

a. Administrativas: Las acciones u omisiones tipificadas en la presente ley o sus


reglamentos;

b. De salud y seguridad:

140 Educacin para la promocin de derechos

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 141

1. El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones de naturaleza sanitaria;

2. El incumplimiento de las normas de seguridad que pongan en riesgo la


salud o la integridad del consumidor o usuario, en lo que se refiere a la
comercializacin de bienes y servicios, con fecha de consumo vencida,
sin fecha de vencimiento o colocada en un lugar no visible;

3. Las acciones u omisiones que produzcan riesgos o daos efectivos para


la salud de los consumidores o usuarios, ya sea en forma consciente o
deliberada, o por abandono de las diligencias y precauciones exigibles
en la actividad, servicio o instalacin de que trate;

4. El incumplimiento o trasgresin de los requerimientos previos que


concretamente formulen las autoridades sanitarias y otras autoridades pblicas para situaciones especficas, a fin de evitar contaminaciones o circunstancias nocivas de otro tipo que puedan resultar
gravemente perjudiciales para la salud pblica, y lesiones a personas o daos a las cosas; y

5. El incumplimiento de las disposiciones relativas a la seguridad de bienes


o servicios.

c. Por alteracin, adulteracin, falsificacin o fraude:


1. La elaboracin, distribucin, suministro o venta de bienes a los que se
haya adicionado, sustrado o sustituido, cualquier sustancia o elemento
para variar su composicin, estructura, peso o volumen con fines fraudulentos, para corregir defectos mediante procesos o procedimientos
que no estn expresa o reglamentariamente autorizados o para encubrir la inferior calidad o alteracin de los productos utilizados;

2. La elaboracin, distribucin, suministro o venta de bienes cuando su


composicin o calidad no se ajuste a las disposiciones vigentes o a la
correspondiente autorizacin administrativa o difiera de la declarada y
anotada en el Registro correspondiente;

3. El incumplimiento de las normas relativas al origen, calidad, composicin, cantidad, peso o medida de cualquier clase de bienes o servicios
destinados al pblico o su presentacin mediante envases, etiquetas,

142 Educacin para la promocin de derechos

rtulos, cierres, precintos o cualquier otra informacin o publicidad que


induzca a engao o confusin o enmascare la verdadera naturaleza del
producto o servicio;

4. El incumplimiento en la prestacin de toda clase de servicios de las condiciones de calidad, cantidad, intensidad o naturaleza de los mismos, de
conformidad con la normativa vigente o las condiciones o categoras
en que se ofrezcan;

5. El incumplimiento de la normativa vigente o de las condiciones ofrecidas al consumidor, si fueran ms favorables, en materia de garanta y
arreglo o reparacin de bienes de consumo de uso duradero, la insuficiencia de la asistencia tcnica o inexistencia de piezas de repuesto
contraviniendo lo dispuesto en la normativa aplicable o las condiciones ofrecidas al consumidor en el momento de adquisicin de tales
bienes, si fueran ms favorables;

6. El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalizacin o


tipificacin, etiquetado, envasado y publicidad de bienes y servicios;

7. El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afec-

Sabas que...?

Cuando se ofrecen
bienes y servicios
en el mercado,
estos deben cumplir
con las normas y
las disposiciones
en materia de
exactitud en el
peso y la medida
indicada, seguridad
y calidad. Estas
condiciones
advertencias
necesarias deben
estar claramente
especificadas en
las etiquetas o
instructivos para
garantizar su uso
adecuado.

ten o puedan suponer un riesgo para el usuario o consumidor o terceros;

8. La obstruccin o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones


de informacin, vigilancia o inspeccin; y

9. El incumplimiento o alteracin de la integridad, naturaleza, origen de


los bienes y servicios de consumo, expedidos como legtimos, ntegros, genuinos u originales, en todo o en parte, de productos o materias que no lo fueren.

d. De transacciones comerciales, condiciones tcnicas de venta y precios:


1. La ocultacin al consumidor o usuario de parte del precio mediante
formas de pago o prestaciones no manifiestas o mediante rebajas en
la calidad o cantidad reales respecto a las prestaciones aparentemente convenidas;

2. La realizacin de transacciones en las que se imponga injustificadamente


al consumidor o usuario la condicin expresa o tcita de comprar una
cantidad mnima o mxima, o productos o servicios no solicitados;
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 143

Sabas que...?

Cuando acudimos
al mercado o a una
tienda a comprar
un producto
o contratar un
servicio, no
tienen derecho
a negrnoslo y s
a facilitrnoslo a
otro cliente u otra
clienta. Eso es un
trato discriminatorio
que sanciona la
presente ley, y
ningn proveedor
puede negarte un
bien o servicio,
ni por condicin
econmica,
orientacin sexual,
nacionalidad,
discapacidad
o cualquier
otra razn.

3. El acaparamiento o detraccin injustificada del mercado de materias o


productos destinados directa o indirectamente al suministro o venta al
pblico, en perjuicio directo o inmediato del consumidor o usuario; y

4. La falta de presupuesto previo, extensin de a correspondiente factura


por la venta de bienes o prestacin de servicios o del recibo de depsito
en los casos en que sea preceptivo o cuando lo solicite por escrito el
consumidor o usuario.

e. De normalizacin, documentacin y condiciones de venta o suministro:


1. El incumplimiento de las disposiciones relativas a normalizacin o tipificacin de bienes o servicios que se produzcan, comercialicen o existan
en el mercado;

2. El incumplimiento de las disposiciones administrativas sobre prohibicin de elaborar o comercializar determinados productos y la comercializacin o distribucin de aquellos que precisen autorizacin administrativa, y en especial, su inscripcin en el registro general sanitario, sin
disponer de la misma;

3. El incumplimiento de las disposiciones que regulen el marcado, etiquetado y envasado de productos, as como la publicidad sobre bienes y
servicios y sus precios;

4. El incumplimiento de las disposiciones sobre utilizacin de marchamos,


troqueles y contramarcas;

5. El incumplimiento de las normas relativas a documentacin, informacin, libros o registros establecidos obligatoriamente para el adecuado
rgimen y funcionamiento de la empresa, instalacin o servicio o como
garanta para la proteccin del consumidor y usuario;

6. El incumplimiento de las condiciones de venta en establecimientos


permanentes, en la va pblica, venta domiciliaria, ambulante, por correo o por entregas sucesivas o de cualquier otra forma de toda clase
de bienes y servicios;

7. El incumplimiento de los requisitos estipulados en la presente ley en


materia del contenido de los contratos de adhesin, inclusive por la
introduccin de clusulas abusivas; y
144 Educacin para la promocin de derechos

8. La coaccin, intimidacin o cualquier otra forma de presin al consumidor o usuario que limite o altere su capacidad de decisin o libre
consentimiento.

f. De otro tipo:
1. La negativa, resistencia u obstruccin a suministrar datos, a facilitar
la informacin requerida por las autoridades competentes en orden
al cumplimiento de las funciones de informacin, vigilancia, investigacin, inspeccin, tramitacin y ejecucin en las materias a que se
refiere la presente ley, as como el suministro de informacin inexacta
o documentacin falsa;

2. La dilacin, negativa o resistencia a atender a los requerimientos efectuados por las autoridades competentes en materia de defensa del
consumidor;

3. La resistencia, coaccin, amenaza, represalia o cualquier otra forma de


intimidacin o presin a los funcionarios encargados de las funciones
a que se refiere la presente ley o contra las empresas, particulares u
organizaciones de consumidores que hayan entablado o pretendan
entablar cualquier clase de accin legal, denuncia o participacin en
procedimientos en materia de defensa del consumidor;

4. La manipulacin, traslado o disposicin en cualquier forma de mercanca


cautelarmente intervenida;

5. El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones


establecidos en esta ley, sus reglamentos y disposiciones o resoluciones
administrativas que emita el Consejo Directivo de Pro Consumidor, a
travs de la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor;

6. El concierto entre empresas y grupos de consumidores o usuarios


con el propsito de emprender campaas de denuncias o demandas
temerarias para daar la imagen o perjudicar intereses de empresas
competidoras.
Art. 106.- De las infracciones cometidas en materia de consumo sern responsables
las personas fsicas o jurdicas que, por accin u omisin, hubiesen participado en
aquellas, mediando dolo, culpa o mera inobservancia.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 145

Prrafo I.- Cuando se trate de productos envasados ser responsable la firma o


razn social que figure en la etiqueta, salvo que se demuestre la falsificacin o la mala
conservacin del producto por el tenedor y siempre que se especifiquen en el envase
original las condiciones de conservacin.
Prrafo II.- Tambin ser responsable el envasador cuando se pruebe su connivencia
con el marquista.
Prrafo III.- De las infracciones cometidas en productos a granel ser responsable
el tenedor de los mismos, salvo que pueda demostrar la responsabilidad de un
tenedor anterior.
Prrafo IV.- En la prestacin de servicios ser responsable la empresa o razn social
o la entidad pblica o privada que los haya prestado o que est obligada a prestarlos.
Art. 107.- Categorizacin de las violaciones.
Las infracciones se calificarn como leves, graves y muy graves, atendiendo a los
criterios de riesgo para la salud, cuanta del beneficio obtenido, grado de intencionalidad, gravedad de la alteracin social producida, generalizacin de la infraccin
y la reincidencia.
Art. 108.- Son infracciones leves las que cumplan con alguna de las siguientes
condiciones:

a. Cuando se aprecien variaciones de precios regulados por leyes especiales de


escasa cantidad en relacin con los presupuestados, anunciados, aprobados
o comunicados por los organismos competentes;

b. Cuando se trate de simples irregularidades en la observancia de las reglamentaciones relativas al mercado, sin trascendencia directa para el consumidor o usuario;

c. Cuando no proceda su calificacin como graves o muy graves.


Art. 109.- Son infracciones graves las infracciones leves que adems cumplan con
alguna de las siguientes condiciones:

a. Cuando concurran con infracciones sanitarias o cuando las faciliten o las


encubran;

146 Educacin para la promocin de derechos

b. Cuando se produzcan en el origen o en los canales de distribucin, de forma


consciente o deliberada o por falta de los controles y precauciones exigibles
en la actividad, servicio o instalacin de que se trate;

c. Cuando se deriven beneficios directos o indirectos de la infraccin;


d. Cuando conlleven un incumplimiento de las condiciones de garanta;
e. Cuando conlleven negativas reiteradas a facilitar informacin o a prestar colaboracin con los servicios de inspeccin;

f. Cuando signifiquen una reincidencia de infracciones leves de la misma naturaleza, o de infracciones leves despus de cometer infracciones graves dentro
de un mismo perodo, de un ao, computado a partir del momento en que se
agote la va administrativa relativa al procedimiento sancionador respectivo.
Art. 110.- Son infracciones muy graves las que cumplan con alguna de las siguientes
condiciones:

a. Las que sean, en todo o en parte, concurrentes con infracciones sanitarias


muy graves o hayan servido para facilitarlas o encubrirlas;

b. Las que supongan la extensin de la alteracin, adulteracin o fraude a realizar


por terceros a quienes se facilita la sustancia, medios o procedimientos para
realizarlos, enmascararlos o encubrirlos;

c. La reincidencia en infracciones graves en los ltimos cinco (5) aos, que no


sean a su vez consecuencia de reincidencia en infracciones leves;

d. La creacin de una situacin de desabastecimiento en un sector o zona del


mercado determinada por una infraccin;

e. La aplicacin de precios o mrgenes comerciales en cuanta notablemente


superior a los lmites autorizados para los bienes o servicios cuyos precios se
encuentren regulados;

f. La negativa absoluta a facilitar informacin o prestar colaboracin a los servicios de inspeccin.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 147

Art. 111.- De las sanciones. Medidas cautelares y sanciones complementarias.


Comprobado un alto riesgos para la salud o seguridad de los consumidores o usuarios,
la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr aplicar a los infractores, mediante
resolucin, entre otras, las siguientes medidas cautelares:

a. Advertencia;
b. Decomiso o confiscacin de productos, envolturas, empaques, envases,
material impreso, etiquetas, material publicitario y/o promocional previa
autorizacin judicial;

c. Destruccin de productos, envolturas, empaques, envases, material impreso, etiquetas, material publicitario y/o promocional, luego de dictada una
sentencia condenatoria definitiva por los tribunales competentes;

d. Prohibicin de venta del producto o prestacin del servicio, previa autorizacin judicial;

e. Cierre del establecimiento, previa autorizacin judicial luego de dictada una


sentencia condenatoria definitiva por los tribunales competentes; o

f. Cualquier combinacin de las medidas anteriores.


Art. 112.- Aplicacin de sanciones.
Las infracciones a que se refiere la presente ley sern objeto de las siguientes sanciones:

a. Las infracciones leves, con apercibimiento o multa de hasta veinte (20) salarios mnimos;

b. Las infracciones graves, con multa desde veinte (20) salarios mnimos hasta
cien (100) salarios mnimos, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar
el quntuplo del valor de los productos o servicios objeto de la infraccin; y

c. Las infracciones muy graves, con multa desde cien (100) salarios mnimos,
hasta quinientos (500) salarios mnimos, pudiendo rebasar dicha cantidad
hasta alcanzar el quntuplo del valor de los productos o servicios objeto
de infraccin.
Art. 113.- Con independencia de las sanciones a que se refiere la presente ley, los
tribunales impondrn al infractor la obligacin de restituir al denunciante afectado la
148 Educacin para la promocin de derechos

cantidad percibida indebidamente, en los casos de aplicacin de precios superiores a


los autorizados, a los comunicados, a los presupuestados o a los anunciados al pblico.
Los tribunales tambin podrn ordenar la publicacin, sufragada por el infractor, del
dispositivo de la sentencia en por lo menos, dos diarios de circulacin nacional.
Art. 114.- Multas coercitivas.
Los tribunales podrn imponer multas coercitivas destinadas a la ejecucin de sentencias dictadas en aplicacin de la presente ley y de las dems disposiciones relativas a la
defensa de los consumidores y usuarios.
Art. 115.- Pro Consumidor podr solicitar por escrito un previo requerimiento de
ejecucin de los actos o resoluciones de que se trate, advirtiendo a su destinatario del
plazo de que dispone para cumplirlo y de la cuanta de la multa coercitiva que, en caso
de incumplimiento, le podr ser impuesta por los tribunales.
Prrafo I.- El plazo sealado deber ser, en todo caso, suficiente para el cumplimiento
de la obligacin de que se trate.
Prrafo II.- Estas multas son independientes de las que se puedan imponer en
concepto de sancin, y son compatibles con las mismas.
Art. 116.- No tendrn carcter de sancin la clausura o cierre de establecimientos,
instalaciones o servicios que no cuenten con las autorizaciones o registros sanitarios preceptivos, o la suspensin de su funcionamiento hasta tanto se rectifiquen
los defectos o se cumplan los requisitos exigidos por razones de sanidad, higiene o
seguridad, ni la retirada del mercado precautoria o definitiva de productos o servicios
por las mismas razones.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 149

CAPTULO XI
DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
Art. 117.- Del inicio del procedimiento.
La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor ser la entidad competente para iniciar, de
oficio o a denuncia de parte, la investigacin por infracciones a la presente ley y/o disposiciones dictadas en o para su ejecucin.
Prrafo I.- En caso de denuncia, la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor tendr
un plazo de cinco (5) das hbiles para pronunciarse sobre la procedencia o no
de la accin administrativa. Si no procede, rechazar el caso por improcedencia,
insuficiencia o inexistencia de pruebas. Si procede llamar a conciliacin, siguiendo
el procedimiento previsto en los Artculos 124 al 130 de la presente ley. Si no hay
acuerdo entre las partes tendr cinco (5) das hbiles adicionales para pronunciarse
sobre el caso, mediante resolucin motivada, en la cual impondr la sancin
administrativa que correspondan a la decisin. La decisin de la Direccin Ejecutiva
de Pro Consumidor ser notificada a las partes en un plazo no mayor de quince (15)
das contados desde la fecha de su emisin.
Prrafo II.- Si la denuncia fuera declarada improcedente o si las partes o una de ellas
no est conforme con la decisin resultante del proceso administrativo, la o las parte(s)
en desacuerdo podr(n) solicitar su reconsideracin al Director Ejecutivo.
Art. 118.- De las pruebas.
Durante la fase del procedimiento de produccin y conocimiento de las pruebas y el
fondo, la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, podr pedir de oficio los informes y
actas, recabar las pruebas y efectuar las investigaciones que considere pertinentes para
obtener por cualquier medio prueba e indicio que le permitan edificarse respecto del
caso en cuestin.
A tal efecto podr citar a las partes, or testimonios, trasladarse o hacer visitas al lugar
de los hechos, citar testigos, recibir declaraciones, realizar careos, as como llevar a cabo
audiencias con la participacin de los denunciantes, presuntos agraviados, presuntos
responsables, testigos y peritos. Si cualquiera de las personas anteriormente citadas

150 Educacin para la promocin de derechos

se mostrara renuente a comparecer, la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr


hacer uso del auxilio de la fuerza pblica, el cual ser concedido sin ms trmite.
Art. 119.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr tener acceso a los libros
y dems documentos profesionales o comerciales relacionados con la provisin de
productos o prestacin de servicios, hacer copias o extractos de los mismos, pedir a
las dependencias del presunto o presuntos responsables las explicaciones verbales
correspondientes, accesar incluso por allanamiento, a los locales, terrenos y medios de
transporte del o los denunciados. En este ltimo caso la autorizacin de la Direccin
Ejecutiva de Pro Consumidor deber ser motivada por el riesgo razonable de que las
pruebas pueden ser destruidas, ocultadas o distradas. Para ello contar con el auxilio
de la fuerza pblica, la que ser concedida sin ms trmite.
Art. 120.- Por su parte, el o los denunciado(s) podr(n) solicitar la realizacin de las
gestiones que estime(n) pertinentes para su descargo y que no constituyan previsiblemente maniobras dilatorias, debiendo resolverse inmediatamente sobre su procedencia, para lo cual podr(n) hacerse asistir por abogados.
Art. 121.- Confidencialidad.
La informacin que haya sido proporcionada a la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor,
durante el procedimiento de investigacin, se considerar de carcter confidencial con
respecto a terceros.
Prrafo I.- La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr dar a conocer la informacin confidencial en caso de requerirse durante un procedimiento de orden judicial
con la finalidad de garantizar la proteccin del derecho de defensa.
Prrafo II.- Se establecer mediante el reglamento de aplicacin de la ley, el procedimiento para el suministro y manejo de la informacin proporcionada a Pro Consumidor. La entrega de la informacin por parte de los proveedores estar condicionada
a la publicacin e implementacin de dicho procedimiento con el objeto de prevenir
solicitudes y/o entregas de informaciones no autorizadas.
Prrafo III.- La obligacin de Pro Consumidor de mantener la confidencialidad de los
secretos comerciales o industriales frente a terceros se perder cuando as lo dispongan
los tribunales competentes mediante sentencia definitiva.

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 151

Sabas que...?

En Pro Consumidor
funciona un
organismo de
conciliacin
mediante el cual
consumidores,
usuarios y
proveedores
llevan a cabo
procedimientos
para la solucin
extrajudicial de sus
controversias. Las
partes comparecen,
plantean sus
reclamos y luego
se procede a
levantar una acta de
avenencia o de no
conformidad, y en
este ltimo caso se
contina con
el proceso.

Art. 122.- De las medidas precautorias.


En cualquier momento del procedimiento de investigacin, la Direccin Ejecutiva de Pro
Consumidor podr ordenar las medidas precautorias que tengan por objeto hacer cesar la
actuacin que se presume ilcita, pudiendo incluso solicitar el auxilio de la fuerza pblica.
Art. 123.- Descargo.
En cualquier momento del procedimiento de investigacin, el o los denunciado(s)
podr(n) aportar las pruebas que estime(n) necesarias para su eventual descargo.

CAPTULO XII
DE LA CONCILIACIN Y ARBITRAJE
Art. 124.- Procedimiento de la conciliacin. Finalidad.
Mediante la conciliacin los consumidores, usuarios y proveedores cuentan con un
procedimiento para la solucin extrajudicial de sus controversias, antes de agotar el
procedimiento administrativo que la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor pueda
iniciar, en caso de evidenciarse el incumplimiento de las disposiciones de la presente
ley y antes de que el caso pase a los tribunales ordinarios.
Art. 125.- Organismo de conciliacin.
El ente conciliador tendr a su cargo promover la solucin de las controversias que se
puedan suscitar entre consumidores, usuarios y proveedores, en la forma prevista en
esta ley.
Art. 126.- Integracin del organismo de conciliacin.
Los agentes de conciliacin son servidores pblicos, funcionarios pblicos o privados,
designados por el Consejo Directivo de Pro Consumidor. El nmero de agentes de
conciliacin y los requisitos para dicho cargo sern establecidos mediante reglamento
aprobado del Consejo Directivo de Pro Consumidor.

152 Educacin para la promocin de derechos

Art. 127.- Principios.


Para el logro de sus fines, la conciliacin se rige por los siguientes principios:

a. Universalidad: Comprende a todos los consumidores, usuarios y proveedores que habitan en la Repblica Dominicana, sin distincin alguna;

b. Gratuidad: Conforme al cual la conciliacin est desprovista de carga de


onerosidad;

c. Incompatibilidad: La funcin de ente conciliador es incompatible con la


funcin judicial;

d. Celeridad: La conciliacin debe ser rpida y oportuna en su relacin y


resolucin.
Art. 128.- De la audiencia de conciliacin.
Las partes envueltas en un conflicto por violacin de la presente ley pueden, solicitar
audiencia en forma conjunta o separadamente ante la Direccin Ejecutiva de Pro
Consumidor o ante el agente conciliador, el cual, en un plazo de cinco das hbiles
a partir de la fecha de recibo de la solicitud, citar a las partes para que concurran y
participen en la audiencia en forma directa o por medio de su representante debidamente autorizado. Queda al exclusivo criterio de las partes el contar o no con la
representacin de abogados.
Art. 129.- La audiencia tendr lugar en un plazo de cinco (5) das hbiles a partir de la
notificacin de la misma. Si el da fijado para la audiencia una de las partes o las partes
no comparecen se levantar acta de no comparecencia, para iniciar, con los mismos
perodos, una segunda y ltima fijacin de audiencia para conciliacin; realizada o
no esta ltima vista, quedar agotada la va de la conciliacin, y se emitir resolucin
motivada de la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, respecto al caso.
Prrafo.- El nmero de audiencias no ser mayor de dos (2), existiendo entre ambas
un trmino mximo de cinco (5) das hbiles.
Art. 130.- La conclusin y las actas de conciliacin.
En audiencia, el agente conciliador solicitar a las partes que expongan los asuntos
que son materia de controversia y formular el avenimiento que las partes podrn o no
Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 153

acoger, concluyendo la audiencia con la suscripcin de un acta de conciliacin cuando


sta se concretare, mediante resolucin motivada que ser oponible a las partes. La
copia certificada del acta levantada a tal efecto, le ser notificada a las partes en un
plazo no mayor de diez (10) das hbiles y valdr como ttulo ejecutorio, accin bajo
responsabilidad de la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor.
Prrafo.- En el caso de que las partes no llegaren a un avenimiento se levantar acta
de no acuerdo y la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor podr continuar el proceso.
A los fines de aplicacin de la presente disposicin se considerar que el inters pblico
est afectado en todos aquellos casos en que a juicio de la Direccin Ejecutiva de Pro
Consumidor se haya cometido una de las infracciones tipificada como muy grave,
contempladas en el Artculo 110, que aplique, segn el caso. Las partes podrn optar
por acogerse a un arbitraje convencional, siempre y cuando a juicio de Pro Consumidor
no se trate de infracciones que afecten el inters pblico, en cuyo caso Pro Consumidor
proceder a someter el caso ante los tribunales competentes.
Art. 131.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor emitir un reglamento para establecer el sistema de arbitraje de consumo disponiendo todo lo relativo a su objeto y alcance, instancias arbitrales, requisitos del convenio arbitral, administracin de pruebas,
procedimientos y laudo arbitral, as como cualquier otra medida necesaria a la buena
organizacin y funcionamiento del sistema.

CAPTULO XIII
DE LA ACCIN JUDICIAL
Art. 132.- Competencias.
Los juzgados de paz sern competentes para conocer de las infracciones a la presente ley.
Las sentencias que decidan sobre infracciones leves no sern susceptibles de apelacin.
Prrafo I.- La accin civil en reparacin de daos y perjuicios podr ser solicitada
accesoriamente a la accin pblica.
Prrafo II.- En los casos en que las infracciones a la presente ley, slo impliquen un
perjuicio contra el patrimonio del consumidor o usuario y que a este slo le interese la
reparacin civil de los daos y perjuicios causados, podr acudir por ante los tribunales

154 Educacin para la promocin de derechos

competentes en materia civil, siguiendo el procedimiento previsto en el Cdigo de


Procedimiento Civil Dominicano, para reclamar sus pretensiones civiles.
Art. 133.- Los tribunales ordinarios sern apoderados por los perjudicados o vctimas
de violacin de las disposiciones de esta ley, por el Ministerio Pblico o por la Direccin
Ejecutiva de Pro Consumidor.
Art. 134.- La prescripcin.
Todas las acciones nacidas de la aplicacin de la presente ley, para los cuales en esta
no se haya previsto un plazo diferente, prescribirn a los dos (2) aos a partir del ltimo
acto violatorio que las origina.

CAPTULO XIV
DISPOSICIONES FINALES
Art. 135.- Cuando se trate de casos que sean materia de leyes sectoriales, el consumidor
o usuario reclamar sus derechos con apego a los procedimientos establecidos en
dichas leyes y sus reglamentos. En caso de contradiccin entre las disposiciones de la
presente ley con las disposiciones contenidas en las leyes sectoriales y sus reglamentos,
se aplicar la disposicin que resulte ms favorable al consumidor. En caso de duda,
prevalecern las disposiciones de la presente ley.

Sabas que...?

Pro Consumidor es
una institucin del
Estado dominicano
autnoma y
descentralizada.
En su artculo
136 establece
que financiar
sus operaciones,
no solo con las
asignaciones
presupuestarias,
sino tambin con la
mitad de las multas
pagadas por los
infractores a las
disposiciones de la
presente ley.

Art. 136.- Pro Consumidor financiar sus operaciones mediante los siguientes recursos econmicos:

a. Las asignaciones presupuestarias anuales del Gobierno Central;


b. Los cargos que se establezcan, en su caso, para la prestacin de servicios;
c. La mitad de las multas pagadas por los infractores a las disposiciones de la
presente ley;

d. Los rendimientos que genere su propio patrimonio; y


e. Lo que pueda obtener por cualquier otro concepto.
Art. 137.- A partir de la promulgacin de la presente ley, la Secretara de Estado de
Industria y Comercio, coordinar con las dependencias estatales correspondientes para

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 155

que los recursos materiales y financieros pertenecientes a la Direccin General de Control de Precios, al igual que las apropiaciones que por la Ley de Gastos Pblicos les
hayan sido asignadas, sean transferidos a Pro Consumidor.
Art. 138.- Los bienes de corta duracin y/o de fcil descomposicin que sean
confiscados por la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, sern entregados a la
Secretara de Estado de Salud Pblica y Asistencia Social, mediante acta suscrita
entre las partes.
Art. 139.- Los bienes duraderos que sean confiscados por la Direccin Ejecutiva
de Pro Consumidor, sern puestos a la venta en pblica subasta, previa autorizacin
judicial, utilizando un vendutero pblico autorizado y los valores producto de la venta
constituirn ingresos directos de la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor.
Art. 140.- Entrada en vigor.
La presente ley entrar en vigor conforme a lo estipulado en la Constitucin de la
Repblica.
Art. 141.- El Poder Ejecutivo tendr ciento ochenta (180) das a partir de la fecha de
entrada en vigor de la presente ley para dar inicio a las operaciones de Pro Consumidor.
Art. 142.- El Consejo Directivo de Pro Consumidor tendr un plazo no mayor de ciento
veinte (120) das a partir del inicio de sus operaciones para adoptar los reglamentos
para aplicar las disposiciones de la presente ley.
Art. 143.- Derogaciones.
La presente ley deroga y sustituye la Ley No.13, del 27 de abril de 1963, que crea la
Direccin General de Control de Precios, y cualquier otra disposicin legal que le
sea contraria.

156 Educacin para la promocin de derechos

DADA en la Sala de Sesiones del Senado, Palacio del Congreso Nacional, en Santo
Domingo de Guzmn, Distrito Nacional, Capital de la Repblica Dominicana, a los veintisis (26) das del mes de julio del ao dos mil cinco (2005); aos 162 de la Independencia y 142 de la Restauracin.
Andrs Bautista Garca
Presidente
Melania Salvador de Jimnez
Secretaria

Juan Ant. Morales Vilorios


Secretario

DADA en la Sala de Sesiones de la Cmara de Diputados, Palacio del Congreso Nacional, en Santo Domingo de Guzmn, Distrito Nacional, capital de la Repblica Dominicana, a los seis (6) das del mes de septiembre del ao dos mil cinco (2005); aos 162 de
la Independencia y 143 de la Restauracin.
Hugo Rafael Nez Almonte
Vicepresidente en Funciones
Severina Gil Carreras
Secretaria

Josefina Alt. Marte Durn


Secretaria

LEONEL FERNNDEZ
Presidente de la Repblica Dominicana

En ejercicio de las atribuciones que me confiere el Artculo 55 de la Constitucin de


la Repblica.
PROMULGO la presente Ley y mando que sea publicada en la Gaceta Oficial, para su
conocimiento y cumplimiento.
DADA en Santo Domingo de Guzmn, Distrito Nacional, Capital de la Repblica
Dominicana, a los nueve (9) das del mes de septiembre del ao dos mil cinco (2005);
aos 162 de la Independencia y 143 de la Restauracin.
LEONEL FERNNDEZ

Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nmero 358-05 157

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