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COMO AGIR ESTRATEGICAMENTE PARA IMPLANTAR O

PROCESSO DE GESTO ESTRATGICA PELA QUALIDADE


TOTAL?

Jos Rodrigues de Farias Filho, D.Sc.


Universidade Federal Fluminense, Rua Vereador Duque Estrada, 93/604 - Santa Rosa - Niteri - RJ - CEP
24.240-210

Mara Telles Salles, M.Sc.


Aluna de Doutorado em Engenharia de Produo da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rua Vereador
Duque Estrada, 93/604 - Santa Rosa - Niteri - RJ - CEP 24.240-210

Abstract
Quality improvement assumes beforehand a continuous process of changing in order
to improve the global performance of the productive and administrative processes, step by
step, as well as integrate them harmoniously. With no doubt, the great goal and aim to be
reached by the organization is to perform it adequately and optimize interference in the
products to make them adequate to use.
From that point, the strategic management relevance of total quality and the
characterization of the process at the organizational implementation arise. As we approach
strategic management of total quality, which is the conceptual base of this paper, we intend
to form concepts, going from general ideas to, soon afterwards, specific issues of the
organizations. We analyze them, and at the same time we catch a glimpse of alternatives to
be developed in the market.
Key-words: Total Quality, Strategic Management; Strategic Planning.

Introduo

O ciclo de implantao de um processo de Gesto Estratgica pela Qualidade Total


lento e gradual, este depende de alguns fatores, que variam de organizao para organizao,
e podem ser assim resumidos:

depende do tipo de negcio da organizao;


depende do nvel de integrao da organizao;
depende do apoio e do comprometimento de todos na organizao, desde o lder
at o mais baixo nvel hierrquico;
depende da racionalizao administrativa e tecnolgica encontrada na
organizao;
depende do tamanho fsico/estrutural da organizao e do grau de complexidade
do fluxo de processo, entre outros.

A fase de implantao uma fase capital para que o processo possa dar certo, devido
ao fato desta fase ser a caracterizao do processo de gesto pela qualidade total, que est se
desenvolvendo. Segundo FARIAS FILHO [1] a implantao deve ser modelada em funo
das caractersticas peculiares da organizao, e para que tenha sucesso deve retratar a cultura
desta organizao e no o contrrio como muito fazem.
A cultura num processo deste nvel deve ser a matria-prima para se desenvolver toda
a estratgia de implantao. O termo aqui empregado para cultura deve ser entendido como o
somatrio das caractersticas tecnolgicas e comportamentais que esta organizao tem como
prtica. Para consolidarmos o que vem a ser e qual a importncia da cultura citaremos
FERREIRA [2] (...) 3. O complexo dos padres de comportamento, das crenas, das
instituies e doutros valores espirituais e materiais transmitidos coletivamente e
caractersticos de uma sociedade; civilizao. (...). E para complementar citaremos
STONER [5] Cultura organizacional: O conjunto de conhecimentos importantes, como
normas, valores atitudes e crenas, compartilhadas pelos membros da organizao.
Aps estas citaes devemos concluir que nada pode ser realizado com sucesso numa
organizao se no for considerada esta conscincia coletiva que denominamos cultura
organizacional. A cultura organizacional se caracteriza levando-se em conta alguns aspectos:
1 aspecto: os valores dos membros da organizao
Os valores so as crenas que formataro a conscincia coletiva da comunidade da
organizao. Esta conscincia coletiva que vai definir e julgar os efeitos ou resultados das
aes integradas realizadas pela organizao.
2 aspecto: o senso de grupo (corporativismo)
O senso de grupo a situao em que, quando uma ao externa tenta ou afeta a
organizao, os seus membros se unem a fim de preservar sua identidade como grupo
organizado e garantir o "status quo" em voga.
O senso de grupo no quer dizer que haja sempre por trs disto uma unio forte e
coesa e sim um aproximamento estratgico para melhorar a sua condio de grupo a fim de
enfrentar os desafios colocados. Claro que para haver o senso de grupo faz-se necessrio a
unio, mas em alguns casos esta unio poder ser por convenincia.
3 aspecto: estrutura orgnica
Toda organizao, em funo de suas caractersticas setoriais e do grupo de
profissionais que a cercam, se amolda estruturalmente de acordo com a convenincia
tecnolgica/profissional que melhor a convenha. Esta amoldagem estrutural significa que
existe uma lei orgnica que rege o comportamento da organizao em funo de
caractersticas que modelam sua estrutura orgnica. Estas caractersticas podem ser assim
resumidas:

o setor de atuao da organizao, ou seja, primrio, secundrio ou tercirio;


rea de concentrao dentro deste setor, ou seja, por exemplo, petroqumica,
construo civil, entre outros;
as especialidades profissionais dos envolvidos na organizao;
nvel de educao dos envolvidos na organizao;
competitividade da rea de concentrao;
regio geogrfica onde est sediada a organizao; entre outros.

Estrutura orgnica significa como a organizao se configura a nvel administrativo


formal (atravs de normas de procedimentos, organogramas, estrutura de cargos e funes) e
informal (atravs de relacionamento interpessoal, diferena educacional entre os membros da
organizao, especializao prtica necessria dos ocupantes dos cargos e funes na
organizao). Esta configurao personaliza a organizao.
4 aspecto: a coletividade do conhecimento
A coletividade do conhecimento o grau do saber genrico e especfico que os
membros da organizao tm, e como estes desfrutam do mesmo. Este aspecto forma dentro
dos membros da organizao o que na sociedade chamamos de cidadania, ou seja, o grau de
engajamento nas lutas de classe atravs de sindicatos, conhecimento e cobranas dos seus
direitos trabalhistas e de conquistas sociais.
A coletividade do conhecimento o como os membros da organizao esto
articulados, no sentido de terem conscincia de seus deveres e quais so os seus direitos e, em
funo disto, lutarem por seus ideais.
Deste modo, compreendemos que para montarmos um planejamento de implantao
de um processo de melhoria contnua atravs da gesto estratgica pela qualidade total,
devemos utilizar os preceitos culturais j existentes na organizao. Esta utilizao bem
adequada que possibilitar o sucesso deste plano. Para tanto, temos que seguir uma
estratgia que vise no seu mago atender o rito organizacional j existente.
Deste modo, o planejamento de implantao do processo de melhoria contnua atravs
da gesto estratgica pela qualidade total ser dividido em etapas caractersticas e genricas a
fim de potencializar o resultado pretendido, bem como possibilitar ajustes de percurso. Estas
etapas podem ser genericamente definidas (de acordo com FARIAS FILHO [1]):

a primeira etapa se caracteriza pela conscientizao e a formao da infraestrutura organizacional, que viabilizar todo o processo a posteriori;
a segunda etapa se caracteriza pelo planejamento do processo de viabilizao da
qualidade, onde sero delineadas todas as estratgias de ao para se alcanar a
qualidade;
a terceira etapa se caracteriza pelo processo j em marcha e denomina-se controle
da qualidade, onde ser realizado todo o processo de avaliao do desempenho
dos planos imprimidos pela organizao com vistas obteno da qualidade;
a quarta e ltima etapa se caracteriza pelo fechamento do ciclo de implantao e
incio do ciclo de desenvolvimento para a melhoria contnua da qualidade, onde
sero realizados todos os estudos para imprimir ao processo uma melhoria
contnua e segura da qualidade em toda a organizao.

Definidas as etapas caractersticas e genricas, parte-se para seu desdobramento em


aes genricas de acordo com as intenes deste plano, e com o objetivo de preservar a
cultura organizacional existente da organizao.
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Como Implantar o Processo de Gesto Estratgica pela Qualidade Total

Entende-se que um processo de melhoria contnua, atravs da gesto estratgica pela


qualidade total, um processo que alia mudana cultural e adequao tcnica e cientfica.
Para tanto, formulamos uma estratgia que consubstanciasse este processo. Esta estratgia

aborda estes dois macro-campos de atuao, distintamente, mas de forma integrada visando
sinergiz-los para que obtenhamos um resultado satisfatrio.
A estratgia de ao ser formulada contemplando atuar de forma integrada agindo,
tanto internamente como externamente para, com isso, arregimentar foras positivas que
propulsionaro a organizao ao sucesso.
A estratgia de ao ser dividida em fases a fim de se relacionar com a formulao
genrica do processo exposto neste trabalho.
A ao aqui colocada significa qual o ponto estratgico que o processo est
abordando a fim de adequar a materializao dos objetivos com a realidade da organizao.
A lgica de todo este processo atuar da seguinte forma:
1 campo de atuao: anlise psicolgica da organizao
Esta anlise buscar avaliar, de forma contingencial, o comportamento psicolgico
da organizao em termos de relacionamentos com os atores de seu processo produtivo e
administrativo, envolvendo toda a cadeia de valor.
Este estudo psicogrfico visa, no s constatar o atual estgio da organizao, como
tambm conhecer a histria do comportamento psicolgico da organizao.
A anlise se dar atravs dos atores envolvidos procurando descobrir um padro de
comportamento, identificando neste padro, como a organizao se comporta com os seus
colaboradores, com a concorrncia e com seus clientes. Em outras palavras este padro
buscar decifrar os "eus" que existem na organizao em funo de seus funcionrios
formando, por ltimo na organizao, o "ns" coletivo.
Implantar um processo de melhoria contnua que no contemple atuar neste campo
est fadado ao insucesso.
2 campo de atuao: anlise fisiolgica da organizao
Esta anlise buscar, atravs de um estudo profundo dos processos da organizao,
compreend-los com relao sua forma, contexto, contornos e relacionamentos mtuos.
Outro ponto importante descobrir qual o grau de eficincia e eficcia no uso de seus
recursos.
Esta anlise, ao contrrio da anterior, no busca saber o comportamento do
relacionamento e sim como se estruturam fisicamente estes relacionamentos. uma anlise
estrutural da organizao, procurando dissecar e compreender a sua estrutura fsica.
Nesta anlise faz-se uma avaliao comparativa, em funo do domnio da
tecnologia disponvel para o tipo de negcio da organizao, traa-se um paralelo entre a
organizao e a sua concorrncia. A comparao versar sobre a maturidade tecnolgica da
organizao e o seu impacto na sua forma de competir. Este dado de suma importncia
para o prosseguimento do processo de melhoria contnua.
3 campo de atuao: anlise administrativa da organizao
Complementando as duas primeiras anlises, a anlise administrativa visa descobrir
se existe qual a coerncia no modelo administrativo utilizado como padro de
comportamento da organizao e tambm como sua distribuio e interdependncia
influencia seus processos.
A reboque disto, bem como as primeiras, esta anlise permite radiografar todo o
modelo administrativo visando entend-lo em suas caractersticas peculiares a fim de
posicionar-se sobre uma eventual alterao de modelo.

Deve ficar claro que esta anlise para adequar um modelo administrativo s
caractersticas fisio-psicolgicas da organizao e no o contrrio.
4 campo de atuao: a montagem da psique organizacional
Compreendidos os aspectos que interagem na formao de uma organizao, faz-se
necessrio analis-la sob uma tica mais profunda, compreendendo que o muito que esta
organizao , a nvel competitivo, reflete-se internamente em sua postura comportamental
e vice e versa. Deste modo, a montagem da psique significa organizar todas as foras em
prol de objetivos estratgicos que so detalhados a fim de possibilitar garantir para a
organizao competitividade que, em ltima instncia, significa a sobrevivncia da
organizao.
A psique uma estruturao psicolgica, fisiolgica e administrativa da
organizao, buscando potencializar suas foras para a competitividade, ou seja, uma
preparao mental da organizao em funo de suas caractersticas, buscando atenuar suas
fraquezas e potencializar suas foras positivas.
Os critrios para esta estruturao so formulados partir de um princpio bsico
que tornar os indivduos desta organizao melhores como cidados, companheiros e
profissionais. Utilizar a plenitude do seu ser, e da, dentro de uma infra-estrutura adequada,
gabaritar a organizao, pela confluncia das foras mtuas dos indivduos, a ser cada vez
mais competitiva.
No h um processo de melhoria contnua que seja vitorioso em suas pretenses
que no tenha antes preparado mentalmente a organizao para ser forte internamente,
utilizando-se de suas energias de maneira racional.
5 campo de atuao: a materializao da psique organizacional
Este campo corresponde s etapas genricas citadas anteriormente em suas aes
pragmticas, ou seja, significam a colocao em prtica da infra-estrutura organizacional
para a qualidade, do planejamento para a qualidade, da sistemtica de controle para a
qualidade e da sistemtica para impulsionar a melhoria da qualidade, a fim de materializar
o processo de melhoria contnua atravs da gesto pela qualidade total.
Existe cinco pontos bsicos para que esta materializao possa ser um sucesso:
1 ponto: no transgredir os campos anteriores
Este ponto fundamental pois, compreendemos que no se pode pensar e praticar
um processo de melhoria contnua deste nvel sem antes, como elementos bsicos deste
processo, materializar a anlise psicolgica da organizao, a anlise fisiolgica da
organizao, a anlise administrativa da organizao e a montagem de sua psique. Estes
campos sero utilizados como subsdios realizao do processo de melhoria contnua.
2 ponto: formatar a estrutura orgnica do processo
fundamental organizar e estruturar a gerncia operacional e administrativa do
processo, objetivando, dentro da organizao, criar condies para a realizao do processo
de melhoria contnua atravs da gesto estratgica pela qualidade total, definindo
atribuies e meios materiais a fim de confluir foras e comprometimento para a realizao
do processo.

3 ponto: estruturar um programa de educao continuada


fundamental aps o conhecimento tcito da organizao e da formulao de sua
psique, adequar todos os envolvidos atravs de treinamento com estudos dirigidos.
Outro ponto possibilitar que os indivduos sejam plenos e, deste modo, instituir
um programa mais amplo do que os treinamentos por estudos dirigidos, que a educao
continuada, que ter como misso formar cidados e criar, dentro da organizao, um
celeiro do conhecimento.
4 ponto: dirigir a materializao atravs de projetos de melhoria
fundamental que todas as aes a serem realizadas neste processo sejam tomadas
atravs de equipes funcionais, autogeridas que, atravs de projetos direcionados e
integrados, materializaro as metas estratgicas que, por sua vez, materializaro as polticas
estratgicas traadas que, em decorrncia, implementaro a melhoria contnua.
5 ponto: a busca da melhoria contnua
fundamental para um processo deste nvel a compreenso e a prtica de que
sempre se pode melhorar, e que esta melhora signifique um novo alvorecer para todos,
sendo seus ganhos distribudos pela sociedade. A simbologia para isto uma espiral
ascendente e infinita.
A ao para implantar a implementar o processo de melhoria contnua atravs da
gesto estratgica da qualidade total deve ter cunho sistmico, ou seja, a ao deve
abranger as reas que intervm no processo, no de forma pontual e isolada, mas sim de
forma integrada, atuando nos fatores fisio-orgnicos, tecnolgicos e comportamentais
aliados e influenciados pela interao de foras externas que instigam o processo produtivo
e administrativo a serem competitivos.
Um ponto que esta ao deve fomentar que, para a organizao ser competitiva e
vencedora em seus nichos de mercado, ela precisa ser cooperativa e capacitar internamente
os seus indivduos e, isso s pode ser conseguido atravs da busca do autoconhecimento
com critrios que balanceiem as questes humansticas com as questes
tecnolgicas/mercadolgicas.
Por isso conclui-se que, devemos sempre pensar de forma sistmica, formulando
processos culturais e agindo de forma cartesiana, formulando modelos tecnolgicos e
mercadolgicos para, assim, unir as vantagens das duas doutrinas do pensamento humano.
O processo de melhoria contnua sistmico em sua formulao conceitual e se materializa
atravs de projetos de melhoria que so cartesianos em sua prtica, mas que utilizam-se de
critrios que potencializam a cooperao entre os envolvidos e a busca constante da
capacitao dos mesmos.
As fases de implantao sero melhor detalhadas atravs do detalhamento genrico
de implantao. As fases so as seguintes:

1 fase: montar e estruturar o "perfil fisio-psicolgico" da organizao tendo


como parmetros bsicos as seguintes informaes:

o "perfil estratgico" da organizao;


a anlise fisiolgica da organizao;
a anlise psicolgica da organizao;

2 fase: estruturar a psique organizacional tendo como parmetros bsicos


os seguintes:

a estrutura funcional do processo de melhoria contnua;


a inteligncia estratgica da organizao;
o conhecimento de suas foras e fraquezas;
a definio de seus elementos bsicos: valores, negcio, misso,
fatores crticos de sucesso, entre outros;
o conhecimento das ameaas da concorrncia e as oportunidades do
meio mercadolgico.

3 fase: estruturar o plano de ao para implantar e implementar o processo


de melhoria contnua, tendo os seguintes parmetros:

a anlise do modelo administrativo da organizao.

definir o cronograma de implantao e implementao do processo


de melhoria contnua;
definir as responsabilidades com as respectivas autoridades para as
tomadas de decises;
definir os recursos necessrios, bem como definir a forma de
alocao destes recursos;
definir os marcos importantes do processo de melhoria contnua;
definir cabalmente a atual situao com relao aos custos,
eficincia dos processos, satisfao dos clientes externos e
internos;
definir a situao pretendida; entre outros.

4 fase: estruturar o programa institucional de educao continuada e de


treinamento por estudos dirigidos;
5 fase: estruturar projetos de melhoria direcionados materializao das
metas estratgicas;
6 fase: avaliar progresso, tendo como parmetros os seguintes aspectos:

avaliar o clima organizacional, buscando identificar qual a


influncia da implantao do processo de melhoria contnua;
avaliar o programa de educao continuada e do treinamento por
estudos dirigidos, a fim de ajuizar o impacto positivo no processo
produtivo e administrativo da organizao;
avaliar os custos envolvidos com a implantao do processo de
melhoria contnua atravs de sries histricas a fim de ajuizar o
impacto sobre a estrutura de custos da organizao;
avaliar a adequabilidade da psique organizacional com relao ao
andamento da implantao e sua respectiva implementao do
processo de melhoria contnua;
avaliar os resultados dos projetos de melhoria sobre as expectativas
previstas e, com isso, conferir sua eficincia e sua eficcia;

avaliar os resultados quantificveis da satisfao dos clientes e da


posio relativa da organizao no seu meio mercadolgico; entre
outras.

7 fase: definir o plano de continuidade do processo de melhoria contnua


promovendo os ajustes necessrios;
8 fase: criar a conscincia da melhoria contnua e tornar hbito da
organizao o planejamento estratgico integrado.

Concluso

Qualidade feita de indivduos e de posturas administrativas. Ento, permitir e


exigir melhorias tanto no mbito profissional quanto a nvel de intelecto, de fundamental
importncia para o sucesso de qualquer processo de melhoria contnua da qualidade.
Junta-se a isto, as posturas administrativas que devem ser tomadas pela organizao
no tocante a incentivar o comprometimento entre indivduos e processos bem como
incentivar a interdependncia comportamental entre todos os envolvidos no processo
produtivo que, neste caso especfico, so fornecedores, empregados de uma forma geral e
clientes externos.
Uma forma de encontrar xito no processo de melhoria contnua da qualidade
incentivar estas posturas administrativas e de melhorias individuais nas reas da
organizao e interlig-las sinergeticamente para otimizar os resultados finais do processo.
Conclui-se que a busca pela qualidade passa pela busca da excelncia, a inovao
constante da tecnologia e que a organizao esteja sempre se antecipando a seus
concorrentes. E a maneira de alcanar esta diretriz atravs de uma conscincia global de
todos na organizao de que qualidade : postura administrativa; investimento em recursos
humanos; busca pela inovao tecnolgica; racionalizao das tcnicas produtivas; seleo
adequada de fornecedores de matria-prima; entre outros.
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Referncia Bibliogrficas

[1] FARIAS FILHO, Jos Rodrigues . Gesto Estratgica pela Qualidade Total Percebida: do
conceito a forma e da forma a prtica. Rio de Janeiro, 1996. 380 p. Tese (Doutorado em
Engenharia de Produo) - Universidade Federal do Rio de Janeiro.
[2] FERREIRA, Aurlio B. H. - Novo Dicionrio da Lngua Brasileira - 2 Ed. Rio de Janeiro:
Nova Fronteira, 1986. 1838 p.
[3] GARVIN, David A. - Gerenciando a Qualidade: A viso estratgica e competitiva - traduo
de: Joo Ferreira B. de Souza - Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. 357p.
[4] JURAN. J. M. - A Qualidade Desde o Projeto: Os Novos Passos para o Planejamento da
Qualidade e produtos e Servios - So Paulo: Livraria Pioneira, 1992. 551p.
[5] STONER, James A. F. & FREEMAM, R. Edward - Administrao - traduo de: Alves
Calado - 5 Ed. - Rio de Janeiro: Pretence-Hall do Brasil, 1992. 533 p.