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XIX Exposio de Experincias Municipais em Saneamento

De 24 a 29 de maio de 2015 Poos de Caldas - MG

INFLUNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAO NA GESTO DA


GUA E ESGOTO

Paulo Mailson Vieira da Mota


Graduando em Sistemas de Informao e Tcnico em Informtica, Analista de TI do SAAE de
Iguatu-CE.

RESUMO

A Tecnologia de Informao tem sido considerada como um dos componentes mais importantes
dos setores pblicos e privados, sendo que as organizaes brasileiras tm utilizado ampla e
intensamente esta tecnologia tanto em nvel estratgico como operacional.
O foco do projeto ser os resultados obtidos aps a Autarquia Municipal Gestora da gua e
Esgoto do Municpio de Iguatu no Cear, SAAE (Servio Autnomo de gua e Esgoto),
desenvolver o setor de Tecnologia da Informao na instituio, com isso obteve resultados
significativos tanto na gesto administrativa como operacional sem a necessidade de realizar
gastos e investimentos significativos em Tecnologia de Informao. A sua contribuio
aprofundar o conhecimento da administrao de Tecnologia de Informao, em especial na sua
relao com os resultados na gesto da gua e esgoto tanto na parte administrativa como
operacional, permitindo criar uma estrutura de anlise das atividades desenvolvidas pelo setor de
TI e investimento realizado na autarquia.

Palavras-chave: Tecnologia da Informao, Gesto de gua e Esgoto, Gesto de TI, Software


Livre.

INTRODUO/OBJETIVOS

A Tecnologia de Informao tem sido considerada como um dos componentes mais importantes
dos setores pblicos e privados, sendo que as organizaes brasileiras tm utilizado ampla e
intensamente esta tecnologia tanto em nvel estratgico como operacional.

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Este nvel de utilizao oferece grandes oportunidades para os rgos pblicos que tm sucesso
no aproveitamento dos benefcios oferecidos por este uso. Ao mesmo tempo, ele tambm oferece
o desafio de identificar o nvel de contribuio que esta tecnologia oferece aos resultados das
organizaes.

Este projeto tem como objetivo principal identificar os benefcios efetivos da utilizao de
Tecnologia de Informao utilizando as melhores prticas de TI, por meio da identificao dos
vnculos dos benefcios oferecidos pelos projetos e infraestrutura desta tecnologia com o
desempenho na Gesto da gua e Esgoto, expressados em indicadores e mtricas, mesmo que
intangveis e indiretos. O foco do projeto ser os resultados obtidos aps a Autarquia Municipal
Gestora da gua e Esgoto do Municpio de Iguatu no Cear, SAAE (Servio Autnomo de gua e
Esgoto), desenvolver o setor de Tecnologia da Informao na instituio, com isso obteve
resultados significativos tanto na gesto administrativa como operacional sem a necessidade de
realizar gastos e investimentos significativos em Tecnologia de Informao. A sua contribuio
aprofundar o conhecimento da administrao de Tecnologia de Informao, em especial na sua
relao com os resultados na gesto da gua e esgoto tanto na parte administrativa como
operacional, permitindo criar uma estrutura de anlise das atividades desenvolvidas pelo setor de
TI e investimento realizado na autarquia.

METODOLOGIA

Para que o Saae de Iguatu-CE(dados dezembro/2014 28.823 ligaes ativas de gua) obtivesse
influncia da tecnologia da informao foi necessrio a criao do setor de TI em sua estrutura
organizacional. Aps sua criao foi inicialmente elaborado e implementado o catlogo de
servios do setor de TI. Com esse portflio foi possvel determinar quais as reais atividades e
responsabilidades do setor para que toda autarquia soubesse quais atividades eram
desenvolvidas pela equipe de TI.
Um dos principais objetivos adotados pela equipe foi adequar software livre a instituio, trazendo
reduo de custos e agregando informaes para melhorar todas as atividades desenvolvidas
pelo SAAE.
Com o catlogo de servio do setor de TI elaborado utilizando a metodologia ITIL(Information
Technology Infrastructure Library) foi implementado um software livre de gerenciamento de
servios de TI, GLPI Gestion Libre De Parc Informatique. Com a utilizao do GLPI foi possvel
que todos os servidores do SAAE utilizassem essa ferramenta para requerer servios (requisio
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e incidentes) ao setor de tecnologia assim centralizando todas as informaes de ocorrncias e


solues de problemas por parte da equipe de informtica da autarquia. Com essa aplicao so
colhidas todas as informaes do setor(atividades desenvolvida

por toda equipe, principais

problemas e solues) com isso so adotadas melhorias e realizao de estudos para


desenvolver novas aplicaes, proprietrias ou software livre.
Com toda a TI elaborada foram iniciadas as atividades de identificar em quais setores deveriam
agir de maneira a melhorar a gesto da gua e esgoto, foi identificado que o setor de Atendimento
aos Usurios era o setor de recepo inicial da autarquia. Com isso o estudo inicial teve como
objetivo identificar os principais tipos de solicitaes realizadas por parte dos usurios. Para
desenvolver um melhor estudo no setor de atendimento foi implementado um software de cdigo
aberto, SGA Livre Sistema de Gerenciamento do Atendimento, com a capacidade de gerir
senhas com todos os servios disponveis do setor de Atendimento aos Usurios do SAAE e
computar tempo gasto em cada atendimento.
Baseado nas informaes obtidas pelo software de gesto do atendimento, identificamos um
nmero significativo de solicitaes de retiradas de vazamento de hidrmetro. Com essa
informao foi criada documentao de padronizao e realizados treinamentos para executar as
atividades de instalaes de hidrmetros novos como substituio dos mesmos.
Outro ponto identificado foi que toda solicitao de servios e informaes de problemas a
impresso era realizada dentro do prprio setor de Atendimento aos Usurios que aps um
nmero de solicitaes eram distribudas aos setores competentes, manuteno de gua ou
manuteno de esgoto, demandando um tempo considervel na distribuio das ordens de
servios. Para solucionar esse problema foi necessrio realizar aquisies de impressoras, com a
capacidade de funcionar em rede atravs da porta ethernet, que foram instaladas e configuradas
nos setores de manuteno de gua e manuteno de esgoto. Assim toda ordem de servio
realizada a esses setores so impressas diretamente para essas impressoras instaladas ao setor
competente. No havendo mais a necessidade de acumular solicitaes em seguida serem
distribudas.
Uma das atividades elaborada pelo setor de TI da autarquia com resultados considerveis foi o
desenvolvimento do website do SAAE. O desenvolvimento do site trouxe para o SAAE resultados
importantes, agregando valores no relacionamento de seus usurios (clientes). Um dos destaques
na pgina inicial do site so as notcias que envolvem as paradas programadas para realizaes
de manuteno e uma enquete onde possvel avaliar a qualidade da gua e o atendimento aos
usurios do SAAE. Captando essas informaes so realizadas campanhas para aproximar o
SAAE dos seus usurios e melhorar cada vez mais o seu atendimento bem como a qualidade da
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gua. No website possvel solicitar os principais servios executados pela autarquia,


vazamentos de gua, desobstruo de esgoto e outros, isso por meio do preenchimento de um
formulrio simples enviado diretamente para o setor de atendimento onde realizado o
procedimento e destinado atividade ao setor competente.
A solicitao da emisso da 2 via de conta foi outro ponto identificado com o software de
gerenciamento do setor de atendimento aos usurios e logo foi aprimorado um sistema para que
os clientes emitissem a sua conta diretamente no site da autarquia. Digitando o nmero de
inscrio e CPF do titular da conta possvel realizar vrias consultas como histrico de leituras e
mdia de consumo.
Outra funcionalidade adicionada ao site do SAAE foi o atendimento Online(chat), ferramenta que
possibilita aos usurios esclarecessem todas as suas dvidas e solicitar servios com um
atendente online, trazendo maior comodidade aos usurios do SAAE e agilidade nas solicitaes
dos servios.

RESULTADOS

Os resultados ilustrados na figura 1 demostra as solicitaes de servios relacionados a retirada


de vazamento de hidrmetro antes da padronizao e do treinamento destinados a equipe de
manuteno de gua.
A figura 2 mostra o resultado aps a padronizao do servio de instalao e substituio de
hidrmetro realizado com equipe de manuteno de gua.

mai/14
abr/14
Vazamento de Hidrmetro

mar/14
0

Vazamento de Hidrmetro

10

15

20

25

mar/14

abr/14

mai/14

28

22

24

30

Figura 1 Quantidade de solicitaes de vazamento de hidrmetro, maro maio de 2014.


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ago/14
jul/14
Vazamento de Hidrmetro

jun/14
0

Vazamento de Hidrmetro

10

12

14

16

jun/14

jul/14

ago/14

17

15

13

18

Figura 2 Quantidade de solicitaes de vazamento de hidrmetro, junho agosto de 2014.


Em relao a padronizao do servio de instalao e substituio de hidrmetros a figura 3
mostra um comparativo na reduo das solicitaes do servios de retirada de vazamento de
hidrmetro nos perodos informados na figura 1 e 2.

jul/14
jun/14
mai/14
abr/14
Ordem de Servios

mar/14
0

Ordem de
Servios

10

15

20

25

30

mar/14

jun/14

abr/14

jul/14

mai/14

28

17

22

15

24

Figura 3 Grfico Comparativo dos meses estudados, maro agosto de 2014.

DISCUSSO

Analisando os efeitos obtidos pela padronizao da execuo dos servios de retirada de


vazamento de hidrmetros e identificando os servios mais solicitados com o auxlio do sistema
de gerenciamento do atendimento, foi permitido validar o mtodo proposto, uma vez, nota-se que
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medida que o servio tornou-se padronizado foi identificada uma reduo na solicitao dos
servios relacionados ao problema de vazamento de hidrmetro.
Com isso existem projetos a serem executados para definir padres de execuo de vrias outras
tarefas tanto na rea administrativa como operacional.

CONCLUSO

Nesse projeto apresentamos a grande influncia da utilizao da Tecnologia da Informao na


Gesto da gua e Esgoto onde foram apresentadas a elaborao e implantao do setor de TI em
uma autarquia, que por sua vez elaborou e aprimorou tcnicas para identificar e sanar problemas
nas reas de gesto administrativa e operacional. Com isso trouxemos grandes resultados no
relacionamento com os clientes, que por sua vez reconheceram a agilidade do trabalho
desenvolvido pela autarquia.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

FGV EAESP GV Pesquisa: Benefcio do uso de tecnologia da informao no desempenho


empresarial relatrio 07/2005.

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