ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1
INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
PRESENTADO POR: Nilson David Rosales Bonivento
1. Principios de calidad.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
Los principios que escoger sern los principios 1 y 2, Principio de organizacin
enfocada al cliente y principio de liderazgo respectivamente. Son fundamentales y
los establezco como la base un sistema de gestin de la calidad.
b. Complete la siguiente tabla:
Principios Seleccionados
1. Organizacin
enfocada al cliente

Qu estrategias o actividades emprendera en su

empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
Anlisis de los clientes actuales y
potenciales para la comprensin de sus
necesidades. Realizacin de encuestas,
consultas, recomendaciones haca y por
parte de estos. Tomar el lugar de un cliente
en distintos escenarios ya sea en la
prestacin de un servicio o compra de un
producto para globalizar mi anlisis.
Comunicar mediante juntas, publicidad
interna y de manera continua las
necesidades del cliente para enfocar el
trabajo en la satisfaccin del mismo. Integrar
en los objetivos a corto y largo plazo el
rendimiento empresarial, la calidad del
servicio/producto con las expectativas del
cliente.
Formar a mis trabajadores en funcin de la
satisfaccin al cliente. Ofrecer cursos
extraordinarios para facultar su actuar dentro
de la empresa en funcin de los clientes.
Esto optimizara la comunicacin, relacin
cliente-empresa y en efecto aumentara el

2. Liderazgo

rendimiento propio.
Conocer la voz de cada uno de los actores
empresariales como proveedores, clientes
internos - externos, etc. mediante consultas
al momento de realizar o prestar un servicio
nuestro para establecer comparaciones,
anlisis y tener un sistema de informacin
que nos lleve a la mejor tomar decisiones.
Tener un sistema que garantice el
incremento del valor intangible del producto
o servicio ofrecido. Que el cliente no solo
compre un producto sino que se sienta
excelente comprndolo. Agregar valor a lo
ofrecido. Esto, mediante ofertas, mejores
precios, mejor servicio, ayuda cuando lo
necesite, etc.
Tener canales de interaccin con los clientes
fuera de los convencionales. Es decir,
establecer una comunicacin fuera del
rgimen
empresarial.
Esto,
mediante
reuniones,
cocteles,
concurso,
das
deportivos, cursos formativos, cursos
informativos, etc. que amplen la interaccin
y por ende la confianza y satisfaccin del
cliente para con nosotros.
Tener un sistema de evaluacin y control a
mediano plazo que est integrado con los
objetivos propuestos, teniendo en cuenta
este principio, para saber el estado de las
cosas y emprender acciones para la
retroalimentacin y mejora.
Tener claro los objetivos propuestos y
enfocar mi actuar en pro de la consecucin
de estos. Ser un motor para mi equipo y
fomentar el trabajo ptimo. Esto, siendo claro
con lo que se quiere, mostrar actitud y
aptitud, ser franco, determinante y visionario.
Montar canales de comunicacin o discusin
constructiva fomentando la participacin de
todos. Soy un lder no un dictador. Ser
democrtico.
No
delegar
mis
responsabilidades pero si entender y
comprender las ideas de los dems
participantes en mi empresa y contemplar
sus puntos de vistas para mejorar el
ambiente. Incluirlos en las decisiones.

Establecer conjuntamente los objetivos,

procedimientos, actitudes, tareas y principios
sobre los que se actuaran en la empresa.
Regular los mismos. Evaluar situaciones que
no sean pertinentes y tomar decisiones bajo
el anlisis de informacin obtenida.
Empoderar a mi equipo. Hacerlos participes.
En las reuniones o toma de decisiones crear
un ambiente de participacin y confianza.
Que no haya miedo al expresar sus ideas y
tener claro que todos son partes activas
dentro de la empresa y que del trabajo de
cada cual se ve representado en el producto
final y en el sentimiento del cliente al
recibirlo.
Estar a la altura de las exigencias
empresariales
actuales.
Formarme,
documentarme y facultarme con las
herramientas que estn en el mercado y que
sean tiles a la empresa para promover las
mismas en mi equipo de trabajo.
Motivar a mi equipo. Con frases de aliento,
con publicidad interna en la empresa,
carteleras
alusivas
a
un
ambiente
empresarial optimo, establecer buenas
comunicaciones con todos, incentivar el
buen trabajo, promover al buen trabajador y
ayudar al que no haga las cosas de la buena
manera.
Como en el principio anterior, Tener un
sistema de evaluacin y control a mediano
plazo que est integrado con los objetivos
propuestos, teniendo en cuenta este
principio, para saber el estado de las cosas y
emprender
acciones
para
la
retroalimentacin y mejora

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de

Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una
empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le
facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema
recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos

por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber

aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):

Recursos Humanos

Proceso

Problema
Identificado Como
Recurrente
Llamadas
de
clientes y en el
buzn
de
recomendaciones
se
establecen
constantes quejas
por la actitud de
uno de nuestros
vendedores
identificado
como
Nilson Rosales

Aplicacin Ciclo PHVA

PLANEAR

HACER:

Luego de las notas y llamadas

recibidas, se establece que podra ser
causante de la incomodidad de los
clientes y no posible regreso por
parte de ellos. Nuestro objetivo es
verificar la situacin, comunicrsela al
involucrado y actuar luego de
evaluarla.
1. Se revisaran las cmaras de
seguridad para establecer
situaciones que revelen una
mala actitud por parte de este
vendedor y entender el porqu
de estas.
2. Se harn encuestas por tres
das a los clientes luego de su
interaccin con el vendedor
involucrado para establecer
comparaciones
y
anlisis
pertinentes.
3. Una
vez
identificada
la
veracidad de la acusacin se
llamar a Nilson Rosales para
comunicarle la falta que est
cometiendo para con los
clientes.
4. Conocer su argumento y
establecer
conductas
o
posibles condiciones Extraempresariales
(Familia,
economa, noviazgo, etc) que
lo lleven a eso.
5. Ofrecerle ayuda o formacin
rpida si lo necesita para salir
de tal conducta. (Ayuda
psicolgica,
formacin
enfocada a la atencin al
cliente)

6. Darle un periodo de prueba

para su mejora.
7. Despedirlo
si
luego
de
enterado, de la ayuda y del
periodo de prueba, sigue con
la misma actitud.

VERIFICAR:

ACTUAR:

Luego de realizado los pasos

anteriores se establece un nuevo
periodo de evaluacin. Alrededor de
una semana se revisaran las cmaras
nuevamente y se hacen consultas a
los clientes atendidos por Nilson
Rosales,
adems,
se
seguir
documentando
el
buzn
de
recomendaciones y las llamadas
recibidas buscando otra posible falla
de nuestro vendedor.
Si luego de la evaluacin se siguen
recibiendo quejas, llamadas, las
cmaras revelan actitudes para con
los clientes desacertadas, es claro
que Nilson Rosales sigue en la
misma situacin y por ende se
recurre a su despido.
Comunicar a la comunidad la
situacin para que los vendedores
entiendan el porqu del despido y
adquieran
la
experiencia
del
compaero
para
mejorar
sus
actividades laborales para con los
clientes.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del desarrollo

de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1
Que aunque estn ligadas, las palabras eficiencia y eficacia no significan los
mismo. Eficiencia hace referencia a la consecucin de los objetivos usando los
recursos de una manera recursiva, adecuada y correcta. Mientras que la eficacia
solo infiere lograr los objetivos sin importar que tan eficiente se haya sido.
Ejemplo: Un equipo de ftbol efectivo es aquel que en 45 min ejecut 10 llegadas

al arco contrario e hizo un gol. Eso es efectividad ya que logra marcar. Mientras
que un equipo de ftbol eficiente es aquel que en los mismos 45 min ejecut las
mismas 10 llegadas pero marc 5 goles. Eso es eficiencia porque lleg las mismas
veces pero marc ms.

Conclusin 2
Que los principios de calidad son fundamentales para encausar el actuar y llevar a
la empresa al xito. Son 8 principios y cada cual tiene su relevancia en el proceso
de calidad. Abarcan a todos los actores principales en el proceso empresarial,
desde el gerente o lder hasta los agentes externos como proveedores, clientes,
sociedad en general lo que infiere que una aplicacin correcta de estos principios
fomentar a nivel global una visin promisoria y prospera para nuestra empresa.