Você está na página 1de 35

CADASTRO DE RECLAMAES

FUNDAMENTADAS 2013
FUNDAO PROCON SP

Dados, Rankings e Comentrios

Diretoria de Atendimento e Orientao ao Consumidor


Procon SP

So Paulo maro de 2014

Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Procon-SP


Diretor-Executivo
Paulo Arthur Lencioni Ges
Chefe de Gabinete
Carlos Augusto Machado Coscarelli
Assessor Chefe
Andre Luiz Lopes dos Santos

Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientao ao Consumidor


Diretora Adjunta de Atendimento e Orientao ao Consumidor
Selma do Amaral
Assessoria Tcnica
Ftima Regina Arlete Lemos
Larcio Godinho Teixeira
Leila Regina Ladeira Cordeiro
Marta Cassis Aur
Coordenao de reas Tcnicas
Carina Roberta Minc
Coordenao dos Atendimentos
Adriana Gonalves Paes
Ftima de Paula
Hudson Carlos Almeida
Superviso rea Tcnica de Alimentos/Sade
Samantha Pavo Martins Fernandes
Superviso rea Tcnica de Habitao/Assuntos Financeiros
Renata de Oliveira Campos dos Reis
Superviso rea Tcnica de Produtos
Joo Fbio Fernandes
Superviso rea Tcnica de Servios Essenciais
Telma Regina Silveira Motta Villalobos
Superviso rea Tcnica de Servios Privados
Raissa Nassif Pereira
Superviso Equipe de Estudos e Gesto da Informao
Abel Henrique Correia
Superviso de Atendimento Presencial
Ana Valria Calcopietro
Angelita Vale Olivetti Gomes
Cristina Tiemi I. Boschetti
Ericsson Valadares de Castro
Joyce Gatti Hirata
Maira Cristina Moraes Izzo

Superviso Atendimento Distncia


Jairo Valentim de Oliveira
Marcele Aparecida Souza Soares
Mrcia Christina Catharino T. C. de Almeida Oliveira
Nlson Cndido de Oliveira Jnior
Renata Molina

Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Procon-SP


Rua Barra Funda, 930 4 andar
CEP: 01152-000 So Paulo/SP
www.procon.sp.gov.br

ndice
EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2013........................................................................4
RANKING GERAL - 50 mais reclamadas..............................................................................5
DESTAQUES POSITIVOS ENTRE AS 50 MAIS RECLAMADAS.........................................7
NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2013..................................................................8
RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual de NO ATENDIMENTO............9
Ranking da rea de Servios Essenciais............................................................................10
Ranking da rea de Assuntos Financeiros..........................................................................15
Ranking rea de Habitao.................................................................................................18
Ranking da rea de Servios Privados...............................................................................20
Ranking da rea de Produtos..............................................................................................25
Ranking da rea de Sade..................................................................................................30
ATENDIMENTOS ANO 2013...............................................................................................34
NDICES DE SOLUO......................................................................................................34
RECLAMAES POR REA..............................................................................................35

4
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

FUNDAO PROCON-SP
EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2013
Na semana do Consumidor a Fundao Procon-SP, rgo vinculado Secretaria
da Justia e da Defesa da Cidadania do Estado de So Paulo, disponibiliza no site
www.procon.sp.gov.br, e em publicao eletrnica no Dirio Oficial do Estado de So
Paulo, o seu Cadastro completo de Reclamaes Fundamentadas de 2013, com a
relao de empresas reclamadas em ordem alfabtica para consultas. Atravs do site o
consumidor tem acesso tambm aos Cadastros dos ltimos cinco anos, ou atravs do
fone 151, para a Capital paulista.
No presente material, alm de dados gerais de atendimentos realizados pela
Fundao PROCON/SP so apresentados rankings, geral e setoriais, acompanhados de
comentrios a respeito de segmentos do mercado e de fornecedores que se destacaram
ao longo de 2013.
Mais reclamadas
Em 2013, o Grupo Claro/Net/Embratel (Amrica Mvil) lidera o ranking das
empresas mais reclamadas ao Procon SP, seguido pelos Grupos Ita Unibanco e
Bradesco. O Ranking Geral das mais reclamadas contm os 50 fornecedores (empresas
ou grupo de empresas) que mais geraram reclamaes fundamentadas, ou seja,
demandas de consumidores que, no solucionadas em fase preliminar de atendimento,
geraram a abertura de processo administrativo de reclamao, abrindo-se novo prazo e
oportunidade para o fornecedor reclamado resolver o caso, atendendo ao pedido do
consumidor reclamante.
O total de atendimentos no ano de 2013, entre consultas, orientaes, denncias e
queixas de consumidores, foi de 618.463, aumento de 2,6% em relao ao registrado em
2012. Deste total, 137.006 foram encaminhados atravs de CIPs - Carta de Informao
Preliminar, destinadas aos reclamados para soluo em fase preliminar, alcanando-se
77% de ndice de resolutividade nesta fase.
O Cadastro relativo a 2013 inclui 31.087 reclamaes fundamentadas concludas
como atendidas ou no atendidas, compreendendo 3.995 fornecedores. Estes registros
so provenientes dos casos no resolvidos em fase preliminar (CIP), gerando a abertura
de processo administrativo de reclamao.
Setores
Em 2013, novamente produtos de consumo (aparelhos de celular, mveis,
eletrnicos, vesturio, dentre outros) foram os que geraram o maior nmero de
reclamaes fundamentadas (31%); seguidos por servios financeiros (bancos,
seguradoras, financeiras) com 27% e servios essenciais (telecomunicaes, energia
eltrica, saneamento bsico, dentre outros), com 17%. Entre os destaques, as
reclamaes contra as chamadas intermediadoras de pagamentos, empresas que
atuam no comrcio eletrnico, como: Akatus; PagSeguro do Grupo UOL; MercadoPago,
do Grupo Mercado Livre e Bcash, do Grupo Buscap. Todas com baixos ndices de
soluo. A Akatus, por exemplo, registrou apenas 27% de reclamaes atendidas.

5
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

RANKING GERAL - 50 mais reclamadas

6
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

7
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

DESTAQUES POSITIVOS ENTRE AS 50 MAIS RECLAMADAS


Empresas ou grupos de empresas que reduziram significativamente suas
reclamaes no Cadastro 2013, em relao a 2012, e apresentaram bom desempenho
em todas as fases, preliminar e de reclamao.
Grupo Carrefour:
Reclamao: reduo de 60% e aumento do atendimento de 37 para 65%.
Fase preliminar (CIP): reduo de 44% e soluo de 79 para 89%.
Grupo B2W:
Reclamao: reduo de 75%, seguindo tendncia j destacada em 2012.
Fase preliminar (CIP): reduo de 41% e soluo de 91%.
Magazine Luiza:
Reclamao: reduo de 56% e aumento do atendimento de 57 para 67%.
Fase preliminar (CIP): reduo de 23% e soluo de 84 para 88%.
Tam:
Reclamao: reduo de 28% e aumento do atendimento de 37 para 59%.
Fase preliminar (CIP): reduo de 4% e soluo de 60 para 82%.
Nextel:
Reclamao: reduo de 16% e atendimento de 55%.
Fase preliminar (CIP): reduo de 20% e soluo de 75 para 88%.
Grupo Bradesco:
Reclamao: reduo de 4% e atendimento de 40 para 44%.
Fase preliminar (CIP): reduo de 2% e soluo de 85 para 88%.

OUTROS DESTAQUES
Empresas ou grupos de empresas que apresentaram reduo do nmero de
atendimentos (CIP e Reclamao).
Eletropaulo: reduo de 11% na fase preliminar de CIP e 40% nas
Reclamaes. Apesar de ter aumentado a soluo na fase de CIP (de 86 para
88%) ainda possui ndice muito baixo de atendimento na Reclamao (37%).
Grupo Santander: reduo de 23% na fase preliminar de CIP e aumento nos
ndices de atendimento nas duas fases (de 84 para 85%, na CIP e de 40 para
44%, na Reclamao). Entretanto, aumentou em 6% o nmero de
Reclamaes.
Grupo Panamericano: reduo de 16% na fase preliminar de CIP e 28% nas
Reclamaes. Apesar de ter aumentado a soluo na fase de CIP (de 64 para
68%) ainda possui ndice muito baixo de atendimento na Reclamao (16%).

8
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Grupo Microcamp: reduo de 26% na fase preliminar de CIP e 36% nas


Reclamaes. No entanto diminuiu o ndice de soluo nas duas fases de
atendimento (caiu de 77 para 71% na CIP e de 61 para 53% na Reclamao).
Grupo Citibank: reduo de 8% na fase preliminar de CIP e 12% nas
Reclamaes. Apesar de ter aumentado a soluo na Reclamao (de 40 para
48%), ainda possui ndice muito baixo de atendimento.
Grupo Gafisa/Tenda: reduo de 37% na fase preliminar de CIP e 10% nas
Reclamaes. Apesar de ter aumentado a soluo na fase preliminar de 62
para 67%, registra baixo ndice de atendimento na Reclamao (19%).
Grupo BMG: reduo de 18% na fase preliminar de CIP e 28% nas
Reclamaes. Apesar de ter aumentado a soluo na fase preliminar de 76
para 78%, ainda possui ndice muito baixo de atendimento na Reclamao
(36%).

NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2013


Empresas que no constavam entre as 50 mais reclamadas de 2012: Akatus,
Grupo UOL, Grupo Philips, Neon, Casas Aurora, Barato a Jato, Grupo Sony, Crefisa,
Grupo Buscap, Grupo PDG, Hewlett Packard, Grupo Wal Mart, Grupo General Motors
e Grupo Cetelem.
Em destaque, aquelas que atuam no Comrcio Eletrnico, seja como loja virtual ou
intermediando os pagamentos.

9
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual de


NO ATENDIMENTO

Destaques
O segmento financeiro apresentou pior ndice de soluo das reclamaes com posturas resistentes,
especialmente no tocante a cobrana de tarifas de financiamento. O Grupo BV repetiu em 2013 o 1 lugar
no ranking de no atendimento.
A Caixa Econmica Federal destaque negativo principalmente pelo tipo de problema que traz o
consumidor ao Procon: transao no reconhecida em conta poupana.

10
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Ranking da rea de Servios Essenciais

Destaques
Com a oferta conjunta de servios, a Net passou a integrar o Grupo Claro/Net/Embratel (Amrica
Mvil), liderando o Ranking das empresas mais reclamadas, apesar de bons ndices de atendimento nas
duas fases.
Oi e Tim, mesmo com foco principal na telefonia celular em SP, aparecem com aumento expressivo no
nmero de reclamaes em relao a 2012 (61% e 37%, respectivamente).

11
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

rea de Servios Essenciais


As reclamaes presentes no Cadastro de 2013 demonstram que, em termos de
servios essenciais populao, dois segmentos ainda se apresentam com grande
destaque: Telecomunicaes (Telefonia Fixa, Telefonia Mvel, TV por Assinatura e
Internet) e Energia eltrica.
Alm do grande nmero de reclamantes que procura a intermediao do Procon,
observa-se nesses segmentos que os problemas enfrentados ainda so primrios e
estruturais, no apresentando sinais de melhora significativa ao longo dos anos.
Telecomunicaes
Segundo as informaes divulgadas pelo prprio segmento de telecomunicaes,
especificamente, pelo SINDITELEBRASIL - Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia
e de Servio Mvel Celular e Pessoal, verifica-se que at setembro de 2013, as
operadoras de telefonia investiram R$ 17,6 bilhes em ampliao de infraestrutura, 7% a
mais que no mesmo perodo de 2012. Porm, segundo a mesma entidade, grande parte
dessas aplicaes foi destinada ampliao da infraestrutura de rede com o fim de atingir
um pblico maior de consumidores e pouco esforo foi concentrado na busca de maior
qualidade para o atendimento dos usurios dos servios.
O cenrio atual bastante preocupante, uma vez que as principais reclamaes
registradas em face das Teles tm como objeto vcios bsicos na prestao de servios,
atrelados em regra falta de qualidade, como excessiva demora para reparo de linha e
atendimento a pedidos de transferncia, apontando srios problemas na rede fixa de
telefonia e, portanto, falta de ateno a um servio que objeto de concesso pblica.
Da mesma forma a telefonia mvel, produto de grande interesse, tanto das
operadoras, quanto dos consumidores, enfrenta, alm de questes relativas qualidade
(sinal, abrangncia de cobertura, velocidade e capacidade de transmisso de dados),
problemas recorrentes na venda/oferta dos servios aos consumidores que, em geral,
promete mais do que efetivamente entrega.
Os demais servios, vendidos isoladamente ou sob a forma de pacotes (combos),
continuam apresentado problemas, j sinalizados em anos anteriores.
O rgo regulador (ANATEL), por sua vez, mostra um esforo e preocupao em
criar regras, tanto de funcionamento dos servios, quanto de sua oferta, entretanto sua
produo normativa, alm da grande demora na resposta s prticas de mercado, fica
comprometida com as dvidas de interpretao que geram, como tambm pela
ineficincia fiscalizatria da Agncia, dando margem a uma leitura no sentido de uma
excessiva normatizao e pouca efetividade decorrente, ainda, de falha no diagnstico
dos reais problemas enfrentados pelo prprio mercado e pelos consumidores.
Alm disso, as medidas sancionatrias aplicadas pela Agncia parecem no surtir
grandes efeitos para a proteo dos consumidores, que manifestaram insatisfao com a
atuao da prpria Agncia, conforme o ltimo relatrio anual divulgado pela Ouvidoria da
ANATEL, segundo o qual os usurios questionam, tanto os problemas nos regulamentos
editados, quanto a prestao de servios das operadoras.

12
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Importante ressaltar, ainda, que 2013 marcou o incio das atividades das
operadoras de telefonia nas redes mveis de tecnologia 4G. O novo servio, ainda
engatinhando no pas, deve ter seu funcionamento e cobertura acompanhados de perto,
com a preocupao de que no se repitam os mesmos problemas apresentados pelo
servio 3G que at hoje motivo de grande e justificada insatisfao, motivando a
abertura de inmeras reclamaes junto aos rgos de proteo ao consumidor.
Principais reclamaes
Analisando as reclamaes registradas em 2013 possvel afirmar que o foco das
empresas desse segmento est direcionado oferta e vendados produtos e /ou servios
sem o monitoramento do momento ps-venda.
Ainda no segmento das telecomunicaes, verifica-se tambm aumento das
demandas relativas ao setor de TV por Assinatura com a adeso de um novo pblico ao
servio, sem o devido preparo das empresas para a ampliao e diversificao das
necessidades de atendimento. Ademais, os consumidores que procuram os canais de
atendimento do Procon reclamam comumente de falhas de sinal, bem como de
indisponibilidade de canais e, finalmente, quando tudo o que resta solicitar o
cancelamento do servio, ainda so surpreendidos por cobranas posteriores ao
encerramento do contrato.
Principais empresas
Os fornecedores que lideraram as estatsticas de reclamaes no segmento de
telecomunicaes foram: Grupo Claro/Net/Embratel (Amrica Mvil) , Grupo OI,
Grupo Vivo/Telefnica e TIM.
O Grupo Claro/Net/Embratel, o primeiro colocado no Cadastro Geral de
Reclamaes Fundamentadas de 2013 essencialmente com registros de questes
simples, como por exemplo: habilitao de linha mvel, fixa e internet no reconhecida
pelo consumidor, com o encaminhamento posterior de cobranas indevidas; vcios de
qualidade e cobranas de valores diversos do ofertado.
O Grupo Oi, que anunciou sua fuso em outubro com a Telecom Portugal,
destacou-se em 2013 pelo aumento significativo de reclamaes, subindo da 8 posio
no ranking de 2012 para a 4 posio no ranking atual, com acrscimo de 59% no total de
reclamaes fundamentadas em comparao ao ltimo Cadastro. Os problemas referemse a: falhas de conexo no servio de internet mvel, alm de problemas relativos a
cobranas de valores diversos do ofertado e encaminhamento de faturas posteriores ao
cancelamento da linha.
No caso do Grupo Vivo, independente da diminuio do nmero de reclamaes,
foram constantes os questionamentos dos consumidores acerca da inoperncia dos
servios e de longos atrasos na instalao de novas linhas, bem como na transferncia de
endereo e na efetivao de portabilidade, na telefonia fixa.
A TIM, nica das empresas entre as mais reclamadas do segmento que tem como
principal foco a telefonia celular, surpreende negativamente com aumento de reclamaes

13
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

em 2013 em torno de 28%, passando da 11 posio para a 6 posio do Ranking Geral.


Os problemas registrados no rgo dizem respeito a falhas de sinal nos servios de
telefonia e internet mveis, cobranas posteriores solicitao de cancelamento do
contrato, habilitao de linha no reconhecida pelo consumidor, alm de migrao
indevida da linha pr para ps-paga, sem a anuncia do contratante e com a consequente
emisso de cobranas mensais.
O monitoramento sistemtico das demandas pelas empresas primordial para o
melhor atendimento aos consumidores, permitindo identificao mais qualificada de
ofensores e estudo de metas de melhoria que no esto traduzidas nos Planos de Metas
de Qualidade estabelecidos pela Anatel.
Operadoras de Telefonia Fixa e Mvel
Comparando as empresas, com foco na qualidade do servio prestado,
relativamente aos servios de telefonia fixa e mvel temos os seguintes quadros:

Quando o assunto telefonia mvel, a TIM a empresa com maior nmero de


reclamaes relativas a vcios de qualidade. J o Grupo Vivo/Telefnica destaca-se
negativamente nos servios de telefonia fixa. Observe-se que o Grupo Claro, primeiro
colocado no Ranking Geral, quando comparado s demais operadoras no quesito vcio de
qualidade, apresenta um menor nmero de reclamaes. Isto porque, seu posicionamento
de destaque deve-se a problemas relativos cobrana.

14
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Segmento de Energia Eltrica


Grande parte das reclamaes registradas no Cadastro de 2013 relativas ao
segmento refere-se a pedidos de ressarcimento de equipamentos eletrnicos danificados
em decorrncia de queda/oscilao de energia.
Os dados da Arsesp Agncia Reguladora de Saneamento e Energia do Estado
de So Paulo, demonstram que o nmero de pedidos relativos a tais danos aumentou
significativamente no ltimo ano em todo o Estado, sendo um dos temas mais reclamados
junto Agncia.
Analisando as reclamaes, observa-se que as concessionrias de energia
indeferem o pedido do consumidor valendo-se das Resolues 414/2010 e 499/2012, da
Agncia Nacional de Energia Eltrica ANEEL, que permitem Concessionria negar o
ressarcimento nos casos de equipamentos eletrnicos cuja fonte de alimentao no
tenha sido danificada, ou caso reste comprovado que no houve perturbao no
fornecimento de energia, na data e hora aproximada para o dano reclamado.
As reclamaes apontam para a necessidade de a Agncia Reguladora rever os
critrios de avaliao e ressarcimento de danos em equipamentos eltricos.
No tocante Eletropaulo, que j apresenta ndices baixos de atendimento em fase
de reclamao (37%), quando o problema relativo ao PID pedido de ressarcimento em
equipamentos eltricos seus indicadores de atendimento so ainda menores (12%) e
sem melhora no decorrer dos anos.

15
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Ranking da rea de Assuntos Financeiros

Destaques
O Grupo Ita Unibanco, apesar da reduo de 29% na fase preliminar de CIP, aumentou o nmero de
reclamaes reduzindo o ndices de atendimento, de 42 para 18%.
O Grupo BV que tambm reduziu os atendimentos preliminares (-32%), continua liderando o Ranking das
instituies que menos atendem o consumidor (reduziu de 9 para 7%), seguido da Caixa Econmica
Federal.

16
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

rea de Assuntos Financeiros


A contratao de quaisquer servios, especialmente os financeiros, sempre deve
estar pautada nas expectativas e necessidades do consumidor. O rgo regulador do
setor, Banco Central, ainda que de forma tmida, procurou enfatizar esses aspectos na
publicao da Resoluo 4283/2013 (que trata da preveno de riscos nas operaes e
prestao de servios), quando determinou s instituies financeiras a adequao da
oferta de seus servios ao real interesse do consumidor, priorizando a livre escolha.
Na esfera das expectativas, almeja o consumidor que o servio seja adequado e
seguro, uma vez que um dos principais problemas reclamados nesse segmento est
diretamente relacionado insegurana do servio prestado, tais como saques indevidos
em conta corrente, lanamentos no reconhecidos em conta corrente e cartes de crdito.
Alm dos problemas atrelados segurana, temos ainda os relacionados s tarifas
de financiamento. Das cinco instituies financeiras mais reclamadas na rea de
assuntos financeiros, todas tiveram reclamaes relacionadas cobrana de tarifas
como: cadastro; gravame eletrnico; servios de terceiros; registro do contrato, todos
cobrados do consumidor, quando da realizao de financiamento de veculo. Entretanto,
apenas em dois Grupos (Ita e BV) o tema desponta como o mais reclamado. As
instituies apresentam tambm diferentes comportamentos na soluo destas
reclamaes: enquanto o Grupo Ita no apresentou medida conciliatria, o Grupo
Santander firmou acordo em 50% dos casos.
Abaixo as Instituies Financeiras mais demandadas em relao a tarifas
bancrias, quase todas relativas financiamento de veculos, e seus ndices de
atendimento:

Empresas Reclamadas
O Grupo Ita, alm de registrar aumento de 25% de suas reclamaes, em
relao a 2012, apresentou ndice de soluo de apenas 18%, contra 42% em 2012. O
no atendimento s reclamaes no se restringiu questo de tarifas bancrias, mas
tambm a outros problemas apresentados pelos consumidores como: lanamentos no
reconhecidos em fatura de carto de crdito; saque em conta corrente e problemas na
contabilizao de pagamentos de faturas de carto e de acordos de pagamento.
Bradesco, Santander e CEF, foram reclamados por problemas em transaes
cobradas em cartes de crdito e em contas corrente e poupana, no realizadas pelos
consumidores, como compras, saques, emprstimos e seguros no contratados.

17
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Transaes financeiras no reconhecidas pelos consumidores tema recorrente e


objeto de reclamaes ao longo dos anos. A emisso e envio de cartes com chip, seja
de dbito ou de crdito, foi adotada pelas instituies financeiras como forma de reduzir
ou mesmo eliminar fraudes. No entanto, os relatos recorrentes de consumidores, vtimas
de fraude no uso do carto, aliados ao fato de os fornecedores no conseguirem
comprovar, de forma inequvoca, a impossibilidade desse tipo de ocorrncia em cartes
dotados de chip, se contrapem a alegaes de iseno de responsabilidade por parte
das instituies financeiras.
Por outro lado, constatamos que as empresas podem adotar, de forma ampla e
eficiente, medidas que se mostram bastante eficazes na reduo deste tipo de problema
(transaes no reconhecidas cobradas em faturas, envio de servios ou produtos no
solicitados, especialmente, seguros). Exemplo nesse sentido o do Banco CSF do
Grupo Carrefour: em 2012 ocupou a 7 colocao do ranking geral, com ndice de
soluo de 37%. J em 2013, reduziu seus nmeros em 60% (de 595 reclamaes em
2012, para 239, em 2013), passando a ocupar a 26 posio do ranking, com 65% de
atendimento das reclamaes fundamentadas.
J a Caixa Econmica Federal vem ao longo dos anos repetindo sua performance
negativa. As reclamaes em face da Caixa versam principalmente sobre saque indevido
em conta poupana. Apresenta ndice de atendimento extremamente baixo (14%) , alm
de ter aumentado em 56% o nmero de reclamaes em relao a 2012.
Os temas recorrentes, como o das transaes no reconhecidas, exigem uma
mudana de foco por parte das instituies financeiras, como tambm, do rgo
regulador, na busca de maior segurana e eficincia para os servios.
Para as tarifas que vm sendo questionadas, espera-se que o mercado reveja sua
cobrana ou adote boas prticas que culminem em operaes menos onerosas ao
consumidor.

18
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Ranking rea de Habitao

Destaques
A rea de Habitao teve um crescimento expressivo de Reclamaes (71%) e apresenta o pior ndice de
soluo (8%).

19
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

rea de Habitao
Em 2013 as reclamaes para a rea de Habitao (Construtoras, Incorporadoras,
Imobilirias e etc) cresceram 71% em relao a 2012 (de 774 para 1. 327), demonstrando
que o crescimento do mercado imobilirio acompanhado de diversos problemas. Atraso
na entrega do imvel, taxas de assessoria imobiliria e corretagem, cobradas
indevidamente, so os temas mais recorrentes.
Consumidores tambm sofreram impactos gerados pelos reflexos negativos do
atraso na entrega do bem, como: cobrana de condomnio; IPTU em perodo anterior
entrega das chaves; aplicao de correo do saldo devedor aps o vencimento do prazo
na entrega do imvel; no pagamento pela construtora da multa por atraso e prejuzos
no ressarcidos, como aluguis pagos por conta da necessidade de utilizao de outro
imvel.
As empresas no apresentam medidas conciliatrias efetivas, mesmo aps os
consumidores recorrerem ao Procon, o que resulta em baixos ndices de resolutividade
para todo o setor.
O Grupo PDG apresentou ndice de soluo de 11% em 2013, contra os 13% de
2012. Grupo Gafisa/Tenda, 19%, com leve aumento em relao a 2012 (17%) e MRV
baixou de 8% em 2012 para 7% em 2013. Acredita-se que as empresas podem (e devem)
investir pesado na soluo na esfera administrativa, evitando a judicializao dos casos.
A venda de imveis atravs dos programas habitacionais, como o Minha Casa
Minha Vida permanece tambm como tema reclamado. Uma prtica recorrente e que
vem sendo questionada pelos consumidores, refere-se cobrana, pela construtora, de
valores extras (sob as mais variadas alegaes correo de saldo devedor; taxas de
obras; falta de repasse de valores pelo agente financeiro). Tais cobranas, alm de no
serem previamente informadas, podem ser entendidas como majorao do preo
inicialmente informado e muitas vezes oneram o consumidor em quantia superior a 30%
de sua renda, ultrapassando o limite fixado nesses programas habitacionais. So, por
esses e outros motivos, consideradas indevidas.
Estas situaes apontam para a necessidade de participao mais efetiva do
agente financeiro, no sentido de coibir ou eliminar as prticas acima citadas. Quando
questionado, o agente financeiro imputa toda a responsabilidade incorporadora ou
construtora.

20
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Ranking da rea de Servios Privados

Destaques
Destaque para o segmento de turismo com Grupos TAM, Decolar e CVC entre as mais reclamadas.
Grupo Unicasa fabricante de mveis planejados (Dellano, Favorita, New, Tela Sul) aparece entre as
empresas mais reclamadas da rea com problemas de vcio de qualidade e descumprimento oferta.

21
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

rea de Servios Privados


O setor de prestao de servios compreende um grande espectro de segmentos e
de fornecedores, destacando-se os setores de ensino (cursos livres e regulares),
turismo, mveis planejados e, ainda, empresas de assessoria.
Educao
Cursos livres
Muitos consumidores continuam sendo atrados por ofertas de cursos de
informtica, idiomas, profissionalizantes e tcnicos, no raramente com falsas promessas
de vaga de emprego, concesso de bolsa de estudos, ou convnios com entidades
estudantis, rgos governamentais, alm de reclamaes sobre vcios bsicos na
prestao de servio (falta de professores, no formao de turma, etc)
Neste cenrio, a Microcamp mais uma vez encabea a lista, embora com uma
pequena reduo de reclamaes em relao a 2012. Porm registrou-se piora no ndice
de soluo. No final de 2013, foi firmado Termo de Ajustamento de Conduta com o
Ministrio Pblico do Estado de So Paulo e a Fundao Procon e a Microcamp, com o
fim de coibir as prticas abusivas e minorar o nmero de reclamaes.
Verifica-se, ainda, a proliferao de escolas que adotam prticas similares, gerando
reclamaes como: Grupo All Net, Grupo Ometz (Wise Up, You Move), Grupo
Megatoc, Grupo Microlins e GrupoMctech.
Ensino Superior
Jovens, especialmente de classes econmicas mais baixas, que buscam um
diploma de nvel superior e melhores chances no mercado de trabalho, tm sido atrados
com a promessa de bolsas de estudo, programas de incentivo e benefcios, como os
programas de financiamento estudantil, em muitos casos de forma agressiva e enganosa.
Entre 2012 e 2013 mais empresas que atuam no segmento engrossaram o nmero
de reclamaes. Em 2013, alm da Anhanguera que j se destacava em 2012, Anhembi
Morumbi e o Gupo Uniesp passaram a ocupar as 10 primeiras posies na rea,
apresentando baixssimo ndice de soluo (inferior a 20%).
Os consumidores recorrem ao Procon para resolver problemas elementares como:
dificuldade de acesso s notas ou ao contedo programtico das disciplinas; protelao
para devoluo do valor pago, nos casos de no formao de turma; no reconhecimento
de pagamentos e negativao indevida do nome do aluno junto aos rgos de proteo
ao crdito.
Os srios questionamentos sobre condutas do Grupo Uniesp fez com que muitos
consumidores recorressem ao Procon depois de serem atrados pela possibilidade de
realizarem os cursos gratuitamente, em troca da prestao de servios em ONGs ou
escolas, sem cincia de que na realidade haviam contratado o programa de financiamento
FIES, ou seja sem ter conhecimento dos exatos termos das contrataes junto

22
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

instituio de ensino e instituio financeira. As vtimas dessa prtica tm enfrentado


grande dificuldade para cancelar os contratos. A Fundao Procon oficiou o MEC,
denunciando as prticas verificadas. A Uniesp tambm vem sendo reclamada por outras
condutas, como exigir do aluno o pagamento de taxas para a entrega de diplomas e
histrico escolar, alm de questes relativas propriamente aos cursos.
Turismo
Empresas areas
Apesar de as empresas TAM e Gol permanecerem como as cias areas mais
demandadas, foi registrado reduo no nmero total de reclamaes, bem como melhoria
nos ndices de soluo, especialmente a TAM que elevou de 38 para 57% seu ndice de
atendimento s reclamaes.
A TAM, apesar de apresentar 60% mais reclamaes fundamentadas do que a
Gol, registrou ndice de soluo superior.

As reclamaes ainda versam sobre questes simples e geralmente atreladas a


problemas de falha de informao, como: falta de informao clara quanto aos tipos de
tarifas areas; valores de taxas para os casos de remarcao ou cancelamento da
passagem area e problemas com extravio e avaria de bagagem (demora na indenizao
ou discordncia dos valores).
H tambm muitos problemas com programas de pontos ou descontos, por conta
de informaes deficientes ou desencontradas sobre os requisitos necessrios para a
obteno das bonificaes, alm de morosidade para soluo das questes apresentadas
e falhas no sistema de controle/ contabilizao dos crditos.
Operadoras / Agncias de Viagens
A ampliao e a diversificao do pblico consumidor de produtos tursticos,
aliadas oferta e contratao desses servios pela internet, requerem o devido empenho
das empresas na melhoria e adequao do atendimento prestado e das informaes
sobre os servios prestados, o que, por si s, evitaria o transbordamento de reclamaes
para os rgos de Defesa do Consumidor e mesmo para o Poder Judicirio.
Os destaques negativos de 2013 ficaram por conta das operadoras
DECOLAR.COM e CVC, com esta ltima passando a ocupar a 5 posio entre as mais
reclamadas do setor.

23
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

A DECOLAR registrou um maior nmero de reclamaes, mas seu ndice de


soluo melhorou em relao ao ano anterior e est superior ao da CVC.

Dentre as reclamaes que chegam ao Procon contra a DECOLAR.COM h


questes recorrentes e que j deveriam estar superadas como: tentativas frustradas de
efetuar a compra ( promoes relmpago), o que acarreta descumprimento da oferta;
lanamento de cobrana sobre nmero de passagens superior ao efetivamente adquirido;
negativa de abatimento no preo, quando o servio contratado e o efetivamente prestado
ao consumidor so divergentes; cobrana de valores abusivos quando da remarcao de
passagens, mesmo nos casos de falha no prprio sistema da empresa; desrespeito ao
direito de arrependimento (art. 49 do CDC).
A CVC apresenta problemas similares, dentre os quais cabe destacar: vcios na
prestao de servios, descumprimento oferta e prticas abusivas, especialmente
relativas s clusulas contratuais relativas s multas rescisrias.
Mveis planejados
Constata-se no segmento a proliferao de revendedores dos grandes fabricantes
de mveis que, no raro, fecham suas portas lesando inmeros consumidores que
buscam o Procon para orientaes e reparao de prejuzos. Em geral, os servios
envolvem valores elevados, esto atrelados a financiamentos bancrios e compreendem
mais de um fornecedor: o fabricante, detentor da marca, e o lojista, responsvel direto
pela entrega e instalao dos mveis.
Entre os reclamados em 2013, destacaram-se neste segmento:

A UNICASA, detentora das marcas DELLANO, FAVORITA, NEW e TELASUL


novamente a empresa mais reclamada do segmento. As reclamaes versam sobre vcios
de qualidade, em geral na montagem dos mveis e demora para san-los.

24
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Servios de Assessoria (reabilitao de crdito / reviso de aposentadoria)


De forma mais acentuada em 2013, consumidores em dificuldades financeiras e
aposentados, com promessas de regularizao de sua situao financeira, ou aumento do
valor de benefcio, expostos a abordagens massivas e agressivas dos chamados Servios
de Assessoria, buscaram no Procon, assim como tm feito junto aos Juizados Especiais
Cveis, recuperar valores pagos por servios e promessas no realizados
A empresa de assessoria que registrou maior nmero de reclamaes, sem
apresentar soluo aos casos, foi a Associao Brasileira de Apoio aos Aposentados
ASBP / PRODAC. Esta associao, ao oferecer seus servios, induz pessoas idosas
a acreditarem que podem conseguir reviso de seus benefcios previdencirios, desde
que participem do quadro associativo, mediante o pagamento de uma taxa, ou pagamento
direto de valores, acompanhados da promessa de melhorias em seus rendimentos.
A ASBP, alm de demandada judicialmente atravs de centenas de aes
propostas por suas vtimas, tem contra ela procedimentos instaurados pelo Ministrio
Pblico, nas esferas cvel e criminal.
J os Servios de Reabilitao de Crdito so contratados pelos consumidores
com o objetivo de renegociar dvidas e eliminar restries em cartrios de protesto e nos
servios de proteo ao crdito (limpar o nome). No entanto, muitas vezes essas
empresas no realizam o trabalho legitimamente esperado pelo consumidor ter a dvida
renegociada e o nome regularizado. A parte do trabalho que requer maior especializao
e dedicao justamente aquela que essas empresas no concluem (obter o efetivo
contato com o fornecedor, recalcular os dbitos e negoci-los).
Muitos dos servios que so cobrados poderiam ser feitos com a mesma
efetividade pelo prprio consumidor, como, por exemplo, apresentao de cheque pago
ao cartrio ou obteno de endereo/contato com o credor, quando disponveis no
SERASA / SPC.
Abaixo a lista das empresas de assessoria e reabilitao de crdito mais
reclamadas em 2013, que apresentam em comum o baixssimo ndice de soluo.

Obs: Das empresas classificadas, apenas a primeira colocada presta servios de assessoria ao
aposentado. As demais so empresas de reabilitao de crdito.

25
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Ranking da rea de Produtos

Destaques
Motorola aumentou o nmero de reclamaes em relao a 2012 e continua sendo a que menos atende
na rea de Produtos.
O Grupo Lenovo CCE surge no Ranking das mais reclamadas da rea de Produtos, aps aquisio da
Digibrs (marca CCE).
O Grupo Po de Accar deve sua colocao de destaque as suas lojas de e-commerce (pontofrio.com,
extra.com e casasbahia.com)

26
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

rea de Produtos
No Cadastro de Reclamaes Fundamentadas de 2013 novamente os Produtos
foram responsveis por mais de 30% das reclamaes, ndice que vem se repetindo
desde 2010.
Entre as 5 empresas mais reclamadas destacam-se 2 segmentos do mercado de
consumo: comrcio (varejo convencional e on-line) e indstria (fabricantes de
aparelho celular, eletroeletrnicos e linha branca).
A grande competitividade entre as marcas e a equivalncia tecnolgica entre os
produtos, nos permite afirmar que preo e qualidade no so mais os nicos diferenciais
na escolha do consumidor na hora da compra, que tende a considerar cada vez mais a
qualidade dos servios que acompanham a venda de um produto: entrega, assistncia
remota, help desk, servios de atendimento ao consumidor, etc.
Esse panorama exige mudana de cultura dos fornecedores, com o abandono do
discurso de quem vende mais tem mais reclamaes, para uma postura mais proativa
no processamento das reclamaes em seus prprios canais de atendimento, resultando
em maior efetividade na preveno e soluo de problemas, alm da satisfao de seus
consumidores.
Observe-se que o grupo empresarial mais reclamado da rea de Produtos, o Grupo
Po de Acar - com 545 reclamaes, representou 5,6% do total de reclamaes da
rea, o que reflete a extrema pulverizao de fornecedores nas reclamaes desse setor:
as 9683 reclamaes esto distribudas entre 1804 diferentes fornecedores. Desse total,
1200 contabilizaram apenas uma reclamao. Verifica-se que o consumidor tem
procurado diferentes fornecedores, sobretudo do comrcio virtual, em um mercado em
que se proliferam pequenas lojas virtuais.
As reclamaes intermediadas pelo Procon revelam atraso, despreparo e
ineficincia j que apresentam, em sua grande maioria, problemas de fcil soluo.
Principais empresas e condutas
As cinco empresas mais reclamadas da rea foram: Grupo Po de Acar,
Motorola, Grupo Mabe, Grupo Ricardo Eletro e Grupo Lenovo CCE.
A Motorola novamente figura como uma das mais reclamadas da rea de
Produtos, com crescimento de 28% no nmero de reclamaes, totalizando 453 registros
e ndice de soluo inferior a 60%. Apresentou problemas relacionados rede de
assistncia tcnica e erros sistmicos, pois diversas reclamaes pautaram-se em
negativa de atendimento sob alegao de falta de informao no sistema de entrada do
produto na rede autorizada, enquanto os reclamantes possuam, por vezes, mais de uma
ordem de servio registrada.
Grupos Po de Acar e Ricardo Eletro foram reclamados em grande parte das
demandas por problemas relacionados com a entrega dos produtos (demora na entrega,
entrega com vcios / avarias, ou entrega de produto diferente do pedido) .

27
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

J o Grupo Mabe e Grupo Lenovo CCE trouxeram os consumidores ao Procon


para solucionar questes de vcios nos produtos, que no so devidamente tratadas pelas
empresas em seus SAC's, ou nas assistncias tcnicas.
Produtos Mais reclamados
No universo de reclamaes do Cadastro de 2013, destacamos os produtos mais
reclamados por vcio (defeito) de qualidade e os fornecedores responsveis, conforme
quadros a seguir apresentados.

O aparelho celular, produto mais reclamado, ainda apresenta padro de


qualidade insatisfatrio, com falhas de funcionamento e durabilidade abaixo das
expectativas dos consumidores. O problema se agrava com suporte inadequado de psvenda e com alegaes frequentes e injustificadas de mau uso.
Os principais fabricantes da Linha Branca (geladeira, fogo, mquina de lavarroupa) esto contemplados entre os 10 fornecedores mais reclamados da rea de
Produtos. Algumas empresas se mostram menos resistentes s queixas e buscam uma

28
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

soluo para as demandas dos consumidores alcanando bom ndice de soluo.


Entretanto, a maioria apresenta crescente nmero de reclamaes no comparativo com
2012, caso dos Grupos Mabe e Whirphool. A Electrolux, apesar de manter nmero
expressivo de reclamaes, melhorou seu ndice de soluo, passando a atender mais
de 80% das reclamaes.
Montadoras de veculos
Apesar do relativamente pequeno nmero de reclamaes registradas, relativas
aos carros novos, a mdia geral de atendimento extremamente baixa (cerca de 10%),
para o principal questionamento do consumidor: vcio no veculo. Destaca-se que quase
nenhum pedido de troca ou cancelamento de compra recebe resposta positiva destas
empresas, que apenas alegam que no h vicio de fabricao em seus veculos que
justifique essas alternativas de soluo, previstas legalmente. Apenas pedidos mais
simples como, reparo na garantia e troca de peas, so atendidos.
Importante destacar que algumas Montadoras, ainda contestam a legitimidade do
rgo de proteo e defesa do consumidor para tutelar os interesses dos seus
consumidores e no raramente deixam de responder s reclamaes, na contramo do
discurso de qualidade, modernidade e segurana na apresentao de seus produtos.

Varejo On-Line
A crescente expressividade do comrcio eletrnico, mantm seus reflexos no
cadastro de reclamaes fundamentadas. Cerca de 1/3 das reclamaes recebidas pela
rea de Produtos em 2013, envolviam esse meio de compra. Entre as 10 primeiras
posies no ranking da rea de Produtos encontram-se as lojas virtuais do Grupo Po de
Acar (Nova Pontocom; casasbahia.com.br; pontofrio.com.br; extra.com.br), Grupo
Ricardo Eletro (que em So Paulo comercializa seus produtos principalmente pela
internet) e Mercadolivre.com.
Importante apontar, ainda, que em 11, 12 e 13 lugares aparecem,
respectivamente, as empresas NEON (responsvel pelos sites: newyorksports.com.br;
ofertone.com; neoneletro todos j fora do ar); EMPRESA BRASILEIRA DE VENDAS
ON-LINE (casasaurora.com.br site em funcionamento) e BARATO A JATO
(baratoajato.com.br) hoje, fora do ar.
Diante das dificuldades de contato e de intermediao de acordos com essas lojas
virtuais, alm de sua insero na relao de lojas no confiveis, atravs do selo Evite
estes Sites, e denncia a rgos competentes, obedecendo ao princpio da
responsabilidade solidria entre a cadeia de fornecedores, o Procon tem acionado os
intermediadores de pagamento ou as administradoras de cartes de crdito para buscar

29
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

uma soluo para os consumidores lesados.


Interessante atentar, por fim, que a divulgao atualizada de tal lista tem norteado
as decises de consumo dos consumidores e, aps provocao da Fundao Procon
SP, est sendo utilizada pelos sites de comparao de preos como referncia e
indicativo para negcios mais seguros.

30
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

Ranking da rea de Sade

Destaques
Qualicorp pela primeira vez uma administradora de planos de sade figura entre as mais reclamadas,
apresentando o pior ndice de atendimento na rea de Sade.

31
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

rea de Sade
As reclamaes registradas em 2013 no segmento de sade, concentradas nos
planos privados de assistncia mdica, refletem alteraes ocorridas no prprio mercado
de sade suplementar e demonstram a necessidade urgente da adoo de medidas mais
enrgicas do rgo regulador para evitar os abusos sofridos pelos consumidores mais
vulnerveis.
Em contrapartida, verificamos uma reduo, comparativamente a anos anteriores,
de reclamaes referentes s clnicas odontolgicas e as relativas aos servios de
esttica, adquiridos via sites de vendas.
Mercado de sade suplementar
A anlise do mercado de sade suplementar revela o crescimento da oferta a
clientes empresariais, em detrimento dos contratos individuais/familiares, praticamente
no ofertados mais pelas operadoras.
Grandes empresas deste setor tm focado seus negcios nos planos coletivos e
deixado de oferecer planos de sade individuais (Intermdica), ou mantido a oferta com
preos suportados somente pela populao de maior renda (Bradesco, Sul Amrica).
Para os planos individuais, a ANS fixa um percentual mximo de reajuste, ainda
que normalmente acima dos indicadores gerais de inflao. J o reajuste dos planos
coletivos determinado a partir da negociao entre a pessoa jurdica contratante e a
operadora de plano de sade, no sujeito prvia autorizao da Agncia Reguladora.
Como parte desta dinmica, assistimos no final de 2013 a venda da carteira de
planos individuais da Golden Cross para a Unimed Rio, que afetou cerca de 160 mil
usurios. A operao, validada pelo Conselho Administrativo de Defesa Econmica
(Cade) e aprovada pela Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS), veio
acompanhada de transtornos, incertezas e consequente insegurana para os
consumidores da Golden Cross, evidenciando falta de planejamento, de forma a garantir,
com a devida antecedncia, informaes importantes sobre a continuidade dos servios
de assistncia mdica.
A nova configurao desse mercado e a prpria regulamentao de planos
coletivos reforam o papel de outra figura na relao entre consumidores e operadoras de
sade, ou seja, as chamadas administradoras de benefcios, que registram aumento no
nmero de reclamaes.
Principais empresas
Liderando o ranking de reclamaes temos Grupo Amil, Grupo Unimed e a
administradora Qualicorp.
Deve-se destacar que a empresa que liderou o ranking no ano passado, a
GreenLine, apresentou considervel melhora, com a reduo de aproximadamente 83%
no quantitativo de reclamaes.

32
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

O grupo Amil que compreende os planos (Amil, Dix, Amico e Medial), assumiu a
posio de liderana em 2013, totalizando 238 reclamaes, ou seja, um aumento de
34% sobre o ano anterior, e queda no ndice de soluo de 61% para menos de 50%.
Alm da permanncia de reclamaes sobre negativa de cobertura, um novo problema
passou a ser reclamado: a oferta de planos com pagamento parcial de despesas pelo
consumidor, chamados de planos de co-participao. A venda desses planos foi feita sem
a informao adequada sobre seu funcionamento, gerando despesas aps a utilizao, as
quais muitas vezes o consumidor no ter condies de arcar.
Observe-se que, entre as empresas de sade mais reclamadas, figura a
administradora de benefcios Qualicorp ocupando a terceira posio no ranking do setor
e ndice de atendimento s reclamaes extremamente baixo (12%).
As administradoras, fortalecidas com a edio da Resoluo Normativa 196/2009
da ANS, surgiram como um facilitador no relacionamento com os consumidores, ficando
responsveis pelo envio de carteirinhas de identificao do beneficirio, manual do
usurio, emisso dos boletos, etc. No entanto, na prtica, assiste-se a um impasse entre
empresas (administradoras e operadoras), onerando o consumidor que fica sem a
soluo para o problema.
Principais condutas
Apesar das atualizaes do Rol de Procedimentos em sade, de cobertura
obrigatria, promovidas pela ANS, com a incluso de diversos medicamentos orais para o
tratamento domiciliar de certos tipos de cncer e novos exames, consultas e cirurgias,
permanece a resistncia para a soluo de questes relacionadas negativa de
cobertura, com base no referido Rol e em suas Diretrizes de Utilizao.

Analisando o contedo das reclamaes verifica-se que um dos principais


problemas a negativa de cobertura, sendo que o ndice de soluo
extremamente baixo levando em considerao que, em algumas oportunidades, as
negativas so de procedimentos extremamente simples.
Abaixo, o ranking das operadoras com maior nmero de reclamaes sobre
o tema.

Tais dados so corroborados pelo recente balano de reclamaes publicado pela


ANS que destacou que a maioria das reclamaes registradas no rgo regulador so
sobre negativa de cobertura.
Alm da negativa de cobertura, so ainda expressivas as reclamaes versando
sobre descredenciamento de diversos estabelecimentos e profissionais de sade, sem a

33
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

devida substituio e aplicao de reajuste para consumidores acima de 60 anos, entre


outros.
No caso da Qualicorp, os principais problemas registrados so: no envio de
carteirinhas, boletos e contratos, cancelamento unilateral de contratos e cobranas aps o
cancelamento.

Necessidade de monitoramento e fiscalizao


No ano de 2013 a ANS suspendeu a venda de produtos de diversas operadoras
de sade, porm tais medidas no se mostraram suficientes. No vimos, por exemplo, a
imposio por parte da Agncia de investimentos das operadoras em qualidade.
So tambm necessrios estmulos para reverter a tendncia de reduo na oferta
de planos individuais.

34
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

ATENDIMENTOS ANO 2013

NDICES DE SOLUO

35
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas Fundao Procon SP Exerccio 2013

RECLAMAES POR REA