Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
NDICE
1. CONFLITO
A Natureza do Conflito
Funes do Conflito
Resoluo de Conflitos: Termos e Definies
Qual a Origem das Disputas e Conflitos?
O Crculo do Conflito
A Relao entre Conflito, Necessidades Humanas e Direitos Humanos
3
4
6
7
9
10
17
2. NEGOCIAO
O que negociao?
Estratgias e resultados do litgio
Posies e interesses
Negociao posicional
Negociao baseada nos interesses
25
26
27
28
29
32
3. COMUNICAO
O que comunicao?
Escuta Activa
Parfrase
Comunicao Franca
Enquadramento e Reenquadramento. Como ajudar as Partes a
Ultrapassar a Retrica e das Ameaas
35
36
36
38
40
4. MEDIACO
O Que Mediao?
Papis Desempenhados nas Situaes de Conflito
Etapas do Processo de Mediao
1 Etapa: Apresentao
2 Etapa: Descrio do Conflito
3 Etapa: Resoluo dos Problemas
4 Etapa: Acordo
Aspectos Culturais que Influenciam a Resoluo de Conflitos
Como Reunir Vrias Partes Interessadas nas Negociaes
44
45
46
48
48
53
55
62
64
65
BIBLIOGRAFIA
69
2001 UN DESA
42
CONFLITO
2001 UN DESA
A NATUREZA DO CONFLITO
O conflito uma parte natural e necessria das nossas vidas
O Conflito surge quando indivduos ou grupos de pessoas, com o intuito de
satisfazer as suas necessidades e interesses, perseguem objectivos que so
percebidos como incompatveis.
Quer seja em casa com a nossa famlia, quer no trabalho com os nossos colegas,
ou em negociaes entre governos, o conflito atravessa as nossas relaes. O
paradoxo que o conflito pode ser uma fora destrutiva ou agregadora. Esta
dualidade faz com que ele seja um conceito importante a ser estudado e
compreendido.
O conflito um aspecto necessrio e inevitvel das relaes nacionais e
internacionais. O desafio que os governos enfrentam no o de eliminar o conflito,
mas o de como lidar eficazmente com ele quando surge. Embora a maioria dos
funcionrios pblicos dos pases africanos no se depare frequentemente com
situaes de violncia ou crises humanitrias em larga escala, eles so muitas
vezes envolvidos em conflitos menores, porm importantes, relacionados com o
comrcio, os refugiados, as fronteiras, a gua, a defesa, etc. Os seus governos
podem fazer parte do conflito ou serem chamados a agir como mediadores. Em
ambos os casos so necessrias capacidades e tcnicas especficas para lidar com
essas situaes de modo construtivo. O conflito pode ser gerido negativamente
evitando-o num extremo, ou utilizando a ameaa ou a fora no outro extremo. Por
outro lado, o conflito pode ser gerido positivamente por intermdio da negociao, a
resoluo conjunta dos problemas e a construo de consensos. Essas opes
ajudam a criar e a manter relaes bilaterais e multilaterais construtivas.
Uma boa gesto de conflitos simultaneamente uma cincia e uma arte
Todos aprendemos a reagir ao confronto, ameaa, raiva e ao tratamento
desigual. Algumas das nossas reaces adquiridas so construtivas, mas outras
podem agravar o conflito e aumentar a intensidade do perigo. A forma que
escolhemos para gerir o confronto baseia-se amplamente nas nossas experincias
passadas em lidar com o conflito e na nossa confiana em faz-lo. Podemos
comear por modificar as reaces destrutivas ao conflito aprendendo a avaliar o
impacto total das reaces negativas e adquirindo confiana na utilizao das
ferramentas e tcnicas dos profissionais da paz.
A gesto construtiva do conflito ao mesmo tempo uma cincia e uma arte.
Baseia-se num corpo terico bem consolidado e em capacidades e tcnicas
desenvolvidas em dcadas de experincias internacionais em manter, fazer e
construir a paz. Poderemos adquirir confiana em abordar o conflito de modo a
solucionar os problemas e manter, ou at mesmo fortalecer, as relaes, se
conseguirmos compreender melhor as ferramentas conceptuais e capacidades que
os gestores profissionais de conflito utilizam. Embora nem todos possamos tornarnos profissionais da paz, estas tcnicas e conhecimentos podem ser-nos teis em
2001 UN DESA
qualquer contexto social. Por exemplo, estas ferramentas podem ajudar a que os
funcionrios do governo abordem as disputas de modo mais rpido e eficaz,
evitando que elas se transformem em crises nacionais ou internacionais.
Paz
Paz o quadro em que o conflito se manifesta de uma forma no violenta e criativa.
(Johan Galtung)
Por vezes feita a distino entre paz negativa e paz positiva (p. ex. Galtung,
1996). Paz negativa refere-se ausncia de violncia. Quando, por exemplo,
decretado um cessar-fogo, o resultado uma paz negativa. negativa porque algo
indesejvel deixou de acontecer (p. ex. a violncia cessou, a opresso teve fim). A
paz positiva plena de contedos positivos tais como a restaurao das relaes, a
criao de sistemas sociais que servem os interesses de toda a populao e a
resoluo construtiva de conflitos.
Paz no significa ausncia total de conflito, mas sim a ausncia de violncia sob
todas as suas formas e a manifestao do conflito de forma construtiva. Por
conseguinte, existe paz quando as pessoas interagem de modo no violento e
gerem os seus conflitos de forma positiva com ateno e respeito pelas
necessidades e interesses legtimos de todos os intervenientes.
Reconciliao
A reconciliao torna-se necessria quando ocorre um conflito negativo e as
relaes deterioram-se. Ela particularmente importante em situaes de forte
interdependncia, quando no possvel manter uma barreira fsica ou emocional
total entre as partes em conflito. Portanto, a reconciliao tem a ver com a
restaurao das relaes a um nvel em que se tornem novamente possveis a
cooperao e a confiana. Lederach (1995) afirma que a reconciliao envolve trs
paradoxos especficos:
FUNES DO CONFLITO
O que lhe aconteceu de positivo como resultado do conflito? Eis alguns dos
aspectos positivos observados por Coser (1956):
y
O conflito pode construir novas relaes. s vezes o conflito rene pessoas que
anteriormente no mantinham qualquer relao. Durante o processo do conflito
e da sua resoluo, elas podem descobrir que possuem interesses comuns e
passarem ento a manter uma relao permanente.
O conflito age como uma vlvula de escape, um mecanismo que ajuda a manter
as relaes. As relaes que reprimem a discordncia ou o conflito tornam-se
rgidas com o tempo e fragilizam-se. O intercmbio de conflitos, por vezes com a
ajuda de terceiros, permite exprimir as hostilidades reprimidas e reduzir a tenso
numa relao.
O conflito ajuda as partes a avaliar o poder de cada uma delas e pode contribuir
para redistribuir o poder num sistema de conflitos. Uma vez que so poucas as
formas de, realmente, medir o poder da outra parte, os conflitos por vezes
surgem para permitir que as partes avaliem mutuamente a sua fora. Nos casos
em que existe um desequilbrio de poder, uma das partes pode procurar formas
de aumentar o seu poder interno. Muitas vezes este processo muda a natureza
do poder dentro do sistema de conflitos.
2001 UN DESA
2001 UN DESA
Ronald S. Kraybill et al. 2001. Peace Skills. Manual for Community Mediators. San Francisco, Jossey
Bass, p. 5.
2001 UN DESA
2.
Conflito de relaes, que resulta das emoes fortes, dos esteretipos, das
falhas de comunicao e do comportamento negativo persistente. este tipo
de conflito que muitas vezes fornece combustvel para as disputas e que
pode levar ao conflito destrutivo mesmo quando existem condies para
resolver as outras fontes de conflito.
3.
4.
5.
A anlise dos diferentes tipos de conflito com que as partes se deparam ajuda o
mediador a determinar as estratgias para gerir as disputas de forma eficaz.
2001 UN DESA
O CRCULO DO CONFLITO
O Crculo do Conflito uma ferramenta analtica til para analisar disputas e revelar
as razes do comportamento de conflito. Ao examinar o conflito e avali-lo de acordo com as cinco categorias relaes, dados, interesses, estruturas e valores
podemos comear a determinar o que causa a disputa, identificar o sector essencial
e avaliar se o conflito foi causado por incompatibilidade real de interesses ou por
problemas de percepo das partes envolvidas. Estes critrios ajudam a planificar
uma estratgia de soluo que ter maior probabilidade de sucesso do que uma
abordagem baseada exclusivamente na tentativa-erro. (Chris Moore, 1986. The
mediation process. Practical strategies or resolving conflict. Jossey-Bass).
Problemas de
Relacionamento
Diferena
Problemas
de Valores
de Dados
Problemas
Estruturais
Pr
Ps
oc
ic
es
ol
su
g
Interesses
ai
ic
os
Substanciais
2001 UN DESA
10
11
2001 UN DESA
12
(Cf. o exerccio Seis amigos cegos e o elefante2). Ningum tem uma compreenso
cem por cento correcta de A Verdade. Em ltima anlise, temos apenas
percepes. Quando observamos uma situao e emitimos um julgamento, somos
influenciados pelas nossas razes, cultura, gnero, classe, experincia, religio,
ideologia, etc. Estas influncias significam que no interpretamos uma situao
exactamente da mesma forma que uma outra pessoa que tem diferentes razes,
cultura, gnero, classe, experincia, religio, ideologia, etc.
Por isso possvel que duas pessoas ou grupos honestos reflictam sobre a mesma
experincia ou observem a mesma situao e cheguem a concluses diferentes
sem que ningum esteja a ser desonesto. O conflito exacerbado quando nos
apegamos nossa prpria verdade enquanto negamos as verdades dos outros.
Era uma vez seis amigos, todos cegos, que moravam na ndia - terra dos maiores animais da terra, os
elefantes. Naturalmente, sendo cegos, os amigos no tinham a menor ideia de como era um elefante. Um dia
estavam sentados, conversando, quando escutaram um grande urro. - Acho que est a passar um elefante na
rua (disse um deles). - Ento, a nossa oportunidade de descobrir que tipo de criatura esse elefante (disse
outro). E foram todos para a rua. O primeiro cego esticou o brao e tocou na orelha do elefante. - Ah! - disse
para si mesmo -, o elefante uma coisa spera, espalhada. como um tapete. O segundo cego pegou na
tromba. Agora entendo, pensou. O elefante uma coisa comprida e redonda. como uma cobra gigante. O
terceiro cego pegou uma perna do elefante. - Bom, eu jamais iria adivinhar! - espantou-se. - O elefante alto e
forte, igual a uma rvore. O quarto cego pegou o lado da barriga do elefante. J sei, pensou. O elefante
largo e liso, como uma parede. O quinto cego colocou a mo numa das presas. - O elefante um animal duro,
pontiagudo, como uma lana - decidiu ele. O sexto cego pegou no rabo do elefante. - Ora, ora! - ficou
decepcionado. - Pode urrar bem forte, mas o elefante apenas uma coisinha igual a uma cordinha fina! Em
seguida, sentaram-se juntos novamente, para conversarem sobre o elefante. - Ele spero e espalhado, como
um tapete! - disse o primeiro. - No, nada disso: ele comprido e rolio, como uma cobra - disse o segundo. No diga uma asneira dessas! - riu o terceiro. - Ele alto e firme, como uma rvore! - Ah, nada disso, resmungou o quarto. - Ele largo e liso, como uma parede. - Duro e pontudo, como uma lana! - gritou quinto. Fininho e cumprido, como uma cordinha! - berrou o sexto. E a comearam a brigar. Cada um insistia que tinha
razo. Afinal, no o haviam tocado com as prprias mos? O dono do elefante ouviu a gritaria e chegou perto
para ver que confuso era aquela. - Cada um de vocs est certo, mas cada um de vocs est errado tambm disse ele. - Um homem sozinho no consegue saber toda a verdade, s uma pequena parte. Porm, se
trabalharmos juntos, cada um contribuindo com a sua parte para a formao do todo, a sim poderemos obter
sabedoria (Nota do Tradutor).
2001 UN DESA
13
Tajfel, Turner e outros desenvolveram a teoria da identidade social. Ver Henri Tajfel 1982, Social psychology
of intergroup relations, Annual Review of Psychology, 33, pp. 1-39. Ver tambm Rupert Brown in Miles
Hewstone et al (eds.) 1988, Introduction to social psychology, p. 400-404.
Brown in Hewstone et al 1988, op. cit., p. 407.
Chris Mitchell 1981, The structure of international conflict, p. 99-117; VD Volkan 1989, Psychoanalytic aspects
of ethnic conflicts, in Joseph V. Montville (ed.) 1989, Conflict and peacemaking in multiethnic societies, pp. 8191. Volkan descreve, por exemplo, o efeito de projeco: quando impulsos inconscientes, ligaes, e pensamentos inaceitveis aps sofrerem um certo grau de distoro entram na conscincia de um indivduo sob a
forma de percepes externas. Outra pessoa ou grupo ... ento percebida como o contentor do contedo
psquico inaceitvel anteriormente inconsciente do indivduo.
Ver Gerhard Mar 1993, Ethnicity and politics in South Africa, p. 27.
2001 UN DESA
14
2001 UN DESA
15
Anlise
A anlise das causas de um conflito determina a aco a adoptar. A anlise do
conflito , portanto, uma actividade muito importante no processo de resoluo de
conflitos. Ela pretende ser objectiva. Ningum apresenta a anlise de uma situao
afirmando que ela subjectiva e tendenciosa. No entanto, na realidade a anlise
do conflito fortemente influenciada pela percepo das pessoas que a realizam.
Isso acontece sobretudo quando ela feita por uma das partes envolvidas no
conflito. um facto que observamos um conflito atravs da nossa prpria ptica.
Interpretamos os acontecimentos de acordo com nossas prprios pressupostos, e o
mais grave que interpretamos os acontecimentos luz dos nossos prprios
medos e desejos mais profundos.
Este mdulo pretende mostrar que possvel: (a) desenvolver uma maior
conscincia dos nossos prprios preconceitos quando nos envolvemos na anlise
do conflito; (b) desenvolver a qualidade da empatia.
Empatia significa a capacidade de compreender a motivao do comportamento da
outra pessoa como se fosse do interior dessa pessoa. a capacidade de situar-se
(na medida do possvel) nos cantos mais recnditos da alma da outra pessoa,
compreendendo a sua racionalidade, os seus processos emocionais e volitivos de
dentro para fora. A empatia s pode ser alcanada atravs de uma escuta extremamente cuidadosa. O maior perigo neste sentido supor que se tem empatia
suficiente, que se compreende as motivaes mais profundas do comportamento da
outra pessoa, quando na verdade est-se apenas a projectar as prprias
ansiedades naquela pessoa. Um aspecto central da empatia a capacidade de
distinguir entre o que est a acontecer no prprio interior mais profundo e o que
est a acontecer na outra pessoa, sem confundir as duas sensaes.
2001 UN DESA
16
John Burton, 1988. Conflict resolution as a political system. Working Paper 1, Center for Conflict Analysis and
Resolution, George Mason University, p. 7.
Manfred A. Max-Neef, 1991. Human scale development: conception, application and further reflections. New
York: Apex.
2001 UN DESA
17
2001 UN DESA
18
Fig. 4:
O COMBUSTVEL DO CONFLITO
AS NECESSIDADES HUMANAS BSICAS COMO
FONTE DE ENERGIA DO CONFLITO
Reivindicao de terras
Cargos no Governo
Representao
SATISFACTORES
Controle de recursos
Autonomia
Direitos dos grupos
Exrcitos privados
______________________
Participao
Segurana
Afecto
Subsistncia
Identidade
Liberdade
Compreenso
Respeito
2001 UN DESA
19
Problema a resolver
Perodo de tempo
Actividades a
desenvolver
Resultados desejados
Dimenso 1
Violaes graves dos
direitos humanos como
consequncia de conflito
destrutivo
Proteger as pessoas das
violaes dos direitos
humanos
De curto a mdio prazo
Soluo de litgios
Construo e
manuteno da paz
Aplicao da paz
Superviso e
investigao dos direitos
humanos
Cessao das
hostilidades
Trmino/Preveno dos
abusos
Resoluo negociada
=> PAZ NEGATIVA
2001 UN DESA
Dimenso 2
Conflito como consequncia da
negao sistemtica dos direitos
humanos
Reduzir os nveis de conflito
estrutural atravs da promoo
e proteco dos direitos
humanos
A longo prazo
Consolidao da paz
Desenvolvimento
Reforo das instituies
Reconciliao
Justia socioeconmica e
poltica
Gesto construtiva do
conflito
20
21
permanente, mesmo que signifique perder a prpria vida. Isso explica a razo por
que a negao sistemtica dos direitos leva ao conflito: as necessidades humanas
esto a ser frustradas. Por isso a proteco dos direitos essencial para a gesto
dos conflitos, uma vez que visa necessidades bsicas que so parte integrante dos
seres humanos, como ilustrado a seguir.
Direitos humanos bsicos
Os direitos humanos so direitos que pertencem a cada indivduo na base da sua
dignidade inerente como ser humano. Estes direitos pertencem a todos pelo simples
facto de serem seres humanos, independentemente da nacionalidade, raa, cor,
classe social, gnero, idade, crenas polticas, riqueza ou qualquer outra
caracterstica que os diferencie. Os direitos humanos baseiam-se na ideia de que
todos os seres humanos possuem uma dignidade inerente que lhes possibilita
determinados direitos e liberdades fundamentais que so vlidos em todas as
pocas e em todas as situaes e contextos, e que esto ligados aos princpios de
igualdade, segurana, liberdade e integridade. Alguns direitos humanos bsicos e
liberdades fundamentais so:
2001 UN DESA
22
Fig. 5
Demonstraes, motins,
confrontos perigosos.
Dimenso 2: A negao
sistemtica dos direitos
humanos causa o conflito
Discriminao em relao
s oportunidades de
trabalho
Acesso desigual aos
recursos
Excluso da minoria
Nenhuma participao na
vida pblica
Possveis Violaes
Detenes sem julgamento
Prises arbitrrias
Execues sumrias
Intimidao, proibio de
reunies pblicas, etc.
2001 UN DESA
23
2001 UN DESA
24
NEGOCIAO
2001 UN DESA
25
O QUE NEGOCIAO?
Negociao uma tentativa voluntria de resolver os conflitos que surgem devido a
necessidades, interesses e objectivos opostos. Trata-se de uma abordagem de
resoluo de problemas no qual as partes procuram um acordo em lugar de recorrer
fora e violncia. Quando as relaes so ameaadas ou deterioraram-se, em
presena de forte desconfiana e violncia, a negociao como abordagem de
resoluo de problemas particularmente difcil, porm a mais apropriada.
Quando surge um conflito, as partes tentam solucion-lo atravs de mtodos
baseados na fora, nos direitos ou nos interesses. Os procedimentos baseados na
fora determinam quem mais poderoso, o que implica que a parte mais
poderosa quem determina o resultado. Os procedimentos baseados nos direitos
adoptam como referncia as leis, normas e valores da organizao ou sociedade.
Em determinada situao, a deciso tomada utilizando um conjunto de critrios
independentes para determinar a justeza ou quais so as reivindicaes mais
legtimas. Os procedimentos baseados nos interesses procuram reconciliar as
necessidades, desejos e preocupaes das partes envolvidas (Ury, Brett e
Goldberg, 1988).
Num conflito onde h agravamento das tenses, as partes em disputa frequentemente recorrem a tcnicas mais poderosas para resolver as suas diferenas.
Podem passar das tcnicas baseadas nos interesses para as baseadas nos direitos
e na fora para comunicar a sua mensagem. O problema que geralmente as
abordagens baseadas nos direitos e na fora so mais dispendiosas. Nas organizaes, comunidades e instituies que experimentam grandes conflitos, o ambiente tende a ficar perigoso quando as partes em disputa recorrem cada vez mais
a meios baseados na fora para resolver os problemas. Nestas situaes, o desafio
afastar as partes dos mtodos mais dispendiosos e apresentar formas alternativas
de resolver as suas diferenas.
Os custos do uso da fora para resolver um conflito
Normalmente, os procedimentos mais eficazes de resoluo de conflitos comportam
custos mais elevados. A lista seguinte apresenta quatro custos do maior uso da
fora para abordar o conflito (Ibid., p. 15):
1.
2.
3.
4.
2001 UN DESA
26
Cooperao alta
Afirmao
Alta
Afirmao
Baixa
Competio:
A ganha; B perde
Cooperao/Colaborao:
As duas partes ganham
Concesso:
As duas partes ganham e
perdem algo
Fuga/Impasse: Ambas
perdem
Acomodao: A
ganha; B perde
2001 UN DESA
27
POSIES E INTERESSES
Posio designa a soluo declarada de uma parte em relao ao conflito. Num
litgio laboral, o sindicato pode declarar a posio de exigir 10% de aumento nos
salrios. As posies esto frequentemente ligadas aos satisfactores das necessidades humanas bsicas.
Interesses so as necessidades bsicas, preocupaes, medos ou valores subjacentes posio num conflito. Na disputa laboral mencionada acima, os interesses
que os levam a fazer determinadas exigncias; no entanto, os seus interesses
podem ser apenas parcialmente satisfeitos com dinheiro. Tambm pode haver
interesses relacionados com a reduo do horrio de trabalho, melhores benefcios
ou um maior reconhecimento por parte da direco.
Tipos de interesse
Moore (1996) identifica trs tipos diferentes de interesses:
y
y
y
Materiais, que esto relacionados com recursos fsicos tais como dinheiro, terras
ou tempo.
Psicolgicos, que esto ligados a questes de confiana, justia e considerao.
De procedimento, que concernem forma de resolver a disputa, quem est
envolvido e como sero tomadas as decises.
2001 UN DESA
28
NEGOCIAO POSICIONAL
O que a negociao posicional?
Negociao posicional designa um processo competitivo no qual as partes fazem
propostas e contrapropostas que acham passveis de solucionar o conflito. As
negociaes posicionais comeam com as partes fazendo uma proposta que ir
maximizar os seus benefcios. Cada parte tenta puxar a outra para o seu campo de
negociao, utilizando uma srie de contrapropostas e concesses. Essas trocas
de propostas convergem normalmente para uma soluo aceitvel para ambas as
partes ou, se as partes se obstinarem na sua posio, levam-as ao impasse. Este
tipo de processo tende a terminar num compromisso em que as perdas e ganhos de
ambas as partes ficam repartidas de acordo com a capacidade dos negociadores e
a fora da sua posio de negociao.
Quando que as partes utilizam a negociao posicional? (Moore, 1996)
29
2001 UN DESA
30
Limite de Base
da Parte B
Faixa de negociao
da Parte B
Faixa Conjunta de
Negociao
Opes Aceitveis para A
eB
Faixa de Negociao da
Parte A
Melhor
Soluo para
a Parte A
Limite de
Base da
Parte A
DURA
Os participantes so amigos
Os participantes so adversrios
O objectivo o acordo
O objectivo a vitria
Fazer propostas
Fazer ameaas
Insistir no acordo
Ceder presso
Aplicar presso
2001 UN DESA
31
Como comear
Em lugar de comear com uma proposta de abertura como na negociao
posicional, comece com um perodo de tempo durante o qual as partes
discutem os problemas e comunicam mutuamente os seus interesses,
necessidades e preocupaes. Seja explcito em relao aos seus
interesses e aos das outras partes. Se as outras partes oferecerem uma
posio ou soluo, reformule-a em termos dos interesses que ela tenta
articular.
2001 UN DESA
32
Se as partes afirmarem uma posio em relao a um assunto, perguntelhes por que essa posio importante para elas. Ausculte os interesses,
necessidades e preocupaes subjacentes que utilizam para construir a sua
posio.
2001 UN DESA
33
2001 UN DESA
34
COMUNICAO
2001 UN DESA
35
O QUE COMUNICAO?
Uma das necessidades mais profundas de todos os seres humanos a de
sentir-se compreendido e aceite pelos outros. Uma forma excelente de
empoderamento mostrar compreenso pelo outro. Para isso no precisamos
de concordar com ele, precisamos apenas de exprimir atravs do olhar, da
postura corporal e do tom de voz que queremos ver o mundo na sua
perspectiva. As nossas interaces com os outros devem brotar de um ponto
de interesse profundo, sem juzos de valor. O essencial apreender o porqu
por trs do que se diz ou faz, a fim de captar as necessidades e interesses
mais profundos da pessoa com quem estamos a comunicar. A partir do
momento em que as pessoas sentem que estamos a tentar realmente
compreend-las, comeam a lidar com os problemas e com as outras pessoas
de forma mais construtiva. A boa capacidade de escutar acompanha todo o
processo destinado resoluo construtiva de conflitos. Talvez seja esta a
tcnica mais importante com que o mediador ou facilitador conta para ajudar as
partes em conflito.
ESCUTA ACTIVA
Escuta activa uma tcnica de comunicao utilizada por mediadores e
facilitadores para auxiliar a comunicao, possibilitando s partes a
transmisso clara das mensagens e a confirmao de que foram ouvidas
correctamente. Tambm uma tcnica indispensvel na negociao baseada
nos interesses.
Objectivos da escuta activa:
Mostrar ao interlocutor que a sua mensagem foi ouvida.
Ajudar o ouvinte a perceber com clareza o contedo e a emoo da
mensagem.
Ajudar os interlocutores a expressarem-se e encoraj-los a explicarem detalhadamente a sua viso da situao e o que sentem.
Estimular a compreenso de que a expresso das emoes
aceitvel e til compreenso da profundidade dos sentimentos.
Criar um ambiente que garanta aos interlocutores liberdade e
segurana para discutir a situao.
Os quatro nveis de escuta:
A escuta activa tem lugar a quatro nveis:
2001 UN DESA
36
2001 UN DESA
37
Utilize o corpo para criar uma atmosfera positiva com seu comportamento no verbal, isto :
contacto visual apropriado
aceno de cabea, expresses faciais, gestos
corpo virado para o interlocutor (cabea, braos, pernas)
tom de voz.
Alguns investigadores dizem que a linguagem corporal representa 80%
de nossa comunicao, isto , o que fazemos com o nosso corpo, o
nosso rosto, os nossos olhos e o nosso tom de voz enquanto falamos.
Cada cultura tem uma linguagem corporal prpria e os mediadores
devem pensar criteriosamente como utilizar a linguagem corporal de
maneira a que a mensagem passe: Estou desejoso de ouvi-lo e
compreend-lo.
2.
3.
4.
5.
PARAFRASEAR
Parafrasear ou reiterar o que o interlocutor acabou de dizer com suas prprias
palavras uma ferramenta eficaz para:
Mostrar aos outros que entendeu.
Aprofundar o dilogo uma boa parfrase muitas vezes estimula o
outro a responder de forma mais reflexiva.
Reduzir o ritmo da conversa entre as partes.
Suavizar afirmaes violentas ou ofensivas de modo a torn-las
menos inflamadas, retendo os pontos fundamentais levantados.
Como parafrasear:
1.
Concentre-se no interlocutor.
VOC sentiu..., Voc est a dizer que..., Voc acredita que...
2001 UN DESA
38
2.
3.
4.
5.
6.
2001 UN DESA
39
COMUNICAO FRANCA
Objectivos
y
y
Estratgia
Alm da escuta atenta, a gesto de conflitos depende da conversa franca.
Quando as pessoas esto confrontadas com uma situao constrangedora,
costumam reagir de duas maneiras fugir ou lutar. Por vezes preciso fugir
(por exemplo, quando se atacado por um bando) ou lutar (quando a prpria
vida ameaada). Mas em geral estas reaces tpicas no so muito teis
para resolver os problemas.
Por exemplo: Uma professora de matemtica tenta ensinar conceitos difceis
sua turma no final de um dia de aulas. Est com dor de cabea e sente-se
exausta. Uma aluna que no entende matemtica bem, sente-se frustrada e
entediada e comea a conversar com a colega apesar de a professora lhes
ter pedido que prestem ateno.
A reaco de fuga a seguinte: A professora precipita-se para fora da sala de
aulas, vai at a sala dos professores, toma um comprimido para a dor de
cabea e senta-se espera que o dia termine. Ela evitou um confronto com a
aluna, mas ser que o problema ficou resolvido?
A reaco de ataque: A professora grita aluna: A menina uma criana
desobediente e intil. Vai chumbar esta matria e no vai ser ningum na vida.
Saia j da minha sala de aulas!. A professora enfrentou o problema e passou
ao ataque. Mais uma vez, ser que o problema ficou resolvido?
Existe uma terceira maneira de lidar com esta situao. A professora pode
utilizar a linguagem do eu, falando na primeira pessoa. Linguagem do eu ou
mensagem do eu comunicar exactamente como eu me sinto, sem evitar o
problema mas tambm sem atacar, culpar ou insultar o outro. A professora
2001 UN DESA
40
pode, por exemplo, dizer aluna: Estou com dor de cabea e muito cansada.
Quando te vejo a conversar enquanto estou a tentar explicar estas equaes
difceis, sinto-me profundamente irritada. Sinto que me ests a faltar ao
respeito. Podes ajudar-me a entender por que fazes isso?
Neste tipo de conversa franca ou linguagem do eu preciso acontecerem
duas coisas:
A minha
reaco
Descrio
objectiva
Quando
Sem culpa
Sinto
Voc
Quando me d ordens
como se eu fosse uma
criana
Sinto-me ofendido e
impotente
Ou
Ou
Sinto como se
Sinto como se
estivesse a sabotar os
seus planos
Meu
resultado
preferido
Sem
exigncias
E o que eu
gostaria era
que
COPYRIGHT: THE CONFLICT RESOLUTION NETWORK, PO BOX 1016 CHATSWOOD NSW 2057
AUSTRALIA (02) 419-6500.
41
ENQUADRAMENTO E REENQUADRAMENTO.
COMO AJUDAR AS PARTES A ULTRAPASSAR A
RETRICA E AS AMEAAS
O que um quadro?
Quando se fala de enquadramento e reenquadramento preciso definir o
termo quadro. Imagine uma moldura volta de um evento ou interaco.
Dentro da moldura est a imagem que estamos a tentar comunicar. Uma obra
de arte como uma pintura pode mostrar-nos o retrato de uma pessoa, uma
paisagem, ou eventualmente algo mais abstracto. Quando utilizamos o termo
quadro no mbito de um conflito, estamos a falar das palavras, gestos e
emoes que as partes utilizam para descrever o evento, o que desejam ou
como se sentem.
Enquadramento o que as partes fazem para pintar o seu quadro da
situao. O enquadramento tambm utilizado pelos mediadores para ajudar
as partes a enriquecerem os seus quadros em termos de significado. Isso
muitas vezes inclui obter uma definio mais precisa dos acontecimentos,
sentimentos e necessidades, e ajudar as partes a entenderem os smbolos que
elas utilizam para criar significado.
O reenquadramento muitas vezes utilizado pelos mediadores para ajudar as
partes a redefinir o seu quadro, de modo a ultrapassarem a retrica, as
ameaas ou outros tipos de comunicao que impedem avanar para a
resoluo do conflito. Pode incluir a reformulao das questes de forma a
ajudar as partes a passarem da salvaguarda das suas posies para a
resoluo cooperativa dos problemas.
Objectivos do Enquadramento e Reenquadramento (CDR, 1997)
2001 UN DESA
42
2001 UN DESA
43
MEDIAO
2001 UN DESA
44
O QUE MEDIAO?
Mediao o processo pelo qual uma terceira parte fornece assistncia em
termos de procedimento para ajudar indivduos ou grupos em conflito a resolver
as suas diferenas. Os processos de mediao variam atravs do mundo na
forma e na filosofia subjacente. Em muitos pases ocidentais, o mediador
geralmente uma pessoa independente e imparcial, que no tem poder de
deciso. Em outras sociedades pode ser mais importante que o mediador seja
conhecido e respeitado pelas partes em conflito em lugar de ser visto como
imparcial.
A mediao um processo voluntrio cujo sucesso est ligado atribuio do
poder de deciso s partes envolvidas no conflito. O mediador estrutura o
processo visando criar um ambiente seguro para que as partes discutam o
conflito e encontrem solues que satisfaam os seus interesses. Normalmente
a mediao comea com uma apresentao que inclui, entre outros aspectos,
uma descrio do processo e regras bsicas que fornecem as directrizes de
comportamento dos participantes. As partes, por sua vez, tm a oportunidade
de apresentar a sua perspectiva do conflito. Depois disso elaborada uma
lista de problemas e uma agenda destinada a orientar as partes durante o
processo de resoluo. A seguir o mediador ajuda as partes a negociar
solues para os problemas identificados. Quando encontrada uma soluo
especfica, pede-se as partes para confirmar a sua aceitao.
Elementos essenciais da mediao
A mediao distingue-se de outras formas de resoluo de conflitos pelos
elementos seguintes:
1. O processo voluntrio. As partes no podem ser coagidas mediao,
podendo optar por abandonar o processo a qualquer momento.
2. O mediador deve ser bem aceite por todas as partes envolvidas no
processo.
3. O mediador oferece assistncia de procedimento e no assistncia
concreta. Por outras palavras, o mediador controla o processo de
resoluo do conflito, enquanto o contedo do domnio das partes.
4. O mediador deve permanecer imparcial. Quer dizer, o mediador deve ser
capaz de pr de lado a sua opinio sobre qual deveria ser a soluo do
conflito. Alm disso, o mediador deve ser visto como neutro, no sentido de
que no deve estar em posio de beneficiar se o conflito persistir, ou de
beneficiar directamente (sob a forma de alguma espcie de compensao)
de uma das partes.
5. As potenciais solues e decises sobre acordos so determinadas
pelas partes em conflito, no pelo mediador. Embora o mediador possa
sugerir solues possveis, so as partes que decidem o resultado que
melhor satisfar a seus interesses. O mediador no faz o papel de juiz ou
de rbitro.
6. A mediao um mtodo baseado nos interesses, isto , procura
reconciliar os interesses materiais, psicolgicos e de procedimento das
partes, em lugar de determinar quem tem razo ou mais poderoso.
2001 UN DESA
45
PAPIS DESEMPENHADOS
NAS SITUAES DE CONFLITO
Desde a etapa de pr-negociao at s fases de negociao e psnegociao, as pessoas envolvidas no processo de mediao desempenham
uma srie de papis. Os representantes de organismos governamentais e no
governamentais locais, regionais e internacionais podem colaborar nos
esforos de paz de diversas maneiras, desempenhando os seguintes papis
(adaptados de Mitchell, 1933):
Explorador: Veicula mensagens entre as partes, anima-as quanto ao espao
de negociao e regista as reas de interesse comum.
Convocador: Inicia o processo de resoluo estimulando as partes a participar
e tenta remover os obstculos que impedem as actividades de reconciliao.
Analista: Faz uma anlise poltica, social ou econmica do conflito para ajudar
os outros intervenientes a determinar as causas do conflito e os rumos de
aco.
Criador: Ajuda as partes e os intervenientes a criar um processo de resoluo
que aborde as questes do conflito de forma adequada e eficaz.
Comunicador: Age como interface da comunicao entre as partes envolvidas
no processo e as que esto de fora dele tais como os meios de comunicao
social, o pblico em geral ou a comunidade internacional.
Absorsor: Encontra maneiras de as partes envolvidas no conflito se
desengajarem sem perder a face e tenta engajar outros actores externos que
possam desempenhar papis mais imparciais apoiando o processo ou
estimulando as partes a participar.
Unificador: Ajuda, com negociaes no interior de cada uma das partes, a
reparar as divises e ajuda-as a desenvolver um entendimento comum do
conflito e das suas metas e objectivos.
2001 UN DESA
46
47
Integridade do papel
A integridade do papel refere-se ao facto de garantir que, quando uma pessoa
desempenha vrios papis, nenhum deles comprometa os outros. Alguns
papis funcionam com base em princpios essencialmente contraditrios. Por
exemplo, uma das caractersticas do papel do facilitador a imparcialidade. Se
o facilitador tambm for visto como um advogado ou protector de uma das
partes em conflito, as outras podem sentir que o processo tendencioso.
Existem outras combinaes de papis tais como o de fiscalizador e de
reconciliador, que podem comprometer a credibilidade do intermedirio ou a
continuidade de sua participao. O essencial que os indivduos ou
organizaes que prestam assistncia s principais partes envolvidas no
conflito precisam de avaliar permanentemente se os papis que esto a
desempenhar comprometem a continuidade da sua participao. Quando
surgem preocupaes referentes aos actores que pem em risco o processo,
deve-se adoptar as medidas necessrias, o que pode incluir afast-los dos
papis que lhes foram atribudos ou at mesmo do processo.
Cooperao no Desempenho dos Papis
Quando os intervenientes envolvidos nos vrios aspectos do conflito no esto
a coordenar os seus esforos, embora as suas intenes sejam boas, as suas
aces podem impedir ou perturbar outras actividades. importante que os
desenhadores de um processo de paz reconheam que vrias pessoas iro
assumir diferentes papis. O processo de paz precisa de garantir que estas
pessoas esto plenamente conscientes dos principais acontecimentos e das
decises tomadas pelas partes, de forma a que todas as pessoas envolvidas
no esforo de paz trabalhem em conjunto para atingir os objectivos comuns de
paz, justia e reconciliao.
48
2.
Verifique o ambiente:
y Conforto (o ambiente deve ser o mais confortvel possvel)
y Disposio das cadeiras
y Local para sesses privadas
y Caf, casas de banho e espao para fumadores.
Discurso de abertura
1.
Boas-vindas e apresentaes
2.
Procedimento:
y Cada pessoa descreve a situao sob a sua perspectiva, sem
interrupo
y Chega-se a acordo sobre quais so as questes bsicas de
desentendimento
y Discutem-se essas questes, uma de cada vez.
3.
Papel do mediador:
y Ajudar as partes a encontrarem a sua prpria soluo
y No decidir o que certo ou errado.
4.
5.
Pausas:
y As partes podem solicitar uma pausa a qualquer momento
y Os mediadores podem fazer uma pausa para reunir-se em
separado com cada uma das partes (caucus).
2001 UN DESA
49
6.
Regras bsicas:
As partes concordam em no interromper quando outra das
partes estiver a falar
y Outras regras bsicas
y As partes concordam com isso?
Garanta, sempre que possvel, que exista uma sala para sesses
privadas (ver caucus)
50
Boas-vindas e apresentaes
2.
Procedimento
Dar uma ideia geral do processo de mediao ajuda a que as partes,
que podem no saber muito bem o que se passa numa sesso de
mediao, se sintam mais vontade.
3.
2001 UN DESA
51
5.
6.
Regras bsicas
Quando o ambiente est muito tenso, com frequncia os mediadores
propem regras bsicas e pedem s partes que as observem: por
exemplo, no interromper quando a outra parte estiver a falar. Se
utilizar esta ou qualquer outra regra bsica, ser mais eficaz pedir
especificamente a cada uma das partes que se comprometa a cumpri-la,
de modo a que elas adiram ao processo. Tambm bom perguntar s
partes se h alguma outra regra que gostariam de acrescentar.
Exemplo
Os mediadores recebem as partes porta, indicam-lhes os seus lugares e
trocam cumprimentos. Em seguida, o primeiro mediador comea:
O objectivo de nossa reunio esta noite discutir os problemas que surgiram
entre vocs dois e tentar encontrar uma soluo. Queremos que saibam que
apreciamos muito que tenham concordado em se encontrarem e conversarem
pessoalmente. Em primeiro lugar, gostaramos de explicar como iremos
fazer, para saberem o que ir acontecer. Comearemos por pedir a cada um
de vocs que descreva a situao segundo o seu ponto de vista. Ser o
momento de cada um de vocs explicar a ns mediadores, sem ser
interrompido, exactamente como vem as coisas. Ns faremos o nosso
melhor para compreender o vosso ponto de vista. Depois disso, faremos uma
lista dos pontos de desacordo. A seguir trabalharemos juntos para analisar o
que cada um de vocs precisa exactamente para resolver a situao e quais
so as vossas ideias de resoluo. O objectivo encontrar uma soluo que
seja aceitvel para ambas as partes.
(Como combinado previamente, o segundo mediador intervm a partir daqui):
Gostaramos que entendessem o nosso papel. Julgamos que importante
para vocs indicarem as vossas prprias solues para os vossos problemas.
So vocs que esto envolvidos, por isso queremos que sejam vocs a decidir
2001 UN DESA
52
2.
3.
4.
Observaes
1.
2001 UN DESA
2.
3.
4.
5.
Comentrios delicados:
5.
2001 UN DESA
Processo
Nesta etapa h duas tarefas bsicas trabalhar com problemas atravs de
esforos racionais de resoluo de problemas e de negociao, e trabalhar
com pessoas atravs da escuta atenta e a capacidade de lidar com
sentimentos feridos.
Sequncia sugerida:
1.
2.
4.
2001 UN DESA
4.
2001 UN DESA
56
seleco do local
datas das negociaes
convites
disposio dos lugares
questes comerciais a discutir
2.
2001 UN DESA
57
4.
5.
6.
7.
2001 UN DESA
58
Ambas podem ter dito que este conflito era doloroso, frustrante,
dispendioso, etc.
2.
2001 UN DESA
59
Primeiro os Princpios
1. Defina o problema
2. Estabelea a maior quantidade possvel de
opes de resoluo
3. Avalie as opes
4. Escolha a melhor
5. Desenvolva um plano de implementao
O Futuro Primeiro
Primeiro os Critrios
2001 UN DESA
60
Quando tudo o
2.
3.
4.
2001 UN DESA
61
5.
6.
7.
8.
2001 UN DESA
62
Durante esta reunio, a Parte A faz uma oferta para solucionar o conflito. O
mediador pede licena para discutir esta oferta com a Parte B: Ser que posso
comunicar isto Parte B?
A seguir o mediador rene-se com a Parte B e faz perguntas semelhantes.
prudente em relao oferta da Parte A e refere-a em termos gerais s aps a
Parte B fazer igualmente uma oferta. A Parte A tambm est a mostrar alguma
flexibilidade quanto a esta questo. Julgo que se voc estiver preparado para
fazer esta oferta que acabmos de discutir, a Parte A responderia
positivamente. Est disposto a discutir esta questo em conjunto com a Parte
A?...
De volta reunio com as duas partes, o mediador diz: Bem, os dois
manifestaram alguma flexibilidade em relao questo X, e gostaria de
discutir em conjunto esse assunto agora. Parte A, voc mostrou flexibilidade
em relao a..., e Parte B, voc sugeriu que.... Gostaria de dar a cada um a
oportunidade de responder agora..."
4 Etapa: Acordo
Objectivo
O objectivo da Etapa de Acordo materializar o resultado da etapa de
resoluo de problemas e garantir que os acordos alcanados sejam claros,
especficos, realistas e proactivos.
Esta uma das etapas mais crticas do processo de mediao. O preo de
ceder tentao de relaxar um pouco mais cedo pode sair muito caro. Uma
causa comum do fracasso da mediao os mediadores e as partes
negligenciarem a elaborao dos detalhes e procedimentos de implementao
dos acordos. O resultado que, dias ou semanas aps uma conciliao
aparentemente bem sucedida, surgem novos conflitos em relao ao
significado do acordo original. Por vezes este conflito pode ser resolvido com
uma outra ronda de mediao, mas quase sempre acontece a ruptura total do
acordo, com as partes a acusarem-se violentamente de no terem mantido as
suas promessas. Agora a paz pode ser mais difcil de alcanar do que nunca.
Mantendo-se vigilantes at o fim, os mediadores podem reduzir em grande
medida as possibilidades de que tal cenrio se produza.
Processo
O acordo deve estabelecer claramente QUEM concorda com O QU, ONDE,
QUANDO e COMO. Deve-se utilizar sempre que possvel a linguagem dos
adversrios. Um acordo de mediao eficaz deve:
1.
Ser especfico
Evite palavras ambguas (por ex., cedo, razovel, cooperativo,
frequente), pois elas podem ter significados diferentes para diferentes
pessoas. Utilize palavras e datas especficas que tenham o mesmo
significado para ambas as partes. Por exemplo, A Parte A concorda
2001 UN DESA
63
3.
Ser equilibrado
Todos devem ganhar alguma coisa, e concordarem em fazer/no fazer
alguma coisa[algo]. Por exemplo, A Parte A concorda que... A Parte B
concorda que...
4.
Ser realista
Os adversrios podem cumprir o acordo? O ideal que o acordo se
refira apenas aos prprios oponentes, isto , a aces que esto sob o
seu controle pessoal.
5.
6.
Ser proactivo
Inclua clusulas para reviso posterior, estabelea um mecanismo de
superviso ou acorde num procedimento para lidar com os problemas
que possam surgir.
7.
64
65
Questes histricas
Contexto do conflito
Partes
Assuntos
Bases de poder
A etapa do conflito
2001 UN DESA
66
67
2001 UN DESA
68
BIBLIOGRAFIA
Amoo, Samuel G. 1992. The OAU and African conflicts: past successes, present
paralysis and future perspectives. Fairfax VA: Institute of Conflict Analysis and
Resolution, George Mason University.
Amoo, Sam G. 1997. The challenge of ethnicity and conflicts in Africa: the need for a
new paradigm. New York: UNDP.
Anstey, Mark 1993. Practical Peacemaking: A Mediators Handbook. Kenwyn: Juta.
Assefa H 1993. Peace and reconciliation as a paradigm: a philosophy of peace.
Nairobi: NPI Monograph Series.
Condon, John and Yousef, Fathi 1989. An introduction to Intercultural Communication.
New York: MacMillan.
Coser, Lewis 1956. The Function of Social Conflict. New York: Free Press.
Cruikshank, Jeffrey and Susskind, Lawrence 1989. Breaking the impasse: consensual
approaches to resolving public disputes. New York: Basic Books.
Fisher, Roger and Ury, William 1981. Getting to Yes. Negotiating agreement without
giving in. Boston MA: Houghton Mifflin.
Mitchell, Christopher 1993. The process and stages of mediation: two Sudanese
cases, in David Smock (ed.). Making war and waging peace: foreign intervention in
Africa. Washington DC: USIP.
Montville, Joseph V. 1991. Conflict and peacemaking in multiethnic societies. San
Francisco: Jossey-Bass.
Moore, Christopher W. 1996. The mediation process: practical strategies for resolving
conflict. Second edition. San Francisco: Jossey-Bass.
Murithi, Timothy (ed.) 1999. Final Report on the All-Africa Conference on African
Principles of Conflict Resolution and Reconciliation, November 1999, UN-ECA, Addis
Ababa.
Nathan, Laurie 1999. When push comes to shove: The failure of international
mediation in African civil wars. Track Two 8:2.
Zartman, I William et al. 1994. International Multilateral Negotiation: approaches to the
management of complexity. San Francisco: Jossey-Bass.
*Esta uma breve seleco da literatura sobre resoluo de conflitos. Para uma
bibliografia mais abrangente, por favor contacte:
The Librarian, Centre for Conflict Resolution
Tel: (+27) 21 4222512
Fax: (+27) 21 4222622
E-mail: sally@ccr.uct.ac.za
Endereo: UCT, Private Bag, Rondebosch 7701,
frica do Sul
2001 UN DESA
69