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Trabalho de Concluso de Curso de Especializao em Gerenciamento de Projetos como requisito parcial obteno do ttulo de especialista.
Belo Horizonte
2014
2
Sumrio
Captulo 1 .................................................................................................................... 7
1. Introduo ........................................................................................................... 7
Captulo 2 .................................................................................................................... 9
2. Referencial Terico ............................................................................................ 9
2.1.
2.2.
A ISO ........................................................................................................ 10
2.3.
2.4.
2.5.
Captulo 1
1. Introduo
A norma ISO 9001 certifica que a empresa possui um sistema gerencial
voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma
internacional. At o final de dezembro de 2012, pelo menos, 1.101. 272
certificados foram emitidos em 184 pases (Charlet, 2012). Segundo o Instituto
Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial a certificao vem
crescendo muito tambm no Brasil, somente no ano de 2011 foram emitidos
1.833 certificados. Apenas no estado de Minas Gerais foram emitidos at hoje,
10 de novembro de 2014, 1.073 certificados (INMETRO, 2014).
Visando compreender os benefcios e as dificuldades do processo de
implantao de um sistema de gesto de qualidade, realizou-se esta pesquisa
atravs do estudo de caso de cinco empresas do setor eletroeletrnico, j
certificadas ou ainda em processo de certificao, localizadas na cidade de
Santa Rita do Sapuca, Minas Gerais. A cidade hoje um dos principais Polos
de Tecnologia do Brasil e reconhecida em todo o mundo pelo desenvolvimento
e produo de eletroeletrnicos, que hoje so exportados para diversos
continentes, negociando atualmente com 41 pases. As 150 empresas que
constituem o Arranjo Produtivo Eletroeletrnico empregam cerca de 10.000
pessoas e fabricam cerca de 13.700 mil itens voltados principalmente para os
setores
de:
Eletroeletrnico,
Telecomunicaes,
Segurana,
Eletrnica,
Captulo 2
2. Referencial Terico
2.1.
2.2.
A ISO
esforos
constantes
das
organizaes,
estimulando-as
servios
entre
eles
(Souza
Tanabe,
2006).
10
12
2.3.
13
2.4.
Os benefcios da certificao
14
2.5.
As dificuldades da certificao
15
des de normalizao e funciona como um elo entre os setores pblico e privado. composta por 162 pases e a sua sede situa-se em Genebra, na Sua
(ISO, 2014).
O objetivo da ISO facilitar e normalizar o intercmbio internacional de
bens e servios. As normas nasceram da necessidade de se estabelecer um
padro de qualidade que fosse reconhecido internacionalmente.
A srie de certificaes 9000 foi criada em 1987 e segundo o relatrio
ISO Survey o padro 9001 est aplicado em mais de um milho de organizaes (ISO, 2014). A srie 9000 passou por algumas revises que lhe atriburam
maior clareza. A ISO 9001:2008 trabalha focada na satisfao de seus clientes,
na melhoria contnua e no gerenciamento de processos (ABNT, 2008).
Implcito na busca da certificao de qualidade est o pressuposto de
que o SGQ est associado melhoria dos processos e contribui para um melhor desempenho do negcio (Nascimento et. al, 2013). Neste sentido, muitas
so as motivaes que levam a organizao a obter a certificao, que podem
ser tanto internas quanto externas. Desta forma, os benefcios atingidos
seguem esta mesma amplitude, para a qual foram designados (Ribeiro, 2012).
Dentre os benefcios tpicos de um SGQ esto: aumento da satisfao e
lealdade dos clientes; custos operacionais reduzidos pela reduo dos custos
com o retrabalho e com a aplicao mais eficiente dos recursos, como resultado da preferncia pela preveno em relao correo; competitividade e
confiabilidade
aumentadas
em
funo
da
melhoria
do
desempenho
da
certificao
traz
para
organizao
uma
forma
de
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4. Situao-problema
Diante do cenrio exposto algumas questes foram levantadas e aplicadas no setor industrial de eletroeletrnicos. Foram selecionadas cinco
empresas de reconhecimento nacional e internacional e com diferentes tempos
de certificao. Acredita-se que quando bem implantado, o sistema de
qualidade traz muitos benefcios para uma organizao. No entanto, o processo
de implantao, mesmo que favorvel, enfrenta diversas dificuldades como j
mencionado anteriormente. fato ainda que a melhoria do desempenho
organizacional e outros benefcios no ocorrem de forma automtica. Trata-se
de um processo gradual, de incorporao do sistema na organizao.
Espera-se que atravs deste trabalho seja possvel responder: Quais
so os benefcios e as dificuldades encontradas pelas organizaes pesquisadas na implantao da certificao?
19
5. Objetivos
20
6. Hiptese e Justificativa
21
Captulo 3
7. Metodologia
da
literatura,
atravs
de
pesquisa
bibliogrfica.
22
Captulo 4
8. Resultados e Discusses
Empresa A
Empresa B
Empresa C
Empresa D
Empresa E
2014
Assistente da Qualidade
2011
Gestor da Qualidade
2003
Coordenadora de Projetos
2007
Coordenador de qualidade
2014
24
Tabela 2: Identificao dos aspectos desfavorveis do processo de implantao do sistema de qualidade percebidos pelas empresas analisadas, distribudos em rank.
Dificuldades
Ansiedade por resultados
Baixo nvel de escolaridade
dos funcionrios
Burocracia excessiva
Calibrao dos instrumentos
Carncia de pessoal com
capacitao para atuar na
implantao
Comunicao deficiente
Constrangimento dos recursos
(humanos, tempo, financeiro)
Cultura organizacional e
resistncia a mudanas
Custo elevado de
implementao
Descomprometimento da alta
direo
Desenvolvimento da
documentao
Empresa de consultoria
contratada
Falta de clareza de como a
norma pode melhorar de forma
global a gesto da empresa
Falta de comprometimento
dos gerentes
Falta de conscientizao dos
gerentes
Falta de envolvimento dos
colaboradores
Falta de foco do cliente
Falta de liderana
Falta de participao dos
colaboradores
Falta de treinamento
Implementao de
procedimentos
Processo de aprovao dos
documentos
Resistncia dos colaboradores
Subestimao dos esforos
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Concordo
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completamente
completamente
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Benefcios
Acesso a novos mercados
Aumento da produtividade
Aumento da quota de mercado
Aumento da rotao de stocks
Aumento da satisfao e/ou confiana
dos clientes
Aumento das vendas
Clarificao de responsabilidades e
funes
Diminuio da percentagem de produtos
no conformes
Diminuio das no conformidades
Diminuio do retrabalho
Diminuio dos nveis de sucata
Ferramenta de marketing
Identificao mais rpida de problemas e
erros na organizao
Melhor conhecimento do conceito da
gesto da qualidade
Melhoria da comunicao interna
Melhoria da imagem
Melhoria do tempo de entrega/execuo
e servio
Melhoria na comunicao com o cliente
Melhoria na relao com os clientes
Melhoria organizacional interna
Melhorias na qualidade dos produtos
Motivao dos colaboradores
Reduo do nmero de reclamaes
Vantagem competitiva
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Concordo completamente
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23
identificaram
principalmente
os
benefcios:
aumento
de
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Captulo 5
9. Consideraes Finais
Em todo o mundo realizam-se pesquisas sobre a implantao de
sistemas de gesto da qualidade e as respectivas dificuldades enfrentadas no
processo. Os sistemas de gesto da qualidade baseados na norma ISO 9001
visam, atravs dos seus requisitos, favorecer principalmente o consumidor,
tornar as empresas competitivas, melhorando seu desempenho diante do
mercado e dos seus clientes. A norma genrica, podendo ser implantada em
qualquer tipo de empresa, independente do seu tamanho ou do produto
comercializado.
A presente pesquisa, realizada com 5 empresas do setor eletroeletrnico
de Santa Rita do Sapuca/MG, procurou identificar a realidade vivida por cada
uma, o que evidenciou um perfil diferente de cada empresa. A pesquisa foi
pioneira para a regio servindo de subsidio e incentivo para empresas que
pretendem adotar SGQ.
Na anlise dos resultados, observou-se que a certificao ISO 9001
atingiu de forma considervel sua finalidade proposta. Isso foi comprovado pelo
nmero de benefcios alcanados pelas empresas analisadas. Deste modo,
possvel concluir que um SGQ implementado e certificado corretamente traz
benefcios para as organizaes.
As
empresas
em
estudo
tambm
se
depararam
com
pontos
30
engineering.
Anais...1997.
Disponvel
of
em:
BEIRO, G.; CABRAL, S. The reaction of the Portuguese stock market to ISO
9000 certification. Total Quality Management, v. 13, n. 4, p. 465474, 2002.
CHARLET,
L.
The
ISO
Survey
of
Management
System
Standard
9000
standard
diffusion,
considerations
and
future
development.
Industrial.
Disponvel
em:
JONES, R.; ARNDT, G.; KUSTIN, R. ISO 9000 among Australian companies:
impact of time and reasons for seeking certification on perceptions of benefits
received. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 14,
n. 7, p. 650 660, 1997.
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da Qualidade conceitos, polticas e
filosofia da qualidade. [s.l.] Editora McGraw-Hill e Makron Books, 1991.
33
2012.
34
35
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11. Anexos
32
de
Gesto
de
Qualidade
aplicado(s)
na
empresa?
33
Discordo
Concordo
Discordo Sem opinio Concordo
completamente
completamente
Discordo
completamente
Concordo
completamente