Você está na página 1de 40

PUC-MG PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DE MINAS GERAIS

DIRETORIA DE ENSINO A DISTNCIA

Damiane Silvestre Coelho

ANLISE DO PROCESSO DE IMPLANTAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA


QUALIDADE: ESTUDO DE CASO

Damiane Silvestre Coelho

ANLISE DO PROCESSO DE IMPLANTAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA


QUALIDADE: ESTUDO DE CASO

Trabalho de Concluso de Curso de Especializao em Gerenciamento de Projetos como requisito parcial obteno do ttulo de especialista.

Professor: Dr. Ramon Silva Leite

Belo Horizonte
2014
2

Ao meu filho Joaquim...

Sumrio
Captulo 1 .................................................................................................................... 7
1. Introduo ........................................................................................................... 7
Captulo 2 .................................................................................................................... 9
2. Referencial Terico ............................................................................................ 9
2.1.

Definio de Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) .............................. 9

2.2.

A ISO ........................................................................................................ 10

2.3.

As motivaes para certificao ............................................................... 13

2.4.

Os benefcios da certificao ................................................................... 14

2.5.

As dificuldades da certificao ................................................................. 15

3. Contextualizao do projeto de pesquisa ......................................................... 16


4. Situao-problema ............................................................................................ 19
5. Objetivos ........................................................................................................... 20
6. Hiptese e Justificativa .................................................................................... 21
Captulo 3 .................................................................................................................. 22
7. Metodologia ...................................................................................................... 22
Captulo 4 .................................................................................................................. 23
8. Resultados e Discusses.................................................................................. 23
Captulo 5 .................................................................................................................. 29
9. Consideraes Finais ....................................................................................... 29
10. Referncias Bibliogrficas ................................................................................ 31
11. Anexos .............................................................................................................. 37

Captulo 1

1. Introduo
A norma ISO 9001 certifica que a empresa possui um sistema gerencial
voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma
internacional. At o final de dezembro de 2012, pelo menos, 1.101. 272
certificados foram emitidos em 184 pases (Charlet, 2012). Segundo o Instituto
Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial a certificao vem
crescendo muito tambm no Brasil, somente no ano de 2011 foram emitidos
1.833 certificados. Apenas no estado de Minas Gerais foram emitidos at hoje,
10 de novembro de 2014, 1.073 certificados (INMETRO, 2014).
Visando compreender os benefcios e as dificuldades do processo de
implantao de um sistema de gesto de qualidade, realizou-se esta pesquisa
atravs do estudo de caso de cinco empresas do setor eletroeletrnico, j
certificadas ou ainda em processo de certificao, localizadas na cidade de
Santa Rita do Sapuca, Minas Gerais. A cidade hoje um dos principais Polos
de Tecnologia do Brasil e reconhecida em todo o mundo pelo desenvolvimento
e produo de eletroeletrnicos, que hoje so exportados para diversos
continentes, negociando atualmente com 41 pases. As 150 empresas que
constituem o Arranjo Produtivo Eletroeletrnico empregam cerca de 10.000
pessoas e fabricam cerca de 13.700 mil itens voltados principalmente para os
setores

de:

Eletroeletrnico,

Telecomunicaes,

Segurana,

Eletrnica,

Informtica, Produtos para Radiodifuso, Automao Industrial, Predial e


Comercial, Tecnologia da Informao, Eletromdico, Insumos e Prestao de
Servios (SINDVEL, 2014).
Nas entrevistas realizadas com colaboradores do setor de qualidade,
obtiveram-se informaes a respeito das motivaes da empresa para a
implantao da ISO 9001 e quais as principais dificuldades enfrentadas no
processo de implantao e ainda quais os benefcios alcanados at a
presente data.
7

Este trabalho est estruturado em captulos. Compe o captulo 1: esta


introduo, posteriormente s o apresentados no Captulo 2 a sntese do
referencial terico, que deu suporte ao desenvolvimento do trabalho, seguido da
contextualizao do projeto de pesquisa, situao-problema, objetivos, hiptese
e justificativa. No captulo 3 foi apresentada a metodologia aplicada para alcance
dos objetivos propostos. No captulo 4, apresentados os resultados obtidos, sua
discusso e anlise. O captulo 5 traz as consideraes a respeito da pesquisa,
seguida das referncias bibliogrficas, e por fim os anexos.

Captulo 2

2. Referencial Terico

A fim de atingir os objetivos propostos, nesta seo foram abordados os


assuntos que tem relevncia com a questo da pesquisa, os quais serviro de
base para toda a explanao do tema.

2.1.

Definio de Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)

A definio de Sistema de Gesto da Qualidade emana da construo


do conceito de viso sistmica, ou seja, o todo, onde as partes esto
dinamicamente inter-relacionadas e interagem entre si para o alcance de
uma meta ou objetivo comum e claramente definido e onde o desempenho de
cada elemento pode afetar o desempenho geral (Maria e Leo, 2014).
Segundo Oliveira (2004) os SGQ so um conjunto de elementos que se
relacionam, operando sobre entradas, e que depois de processadas, so
transformadas em sadas. Ainda segundo o autor tm como objetivo garantir
que produtos e servios atendam as necessidades e expectativas dos clientes.
Furtado (2003) define o SGQ como o conjunto coerente e interatuante
da estrutura organizacional, das responsabilidades, dos procedimentos, dos
processos e dos recursos utilizados para implantar a Gesto da Qualidade.
Para Ribeiro (2012) um SGQ deve incluir todas as atividades que
contribuem para a qualidade na organizao, para que todos os procedimentos
sejam identificados, bem como os seus objetivos, e potenciais no
conformidades. Ainda segundo o autor um SGQ deve ser capaz de fazer
decrescer os erros na produo ou produtos, para que a insatisfao dos
clientes seja cada vez menor.
Por fim, pode se dizer que a abordagem do SGQ incentiva as
organizaes a analisar os requisitos dos clientes, a definir os processos que
contribuem para a realizao de um produto aceitvel pelo cliente e a manter
estes processos sob controle.
9

2.2.

A ISO

Nos dias atuais necessrio que as organizaes adotem um SGQ, pois


assim fornecem uma evidncia tangvel da sua preocupao com a qualidade,
principalmente no que diz respeito em manter a qualidade alcanada (Israelian
et. al, 1996). Todavia, com as fortes tendncias de globalizao da economia, e
tendo como premissa um mercado cada vez mais competitivo tornam-se
necessrios

esforos

constantes

das

organizaes,

estimulando-as

desenvolver estratgias mais sofisticadas para obter melhoria contnua e,


assim, sobreviver real necessidade de mudana dos clientes e/ou presena
dos concorrentes (Abicht et. al, 2008). A fim de se adequar a esse novo
mercado foram emitidas, pela ISO, normas internacionais sobre sistemas de
gesto da qualidade.
A ISO (International Organization for Standardization) uma organizao
no-governamental criada para promover o desenvolvimento das atividades de
normalizao e que funciona como um elo entre os setores pblico e privado.
composta por 162 pases e a sua sede situa-se em Genebra, na Sua. O
objetivo da ISO facilitar o intercmbio internacional de bens e servios, e
desenvolver a cooperao a nvel intelectual, cientfica, tecnolgica e
econmica, facilitando, assim, o comrcio internacional (ISO, 2014)
A ISO resultado de acordos internacionais que so publicados como
Normas Internacionais entre as quais consta a srie de normas ISO 9000.
Estas so referenciais para a implementao de SGQ, orientando as
organizaes nas boas prticas da qualidade. A primeira publicao desta
norma foi em 1987, seguindo-se posteriormente trs revises, em 1994, 2000
e 2008, em que cada uma incorpora em seus preceitos as ltimas teorias de
gesto da qualidade. No Brasil as normas ISO 9000 foram inseridas pela
Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT (Calarge e Lima, 2001).
Visando ento o mercado competitivo, um sistema da qualidade pode
ser baseado nas normas ISO 9000 que buscam igualar os sistemas produtivos
de pases de determinado bloco econmico e regular o intercmbio de
mercadorias

servios

entre

eles

(Souza

Tanabe,

2006).
10

Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma


deciso estratgica de uma organizao. O projeto e a implementao de um
sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciados pelo
ambiente organizacional; mudanas neste ambiente e os riscos associados
com este ambiente; suas necessidades que se alteram; seus objetivos
particulares; os produtos fornecidos; os processos utilizados e porte e estrutura
organizacional (ABNT, 2008).
Uma vez considerada a deciso de implementar um sistema da
qualidade, baseado nas normas ISO 9000, a organizao seguir as etapas:

1. Definio da poltica da qualidade e seleo do modelo de norma mais


adequado s propostas da organizao (ISO 9001, ISO 9002 ou ISO 9003);
2. Anlise do sistema da qualidade da organizao (se existir) e determinao de
quais as mudanas que devem ser feitas para adapt-lo s exigncias das
normas;
3. Treinamento e conscientizao dos funcionrios diretamente envolvidos com a
implementao (ou modificao) do sistema da qualidade, bem como com o
dos demais funcionrios da organizao;
4. Desenvolvimento e implementao de todos os procedimentos necessrios ao
sistema da qualidade;
5. Seleo de um rgo certificador (tambm conhecido como rgo registrador).
Trata-se de uma organizao independente, que ir avaliar se o sistema da
qualidade da organizao est de acordo com as normas ISO 9000;
6. Pr-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado est de acordo
com os padres especificados pelas normas.
7. Eliminao das eventuais no-conformidades detectadas durante o processo
de pr-auditoria.
8. Auditoria final e certificao.
De modo geral pode se dizer ento que as normas foram desenvolvidas
para apoiar as organizaes na implementao e operao de SGQ eficazes,
baseado em um conjunto de normas comuns a todos os pases, facilitando a
compreenso mtua no comrcio nacional e internacional, contribuindo para
11

desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de


gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento
aos seus requisitos.
A srie ou famlia de normas ISO 9000 composta pelas seguintes normas:
ISO 9000, que apresenta fundamentos e vocabulrio; ISO 9001, que a norma
certificvel, apresentando os requisitos bsicos para um SGQ; e a ISO 9004,
que apresenta recomendaes para a melhoria do desempenho dos SGQs
(Correia et. al, 2006).
Segundo Maekawa e Carvalho (2013) a eficcia dos processos ser
alcanada por meio da melhoria nas especificaes, do seu controle a partir de
indicadores, do treinamento da mo de obra e da melhoria contnua do
processo em si. Por sua vez, os clientes ficaro satisfeitos porque os produtos
e os processos produtivos devero ser desenvolvidos com base na real
necessidade.
A ltima verso da norma ISO 9001 foi publicada em novembro de 2008,
sendo esta sua quarta edio. A ISO 9001:2008 uma emenda e no a reviso
completa da sua verso anterior. Nenhum requisito foi adicionado, porm ela
representou uma clarificao dos requisitos j existentes (ABNT, 2008).
A norma ISO 9001 est baseada no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
(ABNT, 2008). A aplicao deste modelo prev manter um ciclo de melhoria
contnua dos padres de gesto sempre elevando o desempenho a um grau
superior. O modelo pode ser assim descrito resumidamente conforme a ABNT
(2008):

Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para produzir


resultados de acordo com os requisitos dos clientes e polticas da organizao;

Do (fazer): implementar os processos;

Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s


polticas, aos objetivos e aos requisitos e relatar os resultados;

Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do


desempenho do processo.

12

2.3.

As motivaes para certificao

Conforme Maranho (2001) a ISO 9001 estabelece requisitos que


propiciam s empresas condies para o atendimento s necessidades de
seus clientes, e obteno da melhoria contnua de seu sistema de gesto da
qualidade. Entretanto, os motivos que levam as organizaes a buscar a
certificao so os mais diversos.
As motivaes para a adoo da norma ISO 9001 so discutidas por vrios autores (e. g. Buttle, 1997; Gotzamani e Tsiotras, 2002; Jones et. al 1997;
Maekawa e Carvalho, 2013; Paladini, 2012).
De forma geral, as principais motivaes apresentadas para a
certificao das empresas pela ISO 9001 so, a nvel interno, a melhoria
organizacional interna, o aumento da produtividade e melhoria da integrao
dos colaboradores. As principais motivaes externas so: a vantagem no nvel
de marketing, questes promocionais, melhoria da imagem da organizao,
requisitos dos clientes, presso da concorrncia, requisitos do mercado e
possibilidade de entrada em novos mercados.
Depois de serem expostas as comumente motivaes que levam as empresas a procurarem a certificao, apresentam-se no ponto seguinte os
benefcios provenientes da certificao pela ISO 9001.

13

2.4.

Os benefcios da certificao

Os benefcios da certificao esto diretamente relacionados com as


caractersticas das motivaes para a implantao do SGQ, ou seja, quando as
empresas se certificam principalmente devido a motivaes externas, as
melhorias obtidas so, em geral, de natureza externa, o mesmo ocorre com as
melhorias internas (Depexe e Paladini, 2007; Maekawa e Carvalho, 2013;
Paladini, 2012; Ribeiro, 2012).
Com relao aos benefcios internos alguns autores citam: aumento das
vendas; melhoria nos produtos e servios oferecidos; melhoria da eficincia;
aumento/melhoria do conhecimento no nvel da qualidade; melhoria na
definio de responsabilidades e funes dos colaboradores; melhor resposta
aos pedidos dos clientes; diminuio das auditorias dos clientes; melhoria no
nvel da qualidade e melhoria nos procedimentos (Buttle, 1997; Casadess
et. al2001; Corbett et. al 2003; Heras et. al 2001).
No que diz respeito aos benefcios externos, so referidos: melhoria da
imagem; aumento da satisfao dos clientes; aumento da confiana do cliente;
reduo das reclamaes de cliente; melhoria nas relaes com os clientes;
acesso a novos mercados (Beiro e Cabral, 2002; Casadess et. al, 2001;
Corbett et. al, 2003)
Segundo os autores Maekawa e Carvalho (2013) a implantao bemsucedida de sistemas da qualidade estabelece e aumenta o processo de
previsibilidade do produto, aumentando a eficincia, a reduo de desperdcios,
a qualidade e a lucratividade. De acordo com Psomas et. al (2011) podem ser
verificadas a reduo na variabilidade, no custo de retrabalho, na emisso de
resduos, no tempo de ciclo e no tempo de inatividade dos equipamentos.

14

2.5.

As dificuldades da certificao

Apesar de todos os benefcios advindos do sistema de gesto da


qualidade, diversos autores enumeram fatores que dificultam o processo
(Depexe e Paladini, 2007). No obstante, muitas empresas acabam
abandonando os sistemas de qualidade principalmente devido falta de
comprometimento da alta gerncia, restries financeiras, culturas inadequadas
e excessiva burocracia encontrada no uso e interpretao errnea dos
preceitos da norma (Franceschini et. al, 2006; Hellsten e Klefsj, 2000).
Em pesquisa realizada pelo INMETRO no ao de 2005, cerca de 400
pessoas responderam questes em torno da srie ISO (International
Organization for Standardzation) durante o Encontro Inmetro-Firjan/ISO "A ISO
9001:2000, a evoluo da gesto" foram verificados os seguintes pontos: a
carncia de pessoal com capacitao necessria para atuar na implantao; a
falta de clareza de como a verso pode melhorar de forma global a gesto da
empresa; dificuldade de ser implantada; ser muito burocrtica; a relao
custo/benefcio no ser justificvel, seguindo a ordem dos mais citados para os
menos. Em outra pesquisa realizada pelo mesmo rgo foram apontados: a
dificuldade de mudana da cultura da empresa; resistncia dos funcionrios e
dificuldade de adequao as normas.

15

3. Contextualizao do projeto de pesquisa

A busca pela qualidade em produtos e servios j no vista somente


como estratgia de diferenciao, esta passa a ser condio de manuteno
da empresa no mercado (Souza e Tanabe, 2006). A satisfao dos clientes,
melhoria contnua dos processos e produtos, e consequentemente a obteno
de resultados satisfatrios tornaram-se desafios enfrentados diariamente pelas
organizaes.
Vrios autores vieram a definir o termo qualidade. Para Juran e Gryna
(1991) qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo ao encontro
das necessidades dos clientes. Para Crosby (1979) qualidade conformidade
com as especificaes e zero defeitos. Por sua vez, Deming (1990) definiu
qualidade como satisfao realizada.
Um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ) pode ser entendido como o
envolvimento de todos os colaboradores da organizao num processo de
concretizao do fornecimento de servios/produtos que corresponde s
exigncias do cliente (Ribeiro, 2012). Segundo Maranho (2001), o sistema de
gesto da qualidade um conjunto de recursos e regras mnimas com o
objetivo de orientar cada parte da organizao para que execute de maneira
correta e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando
todas direcionadas para o objetivo comum da organizao. De forma anloga o
SGQ permite criar um processo de melhoria contnua, incentiva as
organizaes a analisar os requisitos dos clientes, para que a insatisfao
com relao ao produto/servio fornecido seja cada vez menor.
A gesto da qualidade est baseada em oito princpios bsicos segundo
a Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT: foco no cliente, liderana, envolvimento de pessoas, abordagem de processo, abordagem sistmica
para a gesto, melhoria contnua, abordagem factual para tomada de deciso e
benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores. Estes princpios tem o
papel de auxiliar a Alta Direo na conduo da organizao e objetiva a
melhoria contnua de seu desempenho (ABNT, 2008).
A ISO (International Organization for Standardization) uma organizao no-governamental criada para promover o desenvolvimento das ativida16

des de normalizao e funciona como um elo entre os setores pblico e privado. composta por 162 pases e a sua sede situa-se em Genebra, na Sua
(ISO, 2014).
O objetivo da ISO facilitar e normalizar o intercmbio internacional de
bens e servios. As normas nasceram da necessidade de se estabelecer um
padro de qualidade que fosse reconhecido internacionalmente.
A srie de certificaes 9000 foi criada em 1987 e segundo o relatrio
ISO Survey o padro 9001 est aplicado em mais de um milho de organizaes (ISO, 2014). A srie 9000 passou por algumas revises que lhe atriburam
maior clareza. A ISO 9001:2008 trabalha focada na satisfao de seus clientes,
na melhoria contnua e no gerenciamento de processos (ABNT, 2008).
Implcito na busca da certificao de qualidade est o pressuposto de
que o SGQ est associado melhoria dos processos e contribui para um melhor desempenho do negcio (Nascimento et. al, 2013). Neste sentido, muitas
so as motivaes que levam a organizao a obter a certificao, que podem
ser tanto internas quanto externas. Desta forma, os benefcios atingidos
seguem esta mesma amplitude, para a qual foram designados (Ribeiro, 2012).
Dentre os benefcios tpicos de um SGQ esto: aumento da satisfao e
lealdade dos clientes; custos operacionais reduzidos pela reduo dos custos
com o retrabalho e com a aplicao mais eficiente dos recursos, como resultado da preferncia pela preveno em relao correo; competitividade e
confiabilidade

aumentadas

em

funo

da

melhoria

do

desempenho

organizacional; transferncia otimizada de boas prticas no mbito interno,


melhorando os processos de trabalho; melhoria da motivao e do clima
organizacional; trabalho mais eficiente, focado, planejado e com a garantia de
que os recursos sero disponibilizados adequadamente para no comprometer
o produto ou o servio realizado (Mendes e Crippa, 2000). Alm disso, a
obteno

da

certificao

traz

para

organizao

uma

forma

de

reconhecimento, um selo, para divulgao da organizao (melhoria da imagem


da organizao).
No entanto, o processo de implantao de um sistema de qualidade,
mesmo que favorvel, pode enfrentar algumas dificuldades como: "resistncia"
por parte das pessoas que vivem o dia a dia da organizao, limitao
17

relacionada ao nvel de escolaridade dos funcionrios; dificuldades para


entendimento da norma ISO e resistncias originrias na cultura interna da
organizao (Tanabe e Souza, 2006; Depexe e Paladini, 2007).

18

4. Situao-problema

Diante do cenrio exposto algumas questes foram levantadas e aplicadas no setor industrial de eletroeletrnicos. Foram selecionadas cinco
empresas de reconhecimento nacional e internacional e com diferentes tempos
de certificao. Acredita-se que quando bem implantado, o sistema de
qualidade traz muitos benefcios para uma organizao. No entanto, o processo
de implantao, mesmo que favorvel, enfrenta diversas dificuldades como j
mencionado anteriormente. fato ainda que a melhoria do desempenho
organizacional e outros benefcios no ocorrem de forma automtica. Trata-se
de um processo gradual, de incorporao do sistema na organizao.
Espera-se que atravs deste trabalho seja possvel responder: Quais
so os benefcios e as dificuldades encontradas pelas organizaes pesquisadas na implantao da certificao?

19

5. Objetivos

O objetivo geral desse trabalho Identificar as dificuldades percebidas


por cinco empresas do setor eletrnico, localizadas na cidade de Santa Rita
do Sapuca, Minas Gerais, no processo de implantao do SGQ e os
benefcios alcanados por estas at a presente data.
Foram propostos ainda os seguintes objetivos especficos:
- Identificar as principais dificuldades encontradas pelas empresas;
- Identificar os principais benefcios alcanados pelas empresas;
- Identificar as principais motivaes para implantao do SGQ;
- Analisar e comparar os resultados obtidos com a literatura existente.

20

6. Hiptese e Justificativa

Muitas vezes a implantao da norma de certificao associada a


grande quantidade de barreiras e muitas empresas acabam desistindo do
processo, por mais benefcios que este possa trazer, como por exemplo,
aumento da produtividade, melhoria de processos internos, motivao de
colaboradores e ainda melhoria da imagem tanto para fornecedores quanto
compradores. Desta forma este estudo de caso tem como objetivo abordar os
benefcios e as dificuldades de um sistema de qualidade, seguindo o
referencial normativo ISO 9001. A importncia deste estudo dar-se- baseado
na premissa de que, quando implantado corretamente, o sistema de qualidade
traz melhorias significativas para toda a estrutura organizacional. Por fim, esta
pesquisa procura salientar aspectos crticos para a implantao de sistemas da
qualidade, o que pode auxiliar e motivar outras organizaes que ainda no
completaram ou no iniciaram o processo de certificao.

21

Captulo 3

7. Metodologia

A fim de estudar os benefcios e as dificuldades de cinco organizaes


na certificao do seu sistema de qualidade, verificou-se que seria apropriada a
realizao de um estudo de caso comparativo.
O estudo de caso indicado para estudos em que se trabalha com um
caso especfico que se considera tpico ou ideal para explicar certa situao,
sendo til quando se est em fase inicial de investigao ou buscando ampliar
o conhecimento a respeito de certo tema.
A pesquisa em questo ter carter exploratrio, que objetiva determinar
a percepo dessas organizaes quanto aos principais benefcios e
dificuldades enfrentados durante a implantao do sistema de qualidade.
A entrevista foi estruturada em duas partes. Todas as questes que
constam nos questionrios foram baseados em pesquisas similares referentes
a norma ISO 9001 construdas com base na literatura existente sobre o tema.
Na primeira parte foram realizadas perguntas abertas relacionadas ao
funcionrio, a funo/posio do respondente na organizao, se este
participou do processo de implantao e certificao do sistema da qualidade,
em que ano este foi implantado e quais foram as maiores motivaes que
levaram a implementao da certificao na empresa. Na segunda parte as
questes foram baseadas em uma escala de 5 pontos, sendo eles: Discordo
completamente, Discordo parcialmente, Sem opinio, Concordo parcialmente,
Concordo Plenamente, onde cada respondente expressou sua percepo
sobre cada item a respeito dos benefcios e dificuldades encontrados na
implantao da ISO. As entrevistas foram encaminhadas atravs de e-mail,
com auxlio da ferramenta Google Docs, para gestores ou coordenadores da
rea de qualidade de cada organizao.
Os dados obtidos foram analisados com auxlio de planilha eletrnica e a
anlise dos dados se deu atravs da comparao dos dados extrados com
auxlio de ferramentas estatsticas. Os dados foram ento comparados com
dados

da

literatura,

atravs

de

pesquisa

bibliogrfica.
22

Captulo 4

8. Resultados e Discusses

Os dados gerais para identificao das empresas estudadas esto


apresentados na Tabela1:
Tabela 1: Identificao da empresa pesquisada, funo do respondente e
ano de implantao do sistema de qualidade.
Qual sua funo/posio na organizao?

Empresa A
Empresa B
Empresa C
Empresa D
Empresa E

Ano de implantao do SGQ

Auxiliar RD (Representante da Direo)

2014

Assistente da Qualidade

2011

Gestor da Qualidade

2003

Coordenadora de Projetos

2007

Coordenador de qualidade

2014

Os entrevistados das empresas relataram fatores diferentes que


motivaram a implantao do sistema de qualidade e por consequncia da
norma certificado- ra, assim como segue:
Empresa A: atender ao mercado e melhorar os processos da organizao
Empresa B: atender a qualidade requerida pelos clientes

Empresa C: aumentar a satisfao do cliente; manter controle sobre


processos e informao; aumentar a eficincia dos processos; estabelecer
metas e indicadores para acompanhamento dos resultados; estar preparado
para atender clientes cuja certificao pr-requisito e evitar rupturas nos
processos de input e output da empresa

Empresa D: organizao e mapeamento dos processos

Empresa E: obter o mapeamento dos processos e evitar rupturas nos


processos de input e output da empresa.

A partir da deciso dos empresrios e gestores em implementar um sistema de


gesto da qualidade, as empresas analisam suas prprias capacidades e
encontram as motivaes necessrias que ajudaro a superar as dificuldades
23

encontradas durante o processo. No Brasil os motivos mais comuns para a


busca da certificao tm fortes conotaes mercadolgicas (ngelo e
Neto, 1997), ou seja, relacionados melhoria de imagem da empresa, o fato da
organizao ser considerada para futuras propostas de negcios, o aumento
da quota de mercado e a possibilidade de continuar no mercado (Sousa, 2012).
Nas empresas estudadas as motivaes relatadas pelos respondentes
focam principalmente motivaes de carter interno como melhoria dos
processos da organizao e atendimento aos requisitos dos clientes. Segundo
ngelo e Neto (1997) quando a motivao da empresa para implementar o
sistema de qualidade for melhorar o desempenho da organizao, e se isso for
adequadamente contemplado na arquitetura do mesmo, pode provocar uma
mudana significativa na organizao e proporcionar a mesma uma evoluo
gradual da organizao como um todo.
Apesar de no relataram motivaes externas para implementao do
sistema de qualidade, o alcance de objetivos externos (como melhoria da imagem) pode se dar a partir do processo de melhoria contnua do sistema.
Nos processos de implantao de um sistema de qualidade baseado nas
normas ISO 9001 a empresa pode encontrar aspectos desfavorveis (Tabela 2)
e favorveis (Tabela 3), como j mencionado. Estes aspectos foram identificados neste estudo e os principais pontos observados foram discutidos.

24

Tabela 2: Identificao dos aspectos desfavorveis do processo de implantao do sistema de qualidade percebidos pelas empresas analisadas, distribudos em rank.

Dificuldades
Ansiedade por resultados
Baixo nvel de escolaridade
dos funcionrios
Burocracia excessiva
Calibrao dos instrumentos
Carncia de pessoal com
capacitao para atuar na
implantao
Comunicao deficiente
Constrangimento dos recursos
(humanos, tempo, financeiro)
Cultura organizacional e
resistncia a mudanas
Custo elevado de
implementao
Descomprometimento da alta
direo
Desenvolvimento da
documentao
Empresa de consultoria
contratada
Falta de clareza de como a
norma pode melhorar de forma
global a gesto da empresa
Falta de comprometimento
dos gerentes
Falta de conscientizao dos
gerentes
Falta de envolvimento dos
colaboradores
Falta de foco do cliente
Falta de liderana
Falta de participao dos
colaboradores
Falta de treinamento
Implementao de
procedimentos
Processo de aprovao dos
documentos
Resistncia dos colaboradores
Subestimao dos esforos

N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%

Discordo
Concordo
Discordo Sem opinio Concordo
completamente
completamente
0
0
1
3
1
0%

0%

20%

60%

20%

1
20%

3
60%

1
20%

0
0%

0
0%

20%

20%

20%

40%

0%

0%

20%

40%

40%

0%

0%

40%

40%

0%

20%

0%

40%

40%

0%

20%

0%

40%

20%

20%

0%

0%

20%

20%

40%

20%

0%

40%

40%

20%

0%

60%

0%

20%

0%

20%

0%

20%

40%

40%

0%

20%

0%

40%

20%

20%

0%

40%

40%

20%

0%

20%

40%

20%

20%

0%

0%

60%

20%

20%

0%

0%

60%

20%

0%

20%

0%

40%

20%

40%

0%

0%

40%

20%

20%

0%

0%

60%

20%

20%

0%

0%

20%

20%

60%

0%

0%

20%

20%

60%

0%

0%

40%

20%

40%

0%

0%

40%

20%

20%

20%

0%

60%

20%

20%

25

Tabela 3: Identificao dos aspectos favorveis do processo de implantao do


sistema de qualidade percebidos pelas empresas analisadas, distribudos em
rank.

Benefcios
Acesso a novos mercados
Aumento da produtividade
Aumento da quota de mercado
Aumento da rotao de stocks
Aumento da satisfao e/ou confiana
dos clientes
Aumento das vendas
Clarificao de responsabilidades e
funes
Diminuio da percentagem de produtos
no conformes
Diminuio das no conformidades
Diminuio do retrabalho
Diminuio dos nveis de sucata
Ferramenta de marketing
Identificao mais rpida de problemas e
erros na organizao
Melhor conhecimento do conceito da
gesto da qualidade
Melhoria da comunicao interna
Melhoria da imagem
Melhoria do tempo de entrega/execuo
e servio
Melhoria na comunicao com o cliente
Melhoria na relao com os clientes
Melhoria organizacional interna
Melhorias na qualidade dos produtos
Motivao dos colaboradores
Reduo do nmero de reclamaes
Vantagem competitiva

Discordo completamente Discordo

N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%
N
%

Sem opinio Concordo

Concordo completamente

0%

0%

0%

100%

0%

0%

20%

0%

60%

20%

0%

20%

0%

60%

20%

0%

20%

20%

40%

20%

0%

20%

40%

40%

0%

0%

0%

0%

40%

60%

0%

20%

20%

60%

0%

0%

20%

0%

60%

20%

0%

0%

0%

60%

40%

0%

20%

0%

40%

40%

0%

20%

0%

60%

20%

0%

40%

0%

40%

20%

0%

20%

20%

40%

20%

0%

0%

0%

60%

40%

0%

0%

0%

60%

40%

0%

0%

0%

60%

20%

0%

0%

20%

60%

20%

0%

20%

0%

80%

0%

0%

0%

20%

20%

60%

0%

0%

0%

60%

40%

0%

0%

0%

80%

20%

0%

0%

0%

60%

40%

0%

40%

20%

40%

0%

0%

20%

0%

20%

60%

23

O item ansiedade por resultados foi o de maior ndice de concordncia


de todas as dificuldades vivenciadas pelas empresas durante a implantao do
sistema de qualidade, seguido da falta de treinamento e dificuldades na
implementao de procedimentos. O item ansiedade por resultados tambm
foi destacado no estudo de Depexe e Paladini (2007) que o atribuiu a alta
cobrana por parte da direo. Alm disso, problemas com a empresa de
consultoria contratada, como relatado pelas empresas B e D, podem ter levado
os colaboradores a ansiedade a respeito do tempo para atingir benefcios.Com
relao a falta de treinamento, a importncia do treinamento demonstrada
por Antony et. al (2002), ao concluir que treinamento e educao so os
fatores crticos de sucesso mais importantes para a gesto da qualidade. Assim
como no trabalho de Ribeiro (2012) a implementao de procedimentos esteve
tambm entre as principais dificuldades no trabalho executado.
O resultado encontrado contraria, por exemplo, o estudo de Depexe e
Paladini (2007) em que a burocracia excessiva e a cultura organizacional foram
as maiores dificuldades percebidas. Neste trabalho a burocracia excessiva
divide opinies. As empresas A e D concordam que este tenha sido um
empecilho no desenvolvimento do processo de implantao, ao contrrio das
empresas B e D. Para Ribeiro (2012) a implementao e certificao da norma
ISO algo ainda complexo para a maioria das empresas e dos seus gestores, e
muitas vezes erradamente desenvolvida, associando-se mais a burocracia do
que a qualidade. No estudo de Paladini (2012), o autor conclui que as
empresas analisadas despenderam um maior esforo em burocracia do que
em outros itens.
Na maioria das empresas a alta direo esteve comprometida com o
processo de implantao. Com exceo da Empresa D, em que se observa um
menor engajamento. Tal fato contraria um dos itens da norma de certificao,
que cita o papel da alta direo como fator fundamental no processo.
O descomprometimento da alta direo pde ser refletido no item falta de envolvimento dos funcionrios, tambm identificado por esta empresa.
O que corrobora com os resultados de Roth (1998), que identifica a
desmotivao dos empregados como consequncia do no envolvimento da
alta direo no processo de certificao. A Empresa D ainda destacou a
27

dificuldade de comunicao durante o processo de implantao, ao


contrrio das demais.
De forma geral, a Empresa D encontrou o maior nvel de dificuldades
durante o processo de implantao (22 das 24 dificuldades listadas) quando
comparada as outras empresas analisadas pode-se salientar tambm que esta
foi a nica empresa que subestimou os esforos da implementao do SGQ, o
que pode ter desencadeado uma srie de conflitos subsequentes. A falta de
clareza de como a verso pode melhorar de forma global a gesto da empresa
tambm foi citada e ainda dificuldades na implementao dos procedimentos.
Corroborando com a pesquisa do INMETRO, em que os entrevistados
apontaram que compreender o que a norma solicita foi uma barreira.
Interessante notar que apesar da falta de apoio da alta direo demonstrada,
esta no alegou ter tido dificuldades com o custo da implementao.
Normalmente, a falta de apoio da alta direo tambm refletida em
dificuldades de se obter recursos para implantar o SGQ.
Em segundo plano, foram analisados os aspectos favorveis. As
empresas

identificaram

principalmente

os

benefcios:

aumento

de

produtividade, aumento de satisfao e/ou confiana dos clientes, diminuio


da percentagem de produtos no conformes, identificao mais rpida de
problemas e erros na organizao, melhor conhecimento do conceito da gesto
da qualidade, melhoria na relao com os clientes, melhoria na organizao
interna, melhoria na qualidade dos produto. Apesar das grandes dificuldades
encontradas pela Empresa D, esta observou muitas melhorias com o SGQ.
Nenhum dos itens listados obteve total reprovao pelas empresas, o que
significa que todas foram beneficiadas com a implantao do SGQ
Cabe ainda ressaltar que segundo os dados fornecidos pelos
respondentes, as empresas obtiveram tanto benefcios externos quanto
internos, o que corrobora com as expectativas das empresas. Podendo ser
citada como benefcios internos: melhoria organizacional, aumento da
produtividade, melhoria da comunicao interna; e externos melhoria da
imagem, requisitos dos clientes, acesso a novos mercados.

28

Captulo 5

9. Consideraes Finais
Em todo o mundo realizam-se pesquisas sobre a implantao de
sistemas de gesto da qualidade e as respectivas dificuldades enfrentadas no
processo. Os sistemas de gesto da qualidade baseados na norma ISO 9001
visam, atravs dos seus requisitos, favorecer principalmente o consumidor,
tornar as empresas competitivas, melhorando seu desempenho diante do
mercado e dos seus clientes. A norma genrica, podendo ser implantada em
qualquer tipo de empresa, independente do seu tamanho ou do produto
comercializado.
A presente pesquisa, realizada com 5 empresas do setor eletroeletrnico
de Santa Rita do Sapuca/MG, procurou identificar a realidade vivida por cada
uma, o que evidenciou um perfil diferente de cada empresa. A pesquisa foi
pioneira para a regio servindo de subsidio e incentivo para empresas que
pretendem adotar SGQ.
Na anlise dos resultados, observou-se que a certificao ISO 9001
atingiu de forma considervel sua finalidade proposta. Isso foi comprovado pelo
nmero de benefcios alcanados pelas empresas analisadas. Deste modo,
possvel concluir que um SGQ implementado e certificado corretamente traz
benefcios para as organizaes.
As

empresas

em

estudo

tambm

se

depararam

com

pontos

desfavorveis. Com destaque principalmente para Empresa D que encontrou o


maior nmero de barreiras no processo de implantao do SGQ, atribudos
principalmente a falta de comprometimento da alta direo e ao fato de terem
subestimado os esforos para implantar o SGQ. Apesar disso, a mesma
conseguiu obter benefcios do SGQ.
Com este estudo foi possvel perceber que apesar das dificuldades
encontradas no processo de implantao do SGQ, possvel ultrapass-las, de
modo a obter proveitos da implantao do sistema. Espera-se que estes
resultados contribuam de forma significativa no auxilio e motivao de outras
29

organizaes que ainda no completaram ou no iniciaram o processo de


implantao de um sistema de qualidade.

30

10. Referncias Bibliogrficas


ABICHT, A. M. et. al Diferenciao ou Necessidade na Certificao ISO
9001:uma anlise em duas empresas agroindustriais. 2008.

ABNT. Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT NBR ISO


9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro,
2008.

NGELO, F. D.; NETO, J. A. Motivaes e contradies na implementao


e certificao de um sistema da qualidade. International Congress
industrial

engineering.

Anais...1997.

Disponvel

of
em:

<http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1997_T4202.PDF>. Acesso em:


10 nov. 2014

ANTONY, J. et. al Critical success factors of TQM implementation in Hong


Kong industries. International Journal of Quality & Reliability Management,
v. 19, n. 5, p. 551556, 2002.

BEIRO, G.; CABRAL, S. The reaction of the Portuguese stock market to ISO
9000 certification. Total Quality Management, v. 13, n. 4, p. 465474, 2002.

BUTTLE, F. ISO 9000: marketing motivations and benefits. International


Journal of Quality & Reliability Management, v. 14, n. 9, p. 936947, 1997.

CALARGE, F. A.; LIMA, P. C. Da abordagem do TQM (Total Quality


Management) Ao GQM (Global Quality Management): a insero e utilizao
da metodologia do projeto axiomtico no desenvolvimento de modelos de gesto
sistmica da qualidade. Gesto & Produo, v. 8, n. 2, p. 196213, 2001.
CASADESS, M.; GERUSA, G.; HERAS, I. Benefits of ISO 9000
Implementation in Spanish industry. European Business Review, v. 13, n. 6,
p. 327335, 2001.
31

CHARLET,

L.

The

ISO

Survey

of

Management

System

Standard

Certifications. Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/iso_survey_executivesummary.pdf>. Acesso em: 1 dez. 2014.


CORBETT, C.; LUCA, A.; PAN, J.-N. Global perspectives on global standards a
15-economy survey of ISO 9000 and ISO 14000. Management Systems,
2003.

CORREIA, L. C. C. .; MELO, M. A. N. .; MEDEIROS, D. D. Modelo de


diagnstico e implementao de um sistema de gesto da qualidade: estudo de
um caso. Produo, v. 16, n. 1, p. 111125, 2006.

CROSBY, P. B. Quality is Free. 1. ed. New York-NY: McGraw-Hill


p.31.1997.

DEMING, W. E. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro:


Marques Saraiva, 1990.

DEPEXE, M. D.; PALADINI, E. P. Dificuldades relacionadas implantao e


certificao de sistemas de gesto da qualidade em empresas construtoras.
Revista Gesto Industrial, v. 03, n. 01, p. 1325, 2007.

FRANCESCHINI, F. .; GALLETO, M. .; CECCONI, P. A worldwide analysis of


ISO

9000

standard

diffusion,

considerations

and

future

development.

Benchmarking: An International Journal, v. 13, n. 4, p. 523541, 2006.

FURTADO, A. Impacte da Certificao ISO 9000 nas empresas portuguesas.


Portuguese Journal of Management Studies, v. 8, n. 2, p. 173203, 2003.

GOTZAMANI, K. D.; TSIOTRAS, G. D. The true motives behind ISO 9000


certification: Their effect on the overall certification benefits and long term
contribution towards TQM. International Journal of Quality & Reliability
Management, v. 19, n. 2, p. 151169, 2002.
32

HELLSTEN, U. .; KLEFSJ, B. TQM as a management system consisting of


value, techniques and tools. The TQM Magazine, v. 12, n. 4, p. 238244, 2000

HERAS, I.; CASADESS, M.; OCHOA, C. Effects of ISO 9000 certification


on companies profitability: an empirical study6th International Conference
on ISO 9000 and TQM, Ayr, Scotland. Anais...Ayr, Scotland: 2001

INMETRO. INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e


Qualidade

Industrial.

Disponvel

em:

<http://www.inmetro.gov.br/noticias/conteudo/namedida/asp>. Acesso em: 12


set. 2014.
INMETRO. INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial. Disponvel em:
<http://www.inmetro.gov.br/noticias/conteudo/namedida/asp>. Acesso em: 12 set.
2014.
ISO. ISO - International Organization for Standardization. Disponvel em:
<http://www.iso.org/iso/home.html>. Acesso em: 12 set. 2014.
SINDVEL. SINDVEL - Sindicato das indstrias de aparelhos eltricos,
eletrnicos e similares do Vale da Eletrnica. Disponvel em:
<http://www.sindvel.com.br/o-vale-da-eletronica>. Acesso em: 10 nov. 2014.

ISRAELIAN, E. et. al Uma Introduo s Normas da Srie ISO 9000.


Disponvel em: <<http://allchemy.iq.usp.br/sedimentando/iso.htm> A>. Acesso
em: 10 out. 2014.

JONES, R.; ARNDT, G.; KUSTIN, R. ISO 9000 among Australian companies:
impact of time and reasons for seeking certification on perceptions of benefits
received. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 14,
n. 7, p. 650 660, 1997.
JURAN, J. M.; GRYNA, F. M. Controle da Qualidade conceitos, polticas e
filosofia da qualidade. [s.l.] Editora McGraw-Hill e Makron Books, 1991.

33

MAEKAWA, R.; CARVALHO, M. M. DE. Um estudo sobre a certificao ISO


9001 no Brasil: mapeamento de motivaes , benefcios e dificuldades. p. 763
779, 2013.

MARANHO, M. ISO srie 9000: manual de implantao verso 2000.Rio de


JaneiroQualitymark, , 2001.
MENDES, D. L. M.; CRIPPA, M. E. N. Roteiro para Implantao de um Sistema
de Gesto da Qualidade (SGQ) baseado na ISO 9001 Experincia da
Embrapa Meio Ambiente. Projeto ISOEMBRAPA - Difuso do processo de
certificao da Embrapa Meio Ambiente para as unidades da Embrapa, p.
125, 2000.

NASCIMENTO, A. P. DO; OLIVEIRA, M. P. V. DE; ZANQUETTO, H.


Maturidade de sistemas de gesto da qualidade como um construto de
segunda ordem. Revista Gesto e Tecnologia, v. 13, n. 3, p. 2350, 2013.

OLIVEIRA, O. J. Gesto da qualidade. So Paulo: Pioneira Thomson Lerning,


2004.

PALADINI, E. P. Motivaes para a certificao de sistemas de gesto da


qualidade em empresas construtoras construction companies. p. 110, 2012.

PSOMAS, E. L. .; FOTOPOULOS, C. V.; KAFETZOPOULOS, D. P. Core


process management practices, quality tools and quality improvement in ISO
9001 certified manufacturing companies. Business Process Management
Journal, v. 17, n. 3, p. 437460, 2011.

RIBEIRO, S. I. M. C. P. Os benefcios e as dificuldades na certificao da


qualidade Norma NP EN ISO 9001: 2008.

Instituto Politcnico do Porto,

2012.

34

ROTH, J. L. Impactos da ISO 9000 sobre a gesto das empresas:


inferncias a partir de trs estudos de casos. Universidade Federal do Rio
Grande do Sul, Porto Alegre, 1998.
INMETRO. INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial. Disponvel em:
<http://www.inmetro.gov.br/noticias/conteudo/namedida/asp>. Acesso em: 12 set.
2014.
ISO. ISO - International Organization for Standardization. Disponvel em:
<http://www.iso.org/iso/home.html>. Acesso em: 12 set. 2014.
SINDVEL. SINDVEL - Sindicato das indstrias de aparelhos eltricos,
eletrnicos e similares do Vale da Eletrnica. Disponvel em:
<http://www.sindvel.com.br/o-vale-da-eletronica>. Acesso em: 10 nov. 2014.
SOUSA, P. M. P. A implementao de sistemas de gesto da qualidade
certificados pela ISO 9000 motivaes, dificuldades e custos. Universidade
Tcnica de Lisboa, 2012.

SOUZA, J. P. DE; TANABE, C. H. Barreiras implantao da norma ISO 9001:


2000 em empresas do setor metal-mecnico da regio de Maring / PR.
Caderno de Administrao, v. 14, n. 2, p. 4656, 2006.

TANABE, C. H.; SOUZA, J. P. DE. Dificuldades na implantao de um sistema


da qualidade baseado na norma ISO 9001: 2000: estudos de casos de
empresas do setor metal- mecnico da regio de Maring / PR. SIMPEP, v. 13,
p. 19, 2006.
OLIVEIRA, O. J. et. al Gesto da Qualidade: tpicos avanados. So Paulo:
Pioneira Thomson Learning, 2004.

35

36

11. Anexos

32

Especializao em Gerenciamento de Projetos


Projeto de Pesquisa para concluso de curso

Professor: Ramon Leite


02 de setembro de 2014
Prezados colaboradores!
Esta pesquisa est sendo realizada para analisar os benefcios e dificuldades da implementao de Sistemas de Gerenciamento da Qualidade em
empresas do setor de eletroeletrnica, localizadas na cidade de Santa Rita do
Sapuca, Minas Gerais.. Os dados divulgados serviro para fundamentar o trabalho de concluso de curso de ps-graduao em Gerenciamento de Projetos, da Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais, campus Poos de
Caldas, da ps graduanda Damiane Silvestre Coelho.
As informaes prestadas so de carter sigiloso e de cunho acadmico,
o nome da empresa no ser divulgado assim como o nome do respondente.
Grata pela ateno e retorno.
Atenciosamente,
Damiane Silvestre Coelho
damiane.coelho@gmail.com
(35) 9131-3696
(35)3471-1570

Qual sua funo/posio na organizao?

Voc participou do processo de implantao do sistema de gesto de qualidade?

Em que ano o sistema de gesto de qualidade foi implementado na organizao?


Quais foram as maiores motivaes que levaram a implementao do(s) Sistema(s)

de

Gesto

de

Qualidade

aplicado(s)

na

empresa?

33

Dificuldades durante a implantao

Discordo
Concordo
Discordo Sem opinio Concordo
completamente
completamente

Ansiedade por resultados


Baixo nvel de escolaridade dos funcionrios
Burocracia excessiva
Calibrao dos instrumentos
Carncia de pessoal com capacitao para atuar na implantao
Comunicao deficiente
Constrangimento dos recursos (humanos, tempo, financeiro)
Cultura organizacional e resistncia a mudanas
Custo elevado de implementao
Descomprometimento da alta direo
Desenvolvimento da documentao
Empresa de consultoria contratada
Falta de clareza de como a norma pode melhorar de forma global a gesto da empresa
Falta de comprometimento dos gerentes
Falta de conscientizao
Falta de envolvimento dos funcionrios
Falta de foco do cliente
Falta de liderana
Falta de participao dos colaboradores
Falta de treinamento
Implementao de procedimentos
Processo de aprovao dos documentos
Resistncia dos colaboradores
Subestimao dos esforos
4

Benefcios alcanados at hoje

Discordo
completamente

Discordo Sem opinio Concordo

Concordo
completamente

Acesso a novos mercados


Aumento da produtividade
Aumento da quota de mercado
Aumento da rotao de stocks
Aumento da satisfao e/ou confiana dos clientes
Aumento das vendas
Clarificao de responsabilidades e funes
Diminuio da percentagem de produtos no conformes
Diminuio das no conformidades
Diminuio do retrabalho
Diminuio dos nveis de sucata
Ferramenta de marketing
Identificao mais rpida de problemas e erros na organizao
Melhor conhecimento do conceito da gesto da qualidade
Melhoria da comunicao interna
Melhoria da imagem
Melhoria do tempo de entrega/execuo e servio
Melhoria na comunicao com o cliente
Melhoria na relao com os clientes
Melhoria organizacional interna
Melhorias na qualidade dos produtos
Motivao dos colaboradores
Reduo do nmero de reclamaes
Vantagem competitiva