Universidad Tecnolgica del Per UTP

CURSO: Anlisis y Diseo de Sistemas de Informacin

Primer Avance

PROYECTO

I. Identificacin de la organizacin Objetivo

1.

Organizacin:

INFOTECNISSI SAC es una empresa que se enfoca a dar soluciones a usuarios finales
mediante creacin de software, distribucin y reparacin de equipos tecnolgicos
con calidad en el servicio, utilizando tecnologa de punta, teniendo al cliente
como eje central de todas nuestras opciones.
2.

Visin:

Ser una empresa lder en proveer el servicio y piezas de computadoras con

calidad.
Ser reconocida por el servicio de venta y reparacin en computadoras y
creacin de software de prestigio.

3.

Alcanzar la posicin de liderazgo en la distribucin de suministros de

cmputo y alcanzar la misma posicin para los dems productos que
comercializamos. . Con el firme propsito de ser lderes en todo el pas
estableciendo sucursales propias en el mbito regional
Misin:

Brindar Soporte Tcnico, ventas de equipos de cmputo y creacin

sistemas informticos para empresas, ofreciendo nuestros servicios
productos con los ms altos estndares de calidad, flexibilidad
satisfaccin.
Asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
informacin de nuestros clientes.
4.

de
y
y
la

Metas:

Importar al mercado peruano, marcas exclusivas (Apple), que son

demandadas por clientes exclusivos, a travs de convenios con distribuidoras

que comercializan este producto a mediano plazo.

En el transcurso de los prximos 24 meses, incrementar nuestras ventas en

un 5%.
Ser reconocidos por nuestros servicios a nivel departamental y nacional del
Per. Ser el principal colaborador de empresas ya sea brindando soporte o
dando soluciones Tecnolgicas.

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4.1

Objetivo General:
Solventar las necesidades de informacin tecnolgica de los clientes en
todos los aspectos y reas de su sistema organizacional o personal.

4.2

Objetivos especficos:

Contar con altos estndares de calidad en todos los procesos cumpliendo con
los plazos de entrega.

Mantener un flujo de informacin eficiente y eficaz dentro de la empresa,

con el fin de tomar decisiones oportunas.
Dar mantenimiento preventivo a la maquinaria y equipo de la empresa.
Lograr un mejoramiento continuo en los procesos.
Capacitacin continua en todas las reas de trabajo

5.

Estructura:

6.

Problema

Breve Descripcin del Caso a Evaluar

EL PROBLEMA
DE

AFECTA

EL IMPACTO
DEL CUAL ES

La empresa es el retraso en ..

Principalmente al personal administrativo y a la

gerencia.
La falta de credibilidad..
La prdida de clientes potenciales .

PROPUESTA DE
Desarrollar un sistema integrado capaz de
SOLUCIN

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6. Reglas del Negocio/ Polticas de Empresa:

REGLA
RN001
RN002
RN003
RN004

7.

La empresa
nacional.

DESCRIPCIN
solo aceptar pagos

en

moneda

Todo incidente se registra en una hoja de clculo y se le

asigna a un Tcnico.
Todo incidente se busca en la base de datos de
incidentes para ver si hubo un problema similar
reportado por el usuario.
Si el tcnico asignado no soluciona el incidente le asigna
el incidente a otro tcnico.

Glosario de trminos:
Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnolgicos y
humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibles incidencias de manera integral, junto con la atencin de
requerimientos relacionados a las Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin (TIC).

8.

Roles del Negocio

En esta seccin se describen los roles del Negocio que participan en los Casos
de Uso del Negocio.
1.1.

Secretaria de soporte
Es un rol que se encarga de recepcionar, registrar y asignar el
incidente reportado a un tcnico disponible. En caso de tratarse de
un incidente menor dar la solucin va fono

1.2.

Usuario
Es el rol encargado de reportar va fono, correo, o de manera verbal los
incidentes al Help Desk.

1.3.

Tcnico
Es el rol encargado de dar las soluciones a los Incidentes reportados por los
usuarios.

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9.

Casos de Uso del Negocio

2.1.

Diagramas de Casos De Uso del Negocio

Aqu se presenta el Diagrama de Casos de Uso del Negocio, mostrando
la interaccin entre los Roles y los Casos de Uso del Negocio.

Recepciona los
incidentes

Brinda soporte
Secretaria de soporte

Reporta el Incidente
Usuario
Brinda la solucin al
incidente
Tcnico
Accede a los
incidentes
reportados

2.2. Caso de Uso Reporte de Incidente

2.2.1.

Descripcin
Un usuario reporta un Incidente, el cual deber ser resuelto por
los tcnicos, quienes a su vez reportarn la solucin al usuario.

2.2.2.

Flujo de eventos principal

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A continuacin se presenta una descripcin del flujo del Negocio

que representa el Caso de Uso.

1. Un usuario reporta un Incidente.

2. El reporte es recepcionado y se le comunica al usuario que se est
trabajando en su problema.
3. Al Incidente se registra en una hoja de clculo y se le asigna a un Tcnico.
4. El tcnico busca en la base de datos de indicentes un problema
similar reportado por el usuario.
5. El tcnico no encuentra una solucin adecuada al problema
planteado por el usuario, por lo que deber recurrir a otros
mecanismos, tales como formo de internet.

6. El tcnico resuelve el Incidente.

7. La solucin le es reportada al Usuario.
8. Usuario confirma la conformidad con la solucin reportada.
9. El Tcnico cierra el Incidente.
10. El tcnico ingresa los datos del problema planteado y la solucin del
mismo a la base de conocimientos.
2.2.3.

Flujos de eventos alternativos

Flujo alternativo 6.A - Pasar el Incidente a otro tcnico

-

El tcnico no puede resolver el Incidente

El tcnico le asigna el incidente a otro tcnico

El tcnico asignado resuelve el incidente

Volver al paso 7.

Flujo alternativo 8.A Usuario no conforme con la solucin dada

El usuario no est satisfecho con la solucin planteada por el tcnico.

El usuario ingresa un evento asociado al incidente, dejando el estado del

mismo en Reiniciado.

Asigno el Incidente al mismo tcnico que haba proporcionado la solucin

anterior.
Volver al paso 8.

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10. Lista de Riesgos

Cdigo

Valor
Esperado

RI01

Descripcin

Impacto

Probabilidad

Desastres
Naturales.

RI02

Virus informtico

RI03

Cada de la red.

RI04

Cada del servidor

de desarrollo.

RI05

Poca comunicacin
entre los miembros
del equipo.

RI06

Falta de piezas en
los equipos a
reparar.

RI07

RI08

Alcance del
proyecto mal
definido.

Incumplimiento en
desarrollo de
mdulos a tiempo.

Estrategia de Mitigacin / Plan de

Contingencia
Aceptar.- Realizar backups de las
fuentes todos los das al trmino del
trabajo. Dicho backup deber tener
dos copias, uno para mantenerlo
dentro de la empresa y el otro para
ser sacado de la empresa. Dichos
backups sern responsabilidad del
lder tcnico.
Mitigar.- Restringir el acceso a
Internet, prohibir el uso de
dispositivos de almacenamiento
ajenos a la empresa (USB,
diskettes, etc.) e instalar un
antivirus.
Transferir.- El ptimo
funcionamiento de la red estar a
cargo del rea de soporte o Help
Desk de la empresa INFOTECNISSI
SAC.
Transferir.- El ptimo
funcionamiento del servidor estar a
cargo del rea de soporte o Help
Desk de la empresa INFOTECNISSI
SAC. Adems, se tendr instalado
todos los programas necesarios en
la computadora de algn miembro
del equipo para ser utilizado como
servidor en caso sea necesario.
Evitar.- Realizar reuniones
semanales para informar sobre el
avance del proyecto, las
deficiencias del mismo y emitir
comentarios y sugerencias para el
logro de los objetivos.
Organizar.- Las piezas en el
almacn con inventarios.
Evitar.- Presentar en un documento
formal lo que est dentro y lo est
fuera del alcance del proyecto.
Dicho documento deber ser
aprobado por los stakeholders del
proyecto
Mitigar.- Trabajar con un colchn
(tiempo de holgura) del 20% del
tiempo para cada actividad.
Adems, cada integrante del equipo
deber reportar al lder tcnico
sobre el avance del proyecto, el
cual emitir un reporte de
desempeo.

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