* Fundamentos de ITIL con actualizacin a la versin 3

ITIL es el marco de procesos de Gestin de Servicios de IT

ms aceptado. ITIL proporciona un conjunto de mejores
prcticas, extradas de organismos punteros del sector pblico
y privado a nivel internacional, que han sido recogidas por la
Oficina Gubernativa de Comercio Britnica (OGC, Office of
Goverment Comerce).
Este marco de procesos es utilizado por cientos de organizaciones en el mundo
y ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen stas
en la tecnologa para alcanzar sus objetivos.

Descripcin del curso

El curso de Fundamentos de ITIL para la
gestin de Servicios IT, introduce el
concepto de Gestin de Servicios IT (IT
Service management o ITSM) y una gua
para identificar e interrelacionar las
diferentes actividades que componen el
marco de presentacin, medicin y mejora
de los servicios IT. Los fundamentos de
este curso se basan en lo que se conoce
como Biblioteca de Infraestructuras de

Tecnologas de Informacin (Information

Technology Infrastructure Library o ITIL),
un conjunto de documentos que describen
las mejores prcticas para diversas reas
de servicios de IT, entre las que figuran:
Gestin del Cambio, Gestin de la
Configuracin, Gestin de Incidencias,
Gestin del nivel de Servicio y Gestin de
Problemas, entre otras.

Objetivos del curso

El curso est diseado para todo el personal
involucrado con las disciplinas de Gestin
de Servicios IT y proporciona un
conocimiento profundo de las tcnicas
utilizadas en el rango de los procesos de
Soporte y Prestacin de Servicios IT.
Despus de completar el curso, los alumnos
habrn conseguido aprender los procesos

ITIL esenciales para dar Soporte y Prestar

Servicios de calidad y habrn adquirido la
comprensin de cmo los procesos se
relacionan unos con otros, con el negocio
y las dems instancias de IT. Conocern
tambin los fundamentos ITIL respecto a
la planificacin y gestin de las
infraestructuras.

Contenidos del curso

El contenido de este curso est basado en los principales libros de gestin de Servicios de IT: IT
Service Support, e IT Service Delivery.
Introduccin a la Gestin de Servicios
IT como organizacin de servicios.
Necesidad de una orientacin a servicios.
Introduccin a ITIL, historia, conceptos y
protagonistas.
Procesos de Gestin de Servicios IT y
libros ITIL.
Estructura de cada mdulo.
Programa completo de certificacin.

Distribucin de software.
Control y estrategia de versiones.
Definicin, autorizacin y control de
versiones.
Gestin de Nivel de Servicio
Qu es un SLA y su propsito.
Qu debera haber en un SLA.
Identificacin, negociacin, monitorizacin
y revisin de los SLAs.
Verificacin acuerdos de soporte y contratos.
El catlogo de servicios.

Centro de Atencin a Usuarios (Service

Desk)
El punto crtico en la construccin de una
buena relacin con el cliente.
Punto central de contacto.
Tipos de CAU.
Relaciones con otros procesos.
Informacin de direccin e informes.
Gestin de Incidencias
Restauracin rpida del servicio.
Clasificacin de incidencias.
Monitorizacin de incidencias.
Papel del CAU en la Gestin de Incidencias.
Manejo de incidencias graves.

Gestin Financiera de los Servicios IT

Entendimiento de los costes de los servicios
IT.
Elaboracin de presupuestos, contabilidad
y facturacin.
Identificacin de elementos de coste y sus
categoras.
Estimacin y monitorizacin de costes.
Polticas de facturacin.

Gestin de Problemas
Aproximacin disciplinada a la Gestin de
Problemas.
Control de problemas y errores.
Prevencin proactiva de problemas.

Gestin de la Capacidad
Elementos de Capacidad.
Cmo medir e informar del uso de la
Capacidad.
Gestin de la Capacidad del Negocio.
Gestin de la Capacidad del Servicio.
Gestin de la Capacidad de los Recursos.
La base de datos de la Capacidad.

Gestin de la Configuracin
Disciplina para controlar activos IT.
Gestin de la Configuracin como fundamento
de la Gestin de Servicios IT.
Definicin de un objeto de configuracin.
Descripcin de la Configuracin.
Base de datos de la Configuracin.

Gestin de la Continuidad de los Servicios

IT
Anlisis de impacto en el negocio.
Anlisis y valoracin de riesgos.
Gestin de riesgos.
Desarrollo, prueba y mantenimiento del Plan
de Continuidad.

Gestin de Cambios
Aproximacin sistemtica a la Gestin de
Cambios.
Definicin de cambio.
Tipos de cambio y anlisis de impacto.
Solicitud de cambio y procedimiento de
cambio.
El Comit de Cambios.
Cambios Urgentes.

Gestin de la Disponibilidad
Construccin de un servicio IT rentable, de
alta calidad, que cumpla los requerimientos
del SLA.
Elementos de la Disponibilidad y definiciones.
Clculo y monitorizacin de la Disponibilidad.
Planificacin, monitorizacin e informacin.

Gestin de Versiones
Cambios de Hardware y Software en el
entorno de produccin.
Librera Definitiva de Software y Almacn
Definitivo de Hardware.

Introduccin a ITIL versin 3

Presentacin de las novedades de la versin
3 de ITIL respecto a la anterior
Presentacin de los libros de la versin 3.

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