CASO EXPOTURISMO RADISSON

La estrategia de marketing para empresas de servicios

cuenta con varios pilares. Uno de ellos es la cadena
servicio-beneficio la cual est integrada por el Marketing
Interno, Externo e Interactivo.
En el caso del hotel Radisson, su marketing interno est
relacionado con sus empleados dentro de la empresa y su
experiencia en la misma. Como bien dice su nombre, este
marketing es empleado internamente y sirve para lograr
que dentro de la empresa tanto empleados, directores,
dueos puedan mejorar y trabajar su experiencia y
relacionamiento dentro de la empresa para lograr ms
arraigo y satisfaccin mientras la persona este contratada
en la compaa.
En este caso, el Marketing Interno ser un gran desafo ya
que el hotel cuenta con muchos empleados y de los ms
variados rubros (cocineros, mosos, mucamas, atencin al
cliente, etc). Se tendr que poner mucho tiempo para lograr
un marketing que pueda abarcar a todos estos empleados
y que pueda ser beneficioso para el conjunto.
Por otra parte, el Marketing externo es el marketing referido
al afuera de la empresa, opuesto al interno, obviamente.
Aqu no se mira tanto a los empleados sino que se focaliza
en lo que rodea a la empresa, el entorno.
En el caso del hotel Radisson se deber ver cmo funciona
el mercado, la competencia, las posible ventajas que se
pueda tener, su posicionamiento y todas aquellas variables
que puedan ser de relevancia para un hotel de alta
categora como lo es el Radisson. Adems, deber ver como
maneja su marca, seguramente teniendo directrices desde
la casa matriz ya que los hoteles Radisson estn
presentes y son reconocido en todo el mundo.
Finalmente, el Marketing interactivo se refiere justamente a
la interaccin entre empresa y cliente. Este marketing ha

tenido un avance exponencial en los ltimos aos con la

inclusin y explosin de las llamas redes sociales. Ahora se
pueda contar con un feedback casi instantneo de los
clientes as pudiendo tener en cuenta dichas opiniones y
lograr mejorar la experiencia general del mismo.
En el caso de los hoteles esto es sumamente importante ya
que todo su negocio gira en dejar la mejor experiencia
posible durante la estada del cliente en las instalaciones.
La opinin, recomendacin y consejo de estos clientes es
fundamental para poder crecer y continuar siendo exitosos.
A pesar de que el hotel Radisson es un hotel consagrado
nunca debe descuidar y prestar mucha atencin a este
Marketing interactivo ya que es fundamental para su
negocio lograr interactuar con los clientes y que los mismos
dejen su impresin del servicio prestado para as mejorar
constantemente y lograr cada vez una mejor experiencia.
Otro pilar es la Gestin de la diferenciacin del servicio en
la cual el hotel Radisson ha logrado satisfactoriamente
diferenciarse de sus competidores mediante su calidad. En
un rubro tan competitivo como son los hoteles haber
logrado y gestionarlo de manera eficaz y eficiente denota
un gran compromiso de parte de la cadena hotelera de
lograr prestar el mejor servicio
y lograr diferenciarse
dentro de su competencia, cosa que claramente ha logrado.
Muy relacionado con esto est el tercer aspecto de la
estrategia de marketing para empresas de servicio que es
la Gestin de la calidad del servicio. Como se vena
hablando para lograr diferenciarse una de la formas es
poder tener una calidad tal que haga destacar a la
compaa por sobre otras. Radisson ha logrado esto as
obteniendo y gestionando una calidad tal que logre
diferenciarlo y sea reconocido por ello.
El ltimo pilar es la Gestin de la productividad del
servicio. Los hoteles, incluyendo al Radisson toman mucho

en cuenta la productividad y hacen que la misma siempre

este al mximo tratando de que, por ejemplo, en seguida
que una habitacin se libera lograr ocuparla con nuevos
clientes y as aumentar su productividad
Dentro de la categoras de mix del mix de servicios, los
hoteles de lujo, a mi entender, integraran la categora
servicio fundamental con bienes y servicios y paso a
explicar el por qu. El servicio fundamental del hotel es dar
hospedaje a los clientes por los das que se necesite. Sin
embargo, y sobre todo en hoteles como el Radisson se
prestan infinidad de otros servicios y bienes al cliente como
ser desayuno, piscina, sala de musculacin; en cuanto a
bienes, shampoo, toallas, etc. Por esto creo que ocuparan
dicha categora dentro del mix.
Relacionado con esto est lo que nombre Lovelock como
servicios centrales y complementarios. En el caso de un
hotel de lujo el servicio central o fundamental como dijimos
es la renta de una habitacin por noche para el hospedaje
pero
tambin
existen
los
denominado
servicios
complementarios como ser, por ejemplo, televisin en la
habitacin, servicio en los cuarto, uso del telfono,
estacionamiento, alimentos, etc.
Lovelock tambin habla de la Tipologa de servicios en
donde el Radisson entrara en el tipo de accin dirigido a
personas, y dentro del mismo en lo tangible debido a que el
cliente participa fsicamente del proceso: entra al hotel,
tiene experiencias en el mismo, etc. Es importante disear
el proceso en base a sus expectativas, es decir, los
beneficios buscados y los costos que pueda pagar (tiempo,
esfuerzo).
Finalmente mencionaremos los ocho componentes de la
administracin integral de servicios los cuales son
elementos del producto, lugar y tiempo, promocin y
educacin, precio y costos para el usuario, procesos,
productividad y calidad, personal y evidencia fsica.

Referido al caso que analizamos, el hotel Radisson tiene

muy en cuenta dichos componentes como ser, por ejemplo,
la promocin del mismo y el precio. Estos dos componentes
posicionan al hotel como uno de alta categora apuntando a
nicho de mercado de clase alta la cual busca una excelente
experiencia durante su estada.
Tambin es fundamental contar con un personal y calidad
excepcional ya que van a ser estos componentes los que
determinen la experiencia del cliente y la voluntad o no de
volver a utilizar sus servicios e incluso recomendarlos para
otras personas. El personal debe ser calificado en su
mayora y comprenden que se trabaja para un hotel de
clase mundial el cual debe lograr que el cliente adems de
saber que es un hotel de gran categora, que lo sienta por
el mismo.
En resumen el hotel Radisson brinda un servicio
fundamental pero adems una gama de servicios
complementarios tomando en cuenta su estrategia y mix
para as lograr posicionarse como uno de los hoteles de
referencia en nuestro pas en cuanto a calidad, categora y
experiencia.