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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

ESCOLA DE ADMINISTRAO
MBA GESTO DE NEGCIOS FINANCEIROS

Csar Roberto Wulff

TREINAMENTO EM VENDAS - FERRAMENTA ESTRATGICA PARA


ALAVANCAR NEGCIOS BANCO DO BRASIL AGNCIA IRIRI

Joinville
2007

Csar Roberto Wulff

TREINAMENTO EM VENDAS FERRAMENTA ESTRATGICA PARA


ALAVANCAR NEGCIOS BANCO DO BRASIL AGNCIA IRIRI

Trabalho

de

concluso

de

curso

de

especializao apresentado ao Programa de


Ps-Graduao

em

Gesto

de

Negcios

Financeiros da UFRGS Universidade Federal


do Rio Grande do Sul, como requisito parcial
para a obteno do ttulo de Especialista em
Gesto de Negcios Financeiros.
Orientador: Prof. Carlos Alberto Vargas Rossi.

Joinville
2007

Csar Roberto Wulff

TREINAMENTO EM VENDAS FERRAMENTA ESTRATGICA PARA


ALAVANCAR NEGCIOS BANCO DO BRASIL AGNCIA IRIRI

Material para consulta na homepage da Biblioteca da


Escola de Administrao da Universidade Federal do
Rio

Grande

do

Sul,

disponvel

http://biblioteca.ea.ufrgs.br/index.asp.

Conceito Final:
Aprovado em

de

BANCA EXAMINADORA

de

em

RESUMO

O presente trabalho de concluso de curso foi desenvolvido no Banco do Brasil


Agncia Iriri onde se buscou conhecer o perfil da equipe de funcionrios desta agncia
bancria, levantando informaes relativas sua formao acadmica, identificao com o
trabalho de vendedor, ao conhecimento dos produtos e ao conhecimento de tcnicas de
vendas. Aps a pesquisa realizada foi concludo que: a equipe formada pelos funcionrios da
Agncia Iriri muito heterognea, quanto formao acadmica, experincia profissional
anterior ao Banco do Brasil e principalmente quanto ao conhecimento sobre tcnicas de
vendas e sobre os produtos e servios oferecidos aos clientes. Observou-se tambm que no
existe um planejamento para treinar periodicamente os funcionrios; enquanto alguns
participam de treinamento todos os anos, outros nunca participaram. Reunies peridicas para
discutir estratgias, aes de vendas e compartilhamento de experincias tambm no so
realizadas. Espera-se que, de posse das informaes coletadas e propostas sugeridas atravs
deste trabalho, seja possvel melhorar as vendas da Agncia Iriri, no apenas
quantitativamente, mas principalmente qualitativamente, sendo que esta ltima envolve maior
satisfao dos clientes e dos funcionrios, que realizaro vendas com maior confiana e
satisfao. Todo funcionrio do Banco do Brasil , a princpio, um vendedor. E para isso,
deve ser treinado.
Palavras-chave: Treinamento; vendas; produtos e servios bancrios.

SUMRIO

INTRODUO ----------------------------------------------------------------- 7

1.1

Problema de pesquisa -----------------------------------------------------------

1.2

Objetivos -------------------------------------------------------------------------- 8

1.3

Justificativa -----------------------------------------------------------------------

1.4

Sumrio do mtodo -------------------------------------------------------------- 8

1.5

Estrutura do trabalho ------------------------------------------------------------

FUNDAMENTAO TERICA ------------------------------------------- 10

2.1

O vendedor ----------------------------------------------------------------------- 10

2.2

Mitos sobre vendas -------------------------------------------------------------- 11

2.3

Caractersticas dos super-vendedores ----------------------------------------

12

2.4

Conhecer para vender ----------------------------------------------------------

13

2.4.1 Conhecer o cliente --------------------------------------------------------------

14

7
8
9

2.4.2 Comunicar-se com o cliente eficazmente ------------------------------------ 16


2.4.3 Conhecer o produto ------------------------------------------------------------- 16
2.4.4 Conhecer o mercado ------------------------------------------------------------ 17
2.4.5 Conhecer a empresa onde trabalha -------------------------------------------

17

2.5

A abordagem de vendas -------------------------------------------------------- 18

2.6

A entrevista de vendas ---------------------------------------------------------- 18

2.7

Vencendo as objees ----------------------------------------------------------

22

2.8

O fechamento da venda --------------------------------------------------------

23

O BANCO DO BRASIL ------------------------------------------------------ 26

3.1

Histrico da empresa -----------------------------------------------------------

3.2

Misso ----------------------------------------------------------------------------- 27

3.3

Produtos e servios -------------------------------------------------------------- 28

26

3.3.1 Pessoas fsicas -------------------------------------------------------------------- 28


3.3.2 Pessoas jurdicas ----------------------------------------------------------------- 30
3.3.3 Governo --------------------------------------------------------------------------- 33
3.4

Mercado onde atua --------------------------------------------------------------- 34

AGNCIA NA QUAL FOI DESENVOLVIDA A PESQUISA ------- 34

A PESQUISA ------------------------------------------------------------------- 35

5.1

O mtodo utilizado -------------------------------------------------------------

5.2

Os resultados obtidos ----------------------------------------------------------- 35

5.3

Anlise dos resultados ---------------------------------------------------------- 40

5.4

Implicaes ou Recomendaes ----------------------------------------------

CONCLUSES ----------------------------------------------------------------- 46

35

45

REFERNCIAS ---------------------------------------------------------------- 47
ANEXO 1 MODELO DE ENTREVISTA ------------------------------ 49

1. INTRODUO

Diante do atual cenrio de competitividade do setor financeiro e em especial do setor


bancrio, cabe aos bancos oferecer produtos e servios que atendam plenamente s
necessidades de seus clientes e que, no raras s vezes, superem as suas expectativas.
Perceber as intenes futuras dos clientes de plena importncia para estimar o seu potencial
de continuar com a organizao ou deix-la. As instituies financeiras bancrias trabalham
praticamente com os mesmos produtos e servios, com diversas semelhanas, o que permite
ao cliente encontr-los em qualquer estabelecimento bancrio. Dessa forma, a deciso por um
ou outro banco, ser feita a partir da satisfao das expectativas do cliente quanto qualidade
do atendimento e dos produtos e servios oferecidos. Os bancos precisam estar atentos s
expectativas dos seus clientes, no sentido de se antecipar e oferecer-lhes os produtos de que
necessitam e para isso, devem contar com funcionrios bem treinados e profundos
conhecedores dos produtos e servios oferecidos aos clientes.
Para alcanar os objetivos de vendas impostos manuteno da liderana de mercado,
que hoje o Banco do Brasil desfruta, se faz necessrio contar com uma equipe que conhea os
produtos e servios oferecidos pelo banco, e ainda, sinta-se motivada para oferec-los aos
clientes e tenha prazer no trabalho que executa. Este objetivo se consegue com treinamento
constante e dirio e com o envolvimento de toda a equipe, auxiliando-se mutuamente no
atingimento das metas de vendas e, por conseguinte, na excelncia do atendimento. Para
motivar uma equipe no basta listar o nome dos componentes da equipe em um cartaz e
anotar o quanto de produtos cada um vendeu. Este um processo mais coercitivo e vexatrio
que estimulador.

1.1 Problema de pesquisa


O Banco do Brasil no admite vendedores. O processo seletivo para escriturrio,
bastando para tanto que o candidato tenha concludo o segundo grau e se classifique em um
concurso (que no aborda sequer uma questo sobre tcnicas de vendas) ou avalie o candidato
no que se refere ao seu perfil de vendedor. Atravs deste processo seletivo, so admitidos no
apenas funcionrios que possuam o segundo grau (exigncia mnima para poder participar do
concurso), mas tambm diversas pessoas com formao universitria, como Advogados,

Administradores, Economistas, Engenheiros e tambm pessoas sem experincia no mercado


de trabalho e que nem sempre possuem o perfil de um vendedor. Alguns se sobressaem em
vendas, quer pelo prprio perfil ou por experincias anteriores ou ainda por imposio da
gerncia, o que, neste ltimo caso, provoca enorme insatisfao pessoal queles que no se
sentem vontade no cargo de vendedor. Cabe ento, pesquisar o perfil da equipe, para
conhecer seus anseios e dificuldades e posteriormente sugerir aes que possam elevar o
potencial de vendas da equipe.

1.2 Objetivos
A heterogeneidade de conhecimentos e de experincias de vida dos componentes de
uma equipe deve ser compartilhada com seus demais integrantes, para assim, atingir o
crescimento da equipe como um todo e dos sujeitos em sua individualidade. Portanto,
conhecer o perfil, a formao acadmica, a experincia de vida, anseios e sugestes para
aumentar e nivelar a capacidade de vender da equipe de trabalho da Agncia Iriri,
fundamental para se propor um plano de treinamento que obtenha maiores chances de
sucesso.

1.3 Justificativa
A equipe de funcionrios da Agncia Iriri, em sua maioria, apresenta baixo
desempenho em relao s metas de vendas, exceto por alguns funcionrios que as superam.
Por que alguns conseguem melhor desempenho e outros no? Qual o perfil daqueles que
conseguem e qual o perfil daqueles que no conseguem atingir as metas? O que se pode fazer
para nivelar o desempenho dos vendedores? Existe um clima motivacional para vendas?
Responder a estas questes atravs de estudos e propor medidas que possam treinar e motivar
os funcionrios, e implantar na Agncia uma cultura de vendas, o principal objetivo.
1.4 Sumrio do mtodo
Pretende-se: conhecer o grupo, utilizando-se de pesquisa survey, a fim de revelar o
perfil profissional de cada funcionrio, experincias anteriores ao Banco do Brasil, formao

acadmica, conhecimento sobre vendas, conhecimento sobre produtos, necessidades de


treinamento e satisfao pessoal com vendas.
A partir dos resultados obtidos com a pesquisa, poder-se-, ento, propor sugestes
para que o grupo consiga atingir suas metas de vendas de forma objetiva, com conhecimento
na rea de tcnicas de vendas, conhecimento dos produtos oferecidos pela agncia, e
principalmente, prestando o seu servio com maior satisfao e deleite.

1.5 Estrutura do trabalho


O presente trabalho de pesquisa tem seu contedo distribudo em seis captulos. O
primeiro captulo prope fundamento ao estudo, descrevendo seus objetivos e justificando sua
elaborao.
O segundo captulo fornece embasamento terico s idias apresentadas no trabalho,
onde mostramos conceitos desenvolvidos por diversos autores, a respeito do profissional
vendedor, de mitos sobre vendas, conhecimento do cliente, conhecimento do produto,
comunicao, entrevista de vendas, que vm de encontro s necessidades de treinamento dos
funcionrios da Agncia Iriri, onde foi elaborado o trabalho.
No terceiro captulo oferecemos ao leitor uma viso do Banco do Brasil S.A., empresa
onde foi realizado o presente trabalho. Comeamos com o histrico do Banco do Brasil, sua
misso, produtos e servios oferecidos aos clientes, e terminamos identificando o mercado
onde o Banco do Brasil atua.
A Agncia Iriri, local onde foi realizado este trabalho, o alvo do quarto captulo.
Descrevemos ento a localizao da agncia e o nmero de funcionrios, distribudos por
cargo de trabalho.
O quinto captulo apresenta o objetivo da pesquisa a ser elaborada, o mtodo a ser
utilizado, os resultados obtidos, a anlise dos resultados e as implicaes ou recomendaes
sugeridas.
O presente trabalho encerrado com o sexto captulo, onde conclumos que possvel
no apenas aumentar a capacidade de venda da Equipe Iriri, mas tambm tornar o ato de
vender, que faz parte da rotina do profissional bancrio, um trabalho agradvel e possvel,
atravs de um treinamento adequado fornecido pela agncia.

10

2. FUNDAMENTAO TERICA

Atingir as metas de vendas impostas pelo Banco do Brasil no tarefa fcil. um dos
maiores desafios do profissional bancrio, pois no basta simplesmente vender, mas tambm
satisfazer o cliente, atendendo suas expectativas quanto aos produtos e servios oferecidos.
O grupo de indivduos que forma uma agncia bancria muito heterogneo, sendo
que apresenta conhecimento sobre os mais variados assuntos e que se compartilhados com os
demais integrantes aumentar em muito o desempenho da agncia, principalmente quando se
refere atividade de vender. Manter reunies peridicas de atualizao e desenvolvimento
pessoal de tcnicas de vendas e compartilhar conhecimentos com os integrantes da equipe
de extrema importncia para se atingir metas e aumentar a satisfao pessoal dos
funcionrios.
Diante do exposto, neste captulo, gostaramos de apresentar alguns mitos a respeito da
profisso de vendedor e algumas tcnicas de vendas que possam igualar o potencial dos
funcionrios da agncia, no que diz respeito ao ato de vender.

2.1 O vendedor
Por muito tempo, o vendedor foi visto sob um ngulo muito pobre, como algum que
importunava as pessoas, vendendo coisas que ningum precisava. No havia a conotao de
que este profissional de vendas propusesse solues para os mais diversos problemas,
auxiliando empresas e pessoas. Esta impresso inicial, porm, ficou to forte que atualmente
cria preconceitos sobre a profisso de vendedor, a ponto de se ouvir dizer que s segue a
profisso de vendedor quem no espera mais nada de outra profisso, ou seja, a ltima coisa
que se pode fazer (Las Casas, 2006). Esta idia fica latente quando citamos Ortega (2007, p.
17) que comenta: muitas pessoas no se dizem vendedoras e outras tm medo de assumir
esse papel. certo que, no Brasil, vendedor uma profisso discriminada e que tem
conotao at negativa. Algo do tipo: se est desempregado, vai vender alguma coisinha, o
que algum logo diz. Por isso, algumas pessoas que trazem este conceito consigo, tm maior
dificuldade em vender, principalmente no que se refere abertura da venda, ou seja, oferecer
o produto para o cliente, iniciando o processo de venda.

11

Segundo um provrbio popular, a profisso de vendedor a segunda mais antiga do


mundo. Poderamos at admitir essa hiptese se pensarmos no vendedor como aquela pessoa
faladora, espertalhona, capaz de vender qualquer coisa como se fosse o bem mais precioso e
importante; aquela pessoa ardilosa e rpida nas argumentaes e com uma capacidade
impressionante de desaparecer assim que recebe o pagamento. Felizmente, o mercado est
banindo esse tipo de vendedor (Bispo, 2006).
Este conceito, aos poucos, vai caindo por terra. O vendedor no apenas algum que
traz um crach no peito e um produto na mo. Somos todos vendedores, o dia inteiro, o tempo
todo, vendendo idias, vendendo projetos e principalmente vendendo a si prprios, atravs do
marketing pessoal. A habilidade para vender revela-se positiva para qualquer pessoa, uma vez
que na vida sempre se est vendendo alguma coisa. Desenvolver a capacidade de vender
significa ampliar a prpria habilidade para lidar com qualquer situao e, conseqentemente,
aumentar as oportunidades de obter melhores resultados (Las Casas, 2006).

2.2 Mitos sobre vendas


Segundo Las Casas (2006), existem vrios mitos na rea de vendas que prejudicam a
atuao do vendedor, pois bons profissionais podem afastar-se da profisso, devido a essa
falsa imagem formada e que descrevemos a seguir:
a) Inferioridade
O sentimento de inferioridade que alguns vendedores podem experimentar est
vinculado a aspectos histricos, ocasionados principalmente pela falta de profissionalismo de
alguns setores em determinados momentos, utilizando-se de prticas agressivas de vendas,
prejudicando a imagem dos vendedores e que se arraigaram na sociedade. No obstante a esta
situao, o papel do vendedor vem mudando, passando de vendedor para assessor, oferecendo
solues que venham de encontro s necessidades de seus clientes. O nvel de
profissionalismo de um vendedor que determina seu grau de prestgio. A formao de
imagem envolve o somatrio de vrias aes. Portanto, o preconceito quanto atividade de
vendas no tem fundamento. Trabalhar com vendas uma profisso semelhante de um
advogado, de um consultor, todas igualmente importantes, e com os mesmos objetivos de
facilitar a vida de indivduos ou empresas.

12

b) O Vendedor j nasce feito


Ningum nasce feito, no obstante apresente determinada tendncia para a profisso.
Para ser bem-sucedido em qualquer atividade, necessrio muito esforo e dedicao. H os
vendedores tmidos, os bem-falantes, os extrovertidos, etc. Qualquer que seja a personalidade
do vendedor, ele poder ser orientado a conduzir ou melhorar a mensagem de vendas e servir
como assessor de seus clientes. Da a necessidade de os vendedores serem treinados. Para
tornar-se um bom vendedor, o profissional necessita de treinamento, freqncia a cursos,
leitura quotidiana, anlise dos resultados de suas vendas, busca do progresso e da perfeio de
seu desempenho constantemente.
c) O bom vendedor vende qualquer coisa e a qualquer um
No possvel vender qualquer coisa a qualquer um, pois, em princpio, o bom
vendedor vende aquilo que seu cliente realmente necessita e no utiliza expedientes antiticos
para atingir suas metas de vendas. Hoje, os vendedores devem procurar vender os produtos
que o cliente realmente necessita, pois no h espao para empurrar produtos a qualquer
custo. O papel de assessor do cliente requer da parte do vendedor habilidade para ganhar sua
confiana e capacidade para resolver seus problemas, como vendedor de solues.

2.3 Caractersticas dos super-vendedores


O que faz com que um vendedor seja realmente bom? Robert McMurry e James S.
Arnold (apud Las Casas, 2004), pesquisando os melhores vendedores de importantes
empresas americanas, concluram que os seus principais atributos so:
a) Elevado nvel de energia: no mede esforos para fazer seu trabalho. Sempre disposto
e pronto a cooperar, veste a camisa da empresa e se dedica inteiramente ao trabalho;
b) Intensa autoconfiana: os super-vendedores so autoconfiantes. Demonstram no
temer situaes novas, pois conhecem sua capacidade e sabem at onde ir.
Demonstram estar sempre prontos para enfrentar novos desafios;
c) Sistema de valores caracterizado por prestgio, status, ansiedade em ganhar mais e
melhorar o padro de vida: estas caractersticas so as que impulsionam o indivduo

13

ao, pois este, tendo o desejo constante de progredir materialmente, sente-se


estimulado a ganhar cada vez mais, sem acomodar-se. As pessoas com tal atributo
traduzem sucesso por sua capacidade de chegar l, de ser bem-sucedidas, de
demonstrar aos outros que conseguiram vencer;
d) Hbito de trabalhar sem superviso: ao contrrio de muitos indivduos que preferem
ser orientados, os vendedores mais bem-sucedidos preferem trabalhar sem superviso,
de modo que possam decidir e tomar iniciativas. Esses vendedores normalmente no
ficam apticos esperando a deciso de superiores;
e) Perseverana habitual: comum na profisso de vendas, alguns profissionais sentiremse desmotivados depois de certo tempo de trabalho, devido s freqentes respostas
negativas que recebem. Os super-vendedores nunca se desmotivam com isso.
Compreendem que no podem vender a todo mundo e que as rejeies so normais.
Os indivduos entrevistados demonstraram no desanimar e os vendedores procuram
sempre galgar os mais altos degraus de sucesso, no obstante os obstculos normais
que encontram no caminho;
f) Tendncia natural competio: tambm o super-vendedor demonstra uma vontade
constante de competir. Deseja vencer concursos, ser o melhor da equipe, do territrio;
enfim, estar sempre em competio, sem, entretanto, deixar que isso o leve utilizao
de mtodos inadequados. Competio sadia foi, igualmente, uma das caractersticas
encontradas.
2.4 Conhecer para vender
Para Las Casas (2004), o trabalho de vendas tende a uma profissionalizao cada vez
maior. O ambiente competitivo e a mudana gradativa que vem sofrendo o mercado
consumidor no Brasil, que est se tornando mais exigente, demandam maior preocupao com
o nvel profissional dos vendedores. Indivduos bem informados podem alcanar melhor
relacionamento com os clientes e proporcionar melhores condies de satisfao de seus
desejos e necessidades, pela comunicao eficaz. Para o vendedor moderno, os
conhecimentos que possui so fatores fundamentais para o sucesso do marketing de qualquer
empresa.
Renato Romeo, em entrevista ao stio <http://www.voit.com.br>, destaca que apesar
de todo o dinheiro gasto em tecnologia e marketing, as vendas diretas dos bancos so
deficientes. Descontadas as chamadas vendas casadas, provenientes de aumento de limite

14

de cheque especial e carto de crdito, as transaes comerciais diretas so problemticas.


Isso se deve, continua Renato Romeo, geralmente ao despreparo dos gerentes das agncias,
que no final das contas so vendedores e os responsveis diretos pelo faturamento de venda de
produtos, tais como seguros, consrcios e mesmo carteira de investimentos.
Quando um cliente encontra-se diante de um representante de uma instituio
financeira, diz Renato Romeo, seja o representante um gerente de agncia, seja ele um
funcionrio de qualquer outro setor, sente uma diferena enorme entre o que foi divulgado e a
forma com a qual o representante o atende. A forma como o funcionrio percebe as
necessidades dos clientes, faz a diagnose dessas necessidades e mesmo apresenta os produtos
bancrios deficitria. Existe uma lacuna entre o cliente e o funcionrio, por onde se escorre
uma grande parcela dos investimentos que os bancos fazem em marketing e tecnologia.
preciso que os bancos comecem a entender que o momento em que o funcionrio e o cliente
se encontram, , em essncia, um contato de vendas, fato este que muitos funcionrios no
aceitam. Para alguns profissionais, como para outras pessoas em todo o mundo, o trabalho de
vendedor ainda carrega um alto grau de preconceito e conseqentemente averso, o que acaba
gerando grandes prejuzos no caso dos bancos em particular.

2.4.1 Conhecer o Cliente


Os consumidores compram por motivos variados, visando atender aos seus desejos e
necessidades (no caso de pessoas fsicas) e atender s necessidades de sua organizao (no
caso de pessoas jurdicas). Enquanto o primeiro mais emocional, impulsivo, o segundo
mais racional, seguindo critrios pr-estabelecidos (Kotler, 1998).
Conforme Renato Romeo, ainda em sua entrevista ao stio <http://www.voit.com.br> ,
o setor bancrio apresenta determinadas caractersticas que lhe so bastante peculiares. Raras
vezes o cliente senta-se frente de um funcionrio de um banco e diz que quer comprar um
ttulo de capitalizao, um seguro de vida ou um plano de previdncia privada, quer seja por
desconhecimento da existncia do produto ou servio ou at por questo de hbito e cultura.
Exceto emprstimos, financiamentos, conta-corrente e conta-poupana que so os mais
procurados e mais conhecidos, os demais produtos bancrios devero ser oferecidos aos
clientes, mostrando-lhes as caractersticas e vantagens de cada um deles, despertando a
necessidade do produto ou servio.

15

Para

isso

necessrio

conhecer

aspectos

demogrficos,

psicogrficos

comportamentais, como: os hbitos do cliente, o padro de vida, estado civil, renda familiar,
nmero de filhos, o que s se consegue atravs de perguntas estrategicamente formuladas.
Falar menos e ouvir mais para entender o que o cliente realmente deseja o caminho para
vender mais e atingir a fidelizao de clientes.
A seguir, destacamos o Quadro 1, extrado de Las Casas (2004), em que enfatizada
a natureza dos clientes, com relao aos seus tipos, seus comportamentos e como o vendedor
deve lidar com eles.
Natureza de Clientes
Tipos de Clientes
Desagradveis

Silenciosos

Experimentadores

Indecisos

Nervosos

De bom-senso
Dependentes

Comportamentos
Perguntadores
Conversadores
Insultantes
Descrentes
Demonstram no ter conhecimento
Parecem infelizes
Pensativos
No conversam
Barganhadores
Crticos
Indiferentes
Silenciosos
Apreensivos
Querem conversar mais sobre o
assunto
Receosos de cometer erros
Inseguros
Raivosos
Irrequietos
Impacientes
Injustos
Agradveis
Inteligentes
Indecisos
Velhos e surdos
Infantis
Estrangeiros

Como lidar com eles


Conhecimento do produto
Brevidade, cortesia
Sinceridade
Controle
Formulao de perguntas
Considerao e cortesia
Conhecimento do produto
Tato
Perseverana
Convico
Moderao, calma, cortesia
Confirme a opinio dele
Mencione outros que usam o
produto
Pacincia e considerao
Calma
Pacincia
Considerao
Faa o que eles esperam
Servio eficiente
Cortesia e considerao
Gentileza
Firmeza
Simpatia
Ajude-os

Quadro 1

2.4.2 Comunicar-se com o cliente eficazmente


Cada vez mais a tecnologia est tirando os clientes da agncia, oferecendo-lhes
praticidade e agilidade para pagamento de contas, transferncia de recursos, atravs de

16

internet banking, celular, etc. Seria o fim das agncias bancrias? Em tempos de ambientes
multicanais, esses locais fsicos caminham para ser um dos principais pontos de contato entre
clientes e bancos.
O superintendente do Ita, Carlos Augusto de Oliveira, em entrevista ao
stio<http://www.voit.uol.com.br/adCms/DocumentoList.aspx?txtBusca=carlos+augusto+de
+oliveira9&x=20&y=10>, em 04.07.2007, defende o papel moderno das agncias nas
negociaes face-to-face, mesmo com toda a tecnologia que possuem. O atendimento de valor
agregado a meta a ser alcanada e a velocidade a grande questo a ser adequada.
Nos prximos anos os bancos iro procurar reter cada vez mais os clientes, fazendo
com que aumentem a cesta de produtos que tm na instituio financeira, cita Renato Romeo
em entrevista ao stio <http://www.voit.uol.com.br/AreaHome2.aspx?Area=924#>, acessado
em 04.07.2007. Continuando, Romeo diz que a maioria dos gerentes de agncia, consultores e
funcionrios que tm como objetivo trazer receita para o banco atravs da venda de produtos,
no est preparada para tal. Para fidelizar o cliente atravs da aquisio de produtos e servios
necessrio que o representante do banco consiga transmitir ao seu cliente um correto
entendimento da situao que este est vivenciando.
Como despertar a necessidade dos clientes para os produtos e servios que estamos
vendendo? Las Casas (2004) cita que a forma mais indicada vender benefcios. Para
oferecer os benefcios certos, devemos inicialmente identificar quais as necessidades do
cliente. Para isso, o mtodo de fazer perguntas o indicado. necessrio que cada vez mais
se aperfeioe os mtodos utilizados para vender, pois alm dos clientes atuais estarem cada
vez mais bem informados e mais exigentes, a concorrncia cada vez maior.

2.4.3 Conhecer o produto


Segundo Las Casas (2006), o conhecimento importante para o vendedor moderno,
que vende solues e benefcios, no apenas produtos, e com isso tem condies de satisfazer
os desejos e as necessidades de seus clientes. O profissional de vendas desempenha papel
crtico na difuso de inovaes, quer sob a forma de novos produtos, quer de novos servios
ou idias, sendo ele importante fonte de informaes sobre usos e aplicaes desses novos
elementos (Bispo, 2006).

17

Ortega (2007), diz que para vender, preciso, antes de mais nada, aprender. Manter a
mente e o corao abertos para receber novas informaes, pois justamente com elas, novas
oportunidades podem surgir.

2.4.4 Conhecer o mercado


Conhecer o mercado , obviamente, necessrio para o vendedor profissional. A
concorrncia lana novos produtos e utiliza novas formas de comercializao, entre outras
inovaes, e o bom profissional de vendas deve ter conhecimento de todos esses movimentos
para poder dialogar com seus clientes (Las Casas, 2006).
Um bom exemplo sobre a agilidade do setor bancrio, o fato que relatamos a seguir:
a diretora de tecnologia do Banco do Brasil, Maria da Glria Guimares, em entrevista ao
stio <http://www.voit.com.br>, diz que o Banco do Brasil aposta no pagamento pelo celular
para inovar as transaes comerciais no Pas. A soluo, em projeto piloto, simples e se
baseia na facilidade de uso e integrao entre as diversas operadoras de telecomunicaes e de
cartes de crdito. Embora parea complicado, a formatao do negcio foi bem realizada
pelo Banco do Brasil. O cliente s autoriza o dbito quando recebe uma mensagem de texto.
A inteno liberar a facilidade para todos os clientes at o final de 2007.
Ningum melhor do que o profissional de vendas para sentir as necessidades do
mercado. Seja ouvindo seus clientes, seja observando a atuao da concorrncia, seja
conversando com fornecedores e consumidores, este profissional est desempenhando o
relevante papel de pesquisador de mercado (Bispo, 2006).

2.4.5 Conhecer a empresa onde trabalha


Segundo Las Casas (2004), h necessidade de conhecer dentro de sua empresa os
nomes dos principais profissionais, as reas de comandos, a estrutura organizacional, as reas
de responsabilidade, os objetivos, as filosofias, as hierarquias, etc. O conhecimento de uma
empresa deve ser dirigido basicamente aos seguintes aspectos:

dimenses, qualidade e organizao comercial;

experincia e especializao no trabalho de certos ramos;

18

nvel de eficcia e agilidade da organizao administrativa que apia a rea comercial;

conceito de gesto da empresa por parte da direo;

estilo de administrao (conservador, agressivo, no partidrio de correr risco);

objetivos concretos perseguidos.

2.5 A Abordagem de vendas


Toda abordagem que objetiva uma venda deve vir precedida de uma estratgia. A
estratgia aqui consiste em definir a forma de se fazer essa abordagem para cada um dos
clientes (Bispo, 2006, p.43). Em vendas no se atira a esmo, trabalha-se focado. Sem enxergar
o alvo, ningum consegue acert-lo.

2.6 A entrevista de vendas


Segundo Almeida (2001), todo atendimento ao cliente comea com um Momento da
Verdade. Karl Albrecht, (apud Almeida 2001, p.29), classifica o Momento da Verdade
como qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organizao e obtm uma impresso de seu servio.
Almeida (2001) classifica o Momento da Verdade em trs tipos:
a) Encantado (ou mgico), no qual o cliente recebe um atendimento excepcional.
Sempre que procura servios de qualidade, lembra do excelente atendimento. Inclusive est
disposto a pagar um pouco a mais para ter aquele servio diferenciado;
b) Desencantado (trgico ou desastrado), no qual o cliente recebe um atendimento
abaixo do esperado. Passa a falar da empresa de forma negativa e no retorna nunca mais;
c) Aptico (ou normal), nada de grave ocorre no contato. O cliente atendido e
ningum cria nenhum problema. Entretanto, o cliente atendido com indiferena, de forma
aptica. Tudo ocorre de maneira normal, exatamente como est programado (ou
padronizado). Ao ser atendido de forma aptica, passados alguns minutos, o cliente no
lembra que sua empresa existe.
Para Richardson (2006), o dilogo de vendas mais do que simplesmente uma
conversa. Trata-se de uma troca de informaes que comea e termina no cliente cujas

19

necessidades esto sendo avaliadas. Em geral, o nvel de preparao e de questionamento do


vendedor no est altura da comunicao que ele precisa estabelecer. Isso dificulta os
dilogos produtivos e impede que bons vendedores se tornem ainda melhores.
Para que a apresentao de vendas seja bem-sucedida, necessrio que sejam
observados alguns procedimentos, os quais descreveremos a seguir, conforme sugerido por
Las Casas (2004, p.101):
a) Despertar a ateno do cliente
Para que se inicie um processo de comunicao, necessrio que o cliente esteja
atento para o que o vendedor tem a dizer. A abordagem feita pelo vendedor deve despertar a
ateno do cliente para ouvi-lo.
b) Formular perguntas antes de iniciar a apresentao
Para ganhar a ateno do cliente, como tambm para conduzir a entrevista para o
caminho certo, devem ser formuladas perguntas antes de se iniciar a apresentao. Assim,
obrigamos o cliente a respond-las, proporcionando-lhe maior participao no dilogo
estabelecido.
c) Ser bom ouvinte
Formular perguntas e no escutar o que o cliente tem para dizer no recomendvel.
Portanto, a ateno dispensada e a considerao dada ao cliente devem ser levadas em conta
na elaborao das perguntas.
d) Conquistar a confiana do cliente
Uma venda somente ser concluda se o cliente decidir comprar. Um dos fatores
realmente importantes para essa deciso a confiana que o cliente tem no vendedor. Para
atingir essa condio, necessrio que este ltimo se preocupe em cumprir o que promete.
Adquire-se confiana dizendo a verdade, prometendo apenas o que pode ser cumprido.
Freqentemente acontece de vendedores que, para no perder o negcio, prometem ou

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aceitam condies que no sabem se podem cumprir. O resultado disso que o nocumprimento dos termos pode queimar os clientes, prejudicando negcios futuros.
e) Usar linguagem clara e objetiva, falando o mesmo idioma do cliente
Alguns vendedores acreditam que, para mostrar que entendem de seu negcio, devem
expressar-se utilizando termos tcnicos. Na realidade, a eficincia de tal comunicao
depende do mercado-alvo visado pela empresa. A linguagem deve ser clara, compreensvel ao
cliente e objetiva, qualidades que podem ser desenvolvidas com treinamento. Termos tcnicos
podem ser utilizados em vendas dirigidas a profissionais ou clientes que demonstrem estar
familiarizados com o assunto. Os termos utilizados e a forma de explicar devem ser adaptados
capacidade de entendimento do cliente.
f) No vender produtos, mas benefcios
O consumo de um produto ou servio s acontece para satisfazer a uma necessidade,
porque proporciona benefcios para quem dele necessita. Por esta razo, os vendedores devem
conhecer com detalhes quais os benefcios que seu produto proporciona. Toda a apresentao,
portanto, deve focar esses aspectos para atingir maior motivao e consequentemente
resultados satisfatrios.
g) Chamar o cliente pelo nome
O prprio nome soa como uma bela cano aos ouvidos de quem ouve. Chamar o
cliente pelo nome proporciona maior aproximao entre vendedor e cliente, fazendo com que
este ltimo sinta-se valorizado. Entretanto, devemos cuidar para no chamar um indivduo
pelo nome errado.
h) Conduzir a entrevista de vendas num clima amigvel
Ao lidar com clientes raivosos, comum que o vendedor tome atitude defensiva por
sentir seu ego ameaado. No entanto, essa atitude cria um clima de disputa entre vendedor e
cliente, transformando o encontro de vendas numa batalha da qual sair um vencedor apenas,
mas nunca um pedido de vendas. Portanto, evitar atritos um fator de extrema importncia.

21

i) Concentrar a apresentao nas necessidades do cliente


Se o cliente quer qualidade, intil discorrer a apresentao falando sobre o preo
vantajoso de algum produto. necessrio saber o que o cliente deseja, o que se consegue
obter atravs do questionamento sobre o que ele realmente quer durante a conversao.
j) Demonstrar entusiasmo
Vendedores vibrantes, com apresentao de vendas enfticas e veementes, conseguem
transmitir uma mensagem com maior efeito que os de apresentao montona. Quem sente
entusiasmo, transmite entusiasmo. Conservar o estado de entusiasmo aumenta a chance de
sucesso.
k) Utilizar recursos visuais
Os elementos visuais enriquecem uma apresentao. Tudo o que puder ser
materializado dever ser utilizado para comprovao daquilo que se est dizendo. A ajuda
visual comprova, exibe, motiva. Sempre que possvel, dever ser utilizada.
l) Manter a entrevista sob controle
O controle da entrevista permite ao vendedor conduzi-la ao fechamento, o que no
significa que o vendedor deva falar o tempo todo, monopolizando a conversa. Controlar a
entrevista significa permitir que o cliente fale, embora conforme o desejo do vendedor. Ao
perceber que o cliente est se afastando do assunto, o vendedor deve interferir para retornar ao
argumento anterior. Neste sentido, o controle eficaz.
m) Conduzir a entrevista para o fechamento, respondendo s objees
importante que o vendedor se prepare para responder s perguntas ou objees do
cliente e que sempre conduza a entrevista para o fechamento, ou seja, controle-a de modo que
a leve ao objetivo final que a venda. A apresentao de vendas to importante que muitas

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empresas investem no treinamento de seus funcionrios simulando apresentaes junto a


outros vendedores, antes de entrar em contato com o cliente.
2.7 Vencendo as objees
Segundo o Dicionrio Houaiss da Lngua Portuguesa, objeo significa argumento
apresentado em oposio a outro anteriormente anunciado; dificuldade, obstculo. H
diversos motivos para um cliente criar objees. Isso pode ser frustrante, mas tambm revela
que ele est atento e avaliando criticamente uma proposio.
As objees so um timo caminho para ganhar credibilidade e avanar no processo
de vendas. Contudo, muitos vendedores no usam as objees de forma estratgica. Ao
contrrio, tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e
bloqueia o dilogo. Assumir uma postura ofensiva tambm no funciona.
Uma alternativa entre lutar e correr usar corretamente a tcnica de questionar e
de demonstrar considerao pelo cliente, de forma a entender qual a objeo e obter as
informaes necessrias para contorn-la (Richardson, 2006). Las Casas (2004, p.121) cita as
principais objees de compra, as quais so transcritas a seguir:
a) Objees de Preo
Como so freqentes as objees de preo em quase todas as reas de
comercializao, preciso ter cuidado antes de respond-las, uma vez que podem ser feitas
apenas para testar a capacidade de reduo da oferta. Por outro lado, elas podem ser reais,
uma vez que no mercado h vrios concorrentes com diferentes ofertas. Em qualquer situao,
o conhecimento da concorrncia, do produto e do preo do concorrente ajuda a lidar com essa
barreira, a encontrar resposta a objees deste tipo, possibilitando enfatizar os benefcios que
reduzem proporcionalmente o preo.
b) Objees do Produto
A resposta a determinadas objees implica slido conhecimento do produto.
Qualquer oposio dirigida ao produto deve ser respondida com profissionalismo.
importante que os vendedores conheam os benefcios proporcionados, bem como os detalhes

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tcnicos, para que se tornem habilitados a responder quaisquer dvidas. No entanto, o


vendedor deve traduzir os termos tcnicos em linguagem acessvel ao consumidor.
c) Objees da Empresa
O cliente pode objetar sobre os servios prestados pela companhia, afirmando ter sido
mal atendido no passado, ou que outros tiveram problemas. Muitos vendedores respondem a
essa objeo de forma errada, pois, sem conhecer os motivos, antecipam-se em negar e em
afirmar taxativamente que no o fizeram. Freqentemente, o vendedor no sabe o que
aconteceu no passado, ou mesmo que saiba, o respeito ao consumidor em escutar o que tem a
dizer a atitude mais recomendada.
d) Objees de Tempo
So igualmente comuns as objees relativas a tempo, aquelas que procuram adiar as
decises com frases do tipo tenho que falar com meu diretor ou algo semelhante. Na
verdade, pesquisa a respeito do cliente, anteriormente visita, deve indicar quais os
indivduos que decidem na empresa. Assim, h condies de dirigir o esforo diretamente ao
comprador que tenha poder de deciso.
As objees relativas a tempo podem ser falsas, com o cliente postergando apenas para
se livrar do vendedor. Para melhorar os resultados, o vendedor deve procurar desvendar quais
as causas de tal comportamento e se o cliente est dizendo a verdade. O mtodo de fazer
perguntas muito til nesses casos.
e) Objees do tipo no estou interessado
Se aps completar a apresentao de vendas, o cliente ainda afirmar que no est
interessado, alguma etapa anterior do processo no foi bem trabalhada. Se o vendedor est
certo de que o produto satisfaz as necessidades do cliente, ento o cliente no deve ter
entendido bem algum ponto mencionado. Se este for o caso, o vendedor deve rever o que foi
dito, repetir os pontos principais de venda e voltar a atacar. Tomar cuidado, porm, para no
insistir demais, tornando-se inconveniente.

24

2.8 O fechamento da venda


Os vendedores de sucesso dispem de um farto repertrio de tcnicas de fechamento
de vendas. Elas servem para descobrir se o cliente est pronto para comprar. As tcnicas de
fechamento consistem em fazer perguntas em momentos estratgicos, de tal forma que levem
o cliente a se comprometer com a compra do produto ou servio. Todo vendedor precisa
desenvolver suas tcnicas e ensai-las at que ganhem eficcia (Bispo, 2006).
O vendedor o responsvel por conduzir e propor o fechamento. ele quem escuta,
pergunta, apresenta as necessidades do cliente, verifica e faz as perguntas finais. O
fechamento normalmente parte do ciclo de vendas, seja uma reunio com a pessoa que toma
as decises, uma demonstrao ou um programa piloto, a vinda de um especialista da empresa
ou qualquer coisa que d continuidade ao processo tudo isso antes de fechar o negcio ou de
obter a assinatura do contrato (Richardson, 2006).
Para Las Casas (2004), o fechamento o ponto mximo de um processo de vendas.
Todas as etapas anteriores concorrem para alcanar o objetivo, ou seja, resultados positivos.
Se tudo for bem feito, mas o vendedor no conseguir fechar o pedido, obviamente o
desempenho no ser satisfatrio. Enfim, o fechamento a recproca de todo o esforo
anterior, a compensao por uma apresentao de vendas bem feita. Portanto, a qualidade de
um profissional de vendas ser avaliada por seu ndice de fechamentos.
Transcrevemos a seguir, segundo Las Casas (2004, p.135), os requisitos para um bom
fechamento de vendas:
a) Vender o que o cliente necessita
Se o vendedor no identificar aquilo que seu cliente est necessitando, a apresentao
pode ser direcionada para benefcios inadequados. Enfatizar aspectos que no importam ao
consumidor grande perda de tempo, alm de desperdcio de esforo. A venda bem feita
concentra-se naquilo que o cliente deseja.
b) Manter o controle da entrevista
Controlar no significa monopolizar, mas conduzir a entrevista para o que o vendedor
deseja. Os vendedores precisam manter esse domnio, pois sem isso fica impossvel conduzir
a entrevista a fim de se obter o fechamento.

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c) Ficar atento aos sinais de compra do cliente


Os sinais de compra podem aparecer em qualquer parte de uma apresentao: nos
momentos iniciais, no meio ou no final. Em qualquer parte, o vendedor deve estar sempre
bem atento, pois esses sinais abriro as portas para a concluso de negcios.
d) Manter uma atitude positiva
H vendedores que comeam uma entrevista j derrotados, achando que no
conseguiro vender. Os pensamentos influem no desempenho das pessoas e um vendedor
pode, por isso, perder sua oportunidade de venda. Recomendamos que os vendedores tenham
sempre postura positiva, acreditando em sua capacidade.
e) Resumir os pontos principais da apresentao
Para facilitar o fechamento, importante que os vendedores resumam os principais
aspectos abordados durante a apresentao, pois possvel que os vrios assuntos tratados
fiquem um pouco confusos na mente do cliente, dificultando-lhe a deciso. Para facilitar,
deve-se ento resumir os principais tpicos, permitindo assim melhor discernimento e,
conseqentemente, aumento das chances de repostas favorveis. O resumo deve ser feito
sempre na direo dos interesses do consumidor.
f) No ter medo de fazer o fechamento
comum que os vendedores, principalmente os mais novos, sintam medo de solicitar
o pedido aos clientes. Apesar de aparentemente contraditrio, isso freqentemente ocorre.
Quando chega o momento da concluso, o vendedor apresenta certo desconforto ou
nervosismo. Muitos temem receber um no. Quando isso acontece, todo esforo deve ser
feito para superar essa barreira. Novamente, as experincias e o treinamento ajudam muito em
tal tarefa. Os vendedores que so treinados adquirem mais segurana e apresentam
desempenho melhor. Com a prtica, essa capacidade pode ser desenvolvida, adaptando-se ao
ramo de atuao e s caractersticas do cliente.
g) Agir naturalmente

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Os vendedores no devem demonstrar diante dos compradores, atitudes que revelem


seu contentamento em fechar algum negcio. Tais atitudes sugerem certo amadorismo. Nessas
oportunidades, deve-se agir com todo o profissionalismo possvel, preenchendo o pedido
como conseqncia natural no trabalho de vendas. Nervosismo, ansiedade, sorrisos ou
qualquer outra atitude desse tipo devem ser evitadas.
h) Deixar sempre um item para o tiro final
Se, aps todas as tentativas possveis, os clientes ainda relutarem em assinar o pedido
ou desejarem retirar-se, o vendedor deve valer-se de um item que tenha reservado para uma
ltima tentativa. Dentro de padres aceitveis, aps esgotarem-se todas as possibilidades, ele
pode oferecer alternativas que interessem como ltimas unidades venda, ameaa de
aumento de preo etc., que criam mais uma chance de transformar uma venda praticamente
perdida na realizao de negcios lucrativos.

3. O BANCODO BRASIL
Este captulo apresenta a empresa que foi objeto do presente trabalho. Abordaremos
sua histria, sua misso, os produtos e servios oferecidos e o mercado onde atua.
3.1 Histrico da empresa
Fundado por D. Joo VI, em 1808, com a vinda da famlia real Portuguesa para o
Brasil, o Banco do Brasil o banco mais antigo do pas. O Banco do Brasil atual surgiu em
1905, quando uma crise bancria levou seu predecessor direto, o Banco da Repblica, beira
da falncia. O banco, reorganizado, ficou sob controle direto da Unio. Enquanto banco
comercial, o Banco do Brasil era concebido como o regulador constante e benfico do
crdito pblico, no sendo, entretanto, um banco de desenvolvimento.
Em 1965, com a Lei de Mercado de Capitais e a Lei da Reforma Bancria, iniciou-se
um processo de transformao dos diversos papis at ento desempenhados pelo Banco do
Brasil, enquanto instituio financeira e partcipe da formulao e da execuo da poltica
financeira e creditcia do Governo. Alm da especializao de instituies por linhas de

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crdito, o fato mais relevante foi a criao do Banco Central do Brasil, como gestor da
poltica monetria, cujas diretrizes eram determinadas pelo Conselho Monetrio Nacional.
Em 30 de janeiro de 1986, foi feito o congelamento da conta-movimento, que o Banco
Central mantinha no Banco do Brasil, para contabilizar as operaes de interesse do Governo
Federal, com as novas operaes ocorrendo dentro da sistemtica de prvio suprimento de
recursos. O Banco do Brasil perdeu os recursos originrios do fluxo de caixa do oramento do
Tesouro, mas, em contrapartida, foi autorizado a praticar todas as operaes permitidas s
instituies financeiras. Atravs deste cenrio, o Banco do Brasil passou a se preocupar muito
mais com seus clientes, procurando atualizar-se, oferecendo produtos e servios amplamente
explorados pelos bancos privados.
Funcionando como uma sociedade de economia mista, ou seja, pessoa jurdica de
direito privado, configura-se como um banco comercial, apesar de exercer uma srie de
atividades no pertinentes a instituies deste tipo. Sendo um instrumento de execuo das
polticas creditcia e financeira do Governo Federal, compete-lhe, entre outras atribuies:
a) receber, a crdito do Tesouro Nacional, o produto da arrecadao de tributos ou de
rendas federais, bem como, o produto das operaes de crdito da Unio;
b) realizar os pagamentos e os suprimentos necessrios execuo do Oramento Geral
da Unio;
c) adquirir e financiar estoques de produo exportvel;
d) executar a poltica de preos mnimos dos produtos agropastoris;
e) ser o agente pagador e recebedor fora do pas.
Extrado de: <http:// www.bb.com.br>

3.2 Misso
Ser a soluo em servios e intermediao financeira, atender s expectativas de
clientes e acionistas, fortalecer o compromisso entre funcionrios e a Empresa e contribuir
para o desenvolvimento do Pas.
Extrado de: <http:// www.bb.com.br>

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3.3 Produtos e servios


O Banco do Brasil disponibiliza aos seus clientes uma gama de produtos e servios.
Atua no segmento de Pessoas Fsicas, Pessoas Jurdicas e Governo.
3.3.1 Pessoas fsicas
a) Conta Corrente
O Banco do Brasil tem um portflio de contas correntes desenvolvido especialmente
para atender s peculiaridades de cada cliente BB, apresentadas nas seguintes modalidades:
Conta Comum Eletrnica, Conta Comum com Cheque, Conta Especial Eletrnica, Conta
Especial com Cheque Classic, Ouro ou Ouro Executivo, Conta BB Universitria, Conta
BB conta Jovem, Conta Investimento e Conta Poupana.
b) Cartes
Nas bandeiras Visa ou Mastercard, os cartes BB facilitam o dia-a-dia dos clientes,
para compra no Brasil ou no exterior. So apresentados nas seguintes modalidades: Ourocard,
Ourocard Internacional, Ourocard Gold, Ourocard Platinum e Ourocard Universitrio
Internacional.
c) Crdito Pessoal
a soluo ideal para reforar o oramento, para comprar vista e ganhar descontos,
cobrir despesas extras ou at mesmo realizar uma viagem. Alm das melhores taxas do
mercado, o crdito pr-aprovado e a contratao podem ser feitas nos terminais de autoatendimento BB, pela internet e at mesmo pelo celular. O dinheiro liberado na contacorrente.
Os tipos de crditos disponveis pelo Banco so: Crdito Consignado, Crdito
Automtico, Antecipao de Crditos, Compra de Bens e Servios, Compra de Material de
Construo, Compra de Veculos e Compra de Equipamentos de Informtica,

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d) Servios
O Banco do Brasil coloca a disposio de seus clientes diversos servios que visam
facilitar o dia-a-dia. O cliente gerencia a conta corrente, administrando as finanas de maneira
prtica e rpida. Os principais servios oferecidos so: Extrato Unificado, Gerenciador
Financeiro Pessoal, Compra e Venda de Moeda Estrangeira, Dbito em Conta, Ordem de
Pagamento, Remessa de Recursos para o Brasil, Travelers Cheques, Cofres de Aluguel,
Venda de Moedas Comemorativas, Servios para o Cidado e Segunda via de boleto BB.
e) Facilidades
No BB so disponibilizadas diferentes solues de atendimento com diversas
alternativas para pagamento de contas, transferncia de valores e realizao de operaes
bancrias. Na internet, no celular ou nos terminais de auto-atendimento, so efetuados
pagamentos, depsitos, emprstimos, recarga de celular alm de adquirir produtos de acordo
com as necessidades.
f) Investimentos
O Banco do Brasil possue a mais completa linha de investimentos do mercado. So
diversas modalidades de fundos de investimentos, CDB e poupana. As principais
modalidades de investimento so: Fundos de Investimento, Poupana, CDB, Aes e Tesouro
Direto.
g) Seguros
Os seguros oferecidos pelo Banco do Brasil so divididos em Seguros de Pessoas
(Seguro Ouro Vida, BB Seguro Vida Mulher e BB seguro Vida), Seguros de Patrimnio
(Seguro Ouro Residencial), Seguros de Veculos (BB Seguro Auto e BB Seguro Auto
Econmico) e Seguros Rurais (BB Seguro Agrcola, Seguro Ouro Vida Produtor Rural, BB
Seguro Vida Agricultura Familiar e Seguro Penhor Rural).
h) Previdncia

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Garantia de investimento seguro, flexvel e rentvel. um investimento decisivo para


a realizao de sonhos e projetos de vida. O Banco do Brasil disponibiliza os planos
Brasilprev e Brasilprev Jnior.
i) Capitalizao
Modalidade de investimento que visa formar uma reserva financeira atravs da
capitalizao peridica. Os compradores dos ttulos de capitalizao tm como vantagem,
alm do valor resgatado ao fim do perodo, concorrer a prmios peridicos durante todo o
perodo de vigncia do ttulo. O Banco do Brasil oferece Ttulos de Capitalizao Ourocap,
com pagamento nico e pagamentos mensais.
j) Consrcios
paga uma parcela mensal que cabe no oramento do cliente e este ainda concorre a
contemplaes nas assemblias do seu grupo. A contemplao poder ser antecipada, com a
oferta de lance. O Banco do Brasil oferece consrcios para a compra de automveis, motos,
eletroeletrnicos, caminhes e tratores.

3.3.2 Pessoas Jurdicas


a) Crdito
O Banco do Brasil oferece crdito para Capital de Giro, Antecipao de Recebveis
(Desconto de Cheques, Desconto de Ttulos e Fatura de Cartes), Financiamentos (BNDES
Automtico, Carto BNDES, FCO Empresarial, Finame, Finame Leasing, Leasing, Proger
Urbano Empresarial, Proger Urbano Cooperfat e Proger Turismo Investimento).
b) Cartes
O Ourocard Empresarial um meio de pagamento prtico que oferece s empresas e a
seus funcionrios, maior controle, segurana e simplicidade para pagar compromissos,
despesas em viagens e realizar saques sem complicao. Os cartes disponibilizados pelo

31

Banco do Brasil so: Ourocard Empresarial, Ourocard Empresa, Ourocard Cooperativo,


Cartes BB Visa Vale e Carto Gol Negcios Mastercard.
c) Servios de Crdito
Com o BB credirio, a empresa conveniada recebe vista e oferece a seus clientes a
oportunidade de parcelar o pagamento em at 48 meses, com at 59 dias para comear a
pagar. Para seus clientes, o Banco do Brasil oferece: BB Credirio, BB Credirio Internet, BB
Crdito Material de Construo. Para seus funcionrios, o Banco do Brasil oferece: BB
Crdito Consignao e BB Crdito Salrio.
d) Investimentos
O Banco do Brasil oferece s empresas: Fundos de Investimento, Poupana e CDB.
e) Seguros
O Seguro Ouro Empresarial foi desenvolvido para garantir o patrimnio das empresas,
contra os riscos a que esto expostas, proporcionando maior comodidade e segurana.
oferecido para garantir o patrimnio da empresa (Seguro Ouro Empresarial, BB Seguro Auto,
Seguro Ouro Mquinas, BB Seguro Transporte Internacional e Seguro Empresarial
Personalizado) e para garantia dos funcionrios (BB Seguro Sade, Seguro de Vida em
Grupo, Seguro de Acidentes Pessoais Coletivo e Seguro de Vida em Grupo Prestamista).
f) Previdncia
Atravs de um plano de Previdncia Empresarial formado pelo agrupamento dos
planos de previdncia de pessoas fsicas dos mais variados tipos, possibilitando a reduo na
taxa de carregamento. Podem participar do plano os scios, os dirigentes, funcionrios, bem
como seus cnjuges ou companheiros e dependentes legais.
g) Capitalizao

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Com os ttulos de capitalizao, a empresa guarda dinheiro e concorre a prmios. O


Ourocap Empresa um ttulo de capitalizao criado especialmente para as micro e pequenas
empresas.
h) Consrcio
Atravs do consrcio, possvel s empresas trocar ou adquirir veculos pagando
mensalmente e concorrendo contemplao. So oferecidos consrcios para veculos,
consrcio de motocicletas, consrcio de eletroeletrnicos e consrcio de trator e caminho.
i) Conta Corrente
A empresa correntista do Banco do Brasil conta com acesso maior rede de agncias
do Pas, acesso ao maior nmero de terminais de auto-atendimento da Amrica Latina,
gerenciador financeiro e central de atendimento BB, entre outras vantagens.
j) Pagamentos
Pagamento um conjunto de benefcios oferecido pelo Banco do Brasil para que a
empresa possa efetuar a liquidao de compromissos assumidos junto a fornecedores e
empregados. O Banco do Brasil possui avanada soluo tecnolgica para o contas a pagar,
com gerenciamento direto do escritrio, atravs do gerenciador financeiro. Pagamento de
Salrios, Ttulos e Convnios, Fornecedores e tributos so as opes oferecidas.
k) Recebimentos
Conjunto de servios oferecidos pelo Banco do Brasil s empresas, para viabilizar o
recebimento de valores referentes s vendas de seus produtos e servios. Voltado ao
recebimento de valores por meio de bloqueto de cobrana, podendo ser pago em qualquer
banco. So disponibilizados tambm, os servios de Depsito Identificado, Dbito
Automtico, Custdia de Cheques e Afiliao Visa.
l) Gerenciador Financeiro

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O gerenciador financeiro do Banco do Brasil torna mais simples e prticas as


operaes do dia-a-dia, com acesso s solues oferecidas pelo BB, diretamente da empresa.
Com o gerenciador financeiro possvel transferir valores entre contas-correntes, efetuar
pagamentos, emitir DOC/TED, realizar aplicaes financeiras, obter extratos e emprstimos e
controlar a carteira de cobrana, tudo de forma on-line. Com o gerenciador financeiro, o BB
coloca disposio um conjunto de solues em pagamentos e recebimentos que permitem
uma gesto fcil e eficiente do fluxo financeiro da empresa.
m) Exportao
O Banco do Brasil dispem ainda de solues para atender s necessidades das
empresas, em qualquer fase do processo de exportao. As solues em exportao
disponibilizadas pelo Banco do Brasil so: ACC Indireto, ACC/ACE, ACC/ACE Rural,
BNDES Exim, PROEX, PROGER Exportao, Carta de Crdito Exportao, Carta de
Garantia, Certificado Form A, Cobrana de Exportao, Digitalizao de Documentos e
Emisso de Documentos.
n) Importao
O Banco do Brasil oferece solues financeiras para a instalao, manuteno,
ampliao e modernizao das empresas, oferecendo os seguintes servios: Financiamentos
Importao, Leasing Internacional, Carta de Crdito Importao, Cobrana de Importao,
Digitalizao de Documentos, Forfating, Comunicado de Compra CCO, Licena de
Importao - LI, Declarao de Importao DI, Licena Simplificada de Importao LSI e
Declarao Simplificada de Importao DSI.
o) Cmbio Financeiro
As solues de Cmbio Financeiro do Banco do Brasil so desenvolvidas para atender
os negcios com moeda estrangeira, proporcionando praticidade e agilidade para as empresas.
So oferecidos os servios de Compra e Venda de Moeda Estrangeira, Cobrana de Cheque
Sacado no Exterior e Conta de Moeda Estrangeira no Brasil.

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3.3.3 Governo

O Banco do Brasil tem sido parceiro da Administrao Pblica, oferecendo solues e


servios para auxiliar o dia-a-dia dos administradores pblicos. Eficincia, transparncia e
agilidade so algumas das vantagens geradas pelas solues e servios desenvolvidos
exclusivamente para o segmento governamental.
Dentre as solues, destacam-se aquelas que geram economia para o Setor Pblico,
reduzindo despesas e modernizando processos: compras e contrataes por meio da internet
Licitaes-e, transaes e consultas via internet - Auto-Atendimento Setor Pblico; emisso
de comprovante de salrios BB Contracheque, pagamentos diversos Carto de
Pagamentos do Governo Federal e muitas outras.
O Banco do Brasil no quer apenas disponibilizar solues para auxiliar o Setor
Pblico. Tem a convico de que a economia proporcionada pelas ferramentas, reduzindo
custos e despesas, ir refletir diretamente em benefcio de toda a sociedade.
Fonte: <http:// www.bb.com.br>

3.4 Mercado onde atua


Com 24,6 milhes de clientes correntistas, 15,1 mil pontos de atendimento em 3,1 mil
cidades e 22 pases, o Banco do Brasil hoje a maior instituio financeira do Pas, atendendo
a todos os segmentos do mercado financeiro em trs pilares negociais: Varejo, Atacado e
Governo.
Em 198 anos de existncia, o primeiro banco a operar no Pas coleciona histrias de
pioneirismo e liderana. Foi o primeiro a entrar para a Bolsa de Valores, a lanar o carto de
mltiplas funes, a implantar o servio de mbile banking, a se comprometer com a Agenda
21 Empresarial e a aderir aos Princpios do Equador. Hoje lder em ativos, depsitos totais,
cmbio exportao, carteira de crdito, base de correntistas, rede prpria de atendimento no
Pas, entre outros.
Essas vitrias so o resultado dos investimentos em tecnologia, do treinamento de 82,5
mil funcionrios, da estratgia de segmentao dos mercados, do atendimento especializado e
da busca constante por eficincia. Tudo isso, aliado tradio da Empresa, fez do Banco do

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Brasil uma organizao gil, moderna e competitiva, com capacidade de atender as mais
diversas demandas de negcios do Pas.
Fonte: <http:// www.bb.com.br>

4. AGNCIA NA QUAL FOI DESENVOLVIDA A PESQUISA

A pesquisa foi desenvolvida na Agncia Iriri, localizada Rua Iriri, 1777, no


bairro de mesmo nome, na cidade de Joinville, Estado de Santa Catarina. Na data em que a
pesquisa foi realizada, no perodo de 11 a 15 de junho de 2007, a Agncia contava com 16
funcionrios e trs estagirios, sendo os funcionrios, distribudos da seguinte forma:
01 Administrador Geral;
01 Gerente de Expediente;
01 Gerente Pessoa Fsica;
02 Gerentes Pessoa Jurdica;
02 Assistentes de Negcios;
03 Caixas Executivos
01 Posto Efetivo (Inadimplncia)
01 Posto Efetivo (Caixa Substituto)
04 Postos Efetivos (Atendentes Pessoa Fsica)

5. A PESQUISA
O presente trabalho de pesquisa tem como objetivo conhecer o perfil dos funcionrios
da Agncia Iriri - Banco do Brasil, no que tange a aspectos relativos a: cargo ocupado,
formao acadmica, conhecimento de tcnicas de vendas, cursos sobre vendas e
predisposio para o trabalho de vendedor, visando propor aes que possam melhorar o
desempenho individual e coletivo nas metas de vendas.

5.1 O mtodo utilizado

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Como o nmero de funcionrios da agncia reduzido (16 funcionrios com um


pblico-alvo para a pesquisa de 15 pessoas), aplicamos a pesquisa em todo o universo da
agncia, atingindo noventa e trs por cento do pblico-alvo, tendo em vista que um
funcionrio estava de frias durante o perodo de pesquisa, sendo assim foram 14 pessoas
entrevistadas. A pesquisa se constituiu num questionrio (Apndice A) distribudo aos
participantes, para que respondessem e posteriormente nos fossem devolvidos.

5.2 Os resultados obtidos


Principais resultados obtidos com a realizao da pesquisa:
a) A distribuio dos cargos no grupo pesquisado se apresentou da seguinte forma:

04 Postos Efetivos (Pessoa Fsica)

04 Postos Efetivos (Caixa)

03 Assistentes de Negcios

01 Gerente de Contas (Pessoa Fsica)

01 Gerentes de Contas (Pessoa Jurdica)

01 Gerente de Expediente
b) Quanto idade:
at 25 anos

02 pessoas

de 25 a 35 anos

04 pessoas

de 35 a 45 anos

06 pessoas

de 45 a 55 anos

02 pessoas

de 55 a 65 anos
c) Quanto ao Gnero
Masculino

08 pessoas

Feminino

06 pessoas

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d) Quanto experincia no Banco do Brasil


At 5 anos

04 pessoas

de 05 a 10 anos

07 pessoas

de 10 a 15 anos

1 pessoa

de 15 a 25 anos
de 25 a 35 anos

02 pessoas

e) Escolaridade
Ps-Graduao

Graduao

Completo:

01 (Empreendedorismo)

Em andamento:

02 (Finanas)

No possuem:

11

Completo

07

Administrao: 03
Direito: 01
Economia: 01
Engenharia: 01
Letras: 01

Em andamento 03

Administrao: 03

No Possuem: 01

f) Experincia anterior ao Banco do Brasil


Estudante:

03

Estagirio:

03

Administrativa:

02

Financeira:

01

Produo:

01

Vendas:

02

Informtica:

01

Seguros

01

38

g) ltimo curso sobre tcnicas de vendas, proporcionado pelo Banco do Brasil foi h:
menos de 1 ano:

06

mais de 1 ano:

01

mais de 2 anos:

04

mais de 3 anos:

02

nunca participou

01

h) Perfil do Vendedor - respostas em escala de 1 a 5, sendo:


Grau 1 (no concordo)

Grau 5 (concordo plenamente):

1. Me sinto vontade trabalhando com vendas:


Escala

01

02

03

04

05

Resposta

01

05

02

03

03

2. Prefiro vender a executar servios administrativos:


Escala

01

02

03

04

05

Resposta

03

04

03

01

03

3. Tenho dificuldade em abordar o cliente para lhe oferecer produtos:


Escala

01

02

03

04

05

Resposta

00

09

02

01

02

4. Tenho dificuldade em falar sobre o produto para o cliente:


Escala

01

02

03

04

05

Resposta

02

07

03

01

01

39

5. Tenho dificuldade em vencer as objees apresentadas pelo cliente:


Escala

01

02

03

04

05

Resposta

01

06

02

04

01

6. Tenho dificuldade em fechar a venda:


Escala

01

02

03

04

05

Resposta

00

07

03

03

01

i) Conhecimento dos Produtos


Grau 1 (baixo conhecimento)

Produto/Escala

Grau 5 (alto conhecimento)

01

02

03

04

05

03

10

01

01

05

07

03

05

05

01

02

08

02

01

05

07

01

02

05

05

02

04

03

03

Capitalizao
Previdncia

01

Seguro Ouro Vida


Seguro Ouro Vida Mulher

01

Seguro Ouro Auto

01

Seguro Ouro Residencial


Seguro Ouro Empresarial

04

Nmero de pessoas em cada escala

40

j) Necessidades de Treinamento
Grau 1 (baixa necessidade)

Grau 5 (alta necessidade)

Treinamento/Grau de Necessidade

03

04

05

1. Produtos

07

04

03

2. Tcnicas de Vendas

04

08

02

03

02

04

03

01

07

02

04

5. Reunies para Compartilhar Experincias

06

03

05

6. Reunies para Traar Planos de Ao de Vendas

04

04

06

3. Efetivao da Venda no Sistema


4. Motivacionais

01

02

02

Nmero de pessoas por grau

5.3 Anlise dos resultados


A partir dos dados coletados, podemos chegar s seguintes concluses:
a) Quanto faixa etria
- 71,4 % dos funcionrios da agncia encontram-se na faixa etria entre 25 e 45 anos,
o que indica maturidade do grupo em estudo.
b) Quanto ao gnero
- 54,5 % dos funcionrios so do sexo masculino e 45,5 % dos funcionrios so do
sexo feminino, que representa equilbrio, proporcionando oportunidades iguais de trabalho.

41

c) Quanto experincia no Banco do Brasil


- 78,6 % do grupo possuem menos de dez anos de banco e dentro deste mesmo grupo,
36,4 % tm at cinco anos, mostrando que o grupo relativamente pouco experiente, mas que
justamente por ter pouco tempo de banco, est aberto a novas experincias e disposto a
adquirir novos conhecimentos.
d) Quanto escolaridade
O grupo apresenta um excelente grau de escolaridade, sendo que 71,4 % tm curso
superior, 21,4% esto com seus cursos em andamento e 7,2 % tem o ensino mdio. O campo
de formao do grupo bem heterogneo, sendo que seis pessoas possuem o curso de
Administrao, uma pessoa o de Direito, uma o de Economia, uma o de Engenharia e uma o
de Letras. Um funcionrio tem curso de ps-graduao (em empreendedorismo) e dois esto
com o curso de ps em andamento.
e) Quanto experincia anterior ao Banco do Brasil
Apenas duas pessoas possuem experincia anterior em vendas. As demais eram
estudantes, estagirios, que trabalhavam na rea administrativa, financeira, informtica e
seguros, o que mostra a pouca experincia dos funcionrios, com a tarefa de vender.
f) Quanto aos cursos sobre tcnicas de vendas, proporcionados pelo Banco do Brasil
Seis funcionrios (42,9 %) participaram de curso sobre tcnicas de vendas h menos
de um ano, um funcionrio h mais de um ano (7,1 %), quatro funcionrios (28,6%) h mais
de dois anos, dois (14,2 %) h mais de trs anos e um funcionrio (7,1 %) nunca participou.
Existe falta de planejamento quanto distribuio dos cursos de vendas. Alguns participam
com mais freqncia (42,9 % h menos de um ano), enquanto outro grande grupo (57,1 %)
no participa h mais de um ano, h mais de dois anos, ou nunca participou.
g) Perfil da Equipe de Vendas

42

As respostas aos itens questionados foram baseadas em uma escala de valores de um a


cinco pontos, onde o nmero um significa no concordo e nmero cinco significa
concordo plenamente, conforme apresentamos a seguir:
- Me sinto vontade trabalhando com vendas
A maioria do grupo (57,2%) respondeu at trs pontos, o que significa que grande
parte da equipe no se sente confortvel com a tarefa de vender.
- Prefiro vender que executar servios administrativos
Grande parte das respostas (71,3%) se situou no limite de at trs pontos, o que vem a
confirmar a falta de identidade dos funcionrios com a profisso de vendedor.
- Tenho dificuldade em abordar o cliente para lhe oferecer produtos
Quando se trata de abordar clientes, a equipe no se intimida, pois 78,6% responderam
at trs pontos, o que demonstra que a equipe se sente vontade para oferecer produtos, pois
confia na marca e nos produtos que vende.
- Tenho dificuldade em falar sobre o produto para o cliente
A maioria (85,8 % dos entrevistados), no tem dificuldade para falar dos produtos para
os clientes, pois marcou at trs pontos na escala em questo, o que, em princpio demonstra
que a equipe conhece os produtos que vende.
- Tenho dificuldade em vencer as objees apresentadas pelo cliente
O grupo no tem dificuldade para vencer as objees apresentadas pelos clientes, pois
64,2% dos entrevistados marcaram at trs pontos na escala em questo.
- Tenho dificuldade em fechar a venda
Uma das maiores dificuldades de um vendedor fechar a venda. Porm, no o que
acontece com a equipe em estudo, onde a grande maioria (71,4% dos entrevistados) marcou
at trs pontos na escala proposta (baixa dificuldade no fechamento da venda).
h) Conhecimento dos Produtos

43

A equipe demonstra que apresenta um bom conhecimento dos produtos, quando se


refere aos mais vendidos, porm, poucos se sentiram vontade para dizer que tm um alto
conhecimento sobre alguns dos produtos. Quando se refere aos itens que tm poucas vendas,
o nvel de conhecimento deixa a desejar.
Com base na escala de conhecimentos proposta, onde o nmero um representa baixo
conhecimento e o nmero cinco representa alto conhecimento podemos separar as
respostas em trs grupos, conforme segue:
- um e dois:

baixo conhecimento (indesejvel)

- trs:

conhecimento mdio (aceitvel)

- quatro e cinco:

bom conhecimento

(necessrio)

A partir deste pressuposto, construmos a tabela a seguir:

Nome do Produto

Nvel 1 e 2

Nvel 3

Nvel 4 e 5

% de respostas

% de respostas

% de respostas

1. Capitalizao

21,4

78,6

2. Previdncia

14,3

35,7

50,0

3. Seguro Ouro Vida

21,4

35,7

42,9

4. Seguro Ouro Vida Mulher

21,4

57,1

21,5

7,1

35,7

57,2

6. Seguro Ouro Residencial

14,3

35,7

50,0

7. Seguro Ouro Empresarial

57,2

21,4

21,4

5. Seguro Ouro Auto

Analisando a tabela acima, podemos verificar que necessrio melhorar o nvel de


conhecimento com relao maioria dos produtos, pois no se pode efetuar uma venda segura
sem que se tenha pelo menos um nvel de conhecimento trs sobre os produtos. O ideal ter
um nvel de conhecimento quatro ou cinco.
i) Necessidade de Treinamento
Numa escala de um a cinco, onde um representa baixa necessidade e cinco
representa alta necessidade, classificamos as necessidades conforme segue:

44

- um e dois:

baixa necessidade de treinamento

- trs e quatro:

mdia necessidade de treinamento

- cinco:

alta necessidade de treinamento

A partir deste pressuposto, construmos a tabela a seguir, que nos proporciona uma
viso global das necessidades de treinamento:

Necessidade de Treinamento

Nvel 1 e 2

Nvel 3 e 4

Nvel 5

Percentual de
respostas

Percentual de
respostas

Percentual de
respostas

Conhecimento dos Produtos

78,6

21,4

Tcnicas de Vendas

85,7

14,3

35,7

42,9

21,4

7,1

64,3

28,6

64,3

35,7

57,1

42,9

Efetivao da Venda no Sistema


Motivacionais em Vendas
Reunies

Peridicas

para

Compartilhar

Experincias em Vendas
Reunies Peridicas para Traar Planos de
Ao de Vendas

De posse das informaes coletadas, constatamos que todos os funcionrios, em maior


ou menor grau, tm necessidade de receber treinamento sobre todos os itens estudados.
5.4 Implicaes ou recomendaes
Sentimos que a equipe extremamente heterognea. Enquanto alguns se apresentam
extremamente auto-suficientes, quer no conhecimento sobre os produtos, quer sobre tcnicas
de vendas, outros apresentam carncias que precisam ser trabalhadas, de forma que se possa
dar condies de se elaborar uma boa venda, por todos os integrantes da equipe. Para isso,
sugerimos:
- periodicamente (de preferncia mensalmente), realizar reunies de estudos, com
durao de pelo menos uma hora, onde os funcionrios bem-sucedidos durante o perodo
possam compartilhar experincias com aqueles que tm maiores dificuldades em vender;

45

- formar especialistas, dentro da equipe, nos produtos oferecidos pelo Banco do Brasil
(distribuir um ou dois produtos por funcionrio da agncia), para que possam se transformar
em multiplicadores de conhecimento. Esse conhecimento dever ser repassado atravs de
reunies de estudo, realizadas periodicamente, onde se aborda um determinado produto,
envolvendo desde o conhecimento sobre o produto em si, como tambm o pblico-alvo,
formas de vender, como oferecer para o cliente, como implantar no sistema, modificaes que
porventura tenham surgido, a concorrncia, etc.;
- atravs de verba especfica, assinar peridicos ou comprar livros sobre tcnicas de
vendas (a literatura farta sobre o assunto) ou motivacionais, que possam ser teis para a
equipe;
- qualquer integrante da equipe que se mostrar interessado, poder preparar contedo
motivacional ou sobre tcnicas de vendas, retirado de artigo ou livro e apresentar para o
grupo, como forma de manter a equipe motivada;
- trazer periodicamente, palestrante que apresente ao grupo, contedo motivacional ou
relativo aos produtos e servios oferecidos pelo mercado bancrio; palestrante esse que pode
ser um funcionrio do prprio Banco do Brasil;
- elaborar manual que apresente dicas sobre cada produto, quanto aos tipos, valores,
forma de contratao, que esteja sempre disponvel, de modo rpido, seja para consulta ou
para firmar contedo;
- elaborar periodicamente, pesquisa que tenha como objetivo conhecer o perfil do
grupo, para que sejam tomadas aes de treinamento visando igualar o nvel de conhecimento
da equipe;
- os integrantes da equipe no podem ficar muito tempo sem ser treinados e para que
isso no acontea, necessrio controlar os treinandos, para evitar que alguns participem mais
de treinamento que outros, para que todos possuam a mesma oportunidade de vender
produtos.

46

6. CONCLUSES

Atravs do presente trabalho, pudemos descobrir que alguns integrantes da equipe


apresentam excelente capacidade de venda, enquanto a maioria evidencia elevado grau de
necessidade de treinamento, quer quanto s tcnicas de vendas, quer quanto ao conhecimento
dos produtos e servios. Aplicar treinamento equipe, aliado a um constante monitoramento,
uma forma de aumentar a capacidade de venda do grupo, ao mesmo tempo em que aumenta
a auto-estima e proporciona satisfao pessoal.
As reunies peridicas para compartilhamento de conhecimentos faro com que o
grupo progrida e que cada um dos seus integrantes sinta-se comprometido com o
desenvolvimento dos demais, criando, naturalmente, um clima de envolvimento com relao
s metas propostas, em detrimento ao individualismo e ao estrelismo, comum s equipes de
vendas.
Atingimos nosso objetivo quando constatamos que grande parte dos funcionrios da
agncia Iriri no est familiarizada com o ato de vender, seja porque desconhece tcnicas
que so fundamentais para o crescimento do profissional de vendas, seja porque desconhece o
produto ou o servio que est vendendo e conseqentemente no consegue argumentar com o
cliente.
Por fim, o treinamento o melhor caminho para a realizao de vendas. O profissional
precisa sentir-se motivado todos os dias a dar o melhor de si, a trabalhar em equipe, a estar
aberto a diversas opinies. Mesmo que escute muitas vezes um no como resposta,
conhecer e entender o que ele vende, a passagem para se tornar apto a vender com
disposio e satisfao os servios prestados pela sua empresa.

47

REFERNCIAS
BIBLIOGRFICAS:
ALMEIDA, Srgio. Ah! Eu no acredito! Como cativar o Cliente atravs de um
Fantstico Atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001, 144 p.
BISPO, Anselmo Lino. Vendendo com Eficcia. Braslia: Editora Senac, 2006, 100
p.
CARBONE, Pedro Paulo; BRANDO, Hugo Pena; LEITE, Joo Batista Diniz;
VILHENA, Rosa Maria de Paula. Gesto por Competncias e Gesto do Conhecimento. 2.
ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006, 172 p.
HOUAISS, Antnio; VILLAR, Mauro de Salles. Minidicionrio Houaiss da lngua
portuguesa. 2. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2004, 256 p.
KOTLER,

Philip.

Administrao

de

Marketing:

anlise,

planejamento,

implementao e controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998, 680 p.


LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de Vendas. 8. ed. So Paulo, Atlas,
2006, 312 p.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Tcnicas de Vendas. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2004,
201 p.
ORTEGA, Marcelo. Sucesso em vendas: 7 fundamentos para o sucesso: o manual do
profissional de vendas. 2 ed. So Paulo: Saraiva, 2007, 183 p.
PILETTI, Claudino. Didtica Geral. 23 ed. So Paulo: tica, 2006, 258 p.
RICHARDSON, Linda. Como ser um vendedor de sucesso.
Sextante, 2006, 68 p.

Rio de Janeiro:

48

INTERNET
BANCO DO BRASIL S.A. Disponvel em: <http:// www.bb.com.br> Acesso
realizado em 04 de maro de 2007.
PODCAST VOIT. Disponvel em: <http:// www.voit.com.br> Acesso realizado em 04
de julho de 2007.
Entrevista

com

Carlos

Augusto

de

Oliveira,

disponvel

em:

<http://voit.uol.com.br/adCmsDocumentoList.aspx?txtBusca=Carlos+Augusto+de+Oliveira>
Acesso realizado em 04 de julho de 2007.
Entrevista

com

Maria

da

Glria

Guimares,

disponvel

em:

<http://voit.uol.com.br/adCmsDocumentoList.aspx?txtBusca=Maria+da+Gl%F3ria+Guimar
%E3es&x=25&y=9#> Acesso realizado em 06 de agosto de 2007.
Entrevista

com

Renato

Romeo,

disponvel

http://voit.uol.com.br/adCmsDocumentoList.aspx?txtBusca=renato+romeo#
realizado em 06 de agosto de 2007.

em:
Acesso

49

ANEXO 1. Questionrio especfico:

Banco do Brasil SA
Agncia Iriri Joinville - SC

Este questionrio faz parte da monografia do curso MBA Executivo em Negcios


Financeiros e tem por finalidade conhecer o perfil dos funcionrios do Banco do Brasil SA
Agncia Iriri, no que diz respeito formao acadmica, conhecimento de tcnicas de
vendas, conhecimento dos produtos oferecidos pelo Banco e necessidades de treinamento.
Perodo da pesquisa: 11a 15 de junho de 2007.

1. Meu cargo atual :


(
(
(
(
(
(
(
(
(

) Posto Efetivo (Pessoa Fsica)


) Posto Efetivo (Pessoa Jurdica)
) Posto Efetivo (Auto-atendimento)
) Posto Efetivo (Caixa)
) Caixa Executivo
) Assistente de Negcios
) Gerente de Contas (Pessoa Fsica)
) Gerente de Contas (Pessoa Jurdica)
) Gerente de Expediente

2. Idade:
(
(
(
(
(

) at 25 anos
) de 25 a 35 anos
) de 35 a 45 anos
) de 45 a 55 anos
) de 55 a 65 anos

3. Gnero
( ) Masculino
( ) Feminino

50

4. Minha experincia no Banco do Brasil de:


(
(
(
(
(

)
) 5
) 10
) 15
) 25

at 5 anos
a 10 anos
a 15 anos
a 25 anos
a 35 anos

5. Escolaridade
5.1 Ps-Graduao
( ) Completo
(
(
(
(
(

( ) Em andamento ( ) No Possuo

) Finanas
) Marketing
) Pessoal
) Produo
) Outro _____________________

5.2 Graduao
( ) Completo
(
(
(
(
(
(
(

( ) Em Andamento

) Administrao
) Contabilidade
) Direito
) Economia
) Engenharia
) Marketing
) Outro ______________________

6. Experincia anterior ao Banco do Brasil


(
(
(
(
(
(
(
(

) Estudante
) Estagirio
) Administrativa
) Financeira
) Marketing
) Produo
) Vendas
) Outra _______________________

) No Possuo

51

7. Seu ltimo curso sobre tcnicas de vendas, proporcionado pelo Banco do Brasil
foi h:
(
(
(
(
(

)
)
)
)
)

menos de 1 ano
mais de 1 ano
mais de 2 anos
mais de 3 anos
Nunca participei

8. Perfil
Para esta questo, utilize a escala abaixo para registrar, no quadrado ao final de
cada item, o nmero que corresponde a sua percepo.
1
No concordo

5
Concordo Plenamente

- Quanto mais prximo da esquerda voc se posicionar, menor a sua


concordncia com o contedo da frase.
- Quanto mais prximo da direita voc se posicionar, maior a sua concordncia
com o contedo da frase.
8.1. Me sinto vontade trabalhando com vendas
8.2. Prefiro vender que executar servios administrativos
8.3. Tenho dificuldade em abordar o cliente para lhe oferecer produtos
8.4. Tenho dificuldade em falar sobre o produto para o cliente
8.5. Tenho dificuldade em vencer as objees apresentadas pelo cliente
8.6. Tenho dificuldade em fechar a venda

9.Conhecimento dos Produtos


Para esta questo, utilize a escala abaixo para registrar, no quadrado ao final de
cada item, o nmero que corresponde a sua percepo.
1
Baixo Conhecimento

5
Alto Conhecimento

- Quanto mais prximo da esquerda voc se posicionar, menor o seu


conhecimento do produto.
- Quanto mais prximo da direita voc se posicionar, maior o seu conhecimento
do produto.

52

9.1 Capitalizao
9.2 Previdncia
9.3 Seguro Ouro Vida
9.4 Seguro Ouro Vida Mulher
9.5 Seguro Ouro Auto
9.6 Seguro Ouro Residencial
9.7 Seguro Ouro Empresarial

10. Necessidades de Treinamento


Para esta questo, utilize a escala abaixo para registrar, no quadrado ao final de
cada item, o nmero que corresponde a sua percepo.
1
2
Baixa Necessidade

5
Alta Necessidade

- Quanto mais prximo da esquerda voc se posicionar, menor a sua


necessidade.
- Quanto mais prximo da direita voc se posicionar, maior a sua necessidade.
10.1 Treinamento sobre produtos
10.2 Treinamento sobre tcnicas de vendas
10.3 Treinamento sobre efetivao da venda no sistema
10.4 Treinamentos motivacionais
10.5 Reunies peridicas para compartilhar experincias em vendas
10.6 Reunies peridicas para traar planos de ao de vendas