ISO 9001: 2008

Sistema de Gesto da
Qualidade
Sanmya F. Tajra
www.tajratecnologias.com.br sanmya@tajratecnologias.com.br

Evoluo da Gesto da
Qualidade

Qualidade sempre foi adotada por questo de sobrevivncia

Segunda guerra mundial
Japo destrudo
Ocidente perdendo mercado

O Que Qualidade?
Satisfao do cliente
e melhoria contnua

Atendimento aos
requisitos do cliente

Qualidade ...

Adequao ao uso

Grau no qual um
conjunto de
caractersticas satisfaz
os requisitos

Palavras-Chave da Qualidade

Produtos
Servios

Insumos

Nosso
Processo

Fornecedores

Nossos
Requisitos e
Expectativas

Cliente

Requisitos e
Expectativas do
Cliente

Significado de ISO
ISO em grego significa igualdade.
mais ou menos este o objetivo que o sistema de gesto
da qualidade busca a igualdade e uniformidade de seus
processos.

Todos falando a
mesma lngua e
com os mesmos
objetivos dentro
da organizao

ISO

A histria da ISO teve incio na Segunda Guerra Mundial.

A ISO uma Organizao No Governamental que elabora normas.
Foi fundada no ano de 1947 na cidade de Bruxelas na Blgica e possui
uma sede em Genebra na Sua.

A sigla ISO significa: Internacional Organization for Standardization

(Organizao Internacional para Normalizao).

Uma empresa pode optar pela normatizao de seus processos sem

propriamente optar por uma certificao.

Ter uma certificao da ISO no significa ter qualidade, mas

padronizao de processos.

Benefcios da ISO

- Garantia na qualidade de produtos e servios

- Facilidades nas relaes comerciais

- Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e

vendas
- Reconhecimento mundial
- Reduo de custos e riscos
- Treinamentos
- Integrao entre clientes internos, externos e fornecedores

Benefcios da ISO

Consistncia melhorada no desempenho de produtos/servios e

portanto nveis mais altos de satisfao de clientes.

Percepo melhorada dos clientes em relao imagem, cultura e

desempenho da organizao.

Produtividade e eficincia melhoradas, o que leva a redues de custo.

Melhoria da comunicao, moral e satisfao no trabalho o pessoal

compreende o que se espera deles e um do outro.

Sistema de Gesto da
Qualidade

um sistema de gesto do negcio, de bom senso,

documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de
negcio e a todos os tamanhos de empresas.

Identifica as reas de processos-chave que necessitam ser

enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada
efetivamente.

A srie ISO 9000

ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e
Vocabulrio (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)
ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
ISO 9004 - Sistemas de Gesto da Qualidade - Diretrizes para
melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1)
ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da
qualidade e ambiental

ISO e os Processos

A ISO 9001 sugere que a aplicao e a gesto de um sistema

de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa
gesto da qualidade.
Para adotar esta abordagem de processo, a ISO 9001 inclui
uma metodologia PDCA (Planejar-Fazer-Checar-Agir)

Princpio Bsico:
MELHORIA CONTNUA

PDCA

Melhoria Contnua
Responsabilidade
da direo

Clientes
Clientes
Requisitos

Gesto de
Recursos Humanos

Medio, anlise
e melhoria

Realizao do
Produto/Servio

Satisfao

Produto/
Servio

Ciclo PDCA na Prtica

META
Reduo de 20% nos
custos operacionais

AO
1. Alterar estatuto
2. Consultoria
3. Trabalho de preveno e acompanhamento de cliente de alto
custo

FAZER
TRABALHO/ RESPONSABILIDADE
1. Meta Referencial: Auditoria Mdica
2.Renegociao com rede: Credenciamento

RESULTADO
Reduo de 10% nos
custos operacionais

Princpios de
Gesto da Qualidade
Foco no cliente

Uma organizao depende de seus clientes e deve, por esta

razo, conhecer e compreender as necessidades atuais
e futuras dos seus clientes, atender s suas exigncias e
tentar ao mximo superar suas expectativas.

Princpios
de Gesto da Qualidade
Liderana

Os lderes estabelecem uma unidade de propsitos e do

direcionamento a uma organizao. Devem criar e manter
um ambiente interno no qual as pessoas se tornem
inteiramente empenhadas em alcanar os objetivos da
organizao em questo.

Princpios de
Gesto da Qualidade
Envolvimento das pessoas

As pessoas so, em qualquer nvel, a essncia de uma

organizao e seu envolvimento total permite que suas
habilidades sejam usadas em benefcio da organizao.

Princpios de
Gesto da Qualidade
Abordagem por processos

Um resultado desejado atingido com maior eficincia

quando os recursos e atividades a ele associados so
geridos como um processo.

Princpios de
Gesto da Qualidade
Abordagem por Sistema de Gesto

Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados

como um sistema contribui para que a organizao atinja
seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.

Princpios de
Gesto da Qualidade
Melhoria Contnua

A melhoria contnua da performance global de uma

organizao deve ser um objetivo permanente para a
prpria organizao.

Princpios de
Gesto da Qualidade
Abordagem factual para a tomada de deciso

Decises eficazes so baseadas em anlises de dados e

informaes.

Princpios de
Gesto da Qualidade

Relaes de parceria com fornecedores

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes

e uma relao mutuamente benfica refora a habilidade
de ambos criarem valor.

Generalidades

Norma ISO 9001:2008 modelo de gesto de qualidade

Demonstra a capacidade para atender aos requisitos do produto

Abordagem de processo

Compatibilidade com outros sistemas de gesto Acreditao

Hospitalar, CQH, outros

No inclui itens relacionados a gesto ambiental, de segurana, sade

ocupacional, financeira ou de risco.

Pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa sem considerar: tamanho,

tipo e produto/ servio fornecido

Generalidades

Indicada para a empresa que deseja:

Demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente seu
produtos/servios
Aumentar a satisfao do cliente

TERMOS E DEFINIES

Fornecedor

Organizao
Produto = Servio

Cliente

NBR ISO 9001:2008

Passos para Implementao
1) Realizar treinamentos e sensibilizaes
2) Definir de um Escopo identificando rotinas e responsabilidades

3) Definir da Poltica da Qualidade

4) Escrever os Processos
5) Definir Indicadores

6) Elaborar dos Procedimentos

7) Elaborar o Manual da Qualidade
8) Treinar Auditores Internos

7) Realizar Auditorias Internas

10) Realizar Auditorias de Certificao (se desejar)

Itens da Norma 9001:2008

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Escopo
Referncias normativas
Termos e definies
Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ)
Responsabilidade da gesto
Gesto de recursos
Realizao do produto
Medio, anlise e melhorias

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4

(Sistema de Gesto da Qualidade)
FOCO: Documentao e Controle

Obs: A norma no define como a empresa deve fazer para a implantao dos
requisitos mas recomenda que de alguma forma implemente os requisitos
requeridos.

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4

(Sistema de Gesto da Qualidade)
Manual da Qualidade: descreve todo o sistema de gesto da qualidade. Ou seja
a norma transposta para o escopo escolhido pela empresa.

Procedimentos: descreve documentos que particularizam a poltica, as diretrizes,

mtodos e atividades citadas no Manual da Qualidade.
Instrues de Trabalho: documentos que contm os detalhes para o cumprimento
de um procedimento, tarefa ou norma relativa qualidade. Cada setor tem
disponvel no sistema informatizado as instrues de trabalho (rotinas) que
possuem responsabilidade para tal.

Registro da Qualidade: conjunto de informaes registradas por qualquer meio e

elaboradas para demonstrar que a qualidade requerida obtida e que o sistema
da qualidade funciona eficazmente.

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4

(Sistema de Gesto da Qualidade)
Exemplo de numerao de documentos:
Procedimentos: P-XX-YY
XX: nmero do requisito da ISO

YY: nmero sequencial

Formulrios de Procedimentos: FP-XX-YY
XX: nmero do requisito

YY: nmero sequencial

Instruo de Trabalho: IT-XXX-YY

XXX: sigla do setor

YY: nmero sequencial
Formulrios de Instruo de Trabalho: FIT-XXX-YY
XXX: sigla do setor
YY: nmero sequencial

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4

(Sistema de Gesto da Qualidade)
AVISOS
Qualquer criao e ou alterao de formulrios e de rotinas,
antes da implementao das mesmas, deve-se ter a avaliao
e aprovao do Representante da Direo.

Na primeira fase da implementao, no sero normatizadas

todas as rotinas existentes. Ao longo dos anos, as demais
rotinas sero contempladas.

Itens de um Formulrio
de Procedimentos

Objetivos
Responsabilidades
Referncias Normativas
Termos e Definies
Procedimentos
Indicadores do Processo
Controle de Registro

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4

(Sistema de Gesto da Qualidade)
Controle de Documentos
Alterao de
Documentos

Controle de
Documentos
Obsoletos

Controle de
Registros da
Qualidade

Controle de Documentos
de Origens Externas

Controle de
Distribuio

Criao e Alteraes - Solicitao

de Documentos e Dados

CONTROLE DE REGISTROS
N DA REVISO.: (nmero da ltima reviso) DATA DE REVISO: (data da ltima reviso)

Nome do
Registro

Identificao

Armazenamento

Recuperao

Proteo

Tempo de
Reteno

Descarte

Nome do
documen
-to ou
formulrio

Cdigo do
documento ou
formulrio

Setor onde
fica
disponvel
o
documento ou
formulrio

Como est
organizado o
documento ou
formulrio
(ordem
alfabtica
ou
numrica)

Local
dentro do
setor onde
fica
armazenado o
documento
ou
formulrio

Por
quanto
tempo o
documento ou
formulrio
devem
ficar
guardado
no local

O que
feito com o
documento
aps o
tempo de
reteno

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5

(Responsabilidade da Direo)
Comprometimento da Alta Direo: Diretores, Conselheiros e
Gerentes devem evidenciar seu comprometimento.

Representante da Direo a pessoa que tem como objetivo

implementar, controlar e manter o sistema de gesto da qualidade,
bem como, informar a Alta Direo sobre o andamento da qualidade.
Poltica da Qualidade so as intenes e diretrizes globais de uma
organizao, relativas qualidade, formalmente expressas pela Alta
Direo.
Planejamento da Qualidade um documento que define metas para o
alcance de determinados objetivos referente a qualidade requerida.

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5

(Responsabilidade da Direo)

Objetivos da Poltica da Qualidade

Foco no Cliente (Comunicao com o cliente)

Pesquisa de satisfao
Reclamao/ sugesto de clientes

Anlise Crtica da Alta Direo

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5

(Responsabilidade da Direo)
Foco no Cliente
Comprometimento da

Poltica e Objetivo da

Direo

Qualidade

Planejamento da

Responsabilidade e

Qualidade

Autoridade

Representante da Direo

Comunicao Interna

Anlise Crtica pela Direo

Planejamento da Qualidade
Viso
Misso

Valores
Objetivo

Estratgias

Estratgias

Estratgias

Estratgias

Planos de
Ao

Planos de
Ao

Planos de
Ao

Planos de
Ao

Planos Operacionais

Entradas para as Anlises

Crticas da Alta Direo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Resultados das auditorias

Reclamao de clientes
Pesquisas de satisfao de cliente
Registros de conformidade dos processos conforme
seus indicadores
Aes corretivas e preventivas
Aes realizadas a partir das anlises crticas
anteriores
Sugestes e recomendaes de melhorias de mudanas
de melhorias

Sadas das Anlises Crticas

Satisfao do cliente,
Necessidades de recursos e
Melhoria dos servios conforme requisitos
especificados.

Geram planos de ao

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 6

(Gesto de Recursos)
PROVER RECURSOS
Recursos Humanos:
- Competncia, conscientizao e treinamento

- Recrutamento e Seleo (perfil de cargo)

- Poltica da Qualidade

Infra-estrutura: conforme a caracterstica da empresa

Ambiente de Trabalho: Programa 5S

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 7

(Realizao do Produto)

- Planejamento dos servios

- Processo de Aquisio
- Compra dos produtos/ servios que interferem no SGQ
- Credenciamento de cooperados e servios credenciados

- Identificao e rastreabilidade do produto

- Garantia da propriedade (integridade) do produto do cliente enquanto
estiver sob controle da empresa;
- Medio e monitoramento dos servios (indicadores)

MACRO-FLUXOGRAMA OPERADORA DE UM PLANO DE SADE

Diretrizes Estratgicas CONSELHO DE ADMNISTRAO E DIRETORIA EXECUTIVA
Atividades Principais

Vendas

ANS

Credenciamento

Anlise de
Contrato

Relaes
Empresariais

Autorizao

Cadastro de
Contrato

Atendimento
na Rede

Processamento
de Contas

Percia
Mdica

Aud. Mdica e
de Enfermagem

Qualificao da
Rede

Cobrana

Financeiro

Custos

Pagamento da
Rede e
Contabilidade
Fornecedores

Preveno e
Promoo de
Sade

Gesto com o
Cooperado

Atividades de Apoio
Marketing

Recursos
Humanos

Secretaria

Informtica

Qualidade

Jurdico
Rev.: 1

Auditor Perito
Libera
Internao

Auditor Mdico
visita hospital

Processo da Auditoria Mdica

e de Enfermagem

Gera relatrios
com as
negociaes

Confere
Autoriza
pronturio
procedimentos
com condio
pra-mdicos e
clnica do paciente honorrios mdicos

Auditor de
Enfermagem

Analisa o uso do
MAT-MED, dirias,
SADT e
prescrio

Negocia com a
equipe do
hospital

Auditor Mdico
de contas

Analisa os
recursos de
glosas

Analisa contas
de Pronto
Atendimento

Solicita
justificativa,
qd necessrio

Efetua glosa, qd
necessrio

Anota nas
guias as
alteraes ou
observaes

Elabora relatrio
com sugestes
de negociaes
com hospitais

Registra na
conta suja a
anlise

Elabora
Relatrio
sobre os casos

Constitui as
referncias de
cobranas
hospitalares

reas de apoio
Credenciamento

Servio Social

Processamento
de Contas

Desenho de um Processo
(Fluxograma)
Processo: Agendamento de Consultas
Incio
No dia da
Consulta,
faz a confirmao

Cliente liga

Recepcionista
agenda horrio

Observa o intervalo
De tempo entre os
atendimentos

No
Cliente
confirmou?
Sim

Pergunta se
de convnio

Elabora ficha do
paciente

D as orientaes
sobre o convnio

Tenta encaixar
outro cliente

Analisa lista de
solicitaes de encaixe

Aguarda cliente

Fim

Indicador: Confirmao de consultas

Dono do Processo:
Setor de Atendimento

Mapa do Processo Chave

Atendimento ao Cliente IT-ATD-01
I
N
P
U
T

P
R
O
C
E
S
S
O

O
U
T
P
U
T

Solicitao de 2
Via de carteira de
identificao

Anlise da
Ficha de
Atendimento

Autorizaes
Provisrias de
Atendimento

Solicitao de
Alteraes na
Carteira de
identificao

Anlise das
Solicitaes de
Exames

Resultado das
Anlises das
Solicitaes dos
Exames

Solicitao de
Autorizao de
Exames

Solicitao de
Autorizao de
Curativos

Emisso da 2
Via do
Boleto

Anlise das
Solicitaes de
Curativos

Liberaes de
Curativos

Entrega dos
boletos

Solicitao de 2
via do Boleto
Bancrio

Anlise da
Alterao
Contratual

Liberao do
Aditivo contratual

Solicitao de
Adaptao de
Plano

Anlise da
Situao do
Usurio

Negociao dos
Cancelamentos dos
Contratos

Indicadores

Recursos

Pessoas

Rpido atendimento ao
cliente, bem como, a sua satisfao
Retorno aos clientes sobre as
reclamaes e sugestes
apontadas pelos clientes
Tempo de retorno das
anlises pelo Conselho tico
Necessidade de rede de atendimento
de exames

FIT-ATD-01
FIT-ATD-02
FIT-ATD-03
FIT-ATD-04
FIT-ATD-05
FIT-ATD-03
FIT-ATD-07
FIT-ATD-08

Coordenao Operacional
Coordenao de Negcio
Coordenao AdministrativaFinanceira
Percia
Tesouraria

Rev.: a (Data: 22/03/2013)

NBR ISO 9001:2008 - Requisito 8

(Medio, Anlise e Melhoria)

Medio e Monitoramento dos processos e procedimentos: indicadores

de processo e de desempenho

Auditorias Internas e Externas: verificao das conformidades

Controle das No Conformidades: as aes devem estar conforme o que

foi escrito

Aes corretivas e preventivas: ferramentas de melhoria contnua do

sistema de gesto da qualidade.