ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Aprendiz: JAIME ENRIQUE LPEZ TOLEDO

Actividad- Fundamentos y Vocabulario ISO 9000

Usted ha sido designado como responsable del proceso de gestin de la calidad
en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tiene el
reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitan
el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del Sistema
de Gestin de la Calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de
su empresa.
Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad
y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque
de satisfaccin al cliente. El objetivo de estas primeras actividades es comprender
y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus
interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y
mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Para esto realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Principios de Calidad
ISO 9000.
a. Seleccione dos (2) de los 8 principios de calidad.
Los dos principios de calidad que seleccione son:

Organizacin enfocada al cliente

Relaciones mutuamente benficas con los proveedores

b. Complete la siguiente tabla:

Qu estrategias o actividades emprendera en su
empresa para implementar eficazmente ste
principio y mantener su cumplimiento?
1. Organizacin enfocada Realizar encuestas de satisfaccin de cumplimiento
al cliente.
de las expectativas del cliente (interno o externo)
con el producto o servicio ofrecido.
Utilizar los resultados de las encuestas como
informacin de entrada para replantear los
procesos que fallan en aras de mejorar la obtencin
de la calidad del producto.
Crear indicadores de satisfaccin y recomendacin
para los clientes al adquirir sus productos y
servicios de la mano con la mejora de la atencin a
los mismos.
Mejorar la comunicacin con los clientes
fortaleciendo campaas de marketing y estrategias
de publicidad de los productos y servicios ofertados
2. Relaciones
Ofrecer descuentos y precios preferenciales a priori
mutuamente benficas
a los proveedores de los productos de la empresa
con los proveedores.
siempre y cuando ellos mantengan una calidad alta
en los mismos.
Tener un listado de proveedores confiables
mediante evaluacin de sus polticas de calidad en
los productos, cumplimiento de las entregas, precio,
facilidades de pago, descuentos etc.
Atender de manera oportuna sus solicitudes de
cotizacin.
Mantener una comunicacin clara y oportuna con
los proveedores.
Principios Seleccionados

Realice el siguiente punto enfocado a la temtica: Ciclo PHVA.

c. Aplique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de
Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras,
infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la
empresa en que labora actual o anteriormente, sino est laborando investigue una
empresa real (puede apoyarse en internet, o en un empresario conocido que le
facilite la informacin), al proceso seleccionado deber identificarle un problema
recurrente (por ejemplo: proceso de produccin: 10% de productos son devueltos
por los clientes por defectos de fabricacin). Al problema identificado deber
aplicar todo el ciclo PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar):
Apoyndome en internet y con mi experiencia personal, seleccione el proceso
Departamento de atencin al cliente Escuela de Petrleos UIS.

Departamento de atencin al cliente Escuela de

Petrleos UIS

Proceso

Problema
Identificado
Como Recurrente
Deficiencia en la
atencin al cliente
en la recepcin
caja de la escuela
de ingeniera de
petrleos en la
Universidad
Industrial
de
Santander

Aplicacin Ciclo PHVA

Identificar las causas del problema
para
tomar
las
medidas
correspondientes.
Establecer
los
objetivos
y
estrategias que van a permitir
alcanzar el cometido deseado.
PLANEAR
Entre estas:
Capacitar al personal para el buen
desempeo de sus actividades,
fomentar e incentivar cultura de
atencin de calidad y documentar
actividades del rea de atencin al
cliente.
HACER:
Para
lo
anterior,
realizar
capacitacin directa en el rea de
trabajo y supervisar el correcto

cumplimiento de las actividades

inherentes al cargo.
Efectuar encuestas al cliente para
determinar su satisfaccin en la
atencin y en cuales puntos es
necesario mejorar.
Revisar las actividades actuales y
realizar su documentacin y ajuste.
Dictar charlas para crear cultura de
atencin de calidad al cliente.

VERIFICAR:

ACTUAR:

Realizar
seguimiento
de
las
estrategias planteadas a travs de
un monitoreo constante por ser
ejecutadas a corto plazo por el jefe
administrativo o jefe inmediato del
rea para verificar los cambios
ocurridos en el comportamiento del
personal.
En funcin a los logros obtenidos
con las propuestas de mejora
planteadas, se hace necesario
realizar los respectivos correctivos
y ajustes que sean necesarios para
garantizar una atencin de calidad
en la respectiva rea como es
esperada.
Para esto fortalecer la rapidez en la
recepcin de quejas e inquietudes
por parte de los clientes y as
atender
sus
requerimientos
prontamente.

d. Establezca mnimo dos (2) conclusiones de su aprendizaje luego del

desarrollo de la temtica FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000.
Conclusin 1
El proceso anteriormente desarrollado PHVA es de gran relevancia al momento de
orientar a una empresa en la obtencin de una mejora en la calidad de sus
procesos y por ende de sus productos, ya que permite identificar las desviaciones
que van ocurriendo de la planeacin y actuar sobre las mismas para cumplir con el
objetivo de calidad.

Conclusin 2
Es importante recalcar la relevancia que tienen los principios de calidad en una
organizacin que pretende la mejora en sus operaciones ya que abarca una visin
amplia de todo lo que se debe tener en cuenta en aras de mejorar la calidad de
sus productos y servicios de manera organizada.

Desarrolle en un documento Word lo solicitado y guarde el archivo en su

computador, luego envelo a su instructor a travs de la plataforma utilizando el
enlace Fundamentos y Vocabulario ISO 9000., disponible en el botn del men
Actividades/ Actividades Unidad1 Introduccin a los Sistemas de Gestin de la
Calidad.

Criterios de Evaluacin
Reconoce los Principios bsicos de calidad de la Norma.
Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad en la empresa.
Reconoce y aplica la metodologa PHVA.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.