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HumanizaSUS

HumanizaSUS O que é o HumanizaSUS Instituída pelo Ministério da Saúde em 2003, a Política Nacional

O que é o HumanizaSUS

Instituída pelo Ministério da Saúde em 2003, a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS (HumanizaSUS) foi formulada a partir da sistematização de experiências do chamado "SUS que dá certo". Ela reconhece que estados, municípios e serviços de saúde estão implantando práticas de humanização nas ações de atenção e gestão com bons resultados, o que contribui para a legitimação do SUS como política pública.

O HumanizaSUS tem o objetivo de efetivar os princípios do Sistema Único de Saúde no cotidiano das práticas de atenção e de gestão, assim como estimular trocas solidárias entre gestores, trabalhadores e usuários para a produção de saúde e a produção de sujeitos. Queremos um SUS humanizado, comprometido com a defesa da vida e fortalecido em seu processo de pactuação democrática e coletiva.

Entendemos a humanização do SUS como:

- Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores;

- Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos e dos coletivos;

- Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde e de sujeitos;

- Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão;

  • - Mapeamento e interação com as demandas sociais, coletivas e subjetivas de saúde;

  • - Defesa de um SUS que reconhece a diversidade do povo brasileiro e a todos oferece a mesma atenção à saúde, sem distinção de idade, etnia, origem, gênero e orientação sexual;

  • - Mudança nos modelos de atenção e gestão em sua indissociabilidade, tendo como foco as necessidades dos cidadãos, a produção de saúde e o próprio processo de trabalho em saúde, valorizando os trabalhadores e as relações sociais no trabalho;

- Proposta de um trabalho coletivo para que o SUS seja mais acolhedor, mais ágil e mais resolutivo;

  • - Compromisso com a qualificação da ambiência, melhorando as condições de trabalho e de atendimento;

  • - Compromisso com a articulação dos processos de formação com os serviços e práticas de saúde;

  • - Luta por um SUS mais humano, porque construído com a participação de todos e comprometido com a qualidade dos seus serviços e com a saúde integral para todos e qualquer um.

HumanizaSUS

- Luta por um SUS mais humano, porque construído com a participação de todos e comprometido

Princípios do HumanizaSUS

São princípios da Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS:

Inseparabilidade entre a atenção e a gestão dos processos de produção de saúde - Refere-se a práticas interdependentes e complementares. A incorporação da humanização deve ocorrer considerando-se tal entendimento.

Transversalidade - Trata-se de concepções e práticas que atravessam as diferentes ações e instâncias, que aumentam o grau de abertura da comunicação intra e intergrupos e ampliam as grupalidades, o que se reflete em mudanças nas práticas de saúde.

Autonomia e protagonismo dos sujeitos - Têm relação com a co- responsabilidade entre gestores, usuários e a participação coletiva nos processos e na gestão.

HumanizaSUS

- Luta por um SUS mais humano, porque construído com a participação de todos e comprometido

Diretrizes para a implementação do HumanizaSUS

- Ampliar o diálogo entre os trabalhadores, entre trabalhadores e a população e entre os trabalhadores e a administração, promovendo a gestão participativa, colegiada e compartilhada dos cuidados/atenção;

- Implantar, estimular e fortalecer Grupos de Trabalho e Câmaras Técnicas de Humanização com plano de trabalho definido;

  • - Estimular práticas de atenção compartilhadas e resolutivas, racionalizar e

adequar o uso dos recursos e insumos, em especial o uso de medicamentos, eliminando ações intervencionistas desnecessárias;

- Reforçar o conceito de clínica ampliada: compromisso com o sujeito e seu coletivo, estímulo a diferentes práticas terapêuticas e co-responsabilidade de gestores, trabalhadores e usuários no processo de produção de saúde;

- Sensibilizar as equipes de saúde ao problema da violência em todos os seus âmbitos de manifestação, especialmente a violência intrafamiliar (criança, mulher, idoso), a violência realizada por agentes do Estado (populações pobres e marginalizadas), a violência urbana e para a questão dos preconceitos (racial, religioso, sexual, de origem e outros) nos processos de recepção/acolhida e encaminhamentos;

- Adequar os serviços ao ambiente e à cultura dos usuários, respeitando a privacidade e promovendo a ambiência acolhedora e confortável;

  • - Viabilizar participação ativa dos trabalhadores nas unidades de saúde por

meio de colegiados gestores e processos interativos de planejamento e de tomada de decisão;

  • - Implementar sistemas e mecanismos de comunicação e informação que

promovam o desenvolvimento, a autonomia e o protagonismo das equipes e da

população, ampliando o compromisso social e a co-responsabilização de todos os envolvidos no processo de produção da saúde;

- Promover ações de incentivo e valorização da jornada de trabalho integral no SUS, do trabalho em equipe e da participação do trabalhador em processos de educação permanente em saúde que qualifiquem sua ação e sua inserção na rede SUS;

  • - Promover atividades de valorização e de cuidados aos trabalhadores da

saúde, contemplando ações voltadas para a promoção da saúde e qualidade de

HumanizaSUS

vida no trabalho.

meio de colegiados gestores e processos interativos de planejamento e de tomada de decisão; - Implementar

Objetivos do HumanizaSUS

A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS tem como propósitos:

- Contagiar trabalhadores, gestores e usuários do SUS com os princípios e as diretrizes da humanização;

- Fortalecer iniciativas de humanização existentes;

- Desenvolver tecnologias relacionais e de compartilhamento das práticas de gestão e de atenção;

- Aprimorar, ofertar e divulgar estratégias e metodologias de apoio a mudanças sustentáveis dos modelos de atenção e de gestão;

- Implementar processos de acompanhamento e avaliação, ressaltando saberes gerados no SUS e experiências coletivas bem-sucedidas.

Para isso, o HumanizaSUS trabalha com três macro-objetivos:

- Ampliar as ofertas da Política Nacional de Humanização aos gestores e aos conselhos de saúde, priorizando a atenção básica/fundamental e hospitalar, com ênfase nos hospitais de urgência e universitários;

- Incentivar a inserção da valorização dos trabalhadores do SUS na agenda dos gestores, dos conselhos de saúde e das organizações da sociedade civil;

  • - Divulgar a Política Nacional de Humanização e ampliar os processos de formação e produção de conhecimento em articulação com movimentos sociais

e instituições.

Na prática, os resultados que queremos são:

- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;

- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;

- Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;

- Garantia dos direitos dos usuários;

- Valorização do trabalho na saúde;

- Gestão participativa nos serviços.

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HumanizaSUS

Na prática, os resultados que queremos são: - Redução de filas e do tempo de espera,

Como o HumanizaSUS atua

A Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS possui uma Coordenação vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde e conta com um Núcleo Técnico sediado em Brasília e um quadro de consultores espalhados pelo Brasil que trabalham de forma integrada com as demais secretarias e órgãos do Ministério da Saúde e apóiam as atividades de cooperação para o desenvolvimento dos projetos e das inovações no modelo de atenção e gestão do SUS nos estados, nos municípios e nas instituições de saúde.

Para alcançar os objetivos planejados, o HumanizaSUS oferta a gestores diversos dispositivos, entendidos como tecnologias ou modos de implementar a humanização. Os principais são:

- Acolhimento Com Classificação de Risco nas unidades de saúde;

- Equipe de Referência e Apoio Matricial;

- Projeto Terapêutico Singular, Projeto de Saúde Coletiva e ativação/constituição de redes de continuidade de atenção;

- Construção coletiva da Ambiência;

- Gestão compartilhada: Colegiados, Contratos de Gestão inter e intra- institucionais;

- Sistemas de escuta qualificada para usuários e trabalhadores da saúde:

gerência de porta aberta, ouvidorias, grupos focais e pesquisa de satisfação;

- Projeto de acolhimento do familiar/cuidador: agenda com a Equipe de Referência, Visita Aberta, Direito de Acompanhante e envolvimento no Projeto

Terapêutico;

- Programa de Formação em Sáude e Trabalho e atividades de Qualidade de Vida e Atenção à Saúde para os trabalhadores da saúde;

- Grupo de Trabalho em Humanização (GTH).

Além disso, o HumanizaSUS desenvolve e oferece cursos, oficinas e seminários, certifica e divulga experiências bem-sucedidas de humanização no SUS. Produz, ainda, materiais educativos e de divulgação para a implantação dos dispositivos.

Definição e origem

De acordo com o dicionário Michaelis ombudsman/ouvidoria é:

n ombudsman: funcionário designado para receber e investigar reclamações dos cidadãos contra órgãos governamentais ou empresas.

Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante. Geralmente é uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e proteger os direitos dos cidadãos privados, mesmo contra a ação das demais autoridades. O termo também abrange qualquer pessoa que defenda os direitos individuais.

O que é ouvidoria?

Entendo que ouvidoria é um setor (departamento) de uma

empresa/organização que existe para receber uma demanda de informações

(reclamações, sugestões

...

),

seja ela qual for, que o atendimento "normal"

falhou e não conseguiu absorver.

Para existir, alguns princípios básicos e essenciais devem ser a base, são eles:

Independência;

Imparcialidade;

Autonomia;

Para funcionar, é imprescindível:

Organização; Objetivo definido e claro; Boa vontade e visão (sensibilidade);

Ouvidor

Não se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a).

Ouvidor é uma pessoa só, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria. Sendo assim, tudo o que é feito ou não na ouvidoria é de responsabilidade e deve ficar vinculado ao nome do ouvidor.

É fato, que não há um curso superior de formação de "ouvidor", mas existem cursos, seminários, palestras, entre outros que ajudam a nortear a função.

Desta maneira o nome do ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o mesmo deve ser responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter justamente seu trabalho reconhecido através de seu nome e não através do cargo.

Um ouvidor não deve ter um cargo vitalício, mesmo porque isso faz com que perca sua autonomia e autoridade. O seu cargo deve corresponder a um período pré-definido e o ouvidor deve cumpri sem nenhuma pressão e/ou intimidação.

Ouvidor deve funcionar mais ou menos como um auditor/interventor, só que mais digamos maleável, com mais diplomacia.

O ouvidor deve ser sério e honesto. Deve ter autoridade e autonomia. Ele deve investigar e resolver!

Ouvidorias no Brasil

Infelizmente, como tudo no Brasil e desta vez não ia ser diferente, quando o

conceito de ouvidoria/ombudsman "chegou" aqui, ele foi totalmente alterado para corresponder aos interesses apenas das empresa/organizações.

Então hoje você tem na verdade a apresentação de ouvidoria com o caráter teórico e poético, mas se você for observar bem, as ouvidorias não passam de mais um setor qualquer da empresa, com mais um monte de atendentes sem informação e vontade nenhuma, sem treinamento, sem um sistema definido, sem um objetivo definido, sem regras, sem um ideal e sem o compromisso ético. E sem autonomia e imparcialidade nenhuma.

OUVIDORIA DO IMIP

A Ouvidoria do IMIP foi criada através da Portaria da Superintendência do IMIP nº 06/2002, de 13 de junho de 2002, dia em que o hospital completou 42 anos. Com esta iniciativa, objetivamos ampliar o processo de comunicação com nossos usuários, a partir do momento que oferecemos um canal onde o mesmo pode se expressar através de sugestões, reclamações e elogios; Informar e orientar em relação aos serviços prestados pelo hospital; Atuar na melhoria das relações interpessoais e Assegurar os direitos dos usuários aumentando o seu nível de satisfação. A Ouvidoria do IMIP é uma ouvidoria externa, apenas para os usuários, e funcionários, quando estiverem na condição de usuário. As vantagens para o gestor de um hospital ter em sua instituição uma ouvidoria mostra a preocupação em realizar um trabalho transparente e democrático com o qual busca desenvolver suas ações a partir da criação da Ouvidoria; o diagnóstico que terá através dos relatórios mensais facilitará na implementação de medidas que buscam a melhoria da qualidade do serviço e possibilidade de desenvolver ações preventivas baseadas nestes dados; saber que está contribuindo para a construção da cidadania e otimizando a humanização da assistência hospitalar; e por fim a credibilidade depositada no hospital através da sociedade pelos usuários que recebem retornos das suas opiniões, efetivando a seriedade do trabalho desenvolvido. A média de atendimentos mensais é de 150. Por causa da grande demanda é natural que as pessoas reclamem mais da demora no atendimento e das relações interpessoais. A ouvidoria oferece vários meios para o usuário comunicar-se, são eles:

Contato pessoal, Contato telefônico, Fax, E-mail, Caixas de sugestões e formulários de Avaliação do usuário, ampliando desta forma a participação da população; A divulgação é realizada através de cartazes e panfletos em locais estratégicos do hospital; Promove cursos de sensibilização para funcionários do hospital em conjunto com a Comissão de Humanização; Participa como palestrante em eventos internos e externos com temas relacionados a Humanização, Direitos do cidadão e Ouvidorias; Tudo isso é extremamente importante para o IMIP, pois demonstra através destas atividades sua preocupação constante com o ser humano em todos os sentidos. Educação, Cidadania, Direitos, Respeito, igualdade, humanizando cada vez mais o atendimento.

HUMANIZAR O ATENDIMENTO NA SAÚDE

Postado por Wilson Martins em 5 janeiro 2010 às 7:23

Por que discutir humanização na saúde? Será mesmo necessário? Sim, o que vemos denunciado continuamente nas redes de televisão do nosso país nos deixam boquiabertos, é preciso mudanças urgentes! Vemos que se discute muito recursos financeiros, este é extremamente importante, mas não adianta rios de dinheiro se antes não conscientizarmos o ser humano que administra estes recursos. A cultura organizacional institucionalizada no nosso país em alguns hospitais e

clínicas de saúde, não vê o paciente como ser humano livre e portador de sentimentos e emoções. Na maioria das vezes é o paciente que se mostra solidário com o pessoal que atende, e, evita até pedir-lhe o que necessita, para não “sobrecarregá-lo”, tirando-os de sua “rotina”, ou seja, tem vergonha de estar “incomodando” as pessoas que trabalhem em uma unidade de saúde. Hospitais se preocupam mais em discutir sobre novas tecnologias e enquanto políticos adoram inaugurar centros, postos de saúde e maternidade com objetivos de explorar estes feitos politicamente, discutem sempre o orçamento financeiro, o fluxo de caixa, construção de novas instalações, otimização do uso dos leitos do que melhorar o atendimento ao paciente. Também parece que não é preocupação dominante a capacitação das pessoas para a correta realização de seu trabalho, julgando que, se somente se, agir tecnicamente correto é condição necessária e suficiente para garantir a satisfação do cliente. Deveria ser uma preocupação constante o humanismo. O humanismo deveria ser um dogma, ou seja, uma doutrina a ser seguida por todos que tem esta missão sagrada de cuidar do outro, olhar o outro, aliviar dores e sofrimentos através de uma comunicação eficiente e empática. A comunicação é elemento essencial no cuidado prestado à pessoa, funciona como ferramenta essencial para executar o cuidado, pelo qual se pode ser mais humano, mais próximo da natureza ontológica voltada para o cuidar como enfatiza Leonardo Boff em suas palestras. Os seres humanos são sociáveis graças à comunicação, a base de nossas relações.

Para viver no mundo moderno, é necessário lançar mão da comunicação, assim torna-se essencial entender esse instrumento para cuidar das pessoas. Cuidar está associado a comunicar.

A comunicação de quem faz atendimento tem que necessariamente ser excelente!

Nós ministramos curso de humanização da saúde presencial e on line com a idéia de conscientizar quem faz atendimento para que pratique a empatia sempre.

Wilson Martins www.wilsonmartins.com www.wilsonmartins.com.br (cursos On Line) e – mail: wmpalestrante@hotmail.com