Verso 1.

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01 - Qual das afirmaes sobre relato e registro de incidentes est CORRETA?
A) Incidentes podem ser relatados apenas por usurios, desde que eles sejam os nicos a saberem que
um servio foi interrompido.
B) Incidentes podem ser relatados por qualquer pessoa que detecte uma interrupo ou potencial
interrupo no funcionamento normal de um servio. Isso inclui tambm o pessoal de TI.
C) Todas as chamadas para a Central de Servios precisam ser registradas como incidentes para auxiliar
nos relatrios das atividades da Central de Servios.
D) Incidentes reportados pelo pessoal de TI precisam ser registrados como problemas porque o pessoal
de TI gerencia dispositivos de infraestrutura e no servios.

02 - Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado com o desenho de um servio
novo ou alterado?
A) Gerenciamento de Mudana.
B) Transio de Servio.
C) Estratgia de Servio.
D) Desenho de Servio.

03 - Qual das opes NO responsabilidade do Gerente de Catlogo de Servio?

A) Assegurar que a informao no Catlogo de Servio exata.
B) Assegurar que a informao dentro do Funil de Servio exata.
C) Assegurar que toda informao do Catlogo de Servio est consistente com a informao no
Portflio do Servio.
D) Assegurar que todos os servios operacionais esto no Catlogo de Servio.

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04 - Dados usados para suportar o processo de gerenciamento da capacidade deveriam ser
armazenados em?
A) Um banco de dados do gerenciamento da configurao (BDGC).
B) Um banco de dados de capacidade (BDC).
C) Um sistema de gerenciamento da configurao (SGC).
D) Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC).

05 - Quais das so os principais objetivos do Gerenciamento de Incidente? 1. Detectar

automaticamente os servios afetados por um evento, 2. Restabelecer o servio de TI ao nvel normal
o mais rpido possvel, 3. Minimizar os impactos adversos nas operaes do negcio?
A) 1 e 2 somente.
B) 2 e 3 somente.
C) 1 e 3 somente.
D) Nenhuma das alternativas.

06 - Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento Financeiro
aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de servio? 1. Um provedor de servio interno
alocado dentro de uma unidade de negcio, 2. Um provedor de servio interno que fornece servios
de TI compartilhados, 3. Um provedor de servio externo?
A) 1 e 2 apenas.
B) 1 e 3 apenas.
C) 2 e 3 apenas.
D) Todos acima.

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07 - Qual das seguintes indicaes sobre o Gerenciamento de Fornecedor est INCORRETA?
A) O Gerenciamento do fornecedor negocia acordos internos e externos para apoiar a entrega dos
servios.
B) O Gerenciamento do fornecedor assegura de que os fornecedores esto alinhados com a expectativa
do negcio.
C) O Gerenciamento do Fornecedor mantm a informao de um fornecedor atualizada em uma base
de dados.
D) O Gerenciamento do Fornecedor deve ser envolvido em todos os estgios do ciclo de vida do servio.

08 - Considere a seguinte lista: 1. Autoridade de Mudana, 2. Gerente de Mudana, 3. Comit,

Consultivo de Mudanas (CCM), Estes itens poderiam ser melhor descritos como?
A) Descries de trabalho.
B) Funes.
C) Times.
D) Papis, pessoas ou grupos.

09 - Qual o objetivo do Gerenciamento de Acesso?

A) Fornecer pessoal de segurana para Data Centers e outras instalaes.
B) Gerenciar acesso para salas de computador e outras localizaes seguras.
C) Gerenciar o acesso Central de Servios.
D) Gerenciar o direito de uso de um servio ou grupo de servios.

10 - Um Proprietrio de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria
esperado para ele?
A) Contar para outros sobre o progresso de uma atividade.
B) Executar uma atividade.
C) Manter atualizado sobre o progresso de uma atividade.
D) Gerenciar uma atividade.

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11 - Qual das opes NO uma responsabilidade do Gerenciamento de Aplicaes?
A) Assegurar que as habilidades corretas para o gerenciamento da infraestrutura esto disponveis.
B) Medir o processo e assegurar que as funes das aplicaes estejam operando conforme definido no
Desenho do Servio.
C) Prover um guia para a Operao de TI em como melhor gerenciar as aplicaes.
D) Contribuir com processo decisrio no que diz respeito compra de equipamentos.

12 - Qual Associe os seguintes passos da Melhoria dos Servios Continuadas com o modelo PDCA,
Planejar, Executar, Verificar, Agir. 1. Definir papis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas
da MSC, 2. Medir e rever se o plano de MSC foi executado e se seus objetivos foram alcanados, 3.
Identificar escopo, objetivos e requisitos para a MSC, 4. Aperfeioar a MSC.
A) 3, 1, 2, 4.
B) 3, 4, 2, 1.
C) 1, 3, 2, 4.
D) 2, 3, 4, 1.

13 - Qual processo lista Entender padres de atividades do negcio como um papel importante?
A) Gerenciamento da Demanda.
B) Gerenciamento de Fornecedor.
C) Central de Servios.
D) Requisio de Servio.

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14 - Qual das seguintes situaes deveria ser criado um Registro de Problema ?
A) Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas no impactou nenhum usurio.
B) Um incidente passado para o suporte de segundo nvel.
C) A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma resoluo permanente para um nmero de
incidentes recorrentes.
D) O gerenciamento de incidente descobriu uma soluo de contorno, mas precisa de alguma
assistncia para implement-la.

15 - Quais Funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI?

A) Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicaes.
B) Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Mudanas.
C) Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes.
D) Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento da Liberao.

16 - Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Autoridade de Mudana?

A) O Comit Consultivo de Mudanas.
B) Uma pessoa que fornece autorizao formal para um tipo particular de mudana.
C) Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorizao formal para um tipo particular de
mudana.
D) O Gerente de Mudana que fornece autorizao formal para cada mudana.

17 - O desenvolvimento corrigiu erros em uma verso nova de testes. Qual processo responsvel em
assegurar que esta verso esteja atualizada e testada?
A) Gerenciamento de configurao.
B) Gerenciamento de incidente.
C) Gerenciamento de problema.
D) Gerenciamento de Liberao e Implantao.

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18 - A diferena entre Mtricas de Servios e Mtricas de Tecnologia MELHOR descrita como?
A) Mtricas de Servio incluem maturidade e custo, Mtricas de Tecnologia incluem controles de
eficincia e eficcia.
B) Mtricas de Servio incluem fatores crticos de sucesso e Indicadores Chaves de Performance,
Mtricas de Tecnologia incluem disponibilidade e capacidade.
C) Mtricas de Servio medem cada um dos processos de gerenciamento de servios, Mtricas de
Tecnologia medem a infraestrutura.
D) Mtricas de Servio medem o servio de ponta a ponta, Mtricas de Tecnologia medem
componentes individuais.

19 - Qual dos seguintes a definio CORRETA de uma Unidade de Liberao?

A) Uma mensurao de custo.
B) Uma funo descrita dentro da Transio de Servio.
C) Um time de pessoas responsveis por implementar uma liberao.
D) A poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada junta.

20 - Para que Modelos de Requisio so usados?

A) Para o Gerenciamento da Capacidade.
B) Modelar de taxas de chegada e caractersticas de desempenho de requisies de servio.
C) Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para Central de Servios, tais como
local ou remota.
D) Identificar requisies de usurios recebidas frequentemente e definir como eles devero ser
tratadas.

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GABARITO
Questo
01

Resposta
B

02
03

D
B

04

05
06
07

B
D
A

08
09

D
D

10

11

12
13
14

A
A
C

15

16

17

18

19

20

Obs
Incidentes podem ser relatados por
qualquer pessoa que detecte uma
interrupo ou potencial interrupo
no funcionamento normal de um
servio. Isso inclui tambm o pessoal
de TI
Desenho de Servio
Assegurar que a informao dentro
do Funil de Servio exata
Um Sistema de Informao do
Gerenciamento da Capacidade
(SIGC)
2 e 3 somente
Todos acima
O Gerenciamento do fornecedor
negocia acordos internos e externos
para apoiar a entrega dos servios
Papis, pessoas ou grupos
Gerenciar o direito de uso de um
servio ou grupo de servios
Manter atualizado sobre o progresso
de uma atividade
Medir o processo e assegurar que as
funes das aplicaes esteja
operando conforme definido no
Desenho do Servio
3, 1, 2, 4
Gerenciamento da Demanda
A equipe de Gerenciamento Tcnico
identifica uma resoluo permanente
para um nmero de incidentes
recorrentes
Controle de Operaes de TI e
Gerenciamento das Instalaes
Um papel, pessoa ou grupo de
pessoas que fornece autorizao
formal para um tipo particular de
mudana
Gerenciamento de Liberao e
Implantao
Mtricas de Servio medem cada um
dos processos de gerenciamento de
servios, Mtricas de Tecnologia
medem a infraestrutura
A poro de um servio ou
infraestrutura de TI que
normalmente liberada junta
Identificar requisies de usurios
recebidas frequentemente e definir
como eles devero ser tratadas