Captacin y fidelizacin

de clientes - profesiones
liberales

Direccin, coordinacin y
supervisin tcnica

C.E.E.I. GALICIA, S.A.

AUTOR Analiza Tcnicas de Investigacin Social S.L.

COLABORADOR Ana Nez Gonzlez
EDITA C.E.E.I. GALICIA, S.A.
(c) de la edicin: C.E.E.I. GALICIA, S.A.
D.L
DISEO Y MAQUETACIN Analiza Tcnicas de Investigacin Social S.L.
Producciones Khartum S.L.
IMPRIME
Santiago de Compostela, C.E.E.I. GALICIA, S.A. 2009
Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin escrita de los titulares del Copyright,
bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier
medio o procedimiento, incluidas la reprografa y el tratamiento informtico y la distribucin de
ejemplares de la misma mediante el alquiler o los prstamos pblicos.

NDICE
0. Introduccin
0.1 Objetivos de este cuaderno

0.2 La importancia de la captacin y fidelizacin de los clientes

1. El proceso de captacin de clientes

1.1 Prospeccin o identificacin de clientes

11

1.2 Clasificacin y seleccin

12

1.3 Conversin de candidatos a clientes en clientes de primera compra

14

1.4 Retencin de clientes

17

1.5 Reactivar a los dormidos

18

2. Fidelizacin de la clientela

19

2.1 A fidelizacin

21

2.2 Ventajas de la fidelizacin

22

2.3 Consejos para la fidelizacin de los clientes

22

2.4 Marketing relacional

23

2.5 Sistemas de fidelizacin

24

2.6 Programas de fidelizacin en Internet

26

3. Anexos

CAPTACIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES - PROFESIONES LIBERALES

NDICE

27

0. Introduccin

0. Introduccin

0.1 Objetivos de este cuaderno

El objetivo del presente manual es transmitir de manera sencilla la importancia de la captacin
continua de nuevos clientes para los profesionales liberales as como de la fidelizacin de los clientes
existentes. A lo largo del cuaderno se exponen algunas de las tcnicas ms utilizadas para lograrlo,
entendiendo siempre que deben adaptarse a cada tipo de negocio.
Adems, se expondrn una serie de ejemplos reales de aplicacin con xito de las tcnicas que
se describirn al largo del cuaderno.

0.2 La importancia de la captacin y fidelizacin de los

clientes
7

Todo profesional debe concienciarse de que no existe el cliente para toda la vida, por lo que
es necesario que aplique un continuo proceso de captacin de clientes y fidelizacin de los ya
existentes, de forma que asegure la futura rentabilidad de la empresa.
Tener nuevos clientes es sntoma de buena salud empresarial aunque solamente si se gestionan de
una forma inteligente. Muchos negocios realizan una captacin masiva e indiscriminada de clientes
sin analizar si son buenos o malos, preocupndose ms de la cantidad que de la calidad de estos.
El reto no es captar clientes a cualquier precio sino adquirirlos inteligentemente.

CAPTACIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES - PROFESIONES LIBERALES

INTRODUCCIN

1. El proceso de
captacin de
clientes

1.

El proceso de captacin de
clientes

Segundo los autores Kotler, Cmara, Grande y Cruz, en su libro Direccin de Marketing, Edicin
del Milenium, las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un
tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes.
A continuacin se desarrolla un proceso general de captacin de clientes de 4 pasos, pero hay que
sealar que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso adaptado a sus caractersticas
y propias particularidades. Sin embargo, este proceso general puede servir de base o modelo para
que cada profesional liberal los aplique a su caso particular.
Prospeccin de clientes Clasificacin de clientes Conversin de candidatos a clientes en
clientes de primera compra Retencin.

1.1 Prospeccin o identificacin de clientes

Todas aquellas personas que actualmente no son clientes, lo son potencialmente. La prospeccin
es un proceso que consiste en identificar clientes potenciales, es decir, que puedan ser clientes del
negocio ahora y en el futuro.
Pero no sirve cualquier cliente, hay que buscar nuevos clientes que tengan un alto grado de
probabilidad de necesitar el producto o servicio que vende el profesional.
Por lo tanto, el autntico reto no es captar clientes, sino adquirirlos inteligentemente, captar el
cliente idneo, aquel que puede reportar ms beneficios para el negocio.
Antes de continuar, hace falta aclarar el concepto de segmentacin: la segmentacin del
mercado es el proceso de dividir un mercado en grupos uniformes ms pequeos que tengan
caractersticas y necesidades parecidas. Para este tipo de profesionales es muy importante realizar
una correcta segmentacin de mercado y es conveniente cuando se quiere llegar con eficacia al
cliente.

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EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

11

Con la segmentacin del mercado el profesional podr saber cules son las caractersticas y
necesidades de un tipo de cliente en concreto.
Por ejemplo, una asesora podra clasificar sus clientes potenciales en segmentos como:
- Particulares a los que les puede hacer la declaracin de la renta.
- Autnomos a los que les puede gestionar ayudas y subvenciones as como la liquidacin de
impuestos.
- Empresas a las que le puede hacer todas las gestiones anteriores.
- Personas que van a crear una empresa y precisan que les realicen los trmites de
constitucin.
- Etc.
En esta fase de prospeccin se trata de observar el entorno e identificar tantos segmentos como
podamos. Es necesario hacer un ejercicio de reflexin y pensar a que otros tipos de clientes podra
dirigirse el negocio adems de los actuales.

1.2 Clasificacin y seleccin

12

Una vez identificados los segmentos, el profesional debe formularse obligatoriamente la pregunta
qu clientes tiene que captar?; Tiene que averiguar cul es el tipo de cliente (o segmento) cuya
adquisicin tiene que incentivar por encima de los dems. Saber que clientes son los ms interesantes
de adquirir es fundamental para establecer la estrategia de captacin.
Para esto es necesario analizar a fondo cada uno de los segmentos que se tengan y determinar
si es un cliente potencial o no, y por tanto, saber se vale la pena dedicarle tiempo y esfuerzo, o
no. Este anlisis se tendr que llevar a cabo durante todo el proceso de venta a medida que vamos
obteniendo ms datos de este nuevo consumidor.
Todo negocio tiene que saber quienes son esos clientes, cuya adquisicin no solo va a aumentar
la cuota de mercado a corto plazo, sino que elevarn la rentabilidad y los beneficios de la empresa
a largo plazo.
Algunas de las preguntas que se pueden hacer en relacin a cada segmento son:
- Cunto pueden llegar a comprar?
- Qu valoran del producto o del servicio? Dispone el negocio de estos atributos?
- Cunto tiempo van a permanecer como clientes?
- Si adquieren un servicio, podran comprar otros relacionados?

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EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

Contestar a estas preguntas puede ayudar a identificar cules son los segmentos ms interesantes
para el negocio y por tanto, donde se deben centrar los esfuerzos.
Adems, un esquema muy utilizado en las estrategias de captacin, se rige por 4 pautas:
A) Clientes fciles de captar y de retener.
B) Clientes fciles de captar, pero difciles de retener.
C) Clientes difciles de captar, pero fciles de retener.
D) Clientes difciles de captar y de retener.

Este modelo es extremadamente comn, de la misma manera en que la mayora de los

profesionales liberales centran sus esfuerzos en los clientes fciles: tanto los fciles de captar y
retener como los difciles de captar pero fciles de retener. Pero diversos estudios muestran que
la facilidad de captacin no siempre tiene que ver con la rentabilidad e incluso pode significar lo
contrario. Una de las conclusiones a las que llegaron estos estudios es que la empresa que persiste
en centrarse en los segmentos fciles acaba viendo afectada la rentabilidad de sus estrategias
de captacin muy pronto. No slo no estn a optimizar su rentabilidad, sino que tambin estn a
asignar incorrectamente sus recursos.
Muchos profesionales realizan este tipo de acciones mediante encuestas y formularios que les
entregan a los clientes. Por ejemplo un dentista dispondr de un informe detallado de cada uno de
sus pacientes y segn su nivel de fidelidad le puede ofrecer distintas ventajas como por ejemplo
limpiezas dentales o revisiones gratuitas.
Tambin es muy habitual tanto en los dentistas como en otros profesionales como abogados,
psiclogos u oftalmlogos que pueden ofrecer promociones del tipo 1 consulta gratuita.
Por ejemplo el bufete Nieves Ra ofrece un servicio va Internet que permite realizar una
consulta que ser analizada por los profesionales ofreciendo una primera impresin de manera
gratuita. Si el cliente as lo desea, le ser remitido un presupuesto para el problema en cuestin.
www.bufetenievesrua.com.
Como resultado de una buena prospeccin continuada y el correcto anlisis de los clientes
potenciales, los profesionales liberales maximizarn los beneficios minimizando la prdida de
tiempo.
Por ltimo, otro factor a considerar para la eleccin de un segmento es analizar en que segmentos
se centran los negocios competidores. As, se podra descubrir algn segmento desatendido o evitar
centrarse en otros que ya estn bien cubiertos por los competidores.

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EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

13

1.3 Conversin de candidatos a clientes en clientes de

primera compra
Una vez elegido el segmento al que se va a dirigir el negocio hay que establecer a travs de que
medios se tiene que dirigir el profesional a dichos segmentos. Suele ser, en la prctica, uno de los
aspectos que ms complicaciones produce. La definicin y asignacin de recursos implica prever 3
elementos:
Que tipos de recursos se van a usar: (materiales, econmicos, humanos).
En que cantidad.
Durante cuanto tiempo.

Para mantener el resultado fijo, cualquier desviacin en una de las variables implica modificar
alguna de las otras dos.
El profesional liberal tendr que desarrollar un pequeo plan de marketing y para esto la
situacin ideal es conocer tanto los clientes actuales como los potenciales pero, debido a que el nivel
de complejidad para conocer ambos tipos de clientes es elevado, en muchas ocasiones, siempre
que haya que priorizar, es conveniente que el profesional empiece por los clientes actuales ya que
habitualmente se podrn conseguir as resultados a corto plazo.
14

Primero, tendr que investigar todo lo necesario para conocer al mximo las personas, empresas
u organizaciones a las que se desea vender. El objetivo es lograr que el candidato a cliente haga su
primera consumicin del producto o servicio y obtenga una experiencia satisfactoria de esto.
Este paso es crucial para la captacin de nuevos clientes ya que es la ocasin en la que el cliente
pode entrar en contacto con el servicio y constatar su calidad.
Por ejemplo la clnica dental Torrefiel ofrece un descuento a todos sus clientes que sean parados
o jubilados. Mediante la presentacin de los documentos que acrediten tal condicin podrn
beneficiarse de un 10% en diferentes tratamientos dentales. En el caso de los parados tambin
podra ser extensible a sus hijos. www.clinicadentaltorrefiel.com.
Adems para decidir cules son las tcnicas que resultarn ms efectivas para conseguir atraer
los clientes es importante entender cmo ellos realizan la compra, elemento previo al consumo.

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EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

Las fases del proceso de compra son las siguientes:

- Manifestacin de la necesidad latente o palpable.
- Busca pasiva de la informacin.
- Busca activa de la informacin.
- Evaluacin de las distintas alternativas.
- Eleccin y compra.
- Comportamiento postventa.
De esto se desprenden algunos factores que se deben tener en cuenta, como por ejemplo dnde
buscan informacin los clientes?. All donde ellos buscan es donde tiene que estar presente la
empresa (en forma de folletos, anuncios, o a travs de algn prescriptor). Por ejemplo, cada vez ms
las personas se inclinan por la comodidad y buscan la satisfaccin de sus necesidades va Internet.
Cualquiera que tenga un negocio hoy en da sabe que ser preciso tener una buena pgina web
ya que los clientes podrn comprobar la oferta de servicios de la que dispone y compararla con
otras alternativas. Asimismo tambin es importante tener presencia en otros medios donde los
clientes puedan buscar informacin como directorios de empresas, guas empresariales o las Pginas
Amarillas.
Tambin es importante, por ejemplo, conocer que factores valoran los clientes para elegir uno u
otro establecimiento con el fin de transmitirlos en cualquier comunicacin (anuncio, folleto, etc.) que
se realice por parte de la empresa.
Algunas acciones de captacin que se pueden desarrollar son:
Tratar activamente de que los propios clientes actuales informen o recomienden el
establecimiento a otros posibles clientes o bien pongan al profesional en contacto con
ellos.
Establecer redes de contacto: inscribirse en asociaciones para estar en contacto con todo
tipo de gente, que pueden ser clientes potenciales. Por ejemplo, la pertenencia a un colegio
profesional por parte de un abogado o de un economista les permitir estar en contacto
con clientes potenciales de otras zonas.
En caso de que los clientes sean otros negocios se puede buscar en registros pblicos,
directorios, etc. Por ejemplo un economista puede buscar entre las diferentes asociaciones
de comerciantes en la ciudad en la que preste sus servicios para saber la cantidad de clientes
potenciales que tiene.
Mtodos tradicionales de captacin de clientes: cartel anunciador, propaganda escrita,
anuncios y notas de prensa en medios de comunicacin, guas o directorios de la profesin
correspondiente Un mtodo muy habitual dentro de los profesionales liberales para
promover su negocio es la tarjeta de contacto que entregan a sus clientes cuando hacen
visitas.
CAPTACIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES - PROFESIONES LIBERALES
EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

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 Nuevas tecnologas: contacto con el posible cliente las 24 horas del da, los 365 das del ao.
Destacan las pginas web, el e-mailing, e-faxing, posicionamiento en buscadores, y otras
muchas. Cada vez ms los profesionales liberales disponen de un apartado de consultas
online a travs de su pgina Web.
Bsqueda de prescriptores: se trata de contactar con personas que puedan recomendar el
negocio.

A menudo, cada segmento al que se quiera dirigir el negocio necesitar de unas acciones
diferentes, como tambin la comunicacin que se haga a travs de tarjetas, folletos, etc., dado que
cada grupo de clientes valora elementos distintos.
Por otra parte, debe sealarse que en el momento de considerar la realizacin de acciones de
captacin de clientes, el profesional debe tener en cuenta que su coste es compensado por las
ventas que va a conseguir de los nuevos segmentos.
Como ya se seal, el principal objetivo es la rentabilidad y, por tanto, la estrategia debe
basarse en la adquisicin de clientes en funcin de su valor para la empresa y mediante la asignacin
correcta de recursos en relacin a ese valor.
A travs de un minucioso conocimiento de la competencia, del resultado de las actuales estrategias
de captacin y del mercado potencial del negocio, se podrn disear unos planes de captacin de
clientes en los que se definan claramente los segmentos de clientes de mayor a menor valor a captar,
as como los recursos comerciales y de marketing que se deben asignar a cada segmento.
16

El enfoque que subyace bajo la captacin inteligente de clientes es una asignacin eficaz de
recursos hacia la adquisicin de clientes, teniendo en cuenta no slo la prioridad de segmentos a
captar, sino su rentabilidad a largo plazo, basndose en el valor.
Por ejemplo S.C. Abogados es un bufete especializado en temas jurdicos pero que puede poner
a su cliente en contacto con otros profesionales cmo peritos o economistas en caso de que estos lo
requieran. www.scavogados.com.

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EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

1.4 Retencin de clientes

Consiste en convertir los clientes de primera compra en clientes reiterativos y a ser posible que
compren otros productos o servicios que ofrezca el profesional.
Para poder ofrecer un buen servicio es importante que todas las personas que vayan a estar en
contacto con el cliente estn bien formadas y tengan en cuenta estos aspectos.
Para eso un factor fundamental y determinante del xito de un profesional de este tipo es
atencin al cliente: por ejemplo, darle informacin, ofrecerle diferentes alternativas, la rapidez en la
atencin y la puntualidad en las citas y, sobretodo la relacin de confianza que se logre crear y por
supuesto los resultados que se consigan para el cliente.
Este tipo de acciones que a veces no suponen ningn coste econmico pero s mucho valor para
el cliente, pueden cambiar radicalmente la experiencia del cliente en un negocio y conseguir as su
fidelizacin.
Otras acciones para conseguir que un cliente acuda repetidas veces podran ser:
Brindar un trato especial.
Descuentos por consultas frecuentes o no cobrar al cliente en caso de que sea un asunto sin
mucha importancia.
Ofrecer algn servicio adicional sin coste.
Etc.

Hoy en da, los clientes son cada vez ms exigentes por lo que es necesario que el servicio sea
impecable en todos los aspectos antes descritos.
En la segunda parte de este cuaderno se tratar ms en profundidad el tema de la fidelizacin.

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EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

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1.5 Reactivar a los dormidos

A menudo, las empresas tienen clientes que compraron algn da pero que hace tiempo que no
lo hacen. El profesional liberal deber analizar cuantos clientes inactivos tiene en su cartera ya que
este porcentaje suele ser muy alta. Reactivar un cliente que ya est en cartera es hasta siete veces
menos costoso que captar a uno nuevo. Paralelamente a las acciones de captacin deben ir las
acciones de detectar esa masa de clientes dormidos, conocer su perfil, segmentarlos adecuadamente
y ofrecerles un gancho que reactive la relacin con la empresa.
Algunas de las acciones a emprender son: descuentos, adscripciones a programas de fidelizacin,
ofertas, etc.
Por ejemplo una asesora podra mandar una carta a los clientes que llevan tiempo sin demandar
sus servicios explicndole sus ltimas actividades e informndole de las novedades principales del
negocio.

18

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EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

2. Fidelizacin de
la clientela

2.

Fidelizacin de la clientela

2.1 A fidelizacin
La fidelizacin se entiende cmo una accin dirigida a conseguir que los clientes mantengan
relaciones estables y continuadas con el negocio al largo del tiempo.
Tradicionalmente las empresas vienen centrndose en la captacin de nuevos clientes pero
cada vez son ms aquellas conscientes de la importancia de fidelizar los clientes que ya tienen,
especialmente a aquellos ms rentables o que compran ms.
Adems, la fidelizacin de los clientes actuales puede costar cinco veces menos que conseguir
otros nuevos, especialmente si tenemos en cuenta los costes de prospeccin, captacin, etc., como
se vio en apartados anteriores.
El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el negocio que sea lo que motive ese
impulso de adhesin continuada.
La fidelizacin se puede entender de dos maneras:
Que el cliente siga comprando a lo largo del tiempo.
Aumentar su volumen de compra.

Segn el grado de satisfaccin de la clientela, se pueden distinguir tres grupos de clientes:

El cliente insatisfecho: muy vulnerable y fcil de captar por la competencia.
El cliente satisfecho por inercia: el que no se cuestion el servicio y es vulnerable si la
competencia lo acecha.
El cliente satisfecho: baja vulnerabilidad.

Debe sealarse qu cualquier accin de fidelizacin tiene que ser dirigida a los clientes satisfechos.
Es intil emplear estrategias de fidelizacin con los clientes que estn insatisfechos con el servicio o
con los productos de la empresa.
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FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA

21

2.2 Ventajas de la fidelizacin

A continuacin se muestran algunas razones por las que es importante centrar los esfuerzos en
mimar a los clientes actuales antes de captar otros nuevos:
- Los clientes fieles suelen recomendar el negocio por lo que se convierten en los mejores
prescriptores.
- Los clientes fidelizados conocen bien el negocio y poseern un mayor nivel de confianza
por lo que estarn en mejores condiciones para proporcionar sugerencias y avances al
negocio.
- Los clientes fieles son menos sensibles a las subidas de precios porque valoran el servicio que
se les presta y, por lo tanto, estarn dispuestos a pagar ms.
- Cuanto ms se vende a los clientes fieles ms se les conoce y por lo tanto, mejor se podr
adaptar el servicio a sus necesidades o preferencias.
- Como ya se seal, es ms barato fidelizar un cliente que captar otro nuevo...
- Resulta ms fcil vender un nuevo producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que
no conoce el negocio.
- Cuantos ms clientes fieles tenga una empresa ms slida ser frente a acciones de la
competencia.

22

2.3 Consejos para la fidelizacin de los clientes

A continuacin se darn algunas claves para retener y mantener a los clientes satisfechos:
Mantener las promesas: habr ms posibilidades de retener a los clientes si el producto o
servicio que se ofrece se corresponde con la calidad esperada. Por ejemplo, si se realiza una
promocin puntual del establecimiento ofreciendo descuentos especiales, es importante
que se cumpla con lo prometido porque, de no hacerlo, el cliente no volver.
Estar dispuesto a ayudar: tanto el responsable del negocio como los empleados deben estar
disponibles para responder a las posibles dudas y los problemas que tengan los clientes.
Inspirar confianza: demostrando un alto conocimiento de los productos o servicios que se
estn vendiendo, mostrando respeto y consideracin por los clientes, comunicndose de
una forma efectiva con ellos y asegurndose siempre de que su duda fue resuelta.
Tratar a los clientes como individuos: mostrar siempre que los empleados se preocupan de
la satisfaccin del cliente, actuar espontneamente con los consumidores si detectan que
tienen algn problema y, por ltimo, tratar de establecer una relacin personal con ellos.

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FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA

 Facilitar las cosas: tratar de observar el negocio desde el punto de vista de los clientes para
identificar las principales dificultades que tienen a la hora de adquirir el producto o servicio
y de este modo poder mejorar su prestacin.
Ofrecer una buena impresin: es crucial asegurarse de que todo lo que ve el cliente est en
consonancia con la imagen que se desea proyectar del negocio. Se deben cuidar aspectos
como la imagen de los empleados, la decoracin y ambiente del local y cualquier documento
de la empresa que pueda llegar a las manos del cliente tal cmo facturas o folletos de
informacin.

2.4 Marketing relacional

La fidelizacin es un medio para determinados fines, pero fundamentalmente es un resultado al
que se puede llegar desde mltiples caminos, y uno de esos caminos es el marketing relacional.
El marketing relacional y la fidelizacin tienen en comn el objetivo de conseguir relaciones
duraderas entre clientes y empresas. Ambos trabajan en todos aquellos aspectos que favorecen esa
permanencia.
Mantener el contacto con los clientes ya existentes: en la medida del posible, intentar adelantarse
a sus nuevas necesidades y ser el primero en hablarles de nuevos productos y servicios.
Por el contrario tienen algunas notas que los hacen diferentes:
El pblico objetivo: mientras que en el marketing se pretende establecer y cultivar vnculos a
largo plazo con los clientes, la fidelizacin se refiere a un concepto ms amplio, en la medida
que se traslada a cualquier pblico objetivo.
La metodologa: es la caracterstica que distingue el marketing de la fidelizacin, ya que la
primera emplea la relacin entre s.

Se entiende por marketing relacional el conjunto de acciones predeterminadas dirigidas a nuestros

clientes actuales cuyos objetivos de marketing sean, principalmente que la marca sugiera una serie
de la valores que consiga que el consumidor elija nuestro producto en la mayora de las ocasiones y
que sienta la suficiente confianza en nuestra marca como para recomendarla a sus amigos.

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FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA

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El marketing de relaciones tiene tres pasos fundamentales:

Manejo de datos: almacenamiento, organizacin y anlisis de todos los datos que se puedan
obtener de los clientes. Una vez recopilados y organizados hay que hacer un anlisis de
estos datos para poder tomar medidas ms acertadas.
Implantacin de programas: una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos, se
desarrollan estrategias para lograr la lealtad de estos clientes.
Retroalimentacin: se realizan los primeros contactos con los clientes y se hace un seguimiento
de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se consigue una relacin
de largo plazo.

2.5 Sistemas de fidelizacin

Existen mltiples sistemas para conseguir la fidelizacin de la clientela. Sin embargo, se debe
tener en cuenta el perfil del consumidor tipo del negocio antes de ponerlas en prctica.
Promociones orientadas a la fidelizacin: que tienen por objetivo a repeticin de la compra,
entre los que se pueden destacar:

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- Promociones peridicas: promociones organizadas cada cierto tiempo, semanales,

quincenales, mensuales, etc.
El despacho de abogados Sinoga ofrece una serie de descuentos y servicios especiales
como asesoramiento y realizacin de determinados trmites de manera gratuita
para los clientes que se constituyan como autnomos o PYMES antes de una fecha
determinada. www.sinoga.com
- Captacin mediante prescriptores: se trata de captar nueva clientela mediante la
prescripcin de la actual con promociones. Por ejemplo hacer algn tipo de descuentos
si el cliente trae un conocido.
Por ejemplo la clnica de fisioterapia Body Help ofrece mayores descuentos cuantas ms
sesiones de masaje se contraten hasta un mximo de un 15% por contratar 12 sesiones.
Tienen el inconveniente de que los bonos caducan al ao pero tambin la ventaja de que se
pueden compartir. www.bodyhelp.es

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FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA

 Base de datos y comunicacin: se trata de una herramienta de gestin de la fidelizacin, ya

que permite tener una base de datos actualizada con los datos de los clientes. La creacin
de una base de datos permite comenzar a identificar los clientes y segmentarlos en funcin
del valor y del tipo de productos que adquieren, as como identificar a los clientes poco
rentables. Las utilidades de la base de datos son:
- Conocer los clientes y potenciales usuarios.
- Relacionarse adecuadamente con cada segmento; comunicacin ms eficaz.
- Proporcionar al cliente lo que desea en todos los puntos.
- Convertir los datos en conocimiento a travs del uso de las jvenes tecnologas.
- Innovacin.
- Calidad para el usuario, reduccin de los tiempos de espera, atencin personalizada,
especializacin, avance en el servicio, programas de fidelizacin, anticipo a escenarios
futuros.

En la Clnica Dental Castro Ferreiro de Ferrol prima la atencin al cliente, cuida hasta el
ltimo detalle. Una de las actuaciones que ms xito tiene entre sus clientes es que unos
das antes de la fecha en la que el usuario tiene consulta, desde la clnica le hacen una
llamada a su telfono personal para recordrselo, ya que muchas veces, como las citas son
cogidas con meses de antelacin, el usuario llega a olvidarse. Tambin envan felicitaciones
por los aniversarios y por navidad.
En el caso de los profesionales liberales, el elemento que sin duda le va a permitir tener una
clientela fidelizada es el trato personalizado y directo con el consumidor. Ms all de regalos
y descuentos en sus prximas compras, lo que buscar un cliente de un abogado o de un
fisioterapeuta es que se solucionen sus problemas de una manera rpida y sencilla.
El profesional debe dar un trato de preferencia a sus mejores clientes, estando siempre
disponible cuando requieran sus servicios. Una buena estrategia a seguir en estos casos
podra ser, por ejemplo, atender los clientes en el fin de semana o en festivos siempre y
cuando que el cliente fuera especial y el tema de consulta fuera una urgencia.

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FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA

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2.6 Programas de fidelizacin en Internet

Los programas de fidelizacin en Internet permiten ofrecer al cliente una mayor comodidad
y un servicio ms eficiente. La fidelizacin online consiste simplemente en realizar programas de
fidelizacin va Internet, a travs de la pgina web de la empresa.
No obstante, los clientes cada vez son ms exigentes en la red ya que, si algo no les gusta
pueden acceder a la competencia con solamente un clic, por lo que es muy importante incentivarlos
y recompensarlos.
Mientras ciertos elementos en los programas de fidelizacin nunca cambiarn como la filosofa del
programa, los objetivos, el toque personal, etc., otros estn siendo sustituidos para su implantacin
en la Internet.
Las ventajas de la fidelizacin online:
Resultados inmediatos.
Incremento del compromiso.
Ahorro en costes.

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FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA

3. Anexos

3.

Anexos

Cualquier programa de captacin y/o fidelizacin de clientes, por simple que sea, va a requerir de
la recogida de datos personales del cliente/consumidor. Por este motivo es necesario tener presente
el siguiente documento: la Ley de Proteccin de Datos, para no hacer un uso inadecuado de la
informacin de carcter personal que el empresario va a obtener del cliente/consumido.
http://www.boe.es/boe/dias/1999/12/14/pdfs/A43088-43099.pdf

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ANEXOS

UNIN EUROPEA
FONDO SOCIAL EUROPEO
O FSE inviste no teu futuro