Ciclo de vida del Servicio

Estrategia del Servicio

En el ncleo del ciclo de vida del servicio se ubica la Estrategia del Servicio
Provee una gua de como ver la gestin del servicio no slo como una capacidad
organizativa sino como un activo estratgico.
Apuntalar la prctica de la gestin de servicios para desarrollar las polticas de gestin
de servicios, guas y procesos a travs del ciclo de vida de IT.
Cubre tpicos como:

Desarrollo de mercados de servicios

Caractersticas de los proveedores internos y externos
Activos de los servicios
El portfolio de servicios
Gestin financiera
Gestin de la demanda
Riesgos estratgicos
Implementacin de la estrategia a travs del ciclo de vida del servicio.

Las organizaciones deben usar las pautas de Estrategia del Servicio para ajustar los
objetivos y las expectativas de rendimiento hacia los clientes atendidos y hacia los
espacios de mercado.
La etapa de estrategia adems sirve para identificar, seleccionar y priorizar
oportunidades.
Asegurar que la organizacin est en posicin de manejar los costos y riesgos
asociados con sus portfolios de servicios y que no slo est ajustado a la eficiencia
operacional sino a un rendimiento distintivo.
Las organizaciones que ya estn aplicando ITIL usan la estrategia de servicios para
pautar una revisin de la estrategia de sus capacidades de servicio y mejorarlas
alinendolas con sus estrategias de negocios.
En esta fase, ITIL alienta a los usuarios a detenerse y pensar en el por qu de
algo que se har, en lugar de pensar en el cmo se har.

Diseo del Servicio

Si construimos algo que no produce valor, no podr durar en el tiempo.
Para que un servicio provea valor al negocio, debe ser diseado con los objetivos de
negocios en mente.
El diseo de servicio, en su etapa de proyecto, debe retornar ms de una vez a la
Estrategia de Servicio para tener claro si va a conseguir los objetivos de negocio.
El diseo de servicio provee pautas para el diseo y desarrollo de servicios y las
prcticas de gestin de servicios.

Ciclo de vida del Servicio

Cubre principios de diseo y mtodos para convertir los objetivos estratgicos en

portfolios de servicios y activos de servicios.
El mbito del Diseo de Servicio no est limitado a nuevos servicios, incluye los
cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener valor a los clientes
durante el ciclo de vida de los servicios, la continuidad de los servicios, logros de
niveles de servicios y conformidad con estndares y regulaciones.
Tpicos principales del diseo de servicios:

Cmo desarrollar capacidades de diseo para la gestin del servicio.

El catlogo de servicios
Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Gestin del nivel de servicios o SLM (Service Level Management)

Transicin del Servicio

Transicin literalmente es el cambio de una posicin, etapa, estado, concepto, etc. a
otro.
La transicin del servicio provee pautas para el desarrollo y mejoras de las
capacidades para la transicin de nuevos servicios o servicios que hayan
cambiado a la operacin real del servicio.
Esta etapa provee pautas de cmo los requisitos de la estrategia de servicios
plasmados durante el diseo de servicio estn efectivamente aplicados en la etapa de
operacin del servicio, controlando los riesgos de fallos e interrupciones.
Esta etapa combina prcticas en:

Cambio
Configuracin
Activos
Entrega y despliegue
Gestin de riesgos

Provee pautas para gestionar la complejidad relacionada a cambios de servicios y de

procesos de gestin de servicios, previniendo consecuencias indeseadas cuando se
produce la innovacin.

Ciclo de vida del Servicio

Operacin del Servicio

La operacin del servicio encarna prcticas en la gestin de las operaciones de
servicios del da a da.
Incluye pautas para lograr eficacia y eficiencia en el suministro y soporte de servicios
para asegurar el valor para el cliente y el proveedor de servicio.
Provee pautas de cmo mantener la estabilidad en las operaciones de servicio,
permitiendo cambios en el diseo, escala, mbito y niveles de servicio.
Las organizaciones son provistas de pautas detalladas de procesos, mtodos y
herramientas para usar en dos perspectivas importante de control: reactivas y
proactivas.
Tomar mejores decisiones en reas tales como gestin de disponibilidad de servicios,
controlar la demanda, optimizar la utilizacin de la capacidad, programar las
operaciones y resolver los problemas.
Las pautas se proveen en operaciones de soporte a travs de nuevos modelos y
arquitecturas tales como servicios compartidos, servicios Web, comercio mvil, etc.
Entre los tpicos principales de operacin podemos citar:

Eventos
Incidencias
Problemas
Solicitudes
Gestin tcnica
Aplicaciones

Mejora continua del servicio

Provee instrumental para crear y mantener valor para los clientes a travs de mejores
diseos, transicin y operacin de los servicios.
Combina principios, prcticas y mtodos desde gestin de la calidad, gestin de
cambios, mejoras de la capacidad.
Entre los tpicos principales de mejora continua podemos citar:

Pautas en medidas de servicio

Demostrar valores mediante mtricas
Desarrollo de lneas de base
Madurez.