Control de Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL JOS FAUSTINO
SNCHEZ CARRIN
ESCUELA ACADEMICA DE INGENIERIA
INDUSTRIAL
Control de Calidad
en la Empresa
*ASIGNATURA:
Introduccin a la Ingeniera Industrial
*DOCENTE:
Palomino Tiznado, Mximo Daro
*INTEGRANTES:
Alejandro Mora, Samanta Caroline
Canales Espinoza, Braulio Giomar
Cueva Calatayud, Fiori Antonela
Loarte Sana, Kimberly Valhia
Luna Falero, Ericka Milagros
Umbert Eguizabal, Fernando Antonio
*CICLO:
II
HUACHO- PER
2015
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRIN

FACULTAD DE INGENIERIA
E.A.P. Ingeniera Industrial
Agradecimientos
Damos un agradecimiento muy especial al docente del curso
que gracias a su gran enseanza y capacidad de lder nos
ayuda a salir adelante en nuestra formacin universitaria;
que con su gran conocimiento y esfuerzo fortalece nuestros
conocimientos y aptitudes. Tambin a las personas que
colaboraron brindndonos la informacin necesaria para el
desarrollo del presente trabajo
CONTROL DE CALIDAD EN LA EMPRESA

Dedicatoria
Este trabajo se lo dedicamos exclusivamente a las
personas que nos apoyan en el da a da de
Formacin, adems de todos aquellos jvenes que con
esfuerzo y superacin han logrado cumplir sus metas
como profesionales.

INDICE GENERAL
Pgs.
AGRADECIMIENTO.1
DEDICATORIA......2
PRESENTACIN 5
INTRODUCCIN
1. ASPECTOS GENERALES
1.1. Evolucin histrica 7
1.2. El control de calidad
8
1.3. El aseguramiento de la calidad 8
1.4. La calidad total .....................................................................................9
1.5. Evolucin en la
empresa....10
2. CONTROL DE CALIDAD
2.1. Historia del Control de la Calidad11
2.2. Control Total de Calidad segn cada autor
12
A. Deming 12
B. Juran
13
C. Crosby 13
D. Ishikawa 14
2.3. Conceptos bsicos para un Control Total de Calidad 15
2.4. Por qu mejorar? 16
2.5. Excelencia y educacin para el logro de la calidad 17
2.6. Sensibilidad y capacidad, claves de la calidad 18
2.7. Sistema para la calidad 19
2.8. Querer, poder y hacer
19
2.9. Liderazgo. Modelo 21
2.10. Calidad en la actitud de servicio 24
2.11. Los beneficios que se logran con la calidad en la actitud de servicio.
24
2.12. Importancia de la Calidad 26
3. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
Hoja de Control
29
Histogramas 31
Diagrama de Pareto
33
Diagrama de Causa Efecto
26
35

3.5. La Estratificacin 35
3.6. Diagrama de Dispersin 36
3.7. Grficas de Dispersin
36
4. CONTROL DE CALIDAD 39
4.1. Definicin 39
4.2. A qu se refiere el control de calidad?
40
4.3. Importancia de la calidad en la Productividad 41
4.4. La calidad en los valores tecnolgicos 42
4.5. Fases de un programa de control de calidad 44
4.5.1. Control de nuevos diseos 44
4.5.2. Control de Materiales Adquiridos 44
4.5.3. Control del Producto 45
4.5.4. Estudios especiales del proceso 45
4.6. Proceso de control de Calidad 45
4.7. Gestin de la Calidad
46
4.8. Mtodo de Planificacin 47
4.9. Estrategia 48
ANEXOS
49
CONCLUSIONES 54
BIBLIOGRAFIA
57
PRESENTACION
Desde el momento en que nacieron las empresas industriales y la competitividad
entre ellas han buscado mejorar su imagen competitiva implantando programas y
tcnicas que las hagan ser reconocidas y diferenciadas en cuanto al mundo
empresarial, sobre todo en el mejoramiento de la calidad de sus productos y
servicios, y la productividad de la operacin.
El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las
empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sim
embargo, en la poca actual y en el futuro, las organizaciones tendrn que lograr

no solo satisfaccin del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de los

accionistas mediante una operacin rentable) sino tambin de los otros grupos que
de una u otra forma tengan algn inters y esperen algn beneficio de la empresa
(empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interactan) .
En el presente trabajo se detalla informacin del control de calidad correspondiente
y sus aplicaciones en las empresas en cuanto al desarrollo de la misma basadas
en su estructura de control de calidad con sus respectivas aplicaciones. Los
realizadores del presente trabajo les otorgamos el siguiente trabajo con la
satisfaccin de que al momento de su lectura brinde los conocimientos bsicos
sobre este tema y sus respectivas aplicaciones en la vida empresarial.
1.
1.1.
ASPECTOS GENERALES
EVOLUCIN HISTORICA
La calidad, y su gestin en las empresas, han evolucionado siguiendo una

secuencia de estadios o fases. Puede decirse que la Gestin de la Calidad es
consustancial a la actividad de la empresa, pues es considerada parte integrante
de la estrategia global de la empresa. No obstante, durante muchos aos se
desarroll con criterios y aplicaciones dispares y su prctica fue ocasional e
intuitiva. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la
Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y a hacerla aparecer de
norma explcita en los organigramas de las Compaas.
Tomando ese momento como punto de partida para el anlisis y resumiendo al

mximo sus conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas

que enunciaremos as:
El Control de Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad.
La Calidad Total.
No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los

que la Gestin de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una
etapa a la siguiente. Se trata ms bien de ideas y conceptos que han ido
incorporndose a los ya existentes y conviven con ellos, pero que marcan las
tendencias seguidas por la mayora de las empresas en sucesivos perodos, con
las lgicas diferencias en tiempo e intensidad, segn pases.
1.2.
CONTROL DE CALIDAD
Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos

para comprobar si una determinada materia prima, un semi elaborado o un
producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente.
Se trata, sin duda, de una concepcin poco competitiva de la Gestin de la calidad,
ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la materia
prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el
producto final est terminado.
En el Sector Servicios, la inspeccin tiene lugar a travs de la supervisin del
trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe

inmediato de quien lo realiza. (As ha venido sucediendo en Banca, Seguros,

Agencias de viaje, Consultoras, etc.).
Durante esta etapa, la Funcin de la Calidad en las empresas industriales tiene una
importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerrquico bajo. En las
empresas de Servicios, no existe como tal funcin.
1.3.
EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden

permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la
Aeronutica, la de Defensa, etc.
Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o
lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevencin" a la Gestin de la
Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo
la denominacin de Aseguramiento de la Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal,

es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados
armnicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.
La Funcin de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa
con competencias de contenido ms amplio y ms creativo. La lleva a Cabo
personal ms cualificado y adquiere ms autoridad, subiendo uno o dos escalones
en el organigrama de las empresas.
Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y
espaolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y

establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que
dispone de una Gestin de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior)
sino que lo absorbe y lo complementa.
Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta
de gestin. En situaciones contractuales tambin sirve para establecer la confianza
en el suministrador.
1.4.
LA CALIDAD TOTAL
Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa

desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes:
Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad

de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminar, antes o despus, creando problemas a su cliente.
La poltica de compras basada en el enfrentamiento de muchos proveedores

es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estn integrados en
los planes de la empresa.
Para lograr una participacin espontnea y positiva del personal, es

necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al
ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales
como: tener en cuenta su opinin, darle formacin, aceptar sus buenas

ideas, etc.
La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un sistema. La
Calidad Total es una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No

posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. De aqu que la Calidad Total
sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por
diferentes asesores especializados.
La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Funcin de la
Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como el aseguramiento de
la Calidad y al dar lugar a la descentralizacin de las actividades de prevencin y
control, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado el
caso, su sentido.
1.5.
EVOLUCIN DE LA EMPRESA
Normalmente, la Gestin de la Calidad en cualquier empresa industrial, con

independencia de su tamao, evoluciona de acuerdo a las tres etapas comentadas.
Si bien, histricamente, nos encontramos ya en la era de la Calidad Total, la
empresa espaola no ha alcanzado todava, estadsticamente, esta tercera etapa.
En efecto, existen muchas empresas que an no han superado el primer estadio
del Control de Calidad, aunque est incrementndose en los ltimos tiempos el
nmero de empresas que adoptan el Aseguramiento de la Calidad.
Slo unas pocas, por el momento, constituyen la avanzadilla empresarial en la
adopcin e implantacin de los criterios que definen la Calidad Total.
2.
2.1.
ANTECEDENTES
HISTORIA DEL CONTROL DE LA CALIDAD.
El control de calidad moderno, o control estadstico como lo llamamos hoy,

comenz en los aos 30.
La II guerra mundial fue el catalizador que permiti ampliar el cuadro de control a
diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la simple reorganizacin de los
10

sistemas productivos resulto inadecuada para cumplir las exigencias del estado de
guerra y semi-guerra.
Estados Unidos pudo desarrollar una calidad a travs de un bajo costo pero de
gran calidad y utilidad en artculos de guerra creando as sus estndares y normas
de calidad; poco despus la Gran Bretaa tambin desarrollo el control de la
calidad. Gracias a los estndares de calidad que pudo desarrollar los Estados
Unidos en la guerra, genero una gran aportacin econmica en trminos
cuantitativos y cualitativos para su pas dando inicio al control total estadstico
moderno, esta situacin estimulo los avances tecnolgicos. Podra especularse que
la Segunda Guerra Mundial la ganaron el perfeccionamiento del control de la
calidad y la utilizacin de la estadstica moderna. S podra decir que gracias al
control de la calidad tambin derrotaron a la Alemania Nazi.
Algunos japoneses quisieron adoptar la estadstica moderna, pero no les funciono,
logrando un lenguaje matemtico que casi nadie poda entender. En Japn
utilizaban el mtodo Taylor y seguan compitiendo en costos y precios pero no en la
calidad, ya que de todas maneras estaban en la poca de los productos baratos y
malos.
Al terminar la II Guerra mundial Japn que estaba destruido debido a eso comenz
a utilizar el control de la calidad para educar a la industria. Esto inicio en mayo de
1946.
2.2.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD SEGN CADA AUTOR
A. DEMING:
1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser
competitivo y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de
demoras, errores, productos defectuosos.
11

3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia

estadstica de que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez
de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar
los sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de
mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una
empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre
todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.
10. Eliminar slogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer
mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la
principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado
en beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos
anteriores.
B. JURAN.
Planificacin de la calidad, control de calidad.
La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y
procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.

El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
12

Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre
quienes repercute.
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir ms all de
las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.

Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los
clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.
La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros
Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las
personas involucradas.
El objetivo ptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los
clientes y proveedores por igual.

La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma.
Muchas empresas tiene que hacer frente a graves prdidas y desechos,
deficiencias del proceso de planeacin.
C.
CROSBY.
Cumplir con los requisitos.
Prevencin.
Cero defectos.
Precio de incumplimiento.
o Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.
Compromiso en la direccin.
Equipos de mejoramiento de la calidad.
Medicin de la calidad.
Evaluacin del costo de la calidad.
Concientizacin de la calidad.
Equipos de accin correctiva.
Comits de accin.
Capacitacin.
Da cero defectos.
Establecimiento de metas.
Eliminacin de la causa de error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
13

D. ISHIKAWA.
1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no
sepamos qu hacer con ellas.
4. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin.
5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua
para todo, desde el presidente hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la
empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
consumidores.
9. Prever los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de
inspeccin.
11. Elimnese la causa bsica y no los sntomas.
12. El control total de calidad es una actividad de grupo.
13. Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad.
14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.
15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el Control Total de Calidad.
2.3.
CONCEPTOS BSICOS PARA CONTROL DE CALIDAD

Mejoramiento contino.
La administracin del control de la calidad requiere de un proceso constante, que

ser llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero
siempre se busca. En USA utilizan la expresin cero defectos y seis sigma para
14

describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o

frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construccin de una
cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda
sin fin.
Involucrar al empleado.
Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los
materiales y los procesos y no con el desempeo del empleado por lo tanto la tarea
consiste en disear el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada.
Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos
involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide:
Las tcnicas para construir la confianza de los empleados incluyen:
1. La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados.
2. Supervisiones abiertas y partidarias.
3. Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a los empleados de
produccin.
4. Construir organizaciones con moral alta.
5. Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos de calidad.
Crculos de calidad.
Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se renen en forma

regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitacin
de planeacin en grupo, solucin de problemas y control estadstico de la calidad.
2.4.
POR QU MEJORAR?
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la

misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas
dos palabras.
15

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

El objetivo bsico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y
compromiso individual por la calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est
satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que
la practican.
2.5.
EXCELENCIA Y EDUCACIN PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD
Calidad es sinnimo de excelencia y sta se identifica con educacin (formal y no

formal). Si definimos de alguna manera la calidad podemos decir que es:
adecuacin al uso, disminucin de perdidas, atencin y servicios, servicio e
investigacin, percepcin y respuesta, conformidad con las caractersticas del ser
16

humano, cumplir especificaciones, reaccin ntima... si comparamos esto con la

excelencia tienen dos caractersticas que son la sensibilidad y capacidad.
Jean Piaget, considera estos dos elementos en su definicin de educacin; por lo
tanto el paralelo entre educacin, excelencia y calidad se puede expresar as:
educacin es asimilacin social y cultural y separacin individual.
ltimamente, los pases en desarrollo estn manifestando inters por la educacin.
Muchos pases tienen entre 6 y 9 aos de educacin obligatoria, sin embargo no
significa que por ser obligatoria haya un alto ndice de escolaridad. Tal es el caso
de Japn que la educacin es obligatoria hasta el 9no grado, pero el nmero de
nivel de nios que pasan del nivel de escuela secundaria a la universidad, es muy
alto. Por tanto las personas que ingresan al mercado laboral saben leer y escribir y
tienen buenas aptitudes matemticas. En Japn esto se da por sentado, pero no en
el resto del mundo, por eso es ms fcil para Japn capacitar a los empleados con
mtodos estadsticos y control de calidad.
La educacin en control de calidad dentro de las industrias empieza a extenderse a
los pases occidentales, pero habr dificultades mientras esos pases no mejoren
su nivel educativo general.
2.6.
SENSIBILIDAD Y CAPACIDAD, CLAVES DE LA CALIDAD
Sensibilidad o toma de conciencia; es decir darnos cuenta de que los sucesos, de

nuestro universo, del valor monetario, de la necesidad de exportaciones, de las
ventajas que representa conjuntar esfuerzos para trazar un plan adecuado que
apoye el turismo... la sensibilidad es un proceso sin fin en el cual interactan las
facultades. Porque sabemos lo que somos y porque entendemos que el desarrollo
personal se vincula al querer reforzar uno a uno los elementos que habilitan la
sensibilidad; porque reconocemos la necesidad de planear, actuar y evaluar.
Sensibilizarnos es situarnos en la dimensin de la percepcin activa y pasiva.
17

La capacidad es la capacidad de ajustes respuesta y adaptacin. El peligro que

puede existir aqu es de nivel; sea que es preciso no quemar las etapas que se
suceden en el desarrollo.
La sensibilidad puede informarnos de cambios que estn por llegar; la capacidad
orienta la adopcin de modelos para responder de manera adecuada.
2.7.
SISTEMA PARA LA CALIDAD
Sistema es un conjunto de principios sobre alguna cuestin y enlazados entre s.

Si nuestro propsito es estructurar el sistema para la calidad el objetivo es
precisamente la calidad. Luego de fijar los objetivos la secuencia de acciones
consiste en conocer la realidad y analizarla; comprender con que elementos
contamos y como se estructuran estos elementos, adems de cules deben ser los
principios que los rijan, en estas est el secreto de la organizacin, actuar y prever
acciones futuras.
Considerar el sistema como algo que se va formando y consolidando. No tirar por
la borda lo que hasta hoy se ha hecho y nos ha dado buenos resultados, pero al
mismo tiempo no aferrarnos a continuar con principios que de acuerdo con los
cambios ya son inoperantes.
2.8.
QUERER, PODER Y HACER
En un sistema como el que nos ocupa, podemos citar los elementos esenciales que
lo constituyen y que forma parte de los parmetros de las facultades humanas:
querer, poder y hacer.
La primera gran facultad que todo individuo involucrado debe desarrollar es el
querer (voluntad). Quiero calidad en mi ser, quiero excelencia en mi actuar, quiero
perfeccin en mi proceso, quiero eficiencia en mi programa... tantos quiero que
18

pueden encontrarse en la mente, cimentados en la motivacin y orientados por la

disciplina.
Motivacin.- Puede estar en alguno de los siguientes planos: deseos

monetarios, como forma eficaz de satisfacer las necesidades bsicas.
Satisfaccin de un trabajo bien hecho. Felicidad que viene de cooperar con
otros y recibir su reconocimiento. Gozo de la superacin personal. Estos
planos se presentan por escala progresiva. Brindan una pauta de reflexin
para identificar en qu nivel se encuentra cada persona.
Disciplina.- Esta se entiende por el cumplimiento estricto de lo que debe de

hacerse para que exista el bien comunitario. Henry Ford deca: Disciplina
consiste en entender que cuando algo tenga que hacerse con esfuerzo o
trabajo de uno o varios individuos, cada uno de ellos debe cumplir
estrictamente.
Inteligencia.- Responde al poder y va ligada a conocimientos y recursos. El

conocimiento da poder y al mismo tiempo nuevas responsabilidades; los
recursos tienen propiedades similares. En conocimientos encontramos
tecnologa, capacitacin y programas, por ejemplo; y en recursos, el
principal recurso es el humano, adems estn los bienes y el capital.
La consecuencia lgica del poder y del querer es el actuar. Y la afirmacin de que

las grandes cosas se inician con los pequeos actos, es real.
La consistencia en los pequeos actos, va formando una imagen de nuestra
organizacin.
Ejemplo: Si organizo un sistema para la cortesa, mi objetivo en cortesa; los
actos sern sencillos y orientados hacia tal objetivo.
19

Puedo proponerme hacer un acto de cortesa especial, al inicio del da

aparentemente aislado trae como consecuencia ir ejerciendo otros que con el
anterior va formando la imagen, si somos constantes al cabo de un ao, podremos
decir que comenzamos a ser lderes en cortesa y favorecemos la formacin de
una imagen.
2.9.
LIDERAZGO. MODELO
Hay elementos que identifican al lder aun cuando sus caractersticas de liderazgo
sean diferentes (ya que existen diversos tipos de lderes: democrtico, autoritario y
laissez-faire) estas caractersticas son:
Saber atraer hacia si la atencin de los dems: esto lo logran porque

viven el compromiso que ellos mismos han contrado con su comunidad.
Hacer que los dems participen en sus objetivos: saben exactamente lo

que quieren y proponen a la comunidad cambios que llevan a resultados que
las personas crean inalcanzables.
Se comunican de manera eficaz: Hacen que las personas entiendan sus

formas visionarias de percibir los resultados de los principios que aplican. Su
comunicacin es gil, alegre, interesante; sus ideas son
tangibles y las presentan de forma agradable. Los dems al sentirse

atrados, apoyan abiertamente sus ideas. Su meta es crear imgenes que
promuevan nuevos significados para el hombre.
20

infunden confianza:
Este es un elemento esencial en cualquier
organizacin. Brota de la confiabilidad y consistencia de la imagen que ha

creado el lder entre los dems.
Los lderes son individuos de una sola pieza, fieles a sus principios; saben de
dnde vienen, para que estn ah y que quieren.
Las personas prefieren seguir a individuos con los que saben a qu atenerse aun
cuando no estn de acuerdo con alguna de sus ideas. La consistencia y claridad en
sus propsitos hacen que la gente se enrole en la misin, cuyos resultados no son
para el sino para todos.
Cuando una organizacin est construida con lderes, el trabajo se realiza con ms
energa y son ms eficaces sus resultados, la paz reina en la organizacin y se
establecen caractersticas que las identifican y permite que destaque el ambiente
social.
La calidad esta cimentada en los valores humanos y el liderazgo hacen ms
importante la participacin. La dedicacin y entrega brota del compromiso del
liderazgo. No hay necesidades de supervisiones extraas, pues se vive la propia
responsabilidad.
Con el liderazgo se forma la imagen de la empresa, la cual es aquello que proyecta
una organizacin.
Se inicia como el sistema para la calidad, con pequeos actos, planeados,
estructurados, hechos en forma consistente y en los que todos los integrantes de la
organizacin estn comprometidos.
21

La imagen es un modelo, es la representacin de una realidad. Los modelos o

paradigmas, pueden ser de tres tipos:
Icnico: Es lo que se percibe a travs de los sentidos; utiliza lenguaje

plstico y directo. Por ejemplo. los grficos, la mmica, los paisajes, edificios,
colores o fotografas.
Anlogo: Es lo representativo. Puede representar lo que constituye la

organizacin. Este tipo de modelo emplea ms abstraccin que el anterior y
favorece la transmisin de modelos dinmicos. Relacionamos un objeto con
otro por el parecido o por el contraste que existe entre ambos.
Simblico: Es el ms abstracto. Utiliza los lenguajes matemtico y oral;

implica rigor de expresin; su reflexin y explicacin favorecen la actividad
intelectual y amplan las posibilidades de comunicacin. Un punto puede ser
un modelo de este tipo. Una lnea puede representar una relacin, una
secuencia, un producto o tantas cosas como deseemos. La mente trabaja
para que la representacin sea adecuada. Un cuadro tiene una amplia gama
de posibilidades. La combinacin de
estas y la de otros muchos elementos puede ser una representacin fiel de

las relaciones que se establecen en la realidad, de acciones y principios
administrativos o de un sinnmero de hechos que se desarrollan en la
empresa.
2.10.
CALIDAD EN LA ACTITUD DE SERVICIO
El servicio es como un acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y
representantes de la empresa de servicio un servicio pudiera ser tan sencillo como
22

manjar una queja, o tan complejo como la hipoteca de un hogar. Muchas

organizaciones son negocios nicamente de servicios; sus productos
Son intangibles, por ejemplo: un despacho de abogados, cuyo producto es la
asesora legal, otro ejemplo la escuela cuyo producto seria la enseanza. Las
organizaciones de servicio incluyen todas las organizaciones no manufactureras,
excepto industrias como la agricultura, la minera, y la construccin.
El sector de servicios empez a reconocer la importancia que tena la calidad
varios aos despus de que lo hizo el sector de manufactura. Esto puede atribuirse
a que las industrias de servicio no se haban enfrentado a una agresiva
competencia, otro factor es la elevada tasa de rotacin de personal dentro de la
industria de servicios que por lo regular paga menos que los puestos de la industria
manufacturera.
2.11.
LOS BENEFICIOS QUE SE LOGRAN CON LA CALIDAD EN LA

ACTITUD DE SERVICIO.
DESARROLLO PERSONAL: Es decir, que para servir es preciso tomar

conciencia de uno mismo y de los dems.
SEGURIDAD: La reflexin que lleva al servicio se vincula a la propia

seguridad. Aun cuando la seguridad parezca ausente por el riesgo que se
corre y el reto que implica vivir la calidad, la persona desarrolla la capacidad
de respuesta que se vincula fuertemente a la realidad y seguridad
PROMOCION DEL PENSAMIENTO DIVERGENTE O CREATIVO: Al darnos

cuenta de tantas cosas que acontecen, al conocernos y conocer la
comunidad, planeamos, descubrimos, incursionamos en procesos que
contribuyen al mejoramiento innovador.
23

GUSTO POR LA ACTIVIDAD: vivir convencido de que lo que se realiz

contribuye al desarrollo de la comunidad. Tenga un objetivo definido y
encuentre felicidad haciendo lo que deba hacer.
CONOCIMIENTO PERSONAL: no estar solo en el mundo, necesito de otros

y otros me necesitan. Esta toma de conciencia de mi ser abre espacios para
fortalecer mis debilidades y contribuye al desarrollo personal.
RECONOCIMIENTO DE LA COMUNIDAD: la calidad de la pequea

empresa personal, familiar o de la gran multinacional es cultura de servicio.
El ser que trasciende y que vuelve a l, mediante la actuacin propia.

AUTORIDAD: El conocimiento da poder y nuevas responsabilidades; la
responsabilidad de cada gobernante es servir. La verdadera autoridad se
fundamenta en el servicio.
PERTENENCIA: El servir implica tener algo que dar.
AMBIENTE AGRADABLE.
2.12.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD:
La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son:
1. Perceptiva: Satisfaccin de las necesidades del cliente.
2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
La mayora de los tratadistas manejan ms esta ltima, ya que es ms objetiva y
fcil de determinar; esto permite a las empresas implantar un sistema de calidad,
que no es otra cosa que una estructura organizativa de responsabilidades en los
procesos. Para implantar un sistema se tiene que establecer la misin empresarial,
visin y valores de la empresa, as como sus polticas de calidad de la misma. Para
esto se requiere una auditoria y un estndar contra el cual auditar, como son las
24

normas [ISO] 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos
organizacionales, ambientales y de seguridad.
1.
HERRAMIENTAS QUE NOS AYUDAN A MEJORAR LA CALIDAD
La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra

que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refera al control final.
Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control
de Calidad en el proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseo que significa no solo corregir o
reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque
de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una
filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al
personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al
cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se
requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de
produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de
actuacin.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la
experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en
caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.
25

De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems es

necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un
procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.
Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y
solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una
organizacin.
El ama de casa posee ciertas herramientas bsicas por medio de las cuales puede
identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas,
tijeras, agujas, corta uas y otros. As tambin para la industria existen controles o
registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una
fbrica", esta son las siguientes:
a)
Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
b)
Histograma
c)
Diagrama de Pareto
d)
Diagrama de causa efecto
e)
Estratificacin (Anlisis por Estratificacin)
f)
Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin)
g)
Grfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estos instrumentos o

Herramientas Estadsticas seala que bien aplicadas y utilizando un mtodo
estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el
95% de los problemas.
En la prctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras
tcnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
26

La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Seleccin de Problemas, etc
Hay personas que se inclinan por tcnicas sofisticadas y tienden a menospreciar

estas siete herramientas debido a que parecen simples y fciles, pero la realidad es
que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso
combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial.
Las siete herramientas sirven para:
Detectar problemas
Delimitar el rea problemtica
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases.
3.1.
HOJA DE CONTROL
La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve

para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante
la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se
ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras
que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de
observacin.
27

Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la
verdad. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es
hacer fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas
fcilmente y analizarlos automticamente.
De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:
De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso,
volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.)
De clasificacin de artculos defectuosos
De localizacin de defectos en las piezas
De causas de los defectos
De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se
analice las siguientes cuestiones:
La informacin es cualitativa o cuantitativa
Como, se recogern los datos y en qu tipo de documento se har
Cmo se utiliza la informacin recopilada
Cmo de analizar
Quin se encargar de la recogida de datos
Con qu frecuencia se va a analizar
Dnde se va a efectuar.
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas

sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son
28

utilizados algunos formatos impresos, los objetivos ms importantes de la hoja de

control son:
Investigar procesos de distribucin
Artculos defectuosos
Localizacin de defectos
Causas de efectos
Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
Identificar el elemento de seguimiento
Definir el alcance de los datos a recoger
Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la
cantidad de informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que
permita conocer: las fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, la
persona que recoge la informacin, fuente, etc.
3.2. HISTOGRAMAS
29

Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas,

es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este
caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera ms
sencilla es determinar y sealar el nmero mximo y mnimo por cada columna y
posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los nmeros mximos y
mnimos por fila de los ya sealados.
Tomamos el valor mximo de la columna X+ (medidas mximas) y el valor mnimo
de las columnas X- (medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y el valor
mnimo.
Teniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie
de medidas, el rango no es ms que la diferencia entre los valores mximos y
mnimos.
Rango = valor mximo valor mnimo
EJEMPLO:
Rango = 3.67 3.39 milmetros
Rango= 0.28 N=nmero de medidas que conforman la serie N=25
Es necesario determinar el nmero de clases para poder as tener el intervalo de
cada clase. Ejemplo:
28=4.6 nmero de clase 6
Intervalo de cada clase4.6
El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que vamos a tener 6 clases y un
intervalo de 5 por clase.
La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se determina as:
X=marca de clase=lmite mximo + lmite mnimo con la tabla ya preparada se
identifican los datos de medida que se tiene y se introducen en la tabla en la clase
que le corresponde a una clase determinada.
30

El histograma se usa para:
Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema
Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
Identificar anormalidades examinando la forma
Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin
Procedimientos de elaboracin:
Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia
Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo
valor del dato de mximo valor
Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma (un mtodo
consiste en extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia)
Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero
de barras por dibujar
Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas
verticales que sirven de fronteras para cada barrera
Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia
desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por
cada barra.
Elabore el histograma respectivo.
3.3.
DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los
genera.
31

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano
VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de
la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor
parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la
riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se
conoce como la regla 80/20.
Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir
que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas
solo resuelven el 20 % del problema.
Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es
posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial, ejemplo: la
siguiente figura muestra el nmero de defectos en el producto manufacturado,
clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales.
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:
Decidir el problema a analizar.
Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren
los totales.
Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.
Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems,
los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los

porcentajes acumulados.
Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
32

Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de
cada tem.
Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados
en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente

una los puntos con una lnea continua.
Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza
una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica
el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto trazar una
lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea
vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminacin resuelve el 80 %
del problema.
3.4.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado

alrededor de todo el mundo. Cmo debe ser construido un diagrama de causa
efecto? Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual
consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la calidad para
lograr su mejora.
3.5.
LA ESTRATIFICACIN
33

Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad.

Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en
mquinas especficas y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los
factores asumidos.
Usted observara que despus de algn tiempo las piedras, arena, lodo y agua
puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificacin de los
materiales, este principio se utiliza en manufacturera.
Los criterios efectivos para la estratificacin son:
Tipo de defecto
Causa y efecto
Localizacin del efecto
Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador,
individual, proveedor, lote etc.

3.6.
DIAGRAMA DE DISPERSIN
Es el estudio de dos variables, tales como la velocidad del pin y las dimensiones
de una parte o la concentracin y la gravedad especfica, a esto se le llama
diagrama de dispersin. Estas dos variables se pueden embarcarse as:
Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta,
Dos caractersticas de calidad relacionadas, o
Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad.
Para comprender la relacin entre estas, es importante, hacer un diagrama
de dispersin y comprender la relacin global.
34

3.7.
GRFICAS DE DISPERSIN
Se utilizan para estudiar la variacin de un proceso y determinar a qu obedece

esta variacin.
Un grfico de control es una grfica lineal en la que se han determinado
estadsticamente un lmite superior (lmite de control superior) y un lmite inferior
(lmite inferior de control) a ambos lados de la media o lnea central. La lnea
central refleja el producto del proceso. Los lmites de control proveen seales
estadsticas para que la administracin acte, indicando la separacin entre la
variacin comn y la variacin especial.
Estos grficos son muy tiles para estudiar las propiedades de los productos, los
factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un grfico de Control muestra:
Si un proceso est bajo control o no
Indica resultados que requieren una explicacin
Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin
con los de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de

mejora.
Este puede ser de lnea quebrada o de crculo. La lnea quebrada es a menudo
usada para indicar cambios dinmicos. La lnea quebrada es la grfica de control
que provee informacin del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso
se establece o no. Ejemplo de una grfica de control, donde las medidas
planteadas versus tiempo.
En ella se aclara como las medidas estn relacionadas a los lmites de control
superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los lmites de control muestran
que el control esta fuera de control.
35

Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones

propias basadas en informacin recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no
puede alcanzarse nicamente a travs de calcular desarrollado en el escritorio,
pero si a travs de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en
clculos de escritorio.
El control de calidad o garanta de calidad se inici con la idea de hacer hincapi en
la inspeccin.
Necesidad de la participacin total
Para aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de desarrollo de

un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus
empleados participen en el control de calidad.
Cuando el control de calidad slo hace hincapi en la inspeccin, nicamente
interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la divisin de control de
36

calidad, y sta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan
productos defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad hace
hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin se hace extensiva a las
lneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras,
ingeniera de productos y mercadeo. En una aplicacin ms avanzada del control
de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La
participacin ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que
quienes intervienen en planificacin, diseo e investigacin de nuevos productos,
as como quienes estn en la divisin de fabricacin y en las divisiones de
contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepcin.
La garanta de calidad tiene que llegar a esta tercera fase de desarrollo, que es la
aplicacin de la garanta de calidad desde las primeras etapas de desarrollo de un
producto. Al mismo tiempo, el control de calidad ha acogido el concepto de la
participacin total por parte de todas las divisiones y sus empleados. La
convergencia de estas dos tendencias ha dado origen al control de calidad en toda
la empresa, la caracterstica ms importante del Control de Calidad japons hoy.
En la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de calidad, no hay
que olvidar el papel de los trabajadores. Los trabajadores son los que producen, y
si ellos y sus supervisores no lo hacen bien, el Control de Calidad no podr
progresar.
4.
CONTROL DE CALIDAD
4.1.
DEFINICION
37

El control de la calidad se podra definir como las tcnicas usadas para

estandarizar algo. La funcin del control de calidad existe primordialmente como
una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la
ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin,
para que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin
consiste en la coleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se
presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es
correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricacin
que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de
muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico
inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada
producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de
reutilizarlo.
4.2. A QU SE REFIERE EL CONTROL DE CALIDAD?
Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan,

actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la
calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad recae, especficamente,
En el trabajador competente. Un factor importante para el funcionamiento de una
organizacin es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener siempre en
cuenta, los aspectos que inciden en ellas:
SUPERVISIN
TRABAJADORES
CALIFICADOS.
La
supervisin
manufactura y el personal de la planta, influyen decisivamente en la fabricacin.
de
38

INSPECCIN Y ESPECIFICACIONES TCNICAS. La inspeccin y pruebas

funcionales comprueban el cumplimiento con las especificaciones tcnicas.
INSTALACIN Y SERVICIO DEL PRODUCTO. La instalacin y el servicio del
producto ayudarn a lograr el funcionamiento correcto, de acuerdo a las
especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado.
MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la
calidad y por mantenerla, significar un cambio positivo para el equipo de
trabajadores de la empresa.
4.3
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA PRODUCTIVIDAD.
Por productividad se entiende que es el aumento de la produccin por hora de

trabajo. Cabe mencionar que en el campo laboral pueden existir dos tipos de
productividad:
a) Aumentar la productividad sin mejorar la calidad.
La administracin superior ordena a los empleados que aumenten la productividad,
lo que origina: la responsabilidad de producir ms recae sobre los empleados,
creando tensiones, frustracin y temor.
Ellos tratan de cumplir las rdenes, pero a la vez realizan un trabajo de menor
calidad.
b) Aumentar la productividad mejorando la calidad.
La administracin superior trata de mejorar continuamente la calidad, aumentando
por ello la productividad. Hace cambios, sin gastos adicionales.
39

Su habilidad en mejorar el proceso da por resultado una disminucin en los

defectos, produciendo un aumento en unidades buenas, en calidad y productividad.
4.4
LA CALIDAD EN LOS VALORES TECNOLOGICOS
FACTOR HUMANO.
La calidad es el resultado del trabajo humano: ya que los trabajos de supervisin

en los procesos de manufactura o servicios (ya sea manualmente, mecnicamente
e incluso neumticamente) son realizados por seres humanos.
Un aspecto muy importante es que se debe tomar en cuenta a las personas como
tales, no slo como simples empleados, hacerlos sentir parte de la empresa y
darles un crecimiento adecuado con la debida preparacin de acorde con el puesto
que ocupen.
Compartir con ellos las utilidades en la medida en que contribuyen a que se
generen estas.
Cuando en una empresa est presente la mecanizacin y especializacin debe dar
por resultado: alta productividad, costos bajos, trabajadores satisfechos y buena
calidad.
SERVICIOS.
Lo que se obtiene al mejorar la calidad de los servicios de una organizacin es:
Reduce los costos: sus costos se reducen porque hay menos errores, menos
correcciones, menos compensaciones de los errores y menos problemas y hay un
mejor aprovechamiento de los equipos, de los insumos, de las instalaciones y de
las personas.
40

No se puede esperar que nunca haya fallas; pero s que la frecuencia, sobre todo
las fallas debidas al sistema, se reduzcan cada vez ms.
Baja los precios: a medida que bajan los costos debido al menor volumen de
errores, de trabajo repetido, de correcciones, de compensaciones de errores, de
desperdicios y de problemas, la productividad de la empresa se incrementa, los
precios de sus servicios pueden reducirse y los clientes externos se sienten
satisfechos por los mejores servicios que reciben y por su menor precio.
Posiciona el servicio: con servicios de mejor calidad, con un precio ms bajo y
con un poco de creatividad mercadolgica se puede lograr un mejor
posicionamiento del servicio en la mente de los clientes externos y una mayor
participacin en el mercado.
Mantiene en el negocio: mejorando sistemticamente la calidad de los servicios,
bajando su precio e incrementando la participacin en el mercado, hay ms
probabilidades de permanecer en el negocio.
Proporciona ms empleos: mejorando la calidad de los servicios, bajando el

precio e incrementando la participacin en el mercado, hay ms probabilidades de
proporcionar empleos.
Repeticin del ciclo: el haber cubierto satisfactoriamente el ciclo de la calidad una
vez no es ninguna garanta de xito permanente, ya que las necesidades y las
expectativas de los clientes pueden cambiar o la competencia puede mejorar. Es
necesario estar reinicindolo constantemente, siempre enfocado hacia las
necesidades presentes y futuras de los clientes.
Los clientes exigen cada vez ms porque saben que pueden obtener ms.
41

4.5 FASES DE UN PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD

4.5.1 CONTROL DE NUEVOS DISEOS
Comprende el establecimiento y la especificacin de la calidad deseable de costo,
calidad de desempeo, calidad de seguridad y calidad de confiabilidad del
producto, para el agrado de satisfaccin esperado por el cliente, incluyendo la
eliminacin o localizacin de causas de deficiencias en la calidad, antes de iniciar
la produccin formal.
4.5.2 CONTROL DE MATERIALES ADQUIRIDOS
Implica la recepcin y almacenamiento a los costos ms econmicos de calidad, de
solo aquellas partes cuya calidad cumple con los requisitos especificados, con
atencin a la ms completa responsabilidad practica del vendedor.
FASES DEL CONTROL DE MATERIALES ADQUIRIDOS
42

1.- establecimiento de encuestas, responsabilidad y vigilancia orientadas hacia el

proveedor.
2.- control sobre materiales y partes recibidas de fuentes externas.
3.- control sobre materiales y partes procesados por otras plantas de la misma
compaa o en otras divisiones de la planta.
4.5.3 CONTROL DEL PRODUCTO
Comprende el control en el lugar mismo de la elaboracin y contina hasta el rea
de recibo, de modo de la discrepancia puedan ser corregidas, evitando la
fabricacin de producto defectuoso.
FASES DEL CONTROL DEL PRODUCTO
Control del maquinado o del proceso de partes componentes
Control de ensamble y de empaques de lotes
Control de servicio del producto al cliente
4.5.4 ESTUDIOS ESPECIALES DE PROCESO
Los estudios especiales de proceso comprenden investigaciones y pruebas, a fin
de localizar las causas por las que el producto no cumple con sus especificaciones
y se determine la posibilidad de mejorar las caractersticas de la calidad, y para
asegurar que las mejoras y acciones correctivas sean permanentes y complejas.
4.6 PROCESO DEL CONTROL DE CALIDAD

El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones.
Pasos:
43

1.- Elegir qu controlar.

2.- Determinar las unidades de medicin.
3- Establecer el sistema de medicin.
4- Establecer los estndares de performance.
5.- Medir la performance actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
7.- Tomar accin sobre la diferencia.
8.- Mejoramiento de la Calidad.
El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente.

Pasos:
1.- Probar la necesidad de mejoramiento.
2.- Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
3.- Organizar para la conduccin de los proyectos.
4.- Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
5.- Diagnosticar las causas.
6.- Proveer las soluciones.
7.- Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
8.- Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
4.7.
GESTIN DE LA CALIDAD:
Crear constancia en el propsito para la mejora de productos y
Servicios.
Adoptar una nueva filosofa.
44

Dejar de confiar en la inspeccin masiva.
Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio
nicamente.
Mejorar constantemente y por siempre el sistema de produccin y servicios.
Instituir la capacitacin.
Instituir el liderazgo.
Eliminar el temor.
Derribar las barreras que hay entre las reas.
Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la
fuerza laboral.
Eliminar las cuotas numricas.
Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien
Instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin.
Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin.
4.8.
MTODO DE PLANIFICACIN
hecho.
Principios:
1-
La calidad comienza con deleitar a los clientes.
2.-Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y

ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
3.- Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
4.- Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de
sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
5.- En una organizacin de calidad: la visin, los valores, sistemas y procesos
deben ser consistentes y complementarios entre s.
45

6.- Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y

operarios, deben trabajar en concierto.
7.- El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido
con el cliente y el mejoramiento continuo.
8.- En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
9.- La organizacin de la calidad usa data y el mtodo cientfico para planear el
trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
10.- La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
11.- La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de
mejoramiento de cada grupo e individuo.
4.9.
ESTRATEGIA:
1.-Reconocer la organizacin informal.

2.-Lograr el soporte activo de la masa crtica.
3.-No aplicar el temor ni la coercin para conseguir la transformacin.
4.-Mantener el proceso fluido graduando el avance y combinndolo con sorpresas.
5.-Los esfuerzos para implementar el cambio deben ser asistidos y reforzados por
la organizacin formal.
46

6.-Cuanto m s profundo y extendido sea el cambio propuesto se hace ms

absolutamente indispensable una profunda comprensin y liderazgo activo de la
alta administracin
ANEXOS
DEFICIONES UTILES DEL TEMA
47

CALIDAD
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o servicio que

le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
Esta definicin ha evolucionado en los ltimos aos hasta considerar la calidad
como "las prdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su
produccin hasta su consumo o uso. A menores prdidas sociales, mayor calidad
del producto o servicio".
Este ltimo enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad
clsicos (prdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas
sociales debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente,
etc.).
GESTIN DE LA CALIDAD
La parte de la funcin de la gestin empresarial que define e implanta la poltica de
la calidad.
CONTROL DE CALIDAD
Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
Otros significados:
1. Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del
producto.
2. Histricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo
completo a la Funcin de la Calidad.
48

3. Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de las

cules se desarrollan algunas o todas las funciones.
CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD
La parte del Control de Calidad que utiliza tcnicas estadsticas.
ASEGURAMIENTO O GARANTA DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una
confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos
de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no est completo a menos que estos requisitos de
calidad reflejen completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluacin continua
de los factores que afectan a la calidad y auditoras peridicas.
Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta
de gestin. En situaciones contractuales sirve tambin para establecer la confianza
en el suministrador.
CALIDAD TOTAL
Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual
todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los ltimos aos y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribucin, etc.
Ilustraciones :
Diagrama de Control de Calidad.
49

Ventajas:
50

51

Diagrama de
Paretto:
Flujograma
CONCLUSIONES
Todo el mundo quiere tener calidad total, y no es para menos, ya que la

organizacin que logra operar con calidad total es una entidad mejor en
muchos aspectos, pues no slo sus productos y servicios son de alta calidad
52

sino que tambin la gente que trabaja en ella son personas de gran calidad
mental.
La competencia global est obligando a las empresas a buscar la

excelencia, pues slo es este estado les ser posible sobrevivir y prosperar.
La enorme cantidad de servicios y productos de alta calidad y precio
razonable que llegan al pas, provenientes de otros pases ponen a las
empresas ineficientes en la cuerda floja.
Nuestro pas necesita empleados de alta calidad mental que conviertan a la

nacin en un lugar mejor para vivir, no slo para los que ya estamos aqu,
sino tambin para los que habrn de venir despus de nosotros (sus hijos),
es una tarea de todos y cada uno de los ciudadanos de este pas.
RECOMENDACIONES
Las jefaturas deben desempear sus funciones de

manera eficiente y eficaz, aplicando tcnicas de
control y unificar criterios para mejorar la calidad del
producto para satisfacer las exigencias y
expectativas de los cliente.
53

Sustituir la maquinaria y equipo, o darle el debido

almacenamiento.
Se debe realizar la separacin de la materia prima en

cada una de las etapas que se requieren para la
obtencin del producto terminado para lograr la
calidad deseada por la empresa y satisfacer las
expectativas de los clientes.
Elaborar un plan de capacitacin donde incluya a

todas las jefaturas para capacitarlos y adiestrarlos de
BIBLIOGRAFA
Electrnicas:
http://mgar.net/soc/isointro.htm
http://www.iso.org/iso/home.htm
http://www.monografias.com/trabajos/ctrolcali/ctrolcali.shtml
http://www.seh-lelha.org/calidad.htm
http://www.wikipedia.org/control-de-calidad/htm
54

Libros:
AGUILA SNCHEZ, Luis. Control de la Calidad Editorial Minerva, 1997 Pg. 4550
Dale, Barrie G. ; Plunkett James J. Los costos de calidad. Grupo Editorial

Iberoamrica 1993
Fea Guglielmetti, Ugo. Competitividad es calidad total. . Barcelona: Marcombo ,

1993

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