Plan Piloto para La Mejora Del Servicio de La Defensa Pãšblica para El Ciudadano Que Demanda Alimentos

Consultora para el Proyecto de
Mejoramiento de los Servicios de Justicia

Banco Mundial
PLAN PILOTO PARA LA

MEJORA DEL
SERVICIO DE DEFENSA
PBLICA PARA EL
CIUDADANO QUE
DEMANDA
ALIMENTOS
[INFORME FINAL (INCLUYE ADENDA)]
Wilson Hernndez Brea

Febrero, 2013
Contenido
INTRODUCCIN .............................................................................................................................................................5
I.
QUINES SON LAS USUARIAS? ............................................................................................................................7

1. VULNERABILIDAD ECONMICA ........................................................................................................................7
2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL .....................................................................................................9
2.1.
Proteccin y desproteccin jurdica ...................................................................................................10
2.2.
Resolucin de conflictos por fuera del aparato judicial .....................................................................12
2.3.
Conocimiento y desconocimiento de derechos .................................................................................13
3. QUINES SON LAS USUARIAS? ......................................................................................................................14

4. QU BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP? ....................................................................................................16
4.1.
Tipos de usuarias ................................................................................................................................16
4.2.
Razones de su acceso a los CJP y pensin solicitada ..........................................................................16
5. PENSIN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA ....................18

II.
SATISFACCIN: QU OPINAN LAS USUARIAS DEL SERVICIO DE DEFENSA PBLICA? .......................................22

1. SATISFACCIN GENERAL ................................................................................................................................22
2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIN .........................................................................................................25
2.1.
Comunicacin .....................................................................................................................................25
2.2.
Trato brindado ...................................................................................................................................28
2.3.
Atributos del servicio .........................................................................................................................30
2.4.
Evaluacin de las explicaciones que brindan los defensores pblicos ...............................................32
2.5.
Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? ...................................................................34
3. ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ..........................................37
III.
3.1.
Problemas colaterales originados en los usuarios .............................................................................37
3.2.
Dilacin judicial ..................................................................................................................................38
3.3.
Efectividad limitada de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensin .....................39
EFECTIVIDAD: EL TRABAJO DE LOS DEFENSORES PBLICOS ..........................................................................40

1. CMO SON LOS PROCESOS DE ALIMENTOS QUE LLEVAN LOS DEFENSORES PBLICOS? ............................40
1.1.
Tiempos de atencin ..........................................................................................................................41
1.2.
Admisin, conclusin y duracin de los procesos ..............................................................................42
1.3.
Montos de pensin y xito .................................................................................................................43
2. GESTIN Y ORGANIZACIN ............................................................................................................................45

2.1.
Heterogeneidad entre los CJP ............................................................................................................46
2.2.
Conexin estratgica y operativa poco visible ...................................................................................47
2.3.
Condiciones de trabajo.......................................................................................................................48
2.4.
Registros estadsticos .........................................................................................................................50
2.5.
Organizacin para la atencin de las usuarias ...................................................................................51
2.6.
Relacin con los jueces y con el personal de los MBJ ........................................................................52
3. CMO SE BRINDA LA ATENCIN? ................................................................................................................53
IV.
3.1.
Atencin inicial de las nuevas consultas ............................................................................................54
3.2.
La elaboracin de las demandas ........................................................................................................55
3.3.
Lenguaje empleado ............................................................................................................................58
3.4.
Participacin del abogado en las audiencias ......................................................................................58
3.5.
La ejecucin de la pensin y el delito de omisin a la asistencia familiar ..........................................61
PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DE LA DEFENSA PBLICA .............................................................................64

1. PRINCIPIOS RECTORES Y EJES .........................................................................................................................64
2. EJE 1: ORGANIZACIN ....................................................................................................................................65
2.1.
Construccin de tipologa de CJP .......................................................................................................65
2.2.
Estrategias de accin para cada tipologa de CJP ...............................................................................68
2.3.
Estrategias de accin ante cambios en la tipologa de un CJP ...........................................................69
3. EJE 2: GESTIN ...............................................................................................................................................71

3.1.
Gestin: Sistema Integrado de Gestin de Casos y Consultas ...........................................................71
3.2.
Estandarizacin: Protocolos para la atencin de consultas ...............................................................78
4. EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL ...................................................................................................................79

4.1.
Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento) ..........................80
4.2.
Distribucin de afiches en puntos de visita frecuente ....................................................................84
4.3.
Campaas peridicas sobre derechos de alimentos ..........................................................................86
4.4.
Pgina web con informacin sobre CJP y derecho alimentario .........................................................87
4.5.
Formacin de replicadoras en organizaciones sociales de base clave ............................................88
4.6.
Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias ............................................................................90
5. EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTNDARES DE CALIDAD (SMEC) ..................................................90

5.1.
Metodologa, fuentes de informacin y matriz de indicadores .........................................................90
5.2.
Responsabilidad .................................................................................................................................94
6. ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN PILOTO ................................................94

BIBLIOGRAFA ..............................................................................................................................................................96
ANEXOS ........................................................................................................................................................................98
Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfaccin con el servicio de defensa pblica ................................99
Anexo 3: ndice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao .........................................................102

Anexo 4: Detalle del contenido de los Mdulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas .........................103
Anexo 6: Marco general para los Protocolos ....................................................................................................111
Anexo 7: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensin de alimentos .115
Anexo 8: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecucin de acuerdos de
conciliacin........................................................................................................................................................119
Anexo 9: Propuesta de diseo de la hoja de ruta para las usuarias..................................................................121
Anexo 10: Cuestionario de encuesta sobre satisfaccin de usuarias a aplicar en CJP en el marco del
Seguimiento y Monitoreo de Estndares de Calidad (SMEC) ...........................................................................127
ndice de tablas
Tabla 1: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Comunicacin .........................................................................26
Tabla 2: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Trato ........................................................................................28
Tabla 3: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio ..............................................................30
Tabla 4: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Evaluacin de las explicaciones que brindan los defensores
pblicos........................................................................................................................................................................33
Tabla 6: Impacto en la pensin fijada segn la presencia o ausencia del abogado.....................................................60
Tabla 7: Matriz de monitoreo de indicadores .............................................................................................................92
ndice de grfico
Grfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales ..................................................................................................8
Grfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%) ............................................................................................................9
Grfico 3: Edad de las usuarias de CJP .........................................................................................................................15
Grfico 4: Usuarias antiguas segn materia del proceso judicial abierto en el CJP ....................................................17
Grfico 5: Pensin promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas ...............................................18
Grfico 6: Vctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP ...........................................19
Grfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en funcin de historia previa de
violencia contra la mujer .............................................................................................................................................20
Grfico 8: Satisfaccin de las usuarias con el trabajo del defensor .............................................................................23
Grfico 9: Evaluacin de las variables detalladas de la satisfaccin de las usuarias ...................................................25
Grfico 10: Aspectos en que el defensor pblico debe mejorar segn las usuarias antiguas y nuevas (Preferira que
el defensor pblico) ................................................................................................................................................35
Grfico 11: Duracin promedio de las atenciones en el CJP de El Agustino ................................................................41
Grfico 12: Duracin promedio de cada atencin .......................................................................................................42
Grfico 13: Duracin de los procesos que terminan en sentencia y conciliacin .......................................................43
Grfico 14: Pensiones por niveles: DEMUNA/centro de conciliacin, demanda, conciliacin y sentencia .................45
Grfico 15: xito en la obtencin de pensin ..............................................................................................................45
Grfico 16: Patrn en la fijacin del monto del petitorio ............................................................................................57
Grfico 17: Asistencia de partes y abogados a audiencia ............................................................................................59
Grfico 18: Relacin inversa entre casos y asistencia de los defensores a las audiencias ..........................................59
ndice de ilustraciones
Ilustracin 1: Sistema de organizacin de cada CJP para la atencin de las usuarias .................................................52
Ilustracin 2: Principios rectores y ejes .......................................................................................................................65
Ilustracin 3: Cruce de variables para formacin de tipologas...................................................................................66
Ilustracin 4: Tipologa de CJP .....................................................................................................................................68
Ilustracin 5: Estrategias de accin por categora de CJP ............................................................................................69
Ilustracin 6: Cambio de tipologa ante aumento en la demanda efectiva .................................................................70
Ilustracin 7: Cambio de tipologa ante disminucin en la demanda efectiva ............................................................70
Ilustracin 8: Cambio de tipologa ante disminucin en vulnerabilidad social ...........................................................71
Ilustracin 9: Usuarias con necesidades de informacin.............................................................................................81
Ilustracin 10: Mapeo bsico de las instituciones y lugares que las usuarias de CJP frecuentan ...............................85
Ilustracin 12: reas que cubre el SMEC .....................................................................................................................91
INTRODUCCIN
El Plan Piloto se sostiene en la lgica diagnstico-propuesta. Cada uno de los puntos negativos
identificados en los primeros captulos se convierte en un punto a ser tratado y tomado en
consideracin por el Plan Piloto, ltimo captulo del presente informe.
El Plan Piloto est pensado como una estrategia de intervencin basada en una problemtica
determinada comn a los Consultorios Jurdicos Populares (CJP), pero que debe diferenciarse en algunos
casos principalmente en razn de la carga promedio de casos de los CJP.
La capacidad del Plan Piloto de uniformizar el trabajo y a la vez de diferenciarlo para casos puntuales
est basada en las diferencias halladas en los CJP estudiados. Se trabaj con un nmero limitado de
stos pero, se tom cuidado en su identificacin.
El criterio principal para la eleccin de los CJP fue el nivel de carga de trabajo. Se trabaj con un CJP de
alta carga (El Agustino), otro de niveles medios (Ventanilla) y un tercero con caga baja (Independencia).
Los dos primeros se ubican en Mdulos Bsicos de Justicia (MBJ). En los tres casos, la jurisdiccin de los
CJP es socialmente compleja, tanto por los importantes niveles de pobreza como de precariedad laboral,
maternidad adolescente, entre otros indicadores clave.
Se asume que estos CJP son representativos del resto de Consultorios en trminos de la carga promedio
que soportan y de los problemas derivados de sta. Puede haber CJP con mayor o menor cantidad de
consultas y casos en seguimiento pero, bajo estndares promedio, se asume que estn representados
en las tres sedes seleccionadas para el estudio.
En esencia, lo que busca el Plan Piloto es mejorar la calidad del servicio provisto por los CJP teniendo en
cuenta los siguientes principios rectores: anticiparse a la demanda, modernizar y estandarizar el trabajo
de los defensores pblicos, promover el acceso a la justicia y hacer uso de herramientas de seguimiento
y monitoreo.
En trminos operativos, la estructura del Plan Piloto est basada en cuatro Ejes: Organizacin,
Gestin,Empoderamiento legal, y Seguimiento y Evaluacin de Estndares de Calidad. Cada Eje
contiene distintos enfoques y actividades que en ltima instancia buscan mejorar la satisfaccin de las
usuarias que acuden a los CJP por un tema de pensin de alimentos.
En los trminos planteados, la satisfaccin es lo que se conoce como variable-resultado, es decir, el
producto o la consecuencia de la estrategia de intervencin (Plan Piloto). En tal sentido, el estudio de los
determinantes de la satisfaccin y de cmo la organizacin y el desempeo de los defensores pblicos
fue un factor esencial para el desarrollo del Plan Piloto.
La estructura del documento consta de cuatro secciones. En la primera se busca responder quines son
las usuarias. La perspectiva abordada privilegia tanto la informacin demogrfica y social, como
contextual. En otras palabras, la descripcin de las usuarias parte de cmo ciertas caractersticas definen
su vulnerabilidad econmica y social. Se incluye en ello, el estudio de la presencia de formas de
violencia, bajo el objetivo de remarcar que los procesos judiciales no son meros litigios econmicos, sino
que esconden una complejidad mayor no siempre atendida.
La segunda parte est dedicada a la lectura de los resultados de la evaluacin de la satisfaccin de las
usuarias. La satisfaccin ha sido medida en dos grandes niveles: un nivel general y uno especfico, donde
se han sondeados diversas variables que componen tericamente los rasgos del servicio que determinan
la satisfaccin de las usuarias. Es importante tener en cuenta que existen factores exgenos a la defensa
pblica que determinan cmo las usuarias evalan los servicios de los CJP. En razn de ello se trata hacia
el final de este captulo los aspectos estructurales que determinan la calidad de los servicios.
La tercera seccin presenta el anlisis del trabajo de los defensores pblicos. Con este punto se cubre la
oferta, luego de haber cubierto en los anteriores la demanda por los servicios de los Consultorios. Tres
aspectos son estudiados. En primer lugar, se caracteriza a los procesos judiciales llevados por los
defensores. Luego, se analiza la gestin y la organizacin de su trabajo, para finalmente analizar cmo
los defensores brindan la atencin.
La ltima seccin de este documento desarrolla el Plan Piloto, al que ya se hiciera mencin lnea arriba.
En trminos de metodologa, el estudio fue abordado tanto cuantitativa como cualitativamente. Se
aplic una encuesta sobre satisfaccin con el servicio de defensores pblicos en los tres CJP. Se recogi
un total de 397encuestas (203 en el CJP de El Agustino, 111 en el de Ventanilla y 83 en el de
Independencia). Se trata de una muestra representativa con un 90% de confiabilidad y 5% de margen de
error. Asimismo, se entrevist a 26 usuarias (10 en el CJP de El Agustino y 8 en cada uno de los dos
restantes) y a los respectivos defensores pblicos.
Adems, se sistematiz informacin de 107 falsos expedientes, correspondientes al CJP de El Agustino
(77) y de Independencia (30). Todos los casos corresponden a expedientes finalizados (por sentencia,
conciliacin o cualquier otra forma) en el 2012. No se trata de una muestra sino de la totalidad de casos
bajo las caractersticas descritas. No se incorpor los falsos expedientes del CJP de Ventanilla al estudio
dado que no estaban actualizados (las notificaciones del 2012 no haban sido adjuntadas a los
expedientes).1
En el caso especfico del CJP de El Agustino, se aplic una ficha para registrar informacin bsica sobre
las atenciones diarias (fecha, sexo del usuario, consulta/seguimiento, materia y hora de inicio y fin de la
atencin). La ficha se aplic durante 10 das y permiti recoger informacin sobre 282 atenciones.
Finalmente, es oportuno mencionar la amplia colaboracin y el inters de los defensores pblicos en el
proceso y los resultados de esta consultora.
Se recopil informacin sobre los aos 2010 y 2011 pero luego de la sistematizacin de estos datos se opt por dejarlos de
lado debido a la falta de comparabilidad con los datos de los otros CJP.
I. QUINES SON LAS USUARIAS?
En trminos generales, las usuarias que acuden a los tres CJP analizados son bastante similares y
comparten un rasgo importante: vulnerabilidad. Los bajos recursos, trabajos precarios, poco calificados
e incluso la fuerte presencia de violencia psicolgica y fsica son caractersticas comunes entre las
usuarias. Desde el punto de vista econmico, la demanda parece ser bastante homognea.
Tal homogeneidad tambin se recoge en otros indicadores, esta vez los demogrficos y
socioeconmicos.Ello, junto con lo anterior, parece indicar que la demanda por los servicios de los CJP
guarda cierta homogeneidad al margen de la ubicacin del mismo. No es un resultado generalizable al
resto de los CJP, pero s marca ciertos indicios sobre cmo se puede estar comportando la demanda en
otros Consultorios.
Si las usuarias comparten caractersticas en comn es porque los distritos bajo anlisis comparten
igualmente caractersticas similares. En un escenario como ese, el perfil promedio bsico de la
demandante corresponde a una mujer de 32 aos que demanda una pensin de alimentos para sus
hijos. Ha sido frecuente que durante el proceso judicial reciban intimidaciones de parte del demandado
de quien, cuando eran pareja, la agredi psicolgicamente y, con menor frecuencia, fsicamente.
A continuacin se describe los perfiles y las caractersticas que definen a las usuarias de los CJP. El
nfasis est puesto en su vulnerabilidad econmica y social como punto de partida contextual, para
luego abordar datos demogrficos y vinculados a su objetivo de obtener una pensin de alimentos en el
Poder Judicial. Finalmente se desarrolla la importante presencia de violencia contra la mujer entre
quienes demandan alimentos.
1.
VULNERABILIDAD ECONMICA
La caracterstica ms evidente entre las usuarias de los CJP es la vulnerabilidad. Dicha necesidad se
traduce en diversos mbitos que reflejan claramente el por qu recurren a la asesora gratuita de losCJP.
Pero una vez iniciado el proceso, la razn por la que continan con el defensor pblico no queda solo en
el plano econmico. Como se ver ms adelante, la satisfaccin con el servicio de los CJP es positiva en
los CJP de Independencia y El Agustino, aunque varios matices deben aplicarse a esta lectura.
El 75% de las usuarias gana menos que el sueldo mnimo. La mitad gana menos de 500 nuevos soles y
una de cada cuatro bordea los 300 nuevos soles de ingresos mensuales. Costear un abogado privado es
una opcin que pocas usuarias pueden concretar. Entre las usuarias entrevistadas, solo unas pocas
consultaron su caso con un abogado privado antes de venir al CJP.
Los escasos recursos de las usuarias estn fuertemente vinculados a su condicin laboral. La mayora
trabaja, pero son pocas las que lo hacen bajo condiciones de estabilidad y seguridad. La tasa de empleo
entre las usuarias de los tres CJP es de 64% en promedio, prcticamente la misma que a nivel nacional
para el empleo femenino.
Entre las usuarias nuevas la tasa de empleo es un tanto menor para los tres CJP. El flujo de ingresos no
es regular, lo que representa una de las razones adicionales para la necesidad de demandar por
alimentos. La irregularidad de los ingresos se vincula fuertemente con el tipo de trabajo desarrollado. El
rubro ms comn de trabajo es el de servicios (52%) y, dentro de ste, las ventas o el comercio
ambulatorio es lo ms frecuente. El oficio ms comn es comerciante (12%), vendedora (10%) y
trabajadora del hogar (6%). Junto a estas otras categoras, son pocas las de corte profesional. En nuestra
muestra de cerca de 400 encuestadas solo se hall 8 profesoras y 1 polica.
Grfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales
100%
74%
54%
100%
66%
60%
50%
50%
0%
0%
UA-IND
800
639
600
UA-VEN
562
UN-IND
550
600
400
200
200
0
UA-VEN
UN-VEN
UN-AGU
800
400
UA-IND
55%
USUARIAS
CON TRABAJO
UA-AGU
603
61%
UA-AGU
UN-IND
495
UN-VEN
563
INGRESOS
MENSUALES
(S/.)
UN-AGU
Nota: UN: usuarias nuevas o que vienen por primera vez al CJP; UA: usuarias antiguas o que tienen un proceso judicial abierto.
Fuente: Encuesta a usuarias.
Elaboracin propia.
La asociacin entre ingresos y tipo de trabajo es estadsticamente fuerte, pero la razn de fondo que
vincula estas variables es la igualdad de oportunidades en el mbito educativo. En promedio, el 65% de
las encuestadas tiene estudios secundarios y un 11% solo concluy la primaria. Si se le agrega el mnimo
porcentaje de personas sin estudios (1%), se concluye que 3 de cada 4 usuarias de los CJP tienen un
horizonte de ingresos limitado por su logro escolar, lo que profundiza sobre su dependencia econmica
y sobre la necesidad de la pensin de alimentos para sostener la vida de sus hijos.
La distincin entre usuarias nuevas y antiguas es particular. Entre las usuarias nuevas hay una mayor
concentracin de personas con estudios secundarios y menos con estudios superiores. Por sedes
tambin hay rasgos interesantes. En Ventanilla, es donde las usuarias tienen un menor logro educativo.
Ello explica parcialmente, como se ver ms adelante, el menor nivel de compresin de las indicaciones
que brida el defensor.
As, la precariedad laboral, en ingresos y en logro educativo crea un espacio de vulnerabilidad. Todos
estos factores propician necesidades econmicas en una familia promedio que, luego de la partida de
uno de los cnyuges que generalmente era quien aportaba ms econmicamente al hogar, abre paso a
la demanda de alimentos.
Grfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%)
100%
66%
55%58%
75%
USUARIAS
ANTIGUAS
50%
25%
2% 2% 0%
19%
12%
8%
24%
17%
13%
7% 3% 12%
Tcnico
Universitario
0%
Ninguno
Primaria
UA-IND
100%
UA-VEN
80%
75%
USUARIAS
NUEVAS
Secundaria
UA-AGU
76%
55%
50%
25%
0% 0% 0%
27%
10%
8%
8%
14%
8%
4% 5% 6%
0%
Ninguno
Primaria
UN-IND
Secundaria
UN-VEN
Tcnico
Universitario
UN-AGU

Elaboracin propia.
Por tanto, la demanda de usuarias que llega al CJP es una que cuenta con dficits en la acumulacin de
capital econmico y educativo, algo que influye en cmo se afronta el proceso. Pero estas formas de
carencia no son las nicas. Hay una carencia adicional, que corresponde a la pobreza legal.
2.
VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL
Desde hace unos aos, el concepto de pobreza legal se viene empleando para analizar el estado en que
las personas reconocen, enfrentan y dan trmite a sus conflictos. Lo interesante de este concepto es que
ser un pobre legal no implica serlo econmicamente. Ms bien el concepto se puede extender tambin a
quienes, en clase media o alta, carecen de la capacidad de ejercer derechos de los que s se reconocen
titulares. Pero ms importantean, para nuestro caso, es que la pobreza legal permite identificar cmo
las cuotas de poder en una relacin generan escenarios distintos para ser o no pobre legal.
Segn una de sus definiciones, la pobreza legal es *+ la incapacidad de una persona para poder utilizar
las normas, las instituciones del Estado y otros mecanismos alternativos como medio idneo para poder
ejercer derechos y solucionar conflictos., adems del desconocimiento de derechos y/o de mecanismos
bsicos previstos en el Estado para solucionar conflictos.2
Desde un plano ms emprico, la Corporacin Excelencia por la Justicia identific tres planos recurrentes
en sectores econmicamente deprimidos en Colombia donde la pobreza legal estaba extendida:
desproteccin jurdica, resolucin de problemas por fuera de los judicial y un bajo grado de
conocimiento de derechos.3
Entre las usuarias de los CJP, se han hallado varios de los rasgos que definen la pobreza legal, aun
cuando los ingresos econmicos de algunas usuarias, mayores de los mil nuevos soles, las aleja de la
lnea de pobreza. Estar por fuera de la pobreza econmica no implica el pleno goce de las capacidades
para conocer y ejercer adecuadamente los derechos. Es ah donde la pobreza legal brinda una
perspectiva ms global pues brinda un diagnstico cuya solucin lleva a fortalecer las capacidades y
oportunidades de las usuarias as como a nivelar las asimetras de poder que sufren. En otras palabras, la
pobreza legal es la otra cara de lo que se conoce como empoderamiento legal.
2.1. Proteccin y desproteccin jurdica
La desproteccin est dada por la falta de acceso a la justicia, tanto en el sentido ms amplio del
concepto que involucra la marginacin y la exclusin del sistema de justicia, as como en su sentido ms
matizado que involucra el acceso a los tribunales pero la subsistencia de algunas barreras que siguen
condicionando o dificultando el acceso a la justicia.
En el grupo de usuarias estudiado se observa la vigencia de esta segunda forma de desproteccin.
Contar con un abogado gratuito disminuye fuertemente algunas barreras econmicas para acceder a la
justicia, pero no lo hace con todas.Las asimetras de poder y de informacin entre hombres y mujeres
generan vacos en el conocimiento de derecho y en cmo ejercerlos que conllevan a la desproteccin
jurdica.
En los procesos judiciales de alimentos, por ejemplo, una de las formas recurrentes de desproteccin es
la dificultad para hacer cumplir las sentencias. Pero ello no depende netamente de las usuarias, sino del
propio sistema de ejecucin y de su efectividad.
Los costos vinculados al proceso tambin abren paso a otras formas de desproteccin. En realidad, dada
su condicin la mayora de usuarias de los CJP deberan estar exoneradas del pago de tasas judiciales. En
la prctica, ello no siempre sucede.En el trabajo de campo se registraron quejas y casos, de parte de las
usuarias y de los propios defensores pblicos, que apuntan a que el reconocimiento del auxilio judicial
no siempre se cumple.
2
Del Mastro, Fernando. Un gran tema ausente en el discurso de Alan Garca: la pobreza legal En:
http://www.justiciaviva.org.pe/justiciamail/jm0257.htm
3
Borrero, Gloria. La pobreza legal y el acceso a la justicia. En: http://www.cej.org.co/index.php/sala/columnas/592-lapobreza-legal-y-el-acceso-a-la-justicia
10
La razn parece estar en la falta de criterios uniformes de algunos jueces y en el elevado formalismo de
algunos de ellos (exceso de documentacin solicitada). En algunos otros casos la lgica del rechazo del
auxilio judicial no est plenamente identificada. Son los casos en que los defensores pblicos
presentaron toda la documentacin requerida (constancia de ser beneficiaria del Programa de Vaso de
leche o de otros programas sociales), pero an as la solicitud de auxilio judicial fue rechazada. En
palabras de uno de los defensores pblicos entrevistados, el criterio de los jueces es poco homogneo:
Si te toc tal juez, paga no ms [la tasa].
Otro punto que sigue la lnea de costos econmicos adicionales al acceso a la justicia est en lo que
denominamos costos menores del proceso. Iniciar y seguir un proceso judicial implica sustentar la
demanda y los escritos con ciertos documentos. En los procesos judiciales de pensin de alimentos lo
ms recurrente es la necesidad de contar con la partida de nacimiento de los alimentistas. La mayora de
los jueces solicita partidas actualizadas y vigentes, cuyo costo es de 25 nuevos soles y tiene una vigencia
de 3 meses. Al momento de la elaborar la demanda son pocas las usuarias que cuentan con este
documento vigente. Adems, estn las fotocopias de documentos anexados como medios probatorios y
las fotocopias de cada escrito presentado por el defensor pblico para su propio archivo. En menos
casos, hay costos adicionales vinculados a procesos colaterales o previos al de pensin de alimentos
(filiacin, tenencia, omisin a la asistencia familiar y violencia familiar).
Todos estos factores dificultan el trayecto del acceso a la justicia e incrementan la posibilidad que una
usuaria deje el proceso como consecuencia de los gastos que debe realizar.
En la prctica, el abandono de casos no es importante, pero s lo es la falta de impulso del caso de parte
de las demandantes.Reducir las actividades de seguimiento del caso puede traer consecuencias diversas
en funcin de la etapa en que ste se encuentre. Puede ser archivado si ninguna de las partes va a la
audiencia4 y puede recibir sentencia aun cuando la demandante no haya estado pendiendo de su caso.
Este escenario parece ser el ms comn entre las formas de abandono. En general, la razn de la falta
de atencin en los casos parece simple, tal como se recogi de ms de una demandante:
Cmo voy a hacer con los permisos? Me han dicho que si sigo as [pidiendo permiso en el
trabajo], terminan mi contrato *+. Como tengo una platita ah, creo que voy a poner un
negocio. (Usuariadel CJP de El Agustino).
Por trabajo no fui a recoger el acuerdo de conciliacin [de la DEMUNA]. Lo hicimos hace como
tres aos y l nunca paga. (Usuaria del CJP de El Agustino).
No s, siento que no voy a solucionar *+yo s que se demorarn *+yo estoy andando as
*+desde el 2011 y hasta ahorita no puedo solucionar. Me dicen maana ven, pasado ven, traes
tus papeles. Ya no s, ya me hart. No s, a veces me da ganas de dejarlo (Usuarias del CJP de
Independencia)
La vulnerabilidad econmica de las demandantes, expresada en estos testimonios, evidencia cmo su
dependencia econmica se mezcla con la precariedad laboral. As, hacerle el seguimiento al caso, aun
4
Generalmente, son los demandados quienes no acuden a las audiencias. Su tasa de no asistencia a las audiencias es de 31% en
el CJP de Independencia y de 44% en el de El Agustino.
11
cuando sea importante por el objetivo que se persigue, guarda un riesgo de desproteccin: ser
despedida. Perder el trabajo ahondara las carencias econmicas que una pensin, que probablemente
no se pague regularmente, no podr solucionar.
2.2. Resolucin de conflictos por fuera del aparato judicial
La segunda caracterstica de la pobreza legal es la resolucin de los conflictos por fuera del mbito
judicial. Los canales no judiciales se toman como alternativas menos costosas que permiten una mayor
tasa de resolucin de conflictos. Se incluyen tambin las alternativas menos formales y ms
interpersonales.
Las caractersticas de nuestra muestra impiden abordar con claridad este aspecto pues el pblico
estudiado acude a los CJP justamente para resolver sus problemas en un juzgado. En ese sentido, es una
muestra sesgada.
An con lo anterior, lo interesante es que parte de las usuarias registran intentos previos institucionales
de solucin del conflicto. Ese grupo corresponde a dos casos: las personas identificadas en la encuesta
que abrieron procesos judiciales para ejecutar los acuerdos conciliatorios celebrados en las DEMUNA o
en los centros de conciliacin, y aquellas que en sus demandas por pensin de alimentos mencionaron
haber fracasado en su intento de fijar la pensin en estas mismas instancias alternativas de resolucin
de conflictos (el demandado nunca acudi a la citacin).
El primer grupo equivale aproximadamente a 1 de cada 5 usuarias de los CJP. Pero la cifra vara de forma
importante entre los distritos estudiados. Mientras que entre las usuarias del CJP de Independencia se
registraron muy pocos casos (5%), en el de Ventanilla alcanz al 30% de las usuarias y 18% en el de El
Agustino.
En forma irregular entre las zonas de anlisis, lo que se observa es cierta tendencia a resolver conflictos
por fuera del mbito judicial. La percepcin del sistema de justicia entre las usuarias no es positiva,
aspecto que se refuerza con su propia experiencia. De ah que la va previa parezca una mejor opcin. Lo
que, sin embargo, no conocen al haber elegido la va judicial es la facilidad con que el acuerdo
conciliatorio puede incumplirse. Luego, la va judicial es una opcin necesaria por la que no todas
acuden.
La solucin del conflicto de no recibir la manutencin de parte del padre del hijo tambin se puede
tratar bajo otros canales menos formales que corresponden a los intentos personales (acuerdos,
insistencia, presin, etc.) para el pago de la pensin. Este es un aspecto no abordado por la consultora
pero que con cierta frecuencia apareci en las entrevistas. Es de esperar que previo a la etapa judicial se
hayan desplegado este tipo de recursos.
Al margen de la va no judicial tomada, varios aspectos quedan por fuera de anlisis. La celebracin de
acuerdos previos no garantiza que stos sean justos ni equilibrados, y menos an que se cumplan. La
distribucin del poder entre el hombre y la mujer es un factor que juega un rol importante en cmo los
acuerdos van tomando forma y en cmo stos tienden a favorecer ms a una parte que a la otra.
12
2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos

Uno de los ejemplos ms claros es el del desconocimiento de de los derechos, dentro del cual, sin
embargo, existen diferentes grados. El solo hecho que las usuarias de los CJP hayan acudido a stos es
seal de su reconocimiento sobre la atribucin y la titularidad del derecho a una pensin de alimentos
para sus hijos.
Pero ello no es as en todos los casos. William y Kouzzi demostraron que ah donde las leyes y los
derechos se comunican o son conocidos, no siempre conducen a la accin. Su poca claridad, dificultad,
vacos, su irrespeto y la falta de conocimiento hacen que conocer no signifique proceder.5 Una buena
parte de las entrevistadas seal que antes de su visita al CJP tenan cierto grado bsico de
conocimiento sobre lo que es una pensin de alimentos, mas no conocan cmo hacer para obtener una
ni dnde ir. Ha sido comn entre las usuarias de los CJP que los familiares o los amigos de stas sean
quienes tejieron el puente entre la necesidad y las redes de instituciones donde los derechos pueden ser
cumplidos. El capital social de las demandantes redes familiares y amicales bsicamente es el que
aparece como sostn para el conocimiento y la concrecin de los derechos.
Siempre hay una dependencia natural entre el cliente y su abogado que, en el caso de la defensa
pblica, se convierte en una relacin ms importante dado el grado de pobreza legal de las mujeres. Si
bien cuentan con defensa, las usuarias muestran en su relacin con los defensores pblicos grados
importantes de desproteccin que no siempre sonabordados o cubiertos adecuadamente. En otras
palabras, pasar del estado pre CJP donde los derechos no son activados a uno donde ya se cuenta con
defensa pblica reduce el grado de desproteccin jurdica pero a la vez evidencia la persistencia de
ciertos vacos.
Si, de un lado, no siempre las usuarias tienen en claro cunto es lo que deben pedir como pensin y, del
otro, los defensores pblicos no siempre tienen buenas prcticas en la formulacin del petitorio, debera
haber una brecha entre las expectativas de las usuarias y el monto de pensin efectivamente solicitado
en la demanda. El recojo de datos permiti identificar dicha brecha. Es decir, efectivamente, existe una
diferencia entre lo que las usuarias desean como pensin y el petitorio en su caso.
Lo particular es el sentido de dicha brecha: las expectativas iniciales de las usuarias son bastante bajas.
En cada uno de los tres distritos analizados, el monto de pensin que las nuevas usuarias desearan fue
menor al monto promedio de pensin demandado (petitorio) en cada distrito. Las diferencias bordean
los 70 nuevos soles y, sin ser amplias, son reveladoras de cmo las usuarias llegan al proceso.
En otros casos, las usuarias conocen el derecho de sus hijos a una pensin de alimentos, pero no su
extensin, magnitud ni necesariamente su naturaleza. Eso fue lo que se detect en varias entrevistas.
Ejemplo de ello es la usuaria que tena un concepto errado de hasta cundo y por qu un hijo deba
recibir la pensin.
Y la ley es hasta los 23 aos porque un hijo sigue estudiando, tiene gastos que
solventar(Usuaria del CJP de Independencia).
William, Stephanie y Saida Kouzzi. Legal empowerment of unwed mothers: Experiences of Moroccan NGOs. En Stephen
Golub, Legal Empowerment: Practioners perspectives, International Development Law Organisation, 2010, p. 196.
13
Las usuarias muestran diversidad en cunto y cun bien conocen sus derechos. Como seal otra
usuaria que por primera vez acudi al CJP, recin estoy conversando [con el defensor] y estoy
aprendiendo. El defensor contribuye a nivelar las asimetras de informacin y el limitado conocimiento
de derecho pero es fundamental reforzar este proceso con mayores y ms efectivas fuentes de
informacin.
3.
QUINES SON LAS USUARIAS?
El perfil tpico de la usuaria corresponde a una mujer de 32 aos de edad en promedio con un hijo que
demanda pensin para ste. La relacin con esta persona es distante y difcil, sobre todo ahora que el
proceso ya ha sido abierto y el demandado notificado.
En general, son personas que han mantenido una relacin de convivencia con el actual o futuro
demandado. La relacin sentimental por lo general experiment un buen comienzo. En algn momento
se quebr dicha relacin por causas, segn las usuarias, que tienen que ver con el comportamiento
inadecuado de los demandados. En la mayora de los casos porque les fue infiel. En otros casos por
maltratos y en otros porque el demandado no provea de lo necesario. A veces se da todo aquello junto.
Con el transcurso del tiempo los demandados parecieron perder inters en la relacin. En algn
momento comienzan a tener inters en otras relaciones sentimentales y, simultneamente, descuidan
el hogar. En ese momento, adems, empiezan a degradar a la madre de sus hijos.
En la mayora de los casos a las mujeres les interesa poco lo que el hombre pudiera hacer con su vida en
el tema de sus relaciones amorosas, o al menos de eso no hablan. Han superado bastante bien la
prdida del antiguo compaero. Lo que les importa es el tema de la pensin para sus hijos.
Las diferencias de edades entre las demandantes son importantes. La usuaria encuestada de menor
edad tiene 17 aos y la mayor 77. La distribucinno se extiende tanto. El 90% de las usuarias es menor
de 44 aos. Pero ello hace que sea indispensable diferenciar a las usuarias por su edad.
Para tal efecto se crearon tres grupos segn la edad, cuyos rangos estuvieron determinados por los
percentiles 33 y 66. En otras palabras, se dividi la muestra en tres grupos de igual cantidad en funcin
de la variable edad. El resultado fue la divisin casi proporcional de la muestra en un primer grupo (al
que denominamos usuarias jvenes) que tiene entre 17 y 29 aos de edad (35% de la muestra), un
segundo grupo (usuarias intermedias) con edades entre los 30 y 35 aos (32% de la muestra) y
finalmente el tercer grupo (usuarias mayores) cuyas edades varan entre los 35 y los 77 (33% de la
muestra).
Una vez que se crearon los tres grupos mencionados, se aplicaron pruebas de independencia (Chi
cuadrado) para analizar el grado de relacin entre la edad y otras variables categricas, como ingresos,
nivel de estudios, condicin laboral, otros procesos abiertos contra el demandado y la presencia de
violencia contra la usuaria.
La distincin realizada arroja perfiles similares por edad. Es decir, en trminos generales y bajo las
variables evaluadas, las usuarias no presentan diferencias estadsticamente significativas en cuanto a lo
que ganan, su nivel de estudios y si iniciaron o no otros procesos judiciales.
La similitud entre los perfiles por edad se rompe en tres variables: condicin laboral, apertura de
denuncia por omisin a la asistencia familiar y la presencia de intimidaciones durante el proceso.
14
Grfico 3: Edad de las usuarias de CJP

50
50
36
33
33
25
31
31
31
25
0
Edad
UA-IND
UA-VEN
Edad
UA-AGU
UN-IND
UN-VEN
UN-AGU

Elaboracin propia.
En primer lugar, la referencia es a la condicin laboral. Las usuarias jvenes y las mayores tienen tasas
ms altas de insercin al mercado laboral (60% y 76%, respectivamente). No existen diferencias
significativas entre el logro educativo en estos grupos.
En segundo lugar, mientras ms edad tengan sean las usuarias hay una tendencia fuerte a interponer la
denuncia por omisin a la asistencia familiar. Entre las demandantes jvenes, solo un 7% ha abierto un
proceso de omisin por asistencia familiar. Entre las usuarias intermedias, esta cifra se eleva a 13% y
entre las mayores a 31%.
Este puntoes interesante. En principio, es probable que no todas las encuestadas hayan entendido bien
la pregunta formulada y que hayan confundido el delito de omisin de asistencia familiar por el proceso
de demanda de pensin de alimentos. Como el entendimiento de una pregunta depende de la
capacidad de abstraccin y compresin, dicho entendimiento probablemente est asociado con el nivel
educativo. Es decir, las usuarias mayores, al tener menor logro educativo, cometeran una mayor tasa de
error al responder la pregunta bajo anlisis que sus contrapartes jvenes. No obstante, esta hiptesis no
se sostiene en los datos. Entre los tres grupos de usuarias no existen diferencias estadsticamente
significativas en cuanto al nivel de estudios.
Lo que s pueden estar reflejando los datos es un doble efecto. De un lado, un mayor empoderamiento
de la mujer de las usuarias mayores al (o manifestar su deseo de) recurrir al sistema penal para el pago
de la pensin de su hijo. Ello implica ms costos pero tambin una mayor necesidad de justicia no
colmada. Del otro lado, se asume que entre las usuarias jvenes las redes de apoyo (familia) son ms
fuertes, lo que permite que se sobreviva mayor tiempo sin la pensin. En cambio, la economa familiar
de las usuarias intermedias y mayores se complica por situaciones propias de la edad: se sali de la casa
de los padres, se tiene otro compromiso y otros hijos, etc. La necesidad es mayor y por tanto se toma la
decisin de seguir en lo penal para poder sustentar las necesidades del hijo.
En tercer lugar, se ubica un tema que alude a la violencia como respuesta a la apertura del proceso
judicial. Los registros de violencia son ms recurrentes mientras mayor sea la usuaria. Las formas de
intimidacin recogidas son diversas y ataen al plano psicolgico pero tambin al fsico.La explicacin
est en que las usuarias mayores han tenido un compromiso de mayor duracin con el demandado,
abriendo una mayor probabilidad para la aparicin de la agresin.
15
4.
QU BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP?

4.1. Tipos de usuarias
El objetivo de las usuarias est definido por el tipo de consulta y trmite que desean efectuar en el CJP.
La mayora de usuarias son personas que van a ver al defensor pblico porque ya tienen un proceso
abierto (usuarias antiguas). Una menor parte corresponde a usuarias nuevas. Segn las encuestas, por
cada 2 usuarias nuevas, hay otras 8 usuarias antiguas que ya han venido al CJP.
Estas proporciones varan ligeramente en cada uno de los tres distritos analizados. Es en el CJP de
Independencia donde se registra el mayor nmero de usuarias nuevas (32%). Le sigue el CJP de
Ventanilla (22%) y finalmente el del Agustino (15%).
La distribucin de usuarias entre nuevas y antiguas obedece al recojo aleatorio de informacin durante
la encuesta. Sin embargo, dicha aleatoriedad est afectada por la ubicacin de los CJP. En las sedes de
Ventanilla y de El Agustino, los CJP estn ubicados dentro de los MBJ. Los juzgados estn a pocos metros
de stos y es ms fcil seguir los trmites, alternar consultas entre el defensor pblico y el juez o el
secretario, y en general hacerle el seguimiento al proceso.
En otras palabras, en los CJP que operan dentro de los MBJ existe un menor costo de transaccin
trasladado a las usuarias, el que se vincula con barreras geogrficas en el acceso a la justicia. Dichos
costos estaran operando como desincentivos para pasar de la consulta a la apertura del proceso y para
el seguimiento continuo de ste.
En efecto, los datos parecen confirmar que los costos de transaccin hacen que la tasa de conversin de
usuarias nuevasque abren procesos judiciales sea mayor en las sedes de Ventanilla y de El Agustino. De
ser ello as, entonces, el mayor porcentaje de usuarias nuevas en la sede de Independencia no estara
reflejando una mayor captacin de nueva demanda. Por el contrario, lo que evidenciara es que a las
usuarias de dicho CJP les es ms costos movilizarse e invertir tiempo yendo entre el CJP y los juzgados
para hacerle seguimiento a su caso. En consecuencia, menos mujeres se animaran a pasar de la
consulta a la apertura del proceso judicial, estando subrepresentadas en las estadsticas descritas.
4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensin solicitada
El motivo principal por el que se recurre a los CJP es la temtica de pensin de alimentos, incluidas todas
sus variantes: pensin de alimentos, luego con una mucha menor proporcin aumento de la pensin.
En el CJP de El Agustino es donde hay una mayor proporcin de procesos judiciales por pensin de
alimentos (64%). En el CJP de Independencia este proceso cubre a poco ms de la mitad de las usuarias
antiguas (54%), mientras que en el de Ventanilla a un tercio de ellas (34%).
Luego le siguen los procesos para ejecutar los acuerdos de conciliacin acordados en DEMUNA y centros
de conciliacin. Los porcentajes son similares entre los CJP de Independencia, Ventanilla y El Agustino
(17%, 22% y 19%, respectivamente).
El tercer proceso ms frecuente entre las usuarias es el camino penal seguido para obtener la pensin
de alimentos. En el CJP de Ventanilla tiene fuerte presencia (26%), ms del doble de lo que hay en el CJP
de Independencia (10%) y de El Agustino (11%). La gran mayora de estas usuarias inici su proceso en el
16
mismo CJP, y asume como paso posterior a la sentencia el paso a la va penal cuando el pago de la
pensin es incumplido. Con menor frecuencia se presentan casos de aumento de alimentos, y filiacin
ms pensin de alimentos, estos dos en un mismo proceso.
Grfico 4: Usuarias antiguas segn materia del proceso judicial abierto en el CJP
100%
75%
64%
54%
Pensin de alimentos
Ejecucin de acuerdo de conciliacin
50%
34%
25%
17%
19%
Omisin a la asistencia familiar
26%
22%
19%
18%
11%
10%
Otro
5%
0%
UA-IND
UA-VEN
UA-AGU

Elaboracin propia.
En cuanto a lo que se solicita como pensin por hijo, el promedio suele ser bastante cercano entre los
tres CJP y siempre por debajo de los 500 nuevos soles. En el CJP de Independencia el promedio de
petitorio, recogido segn las encuestas, es de 438 nuevos soles. En Ventanilla es un tanto menor (411
nuevos soles), mientras que en El Agustino llega a lo ms alto (475 nuevos soles).6
Son menos los casos en que la pensin se solicita bajo la forma de un porcentaje de los ingresos del
demandado. Son pocos los demandados a los que se les puede descontar por planilla, sistema que se
presta para esta forma de pensin. Cuando se dieron estos casos, el promedio en el CJP de Ventanilla
fue de 60%, es decir, el mximo descuento posible segn ley. Esto corresponde a una estrategia del
defensor y menos a un apropiado clculo de la pensin requerida. En los CJP de Independencia y de El
Agustino se solicita en promedio el 47% de los ingresos del demandado.
Entre las usuarias nuevas, la temtica de pensin de alimentos es igualmente la principal razn de su
acercamiento a los CJP. La muestra en este caso es menor, por lo que los datos se tratarn sin
desagregar por distrito.
Dada la orientacin de la demanda, el trabajo principal de los defensores pblicos es atender consultas
por pensin de alimentos. En efecto, el 97% de las nuevas usuarias entrevistadas seal que acudi al
CJP para saber cules son los pasos a seguir para obtener una pensin de alimentos.
La orientacin de las nuevas usuarias se condice con el objetivo de las usuarias que luego abren el
proceso judicial. Es decir, la lgica de consultar y luego interponer la demanda es secuencial y es
atendida como tal por los defensores pblicos. La forma en que se materializa dicho objetivo es en la
demanda y en el petitorio. Pero como son usuarias nuevas, solo existe un monto aproximado de pensin
que equivale a 395 nuevos soles en nuestra muestra de usuarios. La pensin demandada por hijo es de
291 nuevos soles.
6
Ms adelante se ver que estas cifras son bastante cercanas a los datos de petitorio recogidos a partir de los falsos
expedientes. En estos casos, la pensin promedio est alrededor de los 530 nuevos soles por hijo.
17
Grfico 5: Pensin promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas
500
475
438
411
400
290
300
250
244
200
Solicitada (petitorio)
PENSIN promedio
(MONTO S/.)
Obtenida
100
0
UA-IND
70%
UA-VEN
UA-AGU
60%
60%
50%
40%
30%
47%
47%
29%
Solicitada (petitorio)
30%
23%
20%
Obtenida
Mximo legal
PENSIN promedio
(% DE INGRESOS
DE DEMANDADO)
10%
0%
UA-IND
UA-VEN
UA-AGU

Elaboracin propia.
Pero esa misma lgica no se observa con respecto al segundo gran tema por el que las usuarias acuden
en consulta al CJP: violencia familiar. Ms de la mitad de stas (55%), acudi para saber cmo hacer para
denunciar por violencia o maltrato. En la prctica, muy pocas lo hacen. Segn las entrevistas sostenidas
con los defensores pblicos, las denuncias por maltrato son bastante menores en su carga de trabajo.
Son casos que pasan en una proporcin bastante menor la etapa de consulta para luego ir a la etapa
judicial, y por tanto quedan invisibilizados y al margen del sistema de justicia.
5.
PENSIN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA
Los defensores pblicos conocen, por su cercana a los casos que atienden, que una buena parte de las
usuarias que acuden para pedir una pensin de alimentos ha sido vctima de violencia psicolgica o fsica
de parte de quien demandan. De alguna manera, los distritos que se han analizado registran ndices de
violencia importantes. Los CJP no hacen ms que recibir parte dicha demanda de justicia. Las usuarias no
acuden a estos a denunciar los hechos, pues suele ser parte de un pasado que qued atrs con la
separacin del agresor.
Lo que probablemente no tengan en cuenta los defensores pblicos es la gravedad y la recurrencia de
tales formas de violencia.Una de cada 2 usuarias de los CJP ha sido violentada fsicamente y 3 de cada 4
lo fue psicolgicamente. Ello, an teniendo en cuenta que no todas las encuestadas tienen la capacidad
de manifestar a un tercero (encuestador) haber pasado por dichos episodios. Las cifras a continuacin
descritas deben estar escondiendo mayor presencia de violencia.
18
El 74% de las usuarias antiguas manifiesta haber sido vctima de maltrato psicolgico de parte de quien
ha demandado. Al segmentar esta cifra por CJP, la tasa ms alta se halla entre las usuarias del CJP de
Independencia (80%), seguido del de Ventanilla (77%) y de El Agustino (67%).
La cifra promedio de vctimas de violencia psicolgica es prcticamente la misma. Llega al 73% y
presenta algo de variacin en cada CJP (74% en Independencia, 83% en Ventanilla y 69% en El Agustino).
Grfico 6: Vctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP
100%
80% 77%
75%
USUARIAS
ANTIGUAS
50%
62%
49%
67%
56%
55%
50% 51%
UA-IND
UA-VEN
25%
UA-AGU
0%
Recibi intimidaciones
durante el proceso
100%
USUARIAS
NUEVAS
75%
74%
Fue vctima de maltrato Fue vctima de maltrato

psicolgico
fsico
83%
69%
62%
47%
50%
47%
UN-IND
UN-VEN
25%
UN-AGU
0%
Fue vctima de maltrato psicolgico
Fue vctima de maltrato fsico
Fuente: Encuestas a usuarias.

Elaboracin propia.
La presencia de violencia fsica no est muy lejana de las cifras anteriores. En promedio, concierne a la
mitad de las usuarias, sean stas nuevas (51%) o antiguas (52%).Las diferencias por CJP no son
significativas entre las usuarias antiguas. Un 50% entre las usuarias de Ventanilla manifest haber sido
vctima de violencia fsica. Un 51% report lo mismo en el CJP de Ventanilla y un 56% en el de El
Agustino. Entre las usuarias nuevas, las cifras son ms variables. Un 47% de las usuarias de los CJP de
Independencia y de El Agustino indic que el demandado la agredi fsicamente. En el de Ventanilla la
proporcin lleg a 62%.
Los episodios de violencia son estadsticamente ms frecuentes entre quienes no tienen ingresos y
quienes no trabajan, grupos que suelen reunir casi siempre a las mismas usuarias. Estas caractersticas
ahondan en la vulnerabilidad econmica de las mujeres, probablemente debiendo soportar el maltrato
en su contra bajo el fin de poder mantenerse econmicamente a flote.
19
Al parecer, haber sufrido episodios de violencia condiciona la posicin de las usuarias frente a otros
aspectos. Entre quienes sufrieron tanto violencia psicolgica como fsica, se hall un menor grado de
satisfaccin con respecto al trabajo del defensor pblico. Probablemente, se trate de casos en que las
usuarias consideren que la pensin de alimentos es una solucin parcial a su problema. Ms an cuando
con el proceso judicial aparecen nuevos episodios de violencia.
En efecto, el proceso de alimentos reactiva y, en menos casos, activa conductas violentas. El 60% de las
usuarias antiguas manifest haber recibido intimidaciones y/o amenazas desde que interpuso la
demanda por alimentos.
La preexistencia de episodios de violencia parece condicionar la aparicin de intimidaciones alrededor
del proceso judicial.Aunque no siempre es una condicin indispensable, esta relacin es ms fuerte
cuando previamente la usuaria fue vctima de violencia psicolgica y menos cuando lo fue de agresiones
fsicas.
Entre las usuarias que manifestaron haber sido vctima de violencia psicolgica de parte de quien
demand, un 88% seal haber recibido intimidaciones o amenazas de parte del mismo sujeto. En el
caso opuesto, cuando las usuarias sealaron nunca haber sido vctima de violencia psicolgica, las
intimidaciones y amenazas como respuesta a la apertura del proceso judicial presentan una frecuencia
seis veces menor: 12%.
Algo similar se observa respecto a las que reportaron haber sido vctimas de maltrato psicolgico de
quien le demandan alimentos. Un 60% de las usuarias que manifest haber sufrido este tipo de violencia
indic que durante el proceso recibi amenazas o intimidaciones. En cambio, un 41% de quienes no
fueron vctimas de violencia fsica fue objeto de amenazas o intimidaciones.
Grfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en funcin de historia previa
de violencia contra la mujer
100%
88%
75%
60%
50%
25%
40%
12%
0%
NO fue vctima de
viol. Psicolgica
SI fue vctima de
viol. psicolgica
NO fue vctima de
viol. fsica
SI fue vctima de
viol. fsica

Elaboracin propia.
El despliegue de intimidaciones y amenazas es variado. Incluye desde agresiones verbales, amenazas

con usar supuestos contactos al interior del Poder Judicial, hasta chantaje sexual. Lo ms comn son los
insultos que van de la mano de la desvalorizacin de la mujer y la desidia frente a las necesidades del
20
nio. En ocasiones la misma pareja del demandado juega un rol en las agresiones pese a que
potencialmente las podra sufrir precisamente de quien protege.
"A veces cuando yo lo llamo al papa de mis hijos, ella [la actual pareja de l] hace maly me dice:
si tu quieres plata trabaja pues perra prostituta. Y yo le digo que la plata no es para m, es para
mis hijos. Adems t no eres nadie, me dice(Usuaria del CJP de Independencia).
Si todas estas agresiones aparecen es por la molestia que genera la demanda en los hombres. Hasta
antes que sta aparezca su grado de responsabilidad suele haber sido muy bajo o nulo. La demanda
realza su falta de responsabilidad pero por sobre todo lo enfrenta a un nuevo campo, el judicial, sobre el
que se sabe poco y sobre el cual puede pesar una responsabilidad fuerte frente a una sentencia. De ah
que las intimidaciones vengan acompaadas de falsos intentos por desestimar la demanda a partir del
uso de supuestas redes o contactos en el Poder Judicial.
Lo nico que quera [el demandado] era que le retire la demanda, porque me deca que su
cuado era abogado y que justamente haba trabajado ac en la fiscala y ahora trabaja en el
Palacio de Justicia de Lima. Me deca que le retire porque de todas maneras su cuado poda
llegar al extremo de anular los papeles*la demanda+ (Usuaria del CJP de Ventanilla).
Entre las formas de violencia que se dan en el proceso, una de las ms comunes es la amenaza del
demandado de llevarse a los hijos. En la prctica, pocas veces se lleva a cabo, tal como comenta un
defensor pblico. Pero el riesgo existe y en estas mujeres, abnegadas por sus hijos, la amenaza toma
tonos de preocupacin mayor.
*El demandado+ Me odia[risas]. Me amenaz inclusive. Me dijo que si yo segua bien decidida en
el juicio *+que ya no iba a ver a mi hijo. *+Siempre me amenaz con quitarme a mi hijo. S, yo
no poda salir a la calle tranquila. Si yosala hacer mis compras tena que cogerlo fuerte de la
mano. Yo viva traumada. Inclusive una vez me encontr a un hermano de l, como que quiso
llevarse ami hijo. Yo tuve que venir a la comisaria y poner mi denuncia, ped garantas. (Usuaria
del CJP de Independencia).
El chantaje sexual es otra forma, menos comn, de intimidaciones. El condicionamiento del pago de la
pensin a tener relaciones sexuales fue admitido por algunas entrevistadas. Lamentan el hecho, pero
sealan hacerlo por la necesidad econmica. Es la prolongacin de la dominacin masculina en su
aspecto sexual. Son mujeres que tienen menos redes de soporte emocional y menos capacidad de
accionar el sistema legal para evitar este tipo de acciones.
Pero despus l quera volver conmigo. Se acostaba conmigo. Entiendes? Y si yo ya no me
acostaba con l no me pasaba pensin. (Usuaria del CJP de Ventanilla).
Lo que queda claro es que todas estas formas de violencia contra la mujer terminan en un espacio
aislado del sistema de justicia. Lo cual es paradjico ya que justamente, estas mujeres violentadas
tienen contacto frecuente con el defensor pblico que las podra orientar sobre qu hacer y dnde ir
para denunciar la violencia pasada o evitar la futura.
21
II. SATISFACCIN:
QU OPINAN LAS USUARIAS

DEL SERVICIO DE DEFENSA PBLICA?
La segunda seccin de la encuesta aplicada busc captar la satisfaccin y las razones de sta entre las
usuarias. La satisfaccin fue sondeada a dos niveles: un primer nivel general y un segundo nivel
especfico segmentado por temas clave en la provisin del servicio. En todos los casos, las opciones de
respuesta se encuadraron en una escala del 1 al 5, con rtulos especficos a cada uno de los niveles.
En el primer nivel general se les pregunt directamente a las encuestadas por dos aspectos: su grado de
satisfaccin con el trabajo del defensor pblico y la calificacin que le pone al desempeo del defensor
de oficio. Ambas preguntas fueron agrupadas como calificacin promedio para considerar a esta nueva
variable como la satisfaccin general de las usuarias.En el segundo nivel, para cada tema clave se
incluyeron varias preguntas. Se repiti la lgica de agrupacin. Es decir, se calcul un promedio de
calificacin para cada tema clave.
1.
SATISFACCIN GENERAL
En trminos globales, la evaluacin de la satisfaccin general con el servicio de los CJP se ubica por
encima del punto medio, tendiendo hacia el rango de evaluacin positivo. Pese a las carencias y las
dificultades, la evaluacin es ms que nada positiva.
En la gran mayora de los casos las usuarias responden que el servicio de la abogada de oficio es bueno y
que confan en ella. Las siguientes frases corresponden a esa visin: no me puedo quejar, a ojos
cerrados confo, te explica bien, bien, no he tenido problemas, confo un cien por ciento. Todo lo
anterior indica que las usuarias perciben que el defensor pblico viene cumpliendo su trabajo de forma
satisfactoria.
En el caso del de Independencia, la satisfaccin de las usuarias nuevas es menor que la de las antiguas
(3.65 y 4.21, respectivamente). Dos interpretaciones son posibles. La consulta inicial no es buena, pero
luego el tratamiento del caso judicial mejora, elevando as los ndices de satisfaccin de las usuarias. La
segunda opcin apunta que las expectativas iniciales creadas en la consulta son cubiertas y hasta
rebasadas luego de iniciado el proceso judicial. Es difcil concluir sobre cul de estos dos factores est
pesando ms en los resultados.
22
En el caso del CJP de Ventanilla sucede lo opuesto. Las usuarias nuevas muestran un grado de
satisfaccin general mayor (3.65) que el de las antiguas (3.02). Debido a que ambas calificaciones se
ubican cercanas al punto medio de la evaluacin (3.0), la explicacin a este cambio en la satisfaccin
parecera estar explicado por cmo se brinda el servicio (en un sentido negativo segn las usuarias).
Grfico 8: Satisfaccin de las usuarias con el trabajo del defensor
5.00
4.21
3.88
4.00
3.02
3.00
2.00
1.00
IND
VEN
AGU

Elaboracin propia.
Pero varios matices deben aplicarse a la interpretacin de esta informacin. El primero es que la
evaluacin no es homognea entre los tres CJP evaluados. La sede mejor evaluada es la de
Independencia, seguida de la de El Agustino y luego la de Ventanilla. Este orden no es aleatorio. Ms
bien, es inherente a cmo se presta el servicio de defensa pblica en cada uno de estos sitios y a cmo
las usuarias lo evalan. Lo particular es que dicho orden, como se ver ms adelante, se repite para casi
todas las variables evaluadas. El CJP de Independencia resulta ser el mejor evaluado y el de Ventanilla el
que muestra un menor rendimiento, incluso en algunos casos por debajo de la evaluacin media.
En segundo lugar, la satisfaccin con el servicio ofrecido en el CJP depende no solo de las condiciones
del propio defensor, sino adems de otros factores estructurales que limitan la posibilidad de otorgar un
buen servicio. Aspectos como problemas colaterales de los usuarios, la dilacin judicial, la evasin de
responsabilidad de parte del demandado y la limitada efectividad de los medios coercitivos no penales
para el pago de la pensin, influyen en la evaluacin de los servicios y, a la vez, dependen poco de los
propios defensores pblicos.
En tercer lugar, aun cuando los factores estructurales jueguen un rol importante en cmo los servicios
son brindados, el factor individual (defensor pblico) parece ser bastante importante en la
determinacin de la satisfaccin de las usuarias.La personalidad y actitud del defensor parece definir
mucho. Lo que las diferencias en la evaluacin de los distintos defensores indican es que, an cuando
todos comparten carencias similares (infraestructura, apoyo, rutina, casos, etc.), el trabajo puntual de
cada defensor pblico hace la diferencia con respecto al servicio que brindan. Y adems, dichas
cualidades son apreciables e interiorizadas por las usuarias al evaluar el servicio que reciben.
En cuarto lugar, en las usuarias parece haber una relativa compresin de la diferencia entre la
evaluacin del juez que ve el caso y el defensor pblico que lo lleva. La responsabilidad por la lentitud de
los procesos, sus trabas o complicaciones son aspectos normalmente definidos en un mbito exterior
23
alas capacidades del defensor pblico. En el sentido opuesto, la nocin clara sobre la labor del defensor
pblico y sus lmites es ms o menos clara. De ah que, pese a que las pensiones no se paguen o que el
proceso tome un tiempo mayor al esperado, las evaluaciones del trabajo de los CJP sean, para ciertos
casos, positivas.
Es amable[el defensor], me puede explicar, pero tampoco en sus manos est resolver esto,
todos los papeles pienso que pasan de mano en mano. (Usuaria del CJP de El Agustino).
En cuarto lugar, la gratuidad del servicio parece ser un factor relativo para la satisfaccin de las usuarias.
Se podra pensar que, como no hay necesidad de pagarle al abogado, habr por defecto un grado de
satisfaccin importante. El contraste de los datos del CJP de Ventanilla con los de los otros dos CJP
rechaza esta hiptesis. Para las usuarias, un servicio gratuito no es sinnimo de satisfaccin, ni de buen
servicio.
Pero s hay una relacin interesante en lo que es calidad/precio. La mayora de las usuarias consideran
que los servicios de la defensa pblica les hacen un favor al atenderlas. Es un servicio por el cual ellas no
pagan nada y, por tanto, la calidad del servicio tampoco no puede ser muy alta. En muchos casos, las
usuarias consideran que los defensores pblicos hacen lo que pueden. Al mismo tiempo, subsiste, como
se ver ms adelante con las cifras de la encuesta, la necesidad de un mejor servicio.
Por ltimo, la satisfaccin no es necesariamente informe entre las usuarias. Vara en funcin del avance
del caso. Se identificaron hasta tres visiones distintas entre las usuarias.
Aquellas que vienen por primera vez o que llevan poco tiempo litigando. Las etapas en que se
encuentra el proceso comprenden la demanda, la contestacin, hasta la audiencia nica. En general
tienen mayor optimismo. Aprecian que el caso avance, de modo que tienen la sensacin de que
estn llevando a cabo los pasos necesarios para obtener justicia. El defensor pblico en general
siempre responde a los pedidos, por lo que en esta etapa no hay mayores problemas.
Las que tienen un tiempo moderado litigando. Comprende la audiencia nica, la sentencia, y las
actuaciones posteriores (notificacin de la sentencia, trabo de medidas para el cobro, etc.). Sus
opiniones sobre lo avanzado es menos optimista. En general aprecian que la abogada mueve los
expedientes, pero perciben que dicho movimiento no garantiza, al final de cuentas, un resultado
positivo. No culpan, sin embargo, de la falta de efectividad al defensor pblico, sino a otras
instancias.
Las que tienen un tiempo largo litigando. Son todas aquellas que tienen una sentencia hace tiempo
expedida y estn litigando ya en lo penal. Tienen una visin casi desencantada de la justicia. Se dan
cuenta de que el proceso es casi inefectivo. Son las que repiten que el papel va de un lado a otro
pero nada. Acuden al consultorio con pocas esperanzas. Sin embargo, todava consideran la crcel
como el nico camino para lograr el cobro de la pensin. Dira que saben que el trmite hecho con la
abogada de oficio es un paso necesario pero en ningn modo suficiente para lograr el cobro de la
pensin.
Podra incluso agregarse una cuarta variante, que seran las usuarias que abandonaron el proceso,
pero sobre ellas no se tiene informacin.
24
En suma, las usuarias muestran cierto grado de satisfaccin pero dicha percepcin vara en funcin del
CJP y del avance de su proceso, llegando en algunos casos a un estado de insatisfaccin. Los factores
estructurales son importantes, pero ms an los propios de cada defensor pblico, cuyas funciones y
limitaciones son generalmente comprendidas por las usuarias.
2.
VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIN
La explicacin de estos resultados se comprende mejor al entrar al detalle de las variables que la
componen. Para ello se segment la encuesta en los siguientes temas: comunicacin, trato, atributos del
servicio y, solo para las usuarias antiguas, estrategias y situaciones, etapas del proceso y resoluciones
judiciales. Para cada uno de estos temas se incluy un determinado nmero de preguntas. As fue
posible obtener una calificacin promedio por cada tema.
Como se observa en el grfico respectivo, la variable trato es la que resulta ser la mejor evaluada y los
atributos del servicio es la que tiene la insatisfaccin mayor. Adems, las calificaciones promedio
evidencian una disparidad fuerte entre el CJP de Independencia, el mejor evaluado, y el de Ventanilla, el
peor evaluado. A continuacin se analizan estos resultados.
Grfico 9: Evaluacin de las variables detalladas de la satisfaccin de las usuarias
5.00
4.41
4.00
3.00
3.97
3.63
4.33
4.35
4.28
3.84
3.71
4.24
3.74
3.02
2.89
3.87
3.65
2.89
2.51 2.53
2.47
2.00
1.00
Comunicacin
Trato
Atributos del
servicio
IND
VEN
Estrategias y
situaciones
AGU
Etapas del
proceso
Resoluciones
judiciales
Punto medio

Elaboracin propia.
2.1. Comunicacin
La comunicacin entre el defensor pblico y las usuarias es un factor fundamental. De ste depende que
las usuarias comprendan el proceso, entiendan qu es lo que deben hacer y esperar, adems de sentir
que su caso y sus problemas son escuchados y traducidos por el defensor pblico en los escritos del
proceso. La comunicacin representa una variable an ms importante teniendo en cuenta la pobreza
legal en que se hallan muchas de las usuarias que acuden a los CJP.
En cada uno de los CJP, la comunicacin es de las variables que reciben la menor calificacin. Es uno de
los puntos ms dbiles en la defensa pblica.
25
El orden es el que ya se mencionara cuando se abord la satisfaccin general. Quien sale mejor
evaluado es el defensor pblico de Independencia (3.97), seguido del que labora en El Agustino (3.63).
Queda rezagado el de Ventanilla, cuya calificacin (2.89) se ubica por debajo del punto medio de
evaluacin y bastante lejano de la de Independencia.
La diferencia entre las usuarias nuevas y antiguas evidencia el mismo patrn ya sealado. Asumiendo
que las calificaciones entre estas usuarias reflejan la evolucin de la satisfaccin desde el primer
contacto con el defensor pblico hasta el seguimiento del proceso judicial, el CJP muestra una evolucin
positiva, que en el caso del CJP de Ventanilla es inversa. La percepcin de las variables que miden la
comunicacin empeora con el tiempo. En El Agustino los resultados son menos concluyentes, pero hay
indicios para sealar que la satisfaccin se mantiene.
La explicacin a estos resultados se observa en el detalle del conjunto de variables evaluadas dentro de
la comunicacin. Cuatro variables fueron abordadas: percepcin de la compresin del problema
planteado por la usuaria por parte del defensor pblico, percepcin del nivel de escucha de parte del
defensor pblico para armar el caso, compresin de la explicacin de la ruta del caso y facilidad para
seguir los consejos o indicaciones brindadas por el defensor pblico.
Tabla1: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Comunicacin
Siente que el defensor pblico

comprende su problema?
Siente que el defensor pblico ha

escuchado todo lo que necesita escuchar
para ayudarla con su caso?
No
Si
Total
N
1
68
69
CJP IND
%
1%
99%
100%
CJP VEN
N
%
35
51%
33
49%
68
100%
CJP AGU
N
%
17
15%
100
85%
117 100%
TOTAL
N
%
54
21%
202
79%
256 100%
No
Si
Total
N
1
66
67
CJP IND
%
1%
99%
100%
CJP VEN
N
%
37
55%
30
45%
67
100%
CJP AGU
N
%
14
12%
104
88%
118 100%
TOTAL
N
%
53
21%
201
79%
254 100%
N
0
68
68
CJP IND
%
0%
100%
100%
CJP VEN
N
%
30
56%
24
44%
54
100%
CJP AGU
N
%
29
27%
77
73%
106 100%
TOTAL
N
%
60
26%
170
74%
230 100%
N
8
40
48
CJP IND
%
17%
83%
100%
CJP VEN
N
%
56
79%
15
21%
71
100%
CJP AGU
N
%
56
73%
21
27%
77
100%
TOTAL
N
%
121
61%
77
39%
198 100%
Cuando el defensor pblico le explica su

No entiende
caso o lo que va a pasar con su caso, usted S entiende
Total
Cun fcil es seguir los consejos o las

indicaciones del defensor pblico?
No es fcil
Es fcil
Total

Elaboracin propia.
La mayora de usuarias que acudieron a las sedes de Independencia y El Agustino estima que el defensor
pblico comprende su problema (99% y 85%, respectivamente). La situacin en el CJP de Ventanilla es
distinta. La mitad de las encuestadas (49%) manifiesta que siente que el defensor pblico s comprende
su problema, mientras que la otra mitad (51%) opina lo contrario.
26
El factor de gnero puede estar explicando estas diferencias, pero probablemente no sea la nica
variable en juego ni la ms importante. De los tres CJP, el nico defensor hombre labora en Ventanilla.
Es probable que las usuarias sientan que las defensoras pblicas, al compartir el gnero de ellas y al
tener hijos, comprendan con una mayor naturalidad la posicin de las demandantes y la confrontacin
al hombre. Si fuera as, esta compresin de gnero explicara las diferencias en la variable compresin
del problema pero no en el resto de variables donde el CJP de Ventanilla termina con una evaluacin
menor a la de sus pares.
As, por ejemplo, cuando a las usuarias se les pregunt si consideran que el defensor pblico la escuch
todo lo que necesita para ayudarla con el caso, las brechas hasta aumentaron. Con respecto al CJP de
Ventanilla, un 45% consider que s la escucha. En El Agustino la cifra fue bastante mayor (88%) y en
Independencia incluso ms (99%).
Pero tales diferencias no estaran en un tema de gnero. Ms bien, una de las diferencias que explican
estos resultados es el flujo de gente que acude a cada CJP y el tiempo promedio que cada defensor
puede dedicar por atencin. En Independencia, donde el flujo de usuarios es bajo, se observ que el
defensor otorgaba ms tiempo a cada usuaria. Ello es ms complicado en Ventanilla, pero debera serlo
ms an en la sede de El Agustino. Dicha gradualidad no se refleja en las estadsticas, donde el CJP de
Ventanilla se ubica sistemticamente por debajo de los otros dos Consultorios analizados.
En el proceso de atencin y comunicacin hacia la usuaria, otorgarle el tiempo necesario a sta y
hacerse entender son dos objetivos bastante diferentes que, adems, no necesariamente van de la
mano. Entre las tres sedes evaluadas, el orden se mantiene pero la brecha en contra de la de El Agustino
se va incrementando. En este caso, un 73% dice entender lo que el defensor pblico le explica. En
Independencia, todas las usuarias indican que lo entienden (100%), cifra que en Ventanilla llega al 44%.
Pero ello no quiere decir que las demandantes comprendan los mecanismos y las estrategias del
proceso. Cuando las usuarias indican que el defensor les explica con detalle el proceso, se refieren muy
probablemente a tareas sencillas como dnde dejar un escrito, cmo buscar una direccin del
demandado, la secuencia bsica de etapas del proceso,etc. En pocos casos se podra decir que manejan
la informacin necesaria para tener el control de lo que est sucediendo con sus procesos. Es poco
probable, por ejemplo, que contradigan las estrategias planteadas por el defensor. La informacin que
dicen valorar es aquella que se circunscribe a acciones para impulso del proceso. En todo lo dems solo
les queda confiar, como manifiestan algunas.
Durante el trabajo de campo se pudo observar que todos los defensores pblicos suelen recurrir al
lenguaje tcnico del proceso para explicarles el estado del caso a las usuarias o lo que su caso va a
atravesar en el futuro. Adems, no se les entrega informacin por escrito a las usuarias, quienes
tampoco toman la iniciativa de apuntar las indicaciones. La excepcin es el defensor pblico de
Independencia, el que entrega a cada nueva usuaria un pequeo papel con los requisitos para presentar
la demanda.
Es vital atender este aspecto en tanto generara una mayor recordacin de las indicaciones del defensor
pblico y un mayor orden en el servicio. Con ello, las demandas pueden estar mejor armadas,
favoreciendo su trmite cuando llegue al juzgado. Es cierto que con el tiempo y el avance del caso, las
usuarias ganan familiaridad con el lenguaje judicial en la medida que van escuchando las mismas
palabras, frases e indicaciones de parte del defensor pblico. Pero, dicho en otros trminos, la curva de
27
aprendizaje de las usuarias tiene una pendiente baja que complica su posicin en el proceso y que, ms
bien, aleja el servicio de defensor pblico de mejores estndares de calidad.
Aun cuando la forma en que se hace llegar el mensaje es central, tambin lo es la facilidad para seguir
los consejos y las indicaciones dadas por los defensores, siempre segn la encuesta.Al respecto, las
evaluaciones rompen el patrn entre los tres CJP. El desempeo de la sede en Independencia desmejora
un tanto pero se mantiene en un estndar adecuado (83%). Las diferencias son marcadas con respecto
al CJP de El Agustino (27%) y peor an con el de Ventanilla (21%).
La diferencia entre las cifras puede estar explicada desde varios ngulos. En principio, en Independencia
existe un menor flujo de gente y una mayor dedicacin de tiempo por caso de parte del defensor.
Adems, es en este caso donde el defensor le entrega un pequeo papel con indicaciones para armar la
demanda. Por ltimo, este defensor cuenta con una larga experiencia en su cargo.
Aunque creemos que la principal fuente que explica los ltimos resultados est en el propio desempeo
de los defensores, es importante considerar que el capital educativo tambin influye en que las usuarias
consideren que las indicaciones y los consejos brindados por el defensor sean fciles o difciles de llevar
a cabo. Transformar la informacin en accin requiere no solo acceder a informacin adecuadamente
procesada, sino tambin ser capaz de comprender exactamente el mensaje.
Durante el trabajo de campo se pudieron observar varios de estos casos en que el defensor pblico,
ante una usuaria que traa documentacin incompleta para la elaboracin de la demanda, le reiteraba
que tales indicaciones se las haba brindado anteriormente. Cierto, no se le suele entregar informacin
por escrito a las usuarias, pero su nivel educativo y las complicaciones propias del lenguaje judicial
tambin determinan la efectividad de la comunicacin hacia las usuarias.
2.2. Trato brindado
En trminos generales, la evaluacin del trato brindado por los defensores pblicos representa una de
los puntos positivos de la evaluacin. Entre las usuarias antiguas, es la segunda variable mejor evaluada
y entre las nuevas es la que recibe las mejores calificaciones.El trato es base importante de la atencin
de las usuarias, aunque no determina la calidad del servicio ofrecido ni la satisfaccin de las usuarias.
Primero, se presentan los resultados agregados de la variable trato y luego los resultados de sus
componentes que, en este caso, corresponden al respeto, paciencia y confianza en el trabajo del
defensor pblico.
Desde el punto de vista de las usuarias nuevas, la evaluacin de cada CJP es bastante homognea, a
diferencia de lo que se ve para casi todas las otras variables evaluadas. Mientras que la calificacin del
agregado de las variables vinculadas al trato es de 3.91 en el CJP de Ventanilla, el de Independencia es
apenas mayor (4.09).
Al tratarse de la evaluacin de las usuarias nuevas, lo que se est recogiendo es la evaluacin de la
primera impresin. En ese sentido, el trato brindado es positivo y as es percibido por las usuarias. Con
el tiempo, dicha evaluacin parece ir girando. La evaluacin del trato en las usuarias antiguas recae
nuevamente en la distribucin del orden de mrito entre los tres CJP estudiados. Es en la sede de
Independencia donde nuevamente se registran los mejores valores (4.54), seguido de la de El Agustino
(4.33) y la de Ventanilla (3.68).
28
La diferencia en estas calificaciones evidenciara que en Ventanilla la percepcin positiva del trato
recibido se va reduciendo con el tiempo. La evolucin es desfavorable pero no disminuye hasta rangos
explcitamente negativos. En Independencia, tal como se viera anteriormente, el efecto es el contrario,
mientras que en el CJP de El Agustino la percepcin del trato se mantiene estable.
Tabla 2: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Trato
El defensor pblico la ha tratado con

respeto?
El defensor pblico la ha tratado con

paciencia?
Le da confianza le da el trabajo del

defensor pblico?
No
Si
Total
N
0
79
79
CJP IND
%
0%
100%
100%
CJP VEN
N
%
2
2%
86
98%
88
100%
CJP AGU
N
%
5
3%
142
97%
147 100%
TOTAL
N
%
7
2%
309
98%
316 100%
No
S
Total
N
0
78
78
CJP IND
%
0%
100%
100%
CJP VEN
N
%
25
35%
46
65%
71
100%
CJP AGU
N
%
9
7%
119
93%
128 100%
TOTAL
N
%
34
12%
245
88%
279 100%
No
Si
Total
N
2
55
57
CJP IND
%
4%
96%
100%
CJP VEN
N
%
37
52%
34
48%
71
100%
CJP AGU
N
%
21
16%
113
84%
134 100%
TOTAL
N
%
61
23%
203
77%
264 100%

Elaboracin propia.
Al nivel de los componentes del trato, la variable mejora evaluada es el respeto. Casi la totalidad de las
usuarias manifestaron sentir que el defensor pblico las trat con respeto. Lo positivo es que tal
evaluacin casi no se diferencia por CJP. El trato, en general, es bueno.
Ahora bien, no se debe confundir respeto con empata, caracterstica que parece poco comn entre los
defensores. En ese sentido, el respeto sin empata genera que la relacin sea cordial y se maneje en
trminos civilizados, pero no que dicha relacin pueda producir una sinergia positiva entre ambas, o
favor de la usuaria. Por eso no sorprende que los defensores pblicos en ocasiones no toleren que le
repregunten, que los interrumpan, o que planteen asuntos que no estaban previamente planteados.
La misma percepcin alcanza a la paciencia en el trato que, segn las usuarias, reciben de parte del
defensor pblico. Tanto en el CJP de Independencia como en el de El Agustino esta variable es bastante
positiva (100% y 88%, respectivamente). Pero no sucede as con los resultados de la sede de Ventanilla
(65%).
Durante el trabajo de campo no se observ ningn maltrato de parte de los defensores pblicos hacia
las usuarias. Pero s se observaron ciertas actitudes que denotaron justamente falta de paciencia. Se
trata de casos aislados, pero que probablemente causen molestia en las usuarias. Ocurrieron cuando el
defensor pblico tuvo que reiterar indicaciones que ya les haba dado a las usuarias. Y como stas no
haban seguido las indicaciones dadas, el proceso sufri algunos retrasos o complicaciones que
fcilmente pudieron haber sido evitadas.
29
El tercer componente evaluado dentro de la variable trato es la confianza que el trabajo del defensor
pblico le genera a las usuarias. Los resultados nuevamente reiteran el patrn de evaluacin entre los
tres CJP. El 96% de las encuestadas en la sede de Independencia manifest confiar en el trabajo de su
defensor, un 84% confa en el abogado de El Agustino y un 48% en el de Ventanilla.
En general, el trabajo de los defensores genera confianza, aunque a su costado se contrapone la lentitud
en la atencin y la dilacin propia del proceso judicial. Al margen de ello, no se recogi ninguna queja
grave contra los defensores pblicos de los CJP evaluados. Ello no significa que no existan o que otros
defensores no sean objeto de quejas o de malas actuaciones. En particular, llam la atencin dos quejas
sobre los anteriores defensores de los CJP de Ventanilla e Independencia. Un par de usuarias
comentaron que stos pedan dinero o bien hacan insinuaciones sexuales a las usuarias.
Bueno la anterior doctora avanz ms rpido pero tambin ser porque se le retribua algo
(Usuaria del CJP de Independencia).
Vena y nos deca cmo tenamos que vestirnos, tenamos que cambiarnos, arreglarnos, y ms
claro que me dijo l, que con sus clientas se hace amigos. Ya? A solas. Entonces, no me gust su
expresin. Entonces eso hizo que nunca ms vaya a eso, a ese lugar.(Usuaria del CJP de
Ventanilla).
Probablemente se trate de casos aislados, pero el monitoreo frecuente de la satisfaccin de las usuarias
y de la calidad de los servicios debera apuntar a recoger este tipo de informacin para poder tomar las
medidas del caso y proveer un mejor servicio.
2.3. Atributos del servicio
A diferencia del resto de variables evaluadas para medir la satisfaccin de las usuarias, las que se
refieren a los atributos del servicio guardan poca relacin con el trabajo en s del defensor pblico. Ms
bien su orientacin se dirige a evaluar aspectos de algunas condiciones bsicas en la provisin del
servicio. As, fueron dos variables las evaluadas: la opinin sobre los ambientes de espera y el tiempo de
espera hasta ser atendida por el defensor.
Es en estos aspectos donde la evaluacin de las usuarias es ms negativa contra los CJP.Adems, los
resultados ya no evidencian tal cual el orden de calificacin entre los tres CJP. Ello refuerza la idoneidad
del cuestionario de encuesta aplicado y permite identificar que efectivamente las usuarias son capaces
de analizar de forma separada los criterios relativos a los defensores de los atributos que no dependen
de stos.
El CJP de Independencia lidera la calificacin agregada de los atributos del servicio, pero con una
calificacin que cae en el punto medio de la escala (3.02). Con una evaluacin aun menor, y con matiz
negativo, viene el CJP de Ventanilla (2.51) y luego el de El Agustino (2.53).
La explicacin de estos resultados se comprende al analizar las variables que componen los atributos del
servicio.
Los ambientes de espera reciben la mayor calificacin positiva en Ventanilla (75%) y la peor en El
Agustino (34%). Lo particular es que tanto el CJP de El Agustino como el de Ventanilla se ubican en MBJ y
comparten una organizacin de infraestructura similar. En trminos generales, su infraestructura es
30
bastante ms apropiada y moderna que la del CJP de Independencia, cuya calificacin se ubica en un
rango medio con 69% de opiniones favorables sobre sus ambientes de espera.
Tabla 3: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio
Los ambientes de espera le parecen
Inadecuados
Adecuados
Total
El tiempo de espera hasta que la atiendan le Inadecuado

parece
Adecuado
Total
N
9
20
29
CJP IND
%
31%
69%
100%
CJP VEN
N
%
15
25%
44
75%
59
100%
CJP AGU
N
%
58
66%
30
34%
88
100%
TOTAL
N
%
83
47%
95
53%
178 100%
N
23
14
37
CJP IND
%
62%
38%
100%
CJP VEN
N
%
81
94%
5
6%
86
100%
CJP AGU
N
%
81
84%
15
16%
96
100%
TOTAL
N
%
187
84%
34
16%
221 100%

Elaboracin propia.
La diferencia para las distintas calificaciones entre Ventanilla y El Agustino est en un aspecto bastante
simple: las condiciones concretas en que las usuarias deben esperar para la atencin. En el CJP de
Ventanilla hay algunas bancas fijas para la espera bajo sombra. En cambio, en el CJP de El Agustino no
hay sillas destinadas para que las usuarias esperen su turno. Adems, en esta sede la espera se da al aire
libre, con una fuerte exposicin al sol, al fro y al abundante polvo en la zona.
Cuando se hizo el trabajo de campo, ocasionalmente se hallaron tres sillas destinadas para la espera de
las usuarias, an cuando normalmente hay una mayor cantidad de personas en espera. Las sillas en
mencin pertenecen al Poder Judicial y no al CJP. Es el administrador del Mdulo quien decide dnde
deben ir esas sillas. Y esa decisin no siempre guarda lgica ni sentido de servicio hacia las justiciables.
Un evento particular ilustra este hecho. Una usuaria del CJP fue a reclamarle al juez por una falta de
diligencia en su caso. Previamente, la usuaria haba conversado con el defensor pblico y ste le haba
indicado qu era lo que deba decirle al juez y el por qu de la falta de diligencia. La razn no le asista al
juez. La usuaria luego le coment al defensor pblico:
Est bien que nosotros seamos humildes y que usted tenga un cargo, pero yo me voy a quejar
con la Odicma, le dije al juez. Usted no puede negarlos la atencin [le reiter al mismo juez]
(Usuaria del CJP de El Agustino).
El resultado fue favorable para la usuaria, pues el juez la atendi y prometi avanzar el caso. Despus de
algunos minutos de este hecho, las sillas dispuestas para la espera de las usuarias que van al CJP fueron
retiradas por un funcionario del MBJ que seal tener rdenes del Administrador para tal accin. Las
sillas fueron reubicadas en mesa de partes, donde durante toda la maana de ese da hubo menos gente
esperando que en el CJP. Ello, sin contar que en el CDG la gente hace cola de pie sin usar las bancas fijas
que existen para la espera.
La relacin entre el Poder Judicial del MBJ de El Agustino y el CJP no es buena. Segn el defensor
pblico, no fue la primera vez que se les retiran las sillas. Otras formas de desacuerdos se han
registrado, las que sern detalladas ms adelante.
31
Las condiciones de espera en el CJP de Independencia son, en cierto sentido, mejores. Hay bancas y
sillas donde la gente puede esperar, ubicadas no al aire libre sino en un pasillo bastante ventilado. El
estado de la infraestructura no es el mejor (paredes desgastadas y algo sucias), pero parece incomodar
menos a las usuarias.
En cuanto al segundo atributo del servicio, el tiempo de espera para ser atendida, las ventajas las lleva
largamente el CJP de Independencia, pero hay ms evaluaciones negativas que positivas. Un 38%
considera que el tiempo de espera es adecuado pese a ser, entre las tres sedes evaluadas, la de menor
flujo de usuarias. De ah que las evaluaciones de los CJP de Ventanilla y de El Agustino sean menores (6%
y 16%, respectivamente). De largo, esta variable es una de las menos satisfactorias. La queja de las
usuarias sobre este aspecto fue recurrente en las entrevistas.
Que la atencin sea ms rpida, porque veo que demoran casi ms de media hora. (Usuaria
del CJP de Independencia).
Las inadecuadas condiciones de espera y el tiempo para ser atendida son atributos constantes durante
la provisin del servicio de los defensores pblicos.Y como su evaluacin es en general negativa, es de
esperar que las nuevas usuarias muestren niveles de insatisfaccin que irn disminuyendo con el tiempo
en la medida que cada vez que se tenga que ir al CJP se deba esperar al aire libre y un buen tiempo hasta
ser atendida. En efecto, las usuarias antiguas reportan una menor aprobacin en el nivel agregado de la
satisfaccin sobre los atributos del servicio ah donde las condiciones son menos apropiadas, es decir, en
el CJP de Ventanilla y de El Agustino.
2.4. Evaluacin de las explicaciones que brindan los defensores pblicos7
Todas las nuevas consultas inician con las inquietudes planteadas por las usuarias. A ello le siguen las
indicaciones brindadas por el defensor pblico. En la primera consulta, los defensores le hacen una
explicacin general del proceso y se concentran mucho ms en lo que se necesita para elaborar la
demanda. Una vez que la demanda se interpone y el caso avanza, las indicaciones del defensor se
dirigen a informar y/o consultar sobre la estrategia a seguir en el proceso judicial. Aspectos como qu
hacer, qu esperar del demandado y del juez, qu trmites realizar, qu escritos presentar, entre otros,
forman parte de las explicaciones que los defensores pblicos le brindan a las usuarias.
A este nivel, el desempeo de los defensores pblicos se muestra poco homogneo entre los CJP. Las
distintas variables evaluadas, comentadas a continuacin, dan la imagen de poca uniformidad en la
provisin del servicio entre cada CJP y para cada usuaria en un mismo CJP.
En principio, dentro de las explicaciones generales dadas por los defensores pblicos,tanto en el CJP de
Independenciacomo de El Agustino hay un alto porcentaje de usuarias que manifiestan que el defensor
les explic en qu consiste cada paso del proceso judicial (78% para cada uno). En el de Ventanilla la
cifra es menor (39%).
Las explicaciones concretas que reciben las usuarias de los defensores, por su parte, muestran patrones
poco claros entre los CJP. Mientras que el 78% de las encuestadas en Independencia seal que el
7
A partir de este punto se aborda la satisfaccin de las usuarias antiguas. Las usuarias nuevas no fueron introducidas en el
siguiente anlisis pues para evaluar las variables examinadas se necesitaba haber tenido un mayor contacto con el defensor
pblico.
32
defensor le inform qu pasar si el demandado no paga la pensin, un 66% de las encuestadas en El

Agustino precis que recibi tal informacin. Un 47% indic lo mismo en el caso del CJP de Ventanilla.
Cuando se pregunt en la encuesta si el defensor les haba explicado en qu consista la conciliacin, el
mximo puntaje se registr en Independencia (85%), y algo distantes los otros dos CJP (Ventanilla 62% y
El Agustino 60%).
Tabla 4: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Evaluacin de las explicaciones
que brindan los defensores pblicos
El defensor pblico le ha explicado en qu

consiste cada paso del proceso judicial?
El defensor pblico le ha informado qu

pasar si el juez le da a usted una pensin
pero el demandado no la paga?
Cuando el defensor le dice lo que hay que

hacer en el proceso judicial, usted
El defensor pblico le informa o consulta

la estrategia a seguir en el proceso judicial?
No
Si
Total
N
16
38
54
CJP IND
%
30%
70%
100%
CJP VEN
N
%
53
61%
34
39%
87
100%
CJP AGU
N
%
46
30%
107
70%
153 100%
TOTAL
N
%
116
39%
180
61%
296 100%
No
Si
Total
N
12
42
54
CJP IND
%
22%
78%
100%
CJP VEN
N
%
46
53%
40
47%
86
100%
CJP AGU
N
%
52
34%
102
66%
154 100%
TOTAL
N
%
111
37%
185
63%
296 100%
No entiende
S entiende
Total
N
2
45
47
CJP IND
%
4%
96%
100%
CJP VEN
N
%
40
71%
16
29%
56
100%
CJP AGU
N
%
33
32%
71
68%
104 100%
TOTAL
N
%
76
36%
133
64%
209 100%
No
Si
Total
N
2
47
49
CJP IND
%
4%
96%
100%
CJP VEN
N
%
50
81%
12
19%
62
100%
CJP AGU
N
%
21
15%
115
85%
136 100%
TOTAL
N
%
74
30%
175
70%
249 100%

Elaboracin propia.
La aparente ausencia de patrn en la lectura de estos resultados entre los CJP puede evidenciar varios
aspectos. Creemos que ambos aspectos, detallados a continuacin, permiten tener una lectura ms
correcta de la realidad.
En primer lugar, la falta de homogeneidad en el tratamiento institucional de cada consulta y de cada
caso. Uno de los defensores manifest no conocer si existen MOF y ROF para su funcin o si fueron
actualizados luego de la promulgacin de la ltima Ley que regula la defensa pblica. La informacin que
es brindada a cada usuaria no obedece a protocolos, sino a la experiencia y al conocimiento de cada
defensor pblico. Adems, la falta de uniformidad se da tambin al nivel de cada defensor. En no todos
los casos el orden, la precisin y la cantidad de la informacin brindada se da por igual a las usuarias.
Ello se pudo comprobar en el trabajo de campo al observar las atenciones. No obstante, este es un
factor menor y que en ocasiones obedece a la falta de tiempo para la atencin y el desorden en la
atencin de casos.
En segundo lugar, pese a que la informacin sea transmitida por los defensores pblicos, ello no implica
que el mensaje sea siempre entendido por las usuarias. En el CJP de Independencia se registr una
33
elevada proporcin de encuestadas que manifiesta entender lo que el defensor les dice que hay que
hacer en el proceso judicial (96%). Pero en el CJP de El Agustino la compresin tiene un menor ratio
(68%), cifra que es mucho ms baja en el de Ventanilla (29%). Igual sucede con la compresin de las
resoluciones que les son explicadas a las usuarias por los defensores pblicos. En el CJP de
Independencia un 86% seala comprender lo que se le explic, un 71% manifiesta lo mismo en la sede
de El Agustino, en tanto que en el CJP de Ventanilla menos de la mitad (40%) afirma una situacin
similar.
En resumen, los defensores pblicos transmiten la informacin necesaria pero sin guas institucionales
que homogenicen lo que cada usuaria recibe (en forma oral y escrita). Las consecuencias sobre cunto
se captan del mensaje dependen tanto del defensor como de otros factores que stos no pueden
controlar.
El orden de las ideas, la claridad en el lenguaje, el uso de informacin de apoyo (folletos, por ejemplo)
son factores que deben estar incorporados en las habilidades de todo defensor. En la medida que ello
no sea as, el servicio ser poco estandarizado.
Los factores anteriores definen la calidad del contenido del mensaje pero no su compresin. Buena
parte de las usuarias cuentan nicamente con estudios de secundaria, lo que evidenciara cierta
dificultad para comprender la informacin que brindan los defensores pblicos. Adems, de por s, el
lenguaje legal y de los procesos judiciales es complejo y no muy accesible a quienes no tienen una
formacin base en Derecho y a quienes no han tenido mayor experiencia previa en el sistema de justicia.
La baja educacin crea una dependencia en los defensores.
El trabajo de los defensores pblicos no se reduce nicamente a acompaar o seguir el proceso, sino a
entregar informacin digerible para afianzar el nexo entre informacin y fortalecimiento de derechos.
Ello es an ms importante teniendo en cuenta que, finalmente, son los jueces quienes determinarn la
conduccin y el resultado del proceso.
2.5. Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia?
La lectura de las cifras anteriores apunta a una conclusin importante. En el CJP de Ventanilla las
usuarias sienten que se les provee un servicio de baja calidad en muchos de los puntos de evaluacin.
Por el contrario, el CJP de Independencia ofrece un servicio aparentemente difcil de mejorar. El CJP se
ubica en un rango medio entre los dos anteriores pero tirando ms sus resultados hacia lo positivo.
La pregunta es, entonces, hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? Responder pasa
primero por interrogarse sobre otros puntos. Verdaderamente existe una gradualidad en la percepcin
de la calidad de los servicios? O es que en el CJP de Ventanilla existen factores exgenos que estn
determinando la opinin de las usuarias?
Los parmetros que emplean las usuarias para evaluar el trabajo de los defensores pblicos parecen ser,
ms que nada, objetivos. Cunto le entienden al defensor denota la capacidad de stos de hacerse
entender en funcin de las necesidades y la capacidad de las usuarias de captar las indicaciones. El trato
representa la empata y el respeto bsico frente a las usuarias. Sentirse escuchada implica que las
usuarias encuentran en el defensor no solo un funcionario que tramita su caso, sino que un abogado
que la ayuda. La confianza que depositan en ellos resume en gran parte estas variables y el resto que
fuera evaluado en el marco de la satisfaccin de las usuarias.
34
Es cierto que puede haber ciertos factores exgenos que determinen la satisfaccin de las usuarias. La
personalidad y simpata del defensor, su tono de voz, su lenguaje corporal, y otros factores de las
propias usuarias como su estado de nimo, por ejemplo, pueden influenciar en lo que en un momento u
otro opinan del servicio de defensa pblica. Pero la lectura conjunta de los resultados parece mostrar
que los resultados obtenidos son bastante independientes de tales factores exgenos.
En otras palabras, s existe una gradualidad clara entre lo que una usuaria promedio en cada uno de los
tres CJP opina sobre el servicio que recibe. El servicio del CJP de Independencia, para las usuarias, es
mucho mejor que el de Ventanilla y mejor que el de El Agustino.
Pero ello no quiere decir que las mejoras deban dedicarse nicamente al CJP de Ventanilla. Ms bien, en
trminos generales, la opinin de las usuarias del CJP de Independencia es buena pero manifiestan
abiertamente su intencin que el servicio mejore. Y esto pasa en casi todas las variables evaluadas.
Para testear lo anterior, fue necesario introducir en la encuesta preguntas de contraste. As, por
ejemplo, si bien el cuestionario cont con una pregunta para sondear qu tan fcil es aplicar los
consejos del defensor, se introdujo a la vez su pregunta contraste Usted preferira que el defensor d
consejos ms fciles de aplicar?. Esto permiti separar dos aspectos distintos: la percepcin, que es lo
que se ha revisado hasta el momento, y la necesidad de mejora del servicio. En ocasiones, ambos
difieren en intensidad. Y efectivamente, ah apuntan los resultados, resumidos en los dos siguientes
grficos.
Grfico 10: Aspectos en que el defensor pblico debe mejorar segn las usuarias antiguas y nuevas
(Preferira que el defensor pblico)
VEN
IND
0%
50%
0%
50%
100%
24%
d ms tiempo para
escuchar
22%
50%
100%
55%
40%
73%
63%
d consejos ms fciles de
aplicar
0%
90%
21%
explique mejor las cosas
74%
88%
44%
93%
67%
VEN
45%
38%
93%
87%
62%
diera folletos para llevar a

casa
hable con mayor respeto
100%
AGU
13%
84%
93%
88%
90%
100%
7%
25%
20%
42%
8%
20%
Usuarias antiguas

Elaboracin propia.
35
Usuarias nuevas
En principio, hay diferencias claras entre las opiniones en cada CJP. Las mejoras son ms reclamadas
entre las usuarias del CJP de Ventanilla y menos en las de Independencia. Tales diferencias varan en
funcin de si la usuaria es nueva o antigua.
En el CJP de Independencia, la tasa de nuevas usuarias que prefiere que el defensor mejore su atencin
es bastante alta, e incluso mayor que las que se registraron entre las usuarias del CJP de El Agustino. Un
63% preferira que explique mejor las cosas, un 67% que d consejos ms fciles de aplicar, un 70% que
fuese ms activo y un 70% que d ms tiempo para escuchar. Entre las usuarias antiguas, estas cifras
bordean el 22%.
Parece ser que en este CJP, la atencin se va afianzando con el tiempo. A medida que el proceso avanza
y que las usuarias acuden con el defensor, una mayor cantidad de temas les queda claro as como lo que
se debe hacer en el proceso. Hay, segn las cifras, un proceso de aprendizaje, pero al inicio de la
atencin tambin se percibe un costo fuerte para las usuarias por no entender al defensor pblico.
La situacin es distinta en el CJP de Ventanilla. Un alto porcentaje de las usuarias nuevas y antiguas
preferira que el defensor explique mejor las cosas (73% y 90%), que d consejos ms fciles de llevar a
cabo (93% y 88%) y que d ms tiempo para escuchar (87% y 93%). Las deficiencias en la calidad en este
CJP son percibidas en todo momento de la atencin y, peor an, no mejora con el tiempo para las
usuarias.
El contraste entre satisfaccin y opciones de mejora queda claro en lo que manifestaron un par de
usuarias al ser entrevistadas.
[Me gustara que el defensor pudiera] explicarnos un poco ms los temas, porque casi no
entendemos algunas palabras que dan los jueces, casi no entendemos no, algunas cosas, pero
algunas cosas s te explica. (Usuaria de CJP de El Agustino).
Sera bueno que nos informen ms, ms detallado de lo que l est haciendo con nuestro proceso
legal, y que no nos haga esperar tanto. (Usuaria del CJP de Ventanilla).
Uno de los puntos importantes en la entrega del servicio es la posibilidad de seguir los consejos e
indicaciones de los defensores. Como se ha visto, esta capacidad est limitada en algunos CJP y, en
general, se reclama mejoras hasta en el CJP mejor evaluado.
Por ello, las usuarias tanto las nuevas como las antiguas en los tres CJP consideran que sera mejor si se
les entregaran materiales impresos que pudieran llevarse a casa. En el CJP de Independencia el 88% de
las usuarias nuevas preferira que se le entregue folletos pese a que en esta sede el defensor les da a las
nuevas usuarias un papel con los requisitos para presentar la demanda. Las cifras son mayores en el CJP
de El Agustino (90%) y de Ventanilla (100%).
Al contrario de las cifras anteriores, la pregunta contraste sobre mayor respeto brinda un escenario
regular a positivo. En el CJP de Ventanilla 1 de cada 4 usuarias, nuevas o antiguas, preferira que se le
hable con mayor respeto. En el CJP de Independencia, entre las usuarias antiguas solo 7% prefiere ello,
pero entre las nuevas el porcentaje se eleva a 42%. En el CJP de El Agustino las respuestas llegaron a
25% entre las usuarias antiguas y al 8% entre las nuevas.
36
En suma, existe una gradualidad en la evaluacin de los servicios, pero ello esconde mejoras que segn
las propias usuarias deben realizarse incluso en el CJP de Independencia que detenta los mejores ndices
de satisfaccin en el servicio entre sus usuarias.
3.
ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Los factores de satisfaccin, as como de insatisfaccin, descritos anteriormente apuntan directamente a

los defensores pblicos. En ese sentido, son variables-resultado. Es decir, lo que hacen o dejan de hacer
influyen en cmo las usuarias traducen el servicio en trminos de su satisfaccin.
Si bien la responsabilidad de los defensores pblicos por cmo brindan sus servicios es clara, al mismo
tiempo vale reconocer una serie de factores por fuera del control de stos que terminan repercutiendo
en la calidad de ese mismo servicio. Tales factores tienen orgenes y naturaleza distintos, y es
importante tenerlos en cuenta al evaluar el trabajo de los defensores pblicos.
3.1. Problemas colaterales originados en los usuarios
La figura de la defensa gratuita es un gancho importante para quienes no cuentan con los recursos para
contratar un abogado privado para sus temas legales. Adems, en los sectores econmicamente
deprimidos, las necesidades jurdicas son mayores. Se configura as una demanda potencial ms amplia
que, dadas la ubicacin de los CJP y el carcter gratuito de sus servicios, termina atrayendo a personas
cuyos casos no pueden ser tratados por los defensores pblicos. Se trata de un porcentaje no
significativo de personas (7% en el CJP de El Agustino), pero influyen en la congestin de los servicios en
ciertos CJP.
En otras ocasiones, la falta de competencia no es el problema, sino el tema de la jurisdiccin entre CJP.
Igualmente, son casos poco frecuentes en la masa de atenciones. En El Agustino, por ejemplo, casi todos
los das se presentan usuarios que, dado su domicilio legal u otro dato puntual, deben ser atendidos por
defensores de otras sedes.
Lo que sucede en muchos casos es que los usuarios en general equiparan al defensor pblico con un
abogado particular, creyendo que la nica diferencia entre ambos es que los ltimos cobran por sus
servicios. As como algunos usuarios acuden al abogado que le quede ms cercano o que le sea ms
conveniente, la misma lgica tambin es aplicada por algunos usuarios a los defensores pblicos. De ah
que sea importante sensibilizar a la poblacin sobre las funciones de los defensores pblicos y su
disponibilidad.
Otro problema que se presenta con cierta recurrencia guarda relacin con el documento de identidad
de las usuarias. Algunas no lo tienen actualizado y otras no lo llevan a la consulta por considerar que no
es necesario. En otras ocasiones, las razones son poco predecibles y afectan directamente a la capacidad
de la usuaria de ejercer sus derechos. Una de las usuarias del CJP de El Agustino seal que fue botada
de la casa de la familia de su pareja, donde viva ella viva con su ex pareja y con su hijo, y solo tuvo la
oportunidad de sacar un poco de ropa pero no el DNI. Desde entonces, un par de semanas, le era
imposible regresar y recuperarlo.
Segn uno de los defensores pblicos, el problema con el DNI no actualizado es que algunos jueces
observan su caducidad y terminan declarando inadmisible la demanda. En el corto tiempo que se
37
establece para subsanarla, es poco probable que se obtenga un nuevo documento de identidad, sobre
todo si a ello le agregamos el costo y tiempo que se debe invertir.
En la misma lnea de costos, surgen problemas adicionales. Si bien la atencin de los defensores pblicos
es gratuita, no siempre pasa lo mismo con las tasas judiciales. Pese a las caractersticas econmicas de la
poblacin donde operan los CJP y a las de las usuarias, algunos jueces ponen vallas formales y
desproporcionadas para la concesin del auxilio judicial. Estos casos se han recogido tanto en Ventanilla
como en El Agustino.
3.2. Dilacin judicial
Los procesos de pensin de alimentos duran aproximadamente 6 meses. Segn la ley, no debera tomar
ms de un mes hasta la sentencia. Son dos los principales factores que contribuyen con la demora de los
procesos.
En primer lugar est la carga procesal. Es un factor que ni los propios juzgados pueden manejar y que
afecta al conjunto de personas que tienen casos en los rganos congestionados.
En segundo lugar, es la falta de seguimiento del proceso de parte de la propia demandante la que
ocasiona que el proceso se retrase.
En tercer lugar, aunque con menor frecuencia, los problemas de notificacin o de ubicacin del
domicilio del demandado causan retrasos a veces bastante difciles de sortear. Eso pasa sobre todo
cuando no ha habido contacto reciente entre la usuaria y el demandado. La usuaria le ha perdido el
rastro. La ficha de identidad del RENIEC ayuda en estos casos, pero no siempre consigna informacin
actualizada. En otras ocasiones, las notificaciones son negadas por los familiares del demandado,
afirmando que no vive ms en el domicilio consignado.
En cuarto lugar y en sentido contrario a lo anterior, la responsabilidad del defensor sobre la dilacin del
proceso suele ser casi siempre justa. Es decir, no se le suele atribuir a ste las demoras en el proceso.
Ms bien, las usuarias comprenden cmo funciona el sistema judicial y los factores que lo afectan.
[] Siempre que uno viene se demora, porque dicen que lo citan a l y para volver a saber si ha
sido citado, si ya estaba la notificacin, que venga de ac a 15 das o un mes y mucho se demora
pues. Bueno el defensor hace lo que puede, porque tambin depende de los fiscales, de los jueces
que tambin tienen que entregar las respuestas, adems que siempre hay huelgas, el otro da
que aniversario de no s qu cosa, ya es atraso y atraso y atraso (Usuaria del CJP de El
Agustino).
Si el objetivo de las usuarias es justamente contar con los recursos extras provenientes de la pensin, su
satisfaccin con respecto al proceso disminuye cuando el demandado evade su obligacin de cumplir
con el pago de la pensin. Ello dilata la justicia y abre la necesidad de continuar con otros procesos
judiciales para procurar el pago. Adems del medio ao de duracin del proceso, habr entonces que
agregarle visitas adicionales al CJP para procurar el pago de la pensin, solicitar el cobro de los
devengados y, de ser el caso, iniciar el proceso de ejecucin hasta llegar a la interposicin de denuncia
por el delito de omisin a la asistencia familiar. El defensor pblico sigue siendo un servicio gratuito,
pero su efectividad se ve mermada en estos casos, contribuyendo con la menor satisfaccin con el paso
de las usuarias en el sistema de justicia.
38
3.3. Efectividad limitada de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensin
Son pocas las usuarias que se animan a llevar su caso hasta lo penal y denunciar al demandado por
omisin a la asistencia familiar. El resto debe lidiar con reiteraciones al demandado y con medios
personales para que ste procure el pago de la pensin. De acuerdo a las entrevistas con los defensores
pblicos y las usuarias, la tasa de pago se eleva con los escritos de reiteracin, de liquidacin de
devengados, pero el aumento no sera significativo. La gran parte de usuarias debe continuar con el
seguimiento de su caso y algunas pocas optan por el proceso penal, sin que ello asegure el pago.
No hasta ahora el no me ha depositado. Recin ahora que est en lo penal, le ha llegado una
orden de captura si es que no se presenta. As que recin me ha depositado en este mes peor una
miseria porque no pues ha esperado tanto tiempo para que recin con la orden de captura
obedezca a la jueza.(Usuaria del CJP de Independencia).
Y todo ello desgasta. Adems, la pensin es un pago que se extender en un horizonte temporal amplio,
aumentando as la probabilidad de tener que regresar con cierta frecuencia al CJP para procurar el pago
de la pensin.
En Estados Unidos se ha detectado que el aumento en la tasa de pago de las pensiones aumenta cuando
se solicita que las pensiones disminuyan, cuando los demandados encuentran mejores empleos, cuando
hay movilidad social en clases bajas y cuando el encarcelamiento es efectivo.8
El problema es que slo esta ltima opcin cae bajo el sistema de justicia. El resto depende de factores
ajenos y de largo aliento: disminucin de desigualdades, igualdad de oportunidades, etc. El trabajo de
los defensores pblicos puede mejorar pero seguirn existiendo condiciones estructurales que mermen
no solo la satisfaccin de las usuarias sino tambin la efectividad de su trabajo.
Ha, Yoonsook et al. Factors associated with nonpayment of child support. Institute for Research on Poverty, septiembre,
2008, p. 3.
39
III. EFECTIVIDAD:
EL TRABAJO DE LOS
DEFENSORES PBLICOS
LosCJP tienen una estructura de funcionamientosimilar y bastante simple. Un defensorbrinda asesoras y

patrocina casos, y registra las diligencias, las consultas y los casos que lleva. El nivel de organizacin es
bsico y poco complejo, lo que, lejos de ser un punto negativo, constituye un punto a favor para la
introduccin de mejoras.
Acada defensor pblico se le ofrece elmismo sistema de organizacin. La provisindel servicio de
defensa pblica est pensada como un servicio estandarizado que, bajo ciertos parmetros y funciones
predeterminadas, debe dar como resultado un producto y una calidad de servicio similar entre un
defensor y otro.
Pesea lo anterior, la realidad en lostres CJP estudiados guarda grandes diferencias.Cierto, la organizacin
bsica entre cada CJP es bastante similar, pero no su funcionamiento ni su desempeo. Cada defensor
termina amoldando sus funciones a sus necesidades, capacidades y condiciones logsticas. Es natural,
por tanto, que la satisfaccin, consecuencia de la organizacin y el desempeo, termine diferencindose
entre una sede y otra.
Deah que, la clave para el plan demejora est en la estandarizacin delservicio, la homogenizacin de
los criterios de atencin y el control de algunos factores exgenos (no controlables) clave como la
demanda por los servicios de los defensores pblicos.
1.
CMO SON LOS PROCESOS DE ALIMENTOS QUE LLEVAN LOS DEFENSORES PBLICOS?
Ciertascaractersticas de los procesos judicialesde alimentos definen, explican y caracterizanel

desempeo de los defensores pblicos. Pero no todo depende de ellos. Mucho de lo que pasa en los
juzgados est determinado por los propios jueces, sus prcticas y los criterios que aplican al tramitar y
resolver los casos.
Acontinuacin se revisan algunos datos importantessobre el particular, que brindan un mejorpanorama
sobre aspectos clave en el trabajo de los defensores y sobre las caractersticas de los procesos que
llevan.
40
1.1. Tiempos de atencin

Eltiempo que cada defensor dedicaa atender a una usuaria vara enfuncin de diversos aspectos. Uno
delos principales es el flujo de usuarias.Ello fue bastante evidente en el CJP de Independencia donde al
defensor le es factible dedicar un buen tiempo a cada una de ellas. La situacin opuesta est en el CJP
de Ventanilla y sobre todo en el de El Agustino.
En este ltimo caso, se le proporcion al defensor una ficha para que registre cierta informacin sobre
las atenciones diarias (fecha, sexo del usuario, consulta/seguimiento, materia y hora de inicio y fin de la
atencin). La ficha fue llenada durante 10 das y se registr un total de 282 atenciones. En base a ello se
determinaron varios aspectos importantes de la atencin a continuacin comentados.
Enpromedio, una atencin dura 12 minutos en el CJP de El Agustino.La diferencia es mnima (menos de
unminuto) entre la atencin de una nueva usuaria y una antigua. Pero la dispersin en los datos es
decir, la distancia con respecto al promedio es importante. Ello significa que el tiempo que se dedica a
cada atencin vara en forma notable. En efecto, el 41% de las atenciones dur ms all de los 12
minutos que representa su promedio. Y en el otro extremo, un 24% de las atenciones dur menos de 5
minutos. Estas cifras ilustran bastante bien cmo el defensor necesita de tiempos diferenciados segn la
temtica por la que se le convoque.
Grfico 11: Duracin promedio de las atenciones en el CJP de El Agustino
36
41
39
45
34
32
00:15:00
minutos
26
29
25
30
20
00:10:00
15
00:05:00
00:07:58
00:11:02
00:10:14
00:12:45
00:09:59
00:14:42
00:14:24
00:17:49
00:14:55
00:00:00
atenciones promedio por da
00:20:00
0
09/01/2013 10/01/2013 11/01/2013 14/01/2013 15/01/2013 17/01/2013 18/01/2013 22/01/2013 23/01/2013
Promedio
duracin
Duracinde
promedio
de atencin
Suma de pers
Atenciones
promedio
por da
Fuente: Ficha aplicada en el CJP.

Elaboracin propia.
Esparticular que la duracin de la atencintenga una relacin poco clara con respectoal flujo de
usuarias. En la primera mitad de los 10 das evaluados en el CJP de El Agustino, el tiempo de atencin
promedio aument ligeramente, al igual que lo hizo el nmero de personas atendidas por da. Esta
relacin, que parece contraintuitiva, se invierte en la segunda mitad de los datos. En este bloque se nota
que cuando el nmero de usuarias disminuy ligeramente, el tiempo de atencin promedio que el
defensor dedic a las usuarias aument.
Loque estas relaciones indicaran es ladificultad del defensor para administrar suflujo de demanda. Pero
la relativa independencia entre el tiempo promedio de cada atencin y el nmero de personas
41
atendidas tambin estara indicando otro asunto: la necesidad de dedicarle un tiempo mnimo a cada
atencin, al margen del nmero de usuarias en espera. En otras palabas, no siempre habra un trade off
entre calidad de la atencin y cantidad de usuarias atendidas. Ello quiere decir que el defensor puede
dedicarle un poco ms de tiempo a cada caso y priorizar el buen desarrollo de la atencin por encima
del avance con la atencin de las usuarias en espera.
Grfico 12: Duracin promedio de cada atencin
1
5
9
13
17
21
25
29
33
37
41
45
49
53
57
61
65
69
73
77
81
85
89
93
97
101
105
109
113
117
121
125
129
133
137
141
145
149
153
157
161
165
169
173
177
181
185
189
193
197
201
205
209
213
217
221
225
229
233
237
241
245
249
253
257
261
265
269
273
277
281
minutos
00:55:00
00:50:00
00:45:00
00:40:00
00:35:00
00:30:00
00:25:00
00:20:00
00:15:00
00:10:00
00:05:00
00:00:00
Promedio
Duracin promedio de cada atencin
Nota: En el eje horizontal se ubican, en orden correlativo, las atenciones registradas en los 10 das de levantamiento de
informacin.
Fuente: Ficha aplicada en el CJP.
Elaboracin propia.
1.2. Admisin, conclusin y duracin de los procesos

Lamayora de los procesos de alimentosabiertos por los defensores pblicos sonadmitidos y, adems,
reciben una solucin favorable al objetivo de obtener la pensin. Slo el 3% de los casos, tanto en el CJP
de Independencia como de El Agustino, terminan siendo rechazados. La razn es que no subsanan las
omisiones a la demanda sealadas por el juez.
Lasentencia es la forma ms recurrenteen que terminan los procesos. En elCJP de Independencia, el 73%
finaliz bajo esta forma y en El Agustino un 86%. La conciliacin representa un 23% y 10%,
respectivamente en estas sedes.
Msall de las formas de conclusin delproceso, lo que importa es cunto sedemoran. Segn las normas
vigentes, un proceso de alimentos no debera durar ms de 25 das. En la prctica, toman un tiempo
mucho mayor.
Entre los casos culminados en conciliacin, la duracin registrada fue de 128 das, prcticamente 4
meses y an bastante ms que lo que determina el plazo legal.
Entrelos casos que llegan a sentencia, laduracin promedio es de 187 das, esdecir, 6 meses y una
semana. Slo en notificar se van casi 3 meses (80 das). La etapa que ms demora es la emisin de la
sentencia (50 das luego de la audiencia). Los jueces tienen la facultad de dictar sentencia en la misma
42
audiencia, pero son pocos quienes lo hacen y no con regularidad. Otro punto negativo es la
programacin de la audiencia. Esta se da, en promedio, 51 das despus de la emisin de la resolucin
donde fue programada. Este plazo podra reducirse fcilmente si los jueces fijaran la fecha de la
audiencia en la misma resolucin en que admiten la demanda y corren traslado de sta al demandado.
Slo uno de los jueces cuyas resoluciones fueron revisadas en los falsos expedientes aplica este criterio.
Ladilacin depende poco de los defensorespblicos. La responsabilidad recae en losjueces, aunque en
ocasiones la falta de seguimiento al caso de parte de las usuarias les genera retrasos incensarios. La
dilacin termina siendo un factor estructural y ajeno a la defensa pblica. Las usuarias no siempre saben
distinguir este hecho. Ante su insuficiente conocimiento sobre cmo funciona el aparato judicial, fue
comn observar en las encuestas y entrevistas cmo al defensor pblico se le reclama por la falta de
agilidaden los casos.
Grfico 13: Duracin de los procesos que terminan en sentencia y conciliacin
0
Admisin
30
60
90
120
150
12 das
24 das
Admisin: Notificacin
SENTENCIA
23 das
Contestacin
14 das
Resolucin que programa audiencia

Resolucin que programa audiencia: Notificacin
25 das
plazo
legal
(25 das)
Realizacin de audiencia
12 das
49 das
Sentencia
31 das
Sentencia: Notificacin
187 das
TOTAL
0
Admisin
30
60
90
120
9 das
Contestacin
Audiencia
180
10 das
25 das
Programacin de audiencia
Programacin de audiencia: Notificacin
150
plazo
legal
(25 das)
TOTAL
24 das
60 das
CONCILIACIN
Admisin: Notificacin
180
128 das
Nota: Entre los casos que culminaron por conciliacin no se hall ninguna contestacin.
Fuente: Anlisis de falsos expedientes abiertos y culminados en el 2012.
Elaboracin propia.
1.3. Montos de pensin y xito

Todoproceso judicial es un juego de estrategias.En los de pensin de alimentos, esasestrategias implican
algo ms delicado habida cuenta que giran alrededor de la pensin y sta definir el sostn de
alimentista y su calidad de vida en un futuro inmediato y en el largo plazo. De ah que sea importante,
como se mencionar ms adelante, contar con las tcnicas adecuadas para poder calcular el petitorio
apropiadamente.
43
Elpromedio de pensin solicitada es bastantesimilar en el CJP de Independencia yen el de El Agustino

(534 y 522 nuevos soles, respectivamente). Pero es muy distinta la situacin cuando vemos lo que
termina siendo asignado como pensin al nivel de las conciliaciones, de las sentencias e incluso en la
etapa pre judicial.
Entre quienes acudieron al CJP para ejecutar un acta de conciliacin, se registr una pensin promedio
fue de 178 nuevos soles.En el de El Agustino, la cifra fuemayor: 326 nuevos soles. Las observaciones que
dan fruto a estos promedios no son muchas (13 y 34, respectivamente), y probablemente ah se halle la
razn de la diferencia importante entre los datos.
Determinadasen sentencia, las pensiones oscilaron entre,datos promedio, 293 nuevos soles por
mesentre las usuarias del CJP de Independencia y 263 nuevos soles en el de El Agustino. Este corto
margen se agranda entre las pensiones fijadas en conciliacin, 199 y 289 nuevos soles, respectivamente.
Regresandoal punto de la pensin como estrategia,resulta interesante observar qu porcentajede lo que
se pide como pensin (petitorio) es efectivamente otorgado sea en conciliacin o sentencia. A este
indicador lo hemos denominado el xito en la pensin (desde la perspectiva de la demandante).
Grosso modo, se obtiene la mitad del petitorio. El indicador favorece a las usuarias del CJP de El
Agustino, pero las diferencias no son notables. En ste Consultorio, por sentencia se obtiene el 58% del
petitorio y por conciliacin el 56%. En el CJP de Independencia, los indicadores llegan a 50% y 52%,
respectivamente.
Estosindicadores marcan una interpretacin quedebe ser relativizada. Conseguir como pensinun mayor
porcentaje del petitorio depende de diversos aspectos. No solo importa lo bien formuladas y expresadas
que estn las necesidades del alimentista en la demanda, sino que adems la capacidad econmica del
demandado as como el propio criterio de cada juez juegan un rol central. Los magistrados no suelen
tener patrones claros ni netamente tcnicos al definir los montos de las pensiones. No hay reglas
institucionales sobre cmo determinarlas y suele primar la experiencia por encima de la tcnica en esta
tarea.
As, fijar una pensin se convierte en un ejercicio sin un claro horizonte metodolgico, donde los jueces
priorizan su experiencia frente a la recurrente falta de informacin o falta de informacin confiable al
resolver el caso.
44
Grfico 14: Pensiones por niveles: DEMUNA/centro de conciliacin, demanda, conciliacin y sentencia
600
534
522
500
400
326
263
199
178
200
293
289
300
100
0
DEMUNA / Centro de
conciliacin
Petitorio
Conciliacin
IND
Sentencia
AGU

Elaboracin propia.
Grfico 15: xito en la obtencin de pensin
100%
80%
60%
52%
58%
50%
56%
40%
20%
0%
IND
AGU
xito en sentencia
xito en conciliacin

Elaboracin propia.
2.
GESTIN Y ORGANIZACIN
Buenaparte de la gestin y la organizacinde los CJP suele darse de manerapoco conectada entre stos y
las instancias de direccin a las que pertenecen. Todo ello impacta en su eficiencia, al igual que otras
condiciones ms operativas, como las logsticas, las condiciones de trabajo el registro estadstico y la
organizacin al atender a las usuarias. Pero tambin hay otros aspectos que influyen en la gestin y
organizacin de la defensa pblica. Entre estos, es clave la relacin que se tiene con los jueces y con el
personal de los MBJ donde funcionan dos de los CJP estudiados. A continuacin se revisan estos
aspectos.
45
2.1. Heterogeneidad entre los CJP

Actualmente,dentro de las polticas pblicas enmateria de defensa pblica todos losCJP son tratados
como unidades homogneas. Asumir la uniformidad entre ellos implica plantear soluciones homogneas
para unidades (CJP) igualmente homogneas.
Larealidad, no obstante, es distinta. Auncuando la estructura bsica de los CJPes similar (un abogado y,
de ser el caso, un asistente o secigrista, que atienden consultas y llevan casos), en la prctica este
modelo est influenciado por una serie de factores que determinan funcionamientos y desempeos
distintos entre un CJP y otro.
Seidentific tres factores que permiten explicarlas principales diferencias en el funcionamientoy el
desempeo al nivel de la gestin y la organizacin de un CJP frente a otro: el factor personal, el flujo de
usuarias (demanda) y las caractersticas de la zona donde se ubica el Consultorio. Mientras que las dos
primeras pueden ser influenciadas por un sistema de gestin y capacitacin, la tercera es una variable
fija a la que hay que adaptarse.
Elfactor personal recoge las diferencias queentre los defensores pblicos existan entrminos de
personalidades, actitud hacia el otro, empata, adems de otras como capacidad explicativa y eficiencia
en el trabajo. En efecto, estas diferencias parecen estar entre las principales razones que explican los
distintos grados de satisfaccin entre las usuarias de cada uno de los tres CJP evaluados. Es decir, una
mezcla de aptitudes y actitudes personales hacia las usuarias con experiencia y manejo temtico.
Todosestos factores pueden ser controlados omejor dicho estandarizados. En la medidaque se
introduzcan herramientas de gestin, pautas, guas y modelos de respuesta para las situaciones ms
comunes que enfrentan los defensores pblicos, las brechas en el desempeo entre un defensor pblico
y otro deben eliminarse o, por lo menos, reducirse. En el escenario ideal, la satisfaccin de las usuarias
debera ser bastante similar entre un CJP y otro, en la medida que se apliquen uniformemente
protocolos de atencin hacia las usuarias validados por los propios defensores pblicos.
Cadadefensor tiene su propia personalidad yello termina influenciando en cmo enfrentasu trabajo. Los
factores personales, cierto, son importantes pero no lo definen todo. La estandarizacin del desempeo
de los defensores pblicos puede encontrar sus lmites cuando la cantidad de usuarias vara en forma
importante entre un CJP y otro. La posibilidad de seguir protocolos y cumplir estndares se viene a
menos cuando la carga de trabajo es alta. De alguna manera, es lo que se observ en el CJP de El
Agustino y, en menor medida, en el de Ventanilla.
Enestas dos sedes, la importante cantidadde personas que acuden para consultasnuevas y para seguir su
proceso judicial dificulta, mas no imposibilita, una atencin de calidad. Frente al CJP de Independencia
donde el nmero de usuarias por da es bastante menor, en el de El Agustino las explicaciones dadas por
el defensor pblico a las consultas de las usuarias eran ms cortas y, en ocasiones, hasta apuradas pues
haba mucha ms gente por atender. Lo mismo se observ en Ventanilla. La calidad de la atencin es
menor en estos casos, as como la satisfaccin de las usuarias tal como se pudo observar en los
resultados de las encuestas.
Eltercer factor que determina las diferenciasen el funcionamiento y el desempeo delos CJP tiene un
corte distinto: las caractersticas de la zona de influencia de cada CJP. Su importancia est en que tales
caractersticas crean incentivos para una mayor o menor demanda de sus servicios. La maternidad
46
adolescente, la pobreza, la situacin laboral, entre otros factores aumentan la probabilidad que una
persona caiga en la necesidad de acudir a un CJP en busca de asesora por un tema vinculado a pensin
de alimentos, entre otros varios temas. Pero esa probabilidad tambin est influenciada por otros
factores, como el grado de conocimiento de derechos, el apoyo familiar, la cercana de otras
instituciones (como Clnicas Jurdicas, DEMUNA, centros de conciliacin u otras) o el funcionamiento del
CJP dentro de un Mdulo Bsico de Justicia pues ello reduce los costos de transaccin al centralizar a
todas las instituciones necesarias para avanzar el caso en un solo lugar.
Elobjetivo no debe ser reducir el flujode demanda que recibe un CJP paraque mejoren los estndares de
calidad en la atencin de los CJP. Ms bien, el objetivo est en administrar la demanda en funcin de las
caractersticas del CJP y del entorno. Identificar los meses de mayor demanda, destacar personal de
apoyo temporal, crear nuevos CJP, identificar cuellos de botella en la atencin, contar con un mejor
registro estadstico, etc. son medidas de utilidad.
Peroestas medidas no deben ser aplicadas abiertamente.Su uso debe hacerse bajo ciertas reglasque
reconozcan la no homogeneidad de los CJP y que producto de ello permitan diferenciarlos segn su
demanda pero tambin segn las caractersticas sociales de su jurisdiccin. En otras palabras, lo que se
necesita es crear una tipologa de CJP que facilite la toma de decisiones. As, para cada CJP se podrn
plantear medidas diferenciadas, especficas y preventivas que tendrn mayor efectividad y mejor
capacidad de anticipacin a los altos e incluso bajos flujos de demanda.
Caracterizara la zona de influencia de cada CJPpermitir adelantarse a la demanda, intuirsus
necesidades y plantear medidas preventivas para evitar flujos anormales y altos de usuarias o, por lo
menos,contrarrestar los efectos que una mayordemanda pueda tener sobre la calidad enla provisin de
los servicios de los defensores pblicos.
2.2. Conexin estratgica y operativa poco visible
Deacuerdo a lo apreciado en las entrevistas,el nivel operativo, representado por losdefensores pblicos
que atienden los casos de alimentos, est principalmente unido al nivel directivo de la defensa pblica a
travs de actividades rutinarias de corte bastante operativo y poco estratgico. La Direccin General de
Defensa Pblica y sus Direcciones Distritales definen las polticas, pero no es posible ver con claridad
cul es la relacin, las directivas ni las indicaciones en el trabajo diario de los defensores pblicos. En la
prctica y desde el punto de vista estratgico, operan con cierto grado de desvinculacin de su unidad
jerrquica superior.
Nose trata de afirmar que los defensorespblicos desatiendan la vinculacin que sutrabajo tiene con la
mejora de las condiciones para el acceso a la justicia. Ms bien, el punto parece ser cmo el trabajo
repetitivo y rutinario de los defensores pblicos y la falta de una mayor atencin estratgica sobre su
trabajo hace que la relacin ms visible con la Direccin General y las Direcciones Distritales caiga sobre
el control ms bsico desde el punto de vista administrativo: contar con las condiciones de trabajo
adecuadas y reportar informacin estadstica sin recibir mayor retroalimentacin.
Elcontrol parece darse ms a un nivellogstico y menos orientado a resultadosconcretos ms all del
nmero de atenciones y algunas actividades de capacitacin que cada defensor pblico debe reportar y
realizar. En efecto, en las entrevistas con los defensores pblicos, el punto ms resaltante de relacin
con el nivel directivo fue la atencin de las necesidades y las carencias logsticas de cada defensor. Es
47
ms, los defensores solan sealar que dichas carencias eran el principal obstculo para realizar un
mejor trabajo.
Elotro punto que apareci en las entrevistaspara vincular el trabajo del defensorcon sus niveles
superiores fue el del reporte de informacin. La recopilacin de estadsticas o el sealamiento del
nmero de casos atendidos o en seguimiento fue una segunda fuente de contacto con el nivel directivo.
No obstante, pese a la importancia de la tarea de recopilacin estadstica, hay poca retroalimentacin
hacia los defensores pblicos. En otras palabras, la informacin la envan los defensores pero luego,
segn stos, poco se sabe sobre el rendimiento conjunto o comparado.
2.3. Condiciones de trabajo
Unode los puntos comunes entre las institucionesvinculadas al sector justicia, es la desatencinde las
condiciones de trabajo de sus funcionarios. Los CJP no escapan a ello.
Enla presente consultora solo se analizarontres CJP, lo que limita la posibilidadde hacer conclusiones
generalizables al resto de Consultorios. Adems, dos de ellos operan en MBJ y ello es, en principio, un
factor que en general crea condiciones favorables para el trabajo de los defensores pblicos.
LosCJP en MBJ cuentan, en trminos gruesos,con una mejor infraestructura. Son localesadaptados para
servir de oficinas, con la ventaja adicional de contar en el mismo local con centros de conciliacin,
juzgados y fiscalas. Ello, empero, no asegura contar con un espacio suficiente, tal como se detalla a
continuacin.
Laoficina de la defensa pblica ubicadaen el MBJ de El Agustino es compartidapor dos defensores, uno
que ve los temas de familia y el otro lo penal. El espacio es pequeo y se agrava por los escritorios y los
archivadores necesarios para el funcionamiento de la oficina. Mientras que el defensor que ve los temas
penales cuenta con el espacio para dos sillas donde se ubican quienes atiende, la situacin para el
segundo defensor es distinta. Tiene un flujo de atencin mucho mayor y no cuenta con sillas para sus
usuarias. Es ms, el espacio de la oficina es tan pequeo que an cuando tuviera una nica silla y la
dispusiera para las usuarias durante la atencin, sera sumamente difcil sentarse en ella y adems le
cerrara la salida al defensor.
Laslimitaciones de espacio en los CJP enlos MBJ no se limitan al pblicousuario. Es reducido el espacio
con que cuentan los defensores para la privacidad en las atenciones y para su propia movilidad. Muchos
de los casos que reciben son bastante sensibles, por la presencia de violencia familiar. Pero el CJP no
ofrece la confidencialidad necesaria. El caso debe ser contado y escucharn todos los que estn dentro
del Consultorio o incluso en la puerta de ste esperando por atencin. Acceder a los archivadores
implica desplazar a las usuarias que se hallan en la oficina. Peor an, ciertos archivadores se hallan
detrs de la silla que usa el secigrista y no pueden ser abiertos ms que desplazando a ste y jalando su
silla a un costado. El espacio de trabajo del secigrista no solo es mnimo (escritorio), sino que dado el
poco espacio entre su escritorio y el archivador ubicado detrs de su silla, tiene movilidad mnima
cuando est sentado. Ubicarse en la silla para trabajar o salir de sta implica movilizarse con bastante
cuidado y exponerse a la posibilidad de sufrir algn accidente. Es probable que un control de defensa
civil traiga problemas a las condiciones de trabajo del CJP de El Agustino.
Lasituacin en el CJP de Ventanilla noes muy distinta. En este caso, laoficina es empleada por un nico
defensor pblico, pero el espacio es bastante ms pequeo. El defensor pblico, que al momento de la
48
consultora trabajaba sin secigrista, dispone de un espacio mnimo pese a lo cual es factible ubicar a las
usuarias en las sillas durante la atencin. Introducir un secigrista, aun siendo necesario, complicara
largamente las condiciones de trabajo y elevara el riesgo de accidentes, a la vez que disminuira la
seguridad ante la necesidad de evacuaciones inmediatas por movimientos telricos, por ejemplo.
Adiferencia de stos, el CJP de Independenciano padece de problemas de espacio. Ubicadoen el local del
INABIF, el nico defensor que atiende est ubicado en un espacio ms grande que el CJP de El Agustino.
Si bien las paredes y el piso estn poco cuidadas, el espacio sobra y las atenciones son bastante ms
cmodas que en los otros dos CJP. A diferencia de lo que sucede en estos Consultorios donde los
archivadores estn llenos y donde algunos expedientes y los cuadernos de registro suelen estar apilados,
el espacio en el CJP de Independencia permite tener mayor orden y control sobre sus registros,
cuadernos y expedientes.
Enel CJP de El Agustino, lo que faltano es nicamente espacio y archivadores.Tambin hace falta el
internet. El MBJ donde opera s cuenta con internet, pero ste es administrado por el Poder Judicial y no
es compartido con los CJP. Huelga sealar que esta carencia es fundamental. No se tiene acceso al SPIJ
ni a las normas legales (tampoco en versin impresa, pues no les llega el diario oficial y lo deben pedir
prestado a los jueces). La falta de internet impide adems poder verificar algunos aspectos
fundamentales para los casos de pensin de alimentos, como la verificacin del estado del demandado
en la SUNAT y en EsSalud para investigar sobre su condicin laboral.
El uso del correo electrnico es imposible, impidiendo la comunicacin directa con las Direcciones
Distritales y con la Direccin General. Toda comunicacin la deben hacer los defensores pblicos desde
su hogar o, en caso de urgencia, desde la cabina de internet ms cercana.
Un problema adicional de la falta de conectividad es el uso del software de gestin de expedientes. Al
no poder emplear la mquina del CJP por la falta de internet, el defensor debe destinar ensu hogar parte
de sus fines de semanapara acceder al sistema e ingresar lainformacin de las atenciones, los escritos,
etc.
Dentrodel plano logstico, otra de las quejasrecibidas fue la falta de oportunidaden la atencin de las
necesidades de material de oficina (hojas, tinta para impresora, lapiceros, etc.). En el caso del CJP de El
Agustino las consecuencias son explcitas. El defensor debe administrar prudentemente las hojas que la
quedan. Ello ocasiona que, como no se puede imprimir la cantidad de copias necesarias para cada
escrito, es la propia usuaria quien debe cargar con el costo de obtener las fotocopias necesarias. As, el
costo se les traslada innecesariamente, impactando tanto en su precaria economa familiar como en su
incomodidad en la atencin. Ello podra ser solucionado si se dotara a los CJP con impresoras
multifuncionales y una adecuada provisin del material logstico.
Contarcon material de oficina es importante,pero no tanto como contar con personalde apoyo. Cuando
se hicieran las entrevistas con los defensores pblicos, ninguno contaba con secigristas o asistentes.
Hacia finales de la consultora, se asign uno al CJP de El Agustino. Esta medida, segn lo que manifest
el defensor pblico, le ayudara a avanzar ms rpido con los casos, tener los expedientes y papeles ms
ordenados y, en general, atender mejor a las usuarias. A diferencia de este CJP, el de Ventanilla, opera
hasta la fecha sin secigrista aunque lo necesita: Ninguna de las notificaciones recibidas durante el 2012
fue adjuntada a los falsos expedientes. Esta falta de orden tendra que ver no solo con la cantidad de
casos tramitados en este CJP, sino tambin con la propia capacidad de este defensor para gestionar su
despacho.
49
Finalmente,se not un ltimo factor que afecta,en cierta medida, las condiciones de trabajode los
defensores pblicos. La lnea de carrea en la defensa pblica genera pocos incentivos laborales para
mejorar el desempeo y hacer una carrera como defensor pblico. Uno de los defensores seal, por
ejemplo, que prefiere su ubicacin actual a la que tuvo en algn momento (jefe de lnea en el MIMDES),
pues el estrs es menor y la paga casi es la misma. Urge, por tanto, redisear la lnea de carrera a la vez
que se crea un sistema de incentivos orientados a mejorar la experiencia en el trabajo y la productividad
del personal.
2.4. Registros estadsticos
Laimportancia del manejo estadstico contrastacon cmo se organiza su recopilacin.Los defensores
pblicos emplean varios registros estadsticos simultneos y no vinculados.
Coexiste,a la vez, un registro manual conuno informtico. De un lado, en elsoftware del sistema de
gestin, poco amigable segn los defensores, stos deben introducir cada avance en los casos
atendidos. Del otro lado, cuentan un cuaderno para registrar las atenciones y con uno segundo para
anotar sus diligencias. Ambos registros manuales recopilan informacin en forma diaria. El cuaderno de
atenciones registra la fecha de la atencin, el nombre de la usuaria y su DNI, su nmero de expediente,
la materia de su caso. No diferencia si se trata de una usuaria nueva o antigua. Toda esta informacin,
bsica pero valiosa, se pierde salvo que el defensor se dedique al conteo y al clculo manual de
observaciones y porcentajes. Lo mismo sucede con el cuaderno de diligencias.
Losdos registros manuales podran ser fcilmenteautomatizados, evitando as el siguiente problema.En
la prctica, la atencin que los defensores pblicos le dan al apropiado registro estadstico no es
adecuada,sobre todo en los CJP donde la cantidadde usuarias en el da a da haceque se priorice la
atencin propiamente dicha. Los cuadernos de atenciones no siempre son llenados y no existen guas
institucionales sobre cmo hacerlo. As, mientras uno de los defensores pblicos registra toda atencin y
consulta, otro es ms selectivo y deja de lado las atenciones que fueron bastante puntuales (ver el
estado del expediente, por ejemplo).
Lo mismo sucede con las consultas. No todas son registradas, segn uno de los defensores. El resultado
son estadsticas no reales y no comparables entre un defensor y otro, y herramientas menos slidas
para que la Direccin General y las Direcciones Distritales formulen sus polticas y propuestas.
Lafalta de retroalimentacin de los propiosdefensores sobre su propio trabajo esnotable. El llenado de
las estadsticas se convierte en un trabajo poco productivo que consume tiempo y que, adems, no
regresa al propio defensor en forma de datos procesados para que ste pueda interpretar su propio
trabajo.
Porejemplo, ningn defensor tiene claridad sobreel nmero de atenciones semanales o mensualesque
realiza. Prueba de ello son los resultados del CJP de El Agustino. Cuando se entrevist al defensor de
esta sede, ste manifest que atenda entre 15 y 20 personas diarias en promedio. Sin embargo, cuando
se hizo seguimiento a su trabajo diario durante 10 das, la realidad fue otra e incluso sorprendi al
defensor. El mnimo de atenciones diarias fue de 20. Mientras que el mximo fue de 41, el promedio se
situ en 28 atenciones por da.
50
Todosestos aspectos resaltan un aspecto bsico.En lugar de emplear los registros estadsticospara llevar
a cabo investigaciones, diagnstico o establecer indicadores de desempeo sobre el trabajo de los
defensores pblicos, actualmente las estadsticas son bsicas y poco explotadas. La retroalimentacin
hacia el propio defensor es baja, lo que incide en que estos mismos no la valoren pese a que las
estadsticas son la mejor forma de reflejar cunto trabajan, cun bien lo hacen y las dificultades que
encuentran en dicho proceso.
2.5. Organizacin para la atencin de las usuarias
El trabajo de los defensores difiere hasta en un aspecto tan simple como la organizacin del turno de las
usuarias al ser atendidas. Cada uno de los tres defensores tiene su propio mtodo. Y cada mtodo trae
sus propios problemas.
En el CJP de El Agustino, donde existe el mayor flujo de usuarias, stas deben hacer cola al aire libre y
casi siempre de pie y con hijos en brazos, de ser el caso. Las usuarias saben que deben hacer cola. Si una
usuaria nueva no conoce el sistema, rpidamente es orientada por las ms antiguas. Pero en ocasiones
el sistema falla. En ocasiones, las colas no se respetan. En otros casos, el problema es que las usuarias
deben regresar con el defensor luego de haber hecho un trmite dentro del MBJ (averiguar el estado del
expediente, por ejemplo) y ya no desean hacer nuevamente la cola. Durante el trabajo de campo se
observaron diversas discusiones entre las usuarias, algunas de ellas de cierta intensidad.
En Ventanilla, las colas no existen, pero los problemas de organizacin s. Cada persona que llega debe
anotarse en el cuaderno de atenciones ubicado en la oficina del defensor, quien luego lo emplea para
llamar, de una en una, a la usuaria que le corresponde el turno de atencin.
El problema principal de ese sistema es que depende del acceso al cuaderno. Como ste se ubica
siempre en la oficina del defensor, no siempre es fcil obtenerlo pues para ello se debe interrumpir el
trabajo del defensor y la atencin que ste se encuentra brindando.
De ah que algunas usuarias no sepan que deben anotarse, mientras que otras, an sabiendo, no lo
hacen por incomodidad. Ah se genera la complicacin: hay personas no anotadas que llegaron antes
que muchas usuarias y al anotarse quedan al ltimo de la lista. Los conflictos entre las usuarias llegan
con cierta facilidad.
En el CJP de Independencia, las usuarias se auto organizan. En la medida que cada usuaria nueva llega al
Consultorio, toma nota de su orden de llegada. Pero ninguna cola se forma. Son las usuarias quienes
deben prestar atencin a su turno y cuidar que nadie se le adelante.
En este Consultorio se observaron menos conflictos por el orden de atencin. La razn es simple. En este
CJP, el nmero de atenciones es bajo y es bastante factible auto organizarse para la atencin. La
probabilidad de errores es bastante menor.
Como estas prcticas dependen de cada defensor, cada uno de ellos se las lleva cuando es rotado a un
nuevo CJP. As, cambia el sistema de atencin y genera incomodidades a las usuarias quienes deben
adaptarse al nuevo sistema. Y si bien la adaptacin no debe generar mayores problemas, lo que
evidencia es la falta de directivas institucionales para la organizacin y de uniformizacin del trabajo de
los defensores pblicos con miras a una atencin homognea asentada en prcticas estandarizadas.
51
Ilustracin 1: Sistema de organizacin de cada CJP para la atencin de las usuarias
CJP de
El Agustino
CJP de
Ventanilla
CJP de
Independencia
SISTEMA
Cola
Anotacin en
cuaderno
Cola (auto
organizada)
Flujo de usuarias
Alto
Medio
Bajo
Control del
defensor pblico
Medio
Bajo
Muy bajo
Aparicin de
problemas
Algo frecuente
Frecuente
Poco frecuente
PROBLEMAS
- Desorden en el
orden de atencin.
- Usuarias que se
adelantan a su turno.
- Desorden en el
orden de atencin.
- Usuarias que se
adelantan a su turno.
- Usuarias que
desconocen el
sistema.
- Desorden en el
orden de atencin.
Fuente: Observacin en los CJP.

Elaboracin propia.
2.6. Relacin con los jueces y con el personal de los MBJ

La relacin entre los defensores pblicos y los jueces y el personal jurisdiccional es variable. Depende del
local, del defensor pblico, de la personalidad de los jueces y del personal jurisdiccional. El defensor de
Independencia, por ejemplo, manifest tener una buena relacin con los jueces. Ello no apunta a una
relacin estrecha, sino ms bien a que los jueces no exigen condiciones innecesarias o formalistas
durante el trmite de los procesos llevados por los defensores as como tampoco desarrollan
interpretaciones poco coherentes en sus resoluciones. Este defensor mencion que no siempre fue as.
El juez anterior s impona ciertas dificultades.
Los defensores pblicos de El Agustino y de Ventanilla manifestaron contar actualmente con algunas
dificultades en la relacin con los jueces. Para el defensor de esta ltima sede, uno de los temas no
resueltos es el rechazo de las solicitudes de auxilio judicial sin mayor motivacin. El mismo problema fue
reportado por el defensor pblico de El Agustino, aunque ste se suma a una lista mayor de
inconvenientes.
En el caso del CJP de El Agustino, la relacin con el Poder Judicial se complica en dos puntos. El primero
tiene que ver con los jueces, aunque no todos ni siempre caben bajo este anlisis. Adems del problema
del auxilio judicial, subsisten algunos otros vinculados al trmite de los procesos, detallados a
continuacin:
Algunos jueces aceptan la fotocopia de la partida de nacimiento, mientras que otros exigen el
documento original. Ello ocasiona un costo adicional a las usuarias, quienes debern tramitar la
52
partida y hacer el costo respectivo (25 nuevos soles), aumentando su incomodidad y la probabilidad
de abandonar el proceso.
Las condiciones para el otorgamiento del impedimento de salida del pas no estn claras. Segn el
defensor, los jueces rechazan estas solicitudes sealando no haberse demostrado la existencia de
peligro de fuga. Siempre segn el defensor, los escritos cuentan con la debida argumentacin y
justificacin pero aun as son rechazados. Prueba de ello sera que en ms de una ocasin el
demandado termin fugndose del pas.
El segundo punto complicado en la sede de El Agustino parte del personal jurisdiccional y administrativo
del Mdulo. Anteriormente, se describi cmo supuestamente el administrador del Mdulo, por orden
de un juez, retir las sillas ubicadas fuera del CJP donde las usuarias esperaban la atencin. Otros casos
se suman a este tipo de episodios.
La relacin con el personal de Mesa de partes tambin es delicada. Aunque no se nos dieron detalles
sobre el particular, s se pudo observar el maltrato directo hacia las usuarias de parte de quienes ah
atienden. En otro momento, segn lo que cuentan los defensores pblicos, el personal de limpieza dej
de pasar por sus oficinas para realizar el aseo respectivo. Al ser interrogadas sobre el por qu, la
respuesta recay sobre una decisin de la administracin del Mdulo: el local de la defensa pblica no
pertenece al Poder Judicial y, por tanto, no debe ser limpiado por un servicio que es pagado por esta
institucin.
En una institucin fuertemente jerrquica como el Poder Judicial, no es difcil de hallar ejemplos
similares. Segn el defensor, la situacin con un juzgado determinado se puso tan tensa cuando el juez
le prohibi al secretario que hable con los defensores pblicos.
Los problemas entre los miembros de las distintas instituciones presentes en los MBJ no es un tema
nuevo. Otras investigaciones han dado cuenta de esta misma situacin.9 El asunto es estructural ms
que coyuntural o dirigido exclusivamente contra un defensor en particular.
Como se sealaba a un inicio, no todos son conflictos. El trato de los defensores puede ser muy distinto
con algunos miembros del personal jurisdiccional. En ocasiones, ello no es gratuito sino que obedece a
una lgica de establecimiento de redes para la solicitud de posteriores favores. Uno de los defensores
seal que un secretario en particular lo atiende bien, facilitando las coordinaciones que se deben hacer
en algunos casos. Pero es una relacin de doble filo, pues en ocasiones ese mismo secretario le solicit
al defensor llevar casos de sus familiares o amigos como contraprestacin.
3.
CMO SE BRINDA LA ATENCIN?
La atencin que entregan los defensores pblicos consiste en llevar a cabo un conjunto de actividades
previstas en funcin de la necesidad planteada por las usuarias. Cada defensor aplica sus propios
mtodos y brinda la informacin a su manera. La gua institucional es baja. Ah radican muchas de las
diferencias en el desempeo de los defensores y de las diferencias en la satisfaccin de las usuarias de
los CJP.
Defensora del Pueblo. Propuestas para una reforma de la justicia contencioso-administrativa desde la perspectiva del acceso
a la justicia. Lima, Informe defensorial 121, 2007.
53
La atencin brindada en los CJP se puede diferenciar en dos grupos. El primero corresponde al que se le
brinda a las nuevas usuarias, y es el primer punto a analizar en las lneas que siguen. El segundo
corresponde a lo que hemos denominado usuarias antiguas o con proceso judicial en marcha. Sobre la
atencin que recibe este segundo grupo se dedica la mayor parte de esta seccin habida cuenta de la
cantidad de usuarias antiguas y su importancia en la labor de los CJP.
3.1. Atencin inicial de las nuevas consultas
Uno de los aspectos esenciales en la relacin entre el defensor y la usuaria es la comunicacin, ms an
si se trata de la primera atencin que se brinda a una persona que acude al CJP. Pero varios problemas
rodean este aspecto.
Como se viera en los captulos anteriores, hay una contradiccin entre, de un lado, la satisfaccin con el
trabajo de los defensores y, del otro, la preferencia porque stoshagan mejor su trabajo en trminos de
explicar mejor las cosas, dar consejos ms fciles de aplicar, dar ms tiempo para escuchar lo que las
usuarias tienen que decir, etc.
La disonancia en la comunicacin entre los defensores y las usuarias parte en el inicio de su relacin. La
poca claridad sobre lo que dice el defensor es mayor en las primeras visitas al CJP, cuando la usuaria
promedio tiene menor capacidad de manejarse en el sistema de justicia. En otras palabras, su curva de
aprendizaje es baja en un inicio para luego inclinarse hacia arriba. Pero ello no debera ser
necesariamente as. La clave est en el primer contacto con el defensor, materia de anlisis en este
apartado.
Al llegar por primera vez a los CJP, las usuarias suelen tener un conocimiento bsico de sus derechos. Los
casos que llegan al consultorio son, adems, bastante similares entre s. Ello contribuye a la formacin
de una rutina en la atencin de parte de los defensores pblicos. La rutina es una forma de generar
eficiencia mediante la repeticin de determinados pasos.
En los tres CJP estudiados, la rutinizacin del trabajo es clara y no es per se negativa, sino todo lo
contrario. Sin embargo, el problema con dicha rutinizacin, tal cual como es llevada actualmente, es
doble. De un lado, se hace pensando ms en el trabajo del defensor: nombrar requisitos, explicaciones
breves y directas, etc. para controlar el tiempo de atencin y poder pasar con la siguiente usuaria, o
para iniciar lo antes posible la elaboracin de la demanda. Y ello, en el balance, implica detenerse menos
en cmo el mensaje es entregado a las usuarias (claridad, uso del lenguaje, paciencia, etc.).
Del otro lado, el segundo problema apunta a que cada defensor ha hecho una institucin de su propia
rutina. Cada uno entrega la informacin a su manera, menos o ms completa en algunos casos,
quedando por fuera la perspectiva global del servicio, es decir, que en cada Consultorio se le entregue la
misma informacin a las usuarias que vienen por un mismo caso.
Slo uno de los tres defensores incorporados en este estudio entrega a las usuarias un pequeo papel
con los requisitos para presentar la demanda de pensin de alimentos. Se trata del defensor con menor
carga de trabajo y con mayor tiempo en el servicio. Los otros dos defensores se limitan a brindar
indicaciones verbales y las usuarias a escuchar, sin anotar nada en absoluto. El problema con las
indicaciones recibidas es que son de difcil recordacin, sobre todo si se tiene en cuenta que para la
mayora de usuarias, que llega con un bajo nivel de conocimiento de sus derechos y de cmo funciona el
sistema legal, es la primera vez que se toma contacto con un actor del sistema de justicia.
54
La explicacin inicial hacia las usuarias debera ser reforzada con material impreso que puedan llevarse
las usuarias y que contribuya a disminuir su desconocimiento legal. Es cierto que, como sealan los tres
defensores, es alta la tasa de usuarias que inician un proceso judicial de pensin de alimentos luego de
haber consultado sobre el tema. Es decir, pasar de la consulta a abrir el proceso es frecuente. Pero ello
no es un buen indicador de la calidad de la explicacin inicial brindada por el defensor.
3.2. La elaboracin de las demandas
Las demandas no solo representan la oficializacin de la solicitud de pensin, sino tambin parte de la
estrategia legal a seguir. Como era de esperar, las demandas elaboradas por los tres defensores
estudiados guardan similitudes y divergencias, producto del nfasis, de las prioridades y del estilo de
trabajo de cada uno de ellos.
En general, las demandas entre los tres defensores suelen tener la misma extensin. Unas tres pginas
aproximadamente. La excepcin se da cuando los defensores usan el formato de demanda de alimentos
del Poder Judicial. Es el caso de los CJP de Independencia y Ventanilla, mas no de El Agustino. Cuando se
usa el formato, el contenido de la demanda suele ser menor. Donde se pierde contenido es en el relato
de los hechos, prctica que es mucho ms pronunciada en el CJP de Ventanilla. Lo que se deja de lado es
el detalle sobre la relacin sentimental que hubo entre las partes y el conflicto y, de ser el caso, la
violencia que se dio entre ellos.
Aunque lo que determina la pensin es la necesidad econmica y la capacidad de pago del demandado,
obviar la contextualizacin de la relacin contribuye a esconder las asimetras de poder entre las partes
que generalmente juegan en contra de las demandantes. Perder esta informacin implica dejar de lado
aspectos fundamentales que, lejos de ser informacin anecdtica, ayudan a visibilizar la violencia contra
la mujer y la posibilidad de tomar medidas para su disminucin.
La argumentacin jurdica de las demandas fue bastante similar entre los tres defensores, al igual que
los medios probatorios adjuntados a la demanda. Estas secciones estn bastante estandarizadas por las
respectivas normas y no representan mayor dificultad.
Donde s se hallaron algunos inconvenientes es en el clculo de las necesidades que dan forma al
petitorio. Ninguno de los tres defensores manifest tener una tcnica puntual y explcita para calcular la
pensin a solicitar.
El caso ms extremo es el del CJP de El Agustino, donde el defensor pregunta directamente a las
usuarias por el monto de pensin que desean obtener. Al parecer, los otros defensores siguen prcticas
similares. El problema es que, puesto en las manos de las usuarias, el clculo de la pensin aparece
como una tarea para la que no estaban preparadas y, entonces, que el defensor se ve en la necesidad de
corregir, tal como se aprecia en el siguiente extracto de una conversacin observada:
-
Defensor pblico: Cunto vas a pedir de pensin?
Usuaria: Lo que el juez decida.
Defensor pblico: Entonces, si el juez dice dos, ests de acuerdo. Dame una suma.
55
Usuaria: Doscientos [nuevos soles].
Defensor pblico: No, vamos a poner una suma mayor.
La transformacin de las necesidades en petitorio implica diversas abstracciones y planteamiento de

expectativas. Pese a las carencias y a la necesidad, las usuarias no suelen tener una idea clara de cunto
es lo que necesitan como pensin. Muchas de las usuarias se ven casi sorprendidas cuando el defensor
les pregunta por el monto de pensin que desearan o necesitaran.
No siempre le queda claro a las demandantes que son ellas quienes deben presentar los insumos para
calcular la pensin solicitada y que deben tener en cuenta lo que gastan en sus hijos, destinatarios
recurrentes de la pensin de alimentos. Una explicacin razonable para ello es la irregularidad en los
ingresos y la frecuencia con que los reciben. Al carecer de trabajo y sueldo fijos, la economa familiar se
rige ms por el da a da y menos por un horizonte temporal mayor.
Esto es algo que los defensores podran corregir si en la primera consulta dieran pautas precisas sobre
qu informacin deben recabar las usuarias para que se les haga su demanda. La informacin sobre
cmo calcular la demanda podra incluso reforzarse en momentos previos al CJP, mediante la difusin
de afiches y folletos que den cuenta de lo que es una pensin de alimentos, cmo obtenerla y cmo
calcularla.
Corregir una pensin significa, segn uno de los defensores entrevistados, ajustar la cifra dada por la
usuaria en funcin de algunas otras caractersticas: nmero de hijos, ingresos de la demandante e
ingresos del demandado. Pero dicho ajuste se da sin mayor apoyo tcnico. Es la experiencia o la
costumbre la que termina guiando la fijacin del petitorio.
De ah que los petitorios evidencien patrones claros en su clculo y composicin, segn lo que se
observ en las demandas analizadas. El primer patrn es el monto del petitorio y el segundo la
distribucin del monto entre los rubros de gasto.
Como son los defensores quienes asignan y/o corrigen la pensin a solicitar en lugar de las
demandantes, suele haber ciertos montos recurrentes como petitorio. Y ello se da sin una justificacin
clara sobre su clculo. Por ejemplo, en el 33% de los expedientes del CJP de El Agustino abiertos y
finalizados en el 2012 se fij un petitorio de 500 nuevos soles. En el CJP de Independencia, ese mismo
monto alcanz al 21% de los casos y porcentaje similar recibi un petitorio de 600 nuevos soles. De
hecho, llama la atencin que casi todos los petitorios registrados aumenten de 100 en 100, sin admitir
necesidades intermedias.El redondeo de las cifras hecho por los defensores es evidente de falencias en
cmo determinar la pensin a solicitar.
El problema con esta prctica es serio. Puede perjudicar al alimentista, al plantear un petitorio muy bajo,
o al demandado, al fijar uno muy alto que luego deber de pagar. Adems, limita la adaptacin de la
pensin de alimentos a otros factores. As, por ejemplo, en el clculo del petitorio no se toman en
cuenta factores que en otros pases son referentes para la fijacin de la pensin, como el trabajo no
remunerado realizado por quien tiene la tenencia, la distribucin de las horas de cuidado del hijo entre
los padres, etc.
56
Grfico 16: Patrn en la fijacin del monto del petitorio
33%
35%
30%
25%
21%
21%
18%
20%
15%
14%
15%
14%
10%
5%
5%
3%
3%
0%
3%
0%
0%
7% 8%
AGU
IND
8% 7%
3%
7%
3%
0%
0%
300
350
400
480
500
600
700
800
1000
1200
1500
(nuevos soles)

Elaboracin propia.
El segundo patrn corresponde a cmo es distribuido el petitorio entre los componentes de gasto
(alimentacin, vestido, educacin, asistencia mdica y recreacin). La distribucin termina siendo
bastante similar entre demanda y demanda, aun cuando lo ms probable es que las necesidades varen
entre usuaria y usuaria y, por tanto, no deban coincidir entre un petitorio y otro.
La distribucin del petitorio entre sus componentes de gasto, en consecuencia, no es exacta. Una de
estas distribuciones comunes fue la siguiente: 200 nuevos soles para alimentacin, 100 para vestido y
100 para educacin. El problema con este ltimo caso es que se dejan de lado categoras importantes,
como la asistencia mdica y la recreacin dentro de las necesidades del alimentista.
En el caso del CJP de Independencia se not que esta prctica no siempre era seguida y que, ms bien,
en ocasiones la distribucin del petitorio segua una ruta ms lgica. Primero, determinaban los gastos
totales del hogar detallados por rubros de gasto (obtenidos a partir del gasto diario) y, luego, se
solicitaba cubrir con la pensin parte de esos gastos.
Parte de estas prcticas y las deficiencias en la formacin del petitorio pueden tener una explicacin
simple. Los defensores pblicos deben formular las demandas con la informacin que tienen a la mano y
que les es proporcionada por las usuarias. De no ser as, habra que solicitar ms informacin a las
usuarias, quienes deberan probablemente regresar en una segunda oportunidad para poder elaborar
correctamente el petitorio.
Al margen de lo anterior, las prcticas de clculo del petitorio evidencian la necesidad de uniformizar los
criterios para su mejor formulacin, y de brindar la informacin necesaria a las usuarias para que estn
preparadas al elaborar la demanda. Es un trabajo que se debe dar de manera conjunta con los propios
defensores, alimentndose de las tcnicas empleadas en otros pases.
En Estados Unidos, por ejemplo, la ciencia econmica ha realizado importantes contribuciones. Una de
las principales es la determinacin de mallas de pensin o baremos que, a ttulo indicativo, orientan a
quienes desean obtener una pensin y a los propios magistrados en el proceso de estimar y fijar,
57
respectivamente, cunto una persona debe recibir como pensin de alimentos.10Espaa y Francia tienen
sistemas similares.11 Otras metodologas hacen variar los baremos en funcin del nmero de hijos y de
los ingresos del demandado, as como de la regin donde residan las partes, tal como sucede en
Canad.12
El Reino Unido aplica un sistema diferente. El Child support Agency es una agencia estatal encargada
tanto de fijar las pensiones (sobre la base de mtodos cuantitativos complejos) como de recolectar los
pagos de pensiones y de ser necesario tomar las medidas legales correspondientes contra los deudores.
En su pgina web, esta institucin cuenta con una calculadora online para que cualquier interesado
estime cul es la pensin que debe solicitar y que probablemente obtendra por la va judicial.13
3.3. Lenguaje empleado
El proceso de comunicacin de los defensores hacia las usuarias disminuye su efectividad con el
lenguaje legal al que suelen recurrir durante sus atenciones. Como abogados de formacin, les cuesta
dejar de usar el lenguaje propio de los procesos judiciales al explicarles a las usuarias sobre los trmites,
las gestiones y los avances en sus casos.
Incluso conceptos o actos tan simples como audiencia o lectura del expediente crean cierta de dificultad
de comprensin para algunas usuarias, tal como se observ durante el trabajo de campo. La
cotidianeidad del uso de ciertas palabras y frases, adems del grado educativo y la formacin legal de los
defensores, hace que no siempre noten si estn empleando trminos comprensibles.
A veces por decirlo en su idioma profesional, a veces las mujeres, a veces un poquito que no la
entendemos (Usuaria de CJP de El Agustino)
Sin material a la mano para consultar o revisar lo que dijo o pidi el defensor pblico, les es ms difcil a
las usuarias seguir su proceso y lo que el defensor les dijo bajo un lenguaje que no llegaron a
comprender del todo.
Muchas usuarias incluso sealaron estar o haber estado a punto de dejar el proceso porque iban a ver al
CJP que ste les deca que les faltaba algn documento. Sera bastante til contar permanentemente
con material que las usuarias puedan consultar y llevarse a casa, y as evitar malentendidos y confusin
en el seguimiento del caso.
3.4. Participacin del abogado en las audiencias
La carga de trabajo de cada defensor determina su grado de participacin en las audiencias de los
procesos judiciales de pensin de alimentos. Las cifras son bastante claras al respecto. En el CJP de
Independencia, donde el flujo de usuarias es bajo, el defensor pudo asistir al 88% de las audiencias
programadas. La situacin es distinta en el CJP de El Agustino, aun cuando en este caso el juzgado se
ubique en el mismo MBJ. Las cifras prcticamente se invierten. El defensor solo pudo asistir al 15% de
las audiencias programadas.
10
Rothe, Ingrid, Judith Cassetty, y Elisabeth Bohnen. Estimates of family expenditures for children: A review of the literature,
Institute for Research on Poverty, University of Wisconsin-Madison, 2001.
11
Sayn, Isabelle. Un barme pour les pensions alimentaires ? Paris, La documentation franaise, 2002.
12
http://www.justice.gc.ca/eng/pi/fcy-fea/lib-bib/legis/fcsg-lfpae/index.html
13
https://www.gov.uk/calculate-your-child-maintenance
58
Grfico 17: Asistencia de partes y abogados a audiencia
100%
IND
50%
0%
13%
100
%
56
%
31%
88%
19%
81%
69%
0%
% DE AUDIENCIAS
REALIZADAS
100%
AGU
50%
Asisti la
demandante?
0%
Asisti el defensor
pblico?
Asisti el
demandado?
15%
100
%
69
%
44%
56%
85%
Asisti el abogado
de demandado?
10%
90%
0%
No
Si

Elaboracin propia.
Grfico 18: Relacin inversa entre casos y asistencia de los defensores a las audiencias
88%
Casos finalizados en el
2012
41
15%
16
AGU
% de asistencia a
audiencias
IND

Elaboracin propia.
Las razones esgrimidas por el defensor de El Agustino son simples y lgicas. Hay demasiado pblico por
atender. El costo de oportunidad de dejar el Consultorio es bastante alto. Entre las audiencias de los
casos llevados en este CJP, el 68% se concreta. La cantidad alta de usuarias por atender ha hecho que el
defensor cree reglas para su participacin. Slo asiste a audiencias cuando el demandado se ha
presentado con su abogado. El objetivo es equiparar las fuerzas y nivelar las posibles asimetras entre las
partes.
La participacin del abogado en las audiencias es capital. A partir de los datos recogidos en los
expedientes, se pudo constatar un fenmeno destacado en otras investigaciones.14 El monto de pensin
que el juez determina vara en funcin de la presencia o ausencia de los abogados de ambas partes
14
Hernndez, Wilson. Cunto le cuesta la justicia a las mujeres? Costos econmicos y no econmicos del acceso a la justicia en
procesos judiciales de pensin de alimentos. Lima, Poder Judicial, 2012.
59
durante la audiencia. Esto crea cuatro escenarios posibles, producto de que cada parte vaya o no con su
abogado.
Un primer escenario presenta una situacin de equilibrio terico: Ninguna de las partes acude con su
abogado. En estos casos, segn los datos recogidos, la pensin de alimentos fijada en sentencia fue de
257 nuevos soles en promedio. El balance es terico pues se basa exclusivamente en la no presencia de
los abogados, pero no incluye las posibles asimetras de poder y de informacin que probablemente
existan entre las partes.
Existe una segunda situacin de equilibrio. Se da cuando los abogados de ambas partes acudieron a la
audiencia. Este es el escenario donde la pensin se fija en su nivel ms alto: 273 nuevos soles en
promedio, de acuerdo al levantamiento de informacin hecho.
Tabla 5: Impacto en la pensin fijada segn la presencia o ausencia del abogado
DEMANDADO
SIN abogado
SIN abogado
S/.
257
CON abogado
S/.
288
CON abogado
n.d.
DEMANDANTE
S/.
273
n.d.: No se cont con observaciones para este escenario.

Elaboracin propia.
El tercer y el cuarto escenario se diferencian en funcin de si asisti o no uno de los abogados de las
partes. Ac se constituyen escenarios de desequilibrio ante la ausencia de defensa de una de las partes.
As, cuando una de las partes va con su abogado y la otra sola, el resultado termina favoreciendo a quien
vino acompaada por su letrado. As, por ejemplo, cuando a la audiencia asisti el demandado solo y la
demandante estuvo con el defensor, la pensin fue mayor al escenario donde ninguno cont con
abogado: 288 nuevos soles. Se entiende que la demandante tuvo mayor capacidad de defenderse y de
ser orientada durante la audiencia, impactando ello positivamente en el proceso y en la forma en que el
juez aprehende y luego resuelve el caso.
Los defensores no perciben con claridad estos efectos y el impacto que tiene sobre la pensin. No asistir
a la audiencia representa en promedio 31 nuevos soles mensuales menos como pensin. Segn varias
demandas, ese es el monto destinado a la alimentacin de dos das para un nio. En un ao, ello
equivale a poco menos de un mes de alimentacin. Lo que quiere decir que por cada ao, se estara
perdiendo en promedio un mes de cobertura econmica para los alimentistas, ello asumiendo que la
pensin sea pagada.
Este fenmeno se repite entre las pensiones fijadas en conciliacin. No obstante, las observaciones
registradas son pocas y no es posible ser concluyente. En todo caso, lo que se puede mencionar es que
60
en las conciliaciones donde la demandante fue sin el defensor la pensin fue de 70 nuevos soles menos
(250 nuevos soles) que cuando s estuvo acompaada por ste (320 nuevos soles).
3.5. La ejecucin de la pensin y el delito de omisin a la asistencia familiar
El rol del abogado es acompaar a su cliente durante el proceso y sugerirle la estrategia legal a seguir.
Por lo menos en teora, las decisiones se toman con el pleno consentimiento del cliente. Estas premisas
son seguidas fielmente por los defensores de oficio quienes, adems, por no tener intereses particulares
sobre los casos que litigan (ni econmicos, ni personales, ni de otra ndole), muestran un mayor apego a
las reglas ticas de la responsabilidad profesional.
El defensor instruye y sugiere. Pero si el contacto entre ste y la usuaria se hace menos frecuente, el
impulso del proceso se viene a menos. Que el caso pase de la etapa civil, a la de ejecucin y luego a la
penal pasa por la decisin de la usuaria. Por ello, son pocos los casos que pasan a ejecucin y menos los
se abren por omisin a la asistencia familiar. El 10% de usuarias del CJP de El Agustino han interpuesto la
denuncia penal. En el de Independencia un 11% lo hizo.
Afirmar que pasar a la etapa penal est nicamente en las manos de las usuarias parece ser
parcialmente correcto. Si fuera as, la proporcin de casos penales sera igualmente baja en el CJP de
Ventanilla. Pero no es as. En ste, la proporcin de mujeres que abrieron la denuncia penal es mucho
mayor: 26 de cada 100 lo han hecho.
Si, de una parte, es cierto que la decisin de ir a lo penal depende de la usuaria, no es menos cierto que
es el defensor de oficio quien gua, presenta los beneficios de esta opcin y hasta presiona ligeramente
para que ello suceda y, en congruencia con los objetivos de las demandantes, se pague la pensin. La
diferencia en las proporciones de usuarias que van a lo penal est explicada por un factor ya
mencionado: el diferente tratamiento que cada defensor le da a los casos que recibe.
El problema no est en que cada uno tenga prcticas o estilos propios de defensa. Ms bien, el
inconveniente es que dicha heterogeneidad influya en la probabilidad de obtener resultados en cada
CJP. Siguiendo las cifras anteriores, las usuarias del CJP de El Agustino tendrn una mayor probabilidad
de cobrar la pensin habida cuenta que en este Consultorio el defensor brinda mayor informacin a las
usuarias para agotar las posibilidades de pago de pensin y llegar incluso a la va penal.
Es en este punto cuando la heterogeneidad en las prcticas individuales de cada defensor colisiona con
la calidad de servicio y homogeneidad que, como poltica pblica, los CJP deben brindar a sus usuarias.
De ah que sea importante generar prcticas homogneas y entregar informacin de forma constante y
completa a las usuarias para presentarles los beneficios de proseguir el caso hasta la etapa de ejecucin
y luego la penal.
Pasar a la etapa de ejecucin no es sinnimo de cobrar la pensin. En este punto entran otros dos
actores que influyen en los resultados del trabajo de los defensores en la ejecucin de la pensin: los
demandados y los jueces.
De un lado, los demandados suelen mostrar una conducta bastante evasiva durante los procesos que se
les abre en su contra. Por lo general, son muy pocos los que contestan la demanda (3 de cada 4,
aproximadamente).Incluso, segn las entrevistas, los familiares del demandado rechazan la demanda
argumentando falsamente que ste no vive ah. Igualmente, pocos asisten a la audiencia e incluso la
61
tasa de apelacin es baja (por ejemplo, en el CJP de El Agustino un 5% de demandantes apel y ningn
demandado lo hizo).
Estas conductas exteriorizan displicencia y falta de respeto hacia la justicia, pero no significan
despreocupacin por las implicancias del proceso. Parece ser lo contrario. Ms de la mitad de usuarias
manifiesta haber recibido amenazas eintimidaciones de parte del demandadoluego de haberlos
demandado.
Segn los defensores, la actitud de no comparecer durante el proceso de alimentos es una
recomendacin de los abogados que consultan los demandados. En el diseo legal del proceso de
alimentos se ha facilitado la rapidez del caso, dejando de lado la posibilidad de usar mayor poder
coercitivo para la presencia del demandado.
En el marco de la economa informal y la precariedad econmica en la que se desenvuelven los
demandados, hay ms incentivos para no comparecer durante el proceso de alimentos e incluso durante
la etapa de ejecucin.15
Raramente, las pensiones se ejecutan bajo forma de descuentos por planilla. Incluso, segn los
defensores, es comn que los demandados que se hallan en planilla renuncien luego de abierto el
proceso con el fin de evitar el descuento directo de la pensin. Normalmente, los demandados trabajan
en oficios de baja calificacin y en lo informal: choferes de transporte pblico, taxistas, agentes de
seguridad y obreros son las ocupaciones ms frecuentes. El pago de la pensin dictada en sentencia
depender, por tanto, de la voluntad y de la limitada capacidad del demandado quien, no es raro,
cuenta con otra carga familiar. Adems, con un bajo capital econmico acumulado y an relativamente
jvenes, no cuentan con propiedades que embargar.
Del otro lado, es en los jueces y en el sistema que representan donde recae buena parte de la
efectividad de la ejecucin forzada y de las denuncias por omisin a la asistencia familiar. Sobre el
primero de estos procesos, regresamos al punto anterior. Hay poco o nada que ejecutar. Al margen de
ello, los defensores sealan que la tasa de pago aumenta cuando se pasa a esta etapa y que incluso es
mayor cuando se abre el proceso penal. Lamentablemente, es muy difcil contar con cifras al respecto
pues en los falsos expedientes casi no suele haber constancias de pago de las pensiones.
Dentro del proceso penal, se pueden distinguir varias etapas en las cuales, de acuerdo a los defensores,
la tasa de pago de la pensin y los devengados aumenta. El primer momento es el inicio de la denuncia
misma. La segunda es el dictamen fiscal y la tercera es la sentencia. Recorrer esta ruta puede ser
importante como poltica de acceso a la justicia, pero esperar hasta la sentencia toma su tiempo y dilata
el pago de la pensin. Uno de los defensores seal que una buena opcin sera que al iniciar el proceso
los jueces dicten mandato de comparecencia incluyendo la especificacin de reglas de conducta que de
ser incumplidas por el demandado lo pasen a prisin preventiva.
El proceso penal mejora la tasa de pago en proporciones inciertas, aunque tambin puede crear
condiciones negativas entre quienes entran a prisin. Reducen su capacidad de pago ydisminuye su
posibilidad de luego encontrar un trabajo y generar ingresos.Lo cierto es que pocos condenados reciben
15
El peso de la informalidad en la que se hallan los demandados va ms all. Es una de las razones por las cuales la asignacin
anticipada se solicita con poca frecuencia durante el proceso judicial. Se solicit en un 35% de los casos en el CJP de
Independencia y en el 26% de los casos en la sede de El Agustino.
62
prisin efectiva. Segn uno de los defensores entrevistados, los jueces son reticentes a imponer prisin
efectiva pues muchos demandados son delincuentes que potencialmente podran tomar represalias por
ello. Al parecer, no se trata de una estigmatizacin de los demandados. Entre las usuarias entrevistadas,
un nmero importante mencion que el demandado era adicto a las drogas y que haba estado ya antes
en la crcel.
En suma, dentro del esquema de actores, el defensor tiene un rol pasivo pero importante en tanto
puede generar mayor empoderamiento legal en las usuarias como para que stas decidan optar
nuevamente por la va judicial luego de la sentencia en el proceso judicial de pensin de alimentos. Se
debe optar por mejorar las condiciones de informacin hacia las usuarias y crear estrategias de defensa
ms activa en los procesos penales.
63
IV. PLAN PILOTO PARA LA

MEJORA DE LA DEFENSA PBLICA
1.
PRINCIPIOS RECTORES Y EJES
La formulacin y la aplicacin del Plan Piloto reposan sobre un conjunto de lineamientos que
estructuran su contenido. Esos lineamientos han sido denominados principios rectores.Lejos de ser
guas abstractas, los principios rectores le dan sentido estratgico a los componentes del Plan Piloto,
denominados, como se detalla a continuacin, Ejes.
Los principios rectores son:
Anticipacin a los cambios en la demanda.

Modernizacin y estandarizacin del trabajo.
Promocin del acceso a la justicia.
Uso de herramientas de seguimiento y monitoreo.
El diagnstico presentado en las primeras secciones de esta consultora evidencia la necesidad de actuar
en distintos frentes para poder mejorar la eficiencia del trabajo de los defensores pblicos. Actuar
aisladamente sobre algunas de las variables que determinan la calidad de su trabajo implica obtener
resultados parciales probablemente poco replicables y sostenibles. Los distintos frentes a ser abordados
en el Plan Piloto han sido organizados en lo que denominamos Ejes.
Cada Eje representa uno de los componentes de la estrategia de intervencin global del Plan Piloto,
orientada a la mejora en las condiciones bajo las que los CJP entregan sus servicios a las usuarias que
demandan una pensin de alimentos o el cumplimiento de su pago.
Cada Eje, por tanto, es una agrupacin temtica de las soluciones a los problemas identificados
anteriormente en este documento. Los Ejes contienen las propuestas a implementar, as como el detalle
de sus actividades.
Son cuatro los Ejes planteados: Organizacin, Gestin, Empoderamiento legal y Seguimiento y
Evaluacin de Estndares de Calidad.
64
No todos los Ejes estn al mismo nivel. Hay una distincin estratgico-operativa. Los Ejes de
Organizacin y de Seguimiento y Evaluacinde Estndares de Calidadtienen una orientacin de
generacin de directivas y de pautas de accin.
La responsabilidad global por los Ejes recae en la Direccin General de Defensa Pblica y, en menor
medida en las Direcciones Distritales.
Ilustracin 2: Principios rectores y ejes
Anticipacin a los cambios

en la demanda
Modernizacin y
estandarizacin del trabajo
Promocin del acceso a la

justicia
Uso de herramientas de
seguimiento y monitoreo
EJE 1:
Organizacin
EJE 2:
Gestin
EJE 3:
Empoderamiento Legal
EJE 4:
Seguimiento y Monitoreo
de Estndares de Calidad
Elaboracin propia.
2.
EJE 1: ORGANIZACIN
Este primer Eje incluye medidas de corte estratgico. A diferencias del nfasis operativo del resto de
Ejes, en este caso la orientacin est en medidas de direccin general que buscan generar criterios para
ordenar y diferenciar a los CJP. Esto responde a que todos los CJP son tratados de manera homognea,
sin considerar, por ejemplo,los niveles distintos de afluencia de usuarias. Su ejecucin y responsabilidad,
por tanto, no est en los propios defensores pblicos sino en las Direcciones Distritales y en la Direccin
General de Defensa Pblica.
2.1. Construccin de tipologa de CJP
Uno de los puntos centrales en la elaboracin del diagnstico de la organizacin de los CJP fue su
tratamiento como unidades homogneas. Al considerarlos a todos por igual, se obvia as las diferencias
naturales que efectivamente existen entre cada CJP, seapor factores vinculados a la cantidad de usuarias
que consultan, la carga de trabajo y las caractersticas propias de las zonas de influencia de cada CJP.
Todo ello termina condicionando una mayor o menor demanda por los servicios de los CJP en cada zona.
Una mejor organizacin pasa por definir y diferenciar dichas unidades adaptndolas a una realidad
donde la heterogeneidad es la regla. La propuesta pasa por crear una tipologa de CJP en funcin al
cruce de dos variables: demanda efectiva (casos atendidos) y demanda potencial (vulnerabilidad social
en la zona de influencia del distrito). As, producto del cruce de estas dos variables se formarn cuatro
cuadrantes, cada uno representando una categora de CJP. A cada categora corresponden riesgos
especficos y medidas concretas destinadas a mejorar el desempeo de los CJP.
65
La importancia de la tipologa de CJP es central a todo el Plan Piloto. Permite distinguir necesidades
especficas y, de ser el caso, dirigir acciones especiales a los CJP en funcin de su ubicacin en la
tipologa.
Ilustracin 3: Cruce de variables para formacin de tipologas
ndice de Vulnerabilidad Social
ndice de
Demanda
Efectiva
bajo
medio / alto
bajo
(1)
(2)
medio
/ alto
(3)
(4)
Elaboracin propia.
La construccin de la tipologa consta de dos grandes pasos. Cada uno est referido al clculo de cada
una de las dos variables a emplear.
La primera variable que determina la tipologa de los CJP es registrada por los propios defensores
pblicos y sistematizada por la Direccin General de Defensa Pblica. La obtencin de la data no implica
mayores problemas, salvo la solucin de aquellos anteriormente citados que conciernen a las
deficiencias en el llenado de los formatos de estadsticas.
En trminos operativos, la demanda efectiva se considera como el nmero de atenciones hechas
(nuevas consultas y nmero de casos patrocinados) por el defensor pblico en el marco de un ao.16
En teora, la demanda efectiva tiene un mnimo (cero atenciones) pero no un mximo. Por ello, su
manejo estadstico debe ser re-escalado (que vare entre valores mnimo y mximo conocidos) para
poder proceder con la categorizacin de CJP. Lo que se propone es calcular el ndice de Demanda
Efectiva, cuyos valores oscilan entre 0 y 1, a partir de la aplicacin de la siguiente frmula a cada CJP:
=
# #
# #
El IDE se calcula en funcin de cuatro valores. El primero es el nmero de atenciones realizadas por el
CJP en el ltimo ao menos el nmero mnimo de atenciones entre los CJP a nivel nacional (o regional si
se desea restringir la tipologa a Lima). Luego ese resultado se divide por la diferencia entre el mximo
nmero de atenciones registradas (a nivel nacional o regional) menos el mnimo nmero de atenciones
registradas (en la misma escala geogrfica).
Luego de aplicar esa frmula se tendr un listado con valores para cada CJP. Para efectos de la tipologa,
el IED tomar dos valores: alto y medio/bajo. A priori no es posible identificar con precisin cul debe
16
Se excluy la posibilidad de incorporar otras variables, como el nmero de escritos o diligencias, habida cuenta que stas
representan menos la demanda y ms la organizacin y la eficiencia particular de cada defensor pblico.
66
ser el lmite para que un CJP sea asignado a uno o al otro de estos dos valores. Se debe trabajar con las
estadsticas a nivel regional o nacional para definir adecuada y tcnicamente dicho lmite.
El segundo paso para la construccin de la tipologa est en operacionalizar la demanda potencial, es
decir, la vulnerabilidad social de la zona de influencia del distrito donde operan los CJP. Ello pasa por
identificar indicadores sociales que puedan reflejar dos puntos: necesidades econmicas y una mayor
probabilidad de encontrarse en una situacin que empuje a la bsqueda de una pensin de alimentos.
En otras palabras, en este caso la vulnerabilidad busca medir la demanda potencial por los servicios de la
defensa pblica.
El indicador a elegir para medir la demanda potencial se ha denominado ndice de Vulnerabilidad Social
(IVS) y se calcula como el promedio simple de los siguientes indicadores:(i) ndice de la razn de nios
menores de 5 aospor mujeres en edad frtil (INMEF)17, ndice de vulnerabilidad social-laboral (IVSL)18 e
ndice de pobreza (FGT0).A mayor valor del IVS, mayor ser la vulnerabilidad que refleja. Su frmula es
la siguiente:
=
+ + 0
3
El diseo del IVS prioriza la facilidad para su clculo. De ah que todos los datos para su clculo
provengan del censo 2007 del INEI y del Mapa de pobreza del MEF.En el Anexo 3 se pueden hallar los
respectivos IVS para cada distrito de Lima y el Callao.
Los valores del IVS sirven para clasificar a los distritos en dos grandes grupos segn la gravedad del
indicador: alto y medio/bajo. El punto de corte es 0.30.De los 47 distritos de Lima Metropolitana y el
Callao,19 35 se tienen un nivel de vulnerabilidad alto, entre ellos los tres CJP incorporados en esta
consultora.
Como resultado del cruce de las dos variables es posible armar la tipologa de CJP. Del cruce de las dos
variables empleadas aparecen cuatro cuadrantes en funcin de la valoracin de cada distrito:
(1) Nivel Crtico. Aqu se consideran a los CJP con carga de trabajo media/alta ubicados en distritos con
IVS igualmente en niveles medios/altos.Ello no quiere decir que en estas zonas estn cubiertas las
necesidades por justicia de la poblacin. Solo quiere decir que frente a las altas necesidades, los CJP
se hallan saturados y con menor capacidad de enfrentar eficientemente la demanda. En el nivel
crtico, los distritos donde se ubican los CJP comparten caractersticas sociales de mayor
vulnerabilidad.
(2) Demanda pasiva. Se da en la confluencia de una demanda efectiva baja y un nivel de vulnerabilidad
social medio/alto.La hiptesis es que en estos distritos existe una proporcin de personas que, aun
17
Cuya frmula corresponde a:

=
18
Se aplic la misma metodologa del INMEF para su clculo. La informacin base fue el porcentaje de mujeres cuya situacin
laboral fue calificada como: aunque no trabaj, tiene algn negocio propio; realiz algn cachuelo por un pago; estuvo
ayudando sin pago alguno; no trabaj.
19
Se excluy a los distritos de Santa Mara del Mar y La Punta por falta de informacin.
67
cuando potencialmente podran recurrir a un CJP para colmar sus necesidades jurdicas, en la
prctica no lo hacen por diversas limitaciones de orden econmico, social y cultural.
(3) Demanda activa. Toma en cuenta a los CJP con demanda medio/alta que se hallan en distritos con
IVS bajo. Evidencian zonas donde pese a la vulnerabilidad social baja, hay un flujo de CJP que
reciben casos en forma importante. Puede tratarse de zonas donde el conocimiento y el
cumplimento de derechos es difundido y practicado.
(4) Demandacontrolada. Incluye a los distritos donde la demanda efectiva es baja, al igual que el ndice
de vulnerabilidad. En teora, son distritos ubicados en zonas donde sera poco eficiente contar con
CJP o donde una menor proporcin de gente los necesitara.
Ilustracin 4: Tipologa de CJP
ndice de
Demanda
Efectiva
bajo
medio / alto
bajo
(1) Demanda
controlada
(2) Demanda
pasiva
medio
/ alto
(3) Demanda
activa
(4) Demanda
crtica
Elaboracin propia.
2.2. Estrategias de accin para cada tipologa de CJP

Una de las utilidades mayores de la tipologa de CJP es la posibilidad de distinguir las distintas
estrategias de accin que pueden ser aplicadas. As, como no todos los CJP se consideran homogneos,
sino que se diferencian segn su carga de trabajo y la demanda potencial, es posible identificar para
cada nivel acciones especficas a aplicar.
Las estrategias de accin son las siguientes y corresponden a una o ms categoras de accin. El detalle
se presenta en la tabla que sigue.
68
Ilustracin 5: Estrategias de accin por categora de CJP
(1) Demanda
controlada
(2) Demanda
pasiva
(3) Demanda
activa
Asignacin de personal de apoyo (sobre todo

en pocas de aumento de la demanda)
Apoyo temporal de un segundo defensor
(4) Demanda
crtica
X
X
Creacin de nuevos CJP
X (*)
Identificacin de cuellos de botella
Control de estadsticas sobre carga de trabajo
Campaas de informacin
(ver Eje Empoderamiento Legal)
(*)
(*)
Distribucin de afiches y folletos

(ver Eje Empoderamiento Legal)
(*)
(*)
Identificacin de buenas prcticas en la atencin y la

organizacin del trabajo.
(*)
(*)
(*) Se debe evaluar aplicar la medida en los CJP de la respectiva tipologa.
2.3. Estrategias de accin ante cambios en la tipologa de un CJP

Las medidas anteriores denotan una toma de decisiones esttica. Es decir, toman como supuesto que un
CJP permanecer en una determinada categora y que, por tanto, se le aplican potencialmente ciertas
medidas especficas. Pero ello no es necesariamente siempre as. Tanto la demanda efectiva como la
demanda potencial pueden variar, influyendo en la recategorizacin del CJP. Esa es la visin dinmica de
las categoras de CJP.
Asumir que un CJP puede variar de categora, pasar por reconocer tres posibilidades vinculadas a
oportunidades, riesgos y amenazas:
Demanda efectiva aumenta en el CJP.La razn puede estar en varios factores: campaas a la
ciudadana sobre la defensa pblica o sobre el derecho alimentario, creacin de juzgados y de CJP,
cambios en normativa, mayor derivacin de casos de parte de otras entidades (DEMUNA, por
ejemplo), cierre de CJP, etc. Adems de stos, hay un factor adicional y que responde a la
estacionalidad de la demanda: la cantidad de usuarias crece en los inicios de la poca escolar y hacia
mediados de ao.
De darse estos factores, un CJP ubicado en el cuadrante 1 (demanda controlada) puede cambiar su
tipologa y pasar, por ejemplo, al cuadrante 3 (demanda activa). La segunda opcin es que un CJP del
cuadrante 2 (demanda pasiva) pase al cuadrante 4 (nivel crtico). La diferencia entre uno y otro est
en que la demanda (usuarias) en el nivel crtico presenta signos ms fuertes de vulnerabilidad social
que hacen que la atencin de sus necesidades jurdicas deba ser ms eficiente y efectiva.
69
Ilustracin 6: Cambio de tipologa ante aumento en la demanda efectiva
ndice de
Demanda
Efectiva
bajo
medio / alto
bajo
(1) Demanda
controlada
(2) Demanda
pasiva
medio
/ alto
(3) Demanda
activa
(4) Demanda
crtica
Elaboracin propia.
Lo favorable de todos estos factores es que son fcilmente previsibles y, por tanto, la anticipacin es
una estrategia factible.Entre las medidas que se sugiere aplicar en estos casos se encuentran las
siguientes:
o
o
o
Destacar apoyo temporal por el periodo en que dure la estacionalidad de la demanda.

Apoyo temporal de un segundo defensor.
Asignacin de un defensor temporal para la atencin exclusiva de consultas.
La demanda efectiva disminuye en el CJP.Es el escenario opuesto al anterior. La cantidad de

usuarias atendidas disminuye en el CJP. Las razones pueden ser varias, tanto de corte positivo como
negativo: mayor eficiencia en el trabajo del defensor, creacin de otros CJP, pero tambin otras
como menor satisfaccin con el desempeo del defensor, abandono de los procesos, menor tasa de
transformacin de una consulta en la apertura del proceso judicial, etc. En estos casos, lo pertinente
es investigar sobre las razones, positivas o negativas, de la variacin de la demanda efectiva.
o
o
Identificacin de buenas prcticas en la atencin y la organizacin del trabajo.

Evaluacin de la satisfaccin de las usuarias con el servicio provisto por el defensor pblico.
Ilustracin 7: Cambio de tipologa ante disminucin en la demanda efectiva
ndice de
Demanda
Efectiva
bajo
medio / alto
bajo
(1) Demanda
controlada
(2) Demanda
pasiva
medio
/ alto
(3) Demanda
activa
(4) Demanda
crtica
Elaboracin propia.
70
ndice de vulnerabilidad social aumenta en la zona de influencia del CJP. Es un escenario con
menores probabilidades de ocurrencia. En general, los ndices empleados para el clculo del IVS han
venido disminuyendo en los ltimos aos. En todo caso, de darse se sugiere la aplicacin de las
siguientes medidas.
o
o
Realizacin de campaas sobre derecho alimentario (ver Eje Empoderamiento Legal).

Distribucin de material informativo (ver Eje Empoderamiento Legal).
Ilustracin 8: Cambio de tipologa ante disminucin en vulnerabilidad social
ndice de
Demanda
Efectiva
bajo
medio / alto
bajo
(1) Demanda
controlada
(2) Demanda
pasiva
medio
/ alto
(3) Demanda
activa
(4) Demanda
crtica
Elaboracin propia.
3.
EJE 2: GESTIN
A diferencia del anterior, este segundo Eje est dirigido especialmente a los defensores pblicos y al
logro de mejores estndares de eficiencia en su desempeo, tanto al nivel de la atencin de las
consultas como de la atencin a los procesos en seguimiento. Las propuestas a continuacin descritas
hacen alusin a tres campos de accin:
Gestin. Desarrolla el Sistema Integrado de Gestin de Casos y Consultas. Permite la integracin de

todo el trabajo del defensor pblico en un solo software (escritos, anticipacin de acciones,
expediente virtual, etc.) y la dotacin de herramientas para facilitar la labor de los mismos
(expediente virtual, calendario de audiencia, calculadora de devengados, etc.). Adems, permite la
recopilacin de estadsticas e indicadores de desempeo de forma automtica.
Estandarizacin. Plantea un conjunto de protocolos cuyos fin es el de desarrollar principios y

parmetros uniformes en la atencin con miras a homogenizar la informacin, el trato y el
seguimiento de cada uno de los defensores pblicos hacia las usuarias.
Mejora de competencias. Rene un conjunto de actividad vinculadas a la capacitacin e incentivos

para la mejora del trabajo de los defensores pblicos.
3.1. Gestin: Sistema Integradode Gestin de Casos y Consultas
Actualmente, los defensores pblicos cuentan con un sistema (software) en el que registran informacin
diversa sobre su trabajo. Pero el principal problema es que les es poco funcional. De ah que surja la
necesidad de emplear herramientas informticas ms giles teniendo en cuenta los siguientes
principios:
71
Automatizacin del trabajo.

Retroalimentacin automtica de informacin hacia los defensores y hacia los rganos de direccin.
Anticipacin a las acciones por realizar de parte del defensor pblico.
Registro nico por usuaria, al margen del nmero de consultas y procesos judiciales que haya
abierto.
Acceso virtual al expediente.
Amigable en su diseo e ingreso de informacin.
Recoger estos principios pasa por disear un nuevo software, al que hemos denominado Sistema
Integradode Gestin de Casos y Consultas.El objetivo del Sistema Integrado es reunir en un nico
espacio toda la informacin necesaria para el trabajo de los defensores pblicos.El fin ltimo del Sistema
Integradoes mejorar la eficiencia de los defensores as como la organizacin de su trabajo, facilitando la
toma de decisiones al nivel del defensor y al nivel directivo en la medida que el Sistema Integrado
provee informacin til y relevante para el seguimiento y control del desempeo de los CJP.
En ese sentido, la utilidad del Sistema Integrado para las Direcciones Distritales y la Direccin General de
Defensa Pblica est en la posibilidad de contar con estadsticas en tiempo real del trabajo de sus
defensores pblicos, hacer seguimiento y evaluacin constante del trabajo de estos, automatizar la
entrega de informacin estadstica de los defensores pblicos y contar con informacin antes no
generada sobre el trabajo de los defensores y sobre los casos que atienden que antes no estaba
disponible.
El llenado de la informacin en el Sistema Integradono deber de tomarle ms tiempo que el actual
sistema. Por el contrario, la automatizacin de muchas etapas en la atencin a las usuarias y la
referencia automtica de datos generar ahorros de tiempo. Asimismo, los reportes de estadsticas
sern automticos, reduciendo en forma importante el tiempo que hasta el momento le dedican los
defensores pblicos a este tema.
Algunas de las funciones que el Sistema Integrado permitir son:
Automatizacin de escritos. Crear escritos con un solo clic, en algunos casos habiendo ingresado
previamente informacin del caso y en otros de forma automtica. Luego los escritos se imprimen y
quedan listos para ser firmados por las usuarias y presentados en mesa de partes.
Ruta y tiempos del proceso. Registra el movimiento de cada proceso, as como los tiempos parciales
y totales de los procesos judiciales.
Registro automtico de estadsticas. Toda la informacin ingresada al Sistema Integradopermitir

crear automticamente el registro de base de datos de consultas y de seguimiento de casos,
evitando el llenado individual o el registro separado y duplicado de esta informacin.
Visualizacin de estadsticas. Contar con un mdulo de reportes estadsticos que permitir

observar diversas variables (nmero de atenciones generales y por tipo, perfil de las usuarias,
duracin de los procesos, montos de pensin obtenidos, diligencias realizadas, etc.) en forma
sistematizada. Todas las estadsticas se presentarn en dos niveles: individual (de cada defensor) y
por agrupacin geogrfica (distrito, provincia, regin y nacional).
72
Expediente virtual. Todo documento emitido por el defensor pblico estar integrado al Sistema
Integrado, lo que quiere decir que cada defensor pblico generar su propia base de datos con su
trabajo. Esto puede ser bastante til en diversos sentidos: recopilacin y ordenamiento del trabajo,
seguimiento al trabajo del defensor pblico, control de calidad de su trabajo etc. Para poder lograr
que el Sistema Integrado cuente con un expediente virtual, el punto de informacin faltante son las
resoluciones de los jueces, las que debern ser escaneadas y adjuntadas al caso de cada usuaria.
Alimentacin de informacin para el Seguimiento y Monitoreo de los Estndares de Calidad. Al

recopilar informacin diversa en forma automtica, el Sistema Integrado genera informacin para el
seguimiento y monitoreo de la calidad del trabajo de los defensores pblicos (Eje 4).
El Sistema Integrado est organizado en Mdulos, los cuales sern los segmentos en que se dividan las
pantallas de ingreso de informacin en el software (pestaas). En cada Mdulo se debe ingresar
informacin sobre una temtica especfica. Son 9 los Mdulos previstos presentados a continuacin y
cuyos detalle (contenidos) ha sido definido con detalle en el Anexo 4:
1) MDULO Derivacin. Es la primera informacin que deber ser llenada. Ac se define si una usuaria
viene por una consulta o para hacer seguimiento a su proceso judicial ya abierto o por abrir (sea que
se haya hecho con un defensor pblico o con un abogado privado).En funcin de la opcin que se
elija, el Sistema Integrado habilitar otros campos de informacin a ser llenados.
2) MDULO Datos del usuario/a. Consiste en registrar informacin personal sobre la persona que
acude al CJP (nombres, sexo, fecha de nacimiento, direccin, adems de datos de ubicacin como
telfono y correo electrnico). Parte de esta informacin deber ser jalada automticamente a
partir de la habilitacin de la lectura digital del DNI.
3) MDULO Consulta. Este Mdulo se habilita solo si en el Mdulo Derivacin se especific que la
usuaria acude al CJP para realizar una consulta. En estos casos, se consignar informacin sobre la
temtica de la consulta que viene a realizar (pensin de alimentos, cmo ejecutar la pensin de
alimentos fijada en centros de conciliacin o DEMUNA, violencia familiar, filiacin, consulta no
vinculada con competencias de los CJP, u otro).
4) MDULO Proceso judicial de ejecucin de pensin de alimentos. Se habilita solo si en el Mdulo
Derivacin se seleccion la opcin que seala que la usuaria ha venido al CJP para elaborar y
presentar la demanda por pensin de alimentos. En este Mdulo se ingresar toda la informacin
necesaria para tal fin. Este recojo de informacin ha sido agrupado en Sub Mdulos:
Informacin del/los alimentista/s: Nmero de destinatarios de la pensin, nombres y otros

datos sobre stos, etc.
Fundamento fctico:Relacin entre demandante y demandado, y relato de hechos.
Informacin del demandado: Datos bsicos (nombres, direccin, etc.), ingresos, ocupacin,
lugar de trabajo, propiedades, etc.
Necesidades y petitorio: Ingresos mensuales de demandante, presupuesto necesario para
alimentista y petitorio (total y por alimentista).
Fundamento jurdico: Especificacin de normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia
(habrn paquetes de normas predefinidos y campo abierto para incluir otros).
73
Medios probatorios y anexos: Lista de dichos documentos.

Asignacin anticipada:Especificacin de solicitud y precisin de monto.
5) MDULO Proceso judicial de ejecucin de acuerdo de conciliacin. El Mdulo se habilita

nicamente si la usuaria ha venido al CJP por este tema (Mdulo Derivacin). En dichos casos, se
habilitan los siguientes Sub Mdulos.
Fundamento fctico: Nombre de centro de conciliacin o DEMUNA donde se fij la pensin,

datos del acta de conciliacin (nmero y fecha), fecha desde la que rige la conciliacin, y relato
de hechos.
Petitorio: Pensin acordada en conciliacin y otros acuerdos a los que se lleg.
Fundamento jurdico: Especificacin de normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia
(habrn paquetes de normas predefinidos y campo abierto para incluir otros).
Medios probatorios y anexos: Lista de dichos documentos.
6) MDULO Escritos. Se habilita para todos los casos en que las usuarias cuenten con un proceso
judicial en marcha. Este Mdulo permite la creacin de escritos, siendo su principal caracterstica
que la elaboracin de stos se automatiza. El defensor pblico slo deber identificar el tipo de
escrito que desea crear y hacer clic en la lista de escritos factibles de ser elaborados en el caso. A
continuacin, el Sistema Integrado emplear una plantilla predefinida y jalar toda la informacin
pertinente para completar el escrito. Toda la informacin necesaria ya ha sido previamente
ingresada. Se dejarn campos abiertos de informacin para el ingreso adicional de informacin en
caso ser necesario.
7) MDULO Resoluciones / Notificaciones / Estado del caso.Este Mdulo permite ingresar la
informacin sobre cada una de las resoluciones emitidas por el juez, as como subir al Sistema
Integrado (escanear) las resoluciones emitidas durante el proceso. Se registrarn las fechas de cada
una de ellas y solo en algunos casos puntuales se ingresar informacin adicional (como las
pensiones fijadas en sentencias o determinadas en conciliacin, la concesin de las medidas
cautelares solicitadas).
8) MDULO Utilitarios. Son herramientas destinadas a facilitar la gestin de los casos y el trabajo del
defensor pblico. Incluye cincoopciones.
UTILITARIO Calendario de Audiencias. Registra las audiencias programadas, frustradas y

realizadas del defensor pblico. El calendario se actualiza automticamente con la informacin
que se introduce en el Mdulo anterior. Por ello, el calendario le sirve al defensor como una gua
de control y programacin de su trabajo.
UTILITARIO Consulta del estado del expediente. Cada vez que una usuaria venga a consultar
por su caso, lo que el defensor deber hacer es ingresar el nmero de registro del expediente y
el Sistema Integradoemitir un reporte con los movimientos actualizados (escritos presentados y
resoluciones emitidas). Este reporte se emitir bajo el formato de hoja de ruta (ver Eje
Empoderamiento Legal y Anexo 9).
UTILITARIO Base de datos de resoluciones interesantes. Dado que las resoluciones de los jueces
sern escaneadas, ello abre la posibilidad de identificar las que puedan ser de utilidad para el
74
resto de defensores pblicos. Durante el trabajo de campo, se nos alcanzaron sentencias

interesantes que, de una u otra forma, son precedentes importantes y guas para el trabajo de
los defensores pblicos. Pero lamentablemente, estas no son compartidas entre los defensores.
Esta herramienta apunta a ello. Al subir (escanear) al Sistema Integrado cada resolucin, el
defensor pblico tendr la opcin de marcar una casilla para sealar que tal resolucin es de
inters para el resto de defensores, adems de precisar brevemente el por qu (por incluir
nuevos parmetros en la fijacin de la pensin, por establecer nuevas reglas para la prisin
efectiva en delitos de omisin a la asistencia familiar, etc.). As, con la accin individual de cada
defensor pblico al identificar las resoluciones interesantes, se generar una base de datos
bastante til que estar disponible para todos los defensores a nivel nacional.
UTILITARIO Bitcora de dificultades o exigencias de juzgados particulares en la tramitacin de

procesos. Uno de los problemas que enfrentan los defensores pblicos son los criterios distintos
que algunos jueces adoptan para el trmite de algunos aspectos de fondo y de forma en los
procesos judiciales. Cada defensor pblico termina conociendo a los jueces con los que trabaja,
pero la rotacin de defensores implica un nuevo aprendizaje. Y mientras se aprenden las
exigencias de algunos jueces, los escritos son rechazados haciendo perder tiempo a las usuarias
y dilatando innecesariamente los procesos. Por ello, este utilitario consiste en la generacin de
una bitcora de las dificultades o exigencias que cada juzgado en particular impone en la
tramitacin de los procesos judiciales vinculados a pensin de alimentos. Tener este registro al
da implicar, por ejemplo, que el defensor recin llegado a Ventanilla revise la bitcora de los
jueces con los que sus procesos sern tramitados para as conocer las exigencias precisas para
ciertos escritos o etapas del proceso. As, el proceso de adaptacin de cada defensor, luego de
su rotacin, se facilita.
UTILITARIO Reporte de problemas logsticos.En este caso, los defensores pblicos podrn
especificar cules son sus carencias logsticas (en base a formatos definidos) as como las
deficiencias de los espacios donde laboran. Estos datos pasarn a las Direcciones Distritales y a
la Direccin General de Defensa Pblica bajo cierta periodicidad por definir (semanal, quincenal
o mensual) mediante el envo automtico al correo electrnico a funcionarios predefinidos.
Mientras que Direccin Distrital recibir la informacin de los defensores pblicos bajo su
jurisdiccin, la Direccin General recibir en forma ordenada la informacin de todos los
defensores pblicos a nivel nacional. Con este utilitario se podr tener al da el estado de
funcionamiento de los CJP y atenderlos en forma ms oportuna y eficiente, generando
economas de escala en la atencin de las necesidades.
9) MDULO Reportes estadsticos.Permite la generacin de reportes estadsticos. El sistema facilitar

la obtencin de reportes predeterminados (automticos), el cruce de variables y la obtencin de la
base de datos. Toda la informacin se podr obtener en distintos niveles: por defensor pblico y por
nivel geogrfico (distrito, provincia, regin y nacional).Adems, los reportes podrn ser obtenidos en
distintos horizontes temporales (por aos, meses, semanas o entre fechas especficas).
La informacin de los reportes se basa en toda la informacin recolectada en el Sistema, lo que
quiere decir que, al cierre del da, se podrn emitir reportes sobre el desempeo del da de los
defensores pblicos a nivel nacional.
Algunos de los reportes que se podrn obtener son:
75
Nmero de consultas y tipo.

Nmero de atenciones segn la materia del proceso.
Nmero de diligencias realizadas.
Montos de pensin logrados por sentencia y por conciliacin.
Perfil de las usuarias (edad, distrito, ingresos, pensin solicitada, etc.), de los alimentistas (edad)
y de los demandados (edad, distrito, ingresos, etc.).
Medidas cautelares conseguidas.
Escritos presentados por defensor pblico.
Duracin de los procesos.
Otros vinculados a la matriz de indicadores para el Seguimiento y Monitoreo de Estndares de
calidad (ver Eje 4).
Como todo sistema de informacin, se debe contar con un nmero importante de funcionalidades que
faciliten la operacin del sistema y que brinden una interaccin amigable con los usuarios. Las
funcionalidades previstas incluyen los siguientes aspectos:
FUNCIONALIDAD Asignacin automtica de nmero nico de caso. El Sistema Integradoasignar

automticamente un nmero nico por cada usuaria atendida. Las reglas de numeracin sern las
mismas a nivel nacional y permitirn distinguir la regin de donde proviene el caso, el CJP, y la
materia. Si una misma usuaria tiene ms de un proceso judicial, stos se acumularn dentro del
nmero nico de caso, pero diferencindose por un cdigo adicionado al final de ste.
FUNCIONALIDAD Lectura digital de DNI. Con el fin de facilitar la tramitacin de los casos, el Sistema
Integrado debe incorporar la lectura digital del DNI. As, se disminuir a cero la tasa de errores en la
consignacin de nombres y direcciones de las usuarias, y tambin se reducir el tiempo de atencin
y de ubicacin del caso de estas mismas al ya no tener que digitar los nombres para cada escrito a
presentar.
FUNCIONALIDAD Consulta virtual del caso. El Sistema Integrado deber incluir una opcin de
consulta del estado del caso por internet. Esto permitir reducir los costos econmicos a las
usuarias. Mediante la consulta, las usuarias se enterarn si se ha emitido una nueva resolucin (los
defensores pblicos descargan las resoluciones en el sistema). De esta forma, las usuarias, irn en el
momento oportuno al defensor pblico, reduciendo sus costos de movilidad y la probabilidad que el
caso se quede largo tiempo sin que las usuarias sepan de ste o le hagan seguimiento. Tambin
deber ser posible imprimir las resoluciones del juez adems de los escritos presentados. Al abrir su
caso en el CJP, cada usuaria recibir su nmero nico de caso, as como una clave de internet para
poder efectuar las consultas.
FUNCIONALIDAD Campos de llenado obligatorio. El Sistema Integrado contar con campos que son
de llenado obligatorio. Cuando la informacin no sea ingresada en estos, el Sistema emitir un aviso
de advertencia, no permitiendo que el defensor pblico avance o cierre el caso hasta que la
informacin est completa.
FUNCIONALIDAD Campos para complementar informacin de escritos. Las plantillas de escritos

debern ser elaboradas bajo un consenso mayoritario entre los defensores pblicos o, por lo menos,
habindoles comunicado el contenido de los escritos. La estandarizacin implica una misma
estructura y contenido para todos los escritos como, por ejemplo, para las demandas. Aun cuando la
76
estandarizacin de la plantilla de la demanda se haga por consenso, el Sistema habilitar el ingreso

de informacin adicional en distintos campo de los escritos. As, las plantillas no pierden
uniformidad.
FUNCIONALIDAD Calendario de audiencias. A diferencia del registro manual de audiencias que

llevan los defensores pblicos en la actualidad, el Sistema Integrado permitir generar
automticamente un calendario de audiencias a partir del ingreso de la informacin respectiva de
las resoluciones que las programan. Este calendario tendr funcionalidades propias: avisos de
audiencias de la semana y del da, alertas de inicio de audiencias, entre otras. Incluso el Sistema
Integrado podr enviar un correo recordatorio 3 das antes de la fecha programada de audiencia a
las direcciones electrnicas que cada usuaria haya registrado.
FUNCIONALIDAD Calculadora de devengados. Desde el Mdulo Escritos, ser posible crear el

escrito en el que se solicita la liquidacin de devengados. Para estos casos y con el fin de facilitar el
clculo de lo adeudado, se debe incorporar una calculadora de devengados. Para la obtencin de la
deuda, se deber ingresar la siguiente informacin: periodo por liquidar, monto de pensin fijado,
pagos realizados y no realizados por el demandado (por mes o total), y deuda total.
FUNCIONALIDADVerificacin de informacin. Para el caso de la creacin de escritos, se habilitar la

opcin de poder verificar y modificar el contenido antes que tal documento sea impreso. As se
evitarn errores que, adems de incomodar a las usuarias, causen costos en el consumo de
materiales logsticos.
FUNCIONALIDAD Bsqueda. El Sistema Integrado incorporar la posibilidad de buscar el caso de

una usuaria bajo distintas formas (nombres y apellidos de usuaria, del alimentista o del demandado,
nmero de expediente del CJP, nmero de expediente judicial, ubicacin geogrfica, entre otros),
facilitando as su ubicacin y tratamiento.
FUNCIONALIDAD Imprimir. Esta opcin estar habilitada para cada una de las pantallas que generen
informacin. Entre las principales estn los escritos, las resoluciones emitidas por los jueces y los
reportes estadsticos.
FUNCIONALIDAD Exportar. Se prev esta opcin para los documentos creados en el Sistema
Integrado (escritos) as como para los reportes estadsticos. En el primer caso, la exportacin se da
hacia un procesador de textos (Word o PDF) y en el segundo hacia hojas de clculo (Excel).
El diseo y la construccin del Sistema Integrado requieren de la definicin y el desarrollo previo o

paralelo de algunos aspectos bsicos. Se trata de necesidades indispensables y previas a la entrada en
funcionamiento del Sistema. Estas necesidades son:
Definicin de plantillas de escritos. Para cada uno de los escritos a ser introducidos en el Sistema
(ver Anexo 5, para el detalle de todos los escritos sugeridos), se deber crear un plantilla que sea
validada al nivel de los defensores pblicos.
Lectura digital del DNI. El Sistema Integrado basa parte de su funcionalidad en la lectura digital del
DNI para la obtencin de los datos de las usuarias. Ello implica la adquisicin de las mquinas para
tales fines.
77
Diseo de sistema y prueba piloto. La presente propuesta incluye el diseo de la estructura del
Sistema Integrado. A partir de ste debern obtenerse las pautas para la elaboracin del diseo y la
programacin. La primera versin del Sistema Integrado deber ser testeada mediante una prueba
piloto a fin de mejorar su funcionalidad.
3.2. Estandarizacin: Protocolos para la atencin de consultas
Diversas empresas y entidades pblicas aplican, segn su campo, procedimientos estandarizados para
atender a sus clientes o usuarios. Detrs hay una concepcin bsica: disminuir la variabilidad en la
atencin y las acciones de quienes brindan el servicio, con miras a mejorar su calidad. La uniformizacin
de los procedimientos de atencin se materializa en protocolos. Su ventaja es que constituyen una
fuente de informacin oficial y de referencia bsica para todos los que estn en la primera lnea de
atencin a los usuarios. Los protocolos toman relevancia mayor en la inclusin de nuevo persona y su
proceso de adaptacin al puesto.
Segn la evaluacin realizada para esta consultora, la satisfaccin de las usuarias vara de forma
importante entre CJP y CJP. Ello est explicado por varias razones, entre ellas, el trabajo del defensor
pblico. Se podra decir las usuarias perciben con nitidez cmo cada defensor pblico entrega su
servicio. Y adems, la percepcin de tales diferencias se da en casi todas las variables evaluadas: calidad
de la comunicacin, trato recibido, nivel de compresin de lo que dice el defensor pblico, etc.
Reducir las brechas en las atenciones entre los defensores pblicos es una necesidad. Continuar con el
estado actual en la atencin de consultas y casos crea islas de buena calidad y de baja calidad en las
atenciones. Cubrir tal necesidad pasa por uniformizar sus prcticas, es decir, por desarrollar protocolos
para la atencin de los casos.
En el marco de los CJP, el objetivo de los protocolos es minimizar las diferencias que existen en el trato,
informacin entregada, orientacin, las acciones tomadas, etc., en los casos vinculados con el derecho
alimentario para as brindar en cada Consultorio un servicio de calidad homognea, que sea evaluado
objetivamente y con cierta regularidad.
La rutina del trabajo del trabajo de los CJP (atenciones ligadas a pensin de alimentos) y la relativamente
baja complejidad de los casos que atienden hacen que buena parte de su trabajo pueda ser factible de
estandarizar.Esta propuesta incluye protocolizar los siguientes procedimientos de atencin:
Patrocinio de procesos judiciales de pensin de alimentos.

o Procedimiento para elaborar la demanda.
o Procedimiento para afrontar la audiencia.
o Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia.
o Procedimiento para la ejecucin de la sentencia o de la conciliacin.
Patrocinio de procesos judiciales de ejecucin de acuerdo de conciliacin.
Para cada uno de estos puntos se ha desarrollado una propuesta bsica de protocolo (ver Anexos 7 y 8).
Ambos estn regidos por un marco conceptual general (Anexo 6) que aborda los siguientes temas:
definiciones, mbito de aplicacin, actitudes permanentes del defensor pblico, apertura, anlisis y
comprensin, procedimientos especficos, cierre, quejas y evaluacin.
78
3.3. Mejora de competencias

Los propios defensores manifestaron tener pocas necesidades de capacitacin. Las enfocaron
bsicamente a temas de familia en su generalidad, sin mayor precisin sobre reas o temticas
concretas.
En la prctica, durante el trabajo de campo se evidenciaron diversas necesidades y competencias que de
ser desarrolladas pueden mejorar el trabajo de los defensores pblicos. Para cubrir estas necesidades se
sugiere aplicar mdulos de capacitacin alrededor de los siguientes temas:
Cmo calcular las pensiones de alimentos.

Argumentacin jurdica.
Jurisprudencia nacional e internacional.
Tratamiento de casos complejos.
Gestin de expediente y organizacin del trabajo diario.
Manejo y aprovechamiento de estadsticas.
Atencin al usuario.
Organizacin del sistema de espera de usuarias.
Manejo del estrs.
4.
EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL
El diseo de este Eje est hecho primordialmente sobre la base de los siguientes puntos identificados en
las encuestas y las entrevistas a las usuarias. En primer lugar, el conocimiento de derechos es bajo y,
cuando existe con claridad, no siempre se comprende adecuadamente su extensin. En segundo lugar,
las usuarias van a los CJP con problemas que exceden lo que una pensin de alimentos puede solucionar
(violencia familiar es un tema recurrente). En tercer lugar, un importante grupo de usuarias que
abrieron proceso judicial desatienden el proceso por ciertas pocas. En cuarto lugar, el lenguaje propio
del Derecho y del proceso judicial siempre es de difcil compresin an cuando se tenga al defensor para
absolver las dudas.
Estos aspectos implican plantear estrategias que, de un lado, faciliten el acceso a la justicia de quienes
actualmente no lo hacen y, del otro, mejoren las condiciones de quienes ya participan en el sistema
jurdico. El empoderamiento legal es una va bastante adecuada para tales fines.
El empoderamiento legal implica generar las condiciones para que las personas ganen mayor control en
sus vidas al conocer cmo participar en el sistema legal. Ese control se materializa en diversas formas:
generacin de capacidades y oportunidades, y nivelacin de asimetras de poder.20
Brindar informacin legal a las usuarias de CJP es parte del empoderamiento legal, pero no lo cubre ni
menos lo asegura. La orientacin y la ayuda deben ser enfocadas a cmo las personas enfrentan la
burocracia estatal, en ocasiones poco comprensible e intimidante para quienes tienen escaso capital
cultural, como es el caso de las usuarias de CJP.
20
Golub, Stephen. En Stephen Golub, What is legal empowerment? An introduction. Legal Empowerment: Practioners
perspectives, International Development Law Organization, 2010, p. 10.
79
Adems, las necesidades de las usuarias de los CJP se ubican tanto dentro como fuera del campo de las
instituciones legales: de un lado, necesitan la pensin de alimentos, pero del otro han sido o son
vctimas de violencia familiar, tienen carencias de vivienda, educacin, servicios bsicos, etc. que
comparten con sus hijos y que, en cierto grado, la pensin de alimentos puede ayudar a mitigar.
La visin integral del acceso a la justicia aterriza en parte sobre el empoderamiento legal y ste toma
diversas formas, algunas de las cuales caben dentro de la lgica de responsabilidad y funcionamiento de
la defensa pblica.
En concreto, la generacin de mayores capacidades, oportunidades y nivelacin de poder en las usuarias
reales y potenciales de los CJP se asienta en tres lgicas: generar informacin, hacer la informacin
tangible e introducir actores replicadores. Cada una de estas lgicas es abordada en funcin de las
siguientes estrategias:
Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento).

Distribucin de afiches en puntos de visita frecuente.
Campaas peridicas sobre derechos de alimentos y sobre violencia familiar.
Pgina web con informacin sobre CJP y derecho alimentario.
Formacin de replicadoras en organizaciones sociales de base clave.
Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias.
4.1. Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento)
Una de las debilidades ms importantes identificadas en la atencin de los casos es la forma en que se
transmite la informacin de los defensores hacia las usuarias. El canal casi exclusivo es el oral. No se
refuerza la informacin brindada con material impreso que las usuarias puedan llevarse a casa y luego
consultar.
Es imprescindible contar con material homogneo y estandarizado para que pueda ser entregado a
todas las usuarias de los CJP a nivel nacional. Es probable que algunos defensores entreguen
indicaciones impresas producto de su propia iniciativa. Pero hacia lo que debe tenderse es hacia la
uniformizacin de este tipo de informacin.
En principio, no todas las usuarias deben recibir la misma informacin, ni toda la informacin sobre el
proceso judicial se les debe entregar en un nico momento. Una mujer que va por primera vez al CJP
para averiguar sobre cmo obtener una pensin tiene necesidades de informacin distintas de aquella
que est optando por denunciar por omisin a la asistencia familiar.
Es necesario, por tanto, segmentar las necesidades de informacin en funcin de la etapa en la que se
hallen las usuarias a lo largo de la ruta que, tericamente, puede seguir su caso. Dichas necesidades
aparecen en la ilustracin de la siguiente pgina.
Luego de esta definicin, recin es posible preguntarnos qu es lo que necesita cada una de estas
usuarias: informacin especfica sobre sus derechos, cmo proceder, qu informacin presentar, qu
esperar del proceso, etc.
80
Para cada una de estas segmentaciones deber elaborarse cartillas informativas, de preferencia bajo el
esquema de preguntas y respuestas. Cada cartilla deber ser temtica. Es decir, deber abordar un
nico tema o un tema que englobe otros tantos sin complejizar el mensaje ni la informacin.
Ilustracin 9: Usuarias con necesidades de informacin
USUARIAS NUEVAS QUE
USUARIAS ANTIGUAS CON...
... desean obtener una pensin de alimentos.

desean saber cmo cobrar la pensin de
alimentos fijada en conciliacin extra judicial o en
DEMUNA.
proceso de pensin de alimentos abierto.

... audiencia cercana.
sentencia por ejecutar.
proceso de omisin a la asistencia familiar.
Elaboracin propia.
A continuacin se presentan temticas y contenidos bsicos de 15 cartillas agrupadas segn la etapa en

la que se halle la usuaria. Los temas y el contenido han sido elaborados en funcin de las necesidades
detectadas durante las entrevistas y las encuestas con usuarias, as como de las entrevistas sostenidas
con los defensores pblicos.
Instrucciones generales:
o
Cartilla 1: Qu es un proceso judicial?

Qu es una resolucin?
Qu es una notificacin?
Si no entiendo la resolucin del juez, el defensor pblico me la puede volver a explicar?
Qu es una audiencia?
Qu es la sentencia?
Cunto durar el proceso judicial de pensin de alimentos?
Qu hacer cuando el caso se demora?
Cartilla 2: Qu es y qu har el defensor pblico en mi caso?

Cada cunto tiempo tengo que venir a ver al defensor pblico?
Cules son las funciones del defensor pblico?
Qu es lo que el defensor pblico no puede hacer en mi caso?
Tengo que pagarle algo al defensor pblico?
Cartillas para usuarias nuevas que desean obtener una pensin de alimentos por primera vez:
o
Cartilla 3: Qu es una pensin de alimentos?

Qu cubre la pensin de alimentos?
Hay algo que la pensin de alimentos no cubra?
Hasta cundo se tiene que pagar la pensin de alimentos?
Quines pueden pedir la pensin de alimentos?
Desde cundo puedo pedir la pensin de alimentos?
La pensin de alimentos se consigue slo con el juez?
81
Cartilla 4: Cmo obtengo una pensin de alimentos en un juzgado?

Qu documentos debo presentar con la demanda de alimentos?
Por qu debo presentar partidas de nacimiento en la demanda por alimentos?
Puedo presentar la fotocopia de la partida de nacimiento?
Si habamos acordado verbalmente que l me pase cierto dinero, eso vale para el juez?
Cmo averiguo si el demandado tiene trabajo?
Cunto tiempo va a pasar hasta que el juez me d la pensin?
Cunto me va a costar el proceso judicial?
Mis hijos son mayores de edad, pueden recibir pensin de alimentos?
Hasta qu edad pueden recibir mis hijos su pensin de alimentos?
Cartilla 5: Mi hijo no est reconocido y quiero que su padre le pase pensin de alimentos
Puedo pedir la pensin de alimentos directamente?
Qu es el proceso de filiacin?
Cunto cuesta el examen para saber si l es el padre?
Cunto tiempo va a demorar el proceso judicial?
l tiene que reconocer al hijo en el proceso judicial o hay otras formas?
Cartilla 6: Cmo hago para saber cunto pedir como pensin?

Qu tipo de gastos cubre la pensin de alimentos?
Tengo que juntar las boletas y los recibos para sealar en qu gasto?
La pensin de alimentos cubre mis gastos tambin?
El juez me va a decir que estoy pidiendo mucho o poco como pensin?
Soy ama de casa. Eso se considera como ingreso aunque nadie me pague?
La pensin incluye los gastos que no son frecuentes, como los de inicio del colegio?
Cartilla 7: No s cules son los ingresos del demandado. Cmo hago?

Puedo iniciar o continuar el proceso judicial si no s cunto gana el demandado?
Cmo puedo informarme sobre cunto gana el demandado?
El juez va a verificar durante el proceso judicial cunto gana el demandado?
Qu pasa si el demandado miente sobre sus ingresos?
Tengo que fijarme en otras cosas adems de los ingresos? (propiedades, etc.).
Cartilla 8: Si la pensin que me dio el juez ya no me alcanza, qu puedo hacer? / Los

ingresos del demandado han aumentado, puedo pedir aumento de pensin?
Qu es el aumento de la pensin de alimentos?
Cmo tengo que sustentar que la pensin no me alcanza?
Qu trmite debo hacer para que aumenten la pensin de alimentos que recibo?
Cartilla 9: Puedo pedir pensin de alimentos para m?

En qu casos puedo pedir una pensin para m y no para mis hijos?
Cmo debo justificar que necesito la pensin de alimentos?
Qu papeles tengo que presentar?
82
Usuarias nuevas que desean saber cmo cobrar la pensin de alimentos fijada en conciliacin
extra judicial o en DEMUNA:
o
Cartilla 12: Puedo pedir que me adelanten la pensin antes de la sentencia?

Qu es la asignacin anticipada?
Cmo puedo pedirla?
Qu pasa si no la paga?
El demandado no est en planilla, puedo pedir la asignacin anticipada?
En qu momento puedo pedir la asignacin anticipada?
Me va a costar pedir la asignacin anticipada?
Usuarias con audiencia cercana:

o
Cartilla 11: Fij pensin de alimentos en la DEMUNA o en el centro de conciliacin, pero no

me la paga. Qu hago?
Qu papeles debo presentar para iniciar el proceso judicial para cobrar mi pensin?
Qu es la ejecucin?
El demandado an no paga, qu debo hacer?
Usuarias con proceso judicial de alimentos abierto:

o
Cartilla10: Puedo pedirle pensin de alimentos a mis hijos?

Cundo puedo pedirle pensin de alimentos a mis hijos?
Qu documentos debo presentar?
Cartilla 13: Qu es la audiencia y qu pasa ah?

Qu es la audiencia a la que me ha citado el juez?
Qu va a pasar en la audiencia?
Qu es lo que debo y no debo hacer en la audiencia?
Cmo debo prepararme para la audiencia?
Qu pasa si no voy a la audiencia?
Qu pasa si voy pero el demandado no va?
Tengo que ir con abogado a la audiencia?
Qu es la conciliacin?
Usuarias con sentencia:

o
Cartilla 14: Tengo la sentencia pero no me paga la pensin

Si ya tengo la sentencia, qu hago para que la pague?
Necesito buscar al defensor pblico para que me pague la pensin?
Qu pasa si contina sin querer darme la pensin que fij el juez?
Si el demandado est en planilla, es ms fcil obtener la pensin?
Si el demandado no est en planilla, cmo hago para cobrar la pensin?
Qu es la liquidacin y los devengados?
83
Tengo que registrar todos los pagos que me hacen?

Qu es el REDAM?
El demandado puede ir a la crcel por no pagar la pensin?
Si no paga pensin, puede no cumplir el rgimen de visita?
Usuarias que abrieron proceso penal de omisin a la asistencia familiar:

o
Cartilla 15: Delito de omisin a la asistencia familiar (OAF)?

Qu es el delito de omisin a la asistencia familiar?
Tiene que haber una pensin de alimentos fijada para denunciarlo por OAF?
Cunto tiempo se va a ir a la crcel si no me paga la pensin?
Lo pueden condenar sin meterlo a la crcel?
Cmo va a pagar la pensin de alimentos si est en la crcel?
Qu pasa si luego de salir de la crcel no me sigue pagando la pensin?
Al denunciarlo por OAF lo metern inmediatamente a la crcel al demandado?
El contenido de cada cartilla puede ser desarrollado por un grupo de defensores pblicos. Ello es lo ideal
pues as habr una mayor articulacin entre su trabajo y las necesidades de las usuarias. Adems, as los
defensores pblicos sentirn que se les valora no solo como defensores sino tambin como parte de una
estrategia general ms amplia para mejorar las condiciones de acceso a la justicia de quienes demandan
alimentos.
El contenido de las cartillas debe ser cuidadosamente redactado y validado. Es indispensable que el
diseo sea llamativo y que la redaccin de su contenido sea fcilmente asimilable por las usuarias, sin
uso excesivo o no explicado de trminos legales o palabras algo complicadas. Es esencial que las cartillas
sean traducidas a otros idiomas (quechua y aymara) en las provincias donde exista una fuerte
concentracin de usuarias que no hablen castellano o no lo tengan como lengua materna.
Adems, las cartillas deben estar disponibles en todos los CJP y en nmero suficiente como para que
siempre exista disponibilidad de ellas.
4.2. Distribucin de afiches en puntos de visita frecuente
Segn las entrevistas, una fuerte proporcin de las usuarias de CJP iniciaron el trayecto legal para la
obtencin de la pensin de alimentos gracias al empuje de algn familiar o por la circunstancia de
haberse encontrado en la DEMUNA. El promedio de usuarias de los CJP son capaces de nombrar y alegar
la omisin del demandado en asistir a sus hijos econmicamente, pero tienen menor capacidad para
iniciar la accin legal.
Ah est el puente que es necesario cubrir para mejorar las condiciones que pueden facilitar que un
mayor nmero de demandantes acuda al CJP por una pensin.
De ah que sea oportuno, dentro del esquema de generacin de informacin para el acceso a la justicia,
cubrir los puntos de visita frecuente de quienes desean o potencialmente pueden obtener una
pensin de alimentos. En coincidencia con esta idea, el Banco Mundial seala que las iniciativas deben
estarfocalizadas en los sitios que ms frecuentan quienes estn en carencia de derechos.21
21
Golub, Stephen. Legal Empowerment: Practioners perspectives. International Development Law Organisation, 2010.
84
Justamente, la efectividad de las medidas de comunicacin est en buscar el mejor espacio de

acercamiento hacia quienes tienen la necesidad por satisfacer. En otras palabras, el establecimiento de
los puntos de visita frecuente de las usuarias de los CJP brinda buenas referencias sobre dnde es que
la publicacin de ciertos mensajes puede expandirse en mayor proporcin entre el pblico objetivo.
A partir de las entrevistas, fue posible hacer un mapeo bsico de las instituciones o los lugares que las
usuarias de los CJP visitan. Son dos los niveles de puntos de vista frecuente. Un primer nivel involucra
espacios vinculados al sistema de justicia, en tanto que el segundo nivel implica lo contrario.
Ilustracin 10: Mapeo bsico de las instituciones y lugares que las usuarias de CJP frecuentan
DEMUNA
CEM
Centros de conciliacin
CJP
Juzgados
Vinculadas
al sistema
de justicia
Fuera del
sistema
de justicia
Iglesias y organizaciones religiosas

Municipalidad
INABIF
Mercados
Organizaciones sociales de base
Elaboracin propia.
Antes de la implementacin del Plan Piloto ser necesario realizar un mapeo completo (incluyendo
direcciones) de todas las entidades que se acaba de lista, de forma que se cubra un espacio ms
completo de los puntos de visita frecuente.
La mayora de estos espacios comparte caractersticas comunes. A excepcin de los CJP, quedan por
fuera de la influencia directa del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Ello reduce la variedad de
medidas que podran aplicar, mas no limita su efectividad. La opcin ms viable para estos casos es la
disear y distribuir afiches y folletos informativos que puedan ser colocados y distribuidos en los puntos
de visita frecuente. As se cuenta con un espacio permanente de informacin para que las interesadas
sean referenciadas a los CJP.
Tanto los afiches como los folletos deben apuntar a un doble objetivo: (i) el alcance del derecho
alimentario y (ii) la posibilidad que tales derechos sean defendidos por defensores pblicos del
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Tanto en los folletos como en los afiches, el servicio de defensa pblica debe estar definido por
caractersticas bsicas e identificables que generen confianza en quienes leen el material publicitario y la
intencin precisa de acudir a los CJP. Adems, permitirn diferenciarse parcialmente de los abogados
particulares. Tales caractersticas deben estar enfocadas en lo siguiente:
Posibilidad de contar con un abogado.

Gratuidad del servicio.
Especializacin en temas de pensin de alimentos y otros de familia.
Experiencia acumulada.
Diversidad de casos que pueden atender.
Se sugiere elaborar 3 tipos de afiches y 3 tipos de folleto. Entre los aspectos a cubrir, deben estar:
85
Qu es una pensin de alimentos y dnde reclamarla.

Alcance del derecho alimentario.
Gratuidad (parcial) del proceso judicial gracias al patrocinio de los defensores pblicos.
Para el diseo y el contenido se debe tener en cuenta las caractersticas y las necesidades del pblico
objetivo. Entre la informacin recabada, se puede precisar lo siguiente sobre las usuarias:
Su nivel de compresin de mensajes no es homogneo, y tiende a ser deficiente. El bajo logro

escolar y la mala calidad de la educacin que recibieron es la razn principal. Mensajes cortos,
directos y con informacin clara pueden ser parte de una buena estrategia de comunicacin.
Muchas mujeres conocen el derecho a una pensin de alimentos, pero no lo ejercen ms que en
pocas o momentos de fuerte necesidad (inicio de la edad escolar o entrada al colegio). De ah que
sea importante que los afiches y los folletos enfaticen la importancia de actuar oportunamente y no
esperar demasiado tiempo para reclamar la pensin de alimentos.
Adems de contar con escasos recursos, las demandantes de pensin de alimentos suelen estar en
una condicin de dependencia econmica. Antes dependan del demandado y luego de la ruptura,
en ocasiones, es la familia de ellas quien les brinda soporte parcial.
Son personas con trabajos inestables o eventuales. Eso implica cierto beneficio para la estrategia de
comunicacin. Se movilizan bastante y eso facilitar la visibilizacin de los afiches.
En ciertos puntos de visita frecuente, como los mercados, es ms difcil que un afiche llame la
atencin pues el panorama est lleno de colores, productos y objetos. Los afiches deben estar
diseados para llamar rpidamente la atencin de quienes pasan cerca a stos.
Una fuerte proporcin de mujeres que luego demandan alimentos ha sido vctima de violencia
psicolgica y fsica. La baja autoestima y la dificultad para reaccionar ante estmulos (informacin)
puede estar disminuida en algunas de ellas. Por ello, los mensajes deben ser claros y no crear una
sensacin de miedo en el pblico objetivo. Ms bien deben dar un aire de confianza y seguridad.
Los diferentes productos y servicios de corte alimenticio o para el hogar que son ofrecidos en
distritos de nivel socioeconmico D y E tienen un lenguaje y caractersticas particulares. Suelen ser
directos, con colores llamativos y de diseo atractivo. Los afiches que se diseen en el marco de la
promocin del derecho alimentario y de los CJP evidentemente no compiten con estos productos en
trminos de ventas, pero s en trminos de visibilidad. Un afiche muy sobrio tenda una menor
posibilidad de ser apreciado y su mensaje tendra aun menos probabilidad de ser asimilado.
4.3. Campaas peridicas sobre derechos de alimentos
En el mes de febrero del presente ao, el Ministerio lanz la Campaa Nacional por el cumplimiento de
la pensin de alimentos Un derecho, una obligacin. El objetivo de la campaa, absolver dudas y
consultas alrededor de la temtica de pensin de alimentos, fue llevado a cabo por defensores pblicos
y conciliadores ubicados en plazas pblicas y lugares de alto trnsito.
86
Este tipo de eventos deben ser realizados con una periodicidad establecida. De preferencia dos veces al
ao. La primera se debe realizar en diciembre o enero de cada ao. En los meses anteriores al inicio del
ao escolar, es comn que se eleve el nmero de personas que acude a un CJP. Ello es positivo pero, del
otro lado, congestiona el servicio y disminuye la calidad con que ste se ofrece. Por ello, es importante
anticipar esta necesidad e iniciar la campaa unos meses antes del inicio escolar para as suavizar la
curva de crecimiento de la demanda.
Pero ello no es suficiente. Las necesidades que impulsan a una mujer que desea cubrir los gastos
escolares de su hijo no sern cubiertas sino hasta luego de aproximadamente medio ao de iniciado el
proceso judicial (que es lo que en promedio duran). Si acuden en enero para cubrir los gastos escolares a
ser efectuados en marzo o abril,la primera pensin puede llegar probablemente alrededor de julio o
agosto. Entonces, los gastos que inicialmente deseaban cubrir tendrn que ser abordados mediante
otras fuentes, pero no de la pensin. El presupuesto familiar se desestabiliza, comprometiendo otros
rubros de gastos familiares, como la alimentacin, por ejemplo. En suma, la respuesta es tarda.
Para evitar estos problemas, sera til programar una segunda campaa anual a realizarse en el mes de
junio o julio de cada ao. Estas campaas deben hacer nfasis en que la pensin podr servir para cubrir
los gastos escolares del siguiente ao.
4.4. Pgina web con informacin sobre CJP y derecho alimentario
Una de las dificultades de los medios de informacin actuales y propuestos sobre la atencin de los CJP
en tema de alimentos es el espacio limitado en que se desarrollan. Si una persona no acude a los CJP
directamente o a uno de los puntos de visita frecuente, no le presta atencin a los afiches o no recibe
jams los folletos entregados, su probabilidad de ejercer su derecho a pensin de alimentos disminuye.
La disposicin actual del enlace de la Direccin General de Defensa Pblica sirve ms para definir qu
esta unidad y sus CJP pero menos para orientar sobre el derecho alimentario, los trmites necesarios
para obtener la pensin, entre otras dudas y preguntas que necesita saber quien desea tal pensin.
Adems, especializar la pgina web de la Direccin General en temas de pensin de alimentos tampoco
sera apropiado, pues podra dar la falsa impresin que los CJP solo atienden este tipo de casos.
La importancia de medios especializados de informacin es central. La propuesta consiste en crear una
pgina web, enlazada desde la web del Ministerio. Esta pgina estar dedicada a informar
exclusivamente sobre el derecho alimentario, la forma de acceder a ste, los trmites necesarios, y el rol
que cumplen los CJP en el ejercicio de tales derechos.
El contenido de la pgina web debe estar segmentado en funcin de las necesidades de las potenciales
demandantes por pensin de alimentos, de las dudas y las consultas ms comunes, y de informacin
sobre los CJP. Como para la elaboracin de las cartillas se gener una buena cantidad de informacin
basada en las necesidades de las usuarias, se sugiere que la estructura de la pgina web tome y use su
contenido como base y luego sea mejorado y ampliado. As, la estructura de la pgina web puede
quedar como sigue:
1) Qu es lo que necesitas?
o Obtener una pensin de alimentos.
o Aumentar tu pensin de alimentos.
87
o
o
o
Que cumpla el acuerdo de conciliacin que lograron en la DEMUNA o en el centro de

conciliacin.
Que pague la pensin de alimentos que fij el juez.
Que reconozca a mi hijo y que pague la pensin de alimentos (Cartilla 5).
2) Qu es una pensin de alimentos? (cartilla3)

3) Cmo obtengo una pensin de alimentos en
o
o
o
un centro de conciliacin?
una DEMUNA?
un juzgado? (Cartilla 4, 6, 7, 9 y 10).
4) Cmo es un juicio de alimentos?

o Qu es un proceso judicial? (Cartilla 1)
o Puedo pedir que me adelanten la pensin antes de la sentencia? (Cartilla 12)
o Qu es la audiencia y qu pasa ah? (Cartilla 13)
5) Se puede ir a la crcel por no pagar la pensin de alimentos? (Cartilla 15)
6) Consultorios Jurdicos Populares (Cartilla 2). Adems de los contenidos de la Cartilla, se debe
incorporar:
o Dnde estn los defensores pblicos? (direcciones, telfonos y ubicacin en mapa).
7) Noticias e informacin sobre pensin de alimentos.
8) Deja tu consulta.
Por ms importante que sea el internet en esta poca, al mismo tiempo hay que reconocer que no todos
tienen acceso a ste en sus hogares o en cabinas de internet. Parte del pblico que acude a los CJP cabe
dentro de estos casos. Al margen de ello, las tasas de penetracin de internet aumentan cada ao.
Adems, la demanda en los CJP es bastante joven, lo que facilita el acceso de este pblico a las
tecnologas de informacin. En ese sentido, la pgina web es una buena idea pues adems permitir a
otro pblico, no necesariamente el objetivo de los CJP, mejorar su compresin sobre este derecho y
movilizar los recursos necesarios para su accionamiento.
4.5. Formacin de replicadoras en organizaciones sociales de base clave
Cada vez ms mayor recurrencia, es factible encontrar instituciones pblicas o de la sociedad civil que
emplean nuevos mtodos para que su mensaje sea replicado con mayor eficiencia y amplitud. La
conclusin a la que han llegado es que no es sostenible econmica ni programticamente basarse
nicamente en campaas de comunicacin perennes dirigidas a grupos vulnerables. Los mensajes se
pueden perder con rapidez y es necesario llevar a cabo actividades adicionales para mantener el inters
y el conocimiento del pblico objetivo. De ah que la transferencia de conocimiento hacia actores
sociales clave sea una lnea de trabajo que viene recibiendo apoyo constante.
Los actores sociales se emplean como intermediarios capaces de replicar el mensaje original en una
forma bsica y suficiente como para generar pequeos cambios y empoderar al pblico objetivo. As, ya
88
no es la propia institucin la que debe replicar reiteradamente el mensaje, sino que transfiere
conocimientos a un grupo ms cercano al pblico objetivo para que lo haga. Por supuesto, debe haber
un buen proceso de transferencia y de seguimiento a cmo los actores sociales entregan la informacin.
En esa lnea, lo que se propone es formar a replicadoras en organizaciones sociales de base clave donde
las mujeres tengan una alta participacin.El objetivo es comunicar bajo una forma ms costo-eficiente y
efectiva, a travs de mujeres como actores sociales clave, sobre el derecho alimentario y los CJP a un
pblico de mayor alcance con necesidades insatisfechas vinculadas a la necesidad de una pensin de
alimentos.
Esto implica la definicin de varios aspectos: identificacin de organizaciones sociales de base,
identificacin de las replicadoras, formacin de replicadoras de parte de defensores pblicos y entrega
de materiales impresos, replicacin de informacin de parte de las replicadoras hacia las integrantes de
su organizacin, y seguimiento.
Las organizaciones sociales de base con mayor actividad femenina son los Vasos de Leche y los
Comedores Populares. Se deber sondear qu otro tipo de organizaciones distritales o vecinales existen
en cada regin para poder elegir con cules trabajar.
Una vez identificadas las organizaciones y luego del respectivo contacto, se deber identificar a las
replicadoras. En la fase inicial de estas actividades, se puede focalizar el trabajo donde existan
organizaciones sociales de base slidas y consolidadas.
Una replicadora es una mujer que ha recibido formacin bsica en derecho alimentario y que, sin ser
abogada, puede informar a sus pares sobre qu es una pensin de alimentos, dnde acudir para
reclamarla, orientar sobre los requisitos bsicos para presentar una demanda, entre otros aspectos. El
perfil de las replicadoras debe corresponder a una persona activa con capacidad de comunicacin y
facilidad para asimilar la informacin recibida. Es ideal que exista 1 o 2 replicadoras por cada
organizacional social de base.
Una vez que se las haya identificado, se las deber convocar para que el defensor pblico de su zona las
capacite y les entregue el material informativo (cartillas, folletos, afiches u otros) necesario para que sea
difundido en su organizacin. La capacitacin debe durar como mximo un da, y debe haber una
retroalimentacin constante con los defensores pblicos para asegurarse que la informacin recibida
por las replicadoras haya sido bien comprendida.
Luego, las replicadoras debern organizar pequeas charlas con las integrantes de sus organizaciones
para entregar la informacin respectiva y comunicar lo que el defensor pblico les ense. As, la
informacin se replica de manera ms fcil y empleando un lenguaje ms accesible para una usuaria
potencial promedio de CJP. Adems, las charlas pueden ser organizadas con cierta regularidad,
facilitando as que otras mujeres accedan a informacin y potencialmente a los CJP.
Por ltimo, es necesario que cada defensor pblico haga un seguimiento mnimo a la labor de las
replicadoras. El contacto con ellas deber ser semestral (si es posible, hacerlo trimestralmente). Se les
deber preguntar sobre la reparticin del material informativo as como la necesidad de enviarles mayor
cantidad, adems del nmero de pequeas charlas organizadas y la percepcin de las replicadoras sobre
stas.
89
4.6. Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias

Esta propuesta se dirige exclusivamente a las usuarias que ya han iniciado algn proceso judicial
vinculado al derecho alimentario. El objetivo es crear una herramienta (hoja de ruta) que les sirva a las
usuarias para ubicar su caso dentro de la ruta que pasar en el sistema judicial.
Actualmente, las usuarias van aprendiendo sobre su proceso a medida que el caso avanza. Si bien saben
qu es lo que viene, no tienen claridad total sobre las etapas, los requisitos, los tiempos y las etapas
posteriores, por ejemplo, a la demanda, la audiencia o la sentencia. Ello causa cierta incertitud sobre el
proceso e incluso genera innecesariamente desconfianza sobre el trabajo del defensor pblico.
As, se le responsabiliza al juez por la dilacin pero en ocasiones tambin a los defensores pblicos
cuando en realidad de ellos no depende la duracin del proceso. Pero ese no es el nico efecto. En las
entrevistas se identific a varias usuarias que sealaron estar evaluando dejar el proceso judicial porque
no tenan claridad ni tiempo para obtener los documentos que el defensor pblico le solicitaba.
Lo que necesitan las usuarias que ya cuentan con un proceso judicial patrocinado en el CJP es contar con
una gua que les sirva permanentemente de referencias sobre tres aspectos: en qu etapa del proceso
estn, qu es la siguiente etapa y qu se espera que hagan o presenten, y cul es toda la ruta que su
caso podra recorrer en el Poder Judicial. Es decir, lo que necesitan es una hoja de ruta del proceso.
La hoja de ruta debe ser entregada a cada usuaria que inicia el proceso judicial (o a las que lo tienen
abierto y an no han recibido la hoja de ruta). Esto les servir como documento de consulta
permanente. El diseo de la hoja de ruta debe ser bastante amigable, pues los procesos judiciales
pueden ser largos y complejos, y lo que se busca es aclararles a las usuarias su paso por el sistema de
justicia y no lo contrario.
El contendido de la hoja de ruta est determinado por los siguientes aspectos:
Etapa de los procesos posibles.

Etapa en que se inici el patrocinio del CJP.
Requisitos para cada etapa especfica donde se espera que las usuarias hagan o puedan hacer algo.
Fecha en que la etapa se dio (resolucin, escrito u otro).
En el Anexo 9 se presenta una propuesta de diseo de hoja de ruta.

5.
EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTNDARES DE CALIDAD (SMEC)
Este ltimo eje constituye un soporte para el desarrollo, la continuidad y la efectividad de todo el Plan
Piloto. Se trata del montaje del sistema de Seguimiento y Monitoreo de Estndares de Calidad, basado
en indicadores cuantitativos para el trabajo de los defensores pblicos bajo una ptica de mejora
continua y de identificacin de espacios para la mejora.
5.1. Metodologa, fuentes de informacin y matriz de indicadores
El SMEC est basado en el recojo y el procesamiento de informacin cuantitativa. Para tal fin se ha
construido una matriz de 32indicadores agrupados en reas temticas esenciales a travs de las cuales
90
es posible medir el trabajo de los defensores pblicos. Las reas temticas han sido elegidas en funcin
del levantamiento de informacin realizado para la consultora y la importancia de algunos temas
especficos dentro de ese conjunto de informacin.
Han quedado algunos indicadores fuera del SMEC pero creemos que la cantidad incorporada refleja
bastante bien lo necesario para contar con un slido sistema de indicadores con sentido de amplitud en
el anlisis y con capacidad para detectar factores internos y exgenos que influencian el desempeo de
los defensores pblicos y la satisfaccin de las usuarias con respecto al servicio que ofrecen.
Las reas temticas que cubre el SMEC estn vinculadas a los siguientes aspectos: Satisfaccin de
usuarias (nuevas y antiguas), Comunicacin, Trato y Atributos del servicio.
Lo importante del SMEC es la facilidad para la recopilacin de informacin. La mayora de informacin
que emplea como insumo genera automticamente los indicadores del SMEC (indicadores del i1 al i20).
La fuente de informacin principal ser el Sistema Integrado, el cual, como se vio anteriormente,
recopila, sistematiza y presenta informacin clave sobre el trabajo de los defensores pblicos en tiempo
real, permitiendo contar con una base de datos actualizada y lista para analizar. En otras palabras, la
matriz de indicadores puede ser obtenida hasta con periodicidad diaria, lo que facilita las labores de
seguimiento permanente sobre el trabajo de los defensores.
Parte de los indicadores del SMEC quedan por fuera del Sistema Integrado (indicadores del i21 al i27).
Son los indicadores vinculados a la satisfaccin de las usuarias, los cuales permitirn adems sondear el
cumplimiento de los protocolos. En estos casos, la fuente de informacin son encuestas de satisfaccin
aplicadas a las usuarias de los CJP. El objetivo es hacer sondeos cortos sobre cun satisfechas estn las
usuarias en cuatro reas: satisfaccin general, comunicacin, trato y atributos del servicio.
Ilustracin 11: reas que cubre el SMEC
Satisfaccin de las
usuarias
Atributos del
servicio
Comunicacin
Trato
Elaboracin propia.
La encuesta a aplicar debe ser simple, pues se trata de un levantamiento de informacin poco complejo
y directo. La encuesta aplicada para la presente consultora sirve de punto de referencia. En realidad,
sta representa una lnea de base cuyos resultados deben ser monitoreados posteriormente. Dicho
91
monitoreo es tarea del SMEC. De ah que la encuesta a aplicar para la obtencin de los indicadores
restantes del SMEC (Anexo 10) sea una versin corta de la aplicada en este estudio.
Es importante buscar la representatividad en las encuestas. En la medida de lo posible, se deben aplicar
400 encuestas por cada Direccin Distrital, asignando el nmero de encuestas entre los CJP existentes
de forma proporcional a su carga de trabajo. En Direcciones Distritales grandes, donde opera un buen
nmero de defensores de oficio, la muestra representativa puede ser trabajada para grupos de CJP y no
para su totalidad.
La periodicidad para la obtencin de informacin del SMEC est en funcin de los datos recogidos. Se
sugiere que los indicadores que provienen del Sistema Integrado, dada la facilidad para su obtencin,
sean sistematizados mensualmente y analizados trimestralmente. El resto de indicadores, vinculados a
la satisfaccin de las usuarias, puede ser obtenido de forma anual.
Tabla 6: Matriz de monitoreo de indicadores
I
i1
i2
i3
II
REA TEMTICA / INDICADOR

CARGA DE TRABAJO
Carga de trabajo
Casos en giro
Consultas atendidas
Tasa de asistencia a audiencias
i4a
PATROCINIO DE CASOS
Del patrocinio de casos
Pensin promedio solicitada por hijo (en monto)
i4b
Pensin promedio solicitada por hijo (como %)
i5
i6
i7
Tiempos
Duracin de casos que finalizaron en sentencia
Duracin de casos que finalizar en conciliacin
Tiempo hasta la programacin de la audiencia
i8
i9a
i9b
i10a
Resultados en sentencia
Tasa de sentencia
xito en pensin (en monto)
xito en pensin (en %)
Pensin promedio por hijo (en monto)
i10b
Pensin promedio por hijo (en %)
i11
i12a
i12b
i13a
Resultados en conciliacin
Tasa de conciliacin
xito en pensin (en monto)
xito en pensin (en %)
Pensin promedio por hijo (en monto)
i13b
Pensin promedio por hijo (en %)
FRMULA DE CLCULO
# de casos patrocinados
# de consultas atendidas
# de audiencias a las que asisti el defensor /
# de audiencias programadas y realizadas
=0
( ( ) / # )
# ()
=0
( ( %) / # )
# ()
Fecha de sentencia fecha de presentacin de demanda

Fecha de conciliacin fecha de presentacin de demanda
Fecha de resolucin que programa audiencia
fecha de presentacin de demanda
# de casos con sentencia / # de casos finalizados
Pensin obtenida / i4a
Pensin obtenida / i4b
=0
( ( ) / # )
# ()
=0
( ( %) / # )
# ()
# de casos que finalizaron en conciliacin / # de casos finalizados
Pensin obtenida / i4a
Pensin obtenida / i4b
=0
( ( ) / # )
# ()
=0
( ( %) / # )
# ()
92
i14a
Pensin promedio por hijo, sin asistencia de

defensor pblico a audiencia (en monto)
i14b
Pensin promedio por hijo, sin asistencia de

defensor pblico a audiencia (en %)
i15
i16
i17
i18
i19
III
i20
IV
Ejecucin
Casos en ejecucin forzada
Denuncias por omisin a la asistencia familiar
(OAF)
Tasa de condena (pena suspendida)
Tasa de condena (pena efectiva)
Otros
Auxilios judiciales rechazados
CONSULTAS
De la consulta
Tasa de conversin de consulta en caso
i21
SATISFACCIN DE USUARIAS
22
(NUEVAS Y ANTIGUAS)
Satisfaccin general
Satisfaccin general con el trabajo del defensor
i22
Comunicacin
Compresin de indicaciones recibidas
i23
Nivel de escucha
i24
Trato
Respeto
i25
Paciencia
=0
( ( ) / # )
# sin ()
=0
( ( %) / # )
# sin ()
# de casos en ejecucin forzada / # de casos con sentencia

# de casos donde se abri denuncia por OAF / # de casos con sentencia
# de casos con pena suspendida / # total de casos que recibieron condena
# de casos con pena efectiva / # total de casos que recibieron condena
# de casos cuyos auxilio judicial fue rechazado /
# de casos donde se solicit auxilio judicial
# de usuarias que abren proceso judicial habiendo antes consultado /

# de usuarias que realizaron consultas (sobre pensin de alimentos)
# de usuarias satisfechas con trabajo del defensor /

# de usuarias encuestadas
# de usuarias que sealan comprender indicaciones del defensor /
# de usuarias que sealan que el defensor escuch todo lo que necesitaba
escuchar para ayudarla con su caso / # de usuarias encuestadas
# de usuarias que sealan que el defensor las trat con respeto /
# de usuarias que sealan que el defensor les tiene paciencia /
Atributos del servicio

22
Los indicadores de este bloque corresponden a preguntas puntuales aplicadas en la encuesta de satisfaccin a usuarias
ejecutada en la consultora. El objetivo es que su redaccin y opciones de respuesta puedan ser tomadas como parmetro para
el seguimiento y la evaluacin. Las preguntas y sus respectivas respuestas son:
- Hasta el momento, cun satisfecha est con el trabajo del defensor pblico?
Muy insatisfecha / Insatisfecha / Ni satisfecha ni insatisfecha / Satisfecha / Muy satisfecha
- Cuando el defensor pblico le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted entiende
Nada / Poco / Algo / Mucho / Todo
- Siente que el defensor pblico ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?
Nunca / Pocas veces / A veces / Muchas veces / Siempre
- El defensor pblico la ha tratado con respeto
- El defensor pblico la ha tratado con paciencia
- Los ambientes de espera le parecen
Muy malos / Malos / Regulares / Buenos / Muy buenos
- El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece
Muy largo / Largo / Regular / Corto / Bastante corto
93
i26
Ambientes
i27
Tiempo de atencin
# de usuarias que sealan que el ambiente de espera es adecuado /

# de usuarias que sealan que el tiempo de espera hasta la atencin es
adecuado / # de usuarias encuestadas
5.2. Responsabilidad
La responsabilidad del SMEC recae en la Direccin General de Defensa Pblica as como en las
Direcciones Distritales, en funcin a la siguiente distribucin sugerida:
Direccin General de Defensa Pblica:

o Recopilacin mensual de indicadores del SMEC calculados con informacin del Sistema
Integrado.
o Coordinacin general de los sondeos de satisfaccin de usuarias.
o Emisin y anlisis de reportes estadsticos del SMEC por CJP y por Direccin Distrital.
o Retroalimentacin de resultados con los defensores pblicos.
Direcciones Distritales:
o Organizacin de los sondeos de satisfaccin de usuarias.
o Retroalimentacin de resultados con los defensores pblicos.
o Anlisis cualitativo de los resultados del SMEC en su jurisdiccin.
6.
ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN PILOTO
A lo largo de este documento se han presentado y desarrollado un conjunto de propuestas articuladas al

Plan Piloto para la mejora del servicio de defensa pblica para el ciudadano que demanda alimentos. Las
propuestas han sido agrupados en torno a Ejes y sobre stos se han propuesto diversas actividades. Con
el fin de resumir el esquema del Plan Piloto y de proveer detalle adicional para su puesta en marcha, a
continuacin se presenta el conjunto de actividades necesarias para llevarlo a cabo.
Eje 1: Organizacin
Clculo del ndice de Demanda Efectiva.

Asignacin de cada CJP a la tipologa definida.
Diseo y aplicacin de estrategias de accin paracada tipologa de CJP.
Eje 2: Gestin
Sistema Integrado:
o Diseo y prueba piloto del software para el Sistema Integrado de Gestin de Casos y Consultas.
o Elaboracin de plantillas de escritos a ser incorporados en el Sistema Integrado.
o Compra de lectoras digitales de DNI.
Protocolos:
o Revisin y complementacin de las propuestas bsicas de Protocolos.
o Validacin de los Protocolos con los defensores pblicos.
o Capacitacin con los defensores pblicos sobre la importancia de los Protocolos, su uso y cmo
sern evaluados.
Capacitacin:
94
o
o
o
Elaborar los mdulos de capacitacin.

Disear la estrategia de capacitacin.
impartir las modalidades especficas de capacitacin.
Eje 3: Empoderamiento legal
Cartillas para usuarias.

o Desarrollo del contenido de las 15 cartillas definidas.
o Diseo, impresin y distribucin de las cartillas en cada CJP.
o Traduccin del contenido de cartillas al quechua y aymara en las provincias donde exista una
fuerte concentracin de usuarias que no hablen castellano o no lo tengan como lengua materna.
Afiches y folletos
o Complementacin de la lista de puntos de visita frecuente de las usuarias de los CJP.
o Diseo, impresin y distribucin de afiches y folletos informativos en puntos de visita
frecuente.
Pgina web sobre derecho alimentario.
o Diseo de su contenido.
o Diseo de su estructura (visual).
o Difusin de la pgina.
Formacin de replicadoras en organizaciones sociales de base.
o identificacin de organizaciones sociales de base.
o Identificacin de las replicadoras.
o Formacin de replicadoras de parte de defensores pblicos y entrega de materiales impresos.
o Replicacin de informacin de parte de las replicadoras hacia las integrantes de su organizacin.
o Seguimiento de parte del defensor pblico a la realizacin de las charlas de las replicadoras.
Eje 4: Seguimiento y Monitoreo de Estndares de Calidad
Sistematizacin de indicadores del SMEC.

Aplicacin de encuestas en CJP y sistematizacin de sus resultados.
Anlisis cualitativo de informacin.
Retroalimentacin hacia los defensores pblicos.
Aplicacin de medidas correctivas.
95
BIBLIOGRAFA
Anderson, Michael. Access to justice and legal process: making legal institutions responsive to poor
people in LDCs. Paper for discussion at WDR Meeting, 1999.
Araujo, Kathya. Habitar lo social. Usos y abusos en la vida cotidiana en el Chile actual. Santiago de Chile,
Ediciones LOM, Oxfam, 2009.
Borrero,
Gloria.
La
pobreza
legal
y
el
acceso
a
la
justicia.
http://www.cej.org.co/index.php/sala/columnas/592-la-pobreza-legal-y-el-acceso-a-la-justicia
En:
Center for Policy Research. Proposal to Adopt the Income Shares Model for the Illinois Child Support
Guidelines. CPR, 2012.
Del Mastro, Fernando. Un gran tema ausente en el discurso de Alan Garca: la pobreza legal En:
http://www.justiciaviva.org.pe/justiciamail/jm0257.htm
Golub, Stephen. What is legal empowerment? An introduction. En Stephen Golub, Legal
Empowerment: Practioners perspectives, International Development Law Organisation, 2010.
Ha, Yoonsook et al. Factors associated with nonpayment of child support. Institute for Research on
Poverty, septiembre, 2008.
Hernndez, Wilson. Cunto le cuesta la justicia a las mujeres? Costos econmicos y no econmicos del
acceso a la justicia en procesos judiciales de pensin de alimentos. Lima, Poder Judicial, 2012.
Naciones Unidas. La extrema pobreza y los derechos humanos. Informe de la Relatora Especial sobre
pobreza y derechos humanos, 2012.
Pruitt, Lisa y Beth Colgan. Justice deserts: Spatial inequality and local funding of indigent defense. En
Arizona Law Review, vol. 52, 2010.
Rothe, Ingrid, Judith Cassetty, y Elisabeth Bohnen. Estimates of family expenditures for children: A
review of the literature Institute for Research on Poverty, University of Wisconsin-Madison, 2001.
96
Sayn, Isabelle. Un barme pour les pensions alimentaires ? Paris: La documentation franaise, 2002.
Ewik, Patricia y Susan Silbey. The common place of law. Stories from everyday life. Londres, University of
Chicago Press, 1998.
William, Stephanie y Saida Kouzzi. Legal empowerment of unwed mothers: Experiences of Moroccan
NGOs. En Stephen Golub, Legal Empowerment: Practioners perspectives, International Development
Law Organisation, 2010, p. 10.p. 196.
97
ANEXOS
Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfaccin con el servicio de defensa pblica

Anexo 2: Ficha de recojo de informacin de falsos expedientes.
Anexo 3: ndice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima
Anexo 4: Detalle del contenido de los Mdulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas
Anexo 5: Escritos para los que deben elaborarse plantillas
Anexo 6: Marco general para los Protocolos
Anexo 7: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensin de
alimentos
Anexo 8: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecucin de
acuerdos de conciliacin
Anexo 9: Propuesta de diseo de la hoja de ruta para las usuarias
Seguimiento y Monitoreo de Estndares de Calidad (SMEC)
98
Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfaccin con el servicio de defensa pblica
ENCUESTA A USUARIOS DE SERVICIO DE DEFENSA PBLICA (PENSIN DE ALIMENTOS)

Buenos das, estamos realizando una investigacin sobre la satisfaccin de las personas que vienen a los
Consultorios Jurdicos Populares. Me da unos minutos de su tiempo? Muchas gracias por su participacin.
Lugar:
./..../2013
# de encuesta:....
El Agustino / Ventanilla / Independencia
PREGUNTAS FILTRO
(2) para sus hijos.
1.
Usted viene a hablar con el defensor pblico por un tema de PA?

(1) Si
(0) No (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA).
2.
Slo para estar seguro, en su proceso judicial de PA, usted es

(1) La parte demandante o quien solicita la pensin.
(2) Familiar de la demandante o de la persona que solicita la
pensin (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)
(3) La persona demandada (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)
3.
Fecha
11. Para cuntos hijos est solicitando la pensin?:

12. Cul es la pensin que
solicit / le dieron en?
12.a. la demanda?
12.b.
Usted viene para

(1) hacer una consulta?
(2) o ya abri un proceso judicial y viene a preguntar por ste.
12a1
12a2
12b1
12b2
la sentencia?
13. La pensin de alimentos que desea solicitar es para

(1) para usted.
(ir a P16)
(3) para ambos.
(2) para sus hijos
Nivel de estudios:
(1) Ninguno
(4) Tcnico
(2) Primaria
(5) Universitario
(3) Secundaria
Edad:
% de ingresos del
DDO
SLO PARA QUIENES VIENEN POR CONSULTA Y NO TIENEN PROCESO
DATOS GENERALES
Sexo: (Ho) (Mu)
S/.
14. Para cuntos hijos va a solicitar la pensin?:

15. Aproximadamente, cunto va a pedir como PA?: S/
16. Cules de las siguientes consultas desea hacer / hizo?
4.
Trabaja?
(0) No
(1) Si------->En qu?:
(0) No
(1) Si
16.a. Qu es una PA?

5. Aproximadamente cules son sus ingresos por mes? S/. 16.b. Qu pasos debe seguir para obtener una PA?
16.c. Cmo hacer para que mi pareja no abandone el
6. Qu tipo de relacin tuvo con la persona a quien le demanda o
hogar?
desea demandar la pensin de alimentos?
16.d. Cmo hacer para denunciar por violencia o
(1) Enamorados.
(4) Pareja extra matrimonial.
maltrato?
(2) Convivientes.
(5) Otro:..
16.e. Cmo hacer para que pague la pensin?
(3) Esposos.
16.f. Cmo hacer para que mi ex pareja vea a mi hijo?
7.
Ha abierto alguno de estos OTROS procesos judiciales contra la

persona a la ha demandado por PA?
7.a. Violencia familiar
(0) No (1) Si
7.b. Filiacin
(0) No (1) Si
7.c. Omisin a la asistencia familiar
(0) No (1) Si
7.d. Tenencia o custodia
(0) No (1) Si
FORMAS DE VIOLENCIA (PARA TODAS, excepto la 17: solo proc. judicial)
SOLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL ABIERTO
17. Ha recibido algn tipo de amenazas o intimidaciones durante el

proceso judicial de PA de parte del demando?
(0) No (1) Si
18. Alguna vez fue maltratada psicolgicamenteporquien ha
demandado /desea demandar por PA?
(0) No (1) Si
19. Alguna vez fue maltratadafsicamenteporquien ha demandado
/desea demandar por PA?
(0) No (1) Si
8.
ACTITUD DEL DEFENSOR PBLICO
9.
El proceso judicial de PA que usted ha iniciado es para

(1) que el juez fije por primera vez una pensin.
(2) que el demandado pague la pensin fijada en el Centro de
Conciliacin o en la DEMUNA.
(3) meter a la crcel al demandado por no pagar la pensin.
(4) Otro:.
20. Usted preferira que el defensor pblico

20.a. le explicara mejor las cosas.
20.b. diera consejos ms fciles de aplicar?
20.c. le diera ms tiempo para escucharla?
20.d. fuese ms activo?
20.e. le diera folletos que se pueda llevar a casa.
20.f. le hable con mayor respeto.
SLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL
20.g. le explique cada resolucin del juez?
20.h. le explique con detalle cada paso del proceso?
20.i. est ms pendiente de su caso?
En qu etapa est su proceso judicial?

(1) Recin va a presentar la demanda.
(2) An no se realiza la audiencia.
(3) Ya pas la audiencia y slo falta la sentencia.
(4) Ya hay sentencia y hay que ver cmo cobrar la pensin.
10. La pensin de alimentos que solicita / obtuvo es

(1) para usted.
(ir a P12)
(3) para ambos.
99
No
(0)
(0)
(0)
(0)
(0)
(0)
Si
(1)
(1)
(1)
(1)
(1)
(1)
(0)
(0)
(0)
(1)
(1)
(1)
SATISFACCIN Y CALIDAD DEL SERVICIO (PARA TODAS)

(1)
SATISFACCIN GENERAL
21. Hasta el momento, cun satisfecha est con el trabajo del defensor
pblico?
22. Hasta el momento, cmo califica el desempeo del defensor de
oficio?
(2)
(3)
(4)
(5)
Muy
insatisfecha
Insatisfecha
Ni satisfecha
ni insatisfec.
Satisfecha
Muy
satisfecha
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Nunca
Pocas veces
A veces
Siempre
Nunca
Pocas veces
A veces
Muchas
veces
Muchas
veces
Nada
Poco
Algo
Mucho
Todo
Nada fcil
Poco fcil
Fcil
Muy fcil
Totalmente
fcil
TRATO
27. El defensor pblico la ha tratado con respeto
Nunca
Pocas veces
A veces
Siempre
28. El defensor pblico la ha tratado con paciencia
Nunca
Pocas veces
A veces
Ninguna
Poca
Alguna
Muchas
veces
Muchas
veces
Mucha
Muy malos
Muy largo
Malos
Largo
Regulares
Regular
Buenos
Corto
Muy buenos
Bastante
corto
Nunca
Pocas veces
A veces
Muchas
veces
Siempre
Nada
Poco
Algo
Mucho
Todo
NO
---
---
---
SI
NO
---
---
---
SI
NO
---
---
---
SI
Muy mala
Mala
Regular
Buena
Muy buena
Nunca
Pocas veces
A veces
Siempre
Nunca
Pocas veces
A veces
Muchas
veces
Muchas
veces
Nada
Poco
Algo
Mucho
Todo
COMUNICACIN
23. Siente que el defensor pblico comprende su problema?
24. Siente que el defensor pblico ha escuchado todo lo que necesita
escuchar para ayudarla con su caso?
25. Cuando el defensor pblico le explica su caso o lo que va a pasar con
su caso, usted entiende
26. Cun fcil es seguir los consejos o las indicaciones del defensor
pblico?
29. Cunta confianzale da el trabajo del defensor pblico?

ATRIBUTOS DEL SERVICIO
30. Los ambientes de espera le parecen
31. El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece
Siempre
Siempre
Total
SLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL

ESTRATEGIAS Y SITUACIONES
32. El defensor pblico le informa o consulta la estrategia a seguir en el
proceso judicial?
33. Cuando el defensor le dice lo que hay que hacer en el proceso judicial,
usted entiende
34. El defensor pblico le ha informado qu pasar si el juez le da a usted
una pensin pero el demandado no la paga?
ETAPAS DEL PROCESO
35. El defensor pblico le ha explicado en qu consiste cada paso del
proceso judicial
36. El defensor pblico le explic en qu consista la conciliacin durante
el proceso judicial con la otra parte?
37. Durante la audiencia, la actuacin del defensor pblico fue
[ES POSIBLE QUE LA AUDIENCIA NO SE HAYA REALIZADO O QUE EL
DEFENSOR PBLICO NO HAYA IDO: NO MARCAR EN TALES CASOS]
RESOLUCIONES JUDICIALES
38. Usted lee las resoluciones del juez en su caso
39. El defensor pblico le explica las resoluciones que emite el juez en su
caso?
40. Cuando el defensor pblico le explica esas resoluciones, usted
entiende
AGRADECER Y DAR FIN A LA ENCUESTA
100
Siempre
Anexo 2: Ficha de recojo de informacin de falsos expedientes

Nombre:
Ficha N:.
# de exp JUD:
Sexo
(H)
(M)
1.
2.
Fecha: ...../../2013
Agust. / Vent. / Indep.
# exp de CJP:.
Ao de nacimiento:
De qu materia es el expediente?
(1) PA
(2) Aumento
(4) Ejecucin de Acta de conciliacin
(3) Ejecucin
(5) Otro:..
Pensines para1) DTE(2) Hijos (3) Ambos

2.a. # de hijos:
3.
4.
Qu es el DTE con respecto al DDO?

(1) (ex) pareja (2) Hijo(s) (+18) (3) Abuelo(s) (4) Otros
Qu tipo de relacin hubo entre las partes?
(1) Hubo vnculo matrimonial.
(2) Convivencia mayor a 2 aos.
(3) Convivencia menor a 2 aos.
Segn
CONT
5a
5b
6a (0) No (1)
Si
7a (0) No (1)
Si
7a (0) No (1)
Si
7b (0) No (1)
Si
mes)
6. DDO est en planilla?

7. DDO
carros, etc
tiene
propiedades?:
7.a. Oficio
8.
La DTE
(1) firm la demanda (2) puso huella digital.
9.
La demanda fue calificada como:

(1) Admitida (3) Inadmisible, pero subsan y se admiti
(2) Improcedente (4) Inadmisible, pero NO subsan.
10. Se solicit asignacin anticipada? (0) No (1) Si

11. A cunto ascendi la asignacin anticipada otorgada?
(1) S/. .por mes.
(3) Juez no la otorg.
(2) .% de los ingresos del DDO.
12. El demandado fue declarado rebelde? (0) No (1) Si
(0) No
14. Quines asistieron a la audiencia?

14.a. Demandante
14.b. Defensor pblico
14.c. Demandado
14.d. Abogado del demandado
15. Cmo concluy el proceso?
(1) Sentencia estimatoria.
(2) Sentencia desestimatoria.
(3) Allanamiento.
(4) Conciliacin
(1) Si
(0) No
(0) No
(0) No
(0) No
(2) Si, repro.

(1) Si
(1) Si
(1) Si
(1) Si
(5) Abandono
(6) Desistimiento
(7) Otro
(8) Est an en trmite.
(0) Nunca(1) Si
% de ingresos
S/.
17a
17b
18a
18b
19. conciliacin?
19a
19b
20. sentencia?
20a
20b
21. Qu escritos present el defensor pblico?

21.a. Demanda
21.b. Solicitud de declaracin de rebelda.
21.c. Solicitud de programacin de audiencia
21.d. Solicitud de REprogramacin de audiencia
21.e. Solicitud de asignacin anticipada
21.f. Embargo de remuneracin, ben. sociales
21.g. Solicitud para declarar sentencia consentida
21.h. Solicitud deformulacinliquidacin
21.i. Solicitud de aprobacin de liquidacin
21.j. Solicitud de pago de pensin
21.k. Ofciese al MP (omisin).
21.l. Alegatos en 1era instancia
21.m. Apelacin
21.n. Otros (especificar nmero)
23. En apelacin cambi la pensin?

(0) No
(1) S:.
25. [f1] Demanda: Llega al juzgado
--
26. [f2] Calificacin de la demanda

[Incluye: Resolucin de admisin/requerimiento de pago de
procesos de ejecucin de acta de conciliacin]
26.a. Elaboracin
--
26.b. ltimo en ser notificado
--
26.c. Caso termina en calificacin?
(0) No (1) Si
26.d. Hubo exhorto o prob. de notific.?
(0) No (1) Si
27. [f3] Contestacin de la demanda (llega a PJ)--
(0) No
22. Se apel resolucin final? (0) No (1) S, DTE (2) S, DDO.
101
24. Si el caso pas al Ministerio Pblico, qu se hizo?

24.a. Solicitud de pago bajo apercib./amonest. (0) No (1) Si
24.b. Ampliacin del periodo de prueba
(0) No (1) Si
24.c. Revocacin de condicionalidad de pena (0) No (1) Si
24.d. Pena suspendida:.
24.e. Pena efectiva:
FECHAS IMPORTANTES
16. Compareci alguna vez el DDO?

Cul fue la pensin segn?
17. conciliacin
PRE
JUDICIAL
18. demanda (petitorio)
Segn
DDA
5. Ingresos del demandado(por
13. Se realiz la audiencia?
28. [f4] Resolucin donde se programa audiencia de conciliacin

28.a. Elaboracin
--
28.b. ltimo en ser notificado
--
(1) Si
28.c. Hubo exhorto o prob. de notific.?
(0) No (1) Si
29. [f5] Audiencia / Constancia de audiencia
29.a. 1era audiencia
--
29.b. 2da o ltima audiencia
--
30. [f6] Sentencia / Resolucin que finaliza proceso(incluye
ABANDONO, DESISTIMIENTO, ALLANAMIENTO)
[Incluye: Resolucin que determina ejecucin forzada]
30.a. Elaboracin
--
30.b. ltimo notificado
--
(0) No (1) Si
31. [f7] Apelacin: Llega al juzgado
--
32. [f8] Resolucin que finaliza apelacin

32.a. Elaboracin
--
32.b. ltimo notificado
--
(0) No (1) Si
Anexo 3: ndice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao

Distrito
IVSL
INMEF
Cieneguilla
0.8378
0.41
Puente Piedra
0.7233
0.35
Pucusana
0.7433
0.41
Punta Negra
0.9558
0.32
San Bartolo
1.0000
0.25
Ancn
0.8167
0.35
Ventanilla
0.6550
0.39
Lurn
0.6225
0.36
Carabayllo
0.6630
0.34
Santa Rosa
0.7796
0.33
Comas
0.6599
0.30
Callao
0.7114
0.30
Lurigancho
0.5765
0.33
Independencia
0.6356
0.29
Rmac
0.6698
0.27
Pachacamac
0.4250
0.37
Carmen de la Legua Reynoso
0.6356
0.31
San Juan de Lurigancho
0.4652
0.31
Chaclacayo
0.5964
0.28
San Martin de Porres
0.5874
0.28
Villa Mara del Triunfo
0.4467
0.32
Ate
0.4642
0.32
Punta Hermosa
0.5560
0.32
Bellavista
0.6301
0.26
Villa el Salvador
0.4213
0.33
El Agustino
0.4291
0.31
San Juan de Miraflores
0.4175
0.28
Lima
0.5808
0.25
La Perla
0.5543
0.25
Chorrillos
0.3735
0.28
Los Olivos
0.4146
0.27
La Victoria
0.3526
0.27
Brea
0.3917
0.23
Santa Anita
0.2950
0.30
Surquillo
0.1723
0.23
Barranco
0.3211
0.21
Lince
0.2048
0.19
San Luis
0.1800
0.24
Magdalena Vieja
0.2595
0.19
San Miguel
0.2128
0.21
Jess Mara
0.2291
0.18
Santiago de Surco
0.1756
0.21
Magdalena del Mar
0.1838
0.20
San Borja
0.0998
0.19
La Molina
0.0539
0.20
San Isidro
0.0033
0.16
Miraflores
0.0000
0.15
INMEF: ndice de la razn de nios menores de 5 aos por mujeres en edad frtil.
IVSL: ndice de Vulnerabilidad Social-Laboral.
FGT0: ndice de pobreza.
Fuentes: INEI y MEF.
Elaboracin propia.
102
FGT0
0.248
0.356
0.267
0.095
0.097
0.196
0.236
0.302
0.263
0.120
0.223
0.132
0.244
0.213
0.165
0.329
0.114
0.270
0.101
0.109
0.211
0.189
0.074
0.049
0.211
0.221
0.197
0.040
0.041
0.172
0.134
0.149
0.085
0.120
0.259
0.053
0.123
0.071
0.020
0.023
0.017
0.033
0.023
0.008
0.007
0.006
0.008
0.532
0.512
0.510
0.505
0.500
0.498
0.472
0.472
0.469
0.464
0.448
0.440
0.437
0.436
0.429
0.426
0.417
0.407
0.395
0.394
0.390
0.389
0.386
0.386
0.385
0.385
0.368
0.367
0.360
0.349
0.349
0.335
0.320
0.319
0.302
0.287
0.267
0.259
0.257
0.249
0.245
0.241
0.238
0.208
0.198
0.173
0.170
Anexo 4: Detalle del contenido de los Mdulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas
MDULOS/
CAMPOS DE INFORMACIN
A. DERIVACIN
OPCIONES DE LOS
Objetivo de la visita de usuaria

o Consulta
o
OBSERVACIONES
Al elegir esta opcin, se habilitarn otros Mdulos en los

que el ingreso de informacin debe continuar.
Elaboracin de demanda para:
Pensin de alimentos.
Ejecucin de acuerdo de conciliacin.
Aumento de pensin de alimentos.

Seguimiento a proceso abierto en CJP.

Tiene proceso abierto (con otro abogado) y

desea ser patrocinada en un CJP.
Fecha.
Se registra automticamente.
B. DATOS DEL USUARIO/A
Nombres y apellidos.
Sexo.
Fecha de nacimiento.
Tipo y nmero de documento de identidad.
Direccin real.
Direccin procesal.
Telfono fijo.
Telfono celular.
Correo electrnico.
Lengua.
Datos se obtienen con lectura automtica con DNI.
Ingreso abierto de informacin.

Castellano, quechua, aymara, otro
C. CONSULTA
Tema de consulta.
Pensin de alimentos.
Cmo ejecutar la pensin de alimentos fijada en
centros de conciliacin o DEMUNA.
Violencia familiar.
Filiacin.
No vinculada con competencias de los CJP.
Otro.
103
Se debe permitir marcado de opciones de consulta

mltiples.
Opcin Otros debe especificarse en funcin de los
tipos de consulta que llegan a los CJP.
El registro de informacin termina en este punto,
salvo que la usuaria desee y pueda iniciar el proceso
judicial en el momento. De ser as pasa al Mdulo
respectivo.
MDULOS/
D. PROCESO JUDICIAL DE PENSIN DE
ALIMENTOS
Datos del proceso judicial
Nmero de expediente judicial.
Tipo y nmero de juzgado.
Ubicacin geogrfica del juzgado.
Identificacin de caso como sensible o complejo.

Informacin del/los alimentista/s
Nmero de destinatarios de la pensin.
OPCIONES DE LOS
OBSERVACIONES

Distrito, provincia y regin.
Caso sensible o complejo.
En funcin del nmero de alimentistas especificado,

se abre la siguiente opcin (informacin sobre cada
destinatario de la pensin).
Informacin sobre cada destinatario de la pensin.

o Nombres y apellidos.
Se debe habilitar opcin para especificar que el

destinatario de la pensin es la persona que se
aperson al CJP. Al marcar esta opcin el sistema
jalar todos los datos previamente introducidos en el
Mdulo B.
o
o
o
Sexo.
Fecha de nacimiento.
Relacin entre alimentista y demandado.
Estudios que se encuentra realizando.
Masculino, femenino.
Da, mes y ao.
Hijo menor de edad, hijo no reconocido, hijo mayor de edad, cnyuge, padre o madre, abuelo/a,
hermano/a, parientes colaterales hasta tercer grado,
otros responsables.
Colegio, instituto, universidad, otro, ninguno.
-
Fundamento fctico
Relacin entre demandante y demandado.
Relato de hechos
Informacin del demandado
Informacin del demandado

o Nombres y apellidos.
o Direccin (donde se le notificar)
o Ingresos mensuales/diarios.
o Ocupacin.
Matrimonio, convivencia, enamorados, padre/madre de demandado, otro.


104
La especificacin de este dato permitir luego

automatizar la fundamentacin jurdica necesaria
para cada demanda.
Mencin a si alimentista realiza estudios y de qu
tipo. Este dato toma relevancia cuando el alimentista
tiene ms de 18 aos y se debe demostrar que lleva
estudios de forma exitosa.
La opcin Otro debe permanecer como opcin de
ingreso abierto.
MDULOS/
OPCIONES DE LOS
OBSERVACIONES
o Lugar de trabajo.
o Propiedades.
o Otra carga familiar.
Necesidades y petitorio
Ingresos mensuales (de demandante).
Presupuesto necesario para alimentista.


Petitorio (total)
Petitorio (por alimentista).
Necesidades especiales.
Fundamento jurdico
Amparo de la demanda en normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia.
Paquete de referencias bsico: Cdigo Civil (artculos 415, 472, 474, 481); Cdigo Procesal Civil (artculos
465 y 560); Ley 28439 que simplifica el proceso judicial de pensin de alimentos.
Paquete para alimentistas menores de edad: Cdigo
del Nio y del Adolescente (artculos 92, 96, 160, 161, 424, 425, 561, 563, 564).
Opcin abierta para otras referencias normativas.

Habilitacin de opcin si demandante solicita asignacin anticipada.

Forma (monto o como % de ingresos del
demandado).
Monto solicitado como asignacin anticipada.
Medios probatorios y anexos
Lista de medios probatorios adjuntados.
Lista de anexos adjuntados.

Asignacin anticipada
Necesidad de asignacin anticipada
Fundamentacin jurdica
105
El presupuesto se debe presentar detallando los

rubros: comestibles, habitacin, vestido, educacin,
asistencia mdica, recreacin y otros.
El presupuesto se debe presentar detallando los
rubros: comestibles, habitacin, vestido, educacin,
asistencia mdica, recreacin y otros.
Si se especific ms de un alimentista, se deber
precisar el monto del petitorio que va para cada uno
de ellos. Caso contrario, esta opcin no se habilita.
Vinculadas a enfermedades, discapacidad u otro
motivo.
Se deben crear tantos paquetes de referencia como
sean necesarios.
Al mismo tiempo dejar la opcin para incluir
referencias adicionales a precisar por el defensor
pblico.
El paquete correo de normas debe activarse
automticamente en funcin de la relacin entre
alimentista y demandado (cnyuge, hijo), dato
previamente sealado.
Se incluye automticamente en la propia demanda o

como escrito a parte (opcin a determinar por
defensor pblico).
MDULOS/
E. PROCESO JUDICIAL DE EJECUCIN DE
ACTA DE CONCILIACIN
Datos del proceso judicial
Nmero de expediente judicial.
Tipo y nmero de juzgado.
Ubicacin geogrfica del juzgado.

Fundamento fctico
Nombre de centro de conciliacin o DEMUNA.
Fecha del acta de conciliacin.
Nmero de acta de conciliacin.
Fecha a partir de la cual regira pensin conciliada.
Relato de los hechos.

Petitorio
Pensin acordada en conciliacin
OPCIONES DE LOS

Distrito, provincia y regin.

Da, mes y ao.
Da, mes y ao.
Forma de pensin (monto, % de ingresos del

demandado u otra forma como vveres.
Pagos adicionales en pocas escolares u otros.
Otros acuerdos sobre la pensin

Fundamento jurdico
Amparo de la demanda en normas legales, constitucionales y/o jurisprudencia.
Medios probatorios y anexos
Lista de medios probatorios adjuntados.
Lista de anexos adjuntados.
OBSERVACIONES
Paquete de referencias bsico: Ley de Conciliacin Extrajudicial (artculos 16 y 18), D.S. 01-98-JUS
(artculos 26, 27 y dems pertinentes), Cdigo Procesal Civil (artculos 713 inciso c, 714, 715, 546,
547, 560, 562) y Cdigo Civil (artculos 474 y 481).
Se deben crear tantos paquetes de referencia como

sean necesarios.
Al mismo tiempo dejar la opcin para incluir
referencias adicionales a precisar por el defensor
pblico.

F. ESCRITOS
Creacin de nuevo escrito: tema de fondo

(automatizado).
Creacin de nuevo escrito: impulso del proceso
(automatizado).
Creacin
de
(automatizado).
nuevo
escrito:
ejecucin
106
Demanda.
Apelacin.
Solicitud de declaracin de rebelda.
Solicitud de programacin de audiencia.
Solicitud de reprogramacin de audiencia.
Solicitud de emisin de sentencia.
Solicitud de declaracin de sentencia consentida.
Presentacin de liquidacin.
Solicitud de aprobacin de liquidacin.
Solicitud de pago de devengados.
Solicitud de inicio de ejecucin forzada.
MDULOS/
OPCIONES DE LOS
-
Creacin de nuevo escrito: medidas cautelares

(automatizado).
Creacin de nuevo escrito:trmite (automatizado).
Creacin de nuevo escrito: delito de omisin a la

asistencia familiar (automatizado).
Creacin de nuevo escrito (no contemplado en las anteriores opciones).
Registro de escritos emitidos (incluye textos y
fechas)
OBSERVACIONES
Solicita hacer efectivo apercibimiento.

Solicitud de remisin de copias a Fiscala.
Solicitud de asignacin anticipada.
Solicitud de embargo de remuneraciones, beneficios
sociales.
Solicitud de apertura de cuenta bancaria.
Comunica nuevo centro laboral de dimanado.
Comunica nueva direccin del demandado.
Inscripcin en REDAM.
Solicitud de constitucin como parte civil.
Apelacin.
Acceso a escritos ya presentados.
Al introducir la fecha de la audiencia fijada,

automticamente esta informacin va al calendario
de audiencias de cada defensor pblico.
G. RESOLUCIONES/NOTIFICACIONES/ESTADO
DEL CASO
Admisin
Auto de admisin.
Auto rechazando la demanda.
Auto que declara inadmisibilidad.
Auto que admite demanda subsanada.
Auto que rechaza demanda subsanada.

Audiencia
Resolucin donde programa audiencia.
Fechas.
Fecha de la resolucin y de la audiencia fijada.
Resolucin donde reprograma audiencia.

Resolucin que declara rebelda.
Resolucin que archiva proceso por inasistencia a audiencia.
Resolucin (1era instancia)
Auto de conciliacin.
Fecha de la resolucin y de la audiencia fijada.

Fecha.
Fecha.
Fecha del auto y, de ser el caso, acuerdo conciliatorio

(monto, forma de pensin y otros acuerdos).
Fecha de la resolucin y, de ser el caso, acuerdo
conciliatorio (monto, forma de pensin y otros
acuerdos).
Sentencia.
107
MDULOS/
OPCIONES DE LOS
OBSERVACIONES
Auto que finaliza el proceso (abandono u otro).
Resolucin que declara sentencia consentida.

Resolucin que resuelve asignacin anticipada.
Fecha.
Fecha.
Fecha de resolucin y, de ser el caso, monto y forma

de asignacin concedida.
Fecha.
-
Fecha y pronunciamiento sobre medida cautelar.

Fecha.
Fecha.
Fecha.
Fecha.
Fecha y pronunciamiento sobre condena.
Fecha y tipo de condena impuesta.
Fecha.
Fecha.
Fecha y cambio en pensin fijada en 1era instancia.
Fecha.
Fecha.
Fecha.
Fecha.
Fecha.
Fecha.
Fecha.
Las fechas se jalan automticamente del Mdulo anterior (donde se ingres informacin sobre la fecha
Resolucin a centro de labores de demandado para

descuento por asignacin anticipada.
Otras medidas cautelares
Resolucin que tramita impedimento de salida de

pas.
Embargo de CTS y beneficios sociales.
Otro (especificar).
Ejecucin
Resolucin que ordena liquidacin.
Resolucin que aprueba liquidacin.
Resolucin que da inicio a ejecucin forzada.

Delito por omisin a la asistencia familiar
Resolucin que remite copias a Fiscala.
Dictamen fiscal.
Resolucin que da fin a proceso penal.

Apelacin
Auto de calificacin de apelacin.
Dictamen fiscal.
Fallo de juez superior.

Escritos de la otra parte
Contestacin.
Alegatos.
Otros.
Otros
Resolucin para la apertura de cuenta bancaria.
Resolucin a centro de labores de demandado para

descuento por sentencia.
Razones.
Otros (especificar).
Se registra la informacin precisada para cada

resolucin emitida por el juez.
H. UTILITARIOS
Calendario de audiencias.
108
Se lista todas las audiencias por fecha y por estado

(programada, frustrada y realizada).
MDULOS/
OPCIONES DE LOS
-
OBSERVACIONES
de re/programacin de las audiencias).

Estado de audiencia.
Consulta del estado del expediente.
Base de datos de resoluciones interesantes.
Bitcora de dificultades o exigencias de jueces al

tramitar los procesos.
Reporte de problemas logsticos.
I.
REPORTES ESTADSTICOS
Indicadores de desempeo.
Otros indicadores
Procesos judiciales por materia.
Consultas por materia.
Perfil de las usuarias (edad, distrito, ingresos,
pensin solicitada, etc.), de los alimentistas (edad) y
de los demandados (edad, distrito, ingresos, etc.).
Escritos presentados por los defensores pblicos.
En general, todo capo de informacin recogido por
el Sistema Integrado.
109
Se jala automticamente a partir de la informacin

del Mdulo anterior, donde se ingres cada
resolucin emitida en el proceso.
Al subir (escanear) al Sistema cada resolucin, los
defensores pblicos deben especificar si stas son de
inters para los otros defensores. As se genera
automticamente esta base de datos de consulta de
resoluciones.
Es un recuento efectuado por cada defensor sobre las
exigencias que cada juez impone a los escritos o los
trmites que recibe. Facilitar la adaptacin de los
defensores luego de rotaciones.
Los defensores pblicos precisan sus carencias de
material logstico y las condiciones de sus espacios de
labores con el fin de pasar dicho reporte a las
direcciones respectivas.
Son todos los indicadores presentados en la matriz de
indicadores de Seguimiento y Monitoreo de
Estndares de Calidad.
Los indicadores debern poder ser calculados en los
siguientes dos niveles: individual (por cada defensor
pblico) y geogrfico (distrito, provincia y regin).
Anexo 5: Escritos para los que deben elaborarse plantillas
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
17)
18)
19)
20)
21)
22)
Demanda.
Apelacin.
Solicitud de declaracin de rebelda.
Solicitud de programacin de audiencia.
Solicitud de reprogramacin de audiencia.
Solicitud de emisin de sentencia.
Solicitud de declaracin de sentencia consentida.
Presentacin de liquidacin.
Solicitud de aprobacin de liquidacin.
Solicitud de pago de devengados.
Solicitud de inicio de ejecucin forzada.
Solicita hacer efectivo apercibimiento.
Solicitud de remisin de copias a Fiscala.
Solicitud de asignacin anticipada.
Solicitud de embargo de remuneraciones, beneficios sociales.
Solicitud de apertura de cuenta bancaria.
Comunica nuevo centro laboral de dimanado.
Comunica nueva direccin del demandado.
Inscripcin en REDAM.
Solicitud de constitucin como parte civil.
Apelacin.
Acceso a escritos ya presentados.
110
Anexo 6: Marco general para los Protocolos

1. Definiciones
Usuarias. Son todas las personas, mujeres y hombres, que vienen a un CJP. Dado que hay ms
usuarias del sexo femenino, se opta por hacer mencin en lo que sigue a las usuarias como
trmino general para las personas que acuden a los CJP.
Procedimiento. Es un conjunto de pasos ordenados a seguir por los defensores pblicos en la

atencin de las usuarias. Los procedimientos son especficos a los tipos de atenciones y estn
enmarcados dentro de las actitudes permanentes del defensor pblico.
2. mbito de aplicacin
Este Protocolo aplica a todos los CJP que atiendan casos vinculados al derecho alimentario.
3. Actitudes permanentes del defensor pblico
Atencinnica. Atender una persona por vez y dedicarle toda la atencin. Antes de recibir a la
siguiente usuaria, asegurarse de terminar cualquier tarea que desea realizar o avanzar.
Lenguaje. El lenguaje del proceso judicial es siempre complejo pero siempre tenga presente que
las usuarias llegan con escasos o nulos conocimientos sobre el sistema legal, incluso en lo ms
bsico. Evitar tecnicismos innecesarios. Cuando se usen palabras tcnicas, debe explicarlas con
detalle. Se ha detectado el uso frecuente de parte de defensores pblicos de palabras propias
del proceso que, aunque simples (auto, audiencia, admisin, asignacin anticipada), complican
la compresin de la informacin entregada a las usuarias.
Atencin amable. En todo momento, la atencin debe ser amable con muestras de respeto y
cortesa. De esa forma, se podr generar un ambiente de confianza que mejorar la
comunicacin y el futuro contacto entre el defensor pblico y las usuarias.
Tono de voz. Opte por emplear un tono de voz calmado que demuestre inters por lo que la
usuaria viene a consultarle. La voz es una fuente de transmisin de confianza.
Dirigir mirada. Siempre dirigir la mirada hacia la usuaria cuando sta hable. En ocasiones,
mantener el contacto visual puede incomodar. Estar atentos a estos casos. En general,
establecer el contacto visual mientras se da la comunicacin genera confianza en las usuarias.
Gestos. El rostro transmite muchos sentimientos que pueden ser malinterpretados por las
usuarias. Evite gesticular innecesariamente durante las atenciones, sobre todo haciendo gestos
asociados a incomodidad, aburrimiento y sobre todo falta de paciencia.
Valoracin. Hacer sentir que el caso de la usuaria es nico e importante.
Entrega de materiales informativos. En todo momento est atento a la necesidad y la

pertinencia de entregar el material informativo respectivo. Estos sirven para afianzar la
111
retencin de informacin de parte de las usuarias y para generar un mayor conocimiento y

ejercicio de derechos.
Dar imagen de rapidez y eficiencia. El tipo de espacio donde opera cada CJP no es una variable
que dependa de los defensores pblicos. No obstante, el orden que se mantiene s depende en
mucho mayor grado de cada defensor. Ello, junto con otras caractersticas, define la percepcin
visual de eficiencia. Ello puede tener poco que ver con la realidad, pero la imagen cuenta para la
usuaria, la que debe sentirse que la gratuidad del servicio no implica su menor calidad.
4. Apertura
Siempre que inicie a atender a una usuaria, brndele el correspondiente saludo de bienvenida.
Hay investigaciones que sealan que en los primeros segundos de la atencin brindada las
personas definen parte de su actitud (respeto o confianza, por ejemplo) hacia quien las atiende.
De preferencia, el saludo sugerido es: Buenos das, soy el defensor pblico. Mi nombre es
Cmo puedo atenderla?. Detrs de esta frase, hay cuatro nociones bsicas: el saludo como
forma de respeto, la presentacin del cargo y la manifestacin de autoridad que goza el
defensor pblico, la presentacin del nombre para la correcta identificacin de quien brinda el
servicio y, finalmente, la indagacin sobre la razn por la que la usuarias viene al CJP. Todos
estos conceptos buscan generar un discurso estructurado alrededor de la autoridad del
defensor pblico y su capacidad para acompaar y solucionar los problemas planteados por las
usuarias.
5. Anlisis y compresin
Luego de haber preguntado por la razn que hace que la usuaria haya venido al CJP, el defensor pblico
recibir una respuesta, corta o larga. Con el fin de darse una idea completa de qu es lo que desea la
usuaria y de hacerla sentir escuchada, se debe seguir las siguientes pautas.
Escucha activa. Prestar atencin a lo que las usuarias manifiestan. Evitar emplear expresiones
tipo no la entiendo, no es as, yo te explico, pero, qu cosa quieres?.
En el da a da, frases de este tipo no tienen ningn mal sentido, pero en el marco de un servicio
pblico brindado en el que interactan dos desconocidos pueden generar cierto distanciamiento
y rechazo en las usuarias. Una de las quejas frecuentes de las usuarias en los CJP es que los
defensores pierden la paciencia al atenderlas.
Escuchar siempre con atencin implica tener en cuenta y aplicar todas las caractersticas
elementales del servicio de defensa pblica.
Cuando las explicaciones de las usuarias no sean del todo claras, usar frases tipo Podra
repetirme eso otra vez, por favor?, que denotan atencin y paciencia en la atencin. Es comn
que las propias usuarias no tengan claridad sobre su consulta o que pregunten por alguna parte
del proceso que no tienen en claro. En todo momento, se debe escucharlas y, de ser necesario ir
planteando preguntas concretas para esclarecer los objetivos de la visita al CJP.
112
Es apropiado hacer preguntas cortas y directas para permitir que la usuaria se exprese mejor y
para ir elaborando el perfil del caso con miras a la atencin propiamente dicha. Estas preguntas
cortas estn dirigidas a aclarar, profundizar, interpretar, captar detalles e interpretar hechos.
Percibir detalles. En el proceso de atencin se debe captar cierta informacin que permita
identificar todo lo necesario para que luego el defensor pblico intervenga y sugiera las acciones
a tomar en cuenta. La informacin a captar est vinculada principalmente a los siguientes
puntos: personas involucradas y personas afectadas y su relacin, roles de stas en el problema
o en el tema de consulta, ubicacin temporal de los hechos, lugares donde los hechos han
ocurrido, consultas o acciones previas tomadas por la usuaria.
Neutralidad. En todo momento, es indispensable no solo mantener la neutralidad sino tambin

mostrarlo. Evitar comentarios que puedan denotar parcializacin.
Identificacin de casos sensibles. Pese a que las demandantes de una pensin de alimentos
estn unidas por la necesidad econmica, en ocasiones hay caractersticas de su caso que las
distinguen, sea por condiciones de riesgo o vulnerabilidad.
Algunos de estos casos son: usuarias extrema pobreza, con nmero elevado de hijos, con
discapacidad notoria, de avanzada edad, madres adolescentes, vctimas de violencia sexual,
usuarias maltratadas fsicamente relativamente hace poco, y usuarias con lengua materna
distinta al espaol.
Tales casos deben ser identificados y recibir orientacin especial en varios aspectos:
explicaciones ms detalladas, presentacin o insistencia sobre el auxilio judicial, derivacin del
caso a la DEMUNA o CEM para apoyo social complementario, acompaamiento a la audiencia
en el proceso judicial, etc.
6. Procedimientos especficos
Marco conceptual. Todos los protocolos deben estar vinculados a un entendimiento terico
homogneo sobre cmo deben segmentarse las atenciones. Cada procedimiento se enmarca de
dentro de ello. Esto es lo que se llama marco conceptual y es presentado a continuacin.
Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensin de alimentos (Anexo 7).

Procedimiento para elaborar la demanda.
Procedimiento para afrontar la audiencia.
Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia.
Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecucin de acuerdo de conciliacin

(Anexo 8).
7. Cierre
Despedida. Es imprescindible hacer un cierre explcito de la atencin. ste debe constar de lo

siguiente: mencin a que la atencin culmin, agradecimiento por haber venido al CJP, mencin
de pasos por venir o acciones que debe tomar la usuaria y despedida.
113
8. Quejas
Si alguna usuaria desea interponer una queja contra el defensor pblico, ste debe comunicarle todos
los pasos necesarios para hacerlo adems del lugar donde puede efectuarlo. Es importante adems que
le precise el tiempo aproximado que dura todo el proceso de queja.
9. Evaluacin
Contar con un protocolo no significa que ste sea seguido ni bien aplicado. Con cierta frecuencia, se
deber ejercer una evaluacin de la aplicacin del mismo. La metodologa ms simples es llevar a cabo
encuestas a las usuarias. Las encuestas deben abordar temas vinculados a satisfaccin, calidad de la
informacin entregada, trato recibido, calidad del servicio, entre otros aspectos.
114
Anexo 7: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensin de

alimentos
Procesos judiciales: Pensin de alimentos

o
Procedimiento para elaborar la demanda
Identificacin de necesidad
Planteamiento de opciones
Decisin de la usuaria
Transferencia de informacin
Transferencia de materiales de
soporte
Acciones: elaboracin de la
demanda
La necesidad se identific previamente en la etapa de anlisis y comprensin. Se debe

confirmar el objetivo de la usuaria.
Se le debe especificar a la usuaria las opciones que tiene. En este caso, cabe solo una:
Presentar una demanda de pensin de alimentos.
Sealarle a la usuaria las implicancias de la demanda, en cuanto a:
Objetivos.
Etapas del proceso (explicacin breve).
Tiempos promedio del proceso judicial.
Posibilidad de pago de la pensin.
Posible conducta del demandado durante el proceso.
Gratuidad de los servicios del CJP.
Costos aproximados en tasas y fotocopias.
Necesidad de hacerle seguimiento al caso.
Acciones posteriores al fin del proceso judicial (sentencia).
Posibilidad de solicitar una asignacin anticipada.
Preguntar a la usuaria si, luego de haberle precisado lo anterior, persiste en su
intencin de presentar una demanda de pensin de alimentos.
Explicar a la usuaria que el primer paso para obtener la pensin es la elaboracin de la
demanda.
Explicar qu es la demanda.
Detallar los documentos que se necesitan (DNI, partidas de nacimiento de
alimentistas, recibos de gasto educativo o mdico, entre otros a evaluar como
partida de matrimonio, acta de conciliacin por falta de acuerdo).
Explicar el trmite que recibir la demanda.
Explicar qu es lo que pasar a continuacin de presentada la demanda.
Preguntar a la usuaria si cuenta con los documentos necesarios. Caso contrario, citarla
para el da siguiente o tan pronto como sta pueda recabar los documentos solicitados.
Durante la atencin, la demandan deber recibir las siguientes cartillas:
Cartilla 1: Qu es un proceso judicial?
Cartilla 2: Qu es y qu har el defensor pblico en mi caso?
Cartilla 3: Qu es una pensin de alimentos?
Cartilla 4: Cmo obtengo una pensin de alimentos en un juzgado?
Cartilla 5: Mi hijo no est reconocido y quiero que su padre le pase pensin de
alimentos
Cartilla 6: Cmo hago para saber cunto pedir como pensin?
Cartilla 7: No s cules son los ingresos del demandado. Cmo hago?
Cartilla 9: Puedo pedir pensin de alimentos para m?
Cartilla 12: Puedo pedir que me adelanten la pensin antes de la sentencia?
A continuacin se debe elaborar la demanda. Para ello se deber recabar la siguiente
informacin:
Datos de los alimentistas: nombres completos y edad.
Datos de la demandante: nombre completo, DNI, direccin, ocupacin, lugar de
trabajo, ingresos, presupuesto familiar, propiedades, hora de trabajo no
remunerado (trabajo en el hogar vinculado al cuidado de los hijos).
Datos del demandado: nombre completo, direccin, ocupacin, lugar de trabajo,
ingresos, propiedades, otras cargas familiares, frecuencia de viajes.
Hechos: relacin entre las partes y duracin, nmero de hijos, entre otros que
grafiquen el tipo de relacin sostenida.
115
Precisiones sobre pasos a seguir
Derivaciones
Violencia: presencia de hechos de violencia psicolgica, fsica o sexual entre las

partes y hacia los alimentistas.
Sostn econmico: conducta del demandado frente a necesidad de sustentar
econmicamente al alimentista, pagos monetarios y en especies efectuados por el
demandado, actitud del demando frente a los reclamos de pago de parte de la
demandante.
Para la formulacin del petitorio, se debe recabar la siguiente informacin:
Presupuesto mensual por rubro de gasto (alimentacin, vestimenta, educacin,
asistencia mdica, recreacin, otros).
Ingresos de la demandante.
Ingresos del demandado.
Adems, se debe tener en cuenta los siguientes factores:
Horas de trabajo no remunerado en el hogar (vinculado al cuidado de los hijos).
Tenencia y rgimen de visitas (para poder distribuir adecuadamente los gastos
entre las partes).
El presupuesto vinculado al alimentista debe ser compartido proporcionalmente
entre la demandante y el demandado, cuando stos tengan ingresos iguales o muy
semejantes y cuando compartan la misma o una cantidad de horas muy similar al
cuidado de los alimentistas.
Sin embargo, ese equilibrio en la reparticin de los gastos entre los padres se debe
modificar en los siguientes casos: cuando uno de los padres tiene la tenencia casi o
de forma exclusiva, cuando uno de los padres tiene ingresos menores que el otro,
y/o cuando uno de ellos atiende las necesidades del hijo en el hogar en forma
permanente o parcial mientras que el otro no lo hace. La distribucin del costo del
sostn del hijo es cargada con menor proporcin a los padres que caigan en estos
casos.
Se debe evaluar, conjuntamente con la usuaria, la necesidad y la posibilidad de
solicitar una asignacin anticipada.
Para la elaboracin de la demanda se puede emplear el formato normalmente
empleado por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado
para automatizar este escrito.
La verificacin de los ingresos y de la situacin laboral del demandado se deber hacer
mediante las siguientes acciones:
Pregunta directa a la demandante sobre ocupacin, ingresos y lugar de trabajo del
demandado.
Informacin del asegurado en ESSALUD.
Reporte de la SUNAT.
Otros pertinentes.
Luego se pasa a formular la fundamentacin jurdica del caso y a afinar otros
detalles en la demanda.
Finalmente, se imprime y presenta la demanda a la demandante para que la lea, le
d su conformidad y la firme.
La demanda est lista y se le entrega a la demandante para que la presente en la
mesa de partes respectiva.
Luego que la usuaria firm la demanda, se le debe explicar los pasos siguientes y lo que
se espera de ella:
La evaluacin de la admisin del caso de parte del juez.
La notificacin de la respuesta del juez (admisin).
La necesidad que la usuaria regrese al CJP donde llegan las notificaciones para
verificar el estado de su caso (es importante darle una fecha aproximada para su
regreso, la cual debe estar en funcin de los tiempos de notificacin aproximados
de cada juzgado).
El traslado de la demanda al demandado para su contestacin.
La fijacin de la fecha de audiencia y los objetivos de la misma.
Es probable que la usuaria haya sido vctima de violencia psicolgica, fsica o hasta
sexual de quien desea demandar. En caso que en el relato de los hechos, ello sea
mencionado, plantearle las siguientes opciones a la usuaria:
116
Interposicin de demanda por violencia familiar.

Derivacin a DEMUNA para apoyo psicolgico y/o legal.
Informacin sobre funciones de las DEMUNA y los CEM.
Procedimiento para afrontar la audiencia
soporte
Acciones: Preparacin para la

audiencia
Derivaciones
La audiencia est prxima a venir o ya est por realizarse.

Explicar a la demandante que su nica opcin es asistir a la audiencia. Adems,
precisarle que en caso que no concurran las dos partes, se reprogramar la audiencia y
que en caso no concurra solo una de ellas la audiencia se realizar y luego el juez
emitir sentencia.
No hay mayor decisin que tomar de parte de la usuaria. Solo se debe insistir en la
importancia de su asistencia a la audiencia.
Se le debe precisar a la usuaria los siguientes puntos sobre la audiencia:
Qu es y qu es lo que va a pasar en la audiencia.
Cules son las partes de la audiencia (desde la convocatoria, la revisin de
documentos, hasta la conciliacin y la posible sentencia). Se le debe explicar
detalladamente cada una de ellas.
Las formas en que puede acabar la audiencia.
Lo que pasar si una de las partes o las dos no asisten a la audiencia.
Cartilla 13: Qu es la audiencia y qu pasa ah?
Preparacin para la audiencia (revisin de documentos presentados, necesidades,
presupuesto familiar, preguntas que probablemente le harn, etc.).
Reglas de conducta en la audiencia (hablar claro, no buscar la confrontacin con el
juez ni con el demandado, no gritar, mantener la calma, etc.).
Aspectos particulares del juez que llevar la audiencia (conducta, preguntas tpicas,
reglas que impone, etc.).
Posibilidad de conciliar y monto mnimo que estara dispuesta a aceptar como
pensin.
Son tres los aspectos que se le deben plantear en este punto a las usuarias:
La posibilidad de conciliar y el efecto inmediato que ello tiene sobre la pensin y su
pago.
Las acciones a seguir en caso que se haya conciliado y el demandado no pague la
pensin.
La posibilidad que no se concilie y los pasos siguientes que vendrn en el proceso.
Ninguna.
Procedimiento vinculado a las acciones frente a la sentencia
La sentencia es el prximo paso en el proceso, luego de realizada la audiencia. La

necesidad est en contar con una sentencia en el plazo justo o evitar que sta se siga
dilatando.
Existen cuatro opciones:
Esperar la emisin de la sentencia. La espera es conveniente cuando an no han
pasado 5 das tiles de su realizacin o cuando el plazo que normalmente se toma
el juez para emitirla aun no se cumple.
Demandar la emisin de la sentencia mediante un escrito.
Averiguar en el juzgado el por qu de la dilacin y la fecha en que la sentencia
estar lista.
Si la dilacin persiste, se puede interponer una queja ante la ODECMA.
Se le debe presentar las tres opciones a la usuaria, aconsejndole sobre los pros y los
contras de cada opcin. Luego, ella deber decidir cmo proceder.
Como se trata de un trmite simple de impulso del proceso, no existe mayor
117
transferencia de informacin por realizar que la realizada en el resto de puntos del

protocolo.
Para la elaboracin del escrito se puede emplear el formato normalmente
empleado por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado
para automatizar este escrito.
Se le debe entregar el escrito a la usuaria para que lo presente en mesa de partes.
Se le debe sealar a la usuaria que luego del escrito se debe esperar la emisin de la
sentencia. Caso contrario, se pueden barajar las tres ltimas posibilidades del
planteamiento de opciones contemplado en este procedimiento.
Ninguna.
soporte
Acciones: Elaboracin de escrito
solicitando emisin de sentencia
Derivaciones
Procedimiento para la ejecucin de la sentencia o de la conciliacin
Transferencia
soporte
de
materiales
de
Acciones: Elaboracin de escrito

solicitando
liquidacin
y
devengados o su formulacin
Derivaciones
La pensin de alimentos ya ha sido fijada pero la usuaria ha regresado al CJP puesto

que sta no se paga o se paga con frecuencia irregular.
Se debe plantear a la usuaria que la ejecucin parte de la siguiente accin:
Presentacin de la liquidacin y devengados o la solicitud de su elaboracin, segn
la prctica del juzgado donde se litiga.
Se le debe presentar las tres opciones a la usuaria, aconsejndole sobre los pros y los
contras de cada opcin. Luego, ella deber decidir cmo proceder.
Explicar a la usuaria que el escrito solicitando la aprobacin de la liquidacin y
devengados es el primer paso de varios posibles con miras a que se cumpla el pago de
la pensin de alimentos.
Se le debe precisar cules son todos esos pasos, as como sus implicancias, tiempos y
costos:
Escrito para la aprobacin o formulacin de la liquidacin y devengados.
Escrito para el inicio de la ejecucin forzada.
Inicio del proceso penal por omisin a la asistencia familiar.
Para la elaboracin del escrito, se debe recabar la siguiente informacin:
Periodo por liquidar.
Monto de pensin fijado.
Pagos realizados y no realizados por el demandado (por mes o total).
Deuda total.
Para la elaboracin del escrito se puede emplear el formato normalmente empleado
por el defensor o, cuando ya sea posible, recurrir al Sistema Integrado para automatizar
este escrito.
Se le debe entregar el escrito a la usuaria para que lo presente en mesa de partes.
Se le debe precisar a la usuaria lo siguiente:
El juez deber aprobar la liquidacin o, de ser el caso, este mismo formular y
aprobar la respectiva liquidacin con informacin de las partes. Se le debe
informar sobre el tiempo que en promedio esa decisin puede demorar.
Informarle sobre qu hacer ante la posibilidad de no pago de los devengados, y las
acciones a impulsar (ejecucin forzada o aplicacin de medidas cautelares).
Posibilidad de que el caso pase a lo penal.
Necesidad de hacerle seguimiento al demandado para que cumpla con el pago de la
pensin.
Ninguna.
118
Anexo 8: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecucin de

acuerdos de conciliacin
Transferencia
soporte
de
materiales
Acciones:
de
La usuaria cuenta con un acuerdo de conciliacin que la otra parte no cumple parcial o
totalmente.
Se le debe presentar la opcin nica para este caso, que es la de iniciar el respectivo
proceso judicial.
Sealarle a la usuaria las implicancias de la demanda, en cuanto a:
Objetivos.
Etapas del proceso (explicacin breve).
Tiempos promedio del proceso judicial.
Posibilidad de pago de la pensin.
Posible conducta del demandado durante el proceso.
Gratuidad de los servicios del CJP.
Costos aproximados en tasas y fotocopias.
Necesidad de hacerle seguimiento al caso.
Acciones posteriores al fin del proceso judicial.
Se debe confirmar con la usuaria que est dispuesta a iniciar el proceso judicial.
Explicar a la usuaria que el primer paso para el pago de la pensin es la elaboracin de
la demanda.
Explicar en qu consiste la demanda.
Detallar los documentos que se necesitan (DNI, fotocopia del acuerdo de
conciliacin).
Explicar el trmite que recibir la demanda.
Explicar qu es lo que pasar a continuacin de presentada la demanda.
Preguntar a la usuaria si cuenta con los documentos necesarios. Caso contrario, citarla
para el da siguiente o tan pronto como sta pueda recabar los documentos solicitados.
Cartilla 11: Fij pensin de alimentos en la DEMUNA o en el centro de conciliacin,
pero no me la paga. Qu hago?
A continuacin se debe elaborar la demanda. Para ello se deber recabar la siguiente
informacin:
Datos de los alimentistas: nombres completos y edad.
Datos de la demandante: nombre completo, DNI, direccin, ocupacin.
Datos del demandado: nombre completo, direccin, ocupacin, lugar de trabajo,
ingresos, propiedades, otras cargas familiares, frecuencia de viajes.
Hechos: relacin entre las partes y duracin, nmero de hijos, entre otros que
grafiquen el tipo de relacin sostenida, fecha y lugar de conciliacin, acuerdo al que
se lleg, nmero de acuerdo de conciliacin.
Violencia: presencia de hechos de violencia psicolgica, fsica o sexual entre las
partes y hacia los alimentistas.
Sostn econmico: conducta del demandado frente a necesidad de sustentar
econmicamente al alimentista, pagos monetarios y en especies efectuados por el
demandado, actitud del demando frente a los reclamos de pago de parte de la
demandante.
Luego se pasa a formular la fundamentacin jurdica del caso y a afinar otros
detalles en la demanda.
Finalmente, se imprime y presenta la demanda a la demandante para que la lea, le
d su conformidad y la firme.
La demanda est lista y se le entrega a la demandante para que la presente en la
mesa de partes respectiva.
Luego que la usuaria firm la demanda, se le debe explicar los pasos siguientes y lo que
se espera de ella:
La evaluacin de la admisin del caso de parte del juez.
La notificacin de la respuesta del juez (admisin).
La necesidad que la usuaria regrese al CJP donde llegan las notificaciones para
119
Derivaciones
verificar el estado de su caso (es importante darle una fecha aproximada para su
regreso, la cual debe estar en funcin de los tiempos de notificacin aproximados
de cada juzgado).
El traslado de la demanda al demandado.
Las acciones a tomar en caso que el demandado no cumpla con pagar la pensin de
alimentos.
Es probable que la usuaria haya sido vctima de violencia psicolgica, fsica o hasta
sexual de quien desea demandar. En caso que en el relato de los hechos, ello sea
mencionado, plantearle las siguientes opciones a la usuaria:
Interposicin de demanda por violencia familiar.
Derivacin a DEMUNA para apoyo psicolgico y/o legal.
Informacin sobre funciones de las DEMUNA y los CEM.
120
Anexo 9: Propuesta de diseo de la hoja de ruta para las usuarias

HOJA DE RUTA PARA SEGUIMIENTO DEL PROCESO JUDICIAL
NOMBRES DE DEMANDANTE:
.
NOMBRE DEL DEMANDADO:

...
NOMBRES DE ALIMENTISTAS:
.
.
.
Materia: ..
N de expediente judicial: ..
N de expediente en CJP:..
Nombre del defensor pblico: .
Escritos presentados por

DEMANDANTE
Escritos presentados por el

DEMANDADO
RESOLUCIONES DEL JUEZ
La presenta en fecha: ././20.
Elabora DEMANDA y...
Resolucin de ADMISIN
Se le notifica ...
Se le notifica...
Resolucin de admisin fue notificada

en: ././20.
Resolucin de admisin notificada
Resolucin que TOMA EN

CUENTA CONTESTACIN
Se le notifica...
CONTESTACIN
Se le notifica...
Resolucin que toma en cuenta

contestacin se notifica en:
././20.

contestacin
Resolucin que PROGRAMA

AUDIENCIA
Se le notifica...
Se le notifica...

fue notificada en:
././20.

notificada
Se realiza la AUDIENCIA (Fecha: ././20.)
Si la audiencia no se realiz y se reprogram(Fecha: ././20.)

Se concili en la
Audiencia?
NO
SI
CONCILIACIN
SENTENCIA
Se le notifica...
Se le notifica...
SENTENCIA notificada en fecha:

(././20.)
SENTENCIA notificada
IMPORTANTE:
- Durante el proceso judicial, el juez podr emitir otras resoluciones que no estn en la hoja de ruta. Probablemente, son resoluciones de
trmite o de importancia menor. Tambin es probable que el demandado presente otros escritos en el proceso judicial. Generalmente, estos
otros escritos son para aclarar algo que no hizo en su momento. Consulte con el defensor pblico, si el juez emite una resolucin que no est
en esta hoja crtica o el demandado presenta un escrito que tampoco est en esta lista.
- Est pendiente de las notificaciones. No deje de ir al CJP para ver si el juez emiti su resolucin, si el caso se ha entrampado o si necesita
presentar algn documento adicional. Muchas veces los procesos se demoran por no averiguar el estado del caso.
121
HOJA DE RUTA PARA SEGUIMIENTO DE PRINCIPALES MEDIDAS CAUTELARES

(Asignacin Anticipada, embargo de beneficios sociales)
NOMBRES DE DEMANDANTE:
.
NOMBRE DEL DEMANDADO:

...
NOMBRES DE ALIMENTISTAS:
.
.
.
Materia: ..
N de expediente judicial: ..
N de expediente en CJP:..
Nombre del defensor pblico: .
USTED EST O HA SOLICITADO (marcar):

Asignacin anticipada.
Embargo de CTS.
Embargo de gratificaciones.
Embargo de otros beneficios sociales.
Escritos presentados por

DEMANDANTE
Escritos presentados por el

DEMANDADO
RESOLUCIONES DEL JUEZ
Escrito solicitando ASIGNACIN

ANTICIPADA (AA)
La presenta en fecha: ././20.
Tambin puede solicitar el

embargo de CTS,
gratificaciones u otros
beneficios sociales.
Resolucin donde se concede

o rechaza la AA
Puede apelar esta decisin, es decir,

puede pedir a un juez superior que revise
la decisin que tom el juez que est
viendo su caso.
Se le notifica ...
Le dieron
la AA?
NO
SI
Se le notifica ...
Resolucin le fue notificada en:

././20.
Resolucin notificando al demandado
Juez enva comunicacin al

centro de labores del
demandado para que le efecte
el descuento.
Se le notifica...
Se le notifica...

contestacin se notifica en:
././20.
Resolucin notifcando al demandado
IMPORTANTE:
- Cuando los demandados NO se encuentran en planilla, los jueces NO suelen conceder la Asignacin Anticipada y menos el embargo de CTS,
gratificaciones u otros beneficios sociales.
- Cuando le aprueban la Asignacin Anticipada o el embargo de CTS, gratificaciones u otros beneficios sociales, el juez ordena que se abra una
122
cuenta bancaria. En esa cuenta se le har los depsitos directos.
- Es mejor que la cuenta sea nueva y exclusiva para el depsito de la Asignacin Anticipada.
Etapa en que se inici con el

CJP / documento
Admisin
Auto de admisin.
Auto rechazando la demanda.
Auto
que
declara
inadmisibilidad.
Auto que admite demanda
subsanada.
Auto que rechaza demanda
subsanada.
Contestacin
Escrito de contestacin
Resolucin que toma
cuenta contestacin
en
Etapa
Qu debo
presentar o hacer
para esta etapa?
La demanda se admiti y el proceso se

inicia.
Juez rechaz la demanda.
Juez dice que hay que volver a

presentar algunos documentos.
La demanda se admiti y el proceso se
inicia.
El juez rechaz la demanda por no
presentar las correcciones o por
haberlas presentado mal.
El demandado responde a la demanda.

Juez seala que se recibi la
contestacin en el plazo debido.
Resolucin
que
declara El juez deja constancia que el
rebelda del demandado
demandado no envi su contestacin.
Ver razones y, si
cabe, presentar la
demanda
nuevamente.
Ver qu hay que
presentar o aclarar.
Ver razones y, si
cabe, presentar la
demanda
nuevamente.
Esperar a que el
juez cite a la
audiencia.
Esperar a que el
juez cite a la
audiencia.
Audiencia
Resolucin donde se cita a la El juez ha citado a las partes a la Anotar la fecha y
audiencia
audiencia. Debe haber indicador fecha y prepararse
para
hora.
asistir.
Resolucin donde reprograma Si ninguna de las dos partes fue a la Anotar la fecha y
audiencia.
audiencia anterior, el juez nuevamente prepararse
para
las cita para una segunda y ltima asistir.
audiencia.
Resolucin
que
archiva Como ninguna de las dos partes asisti Si cabe, volver a
proceso por inasistencia a a la audiencia, el juez cerr el caso.
presentar
la
audiencia.
demanda.
Resolucin (1era instancia)
Auto de conciliacin.
El juez deja constancia del acuerdo de Ver que la pensin
pensin de alimentos al que llegaron las se pague.
partes durante la audiencia.
Sentencia.
El juez seala si la pensin ha sido Apelar si no se est
otorgada o no, y precisa el monto a conforme o esperar
pagar.
a que termine el
plazo para que la
otra parte apele (5
das).
Auto que finaliza el proceso.
El juez ha cerrado el proceso. Hay que Ver razones y, si
revisar la resolucin para ver el por qu cabe, presentar la
(abandono, conciliacin extrajudicial, demanda
desistimiento, etc.).
nuevamente.
Resolucin
que
declara El juez declara que nadie apel la Ver que la pensin
sentencia consentida.
sentencia. Todos estn de acuerdo con se pague.
123
Mi caso ya
pas por
esta etapa?
Cundo
pas mi
caso por
esta
etapa?
la pensin y sta ya debe pagarse.

Escrito de solicitud
asignacin anticipada
de
Usted est solicitando que se le pague Esperar la respuesta

la pensin de forma adelantada del juez.
(asignacin anticipada).
Resolucin
que
resuelve El juez aprueba o desaprueba la Ver que se pague la
asignacin anticipada.
pensin adelantada que usted pidi.
asignacin
anticipada.
Resolucin a centro de labores El juez le comunica al trabajo del Usted debe abrir
de
demandado
para demando que deben realizarle un una cuenta en un
descuento por asignacin descuento. El descuento es la banco.
anticipada.
asignacin anticipada o la pensin
adelantada.
Solicitud de embargo de CTS y Usted est solicitando que se le Esperar la respuesta
descuente al demandado un parte de su del juez.
CTS y otros beneficios sociales.
Resolucin que resuelve su El juez aprueba o desaprueba su

solicitud deembargo de CTS y solicitud de embargo de CTS y
beneficios sociales
Solicitud de impedimento de Usted est solicitando que durante un
salida del pas
tiempo por lo que dura el proceso
judicial el demandado no viaje fuera
del pas.
Resolucin
que
tramita El juez aprueba o desaprueba su
impedimento de salida de solicitud de impedimento de salida del
pas.
pas.
Despus de la sentencia
Escrito solicitando propuesta El demandado le est debiendo como
de devengados y/o su mnimo 3 meses de pensin. Usted se
aprobacin
lo comunica al juez para que el
demandado pague dicha deuda
(devengados).
Resolucin
liquidacin.
que
aprueba El juez ha aprobado la liquidacin. Ah

detalla el monto total adeudado.
Escrito solicitando ejecucin

forzada
El demandado no ha pagado la deuda

pese a la indicacin del juez.
124
Ver si existe riesgo

de fuga de parte
del demandado.
Esperar resolucin
del juez aprobando
la liquidacin u
ordenando que el
secretario
del
juzgado haga la
liquidacin.
Ver
que
el
demandado pague
la pensin. Si no lo
hace, solicitar la
ejecucin forzada.
Ver
que
el
demandado pague
la pensin. Si no lo
hace solicitar que el
caso
pase
al
Es
mejor
que
el
demandado
est
en
planilla si se
desea
solicitar
una
pensin
adelantada.
Es
mejor
que
el
demandado
est
en
planilla si se
desea
solicitar
una
pensin
adelantada.
Resolucin que da inicio a El juez inicia la ejecucin forzada de los

ejecucin forzada.
devengados (deuda). Si el demandado
no paga, se le llamar la atencin
(apercibimiento).
Delito por omisin a la

asistencia familiar
Escrito solicitando envo de
expediente
al
Ministerio
Pblico (Fiscala)
Resolucin
expediente
Pblico.
que
al
Resolucin que
proceso penal.
Apelacin
Escrito de
demandado.
Resolucin
apelacin.
El demandado sigue sin pagar la deuda

(devengados) y usted solicita que se le
denuncie por el delito de omisin a la
asistencia familiar. Potencialmente, el
demandado podra ir a la crcel.
enva el El juez de familia ha enviado su caso al
Ministerio Ministerio Pblico.
da
fin
a El juez termina el caso. Le ordena al

demandado que pague la pensin y le
impondr una pena. La pena puede ser
efectiva (va a la crcel) o suspendida
(no va a la crcel).
Esperar que el juez

enve el expediente
a la Fiscala.
Esperar a que el
Fiscal emita su
dictamen (opinin
sobre qu pena se
impone
al
denunciado si no
paga).
Ver que se pague la
pensin.
apelacin
que
del El demandado seala no estar

conforme con la sentencia o resolucin
final del caso y est pidiendo que el juez
superior la revise.
admite la El juez debe evaluar el pedido de
apelacin. Lo puede aceptar o rechazar.
Ministerio Pblico.
Ver
que
el
demandado pague
la pensin. Si no lo
hace solicitar que
se le aperciba o
que el caso pase al
Ministerio Pblico.
Presentar alegatos.
Dictamen fiscal.
Fallo de juez superior.
Mediante su abogado, usted puede

presentar sus alegatos o su opinin
sobre la apelacin.
Las apelaciones pasan al fiscal. ste
emite una opinin que es denominada
dictamen fiscal. En ste documento, el
fiscal sugiere modificaciones a la
pensin de alimentos que el juez fij
antes.
El juez superior emite su opinin y
seala si la pensin variar o si
permanece constante.
Slo si la apelacin
es aceptada, le ser
notificada a usted.
Esperar
sentencia.
la
Datos:
Fecha de inicio, nombre, CJP, nombre de defensor pblico, nmero de hijos, monto solicitado, monto
concedido.
IMPORTANTE:
Durante el proceso judicial, el juez podr emitir otras resoluciones que no estn en la hoja de ruta.
Probablemente, son resoluciones de trmite o de importancia menor. Tambin es probable que el
125
demandado presente otros escritos en el proceso judicial. Generalmente, estos otros escritos son
para aclarar algo que no hizo en su momento. Consulte con el defensor pblico, si el juez emite una
resolucin que no est en esta hoja crtica o el demandado presenta un escrito que tampoco est en
esta lista.
Est pendiente de las notificaciones. No deje de ir al CJP para ver si el juez emiti su resolucin, si el
caso se ha entrampado o si necesita presentar algn documento adicional. Muchas veces los
procesos se demoran por no averiguar el estado del caso.
126
Seguimiento y Monitoreo de Estndares de Calidad (SMEC)
ENCUESTA A USUARIOS DE SERVICIO DE DEFENSA PBLICA (PENSIN DE ALIMENTOS)

Buenos das, estamos realizando un estudio sobre la satisfaccin de las usuarias de los
Consultorios Jurdicos Populares. Me da unos minutos de su tiempo? Muchas gracias.
CJP de..
Fecha
./..../20..
# de encuesta:....
PREGUNTAS FILTRO
41. Usted viene a hablar con el defensor pblico por un tema de PA?
(1) Si (0) No(AGRADECER Y ACABAR ENCUESTA)
42. Slo para estar seguro, en su proceso judicial de PA, usted es

(4) La parte demandante o quien solicita la pensin.
(5) Familiar de la demandante o de la persona que solicita la pensin (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)
(6) La persona demandada (AGRADECER Y ACABAR LA ENCUESTA)
43. Usted viene para
(1) hacer una consulta?
(2) o ya abri un proceso judicial y viene a preguntar por ste.
DATOS GENERALES
Sexo: (Ho) (Mu)
Edad:
44. Trabaja?
(0) No
Nivel de estudios: (1) Ninguno (2) Primaria (3) Secundaria (4) Tcnico (5) Universitario
(1) Si------->En qu?:
45. Aproximadamente cules son sus ingresos por mes? S/.

SOLO PARA QUIENES TIENEN PROCESO JUDICIAL ABIERTO
46. El proceso judicial de PA que usted ha iniciado es para
(5) que el juez fije por primera vez una pensin.
(6) que se cumpla con la pensin fijada en el Centro de Conciliacin o en la DEMUNA.
(7) que se ejecute la pensin que ya fij el juez.
(8) Otro:.
47. La pensin de alimentos que solicita / obtuvo es
(3) para usted.
(ir a P9)
(2) para sus hijos
(3) para ambos.
48. Para cuntos hijos est solicitando la pensin?:

49. Cul es la pensin que solicit / le dieron en?
49.a. la demanda?
49.b.
la sentencia?
% de ingresos del DDO
S/.
9a1
9a2
9b1
9b2
SLO PARA QUIENES VIENEN POR CONSULTA Y NO TIENEN PROCESO JUDICIAL

50. La pensin de alimentos que desea solicitar es para
(3) para usted (ir a P12)
(2) para sus hijos
(3) para ambos.
51. Para cuntos hijos va a solicitar la pensin?:

52. Aproximadamente, cunto va a pedir como PA?: S/
FORMAS DE VIOLENCIA (PARA TODAS)
53. Alguna vez fue maltratada psicolgicamente por quien ha demandado /desea demandar por PA?
54. Alguna vez fue maltratada fsicamente por quien ha demandado /desea demandar por PA?
127
(0) No
(0) No
(1) Si
(1) Si
SATISFACCIN (PARA TODAS)

SATISFACCIN GENERAL
55. Hasta el momento, cun satisfecha est con el trabajo del defensor pblico?
(1) Muy insatisfecha
(2) Insatisfecha
(3) Ni satisfecha ni insatisfec. (4) Satisfecha
(5) Muy satisfecha
COMUNICACIN
56. Cuando el defensor pblico le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted entiende
(1) Nada
(2) Poco
(3) Algo
(4) Mucho
(5) Todo
57. Siente que el defensor pblico ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?
(1) Nunca
(2) Pocas veces
(3) A veces
(4) Muchas veces (5) Siempre
TRATO
58. El defensor pblico la ha tratado con respeto
(1) Nunca
(2) Pocas veces
(3) A veces
59. El defensor pblico la ha tratado con paciencia

(1) Nunca
(2) Pocas veces
(3) A veces
ATRIBUTOS DEL SERVICIO

60. Los ambientes de espera le parecen
(1) Muy malos (2) Malos
(3) Regulares
(4) Buenos
61. El tiempo de espera hasta que la atiendan le parece

(1) Muy largo (2) Largo
(3) Regular
(4) Corto
AGRADECER Y DAR FIN A LA ENCUESTA
128
(5) Muy buenos
(5) Bastante corto

Plan Piloto para La Mejora Del Servicio de La Defensa Pãšblica para El Ciudadano Que Demanda Alimentos

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Plan Piloto para La Mejora Del Servicio de La Defensa Pãšblica para El Ciudadano Que Demanda Alimentos

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Consultora para el Proyecto de

Mejoramiento de los Servicios de Justicia

PLAN PILOTO PARA LA

[INFORME FINAL (INCLUYE ADENDA)]

Wilson Hernndez Brea

QUINES SON LAS USUARIAS? ............................................................................................................................7

Proteccin y desproteccin jurdica ...................................................................................................10

Resolucin de conflictos por fuera del aparato judicial .....................................................................12

Conocimiento y desconocimiento de derechos .................................................................................13

3. QUINES SON LAS USUARIAS? ......................................................................................................................14

Tipos de usuarias ................................................................................................................................16

Razones de su acceso a los CJP y pensin solicitada ..........................................................................16

5. PENSIN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA ....................18

SATISFACCIN: QU OPINAN LAS USUARIAS DEL SERVICIO DE DEFENSA PBLICA? .......................................22

Trato brindado ...................................................................................................................................28

Atributos del servicio .........................................................................................................................30

Evaluacin de las explicaciones que brindan los defensores pblicos ...............................................32

Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? ...................................................................34

3. ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ..........................................37

Problemas colaterales originados en los usuarios .............................................................................37

Dilacin judicial ..................................................................................................................................38

EFECTIVIDAD: EL TRABAJO DE LOS DEFENSORES PBLICOS ..........................................................................40

Tiempos de atencin ..........................................................................................................................41

Admisin, conclusin y duracin de los procesos ..............................................................................42

Montos de pensin y xito .................................................................................................................43

2. GESTIN Y ORGANIZACIN ............................................................................................................................45

Heterogeneidad entre los CJP ............................................................................................................46

Conexin estratgica y operativa poco visible ...................................................................................47

Registros estadsticos .........................................................................................................................50

Organizacin para la atencin de las usuarias ...................................................................................51

Relacin con los jueces y con el personal de los MBJ ........................................................................52

3. CMO SE BRINDA LA ATENCIN? ................................................................................................................53

Atencin inicial de las nuevas consultas ............................................................................................54

La elaboracin de las demandas ........................................................................................................55

Lenguaje empleado ............................................................................................................................58

Participacin del abogado en las audiencias ......................................................................................58

La ejecucin de la pensin y el delito de omisin a la asistencia familiar ..........................................61

PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DE LA DEFENSA PBLICA .............................................................................64

Construccin de tipologa de CJP .......................................................................................................65

Estrategias de accin para cada tipologa de CJP ...............................................................................68

Estrategias de accin ante cambios en la tipologa de un CJP ...........................................................69

3. EJE 2: GESTIN ...............................................................................................................................................71

Gestin: Sistema Integrado de Gestin de Casos y Consultas ...........................................................71

Estandarizacin: Protocolos para la atencin de consultas ...............................................................78

4. EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL ...................................................................................................................79

Distribucin de afiches en puntos de visita frecuente ....................................................................84

Campaas peridicas sobre derechos de alimentos ..........................................................................86

Pgina web con informacin sobre CJP y derecho alimentario .........................................................87

Formacin de replicadoras en organizaciones sociales de base clave ............................................88

Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias ............................................................................90

5. EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTNDARES DE CALIDAD (SMEC) ..................................................90

Metodologa, fuentes de informacin y matriz de indicadores .........................................................90

6. ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN PILOTO ................................................94

Anexo 3: ndice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao .........................................................102

I. QUINES SON LAS USUARIAS?

Fuente: Encuesta a usuarias.

VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL

2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos

QUINES SON LAS USUARIAS?

Grfico 3: Edad de las usuarias de CJP

Fuente: Encuesta a usuarias.

QU BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP?

Ejecucin de acuerdo de conciliacin