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PROCESSOS COMUNICATIVOS QUE HUMANIZAM OS


CURSOS A DISTNCIA ONLINE

So Paulo 05/2011

Adriana Clementino Senac-SP/FIPEN adri.clementino@uol.com.br

Setor Educacional: 5 Educao Continuada em Geral


Classificao das reas de pesquisa em EAD:
D: Teorias e Modelos
L: Formas de Assegurar a Qualidade
N: Interao e Comunicao em Comunidades de Aprendizagem
Natureza do trabalho: A Relatrio de Pesquisa
Classe: Investigao Cientfica

RESUMO
Este artigo apresenta parte das reflexes e dos resultados de uma investigao
de tese de doutorado realizada na Faculdade de Educao da USP. Tal
investigao, de carter qualitativo, apoiou-se em descries provenientes de
um curso online de capacitao baseado na abordagem colaborativa de
aprendizagem, e teve como objetivo principal estudar os processos didticos
de cursos colaborativos. Processos comunicativos que humanizam os cursos a
distncia uma das categorias de anlise da referida tese que, por meio das
inmeras mensagens de alunos, comprova que as interaes vividas no curso
pesquisado foram o ponto alto de todo o processo para os alunos. E que, por
meio delas, relaes intensas entre o grupo foram estabelecidas, e um
processo de ensino-aprendizagem diferente, inovador e humanizado foi
experimentado.
Palavras-chave: educao a distncia; comunicao; feedback.

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A pesquisa realizada
O presente trabalho apresenta parte das reflexes e dos resultados de
uma pesquisa realizada como tese de doutorado na Faculdade de Educao
da USP, intitulada Didtica intercomunicativa em cursos online (CLEMENTINO,
2008) [2].
O objeto de estudo emprico de tal pesquisa foi o Curso de Capacitao
de Tutores oferecido pelo Sebrae-SP, com carga horria total de 33 horas e
realizado totalmente a distncia. O grupo de participantes foi constitudo de 40
pessoas, das quais 36 concluram o curso, com idades nas faixas etrias de 20,
30, 40 e 50 anos.
O escopo de tal estudo foi os processos didticos que favorecem a
participao, comunicao e interao entre todos os participantes de cursos
online colaborativos. Para desenvolver a referida pesquisa, o referencial terico
foi constitudo de quatro propostas de interao e comunicao - Pedagogia da
comunicao (PENTEADO, 2002) [11]; Didtica comunicativa (SCHALLER &
SCHFER, 1982) [12]; Conversao didtica (HOLMBERG, 1984) [6] e
Mediao pedaggica (GUTIRREZ & PRIETO, 1994) [4] e os estudos sobre a
abordagem colaborativa de aprendizagem.
Alm disso, trabalhou com o pressuposto educacional no qual Didtica
interessa tudo o que o aluno aprende na relao com o professor e com o
grupo (CANDAU, 1991) [1], incorporando a ele os pressupostos da
comunicao que presumem troca, aprendizagem mtua e constante
(MARCONDES FILHO, 2007a) [7] em relaes interpessoais em nvel de EuTu (Tu, como indivduo e no objeto) (MARCONDES FILHO, 2007b) [8] e o
cuidado que deve permear todo o processo de ensino-aprendizagem
(NODDINGS, 2003) [10].
Essa a base terica que orientou a seleo dos dados da proposta
metodolgica da didtica intercomunicativa construda na pesquisa. O
confronto entre o referencial terico, a prtica vivenciada e as informaes
fornecidas pelos alunos do curso pesquisado, ordenaram a anlise realizada,
sendo que processos comunicativos que fizeram diferena: a humanizao do

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curso foi uma das categorias analisadas, e dessa categoria que surge o
presente artigo.
Processos comunicativos que humanizam os cursos a distncia online
Em cursos a distncia, como uma das formas prioritrias de conexo
com os participantes se d por meio das palavras em uma tela, diferentes
formas de comunicao e interao devem ser pensadas, para suprir as
possveis dificuldades que os alunos sintam: a distncia fsica do grupo e do
tutor; sentir-se sozinho com o computador; aguardar as respostas s perguntas
feitas; etc..
Para as quatro propostas tericas de interao e comunicao
estudadas, a comunicao educacional um processo especfico cujo eixo
central do objetivo pedaggico justamente a comunicao. A atmosfera,
linguagem e as convenes do processo comunicacional estabelecido por meio
dos materiais e das interaes, facilitam o entendimento e a apropriao dos
contedos, favorecendo sentimentos de relao pessoal que geram nos alunos
prazer e motivao para aprender.
Em vrios momentos do curso pesquisado, os alunos relataram que a
interao estabelecida entre os participantes foi um dos fatores motivacionais
dele. E dentro desse processo de interao, eles (os alunos) tambm
destacaram os feedbacks e o atendimento personalizado do tutor como
diferenciais que humanizaram o processo de ensino-aprendizagem do curso.
Em uma anlise breve, foram estes trs elementos interligados interao com
feedbacks personalizados que proporcionaram o estabelecimento de
relaes pessoais entre os participantes do curso, e maior motivao neles em
ter participao ativa.
A partir de tal constatao, interao, feedback e atendimento
personalizado tornaram-se subcategorias de anlise da categoria de processos
comunicativos que fizeram diferena.
Interao, o corao dos cursos online
O curso todo foi permeado por momentos de muita interao. Desde a
primeira semana at o ltimo dia (total de 6 semanas), os alunos puderam

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vivenciar diferentes formas de interao proporcionadas pelas vrias atividades
propostas.
Como parte do cuidado para com os alunos, desde o incio do curso,
todos os recursos comunicacionais que seriam utilizados no decorrer dele
estavam disponveis no ambiente virtual de aprendizagem (AVA). Porm, como
nem todos possuam familiaridade tecnolgica, tais recursos foram
apresentados oficialmente aos poucos. Conforme a estratgia pedaggica
adotada, a cada mdulo novas formas de interao incorporadas ao curso.
Em um dos mdulos, um frum foi proposto para discutir sobre
interao e mediao no ensino pelas tecnologias. Alm de permitir um debate
sobre o texto da semana, a questo inicial colocada convidava os alunos
reflexo sobre as interaes vividas no curso, e pedia que eles comentassem
como as tinham percebido. A seguir so apresentadas algumas das
mensagens postadas:
i

(Aluno EFC) Realmente esta interao entre tutores, alunos e

informaes fundamental para que o processo tenha xito. Como j


foi dito, por outra colega, esta experincia que estamos vivenciando,
tanto entre os membros do grupo, membros do curso, como com a
professora, exemplo disto e refora a importncia das pessoas e seus
papis (tutor / aluno) neste processo.
(Aluno AVS) Neste curso de Tutoria senti e consegui vivenciar o que
realmente interao entre aluno/tutor/participantes.
Foram significativas at o momento o trabalho em equipe, a riqueza de
textos e artigos disponibilizados para leitura nos fruns, chats,
bibliotecas e publicaes.
"Iniciamos o treinamento como um "bando de desconhecidos" e agora j
nos tornamos um grupo no qual a interao com todos s me fez
crescer como pessoa e profissionalmente."

Esses comentrios mostram que alm de proporcionar a interao


entre os alunos de um curso online, importante que o tutor tambm interaja
com os alunos. Em um processo de ensino-aprendizagem a distncia, no
basta que o ambiente virtual de aprendizagem possua diversos recursos
comunicativos, nem que as estratgias selecionadas proporcionem interao

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entre os alunos. Criar um plano de curso comunicativo implica que o tutor seja
tambm um dos sujeitos comunicantes (PENTEADO, 2002) [11]. No entanto,
ele deve se fazer presente sem estar presente todo o tempo, sem incorrer na
tentao de responder a todas as perguntas colocadas em um frum, por
exemplo. Conforme Clementino, os professores devem perceber que o seu
papel mudou, mas a importncia no diminuiu, que necessrio aprender a
subir e descer do palco na hora certa e que, ao fazer isso com maestria,
estaro conquistando o respeito e a confiana de seus alunos (CLEMENTINO,
2002, p.45) [3]. Corroborando tal pensamento, o aluno ALAC faz o seguinte
comentrio sobre a atuao do professor/tutor.
A gente tem q ser um pouquinho como anjo da guarda, zelando sem
aparecer. E esta "cincia delicada" talvez implique em mais silncios
que intervenes.

Por fim, o ltimo comentrio selecionado sobre interao enfoca um dos


principais aspectos negativos da EAD: a sensao de interagir com uma
mquina.
(Aluno MALT) Concordo com voc, a interao com a professora no
Chat do nosso grupo foi muito importante e marcante.
Naquele momento senti que realmente tinha algum nos apoiando, e
esse algum no era apenas virtual, era uma pessoa real que interagia
e nos orientava conforme a nossa necessidade.

Segundo Harasim, ao entrar numa rede de aprendizagem pela


primeira vez, muitas pessoas temem encontrar um espao impessoal,
desumanizado (2005, p.55) [5], no entanto, conforme o depoimento acima,
quando o tutor se faz presente e participa das situaes de interaes do
curso, essa sensao de estar sozinho se desfaz.
Feedback, o sonar dos alunos de cursos online
Falar de feedback falar de acompanhamento trajetria dos alunos:
responder s suas perguntas, informar a avaliao das atividades, corrigir um
entendimento equivocado, etc. Tal acompanhamento foi definido da seguinte
forma por um dos alunos do curso pesquisado:

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(Aluno LAGJ) Feedback em Ambientes Virtuais de Aprendizagem so
como o sonar em um submarinho....sem ele o submarinho navega s
cegas!!!

Para Gutirrez e Prieto (1994) [4], o acompanhamento do processo de


aprendizagem do aluno um dos maiores problemas da educao a distncia.
Porm, a natureza das tecnologias da informao e comunicao (TICs)
integradas Internet particularmente til ao tutor para a realizao de tais
acompanhamentos nos cursos online.
Segundo Harasim (2005) [5], uma vez o curso em andamento e os
participantes engajados em discusses e projetos, o papel do tutor observar,
monitorar, facilitar e fornecer informaes quando for apropriado.
O monitoramento inclui dar uma resposta a situaes problemticas
como, obstculos discusso, abandono dos alunos, questes de
dinmica de grupo ou informaes incorretas. Os alunos podem, por
exemplo, entender ou citar de forma incorreta determinada
informao. O professor que estimula o pensamento crtico mostra
aos alunos como se habituar a apontar aos colegas erros factuais e
de raciocnio. No entanto, se o aluno no chamar a ateno para a
informao incorreta imediatamente, cabe ao professor intervir e
esclarecer ou corrigir o equvoco. (ibid., p.231) [5]

Como nos cursos online realizados em AVA, todas as ideias dos alunos
ficam registradas no ambiente, o rastreamento constante do tutor s interaes
ocorridas permite-lhe perceber de que modo o contedo est sendo
interpretado e incorporado por cada aluno. Entretanto, as intervenes feitas
devem ser comedidas para no desestimular o aluno nem tirar-lhe a iniciativa.
Em diferentes momentos (mdulos) e situaes (interaes e
atividades), os participantes do curso pesquisado fizeram comentrios sobre
como perceberam o processo de feedback realizado no curso. Esses
comentrios comprovam que o feedback interligado ao processo de interao
estabelecido no curso proporcionou ao grupo maior motivao em ter
participao ativa.
No comentrio a seguir, um dos alunos fala da importncia dos
primeiros contatos.

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(Aluno EFC) Eu mesmo no incio deste curso estava me sentindo
inseguro, por ser meu primeiro curso EAD. Mas isto foi superado logo
no comeo, quando interagi com os membros do meu grupo, com a
professora e com o Ambiente. Os primeiros feedbacks da nossa tutora
me deram confiana de que eu estava no caminho certo, logo comecei
a "pedalar" sozinho...

Tal depoimento retrata a insegurana que, principalmente alunos que


nunca vivenciaram a EAD, sentem nos primeiros momentos/acessos. Alm
disto, mostra, tambm, que as interaes ocorridas logo no incio do curso,
foram de vital importncia para que ele comeasse a se sentir vontade com o
ambiente e com o grupo.
Para Moore e Kearsley, todo comentrio precisa ser apropriado pelo
critrio de agregar algo ao conjunto de conhecimentos da comunidade (2007,
p.163) [9]. Contudo, alm de agregar conhecimento, em um curso a distncia
online, toda mensagem deve ser redigida considerando que do outro lado,
quem vai receber e ler, uma pessoa que, em geral, gosta de conversar com
pessoas e no com mquinas.
Pelo depoimento do aluno EFC, percebe-se que o feedback representa
mais do que simplesmente o tutor tecer comentrios acerca da atividade
apresentada ou realizar uma interveno quando linhas de raciocnio
equivocadas so apresentadas em fruns e chats. Essa forma de entender o
acompanhamento simplria e pobre, e tende a respostas pontuais.
Ter colocado interao feedback e atendimento personalizado como
subcategorias dos processos comunicativos que fizeram diferena e
humanizaram o curso, significa, para a didtica intercomunicativa em cursos
online, que esses trs elementos esto interligados e so interdependentes - a
constante interao gera feedbacks personalizados.
Ao compreender e assumir isso, toda e qualquer resposta e
interveno do tutor deve considerar que, alm de esperar retorno sobre as
atividades produzidas, o aluno espera que as mensagens lhe dem confiana
no percurso.

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O comentrio a seguir refora a importncia do feedback
personalizado:
(Aluno LCPF) O que eu mais gostei deste curso foi no receber
nenhum e-mail automtico ridculo me dando os parabns ou me
informando que estou atrasado na entrega dos trabalhos. Vivas para a
professora que conseguiu humanizar meu conceito de EAD. Diga-se de
passagem, no passa uma semana sem que eu tenha uma pergunta
pra ela e no passa mais de um dia sem resposta. E o melhor de tudo,
resposta honesta e franca.

A partir dessa mensagem possvel concluir que respostas/feedbacks


automticos, no so agradveis aos alunos. Esse tipo de mensagem contm
elementos comunicativos frios e distantes que transmitem ao aluno a sensao
de estar conversando com uma mquina. Exatamente o contrrio do que a
intercomunicao didtica para cursos online valoriza: comunicao
interpessoal; mensagens em tom de conversao (HOLMBERG, 1984) [6];
ateno para com o aluno; atendimento pessoal e individualizado.
Responder s perguntas dos alunos, inform-los da avaliao das
atividades, corrigir-lhes um entendimento equivocado, dar resposta a situaes
problemticas, agregar conhecimento. Tudo isso faz parte do processo de
acompanhamento dos participantes de um curso presencial ou a distncia.
Para cursos online a distncia, alm disso, a didtica intercomunicativa
prope cuidados na escrita das mensagens. Considerando o feedback como
uma das formas de interao entre tutor e alunos, toda mensagem deve ser
redigida considerando que quem vai receber e ler uma pessoa. As respostas
dadas aos alunos devem lhe transmitir confiana, devem procurar humanizar o
processo, personalizando o atendimento a cada um. Segundo os relatos dos
alunos, isso estimula a participao e a continuidade no curso.
Atendimento personalizado
Em contraposio ao grau de formalidade exigido em determinadas
comunicaes digitais como, por exemplo, a troca de e-mails entre empresas, a
escrita em cursos online em tom de conversao (HOLMBERG, 1984) [6],
sendo menos tensa e menos formal, tende a propiciar o envolvimento
emocional/sentimental entre os participantes.

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Por meio das interaes constantes em cursos online, em geral, os
alunos acabam comentando sobre suas vivncias, intenes, necessidades e
temores e, com o passar do tempo, possvel conhecer o jeito de cada um e,
a partir da, interagir individualizando e personificando as mensagens.
Em um frum especfico sobre o assunto, as mensagens postadas
pelos alunos do curso pesquisado refletem como eles percebem o atendimento
personalizado, e qual a importncia que lhe do. Segue algumas delas:
(Aluno CR) ningum gosta de estar na "vala comum" quero me sentir
importante e merecer um atendimento personalizado; e isso colocado
por voc de que existe algum de verdade por detrs da tela muito
importante; participei de algumas pesquisas em MK e a concluso de
que atendimentos eletrnicos sem a intermediao de um atendente
tem ndices de rejeio muito altos.
(Aluno MMM) Cada um de ns precisa ser reconhecido para se sentir
participante de uma comunidade. Por isso recebemos um nome, que
a primeira parte da nossa apresentao. Quando no recebemos um
atendimento personalizado no somos atingidos, como se a
mensagem, ou a resposta, ou a pergunta, no se referisse a ns, mas a
qualquer outro. Eu no gosto e acho que ningum gosta de ser tratado
como qualquer um, porque cada um um e nico.
(Aluno BFTF) [...] o aluno - que em determinados momentos pode se
sentir sozinho estudando no ambiente online - recebe o balsamo do
atendimento individual, do "olhar" atento do professor/tutor, do
sentimento de acompanhamento (no estou sozinho). Eu senti mais ou
menos isso quando a professora "apareceu" de repente e me tirou uma
dvida...

Na didtica intercomunicativa em cursos online colaborativos, esse o


sentido que um curso centrado no aluno tem: planejamento voltado a seus
interesses e interaes tutor/aluno personificadas.
A partir dos relatos apresentados, pde-se perceber que os processos
comunicativos estabelecidos no curso pesquisado, de fato humanizaram o
curso e as interaes vividas pelos participantes foram o ponto alto de todo o
processo para os alunos. Por meio das interaes, relaes intensas entre o

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grupo foram estabelecidas, e um processo de ensino-aprendizagem diferente e
inovador foi experimentado.
Com base nos resultados alcanados nesta pesquisa, instituies que se
propem a trabalhar com EAD, sejam elas educacionais ou corporativas,
devem considerar que a principal distncia que h ainda hoje nesse tipo de
curso a comunicacional. Sendo assim, fazer uso dos processos
comunicativos que humanizam os cursos a distncia online, a resposta
distncia que insiste em existir independe da distncia fsica entre os
participantes.

Por questo de sigilo, os nomes dos participantes do curso foram abreviados.

Referncias bibliogrficas
[1] CANDAU, Vera Maria (org.). A didtica em questo. 9. ed. Petrpolis - RJ:
Vozes, 1991.
[2] CLEMENTINO, Adriana. Didtica Intercomunicativa em Curso Online
Colaborativos. 2008, 331f. Tese (Doutorado em Educao). Universidade de
So Paulo, So Paulo.
[3] _____. Professores em movimento: Desafios da sociedade da
informao para a prtica docente. 2002. 91f. Dissertao (Mestrado em
Educao). Universidade Metodista de So Paulo UMESP, So Bernardo do
Campo.
[4] GUTIRREZ, Francisco; PRIETO, Daniel. A mediao pedaggica:
Educao a distncia alternativa. Campinas, SP: Papirus, 1994.
[5] HARASIM, Linda et alli. Redes de aprendizagem: Um guia para ensino e
aprendizagem on-line. So Paulo: Editora Senac So Paulo, 2005.
[6] HOLMBERG, Brje. Guided didactic conversation in distance education. In:
SEWART, David, KEEGAN, Desmond, HOLMBERG, Brje. Distance
education: international perspectives. New York: Routledge, 1984. p.114122.
[7] MARCONDES FILHO, Ciro. Emmanuel Lvinas. Texto apresentado no
seminrio Novas teorias da comunicao - tecnologias e subjetividades. 2007a.
Escola de Comunicao e Artes da Universidade de So Paulo - ECA-USP.
[8] _____.Martin Buber: um homem atpico. Texto apresentado no seminrio
Novas teorias da comunicao - tecnologias e subjetividades. 2007b. Escola de
Comunicao e Artes da Universidade de So Paulo - ECA-USP.
[9] MOORE, Michael G.; KEARSLEY, Greg. Educao a Distncia: Uma
viso integrada. Traduo por Roberto Galman. So Paulo: Thomson
Learning, 2007.

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[10] NODDINGS, Nel. O Cuidado: Uma abordagem feminina tica e


educao moral. So Leopoldo - RS: Unisinos, 2003.
[11] PENTEADO, Helosa Dupas. Comunicao escolar: Uma metodologia
de ensino. So Paulo: Editora Salesiana, 2002.
[12] SCHALLER, Klaus, SCHFER, Karl-Hermann. Cincia educadora crtica
e didtica comunicativa. Rio de Janeiro: Edies Tempo Brasileiro, 1982.