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Universidade Tcnica de Lisboa

Instituto Superior de Economia e Gesto

MESTRADO EM GESTO E ESTRATGIA INDUSTRIAL


Trabalho Final de Mestrado

A IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE


CERTIFICADOS PELA ISO 9000
MOTIVAES, DIFICULDADES E CUSTOS

Priscila Maria Pinto Sousa

Jri:
Presidente: Professor Doutor Manuel Laranja
Orientao: Professora Doutora Cludia Sarrico
Vogal: Professor Doutor Jos Miguel Soares

Universidade Tcnica de Lisboa


Instituto Superior de Economia e Gesto

MESTRADO EM GESTO E ESTRATGIA INDUSTRIAL


(16 Edio)

A IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE


CERTIFICADOS PELA ISO 9000
MOTIVAES, DIFICULDADES E CUSTOS

Priscila Maria Pinto Sousa

Orientao: Professora Doutora Cludia Sarrico

Lisboa
Janeiro de 2012

Nota: O texto do presente trabalho final de mestrado encontra-se escrito segundo as regras do Novo
Acordo Ortogrfico.

ii

AGRADECIMENTOS
Para a realizao e concluso deste trabalho final de mestrado, necessitei da ajuda e
colaborao de vrias pessoas, s quais pretendo deixar aqui o meu agradecimento.
Vou comear por agradecer Professora Doutora Cludia Sarrico, no s pela sua
ajuda, mas tambm pela disponibilidade permanente, preocupao e interesse
demonstrado ao longo da elaborao deste trabalho.
Quero agradecer tambm Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia, na
pessoa do Eng. Manuel Pita, pela sua disponibilidade e colaborao prestada.
Agradeo ainda a todas as empresas que responderam ao questionrio, pois foi sem
dvida uma ajuda insubstituvel, sem a qual no teria sido possvel a realizao desta
dissertao.
Um agradecimento muito especial minha me, ao meu pai e minha irm, pois apesar
da distncia conseguiram estar sempre presentes atravs da pacincia, apoio e incentivos
dirios, mas principalmente pelo amor que sempre me deram.
Por fim, mas no menos importante, quero agradecer ao meu namorado, lvio
Gonalves, pela amizade, amor, compreenso e companheirismo demonstrado durante
todo o nosso percurso acadmico.

iii

RESUMO
A globalizao do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da
concorrncia, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade.
Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os nveis, impondo s
empresas uma exigncia de elevada qualidade dos produtos e servios. Assim, uma das
formas encontradas pelas empresas foi a certificao do Sistema de Gesto da
Qualidade pela ISO 9000, permitindo diminuir as no conformidades e corresponder
aos requisitos dos clientes. O aumento anual de certificados ISO 9000 em Portugal, e
em diversos pases no mundo, comprova a importncia da certificao na sobrevivncia
de diversas empresas no mercado.
Este estudo tem como principal objetivo identificar as motivaes, dificuldades e custos
da certificao do Sistema de Gesto da Qualidade pela ISO 9000, no sector alimentar,
das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Para a prossecuo dos
objetivos, foi utilizada uma metodologia qualitativa atravs da realizao de um
inqurito s empresas deste sector na Regio Autnoma da Madeira.
Atravs desta investigao verificou-se que a principal motivao para a certificao a
imagem de qualidade transmitida pelas empresas, seguida de uma maior eficincia nas
operaes internas da empresa. Constatou-se tambm que as empresas tinham de
ultrapassar determinadas dificuldades, sendo que a principal dificuldade enfrentada
pelas empresas foi a resistncia por parte dos colaboradores mudana e pouca
formao. Neste estudo, os custos de certificao, apesar de serem elevados, no
aparentam ser uma dificuldade para as empresas analisadas.
Palavras-chave: ISO 9000, Certificao, Motivaes, Dificuldades, Custos.

iv

ABSTRACT
The market globalization, the emergence of e-commerce and the increase of competition
led companies to find new ways to gain competitiveness. Consumers became highly
demanding at all levels, imposing high quality products and services to the companies.
Thus, one of the ways found by companies was ISO 9000 certification of Quality
Management System, allowing the reduction of non-conformities and meet customer
requirements. The annual increase of ISO 9000 certifications in Portugal and other
countries proves the importance of certification for companies survival in the market.
The main objective of this study is to identify the motivations, difficulties and costs of
ISO 9000 certification of Quality Management System in food, beverages and tobacco
in Autonomous Region of Madeira. In order to pursue the objectives, I used a
qualitative methodology by conducting a companies survey in this sector in
Autonomous Region of Madeira.
This investigation allowed to verify that the main motivation for certification is the
quality image passed by the companies, followed by greater efficiency in company
internal operations. It was also found that companies had to overcome certain
difficulties. And the main one was related with the changing process, once the
employees were against it due to their poor training. In this study, the high certification
costs, does not seem to be an obstacle for the analyzed companies.
Keywords: ISO 9000, Certification, Motivations, Difficulties, Costs.

NDICE
AGRADECIMENTOS ................................................................................................................. iii
RESUMO ......................................................................................................................................iv
ABSTRACT .................................................................................................................................. v
NDICE .........................................................................................................................................vi
NDICE DE GRFICOS .............................................................................................................vii
NDICE DE TABELAS .............................................................................................................. viii
ABREVIATURAS ........................................................................................................................ix
INTRODUO .................................................................................................................... 1

I.
a)

Motivaes e contributos do estudo .................................................................................. 1

b)

Definio do objeto de estudo ........................................................................................... 2

c)

Problemtica ...................................................................................................................... 3

d)

Estrutura da dissertao..................................................................................................... 3
REVISO DA LITERATURA ............................................................................................. 4

II.
a)

Os sectores da alimentao, das bebidas e do tabaco ........................................................ 4

b)

A Norma ISO 9000 ........................................................................................................... 5

c)

As motivaes para a certificao pela ISO 9000 ............................................................. 9

d)

As dificuldades que as empresas enfrentam aquando da certificao pela ISO 9000 ..... 11

e)

Os custos e tempo para a certificao ISO 9000 ............................................................. 13

III.

METODOLOGIA ........................................................................................................... 14

a)

Questes de pesquisa....................................................................................................... 14

b)

Metodologia utilizada ...................................................................................................... 14

c)

Elaborao do questionrio ............................................................................................. 15

d)

Trabalho de Campo ......................................................................................................... 16

IV.

TRATAMENTO E ANLISE DOS DADOS ................................................................ 19


CONCLUSES, INVESTIGAO FUTURA E LIMITAES DO ESTUDO .............. 28

V.
a)

Concluses ...................................................................................................................... 28

b)

Limitaes do Estudo e Investigao Futura ................................................................... 30

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................................................ 32


ANEXOS..................................................................................................................................... 35

vi

NDICE DE GRFICOS
Grfico 1 Empresas Certificadas pela ISO 9001, por regio, no sector alimentar, das
bebidas e do tabaco ........................................................................................................... 8
Grfico 2 Volume de Negcios das empresas do sector alimentar, das bebidas e do
tabaco, certificadas pela ISO 9000, na Regio Autnoma da Madeira, em 2010 .......... 19
Grfico 3 Nmero de trabalhadores, nas empresas do sector alimentar, das bebidas e
do tabaco, certificadas pela ISO 9000, na Regio Autnoma da Madeira, em 2010 ..... 20
Grfico 4 Tempo decorrido em meses at certificao da ISO 9001:2000/2008 pelas
empresas do sector alimentar, das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira
........................................................................................................................................ 20
Grfico 5 Motivaes identificadas pelas empresas do sector da alimentao, das
bebidas e do tabaco certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira ....... 23
Grfico 6 Dificuldades identificadas pelas empresas do sector da alimentao, das
bebidas e do tabaco certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira ....... 25

vii

NDICE DE TABELAS
Tabela 1 Indicadores Econmicos, por indstria (2009) ............................................... 5
Tabela 2 Princpios da Gesto da Qualidade ................................................................. 7
Tabela 3 Principal motivao identificada pelas empresas do sector alimentar, das
bebidas e do tabaco na RAM para a certificao da ISO 9000 ...................................... 21
Tabela 4 - Principal dificuldade identificada pelas empresas do sector alimentar, das
bebidas e do tabaco na RAM para a certificao da ISO 9000 ...................................... 24

viii

ABREVIATURAS
APQ Associao Portuguesa para a Qualidade
CAE Classificao Portuguesas das Atividades Econmicas
DRCIE Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia
IPAC Instituto Portugus de Acreditao
IPQ Instituto Portugus da Qualidade
ISO International Organization for Standardization
MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award
PMEs Pequenas e Mdias Empresas
RAM Regio Autnoma da Madeira
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
SPQ Sistema Portugus da Qualidade
TQM Total Quality Management
UE Unio Europeia
VAB Valor Acrescentado Bruto

ix

I.

INTRODUO

Hoje em dia, vivemos num mundo em rpida e constante mudana, em que a


competitividade entre empresas cresce a cada instante, e onde os consumidores so cada
vez mais crticos em relao aos produtos que compram e consomem. Deste modo, as
empresas tm de procurar modos de se tornarem mais competitivas, e de conseguirem
alcanar uma vantagem competitiva face aos seus concorrentes. Uma das formas de
alcanarem isso atravs da implementao de iniciativas, ferramentas e normas
capazes de alavancar a qualidade dos seus produtos ao menor custo possvel. Assim,
surgem modelos como o Total Quality Management (TQM), Six Sigma, zero defeitos,
Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) e as normas ISO, como a ISO
9000 (Rebelato & Oliveira, 2006).
Uma vez que, a qualidade tornou-se um imperativo para as empresas que querem
sobreviver no mundo empresarial, essencial que as mesmas tenham um Sistema de
Gesto da Qualidade (SGQ). Este sistema permite manter e/ou melhorar a relao da
empresa com fornecedores, clientes, distribuidores e at mesmo com os trabalhadores e
stakeholders.
O comprometimento da organizao em relao satisfao dos requisitos do cliente, e
em relao qualidade dos produtos, vital para a sua estratgia competitiva.
A implementao de um SGQ certificado pela ISO 9000 traz benefcios a diversos
nveis para a organizao, como o aumento da credibilidade junto dos clientes,
aumento/manuteno da quota de mercado, melhoria na gesto interna das operaes,
melhoria da produtividade, reduo de no conformidades, melhoria contnua
(Casadess, Heras, & Ochoa, 2000), e ainda aumento da eficincia, melhoria na gesto e
controlo interno da empresa, e aumento da motivao dos trabalhadores (Buttle, 1997).

a) Motivaes e contributos do estudo


Uma das motivaes para a escolha deste tema debrua-se no facto de ser um tema
bastante atual e de interesse e preocupao para muitas empresas. O Sistema de Gesto
da Qualidade certificado pela norma ISO 9000 traz benefcios s empresas, tornando-se
fundamental estudar quais so as motivaes das empresas para a implementao de tal
sistema, bem como quais as dificuldades que enfrentam aquando da certificao pela
ISO 9000 do Sistema de Gesto da Qualidade.
1

Existem diversos estudos, de vrios autores, sobre o tema da Gesto da Qualidade,


contudo, a maioria das investigaes foca-se essencialmente nos benefcios que se
conseguem extrair da certificao pela ISO 9000. Neste contexto, esta dissertao tornase num contributo terico, uma vez que existem poucas investigaes nesta rea,
principalmente em relao s empresas portuguesas, em particular s empresas da
Regio Autnoma da Madeira (RAM), que estudam as motivaes e dificuldades da
organizao quando estas pretendem obter a certificao.
A nvel prtico, o presente trabalho contribui para ajudar as empresas que pretendam
obter a certificao ISO 9000, dado que antecipa e prev as dificuldades que vo
enfrentar, podendo assim adotar mecanismos para superar mais facilmente os obstculos
encontrados, tornando o processo de certificao mais rpido e menos penoso. Este
estudo informa tambm as empresas deste sector na RAM sobre os custos que vo ter
durante o processo de certificao, e posteriormente para a manuteno anual da
mesma.
A escolha deste sector ficou a dever-se ao facto de ser constituda por diversas empresas
de origem madeirense, e por ser aquele onde havia uma maior preocupao com a
certificao do sistema gesto da qualidade.
Deste modo, a presente dissertao ir abordar quais as motivaes e dificuldades de
implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, no sector alimentar, das bebidas
e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira.

b) Definio do objeto de estudo


O tema da Gesto da Qualidade um tema atual e de sobeja importncia para todos os
intervenientes no meio empresarial. Os sistemas de gesto da qualidade almejam
permitir que as organizaes se mantenham atualizadas, bem como correspondam a
nveis de qualidade elevada, cumprindo as exigncias dos consumidores, tornando
tambm os colaboradores formados, traduzindo-se em trabalhadores mais eficientes e
eficazes.
Um dos objetivos deste trabalho enumerar quais as principais motivaes, bem como
as principais dificuldades aquando da implementao de um sistema de gesto da
qualidade, atravs da certificao ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na
Regio Autnoma da Madeira. Outro objetivo passa por aferir se dentro deste sector de
atividade na Regio Autnoma da Madeira, tanto as motivaes como as dificuldades
2

de implementao de um SGQ, atravs da certificao pela ISO 9001 so idnticas, ou


se por outro lado, so bastante dspares daquelas que so relatadas na literatura.
O presente trabalho tem tambm como objetivo perceber se estas empresas pretendem
ser certificadas porque est na moda, ou se realmente acreditam que tal certificao
traz benefcios a todos os nveis ou a alguns na empresa, bem como perceber se as
dificuldades se prendem com a dimenso/organizao da empresa, ou se advm das
especificidades daquele sector, e portanto so idnticas em todas as empresas inquiridas.

c) Problemtica
O mtodo de investigao utilizado uma metodologia qualitativa, atravs da
formulao de um questionrio com perguntas de resposta aberta, s empresas
certificadas pela ISO 9001 na Regio Autnoma da Madeira, no sector alimentar,
bebidas e tabaco.

d) Estrutura da dissertao
A presente dissertao encontra-se estruturada e organizada em cinco captulos.
No presente captulo, Introduo, feito um enquadramento sumrio sobre o tema
apresentado nesta dissertao. Tambm apresenta os objetivos da investigao, bem
como as motivaes que levaram escolha deste tema.
O captulo seguinte, Reviso da Literatura, faz uma contextualizao terica baseada
nos conceitos da Qualidade, do Sistema de Gesto da Qualidade, da srie ISO 9000.
Aborda tambm as opinies de alguns autores sobre as motivaes e dificuldades da
certificao ISO 9000.
O terceiro captulo, Metodologia, identifica e descreve a metodologia adotada no
desenvolvimento do presente trabalho. Este captulo permite fazer a ligao entre a
reviso da literatura e a anlise dos dados recolhidos.
No captulo quatro, Tratamento e Anlise de Dados, faz-se a anlise dos dados
recolhidos s empresas certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira, no
sector alimentar, das bebidas e do tabaco, atravs do questionrio enviado s mesmas.
O ltimo captulo, Concluses e Investigao Futura, identifica os objetivos que o
presente estudo conseguiu alcanar, e ainda as suas limitaes. Refere ainda, sugestes
de investigao futura, e limitaes do presente trabalho.

II.

REVISO DA LITERATURA

Qualidade um termo muito usado, pois vivemos numa sociedade consumista, com
elevadas expectativas em relao ao produto/servio que adquirem. No entanto,
qualidade um conceito relativo, contextualizado num determinado espao e tempo, na
medida em que cada cliente tem uma perceo diferente da qualidade.
O conceito de qualidade teve origem nos EUA, na dcada de 1920, onde apenas se
tentava limitar os itens defeituosos (Rebelato & Oliveira, 2006). A partir dessa altura o
conceito

qualidade

foi

sofrendo

inmeras

alteraes,

onde

vrios

autores

desempenharam um papel fundamental na sua definio, tais como, Deming, Juran,


Feigenbaum, Crosby, Ishikawa, Taguchi, Garvin e Shewhart. No entanto, apesar de
tratarem do mesmo assunto, apresentaram um foco e uma abordagem diferente sobre a
qualidade.
Embora a definio do termo qualidade no seja consensual entre estes autores, ela pode
ser definida como a totalidade das caractersticas e atributos de um produto ou
servio, que por si tm as capacidades necessrias para satisfazer necessidades
explcitas ou implcitas (ASQ, 1983).

a) Os sectores da alimentao, das bebidas e do tabaco


Os sectores da alimentao, das bebidas e do tabaco, esto includos dentro da indstria
transformadora, segundo a classificao portuguesa das atividades econmicas (CAE
Rev. 3). A indstria transformadora caracteriza-se, em termos genricos, como
atividades que transformam, por qualquer processo, matrias-primas provenientes de
vrias atividades econmicas em novos produtos. Assim, na indstria alimentar, so
transformados os produtos da agricultura, da produo animal e pesca, na indstria das
bebidas, so produzidas bebidas espirituosas, vinhos, bebidas com base no malte,
bebidas no alcolicas e gaseificadas, e na indstria do tabaco, fabricam-se cigarros,
charutos, cigarrilhas, rap, entre outros (INE, Classificao Portuguesa das Actividades
Econmicas Rev.3, 2007).
O sector alimentar utiliza o sector agrcola como produtor de matrias-primas, tornandose determinante para o desenvolvimento do sector primrio, o que na Regio Autnoma
da Madeira (RAM), traduz um peso de 3,25% no Valor Acrescentado Bruto (VAB), em
2008 (INE, 2009).
4

Contudo, dada a crise generalizada em 2009, que se alastrou a quase todas as economias
avanadas e emergentes, incluindo a economia portuguesa, observou-se uma contrao
nos fluxos comerciais em todos os sectores da atividade econmica portuguesa. De
forma semelhante, em 2009, a indstria transformadora registou descidas em todos os
principais indicadores econmicos e nos fluxos do comrcio internacional, que se
refletiram na diminuio do peso deste sector na economia nacional. Conforme descrito
na Tabela 1, em 2009, das 74.234 empresas existentes na indstria transformadora (que
representam 7% do total nacional das empresas no financeiras), 9.426 empresas
pertenciam indstria alimentar, 1.035 empresas pertenciam indstria das bebidas, e 4
empresas pertenciam indstria do tabaco. Estas 74.234 empresas empregavam
718.507 pessoas (representando um peso de 19,3%), onde a indstria alimentar
contribua com 95.139 pessoas e a indstria das bebidas com 13.091 pessoas 1. O
volume de negcios gerado pela indstria transformadora foi de 70.630 milhes de
euros (peso de 21%), sendo que o sector alimentar gerou o maior volume de negcios
dentro desta indstria 11.085 milhes de euros, com um peso de 3,30% (INE, 2011).

Indstria

Indstria
Alimentar

Indstria
das
Bebidas

Indstria
do
Tabaco

Total indstria
estudada face
indstria
transformadora
(%)

N. Empresas

9 426

1 035

14,09

74 234

15,18

718 507

19,81

70 630

N.
95 139
13 901
N.d.
Trabalhadores
Volume de
Negcios
11 085
2 907
N.d.
(milhes de
euros)
Tabela 1 Indicadores Econmicos, por indstria (2009)
Fonte: (INE, 2011)

Indstria
Transformadora

b) A Norma ISO 9000


O aparecimento das normas ISO teve como objetivo facilitar as trocas em todo o mundo
atravs do desenvolvimento de padres internacionais de qualidade.
Assim, em Fevereiro de 1947 foi criada a International Organization for
Standardization (ISO), sedeada em Genebra, na Sua.
1

No Instituto Nacional de Estatstica, I.P. no est disponvel o nmero de pessoas que trabalham na indstria do tabaco.

A norma que mais abrangente e que mais influenciou as organizaes a ISO 9000.
Esta norma foi criada tendo por base a norma inglesa BS 5750, na medida em que esta
norma tinha como objetivo exigir aos fornecedores britnicos qualidade dos produtos,
principalmente da indstria militar durante a II Guerra Mundial.
Assim, em 1987 atravs de um consenso entre os pases constituintes da ISO, surgiu a
ISO 9000, com o objetivo de conceber linhas orientadoras para estabelecer um Sistema
de Gesto da Qualidade para produtos e servios (Stevenson & Barnes, 2002), para criar
um consenso de boas prticas de gesto, atravs do desenho de um sistema de qualidade
baseado nas necessidades individuais de cada empresa, e fornecendo produtos de acordo
com essas especificaes, para facilitar o comrcio internacional e reduzir os custos de
produo (Aggelogiannopoulos, Drosinos, & Athanasopoulos, 2007; Rebelato &
Oliveira, 2006).
Inicialmente, a ISO 9000 tinha 5 standards (ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004). Esta
foi revista em 1994, apesar de terem sido realizadas poucas alteraes. Em 2000, a ISO
9000 sofreu grandes alteraes, mesmo estruturais, e foi escrita por forma a ser de mais
fcil aplicao para Pequenas e Mdias Empresas (PMEs), e para empresas prestadoras
de servios, muito embora tenha continuado a aplicar-se a grandes empresas
(Aggelogiannopoulos et al., 2007), combinando as normas 9001, 9002 e 9003. O
objetivo destas alteraes era a ISO 9001:2000 proporcionar um conjunto de requisitos
que permitissem a uma empresa fornecer um produto que fosse de encontro aos
requisitos do cliente e regulamentos aplicveis, ou seja, a principal mudana na norma
foi a introduo do foco no cliente. A ISO 9004:2000 fornece orientaes para a
melhoria do desempenho do SGQ. Em 2005, aparece a ISO 9000:2005 com o objetivo
de descrever os princpios bsicos, terminologias e definies nas quais as restantes
normas esto fundamentadas. A nova verso ISO 9001:2008 foi elaborada para
apresentar maior compatibilidade com a ISO 14001:2004, e as suas alteraes
permitiram apenas um melhor entendimento e interpretao do texto da ISO 9001:2000
(ISO, 2008a).
Os requisitos da ISO 9001:2008 foram elaborados com o objetivo de cada organizao
atingir o sucesso. Estes requisitos tm por base os oito princpios, que foram
desenvolvidos e acordados pela ISO, e refletem o senso comum e o pensamento de
vrios especialistas mundiais da qualidade. Os oito princpios esto definidos na ISO

9000:2005, e so a focalizao nos clientes, a liderana, o envolvimento das pessoas, a


abordagem por processo, a abordagem da gesto como um sistema, a melhoria contnua,
a abordagem tomada de deciso baseada em factos, e as relaes mutuamente
benficas com fornecedores (ver Tabela 2).

Princpios da Gesto da
Qualidade
Focalizao no cliente

Liderana

Envolvimento das
pessoas
Abordagem por
processo
Abordagem da gesto
como um sistema
Melhoria contnua

Descrio
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente,
devero compreender as suas necessidades, atuais e futuras, satisfazer os
seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.
Os lderes estabelecem uma unidade de propsito e uma direo. Devem
criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam tornar-se
totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organizao.
As pessoas so a essncia da organizao a todos os nveis, e o seu
envolvimento total, permite que as suas capacidades sejam utilizadas em
benefcio das organizaes.
O resultado desejvel alcanado de um modo mais eficiente quando os
recursos e as atividades so geridos como um processo.
Identificar, perceber e gerir processos relacionados como um sistema nico,
contribui para a eficcia e eficincia em atingir os objetivos da organizao.
A melhoria contnua do desempenho das organizaes deve ser um objetivo
permanente da organizao.

Abordagem tomada
de deciso baseada em As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informao.
factos
Relaes mutuamente
A organizao e os seus fornecedores so interdependentes, pelo que uma
benficas com
relao mutuamente benfica permite que as duas organizaes criem
fornecedores
valor.
Tabela 2 Princpios da Gesto da Qualidade
Fonte: (ISO 2008b)

A ISO 9000 fortemente aceite em muitos pases, e desde a sua criao, muitas
empresas interessaram-se pela certificao, sendo cada vez maior o nmero de empresas
certificadas por esta norma, dado poder ser aplicada a empresas de todos os sectores,
sejam produtos ou servios. Segundo as principais descobertas do ISO Survey 2009, em
2009, foi ultrapassada a barreira do milho de certificados, existindo nesse ano
1.064.785 empresas certificadas pela ISO 9001:2000/2008 em 178 pases/economias,
entre as quais, Portugal. A maioria das empresas certificadas encontram-se localizadas
na Europa, principalmente devido a esta norma ser de origem europeia. No entanto, a
certificao ISO 9000 tem vindo a aumentar bastante em alguns pases fora da Europa,

como a China, pois essas empresas necessitam ter o SGQ certificado pela ISO 9000
para poderem comercializar bens e servios com as empresas europeias (ISO, 2009).
Portugal aderiu ISO em 1949, e em 1969 foi criada a Associao Portuguesa para a
Qualidade (APQ). Em 1986 foi criado o Instituto Portugus da Qualidade (IPQ), que o
organismo nacional responsvel pela gesto, coordenao e desenvolvimento do
Sistema Portugus de Qualidade (SPQ). Em 1988, o IPQ emitiu os primeiros
certificados ISO 9000 em Portugal. Em 2004, foi criado o Instituto Portugus de
Acreditao (IPAC), com o objetivo de ser o organismo nacional de acreditao das
entidades certificadoras, com reconhecimento internacional. Em Portugal a norma ISO
9001 designa-se por NP EN ISO 9001:2008, onde o NP significa que uma norma
portuguesa e o EN demonstra que a ISO 9000 tambm uma norma europeia.
De acordo com o ISO Survey 2008, em Dezembro de 2008, existiam 5.128 empresas
certificadas pela NP EN ISO 9001:2000/NP EN ISO 9001:2008 em Portugal.
Ainda, de acordo com o ISO Survey 2008, existiam nesse ano 21.608 empresas a nvel
mundial certificadas pela ISO 9001:2000/2008, no sector alimentar, das bebidas e do
tabaco, das quais 212 empresas so portuguesas, e 8 destas esto sediadas na Regio
Autnoma da Madeira2 (IPAC, 2011), conforme se pode ver no Grfico 1.
40
35
30
25
20
15
10
5
0

Grfico 1 Empresas Certificadas pela ISO 9001, por regio, no sector alimentar, das bebidas e do
tabaco
Fonte: (IPAC, 2011)

A ISO 9001:2008 traz diversas vantagens s empresas, como o acesso ao mercado, por
manter ou criar novos clientes, at porque a Unio Europeia (UE) definiu que as

O sector industrial EA 3 produtos alimentares, bebidas e tabaco, mencionado pelo ISO Survey 2008 tem uma abrangncia
diferente e maior em relao s divises 10, 11 e 12 do CAE Rev. 3, pelo que das 9 empresas certificadas pela ISO 9001 na
Madeira no sector EA 3, apenas 8 enquadram-se nas divises 10, 11 e 12 do CAE Rev.3.
2

empresas com grandes produes comerciais como, produtos de construo, gs,


equipamentos de segurana industrial e aparelhos mdicos, deviam ser certificadas. Esta
norma proporciona tambm uma melhoria do sistema de qualidade da empresa, atravs
de um auditor, bem como redues de custos; e reconhecimento mundial, e ganho de
credibilidade, o que ajuda as empresas a nvel do marketing (Liao, Enke, & Wiebe,
2004).
No entanto, tambm existem vrias desvantagens aquando da implementao de um
sistema de gesto da qualidade, como o excesso de burocracia, o facto de limitar a
responsabilidade pela qualidade a pequenos grupos dentro da organizao (Rebelato &
Oliveira, 2006), os custos inerentes a todo o processo so avultados, e normalmente
requerem bastante tempo at completar o processo de certificao (Stevenson & Barnes,
2002; Mezher & Ramadan, 1999).
A maioria das empresas contrata uma empresa de consultoria para acompanhar o
processo de certificao do SGQ. Todavia, atualmente existem sistemas informticos
que conseguem aconselhar as empresas a tomar as melhores decises. Estes sistemas
so os expert advisory systems, e tm como o objetivo avaliar o desempenho das
empresas a nvel da qualidade, construir um relatrio com o feedback onde conste as
foras e fraquezas da empresa, as aes prioritrias para obter a certificao e ainda
ajuda a obter maior conhecimento sobre a ISO 9000. Este sistema permite assim reduzir
custos e tempo em relao contratao de um consultor (Liao et al., 2004).
Assim, urge a necessidade de verificar quais as reais motivaes das empresas quando
iniciam um processo de certificao pela ISO 9001:2008 e quais os obstculos que tm
de ultrapassar durante esse processo.

c) As motivaes para a certificao pela ISO 9000


medida que os gestores ou empresrios consideram implementar um sistema que
garanta qualidade, devem fazer um balano sobre as capacidades da prpria empresa em
conseguir implementar com sucesso tal sistema. Deste modo, na maioria das empresas,
encontramos no uma motivao, mas sim vrias motivaes, que ajudaro a superar as
dificuldades encontradas durante este processo.
Muitas vezes as motivaes das empresas podem ser consideradas de natureza interna
ou externa, conforme verificado num estudo, de natureza exploratria, feito s empresas
certificadas pela ISO 9000 na Austrlia Ocidental, por Brown, Wiele, & Loughton
9

(1998). Estes autores mencionaram ento duas motivaes dominantes, fatores internos
(relacionadas com a qualidade), onde as principais motivaes para a certificao so: a
melhoria da qualidade, do servio ao cliente e o aumento de eficincia; e fatores
externos (relacionadas com o marketing), onde as principais razes so: o facto da
organizao ser considerada para futuras propostas de negcios, o aumento da quota de
mercado e a possibilidade de continuar no mercado. (Corbett, Luca, & Pan, 2003), num
estudo realizado em vrios pases, indicaram que as motivaes mais importantes para a
certificao foram a melhoria na rea da qualidade, o ganho de vantagem competitiva, a
melhoria da imagem da empresa, questes de marketing e presso dos clientes
(Karipidis, Athanassiadis, Aggelopoulos, & Giompliakis, 2009 e Withers &
Ebrahimpour, 2000).
Muitas empresas querem ser certificadas devido a fatores como a conformidade com os
regulamentos impostos pelo pas ou at mesmo por normas internacionais (Karipidis et
al., 2009; Withers & Ebrahimpour, 2000). Neste sentido, Portugal e a Unio Europeia
fornecem incentivos e apoios financeiros para que as empresas obtenham a certificao
ISO 9000 com o objetivo de poderem concorrer no mercado global, com produtos com
garantia de qualidade, sendo que em Portugal o IPQ a entidade responsvel pela
gesto de programas de apoio.
Segundo um inqurito distribudo a todas as fbricas certificadas pela ISO 9000 na
Arbia Saudita (num total de 115), onde responderam apenas 32 empresas, a principal
razo para a empresa obter a certificao o aumento da consistncia das operaes,
seguido da melhoria da qualidade do servio, bem como da qualidade do produto
(Mezher & Ramadan, 1999). Buttle (1997) descobriu motivaes semelhantes para a
certificao pela ISO 9000 num estudo feito s empresas no Reino Unido certificadas
pela ISO 9000, pois as principais razes apontadas pelas empresas foram a procura de
futuros clientes, o aumento da consistncia das operaes, a manuteno e/ou aumento
da quota de mercado e a melhoria na qualidade do servio. Withers & Ebrahimpour
(2000), num estudo a 11 empresas europeias, concluram que a razo mais citada para a
procura da certificao ISO 9000 foi ser um requisito dos clientes (razo citada por 8
das 11 empresas, onde 6 delas colocaram-na entre as trs principais razes). A segunda
razo mais citada foram as melhorias de processo esperadas, e a terceira razo mais
citada foi a presso competitiva.

10

Hooker e Caswell (1999) afirmaram que existem quatro incentivos para as empresas
introduzirem um sistema que garanta a qualidade. O primeiro promover a
credibilidade da empresa a fim de oferecer uma melhor qualidade de produtos e que
esses cumpram os requisitos contratuais, a fim de conseguirem uma vantagem
competitiva em futuras transaes. O segundo incentivo que algumas empresas esto
dispostas a cobrar um preo premium para produtos de elevada qualidade. O terceiro
a esperana de conseguir atrair mais compradores atravs da criao de confiana do
consumidor, da criao de reputao, ou ganhar benefcios junto do marketing por ter
um estatuto de empresa certificada. Por fim, acreditam que a implementao de tal
sistema conduz a um aumento das vendas, e por consequncia a um aumento da quota
de mercado. No entanto, segundo Corbett, et al. (2003) a certificao pode apenas
manter as vendas de modo a no perder quota de mercado.
No que respeita ao sector alimentar, por vezes as empresas so obrigadas a ser
certificadas, seja por autoridades pblicas, seja pelos prprios clientes, com o objetivo
de assegurar a segurana e higiene alimentar (Husband & Mandal, 1999 e Karipidis et
al., 2009). Por vezes so ainda obrigadas por grandes empresas, como distribuidores de
comida, retalhistas e restaurantes, ou por organizaes pblicas, como cantinas de
escolas e hospitais. Corbett, et al. (2003) mencionam que a indstria alimentar tem
como principais motivaes a melhoria da qualidade, a formao de trabalhadores,
mostrando assim que as empresas nesta indstria so mais motivadas por razes
internas.

d) As dificuldades que as empresas enfrentam aquando da certificao pela


ISO 9000
Depois de analisar o que influencia e motiva as empresas a obterem a certificao pela
ISO 9000, necessrio saber quais as dificuldades que as empresas enfrentam durante o
processo de implementao de um SGQ, certificado pela ISO 9000.
Muitos autores afirmam que existe falta de comprometimento por parte da gesto de
topo, principalmente a partir da primeira certificao, o que torna o processo de
certificao mais lento (Withers & Ebrahimpour, 2000). Muitos tambm afirmam existir
uma grande resistncia de todos os trabalhadores da empresa em relao mudana,
pois difcil convencer os gestores e os empregados dos futuros benefcios da

11

certificao (Brown, et al., 1997; Karipidis et al. 2009; Aggelogiannopoulos et al., 2007
e Magd, 2010).
Uma outra dificuldade encontrada pelas empresas o facto de no existir conhecimento
especfico sobre as indstrias que esto a ser certificadas, por parte dos auditores, dado
que a norma ISO 9000 muito ampla e pode ser aplicada a todas as indstrias. Muitas
vezes, tambm devido amplitude da norma, existem diferentes interpretaes por parte
dos auditores, em relao aos mesmos aspetos da norma, e acontece ocasionalmente que
exista falta de tica por parte destas entidades certificadoras (Brown et al., 1998).
Existem outros obstculos que as empresas enfrentam na adoo e implementao de
um sistema de gesto da qualidade. Um deles que as pequenas empresas normalmente
no tm um gestor de qualidade, o que gera a necessidade de contratar um consultor
externo, no entanto, muitas vezes no tem competncias para avaliar e recrutar esses
consultores.
Outro obstculo que as pequenas empresas tm falta de trabalhadores qualificados,
que so necessrios para a implementao desses sistemas (Stevenson & Barnes, 2002;
Withers & Ebrahimpour, 2000; Aggelogiannopoulos et al., 2007). Alm destes
obstculos, na maior parte dos casos, a necessidade de documentao para a
implementao de um SGQ no bem aceite pelos gestores das pequenas empresas
(Rodringues-Escobar, Gonzalez-Benito, & Martnez-Lorente, 2006; Karipidis et al.,
2009). Os standards de qualidade inflexveis, e o conhecimento especfico que
necessrio em cada empresa so tambm considerados grandes obstculos que as
empresas necessitam ultrapassar (Brown et al., 1997; Mezher & Ramadan, 1999;
Stevenson & Barnes, 2001). Estas dificuldades so mais visveis nas PMEs, pois os
problemas de tempo de produo, financeiros e de recursos humanos so ainda maiores.
reconhecido que as PMEs muitas vezes no esto em posio de qualificar os seus
trabalhadores durante e depois da implementao da ISO 9001, nem conseguem
financiar o custo de preparao, desenvolvimento e registo (Aldowaisan & Youssef,
2006). Para que as pequenas empresas iniciem o processo de certificao, estas devem
ter a certeza de que existem melhorias de desempenho, porque de outra maneira no
esto dispostas a investir em sistemas que apenas prometem potenciais retornos.
Todavia, muitas PMEs decidem certificar o SGQ para poderem competir com as

12

grandes empresas, dado que alguns clientes s aceitam propostas de fornecedores


certificados pela ISO 9000 (Rodringues-Escobar et al., 2006; Karipidis et al., 2009).
Embora muitos autores afirmem que mais fcil para grandes empresas obterem a
certificao, as pequenas empresas contam com caractersticas que permitem certificar o
SGQ de um modo mais acessvel. A maioria das PMEs so geridas pelo proprietrio o
que permite que depois da deciso de implementao de um SGQ certificado, esta seja
feita de modo mais rpido, pois a gesto de topo est totalmente comprometida, e a
empresa no possui muitos departamentos e/ou trabalhadores. (Brown et al., 1998).

e) Os custos e tempo para a certificao ISO 9000


Os custos que as empresas enfrentam so de diversas naturezas, como o custo total do
processo, o custo de tempo gasto em formao dos funcionrios, custos com um
consultor ou empresa de consultoria com o objetivo de facilitar o processo de
certificao, o custo com os honorrios e os custos de manuteno anual, que
normalmente so elevados (Stevenson & Barnes, 2002 e Magd, 2010). Os custos de
manuteno anual so uma das maiores preocupaes das empresas, pois algo
constante no oramento das empresas, portanto torna-se necessrio que as empresas
obtenham benefcios da certificao (Curkovic & Pagell, 1999). So tambm
necessrias auditorias externas anuais e acompanhamento por parte da entidade
certificadora, bem como uma auditoria de renovao ao fim de 3 anos. Existem outros
fatores que influenciam o custo total da certificao, que so o tamanho da empresa,
nmero e tipo de produtos e o estado atual da empresa no momento em que decidem ter
um SGQ certificado pela ISO 9000. Outro custo com a formao dos trabalhadores da
empresa. Existem ainda custos com novos equipamentos, colaborao com laboratrios
exteriores, inspeo e testes (Canavari, Regazzi, & Spadoni, 1998; Karipidis et al.,
2009; Withers & Ebrahimpour, 2000). Normalmente, necessrio cerca de 18 meses
para uma empresa tornar-se certificada, podendo levar desde 3 meses at mais de 2
anos, consoante o comprometimento por parte da gesto de topo e o envolvimento dos
trabalhadores (Stevenson & Barnes, 2001). No entanto, por vezes a empresa necessita
de enfrentar bastantes obstculos o que a pode levar a consumir mais do que dois anos
em todo o processo de implementao do sistema de gesto da qualidade de acordo com
todos os requisitos da norma ISO 9000.

13

III.

METODOLOGIA

O presente captulo tem como objetivo apresentar a metodologia de investigao


utilizada, descrevendo todas as etapas do processo de elaborao desta dissertao.
Sero analisadas as razes pelas quais esta metodologia foi adotada, ou seja, os
benefcios da adoo desta metodologia, assim como as suas limitaes.
Uma vez que atravs dos instrumentos de recolha de dados que a investigao
encontra a ligao entre a teoria e os factos, este captulo indispensvel para a
compreenso da importncia da escolha da metodologia de pesquisa.

a) Questes de pesquisa
A presente dissertao pretende obter respostas s questes de pesquisa que resultam da
consulta, leitura e reviso da bibliografia sobre a implementao de sistemas de gesto
da qualidade, certificadas pela ISO 9001. As questes so: Quais as motivaes para a
obteno da certificao ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na RAM?,
Quais as dificuldades de implementao de um SGQ ISO 9001 na indstria
alimentar, bebidas e tabaco na RAM? e Quais os custos de implementao de um
SGQ ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na RAM?.

b) Metodologia utilizada
Tendo por base os objetivos traados para esta dissertao, e a fim de responder s
questes de investigao, foi realizado um estudo qualitativo. A abordagem qualitativa
no requer o uso de mtodos e tcnicas estatsticas (Reis, 2010), por isso tem tendncia
a ser uma abordagem descritiva e, portanto foi realizada uma anlise dos dados indutiva.
Este estudo qualitativo tem como objetivo analisar aprofundadamente um contexto
especfico o das empresas certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da
Madeira, no sector alimentar, das bebidas e do tabaco, o que impede de fazer qualquer
tipo de generalizao terica, todavia feita uma crtica mais abrangente sobre o
assunto em investigao (Vilelas, 2009).
Isto contrasta com a abordagem quantitativa, que tende a analisar dados dedutivamente,
utilizando uma amostra que represente a populao em estudo, a partir da qual tenta
generalizar os resultados, bem como estabelecer relaes de causa-efeito, com base em
tcnicas estatsticas (Ferreira & Carmo, 1998).

14

Este estudo descritivo, uma vez que tenta conhecer as motivaes e as dificuldades
para a implementao de um SGQ, atravs da ISO 9001:2008, na Regio Autnoma da
Madeira, ou seja, vai tentar fazer uma descrio pormenorizada dessas motivaes e
dificuldades. Apesar deste tipo de estudo trazer algumas vantagens para a investigao
como o facto de a tornar bastante realista e de ampliar a nossa compreenso sobre as
motivaes e dificuldades aquando da certificao do SGQ, traz tambm algumas
desvantagens, como o facto de ser limitado no que respeita a revelar relaes causais,
bem como o facto de nem sempre ser possvel obter todos os dados necessrios
investigao, uma vez que o questionrio o nico instrumento de anlise das empresas
estudadas nesta dissertao. O presente trabalho consiste tambm num estudo
exploratrio, pois atravs do questionrio elaborado consegue-se um contacto direto
com as empresas, traduzindo-se assim num estudo de caso de oito empresas (Vilelas,
2009; Reis, 2010).
Para responder s questes de investigao deste trabalho, foi utilizada a tcnica do
inqurito, atravs de um questionrio de resposta aberta. O questionrio a tcnica mais
comum dos inquritos. No entanto, necessrio ter cuidado na preparao e elaborao
das questes, pois as mesmas devem estar bem organizadas e apresentadas de forma
lgica para quem a ele responde.
Este mtodo bastante utilizado porque o conhecimento da realidade primrio, ou
seja, no existem intermedirios, portanto possvel precaver-se em relao s
deturpaes. Ainda assim, este mtodo recorre subjetividade das pessoas que o
respondem, isto , as respostas mencionam os factos de acordo com o ponto de vista dos
entrevistados. Este mtodo relativamente rpido, mas praticamente esttico.
Contudo, a utilizao do questionrio apropriada para a presente dissertao, pois
uma tcnica de recolha de informao adequada para os estudos descritivos (Vilelas,
2009).

c) Elaborao do questionrio
Durante a investigao necessrio escolher os instrumentos de recolha de dados
corretos, para que a informao recolhida seja a mais fidedigna possvel, evitando assim
dados falsos ou distorcidos (Vilelas, 2009).
Como j foi referido, nesta dissertao utilizada a tcnica do questionrio com
questes de resposta aberta. Estas perguntas foram elaboradas com o objetivo de
15

obteno de respostas s questes e objetivos de pesquisa, tendo sido possvel construlas aps a reviso da literatura.
As questes abertas do ao entrevistado liberdade de expresso, pois as respostas so
livres. Permitem ainda obter respostas com maior veracidade, bem como uma recolha de
informao mais rica e pormenorizada. Apesar destas vantagens, as questes abertas
tm como desvantagens demorar mais tempo a responder (Reis, 2010), e poder dar
origem a respostas contraditrias ou de serem difceis de analisar e interpretar.
O questionrio elaborado composto por um pequeno texto introdutrio, com a
finalidade de informar o inquirido sucintamente sobre o tema da presente investigao,
bem como de transmitir as instrues de preenchimento do questionrio, e ainda
informar sobre o tempo mdio de preenchimento.
No questionrio elaborado para este trabalho final de mestrado no foi realizado o prteste, uma vez que a populao-alvo foi bastante pequena (8 empresas), no se tornando
relevante a realizao do mesmo. Normalmente este tipo de pr-teste serve para analisar
se existem dvidas quanto ao contedo das perguntas ou se as perguntas tm uma
interpretao ambgua. Deste modo, para perceber se o contedo do questionrio era
percetvel aos inquiridos, se as questes no eram ambguas, e se as perguntas
abrangiam todos os pontos de anlise deste trabalho, foi realizada uma rigorosa reviso
do questionrio. Esta reviso consistiu na leitura repetida do mesmo, por diversas
pessoas, tambm com o objetivo de evitar erros ortogrficos e sintticos, bem como
reduzir ao mnimo o nmero de folhas a fim de precaver reaes negativas por parte dos
inquiridos (Vilelas, 2009).
Outro aspeto bastante importante a carta de apresentao do questionrio. Esta deve
conter a apresentao do investigador e os seus contactos, a fim de o credibilizar, bem
como uma apresentao do tema de estudo clara e simples (Ferreira & Carmo, 1998), e
ainda um agradecimento ao inquirido (Reis, 2010). No Anexo 1 pode ser vista a carta de
apresentao, e o questionrio pode ser consultado no Anexo 2.

d) Trabalho de Campo
Aps a leitura extensiva de bibliografia sobre o tema da Gesto da Qualidade, em
especial sobre a certificao ISO 9000, foi dado incio investigao. Uma vez que j
havia sido decidido analisar empresas na Regio Autnoma da Madeira, o primeiro
passo para a realizao deste estudo foi saber quais as empresas certificadas pela ISO
16

9001:2008, no sector da alimentao, bebidas e tabaco na RAM. Deste modo, foi feito
um contacto com a Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia (DRCIE), uma
vez que a entidade responsvel pelo Portal da Qualidade, que visa promover a
qualidade na Regio Autnoma da Madeira. A primeira abordagem DRCIE foi em
Novembro de 2010, atravs do telefone, onde me indicaram que enviasse um e-mail a
solicitar o pretendido. Aps o envio do e-mail, formalizando o pedido e expondo as
razes do mesmo, a DRCIE disponibilizou um mapa com todas as empresas certificadas
pela norma ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira, por sector. Deste mapa foram
extradas as empresas do sector da alimentao, das bebidas e do tabaco. Depois de uma
anlise cuidada do mapa disponibilizado pela DRCIE, constatou-se que existiam
naquela altura na Regio Autnoma da Madeira, no sector da alimentao, das bebidas e
do tabaco, 8 empresas certificadas pela ISO 9000. Deste modo, a populao-alvo deste
estudo ficou marcada por estas 8 empresas.
Aps obter os contactos de todas as empresas, as mesmas foram contactadas primeiro
por telefone, para que existisse um contacto mais direto e formal com a organizao e
com a pessoa responsvel pela gesto da qualidade, e para que fosse exposto o tema e os
objetivos desta dissertao. Neste primeiro contacto foi solicitado o e-mail dessa pessoa,
com o propsito de enviar posteriormente um questionrio, bem como uma carta de
apresentao do trabalho. Os contactos telefnicos a estas empresas foram realizados
entre o dia 15 de Maro de 2011 e o dia 6 de Maio de 2011. Os questionrios e a
respetiva carta de apresentao do trabalho foram enviados por e-mail entre os dias 21
de Maro de 2011 e 11 de Maio de 2011.
O prazo limite previamente estabelecido para receber as respostas das empresas era o
dia 15 de Maio de 2011, contudo o mesmo foi alargado at ao dia 30 de Maio de 2011,
com o objetivo de obter mais respostas. A taxa de resposta ao questionrio foi de 100%,
pois todas as 8 empresas a quem o questionrio foi enviado responderam em tempo til
e de forma vlida.
Aps a receo dos e-mails foi possvel verificar que as pessoas que responderam ao
questionrio so os responsveis pela gesto da qualidade na respetiva empresa, sendo
um fator bastante importante, na medida em que so estas pessoas que tm maior nvel
de conhecimento sobre o tema e foram elas que geriram o processo de implementao

17

do sistema de gesto da qualidade da empresa certificado pela ISO 9000, o que facilita a
interpretao das perguntas e as respostas s mesmas.

18

IV.

TRATAMENTO E ANLISE DOS DADOS

Aps a receo de todos os questionrios, torna-se ento possvel analisar os dados


recolhidos da populao-alvo, para conseguir obter respostas s perguntas de
investigao e tentar atingir os objetivos desta dissertao.
Conforme j foi dito anteriormente, as 8 empresas da Regio Autnoma da Madeira
estudadas neste trabalho final de mestrado fazem parte da indstria transformadora,
mais concretamente dos sectores alimentar, das bebidas e do tabaco, e todas tm o
Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela norma NP EN ISO 9001:2008. O
objetivo deste estudo estudar quais foram as motivaes que levaram as empresas do
sector alimentar, das bebidas, e do tabaco sediadas na RAM, a serem certificadas pela
ISO 9001, bem como quais foram as dificuldades de implementao que tiveram de
superar, e ainda quais foram os custos de tal certificao.
As empresas estudadas foram denominadas de A a H, como forma de manter o
anonimato e a confidencialidade da informao transmitida pelas mesmas.
Para uma melhor caracterizao das empresas em estudo, foram solicitadas informaes
de carcter geral, como o volume de negcios e o nmero de trabalhadores em 2010.

Volume de Negcios (em 2010)


40.000.000
20.000.000
0
A

Grfico 2 Volume de Negcios em euros das empresas em anlise

Em mdia, as empresas analisadas tiveram um volume de negcios de 13.269.746 ,


sendo que, metade destas empresas obteve um volume de negcios inferior a esse valor.
Todavia, as empresas em anlise alcanaram um volume de negcios dspar no ano de
2010, pois os valores variaram entre 2.350.400 e 37.000.000 , conforme se pode ver
no Grfico 2.

19

Todas as empresas analisadas no presente trabalho tm menos de 250 trabalhadores, e


das 8 empresas, 5 tm menos de 100 trabalhadores, conforme se pode verificar no
Grfico 3.
Aps a anlise do volume de negcios e do nmero de trabalhadores, constatou-se que
as empresas aqui em anlise so consideradas pequenas e mdias empresas (PMEs),
dado que tm menos de 250 trabalhadores e um volume de negcios inferior a
50.000.000 (CCE, 2006).

Nmero de Trabalhadores (em 2010)


300
200
100
0
A

Grfico 3 Nmero de trabalhadores das empresas em anlise

As pessoas que responderam ao questionrio, exerciam cargos de responsabilidade na


rea da gesto da qualidade na respetiva empresa, pelo que tinham bastante competncia
e know-how sobre o tema, para responder s questes com veracidade e facilidade.

Tempo decorrido at Certificao (em meses)


60
40
20
0
A

Grfico 4 Durao do processo de implementao das empresas em anlise

As empresas inquiridas foram todas certificadas pela primeira vez entre o ano 2000 e o
ano 2008. Conforme se pode ver pelo Grfico 4, 6 das 8 empresas inquiridas
conseguiram certificar pela ISO 9000 o seu Sistema de Gesto da Qualidade entre 10 e
24 meses empresas A, B, E, F, G e H. A anlise do Grfico 4 permite confirmar aquilo
que Stevenson & Barnes (2001) referiram sobre o tempo que decorre entre a deciso da

20

empresa e a certificao, isto , que em mdia o processo de certificao ISO 9000


demora entre 3 e 24 meses.
As empresas C e D demoraram 48 meses a certificar pela ISO 9000 o respectivo SGQ.
A razo apontada pela empresa C para esta situao foi devido a desvios de ateno
quanto ao foco, dado que decidiram certificar primeiro o Sistema de Gesto Ambiental
pela ISO 14000. A empresa D justificou este tempo gasto na certificao pelo facto de
ter sido decidido numa primeira fase apenas implementar no sistema de gesto da
qualidade da empresa todos os requisitos da norma, e no optar pela certificao. No
entanto, afirmam que mais tarde, quando decidiram avanar com a certificao, apenas
demorou 8 meses at atribuio do certificado da ISO 9000.
Foram vrias as motivaes que levaram as empresas em anlise a certificar atravs da
ISO 9000 o seu Sistema de Gesto da Qualidade. A questo nmero 4 do questionrio
tinha como objectivo identificar qual era a principal motivao para esta certificao,
conforme est descrito na Tabela 3.

Empresa

Principal Motivao

Melhoria da qualidade dos produtos.

Reconhecimento por parte dos clientes do seu empenho na melhoria contnua e


inovao.

O mercado assim o exigia.

Comercial.

Melhoria na organizao.

Melhoria na transferncia interna de conhecimentos e desenvolvimento de


competncias.

Apoios comunitrios.

Solicitao por parte dos clientes.

Tabela 3 Principais motivaes para a certificao das empresas em anlise

Todas as empresas inquiridas identificaram a sua principal motivao, e como se pode


verificar pela Tabela 3, as 8 empresas identificaram motivaes um pouco diferentes,
no existindo uma posio unnime sobre qual a principal motivao para implementar
um SGQ certificado. Apesar do sector de actividade destas empresas ser o mesmo, cada
uma delas foi motivada por um factor diferente. Contudo, pode-se constatar que estas
motivaes podem dividir-se em motivaes a nvel externo (relacionadas com o
marketing), como o caso das empresas B, C, D e H, e motivaes a nvel interno

21

(relacionada com a melhoria da qualidade), como est representado pelas empresas A, E


e F. Esta diviso de motivaes vai de encontro ao que Brown et al., (1998) verificaram
no seu estudo a 160 empresas australianas. Isto leva-nos a outra questo colocada por
muitos autores, como Stevenson & Barnes, (2002): ser que a certificao ISO 9000
realmente uma tentativa das empresas alcanarem a qualidade ou ser apenas uma busca
por um certificado de qualidade? A rea da Gesto da Qualidade no pode ser vista
como apenas responsabilidade da gesto de topo e de alguns trabalhadores operacionais,
mas deve estar envolvida com todos os departamentos da empresa, incluindo o de
marketing, na medida em que este departamento consegue perceber quais as
necessidades actuais e futuras dos clientes, o que significa que uma motivao externa
tem tanto valor como uma interna, desde que a empresa pretenda a melhoria contnua do
seu SGQ.
A empresa G foi motivada por outro factor, os apoios comunitrios. Embora este factor
tambm seja de origem externa, a motivao de carcter diferente. Neste caso, a
empresa recebeu incentivos financeiros para certificar o Sistema de Gesto de
Qualidade, para que pudesse fazer trocas comerciais com empresas de outros pases.
No Grfico 5 podemos ver as motivaes das empresas agrupadas, por forma a saber
todas as motivaes mencionadas pelas empresas, e destas quais foram as mais
mencionadas pelas 8 empresas para a obteno da certificao de qualidade pela ISO
9000. Uma anlise cuidada a este grfico demonstra que existem 12 motivaes
mencionadas pelas empresas, sendo que aquela que foi mais referida, foi a imagem de
qualidade, ou seja, uma motivao ao nvel de marketing. Esta motivao foi referida
por 7 das 8 empresas, representando bem aquilo que Karipidis, et al., (2009) disseram
quanto s principais motivaes das empresas. A segunda e terceira motivao mais
referida so a melhoria nas operaes internas e a formao dos trabalhadores, ou seja,
so de natureza interna. De acordo com outros estudos, como o de Mezher & Ramadan
(1999) e o de Buttle, (1997), estas ltimas motivaes referidas eram as principais
motivaes para a certificao ISO 9000 do Sistema de Gesto da Qualidade. Ainda,
possvel verificar que apesar de existirem motivaes a nvel externo e a nvel interno,
as empresas referem mais vezes as motivaes internas, o que vai de encontro quilo
que Corbett, et al., (2003) mencionam na sua anlise indstria alimentar.

22

A acrescentar a isto, a motivao, presso dos clientes, apenas foi mencionada por 3
das 8 empresas, e assim podemos concluir que as empresas certificadas pela ISO 9000
no sector alimentar, das bebidas, e do tabaco na Regio Autnoma da Madeira no
buscam apenas a certificao do SGQ para satisfazer um requisito dos clientes, mas
antes procuram a melhoria da qualidade do seu Sistema de Gesto da Qualidade, para
obter a melhoria nas operaes internas, trabalhadores com maior formao e reduo
dos custos (ver Grfico 5).

Motivaes para a certificao ISO 9001


7
6
5
4
3
2
1
0

Grfico 5 Motivaes identificadas pelas empresas em anlise

A principal dificuldade mais citada entre as empresas, conforme se pode verificar na


Tabela 4, foi a resistncia por parte dos colaboradores mudana. Este obstculo
durante a certificao da ISO 9000 deveu-se essencialmente dificuldade em convencer
os trabalhadores da empresa de que o SGQ certificado pela ISO 9000 trar benefcios
para todos (Brown et al., 1998; Karipidis et al., 2009). Aggelogiannopoulos et al.,
(2007) afirmaram que nas PMEs a resistncia por parte dos trabalhadores ainda mais
visvel, pois tm menos recursos financeiros e humanos, o que se pode confirmar
atravs da Tabela 4, pois tal dificuldade referida por 5 das empresas em estudo.

23

Empresa

Principal Dificuldade

Desenvolvimento dos registos de produo pelos colaboradores operativos.

Resistncia por parte dos colaboradores.

Dificuldade em convencer os diversos departamentos que era necessrio fazer


determinados registos.

Custos envolvidos elevados.

Mudana de mentalidade por funcionrios.

Resistncia mudana de alguns colaboradores.

Tempo.

Verificaes/calibraes de instrumentos/equipamentos

Tabela 4 - Principais dificuldades identificadas pelas empresas em anlise

Adicionalmente, a questo 12 interroga as empresas sobre se a gesto de topo est


envolvida com os objetivos do SGQ, onde 6 empresas responderam que sim, havia um
comprometimento por parte da gesto essencial para todo o desenvolvimento e
manuteno deste processo. Assim, esta informao apesar de ser consensual entre as
empresas inquiridas contraria aquilo que dito na literatura. No entanto, as restantes
duas empresas afirmaram que este comprometimento apenas aconteceu durante a
primeira certificao, o que vai de encontro quilo que Withers & Ebrahimpour (2000)
afirmam.
Aps a anlise do Grfico 6, podemos constatar que a dificuldade mais citada pelas
empresas inquiridas foi a resistncia por parte dos colaboradores, sendo portanto a
principal dificuldade e a mais citada (foi mencionada por 7 empresas). A segunda
dificuldade mais citada foi a implementao de registos, sendo mencionada por 6
empresas, o que significa que foi um obstculo de difcil resoluo, at porque a esta
dificuldade soma-se a falta de formao dos trabalhadores, mencionada por 3
empresas, o que dificulta a aprendizagem e a compreenso da importncia da
implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000
(Rodringues-Escobar et al., 2006).
Contrariamente ao que descrito na literatura por Karipidis, et al., (2009) e
Aggelogiannopoulos, et al., (2007), as empresas aqui em anlise no descrevem como
uma das principais dificuldades o tempo gasto na implementao de tal sistema e em
formao dos trabalhadores, pois apenas uma empresa menciona o tempo como um
obstculo.

24

7
6
5
4
3
2
1
0

Grfico 6 Dificuldades identificadas pelas empresas em anlise

A descridibilizao das entidades certificadoras apenas foi referido por uma empresa, o
que neste caso no demonstra ser uma preocupao para a generalidade das empresas
(Brown et al., 1998).
Outro obstculo muito abordado na literatura o custo de implementao e de
manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000, no entanto,
apenas uma das oito empresas menciona os custos elevados como uma dificuldade
aquando da certificao (Canavari, et al., 1998; Withers & Ebrahimpour, 2000).
Contudo, ao analisarmos as respostas questo 10 do questionrio, observamos que em
mdia o custo de certificao, ou seja, os honorrios pagos pela certificao ISO 9000
custam cerca de 10.000. A estes custos acrescentam-se os custos com novos
equipamentos, dado que 6 empresas necessitaram de adquirir novos equipamentos, ou
no caso de 2 empresas, necessitaram de calibrar os equipamentos existentes (Canavari et
al., 1998). Existem tambm os custos com a contratao de uma empresa de consultoria
e/ou contratao de uma pessoa para ocupar-se da rea da qualidade, acrescentando, em
mdia, um custo de 30.000. Esta anlise mais profunda a estas empresas demonstra
que apesar dos custos de implementao de um sistema de gesto da qualidade

25

certificado pela ISO 9000 no ser considerado um obstculo para elas, so um grande
custo para as empresas, conforme descrito por Stevenson & Barnes (2002), dado que,
em mdia o custo total da certificao de 40.000. Assim, por forma a minimizar os
custos com a qualidade e porque se trata de PMEs, em 7 empresas o director da
qualidade desempenha outras funes na empresa, e 3 destas empresas no tm um
departamento exclusivo dedicado qualidade, conforme aconteceu na empresa estudada
por Aggelogiannopoulos, et al., (2007).
As empresas foram ainda questionadas sobre o custo anual para manter o sistema de
gesto da qualidade certificado, o que em mdia traduz-se em 5.000.
Apesar de 6 empresas terem indicado como dificuldade a documentao de processos,
quando questionadas na pergunta 11 sobre a dificuldade em compilar toda a
documentao da empresa e/ou fazer um manual com todos os procedimentos da
empresa, apenas 3 empresas responderam que foi difcil, duas disseram que difcil no
seria bem a palavra, mas antes trabalhoso, sendo que apenas 3 empresas no acharam
dificuldade em realizar esta tarefa. Existe aqui um certo contrasenso nas respostas, no
entanto, ao ser analisado com maior detalhe, uma das empresas que na pergunta 11 disse
que era uma tarefa trabalhosa, na questo 9 respondeu ter dificuldade em elaborar
procedimentos, planos e instruces de trabalho, e duas das que responderam que no
tiveram dificuldade nesta compilao responderam na questo 9 que um obstculo era a
implementao de procedimentos escritos e documentao de processos. Assim,
podemos concluir aps esta anlise que uma das principais dificuldades que a maioria
das empresas tem de enfrentar a documentao dos procedimentos, da mesma forma
que Brown, et al. (1997) concluram. Esta dificuldade acrescida quando os
trabalhadores tm pouca formao, o que neste estudo acontece em 3 das empresas,
cujos trabalhadores no percebem a importncia da documentao de todos os
procedimentos da empresa (Aggelogiannopoulos et al., 2007).
Todas as empresas inquiridas j foram submetidas a uma reavaliao completa aps a
primeira certificao, e todas continuam certificadas pela ISO 9000, afirmando mesmo
na pergunta 14 que desejam continuar certificadas pela norma ISO 9000. Tambm, na
resposta pergunta 16, as empresas mostram que avanariam na certificao do seu
sistema de gesto da qualidade, se fosse hoje que tivessem de tomar essa deciso, o que

26

mostra que estas empresas encontraram benefcios na certificao, sejam internos ou


externos, ou at em certos casos em ambos os nveis.
As 8 empresas conhecem a ISO 22000:2005 Sistema de Gesto de Segurana
Alimentar, mas nenhuma delas certificada por esta norma. Apenas 2 das 8 empresas
conhecem a ISO 14001:2001, e apenas uma destas certificada por esta norma,
mostrando assim o seu cuidado com o sistema de gesto ambiental da empresa. Uma
das empresas certificada pela BRC Global Standard for Food and Safety, Issue 5, o
que demonstra uma preocupao com a qualidade no s do sistema de gesto, mas
tambm da alimentao e/ou bebidas. Podemos ainda acrescentar que apenas uma destas
empresas nunca pensou em obter outra certificao para alm da ISO 9001, o que
evidencia pouca preocupao por parte desta em aumentar a qualidade da empresa a
outros nveis, ao contrrio das restantes.

27

V.

CONCLUSES, INVESTIGAO FUTURA E LIMITAES


DO ESTUDO

Este trabalho final de mestrado investigou as motivaes das empresas quando


pretendem certificar-se pela ISO 9000 o Sistema de Gesto da Qualidade, as
dificuldades encontradas durante esse processo, bem como os custos inerentes a este
processo, atravs da anlise a 8 empresas na Regio Autnoma da Madeira, no sector
alimentar, das bebidas e do tabaco, certificadas pela ISO 9000, conforme foi definido no
primeiro captulo.

a) Concluses
Pudemos verificar que apesar da norma ISO 9000 ter sido introduzida no mercado pela
primeira vez em 1987, as empresas continuam bastante interessadas em tornar o seu
SGQ certificado, aumentando anualmente o nmero de empresas certificadas. Vimos
que todas as empresas aqui analisadas obtiveram a certificao depois do ano 2000, e
que j passaram pela auditoria de renovao do certificado pelo menos uma vez, ou seja,
continuam certificadas at hoje, o que significa que apesar das dificuldades e custos de
manuteno anuais da certificao as empresas encontram benefcios na implementao
e manuteno de um Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000.
O questionrio realizado s empresas com perguntas de resposta aberta permitiu que
estas tivessem uma maior liberdade de expresso, fazendo com que as respostas obtidas
fossem o mais perto da realidade possvel.
Quando analisadas as respostas s questes 4 e 5 do questionrio, possvel verificar
que as motivaes apontadas pelas empresas so idnticas e podem ser divididas em
internas e externas.
A motivao mais apontada pelas empresas a imagem de qualidade e est relacionada
com o marketing.
Atravs desta anlise tambm possvel verificar que no houve um consenso entre as
empresas no que se refere principal motivao para a implementao do SGQ
certificado pela ISO 9000, apesar de pertencerem ao mesmo sector de atividade, e
mesma regio, uma vez que cada uma das empresas foi primariamente motivada por um
fator diferente. As duas motivaes seguintes mais mencionadas j no tm um carcter

28

externo, mas sim interno. Estas motivaes foram a melhoria nas operaes internas e a
formao dos trabalhadores.
Podemos concluir que estas empresas representam bem aquilo que a literatura refere
quanto a terem mais motivaes de nvel interno do que de nvel externo.
Quanto s dificuldades com que as empresas foram confrontadas durante o processo de
certificao, foram apontadas 9. Neste aspecto, visvel a existncia de um consenso
entre as empresas inquiridas, pois 5 empresas apontaram como principal obstculo a
resistncia por parte dos colaboradores mudana, e duas das empresas que no a
apontaram como principal dificuldade, mais tarde fizeram-no na questo 9. Outro
grande obstculo que as empresas tiveram que enfrentar durante a implementao do
SGQ foi a documentao dos processos internos da empresa. A falta de formao dos
trabalhadores tambm criou dificuldade entre algumas empresas analisadas, pois os
trabalhadores no percebiam quais os benefcios da certificao.
Uma outra concluso deste estudo que a gesto de topo esteve e continua envolvida
com os objetivos do Sistema de Gesto da Qualidade, exceo do que acontece em
duas empresas.
Quanto aos custos, podemos concluir que as empresas em investigao mostram valores
idnticos entre si, rondando em mdia os 40.000 para certificar o SGQ, pois exceo
de uma empresa todas necessitaram de contratar uma empresa externa de consultoria, e
em alguns casos tambm contrataram uma pessoa para a rea da qualidade. Alm deste
custo, para manter o SGQ certificado, em mdia as empresas tm um custo anual de
5.000.
Podemos ento concluir que as PMEs analisadas nesta dissertao tm motivaes,
dificuldades e custos muito semelhantes. semelhana do que acontece em outros
estudos, so motivadas essencialmente por fatores internos, mas tambm externos, tm
que ultrapassar diversos obstculos para conseguirem certificar o SGQ, e ainda tm um
custo elevado seja para o processo de implementao do SGQ e respetiva certificao,
seja para a manuteno de tal sistema, embora este ltima no seja de grande
importncia para as empresas aqui em estudo.
Este estudo importante na medida em que permite aprofundar do ponto de vista
terico o conhecimento sobre a rea da Gesto da Qualidade e a certificao ISO 9000,
pois ainda nenhum estudo havia abordado este tema ao sector alimentar, das bebidas e

29

do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Alm disso, permite que futuras empresas
deste sector, sediadas na RAM, possam antecipadamente saber quais os custos da
certificao, as motivaes que verdadeiramente uma organizao deve ter quando
busca a obteno da certificao, mas sobretudo quais as principais dificuldades que vo
encontrar, e deste modo no iro desanimar perante as dificuldades, mas sim apresentarse como empresas proactivas e antecipadamente preparar-se para combater esses
obstculos.
Apesar de todas as dificuldades que as empresas tiveram de enfrentar, do custo elevado
para certificar e manter o SGQ e do comprometimento necessrio para com este projeto,
todas as empresas voltariam a faz-lo, pelo que se subentende que a certificao vale a
pena, isto , h um retorno da despesa e esforo incorrido.

b) Limitaes do Estudo e Investigao Futura


O nico mtodo de recolha de informao utilizado na presente investigao foi o
questionrio enviado s empresas, por ser um meio onde se obtm respostas de um
modo mais rpido. No entanto, o questionrio d-nos uma informao esttica e apenas
compreende a informao do ponto de vista do entrevistado, neste caso, o responsvel
pela Gesto da Qualidade na respetiva empresa. Assim, seria mais interessante reunir
tambm um questionrio respondido por um representante dos restantes trabalhadores
da empresa, para saber quais foram as dificuldades sentidas por estes, e ainda uma
entrevista com a gesto de topo, abordando toda esta temtica, mas obtendo respostas de
um outro ponto de vista, a fim de obter trs vises diferentes dentro da mesma empresa.
Outro aspeto que traria enriquecimento ao estudo seria reunir alguma informao
financeira da empresa, bem como o manual da qualidade de cada uma das empresas, e
ainda reunir a documentao relativa a todo o processo de certificao do SGQ da
empresa, desde os custos at planificao e execuo do plano traado.
A acrescentar a isto, um contacto direto com a implementao de um SGQ certificado
ajudar a uma maior compreenso das motivaes, dificuldades e custos da certificao.
Este estudo teve uma amplitude pequena, ou seja, foi feita uma anlise apenas a 8
empresas, no sendo possvel generalizar os resultados obtidos nesta investigao.
Neste caso, apenas possvel prever quais as motivaes, dificuldades e custos de
implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade para uma empresa no sector
alimentar, das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Deste modo,
30

numa investigao futura seria interessante alargar este estudo a todas as empresas
certificadas na Regio Autnoma da Madeira, pois assim poderia ser analisado o
comportamento das empresas certificadas pela ISO 9000 naquela regio e por rea de
atividade. Outra abordagem mais abrangente e mais interessante seria ter como
populao-alvo todas as empresas do sector alimentar, das bebidas e do tabaco, em
Portugal.
Um aspeto que seria interessante analisar futuramente era as razes pelas quais algumas
empresas continuam a no querer a certificao do Sistema de Gesto de Qualidade ISO
9000.
Outra sugesto para um trabalho futuro seria realizar uma anlise a uma grande amostra
de empresas sobre em que medida as empresas que utilizam um expert advisory system
conseguem mais facilmente e com menores custos ou no, a certificao em relao s
empresas que contratam uma empresa de consultoria, uma vez que um tema pouco
abordado na literatura.

31

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34

ANEXOS

35

ANEXO 1 Carta de Apresentao


Exmo(a). Senhor(a)
Responsvel pela Gesto da Qualidade
Empresa:
Assunto: Questionrio sobre implementao de um sistema de gesto da qualidade atravs da
certificao ISO 9001
Como discente do Instituto Superior de Economia e Gesto (ISEG), da Universidade Tcnica de
Lisboa, a frequentar o 2 ciclo de Bolonha Mestrado em Gesto e Estratgia Industrial,
encontro-me neste momento a dar incio parte prtica da minha dissertao, do qual faz
parte um estudo de investigao, cujo objetivo analisar as principais motivaes e
dificuldades aquando da implementao de um sistema de gesto da qualidade atravs da
certificao ISO 9001, no sector da alimentao, bebidas e tabaco, na Regio Autnoma da
Madeira.
Para a prossecuo dos meus objetivos, optei por elaborar um pequeno questionrio sobre as
motivaes e dificuldades de implementao de um sistema de gesto da qualidade. Uma vez
que a V/ empresa ntegra o grupo de empresas que pretendo analisar, solicito a V/
indispensvel colaborao no preenchimento do referido questionrio.
O anonimato e a total confidencialidade so garantidos pelo tratamento dos dados de forma
agregada, sendo que as informaes obtidas sero apenas utilizadas para fins acadmicos,
pelo que nenhuma empresa ser identificada nos resultados finais. As concluses da
investigao sero facultadas s empresas que responderem ao questionrio.
Ciente de que compreendero a importncia que a V/ resposta ter para a efetivao da
investigao que me propus realizar, espero da parte de V. Ex. o melhor acolhimento a este
meu pedido.
No caso de se colocar alguma questo acerca do questionrio agradecia que fosse contactado
o responsvel pela investigao, Priscila Sousa, atravs de telemvel 91 21 56 474 ou atravs
de e-mail prissousa22@hotmail.com.
Agradecendo, desde j, a ateno dispensada e aguardando a V/ resposta,
Apresento os meus melhores cumprimentos,
Priscila Sousa

ANEXO 2 Questionrio

Questionrio
O objectivo deste inqurito analisar as principais motivaes e dificuldades aquando da
implementao de um sistema de gesto da qualidade atravs da certificao ISO 9001, no
sector da alimentao, bebidas e tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Est inserido
num estudo para a realizao de uma dissertao do Mestrado em Gesto e Estratgia
Industrial, do Instituto Superior de Economia e Gesto (ISEG), da Universidade Tcnica de
Lisboa.
Desta forma, pedimos a colaborao da V/ empresa no preenchimento deste questionrio.
Garantimos a confidencialidade da informao aqui expressa. As suas respostas sero
utilizadas unicamente para fins de investigao acadmica.
Tempo mdio de preenchimento: 10 minutos.
Nome da empresa: _____________________________________________________________
Data da criao da empresa: ____ /____ /_______
Funo na empresa: _____________________________________________
Por favor responda a cada uma das seguintes questes:
1. Data da primeira certificao ISO 9001: ____ /____ /_______
2. A V/ empresa possui um departamento exclusivo dedicado Gesto da Qualidade?
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3. Quanto tempo levou at implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, atravs da
norma ISO 9001?
_______________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3.1. Qual foi a data de incio do processo? ____ /____ /_______
3.2. Qual a data de concluso do processo? ____ /____ /_______
4. Qual a principal razo que levou a V/ empresa a procurar esta certificao?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

5. Consegue indicar outras razes (enumere por ordem de importncia para a empresa)?
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________
4. _____________________________________________________________________
5. _____________________________________________________________________
6. _____________________________________________________________________
6. Algum cliente pressionou-vos para serem certificados sob pena de cancelarem a
curto/mdio prazo a aquisio de produtos V/ empresa?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
7. Necessitaram contratar um consultor externo aquando da deciso de implementao de
tal
sistema?___________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
________
7.1. Se sim, qual o custo que isso teve para a empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7.2. Foi contratada uma empresa de consultoria ou contrataram uma nova pessoa para a
empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7.3. Tm uma pessoa exclusivamente dedicada rea da qualidade? Ou a mesma pessoa
desempenha diversas funes?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
8. Qual foi a principal dificuldade que a V/ empresa encontrou durante o processo de
implementao do sistema de gesto da qualidade?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
9. Quais as outras dificuldades que a V/ empresa encontrou (enumere por ordem de maior
dificuldade para a empresa)?
1. _____________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________

3.
4.
5.
6.

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

10. Qual o custo total da certificao?


___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
10.1. Foi necessrio adquirir novos equipamentos?
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
10.2. Qual o custo anual para manter tal sistema de gesto da qualidade?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. Foi difcil compilar toda a documentao da empresa e/ou fazer um manual com todos os
procedimentos da empresa?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
12. A gesto de topo est comprometida com os objectivos do Sistema de Gesto da
Qualidade?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
13. J foi submetida a uma reavaliao completa aps a certificao?
___________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
13.1. Se sim, quando?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
14. Pretendem continuar certificados pela norma ISO 9001:2008?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
15. Conhecem outras normas de qualidade?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

15.1. So certificados por outra(s) norma(s)? Qual(ais)?


______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
15.2. Conhecem a norma ISO 22000:2005 Sistema de Gesto de Segurana Alimentar?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
15.3. J pensaram em obter outras certificaes?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
16. Por fim, se fosse hoje que tivessem de tomar a deciso sobre avanar para um processo de
certificao ISO 9001:2008, o que fariam? (Escolha apenas uma das seguintes opes)
16.1. Avanavam.
16.2. Decidiam-se pela certificao atravs de outro sistema de qualidade/norma.
16.3. No avanariam para um processo de certificao.
16.3.1. Se no, porqu?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Observaes:
Utilize este espao se desejar acrescentar alguma coisa que no est mencionada no
questionrio.
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

Muito obrigada pela sua colaborao e pelo tempo despendido.