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Adems de todas las facilidades con que cuenta, y de su hermosa estructura, este Hotel
es uno de los ms importantes de Puerto Vallarta, y su reconocimiento y prestigio Han
alcanzado tal nivel que recientemente se abri un segundo desarrollo en otro centro
Turstico importante de la baha, Nuevo Vallarta.
Empata
El personal del hotel siempre est atento a mis deseos y necesidades.
El personal del hotel siempre est con una sonrisa en el rostro; se muestra
interesado por servir a los huspedes.
En el hotel me prestan una atencin muy personal.
El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cmodo(a), como en casa.
En las reas comunes (alberca, playa, reas de juegos) hay un ambiente
divertido y agradable.
Confiabilidad
Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por m, lo har.
Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
desde la primera vez.
Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de
acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
En todo momento, a todas horas del da y en todos los lugares de hotel recibo
un servicio de calidad.
Capacidad de respuesta
El personal del hotel siempre est dispuesto a atenderme y ayudarme.
Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
ayudar a resolverlo inmediatamente.
Si solicito algo al personal del hotel, me informarn exactamente cuando me
lo proporcionarn, y cumplirn con ello.
Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, s
que me ayudarn a conseguirlo.
Seguridad
Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitacin.
Confo en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
Confo en que nunca entrar al hotel alguien que no est autorizado para
hacerlo.
Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
Pregunta de calificacin de la calidad general del hotel
Cmo calificara el servicio general del hotel en una escala del 1 al 10 (muy
pobre- excelente)?
Preguntas demogrficas
En esta ocasin usted viaja:
a) Solo
b) Con mi familia
c) Con mi pareja
d) Con mis amigos
De dnde nos visita?
a) Mxico
b) Estados Unidos
c) Canad
d) Europa
e) Otro
Una vez diseado, se procedi al armado del cuestionario. A cada una de las 22
preguntas iniciales se le agreg una escala numrica del 1 al 7, para que el husped califique
segn su criterio; adems se expusieron en un orden aleatorio para evitar que parezcan repetitivas
para el husped al responderlas. En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicacin
respecto a cmo responder el cuestionario, y la importancia que implica para el hotel conocer la
opinin del cliente. Finalmente se realiz el diseo preliminar del cuestionario, con el logotipo del
hotel y una apariencia atractiva.
Dado que se est trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer que los huspedes
provienen de distintos pases, y hablan distintos idiomas. Por lo tanto, se elabor tambin una
versin del cuestionario en ingls, dado que es un idioma universal. Dicha adaptacin se incluy en
la parte trasera de todos los cuestionarios, de modo que en una misma hoja se encuentren ambas
versiones para la conveniencia del husped.
La muestra
La aplicacin de los cuestionarios se llev a cabo durante la segunda semana del
Para la pregunta 23 de calificacin general del servicio se estim el promedio de todas las
respuestas, con su desviacin estndar (ANEXO 3). Para las preguntas demogrficas (24 y 25) se
calcul la proporcin para cada clase de acompaantes y lugar de origen (ANEXO 5). A modo de
poder analizar la tendencia que tiene cada clase de turistas, se relacionaron los datos
demogrficos con la percepcin general del servicio, calculando el promedio de calificacin de la
pregunta 23 correspondiente a cada grupo (ANEXO 6). Finalmente se realiz un anlisis de gran
importancia para la toma de decisiones de la administracin del hotel. A fin de poder determinar
cules son los aspectos ms influyentes en la percepcin que tienen los huspedes del servicio, se
calcularon los coeficientes de correlacin entre las distintas dimensiones y la calificacin general
del servicio (ANEXO 8). Como se ver ms adelante, ste anlisis define los puntos clave que la
empresa debe considerar para desarrollar su estrategia de servicio.
En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce que el husped
esperaba ms acerca de su experiencia que lo que en realidad percibi o recibi. Esto es
un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios del hotel, y por lo tanto
se les debe prestar atencin para trabajar en ellas e incrementar as los niveles de
satisfaccin de los huspedes. Entonces, ahora se procede a analizar las brechas
obtenidas en el estudio realizado al hotel, las cuales representan aspectos particulares de
los servicios que presenta. Para ello se har un anlisis de cada dimensin y sus
respectivas preguntas, de modo que sea ms fcil seguir las relaciones entre preguntas e
identificar los aspectos que se ven afectados, positiva o negativamente. Posteriormente
se relacionarn los datos demogrficos de los huspedes con su percepcin general del
servicio (pregunta 23).
CONCLUSIONES ACERCA DEL CASO DE APLICACIN
La aplicacin prctica del modelo SERVQUAL me permiti identificar las ventajas y desventajas de
esta herramienta, as como reflexionar acerca de qu se podra haber hecho mejor para obtener
resultados ms representativos. En cuanto al diseo del cuestionario, SERVQUAL permite la
simplificacin y adaptacin a diferentes negocios de servicios. El modelo, utilizado principalmente
en Estados Unidos, plantea 5 dimensiones bsicas de los servicios; sin embargo, estas
dimensiones son caractersticas del mercado estadounidense, por lo que sera interesante estudiar
si las mismas son representativas del mercado mexicano de servicios,