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Hotelaria

A HOSPITALIDADE EM RECURSOS HUMANOS


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Walmir Gntzel1
RESUMO
Hospitalidade. Conforme dicionrio: Ato de hospedar: qualidade de hospitaleiro. Hospitaleiro
aquele que da hospedagem por bondade ou caridade: que acolhe com satisfao os hspedes. Ento,
qual a relao que a hospitalidade tem com a rea de gesto de recursos humanos? Muitas, a gesto
de recursos humanos trabalhar bem as pessoas, ou seja, prover, aplicar, treinar, desenvolver,
manter e por fim monitorar toda sua gente nas organizaes.
A pesquisar sobre hospitalidade, estuda-se, em primeira instncia, o comportamento humano,
seja por meio da busca do entendimento das necessidades da relao entre duas pessoas, ou seja,
atravs da observao das expectativas dos profissionais e dificuldades encontradas para atuar no
mercado. A natureza multidisciplinar do estudo da hospitalidade sugere ampla relao com outras
reas do conhecimento e a integrao com outros conceitos, alm de abranger diversos aspectos de
aproximao com o mercado de trabalho. Percebe-se tambm que h um paradoxo entre o
conhecimento tcnico e prtico e a busca de um diferencial no mbito educacional, de modo que
incorporem novos objetivos, contedos, valores e formas de organizao. Considerando a questo da
hospitalidade em suas multiplicas significaes e como uma de suas manifestaes na sociedade
atual, este artigo procura relacionar aos aspectos mais da gesto de recursos humanos na
hospitalidade, enquanto valor fundamental na relao dos indivduos nas organizaes, com as
premissas mais contemporneas das instituies a respeito da hospitalidade. Pretende-se abordar as
tendncias dos estudos cientficos atuais sobre a hospitalidade e a relao com gesto de recursos
humanos, procurando refletir sobre a sua legitimidade e formas possveis de integrao com as
empresas de hotelaria. Acredita-se que este mergulho no universo terico da hospitalidade possa

Walmir Gntzel administrador, Mestre pela Universidade de Cincias Empresarias e Sociais da Argentina e
coordenador/professor do curso de Administrao FAE/Sapucaia do Sul. Professor das faculdades: Faccat/Taquara;
Castelli/Canela e Faccca/Camaqu. E-mail: walmir.admin@gmail.com

contribuir para a construo de propostas alternativas nfase operacional que caracteriza a


necessidade da hospitalidade em nossas organizaes hoteleiras.

Palavras-chave: Hospitalidade, Recursos Humanos e Comportamento.

ABSTRACT
Hospitality. Dictionary as: the act of hosting: quality of hospitality. Hospitality is one that's hosting
of kindness or charity that welcomes guests. So what's the relationship we have with the hospitality
area of human resource management? Many of the human resource management is working fine
people, or provide, implement, train, develop, maintain and finally monitoring all its people in
organizations.
Searching on hospitality, is studied in the first instance, human behavior, either through the pursuit
of understanding the needs of the relationship between two people or by the expectations of
professionals and difficulties to operate in the market. The multidisciplinary nature of the study of
hospitality suggests broad relationship with other areas of knowledge and integration with other
concepts, besides covering various aspects of approximation to the labor market. We also observe
that there is a paradox between the practical and technical knowledge and the search for a gap in the
educational context in order to incorporate new goals, content, values and forms of organization.
Considering the question of hospitality in its multiple meanings and as one of its manifestations in
society today, this article seeks to relate to aspects of human resource management in hospitality, as
a fundamental value in the relationship of individuals in organizations, with the assumptions of most
contemporary Institutions about the hospitality. To discuss the trends of current scientific studies on
the hospitality and related human resource management, seeking to reflect on its legitimacy and
possible ways to integrate with the hospitality businesses. It is believed that this dip in the theoretical
universe of hospitality may contribute to the construction of alternative proposals to the operational
focus

that

characterizes

the

need

for

hospitality

Keywords: Hospitality, Human Resources and Behavior.

in

our

hotel

organizations.

1. Introduo

Esse artigo procura demonstrar que a nfase no aspecto operacional e financeiro que as
organizaes hoteleiras sempre atuaram de forma mais acentuada, apresenta fraquezas, que podem
vir a se refletir em todo o desempenho da empresa, na medida em que no se est qualificando de
forma adequada os recursos humanos necessrios para dar suporte ao avano e aprimoramento da
atividade. O prprio histrico traado da concepo e evoluo da rea de gesto de recursos
humanos atualmente existente, permite perceber que a nfase no aspecto operacional e financeiro
que foi o foco prioritrio, tendo inclusive tido sua origem no desenvolvimento hoteleiro, hoje j no
cabe mais, e que as organizaes de modo geral precisam focar sim na sua gente, aquela que toca
os processos e todos os setores da empresa.
Importante ressaltar que, do simples qualificar para realizao da tarefa, o conceito de
treinamento e desenvolvimento deve contemplar atributos que possibilitem s pessoas aprofundarem
seus conhecimentos dentro de uma organizao tambm voltada e aberta ao conhecimento. A esse
respeito Kanaane (Apud Macedo, 2001, p. 63) observa:
Diante desse panorama, o potencial humano poder contribuir de forma incalculvel, a partir do
momento em que compreender que o conhecimento uma riqueza pessoal e um recurso importantssimo
quando compartilhado e democratizado na organizao. Transformar dados em informaes,
informaes em conhecimentos e conhecimentos em planos de ao e, consequentemente, em resultados
pessoais, coletivos, comerciais e financeiros certamente coloca o potencial humano como principal
agente facilitador na eficcia organizacional, com conseqentes ganhos para si mesmo, equipe de
trabalho, comunidade e ao cenrio nacional e internacional mais amplo.

Observa-se tambm que as mudanas ocorridas na formao profissional na rea hoteleira


sempre estiveram diretamente relacionadas com as transformaes econmicas, polticas e sociais
advindas na dcada de 1970. A reestruturao produtiva da poca produziu mudanas profundas nas
atividades industriais e nas atividades de servios, determinando uma nova configurao do trabalho
e da qualificao profissional, condicionando o modelo de educao ento concebido.
As mudanas ligadas ao advento das novas tecnologias que alteraram a dinmica do
capitalismo afetando as formas de trabalho e produo, fizeram com que a fora fsica do homem,
antes empregada em grande escala para a produo, fosse sendo substituda por mquinas e
equipamentos, o que provocou uma verdadeira revoluo na economia, agilizando a produo que
alcanou nveis jamais vistos at ento. Esse processo de incorporao mais intenso (rpido) do
progresso tcnico nas organizaes, mediante a adoo das novas tecnologias, tem como

consequncia importante a necessidade de uma readequao da formao profissional na rea de


servios, e neste momento que entra a necessidade de se ter uma rea de gesto de recursos
humanos, adequada e competente.
No Brasil, tal preocupao em adequar os conceitos e sub-sistemas de recursos humanos a
partir da reestruturao das organizaes, foram sendo redefinidas atravs da discusso ampla de
especialistas da rea, mesmo que, ainda de forma emprica, construindo anlises e dados estatsticos
mundiais favorveis essa demanda, quer dizer na necessidade de termo gente boa e competente ao
seu lado.
Frente a todos esses apontamentos do desenvolvimento profissional na rea de servios,
emergiu do mundo empresarial e educacional uma terminologia dotada de novo conceito, o de
competncias. O principal objetivo da abordagem das competncias na educao foi o de estabelecer
uma relao desenvolvimentista, onde os acadmicos possam analisar, decidir, planejar, expor suas
ideias e ouvir as dos outros. Em outras palavras, uma abordagem da educao que visa preparar
cidados para uma participao ativa sobre a sociedade em que vivem, mas de nada adianta ter muita
competncia se no tiver hospitalidade.
O perfil de formao acadmica dos cursos de hotelaria ainda no atende totalmente s
expectativas dos empregadores em relao hospitalidade, existe uma carncia muito grande nessa
rea. H uma nfase demasiada na instrumentalizao dos acadmicos, condicionando os mesmos a
respostas padronizadas para as necessidades do mercado e fechando as portas para a reflexo e busca
de suas prprias solues, comprometendo a possibilidade de inovao que vital para a vitalidade
do setor. Conceitos de cidadania, tica e hospitalidade ainda so pouco contemplados nos currculos.
As questes comportamentais so muito pouco desenvolvidas. Percebemos que a um descompasso
entre o cotidiano da vida em um hotel e a sala de aula. E preocupado com esta situao a Castelli
Escola Superior de Hotelaria, tem em sua grade curricular a hospitalidade como um fator de
diferencial para o mercado hoteleiro, fazendo com que o acadmico tenha conscincia da
necessidade da hospitalidade no s como disciplina, mas como diferencial de colocao no mercado
de trabalho.
De qualquer forma, as propostas acadmicas da Castelli estabelecem uma relao direta com
a dinmica do mundo contemporneo e tem provocado um sensvel aumento nas discusses acerca
do papel da educao. Ser na mudana de atitude, no no discurso, por parte da Castelli, que o
acadmico poder ser verdadeiramente estimulado ao desenvolvimento de suas potencialidades, para
que ele possa no s atender aos requisitos do mercado de trabalho, mas tambm ter maior
conscincia de seu papel social.

O que se espera do profissional de hotelaria a conscincia da cidadania e a manifestao de


slidos princpios ticos em sua atuao no mercado. E a Castelli garanti ao acadmico uma
formao mais humanista que o habilite a compreender o meio social em que est inserido e tambm
uma formao tcnica especifica calcada na gesto de recursos humanos tornando-o um profissional
para desenvolver competncias para implantar solues inovadoras e criativas, com capacidade
crtica e reflexiva.
H necessidade de pensar e criticar o processo educacional no somente como
profissionalizao ou negocio, mas como algo que apresente um significado para o desenvolvimento.
Na afirmao de Dencker (2004, p.6) concorda-se:
Quando se ensina para o turismo e a hospitalidade preciso considerar que os seres humanos
precisam uns dos outros para sobreviver e esta necessidade do outro implica em uma abertura
ao acolhimento, convivncia, troca.

Pensar em hospitalidade pensar em perceber a necessidade das pessoas de acolhimento, de


ser bem recebido e de estabelecer relaes scio-afetivas. O atendimento de necessidades como
acolhimento e recebimento no podem ser realizadas de forma estritamente comercial. Exigem
envolvimento maior, alm das relaes de mercado e que se fundamentam na criao de vnculos
sociais. Para isso, o elemento humano fator essencial, o que no permite separar o valor de troca
de valor do vinculo. (DENCKER, 2004, p.7).
No pretendemos aqui oferecer respostas nem receitas prontas, mas sim instigar as
organizaes hoteleiras que tem nos seus recursos humanos as funes que englobam a
hospitalidade, para que investiguem, criem e implantem as propostas que sejam por elas
consideradas como mais adequadas para que o aprendizado como um todo possa vir a ter a qualidade
necessria e desejada.
Essa qualidade da sua gente s ser percebida como realidade quando houver uma integrao
dos princpios de hospitalidade ao longo de todo o processo de formao profissional permitido que
a Castelli, sociedade, empresas, e organizaes em geral se integrem em um processo harmnico
onde haja abertura para incorporar a diversidade e permitir a criatividade e inovao de uma
perspectiva de longo prazo.

2. Hospitalidade e hotelaria: Gesto de Recursos Humanos

A hospitalidade, enquanto campo de estudo acadmico, bastante recente. O termo usado


por vrios estudiosos descreve a hospitalidade como o estudo de atividades de hotelaria. Outros
preferem ampliar o leque de definies e explorar a hospitalidade como atos de recepcionar,
hospedar, alimentar e entreter pessoas.
Para qualquer estudo sobre hospitalidade, deve-se levar em conta a afirmao de Grinover
(2002, p.26), onde:
(...) o conceito de hospitalidade estende-se para alm dos limites de hotis, restaurantes, lojas
ou estabelecimentos de entretenimento. Isso implica a necessidade de recorrer a anlises de
carter histrico, epistemolgico e emprico das aes que so empreendidas na rea da
hospitalidade.

Tomar a hospitalidade como perspectiva terica poderia trazer ganhos de ordem variada para
todos os campos correlatos da hotelaria e da restaurao, permitindo a construo de um campo de
observao e de estudo do comportamento humano mais amplo. O desafio seria de repensar temas j
estudados por assuntos afins e, preliminarmente, definir uma meta objetiva: a delimitao do campo
da rea de gesto de recursos humanos aplicadas hospitalidade.
Acompanhando estas definies e conceituaes, talvez o mais importante para se entender a
hospitalidade seja perceber que se trata de um fenmeno associado moral humana, tica e
solidariedade que deve existir na relao de dois ou mais protagonistas que interagem ao buscar o
calor humano.
O importante que a noo de hospitalidade nos leva a concluir que preciso criar um
vinculo humano de maneira incondicional, de forma a valorizar o bem-estar tanto do anfitrio
quanto do hspede.
A hospitalidade um conceito to antigo quanto s formas mais remotas de atividade social,
tanto no Ocidente como no Oriente. Considerada como um atributo de pessoas e de espaos, a
hospitalidade era praticada por meio de acolhimento aos acadmicos, a por um grande nmero de
ordens religiosas, desde os primeiros beneditinos da igreja catlica, na Idade Media, que forneciam
alojamentos, alimentao e proteo, atravs dos conventos, abadias e confrarias de apoio e dos
mosteiros (WALKER, 2002).
Todavia, pensar sobre a hospitalidade pode essencialmente sugerir uma tendncia aos valores
humanos intrnsecos. Dirigindo um olhar para as reflexes fenomenolgicas dos princpios da
experincia humana, com a ddiva, que apesar de ser caracterstica encontrada de forma mais
evidente nas sociedades primitivas, to moderna e contempornea, na medida em que todas as

relaes sociais e comerciais pressupe reciprocidade e confiana legtimas e primarias, em sua


totalidade.

3. A Hospitalidade e o Mercado de Trabalho

O fato de agregar uma gama muito ampla de atividades, muitas delas derivadas do setor
produtivo, faz com que a caracterstica predominante do setor de servios seja a heterogeneidade.
Tal caracterstica transcende o aspecto relativo ao nmero e variao das atividades, aplicando-se
tambm ao modo como elas surgem e interagem com as atividades pertinentes aos demais setores,
no s do ponto de vista econmico, mas tambm do ponto de vista social e cultural.
Vale observar que as tendncias de crescimento dos servios j eram observadas por volta da
dcada de 30, nos pases de capitalismo avanado, mas desde os anos 70, elas se tornaram mais
evidentes, provocando o aumento do nmero de estudos empricos que buscam explicar o fenmeno.
Acompanhando essa evoluo a Castelli Escola Superior de Hotelaria nos seus dez
completados neste ano, a sociedade e o mundo do trabalho passaram a demandar profissionais, no
mais especializados no desempenho de funes especficas apenas, mas profissionais com
habilidades multifuncionais, com capacidade de participar e interagir com seus pares, de forma
produtiva, de modo a enfrentar e solucionar os problemas do cotidiano, de forma gil e criativa. Isso
exige uma formao de seres humanos com viso holstica, ecologicamente responsveis, capazes
de inovar, acompanhar e implementar mudanas, e que estejam permanentemente comprometidos
com valores e aes relacionados cidadania e responsabilidade social e este o foco da Castelli.
Portanto, a oportunidade de trabalho, que pode ser resumida na empregabilidade potencial do
acadmico da Castelli nestes dez (10) anos de existncia a somatria de capacitao,
relacionamento e mercado. Se pudssemos atribuir peso a cada uma dessas trs vertentes,
certamente o mercado tenderia a ser um pouco mais importante do que as duas outras no momento
atual. Isso porque o mercado que dita as normas de absoro de mo-de-obra. Quanto mais
competitivo maior a capacidade de sobreviver a uma ampla estratgia de mercado.
Portanto, cada vez mais evidente que o capital humano envolvido nesse processo constitui
a chave do sucesso. A maior ou menor qualidade na prestao do servio condiciona o resultado
final satisfao do cliente e ao bom funcionamento da empresa.

Consideraes Finais

O presente artigo procurou demonstrar que a hospitalidade est diretamente ligada Gesto
de Recursos Humanos e que efetivamente uma necessita da outra, sem hospitalidade no h gesto
de recursos humanos e vice-versa. Isto sugere que a gesto de recursos humanos, deve sempre
contemplar conceitos de hospitalidade num universo scio-antropolgico correlatos solidariedade
humana, buscando formar pessoas capazes de contribuir para a construo de uma sociedade mais
justa e mais humana, pois apenas sobre bases slidas possvel que os negcios, de qualquer
natureza, venham a se desenvolver harmnica e contnua em benefcios de todos. A Castelli atravs
dos anos vem contribuindo e est fazendo a sua parte para tornar seus acadmicos um diferencial de
mercado e verdadeiros homens de recursos humanos. Parabns para a grande Famlia Castelli pelos
seus dez anos, da qual tenho muito orgulho em fazer parte.

Bibliografia
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__________Turismo, hotelaria e hospitalidade. In DIAS, Clia Maria de. (Org.) Hospitalidade:
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WALKER, John. Introduo hospitalidade. Barueri, SP: Manole, 2002.