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ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um conjunto de boas prticas a serem


aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da
informao (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) e atualmente est sob custdia da OGC (Office for Government
Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia
da informao (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gesto de uma organizao
de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais,
organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e
operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios.
ITIL d uma descrio detalhada sobre importantes prticas de IT com checklists, tarefas e
procedimentos que uma organizao de IT pode customizar para suas necessidades.

OBJETIVOS DOS PROCESSOS


PROCESSOS
OBJETIVOS
Incident Management (Gerenciamento de Reduzir o tempo de
Incidentes)
(downtime) dos servios.

indisponibilidade

Problem Management (Gerenciamento de Minimizar o impacto no negcio dos


Problemas)
incidentes e problemas causados pelos erros
na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes
recorrentes desses mesmos erros.
Configuration Management (Gerenciamento Identificar e controlar os ativos de TI e itens
de Configurao)
de configurao (CIs) existentes na
organizao,
estabelecendo
o
relacionamento dos mesmos aos servios
prestados.
Change Management (Gerenciamento de Minimizar o impacto da mudana requerida
Mudanas)
para resoluo do incidente ou problema,
mantendo a qualidade dos servios, bem
como melhorar a operacionalizao da
infraestrutura.
Release Management (Gerenciamento de Prevenir a indisponibilidade do servio,
Verses)
garantindo que as instalaes de verses de
hardware e software estejam seguras,
autorizadas e devidamente testadas.
Service
Level
Management/SLM Garantir o acordo de npivel de servio
(Gerenciamento de Nvel de Servio)
previamente estabelecido entre o fornecedor
e o cliente.

Financial Management for IT


(Gerenciamento Financeiro para TI)

Service Demonstrar ao cliente o custo real dos


servios prestados e gerenci-los de forma
profissional.
Availability Management (Gerenciamento Garantir a disponibilidade e confiabilidade
de Disponibilidade)
dos recursos de TI, a fim de assegurar a
satisfao do cliente e a reputao do
negcio.
Capacity Management (Gerenciamento de Assegurar que a capacidade da infraCapacidade)
estrutura de TI est adequada s demandas
do negcio conforme a necessidade e no
tempo esperado, observando sempre o
gerenciamento do custo envolvido.
Atender todo o processo de gerenciamento
IT Service Continuity Management/ITSCM da continuidade do negcio, assegurando
(Gerenciamento de Continuidade)
que os recursos tcnicos e sistemas de TI
sejam recuperados quando requeridos, no
tempo desejado.

Objetivo:
Ser ponto nico de contato operacional para tratamento de incidentes at a resoluo.

Equipe de Trabalho:
Pessoas articuladas e metdicas que seguem procedimentos;
Habilidades para identificar problemas, e facilidade para priorizar e resolv-los;
Habilidades interpessoais/discernimento para saber priorizar os Negcios;
Conscincia Empresarial para explicar problemas de forma coerente.

Benefcios:
- Reduo do volume de Incidentes;
- Aumento da qualidade dos Servios;
- Cultura de aprender com os erros do passado;
- Reduo dos custos de TI.

Fonte: Wikipedia