Diplomado

en Calidad y
Productividad
11 de enero de 2011

ngel Manuel Vlez Chong

Expositor
2

http://si.ruv.itesm.mx/participante
Sistema de Interaccin
3

01 800 112 2111 Opcin 4

Telfono en cabina
4

LA RUTA DE LA CALIDAD
Y 7 HERRAMIENTAS
SELECTAS
La ruta de la calidad
ngel Manuel Vlez Chong

Qu es la ruta de la calidad?

Qu es la ruta de la calidad?

Actuar

Verificar

Hacer

Planear

1 Definir el proyecto
2 Describir la situacin actual
3 Analizar hechos y datos para
aislar la causa raz
4 Establecer acciones para
eliminar la causa raz
5 Ejecutar las acciones
establecidas

No

6 Verificar los
resultados

Se
alcanzaron
las metas?

7 Estandarizar
8 Documentar y definir
nuevos proyectos

Introduccin a la ruta
de la calidad
Un paso previo: el Shakedown
Consiste en sacar a flote todos los "problemas"
existentes en las diferentes reas, para su solucin
posterior as como identificar las oportunidades de
mejora.

El Shakedown y los problemas

Definicin de Problema
Resultado indeseable, manifestado como
una desviacin entre el estado actual y el
deseado, observado en un indicador de
desempeo.

El Shakedown y los problemas

Ejemplo:
Si alguien dice: estamos con problemas de
falta de lneas telefnicas, Ud. puede
preguntar:
-El objetivo de nuestra rea es tener
muchas lneas telefnicas?-

El Shakedown y los problemas

Naturalmente que no. Falta de lneas

telefnicas no es un problema. Eventualmente
podra ser la causa de un problema. Cul es
el problema? Demora en la atencin a
clientes.

El Shakedown y los problemas

Tipos de problemas que deseamos resolver
De eliminacin:
Son aquellos donde la solucin
es la reduccin a cero.

De reduccin:

Min

Cualquier disminucin es deseable,

pero hay un mnimo nivel posible.

El Shakedown y los problemas

Tipos de problemas que deseamos resolver
De incremento:
Aquellos en los que todo aumento
es deseable.

Hablar siempre con

hechos y datos

La Ruta de la Calidad descansa en un

apropiado manejo de hechos y datos, para
mejorar la realidad actual.

Hablar siempre con

hechos y datos
CULTURA DE HECHOS Y DATOS
Herramientas bsicas

Mtodos grficos

Tcnicas de apoyo

-Estratificacin
-Hojas de datos
-Diagrama de causa-efecto
-Diagrama de Pareto
-Histograma
-Diagrama de dispersin
-Grficas de control

-Grficas de barras
-Grfica de lneas
-Grfica de pastel
-Grfica de banda

-Lluvia de ideas
-5W/1H
-Diagrama de flujo
del proceso

-Grfica de radar

-Anlisis de barreras

Paso 1: Definir el proyecto

Cuando decidimos solucionar un problema,
hablamos ahora de un proyecto de mejora.
Esto requiere una descripcin clara y
concreta de lo que se pretende alcanzar.

Identificacin de problemas
recurrentes
Todo proyecto debe estar orientado a eliminar,
reducir o aumentar algo, relacionado con el
problema que intentamos resolver. Ejemplo:
Metas que no se cumplen
Gastos excesivos
Alta rotacin del personal
Accidentes y enfermedades laborales
Afectaciones al Medio Ambiente
Quejas (de clientes, accionistas, empleados y
otros grupos de inters)

Qu reducir o eliminar
Causas de desperdicio
Causas de variacin
Causas de problemas,
errores o re-trabajos

(X)

Algunos tipos de desperdicio

Sobreproduccin
Inventario
Retrabajos
Movimientos
Procesamiento
Tiempo en espera
Energa

La variacin:
Una fuente de desperdicio
Eliminar las causas de variacin
Optimizacin del proceso
Causas especiales
de variacin

Variacin

P
r
o
c
e
s
o

(X)

Causas comunes
de variacin

Fuentes de variacin

Mano de Obra
Materiales
Maquinaria o Equipo
Mtodos
Medio Ambiente

Paso 1: Definir el proyecto

Cmo realizarlo?

Determinar el tema del proyecto y su ubicacin

Justificar el proyecto
Definir la meta
Establecer un plan para alcanzar la meta

La descripcin del proyecto

La descripcin del proyecto

Paso 2: Describir la
situacin actual
Objetivo
Desarrollar una descripcin completa de la
situacin actual, observada desde diferentes
perspectivas

Paso 2: Describir la
situacin actual
A. Describir las caractersticas del problema, considerando
diferentes ngulos de una misma situacin.
ESTRATIFICACIN
Maquinaria
Mano de Obra
Mtodo
Materiales
Medio ambiente

Qu esta pasando?
Quienes estn involucrados?
Cundo ocurre?
Cmo se manifiesta?
Dnde ocurre?

Slo nos interesa

conocer las
caractersticas del
problema, las causas
se investigarn
despus

PROBLEMA

Caractersticas DEL
PROBLEMA
HECHOS
Y
DATOS

Paso 2: Describir la
situacin actual
B. Representar los datos

Paso 2: Describir
la situacin actual
B. Representar los datos
D I AG R AM A D E P AR E TO FR E C U E N C I A
P AR AL I Z AC I N D E L TR ABA J O
PERODO DE OBS ERV ACIN: Ene - Mar

ni
118

Ri
100%

Pocos
vitales

100

80%

75

60%

50

40%
20%

25

0%
Otros

Virus en el
sistema

Programa
inadecuado

Manejo incorrecto
del operador

Falta de
mantenimiento

Interrupcin de la
energa elctrica

Paso 3: Analizar hechos y

datos para aislar la causa raz
Objetivo
Identificar las causas que tienen mayor
impacto en el problema o que lo ocasionan,
con objeto de establecer medidas para su
reduccin o eliminacin.

Paso 3: Analizar hechos y

datos para aislar la causa raz
Cmo realizarlo?
A. Identificar las causas probables
(Generacin de una hiptesis)
a) Anlisis de Factores
Lluvia de ideas
Organizarlas en un diagrama causa-efecto
b) Mtodo de las 5Ms
c) Mtodo de anlisis de proceso

Paso 3: Analizar hechos y

datos para aislar la causa raz
Cmo realizarlo?
B. Identificar las causas potenciales
C. Determinar las causas raz
(Validacin de la hiptesis)

Paso 3: Analizar hechos y

datos para aislar la causa raz
Cmo realizarlo?
C. Determinar las causas raz
Comprobar su validez

Causas
potenciales

Causas

Por
Porqu
qu??

Efecto

Manifestacin
Causa
del
problema
Potencial

Por
??
Porqu
qu

Elaborar un diagrama
de causa- efecto
para cada una
de las
causas potenciales
detectadas

Posibles
causas
de raz

Comprobar
su validez
Corridas
experimentales
experimentales
Corridas
Anlisis
Anlisisde
devida
vidaacelerada
acelerada
Pruebas
Pruebasde
de
uso
uso
forzado
forzado
Paneles
Paneles
de
de
consulta
consulta

Pruebas
Pruebasde
demercado
mercado
Simulaciones
Simulaciones
etc.
etc.

1. 2. .
.
.

Verdaderas
Verdaderas causas
causas
de raz
raz

Paso 4: Establecer acciones

para eliminar la causa raz
Objetivo
Determinar acciones y establecer su plan de
ejecucin, para eliminar o bloquear
permanentemente la causa raz del problema
que ha sido identificada.

Paso 4: Establecer acciones

para eliminar la causa raz
Cmo realizarlo?
A. Definir propuestas de accin para cada causa raz
B. Seleccionar las mejores alternativas de accin
C. Disear el plan de ejecucin de las acciones
establecidas
D. Disear un plan de recoleccin de datos
E. Disear un plan de contingencias

Paso 4: Establecer acciones

para eliminar la causa raz

Cmo realizarlo?
Causa
raz
Causas
raz

PROCEDIMIENTO

1 -----

Cmo
realizarlo?

Establecer propuestas
de accin para eliminar
causa de raz

Seleccionar las mejores

alternativas de accin
Validar las opciones
contra los objetivos,
los medios disponibles
y sus posib les efectos
secundarios

Disear el plan deejecucin de las acciones establecidas

Causa
de raz

Qu ?

Causa 1

Accin
preventiva
a realizar

Quin ?

Responsable

Dnde ?
reas
involucradas
Lugares
donde se
realizar

Por qu ?

Cundo ?

Justificacin
de la accin

Perodo
en que se
efectuar

Cmo?
Descripcin
de la forma
como se
efectuar
la accin

Disear un plan derecoleccinde datos

Se debe especificar :
Que datos tomar

El responsable

La frecuencia

La forma de recoleccin

Disear un plan decontingencias

Qu hacer si no se van dando los resultados conforme a lo plane
planeado ado

Paso 5: Ejecutar las

acciones establecidas
Objetivo
Lograr que las acciones se ejecuten tal como
se planearon y obtener la informacin
necesaria para evaluar los resultados de la
ejecucin del plan de accin.

Paso 5: Ejecutar las

acciones establecidas
Cmo realizarlo?
A.
B.
C.
D.

Comunicar las acciones establecidas

Proporcionar educacin y entrenamiento
Ejecutar las acciones establecidas
Recolectar los datos generados durante la
ejecucin

Paso 5: Ejecutar las

acciones establecidas
Plan
Plande
de
acciones

Cmo realizarlo?

Comunicar las acciones establecidas

Las personas que intervengan en su
ejecucin
Las reas que se vern afectadas
por su implementacin
No ejecutar las acciones hasta que
todos los factores estn garantizados

Proporcionar educacin
educacin
Proporcionar
y entrenamiento
y entrenamiento
Educacin sobre
Qu se va a hacer
Por qu
Entrenamiento sobre
cmo se realizarn
las acciones

Recolectar datos generados durante la

ejecucin
ejecucin
Tomar informacin sobre los resultados
que se vayan obteniendo
Utilizar los mismos ndices
considerados en los pasos 2 y 3

Ejecutar
Ejecutar
las acciones
las acciones
establecidas
establecidas
Ejecutar las acciones
Dar seguimiento de acuerdo
al plan
Asegurar el correcto
cumplimiento de los
estndares

Paso 6: Verificar resultados

Objetivo
Comprobar la efectividad de las acciones
aplicadas en la etapa anterior. Es decir,
comprobar la eliminacin o atenuacin de la
causa raz del problema y su consecuente
impacto en los resultados.

Paso 6: Verificar resultados

Cmo realizarlo?
A. Mantener un estricto seguimiento de la ejecucin
de las acciones
B. Analizar los resultados parciales obtenidos
C. Comparar los resultados finales contra la meta
establecida
D. Comparar el antes contra el despus
E. Incluir efectos adicionales

Paso 6: Verificar resultados

Procedimiento

Cmo realizarlo?

Acciones ejecutadas

Mantener un estricto seguimiento

de la ejecucin de las acciones

Comparar los datos

sobre el problema
Analizar los resultados
parciales obtenid
os
parciales
obtenidos

Comparar los resultados

finales contra la meta
Se cumpli la meta?
S

ejecutar las acciones

Utilizar los mismos

No

formatos y las mismas

Estandarizar las

Se ejecutaron

acciones

correctamente

(Paso 7)

las acciones?
S

antes y despus de

grficas

No

No se aislaron

Reeducar y

las verdaderas

reentrenar

causas raz

a la

(ir al paso 2)

gente

Incluir efectos
adicionales

Paso 7: Estandarizar
Objetivo
Incorporar las acciones exitosas a las
actividades diarias de cada puesto, mediante
el establecimiento de estndares y mtodos
que eviten que las causas originales del
problema se vuelvan a presentar.

Paso 7: Estandarizar
Cmo realizarlo?
Deben desarrollarse estndares y procedimientos
estndares de operacin, a partir de las acciones
exitosas aplicadas.
Debe darse capacitacin y entrenamiento a partir
de los estndares resultantes.
Debe establecerse un sistema de aseguramiento de
calidad para verificar que los estndares se estn
siguiendo y se cuente con los registros
apropiados.

Paso 7: Estandarizar
Ejecucin de Plan para eliminar
Causa raz de los problemas y
verificacin de resultados
(pasos 5 y 6 de la Ruta de la
Calidad)

Cmo realizarlo?
Creacin de un PEO con
base en las acciones de la
Ruta de la Calidad

Acciones
exitosas

se modifica
se rescinde
se genera otro
nuevo estndar
nuevo

5W/1H
PHVA

5M

Elaborar
procedimiento
estndar de
operacin

Comunicar
los nuevos
procedimientos

Proporcionar educacin
y entrenamiento del
personal involucrado

Incorporar el
procedimiento
al sistema de
aseguramiento
de calidad

Paso 7: Estandarizar
Sugerencias
para la
elaboracin
de un PEO

55
W/1H
W/1H

55 M's
M's

PHVA
PHVA

DESCRIPCIN
Nombre
dealarealizar
actividad
Actividad
Nmero
Nmerodel
delPEO
PEO

Qu
Dnde

Lugar
Lugar(rea)
(rea)donde
dondeseselleva
llevaa acabo
caboeleltrabajo
trabajo
Ubicacin de la actividad para identificar clientes y proveedore
s

Cundo

Cuando
qu producto
Cuandoseselleva
llevaa acabo
caboeleltrabajo,
trabajo,esesdecir,
decir,enmomento
o
sesecuencia
utilizar elpara
PEO
realizar cada actividad.

Quin

Mano
Mano
de
deobra
obra

Responsable
Responsablededelalaejecucin
ejecucindel
deltrabajo
trabajoa travs de PEO
Se
Seindica
indicaelelmanual
manualo olalaseccin
seccindel
delmismo
mismoenendonde
dondeest
estlala
metodologa
metodologapara
paraelelaprendizaje
aprendizajedel
delPEO
PEOas
ascomo
comoelelporqu
porqu
debe
debeseguir
seguirelelPEO
PEO

Por qu
Cmo Mtodo

Plan
Plan
secuenciadedelos
lospasos
pasospara
paralalarealizacin
realizacindel
deltrabajo
trabajo o
LaLasecuencia
Medios
Medios la referencia a la instruccin de trabajo respectiva.

Mq./
Material

Maquinaria,
Maquinaria,materiales
materialesy yequipo
equipodedeseguridad
seguridadnecesario
necesariopara
para
realizar
realizareleltrabajo
trabajo

Medio
Medio
ambiente
ambiente

En
Encaso
casonecesario,
necesario,listar
listarlas
lascondiciones
condicionesdel
delmedio
medioambiente
ambiente
que
quepuedan
puedanafectar
afectarelelresultado
resultadodeseado
deseado
Recoleccin de datos
Mtodo
Mtodo para
para verificar
verificar si
si los
los resultados
resultados
Medicin
Medicin Verif
Verifi.car Recoleccin de datos
Mtodo
de
recoleccin
son
correctos
o
no
Plan
Mtodo de recoleccin son correctos o no

Plan
Meta
Meta

Resultadoesperado
esperadodel
deltrabajo,
trabajo,alalseguir
seguirelelprocedimiento
procedimiento
Resultado
(OBJETIVOS)
Acciones
Accionescorrectivas
correctivasenencaso
casodedeque
quelos
losresultados
resultadosnonosean
sean
Actuar
Actuar los esperados
los esperados

Informacigeneral
Informacin
general

Nombre del procedimiento, nmero de identificacin, fecha de

emisin, nmero de revisin, firmas autorizadas para su
aplicacin, identificacin de copia controlada/no controlada, etc.

Paso 8: Documentar y
definir nuevos proyectos
Objetivos
Revisar y documentar todo lo realizado
Reflexionar y resumir la experiencia de la
aplicacin de la Ruta como metodologa, as
como los frutos que dej su aplicacin.
Realizar un nuevo anlisis para definir otro
proyecto de mejora a emprender.

Paso 8: Documentar y
definir nuevos proyectos
Cmo realizarlo?

Identificar los problemas restantes

Definir lo que hay que hacer con ellos
Reflexionar sobre el proceso realizado
Preparar un informe sobre lo realizado en este
proceso y sobre los resultados obtenidos

Paso 8: Documentar y
definir nuevos proyectos
Cmo realizarlo?
Los elementos que debe contener el informe del
proyecto son:
1.
2.
3.
4.

Datos de identificacin del proyecto (Resumen, datos del

equipo de mejora, antecedentes, etc.)
El programa de ejecucin versus la ejecucin real (Grfica
de Gantt)
La descripcin, paso a paso, de las actividades realizadas
(los 8 pasos de la Ruta de la Calidad)
La auto-evaluacin del caso de Ruta de la Calidad.

Paso 8: Documentar y definir

nuevos proyectos
Cmo realizarlo?

CRITERIOS PARA EVALUAR LOS CASOS DE RUTA

PASOS DE
LA RUTA
1 Definir el
proyecto

Hoja de evaluacin para

los casos de Ruta
de la Calidad

2 Describir
la situacin
actual

3 Analizar
hechos y
datos para
identificar
causas
causa
raz

CRITERIOS A
Se selecciona
el tema del
proyecto
mediante
priorizacin
25

Se justifica
el proyecto

EVALUAR

TOTAL

Se define la
meta a lograr

25

25

Se define un
plan para
alcanzar la
meta
25

50

Se utiliza
Se define
adecuadamente claramente un
la estratificacin programa de
recoleccin de
datos
25
25

Se emplean
grficas para
representar a
los datos

Se aplican
adecuadamente
las herramientas
para determinar
causas
probables.
(Diagrama causa
efecto, diagrama
de flujo del
proceso, anlisis
de barreras)

Se utilizan
hechos y
datos para
detectar las
causas
potenciales.
Se utilizan
diagramas de
Pareto, de
dispersin ,
histogramas

Se utiliza el
diagrama
causa-efecto
de anlisis de
dispersin
para aislar las
causas raz.

25
Se disea un
plan de
ejecucin para
las acciones
establecidas.
(5w /1H)

25
Se disea un
plan de
seguimiento y
de recoleccin
de datos
(5W/1H)

25 75
Se disea un
plan de
contingencia

25

25

25 50

25
Se
definen
4 Establecer
varias
acciones
propuestas de
para eliminar accin para
la causas
las
causas
cada causa raz
raz
y se selecciona
la ms viable.
25

25

Se utiliza
informacin
cuantificable y
no cuantificable
25 75
Se utiliza la
experimentacin para
validar las
causas raz

Paso 8: Documentar y definir

nuevos proyectos
Cmo realizarlo?

CRITERIOS PARA EVALUAR LOS CASOS DE RUTA

PASOS DE
LA RUTA
Se comunican
5 Ejecutar
las acciones las acciones
establecidas establecidas a

los involucrados

Hoja de evaluacin para

los casos de Ruta
de la Calidad

25
Se da
6 Verificar
seguimiento al
los
plan y se
resultados
analizan los
resultados
parciales
25
Se
establecen
7
Estandarizar los
procedimientos
estndares de
trabajo (5W/1H)

8 Definir
nuevos
proyectos

25
Se identifican
los problemas
restantes y se
decide que
hacer con ellos

CRITERIOS A

EVALUAR

Se educa y
entrena a los
involucrados

Las acciones
establecidas
se ejecutan de
acuerdo al
plan
25
25
Se comparan Se compara
los resultados grficamente el
finales contra antes con el
despus,
la meta
utilizando las
mismas grficas
25
25
Se comunican
Se educa y
a todos los
entrena a los
involucrados
involucrados
los nuevos
procedimientos

25
Se presenta el
informe del
caso de
acuerdo a los
ocho pasos de
la Ruta de la
Calidad y el
ciclo de control.
25
25

25
Se hace una
reflexin sobre
el proceso
realizado.

25

TOTAL
Se recolectan
datos durante
la ejecucin y
al final
25 50
Se incluyen
resultados
adicionales
sobre el trabajo
del grupo de
mejora
25 75
Se establece
un sistema de
aseguramiento
de calidad
25 75
Se definen
nuevos
problemas para
atacarlos con
la metodologa
de la Ruta de
la Calidad.
25

Gran total

50
500

Paso 8: Documentar y definir

nuevos proyectos
Cmo realizarlo?
Paso #1
100 %

Paso #8

75

Paso #2

50
25

Paso #7

Paso #3

Paso #4

Paso #6
Paso #5

LA RUTA DE LA CALIDAD
Y 7 HERRAMIENTAS
SELECTAS
Equipos de Mejora
ngel Manuel Vlez Chong

Los Equipos de Mejora

La aplicacin de la Ruta de la Calidad requiere la
eleccin e implementacin de una adecuada
estrategia.
sta debe considerar, al menos, los siguientes
elementos:
Establecimiento de objetivos claros
Eleccin adecuada de los lderes de proyecto
Seleccin de miembros de los equipos de proyecto
Integracin del equipo

Los Equipos de Mejora

Capacitacin y soporte suficiente

Adecuada logstica para el desarrollo del proyecto
Evaluacin de resultados y avances
Reconocimiento

Los Equipos de Mejora

Es conveniente utilizar equipos de mejora para
conducir proyectos para:
Atender no-conformidades recurrentes
Implementar acciones preventivas
Mejorar los procesos actuales de negocio

Produccin y transmisin
a cargo de la

Universidad Virtual
del Sistema Tecnolgico
de Monterrey

D. R. Instituto Tecnolgico
y de Estudios Superiores
de Monterrey,
Eugenio Garza Sada 2501,
Col. Tecnolgico, Monterrey, N. L.
C. P. 64849
Monterrey, N. L. , Mxico, 2011
Se prohbe la reproduccin total o parcial de este
documento por cualquier medio sin el previo y
expreso consentimiento por escrito del ITESM